Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Cabang Medan Kota)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Hardiyansyah. 2011 Kualitas Pelayanan Publik Yogyakarta: Gava Media

Indranata, Iskandar. 2008. Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas. Jakarta : Universitas Indonesia Press.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran edisi 12. Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran edisi 13. Jakarta: Indeks.

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pealayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Nawawi, Hadari. 1992. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Rahmayaty, Nina. 2010. Manajemen pelayanan Prima. Yogyakarta: Pustaka pelajar.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara

Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.

Sofian Efendi dan Tukiran. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2005.Pemasaran Jasa. Malang, Jawa Timur: Bayumedia Tjiptono, Fandy. 1996. manajemen jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 1997. strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005 Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Graha ilmu.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat Yoeti, oka.A.2003. customer services cara efektifitas memuaskan pelanggan.

Jakarta:PT.Pradnya paramita Sumber undang-undang :

Undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3)

Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

Keputusan menteri perdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik. Sumber website :

diakses pada 12 November 2014 pukul 22:00 Wib

2. Jika harga thitung < ttabel maka ha ditolak 2.6.3 Koefisien Determinan

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan rumus sebagai berikut:

D = (rxy)2 x 100% Keterangan :

D = koefisien determinan

rxy = koefisien korelasi product moment antara x dan y BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi

PDAM Tirtanadi dibangun oleh Pemerintahan Kolonial Belanda pada tanggal 8 September 1905 yang diberi nama NV Waterleiding Maatschappij Ajer Beresih. Pembangunan ini dilakukan oleh Hendrik Cornelius Van Den Honert selaku Direktur Deli Maatschappij, Pieter Kolff selaku Direktur Deli Steenkolen Maatschappij dan Charles Marie Hernkenrath selaku Direktur Deli Spoorweg Maatschappij. Kantor Pusat dari perusahaan air bersih ini berada di Amsterdam Belanda.

Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi didirikam Pada tanggal 8 September 1905 dengan nama NV. Water NV Waterleiding Maatschappij Ajer Beresih yang berkantor pusat di Amsterdam negeri Belanda. Dengan dikeluarkannya UU No. 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah, maka Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Menjadi “Perusahaan Daerah Sumatera

Pengaliran Air Minum Tirtanadi”. Kemudian pada tahun 1979, maka perusahaan ini resmi menggunakan nama sekarang (Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi) di singkat dengan PDAM Tirtanadi yang belokasi di Jl. Sisingamangaraja No. 1 Medan.

Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang PDAM TIRTANADI Propinsi Daerah tingkat 1 Sumatera Utara. Selanjutnya pada tahun 1991, diadakan perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan Peraturan Daerah No.6 tahun 1991. Dalam peraturan ini, PDAM Tirtanadi disamping menangani air bersih juga mengelola air limbah.

Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No. 6 Tahun 1991 diperbaharui lagi dengan peraturan Daerah Proponsi Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No 3 Tahun 1999. Pada saat itu air yang diambil dari sumber utama mata air Rumah sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3 yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah. Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara melalui Pemerintah Indonesia.

Berdasarkan Perda Sumatera Utara No 11 tahun 1979, status perusahaan diubah menjadi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara. Sejak tahun 1991 PDAM Tirtanadi ditunjuk sebagai operator sistem pengelolaan air limbah Kota

Medan. Dalam rangka pengembangan cakupan pelayanan air minum bagi masyarakat Sumatera Utara, PDAM Tirtanadi melaksanakan kerjasama operasi dengan 9 (Sembilan) PDAM di beberapa Kabupaten di Sumatera Utara, yaitu Kabupaten Simalungun, Kabupten Deli Serdang, kabupaten Toba Samosir, Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Tapanuli Tengah, Kabupaten Mandailing Natal, Kabupaten Nias, Kabupaten Nias Selatan dan Kabupaten Samosir. Pada Pebruari 2009, PDAM Tirtanadi Cabang Nias dikembalikan ke Pemerintah Kabupaten Nias, dengan pertimbangan bahwa pihak Pemkab Nias dan PDAM Tirta Umbu telah memiliki kemampuan di dalam pengelolaan PDAM di Gunung Sitoli.

Pada tanggal 10 September 2009, telah ditandatangani Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara No 10 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi yang menyatakan bahwa tujuan pokok PDAM Tirtanadi adalah untuk mengelola dan menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan dan untuk mengembangkan perekonomian daerah, meningkatkan pendapatan daerah, serta meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan masyarakat pada umumnya.

3.2 Visi dan Misi PDAM Tirtanadi

VISI PDAM

PDAM Tirtanadi mampu melayani kebutuhan air minum bagi seluruh penduduk Kota Medan pada Tahun 2020.

MISI PDAM

a. Mengelola pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur.

b. Mengelola perusahaan dengan Good Corporate Governance. c. Meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan

pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan. d. Meningkatkan pendapatan daerah.

3.3Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Struktur organisasi perusahaan merupakan suatu rangka yang menunjukkan setiap tugas didalam organisasi sehingga jelas batas, hubungan, wewenang, dan tanggung jawab dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Organisasi dan manajemen yang baik akan memberikan keseimbangan pada tugas, pendelegasian, kekuasaan, kesatuan perintah, tangung jawab perintah, tanggung jawab serta wewenang. Hal ini memberikan efek yang positif pada perusahaan dimana perusahaan akan menemukan kelancaran dalam menjalankan aktivitas-aktivitasnya.

Pada prinsipnya bentuk struktur organisasi yang digunakan pada suatu perusahaan tergantung pada sigat dan divisinya yang timbul diperusahaan. Bila ditinjau dari PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota bahwa struktur organisasi yang digunakan adalah bentuk garis perdivisi/kepala bagian. Karena dalam hal ini seorang pimpinan dibantu oleh divisi-divisi yang sudah diatur dalam tugasnya untuk membantu pimpinan/kepala cabang. Untuk mengatur dan menjalankan

perusahaan secara sistematis dapat dilihat dari struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota pada gambar di bawah ini:

Demikian tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan ini dihubungkan dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

3.4 Job Description PDAM Tirtanadi

Berdasarkan gambar struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota di bawah ini penulis akan menguraikan bidang-bidang pekerjaan dan tanggung jawab masing-masing bagian pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Dalam melaksanaan tugas, wewenang dan tanggung jawab dilaksanakan oleh:

1. Kepala Cabang

2. Kabag. Jaringan Perpipaan 3. Kabag. Pemasaran

4. Kabag. Keuangan

5. Kabag. Umum dan personalia 6. Kabag. Hubungan Langganan 7. Kabag. Pengawasan

Maka dapat dijelaskan Uraian Tugas (job description) serta tanggung jawab masing-masing bagian sebagai berikut:

1. Kepala Cabang

Kepala cabang bertanggung jawab kepada direksi dengan uraian tugas, kewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:

1. Memimpin dan melaksanakan pelaksanaa kegiatan di cabang. 2. Melaksanakan dan melakukan program kerja cabang.

3. Membantu dan menyusun usulan anggaran tahunan cabang setelah berkonsultasi dengan unit kerja penyusunan anggaran.

4. Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesame pihak yang berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal.

5. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan air minum. 6. Mengusulkan kepada direksi atas penurunan golongan tariff, reduktif

pemakaian air, penyelesaian air dan penyelesaian kasus.

