Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu Dan Anak (Kia) Berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 Di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara

SKRIPSI

OLEH NIM : 111000099 ROVINA WINATA

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015

Skripsi ini diajukan sebagai

Salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

OLEH NIM : 111000099 ROVINA WINATA

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015

i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “ ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN IBU DAN ANAK (KIA) BERDASARKAN KEPMENPAN NOMOR 25 TAHUN 2004 DI PUSKESMAS BANDA BARO KABUPATEN ACEH UTARA “ ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Medan, Maret 2015 Yang membuat pernyataan,

iii

ABSTRAK

Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) merupakan pelayanan dasar di unit pusat kesehatan masyarakat milik pemerintah yang bertujuan untuk menurunkan angka kematian ibu dan anak di Indonesia. Puskesmas Banda Baro dalam rangka menciptakan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan agar dapat menekan AKI di Kabupaten Aceh Utara maka aspek-aspek pelayanan KIA perlu diteliti untuk membantu manajemen Puskesmas dalam membuat strategi pelayanan publik. Berdasarkan prinsip pelayanan yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 terdapat 14 unsur pelayanan yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro, sehingga diketahuilah kesesuaian antara kinerja puskesmas dengan harapan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan.

Penelitian ini adalah penelitian survei deskriptif untuk melihat tingkat kepuasan pasien KIA terhadap pelayanan KIA di puskesmas Banda Baro. Penilaian dilakukan terhadap 33 aspek dalam 14 unsur pelayanan KIA yang kemudian diklasifikasikan dalam diagram kartesius. Sampelnya adalah 100 pasien KIA yang berkunjung ke Puskesmas Banda Baro.

Hasil penelitian menunjukan nilai indeks yang diperoleh sebesar 2, 97 dan nilai IKM sebesar 74, 30 yang berarti mutu dan kinerja pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro dapat dikatakan baik. Dari 33 aspek yang dijadikan indikator penilaian pelayanan KIA, 31 aspek diantaranya tergolong baik, dan 2 aspek lainnya yaitu keterbukaan informasi prosedur pelayanan dan kejelasan informasi yang disampaikan petugas tergolong kurang baik. Berdasarkan tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan, 31 aspek terukur memuaskan dan 2 aspek lainnya yaitu kejelasan informasi yang disampaikan petugas dan ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan terukur kurang memuaskan. Kemudian dalam diagram kartesius, 7 aspek masuk dalam kategori yang perlu diprioritaskan kinerjanya untuk diperbaiki, dan 6 aspek masuk dalam kategori yang perlu dipertahankan karena telah sesuai dengan kepentingan dan harapan masyarakat.

Dapat disimpulkan bahwa pasien KIA di Puskesmas Banda Baro memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan KIA yang mereka terima, akan tetapi masih ada aspek-aspek pelayanan yang tingkat kepentingannya belum memuaskan. Sarannya adalah agar Manajemen Puskesmas Banda Baro dapat memperhatikan aspek dalam kuadran A dan B untuk dijadikan strategi peningkatan kualitas pelayanan KIA yang memuaskan masyarakat.

Kata Kunci: Kepuasan, Pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.

iv

ABSTRACT

Maternal child health services is a type of basic health service provided on public health service aimed primary to reduce mortality rate of maternal and baby in Indonesia. In order to offer the best quality and satisfactory to public and reduce the mortality rate, Puskesmas Banda Baro by the authority hold newly and better aspect services. According to the national principle given to public, there is already the Ministry decree of Public Service Encouragement No. KEP/25/M.PAN/2/2004 noted 14 element of services that may influence public satisfactory. The objective of this study is to analyze the public satisfactory in what level they feel as community given by government. The main point is to determine the fairness of maternal and child service performance with the public necessity as the user of public service.

This study was descriptive survey research, with the point is to know the satisfactory rate of patient KIA over the public service on Puskesmas Banda Baro. The assessment was done over 33 aspects with 14 elements of Maternal and child service, still then classify it in cartecius diagram. The sample in this study involved 100 patients of KIA who visiting Puskesmas Banda Baro.

The result indicated the index rate obtained in amount 2. 97 and IKM rate of 74. 30 meant the quality and performance in service is noted good. By 33 aspects made indicator of assessment in service, and 31 aspects are classified good, and 2 other aspects namely transparency of information in service procedure and information openness is delivered well is good and available of supporting facilities in service is measured unsatisfactorily. It is noted in cartesius diagram there are 7 aspects seemly need categorized to put priority according to its value on public interest and public.

It is concluded that patient KIA on Puskesmas Banda Baro offer the best service to public on puskesmas, but there are still the service aspects with its rate need to improve the quality. It is suggested to the management of Puskesmas Banda Baro be more priority to offer its aspect as quadrant A and B, and should improve the quality in service.

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan ibu dan Anak (KIA) Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara.

Selama penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih karena telah mendapatkan banyak bimbingan dan arahan dalam pembuatan proposal penelitian sampai penyelesaian penulisan skripsi ini dari Ibu Siti Khadijah Nasution, SKM,. M.Kes sebagai Dosen Pembimbing I dan juga Bapak dr. Fauzi, SKM sebagai dosen pembimbing II.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak dr. Heldy BZ,. MPH sebagai penguji I dan Ibu dr. Rusmalawati, M.kes sebagai penguji II yang telah memberikan masukan dan kritikan untuk kesempurnaan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang tinggi kepada yang terhormat : 1. Bapak Dr. Drs. Surya Utama, M.kes, selaku Dekan Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Eddy Syahrial, MS, selaku Dosen Pembimbing Akademik selama penulis mengikuti pendidikan serta seluruh staff pengajar di FKM-USU.

vi

3. Bapak dr. Heldy BZ, MPH selaku Ketua Departemen AKK beserta staff pengajar bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM-USU.

4. Bapak dr. Faizal Riza, selaku Kepala Puskesmas Banda Baro yang memberikan izin untuk melaksanakan penelitian di Puskesmas Banda Baro. 5. Seluruh staff Puskesmas Banda Baro terutama staff unit pelayanan KIA yang

telah membantu selama proses penelitian.

6. Ayahanda H. Abu Bakar Amin dan Ibunda Hj. Nur Asma yang tercinta dan tersayang, dimana telah memberikan dukungan yang luar biasa serta menunjukkan komitmennya yang tinggi terhadap pentingnya pendidikan bagi penulis.

7. Abang Muhammad Juanda dan kedua adik tersayang Mery Askarina dan Sarah Salami yang telah banyak memberikan dukungan kepada penulis selama mengikuti pendidikan di bangku kuliah.

8. Bunda Mur, Bunda Rini, Bunda Jama, Bunda Muni, Pak Nek, Mami, Kedua sepupu Ira dan Jun yang telah banyak memberikan perhatian dan bantuannya selama penulis melakukan penelitian.

9. Sahabat-sahabat tercinta terkhusus Jenny Feby A Tarigan, Nenti Fitriani Samosir, dan Gabriela Paula Hasian Malau, terima kasih yang tulus untuk semua yang telah kalian berikan.

10. Rekan-rekan RRM Siti Muthi’ah Elsandi, Ita N S Sihombing, Athira Demitri, Jenny Saragih, Grace (Achun), Risa Mawardika, dan Syahria Ramadhani, terima kasih atas kebersamaannya selama di bangku kuliah.

vii

11. Sahabat lama Syahriani, Westri, Winda Yani, dan Fauziah Army, atas dukungan berupa semangat dan doanya.

12. Rekan-rekan PBL terkhusus Wahyuni Mardiono sebagai Partner in Crime, Kak Yani, Kak Ayu, Lidya Oktavia, Kak Sri, dan Parno Gultom, dimana perjuangan bersama banyak memberikan kesan yang telah memotivasi penulis.

