Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya

Oleh

DAMAYANA

H24076025

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMAN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Asia Raya. Under the guidance of Ma'munSarma.

PT. Central Asia Raya (PT. CAR) as one of the insurance companies with asset and premium income the highest namely 15 large of 44 companies the insurance. Innovative products to meet customers' needs continue to launch one of which is health insurance products, which are intended for individuals who want to secure their health. Since the year 2010, number insurance customers of health in PT. CAR experiencing penurunan.Tahun 2009 the number of customers' is a number of 220. In 2010 as many as 178, and in 2011 to 132. In an effort maintain its existence in the market, PT. CAR need to know the how much the level of satisfaction its customers against waiters who given. Through this study, companies can obtain information on the attributes desired by consumers and look at its performance in meeting these attributes, so that in the future may provide input to improve and enhance consumer satisfaction. Destination who want to be achieved from this research is (1) Identifying characteristics insurance clients health PT. CAR, (2) Analyzing the level of of satisfaction insurance clients health PT. CAR, (3) Analyze the relationship characteristics of customers to customer satisfaction customer health insurance PT. CAR.

Sampling was conducted using convenience sampling, a number of 60 respondents. The method used to analyze data on the quality level of customer satisfaction health insurance PT. CAR is a method of Importance and Performance Analysis. This method determines whether or not the attributes considered important by consumers, and whether the attributes satisfy the consumer or not, so that priorities can increase performance for each attribute.

Based on the results of the IPA CSI, insurance PT. Central Asia Raya need improvement or performance improvement on accuracy attributes provide solutions and services with established procedures and policies. To enhance or improve the performance of insurance should the management of PT. Central Asia Raya revisit to the customer services and claims.

Central Asia Raya. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA

PT. Central Asia Raya (PT. CAR) sebagai salah satu perusahaan asuransi dengan asset dan pendapatan premi tertinggi yaitu 15 besar dari 44 perusahaan asuransi. Produk-produk inovatif untuk memenuhi kebutuhan nasabah terus diluncurkan salah satunya adalah produk asuransi kesehatan, yang ditujukan bagi individu yang ingin terjamin kesehatannya. Sejak tahun 2010, jumlah nasabah asuransi kesehatan di PT. CAR mengalami penurunan.Tahun 2009 jumlah nasabah adalah sejumlah 220. Tahun 2010 sebanyak 178, dan tahun 2011 menjadi 132. Dalam upaya mempertahankan eksistensinya di pasar, PT. CAR perlu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabahnya terhadap pelayan yang diberikan. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan melihat kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga di kemudian hari dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan konsumennya. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah asuransi kesehatan PT. CAR, (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR, (3) Menganalisa hubungan karakteristik nasabah terhadap kepuasan pelanggan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.

Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, sejumlah 60 responden. Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR adalah metode

Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.

Berdasarkan hasil dari IPA CSI, asuransi PT. Central Asia Raya perlu melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada atribut ketepatan memberikan solusi dan pelayanan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan. Untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerja tersebut hendaknya pihak manajemen asuransi PT. Central Asia Raya meninjau kembali ke bagian costumer services dan bagian klaim.

NIM : H24076025

Menyetujui, Dosen Pembimbing

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) NIP: 19581122198503 1 002

Mengetahui, Ketua Departemen

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP: 19610123 198601 1 002

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh DAMAYANA

H24076025

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Penulis dilahirkan di Medan pada Tanggal 23 September 1985. Penulis merupakan anak ke dua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Diapari Siahaan (alm) dan Rumayana Nainggolan.

Penulis memulai pendidikan di SD Negeri Negri Lubuk Pakam, Panyabungan pada tahun 1991 dan lulus pada tahun 1997. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan ke SLTP Swasat Medan Putri dan lulus pada tahun 2000. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan menengah di SMU Swasta Methodits-8 Medan dan lulus pada tahun 2003.

Penulis diterima pada Program Teknisi Usaha Ternak Unggas Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur PMDK (Penelusuran Minat dan Kemampuan) pada tahun 2004 dan lulus pada tahun 2007. Penulis kemudian melanjutkan ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Pada saat ini penulis bekerja di asuransi PT. Central Asia Raya mulai tahun 2010 sampai pada saat ini.

iv

memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi setiap manusia, dengan badan sehat maka segala aktivitas dapat dijalani dengan baik. Namun dewasa ini kesehatan sekarang membutuhkan biaya yang cukup mahal, seperti membayar dokter, membeli obat dan menginap di rumah sakit, bahkan terkadang seseorang mengalami kejadian kecelakaan.Oleh karena itu dibutuhkan sebuah perencanaan untuk mengatasi masalah ini dengan cermat dan bijaksana. Salah satu alternatif yang dapat dipilih adalah mengikuti program asuransi kesehatan. Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya”

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk dijadikan perbaikan dalam penulisan yang lebih baik lagi.

Bogor, Mei 2013

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat selesai karena bimbingan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis selama penelitian. 2. Selaku dosen penguji Ibu Farida dan Ibu Hardiana yang telah bersedia

menjadi penguji dan memberikan saran serta kritik yang membangun bagi penulis.

3. Pihak asuransi PT. Central Asia Raya dan khususnya Team Broker (Pak Andi, mas Teddy, Pak Krisna, Iklima, mba Dessy serta mba Mia) serta anak-anak yang d lantai dua yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini. 4. Buat Mama tercinta atas segala doa, semangat, motivasi dan dorongannya

serta adik dan abang.

5. Teman-teman sebimbingan Ekstensi Manajemen, Indradi Hadi kusuma, Vinha, Rahmat atas bantuan dan kekompakannya. Serta teman-teman Ekstensi Manajemen selama kuliah (Okti, Iklima, Ucie, Yanita) serta anak-anak kostn Ciwaluya. Semoga kita sukses menjalani kehidupan ini.

6. Teman-teman khususnya Irene, Beril, Laras terimakasih atas bantuannya selama sidang.

Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan, hal ini disebabkan semata-mata karena keterbatasan waktu dan kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki penulis. Untuk itu kritik dan saran yang konstruktif sangat diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis secara pribadi, maupun bagi para pembaca pada umumnya

v

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Teoritis ... 6

2.1.1 Konsep Jasa ... 6

2.1.2 Pemasaran Jasa ... 7

2.1.3 Kualitas Jasa. ... 9

2.1.4 Asuransi ... 10

2.1.5 Asuransi Kesehatan ... 10

2.1.6 Persepsi dan Harapan Pelanggan ... 11

2.1.7 Kepuasan Pelanggan ... 12

2.1.8 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12

2.1.9 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 14

2.1.10 CSI ... 14

2.2. Hasil Penelitian Terdahulu ... 14

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 18

3.2. Metode Penelitian... 19

3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

3.2.2 Jenis Data ... 19

3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ... 19

3.2.4 Metode Pengambilan Data ... 20

3.2.5 Uji Validitas dan Reabilitas ... 20

3.2.6 Tabulasi Deskriptif ... 22

3.2.7 IPA ... 22

3.2.8 CSI ... 26

vi

4.1.1 Profil PT. Central Asia Raya ... 29

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 29

4.1.3 Struktur Organisasi ... 30

4.2. Karakteristik Umum Responden ... 31

4.3.1 Jenis Kelamin ... 31

4.3.2 Usia ... 31

4.3.3 Tingkat Pendidikan ... 32

4.3.4 Jenis Pekerjaan ... 32

4.3.5 Tempat Tinggal ... 33

4.3.6 Pendapatan Per bulan ... 33

4.3.7 Rata-rata Pengeluaran Per Bulan ... 34

4.3.8 Informasi mengenai asuransi PT CAR ... 34

4.3.9 Alasan Memilih Asuransi PT. CAR ... 35

5.4 Customer Satisfaction Index ... 36

4.3. Metoda Pengolahan IPA ... 41

4.4. Metoda Pengolahan CSI ... 47

4.5. Uji Korelasi Chi Square ... 47

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 51

2. Saran ... 52

DAFTAR PUSTAKA ... 53

vii

1. Jumlah Kekayaan dan Perkembangan premi bruto auransi ... 2 2. Karakteristik Responden ... 47 3. Analisis Tingkat Kepuasan CSI ... 51