7. Membuat penilaian atas prestasi kerja / konduite memberikan sanksi sesuai dengan kewenangan yang diberikan.

8. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan tugasnya.

9. Merekkrut mitra kerja dan memberikan penilaian atas kinerja sesuai dengan kewenanganya.

10. Melaksanakan penyampaian data dan informasi atau sasaran lain secepatnya.

11. Mengelola dengan baik terhadap penggunaan sarana dan prasarana fasilitas serta dana kerja sesuai dengan peruntukan yang telah diterapkan. 12. Melakukan perbaikan atas kerusakan jaringan perpipaan koordinasi

dengan divisi jaringan perpipaan apabila diperlukan.

13. Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinya dalam urusan dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangan yang diberikan.

14. Mengadakan barang-barang tertentu sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan ketentuan yang di tetapkan.

15. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan cabang dilengkapi dengan evaluasinya.

16. Membuat dan menyampaikan lapora keuangan dilengkapi dengan evaluasi kerja.

17. Membuat direksi untuk menyediakan dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal dan pihak eksternal.

18. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

19. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan olek direksi.

2. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan

Kabag jaringan perpipaan bertangung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan bertanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian jaringan dan perpipaan.

3. Melakukan Pemasangan, pemeliharaan dan pemeriksaan rutin pipa-pipa distribusi sesuai dengan perencanaan dan gambaran kerja. Termasuk valve, aqir valves, valve bran kran dan perlengkapan lainnya agar pendistribusian air dapat berjalan dengan lancar, teratur dan merata.

4. Memproses penerbitan surat perintah kerja SPK/kontrak/perjanjian untuk pekerjaan jaringan perpipaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Menjaga kualitas air dalam pipa distribusi dan melakukan pencucian pipa, spui, wash out dan kebersihan pipa pada saat pekerjaan pemasangan pipa. 6. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa bocor

dan mengatasi serta mencari penyebab terjadinya gangguan air pada pelanggan.

7. Melaksanakan perawatan dan pembacaan meter-meter loop yang adadi cabangnya dan mengambil langkah-langkah guna mengurangkan tingkat kehilangan air.

8. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang di perlukan oleh pihak internal dan eksternal.

9. Membantu analisa dan perhitungan biaya pengembangan jaringan atau rehabilitas sebelum dan sesudah dilaksanakan.

10. Mengarsip gambar-gambar jaringan pipa distribusi, pipa dinas, pipa air limbah dan gambar-gambar perlengkapnnya seperti detail spot dan lain-lain.

11. Melakukan revisi/ perbaikan terhadap gambar-gambar arsip bila terjadi perubahan-perubahan dilapangan sehingga gambar-gambar tetap up to date.

12. Membuat dan menyampaikan laporan perkembangan bagian jaringan perpipaan dilengkapi dengan evaluasinya.

13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal.

14. Membimbing mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

15. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

3. Kepala bagian pemasaran

Kabag pemasaran bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran.

3. Melaksanakan proses sambung baru, menyambung kembali pengantian pipa dinas, meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan.

4. Melaksanakan survey, perencanaan arsip dan gambar jaringan pipa lokasi calon pelanggan.

5. Memproses penerbitan surat kerja SPK untuk pemasangan sambungan baru, penggantian meter, dan lain-lain sesua dengan ketentuan yang berlaku.

6. Melakukan perhitungan biaya pekerjan sambungan baru sesuai dengan ketentuan.

7. Memonitoring kemungkinan terjadinya tindakan illegal yang dilakukan oleh pelanggan.

8. Melaksanakan sambungan baru, pasang kembali, penggantian pipa dinas, meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan permohonan pelanggan. 9. Membuat dan melaporkan perkembangan bagian pemasaran lengkap

dengan evaluasi setiap bulan.

10. Membantu kepala cabang untuk menyediakan informasi dan data yang di perlukan oleh pihak internal maupun eksternal.

11. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

12. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

4. Kepala Bagian Keuangan

Kabag keuangan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian keuangan.

3. Mengatur penyimpanan uang dalam batas tertentu sesuai dengan ketentuan.

4. Mengelola buku kas bank dan buku kas dana kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Mengupayakan penagihan guna meminimumkan saldo tunggakan rekening.

6. Melaksanakan penagihan rekening air dan non air menurut jadwal penagihan setiap hari secara intensif, efektif dan efesien.

7. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan cek, biro, atau surat berharga lainnya.

8. Membuat laporan harian dan bulanan atas penerusan atau pendapatan cabang.

9. Memberi peringatan dan melakukan pemutusan sambungan air bersih / air limbah yang mempunyai tunggakan rekening air sesuai dengan ketentuan. 10. Melaksanakan penagihan penarikan air dan non air menurut jadwal

penagihan setiap hari secara intensif, efektif, dan efisien.

11. Mengamankan dan menjaga tunggakan rekening air yang tersimpan atau belum tertagih dan menghitung kesesuainya.

12. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan, perkembangan bagian keuangan dilengkapi dengan evaluasinya.

13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.

14. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

5. Kepala Bagian Umum dan Personalia

Kabag Umum dan personalia bertanggung jawab kepada kepala cabng dengan uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut: 1. Melaksanakan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan

2. Merencanakan dan melaksanakan program krja bagian umum.

3. Memproses pengadaan/pembelian barang untuk kebutuhan cabang sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

4. Memproses penerbitan surat perintah kerja SPK / kontrak / perjanjian untuk pengadaan. Pekerjaan menikal elektrikal, bangunan dan taman sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Mengelola dan melaksanakan segala hal yang berkaitan dengan ketatausahaan, kepegawaian, rumah tangga dan angkutan.

6. Mendata hal-hal yang berkaitan dengan disiplin kepegawaian.

7. Membantu dan menyelenggarakan persiapan yang menyangkut acara intern maupun acara rapat seremonial.

8. Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang berkaitan dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawai serta, pengadaan barang dan lain-lain berikut system administrasi gudang. 9. Mengatur dan mengendalikan persediaan barang-barang untuk kebutuhan

cabang.

10. Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang.

11. Mengurus dan mengelola barang-barang inventaris dan peralatan kerja yang ada di instalasi.

12. Menjaga ketertiban dan keamanan lingkungan kerja dan senantiasa melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam hal pengaturan petugas satuan keamanan.

13. Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan perawatan bagunan kantor, kompleks perumahan dan taman.

14. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian umum dilengkapi dengan evaluasinya.

15. Membantu kepala cabang untuk menyatakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.

16. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

17. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

6. Kepala bagian hubungan lapangan

Kabag hubungan langganan bertangung jawab kepada cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut.

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian hubungan langganan.

3. Melakukan evaluasi tentang kondisi meter air seluruh pelanggan.

4. Melayani proses permohonan reduksi, perubahan golongan tarif, baik nama lain-lain yang berhubungan dengan pelanggan.

5. Memeriksa dan mengamankan akurasi data pada hubungan langganan. 6. Membuat bon pekerjaan penggantian meter.

8. Mencatat meneruskan dan memonitor laporan masyarakat yang berkaitan dengan pelanggan dicabangnya dengan menggunakan system informasi yang ditetapkan.

