Cover Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan ZamZam Dr. Mansyur Medan
SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM
DR. MANSYUR MEDAN
OLEH
RIZKY TRISNADIAN PRATAMA
110502009
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
: Rizky Trisnadian Pratama
NIM
: 110502009
Program Studi : S1 - Manajemen Reguler
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam
Dr. Mansyur Medan.
Medan,
Juli 2015
Rizky Trisnadian Pratama
1105020009
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
: Rizky Trisnadian Pratama
NIM
: 110502009
Program Studi : S1 - Manajemen Reguler
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam
Dr. Mansyur Medan.
Pembimbing Skripsi
Pembaca Penilai
Prof. Dr. Paham Ginting, MS
NIP. 19530519 198403 1 001
Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA
NIP. 19740407 199802 2 002
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi
NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
: Rizky Trisnadian Pratama
NIM
: 110502009
Program Studi : S1 - Manajemen Reguler
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam
Dr. Mansyur Medan.
Tanggal :
Juli 2015
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si.
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal :
Juli 2015
Ketua Departemen
Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E.
NIP. 19671019 199303 2 002
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM
DR. MANSYUR MEDAN
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas
akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau
lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Juli 2015
Rizky Trisnadian Pratama
110502009
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM
DR. MANSYUR MEDAN
Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya
lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin
ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah
Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X)
adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial,
(X3) Nilai Kinerja dan (X4) Nilai Ekonomi. Variabel terikatnya (Y) adalah
Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan.
Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik
pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental,
maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang. Data Primer dalam penelitian
ini diambil dengan wawancara dan menyebar Kuesioner, dan data Sekunder
dengan melakukan Studi Literatur. Teknik analisa data yang digunakan adalah
Analisis Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F
dan Koefisien Determinasi (R2). Angka Adjusted R Square sebesar 0,756
menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja, Nilai Ekonomi, dan Kepuasan
Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur
Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas
Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan
interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan
Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja, Nilai
Ekonomi, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
i
ABSTRACT
THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY
THROUGH CUSTOMER SATISFACTION
AT ZAM-ZAM RESTAURANT
DR. MANSYUR MEDAN
The intense numbers of Restaurants Bussinesses in the center of public
activities, particularly around Universities area makes the level of competition
among Restaurants becomes very stringent. This research will study one of those
Restaurants, It’s Zam-Zam Dr. Mansyur Medan’s Restaurant. The object of this
research are Customers of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant’s. The
Independent Variables (X) Customer Value was composed of (X1) Emotional
Value, (X2) Social Value, (X3) Performance Value and (X4) Economic Value. One
Dependent variable (Y) was Customer Loyalty and One Intervening Variable (Z)
was Customer Satisfaction. This research used Explanatory Survey method, and
the sampling technique was Non-Probability Sampling method, Accidental
Techniques, and the size of the samples were 100 People. The Primary Data of
this Research is Obtained through Interview and Questionaire, and The Secondary
Data is Obtained through Literature Study. The Data Analysis techniques used in
this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and
the coefficient of determination (R2). The Adjusted R Square of 0,756 shows that
75,6% Customer Loyalty can be explained by Emotional Value Variable, Social
Value Variable, Performance Value Variable, Economic Value Variable, and
Customer Satisfaction Variable while the remaining 24,4% number can be
explained by other variables that were not described in this study. Zam-Zam Dr.
Mansyur Medan’s Restaurant must continue to improve product quality,
Maintaining Restaurant facilities, and provide types of approachment to
customers, either with the interaction of feedback collecting, and sale programs to
improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality.
Keywords: Customer Value, Emotional Value, Social Values, Performance
Value,Economic Value, Customer Satisfaction and Customer
Loyalty.
ii
KATA PENGANTAR
Puji beserta syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
karena atas limpahan rahmat dan kasih-Nya sehingga skripsi ini dapat Peneliti
selesaikan.
Skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN
(CUSTOMER
VALUE)
(CUSTOMER
LOYALTY)
TERHADAP
MELALUI
LOYALITAS
PELANGGAN
KEPUASAN
PELANGGAN
(CUSTOMER SATISFACTION) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR.
MANSYUR MEDAN” merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
Sarjana Ekonomi.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari
Orangtua Peneliti, Bapak Edi Sutrisno dan Ibu Mardiana selama perkuliahan
hingga
penelitian skripsi
ini
selesai.
Dalam kesempatan ini, Peneliti
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku
Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan, bimbingan, dan motivasi
yang membangun kepada penulis hingga skripsi ini terselesaikan dengan baik.
iii
5. Ibu Drs. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. selaku dosen pembaca penilai yang
senantiasa memberikan masukan dan motivasi kepada peneliti.
6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
7. Adik yang telah membantu melengkapkan dokumen, Aulia Trisnadian Shadiq.
8. Kepada Teman sekaligus Sahabat saya Nanda Aristia, Lestari Teacher Siagian,
Dara Juwita, Azizah Latifah, Rahmad Jogi Yudathama Pasaribu, Ade Aryani,
Elfika Anggraini, Reva Iryani, Roma Laura, Dian Islamiaty, Dessy Puspita Sari
dkk., Izmi Wahyuningsih dkk., Desi Maisary, Rina Arfianty, Novita Sari, Yogi
Arisandi Nasution, serta seluruh teman seperjuangan Mahasiswa Manajemen
2011, terima kasih atas dukungan moril dan materil yang telah diberikan
hingga Skripsi ini Selesai.
9. Serta seluruh pihak yang ikut membantu, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Peneliti hanya bisa berdoa, semoga Allah SWT membalas kebaikankebaikan mereka dengan setimpal. Aamiin.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan.
Oleh karena itu, peneliti memohon maaf apabila terdapat
kesalahan dalam penulisan maupun format dari Skripsi ini. Kritik dan saran
Peneliti harapkan dan hargai demi penyempurnaan penulisan serupa dimasa yang
akan datang. Besar harapan peneliti, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang membacanya.
Medan, 05 Juni 2015
Peneliti,
Rizky Trisnadian Pratama
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang.......................................................................................... 1
1.2
Perumusan Masalah .................................................................................. 9
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................................... 9
1.4
Manfaat Penelitian .................................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 11
2.1
Uraian Teoritis ........................................................................................ 11
2.1.1
Pemasaran ....................................................................................... 11
2.1.2
Pengertian Nilai Pelanggan ............................................................. 11
2.1.3
Dimensi Nilai Pelanggan................................................................. 12
2.1.4
Dimensi Emotional Value ............................................................... 12
2.1.5
Dimensi Social Value ...................................................................... 17
2.1.6
Kualitas ........................................................................................... 18
2.1.7
Nilai Ekonomi ................................................................................. 22
2.1.8
Penciptaan Nilai Pelanggan............................................................. 25
2.1.9
Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 27
2.1.10 Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 27
2.2
Penelitian Terdahulu............................................................................... 28
2.3
Kerangka Konseptual ............................................................................. 28
2.4
Hipotesis ................................................................................................. 30
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 31
3.1
Jenis Penelitian ....................................................................................... 31
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 31
3.3
Batasan Operasional ............................................................................... 31
3.4
Definisi Operasional ............................................................................... 31
3.5
Skala Pengukuran Variabel .................................................................... 34
3.6
Populasi Dan Sampel Penelitian............................................................. 35
3.7
Jenis Data ............................................................................................... 38
3.8
Metode Pengumpulan Data .................................................................... 38
3.9
Uji Validitas Dan Reliabilitas................................................................. 39
3.9.1
Uji Validitas .................................................................................... 39
3.9.2
Uji Reliabilitas ................................................................................ 40
3.10 Teknik Analisis....................................................................................... 41
3.10.1 Analisis Deskriptif .......................................................................... 41
3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................... 41
v
3.11 Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 42
3.11.1 Uji Normalitas ................................................................................. 42
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 43
3.11.3 Uji Multikolinearitas ....................................................................... 43
3.11.4 Pengujian Hipotesis......................................................................... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 46
4.1
Gambaran Umum Usaha ........................................................................ 46