viii

1. Kerangka pemikiran penelitian ... 18

2. Gambar Diagram Kartesius IPA ... 25

3. Gambar Struktur Organisasi ... 30

ix

1. Kuesioner penelitian... 49 2. Hasil Perhitungan IPA ... 51

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi setiap manusia, karena dengan badan sehat maka segala aktivitas dapat dijalani dengan baik. Namun dewasa ini kesehatan membutuhkan biaya yang cukup mahal, seperti membayar dokter, membeli obat dan menginap di rumah sakit, bahkan terkadang seseorang mengalami kejadian kecelakaan. Oleh karena itu dibutuhkan sebuah perencanaan untuk mengatasi masalah ini dengan cermat dan bijaksana. Salah satu alternatif yang dapat dipilih adalah mengikuti program asuransi kesehatan. Program asuransi kesehatan dapat mengalihkan risiko terjadinya yang tidak terduga ke pihak ketiga yaitu perusahaan asuransi dengan biaya yang harus dikeluarkan berupa premi tahunan.

Asuransi kesehatan adalah jenis asuransi yang menjaga ketersediaan dana bila individu atau anggota keluarga mengalami masalah kesehatan. Semua kebutuhan dari berobat ke dokter sampai harus menginap di rumah sakit dengan berbagai kebutuhan seperti, biaya obat sampai operasi di rumah sakit semua hal tersebut ditanggung oleh perusahaan asuransi. Secara umum jenis perawatan atau program yang diberikan adalah manfaat rawat jalan, manfaat rawat inap, manfaat persalinan, manfaat kacamata dan manfaat perawatan gigi.

Asuransi kesehatan di Indonesia terdapat dua jenis asuransi yaitu asuransi kesehatan kolektif (kelompok) dan asuransi kesehatan individu. Asuransi individu biasanya diperuntukkan bagi pribadi atau keluarga, sementara asuransi secara kolektif seperti yang terdapat di banyak perusahaan yang telah memberikan perlindungan kesehatan terhadap pegawainya. Premi asuransi individu yang harus dibayarkan relatif lebih tinggi dari asuransi kesehatan kolektif. Pada asuransi kolektif jumlah individu atau peserta yang ikut lebih besar sehingga resiko terjadinya klaim dapat dibagi rata oleh seluruh individu di dalam kelompok. Semakin besar jumlah kelompok atau anggota di dalam satu institusi atau perusahaan, maka akan semakin rendah pula premi yang harus dibayarkan. Program asuransi kesehatan kolektif pegawai di perusahaan akan menguntungkan karena premi yang dibayarkan akan lebih rendah jika secara kolektif, namun

kerugiannya dapat mengadopsi 100 persen sesuai dengan kemauan dan kebutuhan secara kelompok.

Pada era globalisasi saat ini banyak perusahaan besar yang sangat berhati-hati dalam memilih produk-produk asuransi. Hal tersebut memberikan tantangan bagi perusahaan asuransi kesehatan untuk menyediakan produk yang dapat memenuhi permintaan pasar. Produk merupakan salah satu unsur dari bauran pemasaran yang memegang peranan yang penting dalam pencapaian tujuan pemasaran, demikian juga dalam bisnis asuransi kesehatan. Perkembangan industri asuransi didukung oleh kredibilitasnya, yakni kemampuan untuk memberikan jaminan bahwa dana yang dikumpulkan akan dikembalikan dikemudian hari sesuai dengan hak nasabah. Masyarakat harus yakin bahwa perusahaan asuransi akan dapat memenuhi kewajibannya untuk membayar ganti rugi atas kerugian yang diderita oleh masyarakat yang tertanggung.

Kemampuan perusahaan asuransi untuk membayar kerugian yang ditanggung dapat diketahui dari kesehatan keuangannya. Kesehatan keuangan dapat diketahui dari analisa rasio, yang dapat memberikan informasi mengenai kemampuan permodalan dan efektivitas operasional pengelolaan usaha. Tersedianya informasi tersebut membantu masyarakat untuk lebih memahami perasuransian dan sebagai pertimbangan dalam memilih asuransi. Jika asuransi jiwa mampu meningkatkan kreadibilitasnya dan kesadaran masyarakat terhadap asuransi meningkat, peluang pasar bagi industri ini sangat besar. Dilihat dari jumlah kekayaan yang dimiliki, asuransi jiwa memikili kekayaan tertinggi dibanding dengan asuransi lainnya, tetapi perkembangan premi bruto masih di bawah asuransi kerugian. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah Kekayaan dan perkembangan premi bruto asuransi di Indonesia tahun 2009-2010

Jenis Asuransi per tahun

Kekayaan (Rp) Perkembangan Premi Bruto (%)

2009 2010 2009 2010

Asuransi Jiwa 22.551 26.321 64.68 37.89

Asuransi Kerugian 14.133 14.995 7.32 45.91

Asuransi Sosial 17.181 22.177 9.17 5.95

Asuransi Pegawai

Negri 10.397 13.323 18.81 10.24

Dari Tabel 1 tampak bahwa asuransi kerugian lebih digemari masyarakat dibanding asuransi lainnya, sehingga untuk meningkatkan daya saing asuransi jiwa dan untuk menarik minat masyarakat salah satu aspek yang perlu diperhatikan adalah kompetensi finansial perusahaan asuransi jiwa.

Melihat pasar potensial dari industri asuransi yang besar, maka banyak perusahaan asuransi bermunculan di Indonesia, baik perusahaan asuransi domestik maupun perusahaan asuransi asing yang berlomba-lomba menarik banyak nasabah yang menyebabkan semakin ketatnya persaingan dalam industri asuransi. Masing-masing perusahaan menerapkan strategi dan sistem manajeman yang berbeda. Bisnis asuransi ini mengalami perkembangan yang sangat pesat di Indonesia.Selain perusahaan asuransi asing seperti Commonwealth Life, Manulife Financial AXA, PRUDENTIAL. Bisnis Asuransi diramaikan oleh perusahaan asuransi domestik yaitu : Asuransi AJB Bumiputera 1912, Asuransi Allianz, Asuransi Avrist Assurance, Asuransi Indolife, Asuransi Jiwasraya, Asuransi Panin dan Asuransi Central Asia Raya.

