Analisis Pengaruh Lokasi, Fasilitas, Dan Harga Terhadap Kunjungan Ulang Retreat Center Sukamakmur Gereja Batak Karo Protestan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

ANALISIS PENGARUH LOKASI, FASILITAS, HARGA TERHADAP
KUNJUNGAN ULANG RETREAT CENTER SUKAMAKMUR
GEREJA BATAK KARO PROTESTAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara

Oleh

Anna Julimasninta br. Surbakti
107019060/IM

FAKULTAS EKONOMI
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN

2013

2
Universitas Sumatera Utara

Judul Tesis

Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi

: ANALISIS PENGARUH LOKASI, FASILITAS,
HARGA TERHADAP KUNJUNGAN ULANG
RETREAT CENTER SUKAMAKMUR GEREJA
BATAK KARO PROTESTAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENIG
: Anna Julimasninta br. Surbakti
: 107090060
: Ilmu Manajemen

Menyetujui,
Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi)
Ketua

Ketua Program Studi

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

(Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec)
Anggota

Direktur

(Prof. Dr. Erman Munir,M.Sc)

Tanggal lulus : 30 Juli 2013

3
Universitas Sumatera Utara

Telah diuji pada
Tanggal

: 30 Juli 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

KETUA

: Prof. Dr. Amrin Fauzi

ANGGOTA : 1. Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec
2. Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si
3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
4. Dr. Sutarman, M.Sc

4

Universitas Sumatera Utara

PERNYATAAN

Judul Tesis
ANALISIS PENGARUH LOKASI, FASILITAS, HARGA TERHADAP
KUNJUNGAN ULANG RETREAT CENTER SUKAMAKMUR
GEREJA BATAK KARO PROTESTAN MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENIG
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk
memperoleh gelar Magister pada program Studi Ilmu Manajemen di Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti
sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti cantumkan
sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu,
peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang

dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, Juli 2013
Peneliti,

Anna Julimasninta br. Surbakti

5
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Retreat Center Gereja Batak Karo Protestan ( GBKP ) adalah tempat yang
dirancang khusus untuk memfasilitasi kegiatan-kegiatan gereja, lembaga
pemerintahan, perusahaan swasta dan masyarakat yang membutuhkan pembinaan
karakter dan spiritual, meningkatnya kebutuhan masyarakat akan tempat seminar, out
bound, pelatihan, dan berlibur. Penyedia jasa menyediakan lokasi dan fasilitas yang
layak untuk dikunjungi. Ciri khas RC GBKP dikelilingi hutan dan daerah lintas
Medan-Kabanjahe. Letak geografis Retreat Center GBKP menjadikan tempat ini
dijadikan pilihan bagi pemakai jasa. Potensi Retreat Center GBKP untuk berkembang
sangat besar, karena saat ini banyak orang memilih kegiatan yang melibatkan alam

untuk mengisi waktu libur atau bahkan sebagai program kerja. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi, fasilitas dan harga
terhadap kepuasan konsumen Retreat Center GBKP serta pengaruh lokasi, fasilitas
dan harga terhadap variabel kunjungan ulang pemakai jasa RC GBKP melalui
variabel kepuasan pemakai jasa RC GBKP. Sifat penelitian ini adalah penelitian
menjelaskan (explanatory). Populasi pada penelitian ini sebanyak 1050 orang dan
yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang. Penentuan pengambilan jumlah
responden (sampel) dilakukan melalui teknik Simple Random Sampling. Metode
analisis data yang digunakan adalah Structural Equotion Modeling ( SEM ) dengan
menggunakan software Analysis of Moment Structure ( AMOS ). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, fasilitias berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,
harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, lokasi
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kunjungan ulang, fasilitas
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kunjungan ulang, harga
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kunjungan ulang, dan kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kunjungan ulang.
Kata Kunci: Lokasi, Fasilitas dan Harga, Kepuasan Konsumen dan Kunjungan
Ulang Pemakai Jasa

6
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

Retreat Center Karo Batak Protestant Church (GBKP) is specifically designed to
facilitate the activities of churches, government agencies, private companies and
communities who need guidance and spiritual character, the increasing demand of the
seminar venue, out bound, training, and vacation. Service providers provide the location and
facilities that are worth visiting. Characteristic of RC GBKP forest surrounded field and
cross-Kabanjahe area. The geographical position Retreat Center GBKP make this place be a
choice for service users. Retreat Center GBKP potential to grow very large, because many
people prefer activities that involve nature to fill the time off work or even as a program. The
purpose of this study is to investigate and analyze the influence of location, facilities and
price to customer satisfaction and Retreat Center GBKP influence of location, facilities and
price to variable re-visit service users through a variable RC GBKP RC GBKP customer
satisfaction. Nature of this research is to expla in (explanatory). The population in this study
and as many as 1050 people sampled as many as 100 people. Determination of taking the
number of respondents (sample) is done through a simple random sampling technique. Data
analysis method used is Structural Equation Modeling ( SEM ) using Analysis of Moment

Structure ( AMOS ) sofware. The results showd that the location of positive and significant
impact on consumer satisfaction, facilities positive and significant effect on customer
satisfaction, price positive and significant effect on customer satisfaction, location no
significat and negative effect on repeat visits, facilities no significant and negative effect on
repeat visits, price negative and no significant effect on repeat visits, and satisfaction
significat positive and effect in repeat visits.

