Pengaruh Waiting Time dan Servicescape terhadap Perceived Value (Studi pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha).

ABSTRAK

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan
konsumen dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen yang lebih memuaskan
daripada yang dilakukan oleh pesaing. Secara umum, ditemukan hubungan negatif antara
evaluasi menunggu dan waiting time yang dirasakan. Penelitian ini akan meneliti pengaruh
waiting time terhadap perceived value yang dimediasi oleh servicescape yaitu dengan
tujuan sebagai berikut: 1.untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung waiting time
terhadap perceived value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha; 2.untuk menguji dan
menganalisis pengaruh langsung servicescape terhadap perceived value di Rumah Sakit
Gigi & Mulut Maranatha; dan 3.untuk menguji dan menganalisis pengaruh waiting time
terhadap Perceived Value yang dimediasi oleh servicescape di Rumah Sakit Gigi & Mulut
Maranatha. Data penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan disebar kepada
210 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan
sampel yang ditentukan berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang di pertimbangkan oleh
peneliti. Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh waiting
time dan servicescape terhadap perceived value pada Rumah Sakit Gigi & Mulut
Maranatha”, ditemukan hasil bahwa besarnya pengaruh langsung waiting time terhadap
perceived value adalah sebesar 26,9% sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung waiting
time terhadap servicescape (sebagai intervening) lalu terhadap perceived value didapatkan

hasil sebesar 6,8%. Sehingga total pengaruh waiting time terhadap perceived value pada
Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha yaitu sebesar 33,7%.

Kata kunci: waiting time, servicecape dan perceived value.

vii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The increasing intensity of competition and number of competitors requires companies to
always consider the needs and desires of consumers and strive to meet consumer
expectations by providing a more satisfying service to consumers than those made by
competitors. In general, the evaluation found a negative relationship between waiting
evaluation and perceived waiting time. Study will examine the effect of waiting time on the
perceived value mediated by servicescape namely with the following objectives: 1.to test
and analyze the direct effect of waiting time on perceived value in the Maranatha Dental &
Oral Hospital; 2.to test and analyze the direct effect of servicescaped on perceived value in
the Maranatha Dental & Oral Hospital; and 3.to test and analyze the effect of waiting time

on Perceived Value mediated by servicescape Maranatha Dental & Oral Hospital. Data
were obtained using a questionnaire and were distributed to 210 respondents using
purposive sampling technique that is determined based on certain criteria were considered
by researcher. From the data analysis and processing on "The Effects of waiting time and
sevicescape against perceived value at the Maranatha Dental & Oral Hospital " research,
found the results that the value of the direct effect of waiting time on the perceived value is
26.9%, while the value of the indirect effect of waiting time to servicescape (as intervening)
to the perceived value of 6.8%. So that the total effect of waiting time on the perceived
value at the Maranatha Dental & Oral Hospital is equal to 33.7%

Keywords: waiting time, servicescape, and perceived value.

viii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI
Halaman

HALAMAN JUDUL………………………………………………………………. i

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN MELAKUKAN PENELITIAN ...................................... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................... iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................... v
ABSTRAK ............................................................................................................... vii
ABSTRACT .............................................................................................................. viii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 8
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 9
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Pustaka .......................................................................................... 10
2.1.1 Kajian Teori .................................................................................... 10
2.1.1.1 Waiting Time ...................................................................... 10
2.1.1.2 Servicescape ....................................................................... 13

2.1.1.3 Perceived Value ................................................................. 16
2.1.2 Riset Empiris .................................................................................. 19
2.1.3 Rerangka Teoritis ........................................................................... 23
2.2 Rerangka Pemikiran ................................................................................. 27
2.3 Pengembangan Hipotesis .......................................................................... 28
2.3.1 Model Penelitian ............................................................................. 30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................... 32
3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................. 32
3.3 Definisi Operasional Variabel .................................................................. 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 36
3.5 Teknik Analisis Data ................................................................................ 37
3.5.1 Uji Instrumen .................................................................................. 37
3.5.1.1 Uji Validitas ....................................................................... 37
3.5.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 38
3.5.2 Metode Analisis Data ..................................................................... 39

ix

Universitas Kristen Maranatha

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ......................................................................................... 41
4.1.1 Analisis Statistik Deskriptif Data Responden ................................ 41
4.1.1.1 Jenis Kelamin ..................................................................... 41
4.1.1.2 Usia .................................................................................... 42
4.1.1.3 Pekerjaan ............................................................................ 43
4.1.2 Hasil Persepsi Responden Per Variabel.......................................... 44
4.1.2.1 Hasil Persepsi Responden Terhadap Waiting Time
(WT1) ............................................................................................ 44
4.1.2.2 Hasil Persepsi Responden Terhadap Waiting Time
(WT2) ............................................................................................. 45
4.1.2.3 Hasil Persepsi Responden Terhadap Waiting Time
(WT3) ............................................................................................. 45
4.1.2.4 Hasil Persepsi Responden Terhadap Waiting Time
(WT4) ............................................................................................. 46
4.1.2.5 Hasil Persepsi Responden Terhadap Waiting Time
(WT5) ............................................................................................. 47
4.1.2.6 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS1) ............................................................................................... 48

