T1 Judul Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang
TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS
TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS
GETASAN KABUPATEN SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
Disusun Oleh
Graciana Sipahelut
462011020
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2016
TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS
TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS
GETASAN KABUPATEN SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
Disusun Oleh
Graciana Sipahelut
462011020
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2016
i
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TUGAS AKHIR
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Graciana Sipahelut
NIM
: 462011020
Program Studi
: Ilmu Keperawatan
Fakultas
: Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan-UKSW
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi, dengan judul: Tingkat
Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di
Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang yang dibimbing oleh:
1. Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep
2. R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si
adalah benar hasil karya saya.
Di dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau
gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam
bentuk rangkaian kalimat atau gambar serta simbol yang saya akui seolah-olah
sebagai karya saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada Peneliti atau
sumber aslinya.
Salatiga, 17 November 2016
Yang memberi pernyataan
Graciana Sipahelut
ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN
AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW), saya
yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Jenis karya
: Graciana Sipahelut
: 462011020
: Ilmu Keperawatan
: Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan-UKSW
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
UKSW hak bebas royaliti non-eksklusif (non-exclusive royality free right) atas
karya ilmiah saya yang berjudul: Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu
BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten
Semarang.
beserta perangkat yang ada (jika perlu).
Dengan hak bebas royaliti non-eksklusif ini, UKSW berhak menyimpan,
mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data,
merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya, selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai Peneliti/pencipta.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya.
Dibuat di
Pada tanggal
Yang menyatakan,
: Salatiga
: 17 November 2016
Graciana Sipahelut
Mengetahui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep
R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh
Pembimbing Skripsi
Pembimbing I
Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep
Pembimbing II
R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada Kamis, 17
November 2016
Penguji I
Penguji II
Treesia Sujana., M.N
Ns.Junaedi,S.Kep.,M.Kep
Disahkan oleh,
Dekan
Ir. Ferry Fredy Karwur, M.Sc., Ph.D.
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2016
v
Tidak akan ada keberhasilan sampai anda mengerjakannya
Maya Angelou
Jangan menilai saya dari kesuksesan, tetapi nilai saya dari seberapa
sering saya jatuh dan berhasil bangkit kembali
Nelson Mandela
Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang
Amsal 23 : 18
IA membuat segala sesuatu indah pada waktunya
Pengkhotbah 3 : 11a
vi
Karya ini saya persembahkan
Untuk Tuhan Yesus.
Untuk diri saya sebagai bukti bahwa saya berhasil menaklukkan rasa malas dan
bisa keluar dari zona nyaman.
Untuk Papa dan Mama tercinta, yang selalu mendoakan dan mendukung saya
dalam berproses.
Untuk Adik Desy yang tersayang.
Untuk keluarga besar Sipahelut – Patty.
Untuk kedua pembimbing saya.
Untuk Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang.
Untuk Sahabat – sahabat saya.
dan
Untuk Almamater saya.
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat
serta karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan Di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang”.
Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak
yang dengan sabar membimbing, memberi saran, memberi dukungan secara
moril maupun materil dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Sehingga
pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat
penulis menghaturkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada pihak-pihak
di bawah ini :
1. Ir. Ferry Fredy Karwur, M.Sc., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan UKSW.
2. Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep, selaku pembimbing I penulis yang dengan
penuh kesabaran selalu menyediakan waktu di sela-sela kesibukan guna
membimbing penulis, memberikan arahan, memberikan saran yang
bermanfaat serta semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si, selaku pembimbing II penulis yang
dengan penuh kesabaran menyediakan waktu guna membimbing penulis,
memberikan arahan, memberikan saran yang bermanfaat serta memberi
semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Treesia Sujana, M.N, selaku penguji yang telah memberikan kritik dan
saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini.
5. Sanfia Tessabela Messakh, S.Pd., M.Ed, selaku wali studi yang selalu
memberikan arahan serta semangat kepada penulis selama berkuliah di
FIK UKSW.
6. Seluruh Staff Dosen FIK UKSW
viii
7. Kepala Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang, yang telah
memberikan ijin untuk penulis melakukan penelitian serta membantu
penulis selama melakukan penelitian.
8. Kepala
Puskesmas
Jetak
Kabupaten
Semarang,
yang
telah
memberikan ijin untuk penulis melakukan uji validitas serta membantu
penulis selama melakukan uji validitas.
