Manajemen Administrasi Rumah Sakit rekam

MAKALAH

Manajemen Administrasi Rumah Sakit

Dosen Pembimbing : Adriani S.Kp, M.Kes

DISUSUN OLEH :
GUFRANULVA MAHDITIA

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
FORT DE KOCK
2014/2015

1

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Segala puji bagi Allah SWT yang memberi rahmat dan hidayah-Nya
kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan makalah dengan judul

“Manajemen Rumah Sakit”
Dalam menyusun makalah ini, kami banyak mendapat bimbingan dan
bantuan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati kami mengucapkan terima kasih kepada Ibu Adriani S.Kp, M.Kes
selaku pembimbing mata kuliah Manajemen Rumah Sakit yang telah
mengarahkan dan memberikan masukan sehingga kami dapat membuat makalah
ini.
Kami menyadari bahwa makalah ini terdapat kekurangan-kekurangan, hal ini
bukanlah suatu kesengajaan melainkan karena keterbatasan ilmu dan kemampuan kami .
Untuk itu kami berharap tanggapan dan kritikan serta saran yang bersifat membangun
dari semua pihak demi kesempurnaan makalah ini.

Akhir kata kepada-Nyalah kita berserah diri dan mohon petunjuk. Semoga
makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua khususnya profesi Kesehatan
Masyarakat.
Wassalammu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh

Bukittinggi, September 2017

Penyusun

2

DAFTAR ISI

KATAPENGANTAR............................................................................................................
2
DAFTAR ISI.........................................................................................................................
3
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...............................................................................................................
4
B. Tujuan.............................................................................................................................
5
C. Manfaat...........................................................................................................................
5
BAB II PEMBAHASAN
A. Defenisi.............................................................................................................................
6
B. Funsi administrasi kesehatan.............................................................................................

9
C. Upaya Rumah Sakit Guna Meningkatkan Mutu Pelayanan..............................................
9
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien
E. Sistim Informasi manajemen.............................................................................................
11
BAB III PENUTUP
A.Kesimpulan........................................................................................................................
12
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................
13

3

BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era
Globalisasi dengan segala sisi positif dan negatifnya. Salah satu aspek nyata yang
ditimbulkan oleh era globalisasi ini adalah “kompetisi” yang semakin tajam dan

semakin berat antar pelaku bisnis dalam rangka merebut pasar/pelanggan.
Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah
instansi pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar
penyedia pelayanan kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan
adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin tinggi disertai dengan
banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka rumah sakit perlu terus
mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dan
meningkatkan kualitas baik pelayanan medik, maupun pelayanan administrasi
guna memberi kepuasan terhadap konsumen.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan

4

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

B. Rumusan Masalah
a. Apa funsi administrasi kesehatan.
b. Upaya Rumah Sakit Guna Meningkatkan Mutu Pelayanan.
c Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien
d. Sistim Informasi manajemen
C. Tujuan
Untuk mengetahui bagaimana

pelayanan adinistrasi yang ideal khususnya di

Rumah Sakit.
D. Manfaat
Disamping tujuan yang hendak dicapai maka suatu tulisan atau makalah

harus mempunyai manfaat. Adapun manfaat penulisan makalah ini adalah :
a.

Manfaat

Praktis,

bagi

penulis

penelitian

ini

bermanfaat

untuk

mengembangkan kemampuan penulis dalam membuat makalah.

b.

Dapat menambah wawasan pembaca tentang pelayanan administrasi Rumah

Sakit.

5

BAB II
PEMBAHASAN
Pelayanan Administrasi Rumah Sakit
Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah
instansi pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar
penyedia pelayanan kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan
adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin tinggi disertai dengan
banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka rumah sakit perlu terus
mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dan
memberi kepuasan terhadap konsumen. Salah satunya adalah pelayanan
administrasi.
A.

Definisi Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,
1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun (Simamora, 2001:172). Produksi layanan dapat berupa fisik
atau tidak. Terdapat empat karakteristik layanan yang membedakan dengan
barang, yaitu :
1. Intangibility
Artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar sebelum dibeli. Hasil
layanan ini dapat dinilai setelah menikmatinya. Bila pelanggan membeli layanan
maka dia hanya menggunakan, memanfaatkan layanan yang dibelinya.
2. Inseparability
Pelayanan yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara
bersama-sama. Dalam hal ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan
sama-sama berpartisipasi, penyedia layanan dan klien mempengaruhi hasil
layanan.