4.1.2.7 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS2) ............................................................................................... 49
4.1.2.8 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS3) ............................................................................................... 50
4.1.2.9 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS4) ............................................................................................... 51
4.1.2.10 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS5) ............................................................................................... 52
4.1.2.11 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS6) ............................................................................................... 53
4.1.2.12 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS7) ............................................................................................... 54
4.1.2.13 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS8) ............................................................................................... 55
4.1.2.14 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS9) ............................................................................................... 56
4.1.2.15 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS10) ............................................................................................. 56
4.1.2.16 Hasil Persepsi Responden Terhadap Servicescape
(SS11) ............................................................................................. 57

4.1.2.17 Hasil Persepsi Responden Terhadap Perceived Value
(PV1) .............................................................................................. 58
4.1.2.18 Hasil Persepsi Responden Terhadap Perceived Value
(PV2) .............................................................................................. 59
4.1.2.19 Hasil Persepsi Responden Terhadap Perceived Value
(PV3) .............................................................................................. 59
x

Universitas Kristen Maranatha

4.1.2.20 Hasil Persepsi Responden Terhadap Perceived Value
(PV4) .............................................................................................. 60
4.1.2.21 Hasil Persepsi Responden Terhadap Perceived Value
(PV5) .............................................................................................. 61
4.1.3 Hasil Uji Instrumen ........................................................................ 62
4.1.3.1 Hasil Pengujian Validitas ................................................... 62
4.1.3.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................... 64
4.2 Pembahasan .............................................................................................. 66
4.2.1 Analisis Jalur .................................................................................. 66
4.2.2 Koefisien Determinasi .................................................................... 70

4.2.3 Pengujian Hipotesis (Uji-t) ............................................................. 71
4.3 Perbandingan Dengan Hasil Riset Empiris .............................................. 73
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 74
5.2 Saran ......................................................................................................... 76
5.3 Keterbatasan Penelitian ............................................................................ 77
5.4 Implikasi Penelitian .................................................................................. 77

xi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Rerangka Teoritis ................................................................................. 23
Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran ............................................................................. 27
Gambar 2.3 Model Penelitian .................................................................................. 30
Gambar 4.1 Model Analisis Jalur............................................................................. 66
Gambar 4.2 Model Analisis Jalur (dengan nilai Koefisien)..................................... 70

xii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Riset Empiris ............................................................................................ 19
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel .................................................................. 34
Tabel 3.2 Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas ...................................................... 38
Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 42
Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ................................................. 42
Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................ 43
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Waiting Time 1 ................................... 44
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Waiting Time 2 ................................... 45
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Waiting Time 3 ................................... 46
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Waiting Time 4 ................................... 47
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Waiting Time 5 ................................... 48
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 1 .................................... 49
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 2 .................................. 50
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 3 .................................. 51

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 4 .................................. 52
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 5 .................................. 53
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 6 .................................. 54
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 7 .................................. 55
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 8 .................................. 55
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 9 .................................. 56
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 10 ................................ 57
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Servicescape 11 ................................ 57
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value 1............................. 58
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value 2............................. 59
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value 3............................. 60
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value 4............................. 61
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value 5............................. 62
Tabel 4.25 Hasil Uji Validitas Waiting Time ........................................................... 63
Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas Servicescape ............................................................ 63
Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Perceived Value ...................................................... 64
Tabel 4.28 Hasil Uji Reliabilitas Waiting Time ....................................................... 64
Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas Servicescape ........................................................ 65
Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas Perceived Value................................................... 65
Tabel 4.31 Model Summary p1.......................................................................................................................... 67

Tabel 4.32 ANOVA p1............................................................................................................................................ 68
Tabel 4.33 Standardized koefisien p1 .......................................................................................................... 68
Tabel 4.34 Model Summary p2.......................................................................................................................... 68
Tabel 4.35 ANOVA p2............................................................................................................................................ 69
Tabel 4.36 ANOVA p2............................................................................................................................................ 69
Tabel 4.37 Perbandingan Riset Empiris ................................................................... 73

xiii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A

Analisis Statistik Deskriptif Data Responden

Lampiran B

Hasil Olah Data SPSS

Lampiran C

Validitas dan Reliabilitas

Lampiran D

Kuesioner

xiv

Universitas Kristen Maranatha

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Perubahan lingkungan dan kemajuan teknologi mendorong pelaku usaha untuk selalu
melakukan perubahan yang berorientasi pada pemenuhan serta pemuasan kebutuhan
dan keinginan pelanggan secara lebih baik agar dapat menarik serta mempertahankan
pelanggan dan mengungguli pesaing. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan
pelayanan kepada konsumen yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh
pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing
dan menguasai pasar (Atmawati & Wahyudin, 2007).
Dalam literatur pemasaran dan penelitian konsumen, sejumlah studi telah
menyelidiki waiting time untuk layanan seperti rumah sakit dan perbankan (Pruyn &
Smidts, 1998). Dalam studi ini peneliti umumnya tertarik pada hubungan antara
waiting time yang dirasakan dan efek waiting time terhadap evaluasi konsumen dari
waktu dan jasa menunggu (kepuasan pelanggan). Secara umum, ditemukan hubungan
negatif antara evaluasi menunggu dan waiting time yang dirasakan. Selain itu,
penelitian telah meneliti efek menunggu dengan adanya pengisi waktu pada perceived
value dan evaluasi waiting time (Pruyn & Smidts, 1998).
Menurut Chamacho & Anderson (2006), sumber ketidakpuasan dengan
kesehatan yang sering dirasakan oleh pasien adalah jumlah waktu mereka menunggu

