Pengaruh Kepuasan Konsumen dalam Dimensi Lualitas Pelayanan Terhadap Sikap Konsumen (Studi Kasus pada Kafe Double Steak).

ABSTRAK

Pada saat ini bisnis jasa penyedia makanan telah berkembang pesat, khususnya di kota Bandung berbagai macam jenis makanan, cara penyajian dan pelayanan khusus banyak ditawarkan. Salah satunya adalah konsep bisnis jasa penyedia makanan yang disebut kafe. Konsep bisnis ini telah banyak diminati masyarakat perkotaan, sesuai dengan gaya hidup masyarakatnya yang berubah-ubah. Pada bisnis kafe ini ditawarkan pelayanan yang lebih dari sekedar makanan untuk memuaskan rasa lapar hingga pelayanan hiburan yang dapat membuat konsumen merasa betah dan nyaman untuk berlama-lama di kafe tersebut.

Kafe Double Steak terletak di jalan Jawa no.46, Bandung, kafe ini berdiri senjak tanggal 19 Juli 2004. Dalam usianya yang masih muda ini, kafe Double Steak terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen merasa puas dan bersedia untuk datang kembali. Dalam penelitian ini penulis tertarik untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas pelayanan (variabel X) yang dapat memuaskan konsumen dan pengaruhnya terhadap sikap konsumen (variabel Y) pasca pembelian.

Dalam penelitian ini penulis meneliti konsumen yang datang dengan cara membagikan kuesioner kepada 150 orang responden, lalu dilakukan analisis secara kuantitatif dengan persentase frekuensi dan mendeskripsikannya dalam tabel yang sistematis. Selain itu, penulis juga melakukan analisis kuantitatif dengan uji statistik dengan melakukan pengujian koefisien regresi yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap sikap konsumen. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa subvariabel reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap sikap konsumen, sedangkan subvariabel

tangible tidak berpengaruh terhadap sikap konsumen. Berdasarkan hasil ANOVA,

dapat diketahui juga bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap sikap konsumen. Dalam pengukuran besarnya kontribusi kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen dapat diketahui yaitu sebesar 45,8%.

Berdasarkan hasil analisis di atas, penulis menyimpulkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap sikap konsumen pasca pembelian. Karena itu, pihak kafe Double Steak harus terus berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan sikap konsumen yang positif tersebut. Salah satunya adalah dengan cara memberikan diskon dan penawaran khusus bagi para pelanggannya. Secara keseluruhan pihak kafe harus terus mempertahankan dan meningkatkan dimensi kualitas pelayanan yang sudah baik dan memperbaiki dimensi kualitas pelayanan yang masih kurang baik.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK i

UCAPAN TERIMA KASIH ii

DAFTAR ISI v

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR x

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian 1

1.2. Identifikasi Masalah 4

1.3. Tujuan Penelitian 5

1.4. Kegunaan Penelitian 5

1.5. Kerangka Pemikiran 5

1.6. Lokasi dan Waktu Penelitian 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa 10

2.1.1. Pengertian Jasa 10

2.1.2. Pengertian Pemasaran Jasa 13 2.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

pada Perusahaan Jasa 16

2.1.4. Klasifikasi Jasa 20

2.1.5. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa 23

2.2. Kafe atau Restoran 24

2.2.1. Pengertian Kafe atau Restoran 25

2.2.2. Tipe – tipe Restoran 26

2.2.3. Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki oleh

Petugas Restoran 27

2.2.4. Tipe – tipe Dasar Pelayanan di Restoran 28

2.3. Kualitas Pelayanan Jasa 29

2.3.1. Pengertian Kualitas 30

2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan 30

2.4. Kepuasan Konsumen 33

2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen 33 2.4.2. Konsep Kepuasan Konsumen 34 2.4.3. Strategi Kepuasan Konsumen 37 2.4.4. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen 40 2.5. Sikap Konsumen Pasca Pembelian 43 2.5.1. Tanda – tanda Konsumen Yang Puas 44 2.5.2. Memahami Perilaku Konsumen yang Tidak Puas 45 BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Metode dan Jenis Penelitian 47