PT. Central Asia Raya (PT. CAR) sebagai salah satu perusahaan asuransi dengan asset dan pendapatan premi tertinggi yaitu 15 besar dari 44 perusahaan asuransi. PT CAR telah berkembang pesat serta dipercaya untuk memberikan layanan jasa asuransi serta membantu masyarakat dalam mengelola resiko dan merancang masa depan mereka. Produk-produk inovatif untuk memenuhi kebutuhan nasabah terus diluncurkan salah satunya adalah produk asuransi kesehatan, yang ditujukan bagi individu yang ingin terjamin kesehatannya tanpa perlu membeli produk asuransi jiwa yang dilengkapi investasi seperti pada umumnya pada perusahaan asuransi lain. Asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya memberikan manfaat menyediakan jaminan biaya pengobatan bagi setiap peserta baik karena sakit cedera akibat kecelakaan dengan tanpa mengurangi mutu pelayanan yang diperlukan.

Pada era globalisasi yang penuh dengan berbagai perubahan, suatu perusahaan dituntut untuk mampu bertahan dan bersaing dengan para pesaingnya. Strategi yang dapat dilakukan adalah memberikan pelayanan dan produk yang mempunyai keunggulan mutu diharapkan dapat menarik konsumen untuk tetap memakai produk yang ditawarkan. Kualitas pelayanan adalah salah satu yang

menjadi perhatian penting suatu perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat dirasakan dan diukur (Kotler 2002). Pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan agar perusahaan tidak membuang uang percuma untuk menentukan prioritas utama perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan pelanggan. Selain itu perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif.

Untuk mengukur sejauh mana keberhasilan sebuah perusahaan jasa dalam memenuhi kepuasan konsumennya, maka diperlukan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan melihat kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga di kemudian hari dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan konsumennya.

1.2.Perumusan Masalah

Tingginya tingkat persaingan di industri asuransi disebabkan jumlah perusahaan yang terlalu banyak tampak pada persaingan perusahaan-perusahaan asuransi di Indonesia. Jumlah perusahaan asuransi di Indoensia mencapai 169 perusahaan pada tahun 2004. Sementara jumlah perusahaan asuransi di Malaysia yang hanya sekitar 30 perusahaan dan Singapura yang kesadaran asuransinya sangat tinggi jumlah perusahaan asuransinya kurang dari 20 perusahaan. Kondisi ideal untuk perusahaan asuransi di Indonesia adalah sekitar 30 perusahaan. Pada jenis asuransi jiwa dari 58 perusahaan idealnya cukup 15 perusahaan (Anggraeni, 2004).

Tahun 2009 jumlah nasabah adalah sebanyak 220 nasabah per tahun. Tahun 2010 sebanyak 178 nasabah per tahun, dan tahun 2011 menjadi 132 nasabah per tahun. Dalam upaya mempertahankan eksistensinya di pasar, maka pihak PT. CAR perlu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabahnya terhadap pelayan yang diberikan. Adapun penurunan masalah adalah sebagai berikut :

2. Bagaimana kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR?

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik nasabah dengan tingkat kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR?

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah asuransi kesehatan PT. CAR 2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR 3. Menganalisis hubungan karakteristik nasabah terhadap kepuasan

pelanggan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi :

1. Bagi perusahaan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menetapkan rencana dan pengambilan keputusan dalam kaitannya dengan peningkatan kualitas pelayanan perusahaan

2. Bagi pembaca sebagai sumber informasi untuk penelitian selanjutnya.

1.5.Ruang Lingkup Penelitian.

Sehubungan dengan adanya keterbatasan waktu dan biaya, maka ruang lingkup penelitian ini terbatas pada responden yang digunakan yaitu nasabah yang datang dan telah menjadi nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Jasa

Kotler (2002) mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Rangkuti(2006) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Menurut Kotler (2002) jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat tidak berwujud.Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.Para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu jasa untuk mengurangi ketidakpastian. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti mutu jasa untuk mewujudkan jasa yang tidak berwujud. 2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu.Interaksi penyedia-lien merupakan juga hadir saat jasa itu dilakukan, baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Varibility (bervariasi)

Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari keragaman

yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Perishability (mudah lenyap)

Jasa yang tidak bisa disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap (perishability) tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.Jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

2.1.2 Pemasaran Jasa

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas (Kotler, 2004). Pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan suatu usaha.Sebuah perusahaan diharuskan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai keberhasilan tersebut.Suatu perusahaan dapat menempati posisi yang kuat dalam persaingan dengan menggunakan strategi pemasaran yang tepat.

Menurut Rangkuti (2006) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat

intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba.Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera.Ketiga, interkasi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006)

Menurut Rangkuti (2006) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain :

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan.

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah dirumuskan dikomunukasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan kualitas yang harus dicapai.

4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus-menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.

6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat

diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik. Survei itu juga bisa menunjukkan dalam hal ketidakpuasan terjadi.

2.1.3 Kualitas Jasa

Kotler, 2004 menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005)

Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Lauren, 2005).Rangkuti (2006), berpendapat bahwa tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen mutu pelayanan.Dimensi kualitas jasa menurut (Parasuraman et. al. dalam Soetijpto, 1997) terdiri dari :

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.

2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

3. Assurance (jaminan), diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

4. Emphaty (empati), berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5. Tangible (kasat mata), merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.

2.2. Asuransi

Defenisi asuransi dapat diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari sudut pandang ekonomi, hukum, bisnis, sosial, ataupun berdasarkan pengertian matematika. Dalam pandangan ekonomi, asuransi merupakan suatu metode untuk

mengurangi risiko dengan jalan memindahkan dan mengkombinasikan ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan. Dari sudut pandang hukum, asuransi merupakan suatu kontrak (perjanjian) pertanggungan risiko antara tertanggung dan penanggung.Menurut pandangan bisnis, asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya menerima, menjual jasa, pemindahan risiko dari pihak lain, memperoleh keuntungan dengan berbagai risiko di antara sejumlah besar nasabahnya.Dalam pandangan matematika, asuransi merupakan aplikasi matematika dengan memperhitungkan biaya dan faedah pertanggungan risiko.

2.2.1 Asuransi Kesehatan (Health Insurance)

Asuransi kesehatan merupakan suatu alat sosial untuk menggalang kegotongroyonganatau solidaritas masyarakat dalam bidang pelayanan kesehatan (dalam artiluas). Meskipun secara kultural, asuransi kesehatan bukanlah budaya bangsa Indonesiadan bukan juga budaya bangsa-bangsa lain, akan tetapi akar atau elemen asuransikesehatan sebagai alat gotong royong sudah merupakan peradaban manusia di dunia,barangkali sejak manusia mendiami planet ini. Dalam bentuk tradisional, seluruhmasyarakat bahu-mambahu memberikan pertolongan semampunya untuk membantuanggota masyarakat yang sakit.Perkembangan pelayanan kesehatan modern dalambentuk rumah sakit tidak lepas dari semangat kegotong royongan ini.Pelayanan rumahsakit pada awalnya murni sebagai ekspresi kegotong-royongan dengan memberikanpelayanan atau perawatan tanpa tuntutan imbalan, murni karitas atau sedekah.Akantetapi karena longgarnya korehensi sosial dalam kehidupan modern dan tuntutanpendanaan yang realistik maka pelayanan rumah sakit berkembang menjadi komoditas.Namun peran rumah sakit sebagai pelayanan karitas, dalam artian sempit maupun luasformalseperti yang disedikan oleh pemerintah, sampai saat ini dan tampaknya akan terus,tetap ada. Bentuk solidaritas sosial dalam kemasan modern, disebut asuransi kesehatan,juga berkembang mengikuti jejak pelayanan rumah sakit.