Keywords: Location, facilities and Price , Consumer satisfaction and Repeat visits
service users

7
Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Peneliti ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena dengan
Kasih dan Karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul
“ANALISIS

PENGARUH

LOKASI,

FASILITAS,

DAN

HARGA

TERHADAP

KUNJUNGAN ULANG RETREAT CENTER SUKAMAKMUR GEREJA BATAK KARO
PROTESTAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING”. Dalam
penulisan tesis ini, peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Pascasarjana Universitas
Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Sekertaris Program Studi Ilmu
Manajemen dan sebagai komisi pembanding tesis ini.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan tesis ini.
6. Ibu Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec selaku anggota komisi pembimbing yang
telah banyak membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.
7. Ibu Prof. Dr. Prihatin Lumbanraja, SE, M.Si selaku anggota komisi pembanding
yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
8.

Seluruh staf pengajar dan staf administrasi Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9.

Kedua orang tua peneliti Bapak Martin Surbakti dan Ibu Alm. Sriatik br.
Sembiring atas semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan dalam
penyelesaian tesis ini

8
Universitas Sumatera Utara

10. Kepada suami saya Tegoh Mahendra Singarimbun, anak saya yang terkasih Aletta
Gracia br. Singarimbun yang selalu mendoakan dan mendukung pendidikan saya.
11. Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XIX, atas bantuan
dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna, namun harapan peneliti semoga
tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan memberkati
kita semua, Amin.
Medan, Juli 2013
Peneliti,
Anna Julimasninta br. Surbakti

9
Universitas Sumatera Utara

RIWAYAT HIDUP

Anna Julimasninta br. Surbakti, lahir di Kuala, pada tanggal 20 Juli 1985, dari
pasangan Martin Surbakti dan Alm. Sriatik br. Sembiring. Pendidikan Sekolah Dasar
di SD Negeri Bela Rakyat, Kec. Kuala. Setelah lulus SD tahun 1996 melanjutkan
pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Kuala lulus pada tahun
2000. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMU Negeri 1 Kuala, lulus
pada tahun 2003. Kemudian melanjutkan studi di Sekolah Tinggi Teologi Jakarta,
lulus pada tahun 2008. Bekerja di Gereja Batak Karo Protestan ( GBKP ) sebagai
Pendeta sejak tahun 2008 sampai dengan sekarang. Kemudian melanjutkan studi di
Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
pada tahun 2011.

Medan, Juli 2013
Peneliti,

Anna Julimasninta br. Surbakti

10
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK .................................................................................................
ABSTRACT ...............................................................................................
KATA PENGANTAR .............................................................................
RIWAYAT HIDUP .................................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL ....................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................

i
ii
iii
v
vi
ix
x

BAB I
1.1.
1.2.
1.3.
1.5.

PENDAHULUAN ............................................................
Latar Belakang Penelitian ..................................................
Perumusan Masalah ...........................................................
Tujuan Penelitian ...............................................................
Manfaat Penelitian ............................................................

1
1
9
10
11

BAB II
2.1.
2.2.

TINJAUAN PUSTAKA .................................................
Penelitian Terdahulu .........................................................
Landasan Teori .................................................................
2.2.1. Teori Jasa ..............................................................
2.2.2. Teori Bauran Pemasaran ......................................
2.2.2.1. Produk ........... ..........................................
2.2.2.2. Harga ........................................................
2.2.2.3. Lokasi .......................................................
2.2.2.4. Promosi .....................................................
2.2.2.5. People (Orang) .........................................
2.2.2.6. Proses .......................................................
2.2.2.7. Bukti Fisik (Physical Evident) ..................
2.2.2.8. Customer Service .....................................
2.2.3. Teori Kepuasan Konsumen .................................
2.2.4. Teori Loyalitas ....................................................
Kerangka Konseptual .......................................................
Hipotesis ...........................................................................

12
12
14
14
16
16
18
21
24
26
27
27
30
31
35
41
42

2.3.
2.4.
BAB III
3.1.
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6

3.7

3.8

METODE PENELITIAN .............................................. 43
Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 43
Metode Penelitian ............................................................ 43
Populasi dan Sampel ........................................................ 43
Metode Pengumpulan Data .............................................. 45
Jenis dan Sumber Data ..................................................... 45
Identifikasi dan Defenisi Operasional Variabel ............... 46
3.6.1 Variabel Eksogen Lokasi ..................................... 47
3.6.2 Variabel Eksogen Fasilitas ..................................
47
3.6.3 Variabel Eksogen Harga ...................................... 48
3.6.4 Variabel Endogen Kunjungan Ulang ................... 48
3.6.5 Variabel Endogen Kepuasan ................................ 49
Uji Validitas dan Reabilitas ............................................. 52
3.7.1 Uji Validitas .........................................................
52
3.7.2 Uji Reabilitas ....................................................... 55
Metode Analisis Data ...................................................... 56
3.8.1 Pengembangan Model Teoritis .............................. 57
3.8.2 Pengembangan Path Diagram ............................... 57
3.8.3 Konversi Diagram Jalur ke dalam Persamaan ....... 59
3.8.4 Memilih Matriks Input dan Estimasi Model ............ 61
3.8.5 Menilai Problem Identifikasi .................................... 61