1

Universitas Kristen Maranatha

2

selama melakukan kunjungan klinik. Beberapa studi telah mendokumentasikan
hubungan antara waiting time dan kepuasan secara keseluruhan dengan waiting time
yang terkait dengan kepuasan pasien menurun. Hubungan ini tidak hanya
diterjemahkan ke organisasi individu atau jenis perawatan, tetapi didokumentasikan
dengan baik dalam situasi umum melibatkan pelanggan menunggu.
Kostecki (1996) mengungkapkan bahwa waiting time tidak selalu menjadi
pengalaman negatif. Taylor (1994) meneliti bagaimana waiting time memengaruhi
dampak positif secara keseluruhan evaluasi layanan dan menemukan pengalaman
tunggu pada keseluruhan evaluasi layanan. Menunggu untuk menerima layanan
adalah pengalaman umum yang tidak dapat dihindari dan juga faktor penentu penting
dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Pruyn & Smidts 1993).
Dalam kondisi umum, mood pelanggan selama pengalaman menunggu akan
memengaruhi persepsi mereka tentang keseluruhan pelayanan (Isen & Shalker 1982).
Kebanyakan studi juga menunjukkan hubungan terbalik antara pelanggan menunggu
dan kepuasan. Namun kenyataannya, bukannya mengeluh tentang ketidaknyamanan
menunggu dalam antrian, kepuasan pelanggan dengan pengalaman mereka kadangkadang akan meningkat karena menunggu. Lingkungan menunggu yang menarik juga
bisa langsung berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan terhadap layanan
(Smidits, 1993).
Menurut Keillor (2004), servicescape adalah lingkungan fisik di mana
layanan diberikan. Ini berarti bahwa lingkungan fisik juga digambarkan sebagai
servicescape. Lingkungan fisik dapat dibagi menjadi lingkungan alam dan

Universitas Kristen Maranatha

3

lingkungan buatan. Namun, definisi awal servicescape adalah buatan manusia berupa
lingkungan fisik yang dibuat sebaik dan senyaman mungkin.
Lingkungan fisik sangat penting karena langsung memengaruhi kepuasan
pelanggan. Bitner (1992) menyatakan bahwa lingkungan fisik memengaruhi kepuasan
pelanggan atas jasa yang diberikan. Dalam servicescape, penggunaan desain fisik
kreatif dapat mendukung penempatan, strategi segmentasi dan memperkuat tujuan
spesifik pemasaran yaitu kepuasan pelanggan, yang berarti bahwa kepuasan
pelanggan bisa dimaksimalkan menggunakan desain fisik dalam bentuk servicescape
sebagai strategi pemasaran penyedia layanan.
Hightower (2003) menyatakan bahwa desain lingkungan fisik perusahaan
yang dirancang untuk kebutuhan pelanggan dan karyawan akan lebih memuaskan
pelanggan daripada perusahaan yang tidak mempertimbangkan kebutuhan karyawan
dan pelanggan pada lingkungan fisik perusahaannya. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan akan mencoba untuk memaksimalkan kepuasan mereka dengan memilih
rumah sakit yang dapat memberikan servicescape sesuai dengan kebutuhan mereka.
Menurut Wakefield & Blodgett (1996), servicescape dapat memengaruhi
perilaku pelanggan seperti mendekati atau menghindari, serta menghabiskan uang
dan niat untuk datang kembali sehingga hal ini merupakan manifestasi dari loyalitas
pelanggan. Dengan demikian, servicescape juga memengaruhi loyalitas pelanggan.
Bukti telah muncul selama beberapa tahun yang menunjukkan bahwa
lingkungan dalam layanan bertindak sebagai bentuk komunikasi non-verbal dan
pengaruh keyakinan seseorang tentang layanan dan penyedia layanan secara
keseluruhan (Broadbent, 1980). Faktor lingkungan seperti pakaian yang dikenakan

Universitas Kristen Maranatha

4

oleh dokter dan tenaga medis lainnya, jenis perabot rumah sakit, dan ukuran rumah
sakit semuanya telah ditemukan untuk memengaruhi kepercayaan pelanggan,
keyakinan tentang kualitas produk, dan atribusi pelanggan (Bitner, 1990).
Servicescape merupakan penampilan tangible organisasi karena itu sangat
penting dalam membentuk kesan awal dalam membentuk harapan konsumen dari
perusahaan. Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha (RSGM) juga menghadapi
persaingan dengan sesama rumah sakit lain yang juga menerapkan servicescape,
sehingga perlu dilakukan evaluasi mengenai penerapan servicescape yang diterapkan
pada rumah sakit dan mampu memberikan perceived value positif terhadap rumah
sakit melalui waiting time dan servicescape.
Menurut Kotler & Keller (2009) perceived value adalah sekumpulan manfaat
yang diharapkan akan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Jumlah
nilai bagi pelanggan ini dapat berupa nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan,
dan nilai citra. Nilai produk misalnya kenikmatan menu yang ditawarkan. Nilai
pelayanan misalnya ketepatan dalam melayani, keramahannya. Nilai karyawan
misalnya pengalamannya, cara berpakaian, cara bicara, sedangkan nilai citra sama
dengan image.
Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan dan mengungguli pesaing
yaitu dengan cara meningkatkan value dari product/service yang diberikan oleh
perusahaan. Persepsi konsumen mengenai value dari sebuah produk/jasa merupakan
perbandingan yang dilakukan konsumen terhadap pengorbanannya dalam membayar
suatu produk/jasa dengan kualitas dan keuntungan yang mereka dapatkan.