9. Papa dan Mama Tercinta, yang sudah bekerja keras tanpa mengenal
lelah mencari nafkah untuk keperluan penulis. Terima kasih karena selalu
setia mendukung, memberi semangat, menasihati, mendorong, selalu
sabar serta mendoakan penulis sehingga penulis boleh menyelesaikan
studi di perguruan tinggi. Terima kasih yang tak terhingga untuk kasih
sayang dan cinta kalian yang begitu besar kepada penulis. Tuhan Yesus
selalu menjaga, melindungi, menyertai serta memberikan kesehatan yang
terbaik buat Papa dan Mama. Kaka menyayangi dan mencintai Papa
Mama.
10. Adik Desy Tersayang, yang selalu mendukung dan mendorong penulis
dalam menyelesaikan studi. Terima kasih karena selalu mau direpotkan,
terima kasih karena sudah berperan menjadi kakak yang selalu menegur
bahkan memarahi penulis di saat penulis lagi malas mengerjakan revisi
dan semacamnya, terima kasih sudah menjadi adik yang terbaik di dunia
ini untuk penulis.
Kaka Ge sayang Adik Desy.
11. Sahabat, Keluarga tersayang dan gokil Uyen, Osin dan Widy, yg selalu
direpotkan, yang telah memberikan dukungan, semangat yang luar biasa
serta membantu penulis sampai tahap akhir dalam menyelesaikan skripsi
ini. Indik, GGR, Vini dan teman bolang Lita, yang mau direpotkan, yang
telah membantu penulis dalam proses melakukan uji validitas dan
Penelitian serta memberi semangat luar biasa kepada penulis. Elok,
Mam
Tua
Linda,
Linda
Raange,
No,
Ma’Eng,
Sita,
teman
sePembimbing Emy dan Ussi Lily, yang telah memberikan dukungan
serta semangat yang luar biasa kepada penulis. Ade kost, Ussi, Cin
ix
Winda, yang selalu siap sedia saat waktu-waktu mendadak, selalu mau
direpotkan sana sini sampai tersesat, terima kasih untuk semua yang tak
bisa disebutkan disini Cin karena terlalu banyak hehehehe. Terima kasih
atas canda, tawa, suka, duka yang kita lewati bersama di tanah rantau ini
dan Sukses buat kita semua.
12. Semua teman-teman seperjuangan FIK Angkatan 2011 yang selalu
berjuang sampai jatuh bangun, nice to meet you dan sukses untuk kita
semua guys. Adik-adik Angkatan yang memberikan dukungan dan
semangat bagi penulis.
13. Keluarga besar Sipahelut - Patty dan Saudara – Basudara
14. Wate yang telah memberikan semangat serta kalimat-kalimat penguatan
kepada
penulis
dan
walaupun
lelah,
mengantuk
tapi
masih
menyempatkan waktu untuk mendengar keluh kesah dari penulis. Memo,
yang telah memberikan semangat dan selalu telepon di saat yang tepat
dimana butuh hiburan karena lelah atau galau karena skripsi, hehehe.
Terima Kasih Wate dan Memo sudah selalu ada par Uwa/Ua. Willy,
yang tak pernah bosan dan kapok menanyakan tentang skripsi, terima
kasih untuk semangat dan dukungan yang diberikan bagi penulis.
15. Pihak-Pihak yang belum sempat penulis sebutkan satu per satu yang
telah memberi dukungan, semangat dan saran bagi penulis.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan
banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan
materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan Penulis. Sehingga
Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga Tuhan Memberkati kita selalu.
Amin.
Salatiga, 17 November 2016
Penulis
Graciana Sipahelut
x
ABSTRAK
Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. Graciana Sipahelut,
Junaedi, R.L.N.K. Retno Triandhini, Skripsi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
xix+49 halaman, 33 lampiran
Latar Belakang : Berdasarkan data kementerian kesehatan tahun 2010,
penduduk Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24 persen
atau sejumlah 142.179.507 jiwa, dan 39,76 persen atau 95.376.856 penduduk
belum mempunyai jaminan kesehatan. Jawa tengah sendiri mempuyai 23,5
persen atau 6.033.832 jiwa untuk pengguna jaminan kesehatan. Salah satu
fasilitas pelayanan kesehatan yang berperan dalam penggunaan BPJS adalah
Puskesmas. Secara umum pelayanan di puskesmas terbagi dua yaitu pelayanan
rawat inap dan rawat jalan. Tujuan : Mengetahui tingkat kepuasan pengguna
kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan kabupaten
Semarang. Metode :Tipe penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif.
Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien pengguna kartu BPJS dalam
pelayan rawat jalan di puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. Pengambilan
sampel dengan menggunakan Teknik sampling purposive, sampel yang diambil
sebanyak 99 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah
berupa kuesioner dan penyajian data menggunakan tabel. Hasil : Pada variabel
Kehandalan (Reliability) terdapat 43 responden (43,43%) sangat puas, 54
responden (54,55%) puas, 2 responden (2,02%) tidak puas. Variabel Daya
Tanggap (Responsiveness) 44 responden (44,44%) sangat puas, 54 responden
(54,55%) puas dan 1 responden (1,01%) tidak puas. 48 responden (48,5%)
mengaku sangat puas, 50 responden (50,5%) puas dan 1 responden (1%) tidak
puas terhadap jaminan (Assurance) petugas kesehatan. Pada variabel Empati
(Empathy) 54 responden (54,55%) menyatakan sangat puas, 45 responden
(45,45%) puas dan tidak ada responden yang mengaku tidak puas dan pada
xi
variabel Bukti Langsung (Tangible) 54 responden (54,55%) menyatakan sangat
puas, 43 responden (43,43%) puas dan 2 responden (2,02%) tidak puas. Hasil
penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa dari 99 responden pengguna
kartu BPJS di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang terdapat 68 (68,69%)
mengaku sangat puas dan 30 (30,30%) mengaku puas dan satu responden
(1,01%) mengaku tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga
medis.
Kata kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Kesehatan
Daftar Pustaka : 26 (2005 – 2014)
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL. .................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN........................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH. .................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN. .................................................................... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................................. vi
KATA PENGANTAR. ............................................................................. vii
ABSTRAK. ............................................................................................. xii
DAFTAR ISI. .......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR. ............................................................................. xvii
DAFTAR TABEL. ................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN. ........................................................................... xix
BAB 1 PENDAHULUAN. ......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang. ............................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah. .................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah. ........................................................................ 5
1.4 Rumusan Masalah. ...................................................................... 5
1.5 Tujuan Penelitian. ........................................................................ 5
xiii
1.6 Manfaat Penelitian. ..................................................................... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. ................................................................ 7
2.1 Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS). ........................ 7
2.1.1. Definisi BPJS. ................................................................... 7
2.1.2. Fungsi BPJS. .................................................................... 8
2.1.3. Tugas BPJS. ..................................................................... 8
2.1.4. Wewenang BPJS. ............................................................. 9
2.1.5. Manfaat BPJS. ................................................................ 10
2.1.6. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan. ....................... 11
2.2 Puskesmas. ................................................................................ 14
2.2.1. Definisi Puskesmas. ........................................................ 14
2.2.2. Pelayanan Puskesmas.................................................... 14
2.2.3. Tujuan Puskesmas. ........................................................ 15
2.2.4. Fungsi Puskesmas.......................................................... 16
2.2.5. Peran Puskesmas. .......................................................... 17
2.2.6. Upaya Penyelenggaraan................................................. 18
2.3 Pelayanan Kesehatan. ............................................................... 18
2.3.1
Definisi Pelayanan Kesehatan. ....................................... 18
2.4 Kepuasan Pasien. ...................................................................... 18
2.4.1. Definisi. ........................................................................... 18
2.4.2. Klasifikasi Tingkat Kepuasan. ......................................... 19
2.4.3. Aspek – Aspek Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan. 21
2.5 Tinjauan Pustaka Hubungan Antar Variabel. .............................. 21
2.6 Kerangka Konseptual. ................................................................ 23
2.7 Hipotesis. ................................................................................... 23
BAB 3 METODE PENELITIAN. ....................................................... 24
3.1 Tipe Penelitian............................................................................ 24
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian. .................................................... 24
3.3 Variabel Penelitian...................................................................... 24
xiv
3.4 Definisi Operasional. .................................................................. 25
3.5 Responden Penelitian. ............................................................... 25
3.6 Populasi dan Sampel.................................................................. 26
3.6.1. Populasi. ........................................................................ 26
3.6.2. Sampel........................................................................... 26
3.7 Teknik Pengumpulan Data. ........................................................ 27
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................ 29
3.8.1. Uji Validitas. .................................................................... 29
3.8.2. Uji Reliabilitas. ................................................................ 29
3.9 Teknik Analisa Data.................................................................... 29
3.10 Etika Penelitian. ....................................................................... 30
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. .............................. 32