11
Universitas Sumatera Utara

3.8.6
3.8.7

Evaluasi Kriteria Goodness-Of-fit ............................ 62
Interpretasi dan Modifikasi Model .......................... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 65
4.1. Hasil Penelitian ..................................................................................... 65
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian .................................................... 65
4.1.1.1. Sejarah Singkat Retreat Center GBKP ................... 65
4.1.1.2. Visi dan Misi Retreat Center GBKP ...................... 67
4.1.1.3. Struktur Organisasi Retreat Center GBKP ............. 68
4.1.2. Karakteristik Responden ........................................................ 69
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin .......................................................... 69
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia ......................................................................... 70
4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan
Instansi/Gereja yang Mengutus ................................ 71
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jumlah Responden yang Telah Memakai
Jasa RC GBKP ......................................................... 72
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ................................................... 73
4.1.3.1. Penjelasan Responden Atas Lokasi (X1) ................ 73
4.1.3.2. Penjelasan Responden Atas Fasilitas (X2) .............. 75
4.1.3.3. Penjelasan Responden Atas Harga (X3) ................. 78
4.1.3.4. Penjelasan Responden Atas
Kepuasan Konsumen ............................................... 80
4.1.3.5. Penjelasan Responden Atas
Kunjungan Ulang Konsumen .................................. 82
4.2.
Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen dan Endogen ..... 84
4.3.
Analisis Struktural Equation Modeling ........................................... 86
4.4.
Analisis Regression Weight ............................................................. 89
4.4.1. Pengaruh Langsung ............................................................ 89
4.4.2. Pengaruh Tidak Langsung .................................................. 90
4.5.
Pembahasan ..................................................................................... 92
4.5.1. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan di
Retreat Center GBKP ......................................................... 92
4.5.2. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan di
Retreat Center GBKP ......................................................... 94
4.5.3. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan di
Retreat Center GBKP ........................................................ 96
4.5.4. Pengaruh Lokasi terhadap Kunjungan Ulang di
Retreat Center GBKP ........................................................ 98
4.5.5. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kunjungan Ulang di
Retreat Center GBKP ....................................................... 99
4.5.6. Pengaruh Harga Terhadap Kunjungan Ulang di
Retreat Center GBKP ....................................................... 100
4.5.7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Kunjungan Ulang di
Retreat Center GBKP ....................................................... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................
5.1. Kesimpulan .........................................................................
5.2. Saran ...................................................................................

102
102
103

DAFTAR KEPUSTAKAAN .................................................................

105

LAMPIRAN ..........................................................................................

107

12
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
No.
1.1
1.2.
3.1.
3.2
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.

Judul

Halaman

Daftar Harga Fasilitas RC GBKP .................................................. 5
Kunjungan Pemakai Jasa Berulang RC GBKP 2008-2011............. 9
Defenisi Operasional Variabel Penelitian ...................................... 50
Hasil Uji Validitas Instrumen Lokasi ............................................. 53
Hasil Uji Validitas Instrumen Fasilitas ........................................... 53
Hasil Uji Validitas Instrumen Harga .............................................. 54
Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan ........................................ 54
Hasil Uji Validitas Instrumen Kunjungan Ulang ........................... 55
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ...................................... 56
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 69
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................... 70
Karakteristik Responden Berdasarkan
Instansi /Gereja yang Mengutus ..................................................... 71
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Responden
yang Telah Memakai Jasa RC GBKP ............................................ 72
Penjelasan Responden Atas Lokasi ................................................ 73
Penjelasan Responden Atas Fasilitas .............................................. 75
Penjelasan Responden Atas Harga .................................................. 78
Penjelasan Responden Atas Kepuasan ............................................ 80
Penjelasan Responden Atas Kunjungan Ulang ............................... 82
Hasil Pengujian Kelayakan Model .................................................. 87
Hasil Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling .. 88
Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung ............................... 89
Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung .................... 91

13
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
No.
2.1.
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
4.1.
4.2.
4.3.

Judul

Halaman

Kerangka Konseptual ....................................................................
Variabel Eksogen Lokasi ..............................................................
Variabel Eksogen Fasilitas ...........................................................
Variabel Eksogen Harga ...............................................................
Variabel Endogen Kunjungan Ulang ............................................
Variabel Endogen Kepuasan ........................................................
Path Diagram ................................................................................
Struktur Organisasi RC GBKP .....................................................
Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) ............................
Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) ............................

42
47
48
48
49
49
59
68
85
86

14
Universitas Sumatera Utara