PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAWENING KOTA BANDUNG: Penelitian Pada Pelanggan Pdam Wilayah Bandung Utara.
No Daftar : 16/UN.40.FPEB.1.PL/2013
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTAWENING KOTA BANDUNG
(PENELITIAN PADA PELANGGAN PDAM WILAYAH BANDUNG UTARA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menempuh Ujian Sidang Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada
Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran
Oleh:
MASITHOH ULFANATH 0902736
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG
(2)
Masithoh Ulfanath, 2013
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTAWENING KOTA BANDUNG
(PENELITIAN PADA PELANGGAN PDAM WILAYAH BANDUNG UTARA)
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Hendri Winata, M.Si NIP.19620617 198803 1 003
Drs. Budi Santoso, M. Si NIP. 19600826 198703 1 003
Mengetahui, Ketua Program Studi
Pendidikan Manajemen Perkantoran Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
UPI
Dr. Rasto, M.Pd. NIP. 19720711 200112 1 001
(3)
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTAWENING KOTA BANDUNG
(PENELITIAN PADA PELANGGAN PDAM WILAYAH BANDUNG UTARA)
Skripsi ini telah diuji dan disahkan oleh:
Penguji 1
Dra. Hj. Nani Sutarni, M.Pd NIP. 19611108 198601 2 001
Penguji 2
Drs. H. Alit Sarino, M.Si NIP. 19561211 198803 1 001
Penguji 3
Dr. Rasto, M.Pd. NIP. 19720711 200112 1 001
(4)
Masithoh Ulfanath, 2013
BERITA ACARA SIDANG
Skripsi ini telah diuji pada :
Hari/Tanggal : Selasa, 23 April 2013
Waktu : 08.00 sd Selesai
Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia
Panitia ujian sidang terdiri dari :
Ketua : Dr. Rasto, M.Pd
NIP. 19720711 200112 1 001 Sekretaris : Drs Budi Santoso, M.Si
NIP. 19600826 198703 1 003 Penguji : 1. Dra. Hj. Nani Sutarni, M.Pd
NIP. 19611108 198601 2 001 2. Drs. H. Alit Sarino, M.Si NIP. 19561211 198803 1 001
3. Drs. Rasto, M.Pd
(5)
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
“Wahai orang
-orang yang beriman, apabila dikatakan kepada kalian,
„Berlapang
-
lapanglah dalam majelis,‟ maka lapangkanlah, niscaya
Allah akan memberi kelapangan untuk kalian. Dan apabila
dikatakan, „Berdirilah kamu,‟ maka ber
dirilah, niscaya Allah akan
meninggikan orang yang beriman diantara kalian dan
orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. Dan Allah
Maha Mengetahui atas apa yang kalian kerjakan.”
(Qs. Al-Mujadilah: 11)
"Seseorang yang keluar dari rumahnya
untuk menuntut ilmu
niscaya Allah akan mudahkan
baginya jalan menuju Syurga".
(Shahih Al jami)
Kupersembahkan dengan tulus karya tulis ini untuk
orang-orang yang kucintai :
Ayah, Ibu, Adikku, dan Keluarga besarku, khususnya
para pendidikku serta orang-orang yang senantiasa
menyayangi, mendo‟akan dan mendambakan
(6)
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum LEMBAR PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung (Penelitian pada Pelanggan PDAM Wilayah Bandung Utara)” ini sepenuhnya adalah hasil karya diri sendiri. Bagian yang ada di dalam skripsi ini tidak ada yang merupakan plagiat dari hasil karya orang lain dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku.
Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang dijatuhkan kepada saya dalam bentuk apapun, apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Bandung, April 2013 Penulis,
(7)
Masithoh Ulfanath, 2013
ABSTRAK
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTAWENING KOTA BANDUNG
(PENELITIAN PADA PELANGGAN PDAM WILAYAH BANDUNG UTARA)
oleh:
Masithoh Ulfanath 0902736
Skripsi ini dibimbing oleh:
Drs Hendri Winata, M.Si., dan Drs Budi Santoso, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh dari efektifitas pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung yang ditandai dengan adanya pelanggan yang mengeluh/komplain terhadap pelayanannya yang belum prima. Hal tersebut berpotensi menjadi penghambat bagi tercapainya tujuan perusahaan tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode survey explanatory. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara (interview) dan penyebaran angket (kuesioner). Instrumen yang digunakan adalah angket model skala likert,
dengan analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan koefisien korelasi pearson product moment. Sampel dari penelitian ini adalah sebanyak 100 orang pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Wilayah Bandung Utara Kota Bandung .
Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1) Pelayanan prima berada pada kategori yang cukup efektif, (2) Kepuasan pelanggan berada pada kategori yang cukup puas, (3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung.
(8)
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum ABSTRACT
THE INFLUENCE OF THE OUTSTANDING SERVICE TOWARD THE CUSTOMER SATISFATION OF TIRTAWENING WATER COMPANY
(PDAM) IN BANDUNG CITY
(A RESEARCH OF WATER COMPANY’S CUSTOMER AT BANDUNG NORTHERN TERRITORY)
by:
Masithoh Ulfanath 0902736
This Thesis is guided by:
Drs Hendri Winata, M.Si., dan Drs Budi Santoso, M.Si.
This study was aimed to investigate whether there were any influences from the effectiveness of the outstanding service toward the customer satisfaction of Tirtawening Water Company (PDAM) in Bandung. The level of customer satisfaction in Tirtawening’s Water Company (PDAM) at Bandung was examined in this study which has been proved by the customer who complained about dissatisfaction service. It could become a potensial problem for achieving the company’s goals.
The research method which was applied in this study was survey explanatory. The data were collected from interview and the questioner distribution. The instrument that was used in this study was a questionare likert scale models with data analysis in the form of the simple regression analysis and pearson product moment coreelation coefficient. The sample of this study took 100 customers of Water Company (PDAM) in Bandung Northern Region.
This research found that: (1) The outstanding service was at a pretty effective category, (2) The customer satisfaction level was in a pretty good categories. (3) There was a positive and significant correlation between the customer satisfactions at Water Region Company Tirtawening in Bandung City.
(9)
vii
Masithoh Ulfanath, 2013
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMA KASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang Masalah... Error! Bookmark not defined.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.4 Kegunaan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Kegunaan Teoritis ... Error! Bookmark not defined.
1.4.2 Kegunaan Praktis ... Error! Bookmark not defined. BAB II KERANGKA TEORITIS ... Error! Bookmark not defined.
2.1Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1Konsep Pelayanan Prima ... Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.
2.2Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.
2.3 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined.
(10)
viii
BAB III DESAIN PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.
3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.3 Operasional Variabel... Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Operasional Variabel Pelayanan Prima . Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.
3.4 Sumber Data Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined.
3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.
3.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.
3.7.1 Uji Validitas... Error! Bookmark not defined.
3.7.2 Uji Reliabilitias ... Error! Bookmark not defined.
3.8 Teknik Analisis Data ... Error! Bookmark not defined.
3.8.1 Tabulasi Data ... Error! Bookmark not defined.
3.8.2 Konversi Data ... Error! Bookmark not defined.
3.8.3 Statistik Deskriptif ... Error! Bookmark not defined.
3.8.4 Statistik Inferensial ... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN . Error! Bookmark not defined.
4.1Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
4.1.1Profil Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung ... Error! Bookmark not defined.
(11)
ix
Masithoh Ulfanath, 2013
4.1.2Visi, Misi dan Motto... Error! Bookmark not defined.
4.1.3Struktur Organisasi ... Error! Bookmark not defined.
4.1.4Karakteristik Responden ... Error! Bookmark not defined.
4.1.5Hasil Uji Coba Kuesioner ... Error! Bookmark not defined.
4.1.6 Gambaran Variabel Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
4.1.7 Pengujian Persyaratan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined.
4.1.8Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
4.2Pembahasan ... Error! Bookmark not defined.
4.2.1Gambaran Pelayanan Prima ... Error! Bookmark not defined.
4.2.2Gambaran Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.
4.2.3Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.
5.1Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.
5.2Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN-LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.
(12)
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Persentase Pengaduan di Wilayah Bandung Utara ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 2.1 Sasaran dan Manfaat Service Excellence... Error! Bookmark not defined.
