Analisis sikap konsumen terhadap atribut jasa warnet : studi kasus pada warnet Shooternet Jl. Ampel 10 Yogyakarta 55281 - USD Repository

  

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT JASA WARNET

  Studi Kasus Pada Warnet Shooternet jl. Ampel 10. Yogyakarta 55281 SKRIPSI

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen

  

Disusun Oleh :

Pugardono

002214228

JURUSAN MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  

Motto

  Hidup adalah perjuangan <Dewa 19> Carpe Diem, seize the day <Dead’s Poet Society>

  Kita tidak boleh berhenti menjelajah dan akhir dari penjelajahan kita akan tiba dimana kita mulai dan mengerti tempat tersebut untuk pertama kalinya <T.S. Elliot>

  Skripsi ini kupersembahkan untuk : ™ Tuhan Yesus Kristus yang selalu membimbing dan menaungi aku.

  ™ Bapak dan Ibu tercinta. ™ Adikku Prabowo yang selalu menjadi partner terbaikku sepanjang masa.

  

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT JASA WARNET

  Studi kasus pada warnet Shooternet Jl. Ampel No 10 Papringan Yogyakarta

  

PUGARDONO

002214224

  UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik konsumen warnet Shooternet, urutan prioritas kepentingan terhadap atribut jasa yang disediakan oleh warnet Shooternet, serta untuk mengetahui sikap konsumen secara keseluruhan terhadap jasa internet yang disediakan oleh warnet Shooternet.

  Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Sampel di dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah analisis persentase, analisis prioritas kepentingan, dan analisis Multiatribute attitude Model (MAM).

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki sejumlah 62%, berusia antara 26-30 tahun, sejumlah 35%, menyelesaikan perguruan tinggi atau sederajat sejumlah 65% dan memiliki penghasilan perbulan adalah Rp 301.000 – Rp 600.000 sejumlah 35%. Atribut fasilitas pendukung menjadi prioritas utama dengan total nilai 356. Sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa di warnet Shooternet sebesar 0,706. Skor tersebut terletak di antara skala 0-4 dengan interpretasi sangat positif.

  

ABSTRACT

ANALISYS OF THE CONSUMERS’S ATTITUDE

TOWARD WARNET SERVICE ATTRIBUTE

  

th

  Case study on warnet Shooternet 10 Ampel street Papringan Yogyakarta

  

PUGARDONO

002214228

  SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2007

  The aims of this research were to identify characteristics consumers’ of the Warnet Shooternet, the consumers priority concerning to the service available at the Warnet Shooternet, and to identify the consumers’ attitude toward the internet service provided by Warnet Shooternet.

  The data collection methods used were interview, questionnaire, observation, and documentation. The research sample size was 100 respondent. The sampling technique used was accidental sampling, while data analysis technique used were analysis of percentage, analysis of priority, and analysis of Multi attribute Attitude Model (MAM).

  The data analysis result showed that majority of consumers’ were male (62%), ages between 26-30 years (35%), graduated from college or equivalent (65%), and earn between Rp 301.000 – Rp 600.000 (35%). The consumers prioritized supporting facilities with the total value of 356. The consumers’ attitude toward service attributes of the Warnet Shooternet was 0,706. It suggested that consumers’ had a definitely positive attitude towards the attributes of the Warnet Shooternet.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan berkahnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul

  

“Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Jasa Warung Internet : Studi Kasus pada

Warnet Shooternet Jl. Ampel 10 Yogyakarta”. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah

  untuk melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Selama penulisan ini, penulis banyak sekali dibantu dan dibimbing oleh berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  3. Ibu Dra. Caecilia Wahyu E.R. M.Si , selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing dan menuntun penulis dalam mengatasi segala masalah di dalam penyusunan skripsi ini.

  4. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E, selaku dosen pembimbing II yang penuh kesabaran dan ketelitian memberikan bimbingan, koreksi, dan saran-saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  5. Mas Valen dan Mas Iwan selaku pemilik warnet Shooternet di jl Ampel 10 Yogyakarta 55281.

  6. Seluruh Operator warnet Shooternet : Gepeng, Unak, Mamith, Akri, Kendoer, Lina, Putri, Niken, Wiwied, Denny “Genthong”, Wulan yang telah menjadi partner kerja yang kompak dan selalu mengingatkan aku di dalam pengerjaan skripsi ini.