13. Rekan-rekan LKP Atika Rahma, Riza Annisa, Elisabet Putri, dan Mansyur, atas kebersamaan dan semangat yang diberikan kepada penulis.

14. Rekan-rekan satu peminatan AKK, terima kasih yang tulus untuk semuanya. 15. Adik-adik tercinta Hernawati Chen, Santi Nainggolan, dan Okta Samosir,

terima kasih atas kebersamaannya, semangat, dan hiburannya selama ini. 16. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi semua pihak.

Terima Kasih.

Medan, April 2015

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Pusat Kesehatan Masyarakat ... 10

2.2 Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak ... 13

2.2.1 Pelayanan Ibu Hamil ... 13

2.2.2 Pelayanan Ibu Bersalin ... 15

2.2.3 Pelayanan Nifas ... 16

2.2.4 Pelayanan Neonatal ... 16

2.2.5 Pelayanan Bayi ... 17

2.2.6 Pelayanan Kontrasepsi/KB ... 17

2.3 Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik ... 18

2.3.1 Kepuasan Masyarakat ... 18

2.3.2 Pelayanan Publik ... 21

2.2.3 Standar Pelayanan Publik ... 23

2.2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24

2.4 Kerangka Pikir Penelitian ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Jenis Penelitian ... 27

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27

3.3 Populasi dan Sampel ... 27

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 28

3.4.1 Jenis Data ... 28

3.4.2 Sumber Data ... 29

3.5 Definisi Operasional ... 29

3.6 Aspek Pengukuran ... 34

ix

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 42

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 42

4.1.1 Gambaran Geografis ... 42

4.1.2 Kependudukan ... 42

4.1.3 Visi dan Misi Puskesmas ... 43

4.1.4 Struktur Organisasi Puskesmas ... 43

4.1.5 Sumber Daya Manusia Puskesmas ... 44

4.1.6 Pelayanan Umum ... 44

4.1.7 Deskripsi Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak ... 45

4.2 Hasil Penelitian ... 46

4.2.1 Karakteristik Responden ... 46

4.2.2 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan KIA .... 49

4.2.3 Analisis Tingkat Kesesuaian Secara Keseluruhan ... 52

4.2.4 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien KIA di Puskesmas Banda Baro .. 55

BAB V PEMBAHASAN ... 5.1 Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ... 64

5.1.1 Indikator Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA ... 65

5.2 Kategori Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ... 79

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 85

6.1 Kesimpulan ... 85

6.2 Saran ... 86

DAFTAR PUSTAKA ... 88 DAFTAR LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Matriks Indikator, Sub Indikator, dan Item Pertanyaan untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Banda Baro ... 34 Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Intervel IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 38 Tabel 4.1 Data Penduduk di Kecamatan Banda Baro ... 42 Tabel 4.2 Sumber Daya Manusia di Puskesmas Banda Baro ... 44 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan,

dan Pekerjaan umum ... 47 Tabel 4.4 Jenis Jaminan Kesehatan yang Digunakan Responden... 48 Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Jarak Tempuh Desa Asal yang

Terdekat Hingga Terjauh dari Puskesmas Banda Baro ... 48 Tabel 4.6 Nilai Rata-rata dari Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro 49 Tabel 4.7 Hasil Pengukuran Kinerja Secara Keseluruhan ... 50 Tabel 4.8 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Aspek-aspek Pelayanan

Publik Unit Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ... 53 Tabel 4.9 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Kepentingan pada Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien KIA di Puskesmas Banda Baro ... 56

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 20

Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 26

Gambar 3.1 Diagram Kartesius ... 40

Gambar 4.1 Prosedur Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ... 45

Gambar 4.2 Diagram Kartesius dari Indikator-indikator yang Mempengaruhi Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ... 59

Gambar 4.3 Diagram Kartesius dari Aspek-aspek (Sub Indikator) yang Mempengaruhi Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro ... 60

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian

Lampiran 2. Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian

Lampiran 3. Kuesioner untuk Pendapat Responden tentang Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesamas Banda Baro

Lampiran 4. Kuesioner untuk Pendapat Responden tentang Tingkat Kepentingan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro

Lampiran 5. Tabel Pengolahan Kepuasan Masyarakat Per Responden, Per Sub Indokator Unsur Pelayanan dan Per Unsur Pelayanan

xiii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Rovina Winata

Tempat Lahir : Lhokseumawe Tanggal Lahir : 19 Desember 1993 Suku Bangsa : Indonesia

Agama : Islam

Nama Ayah : Abu Bakar Amin

Suku Bangsa Ayah : Indonesia

Nama Ibu : Nur Asma

Suku Bangsa Ibu : Indonesia

Pendidikan Formal

1. SD Global Andalan, Pangkalan Kerinci-Riau : Tamat tahun 2005 2. SMP Global Andalan, Pangkalan Kerinci-Riau : Tamat tahun 2008 3. SMA Plus Taruna Andalan, Pangkalan Kerinci-Riau : Tamat tahun 2011 4. Fakultas Kesehatan Masyarakat USU, Medan : 2011 sampai 2015

iii

ABSTRAK

Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) merupakan pelayanan dasar di unit pusat kesehatan masyarakat milik pemerintah yang bertujuan untuk menurunkan angka kematian ibu dan anak di Indonesia. Puskesmas Banda Baro dalam rangka menciptakan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan agar dapat menekan AKI di Kabupaten Aceh Utara maka aspek-aspek pelayanan KIA perlu diteliti untuk membantu manajemen Puskesmas dalam membuat strategi pelayanan publik. Berdasarkan prinsip pelayanan yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 terdapat 14 unsur pelayanan yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro, sehingga diketahuilah kesesuaian antara kinerja puskesmas dengan harapan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan.

Penelitian ini adalah penelitian survei deskriptif untuk melihat tingkat kepuasan pasien KIA terhadap pelayanan KIA di puskesmas Banda Baro. Penilaian dilakukan terhadap 33 aspek dalam 14 unsur pelayanan KIA yang kemudian diklasifikasikan dalam diagram kartesius. Sampelnya adalah 100 pasien KIA yang berkunjung ke Puskesmas Banda Baro.

Hasil penelitian menunjukan nilai indeks yang diperoleh sebesar 2, 97 dan nilai IKM sebesar 74, 30 yang berarti mutu dan kinerja pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro dapat dikatakan baik. Dari 33 aspek yang dijadikan indikator penilaian pelayanan KIA, 31 aspek diantaranya tergolong baik, dan 2 aspek lainnya yaitu keterbukaan informasi prosedur pelayanan dan kejelasan informasi yang disampaikan petugas tergolong kurang baik. Berdasarkan tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan, 31 aspek terukur memuaskan dan 2 aspek lainnya yaitu kejelasan informasi yang disampaikan petugas dan ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan terukur kurang memuaskan. Kemudian dalam diagram kartesius, 7 aspek masuk dalam kategori yang perlu diprioritaskan kinerjanya untuk diperbaiki, dan 6 aspek masuk dalam kategori yang perlu dipertahankan karena telah sesuai dengan kepentingan dan harapan masyarakat.

Dapat disimpulkan bahwa pasien KIA di Puskesmas Banda Baro memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan KIA yang mereka terima, akan tetapi masih ada aspek-aspek pelayanan yang tingkat kepentingannya belum memuaskan. Sarannya adalah agar Manajemen Puskesmas Banda Baro dapat memperhatikan aspek dalam kuadran A dan B untuk dijadikan strategi peningkatan kualitas pelayanan KIA yang memuaskan masyarakat.