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu yang Relevan dengan Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.1 Metode Penelitian yang digunakan ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.2 Operasional Variabel X (Pelayanan Prima) ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.3 Operasional Variabel Y (Kepuasan Pelanggan). Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.4 Jumlah Pelanggan PDAM Wilayah Bandung Utara . Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.5 Penyebaran Proporsi Sampel ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3 6 Contoh Format Tabel Perhitungan Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.7 Contoh Format Tabel Perhitungan Korelasi ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.8 Contoh Format Tabel Perhitungan Uji Reabilitas .... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.9 Distribusi Frekuensi ... Error! Bookmark not defined.
(13)
xi
Masithoh Ulfanath, 2013
Tabel 3.11 Model Tabel Uji Barlett ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.1 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.2 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Usia . Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.3 Tabel Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Jenjang
Pendidikan ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.4 Jumlah Item Kuesioner Uji Coba ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.5 Validitas Variabel X (Pelayanan Prima) ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.6 Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.7 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.8 Kriteria Analisis Data ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.9 Kecenderungan Jawaban Responden terhadap Indikator
Kemampuan ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.10 Kecenderungan Jawaban Responden terhadap Indikator Sikap . Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.11 Kecenderungan Jawaban Responden terhadap Indikator
Penampilan ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.12 Kecenderungan Jawaban Responden terhadap Indikator Perhatian
(14)
xii
Tabel 4.13 Kecenderungan Jawaban Responden terhadap Indikator Tindakan
Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.14 Kecenderungan Jawaban Responden terhadap Indikator
Tanggung Jawab ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.15 Kecenderungan Jawaban Responden terhadap Indikator Lebih Setia ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.16 Kecenderungan Jawaban Responden terhadap Indikator
Menggunakan Produk atau Jasa Kembali ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.17 Kecenderungan Jawaban Responden terhadap Indikator
Rekomendasi ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4 18 Rekapitulasi Hasil Uji Homogenitas Data ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Prima .. Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.
(15)
xiii
Masithoh Ulfanath, 2013
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan .... Error! Bookmark not defined.
Gambar 2.3 Rantai Kepuasan ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 2.4 Bagan Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 2.5 Model Kasualitas Variabel Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 3.1 Contoh Grafik Deskriptif Pelayanan Prima ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 3 2 Contoh Grafik Deskriptif Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kemampuan ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Sikap Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Penampilan ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Perhatian ... Error! Bookmark not defined.
(16)
xiv
Gambar 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Tindakan ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Tanggung jawab . Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Lebih Setia ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Menggunakan Produk atau Jasa Kembali ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Rekomendasi ... Error! Bookmark not defined.
(17)
xv
Masithoh Ulfanath, 2013
DAFTAR LAMPIRAN
(18)
1
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan milik Pemerintah Daerah Kota Bandung yang melayani penyediaan air bersih kepada warganya, yang dirasakan sebagai kebutuhan yang sangat mendasar bagi masyarakat. Hal ini kemudian membuat posisi PDAM sangat peka terhadap perlakuan pelanggan, sehingga pihak perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, yaitu layanan prima, agar mendapatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Untuk selalu dapat memenuhi kebutuhan akan air bersih masyarakat Kota Bandung, maka PDAM Tirtawening Kota Bandung telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalannya sering mendapat keluhan dari masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapat air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah untuk itu PDAM Kota Bandung, sangat berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya dalam segala hal.
Peningkatan kualitas pelayanan adalah merupakan salah satu isu yang sangat krusial pada saat ini, baik dalam lingkup sektor publik maupun sektor swasta. Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar. Sementara pada
(19)
2
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
kenyataannya, praktek penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang signifikan.
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Swastika (2005:3), mengatakan
Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Pelayanan prima ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada seluruh pelanggannya, agar tetap menjadi pelanggan yang setia. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Jika ditinjau dari fungsinya, air bersih PDAM selain berkewajiban menyediakan layanan air bersih bagi masyarakat, juga dituntut untuk mencapai tingkat keuntungan yang optimal dan sebagai penyumbang Pendapatan Asli Daerah.
Untuk memberikan pelayanan prima kepada seluruh
pelanggan/masyarakat maka PDAM Tirtawening Kota Bandung harus memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. Memuaskan pelanggan berarti bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas, tepat waktu dan biaya terjangkau.
(20)
3
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
Adapun kepuasan pelanggan atau yang diharapkan pelanggan dari pelayanan yang diberikan oleh PDAM selayaknya memuaskan pelanggan, misalnya: mendapatkan air bersih sesuai dengan standar kesehatan yang sudah ditetapkan, air seharusnya lancar (jangan kadang ada kadang tidak), ukuran penggunaan air harus tepat sesuai dengan yang digunakan. Kepuasan pelanggan PDAM ditentukan oleh kualitas air yang dikehendaki pelanggan, agar jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi perusahaan, yang pada saat ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan pelayanan. Sebagaimana pelanggan, tentu mengharapkan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air dapat didistribusikan oleh pihak PDAM kepada setiap pelanggan, namun seringkali kenyataannya tidak demikian sehingga mengecewakan dan akan menimbulkan rasa tidak puas.
Sekarang ini pelanggan semakin pintar dan sangat kritis, sehingga perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan PDAM yang ada di Kota Bandung tidak sesuai dengan yang diharapkan. Diantaranya pelanggan yang mengeluhkan kualitas air yaitu Neneng Tiarni (dalam Pikiran Rakyat Online, 2012:1), mengungkapkan “mengeluhkan kualitas air PDAM yang keruh bahkan berwarna hitam dan berbau padahal selalu membayar tagihan tepat waktu, jadi seharusnya pelayanan yang didapat harusnya lebih baik”.
Kebocoran Air PDAM Tirtawening Masih Tinggi, tingkat kehilangan air PDAM Tirtawening Kota Bandung dinilai masih tinggi, menurut bussines plan (dalam Pikiran Rakyat Online, 2011:1), bahwa “seharusnya bisa menekan hingga
(21)
4
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
26% tapi kenyataannya masih diatas 36%. Kemudian cakupan pelayanan air bersih di Kota Bandung juga masih dibawah harapan dari seharusnya 80%, kini baru 67%”.
Menurut Pian Sopian (dalam Pikiran On Line, 2011:1) bahwa pelayanan PDAM memang belum menjangkau seluruh wilayah Kota Bandung. Berdasarkan data, PDAM baru menjangkau 68% (153.653 saluran) dari seluruh warga Kota Bandung. Itu pun masih banyak problem yang harus dibenahi agar air bisa sampai ke pelanggan dengan baik,” ucapnya. Ditilik dari durasi, saat ini baru empat puluh persen pelanggan yang dapat menikmanti aliran air selama 24 jam. Porsi terbesar pelanggan dipaksa memperoleh air dalam durasi yang berbeda-beda, bahkan ada yang hanya dua jam sehari.
Problem lain yang dihadapi PDAM adalah tingginya tingkat kehilangan air, yakni mencapai 36 persen. Secara umum, hal itu terjadi karena dua faktor, yaitu teknis (pipa bocor, pecah) dan administrasi (pencurian air, ketidakakuratan pencatatan meteran, dan human error). Pian Sopian (dalam Pikiran On Line, 2011:1) mengatakan“faktor teknis bisa dideteksi karena kasat mata, tetapi faktor administrasi sulit sekali,”. Celakanya, faktor administrasi justru menyumbang porsi besar dalam tingkat kehilangan air.
Uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan prima, khususnya penyaluran air bersih yang diberikan PDAM Tirtawening kota Bandung belum sepenuhnya memberikan kepuasan kepada pelanggan, karena masih ada pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini dengan data yang diperoleh penulis dari Bagian Hubungan Langganan PDAM Tirtawening Kota
(22)
5
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
Bandung, yang menginventarisir adanya berbagai bentuk keluhan ataupun pengaduan dari masyarakat. Berikut disajikan tabel data jumlah persentase pengaduan di Wilayah Bandung Utara.