  7. Anak-anak Jokteng : Oong, Fuki, Agung, Yudi Kulon Kali, Yudi Kemping, Edi Sukoco, Mbak Ine, dan juga tak ketinggalan sang maskot bung cawet yang telah sudi dan rela untuk meminjamkan komputer dan selalu siap membantu di waktu-waktu yang tidak terduga. You are my best friends that I had, ever!!!

  8. Bang Uyung dan Aryo Saloko yang selalu kurepotkan untuk urusan motor CB kesayanganku dan kupinjami komputer serta printer.

  9. Mey Dian Maharani dan juga F. Mareta Andreani, sebagai teman dalam perziarahan di dalam pembuatan skripsi.

  10. Teman-teman manajemen ’00 kelas D : Aji, Ari, Herry, Jati, Deda, Antok, Yetno, Dhimas, Ferry, Bayu, Vero, Igna, Eka, Ida, Drini, Febi dan juga Alm Pinton yang telah mendahului kita semua, semoga kamu bahagia di surga, ok Dab!!

  11. Mbak Tri, yang selalu siap membantu apabila aku mengalami kesulitan di dalam pengerjaan skripsi ini.

  12. My Lovely Honda CB 100 ’74 dan Vespa Bajaj ’78, yang selalu siap membawaku kemanapun aku perlu, LONG LIVE to the OLD MOTORCYCLE.

  13. Dan semua pihak yang mengenal aku, tanpa bantuan kalian semua aku tidak akan berkembang menjadi aku yang sekarang ini.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, ke email . akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

  Yogyakarta, 30 Januari 2007 Penulis

  Pugardono

DAFTAR ISI

  Halaman

  Halaman Judul

  ……………………………………………………………….. i

  

Halaman Pengesahan …………………………………………………………. ii

Halaman Motto ………………………………………………………………… iv

Halaman

  Persembahan ……………………………………………………….. v

  

Pernyataan Hasil Karya ………………………………………………………. vi

Abstrak

  …………………………………………………………………………. vii

  

Kata Pengantar ………………………………………………………………… ix

Daftar Isi ………………………………………………………………………. xii

Daftar Tabel …………………………………………………………………… xv

Daftar Gambar ………………………………………………………………… xvi

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………………. 1 B. Rumusan Masalah ………………………………………………………….. 2 C. Batasan Masalah ……………………………………………………………. 3 D. Tujuan Penelitian …………………………………………………………… 3 E. Manfaat Penelitian …………………………………………………………. 3 F. Sistematika Penelitian ……………………………………………………… 4 BAB II. LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ……………………………………………………… 6

  C. Perilaku Konsumen ………………………………………………………… 7

  D. Teori Perilaku Konsumen ………………………………………………….. 8

  E. Sikap Konsumen ……………………………………………………………. 9

  F. Produk ………………………………………………………………………. 13

  G. Atribut Produk ……………………………………………………………… 13

  H. Sifat dan Karakteristik Jasa ………………………………………………… 18

  I. Pengertian Pelanggan ……………………………………………………….. 19 J. Konsep Kepuasan Konsumen ………………………………………………. 19 K. Cara Mempertahankan Pelanggan …………………………………………. 24

  BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ……………………………………………………………… 25 B. Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………………………… 25 C. Sukjek Penelitian ……………………………………………………………. 25 D. Objek Penelitian ……………………………………………………………. 25 E. Variabel Penelitian …………………………………………………………. 26 F. Definisi Operasional ………………………………………………………… 26 G. Teknik Pengumpulan Data ………………………………………………….. 28 H. Analisis Validitas dan Reliabilitas ………………………………………….. 31 I. Populasi dan Sampel ………………………………………………………… 32 J. Teknik Pengambilan Sampel ……………………………………………….. 33 K. Teknik Analisis Data ………………………………………………………… 33 BAB IV. GAMBARAN PERUSAHAAN