3.2. Teknik Pengumpulan Data 47

3.3. Operasionalisasi Variabel 48

3.4. Metode Pengambilan Sampel 50

3.5. Metode Analisis Data 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 54

4.2. Deskripsi Pekerjaan dan Bagan Perusahaan 57 4.3. Pelaksanaan Dimensi – dimensi Kualitas Jasa

di kafe Double Steak 59

4.3.1. Reliability 59

4.3.2. Responsiveness 60

4.3.3. Assurance 61

4.3.4. Emphaty 62

4.3.5. Tangible 63

4.4. Profil Responden 64

4.4.1. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen dalam

Dimensi Kualitas Pelayanan 70

4.4.2. Analisis Sikap Konsumen Kafe Double Steak 76 4.5. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Sikap Konsumen dengan Uji Statistik 78 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan 82

5.2. Saran 84

DAFTAR PUSTAKA 86

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel X : Kualitas Pelayanan...48

Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Y : Sikap Konsumen ...48

Tabel 4.1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...64

Tabel 4.2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ...64

Tabel 4.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan...65

Tabel 4.4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Domisili ...65

Tabel 4.5. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pengeluaran untuk Makan di Luar Rumah per Bulan...66

Tabel 4.6. Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Kunjungan ke Kafe Double Steak...66

Tabel 4.7. Klasifikasi Responden Berdasarkan Lamanya Mengenal Kafe Double Steak...67

Tabel 4.8. Klasifikasi Responden Berdasarkan Informasi yang Diperoleh tentang Kafe Double Steak ...67

Tabel 4.9. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis dan Waktu Santapan ...68

Tabel 4.10. Klasifikasi Responden Berdasarkan Teman Berkunjung ...69

Tabel 4.11. Klasifikasi Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ...69

Tabel 4.12. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Subvariabel Reliability ..71

Tabel 4.13. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Subvariabel

Responsiveness ...72

Tabel 4.14. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Subvariabel Assurance ..72

Tabel 4.15. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Subvariabel Emphaty ....73

Tabel 4.16. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Subvariabel Tangible ...74

Tabel 4.17. Deskripsi Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan ...76

Tabel 4.18. Deskripsi Sikap Responden Kafe Double Steak...76

Tabel 4.19. Tabel Koefisien Regresi...79

Tabel 4.20. Tabel ANOVA ...80

Tabel 4.21. Tabel Koefisien Determinasi ...81

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1. Bagan Kerangka Pemikiran 49

Gambar 4.1. Bagan Organisasi Kafe Double Steak 59

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Dalam kehidupan sehari-hari, setiap manusia pasti memiliki banyak kebutuhan dan keinginan. Salah satunya adalah makanan yang merupakan kebutuhan manusia yang paling mendasar dan paling penting, karena tanpa makanan manusia tidak dapat melanjutkan hidupnya. Karena makanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia, maka bisnis penyediaan jasa makanan merupakan suatu peluang bisnis dengan pasar yang besar serta dapat memberikan keuntungan menggiurkan bagi para pemasar yang jeli dalam menggarap pasar tersebut. Perubahan gaya hidup di kota-kota besar juga mengakibatkan perubahan dalam konsep penyediaan makanan. Penduduk kota besar yang sehari-harinya disibukkan oleh berbagai kegiatan yang membutuhkan konsentrasi tinggi dan tidak jarang menimbulkan ketegangan yang berlebih, sehingga orang di waktu senggangnya lebih suka menghabiskan waktu di luar rumah untuk mencari hiburan yang dapat meredakan ketegangan tersebut. Karena itu, orang pergi ke kafe / restoran tidak hanya untuk menyantap makanan yang lezat, tetapi lebih dari itu mereka juga mencari suasana dan hiburan yang tidak mereka dapatkan di rumah. Jadi, seorang pemasar dalam bidang jasa makanan dituntut untuk memberikan nilai tambah yang lebih selain rasa

Universitas Kristen Maranatha 1

makanan yang lezat, misalnya suasana dan hiburan yang dapat membuat orang betah untuk menghabiskan waktunya di kafe / restoran tersebut.

Ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Contohnya, bisnis utama kafe bergeser dari sekedar menyediakan makanan untuk dijual, menjadi sebuah usaha untuk melayani dan memuaskan rasa lapar para konsumen yang disertai dengan usaha menyediakan suasana nyaman bagi konsumen dalam menikmati hidangannya (Tjiptono,2000:2).

Kadang-kadang orang menganggap bahwa aspek pelayanan tidaklah terlalu penting selama produk yang dihasilkan memuaskan konsumen. Tapi aspek pelayanan pada usaha jasa memegang peranan yang sangat penting karena pada akhirnya, pelayanan primalah yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.

Usaha kafe pada dasarnya merupakan bidang usaha yang menawarkan gabungan yang seimbang antara produk barang berwujudnya yaitu makanan dan minuman serta produk jasanya yaitu pelayanan, yang dapat kita sebut dengan istilah

hybrid. Komposisi yang seimbang antara produk jasa berupa makanan dan minuman

dengan pelayanan terhadap konsumen akan berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hampir setengah dari penjualan industri jasa merupakan repeat

sales, artinya kepuasan konsumen akan sangat menentukan pembelian berikutnya.

Konsumen yang puas diharapkan akan melakukan pembelian ulang dan menjadi konsumen yang setia, bahkan terlebih dari itu diharapkan agar konsumen tersebut

Universitas Kristen Maranatha 2

dapat merekomendasikan kepada orang lain yang kita sebut dengan istilah word of

mouth communication. (Marsum WA, 2000:5)

Kafe Double Steak, merupakan salah satu kafe yang masih muda usianya di kota Bandung, namun ternyata telah mendapatkan respon yang cukup menggembirakan dari masyarakat kota Bandung. Untuk lebih meningkatkan kinerja yang telah dicapai dan untuk mengantisipasi persaingan yang kian ketat diantara usaha-usaha sejenis, maka perlu dilakukan suatu pengidentifikasian dan penyesuaian strategi yang telah ada untuk menjamin keberhasilan perusahaan.

Permasalahan yang ada adalah bagaimana pengaruh kepuasan konsumen dalam dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen pasca pembelian. Hal tersebut disebabkan karena sulitnya menetapkan unsur-unsur pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan berpengaruh positif terhadap sikap konsumen sesudahnya. Yang patut diingat adalah, bahwa konsumen pada saat ini menjadi lebih kritis dalam menilai kualitas dengan harga yang sesuai. Selain itu yang perlu diperhatikan, khususnya oleh pengusaha kafe adalah bahwa produk mereka (hidangan dan pelayanan) merupakan produk yang harus dicoba dulu oleh konsumen sebelum mereka memutuskan apakah mereka menyukainya atau tidak, yang kita sebut sebagai experience goods. Karena hal tersebut penting bagi sebuah kafe untuk secara konsisten memenuhi harapan konsumennya sehingga mereka merasa puas.

Berdasarkan uraian tersebut di atas maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian pada kafe Double Steak yang berjudul: PENGARUH

Universitas Kristen Maranatha 3

KEPUASAN DALAM DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN (STUDI KASUS PADA KAFE DOUBLE STEAK).

1.2. Identifikasi Masalah

Agar suatu perusahaan dapat terus survive dalam menghadapi persaingan yang kian ketat ini, maka perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumennya. Kemudian menyusun suatu strategi pemasaran yang tepat supaya kebutuhan tersebut dapat dipenuhi oleh perusahaan secara memuaskan. Dengan kata lain, konsep pemasaran yang bertujuan untuk memberikan kepuasaan terhadap kebutuhan atau keinginan konsumen disebut dengan istilah costumer oriented.