Tabel 1.1
Jumlah Persentase Pengaduan di Wilayah Bandung Utara Bulan Januari s/d Desember 2011
Bulan Jumlah Pengaduan Kondisi Meter Salah Catat Stand Kumulatif Kel Taksasi
Januari 320 66 67 106 125
Februari 311 59 67 120 114
Maret 393 67 72 140 114
April 328 61 69 108 126
Mei 257 59 65 94 98
Juni 185 44 60 77 68
Juli 106 53 29 46 40
Agustus 116 53 60 115 121
September 393 68 54 148 139
Oktober 362 61 58 121 126
November 351 53 77 108 146
Desember 392 68 54 148 139
Jumlah 3514 712 732 1331 1356
Persentase 20.26% 20.83% 37.87% 38.58% Sumber : Bagian Hubungan Langganan PDAM Kota Bandung, 2011
Dari data presentase pengaduan tersebut terlihat bahwa 20,26% berkaitan dengan ketidakpuasan pelanggan atas kondisi meter, 20,83% salah catat, 37,87% stand kumulatif, 38,58% mengadu tentang kel. Taksasi. Dari jumlah persentase tersebut masih belum optimalnya pelayanan PDAM Kota Bandung ditunjukkan oleh ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterima pelanggan. Berkaitan dengan itu, Perusahaan PDAM seharusnya segera ditangani dengan mencari faktor-faktor yang menyebabkan pelayanan PDAM masih belum optimal dan masih terus menerus dibiarkan terjadi. Oleh karena itu, kondisi ini
(23)
6
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
memberikan peluang bagi peneliti untuk mengkaji bagaimana gambaran pelayanan prima. Menurut Barata (2004 : 27) “Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan”. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan suatu perusahaan jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga meningkat. Pelayanan prima berarti memelihahara dan mempertahankan pelanggan dan menambah pelanggan baru. Pelayanan prima tidak hanya memberikan suatu layanan, tetapi memerlukan ekstra yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini membuat perusahaan harus melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.
Josep M. Juran (dalam Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana, 2001:1) menyatakan bahwa :
Strategi perbaikan kualitas Juran menekankan implementasi proyek-perproyek dan rangkaian tahap terobosan. Ia juga menegaskan pentingnya identifikasi dan pemecahan/eliminasi penyebab suatu masalah. Menurutnya, langkah ini sangat krusial, karena bila mencari jalan pintas dari gejala langsung diberikan solusi, maka sumber persoalan sesungguhnya belum diatasi dan sewaktu-waktu bisa terulang lagi. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Edwards Deming (dalam Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana, 2001:2) bahwa :
Strategi Deming didasarkan pada alat-alat statistik. Strategi ini cenderung bersifat bottom-up. Penekanan utama strategi ini adalah perbaikan dan pengukuran kualitas scara terus-menerus. Strategi Deming berfokus pada proses untuk mengeliminasi variasi, karena sebagian besar
(24)
7
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
variasi (kurang lebih 92%) dapat dikendalikan manajemen. Deming sangat yakin bahwa bila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah (dengan catatan manajemen menyediakan alat-alat yang cocok), maka kualitas dapat disempurnakan terus-menerus.
Dari kedua pendapat di atas bahwa definisi-definisi tersebut merupakan Program kualitas perbaikan terus-menerus menempatkan pelanggan sebagai pihak terpenting. Program yang kerapkali disebut pula program customer-based ini
sangat menekankan aspek kesinambungan (terus-menerus), karena unsur-unsur yang terdapat dalam kualitas selalu mengalami perubahan. Apa yang saat ini dipandang telah berkualitas, dalam waktu tidak terlalu lama bisa saja sudah tidak lagi memadai. Adapun teori tersebut merupakan usaha mereka untuk menunjukkan bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas. Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang dapat diskuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut.
Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut Kotler et al. yang diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2000:70) menyatakan bahwa ”kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat”. Jelas ini adalah definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan. Pelanggan memiliki kebutuhan dan pengharapan tertentu. Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan
(25)
8
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian mendengarkan suara pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudiaan membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian ini dengan mengambil judul : “Pengaruh Pelayanan Prima terhadap
Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung (Penelitian pada Pelanggan PDAM Wilayah Bandung Utara)”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Banyak faktor yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan prima di PDAM karena tingginya jumlah pengaduan ke PDAM dari Wilayah Bandung Utara. Hal ini dibuktikan dengan adanya masalah sebagai berikut:
1. Kualitas air PDAM yang keruh bahkan berwarna hitam dan berbau 2. Kebocoran Air PDAM Tirtawening Masih Tinggi
3. Pelanggan dipaksa memperoleh air dalam durasi yang berbeda-beda, bahkan ada yang hanya dua jam sehari
4. Tingginya tingkat kehilangan air, yakni mencapai 36 persen terjadi karena dua faktor, yaitu teknis (pipa bocor, pecah) dan administrasi (pencurian air, ketidakakuratan pencatatan meteran, dan human error)
(26)
9
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
Untuk meminimalkan kondisi di atas tersebut, maka perlu memperbaiki kualitas pelayanan prima yang ada di PDAM sehingga dapat memuaskan dan harapan pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan prima adalah mengembangkan dan melaksanankan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab.
Berdasarkan uraian yang telah diutarakan sebelumnya, maka dapat dibuat rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran tingkat efektivitas pelayanan prima yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung?
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung?
3. Adakah pengaruh tingkat efektivitas pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mempelajari lebih dalam mengenai pengetahuan yang telah peneliti terima di bangku perkuliahan dan untuk menambah pengalaman peneliti dalam mengamati objek yang diteliti.
Adapun tujuan penelitian yang akan penulis teliti ini diharapkan dapat memperoleh gambaran mengenai hal-hal sebagai berikut:
(27)
10
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
1. Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat efektivitas pelayanan prima yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung.
2. Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung.
3. Untuk mengetahui adakah pengaruh tingkat efektivitas pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat bermanfaat bagi peneliti yang tertarik pada pembahasan yang dibahas, baik manfaat secara teoritik maupun manfaat praktis seperti dijelaskan berikut ini.
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan bidang manajemen sumber daya manusia dan ilmu manajemen, khususnya mengenai pelayanan prima, serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Bagi peneliti, sebagai tambahan pengetahuan dan pengalaman, sehingga dapat mengoptimalisasikan teori yang dimiliki untuk mencoba menganalisis fakta, data, gejala, dan peristiwa yang terjadi untuk kemudian dapat ditarik kesimpulan secara objektif dan ilmiah.
(28)
11
Masithoh Ulfanath, 2013
Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
2. Bagi program studi manajemen perkantoran, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi keilmuan serta dapat dimanfaatkan sebagai bahan kajian lebih lanjut untuk memperoleh konsep baru mengenai pelayanan prima dan kepuasan pelanggan. 3. Bagi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota
Bandung, diharapkan hasil penelitian ini menjadi salah satu data ataupun rujukan melalui pelayanan prima di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
(29)
42
Masithoh Ulfanath, 2013
BAB III
DESAIN PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek Penelitian ini yaitu pelayanan prima sebagai variabel bebas atau
independen (variabel X) terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat
atau dependent (variabel Y) . Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air
minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung yang beralamat di Jl. Badaksinga No. 10 Bandung. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening merupakan perusahaan milik pemerintah daerah yang bergerak di bidang jasa pelayanan air minum kota Bandung. Adapun subjek penelitian yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PDAM yang berada di wilayah Bandung Utara.
3.2 Metode Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan untuk memperoleh data-data yang menunjukkan gambaran tentang pengaruh pelayanan prima dan kepuasan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung. Penelitian deskriptif adalah studi untuk menemukan fakta-fakta dengan interpretasi yang tepat, juga bertujuan untuk memberikan gambaran dari variabel penelitian. Sedangkan penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Seperti yang dijelaskan oleh tabel berikut ini :
(30)
43
Tabel 3.1
Metode Penelitian yang digunakan Tujuan
Penelitian
Jenis Penelitian
Tipe
No. 1 & 2 Deskriptif Kuantitatif No. 3 Verifikatif Kuantitatif
Dari tabel 3.1 di atas, jenis penelitian untuk tujuan penelitian no 1 dan 2 termasuk pada jenis penelitian deskriptif dikarenakan untuk menemukan fakta-fakta dengan intrepetasi yang tepat yang bertujuan memberi gambaran dari variabel-variabel yang diteliti, sedangkan pada tujuan penelitian no. 3 termasuk jenis penelitian verifikatif dikarenakan untuk menguji kebenaran hipotesis dalam penelitian ini. Metode peneliltian merupakan rencana atau prosedur yang sitematik yang perlu dipersiapkan agar dapat melakukan penelitian. Mengingat penelitian ini penelitian deskriptif-verifikatif maka metode yang digunakan dalam penelitian ini penelitian explanatory survey yang bertujuan untuk menjelaskan
adanya hubungan atau pengaruh antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Sedangkan pengertian survei menurut Sugiyono (2012:6) bahwa :
Metode survai yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan),tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).