9. Melakukan evaluasi dan melaporkan hal-hal yang merugikan perusahaan seperti by pass, penempelan magnet, dan tindakan lainnya yang tidak diperbolehkan dilakukan pelanggan.

10. Memelihara dan menyimpan kartu pembacaan meter formulir daftar stand meter pelanggan.

11. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak internal maupun eksternal.

12. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang dibutuhkan oleh pihak internal maupun pihak eksternal.

14. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas yang di berikan oleh kepala cabang.

7. Kepala Bagian Pengawasan

Kabag pengawasan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai beikut.

1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhunbungan dengan tugasnya.

3. Melakukan monitoring dan penyampaian informasi adanya penyimpangan kerja dan standar, prosedur maupun ketentuan-ketentuan yang berlaku sebagai pedoman kerja baik dilakukan bagian lain maupun oleh pihak ketiga.

4. Memberikan laporan kepada kepala cabang atas kemungkinan terjadinya gangguan pada jaringan perpipaan yang diakibatkan oleh prosedur kerja. 5. Membuat laporan berskala atas pelaksanaan tugas pengawasan dicabang

kepada kepala SIN dengan diketahui oleh kepada cabang.

6. Melakukan sosialiasasi terhadap surat edaran, SK, nota dinas dan ketentuan lainnya.

7. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan surat edaran, SK, nota dinas dan ketentuan lainnya.

8. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh pihak ketiga, agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan yang daiatur dalam SPK/kantor.

9. Mengelola fungsi pengawasan dan senantiasa melakukan koordinasi dengan SPI khususnya dalam pembinaan tugas-tugas pengawasan.

10. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

11. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang sibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.

12. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang diberikan oleh kepala cabang.

13. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Penyajian data berisikan data identitas respoden dan data variable penelitian. Penyajian data indentitas respoden untuk mengetahui spesifikasi yang dimiliki responden. Dan pada data variabel penelitian untuk menjawab permasalahan yang diteliti. Adapun data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisoner sebanyak 100 responden dari populasi 42930 pelanggan. 4.1 Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka Karakteristik responden yang berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan perbulan dapat diuraikan sebagai berikut.

Tabel 4.1.1 : Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 60 60

2 Perempuan 40 40

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Berdasarkan pada tabel di atas diketahui bahwa pelanggan terbanyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 responden dengan persentase sebesar (60%) dan berjenis perempuan sebanyak 40 responden dengan persentase sebesar (40%).

Tabel 4.1.2 : Distribusi responden berdasarkan usia

No Usia Jumlah Persentase(%)

1 ≤ 17 tahun - -

2 18 - 25 tahun 24 24

3 26 - 35 tahun 22 22

4 36 - 45 tahun 20 20

5 ≥ 45 tahun 34 34

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Berdasarkan tabel diatas dapat di lihat bahwa pelanggan paling banyak pada usia ≥ 45 tahun dengan persentase ( 34%), pada usia 18 - 25 tahun dengan persentasi (24%), pada usia 26 - 35 tahun dengan persentase sebesar (22%), pada usia 36 - 45 tahun dengan persentase sebesar (20%), sedangkan pelanggan pada usia ≤ 17 tahun tidak ada.

Tabel 4.1.3 : Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase(%)

1 SMP 23 23%

2 SMA 48 48%

3 Diploma 7 7%

4 SI 17 17%

5 S2 4 4%

6 S3 1 1%

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak pada pendidikan terakhir yaitu SMA dengan persentase sebesar (48%), SMP dengan persentase (23%), SI dengan persentase sebesar (17%), Diploma dengan persentase sebesar (7%) S2 dengan persentase sebesar ( 4%) S3 dengan persentase paling sedikit sebesar (1%).

Tabel 4.1.4 : Distribusi responden berdasarkan pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase(%)

1 Pelajar - -

2 Mahasiswa 15 15

3 PNS 8 8

4 Pegawai Swasta 36 36

5 Lainnya 41 41

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak terbanyak pada profesi lainnya dengan persentase sebesar (41%), dengan profesi pegawai swasta dengan persentase sebesar (36%), Mahasiswa dengan presentase sebesar (15%) PNS dengan persentase sebesar (8%), sedangkan untuk jumlah pelajar tidak ada.

Tabel 4.1.5 : Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan No Pendapatan Jumlah Persentase(%)

1 Belum Berpendapatan 11 11

2 ≤ 1 juta 14 14

3 1 - 2.5 juta 39 39

4 2.5 - 5 juta 26 26

5 ≥ 5 juta 10 10

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak dengan pendapatan perbulan 1 - 2.5 juta dengan persentase sebesar (39%), pendapatan 2.5 - 5 juta dengan persentase sebesar (26%), pendapatan ≤ 1 juta dengan persenta se sebesar (14%), yang belum berpendapatan dengan persentase sebesar (11%) dan pendapatan ≥ 5 juta dengan persentase (10%).

4.2 Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel X)

Penyajian data variable x berdasarkan jawaban responden dari kuisoner yang disebarkan sebagai berikut.

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Tabel 4.2.1 : Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah bagus dan bersih

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 21 21

2 Setuju 65 65

3 Kurang Setuju 11 11

4 Tidak Setuju 2 2

5 Sangat Tidak Setuju 1 1

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat sebanyak 65 orang menyatakan setuju dengan persentase (65%), sebanyak 21 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase (21%), sebanyak 11 orang menyatakan kurang setuju dengan persentase (11%), sebanyak 2 orang menyatakan tidak setuju dengan persentase (2%) dan sebanyak 1 orang menyatakan sangat tidak setuju dengan (1%). Hal ini menunjukkan bahwa air yang mengalir ke rumah bagus dan bersih meskipun beberapa orang menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.2.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 18 18

2 Setuju 72 72

3 Kurang Setuju 9 9

4 Tidak Setuju 1 1

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat sebanyak 72 orang menyatakan setuju dengan persentase (72%), 18 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase (18%), 9 orang menyatakan kurang setuju dengan persentase (9%), 1 orang menyatakan tidak setuju dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa pipa yang mengalir ke rumah bagus bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.2.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau lokasi (PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota)

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 18 18

2 Setuju 73 73

3 Kurang Setuju 7 7

4 Tidak Setuju 1 1

5 Sangat Tidak Setuju 1 1

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Kemudahan menjangkau lokasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota menuut tabel di atas tergolong mudah di jangkau. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden sebanyak 72 orang menyatakan setuju dengan persentase (72%), 18 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase (18%), 7 orang menyatakan kurang setuju dengan persentase (7%), 1 orang menyatakan tidak

setuju dengan persentase (1%), 1 orang menyatakan sangat tidak setuju dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa lokasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota mudah terlihat di sini di jangkau oleh pelanggan walapun ada yang menjawab sangat tidak setuju.

2. Keandalan (Reliability)

Tabel 4.2.4 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 21 21

2 Setuju 72 72

3 Kurang Setuju 7 7

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran menurut tabel di atas tergolong mudah dalam pembayaran. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 72 orang (70%), sangat setuju 21 orang (21%), kurang setuju 7 orang (7%), sedangkan kategori kurang setuju dan tidak setuju tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran telah memadai sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik.