Dalam sebuah perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa kafe yang berorientasi pada konsumen, penting bagi perusahaan untuk secara kontinu mengevaluasi apakah pelayanan dan hidangan yang diberikan kepada konsumen sudah dapat memuaskan, sehingga perusahaan dapat terus memperbaiki atau mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Dari uraian tersebut di atas maka penulis mengidentifikasikan beberapa masalah yang ada, yaitu:

1. Bagaimana pelaksanaan dimensi-dimensi kualitas jasa di kafe Double Steak? 2. Apakah kepuasan konsumen dalam pelayanan berpengaruh terhadap sikap

konsumen pada kafe Double Steak?

Universitas Kristen Maranatha 4

1.3. Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk:

1. Mengidentifikasi pelaksanaan dimensi-dimensi kualitas jasa di kafe Double Steak.

2. Menguji pengaruh kepuasan konsumen dengan sikap konsumen sesudah kunjungannya ke kafe Double Steak.

1.4. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1. Pihak kafe Double Steak yang menjadi objek dari penelitian ini, guna memberikan masukan yang berharga agar di masa yang akan datang dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Sehingga tercipta kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan menghasilkan sikap yang positif terhadap kafe Double Steak.

2. Kalangan akademis, khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran, diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan wawasan dan memberikan manfaat dalam perkembangan ilmu pengetahuan itu sendiri

1.5. Kerangka Pemikiran

Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2003:13) mengatakan bahwa dasar dari pemikiran pemasaran dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia yang dapat dipuaskan dengan pengadaan produk yang dapat berupa barang,

Universitas Kristen Maranatha 5

jasa, atau gagasan. Orang dapat memperoleh produk untuk memuaskan kebutuhannya melalui empat cara, yaitu memproduksi sendiri (self production), memaksa (coercion), meminta-minta (begging), atau pertukaran (exchange). Dalam bidang pemasaran, konsep yang dipakai adalah pertukaran antara dua pihak atau lebih yang mempunyai sesuatu yang berharga bagi pihak lain dan secara bebas dapat melakukan transaksi karena akan mendapatkan manfaat lebih. Philip Kotler juga berpendapat bahwa suatu tujuan dan rencana usaha yang tepat adalah berorientasi pada konsumen dan pesaing (Kotler, 2003:132), tetapi yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah konsumen.

Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa yang dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan murni jasa pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria tersebut, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori (Kotler, 2003:112) yaitu sebagai berikut:

1. Murni barang / produk (pure tangible goods).

2. Barang diiringi dengan jasa (tangible good with accompanying services). 3. Seimbang antara barang dan jasa (hybrid).

4. Jasa diiringi dengan barang (major services with accompanying minor goods). 5. Murni jasa (pure services).

Universitas Kristen Maranatha 6

Berdasarkan lima kategori di atas, maka kita dapat mengatakan bahwa bidang usaha jasa kafe pada dasarnya merupakan bidang usaha yang memiliki gabungan yang seimbang antara produk barang berwujud yaitu makanan dan minuman dengan produk jasanya yaitu pelayanan (hybrid), keduanya akan sangat menentukan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman dan kawan-kawan, seperti dikutip oleh Tjiptono, (2000:70) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan lima dimensi pokok, yaitu:

1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

Universitas Kristen Maranatha 7

Bagi perusahaan-perusahaan yang berfokus pada konsumen, dimensi-dimensi tersebut di atas akan menentukan apakah kualitas jasa sudah baik atau belum. Kepuasan konsumen adalah sasaran utama sekaligus alat pemasaran, sehingga para pemasar dituntut untuk terus berusaha mempertahankan kesetiaan konsumen dengan cara memuaskan keinginan konsumen yang bersangkutan. Karena biaya untuk menarik konsumen baru besarnya lima kali dari biaya memuaskan konsumen yang ada (Kotler, 2003:42). Dalam bukunya yang berjudul Marketing An Introduction, Gary Armstrong dan Philip Kotler mengatakan bahwa “customer satisfaction

depends on a product’s perceived performance in delivering value relative to a buyer’s expectation” (Armstrong dan Kotler, 2000:8). Jadi dapat disimpulkan bahwa

jika kualitas produk lebih buruk dari yang konsumen harapkan, konsumen akan kecewa. Jika kualitas produk sesuai dengan harapan konsumen, konsumen akan merasa puas, tapi jika kualitas produk melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa sangat gembira. Oleh karena itu perusahaan harus terus mencari cara untuk memuaskan konsumen dan juga berusaha untuk menarik konsumen yang baru.