Asuransi kesehatan yang bertujuan memberikan perlindungan terhadap resiko kerugian keuangan berupa biaya tindakan pengobatan (asuransi biaya medis) atau ketidakmampuan bekerja karena sakit atau kecelakaan (asuransi cacat).Asuransi cacat dimaksud untuk memeberikan pembayaran tunai, sekaligus atau berkala, kepada tertanggung hanya dalam peristiwa kecelakaan fisik, hanya

dalam peristiwa sakit, atau menanggung kedua resiko dalam satu kontrak.Hak atas pembayaran tersebut didasarkan atas asumsi terjadinya pemutusan penghasilan atau ketidakmampuan fisik atau untuk menjalankan pekerjaan.Sedangkan asuransi biaya medis membantu menutup biaya dokter, ruamh sakit, dan obatobatan.Kemanfaatan bisa berupa penggantian biaya yang telah diperlukan (sampai batas tertentu), pembayaran tunai, atau pemberian pelayanan secara langsung.

2.3. Persepsi dan Harapan Pelanggan

Persepsi didefenisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan manfsirkan stimulus lingkungan memalalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, pencium, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh penagalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, dan nilai pelanggan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruh terhadap persepsi pelanggan (Rangkuti, 2006) adalah sebagai berikut:

1. Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas.Sebaliknya, harga tinggi yang menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas.

2. Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sedangkan citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas 3. Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan tersebut.Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga palanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara menyeluruh.

4. Momen palayanan (situasi pelayanan)

Situasi pealayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja palayanan ditentukan oleh: pelayan, prose pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

2.4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harpan-harapannya.Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau seneng (Kotler, 2004).

Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.Salah satu faktor yang menentukan yang dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menetukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reability, emphaty, assurance, dan

tabgible (Rangkuti, 2006). Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan anatara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut (Kotler, 2004) terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan.

1. Sitem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan yang perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampung keluhan dan pemberian saran. Ada pula perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan tersebut. Dan contoh lainnya dapat berupa komentar,

dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat dalam menyelesaikan masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terkahir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk pembelian ulang, pembelian ualng biasanya tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi

3. Belanja Siluman. Perusahaan-Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil bertindak sabagai pembeli potensial guan melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan perusahaan menangani situasi dengan baik.

4. Analisa Pelanggan yang hilang. Perusahaan-Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau mengganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan

program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut tersebut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.

Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya varibel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen.

2.6. Costumer Satifaction Index (CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena pertama, hasil dari pegukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kontinue.

2.7. Hasil Penelitian Terdahulu

Menurut Herachwati (2003) yang dikutip dari jurnal mengenai analisis strategi dan servicequality pada asuransi kesehatan di Indonesia. Perusahaan asuransi nasional saat ini tengah menghadapi persaingan ketat dengan membanjirnya perusahaan asuransi asing di Indonesia, yang datang dengan modal jauh lebih besar, ditunjang dengan teknologi dan SDM cukup memadai, sehingga sibutuhkan alternatif strategi pemasaran dan service quality yang efektif dengan meningkatkan daya saing, memberikan kemudahan dalam pemabayaran premi, pelayanan terbaik, peningkatan mutu produk dan promosi untuk memperkenalkan produk pada masyarakat.

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Silva (2007) dengan

judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap kualitas pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo.Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan restoran dengan

Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index

(CSI). Dari penelitian tersebut, diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan atribut dari Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sebesar 79,80% artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan secara umum Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Binsar (2010) Karakteristik pelanggan O’zon Café sebagian besar adalah perempuan, berusia 15 – 25 tahun, status belum menikah, pendidikan terakhir Sarjana S1, berprofesi sebagai pegawai swasta, pendapatan per bulan lebih dari Rp. 5.000.000,- dan pengeluaran perbulan lebih dari Rp.2.000.000,-. Pelanggan O’zon Café sebagian besar telah mengetahui keberadaan O’zon Café lebih dari 1 tahun yang lalu, mengetahui keberadaan O’zon Café karena kebetulan lewat, pelanggan mengunjungi O’zon Café 1 bulan sekali, alasan pelanggan makan di O’zon Café memilki suasana yang nyaman dan minat pelanggan untuk mengunjungi kembali O’zon Café sangat tinggi, seluruh pelanggan O’zon Café akan mengunjungi kembali.

1. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran pertama (prioritas utama), ketiga atribut tersebut adalah Rasa makanan dan minuman yang enak, Kecepatan penyajian makanan dan minuman dan Respon karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. Pada kuadran kedua (pertahankan prestasi) terdapat tujuh atribut yaitu Keramahan dan kesopanan karyawan, Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi), Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu, Kejujuran dan kesabaran karyawan, Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu, Kebersihan alat-alat makanan dan Suasana lingkungan café yang nyaman. Untuk atribut yang berada pada kuadran ketiga (prioritas rendah) adalah Keragaman menu dan paket menu, Kesesuaian ukuran porsi makanan,

Kemampuan karyawan menjelaskan menu, Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya dan Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan. Sedangkan pada kuadran keempat (berlebihan) yaitu Kemudahan menjangkau lokasi, Kemudahan dalam proses pembayaran, Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik, Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi dan sopan, Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music).Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI), Dketahui bahwa nilai CSI sebesar 77,82 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian atribut dari O’zon Café dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya.

2. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan dewasa ini dapat memunculkan peluang bagi para pelaku bisnis untuk menawarkan jasa jaminan atas perolehan layanan kesehatan yang layak. Hal tersebut terjadi terutama di wilayah perkotaan, dimana dana yang perlu dikeluarkan untuk mendapatkan fasilitas kesehatan di wilayah tersebut saat ini tidaklah murah, terutama untuk penyakit yang termasuk dalam kategori penyakit kronis. Banyak perusahaan asuransi yang memberikan berbagai tawaran nilai manfaat serta kemudahan-kemudahan lain yang bisa diperoleh para calon nasabah, sehingga para calon nasabah bebas untuk menilai sebelum memutuskan untuk memilih menggunakan jasa asuransi di suatu perusahaan tertentu.

Hal tersebut memicu persaingan antar perusahaan asuransi bidang kesehatan. Pihak perusahaan berusaha menawarkan berbagai program manfaat yang bertujuan menarik minat para calon nasabahnya serta membuat para nasabah yang telah bergabung di perusahaan tersebut tetap bertahan memilih produk mereka, bahkan dapat ditujukan untuk menarik nasabah di perusahaan lain untuk pindah memakai produknya.