4.1.1
Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan .......................... 46
4.1.2
Visi dan Misi ................................................................................... 48
4.1.3
Tujuan Kegiatan Usaha ................................................................... 49
4.1.4
Struktur Organisasi ......................................................................... 49
4.2
Hasil Penelitian....................................................................................... 52
4.2.1
Hasil Analisis Deskriptif ................................................................. 52
4.3
Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 64
4.3.1
Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ............................................. 64
4.3.2
Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua ............................................... 67
4.3.3
Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ............................................... 71
4.4
Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Jalur .......... 75
4.4.1
Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ................................................. 75
4.4.2
Hasil Pengujian Hipotesis Kedua .................................................... 78
4.4.3
Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga.................................................... 81
4.5
Pembahasan ............................................................................................ 98
4.5.1
Pembahasan Analisis Deskriptif ..................................................... 98
4.5.2
Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ........... 100
4.5.3
Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ........... 101
4.5.4
Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan
Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ..................................................... 102
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 103
5.1
Kesimpulan ........................................................................................... 103
5.2
Saran ..................................................................................................... 104
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 107
LAMPIRAN ....................................................................................................... 109
vi
DAFTAR TABEL
No. Gambar
Judul
1.1
Tabel Harga Rata-rata 1 Porsi Makanan
Rumah Makan Zam-zam…………………......
Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam
Medan………………………………………...
Tabel Penelitian Terdahulu………………......
Operasionalisasi Variabel…………………….
Instrumen Skala Likert……………………….
Uji Validitas………………………………….
Uji Realiabilitas………………………………
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin………………………………………
Karakteristik Responden Berdasaran
Umur………………………………………….
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan……………………………………..
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir..………………………...
Karakteristik Responden Berdasarkan
Frekuensi Membeli Dalam Sebulan………….
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Nilai Emosional (X1)…………….....
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Nilai Sosial (X2)…………………....
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Nilai Kinerja (X3)..…………………
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Nilai Ekonomi (X4)……..………......
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)……………
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)……………
Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ……..
Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ………
Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga .……...
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis
Pertama…………………………………….....
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis
Pertama…………………………………….....
Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Pertama
Koefisien Korelasi……………………………
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis
Kedua...............................................................
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis
Kedua………………………………………...
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
vii
Halaman
3
4
28
32
35
39
41
52
53
53
54
55
55
57
58
60
61
63
67
71
74
75
76
77
78
78
79
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
4.32
4.33
4.34
4.35
4.36
4.37
Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis
Kedua………………………………………...
Hasil Regresi Variabel Nilai Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan……………………….....
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur.…………...
Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub
Struktur………………………...……………..
Uji Multikolinieritas Model Trimming………
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model
Trimming Sub Struktur..…………….….........
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model
Trimming Sub Struktur………………………
Koefisien Determinasi (R2) Model Trimming
Sub Struktur………………..…………………
Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming
Sub Struktur………………………………….
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model
Trimming……………………………………..
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model
Trimming……………………………………..
Koefisien Determinasi (R2) Model
Trimming……………………………………..
Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming…..
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Setelah
Trimming……………………………………..
Pengaruh Langsung dan tidak Langsung…….
Tabel Nilai Pembanding Dominan Secara
Parsial………………………………………...
Tabel Nilai Pembanding Dominan Secara
Simultan……………………………………...
viii
80
81
84
87
90
91
91
92
93
93
94
95
95
96
97
98
98
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
2.2
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Judul
Halaman
Proporsi Nilai yang Diberikan kepada
Pelanggan dari Biaya yang Diberikan oleh
Pelanggan…………………………………….