Sikap merupakan salah satu konsep paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen. Sikap adalah suatu status mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman, dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan / atau dinamis terhadap perilaku (Peter dan Olson, 2000:131).

Sikap konsumen terdapat 2 jenis konsep secara luas yaitu konsep sikap terhadap objek dan konsep sikap terhadap perilaku. Konsumen dapat memiliki sikap

Universitas Kristen Maranatha 8

terhadap berbagai objek fisik dan sosial termasuk di dalamnya produk, merek, model, toko, dan orang. Selain berbagai aspek strategi pemasaran, konsumen juga memiliki sikap terhadap objek imajiner seperti konsep dan ide, selain itu konsumen juga dapat memiliki sikap terhadap perilaku atau tindakan mereka termasuk di dalamnya tindakan masa lalu dan perilaku masa depan (Peter dan Olson, 2000:132).

Perusahaan yang berfokus pada konsumen akan melakukan cara apapun untuk memuaskan konsumennya, karena konsumen yang puas akan melakukan pembelian berulang dan melakukan tindakan sesudah pembelian yang besar manfaatnya bagi perusahaan yaitu menceritakan hal-hal baik bahkan merekomendasikan kepada orang lain. Karena itu dalam usaha jasa, word of mouth communication merupakan kegiatan promosi yang paling efektif. Dengan kata lain, kepuasan atau ketidakpuasan atas unsur-unsur atau mutu pelayanan yang menyertai sebuah produk akan mempengaruhi tingkah laku selanjutnya. Perusahaan yang cerdik berusaha untuk menggembirakan konsumennya dengan menjanjikan apa yang dapat diberikan tapi memberikan lebih daripada yang ia janjikan (Armstrong dan Kotler, Marketing an Introduction, 2000:8).

1.6. Lokasi dan Waktu Penelitian

Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah kafe Double Steak yang berlokasi di Jl. Jawa No.46, Bandung. Penelitian ini dilakukan pada bulan April 2007 sampai dengan selesai.

Universitas Kristen Maranatha 9

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan kuesioner dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini

terdiri dari responden pria sebesar 54% dan responden wanita sebesar 46%, sebagian besar responden juga berusia antara 21- 35 tahun sebesar 51%, berstatus pelajar atau mahasiswa 38%. Mayoritas responden merupakan penduduk kota Bandung 91% yang juga sebagian besar mengeluarkan uang untuk makan di luar rumah perbulannya kurang dari Rp. 500.000,-. Pengunjung kafe Double Steak sebagian besar merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang, hal tersebut dapat dilihat dari jumlah responden yang telah berkunjung ke kafe ini sebanyak 2-3 kali sebesar 54%. Sebanyak 59% responden telah mengenal kafe Double Steak lebih dari 5 bulan, informasi mengenai kafe Double Steak responden dapatkan sebagian besar dari kenalan atau kerabat sebesar 76%. 47% Konsumen kafe ini biasanya berkunjung untuk menyantap makan malam.