Salah satu perusahaan milik swasta yang memberikan jasa pelayanan asuransi kesehatan adalah PT. CAR yang berlokasi di Jakarta. Namun setelah tahun 2009, jumlah nasabah asuransi kesehatan di perusahaan tersebut mengalami penurunan. Pihak perusahaan memiliki berbagai program yang ditawarkan untuk para nasabahnya. Guna mempertahankan eksistensinya di pasar, maka pihak perusahaan perlu melakukan analisa kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan perusahaan. Oleh sebab itu, maka penelitian kali ini akan menganalisa mengenai kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak perusahaan dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabahnya. Adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Kerangka pemikiran konseptual

Data atau informasi aktual diperoleh melalui wawancara atau kuisioner dan survey atau pengumpulan data sekunder. Terdapat faktor eksternal sperti kebijakan pemerintah dan persaingan antar perusahaan asuransi, terdapat juga parameter kontrol seperti peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal tersebut akan menghasilkan output berupa nilai kualitas jasa, kesemuanya berguna sebagai rekomendasi dalam menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan keuntungan berupa loyalitas nasabah serta bertambahnya jumlah nasabah PT. CAR.

Karakteristik Nasabah Asuransi PT.CAR

Analisis kepuasan Nasabah PT. CAR

IPA

CSI

Chi square

Hubungan antara karakteristik Nasabah dengan tingkat kepuasan

Rekomendasi

Tingkat kepuasan Penurunan Jumlah Nasabah

Perkembangan industri jasa asuransi kesehatan

Persaingan industri jasa asuransi kesehatan

3.2. Metode Penelitian

3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Central Asia Raya yang berlokas di Jakarta. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive).

Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Agustus sampai Januari 2013.

3.3. Jenis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Adapun data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai dengan keinginan responden. Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya dapat memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Kuesioner selengkapnya disajikan pada Lampiran 1.

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya buku-buku, internet, tabloid, majalah, jurnal dan hasil penelitian terdahulu.

3.4. Metode Pengambilan Sampel

Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada tempat dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Responden yang dipilih adalah nasabah yang datang, email maupun telepon ke PT. CAR dan bersedia menjadi responden, serta telah melakukan klaim kesehatan atas diri pribadi maupun tertanggung.

Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:

) Ne (1 N n 2 + = ……….(1) dimana:

n = jumlah sampel N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang ditetapkan 10%.

Diketahui jumlah nasabah asuransi kesehatan PT. CAR pada tahun terakhir yaitu tahun 2011 sebanyak 132 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah: 60 56,8 ) 132(0,1) (1 132

n ₂ = ≈

+

= responden

3.5. Metode Pengumpulan Data

Data diperoleh melalui metode wawancara kepada nasabah asuransi kesehatan PT. CAR dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data yang terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas empat bagian. Bagian pertama mengenai screening responden, bagian kedua berkaitan dengan identitas responden, bagian ketiga berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR, dan bagian empat mengenai kritik dan saran responden terhadap pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR.

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dapat dilakukan dengan metode Cochran Q Test. Jawaban pilihan responden untuk pertanyaan sudah disediakan. Menurut Simamora dalamFirdita (2007), prosedur tes Cochran adalah sebagai berikut:

1. Menentukan hipotesis yang akan diuji, yaitu:

H0 = kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden

Ha = kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden

2. Mencari Q hitung dengan rumus:

(

)

∑

∑

∑

∑

= = = = −               − − = _n i n i k i k i Ri Ri k Ci Ci k k hit Q 1 1 2 1 2 1 2 1

dimana: k = jumlah atribut yang diuji Ci = jumlah skor atribut i

Ri = jumlah skor responden i

3. Penentuan Q tabel dengan α = 0,05, derajat kebebasan (dk) = k-1, maka diperoleh Q tabel (0,05;dk) dari tabel Chi square distribution.

4. Keputusan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q tabel Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q tabel.

Berdasarkan uji validitas dengan metode Cochran Q Test dari atribut-atribut yang digunakan di dalam kuisioner diperoleh nilai Q hitung sebesar 0.171 lebih kecil dari Q tabel yang nilainya 0.005 yaitu terima H0. Artinya kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode

Cochran Q Test. Berdasarkan uji validitas terdapat tiga atribut yang dinilai tidak valid, artinya ketiga atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen dalam kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Adapun atribut yang tidak valid tersebut adalah atribut Komunitas sesama pengguna asuransi untuk berbagai asuransi, bentuk desain kartu asuransi menarik dan lambang asuransi menarik. Oleh sebab itu, ketiga atribut tersebut selanjutnya tidak digunakan dalam analisis kepuasan konsumen dengan metode IPA dan CSI. Dapat dilihat pada lampiran ke dua.

Reliabilitas menyangkut keakuratan, kestabilan atau konsisten alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach alpha. Menurut Rianse (2008), adapun rumus yang dapat digunakan untuk metode alpha adalah sebagai berikut:

        −       − =

∑

St Si k k r 1 1 11

Si = Varians skor tiap item pertanyaan St = Varians total

k = Jumlah item pertanyaan (jumlah atribut)

Reliabilitas diuji dengan menggunakan metode Cronbach Alpha, untuk tingkat kepentingan diperoleh nilai 0,920 dan nilai kinerja 0,957.Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut yang diujikan reliable karena nilai Cronbach Alpha

lebih besar dari r-tabel yang nilainya sebesar 0.752. Dapat dilihat pada lampiran 3

3.5.2 Tabulasi Deskriptif

Data mengenai karakteristik umum nasabah asuransi PT. CAR akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati.

3.5.3 Importance - Performance Analysis(IPA)

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR adalah metode

Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.

Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi nasabah terhadap kinerja pelayanan.Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting,

kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh asuransi kesehatan PT. CAR yang dirasakan oleh nasabahnya.Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :

% 100 Yi Xi

Tki= x ……….(5)

Dimana:

TKi = Tingkat kesesuaian responden.

Xi = Bobot penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja asuransi kesehatan PT. CAR.

Yi = Bobot penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut asuransi kesehatan PT. CAR.

Kinerja asuransi kesehatan PT. CAR dianggap telah memenuhi kepuasan nasabah jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja asuransi kesehatan PT. CAR dianggap belum dapat memenuhi kepuasan

pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

n Xi

Xi=

∑

………(6)

n Yi

Yi=

∑

………(7)

dimana:

Xi= Skor rataan setiap atribut i. Yi= Skor rataan setiap atribut i .

n = Total responden.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

K Xi X

n

i

∑

=

= 1 _………(8)

K Yi Y

n

i

∑

=

= 1 _………(9)

dimana:

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah ini:

Gambar 2. Diagram Kartesius Importance-PerformanceAnalysis (IPA)

Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah.Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

Prioritas Utama (A)

Prioritas Rendah (C)

Berlebihan (D)

Pertahankan Prestasi (B)

Tingkat Kepentingan

X X

Y

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah.Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah).Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan.Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3.5.4 Customer Satisfaction Index(CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontiniyu.

Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahapan :

1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100 %.

2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factorsmasing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000) dengan kriteria :

0,00 – 0,34 = Tidak puas 0,35 – 0,50 = Kurang puas 0,51 – 0.65 = Cukup puas 0,66 – 0,80 = Puas

0,81 – 1,00 = Sangat puas

3.5.5 Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Kountur (2005) Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal.

Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Jenis data yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut.

Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa :

H0 = Kedua variable saling bebas

H1 = Kedua variable saling berhubungan 2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi.

∑∑

−

=

i j ij

ij ij

e

e

c

2

2

(

)

χ

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial.

4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :

...(10) (Sumber : Santoso. 1999)

Keterangan : χ2

= Chi square

Cj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan

6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu :

χ2

tabel, df = (r-1)(k-1)

7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2>χ2tabel, df = (r-1)(k-1) Terima H0, tolak H1 jika : χ2≤ χ2tabel, df = (r-1)(k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.

IV.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Profil PT. Central Asia Raya

PT. Central Asia Raya didirikan pada tanggal 30 April 1975 berdasarkan akta notaris Ridwan Suselo no. 357, dengan modal Rp. 500 juta.Sejak dari awal seluruh pemegang saham , komisaris dan direksi telah sepakat untuk menjadi PT. Central Asia Raya sebagai salah satu perusahaan asuransi jiwa yang terkemuka di Indonesia.

Menjadi perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia saat ini tidaklah mudah karena Pemerintah semakin serius membenahi institusi keuangan yang menghimpun dana masyarakat baik perbankan, sekuritas, maupun asuransi (jiwa dan umum). Banyak faktor yang dibutuhkan untuk menjadi yang terbaik seperti dukungan pemegang saham, komitmen, kerja keras seluruh staf, permodalan, sumber daya manusia, teknologi informasi, luasnya distribusi pemasaran, produk-produk bermutu, dan layanan prima bagi nasabah. Perusahaan asuransi PT. Central Asia Raya fokus terhadap bisnis utama asuransi jiwa, asuransi kesehatan dan dana pensiun lembaga keuangan sehingga melakukan outsourcing untuk beberapa fungsi yang kurang erat hubungannya dengan bisnis utama seperti urusan-urusan yang bersifat administrasi klerikal; pegolahan gedung, keamanan dan kebersihan.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Menjadi Perusahaan Asuransi Jiwa Terkemuka Dan Sebagai Barometer Industri Asuransi Jiwa Di Indonesia. Sedangkan misinya merupakan :

1. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang bertanggung jawab dan memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah

2. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang memiliki rasa tanggung jawab sosial yang tinggi.

3. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang berkinerja sehat di bidang keuangan, pemasaran, aktuaria dan underwriting.

4. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang kekayaannya masuk dalam kelompok 7 besar, paling lambat pada akhir 2010.

5. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang berkinerja diatas rata-rata industry.

4.1.3 Struktur Organisasi

Dalam struktur organisasinya asuransi PT. Central Asia Raya memiliki bagian/divisi yang mempunyai tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Divisi/bagian asuransi PT. Central Asia Raya terdiri dari Direktur, executive officer, divisi aktuary, divisi product, divisi underwriting, divisi finance dan divisi marketing.

Gambar 2.Struktur organisasi PT. Central Asia Raya

Board Of Directors

Chief Executive Officer

Product Committee Corporate Actuary

Internal Audit Bureau Corporate

Communication & Legal

Directors Burea

Chief Marketing

Officer

Chief Operating

Officer

Chief Information &

Supporting Officer

Chief Commercial & Operating Officer of Employee Benefit

Products

Chief Financial & Investment Officer

Chief Actuary

4.2. Karakteristik Responden

Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 60 orang dengan karakteristik responden dilihat berdasarkan Jenis kelamin, Usia responden, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, Tempat tinggal responden, Jumlah tanggungan saat ini, Penghasilan dan pengeluaran responden, informasi mengenai asuransi, alasan menggunakan asuransi PT. Central Asia Raya dan memiliki atau tidak memiliki tanggungan di asuransi. Responden yang dipilih adalah responden yang sedang menggunakan asuransi PT. Central Asia Raya dan yang pernah mengklaim di asuransi PT. Central Asia Raya.

4.2.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan penelitian dari 60 orang responden, berdasarkan karakteristik jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 51,67 persen dan jumlah responden perempuan sebanyak 48,33 persen. Perbedaan jumlah responden tersebut tidak terlalu jauh jauh sehingga dapat dikatakan bahwa produk yang ada di asuransi PT. Central Asia Raya tersebut diminati oleh kaum laki-laki dan perempuan.Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1. Laki-Laki 31 51,67

2. Perempuan 29 48,33

Total 60 100,00

4.2.2 Usia Responden

Responden Asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya berdasarkan tingkat usia, kelompok usia 31-40 tahun memiliki persentasi paling tinggi yaitu 48,33 persen dan usia 21-30 tahun dengan persentasi 38,33 . Sedangkan kelompok usia 41- 50 dan > 50 tahun sebesar 8,33 dan 5,00 persen. Berdasarkan Tabel 3. dapat dilihat bahwa kisaran responden yang menggunakan asuransi PT. Central Asia Raya paling tinggi adalah kelompok usia 31-40 tahun. Responden pada usiatersebut merupakan kelompok usia yang pada umumnya memiliki kemampanan dalam pendapatan dan pekerjaan.

Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat usia

No. Usia Jumlah Persentase (%)

1. < 20 tahun 0 0,00

2. 21-30 tahun 23 38,33

3. 31-40 tahun 29 48,33

4. 41-50 tahun 5 8,33

5. > 50 tahun 3 5,00

Total 60 100,00

4.2.3 Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang datang atau yang sering mengklaim ke PT. Central Asia Raya memiliki tingkat pendidikan yang berbeda-beda yaitu SLTA sebanyak 5,00 persen, diploma 18,33 persen, untuk sarjana sebanyak 76,67 persen. Sedangkan untuk responden yang memiliki tingkat pendidikan di bawah SLTA tidak ada.Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa latar belakang pendidikan responden adalah sarjana. Kondisi tersebut memperlihatkan bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi menyebabkan mereka akan berprilaku kritis dalam pemilihan dan pembelian produk asuransi yaitu lebih mengutamakan asuransi yang berkualitas.

Tabel. 4 Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)

1. SLTA 3 5,00

2. DIPLOMA 11 18,33

3. Sarjana/S1 46 76,67

Total 60 100,00

4.2.4 Jenis Pekerjaan

Jumlah Responden pada asuransi PT. Central Asia Raya yang bekerja sebagai pegawai swasta memiliki nilai yang paling tinggi yaitu hampir 90 persen, responden yang bekerja sebagai wiraswasta 6,67 persen dan untuk responden pegawai negri dan pensiunan hanya sekitar 1 persen. Pengunjung asuransi PT. Central Asia Raya merpotensi pegawai swasta

Tabel. 5 Karakteristik berdasarkan jenis pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1. Pegawai Negeri 1 1,67 2. Wiraswasta 4 6,67 3. Pensiunan 1 1,67 4. Pegawai Swasta 54 90,00

Total 60 100,00

4.2.5 Tempat Tinggal

Karakteristik reponden berdasarkan tempat tinggal, responden yang memakai asuransi PT. Central Asia Raya memiliki tempat tinggal yang berbeda-beda, yaitu rumah sendiri 38.33 persen, rumah orangtua 41. 67 persen, dan rumah sewa (kontrak) 20 persen. Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa rata-rata responden masih tinggal dengan orang tua

Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal

No. Tempat Tinggal Jumlah Persentase (%)

1. Rumah Sendiri 23 38,33 2. Rumah Orang tua 25 41,67 3. Rumah Sewa (kontrakan/kost) 12 20,00

4. Lainnya 0 0

Total 60 100,00

4.2.6 Pendapatan per bulan

Berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan, jumlah responden yang paling banyak adalah yang memiliki rata-rata pendapatan pada rentang Rp 3.000.001 sampai dengan Rp4.000.000 dengan jumlah responden sebanyak 63.33 persen. Responden dengan pendapatan ≤ Rp 3.000.000 dan Rp 50001-Rp 8000.000 sebanyak 16,67 persen. Responden dengan pendapatan Rp 8.000.000 hanya 3,33 persen. Berdasarkan pengelompokan responden tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan asuransi kesehatan di PT. Central Asia Raya adalah kelompok berpendapatan menengah dibandingkan pendapatan menengah ke atas. Responden yang digunakan merupakan responden yang datang langsung ke PT. Central Asia Raya.