12
Kerangka Konseptual………………………...
29
Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas
Pelanggan…………………………………….
42
Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis
Pertama…………………………………….....
64
Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis
65
Pertama…………………………………….....
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Hipotesis Pertama…………………………….
66
Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis
68
Kedua………………………………………...
Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis
Kedua………………………………………...
89
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Hipotesis Kedua...............................................
70
Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis
Ketiga………………………………………...
72
Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis
Ketiga………………………………………...
72
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Hipotesis Ketiga...............................................
73
Pre-Analisis Jalur………………………….....
83
Analisis Jalur………………………………....
83
Pengujian Normalitas Histogram Model
Trimming Sub Struktur………………………
84
Pengujian Normalitas P-P Plot Model
Trimming Sub Struktur………………………
85
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Model Trimming Sub Struktur……………….
86
Pengujian Normalitas Histogram Model
Trimming……………………………………..
88
Pengujian Normalitas P-P Plot Model
Trimming……………………………………..
88
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Model Trimming……………………………..
89
Analisis Jalur Trimming Sub Struktur...……..
93
Pre-Analisis Jalur Trimming…………………
96
Analisis Jalur Trimming……………………...
96
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
1
Kuesioner Penelitian…………………………
109
2
Distribusi Jawaban Uji Validitas dan
Reliabilitas…………………………………...
113
3
Uji Validitas dan Reliabilitas………………...
115
4
Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian........
116
5
Uji Asumsi Klasik…….……………………...
122
6
Uji Hipotesis………………………………....
128
7
Uji Asumsi Klasik Model Trimming………...
132
8
Uji Hipotesis Model Trimming……………...
134
x
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM
DR. MANSYUR MEDAN
OLEH
RIZKY TRISNADIAN PRATAMA
110502009
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
: Rizky Trisnadian Pratama
NIM
: 110502009
Program Studi : S1 - Manajemen Reguler
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam
Dr. Mansyur Medan.
Medan,
Juli 2015
Rizky Trisnadian Pratama
1105020009
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
: Rizky Trisnadian Pratama
NIM
: 110502009
Program Studi : S1 - Manajemen Reguler
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam
Dr. Mansyur Medan.
Pembimbing Skripsi
Pembaca Penilai
Prof. Dr. Paham Ginting, MS
NIP. 19530519 198403 1 001
Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA
NIP. 19740407 199802 2 002
Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi
NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
: Rizky Trisnadian Pratama
NIM
: 110502009
Program Studi : S1 - Manajemen Reguler
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul
: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam
Dr. Mansyur Medan.
Tanggal :
Juli 2015
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si.
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal :
Juli 2015
Ketua Departemen
Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E.
NIP. 19671019 199303 2 002
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM
DR. MANSYUR MEDAN
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas
akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau
lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Juli 2015
Rizky Trisnadian Pratama
110502009
ABSTRAK
PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM
DR. MANSYUR MEDAN
Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya
lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin
ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah
Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X)
adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial,
(X3) Nilai Kinerja dan (X4) Nilai Ekonomi. Variabel terikatnya (Y) adalah
Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan.
Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik
pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental,
maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang. Data Primer dalam penelitian
ini diambil dengan wawancara dan menyebar Kuesioner, dan data Sekunder
dengan melakukan Studi Literatur. Teknik analisa data yang digunakan adalah
Analisis Deskriptif dan Teknik Analisis Jalur dengan menggunakan Uji t, Uji F
dan Koefisien Determinasi (R2). Angka Adjusted R Square sebesar 0,756
menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja, Nilai Ekonomi, dan Kepuasan
Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur
Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas
Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan
interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan
Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Nilai Emosional, Nilai Sosial, Nilai Kinerja, Nilai
Ekonomi, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
i
ABSTRACT
THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY
THROUGH CUSTOMER SATISFACTION
AT ZAM-ZAM RESTAURANT
DR. MANSYUR MEDAN
The intense numbers of Restaurants Bussinesses in the center of public
activities, particularly around Universities area makes the level of competition
among Restaurants becomes very stringent. This research will study one of those
Restaurants, It’s Zam-Zam Dr. Mansyur Medan’s Restaurant. The object of this
research are Customers of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant’s. The
Independent Variables (X) Customer Value was composed of (X1) Emotional
Value, (X2) Social Value, (X3) Performance Value and (X4) Economic Value. One
Dependent variable (Y) was Customer Loyalty and One Intervening Variable (Z)
was Customer Satisfaction. This research used Explanatory Survey method, and
the sampling technique was Non-Probability Sampling method, Accidental
Techniques, and the size of the samples were 100 People. The Primary Data of
this Research is Obtained through Interview and Questionaire, and The Secondary
Data is Obtained through Literature Study. The Data Analysis techniques used in
this research were Descriptive Analysis and Path Analysis using t test, F test, and
the coefficient of determination (R2). The Adjusted R Square of 0,756 shows that
75,6% Customer Loyalty can be explained by Emotional Value Variable, Social
Value Variable, Performance Value Variable, Economic Value Variable, and
Customer Satisfaction Variable while the remaining 24,4% number can be
explained by other variables that were not described in this study. Zam-Zam Dr.
Mansyur Medan’s Restaurant must continue to improve product quality,
Maintaining Restaurant facilities, and provide types of approachment to
customers, either with the interaction of feedback collecting, and sale programs to
improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality.
Keywords: Customer Value, Emotional Value, Social Values, Performance
Value,Economic Value, Customer Satisfaction and Customer
Loyalty.
ii
KATA PENGANTAR
Puji beserta syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
karena atas limpahan rahmat dan kasih-Nya sehingga skripsi ini dapat Peneliti
selesaikan.
Skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN
(CUSTOMER
VALUE)
(CUSTOMER
LOYALTY)
TERHADAP
MELALUI
LOYALITAS
PELANGGAN
KEPUASAN
PELANGGAN
(CUSTOMER SATISFACTION) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR.
MANSYUR MEDAN” merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
Sarjana Ekonomi.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari
Orangtua Peneliti, Bapak Edi Sutrisno dan Ibu Mardiana selama perkuliahan
hingga
penelitian skripsi
ini
selesai.
Dalam kesempatan ini, Peneliti
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku
Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan, bimbingan, dan motivasi
yang membangun kepada penulis hingga skripsi ini terselesaikan dengan baik.
iii
5. Ibu Drs. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. selaku dosen pembaca penilai yang
senantiasa memberikan masukan dan motivasi kepada peneliti.
6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
7. Adik yang telah membantu melengkapkan dokumen, Aulia Trisnadian Shadiq.
8. Kepada Teman sekaligus Sahabat saya Nanda Aristia, Lestari Teacher Siagian,
Dara Juwita, Azizah Latifah, Rahmad Jogi Yudathama Pasaribu, Ade Aryani,
Elfika Anggraini, Reva Iryani, Roma Laura, Dian Islamiaty, Dessy Puspita Sari
dkk., Izmi Wahyuningsih dkk., Desi Maisary, Rina Arfianty, Novita Sari, Yogi
Arisandi Nasution, serta seluruh teman seperjuangan Mahasiswa Manajemen
2011, terima kasih atas dukungan moril dan materil yang telah diberikan
hingga Skripsi ini Selesai.
9. Serta seluruh pihak yang ikut membantu, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Peneliti hanya bisa berdoa, semoga Allah SWT membalas kebaikankebaikan mereka dengan setimpal. Aamiin.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan.
Oleh karena itu, peneliti memohon maaf apabila terdapat
kesalahan dalam penulisan maupun format dari Skripsi ini. Kritik dan saran
Peneliti harapkan dan hargai demi penyempurnaan penulisan serupa dimasa yang
akan datang. Besar harapan peneliti, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang membacanya.