Kata Kunci: Kepuasan, Pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.

iv

ABSTRACT

Maternal child health services is a type of basic health service provided on public health service aimed primary to reduce mortality rate of maternal and baby in Indonesia. In order to offer the best quality and satisfactory to public and reduce the mortality rate, Puskesmas Banda Baro by the authority hold newly and better aspect services. According to the national principle given to public, there is already the Ministry decree of Public Service Encouragement No. KEP/25/M.PAN/2/2004 noted 14 element of services that may influence public satisfactory. The objective of this study is to analyze the public satisfactory in what level they feel as community given by government. The main point is to determine the fairness of maternal and child service performance with the public necessity as the user of public service.

This study was descriptive survey research, with the point is to know the satisfactory rate of patient KIA over the public service on Puskesmas Banda Baro. The assessment was done over 33 aspects with 14 elements of Maternal and child service, still then classify it in cartecius diagram. The sample in this study involved 100 patients of KIA who visiting Puskesmas Banda Baro.

The result indicated the index rate obtained in amount 2. 97 and IKM rate of 74. 30 meant the quality and performance in service is noted good. By 33 aspects made indicator of assessment in service, and 31 aspects are classified good, and 2 other aspects namely transparency of information in service procedure and information openness is delivered well is good and available of supporting facilities in service is measured unsatisfactorily. It is noted in cartesius diagram there are 7 aspects seemly need categorized to put priority according to its value on public interest and public.

It is concluded that patient KIA on Puskesmas Banda Baro offer the best service to public on puskesmas, but there are still the service aspects with its rate need to improve the quality. It is suggested to the management of Puskesmas Banda Baro be more priority to offer its aspect as quadrant A and B, and should improve the quality in service.

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai merupakan suatu upaya dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas hidup kearah yang lebih baik. Upaya tersebut telah dilakukan oleh pemerintah dengan menyediakan pelayanan publik seperti pelayanan kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang merupakan bentuk tanggung jawab pemerintah dalam memperhatikan kesehatan masyarakat haruslah terselenggara dengan sebaik-baiknya. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan juga mengamanatkan pemerintah untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan universal bagi setiap masyarakat, termasuk pelayanan kesehatan ibu dan anak.

Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RPJPK) tahun 2005-2025 yang tercantum dalam rencana pembangunan nasional menyatakan bahwa dalam rangka mewujudkan sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas dan berdaya saing, maka program kesehatan merupakan upaya pembangunan kesehatan yang akan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara bermakna. Derajat kesehatan masyarakat telah menunjukkan perbaikan, salah satunya dapat dilihat dari penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) melahirkan dan Angka Kematian Bayi (AKB) (Depkes RI, 2009).

Kesepakatan global yang dimuat dalam Millenium Development Goals

sebesar tiga perempat, Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Balita (AKABA) menurun sebesar dua pertiga dalam kurun waktu 1990-2015. Indonesia yang turut berpastisipasi dalam kesepakatan global tersebut mempunyai komitmen pada tahun 2015 untuk menurunkan Angka Kematian Ibu (AKI) menjadi 102 per 100.000 kelahiran hidup, Angka Kematian Bayi (AKB) menjadi 23 per 1000 kelahiran hidup dan Angka Kematian Balita (AKABA) menjadi 32 per 1000 kelahiran hidup (Depkes RI, 2009).

Angka Kematian Ibu (AKI) di Indonesia cenderung mengalami penurunan. Berdasarkan Survei Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 1997 sebanyak 334 per 100.000 kelahiran hidup menjadi 228 per 100.000 kelahiran hidup pada tahun 2007. Namun pada tahun 2012 Angka Kematian Ibu melonjak sangat signifikan menjadi 359 per 100.000 kelahiran hidup atau mengembalinya kondisi pada tahun 1997. Ini berarti kesehatan ibu mengalami kemunduran selama 15 tahun. Sedangkan Angka Kematian Bayi (AKB) juga mengalami penurunan dari 46 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 1997 menjadi 34 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2007 dan pada tahun 2012 turun lagi menjadi 32 per 1000 kelahiran hidup. Angka Kematian Balita (AKABA) mengalami penurunan dari 44 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2007 menjadi 40 per 1000 kelahiran hidup pada tahun 2012 (SDKI, 2012).

Turunnya Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) di Indonesia pada tahun 2007 dikarenakan telah dikembangkannya Program Perencanaan Persalinan dan Pencegahan Komplikasi (P4K) di hampir seluruh kabupaten/kota. Sejalan dengan itu kunjungan antenatal care (K-1) telah

mengalami peningkatan dari 92,06% pada tahun 2007 menjadi 95,26% pada tahun 2010. Begitu juga dengan kunjungan antenatal care (K-4) dari 81,75% pada tahun 2007 menjadi 85, 56% pada tahun 2010 (Pusat Data dan Informasi Kemenkes RI, 2011).

Angka Kematian Ibu (AKI) di Provinsi Aceh sebesar 191 per 100.000 kelahiran hidup. Sedangkan Angka Kematian Bayi (AKB) di Provinsi Aceh berada di bawah angka nasional yaitu sebesar 47 per 1000 kelahiran hidup, dimana angka nasionalnya adalah 34 per 1000 kelahiran hidup. Angka Kematian Balita (AKABA) di Provinsi Aceh juga berada di bawah angka nasional yaitu sebesar 52 per 1000 kelahiran hidup, dimana angka nasionalnya adalah 43 per 1000 kelahiran hidup (SDKI, 2012).

Kunjungan antenatal care (K-4) dan cakupan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan di Provinsi Aceh sebesar 78,66% dan 86,60% pada tahun 2013. Sedangkan angka nasional untuk kunjungan antenatal care (K-4) dan cakupan persalinan yang ditolong oleh tenaga kesehatan adalah 86,62% dan 90,88% (Kemenkes RI : Laporan Kinerja B12, 2013).

Dari 23 Kabupaten di Provinsi Aceh, kelahiran hidup terbanyak berada di Kabupaten Aceh Utara yaitu sebesar 10.752 kelahiran pada tahun 2012. Besarnya kelahiran di kabupataen Aceh Utara seharusnya menunjukkan proporsi cakupan pelayanan kesehatan ibu dan anak yang besar pula. Adapun jumlah kematian ibu di Kabupaten Aceh Utara berjumlah 16 orang, kematian bayi berjumlah 4 orang dan kematian balita berjumlah 73 orang. Sedangkan Angka kematian Bayi (AKB) sebesar 6,8 per 1000 kelahiran hidup (Depkes Provinsi Aceh, 2012).

Namun dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, telah memunculkan paradigma baru terhadap pelayanan yang bersifat publik. Dimana masyarakat sebagai pengguna jasa dan pemerintah berada pada posisi yang sederajat. Sebagai pihak yang melayani, pemerintah harus memantau dan memperhatikan kepuasan serta pendapat masyarakat yang dilayaninya sebagai ukuran keberhasilan. Kepuasaan penerima pelayanan dapat dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh kesesuaian dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dkk., 2008).

Pemerintah didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik (Men PAN, 2004 : 5). Kualitas pelayanan kesehatan itu sendiri sangat berhubungan erat dengan kepuasan, dimana kepuasan mampu memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kunjungan ulang pelanggan, serta membentuk satu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan (Tjiptono, 1999).

Kepuasan konsumen merupakan hal terpenting. Jika konsumen tidak merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka dia tidak akan mencari layanan itu lagi, walaupun layanan itu mudah didapat, tersedia dan mudah dijangkau. Oleh

karena itu mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal penting dalam layanan kesehatan (Al-Assaf, 2009). Hal ini menerangkan bahwa partisipasi dari masyarakat merupakan salah satu bagian yang wajib ada untuk meraih keberhasilan pelayanan kesehatan.

Agar terwujudnya pelayanan yang berkualitas, perlulah dilakukan analisis terhadap atribut pelayanan kesehatan ibu dan anak. Dipertegas oleh KepMenPan Nomor 25 tahun 2004, terdapat 14 unsur pelayanan yang dijadikan sebagai indikator relevan, valid dan reliable untuk melakukan pengukuran terhadap kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan terhadap publik. Hal tersebut meliputi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyaman lingkungan, serta keamanan pelayanan.

Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang berada di tingkat pelayanan dasar, diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pemakai jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi (Depkes RI, 1999).

Puskesmas adalah suatu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolok ukur dari pembangunan kesehatan, sarana peran serta masyarakat dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah (Alamsyah, 2011).

Pelayanan kesehatan masyarakat yang diberikan puskesmas salah satunya adalah pelayanan kesehatan ibu dan anak dalam bentuk kegiatan di dalam gedung maupun di luar gedung. Pelayanan di dalam gedung salah satunya adalah pelayanan pemeriksaan ibu hamil. Kualitas pelayanan pemeriksaan kehamilan yang dilaksanakan puskesmas kepada masyarakat dapat dilihat dari dua aspek yaitu petugas kesehatan yang dianjurkan menggunakan standar operasional prosedur dan aspek konsumen yang dianjurkan untuk menggunakan indikator kepuasan pasien (Trihono, 2005).

Hasil penelitian Bertha (2013) di Puskesmas Prabumulih Timur menemukan bahwa ketidakpuasan penerima layanan kesehatan terhadap atribut pelayanan yang diberikan, yaitu tidak puas terhadap pelayanan yang seharusnya ada seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas dan kenyamanan lingkungan. Kemudian ditemukan juga ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diharapkan, yaitu kedisiplinan, kecepatan, keadilan, kesopanan, keramahan, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal dan keamanan pelayanan. Kemudian hasil penelitian Mursyida, Mawarni, Agushybana (2012) tentang kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura menemukan adanya hubungan antara persepsi

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles dengan kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan antenatal care, dan secara bersamaan tiga variable

empathy, reliability, dan responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan ibu hamil (2012, vol. 11/ No. 2).

Puskesmas Banda Baro yang merupakan salah satu unit teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Aceh Utara memiliki sembilan desa di wilayah kerjanya yaitu Kecamatan Banda Baro. Puskesmas Banda Baro merupakan Puskesmas yang memiliki UGD 24 jam. Pengunjung Puskesmas Banda Baro mengalami peningkatan sejak pertama kali berdiri, akan tetapi cakupan pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro mengalami penurunan dan berfluktuasi.

Adapun cakupan K1 dan K4 di Puskesmas Banda Baro pada tahun 2011 sebesar 103% dan 88%. Namun pada 2012 cakupan K1 dan K4 tersebut lebih rendah yaitu sebesar 82,68% dan 75,42%. Begitu pula dengan cakupan pelayanan kesehatan bayi di Puskesmas Banda Baro yang mengalami penurunan. Pada tahun 2011 cakupan KN1 sebesar 85,88% menjadi 84% ditahun 2012, KN lengkap pada tahun 2011 sebesar 88% menjadi 71% pada tahun 2012, pelayanan bayi pada tahun 2011 sebesar 84% menjadi 80% pada tahun 2012, dan pelayanan balita pada tahun 2011 sebesar 79% menjadi 76% pada tahun 2012.

Berdasarkan hasil survey pendahuluan yang telah dilakukan di Puskesmas Banda Baro terhadap pasien KIA dengan menanyakan bagian mana yang dirasa belum memuaskan hati, telah menunjukkan bahwa pasien hanya diperiksa saja tanpa diberitahukan hasil pemeriksaannya dan kurang mengerti dengan penjelasan bidan dikarenakan kegiatan KIE yang belum optimal. Padahal bidan telah mempunyai pengetahuan tentang pelayanan KIA seperti pelayanan antenatal yang baik. Pelayanan kesehatan dasar merupakan langkah awal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Dengan memberikan

pelayanan kesehatan dasar secara cepat dan tepat, diharapkan sebagian besar masalah kesehatan masyarakat dapat teratasi.

Ketidakpuasan pengunjung khususnya pasien KIA dapat mengakibatkan rendahnya kunjungan ke puskesmas, sehingga menyebabkan kurangnya deteksi resiko yang berkaitan dengan kehamilan. Hal ini tentunya berdampak dengan masih tingginya angka kematian ibu dan bayi maupun balita di Provinsi Aceh. Padahal penemuan resiko dalam kehamilan dapat mengurangi angka kesakitan dan kematian ibu dan bayi.

Untuk melihat perkembangan kinerja unit pelayanan kesehatan, analisis kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan itu sendiri merupakan optimalisasi kualitas pelayanan. Oleh sebab itu penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara” menjadi sangat penting dilakukan karena hasil penelitian tersebut dapat dijadikan sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro dalam rangka meningkatkan pelayanan. Kemudian diharapkan dapat terciptanya pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak yang semakin berkualitas dan memuaskan. Sehingga dapat menekan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) di Kabupaten Aceh Utara.

2.1Perumusan Masalah

1. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara?

3.1Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro, sehingga diketahuilah kesesuaian antara kinerja puskesmas dengan harapan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan.

4.1Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi kepada Stakeholder, masyarakat dan peneliti, yakni :

1. Bagi Puskesmas, diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran dan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA).

2. Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Aceh Utara, diharapkan penelitian ini memberikan gambaran mengenai pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dan meningkatkan sistem monitoring terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas, sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan strategi kebijakan dengan tepat dan tetap memperhatikan kemampuan sumber daya yang ada.

3. Bagi masyarakat, diharapkan penelitian ini dapat menjadi gambaran pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro. 4. Bagi perkembangan Ilmu Kesehatan Masyarakat, diharapkan penelitian ini

dapat memberikan wacana dan masukan dalam perkembangan program pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA).

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Pusat Kesehatan Masyarakat

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Puskesmas juga merupakan suatu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolak ukur pembangunan kesehatan, sarana peran serta masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah.

Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. Penyelenggaraan upaya kesehatan sebagai wujud pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehatn bagi setiap orang agar tercapailah derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah air. Untuk menjangkau seluruh wilayah kerjanya, puskesmas diperkuat dengan Puskesmas Pembantu serta Puskesmas Keliling. Selain itu untuk daerah yang jauh

dari sarana pelayanan rujukan, ada juga puskesmas yang dilengkapi dengan fasilitas rawat inap.

Puskesmas didirikan untuk memberikan pelayanan kesehatan dasar, menyeluruh, paripurna, dan terpadu bagi seluruh penduduk yang tinggal di wilayah kerja puskesmas. program dan upaya kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas merupakan program pokok (public health essential) yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat (Sulaeman, 2011).

Dalam menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya kesehatan tersebut menjadi kegiatan pokok puskesmas yang dikelompokkan menjadi dua yakni : 1. Upaya kesehatan wajib

Upaya kesehatan wajib adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, ragional dan global serta yang mempunyai daya ungkit untuk penigkatan derajat kesehatan masayarakat. Upaya kesehatan wajib meliputi program basic six yaitu :

a. Promosi kesehatan (promosi dalam dan luar gedung puskesmas) b. Kesehatan lingkungan

c. Kesehatan ibu dan anak

d. Upaya perbaikan gizi masyarakat

e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular f. Upaya pengobatan

2. Upaya kesehatan pengembangan

Upaya kesehatan pengembangan adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan puskesmas. Adapun upaya kesehatan pengembangan di puskesmas meliputi :

a. Upaya kesehatan sekolah b. Upaya kesehatan olah raga

c. Upaya perawatan kesehatan masyarakat d. Upaya kesehatan kerja

e. Upaya kesehatan gigi dan mulut f. Upaya kesehatan jiwa

g. Upaya kesehatan mata h. Upaya kesehatan usia lanjut

i. Upaya pembinaan pengobatan tradisional

Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan harus menerapkan azaz penyelenggaraan puskesmas secara terpadu. Azaz penyelenggaraan puskesmas terdiri dari empat azaz yaitu (Keputusan MENKES Nomor 128 Tahun 2004) :

1. Azaz pertanggunggjawaban wilayah 2. Azaz pemberdayaan masyarakat 3. Azaz keterpaduan

Puskesmas bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya. Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan.