Tabel 7.Karakteristik responden berdasarkan rata-rata penghasilan per bulan

No. Rata-Rata Penghasilan per bulan Jumlah Persentase (%)

1. _{≤ Rp 3.000.000 10 16,67} 2. Rp 3.000.001- Rp 5.000.000 38 63,33 3. Rp 5.000.001- Rp 8.000.000 10 16,67

4. Rp. > 8.000.000 2 3,33

Total 60 100,00

4.2.7 Rata-Rata Pengeluaran untuk Asuransi

Berdasarkan rata-rata pengeluaran untuk asuransi, hasil pengamatan menunjukkan bahwa responden yang paling banyak pengeluarannya utuk asuransi adalah Rp 2.00.001 sampai dengan Rp 5.00.000 sebanyak 38.33 persen. Responden dengan rata-rata pengeluaran untuk asuransi Rp 100.001 sampai dengan Rp 2.00.000 sebanyak 26.67 persen.Responden dengan rata-rata pengeluaran untuk asuransi ≤ Rp 500.001 sampai dengan Rp 1.000.000 sebanyak 13.33 persen.Responden dengan reta-rata pengeluaran untuk asuransi kesehatan ≤ Rp 100.000 sebanyak 11.67 persen.Terdapat 10 persen yang memiliki pengeluaran untuk asuransi kesehatan > Rp 1.000.000 dapat dilihat pada tabel 8.

Tabel 8.Karakteristik responden rata-rata pengeluaran untuk asuransi

No. Rata-Rata Pengeluaran untuk

Asuransi Jumlah Persentase (%)

1. ≤ Rp 100.000 7 11,67 2. Rp 100.001- Rp 200.000 16 26,67 3. Rp 200.001- Rp 500.000 23 38,33 4. Rp 500.001- Rp 1000.000 8 13,33 5. > Rp 1.000.000 6 10,00

Total 60 100,00

4.2.8 Informasi mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya

Pencarian informasi merupakan tahap pertama dari proses keputusan pembelian. Konsumen akan mencari informasi ketika konsumen menilai bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan melakukan pembelian produk. Dalam mengenal produknya ke masyarakat pihak asuransi PT. Central Asia Raya melakukan promosi melalui iklan di koran lokal, majalah dan brosur. Akan tetapi sumber informasi yang diperoleh responden dalam memilih asuransi kesehatan

PT. Central Asia Raya berasal dari anggota keluarga, teman, iklan media (majalah, surat kabar, brosur).

Mayoritas responden memperoleh informasi mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya berasal dari teman yaitu sebesar 41.67 persen. Dari hasil kuisioner yang didapat responden yang memperoleh informasi tentang asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya berasal dari anggota keluarga jumlahnya paling sedikit yaitu 4 persen. Informasi mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya saat ini lebih efektif melalui mulut ke mulut. Adapun sumber informasi yang diperoleh responden dalam mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya dalam Tabel 9

Tabel 9. Sumber Informasi responden mengenai asuransi kesehatan PT. Central asia raya.

No.

Informasi mengenai Asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya

(Lebih Dari satu)

Jumlah Persentase (%)

1. Keluarga 4 6,67 2. Teman 25 41,67 3. Iklan Media Elektronik 15 25,00 4. Iklan Media Cetak 16 26,67

Total 60 100,00

4.2.9 Alasan Memilih Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya

Keputusan melakukan pembelian suatu produk dilakukan dengan proses pengenalan kebutuhan. Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya. Proses pengenalan kebutuhan responden diketahui dengan adanya alasan atau motivasi responden ketika akan memilih asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya. Berdasarkan pernyataan responden bahwa sebagian besar responden memilih asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya karena faktor manfaatnya lengkap yaitu sebesar 50 persen. Kemudian faktor lain yang dipertimbangkan responden adalah premi murah yaitu sebesar 41.67 persen. Kemudian faktor lain yang dinilai penting adalah jaringan berkualitas 6.67 persen. Adapun pernyataan responden tersebut disajikan pada Tabel 10

Tabel 10. Alasan memilih menggunakan Asuransi PT. Central Asia Raya

No.

Alasan Memilih Menggunakan Asuransi Kesehatan PT. Central

Asia Raya (Lebih Dari satu)

Jumlah Persentase (%)

1. Preminya Murah 25 41,67 2. Manfaat Lengkap 30 50,00 3. Jaringannya Berkualitas 4 6,67 4 Program Community 1 1,67

Total 60 100,00

4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung CustomerSatisfaction Index

(CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa

Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa dari asuransi PT. Central Asia Raya adalah sebesar 77,45 persen

Tabel 11. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index

No Atribut-atribut Kepuasan Kepentingan

1 Kemudahan pendaftaran asuransi 3.90 4.37

2 Manfaat asuransi yang menarik 4.00 4.37

3 Harga premi yang ditanggung 3.87 4.27

4 Manfaat sesuai dengan premi 3.83 4.43

5 Kemudahan mengklaim 4.08 4.70

6 Kecepatan mengatasi klaim 3.98 4.60

7 Ketepatan memberikan solusi 3.62 4.37

8

Pelayanan sesuai dengan prosedur dan kebijakan

yang ditetapkan 3.67 4.07

9 Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk 4.02 4.63

10

Petugas ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan 3.95 4.17

11 komunitas sesama pengguna asuransi 3.53 3.42

12 Bentuk desain kartu asuransi menarik 3.35 3.22

14 Merk terkenal dan terpercaya 3.48 3.55 15 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 3.8 3.83 16 Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya bersih 3.73 4.03 17 Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya sejuk 3.90 4.05

18

Lokasi PT. Central Asia Raya yang mudah

dijangkau (strategis) 3.93 4.2

19 Promosi gencar 3.42 3.95

Jumlah 71.41 77.45

Rata-rata 3.76 4.08

Dari penilaian yang dilakukan oleh responden asuransi PT. Central Asia Raya, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan asuransi PT. Central Asia Raya sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 77,45%, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para responden telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh asuransi PT. Central Asia Raya.

4.4. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis.

Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 19 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 19 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah asuransi PT. Central Asia Raya.

Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah asuransi PT. Central Asia

Raya, sehingga memungkinkan pihak asuransi PT. Central Asia Raya untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.