Medan, 05 Juni 2015
Peneliti,
Rizky Trisnadian Pratama
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1
Latar Belakang.......................................................................................... 1
1.2
Perumusan Masalah .................................................................................. 9
1.3
Tujuan Penelitian ...................................................................................... 9
1.4
Manfaat Penelitian .................................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 11
2.1
Uraian Teoritis ........................................................................................ 11
2.1.1
Pemasaran ....................................................................................... 11
2.1.2
Pengertian Nilai Pelanggan ............................................................. 11
2.1.3
Dimensi Nilai Pelanggan................................................................. 12
2.1.4
Dimensi Emotional Value ............................................................... 12
2.1.5
Dimensi Social Value ...................................................................... 17
2.1.6
Kualitas ........................................................................................... 18
2.1.7
Nilai Ekonomi ................................................................................. 22
2.1.8
Penciptaan Nilai Pelanggan............................................................. 25
2.1.9
Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 27
2.1.10 Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 27
2.2
Penelitian Terdahulu............................................................................... 28
2.3
Kerangka Konseptual ............................................................................. 28
2.4
Hipotesis ................................................................................................. 30
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 31
3.1
Jenis Penelitian ....................................................................................... 31
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 31
3.3
Batasan Operasional ............................................................................... 31
3.4
Definisi Operasional ............................................................................... 31
3.5
Skala Pengukuran Variabel .................................................................... 34
3.6
Populasi Dan Sampel Penelitian............................................................. 35
3.7
Jenis Data ............................................................................................... 38
3.8
Metode Pengumpulan Data .................................................................... 38
3.9
Uji Validitas Dan Reliabilitas................................................................. 39
3.9.1
Uji Validitas .................................................................................... 39
3.9.2
Uji Reliabilitas ................................................................................ 40
3.10 Teknik Analisis....................................................................................... 41
3.10.1 Analisis Deskriptif .......................................................................... 41
3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................... 41
v
3.11 Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 42
3.11.1 Uji Normalitas ................................................................................. 42
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 43
3.11.3 Uji Multikolinearitas ....................................................................... 43
3.11.4 Pengujian Hipotesis......................................................................... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 46
4.1
Gambaran Umum Usaha ........................................................................ 46
4.1.1
Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan .......................... 46
4.1.2
Visi dan Misi ................................................................................... 48
4.1.3
Tujuan Kegiatan Usaha ................................................................... 49
4.1.4
Struktur Organisasi ......................................................................... 49
4.2
Hasil Penelitian....................................................................................... 52
4.2.1
Hasil Analisis Deskriptif ................................................................. 52
4.3
Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 64
4.3.1
Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ............................................. 64
4.3.2
Uji Asumsi Klasik Hipotesis Kedua ............................................... 67
4.3.3
Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ............................................... 71
4.4
Hasil Pengujian Hipotesis Dengan Menggunakan Analisis Jalur .......... 75
4.4.1
Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ................................................. 75
4.4.2
Hasil Pengujian Hipotesis Kedua .................................................... 78
4.4.3
Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga.................................................... 81
4.5
Pembahasan ............................................................................................ 98
4.5.1
Pembahasan Analisis Deskriptif ..................................................... 98
4.5.2
Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ........... 100
4.5.3
Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ........... 101
4.5.4
Pembahasan Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Rumah Makan
Zam-Zam Dr. Mansyur Medan ..................................................... 102
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 103
5.1
Kesimpulan ........................................................................................... 103
5.2
Saran ..................................................................................................... 104
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 107
LAMPIRAN ....................................................................................................... 109
vi
DAFTAR TABEL
No. Gambar
Judul
1.1
Tabel Harga Rata-rata 1 Porsi Makanan
Rumah Makan Zam-zam…………………......
Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam
Medan………………………………………...
Tabel Penelitian Terdahulu………………......
Operasionalisasi Variabel…………………….