  B. Lokasi Perusahaan ………………………………………………………….. 41

  C. Struktur Organisasi Perusahaan ……………………………………………. 41

  D. Strategi Perusahaan …………………………………………………………. 43

  E. Personalia Perusahaan ………………………………………………………. 44

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Validitas dan Reliabilitas …………………………………………… 46 B. Analsis Persentase ………………………………………………..…………. 47 C. Analisis Prioritas Kepentingan …………………………………………….. 50 D. Analisis Multiatribute Attitude Model ……………………………………… 52 E. Pembahasan ………………………………………………………………… 57 BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan ………………………………………………………………… 61 B. Keterbatasan Penelitian …………………………………………………….. 62 C. Saran ………………………………………………………………………… 63 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 64 LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Tabel V.1 Uji Validitas ……………………………………………..……..... 46 Tabel V.2 Uji Reliabilitas ………………………………………………… 47 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis kelamin ……………. 48 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarakan Usia ……………………. 48 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……... 49 Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan …… 49 Tabel V.7 Prioritas Kepentingan ……………………………………………. 50 Tabel V.8 Urutan Prioritas Kepentingan …………………………………… 51 Tabel V.9 Urutan Kepentingan dan Bobot Kepentingan …………………… 52 Tabel V.10 Skor Sikap ……………………………………………………… 52 Tabel V.11 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap pelayanan ……………. 53 Tabel V.12 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap lokasi ………………… 54 Tabel V.13 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap kenyamanan …………. 54 Tabel V.14 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap fasilitas pendukung ….. 55 Tabel V.15 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap harga ………………… 56 Tabel V.16 Jumlah Keseluruhan selisih nilai ideal-belief rata-rata dan bobot .. 56

  

DAFTAR GAMBAR

  Gambar IV.1 Struktur Organisasi Warnet Shooternet …………..…………… 41

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam era globalisasi abad 21 ini, informasi telah berkembang dengan sangat

  cepat. Informasi tersebut menjadi kunci utama bagi seseorang untuk berhasil di dalam kegiatannya di era modern ini. Dengan berkembangnya informasi maka seseorang dapat dengan mudah mengetahui keadaan di lingkungannya maupun di dunianya. Begitu pentingnya informasi tersebut maka banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba untuk dapat menyediakan informasi dengan cepat, terkini, dan murah. Pada masa modern ini masyarakat telah mengenal internet sebagai salah satu teknologi komunikasi yang dapat menembus batas antar negara dengan biaya yang sangat murah serta dapat diakses dari mana saja.

  Beberapa tahun terakhir ini di Indonesia penggunaan media informasi dengan internet sudah bukan merupakan hal yang asing lagi. Internet sudah menjadi teman dekat bagi setiap orang entah itu mahasiswa, pelajar, ataupun kalangan pekerja untuk mendapatkan informasi dengan cepat dan murah. Oleh karena sifat dari informasi menggunakan media internet ini sangat banyak digunakan dan familier, maka hal ini membuat perusahaan-perusahaan layanan jasa internet berlomba-lomba untuk menyajikan jasa informasi ini guna memenuhi kebutuhan para konsumen yang membutuhkannya.

  Di Yogyakarta sendiri sebagai sebuah kota dengan predikat kota pendidikan pengusaha jasa internet berkaitan dengan predikatnya sebagai kota pendidikan. Para mahasiswa dan pelajar dipandang sebagai segmen utama pengguna jasa warnet ini. Hingga saat ini telah lebih dari 200 buah perusahaan jasa internet yang berada di daerah Yogyakarta.

  Hal yang perlu dipahami bagi pengusaha jasa internet adalah penyediaan jasa yang berkualitas dan factor-faktor pendukung yang lain, seperti ruang, kenyamanan, dll. Dengan demikian kubutuhan dan kepuasan konsumen akan tercapai dan hal ini merupakan aspek utama untuk bertahan di dalam bisnis warnet ini.

  Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan konsumen pada atribut jasa warnet.

  Karena itu penulis mengambil judul “analisis sikap konsumen terhadap atribut

jasa warnet, studi kasus pada warnet Shooternet, jl Ampel 10 Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna jasa internet di warnet Shooternet, jl Ampel 10 Yogyakarta?

  2. Bagaimana urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut jasa internet di warnet Shooternet?

  3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut jasa warnet Shooternet di jl.

  Ampel 10 Yogyakarta ?

  C. Batasan Masalah 1. Responden yang diteliti berusia lebih dari 15 tahun atau minimal smu.

  2. Karakteristik responden yang diteliti meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan penghasilan per bulan.

  3. Sikap yang diukur adalah sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh warnet Shooternet, atribut yang diteliti meliputi : pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, dan harga.

  D. Tujuan Penelitian

  1. Mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa Internet di warnet Shooternet jl Ampel 10 Yogyakarta yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan penghasilan perbulan.