Gambar 3.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan

nasabah PT. Central Asia Raya

Keterangan :

1. Kemudahan pendaftaran asuransi 2. Manfaat asuransi yang menarik

3. Harga premi yang ditanggung 4. Manfaat sesuai dengan premi 5. Kemudahan mengklaim 6. Kecepatan mengatasi klaim 7. Ketepatan memberikan solusi

8. Pelayanan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 9. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk

10. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 11. Komunitas sesama pengguna asuransi

12. Bentuk desain kartu asuransi menarik 13. Lambang asuransi menarik

14. Merk terkenal dan terpercaya

15. Petugas berpenampilan rapi dan sopan

16. Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya bersih 17. Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya sejuk

18. Lokasi PT. Central Asia Raya yang mudah dijangkau (strategis) 19. Promosi gencar

Pada gambar 3 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah asuransi PT. Central Asia Raya dalam

Kuadran I

Kuadran III

Kuadran II

kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:

1. Kuadran I

Kuadran I memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan.Sehingga atribut-atribut yang termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :

1. Ketepatan memberikan solusi (7).

2. Pelayanan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (8). 2. Kuadran II

Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh nasabah asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen Asuransi PT. Central Asia Raya, sehingga nasabah menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran II tersebut.Oleh sebab itu, atribut-aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen asuransi.Dalam hal ini asuransi PT. Central Asia Raya sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting bagi nasabah. Atribut-atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:

1. Manfaat asuransi yang menarik 2. Kemudahan mendaftarkan asuransi 3. Harga premi yang ditanggung 4. Manfaat sesuai premi

5. Kemudahan mengklaim 6. Kecepatan mengatasi klaim

7. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk 8. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 9. Lokasi PT. Central Asia Raya mudah dijangkau (Strategi)

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut

Pertanian Bogor, Bogor.

Rangkuti, F. 2003.

Measuring Customer Satisfaction.

PT.Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Santoso, S. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan

Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.

Pengertian Pelanggan.http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/pengertian

pelanggan.html (Diakses 24 Juli 2010)

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Wulansari. E. 2007. Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Perusahaan Daerah Air

Minum.

http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/HASH018b.dir/doc.pdf

(Diakses Tanggal 24 Juli 2010)

Terima kasih atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan bahan penelitian untuk penyusunan skripsi DAMAYANA, NRP H24076025, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Partisipasi

Bapak/Ibu/Saudara(i)

sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini.

Masukan dan informasi yang diberikan akan sangat berguna bagi peningkatan kualitas

pelayanan PT. Cental Asia Raya. Saya harapkan informasi yang diberikan adalah sesuai

dengan dengan keyakinan

Bapak/Ibu/Saudara(i)

. Saya menjamin kerahasiaan informasi yang

diberikan. Bila terdapat kesulitan menjawab, dapat bertanya langsung kepada saya.

Dengan ini saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara(i)

meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

Nama Responden

:

Petunjuk : Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. I. Screening

1. Apakah saat ini Anda pengguna Asuransi kesehatan di PT. Central Asia Raya?

a. Ya b. Tidak

Jika Anda menjawab Tidak, maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini. II. Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin

a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia

a. < 20 tahun c. 31-40 tahun e. > 50 b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun

3. Pendidikan terakhir :

a. SD d. Diploma g. Doktor/S3 b. SLTP e. Sarjana/S1 h. Tidak Sekolah c. SLTA f. Master/S2

4. Pekerjaan :

a. Pelajar/Mahasiswa d. Wiraswasta b. Ibu Rumah Tangga e. Pensiunan c. Pegawai Negeri f. Pegawai Swasta

Lainnya, sebutkan... 5. Dimana tempat tinggal Anda saat ini?

a. Rumah Sendiri c. Rumah sewa (kontrak/kost) b. Rumah Orang tua d. Lainnya, sebutkan...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH ASURANSI KESEHATAN DI PT. CENTRAL ASIA

RAYA

LAMPIRAN 1

6. Berapakah jumlah tanggungan anda saat ini

a. Sendiri d. Sendiri Istri/Suami dan Anak dua b. Sendiri Istri/Suami e. Sendiri Istri/Suami dan Anak tiga c. Sendiri Istri/Suami dan Anak Satu

7. Berapa rata-rata penghasilan Anda dalam sebulan?

a. ≤ Rp 3.000.000 d. > Rp 8.000.000 b. Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000

c. Rp. 5.000.001 – Rp 8.000.000

8. Berapa rata-rata pengeluaran Anda untuk Asuransi Kesehatan dalam satu bulan? (termasuk jika Anda memiliki tanggungan)

a. ≤ Rp 100.000 d. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 b. Rp 100.001 – Rp 200.000 e. > Rp 1.000.000

c. Rp. 200.001 – Rp 500.000

9. Dari manakah Anda pertama kali mengetahui Asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya? (Dapat memilih lebih dari satu)

a. Keluarga d. Iklan Media Cetak (Majalah, Surat Kabar, Brosur) b. Teman e. Lainnya, sebutkan...

c. Iklan Media Elektronik (TV dan Radio)

10. Apa alasan Anda memilih untuk menggunakan Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya?

a. Preminya murah d. Trendi

b. Manfaatnya Lengkap e. Program community nya menarik c. Jaringannya Berkualitas f. Lainnya, sebutkan...

11. Apakah Anda memiliki tanggungan untuk layanan asuransi kesehatan di PT. Central Asia Raya?

a. Ya, ... orang b. Tidak

12. Apakah Anda memiliki tanggungan untuk layanan asuransi kesehatan di perusahaan lain?

a. Ya, ... orang b. Tidak

13. Kepuasan Responden

Petunjuk pengisian bagian pengukuran tingkat kepuasan dan kepentingan.

“Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan yang Anda terima sebagai pengguna asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan atau dirasakan.

Keterangan Tingkat Kepentingan :

TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting

Keterangan Tingkat Kepuasan :

TP = Tidak Puas P = Puas KP = Kurang Puas SP = Sangat Puas CP = Cukup Puas

No Atribut

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

SP P CP KP TP SP P CP KP TP

Reliability (Keandalan)

1. Kemudahan pendaftaran asuransi 2. Manfaat asuransi yang menarik 3. Harga premi yang ditanggung 4. Manfaat sesuai dengan premi

Responsiveness

(Cepat tanggap)

5. Kemudahan mengklaim

6. Kecepatan mengatasi klaim

Assurance

(Jaminan)

7. Ketepatan memberikan solusi

8.

Pelayanan sesuai dengan prosedur

dan kebijakan yang ditetapkan

9. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk

Emphaty

(Empati)

10.

Petugas ramah dan sopan dalam

memberikan pelayanan pada setiap

nasabah

11. Komunitas sesama pengguna asuransi

Tangible

(Kasat mata)

12. Bentuk desain kartu asuransi menarik 13. Lambang asuransi menarik

14. Merk terkenal dan terpercaya

15.

Petugas berpenampilan rapi dan

sopan

16.

Kondisi ruangan PT. CAR yang

bersih

sejuk

18.

Lokasi PT. CAR yang mudah

dijangkau (Strategis)

19. Promosi gencar

Kritik dan Saran :

... ... ... ... ... ...