3.3 Operasional Variabel
Menurut Somantri dan Muhidin (2006:27) “Variabel adalah karakteristik yang akan di observasi dari satuan pengamatan”. Menurut Uep dan Sambas
(31)
44
Masithoh Ulfanath, 2013
(2011:93) ”Operasionalisasi variabel merupakan kegiatan menjabarkan konsep
variabel menjadi konsep yang lebih sederhana, yaitu indikator”.
Penelitian ini meliputi dua variabel inti, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Uep dan Sambas (2011:88) bahwa :
Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab terjadinya perubahan pada variabel dependen (terikat). Dengan demikian dinamakan sebagai variabel bebas dalam mempengaruhi variabel lainnya. Sementara variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menadi akibat karena adanya cariabel bebas. Dalam penelitian ini penulis mengemukakan dua variabel, yaitu:
1. Dalam penelitian ini variabel bebas adalah pelayanan prima yang dinyatakan dengan simbol X.
2. Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan merupakan variabel terikat dan dinyatakan dengan simbol Y
Dua variabel tersebut dituangkan kemudian dalam operasionalisasi variabel sebagai berikut:
3.3.1 Operasional Variabel Pelayanan Prima
Indikator variabel ini meliputi kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearancce), perhatian (attention), tindakan (action), Tanggung
jawab(Accountability).
Atep Adya Barata (2004:31) mengemukakan bahwa pelayanan prima dapat berhasil dilaksanakan didasarkan kepada :
1) Kemampuan, adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation
sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan;
(32)
45
2) Sikap, adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan;
3) Penampilan, adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain;
4) Perhatian, adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya;
5) Tindakan, adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan;
6) Tanggung Jawab, adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.
Penjelasan dari uraian di atas, dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 3.2
Operasional Variabel X (Pelayanan Prima) Variabel
Penelitian
Dimensi Indikator Skala No.
Item Pelayanan Prima (Variabel X) a. Kemampuan (Ability)
1.Tingkat Pengetahuan Pegawai PDAM tentang produk/jasa yang ditawarkan
2.Tingkat keterampilan Pegawai dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan 3.Tingkat kemampuan
menangani keluhan pelanggan PDAM secara professional
Ordinal 1
2
3
b. Sikap (Attitude)
1. Tingkat keramahan pegawai 2. Tingkat Sopan santun
pegawai PDAM dalam bertutur kata kepada pelanggan
3. Tingkat kemampuan menghargai pelanggan
Ordinal 4 5
6
c. Penampilan (Appearancce)
1. Tingkat kerapihan busana pegawai
2. Tingkat berpenampilan serasi
Ordinal 7 8
(33)
46
Masithoh Ulfanath, 2013
d. Perhatian
(Attention)
1. Tingkat kemampuan mendengarkan dan
memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
2. Tingkat kemampuan
mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
Ordinal 9
10
e. Tindakan
(Action)
1. Tingkat kecepatan pegawai dalam menangani keluhan pelanggan
2. Tingkat ketepatan pegawai dalam menangai keluhan pelanggan
3. Tingkat ketanggapan pegawai dalam menangani keluhan pelanggan
Ordinal 11
12
13 f. Tanggung
jawab
(Accountability)
1.Tingkat kepedulian Pegawai PDAM terhadap kepuasan pelanggan
2.Tingkat kemampuan mengelola proses kualitas pelayanan
Ordinal 14
15
Sumber : (Barata, 2004:31)
3.3.2 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2009:179) pelanggan yang sangat puas umumnya dinyatakan dengan :
1. Lebih setia atau loyal
yaitu respon perilaku yang terungkap secara terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih produk. Riset menunjukkan bahwa pelanggan yang setia berhubungan positif dengan profitabilitas perusahaan.
2. Menggunakan produk atau jasa kembali
yaitu pelanggan yang mengggunakan produk atau jasa awal kemudian dapat menilai manfaat kemudian menilai keuntungan yang diperoleh setelah menggunakan produk atau jasa itu.
(34)
47
3. Rekomendasi
yaitu pernyataan yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. Rekomendasi biasanya lebih kredibel dan efektif, karena yang menyampaikan adalah orang-orang yang dapt dipercayai pelanggan, diantaranya adalah teman, keluarga, rekan kerja dan publisitas media massa. Selain itu rekomendasi cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dipergunakannya atau belum dirasakannya sendiri.
Agar lebih mempermudah dalam memahami variabel tersebut maka dari itu acuan operasional variabel penulis jabarkan pada tabel berikut:
Tabel 3.3
Operasional Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Variabel
Penelitian
Indikator Tingkat Pengukuran Skala No. Item
Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
Lebih setia 1. Tingkat kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan 2. Tingkat kepuasan terhadap
kebutuhan tersedianya kualitas air bersih
3. Tingkat kepuasan terhadap kebutuhan kelancaran air bersih yang diberikan PDAM
4. Tingkat kepuasan terhadap kinerja pegawai
5. Tingkat kepuasan jasa
Ordinal 1 2
3
4 5 Menggunakan
Produk atau jasa kembali
1. Tingkat Kepuasan paska penggunaan produk atau jasa
2. Tingkat Kepuasan bertransaksi
3. Tingkat kepuasan atas manfaat jasa yang ditawarkan
Ordinal 6
7 8
Rekomendasi 1. Tingkat Kepuasan informasi yang diperoleh 2. Tingkat kepuasan atas
sosialisasi
Ordinal 9 10 Sumber: (Kotler,2009:179)
(35)
48
Masithoh Ulfanath, 2013 3.4 Sumber Data Penelitian
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data yang berkaitan dengan variabel X yaitu pelayanan prima serta variabel Y yaitu kepuasan pelanggan. Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data primer
Data primer diperoleh langsung dari lapangan, yaitu dengan melakukan survei dengan cara penyebaran kuesioner, wawancara, dan pengamatan baik secara langsung maupun tidak pada responden yang telah ditentukan sebagai sampel. Dalam hal ini, data diperoleh langsung dari pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan hasil penelitian dari pihak lain, diantaranya buku-buku yang menunjang, karya ilmiah, internet, surat kabar, maupun dokumen yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini.
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
Populasi menurut Sugiyono (2012:80) yang menyatakan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannnya”. Dalam penelitian ini adalah pelanggan PDAM Tirtawening Wilayah Bandung Utara yang berjumlah 41.482 orang pelanggan. Adapun data populasi pelanggan PDAM Tirtawening Wilayah Bandung Utara di PDAM Tirtawening Kota Bandung. dapat dillihat pada tabel 3.3:
(36)
49
Tabel 3.4
Jumlah Pelanggan PDAM Wilayah Bandung Utara PDAM Tirtawening Kota Bandung
Tahun 2011
No. Kecamatan Kelurahan Jumlah
1. Cicendo Arjuna 1642
Husein Sastranegara 471
Pajajaran 1507
Pamoyanan 952
Pasirkaliki 1158
Sukaraja 166
2. Sukajadi Cipedes 1020
Pasteur 1573
Sukabungah 1667
Sukagalih 981
Sukawarna 818
3. Sukasari Gegerkalong 991
Isola 657
Sarijadi 3316
Sukarasa 511
4. Bandung Wetan Cihapit 1141
Citarum 625
Tamansari 2408
5. Cibeunying Kaler Cigadung 1451
Cihaurgeulis 1118
Neglasari 1028
Sukaluyu 2116
6. Cidadap Ciumbuleuit 970
Hegarmanah 1430
Ledeng 392
7. Coblong Cipaganti 826
Dago 4312
lebak Gede 821
Lebak Siliwangi 311
Sadang Serang 2082
Sekeloa 2482
8. Kab. Bandung Awi Ligar Dsk 87
Parongpong Dsk 452
Jumlah 41482
Sumber : Bagian Hubungan Langganan Seksi Pengaduan PDAM Kota Bandung 2011
(37)
50
Masithoh Ulfanath, 2013
Dalam suatu penelitian kadang-kadang tidak semua unit populasi dapat diteliti karena keterbatasan biaya, tenaga dan waktu yang tersedia. Oleh karena itu peneliti disarankan untuk mengambil sebagian dari objek populasi yang telah ditentukan sebelumnya, dengan catatan bagian tersebut mewakili bagian lain yang tidak secara langsung diteliti. Hal ini sejalan dengan pendapat Suharsimi Arikunto (2002:107) bahwa yang dimaksud dengan sampel adalah “sebagian atau wakil
populasi yang diteliti”.