Tabel 4.2.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 14 14

2 Setuju 71 71

3 Kurang Setuju 14 14

4 Tidak Setuju 1 1

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Kecepatan para pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan dapat dilihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 71 orang dengan persentase (71%) pelanggan, sangat setuju dan kurang setuju sama sebanyak 14 orang dengan persentase (14%), tidak setuju 1 orang dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa kecepatan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota cepat dalam memberikan pelayanan di lihat dari jawaban yang ada bahkan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Tabel 4.2.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan

penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 11 11

2 Setuju 67 67

3 Kurang Setuju 21 21

4 Tidak Setuju 1 1

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data diatas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 67 orang (67%), kurang setuju 21 orang (21%), sangat setuju 11 orang (11%), tidak setuju 1 orang (1%). Hal ini menyatakan bahwa penyelesai terhadap

komplin pelanggan bagus dilihat dari jawaban yang ada bahkan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.2.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang diberikan apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 7 7

2 Setuju 81 81

3 Kurang Setuju 12 12

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari 100 responden, sebanyak 81 orang dengan (81%) menyatakan setuju dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang di janjikan, 12 orang dengan (12%) menyatakan kurang setuju, 7 orang menyatakan sangat setuju, sedangkan kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini pelayanan yang diberikan telah sesuai yang di janjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

3. Daya Tangkap (Responsiveness)

Tabel 4.2.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 6 6

2 Setuju 58 58

3 Kurang Setuju 36 36

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sigap memberikan tindak lanjut dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan. Terlihat dari 100 responden, sebanyak 58 orang dengan (58%) menyatakan setuju dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang di janjikan, 36 orang dengan 36 orang (36%) menyatakan kurang setuju, 6 orang menyatakan sangat setuju, sedangkan utuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukka bahwa PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sigap dalam manangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan. Tabel 4.2.9 : Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan

pelayanan pengaduan cepat dan handal

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 7 7

2 Setuju 72 72

3 Kurang Setuju 21 21

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 72 orang (72%) pelanggan, kurang setuju 7 orang (7%) pelanggan, sangat setuju 21 orang (21%) pelanggan, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan telah memberikan pelayanan cepat dan handal dalam memberikan pelayanan terbaik.

4. Jaminan (Assurance)

Tabel 4.2.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 15 15

2 Setuju 76 76

3 Kurang Setuju 9 9

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Keramahan dan kesopanan para pegawai memberikan kenyamanan tersen diri bagi pelanggan. seebanyak 76 orang dengan (76%) menyatakan setuju, 15 orang dengan (15%) menyatakan sangat setuju, 9 orang dengan (9%) menyatakan kurang setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada.

Tabel 4.2.11 : Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 83 orang dengan (83%), sangat setuju 11 orang dengan (11%), kurang setuju sebanyak 6 orang (6%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pegawai PDAM Tirtanadi Cabang

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 11 11

2 Setuju 83 83

3 Kurang Setuju 6 6

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Medan Kota selalu bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan pada pelanggannya.

5. Empati (Empaty)

Tabel 4.2.12: Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan tindakan yang tidak membeda- bedakan pelanggan dalam memberikan pelayanan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 9 9

2 Setuju 83 83

3 Kurang Setuju 5 5

4 Tidak Setuju 3 3

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 83 orang (83%), sangat setuju 9 orang (9%), kurang setuju 5 orang (5%), tidak setuju 3 orang (3%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.2.13: Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah lancar

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 15 15

2 Setuju 69 69

3 Kurang Setuju 12 12

4 Tidak Setuju 3 3

5 Sangat Tidak Setuju 1 1

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 69 orang (69%), sangat setuju 15 orang (15%), kurang setuju 12 orang (12%), tidak setuju 3 orang (3%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1%). Hal ini menunjukkan bahwa

pelanggan setuju dengan kelancaran air walaupun ada yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.2.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air sesuai dengan air yang digunakan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 10 10

2 Setuju 82 82

3 Kurang Setuju 4 4

4 Tidak Setuju 4 4

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Penghitungan air sesuai dengan yang digunakan terlihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 82 orang dengan persentase (82%), sangat setuju 10 orang dengan persentase (10%), kurang setuju dan tidak setuju sama 4 orang dengan persentase (4%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada.

4.3 Penyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel Y)

Penyajian data variable y berdasarkan jawaban responden dari kuisoner yang disebarkan sebagai berikut.

Tabel 4.3.1 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kebersihan kantor pelayanan secara umum sangat baik

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 11 11

2 Setuju 67 67

3 Kurang Setuju 22 22

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Kebersihan kantor pelayanan umum sangat baik terlihat dari jawaban responden setuju 67 orang dengan persentase (67%), kurang setuju 22 orang dengan persentase (22%), sangat setuju 11 orang dengan persentase (11%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.3.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor pelayanan sangat baik

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 11 11

2 Setuju 70 70

3 Kurang Setuju 19 19

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dapat dilihat dari tabel diatas sebanyak 70 orang dengan persentase (70%) setuju, 19 orang dengan persentase (19%) kurang setuju, 11 orang dengan persentase (11%) sangat setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.3.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sangat baik

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 12 12

2 Setuju 75 75

3 Kurang Setuju 12 12

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju 75 orang dengan persentase (75%), sangat setuju 12 orang dengan persentase

(12%), kurang setuju 12 orang dengan persentase (12%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini pelanggan setuju dengan keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan memberikan pelayanan.

Tabel 4.3.4 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pegawai dalam menangani proses pembayaran sangat baik

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 10 10

2 Setuju 86 86

3 Kurang Setuju 4 4

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Berdasarkan tabel di atas jawaban responden terbanyak dengan 86 orang (86%) menjawab setuju, 10 orang (10%) menjawab sangat setuju, 4 orang (4%) menjawab kurang setuju, dikarenakan pegawai menangani proses pembayaran memberikan setuju tersendiri bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.3.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan

ketanggapan pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 8 8

2 Setuju 78 78

3 Kurang Setuju 14 14

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Berdasarkan tabel diatas jawaban responden terbanyak dengan 78 orang (78%) menjawab setuju, 8 orang (8%) menjawab sangat setuju 14 orang (14%) menjawab kurang setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini kecepatan para pegawai dalam memberikan pelayanan administrasi pelanggan baru dapat memberikan setuju bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Tabel 4.3.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam proses pembayaran sambungan baru

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 6 6

2 Setuju 80 80

3 Kurang Setuju 14 14

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Pelanggan setuju dengan kejujuran para pegawai dalam proses pembayaran sambungan baru. Dapat dilihat sebanyak 80 orang (80%) menyatakan setuju, sebanyak 14 orang (14%) menyatakan kurang setuju, sebanyak 6 orang (6%) menyatakan sangat setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.3.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 11 11

2 Setuju 74 74

3 Kurang Setuju 14 14

4 Tidak Setuju 1 1

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas diketahui jawaban responden yang menyatakan setuju 74 orang (74%), kategori kurang setuju 14 orang (14%), kategori sangat setuju 11 orang (11%), kategoti tidak setuju 1 orang (1%) sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan dapat memberikan setuju bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.3.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket pebayaran

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 15 15

2 Setuju 81 81

3 Kurang Setuju 4 4

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab sikap petugas di loket pembayaran setuju sebanyak 81 orang (81%), sangat setuju sebanyak 15 orang (15%), kurang setuju 4 orang (4%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.3.9 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan pegawai dalam memberikan pelayanan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 14 14

2 Setuju 79 79

3 Kurang Setuju 6 6

4 Tidak Setuju 1 1

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab kesigapan pegawai setuju sebanyak 79 orang (79%), sangat setuju 14 orang (14%), kurang setuju 6 orang (6%), tidak setuju 1 orang (1%) sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.3.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat pembayaran rekening air

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 10 10

2 Setuju 82 82

3 Kurang Setuju 6 6

4 Tidak Setuju 2 2

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 82 orang (82%), sangat setuju 10 orang (10%), kurang setuju 6 orang (6%), tidak setuju 2 orang (2%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada. Terlihat disini pelanggan setuju dengan ketertiban saat pembayaran rekening air berlangsung.