  2. Mengetahui urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut jasa Internet di warnet Shooternet jl. Ampel 10 Yogyakarta.

  3. Mengetahui sikap konsumen secara keseluruhan terhadap jasa internet yang disediakan oleh warnet Shooternet.

  E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan

  Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan dan sekaligus menjadi sumber informasi untuk menentukan strategi jangka panjang yang akan diambil untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi ilmiah bagi para mahasiswa dan juga dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam suatu karya ilmiah.

3. Bagi Penulis

  Diharapkan dengan penelitian ini dapat menambah wawasan, mengembangkan pola berpikir dan memberikan pengalaman yang berharga bagi penulis serta dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku perkuliahan.

F. Sistematika Penulisan

  Agar dapat diperoleh susunan dan bahasan yang sistematis, maka penelitian ini disusun dalam sistematika sebagai berikut :

  BAB I Pendahuluan Memberikan gambaran secara umum pada setiap bab yang akan dibahas pada skripsi ini. Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II Landasan Teori Menjelaskan mengenai teori-teori yang akan digunakan oleh penulis untuk membahas setiap masalah yang ada pada skripsi ini. BAB III Metode Penelitian Memberikan penjelasan mengenai jenis penelitian yang akan dilakukan, waktu dan tempat dimana penelitian akan dilakukan. Bab ini berisi tentang jenis dicari, definisi operasional, teknik pengumpulan data, variabel penelitian, teknik pengambilan sampel, dan teknik analisis data.

  BAB IV Gambaran Umum Perusahaan Memberikan gambaran secara singkat mengenai perusahaan yang akan diteliti dan situasi yang ada pada saat penelitian sedang dilakukan. Bab ini berisi tentang sejarah berdirinya perusahaan.

  BAB V Analisis Data dan Pembahasan Penulis akan menganalisis setiap dokumen yang telah diperoleh dan membahas hasil yang diperoleh dari data tersebut. Bab ini berisi tentang uraian atau hasil dari pengolahan data yang diperoleh, analisis data dan pembahasannya, serta menjawab permasalahan yang diajukan.

  BAB VI Kesimpulan dan Saran Memuat kesimpulan dari analisis data dan saran yang dapat penulis berikan sehubungan dengan penulisan subjek penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang penting dan juga sebagai kunci suksesnya suatu bisnis, karena pemasaran sangat menentukan perkembangan perusahaan. Selain kegiatan pemasaran perusahaan juga melakukan kegiatan pembelanjaan,

  produksi, dan sumber daya manusia. Dengan semakin tingginya tingkat persaingan mendorong perusahaan untuk lebih efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan memuaskan pelanggan. Menurut Stanton (dikutip dalam Swastha dan Irawan, 2002: 5), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Sedangkan menurut Kotler (1997: 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sehingga pemasaran dapat disimpulkan sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan usaha perusahaan untuk memuaskan konsumen, memproduksi produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi yang efektif dan menyalurkan produk dengan tepat.

  B. Pengertian Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, atau berorientasi pada konsumen. Hal ini berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu dimana konsep ini dimulai dari pabrik, terfokus pada produk perusahaan yang sudah ada dan meminta penjualan dan promosi yang gencar untuk memperoleh penjualan yang menguntungkan. Konsep ini sangat terfokus dalam menaklukkan pelanggan, mendapatkan penjualan jangka pendek dengan sedikit perhatian mengenai siapa atau mengapa konsumen melakukan pembelian.

  Kotler dan Amstrong (2001: 23) menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing. Sedangkan menurut Swastha (2002: 17) konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran adalah cita-cita perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan yang diwujudkan dengan pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen secara efektif dan efisien.

  C. Perilaku Konsumen

  Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan pemasaran. Perilaku Hal ini dikarenakan setiap kelompok atau masyarakat memiliki budaya, kondisi sosial, dan juga kondisi psikologis yang sangat beraneka ragam, sehingga pemahaman tentang perilaku kosumen sangatlah dibutuhkan agar dapat mengembangkan produk baik barang maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

  Definisi perilaku konsumen (Swastha, 2002: 10) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa yang termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Perilaku konsumen perlu dipahami agar perusahaan dapat mengetahui apa saja keinginan-keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat mengetahui strategi pemasaran secara tepat.