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Ada berbagai teknik sampling yang dapat digunakan untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling (sampel acak sederhana), yaitu suatu
proses sampling yang dilakukan sedemikian rupa, sehingga setiap satuan sampling yang ada dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih ke dalam sampel (Ating dan Sambas, 2006:71). Peneliti menggunakan teknik ini karena sampelnya adalah sampel yang representatif atau mewakili populasi dan proporsional dengan prosesnya sederhana, serta disesuaikan dengan keadaan objek penelitian dalam penerimaan penyebaran sampel. Untuk menentukan besarnya sampel dari populasi yang ada, digunakan rumus Slovin menurut Husein Umar (2000:146) yaitu:
= �
1 +�( )2
Keterangan:
n : ukuran sampel N : ukuran populasi
(38)
51
e : tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang ditolerir (tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini adalah sebesar 10%)
Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besarnya sampel berikut:
= 41482
1 + 41482(0.1)2 = 99.76≈ 100
Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh ukuran sampel yaitu 100. Dengan kata lain yang menjadi responden penelitian ini adalah 100 orang pelanggan PDAM Wilayah Utara Kota Bandung. Dari ukuran sampel tersebut kemudian ditentukan ukuran masing-masing sampel dari setiap kelurahan secara proporsional dengan rumus:
0
1 n
N NI
n
(Al-Rasyid, 1994:80) Keterangan:
n1 : banyaknya sampel masing-masing unit
n0 : banyaknya sampel yang diambil dari seluruh unit
NI : banyaknya populasi dari masing-masing unit
N : jumlah populasi dari seluruh unit
Berdasarkan rumus di atas, dapat dihitung besarnya sampel dari masing-masing bagian seperti tampak pada tabel berikut ini:
(39)
52
Masithoh Ulfanath, 2013
Tabel 3.5
Penyebaran Proporsi Sampel No. Kecamatan Kelurahan Unit
Populasi
Proporsi Unit Sampel 1. Cicendo Arjuna 1642 (1642/41482)×100 4
Husein Sastranegara 471 (471/41482)×100 1 Pajajaran 1507 (1507/41482)×100 4 Pamoyanan 952 (952/41482)×100 2 Pasirkaliki 1158 (1158/41482)×100 3 Sukaraja 166 (166/41482)×100 0 2. Sukajadi Cipedes 1020 (1020/41482)×100 2 Pasteur 1573 (1573/41482)×100 4 Sukabungah 1667 (1667/41482)×100 4 Sukagalih 981 (981/41482)×100 2 Sukawarna 818 (818/41482)×100 2 3. Sukasari Gegerkalong 991 (991/41482)×100 2
Isola 657 (657/41482×100 2
Sarijadi 3316 (3316/41482)×100 8 Sukarasa 511 (511/41482)×100 1 4. Bandung Wetan Cihapit 1141 (1141/41482)×100 3
Citarum 625 (625/41482)×100 2
Tamansari 2408 (2408/41482)×100 6 5. Cibeunying Kaler Cigadung 1451 (1451/41482)×100 3 Cihaurgeulis 1118 (1118/41482)×100 3 Neglasari 1028 (1028/41482)×100 2 Sukaluyu 2116 (2116/41482)×100 5 6. Cidadap Ciumbuleuit 970 (970/41482)×100 2 Hegarmanah 1430 (1430/41482)×100 3
Ledeng 392 (392/41482)×100 1
7. Coblong Cipaganti 826 (826/41482)×100 2
Dago 4312 (4312/41482)×100 10
lebak Gede 821 (821/41482)×100 2 Lebak Siliwangi 311 (311/41482)×100 1 Sadang Serang 2082 (2082/41482)×100 5 Sekeloa 2482 (2482/41482)×100 6 8. Kab. Bandung Awi Ligar Dsk 87 (87/41482)×100 0 Parongpong Dsk 452 (452/41482)×100 1
Jumlah 41482 100
Hal ini dilakukan karena setiap responden mempunyai peluang yang sama untuk dipilih ke dalam sampel, maka setiap proporsi sampel yang akan menjadi wakil tiap kelurahan dipilih melalui pengundian.
(40)
53
3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan prosedur dan merupakan prasyarat bagi pelaksanaan pemecahan masalah penelitian. Pengumpulan data ini diperlukan cara dan teknik tertentu, sehingga data dapat terkumpul dengan baik. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner.
Uep dan Sambas (2011:102) mengungkapkan:
Kuesioner atau yang juga dikenal sebagai angket merupakan salah satu teknik pengumpulan data dalam bentuk pengajuan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan sebelumnya, dan harus diisi oleh responden.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket dengan skala lima kategori likert. Berdasarkan penelitian yang penulis buat, maka kuesioner dalam penelitian ini dibuat dalam dua jenis, yaitu kuesioner tentang variabel pelayanan prima dan kuesioner tentang kepuasan pelanggan. Kuesioner tersebut dimaksudkan untuk mengetahui gambaran empirik dari subjek penelitian dan agar mendapatkan kesinambungan antara informasi dan data yang diperoleh.
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:268) penggunaan angket yang digunakan dalam penelitian ini mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:
1. Merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan kuesioner
2. Mengidentifikasikan variabel yang akan dijadikan sasaran kuesioner 3. Menjabarkan setiap variabel menjadi sub-variabel yang lebih spesifik dan
tunggal
4. Menentukan jenis data yang akan dikumpulkan, sekaligus untuk menentukan teknik analisanya
(41)
54
Masithoh Ulfanath, 2013
Dalam hal ini angket dibagi menjadi dua bagian, yaitu bagian yang mengukur Pelayanan Prima sebagai variabel X yang terdiri dari kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention),
tindakan (action), tanggung jawab (accountability) item penyataan dan angket
yang mengukur kepuasan pelanggan sebagai variabel Y yang terdiri dari lebih setia atau loyal, menggunakan produk atau jasa kembali, rekomendasi item
pernyataan. Bentuk angket yang disebarkan adalah angket tertutup yaitu pada setiap pernyataan telah disediakan sejumlah alternatif jawabannya untuk dipilih oleh setiap responden dengan menggunakan kategori skala Likert penilaian lima dengan ukuran ordinal.
Untuk menyebarkan kuesioner atau angket kepada responden di perkirakan pada saat responden mengadakan pembayaran rekening di Kas Pembantu Pembayaran PDAM Tirtawening Kota Bandung, di mulai dari hari senin s.d jumat, pukul 07.30 s.d 14.00 WIB.
3.7 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian harus melalui tahap uji validitas dan uji reliabilitas.
3.7.1 Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan atau kebenaran dari suatu instrumen. Uji validitas ini bertujuan untuk menguji mana item kuesioner yang valid dan mana yang tidak valid. Hal ini dilakukan dengan cara mencari korelasi pada setiap item pertanyaan dengan skor total pernyataan
(42)
55
untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran ordinal minimal serta pilihan jawaban lebih dari dua pilihan.
Dalam uji validitas ini, penulis menggunakan teknik Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson adalah yang dikemukakan oleh Karl Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi product momen dengan angka
dasar, berikut rumus:
= � − .