3. Variability
Merupakan layanan yang bersifat sangat variabel. Artinya, banyak variasi bentuk,

6

kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut
dihasilkan.
4. Perishability
Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
B. Pengertian Administrasi
Istilah administrasi berasal dari bahasa latin yaitu “Ad” dan “ministrate” yang
artinya pemberian jasa atau bantuan, yang dalam bahasa Inggris disebut
“Administration” artinya “To Serve”, yaitu melayani dengan sebaik-baiknya.
Pengertian administrasi dapat dibedakan menjadi 2 pengertian yaitu :
Administrasi dalam arti sempit. Menurut Soewarno Handayaningrat
mengatakan “Administrasi secara sempit berasal dari kata Administratie (bahasa
Belanda) yaitu meliputi kegiatan cata-mencatat, surat-menyurat, pembukuan
ringan,

keti-mengetik,

agenda

dan

sebagainya

yang

bersifat

teknis

ketatausahaan”(1988:2). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan administrasi
dalam arti sempit merupakan kegiatan ketatausahaan yang mliputi kegiatan catamencatat, surat-menyurat, pembukuan dan pengarsipan surat serta hal-hal lainnya
yang

dimaksudkan

untuk

menyediakan

informasi

serta

mempermudah

memperoleh informasi kembali jika dibutuhkan.
Administrasi dalam arti luas. Menurut The Liang Gie mengatakan
“Administrasi secara luas adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh
sekelompok

orang

dalam

suatu

kerjasama

untuk

mencapai

tujuan

tertentu”(1980:9). Administrasi secara luas dapat disimpulkan pada dasarnya
semua mengandung unsur pokok yang sama yaitu adanya kegiatan tertentu,
adanya manusia yang melakukan kerjasama serta mencapai tujuan yang telah
ditentukan sebelumnya.
Pendapat lain mengenai administrasi dikemukan oleh Sondang P. Siagian
mengemukakan “Administrasi adalah keseluruhan proses kerjasama antara 2
orang atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan
yang telah ditentukan sebelumnya” (1994:3). Berdasarkan uraian dan definisi
tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa administrasi adalah seluruh
kegiatan yang dilakukan melalui kerjasama dalam suatu organisasi berdasarkan
rencana yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan.
7

C. Rumah Sakit
RS adalah Suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang
terorganisir serta sarana

kedokteran yang permanen

menyelenggarakan

pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis
serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien(Menurut American Hospital
Assocition).
Menurut Kotter (1983) definisi rumah sakit adalah merupakan suatu perusahaan
yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor
mempengaruhi perkembangan RS, antara lain; teknologi, epidemiologi,
demografi, sosial ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat terhadap mutu pelayanan
dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan pemerintah yang berlaku.
Sedangkan menurut Wolper dan Pena (1987), mereka mendefinisikan rumah sakit
sebagai tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran
serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat serta
berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
a. Jenis Rumah Sakit
Rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis menurut kategorinya masingmasing
1. Menurut pemilik : pemerintah, swasta
2. Menurut filosofi yang dianut : profit hospital dan non profit hospital
3. Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan : General Hospital dan
Specialty Hospital
Menurut lokasi (pemerintah) : pusat, provinsi dan kabupaten
Sedangkan menurut kemampuan yang dimiliki rumah sakit di Indonesia dapat
digolongkan dalam beberapa kategori, yaitu :
1. Rumah sakit tipe A, ciri-ciri : Specialis dan sub specialis lebih luas, Top
referral hospital
2. Rumah sakit tipe B, ciri-ciri :

Specialis dan sub specialis terbatas,

pelayanan rujukan dari kabupaten
3. Rumah Sakit tipe C, ciri-ciri : Spesialis terbatas, Pelayanan rujukan dari
Puskesmas
4. Rumah sakit tipe D, ciri-ciri : Pelayanan rujukan dari Puskesmas
8

5. Rumah sakit tipe E (rumah sakit khusus) : RS Jiwa, RS Jantung, RS Paru,
kanker, Kusta dll
Dalam beberapa kebutuhan rumah sakit juga dapat di golongkan menjadi 2,
yaitu : RS pendidikan dan non pendidikan. RS pendidikan dikelompokkan
menjadi 2 golongan: (1) pusat ilmu kesehatan pada universitas besar yang
mengadakan penelitian ilmu kesehatan dasar; dan (2) RS pendidikan yang
mengadakan tiga atau lebih program kedokteran spesialis (Trisnantoro, 1992).
b. Fungsi Rumah Sakit
1. Pelayanan pasien.
2. Pelayanan komunitas berupa suatu kerjasama dengan pihak-pihak lain di luar
rumah sakit yang biasanya berupa upaya-upaya preventif, promotif dan
rehabilitatif
3. Pendidikan, terutama bagi rumah sakit-rumah sakit besar yang berfungsi
sebagai tempat pendidikan.
4. Penelitian
5. Pelayanan Informasi
D. Fungsi Administrasi Kesehatan
Fungsi administrasi ada banyak pembagiannya, tetapi dimakalah ini yang
diambil adalah pendapat Azrul Azwar dalam bukunya “Pengantar Ilmu
Administrasi Kesehatan”. Dia mengatakan bahwa fungsi administrasi dibedakan
atas 4 macam, yakni :
a. Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.
b. Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.
c. Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.
d. Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun
dapatdicapai atau tidak.
Dalam pencapaian tujuan tersebut, administrasi kesehatan melibatkan banyak
pihak, diantaranya pemerintah, asuransi, apotik, dan rumah sakit. Namun dalam
administrasi kesehatan ini tidak hanya pelayanan pengobatan tetapi juga bersifat
preventif (pencegahan).
Menurut Azrul Azwar dalam bukunya, mengatakan karena keadaan sehat
yang ingin diapai adalah untuk seluruh masyarakat, dan untuk itu setiap orgn
seyogyanya