Universitas Kristen Maranatha

5

Dimensi dari perceived value tidak hanya berdasarkan pada pengorbanan
secara keuangan saja melainkan juga berhubungan dengan waktu, usaha, dan energi
manusia yang dibutuhkan. Oleh karena itu, pada penelitian ini akan diteliti mengenai
pengaruh dari waktu yang dihabiskan terhadap perceived value (Woodal, 2003).
Tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya
terhadap situasi tertentu. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, tapi
juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan
individu yang bersangkutan. Persepsi bisa sangat beragam antara individu satu
dengan yang lain yang mengalami realitas yang sama. Dalam pemasaran persepsi itu
lebih penting dari realitas, karena persepsi itulah yang akan memengaruhi perilaku
aktual konsumen (Kotler dan Keller, 2009).
Hossain (2006) menyatakan bahwa kesan pertama terhadap fasilitas fisik yang
diperoleh dari apa yang nampak oleh konsumen seperti kondisi ruangan, alat, desain
interior dan eksteriornya dapat memengaruhi seseorang untuk datang kembali ke
tempat tersebut. Hal yang paling penting adalah kebersihan, sebagaimana temuan
Cengiz dan Kirkbir (2007) yang menyatakan bahwa instalasi merupakan faktor
penting yang menentukan perceived value. Oleh karena itu, jika rumah sakit jauh dari
pusat kota atau terletak di lokasi tidak diketahui, pasien tidak bisa menemukannya.
Pasien umumnya memilih rumah sakit yang terdekat dengan mereka. Selain itu,
lingkungan rumah sakit harus bersih dan aman. Kebersihan adalah faktor yang sangat
penting bagi rumah sakit sehingga harus bersih. Hal ini juga sejalan dengan penelitian
Yauri (2011) yang menyatakan ada pengaruh physical evidence dengan minat
pemanfaatan rumah sakit.

Universitas Kristen Maranatha

6

Bitner (1992) menganalisis mengenai pengaruh dari kondisi lingkungan
sekitar terhadap perceived value konsumen. Penelitian ini berbicara mengenai
pengaruh dari kondisi lingkungan sebagai stimulus persepsi nilai dari konsumen.
Penelitian lain juga yang dilakukan oleh Lio dan Rody (2009) menemukan bahwa
faktor-faktor estetika memiliki relevansi yang signifikan terhadap kunjungan dari
pendatang.
Zeithaml (1988) mengungkapkan consumer perceived value sebagai
keseluruhan penilaian konsumen terhadap kegunaan suatu produk berdasarkan
persepsi tentang apa yang diterima sebagai keuntungan dan apa yang diberikan
sebagai pengorbanan. Pandangan yang berbeda dari para ahli mengenai consumer
perceived value, membentuk pandangan yang berbeda pula dalam mendeskripsikan
dimensi consumer perceived value itu sendiri. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan lima dimensi nilai milik Sheth, Newman dan Gross (Kainth & Verma,
2011), yang mendefinisikan setiap dimensi nilai tersebut sebagai berikut:
1.

Functional value sebagai manfaat produk yang berasal dari atribut produk,
jasa, informasi, pengiriman, pelayanan dan interaksi pribadi.

2.

Social value sebagai manfaat produk yang dikaitkan dengan kemampuan
produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan satu kelompok
sosial tertentu.

3.

Emotional value manfaat produk yang dikaitkan dengan kemampuan
produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya.

4.

Epistemic value sebagai manfaat produk yang dikaitkan dengan
kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya.

Universitas Kristen Maranatha

7

5.

Conditional value sebagai manfaat produk yang dikaitkan dengan
kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada
saat dan kondisi tertentu.
Perceived value dapat juga berarti usaha konsumen dalam membandingkan

produk/jasa dari perusahaan tertentu dengan

perusahaan pesaing ditinjau dari

manfaat, kualitas dan harga. Menurut Aaker (1997) kesan kualitas (perceived quality)
dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap seluruh kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan sehubungan dengan maksud yang
diharapkan dimana menciptakan nilai adalah tujuan utama dari konsep pemasaran
atau marketing (Jantrania dan Wilson, 1999).
Pada penelitian ini, teori-teori di atas akan diaplikasikan terhadap sektor jasa
pelayanan kesehatan. Habersam dan Piper (2003) menyatakan bahwa dalam kasus
rumah sakit, sumber daya intangible seperti waktu dan kondisi lingkungan sekitar
akan menjadi sangat relevan pengaruhnya terhadap perceived value konsumen.