Instrumen Skala Likert……………………….
Uji Validitas………………………………….
Uji Realiabilitas………………………………
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin………………………………………
Karakteristik Responden Berdasaran
Umur………………………………………….
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan……………………………………..
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir..………………………...
Karakteristik Responden Berdasarkan
Frekuensi Membeli Dalam Sebulan………….
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Nilai Emosional (X1)…………….....
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Nilai Sosial (X2)…………………....
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Nilai Kinerja (X3)..…………………
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Nilai Ekonomi (X4)……..………......
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)……………
Distribusi Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)……………
Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ……..
Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua ………
Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga .……...
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis
Pertama…………………………………….....
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis
Pertama…………………………………….....
Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis Pertama
Koefisien Korelasi……………………………
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis
Kedua...............................................................
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis
Kedua………………………………………...
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
vii
Halaman
3
4
28
32
35
39
41
52
53
53
54
55
55
57
58
60
61
63
67
71
74
75
76
77
78
78
79
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
4.32
4.33
4.34
4.35
4.36
4.37
Koefisien Determinasi (R2) Hipotesis
Kedua………………………………………...
Hasil Regresi Variabel Nilai Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan……………………….....
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur.…………...
Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub
Struktur………………………...……………..
Uji Multikolinieritas Model Trimming………
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model
Trimming Sub Struktur..…………….….........
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model
Trimming Sub Struktur………………………
Koefisien Determinasi (R2) Model Trimming
Sub Struktur………………..…………………
Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming
Sub Struktur………………………………….
Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model
Trimming……………………………………..
Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model
Trimming……………………………………..
Koefisien Determinasi (R2) Model
Trimming……………………………………..
Nilai Koefisien Korelasi Model Trimming…..
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Setelah
Trimming……………………………………..
Pengaruh Langsung dan tidak Langsung…….
Tabel Nilai Pembanding Dominan Secara
Parsial………………………………………...
Tabel Nilai Pembanding Dominan Secara
Simultan……………………………………...
viii
80
81
84
87
90
91
91
92
93
93
94
95
95
96
97
98
98
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
2.2
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Judul
Halaman
Proporsi Nilai yang Diberikan kepada
Pelanggan dari Biaya yang Diberikan oleh
Pelanggan…………………………………….
12
Kerangka Konseptual………………………...
29
Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas
Pelanggan…………………………………….
42
Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis
Pertama…………………………………….....
64
Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis
65
Pertama…………………………………….....
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Hipotesis Pertama…………………………….
66
Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis
68
Kedua………………………………………...
Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis
Kedua………………………………………...
89
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Hipotesis Kedua...............................................
70
Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis
Ketiga………………………………………...
72
Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis
Ketiga………………………………………...
72
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Hipotesis Ketiga...............................................
73
Pre-Analisis Jalur………………………….....
83
Analisis Jalur………………………………....
83
Pengujian Normalitas Histogram Model
Trimming Sub Struktur………………………
84
Pengujian Normalitas P-P Plot Model
Trimming Sub Struktur………………………
85
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Model Trimming Sub Struktur……………….
86
Pengujian Normalitas Histogram Model
Trimming……………………………………..
88
Pengujian Normalitas P-P Plot Model
Trimming……………………………………..
88
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
Model Trimming……………………………..
89
Analisis Jalur Trimming Sub Struktur...……..
93
Pre-Analisis Jalur Trimming…………………
96
Analisis Jalur Trimming……………………...
96
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Judul
Halaman
1
Kuesioner Penelitian…………………………
109
2
Distribusi Jawaban Uji Validitas dan
Reliabilitas…………………………………...
113
3
Uji Validitas dan Reliabilitas………………...
115
4
Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian........
116
5
Uji Asumsi Klasik…….……………………...
122
6
Uji Hipotesis………………………………....
128
7
Uji Asumsi Klasik Model Trimming………...
132
8
Uji Hipotesis Model Trimming……………...
134
x