� 2 − 2 � 2 − 2
(Sambas dan Maman, 2007:31) Keterangan:
: Koefisien korelasi N : Jumlah responden
X : Skor pertama, dalam hal ini X merupakan skor –skor pada item ke i yang akan di uji validitasnya
Y : Skor kedua, dalam hal ini Y merupakan jumlah skor yang diperoleh tiap responden
: Jumlah skor pertama, dalam hal ini åX merupakan jumlah seluruh skor pada item ke i
: Jumlah total skor kedua, dalam hal ini åY merupakan jumlah seluruh skor pada jumlah skor yang diperoleh tiap responden : Jumlah hasil perkalian skor pertama dengan skor kedua
2 : Jumlah hasil kuadrat skor pertama 2 : Jumlah hasil kuadrat skor kedua
(43)
56
Masithoh Ulfanath, 2013
2 : Kuadrat jumlah seluruh skor pada jumlah skor yang diperoleh tiap
responden
Langkah kerja yang dapat dilakukan dalam rangka mengukur validitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut:
1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya pada responden yang bukan responden sesungguhnya. Banyaknya responden untuk uji coba intrumen sampai sejauh ini belum ada ketentuan yang jelas, namun demikian disarankan sekitar 20-30 orang responden.
2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen
3. Memeriksa kelengkapan data untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul, dimana di dalamnya termasuk memeriksa kelengkapan pengisian item kuesioner tersebut.
4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh. Dilakukan untuk mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.
Tabel 3 6
Contoh Format Tabel Perhitungan Uji Validitas
No responden
Nomor item instrumen
Jumlah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 ..dst Jumlah
5. Memberikan atau menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang
sudah diisi pada tabel pembantu.
6. Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir
(44)
57
pembantu perhitungan korelasi. Untuk membuat tabel pembantu perhitungan korelasi, perhatikan unsur-unsur yang ada pada rumus korelasi yang digunakan. Unsur-unsur tersebut selanjutnya akan digunakan sebagai judul kolom pada tabel.
Tabel 3.7
Contoh Format Tabel Perhitungan Korelasi No.
responden X Y XY X² Y²
1 2 ..dst
Jumlah (Σ) = ΣX = ΣY = ΣXY = ΣX² = ΣY²
Selanjutnya, angka-angka diatas dimasukan ke dalam rumus koefisiensi Karl Pearson.
= � − .
� 2− 2 � 2− 2
7. Menentukan nilai tabel koefisiensi korelasi pada derajat bebas (db). db = N-2 dan ∝ =5% atau sama dengan 0,05.
8. Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r, dimana kriterianya adalah:
Jika > , berarti valid
Jika ≤ , berarti tidak valid
(Sambas Ali Muhidin dan Maman Abduraman, 2009:30-36)
Adapun langkah-langkah yang digunakan dalam uji validitas dihitung dengan menggunakan aplikasi program Microsoft Office Excel 2007 (Ating
Somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006:379), yaitu sebagai berikut: 1. Siapkan lembar kerja (worksheet) dan data yang akan diolah;
(45)
58
Masithoh Ulfanath, 2013
2. Entry data tersebut pada lembar kerja (worksheet);
3. Lalu hitung rata-rata dengan AVERAGE, korelasi dengan CORREL, keterangan validitas dengan IF, jumlah bulir yang valid dan tidak valid dengan COUNTIF.
3.7.2 Uji Reliabilitias
Jika instrument penelitian telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas tersebut diuji. Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari suatu instrumen yang dijadikan sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama (homogen) diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Dalam hal ini berarti tetap adanya toleransi terhadap perbedaan-perbedaan kecil diantara hasil dari beberapa kali pengukuran.
Untuk melakukan uji reliabilitas dalam penelitian ini penulis
menggunakan rumus alpha atau Cronbach’s alpha sebagai berikut :
22
11 1 1 t i k k r
(Suharsimi Arikunto, 1993: 236),dimana:
Rumus varians :
2 =
2− 2
� � Keterangan :
r 11 : reliabilitas instrumen/ korelasi alfa
k : banyak bulir soal
(46)
59
t2 : varians total
N : jumlah responden
X : skor – skor pada item ke i untuk menghitung varians item atau jumlah skor yang diperoleh tiap responden untuk menghitung varians total
ΣX2
: jumlah hasil kuadrat skor pada item ke i atau hasil kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden
(ΣX) 2 : kuadrat jumlah seluruh skor pada item ke i atau kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden
Berikut langkah kerja yang dapat dilakukan dalam rangka mengukur reliabilitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut:
1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji reliabilitasnya pada responden yang bukan responden sesungguhnya.
2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.
3. Memeriksa kelengkapan data untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul, termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item kuesioner.
4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh. Hal ini dilakukan untuk mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.
(47)
60
Masithoh Ulfanath, 2013
Tabel 3.8
Contoh Format Tabel Perhitungan Uji Reabilitas
No responden
Nomor item instrumen
Jumlah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 ..dst Jumlah
5. Memberikan atau menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang
sudah di isi pada tabel pembantu.
6. Menghitung nilai varians masing-masing item dan varians total. Gunakan tabel pembantu berikut:
No. responden X X²
1 2 ... dst
Jumlah (Σ) = ΣX = ΣX²
Angka-angka di atas selanjutnya dimasukan ke dalam rumus varians 7. Menghitung nilai koefisiensi alfa dengan berdasarkan pada
langkah-langkah sebelumnya.
8. Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r.
Jika > , maka instrumen reliabel.
Jika ≤ , maka instrumen tidak reliabel. (Sambas Ali Muhidin dan Maman Abduraman, 2009 : 37-41)
Adapun langkah-langkah yang digunakan dalam uji validitas dengan menggunakan aplikasi program Microsoft Office Excel 2007 (Ating somantri
dan Sambas Ali Muhidin, 2006:379), sebagai berikut:
(48)
61
2. Hitung varians tiap item dan varians total dari skor yang diperoleh responden.
3. Lalu mengitung nilai koefisien alfa.
3.8 Teknik Analisis Data
Analisis Data menurut Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin (2011:158), yaitu :
Teknik analisis data dapat diartikan sebagai cara melaksanakan analisis terhadap data, dengan tujuan mengolah data tersebut menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat datanya dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian, baik berkaitan dengan deskripsi data maupun untuk membuat induksi, atau menarik kesimpulan tentang karakteristik populasi (parameter) berdasarkan data yang diperoleh dari sampel (statistik).
Tujuan dilakukannya analisis data antara lain untuk mendeskripsikan data, sehingga dapat dipahami karakteristiknya, juga untuk menarik kesimpulan ini biasanya dibuat berdasarkan pendugaan dan pengujian hipotesis.
3.8.1 Tabulasi Data
Langkah-langkah yang dilkukan dalam pengolahan data adalah sebagai berikut:
1. Mengumpulkan data, dilakukan melalui instrumen pengumpulan data 2. Editing, yaitu memeriksa kejelasan dan kelengkapan pengisian
instrumen pengumpulan data
3. Koding, yatiu proses identifikasi dan klasifikasi dari setiap pertanyaan
yang terdapat dalam instrumen pengumpulan data menurut variabel-variabel yang diteliti
(49)
62
Masithoh Ulfanath, 2013
4. Tabulasi data, yaitu mencatat atau entri data ke dalam tabel induk
penelitian
Setelah menyelesaikan proses pengolahan data di atas dan terkumpul sesuai dengan jumlah yang diinginkan, yang selanjutnya dilakukan adalah menganalisis data. Analsis data ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah.
3.8.2 Konversi Data
Mengingat skala pengukuran dalam menjaring data penelitian ini seluruhnya diukur dalam skala ordinal, yaitu skala yang berjenjang dimana
sesuatu ”lebih” atau “kurang” dari yang lain. Maka, data yang diperoleh dari
pengukuran skala ini disebut data ordinal, yaitu data yang berjenjang yang jarak antara satu data dengan data yang lain tidak sama (Sugiyono, 2000:70). Namun di lain pihak, pengolahan data dengan penerapan statistik parametrik mensyaratkan data sekurang-kurangnya harus diukur dalam skala interval maka terlebih dahulu data skala ordinal tersebut ditransformasikan menjadi data interval dengan menggunakan Method Succesive Interval (MSI).