menerapkan

prinsip

kesehatan

masyarakat,

maka

dalam

membicarakan administrasi kesehatan tidak boleh pula melepaskan diri dari

9

konsep ilmu kesehatan masyarakat.
F. Upaya Rumah Sakit Guna Meningkatkan Mutu Pelayanan
Salah satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan mutu dari sarana
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit yaitu dengan meningkatkan mutu layanan
di semua unit, baik pada unit pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,
ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen melalui program
jaminan mutu. Pelayanan dikatakan bermutu apabila pelanggan puas sehingga
mereka memutuskan untuk menggunakan jasa kembali.
G. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien
Faktor empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang
paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien. Hal ini diduga
karena faktor empati sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen
(pasien) terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan yang telah mereka
dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga medis di Rumah Sakit Panti
Nirmala Malang tersebut. Kunci pemasaran profesional adalah memahami
kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang
dilakukan oleh para pesaing. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen
berarti keberhasilan menyelami jiwa (psikologis) konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya. Dengan adanya penelitian ini, diketahui bahwasanya loyalitas
pasien ternyata dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik
(tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan
(assurance) , dan empati (empathy) dari kualitas jasa. Oleh karena itu, agar
perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak manajemen perlu
sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan pada
faktor empati. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan, empati.
H. Sistem Informasi Manajemen
A. Pengertian Sistem Informasi Sistem adalah kumpulan elemen yang
berintegarasi untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan, informasi adalah data
yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang
menerimanya. Adapun kualitas dari suatu informasi tergantung dari tiga hal, yaitu:

10

1. akurat informasi harus bebas dari kesalahan dan tidak bias menyesatkan
karena dari sumber informasi sampai penerima informasi kemungkinan banyak
terjadi gangguan yang dapat merusak informasi tersebut.
2. Tepat Waktu Informasi harus dapat bermanfaat untuk pemakainya.
Menurut jogiyanto (1999, p 11) sistem informasi adalah sistem didalam suatu
organisasi yang mempertemukan kebuktian pengolahan transaksi harian,
mendukung opeasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi
dan menyediakan pihak luar tertentu dari laporan-laporan yang diperlukan. Model
sistem informasi ditambahkan pula media penyimpanan data (database) maka
fungsi pengolajan informasi bukan lagi mengubah sata menjadi informasi tetapi
juga menyimpan data untuk dipergunakan lebih lanjut. Basic data (database)
merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu dengan lainnya,
tersimpan di perangkat keras komputer dan dipergunakan perangkat lunak untuk
memanipulasinya. Data perlu disimpan didalam basis data untuk keperluan
penyediaan informasi lebih lanjut.
3. Operasional SIM Sistem informasi memiliki tiga elemen utama, yaitu
data yang menyediakan informasi, prosedur yang memberitahu pengguna
bagaimana mengoperasikan sistem informasi, dan orang-orang yang membuat
produk, menyelesaikan masalah, membuat keputusan, dan menggunakan sistem
informasi tersebut. Orang-orang dalam sistem informasi membuat prosedur untuk
mengolah dan memanipulasi data sehingga menghasilkan informasi dan
menyebarkan

informasi

tersebut

ke

lingkungan.

Suatu

SIM

dapat

dioperasionalisasi bila terdapat 3 unsur penting, yaitu Hardware (Perangkat
Keras), terdiri dari: Komputer dan peralatannya, jaringan komunikasi seperti
modem, telephon dll. · Software (Perangkat Lunak), terdiri dari program yang
menjalankan proses kerja pada komputer. · Brainware, merupakan unsur manusia
yang menjalankan SIM.
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. fungsi administrasi dibedakan atas 4 macam, yakni :
· Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.
· Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.
11

·
·

Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.
Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun

dapatdicapai atau tidak.
2. Loyalitas pasien dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik
(tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan
(assurance) , dan empati (empathy) dari kualitas jasa. Oleh karena itu, agar
perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak manajemen perlu
sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan pada
faktor empati.
B. Saran
Jika anda mempunyai keluhan atau saran untuk rumah sakit, jangan ragu
untuk menyampaikan kepada pihak yang bersangkutan, karena tugas utama rumah
sakit adalah untuk melayani masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

www.wikipedia.com
http://galerymakalah.blogspot.co.id/2013/01/makalah-manajemen-rumahsakit.html
http://andyikha.blogspot.co.id/2016/06/makalah-administasi-rumah-sakit.html

12