Universitas Kristen Maranatha

2. Berdasarkan analisis kuantitatif tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima dapat diketahui bahwa secara keseluruhan perbandingan antara responden yang merasa puas dan sangat puas sebesar 56% lebih tinggi daripada responden yang merasa cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas sebesar 44%. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden atau konsumen kafe Double Steak merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Dalam analisis sikap konsumen kafe Double Steak secara kuantitatif dapat

diketahui bahwa 51% responden akan bersantap lagi di kafe Double Steak dan sebesar 40% mungkin akan merekomendasikan kepada kenalan atau kerabat, lalu sebesar 53% responden menjawab mungkin untuk tetap memilih kafe Double Steak. Responden juga menjawab mungkin sebesar 73% untuk merayakan acara istimewa di kafe Double Steak. Untuk berkunjung kembali diketahui bahwa sebanyak 45% responden akan mengajak kenalan atau kerabatnya. Apabila terjadi hal buruk atau yang tidak diinginkan maka respon menjawab mungkin yaitu sebesar 57% untuk tidak merekomendasikan kepada orang lain. Responden sebesar 58% menyatakan tidak akan mengatakan hal buruk pada orang lain.

4. Dalam analisis kuantitatif untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap sikap konsumen pasca pembelian, maka

digunakan pengujian koefisien regresi untuk subvariabel reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty yang diperoleh nilai signifikansi

p-Universitas Kristen Maranatha

value lebih kecil dari α= 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa subvariabel tersebut berpengaruh terhadap sikap konsumen. Sementara pada subvariabel

tangible diperoleh nilai signifikansi p-value lebih besar dari α = 0.05,

sehingga dapat disimpulkan bahwa subvariable tangible tidak berpengaruh

terhadap sikap konsumen pasca pembelian.

5. Dalam pengujian model secara keseluruhan berdasarkan hasil ANOVA, dapat

diketahui bahwa nilai signifikansi lebih kecil α = 0.05, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap sikap konsumen.

6. Untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel X terhadap Y, maka dapat

dilihat dari hasil koefisien determinasi (R²) sebesar 45,8%, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 45,8% terhadap sikap konsumen pasca pembelian.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka penulis mencoba untuk memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Sebaiknya pihak kafe Double Steak makin meningkatkan kualitas pelayanan

karyawannya, khususnya pramusaji yang berhadapan langsung dengan konsumen, yaitu dengan memberikan pelatihan secara lebih intensif untuk meminimalisasi adanya kesalahan terhadap pelayanan yang diberikan,

misalnya supervisor setiap harinya selalu mengadakan briefing sebelum dan

Universitas Kristen Maranatha

sesudah jam kerja kepada karyawannya, terutama apabila ada informasi yang perlu karyawan ketahui, misalnya ada penambahan menu makanan atau minuman baru atau ada penawaran promosi tertentu.

2. Untuk mengatasi masalah parkir kendaraan, penulis menyarankan agar pihak

kafe Double Steak mencoba untuk bekerjasama dengan pemilik rumah atau lahan di sekitar kafe yang mungkin dapat dijadikan untuk lahan parkir kendaraan, sehingga diharapkan agar konsumen nantinya akan lebih untuk memarkir kendaraannya. Kafe Double Steak juga disarankan untuk kedepannya kafe dapat diperluas, mengingat semakin banyaknya konsumen yang datang untuk bersantap dan juga agar jarak antar meja dapat lebih lega, sehingga dapat membuat konsumen menjadi lebih nyaman.

3. Untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen pihak kafe Double Steak juga

dapat memberikan promosi khusus bagi pelanggan setianya, misalnya dengan memberikan diskon harga atau penawaran tambahan secara cuma-cuma. Agar lebih dikenal masyarakat kafe Double Steak juga perlu lebih gencar lagi dalam melakukan promosi, seperti memasang iklan radio, membagikan brosur atau pamflet, dan memasang iklan di koran, terutama pada saat hari libur atau hari besar.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Amrstrong, G; Philip Kotler. 2000. Marketing an Introduction. 5 edition. Upper Saddle River: Prentice Hall.

th

Black, William C; Ronald L. Tatham; Ralph E. Anderson; Joseph F. Hair, JR. 1998. Multivariate Analysis. 5thedition. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Sebelas. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. Millenium Edition. New Jersey:

Prentice Hall.