2.2Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak

Pelayanan kesehatan ibu dan anak adalah pelayanan kesehatan dasar yang merupakan salah satu dari upaya kesehatan wajib pusksesmas. Dalam pelayanan kesehatan ibu dan anak terdapat dua pelayanan secara umum yaitu pelayanan kesehatan ibu yang mencakup pelayanan ibu hamil (antenatal), ibu bersalin, ibu nifas, dan kontrasepsi/KB. Kemudian pelayanan anak yang mencakup pelayanan neonatal dan bayi. Pelayanan yang diberikan dilakukan oleh tenaga kesehatan terampil seperti dokter, bidan, dan perawat.

2.2.1 Pelayanan Ibu Hamil

Untuk menghindari risiko komplikasi pada kehamilan dan persalinan, anjurkan setiap ibu hamil untuk melakukan kunjungan antenatal komprehensif yang berkualitas minimal 4 kali, termasuk minimal 1 kali kunjungan diantara suami/pasangan atau anggota keluarga. Distribusi pemberian pelayanan minimal satu kali pada triwulan pertama, satu kali pada triwulan kedua dan dua kali pada triwulan ketiga umur kehamilan.

Adapun tatalaksana asuhan antenatal pertrisemester ialah sebagai berikut :

1. Anamnesis

a. Riwayat medis lengkap

b. Catatan pada kunjungan sebelumnya

2. Pemeriksaan Fisik Umum

a. Pemeriksaan fisik umum lengkap

b. Keadaan umum

c. Tekanan darah

d. Suhu tubuh

e. Tinggi badan

f. Berat badan

g. LILA

h. Gejala anemia seperti pucat dan nadi cepat

i. Tanda bahaya lainnya seperti sesak nafas dan perdarahan

j. Pemeriksaan terkait masalah yang ditemukan pada kunjungan

sebelumnya

3. Pemeriksaan fisik obstetric

a. Vulva/perineum

b. Pemeriksaan inspekulo

c. Tinggi fundus

d. Pemeriksaan obstetric dengan maneuver Leopold

e. Denyut jantung janin

4. Pemeriksaan Penunjang

a. Golongan darah ABO dan rhesus

b. Kadar glukosa darah

c. Kadar HB

5. Pemeriksaan Penunjang

b. Tes BTA

c. Tes HIV

d. Tes malaria

e. Sifilis

f. USG jika diperlukan

6. Imunisasi, Suplementasi, dan KIE

a. Skrining status TT dan vaksin sesuai status

b. Tablet zat besi sebanyak 90 tablet selama kehamilan dan asam folat

c. Aspirin

d. Kalsium

e. KIE sesuai materi

Jika terdasi kehamilan dengan kondisi diluar kehamilan normal, maka pelayanan rujukan dapat dilakukan dengan indikasi komplikasi kebidanan meliputi Hb < 8 gr %, tekanan darah tinggi, eklampsia, perdarahan pervaginam, ketuban pecah dini, letak lintang pada usia kehamilan > 32 minggu, letak sungsang pada primigradiva, infeksi berat/sepsis persalinan prematur. Ibu hamil yang dirujuk adalah ibu hamil risiko tinggi atau komplikasi yang ditemukan untk mendapat pertolongan pertama dan rujukan oleh tenaga kesehatan.

2.2.2 Pelayanan Ibu Bersalin

Pertolongan persalinan adalah pertolongan ibu bersalin di suatu wilayah kerja puskesmas dalam kurun waktu tertentu yang mendapat pelayanan pertolongan persalinan oleh tenaga yang berkompeten. Kompetensi kebidanan adalah keterampilan yang dimiliki oleh tenaga kesehatan dalam bidang pelayanan kebidanan (dokter dan bidan). Persalinan dan kelahiran dikatakan normal jika usia kehamilan

cukup bulan (37-42 minggu), persalinan terjadi spontan, presentasi belakang kepala, berlangsung tidak lebih dari 18 jam, dan tidak ada komplikasi pada ibu maupun janin. Tindakan dalam pelayanan persalinan normal didasari oleh empat kala berikut

1. Kala I dibagi menjadi 2, yaitu fase laten dan fase aktif. Fase laten dimana

pembukaan serviks 1 hingga 3 cm dan terjadi selama 8 jam. Sedangkan fase aktif yaitu pembukaan serviks 4 hingga 10 cm dan terjadi selama 6 jam.

2. Kala II yaitu pembukaan lengkap sampai bayi lahir, 1 jam pada

primigravida dan 2 jam pasa multigravida.

3. Kala III yaitu segera setalah bayi lahir sampai plasenta lahir lengkap dan

terjadi selama 30 menit.

4. Kala IV yaitiu segera setelah lahirnya plasenta hingga 2 jam post-partum.

2.2.3 Pelayanan Nifas

Nifas adalah periode mulai 6 jam sampai dengan 42 hari pasca persalinan. Pelayanan nifas sesuai standar adalah pelayanan kepada ibu nifas, sedikitnya tiga kali, pada 6 jam pasca persalinan sampai dengan 3 hari, pada minggu kedua, dan pada minggu ke enam termasuk pemberian vitamin A sebanyak dua kali serta persiapan pemasangan KB pasca persalinan. Dalam pelaksanaan pelayanan nifas dilakukan juga pelayanan neonatus sesuai standar sedikitnya tiga kali, yaitu pada 6 – 24 jam setelah lahir, pada 3 – 7 hari dan pada 28 hari setelah lahir yang dilakukan pada fasilitas kesehatan maupun kunjungan ke rumah.

2.2.4 Pelayanan Neonatal

Pelayanan kesehatan neonatal adalah pelayanan kesehatan dasar yang diberikan kepada bayi berumur 0 sampai 28 hari yang meliputi tindakan resusitasi,

pencegahan hipotermi, pemberian ASI, Pencegahan infeksi berupa perawata mata, tali pusat, kulit serta imunisasi, pemberian vitamin K, manajemen terpadu bayi muda (MTBM), dan penyuluhan perawatan neonates di rumah menggunakan buku KIA. Setiap neonates memperoleh pelayanan kesehatan minimal dua kali yaitu pada umur 0 -8 hari dan pada umur 8 – 28 hari.

2.2.5 Pelayanan Bayi

Pelayanan kesehatan bayi diberikan kepada bayi umur 1 – 12 bulan oleh petugas kesehatan. pelayanan tersebut meliputi deteksi dini kelainan tumbuh kembang bayi, stimulasi perkembangan bayi, manajemen terpadu bayi muda (MTBM), manajemen terpadu balita sakit (MTBS) dan penyuluhan perawatan kesehatan bayi di rumah menggunakan buku KIA. Setiap bayi memperoleh pelayanan kesehatn minimal empat kali yaitu pada umut 1 – 3 bulan, pada umur 3 – 6 bulan, pada umur 6 -9 bulan, dan pada umur 9 -12 bulan.

2.2.6 Pelayanan Kontrasepsi/KB

Prinsip pelayanan kontrasepsi saat ini adalah memberikan kemandirian pada ibu dan pasangan untuk memilih metode yang diinginkan. Pemberi pelayanan berperan sebagai konselor dan fasilitator, sesuai langkah-langkah di bawah ini.

1. Jalin komunikasi yang baik dengan ibu.

2. Nilailah kebutuhan dan kondisi ibu dengan memberikan pilihan metode kontrasepsi berdasarkan tujuan pemakaiannya. Dimana terdapat pilihan metode untuk fase menunda, fase menjarangkan (anak < 2), dan fase tidak hamil lagi (anak > 3). Adapun metode kontrasepsi

tersebut ialah pil, AKDR, steril, suntikan, kondom, minipil, dan implant.