Tabel 4.3.11: Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat pembayaran tagihan rekening air dekat dengan tempat tinggal

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 8 8

2 Setuju 73 73

3 Kurang Setuju 13 13

4 Tidak Setuju 5 5

5 Sangat Tidak Setuju 1 1

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 73 orang (73%), kurang setuju 13 orang (13%), sangat setuju 8 orang (8%), tidak setuju 5 orang (5%), sangat tidak setuju 1 orang (1%), telihat di sini pelanggan setuju lokasi tempat pembayaran tagihan rekening air walapun ada yang menjawab sangat tidak setuju.

Tabel 4.3.12 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 5 5

2 Setuju 68 68

3 Kurang Setuju 23 23

4 Tidak Setuju 4 4

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 68 orang (68%), kurang setuju 23 orang (23%), sangat setuju 5 orang (5%), tidak setuju 4 orang (4%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada. Terlihat di sini pelanggan setuju tentang kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

Tabel 4.3.13 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 8 8

2 Setuju 85 85

3 Kurang Setuju 7 7

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 85 orang (85%), sangat setuju 8 orang (8%), kurang setuju 7 orang (7%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Pelanggan setuju dengan Kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran.

Tabel 4.3.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan

No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 6 6

2 Setuju 74 74

3 Kurang Setuju 15 15

4 Tidak Setuju 3 3

5 Sangat Tidak Setuju 2 2

Total 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 74 orang (74%), kurang setuju 15 orang (15%) sangat setuju 6 orang (6%), tidak setuju 3 orang (3%), sangat tidak setuju 2 orang (2%). Pelanggan setuju dengan harga yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan pelanggan.

BAB V ANALISA DATA

Pada bab ini akan diuraikan hasil analisa data yang telah didapat dan diuraikan pada bab sebelumnya, dimana akan menjawab rumusan masalah serta melihat tujuan penelitian yang ingin dicapai pada bab I, dan untuk mengetahui apakah rumusan masalah tersebut terjawab serta tujuan dari penelitian tersebut tercapai atau tidak, maka hal tersebut akan dibahas pada bab ini.

5.1 Klasifikasi Data

Setelah keseluruhan data yang diperoleh dalam penelitian diuraikan, maka tahap selanjutnya data tersebut akan diklasifikasikan terlebih dahulu berdasarkan nilai-nilai jawaban responden. Adapun skor untuk masing-masing jawaban yang digunakan untuk mengklasifikasikan data tersebut menurut sugiono (2005:108) adalah:

6. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 7. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 8. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 9. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 10. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

Maka diperoleh angka 0,80 5

1

5− ₌

Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variabel, yaitu:

Kategori Skor

Sangat tinggi 4.24 – 5.00

Tinggi 3.43 – 4.23

Sedang 2.62 – 3.42

Rendah 1.81 – 2.61

Sangat rendah 1.00 – 1.80

Berdasarkan klasifikasi yang telah ditentukan maka keseluruhan data yang diperoleh dari responden untuk masing-masing variabel penelitian dapat dilihat termasuk kategori mana.

5.1.1 Kualitas Pelayanan (Variabel X)

Untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota maka dibutuhkan kategori jawaban responden mengenai kualitas pelayanan sebagaimana yang terdapat pada tabel dibawah ini.

Tabel 5.1.1 : Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Nilai jawaban Kategori Frekuensi Persentasi (%)

4,21-5,00 Sangat tinggi 17 17

3,41-4,20 Tinggi 79 79

2,61-3,40 Sedang 4 4

1,81-2,60 Rendah 0 0

1,00-1,80 Sangat rendah 0 0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel klasifikasi data di atas diketahui jawaban responden berada pada kategori tinggi yaitu sebanyak 79 orang (79%), kategori sangat tinggi sebanyak 17 orang (17%), kategori sedang sebanyak 4 orang (4%) sedangkan untuk kategori rendah dan sangat rendah tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah baik. Hal tersebut sesuai dengan jawaban yang diberikan responden dan harus di tingkatkan lagi, sehingga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota kedepannya menjadi perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan.

5.1.2 Kepuasan Pelanggan

Untuk melihat bagaimana kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota maka dibutuhkan kategori jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan sebagaimana yang terdapat pada tabel dibawah ini.

Tabel 5.1.2 : Distribusi klasifikasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Nilai jawaban Kategori Frekuensi Persentasi (%)

4,21-5,00 Sangat tinggi 13 13

3,41-4,20 Tinggi 83 83

2,61-3,40 Sedang 4 4

1,81-2,60 Rendah 0 0

1,00-1,80 Sangat rendah 0 0

Jumlah 100 100

Sumber: Kuesioner 2015

Berdasarkan tabel klasifikasi data di atas diketahui jawaban responden berada pada kategori tinggi yaitu sebanyak 83 orang (83%) dan kategori sangat tinggi sebanyak 13 orang (13%), kategori sedang sebanyak 4 orang (4%),

sedangkan untuk kategori rendah dan sangat rendah tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berada pada kategori tinggi, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah baik. Hal tersebut sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh mayoritas responden, sehingga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota kedepannya menjadi perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan

5.2 Koefisien Korelasi Product Moment

Berdasarkan data dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka setelah diterapkan kedalam rumus diperoleh hasil sebagai berikut:

N =100 ∑xy =308608

∑x =5562 ∑x2 =311448

∑y =5521 ∑y2 =306897

Keseluruhan hasil tersebut dimasukan kedalam rumus kolerasi product moment, maka akan dapat dilihat sebagai berikut:

rxy =

rxy = 30860800 – 30707802

rxy = 152998

Dengan hasil perhitungan tersebut diperoleh koefisien yang positif sebesar 0,733 antara variabel X dan Y, dimana kenaikan variabel yang satu akan diikuti dengan kenaikan variabel yang lainnya. Hubungan positif tersebut mengartikan bahwa semakin besar pengaruh kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggannya di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Selanjutnya koefisien korelasi tersebut dibandingkan dengan koefisien rtabel. Pada koefisien korelasi product moment dengan taraf signifikan (5% untuk n=100), diperoleh nilai rtabel = 0,197. Dengan ketentuan bila rhitung lebih besar dari rtabel, maka hipotesis kerja diterima. Tetapi sebaliknya bila rhitung lebih kecil dari rtabel, maka hipotesis nol yang diterima.

Dengan analisa tersebut dapat diketahui apakah hipotesis yang diajukan dapat diterima atau tidak. Dan ternyata rhitung (0,733) lebih besar dari rtabel (0,197). Dengan demikian koefisien korelasi itu diterima atau hipotesis kerja diterima dan hipotesis nol ditolak. Jadi terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Dengan demikian korelasi 0,733 itu signifikan.