Universitas Kristen Maranatha

8

1.2

Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang
akan dibahas dalam penelitian ini adalah:


Apakah terdapat pengaruh langsung waiting time terhadap perceived
value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha?



Apakah terdapat pengaruh langsung servicescape terhadap perceived
value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha?



Apakah terdapat pengaruh waiting time terhadap Perceived Value yang
dimediasi oleh servicescape di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha?

1.3

Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang sudah dijelaskan
sebelumnya, maka berikut adalah tujuan penelitian ini


Untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung waiting time
terhadap perceived value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha.



Untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung servicescape
terhadap perceived value di Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha.



Untuk menguji dan menganalisis pengaruh waiting time terhadap
Perceived Value yang dimediasi oleh servicescape di Rumah Sakit Gigi
& Mulut Maranatha.

Universitas Kristen Maranatha

9

1.4

Manfaat Penelitian

Berikut adalah manfaat dari penelitian ini


Bagi Praktisi: Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu
perusahaan untuk mengetahui persepsi konsumen berdasarkan faktorfaktor yang memengaruhi Perceived Value yaitu melalui Waiting Time
dan Servicescape.



Bagi Akademisi: Dapat menggunakan ilmu marketing management
untuk meningkatkan pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai
media pemahaman lebih lanjut yang berkaitan dengan pengaruh Waiting
Time dan Servicescape pada Perceived Value. Selain itu penelitian ini
dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian berikutnya.

Universitas Kristen Maranatha

BAB V
PENUTUP

5.1

Kesimpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh waiting
time dan sevicescape terhadap perceived value pada Rumah Sakit Gigi & Mulut
Maranatha”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:


Dari analisis statistik data responden diketahui bahwa mayoritas responden
adalah yang berjenis kelamin wanita, yaitu sebesar 135 orang atau 64.3%
sedangkan sisanya adalah responden yang berjenis kelamin pria yaitu
sebanyak 75 orang atau 35.7%.



Dilihat dari uji validitas ditemukan bahwa item yang valid adalah item WT1,
WT2, WT4, WT5, SS3, SS4, SS5, SS6, SS7, SS8, SS10, SS11, PV2, PV3,
PV4, PV5 sedangkan yang tidak valid adalah item WT3, SS1, SS2, SS9, PV1
dengan nilai sig. >0,05%.



Dari hasil uji reliabilitas, instrumen dinyatakan reliable karena lebih besar
dari nilai cronbach alpha. Variabel waiting time (X) dengan cronbach alpha =
0,559 > 0,50. Variabel servicescape (X) dengan cronbach alpha = 0,817>
0,50. Variabel perceived value (Y) dengan cronbach alpha= 0,816>0,50. Dari
hasil uji reliabilitas seluruh variabel yang telah dinyatakan valid, juga
dinyatakan reliabel karena nilai cronbach alpha ≥ 0,50.

74
Universitas Kristen Maranatha

75



Dari hasil persamaan regresi didapatkan nilai standardized beta WT sebesar
0,269 dan SS sebesar 0,259 dan keduanya signifikan pada signifikansi 0.000.



Besarnya pengaruh langsung WT ke PV adalah 0.269 sedangkan besarnya
pengaruh tidak langsung WT ke SS (sebagai intervening) lalu ke PV
didapatkan hasil sebesar 0.068. Maka Total pengaruh WT ke PV didapatkan
hasil sebesar 0.337



Dari hasil perhitungan koefisien determinasi dapat disimpulkan bahwa
variabel PV dipengaruhi oleh variabel WT sebesar 6,9% sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain. Demikian juga variabel PV dipengaruhi oleh
variabel WT yang dimediasi oleh variabel SS sebesar 17.6% sedangkan
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.



Dari hasil pengujian dengan menggunakan nilai t diperoleh nilai p-value
sebesar 0.000 untuk ketiga hipotesis maka dengan taraf signifikansi 5% atau
alpha sebesar 0.05 dapat dinyatakan bahwa ketiga p-value < α sehingga H0
ditolak untuk ketiga hipotesis.



Waiting time dan servicescape berpengaruh terhadap perceived value pada
Rumah Sakit Gigi & Mulut Maranatha dengan persentase pengaruh sebesar
33,7% sedangkan sisanya sebesar 66,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak diteliti.

Universitas Kristen Maranatha

76

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan serta beberapa kesimpulan pada penelitian ini, adapun
saran-saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini agar mendapatkan hasil
yang lebih baik, yaitu:


Untuk manajemen RSGM agar tetap mempertahankan pelayanan pada waiting
time dan servicescape rumah sakit sehingga mampu memberikan perceived
value yang positif terhadap pasien.



Manajemen RSGM sebaiknya menghimbau para tenaga medis untuk tidak
melakukan hal-hal yang tidak berhubungan dengan penanganan medis
(Contoh: tenaga medis mengangkat telepon dari istrinya disaat sedang
menangani pasien).



Manajemen RSGM sebaiknya menghimbau para tenaga administrasi dan
tenaga medis agar berpenampilan lebih rapi.