Lovelock, Christopher H. 2002. Service Marketing. Edisi Empat. Jakarta: Erlangga.

Mc Daniel, Carl; Lamb; Joseph F. Hair. 2001. Pemasaran. Edisi Empat. Jakarta: Salemba Empat.

Olson, Jerry C; J. Paul Peter. 2000. Customer Behaviour. Edisi Empat. Jakarta: Erlangga.

Stanton, William J.; Charles Futrell. 1994. Fundamental of Marketing. 10 edition. New Jersey: McGraw – Hill Book Co. th

Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.

Widjojo, A Marsum. 2000. Restoran dan Segala Permasalahannya. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

terhadap berbagai objek fisik dan sosial termasuk di dalamnya produk, merek, model, toko, dan orang. Selain berbagai aspek strategi pemasaran, konsumen juga memiliki sikap terhadap objek imajiner seperti konsep dan ide, selain itu konsumen juga dapat memiliki sikap terhadap perilaku atau tindakan mereka termasuk di dalamnya tindakan masa lalu dan perilaku masa depan (Peter dan Olson, 2000:132).

Perusahaan yang berfokus pada konsumen akan melakukan cara apapun untuk memuaskan konsumennya, karena konsumen yang puas akan melakukan pembelian berulang dan melakukan tindakan sesudah pembelian yang besar manfaatnya bagi perusahaan yaitu menceritakan hal-hal baik bahkan merekomendasikan kepada orang lain. Karena itu dalam usaha jasa, word of mouth communication merupakan kegiatan promosi yang paling efektif. Dengan kata lain, kepuasan atau ketidakpuasan atas unsur-unsur atau mutu pelayanan yang menyertai sebuah produk akan mempengaruhi tingkah laku selanjutnya. Perusahaan yang cerdik berusaha untuk menggembirakan konsumennya dengan menjanjikan apa yang dapat diberikan tapi memberikan lebih daripada yang ia janjikan (Armstrong dan Kotler, Marketing an Introduction, 2000:8).

1.6. Lokasi dan Waktu Penelitian

Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah kafe Double Steak yang berlokasi di Jl. Jawa No.46, Bandung. Penelitian ini dilakukan pada bulan April 2007 sampai dengan selesai.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan kuesioner dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini terdiri dari responden pria sebesar 54% dan responden wanita sebesar 46%, sebagian besar responden juga berusia antara 21- 35 tahun sebesar 51%, berstatus pelajar atau mahasiswa 38%. Mayoritas responden merupakan penduduk kota Bandung 91% yang juga sebagian besar mengeluarkan uang untuk makan di luar rumah perbulannya kurang dari Rp. 500.000,-. Pengunjung kafe Double Steak sebagian besar merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang, hal tersebut dapat dilihat dari jumlah responden yang telah berkunjung ke kafe ini sebanyak 2-3 kali sebesar 54%. Sebanyak 59% responden telah mengenal kafe Double Steak lebih dari 5 bulan, informasi mengenai kafe Double Steak responden dapatkan sebagian besar dari kenalan atau kerabat sebesar 76%. 47% Konsumen kafe ini biasanya berkunjung untuk menyantap makan malam.

2. Berdasarkan analisis kuantitatif tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima dapat diketahui bahwa secara keseluruhan perbandingan antara responden yang merasa puas dan sangat puas sebesar 56% lebih tinggi daripada responden yang merasa cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas sebesar 44%. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden atau konsumen kafe Double Steak merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Dalam analisis sikap konsumen kafe Double Steak secara kuantitatif dapat diketahui bahwa 51% responden akan bersantap lagi di kafe Double Steak dan sebesar 40% mungkin akan merekomendasikan kepada kenalan atau kerabat, lalu sebesar 53% responden menjawab mungkin untuk tetap memilih kafe Double Steak. Responden juga menjawab mungkin sebesar 73% untuk merayakan acara istimewa di kafe Double Steak. Untuk berkunjung kembali diketahui bahwa sebanyak 45% responden akan mengajak kenalan atau kerabatnya. Apabila terjadi hal buruk atau yang tidak diinginkan maka respon menjawab mungkin yaitu sebesar 57% untuk tidak merekomendasikan kepada orang lain. Responden sebesar 58% menyatakan tidak akan mengatakan hal buruk pada orang lain.