Untuk dapat memberikan interpretasi seberapa kuat hubungan tersebut, maka digunakan pedoman berikut ini:

Tabel 34: Interprestasi Koefisien Kolerasi Product Moment Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Sumber: Sugiono (2005)

Dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman intrepretasi diatas maka dilihat bahawa r = 0,733 berada interval koefisien 0,60– 0,799. Sehingga dapat dilihat bahwa tingkat hubungan pengaruh antara variabel X dan variabel Y berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota adalah kuat atau tinggi.

5.3 Uji Hipotesis ( Uji-t)

Untuk mengetahui signifikasi koefisien korelasi product moment di atas, maka akan diperiksa melalui uji-t dengan rumus:

thitung = ₂

1 2 r n r − −

thitung = ₂

) 733 , 0 ( 1 2 100 0,733 − − = 463 , 0 98 733 , 0

= 0,733 (14) = 10,26

Harga thitung selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel. Untuk kesalahan 5% uji satu sisi dan df = 98 (df= n-2), maka diperoleh ttabel = 1,6605. Jadi thitung > ttabel atau 10,26 > 1,6605. Ho ditolak apabila nilai thitung lebih besar dari harga ttabel (thitung > ttabel), dan diterima bila harga thitung lebih kecil dari harga ttabel. Sesuai dengan ketentuan tersebut maka pernyataan Ho ditolak dan Ha diterima artinya hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif

Cara ini dipergunakan untuk mengetahui berapa persen pengaruh variabel bebas yaitu kepemimpinan terhadap variabel terikat yaitu kinerja pegawai. Perhitungan dilakukan dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien korelasi product moment (rXY) dan dikalikan dengan 100% dengan rumus sebagai berikut :

D = (rxy)2 x 100% D= (0,733)2 x 100% D= 53%

Dengan demikian dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel bebas yaitu kepemimpinan terhadap variabel terikat yaitu kinerja pegawai pada Kecamatan Medan Baru sebesar 53% yang berarti selebihnya yaitu 47% lagi dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini. 5.5 Interpretasi Data

Setelah terlebih dahulu melakukan klasifikasi data, maka selanjutnya dilakukan interprestasi data secara keseluruhan untuk masing-masing variabel penelitian. Berdasarkan klasifikasi yang telah ditentukan, maka keseluruhan data yang diperoleh dari responden untuk masing-masing variabel penelitian dapat didistribusikan sebagai berikut:

5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai harapan pelanggan. Dalam menjalankan kualitas pelayanan, pelayanan harus menjalankan dimensi kualitas yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, empati. Untuk pelayanan PDAM Tirtanadi

Cabang Medan Kota maka seorang Kepala Cabang sebagai pemimpin harus menjalankan fungsi-fungsi kualitas Pelayanan yang telah diuraikan tersebut agar dapat memajukan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota .

Dalam penelitian mengenai Kualitas pelayanan untuk melihat faktor-faktor kualitas pelayanan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan mengindentifikasi kategori unsur pelayanan merupakan informasi, Konsultasi, Order talking, Exception, Billing, Pembayaran, penulis bertanya dengan pelanggan tentang kualitas pelayanan dengan mengunakan kuesioner kepada pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Berdasarkan jawaban responden yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik terlihat dari jawaban responden yang menjawab pada kategori “setuju”.

Dapat diketahui dari responden-responden pada variable x yaitu bukti fisik (tangibles) yang meliputi kerapian, kenyamanan dan kebersihan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota telah sesuai oleh pelanggan dimana pihak PDAM telah membuat pelanggan merasa nyaman berada didalamnya

keandalan (reability) pihak PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota telah melakukan tugasnya dengan baik yang telah memberikan pelayanan sesuia dengan janji-janji yang mereka tawarkan kepada para pelanggannya.

Daya tangkap (responsiveness) yaitu kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Pelanggan menyatakan

baik karena pihak PDAM mampu mengatasi kerusakan yang ada serta sigap dalam tindak lanjuut dari keluhan dan masalah yang ada.

Jaminan (assurance) menurut pelanggan, pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua pelanggannya hal ini ditujukan agar pelanggan merasa aman menjadi pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Empati (empaty) pelanggan berpendapat bahwa PDAM Tirtanadi memberikan perhatian seperti senyuman kepada pelanggannnya dan selalu bertindak adil atau tidak membeda-bedakan pelanggan dalam setiap memberikan pelayanan.

Berdasarkan penjelasan di atas maka kualitas pelayanan pada PDAM Titanadi Cabang Medan Kota sudah dinilai baik oleh pelanggan, walaupun masih ada pelanggan yang merasa kurang baik atas kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Untuk itu diharapkan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota mampu memperbaiki mutu pelayanannnya dan terus meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi yang lebih baik.

5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Kepuasan pelanggan terdiri dari indikator-indikator yaitu kualitas prosuk meliputi, kebersihan kantor pelayanan , fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan, dari segi keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanna sangat baik, keterampilan pegawai dalam menangani proses pembayaran sangat baik, kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru sangat baik, kejujuran pegawai dalma proses

pembayran sambungan baru sangat baik, dari segi ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan sangat baik, dari segi sikap petugas di loket-loket pembayaran sangat baik, kesigapan pegawai dalam memberikan pelayanan sangat baik, dari segi ketertiban saat pembayaran, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, dari segi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran sangat baik, dan harga yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan. Dari penjelasan di atas maka kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota berada pada tingkat tinggi atas kepuasan pelanggan, walaupun masih ada pelanggan yang merasa kurang baik atas kepuasan pelanggan yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

Berdasarkan perhitungan yang menggunakan koefisien korelasi product moment antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, maka didapat hasil sebesar 0,733. Untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, maka dilakukan perbandingan antara r yang diperoleh melalui perhitungan koefisien korelasi product moment dengan r pada tabel, yaitu taraf (α) 5% untuk N= 100 diperoleh nilai r sebesar 0,197. Dari perbandingan tersebut dapat diketahui bahwa r hitung lebih besar dari r tabel (0,733>0,197). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

“Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota”.

Hal Ini berarti semakin baik Kualitas pelayanan maka semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Dengan kata lain apabila salah satu variabel terjadi peningkatan maka variabel yang berkorelasi juga megalami peningkatan begitu juga sebaliknya apabila salah satu variabel mengalami penurunan maka variabel yang berkorelasi juga akan mengalami penurunan.

Selanjutnya juga digunakan uji-t untuk mengetahui signifikasi koefisien korelasi product moment dan juga menjawab hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya. Sesuai dengan perhitungan, didapat hasil dari t hitung sebesar 10,26 yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel dengan taraf (α) sebesar 5% uji satu sisi dan df=98 yang sebesar 1,660. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (10,26 >1,660). Dengan demikian maka Ha diterima, yaitu “terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtandai Cabang Medan Kota”.

Dari hasil penelitian juga diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtandai Cabang Medan Kota adalah sebesar 53%, dan 47% selebihnya di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil klasifikasi data Kualitas Pelayanan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota berada pada kategori “sedang” dengan presentase 62% sebanyak 62 orang dari 100 responden .Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota telah dilakukan dengan baik namun harus di tingkatkan lagi. Berdasarkan jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan indikator kualitas pelayanan yang diperoleh dari lapangan, jawaban berada pada kategori sedang.