Manajemen RSGM sebaiknya memperbaiki tampilan dari brosur dan media
promosi lainnya agar menarik secara visual.

 Manajemen RSGM sebaiknya memutar musik instrumental/ lagu untuk
mencairkan suasana.
 Untuk peneliti selanjutnya sebaiknya memilih responden yang lebih bervariasi
agar dapat memberikan hasil yang lebih akurat.

Universitas Kristen Maranatha

77

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini
diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun
keterbatasan dalam penelitian ini adalah:


Pada penelitian ini mayoritas responden merupakan mahasiswa yaitu sebesar
91,4% sehingga hasil penelitian tidak tersebar pada kriteria responden lainnya.



Untuk penlitian mendatang sebaiknya pembagian pekerjaan responden dibagi
secara merata agar hasil yang didapat lebih representatif / mewakili.

5.4 Impikasi Penelitian


Implikasi penelitian ini bertujuan untuk melihat bahwa waiting time dan
servicescape harus dikelola dengan baik oleh setiap organisasi, dimana dalam
hal ini yaitu RSGM.



Disaat organisasi (RSGM) mengelola waiting time dengan baik dalam hal ini
untuk

registrasi/ pendaftaran pasien di RSGM, penanganan oleh tenaga

medis, pembayaran biaya pengobatan, dan pengambilan obat relatif singkat
maka konsumen (pasien) akan mempersepsikan nilai yang mereka terima
tinggi (perceived value).


Disaat organisasi (RSGM) mengelola servicescape dengan baik dalam hal ini
arsitektur, desain interior, wewangian, ketenangan, fasilitas fisik, suhu
ruangan,

warna

dan

pencahayaan

maka

konsumen

(pasien)

akan

mempersepsikan nilai yang mereka terima tinggi (perceived value).

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA
Aaker, A. David. (1997). Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa: Aris Ananda, Spektrum Mitra
Utama, Jakarta.
Alex, C. (1999). Identification of Factors Leading to Excessive Waiting Times in an Ambulatory
Pharmacy. Hosp Pharm; 34: 707-12.
Al-haratini, R. (2010). Optimizing wait time using smart phones as a patient empormernet tool.
California State university, long Beach. Proquest dissertations on theses,45.
Altschwager, Habel, dan Goodman. (2007). The Servicescape Response: Do Brand Committed
Consumers Respond Differently to the Cellar Door Experience?
Anderson, R. E., & Srinivasan, S.S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: a contingency
framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138.
Antonides, G., Verhoef, P.C. and Aalst, M. (2002), “Consumer Perception and Evaluation of
Waiting Time: A Field Experiment”, Journal of Consumer Psychology, Vol. 12, No. 3,pp.
193-202
Arikunto S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI, Penerbit PT
Rineka Cipta, Jakarta
Assael. (2001). Consumer Behavior 6th Edition, Thompson Learning, New York.
Atmawati, Rustika Dan Wahyuddin. (2007). ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal
Ekonomi Dan Bisnis. Hal. 1 –12. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Baker, J. and Cameron, M. (1996). “The effects of the service environment on affect and
consumer perception of waiting time: an integrative review and research propositions.”
Academy of Marketing Science Journal 24(4): 338-349.
Baker and Cameron, M. (1996). "The Effect of the Service Environment on Effect and Customer
Perception of Waiting Time: An Integrative Review and Research propositions," Journal
of the Academy of Marketing Science, Vol.24, No. 4: 338-349.
Bitner, M. (1992). “Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and
employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 2, pp. 57-71.
Bitner, M.J. (1990). “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and
employee responses”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 2, pp. 69-82.
Bolton R and Drew J.H. (1991). “A Multistage Model of Customers’ Assessment of Service
Quality and Value.” Journal of Consumer Research. 17: 375–384.

Universitas Kristen Maranatha

Broadbent, G., Bunt, R. and Jencks, C. (1980). Signs, Symbols and Architecture, Wiley, New
York, NY. Boo Ho Voon. (2003). Service Environment of Restaurants: Findings from the
Youth Customers.
Buzell, R.D. & Gale, B.T. (1987). The PIMS Prin-ciples. Linking Strategy to Performance, (New
York, Free Press).
Cengiz, E dan Kirkbir. F. (2007). Customer Perceived Value: The Development of Multiple Item
Scale in Hospitals. Problems and Perspectives in Management. Vol.5. pp. 252-267.
Cengiz,Ekrem, dan Fazıl Kirkbir. (2007). Customer Perceived Value: The Development of A
Multiple Item Scale in Hospitals. Journal Problems and Perspectives in Management /
Volume 5, Issue 3, 2007.
Chamacho dan Anderson. (2006). The Relationship between Patient’s Perceived Waiting Time
and Office-Based Practice Satisfaction.
Chamacho. (2007). The influence of patient wait time on satisfactori with prime care, BMC
Health Services Reserch 28 Februari 2007.
Chen, Z. (2003). “Consumers’ Value Perception of An e-Store and Its Impact on eStore Loyalty
Intention.” Unpublished. PhD dissertation. Purdue University, West Lafayette.
Chih-Yun Yang. (2007). Study On The Interaction Between The Food And Beverage
Servicescape And Customer Waiting Experience
Committee on Quality Health in America, tanggal akses 29 September 2015.
Dansky. (1997). Patient satisfaction with ambulatory healthcare services: waiting time and
filling time. Hospital &Health Services Administration 1997;42(2):165-177.
Davis, M. M. and Heineke, J. (1993). “Understanding roles of the customers and the operation
for better queue management.” International Journal of Operations and Production
Management 9: 21-34.
Diaz and Ruíz. (2002). “The consumer’s reaction to delay in service.” International Journal of
Service Industry Management 13(2): 118-140.
Dodds, William B. dan Monroe, Kent B. (1985). The Effect of Brand and Price Information on
Subjective Product Evaluations, Advances inConsumer Research, Vol.12.
Dobre, C., Dragomir, A. C., & Milovan-Ciuta .A. M. (2013). A Marketing Perscpective On The
Influences Of Waiting Time And Servicescape On Perceived Value.
Dr. Musriha. (2012). Effect Of Servicescape And Employee Communication Quality On
Customer Loyalty Of Mandiri Bank In Surabaya.