4. Dalam analisis kuantitatif untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap sikap konsumen pasca pembelian, maka digunakan pengujian koefisien regresi untuk subvariabel reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang diperoleh nilai signifikansi

p-value lebih kecil dari α= 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa subvariabel tersebut berpengaruh terhadap sikap konsumen. Sementara pada subvariabel tangible diperoleh nilai signifikansi p-value lebih besar dari α = 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa subvariable tangible tidak berpengaruh terhadap sikap konsumen pasca pembelian.

5. Dalam pengujian model secara keseluruhan berdasarkan hasil ANOVA, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi lebih kecil α = 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap sikap konsumen.

6. Untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel X terhadap Y, maka dapat dilihat dari hasil koefisien determinasi (R²) sebesar 45,8%, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 45,8% terhadap sikap konsumen pasca pembelian.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka penulis mencoba untuk memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Sebaiknya pihak kafe Double Steak makin meningkatkan kualitas pelayanan karyawannya, khususnya pramusaji yang berhadapan langsung dengan konsumen, yaitu dengan memberikan pelatihan secara lebih intensif untuk meminimalisasi adanya kesalahan terhadap pelayanan yang diberikan, misalnya supervisor setiap harinya selalu mengadakan briefing sebelum dan

sesudah jam kerja kepada karyawannya, terutama apabila ada informasi yang perlu karyawan ketahui, misalnya ada penambahan menu makanan atau minuman baru atau ada penawaran promosi tertentu.

2. Untuk mengatasi masalah parkir kendaraan, penulis menyarankan agar pihak kafe Double Steak mencoba untuk bekerjasama dengan pemilik rumah atau lahan di sekitar kafe yang mungkin dapat dijadikan untuk lahan parkir kendaraan, sehingga diharapkan agar konsumen nantinya akan lebih untuk memarkir kendaraannya. Kafe Double Steak juga disarankan untuk kedepannya kafe dapat diperluas, mengingat semakin banyaknya konsumen yang datang untuk bersantap dan juga agar jarak antar meja dapat lebih lega, sehingga dapat membuat konsumen menjadi lebih nyaman.

3. Untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen pihak kafe Double Steak juga dapat memberikan promosi khusus bagi pelanggan setianya, misalnya dengan memberikan diskon harga atau penawaran tambahan secara cuma-cuma. Agar lebih dikenal masyarakat kafe Double Steak juga perlu lebih gencar lagi dalam melakukan promosi, seperti memasang iklan radio, membagikan brosur atau pamflet, dan memasang iklan di koran, terutama pada saat hari libur atau hari besar.

DAFTAR PUSTAKA

Amrstrong, G; Philip Kotler. 2000. Marketing an Introduction. 5 edition. Upper Saddle River: Prentice Hall.

th

Black, William C; Ronald L. Tatham; Ralph E. Anderson; Joseph F. Hair, JR. 1998. Multivariate Analysis. 5thedition. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Sebelas. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. Millenium Edition. New Jersey:

Prentice Hall.

Lovelock, Christopher H. 2002. Service Marketing. Edisi Empat. Jakarta: Erlangga.

Mc Daniel, Carl; Lamb; Joseph F. Hair. 2001. Pemasaran. Edisi Empat. Jakarta: Salemba Empat.

Olson, Jerry C; J. Paul Peter. 2000. Customer Behaviour. Edisi Empat. Jakarta: Erlangga.

Stanton, William J.; Charles Futrell. 1994. Fundamental of Marketing. 10 edition. New Jersey: McGraw – Hill Book Co. th

Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.

Widjojo, A Marsum. 2000. Restoran dan Segala Permasalahannya. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.