D. Teori Perilaku Konsumen

  Teori perilaku konsumen sering sekali dipakai untuk memahami motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen di dalam menentukan jenis produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori tersebut meliputi (Swastha dan T. Hani Handoko, 1997: 25) :

1. Teori Ekonomi Mikro

  Teori ini berdasarkan pada model ekonomi mikro bahwa pembeli individu berusaha menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan yang paling banyak, sesuai dengan selera dan harga relatif. Konsep ini menganut Teori Kepuasan Marginal bahwa konsumen akan memutuskan pembelian suatu produk untuk jangka waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsi.

  2. Teori Psikologis

  Teori ini berdasarkan pada faktor-faktor psikologis yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Manusia selalu didorong oleh kebutuhan-kebutuhan dasarnya, yang ada sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup serta tampak pada kegiatan di waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh waktu lampau atau antisipasinya untuk waktu yang akan datang.

  3. Teori Sosiologis

  Teori ini mendasarkan diri pada hubungan dan pengaruh antar individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Teori ini lebih mengutamakan perilaku kelompok dan bukan perilaku individu. Teori ini juga mengarahkan analisa perilaku pada kegiatan-kegiatan kelompok kecil seperti keluarga, teman-teman bermain, perkumpulan olah raga, dan lain sebagainya.

E. Sikap Konsumen

1. Pengertian Sikap Seseorang mempunyai sikap terhadap objek atau produk yang dihadapinya.

  Sikap ini menempatkan perilaku seseorang di dalam pola pemikiran untuk menyukai sesuatu, mendekati atau menjauhi suatu objek. Sikap adalah evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan (Kotler, 2002 :200).

  Menurut Engel (1994: 53) sikap adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan.

  Sikap konsumen didasarkan pada pandangan terhadap produk dan proses belajar, seperti belajar dari pengalaman. Dalam pemasaran hal ini perlu dipelajari karena keadaan jiwa dan keadaan pikiran dari sikap seseorang diharapkan dapat menentukan perilaku seseorang.

  Sikap adalah ekspresi perasaan (inner feeling) yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tidak senang terhadap suatu objek. Objek yang dimaksud bisa berupa merek, atribut produk, layanan pengecer, perilaku tertentu, dan lain sebagainya (Simamora, 2004: 152).

2. Karakteristik sikap

  Sikap memiliki beberapa karakteristik-karakteristik penting, yaitu objek, arah, tingkat, intensitas, resistensi, dan keyakinan serta kepemilikan struktur dan sifat (Simamora, 2004: 156).

  Menurut David dan Albert (dikutip dalam Swastha dan Irawan. 2002: 34) sikap memiliki beberapa karakteristik yang terdiri dari : a. Sikap mempunyai tujuan

  Tujuan dari sikap bisa berupa hal-hal yang abstrak atau kongkret dan dapat berupa benda maupun kegiatan. b. Sikap memiliki arah, tingkat dan intensitas Sikap memiliki arah artinya seseorang dapat berpendapat bahwa sesuatu hal itu menguntungkan atau tidak menguntungkan serta setuju atau tidak setuju terhadap suatu objek tertentu. Sikap memiliki intensitas artinya sikap memiliki keyakinan atau mewakili kepercayaan terhadap suatu objek.

  c. Sikap mempunyai struktur Sikap tidak berdiri sendiri melainkan terikat satu sama lain dan membentuk suatu keseluruhan yang komplek. Sikap juga cenderung tetap di dalam jangka waktu tertentu, dengan batas yang tidak dapat ditentukan, tetapi juga tidak bersifat sementara. Konsumen cenderung menyamakan sikap tersebut di dalam usaha mempermudah keputusan pembelian mereka.

  d. Sikap adalah belajar Sikap terbentuk langsung atau tidak langsung dari pengalaman hidup seseorang. Jasa penting untuk menyatakan bahwa formasi dan perubahan sikap didahului dengan belajar.