Universitas Kristen Maranatha

Fabian Camacho, MS. (2003). The Relationship between Patient’s Perceived Waiting Time and
Office-Based Practice Satisfaction.
Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Fredereca dan Chairy. (2010). Pengaruh Psikologi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian
Kembali Smartphone Blackberry. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 3, No. 2,
Hal.128-143.
Habersam, M. dan Piper, M. (2003). Exploring Intellectual Capital in Hospitals: Two
Qualitative Case Studies in Italy and Austria. European Accounting Review, 12 (4).
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis.
Seventh Edition. Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
Hansen, H., B.M. Samuelsen and P.R. Silseth, (2008). Customer perceived value in B-t-B service
relationships: Investigating the importance of corporate reputation. Ind. Market. Manag.,
37: 206-217.
Heinonen K. (2004). Reconceptualizing customer perceived value – the value of time and place ,
Managing Service Quality , vol. 14,Nos 2/3, pp. 205-215.
Hightower Jr, R., & Shariat, M. (2009). Servicescapes Hierarchial Factor Structure Model.
Global Review of Business and Economic Research , 5 (2), 375-398.
Hightower Jr, R., & Shariat, M. (2009). Servicescapes Hierarchial Factor Structure Model.
Global Review of Business and Economic Research , 5 (2), 375-398.
Hightower, R. (2003). "Framework for Managing the Servicescape: A Sustainable Competitive
Advantage," The Marketing Management Journal, Vol. 13, issue 2 (Fall 2003): 84-95.
Ho Hsu, Tsuen, Feng-Chuan Pan, dan Kuo-Chien Chang. (2004). Using Fuzzy Logic In The
Evaluation Of Customer Perceived Value On Healthcare Services. MCDM, Whistler, B. C.
Canada August 6-11, 2004.
Hossain, Md. Pavel. (2006). A Relational Study On Perceived Value, Brand Preference,
Customer Satisfaction, And Repurchase Intention In ContextOf Akij Textile Mills Ltd In
Bangladesh.
https://www.utwente.nl/health/en/proces-en-logistiek/proces_en_logistiek/wachttijden-korter/,
diakses tanggal 1 oktober 2015.
Hui, M. K. and Tse, K. D. (1996). “What to tell consumers in waits of different lengths: an
integrative model of service evaluation.” Journal of Marketing, 60(2): 81-90.
Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas. Bandung: Alfabeta.

Universitas Kristen Maranatha

Isen, A.,and Shalker, T. (1982). “The effect of feeling state on evaluation of positive, neutral and
negative stimuli: When you “accentuate the positive” do you “eliminate the negative?.”
Social Psychology Quarterly, 45:58-63.
Jantrania, S. –Wilson D.T. (1999). An exploratory study of value relationship, In: McLoughlin
D. and Horan C. Eds. Proceedings of the 15th Annual IMP Conference,University of
Dublin.
Juanim. (2004). Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran, Bandung : Universitas Pasundan.
Kainth, J.S. dan Verma, H.V. (2011). Consumer Perveiced Value: Construct Apprehension and
its Evolution. Journal of Advanced Social Research 1, pp. 20-57.
Keillor, Bruce. D., Hult, Thomas.GM, and Destan K. (2004). "A Study of The Service
Encounter In Eight Countries," Journal of International Marketing, Vol. 12, No. 1
(September 2004): 9-35.
Kostecki, M. (1996). “Waiting lines as a marketing issue.” European Management Journal 14
(3): 295-303.
Kotler & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo
Kotler & Keller. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta
Kotler, P & Armstrong, P. (2009). Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks.
Lacobucci, D. and Swartz, T. A. (2000). Handbook of Services Marketing and Management.
London: Sage Publications.
Lifang, Peng, Shuyi and Liang. (2007). The Effects Of Consumer Perceived Value On Purchase
Intention In E-Commerce Platform: A Time-Limited Promotion Perspective.
Lilani, A. (2008). A Study on The Impact of Servicescape, Emotional Behaviors, and
Repatronage Intentions in Upscale Restaurants - Mumbai. UK, Huddersfield: University of
Huddersfield.
Lilani, A. (2008). A Study on The Impact of Servicescape, Emotional Behaviors, and
Repatronage Intentions in Upscale Restaurants - Mumbai. UK, Huddersfield: University of
Huddersfield.
Lovelock, Wirtz. (2011). Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Grand Puri Manado.
Milad Kamtarin. (2003). The Effect of Electronic Word of Mouth, Trust and Perceived Value on
Behavioral Intention from the Perspective of Consumers
Universitas Kristen Maranatha