Langkah kerja yang dapat dilakukan untuk menaikkan tingkat pengukuran dari skala ordinal ke skala interval melalui method of successive interval adalah:
1. Perhatikan banyaknya frekuensi (f) responden yang menjawab (memberikan) respon terhadap alternatif (kategori) jawaban yang tersedia.
2. Membagi setiap bilangan pada frekuensi (f) oleh banyaknya responden (N), kemudian tentukan proporsi (P) untuk setiap alternatif jawaban responden tersebut. �=
(50)
63
3. Jumlahkan proporsi secara beruntun, sehingga keluar proporsi kumulatif (PK) untuk setiap alternatif jawaban responden.
4. Dengan menggunakan Tabel Distribusi Normal Baku, hitung nilai Z untuk setiap kategori berdasarkan Proporsi Kumulatif (PK) pada setiap alternatif jawaban responden tadi.
5. Menghitung nilai skala (scala value) untuk setiap nilai Z dengan menggunakan
rumus :
SV = −
−
Keterangan:
Area : Daerah kurva
Density : Tinggi kurva
Density at lower limit :Kepadatan batas bawah
Density at upper limit : Kepadatan batas atas
Area Under upper limt : Daerah di bawah batas atas
Area Under lower limit :Daerah di bawah batas bawah
6. Menentukan transformasi nilai skala (transformed scala value) dari nilai skala
ordinal ke nilai skala interval, dengan rumus: = � + �
Keterangan:
Y : Nilai transformasi SV : Nilai skala
Hal ini dilakukan dengan catatan, SV yang nilainya kecil atau harga negatif terbesar diubah menjadi sama dengan satu (=1). (Ating Somantri dan Sambas Ali M, 2006:45)
(51)
64
Masithoh Ulfanath, 2013
Method Succesive Interval (MSI) dapat dioperasikan dengan salah satu
program tambahan pada Microsoft Excel, yaitu Program Succesive Interval.
Langkah kerja yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Input skor yang diperoleh pada lembar kerja (worksheet) Excel.
2. Klik “Analize” pada Menu Bar.
3. Klik “Succesive Interval” pada Menu Analize, hingga muncul kotak dialog
“Method Of Succesive Interval”.
4. Klik “Drop Down” untuk mengisi Data Range pada kotak dialog Input, dengan cara memblok skor yang akan diubah skalanya.
5. Pada kotak dialog tersebut, kemudian check list (√ ) Input Label in first now. 6. Pada Option Min Value isikan/pilih 1 dan Max Value isikan/pilih 5.
7. Masih pada Option, check list (√ ) Display Summary.
8. Selanjutnya pada Output, tentukan Cell Output, hasilnya akan ditempatkan di
sel mana. Lalu klik “OK”.
(Sambas Ali Muhidin dan Maman Abdurahman, 2009:70)
3.8.3 Statistik Deskriptif
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data deskriptif. Teknik analisis data penelitian secara deskriptif dilakukan melalui statistika deskriptif, yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat generalisasi hasil penelitian. Hal-hal yang termasuk dalam teknik analisis data statistik deskriptif antara lain adalah penyajian data melalui tabel, grafik, diagram, persentase,
(52)
65
frekuensi, perhitungan mean, median atau modus. (Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:158)
Analisis data ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah. Untuk menjawab rumusan masalah no.1 dan rumusan masalah no.2, maka teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, yakni untuk mengetahui gambaran mengenai efektivitas pelayanan prima dan untuk mengetahui gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtawenig Kota Bandung. Berkaitan dengan analisis data deskriptif tersebut, maka langkah-langkah yang akan ditempuh dengan menggunakan bantuan MS Excel 2007, yaitu:
1. Perhatikan banyaknya (frekuensi) responden yang menjawab terhadap alternatif jawaban yang tersedia.
2. Bagi setiap bilangan pada frekuensi oleh banyaknya responden. 3. Buatlah tabel distribusi frekuensi.
Tabel 3.9 Distribusi Frekuensi
No Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Sangat Tidak Efektif
2 Tidak Efektif
3 Cukup Efektif
4 Efektif
(53)
66
Masithoh Ulfanath, 2013
Tabel 3.10 Distribusi Frekuensi
No Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase
1 Tidak Puas
2 KurangPuas
3 Cukup Puas
4 Puas
5 Sangat Puas
4. Membuat grafik
Dengan penyajian data melalui tabel, yang kemudian dipresentasekan dan dibuat grafiknya, sehingga terlihat gambaran pelayanan prima dan kepuasan pelanggan dalam bentuk grafik, seperti contoh berikut:
a. Gambar Grafik Pelayanan Prima
Gambar 3.1
Contoh Grafik Deskriptif Pelayanan Prima
b. Gambar Grafik Kepuasan Pelanggan
0% 20% 40% 60% Sangat Tidak Efektif Tidak Efektif Cukup Efektif Efektif Sangat Efektif 1% 8% 52% 35% 4% Per sen tase Fr e ku e n si Alternatif Jawaban
(54)
67
Gambar 3 2
Contoh Grafik Deskriptif Kepuasan Pelanggan 3.8.4 Statistik Inferensial
Statistik inferensial meliputi statistik parametris yang digunakan untuk data nominal dan ordinal. Dalam penelitian ini menggunakan analisis parametris karena data yang digunakan adalah data interval. Analisis data ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah no.3 yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelangganPDAM Tirtawening Kota Bandung.
Dalam penelitian ini, hipotesis yang telah dirumuskan akan diuji dengan statistik parametris antara lain dengan menggunakan t-test dan F-test terhadap koefisien regresi. Adapun untuk menguji hipotesis yang datanya berbentuk interval, maka digunakan analisis regresi. Analisis regresi adalah menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data-data dari variabel yang diteliti, apakah sesuatu variabel disebabkan atau dipengaruhi ataukah tidak oleh variabel lainnya. Sehubungan dengan hal tersebut, ada beberapa syarat analisis data yang harus dipenuhi sebelum pengujian hipotesis dilakukan, maka
0% 20% 40% 60% Sangat Tidak Puas Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas 0% 3% 42% 43% 12% P er sen tase Fr eku en si Alternatif Jawaban
(55)
68
Masithoh Ulfanath, 2013
terlebih dahulu dilakukan beberapa pengujian yaitu Uji Normalitas, Uji Homogenitas, dan Uji Linearitas.
a. Uji Persyaratan Data 1) Uji Normalitas
Peneliti menggunakan uji normalitas ini adalah untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data. Hal ini penting diketahui berkaitan dengan ketepatan pemilihan uji statistik yang akan dipergunakan. Penulis menggunakan uji normalitas dengan uji liliefors. Langkah kerja uji normalitas dengan uji liliefors menurut (Ating dan Sambas, 2006: 289) sebagai berikut:
1. Susunlah data dari kecil ke besar
2. Periksa data, beberapa kali munculnya bilangan-bilangan itu (frekuensi harus ditulis).
3. Dari frekuensi susun frekuensi kumulatifnya.
4. Berdasarkan frekuensi kumulatif, hitunglah proporsi empirik. 5. Hitung nilai z untuk mengetahui theoritical proportion pada table z 6. Menghitung theoritical proportion.
7. Bandingkan empirical proportion dengan theoritical proportion,
kemudian carilah selisih terbesar didalam titik observasi antara kedua proporsi.
8. Carilah selisih terbesar di luar titik observasi.
Untuk melakukan uji normalitas untuk kedua variabel tersebut dengan menggunakan bantuan Microsoft Office Excel.
2) Uji Homogenitas
Setelah melakukan uji normalitas data, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji homogenitas data. Seperti yang dinyatakan Ating Somantri dan
Sambas Ali Muhidin (2006:289) bahwa “Pengujian homogenitas varians ini mengasumsikan bahwa skor setiap variabel memiliki varians yang homogen”.
(56)
69
Uji statistik yang akan digunakan dalam uji homogenitas ini adalah uji Barlett. Kriteria yang digunakannya adalah apabila nilai hitung �2 > nilai maka H0 menyatakan varians skornya homogen ditolak, dalam hal lainnya diterima.