3. Memberikan informasi mengenai pilihan metode kontrasepsi yang dapat digunakan ibu. Berikan informasi yang obyektif dan lengkap tentang berbagai metode kontrasepsi: efektivitas, cara kerja, efek samping, dan komplikasi yang dapat terjadi serta upaya-upaya untuk menghilangkan atau mengurangi berbagai efek yang merugikan tersebut (termasuk sistem rujukan).

4. Membantu ibu menentukan pilihan terhadap metode kontrasepsi yang paling aman dan sesuai bagi dirinya.

5. Menjelaskan secara lengkap mengenai metode kontrasepsi yang telah dipilih ibu.

6. Rujuk ibu bila diperlukan ke konselor yang lebih ahli apabila di klinik KB ini ibu belum mendapat informasi yang cukup memuaskan, atau rujuk ke fasilitas pelayanan kontrasepsi/kesehatan yang lebih lengkap apabila klinik KB setempat tidak mampu mengatasi efek samping/komplikasi atau memenuhi keinginan ibu. Berikan pelayanan lanjutan setelah ibu dikirim kembali oleh fasilitas rujukan (kunjungan ulang pasca pemasangan).

2.3Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik 2.3.1 Kepuasan Masyarakat

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus berupaya untuk mengacu pada tujuan utama pelayanan,

yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara penyedia layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi pihak penyedia (Tjiptono, 1994).

Ada beberapa pakar yang mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelum dan sesudah pemakaian. Wilkie (dalam Tjiptono, 1997) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Tjiptono, 1997).

Sumber : Fandy Tjiptono, 1997: 25

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat terbentuk dari penilaian terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan terjadi karena terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pada umumnya manajemen puskesmas mengira, bahwa dengan memberikan suatu pelayanan akan membuat pasien puas dan loyal. Ternyata, tidak semua jenis pelayanan ketika diberlakukan akan memuaskan pasien. Adakalanya pasien menganggap pelayanan itu sebagai keharusan (must-be),

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Kebutuhan dan Keinginan

sehingga jika pelayanan yang diberikan ada, pasien tidak akan meningkat kepuasannya. Namun jika pelayanan tersebut di Puskesmas tidak maka pasien tidak akan puas. Ada pelayanan yang bersifat one-dimension, dimana pasien akan merasa puas jika jenis pelayanan ini ada, dan sebaliknya pasien tidak akan merasa puas jika jenis pelayanan ini tidak ada. Selain itu, ada pelayanan yang bersifat

attractive. Jika jenis pelayanan ini ada maka pasien puas sekali, sebaliknya jika tidak ada pasien tidak akan kecewa. Jika manajemen puskesmas mengetahui jenis pelayanan mana termasuk kategori apa, manajemen dapat menentukan strategi yang lebih baik untuk mencapai hasil yang maksimal.

2.3.2 Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :

1. Efektif, dimana lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran.

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan pelayanan, unit kerja, rincian biaya pelayanan, jadwal waktu penyelesaian pelayanan

4. Keterbukaan atas prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisiensi, bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function).

2.3.3 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan dan/atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur Pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan, yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya (termasuk rinciannya) ini ditetapkan dengan memperhatikan tingkat kemampuan daya beli masyarakat, harga yang berlaku atas barang dan/atau jasa, serta ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan. 4. Produk Pelayanan, yang akan diterima oleh penerima layanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana, yang secara memadai perlu disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan, yang harus ditetapkan secara tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

2.3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004).

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk menjadi dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat yaitu :

1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan

Puskesmas sebagai salah satu instalasi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPERNAS), salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap insur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

2.4 Kerangka Pikir Penelitian

Adapun kerangka pikir penelitian ini ialah sebagai berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian 14 Indikator/ Atribut Pelayanan

Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004 Atribut/ Unsur Pelayanan

Kategori Must Be 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas 4. Tanggung Jawab 5. Kemampuan Petugas 6. Kenyamanan Lingkungan

Atribut/ Unsur Pelayanan Kategori One Dimentional 1. Kedisiplinan Petugas

2. Kecepatan Pelayanan

3. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 4. Kesopanan dan Keramahan Petugas 5. Kewajaran Biaya

6. Kepastian Biaya 7. Kepastian Jadwal 8. Keamanan Pelayanan

Kepuasan Masyarakat

27 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survei deskriptif, yaitu penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari pasien yang berkunjung ke Puskesmas Banda Baro untuk mengetahui tingkat kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan ibu dan anak di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara.

3.2Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah Puskesmas Banda Baro di Kabupaten Aceh Utara. Alasan pemilahan lokasi dikarenakan Puskesmas Banda Baru sebagai Instalasi Pelayanan Publik dalam bidang kesehatan dan belum pernah dilakukan penelitian mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatannya. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Maret tahun 2015.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien pelayanan kesehatan ibu dan anak di Puskesmas Banda Baro. Teknik pengambilan sampel yang digunakan ialah consecutive sampling. Pada penelitian ini dilakukan penarikan sampel, dengan besar sampel minimal dihitung dengan rumus (Lemeshow, 1997) :

n ≥ � 2

1−�/2 �(1−�) �2

Keterangan :

�2

1−�/2�(1− �) = Derajat kepercayaan (1,96) dengan α sebesar

0,05

P = Proporsi (0,5)

D = Derajat presisi 10% (0,10)

Berdasarkan rumus diatas, diketahuilah sampel minimal dalam penelitian ini dari perhitungan berikut :

n ≥ 1,96 . 0,5 (1−0,5) 0,102 n ≥ 96

dari perhitungan di atas, maka sampel minimal dalam penelitian in adalah sebesar 96 orang. Kemudian sampel minimal digenapkan, sehingga didapatlah jumlah sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara terpimpin dengan menggunakan kuesioner.

3.4.1 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder yang berbentuk kuantitatif. Data kuantitatif berupa angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan cara sebagai berikut :

a. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh melalui responden yaitu pasien Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) yang memberikan data berupa kata-kata atau kalimat pernyataan atau memberikan jawaban dalam kuesioner di Puskesmas Banda Baro yang dijadikan sampel.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari catatan-catatan, baik berupa laporan, tabulasi, kriteria/standar/parameter, makalah dan pedoman, ataupun peraturan perundangan yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan publik dan yang telah tersedia dalam lembaga atau instalasi yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.5 Definisi Operasional

Sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian, deskripsi fokus penelitian akan disusun berdasarkan variabel dari indikator IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), dikembangkanlah definisi operasional yang diuraikan di bawah ini.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) pada Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara diukur dengan menggunakan 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan No.25/2004 Tentang IKM yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator, sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan

a. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan b. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan

c. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan

a. Tingkat kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi

b. Tingkat kesesuaian antara persyaratan yang harus dipenuhi dengan pelayanan yang diterima

3. Kejelasan petugas pelayanan

a. Tingkat kejelasan petugas yang memberikan pelayanan b. Tingkat kepastian petugas yang memberikan pelayanan 4. Kedisiplinan petugas

a. Tingkat kedisiplinan petugas yang memberikan pelayanan b. Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan 5. Tanggung jawab petugas

a. Tanggung jawab petugas pemberi pelayanan

b. Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

c. Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

a. Tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan

b. Tingkat pengetahuan (intelektual) petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

a. Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan b. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

a. Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan

b. Tingkat kemerataan jangkauan/cakupan pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih

9. Kesopanan dan keramahan petugas

a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 10. Kewajaran biaya pelayanan

a. Tingkat kewajaran biaya pelayanan yang dikeluarkan b. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan yang dikeluarkan 11. Kepastian biaya pelayanan

a. Tingkat kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

b. Tingkat Kepastian biaya pelayanan c. Tingkat kejelasan rincian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan

a. Tingkat kejelasan jadwal pelayanan

b. Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal 13. Kenyamanan lingkungan

b. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan c. Tingkat kenyamanan ruang tunggu

14. Keamanan pelayanan

a. Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan

b. Tingkat keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan 3.6 Aspek Pengukuran

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Banda Baro diukur berdasarkan pilihan jawaban responden. Nilai dari jawaban responden diasumsikan sebagai ukuran ordinal dan diberi nilai sebagai berikut :

1. Jawaban a diberi nilai 1 2. Jawaban b diberi nilai 2 3. Jawaban c diberi nilai 3 4. Jawaban d diberi nilai 4

Adapun pertanyaan yang diberikan merupakan sub-sub indikator dari setiap unsur pelayanan, sehingga jumlah item pertanyaan ada sebanyak 33 item. Tabel 3.1 Matriks Indikator, Sub Indikator, dan Item Pertanyaan untuk

Menganalisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak di Puskesmas Banda Baro

No Indikator Sub Indikator Item

1. Prosedur Pelayanan 1. Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan

2. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan

3. Tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

1. Tingkat kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi

2. Tingkat kesesuaian antara persyaratan yang harus dipenuhi dengan pelayanan yang diterima

4-5

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

1. Tingkat kejelasan petugas yang memberikan pelayanan

2. Tingkat kepastian petugas yang memberikan pelayanan

6-7

4. Kedisiplinan Petugas

1. Tingkat kedisiplinan petugas yang memberikan pelayanan

2. Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan

8-9

5. Tanggung Jawab Petugas

1. Tingkat tanggung jawab petugas pemberi pelayanan

2. Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

3. Tingkat kejelasan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

10-12

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

1. Tingkat kemampuan fisik petugas pelayanan

2. Tingkat pengetahuan (intelektual) petugas pelayanan

3. Tingkat kejelasan informasi yang disampaikan petugas pelayanan

13-15

7. Kecepatan Petugas Pelayanan

1. Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan

2. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan

16-17

8. Keadilan Mendapatkan

Pelayanan

1. Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan

2. Tingkat kemerataan

jangkauan/cakupan pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih

18-19

Keramahan memberikan pelayanan

2. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

1. Tingkat kewajaran biaya pelayanan yang dikeluarkan

2. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan yang dikeluarkan

22-23

11. Kepastian Biaya Pelayanan

1. Tingkat kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

2. Tingkat kepastian biaya pelayanan 3. Tingkat kejelasan rincian biaya

pelayanan 4.

24-26

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

1. Tingkat kejelasan jadwal pelayanan 2. Tingkat kesesuaian jam pelayanan

dengan jadwal 27-28

13. Kenyamanan Lingkungan

1. Tingkat kebersihan, kerapian dan keteraturan sarana dan prasarana

2. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan

3. Tingkat kenyamanan ruang tunggu

29-31

14. Keamanan Pelayanan

1. Tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan

2. Tingkat keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan

32-33

3.7 Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang =

Jumlah Bobot

= 1

= 0,071 Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan menetukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah :

I= ����� ∑K

Keterangan :

I = Interval/Rentang Kelas.

Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah

K = Banyaknya Kelas yang

Kemudian untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian ini,

digunakan Importance-Performance Analysis untuk melihat tingkat kesesuaian antara

harapan dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor penilaian pelaksanaan/kinerja dengan skor penilaian tingkat kepentingan. Adapun rumus tingkat kesesuaian adalah :

��� = ��

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan Yi = Skor penilaian kepentingan

b. Skor Rata – Rata

�= ∑ ��

�

Keterangan :

X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden

c. Rata-rata dari rata-rata skor

�= ∑ −���

� �

�

Keterangan :

X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan

Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan K = Banyaknya indikator atau sub indikator

Hasil perhitungan dari penggunaan rumus-rumus tersebut kemudian dimasukkan ke dalam Diagram Kartesius. Dari sini, diketahui mana indikator-indikator yang merupakan prestasi dan perlu dipertahankan. Selain itu juga diketahui mana indikator-indikator yang kualitasnya tidak bagus dan perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan. Berikut gambar Diagram kartesius :

�= ∑ ��

�

�= ∑ −���

� �

Gambar 3.1 Diagram Kartesius

Keterangan :

A. Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi / instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C. Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

42 BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Gambaran Geografis

Puskesmas Banda Baro berada di Kecamatan Banda Baro yang sebelumnya berstatus sebagai pustu dan telah beralih status pada akhir Februari 2010. Puskesmas Banda Baro memiliki luas wilayah kerja 13.884 Ha dengan batas wilayah berikut:

a. Sebelah Barat : berbatasan dengan Kecamatan Sawang b. Sebelah Timur : berbatasan dengan Kecamatan Nisam c. Sebelah Utara : berbatasan dengan Kecamatan Dewantara d. Sebelah Selatan : berbatasan dengan Kecamatan Nisam Antara

Jarak tempuh ke desa terdekat yaitu Desa Cot Jabet sejauh 1 km dan jarak tempuh ke desa terjauh yaitu Desa Jamuan sejauh 7 km.

4.1.2 Kependudukan

Puskesmas Banda Baro melayani 7.377 jiwa penduduk dari 9 desa yang berada di wilayah kerjanya.

Tabel 4.1 Data Penduduk di Kecamatan Banda Baro

No Desa Jumlah Penduduk Jumlah KK

1 Paya Ulee 324 75

2 Blang Pala 716 194

3 Paya Beunyoet 419 124

4 Cot Jabet 318 95

5 Ulee Nyeue 1.341 377

7 Jamuan 1.852 394

8 Sangkelan 800 233

9 Paya Dua 1.007 193

Jumlah 7.377 1843

Sumber: Profil Puskesmas Banda Baro Tahun 2013

4.1.3 Visi dan Misi Puskesmas

Visi Puskesmas Banda Baro adalah “Puskesmas Bersama Masyarakat Banda Baro Mewujudkan Masyarakat Banda Baro yang Sehat, Mandiri dan

Dinamis”. Sesuai dengan konsep visi tersebut, maka Puskesmas Banda Baro menetapkan 5 misi sebagai berikut:

1. Menggerakan pembangunan berwawasan kesehatan.

2. Memberdayakan masyarakat untuk bisa aktif dan mandiri dalam usaha mewujudkan kesehatan diri, keluarga dan lingkungannya.

3. Memberikan pelayanan yang bermutu, merata bagi seluruh lapisan masyarakat.

4. Menyelenggarakan sistem informasi puskesmas yang bermutu. 4.1.4 Struktur Organisasi Puskesmas

Struktur organisasi Puskesmas Banda Baro terdiri dari : a. Kepala Puskesmas

b. Kepala Tata Usaha c. Pengelola Keuangan d. Pengelola Barang

e. Kepala Unit Gawat Darurat f. Bidang Pelayanan Rawat Jalan g. Bidang Pengelola Program

h. Kepala Puskesmas Pembantu

4.1.5 Sumber Daya Manusia Puskesmas

Sumber daya manusia yang ada di Puskesmas Banda Baro Kabupaten Aceh Utara yang berstatus Pegawai Negeri Sipil berjumlah 34 orang dan pegawai tidak tetap berjumlah 8 orang terdiri dari:

Tabel 4.2 Sumber Daya Manusia di Puseksmas Banda Baro

No Sumber Daya Manusia Jumlah

1 Dokter Umum 2

2 Bidan 17

3 Perawat 6

4 Petugas Kesehatan Masyarakat 1

5 Perawat Gigi 2

6 Farmasi 1

7 Laboratorium 1

8 Petugas Kesling 1

9 Petugas Gizi 1

10 Petugas Tata Usaha 1

11 Bidan PTT 8

Total 41

Sumber: Profil Puskesmas Banda Baro Tahun 2013

4.1.6 Pelayanan Umum

Terdapat 3 fasilitas pelayan di Puskesmas Banda Baro, yaitu: 1. Pelayanan Gawat Darurat (UGD)

Pelayanan ini ditujukan untuk menangani pasien emergency yang dilakukan dalam satu ruang berisi 2 tempat tidur, 3 tabung oksigen, dan alat penanganan kegawatdaruratan lainnya.

2. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan merupakan pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat yang diberikan oleh berbagai tenaga profesi kesehatan yang berada di Puskesmas Banda Baro. Adapun pelayan tersebut terdiri dari:

a. Pelayanan Poli Umum b. Pelayanan KIA

c. Pelayanan Poli Gigi d. Pelayanan Imunisasi e. Pelayanan Apotek

f. Pelayanan Kesehatan Jiwa

3. Pelayanan Puskesmas Pembantu di Desa Blang Pala

4.1.7 Deskripsi Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro merupakan salah satu dari 6 pelayanan wajib puskesmas. Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan ini terdiri dari 1 orang dokter, 1 orang perawat, dan 8 orang bidan.

1. Prosedur Pelayanan KIA

Upaya yang dilakukan Puskesmas Banda Baro untuk mempermudah mendapatkan pelayanan yaitu dengan prosedur alur penanganan pasien.

Gambar 4.1 Prosedur Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro Pasien Loket

UDG

Rekam Medik

Pelayanan KIA

Bisa ditangani

Tidak bisa ditangani

Apotik

Pulang

2. Persyaratan Administrasi

Syarat administrasi yang diperlukan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro yaitu dengan membawa kartu berobat jika sudah punya, jika belum punya cukup dengan menunjukkan kartu keluarga. Untuk pasien baru dapat terlebih dahulu membuat kartu berobat dengan dikenakan biaya sebesar Rp 3000.

3. Jadwal Pelayanan

Pelayanan KIA di Puskesmas banda baro dilakukan setiap hari Senin sampai dengan hari Jumat, yaitu mulai dari jam 08.00 WIB sampai jam 13.30 WIB. 4. Tarif Retribusi Pelayanan

Sejak diberlakukannya Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS, maka pelayanan kesehatan, termasuk pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro telah membebaskan beban retribusi.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Karakteristik Responden

Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dimana semuanya berjenis kelamin perempuan. Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa pendidikan responden didominasi oleh tamatan SLTP yaitu sebanyak 41 orang responden (41%) dan SLTA sebanyak 32 orang responden (32%). Sementara itu dilihat dari pekerjaan utama para responden yaitu didominasi oleh ibu rumah tangga sebanyak 49 orang responden dan petani sebanyak 22 orang responden. Kondisi seperti ini mencerminkan kehidupan sosial ekonomi responden yang rata-rata menengah kebawah. Meskipun begitu terdapat pula responden yang

berpendidikan D1-D2-D3 dan S1 yang masing-masing berjumlah 5 dan 10 orang responden. Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta, wirausaha, dan guru yang masing-masing berjumlah 7 orang. Hal ini juga mengindentifikasikan bahwa Puskesmas Banda Baro bukan hanya pelayanan kesehatan untuk masyarakat menengah kebawah, akan tetapi mencakup semua kalangan sosial ekonomi masyarakat di wilayah kerjanya.

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan dan Pekerjaan Umum

No. Karakteristik Jumlah Persentasi

1 Umur Responden

15-24 Tahun 24 24%

25-34 Tahun 53 53%

35-44 Tahun 20 20%

>45 Tahun 3 3%

2 Pendidikan Responden

SD/Kebawah 12 12%

SLTP 41 41%

SLTA 32 32%

D1-D2-D3 5 5%

S1/Keatas 10 10%

3 Pekerjaan Utama Responden

PNS 2 2%

Pegawai swasta 7 7%

Wirausaha 7 7%

Pelajar/Mahasiswa 2 2%

Petani 22 22%

Guru 7 7%

Ibu RT 49 49%

Lainnya 4 4%

Kemudian dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden telah menggunakan JKN yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan, yaitu sebanyak 76 orang responden (76%). Namun masih ada juga responden yang menggunakan JKA (Jaminan Kesehatan Aceh) sebanyak 5 orang dan yang tidak

Frequency Table

Tingkat kepentingan sub indikator 1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Penting 1 1.0 1.0 1.0

Penting _{83 83.0 83.0 84.0}

Sangat Penting 16 16.0 16.0 100.0

Total _{100 100.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting _{54 54.0 54.0 54.0}

Sangat Penting 46 46.0 46.0 100.0

Total _{100 100.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting _{54 54.0 54.0 54.0}

Sangat Penting 46 46.0 46.0 100.0

Total _{100 100.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 39 39.0 39.0 39.0

Sangat Penting 61 61.0 61.0 100.0

Total _{100 100.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 71 71.0 71.0 71.0

Sangat Penting _{29 29.0 29.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Penting _{3 3.0 3.0 3.0}

Kurang Penting _{48 48.0 48.0 51.0}

Penting 37 37.0 37.0 88.0

Sangat Penting 12 12.0 12.0 100.0

Total _{100 100.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 52 52.0 52.0 52.0

Sangat Penting _{48 48.0 48.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 20 20.0 20.0 20.0

Sangat Penting _{80 80.0 80.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 57 57.0 57.0 57.0

Sangat Penting _{43 43.0 43.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 72 72.0 72.0 72.0

Sangat Penting _{28 28.0 28.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 11

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Penting _{4 4.0 4.0 4.0}

Penting _{87 87.0 87.0 91.0}

Sangat Penting 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 12

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Penting _{1 1.0 1.0 1.0}

Penting 66 66.0 66.0 67.0

Sangat Penting _{33 33.0 33.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 13

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 26 26.0 26.0 26.0

Sangat Penting _{74 74.0 74.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 14

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 13 13.0 13.0 13.0

Sangat Penting _{87 87.0 87.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 15

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 10 10.0 10.0 10.0

Sangat Penting _{90 90.0 90.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 16

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting _{69 69.0 69.0 69.0}

Sangat Penting _{31 31.0 31.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 17

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 72 72.0 72.0 72.0

Sangat Penting _{28 28.0 28.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 18

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 84 84.0 84.0 84.0

Sangat Penting _{16 16.0 16.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 19

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 91 91.0 91.0 91.0

Sangat Penting _{9 9.0 9.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 20

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 59 59.0 59.0 59.0

Sangat Penting _{41 41.0 41.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 21

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting _{58 58.0 58.0 58.0}

Sangat Penting _{42 42.0 42.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 22

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 85 85.0 85.0 85.0

Sangat Penting _{15 15.0 15.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 23

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 80 80.0 80.0 80.0

Sangat Penting _{20 20.0 20.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 24

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 88 88.0 88.0 88.0

Sangat Penting _{12 12.0 12.0 100.0}

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 25

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting 96 96.0 96.0 96.0

Sangat Penting _{4 4.0 4.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 26

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang Penting _{6 6.0 6.0 6.0}

Penting _{93 93.0 93.0 99.0}

Sangat Penting 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tingkat kepentingan sub indikator 27

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting _{69 69.0 69.0 69.0}

Sangat Penting 31 31.0 31.0 100.0

Total _{100 100.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 28

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting _{70 70.0 70.0 70.0}

Sangat Penting 30 30.0 30.0 100.0

Total _{100 100.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 29

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting _{81 81.0 81.0 81.0}

Sangat Penting 19 19.0 19.0 100.0

Total _{100 100.0 100.0}

Tingkat kepentingan sub indikator 30

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Penting _{26 26.0 26.0 26.0}

Sangat Penting 74 74.0 74.0 100.0