Mohamad Hanaffi Abdullah. (2007). Study on Outpatients’ Waiting Time in Hospital University
Kebangsaan Malaysia (HUKM) Through the Six Sigma Approach
Mohammad. (2012). The Effect of Brand Trust and Perceived Value in Building Brand Loyalty.
International Research of Journal of Finance and Economics.
Mudie & Pirrie. (2006). Services Marketing Management. Third edition. Elsevier Ltd.
Musriha. (2012). Effect of Servicescape and Employee Communication Qualtiy on Customer
Loyalty of Mandiri Bank in Surabaya. Academic Research International. 2 (1): 229-240.
Musriha. (2011). Servicescape pada karakteristik lingkungan yang berkenaan pada panca indera.
Jurnal EMBA. Vol.1. (No.4), hal 1341-1348.
Naumann, S. and Miles, J. (2001). “Managing patients’ perceptions.” Journal of Management in
Medicine 15(5): 376-386.
Notoadmodjo. (2012). Metodelogi penelitian Kesehatan edisi 3.Jakarta:Rineka Cipta
Nugroho & Adi. (2010). “Menumbuhkan Service Loyalty Melalui Kualitas Pelayanan dan
Pengelolaan Respon Emosi Konsumen Pada Perusahaan Jasa”. Jurnal EMBA. Vol 2.(no.2),
hal 1239-1250
Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.4(1)
Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta.
Pruyn, A. T. H., and Smidts, A. (1993). “Customers’ evaluations of queues: Three exploratory
studies.” In W. F. v. Raaij & G. Bamossy (Eds.), European Advances in Consumer
Research 1: 371-382.
Schiffman, & Kanuk. (2004). Consumer Behavior (eight edition). New Jersey: Prentice Hall
Setiadi. (2008). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian
Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Sherend Lia Angelina. (2003). Studi Deskriptif Penerapan Servicescape Pada Restoran Waroeng
Bambu Kota Batu Menurut Persepsi Konsumen.
Siregar, F.U. (2012). Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap
Kepuasan Pasien dan Minat Pemanfaatan Ulang di Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Pendidikan FKG USU tahun 2012. Tesis tidak diterbitkan.Medan: Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat FKM Universitas Sumatera Utara
Smidts & Pruyn. (1998). “Impact of the Employee Communication and Perceived External
Prestige on Organizational Identification”.

Universitas Kristen Maranatha

Smidts, A. (1993). “Customers’ evaluations of queues: Three exploratory studies.” In W. F. v.
Raaij & G. Bamossy (Eds.), European Advances in Consumer Research 1: 371-382.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV
Alfabeta. Bandung.
Streiner, L. D., & Norman, G. R. (2008). Health Measurement Scales: A Practical Guide to
Their Development and Use (4th ed.). New York: Oxford University Press.
Syamsiah, N. (2009). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai yang Didasarkan
Pelanggan untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan di RSUP Dokter Kariadi Semarang.
Tesis. Universitas Diponegoro.
Taylor, S. (1994). “Waiting for service: the relationship between delays and evaluations of
service.” Journal of Marketing 58(2): 55-69.
Teresa Fernandes dan Sara Neves. (2003). The role of servicescape as a driver of customer value
in experience-centric service organizations: the Dragon Football Stadium case
Tjiptono. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima penerbit C. V ANDI
OFFSET edisi II Yogyakarta.
Vargo, and Lusch. (2004). ‘The Four Services Marketing Myths: Remnants from a
Manufacturing Model’, Journal of Service Research 6(4): 324–35.
Wakefield, LK, and Blodgett, GJ. (1996). "The Effect of TheServicescape on Customer Behavior
Intentions In Leisure Service Settings," Journal of Services Marketing, vol. 10, No. 6
(1996): 45-61.
Widiyanto, Ibnu. (2005). Metode Riset Bisnis, STIE IPWIJA, Jakarta.
Woodall, T. (2003). Conseptualising ‘value for customer’: An attributional, structural and
dispositional analysis.
Yauri, Yurika. (2011). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pasien Memanfaatkan
Ruang Rawat Inap di RSUD Majene Kabupaten Majene Tahun 2011. Skripsi. Universitas
Hasanuddin
Zeithami. (1988). Consumer perceptions of price. quality, and value: A means-end model and
synthesis of evidence,
Zeithaml, V.A., Berry, and A.Parasuraman. (1996). The behavioural consequences of service
quality. Journal of Marketing. Vol 60, p. 31-46.
Zikmund, W. G., & Babin, B. J. (2011). Menjelajahi Riset Pemasaran. Salemba Empat, Jakarta.

Universitas Kristen Maranatha