3. Fungsi sikap

  Menurut Daniel Karz sikap mempunyai 4 fungsi, yaitu fungsi utilitarian, fungsi pembelaan-ego (ego-defensive), fungsi pengetahuan (knowledge

  function) , dan fungsi nilai ekspresif (Mowen dan Minor, 2000: 320).

a. Fungsi Utilitarian

  Fungsi utilitarian mengacu pada ide bahwa orang mengekspresikan perasaan untuk memaksimalkan penghargaan dan meminimalkan hukuman yang mereka terima dari orang lain. Sikap akan memandu perilaku untuk mendapatkan penguatan positif dan menghindari hukuman-ekspresi sikap seperti tanggapan pengkondisian operant.

  b. Fungsi Pembelaan-Ego (Ego-Defensive)

  Fungsi pembelaan-ego (ego-defensive) melindungi orang dari kebenaran mendasar tentang diri sendiri atau dari kenyataan kekejaman dunia luar. Fungsi ini disebut juga sebagai fungsi pengetahuan diri

  

(self-esteem maintenance function) berfungsi sebagai mekanisme

  pembelaan orang fanatik yang tidak mau mengakui kegelisahan diri mereka yang paling mendasar.

  c. Fungsi Pengetahuan (Knowledge Function)

  Sikap juga dapat dipergunakan sebagai standar yang membantu seseorang untuk memahami dunia mereka. Sikap membantu seseorang untuk memberikan arti pada dunia yang tidak beraturan dan semrawut. Dengan fungsi pengetahuan, sikap seseorang membentuk sebuah kerangka kerja referensi dimana mereka menginterpretasikan dunianya.

  d. Fungsi Nilai Ekspresif

  Sikap dapat menggambarkan image diri konsumen, khususnya untuk produk yang berpengaruh tinggi. Fungsi nilai ekspresif dari sikap mengacu pada bagaimana seseorang mengekspresikan nilai mereka kepada orang

  F. Produk

  Produk biasanya didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Namun dalam kenyataannya produk meliputi lebih dari sekedar barang berwujud. Dalam definisi secara luas, produk meliputi objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran dari semua bentuk-bentuk tadi.

  Dalam kaitannya dengan perusahaan jasa internet, produk yang ditampilkan selain berbentuk fisik juga berbentuk tidak nyata atau berupa jasa. Pengertian jasa

  (service) adalah bentuk produk yang terdiri atas aktifitas, manfaat, atau kepuasan

  yang dijual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Gary Amstrong, 2001: 374). Jasa yang diberikan dalam hal ini pelayanan pada konsumen sangat besar peranannya bagi kelancaran usaha.

  G. Atribut Produk

  Atribut produk merupakan fungsi atau manfaat dari suatu produk sekaligus juga menjadi keunggulan yang dimiliki oleh produk. Dengan adanya atribut produk ini maka diharapkan agar konsumen menjadi tertarik pada produk tersebut. Menurut Tjiptono (1995: 86), atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang perlu dan penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Unsur produk tersebut meliputi merek, kemasan, pelayanan,

  Sedangkan Gito Sudarmo (1994: 188) mengemukakan bahwa atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa atribut produk adalah unsur-unsur yang melekat pada suatu produk yang merupakan kelengkapan dari produk sehingga dapat menjadi suatu keunggulan tersendiri bagi produk tersebut. Atribut produk ada 2 macam (Gito Sudarmo, 1994: 189), yaitu :

1. Atribut produk berupa sesuatu yang berwujud

  Atribut produk berupa sesuatu yang berwujud meliputi : produk, kemasan, merek, harga.

  a. Produk Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 222) produk diartikan sebagai suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan dan kebutuhan. Sedangkan menurut Stanton (2002: 222). Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible), yang mencakup warna, harga, prestis pabrik, prestis pengecer dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai suatu yang bisa memuaskan keinginan. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa, produk adalah sesuatu yang dihasilkan untuk memenuhi keinginan dan memuaskan kebutuhan konsumen, yang dapat bersifat nyata dan tidak nyata. b. Harga Pada setiap produk/jasa yang ditawarkan, maka akan ditentukan berapa harga yang dikenakan terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Swastha dan Irawan (2002: 241). Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Menurut Kotler dan Amstrong (1994: 442) definisi sederhana dari harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu barang. Secara lebih luas, harga adalah jumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk/jasa tersebut.

  Dengan adanya harga pada barang, maka barang mempunyai nilai yang harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.