2. Dari hasil klasifikasi data kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota berada pada kategori “sedang” dengan presentase 60% sebanyak 60 orang dari 100 responden. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota telah menunjukkan bahwa sebagian pelanggan merasa puas namum masih ada

sebagiam pelangan yang belum merasa puas namum masih ada pelanggan belum merasa puas namun harus di tingkatkan lagi. Berdasarkan jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan indikator kualitas pelayanan yang diperoleh dari lapangan, jawaban berada pada kategori sedang.

3. Berdasarkan uji rxy terhadap data menunjukkan bahwa “Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota”. Pernyataan tersebut diutarakan karena melihat hasil dari r hitung lebih besar dari pada r tabel dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota berada pada kategori sedang. Dengan demikian hipotesi awal yang artinya terdapat penagruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

4. Berdasarkan uji-t terhadap data menunjukan bahwa hipotesis alternatif (Ha) yang menyatakan adanya pengaruh positif antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota diterima. Hal ini didasarkan pada hasil t hitung lebih besar dari t tabel (10,26 >1,660).

5. Berdasarkan perhitungan koefisien determinan (D) maka diketahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota sebesar 53%, dan 47% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

1. PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota harus terus melakukan perbaikan seperti pada kecepatan para pegawai dalam penangana keluhan agar pelanggan tetap loyar pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota atas kualitas pelayanan yang diberikan. Dan untuk kualitas pelayanan yang sudah baik harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi.

2. Pada kepuasan pelanggan memang telah merasa puas namum ada sebagian tidak merasa puas. Untuk itu PDAM TIrtanadi cabang Medan Kota harus peka dan melihat apa yang menjadi keinginan atau harapan pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa kepuasan tersendiri bagi para pelanggan.

3. Untuk kualitas air karna pelanggan utama dalam penelitian ini adalah masyarakat untuk produk air dan masih terdapat keluhan seperti air yang tidak lancar. Maka PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota harus meningkatkan kualitas produknya juga.

BABVI: PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang akan diperoleh dari hasil penelitian.

BAB II

METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional dengan analisis kuantitatif dengan maksud untuk mencari hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen yang menggunakan rumus statistik. Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan data dan fakta yang ada di lapangan.

2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, di jl. Rumah Sumbul No 13-15 Medan.

2.3. Populasi Dan Sampel 2.3.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2005:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Berdasarkan penjelasan tersebut, maka yang menjadi populasi dalam

penelitian ini adalah Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sebagai pengguna layanan.

2.3.2. Sampel

Menurut Singarimbun (1995:152) sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya. Dengan kata lain sampel adalah bagian dari populasi. Pengambilan sampel dimaksudkan sebagai representatif dari seluruh populasi, sehingga kesimpulannya juga berlaku bagi keseluruhan populasi.

Menurut Arikunto (1996:104) apabila subjek penelitian kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Apabila lebih dari 100 orang, maka diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih. Karena populasi dalam penelitian ini lebih dari 100 orang yaitu 42930 pelanggan, maka yang menjadi sampel adalah 100 orang.

Untuk menentukan jumlah sampel, rumus yang digunakan adalah rumus Slovin yaitu:

Dimana:

n = Jumlah sampel N = Populasi

e = Tingkat kesalahan penarikan sampel 10%

n = 100 0rang

Untuk memperoleh keterangan atau data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, maka peneliti menggunakan teknik penelitian seperti berikut ini: 1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang

dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:

a. Observasi, yaitu kegiatan mengamati secara langsung terhadap fenomena-fenomena atau gejala-gejala yang ada dilapangan yang berkaitan dengan penelitian.

b. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi alternatif jawaban yang tersedia.

2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan instrumen sebagai berikut:

a. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, jurnal, karya ilmiah, internet dan laporan penelitian yang berkaitan dengan objek penelitian.

b. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang terkait dengan objek penelitian.

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka dalam penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor dengan menggunakan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden (Sugiono 2005:108).

Adapun skor pada setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut:

1. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 2. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 3. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 4. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 5. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

Maka diperoleh angka 0,80 5

1

5− ₌

Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variabel, yaitu:

Kategori Skor

Sangat tinggi 4.24 – 5.00

Tinggi 3.43 – 4.23

Sedang 2.62 – 3.42

Rendah 1.81 – 2.61

2.6. Teknik Analisis Data

Korelasi sederhana digunakan untuk mengukur besarnya hubungan variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) adalah korelasi pearson product moment. Penggunaan teknik korelasi seperti ini didasarkan atas sumber yang diperoleh penulis serta adanya interval data yang berguna untuk melihat apakah jawaban responden tergolong tinggi, sedang, rendah.

2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment

Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus Product Moment (Sugiyono, 2005:212).

Keterangan:

rxy = angka indeks koefisien r product moment n = jumlah sampel

∑x = jumlah x ∑y = jumlah y

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinnan yaitu:

1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol (r = 0), berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.

2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +), artinya kenaikan nilai variabel yang satu diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), artinya kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut:

Interval koefisien Tingkat hubungan 0.00 – 0.199 Sangat rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Tinggi 0.80 – 1.00 Sangat tinggi

Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan r table, maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya apabila r yang diperoleh lebih kecil dari nilai r table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan.

2.6.2 Uji Signifikan

Untuk melihat hubungan variabel x dan y maka dilakukan uji signifikan dengan rumus sebagai berikut:

Dengan kriteria pengujian:

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. Suatu pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan para pelanggan sehingga menjadi tugas para penyedia dan pemberi jasa, dalam hal ini para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk dapat memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut.

Di masa ini pelanggan merupakan peranan yang sangat penting dalam perusahaan, hal ini di karenakan kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari interaksi pelanggan dengan perusahaan, oleh karena itu pemahaman pelanggan yang lebih baik akan mengarahkan pada tingkat kepuasan dan kesetiaan yang lebih baik. pelanggan sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan kebutuhan harapan setiap konsumennya. Untuk menetukan tingkat kepuasan terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu, faktor yang berhubungan dengan kualitas produk dan pelayanan dan faktor yang berhubungan dengan harga dan biaya.

Sektor pelayanan jasa mempengaruhi kondisi masyarakat yang semakin kritis dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan merupakan faktor yang paling penting dalam suatu dunia usaha dibidang jasa karena menyangkut kepentingan masyarakat.

Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan aturan-aturan yang diterapkannya misalnya tentang standarisasi pelayanan yang ada di sebuah perusahaan. Standarisasi yang ada di sebuah perusahaan sebaiknya harus dijalani dan di terapkan kepada pelanggannya agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang maksimal.

Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3) yang berbunyi sebagai berikut:

“Bumi dan air kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat”

Kota medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia dan saat ini sedang mengalami pertumbuhan fisik dan ekonomi yang cukup pesat.

Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah Kota Medan juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas publik merupakan hal yang perlu dibenahi untuk mencapai Medan Kota Metropolitan.

Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air minum. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air sebagai sumber kehidupan. Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus, dan beberapa daerah di Provinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi.

Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan saran dan prasarana serta distribusi air bersi, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangungan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan, serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.

Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya (barang/jasa)akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga jasa yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. PDAM Kota Medan harus memeperhatikan hal-hal penting bagi pelanggannya, supaya pelanggan merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.

Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga dalam pelayanan penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayannanya melalui peninkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi akan mencerminkan kinerja oragisasi secara keseluruhan.

PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapi perusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewa karena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada. Konsumen yang merasa kurang puas menyatakan bahwa tanggapan perusahaan atas keluhan yang dirasakan kurang cepat di realisasikan sehingga pelanggan ada yang sampai berkali-kali melaorkan keluhan mereka seperti air kotor, air mati, air bauk, meteran hilang, meteran rusak, pipa bocor dan lainnya.

Setiap perusahaan harus memahami kriteria apa yang digunakan para pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan. Dengan memahami kriteria tersebut perusahaan dapat menemukan cara untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Perusahaan juga menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas dan persediaan untuk menunjang pelayanan yang berkualitas masih kurang memadai.

Kepuasan pelayanan, merupakan unsur penting di dalam usaha meningkatnya kepuasan pelanggan di dalam suatu keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pemberian pelayanan yang baik perusahaan mampu menjaga/meningkatkan kualitas dan pelayanan yang diberikan, oleh karena itu apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, dengan begitu maka dapat kita ketahui bahwa pelanggan ingin pelayanan yang berkualitas dari perusahaan agar mendapatkan kepuasan.

Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan penelitian di bidang ini dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Tirtanadi Cabang Medan Kota)”

1.2. Perumusan Masalah

Untuk memudahkan penelitian ini agar terarah dan dalam dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Berdasarkan latar belakang yang telah diterapkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

2. Untuk mengetahui kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

13. Untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih untuk doa – doa dan kebaikan bahkan untuk inspirasi yang telah kalian berikan sehingga penulis tetap semangat dalam mengerjakan skipsi ini. Kepada semua orang yang telah berbuat baik, “Semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua. Karena sesungguhnya Allah akan membalas setiap perbuatan kalian dengan seadil-adilnya”.

Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih jauh dari kesempurnaan, seperti yang sering kita dengar, “Tidak ada yang sempurna, kecuali ALLAH SWT”. Kepada Allah penulis mohon ampun. Dan kepada pihak-pihak yang terkait penulis minta maaf. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membagun dari semua pihak demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga skipsi ini bermanfaat bagi setiap mata yang membacanya.

Medan, Maret 2015

Penulis,

Rudi Salim 110903078

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN………..i

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR………..iii

DAFTAR ISI………...vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Kerangka Teori ... 6

1.5.1 Defenisi Kualitas ... 7

1.5.2 Pelayanan ... 10

1.5.3 Pelayanan Publik ... 11

1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik ... 13

1.5.3.2 Prinsip Pelayanan Publik ... 15

1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 17

1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik ... 18

1.5.4 Kualitas Pelayanan ... 20

1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 22

1.5.5 Kepuasan Pelanggan ... 23

1.5.4.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 24

1.5.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25

1.5.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 26

1.6Hipotesis ... 28

1.7 Definisi Konsep ... 28

1.8 Definisi Operasional ... 29

1.9 Sistematika Penulisan ... 32

BAB II METODE PENELITIAN ... 33

2.1 Bentuk Penelitian ... 33

2.2 Lokasi Penelitian ... 33

2.3 Populasi Dan Sampel ... 33

2.3.3. Populasi ... 33

2.3.2. Sampel ... 33

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 34

2.5 Teknik Pengukuran Skor ... 35

2.6 Teknik Analisis Data ... 36

2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 37

2.6.2 Uji Signifikan ... 38

2.6.3 Koefisien Determinan ... 38

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 39

3.2 Visi Dan Misi ... 41

3.3 Struktur Organisai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ... 42

3.4 Job Description PDAM Tirtanadi ... 44

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 56

4.1 Karakteristik Responden ... 56

4.2 ... Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel X) ... 59

4.3 ... P enyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota (Variabel Y) ... 67

BAB V ANALISA DATA ... 75

5.1 Klasifikasi Data ... 75

5.1.1 Kualitas Pelayanan ( Variabel X)... 76

5.1.1 Kepuasan Pelanggan ( Variabel Y) ... 77

5.2 Koefisien Korelasi Product Moment ... 78

5.3 Uji Hipotesis (Uji-t) ... 80

5.4 Koefisien Determinan ... 80

5.5 Interpretasi Data ... 81

5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ( Variabel X) ... 81

5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ( Variabel Y) ... 83

5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ... 84

BAB VI PENUTUP ... 86

6.1 Kesimpulan ... 86

6.2 Saran ... 87

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin………..56

Tabel 4.1.2 Distribusi responden berdasarkan usia………...57

Tabel 4.1.3 Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir……..…….…...57

Tabel 4.1.4 Distribusi responden berdasarkan pekerjaan………...58

Tabel 4.1.5 Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan……….…...58

Tabel 4.2.1 Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah bagus dan bersih……..……….…...…..59

Tabel 4.2.2 Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke rumah bagus…………..…..……….…...60

Tabel 4.2.3 Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau lokasi (PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota)...60

Tabel 4.2.4 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran…..…………....61

Tabel 4.2.5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para pegawai PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan….62 Tabel 4.2.6 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan...………...62

Tabel 4.2.7 Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang diberikan apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang MedanKota...63

Tabel 4.2.8 Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang medan kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan………..63

Tabel 4.2.9 Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan pengaduan cepat dan handal………...64

Tabel 4.2.10 Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan………..65

Tabel 4.2.11 Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan...65

Tabel 4.2.12 Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan tindakan yang tidak membeda- bedakan pelanggan dalam memberikan pelayanan………..66

Tabel 4.2.13 Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah Lancar………..….66

Tabel 4.2.14 Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air Sesuai dengan air yang digunakan………...67

Tabel 4.3.1 Distribusi responden berdasarkan kondisi kebersihan kantor Pelayanan secara umum sangat baik………....67

Tabel 4.3.2 Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor Pelayanan sangat baik………..68

Tabel 4.3.3 Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sangat baik………...68

Tabel 4.3.4 Distribusi responden berdasarkan kondisi pegawai dalam menangani proses pembayaran sangat baik………....69 Tabel 4.3.5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan

Pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru………..69 Tabel 4.3.6 Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam

proses pembayaran sambungan baru………70 Tabel 4.2.7 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas

pencatatan dalam melaksanakan pencatatan………71 Tabel 4.2.8 Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket

pembayaran………...71 Tabel 4.3.9 Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan pegawai dalam

memberikan pelayanan……….72 Tabel 4.3.10 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat

pembayaran rekening air………..72 Tabel 4.3.11 Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat pembayaran

pembayaran tagihan rekening air dekat dengan tempat tinggal……...73 Tabel 4.2.12 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan

dalam menyelesaikan keluhan pelanggan………..…..73 Tabel 4.2.13 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan

pegawai dalam proses pembayaran………...74 Tabel 4.2.14 Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang diberikan PDAM

Tirtanadi cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan………...74 Tabel 5.1.1 Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan

pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota………...76 Tabel 5.1.2 Distribusi klasifikasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan

DAFTAR GAMBAR