Dengan bantuan Microsoft Excel (Muhidin dan Abdurahman, 2007:85),
dengan rumus: 2
= (ln10) B− db. Log Si2 , dimana :
Si2 = Varians tiap kelompok data
dbi = n-1 = Derajat kebebasan tiap kelompok
B = Nilai Barlett (Log S2gab) = (∑dbi)
S2 gab = Varians gabungan = 2 =
. 2
Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam pengujian homogenitas dengan uji Barlett adalah :
1. Menentukan kelompok-kelompok data, dan menghitung varians untuk tiap kelompok tersebut.
2. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan proses perhitungan, dengan model tabel sebagai berikut :
Tabel 3.11
Model Tabel Uji Barlett
Sampel Db = n-1 Si2 Log S2i Db.Log S2i Db. S2i
1 2 ...dst
∑
Sumber : Sambas dan Maman (2009:85)
(1)
112 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang penulis rumuskan berdasarkan data yang terkumpul dari hasil penelitian mengenai “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung (Penelitian Pada Pelanggan PDAM Wilayah Bandung Utara)”.
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan yang telah penulis lakukan dapat disimpulkan:
1. Gambaran tingkat efektivitas pelayanan prima pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung yang meliputi indikator yaitu: 1) kemampuan; 2) sikap; 3) penampilan; dan 4) perhatian; 5) Tindakan; 6) Tanggung jawab, ditunjukkan oleh hasil penelitian bahwa berada pada kategori cukup efektif. Hal ini mengandung arti bahwa pelayanan prima pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung cukup efektif.
2. Gambaran tingkat kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung yang meliputi indikator yaitu : 1) Lebih Setia; 2) Menggunakan produk atau jasa kembali; 3) Rekomendasi ditunjukkan oleh hasil penelitian bahwa berada pada kategori cukup puas. Hal ini mengandung arti bahwa pelanggan mempersepsikan cukup puas terhadap layanan prima yang diberikan karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung.
(2)
Masithoh Ulfanath, 2013
3. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan pelanggan, artinya jika pelayanan prima efektif, maka kepuasan pelanggan akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang berada pada kondisi puas, dan sebaliknya pelayanan prima tidak efektif, maka kepuasan pelanggan pun akan berada pada kondisi tidak puas. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji korelasi yang menunjukkan korelasi berada pada kategori kuat. Sehingga variabel pelayanan prima memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan pada kesimpulan di atas dan merujuk pula pada hasil penelitian tersebut. Maka penulis memberikan saran mengenai pelayanan prima dan kepuasan pelanggan sebagai berikut:
1. Pada variabel pelayanan prima, hasil perhitungan dengan menggunakan persentase menunjukkan indikator tanggung jawab memiliki persentase terendah dibandingkan dengan indikator lainnya. Hal ini berarti Para pegawai PDAM perlu meningkatkan rasa kepedulian kepada pelanggan dengan cara melayani kebutuhan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan serta meningkatkan kemampuan mengelola proses kualitas pelayanan.
2. Pada variabel kepuasan pelanggan, hasil perhitungan dengan menggunakan persentase menunjukkan indikator menggunakan produk atau jasa kembali
(3)
114
memiliki persentase terendah dibandingkan dengan indikator lainnya.Hal ini berarti PDAM perlu meningkatkan kepuasan paska penggunaan produk atau jasa dengan cara memberikan kepuasan pada saat penawaran, meningkatkan kepuasan bertransaksi dengan cara memberikan layanan yang tepat dan cepat, meningkatkan kepuasan atas manfaat jasa yang ditawarkan dengan cara memberikan informasi yang sesuai sehingga dapat diketahui manfaatnya.
3. Hasil penelitian menyatakan bahwa pelayanan prima yang diberikan oleh PDAM Tirtawening Kota Bandung berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, maka penulis merekomendasikan agar Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung untuk menjaga, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan prima agar meningkatkan pelanggan selalu loyal.
(4)
115 Masithoh Ulfanath, 2013
DAFTAR PUSTAKA
Sumber buku
Adya Atep Barata. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan 2. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Ali Muhidin, Sambas dan Maman Abdurahman. (2007). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian, Bandung : CV Pustaka Setia
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin. (2006). Aplikasi Statisitik Dalam Penelitian. Desember : CV Pustaka Setia.
Dermawan Wibisono. (2006). Manajemen Kinerja, Konsep, Desain, dan Teknik Perusahaan. Jakarta : Erlangga.
Devi Puspitasari, Rina Rosmawati. (2010). Pelayanan Prima (Service Excellent) SMK Bisnis dan Manajemen. Jakarta : CV Arya Duta.
Effendi M. Guntur. (2009). Transformasi Manajemen Pemasaran + Membangun Citra Negara. Jakarta : sagung seto.
Hermawan, Asep. (2006). Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta : PT. Gramedia Widia Sarana Indonesia.
Husaini Usman. (2009). Manajemen Teori Praktik & Riset Pendidikan ; Edisi ketiga. Yogyakarta : Bumi Aksara.
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran edisi 13. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran edisi 12. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Kotler, Philip et al. (2000). Buku 1, Manajemen Pemasaran Pemasaran Perspektif Asia. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2001). Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Edisi Kedua. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
(5)
116
Moeheriono. (2009). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Bogor : Ghalia Indonesia.
Rahmayanty Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima . Yogyakarta : Graha Ilmu.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan; Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta : Pustaka Belajar.
Riduwan. (2003). Dasar-Dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.
Simatupang, Landung R. (2004). Asas-asas Penelitian Behavioral. Edisi terjemahan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Somantri dan Muhidin. (2006). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung; CV. Alfabeta.
Tatang Uep Sontan dan Sambas Ali Muhidin, (2011), Desain Penelitian Kuantitatif, Panduan Praktis bagi Dosen dan Mahasiswa. Bandung: Karya Adhika Utama.
Tjiptono, Fandy dan Chandra. (2007). Service, Quality & Satisfaction edisi 2. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. (2001). Total Quality Managemen (TQM) – Edisi Revisi. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Garamedia Pustaka Utama.
Sumber Internet
Jurnal Skripsi. (2009). Analisa Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kantor Cabang Perum Pegadaian yang
berada di Kota Malang), dalam
(6)
pelayanan-prima-service-excellence-terhadap-kepuasan-pelanggan-studi-Masithoh Ulfanath, 2013
pada-kantor-cabang-perum-pegadaian-yang-berada-di-kota-malang-pdf.htm). [4 Maret 2012]
Mulyani, Sri. (2003). ”Dampak Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Perilaku
Konsumen”. Jurnal Gemawisata. II (1). Tersedia: http://eprints.undip.ac.id/
[9 Maret 2012]
Pikiran On Line. (2011), Kebocoran Air PDAM Tirtawening Masih Tinggi. Tersedia: http://www.pikiran-rakyat.com/node/169625/ [27 Maret 2012] Pikiran On Line. (2011). Warga Kota Bandung Keluhkan Kualitas Air PDAM.
Tersedia: http://www.pikiran-rakyat.com/node/159969/ [4 Maret 2012] Sumber Skripsi
Agustina, Dwi. (2009). Pengaruh Pelayanan Prima Non Akademik Dan Pelayanan Prima Akademik Terhadap Efektivitas Diklat Di Pusat Pengembangan Dan Pemberdayaan Pendidik Dan Tenaga Kependidikan
Bidang Mesin Dan Teknik Industri Bandung. Tesis pada Pendidikan
Teknologi dan Kejuruan Bandung: Tidak diterbitkan.
Chrishandy, Ivan A. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi pada FPEB UPI Bandung: Tidak diterbitkan.
Khoirul, Akbar Irhan. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank X Cabang Bandung Surapati. Skripsi pada FPEB UPI Bandung: Tidak diterbitkan.
Nurmala, (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Samara Coffee Shop Hotel Kedaton Bandung : Survei pada seluruh pelanggan Samara Coffee Shop Hotel Kedaton Bandung. Skripsi pada FPEB UPI Bandung: Tidak diterbitkan.
Safrizal Ferry. (2007). Hubungan Efektifitas Pelayanan Akademik Dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa Pada Politeknik Negeri Bandung. Skripsi pada FPEB UPI Bandung: Tidak diterbitkan.