  Penetapan harga ini dimaksudkan agar perusahaan yang menghasilkan barang itu mendapatkan laba dalam penjualan produknya.

  c. Merek Menurut Kotler (1997:25) merek merupakan suatu istilah, tanda, lambang, atau kombinasi dari dua atau lebih unsur yang dimaksudkan untuk menandakan barang atau jasa dari pihak penjual tunggal atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang yang berasal dari pihak pesaingnya. Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan produsen memberikan merek untuk identifikasi dengan maksud mempermudah penanganan atau pencarian, serta produsen ingin menyorotkan taraf mutu tertentu yang juga untuk mempermudah konsumen mencari produk yang terbukti memuaskan.

  d. Kemasan Produk fisik maupun nonfisik yang dipasarkan harus dikemas dan diberi merek. Menurut Kotler dan A.B Susanto (2001: 593) kemasan merupakan aktifitas merancang dan memproduksi kotak atau pembungkus produk. Sekarang ini, pengemasan telah menjadi alat pemasaran yang potensial. Kemasan yang terancang baik dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen dan promosi bagi produsen. Kemasan juga telah terbukti memberikan citra terhadap suatu produk sehingga dapat dikenal oleh konsumen.

2. Atribut produk berupa sesuatu yang tidak berwujud

  Atribut produk yang tidak berwujud meliputi, nama baik yang seringkali terdapat pada angan-angan atau image konsumen terhadap nama merek yang diberikan pada produk itu dan termasuk juga pelayanan.

  Pelayanan merupakan suatu jasa pendukung produk yang membuat produk yang bersangkutan memiliki nilai tambah dibandingkan dengan produk pesaing.

  Perusahaan harus merancang produk dan jasa pendukungnya untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara menguntungkan.

  Menurut Kotler (1997: 369), pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya.

  Dengan pelayanan yang baik dan ramah kepada konsumen, maka konsumen akan merasa puas karena mendapatkan tanggapan yang baik dari pihak perusahaan dan ini akan menjadi daya tarik bagi konsumen untuk bersikap loyal pada perusahaan.

  Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk

  Kepercayaan konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002: 312). Konsumen membentuk 3 jenis kepercayaan terhadap atribut antara lain :

  1. Kepercayaan atribut-objek Kepercayaan atribut-objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek.

  Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek seperti seseorang, barang dan jasa.

  2. Kepercayaan atribut-manfaat Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.

  3. Kepercayaan objek-manfaat Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, atau jasa tertentu memberikan manfaat tertentu.

H. Sifat dan Karakteristik Jasa

  Sifat dan karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997: 227-228) adalah :

  1. Tidak Berwujud Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum membeli.

  2. Tidak Terpisahkan Salah satu sifat umum dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dan tidak terpisahkan dari penyedianya, entah penyedia manusia atau mesin.

  3. Keanekaragaman Keanekaragaman jasa berarti mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana jasa tersebut disediakan.

  4. Tidak Tahan Lama Jasa tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

  5. Tidak Menghasilkan Kepemilikan Tidak menghasilkan kepemilikan artinya jasa yang sudah dibeli hanya dapat digunakan sekali pada saat itu juga.

  6. Pengukuran Pengukuran terhadap mutu jasa pada umumnya sangat sulit ditentukan

I. Pengertian Pelanggan

  Menurut Roderick M.McNealy (dikutip dalam Swastha dan Irawan. 2002: 45), pengertian pelanggan adalah sebagai berikut :

  1. Pelanggan adalah orang yang paling penting.

  2. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, kitalah yang tergantung kepada mereka.

  3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka, mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.

  4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian dari kegiatan bisnis kita.

  5. Pelanggan bukan angka-angka statistik yang beku, mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan mempunyai emosi seperti kita, juga penuh dengan prasangka.

  6. Pelanggan bukan orang yang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar.

  Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang konsumen.

  7. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita.

  Tugas kita adalah menanganinya.

  J. Konsep Kepuasan Konsumen

  Perhatian perusahaan terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan tingginya persaingan yang terjadi antar produsen yang terlibat dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan keinginan konsumen dan menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam suatu perusahaan sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang dibentuk. Berikut ini merupakan definisi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli :

  1. Menurut JF. Engel (dikutip dalam Tjiptono, 2000:24) yaitu kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

  2. Menurut Day (dikutip dalam Tjiptono, 2000:24), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya.

  3. Menurut Philip Kotler (2000:24), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

  Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara kinerja atau hasil yang didapat dan dirasakan dengan harapannya. Apabila kepuasan konsumen memperoleh keuntungan karena konsumen akan selalu menggunakan produk tersebut.

  Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat (Tjiptono, 1996:102), yaitu : a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi harmonis.

  b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

  c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

  d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

  e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

  f. Laba yang diperoleh meningkat.