4.1 Hasil Penelitian. .......................................................................... 32
4.1.1
Gambaran Lokasi Puskesmas Getasan. ......................... 32
4.1.2
Gambaran Umum Responden Penelitian. ....................... 34
4.1.3
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu
BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di
Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. ................... 35
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian. .................................................... 39
4.2.1
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu
BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di
Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang.................... 39
4.2.1.1 Keandalan (Reliability). ............................................. 39
4.2.1.2 Ketanggapan (Responsiveness). .............................. 40
4.2.1.3 Jaminan (Assurance). ............................................... 40
4.2.1.4 Empati (Empathy). .................................................... 41
4.2.1.5 Bukti Langsung (Tangible). ....................................... 42
4.2.1.6 Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan
Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan
Rawat Jalan Di Puskesmas Getasan . ...................... 43
xv
4.2.2
Keterbatasan Penelitian. ................................................. 44
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN. .................................................... 45
5.1 Kesimpulan................................................................................. 45
5.2 Saran.......................................................................................... 45
5.2.1
Puskesmas. .................................................................... 45
5.2.2
Pasien Pengguna Kartu BPJS. ....................................... 45
5.2.3
Peneliti Selanjutnya. ....................................................... 46
DAFTAR PUSTAKA. ............................................................................. 47
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep. ............................................................. 23
Gambar 4.1 Peta Lokasi Penelitian. ...................................................... 33
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian. .............................. 34
Tabel 4.2 Hasil Distribusi Keandalan (Reliability). .................................. 36
Tabel 4.3 Hasil Distribusi Daya Tanggap (Responsiveness). ................. 36
Tabel 4.4 Hasil Distribusi Jaminan (Assurance). .................................... 37
Tabel 4.5 Hasil Distribusi Empati (Empathy). ......................................... 37
Tabel 4.6 Hasil Distribusi Bukti Langsung (Tangible). ............................ 38
Tabel 4.7 Hasil Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan
Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan di Puskesmas Getasan. ................................................ 38
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ijin Studi Pendahuluan. ............................................ 50
Lampiran 2. Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas. .............................. 53
Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian. .......................................................... 56
Lampiran 4. Data Demografi Responden. ............................................. 59
Lampiran 5. Kuesioner Penelitian. ........................................................ 60
Lampiran 6. Validitas Kuesioner............................................................ 63
Lampiran 7. Reliabilitas Kuesioner. ....................................................... 64
Lampiran 8. Tabulasi Data Kuesioner Penelitian Tingkat Kepuasan
terhadap Pelayanan Kesehatan. ........................................ 65
xix
TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS
GETASAN KABUPATEN SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
Disusun Oleh
Graciana Sipahelut
462011020
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2016
TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS
TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS
GETASAN KABUPATEN SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
Disusun Oleh
Graciana Sipahelut
462011020
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2016
i
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TUGAS AKHIR
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Graciana Sipahelut
NIM
: 462011020
Program Studi
: Ilmu Keperawatan
Fakultas
: Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan-UKSW
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi, dengan judul: Tingkat
Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di
Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang yang dibimbing oleh:
1. Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep
2. R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si
adalah benar hasil karya saya.
Di dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau
gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam
bentuk rangkaian kalimat atau gambar serta simbol yang saya akui seolah-olah
sebagai karya saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada Peneliti atau
sumber aslinya.
Salatiga, 17 November 2016
Yang memberi pernyataan
Graciana Sipahelut
ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN
AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW), saya
yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Jenis karya
: Graciana Sipahelut
: 462011020
: Ilmu Keperawatan
: Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan-UKSW
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
UKSW hak bebas royaliti non-eksklusif (non-exclusive royality free right) atas
karya ilmiah saya yang berjudul: Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu
BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten
Semarang.
beserta perangkat yang ada (jika perlu).
Dengan hak bebas royaliti non-eksklusif ini, UKSW berhak menyimpan,
mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data,
merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya, selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai Peneliti/pencipta.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya.
Dibuat di
Pada tanggal
Yang menyatakan,
: Salatiga
: 17 November 2016
Graciana Sipahelut
Mengetahui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep
R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh
Pembimbing Skripsi
Pembimbing I
Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep
Pembimbing II
R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada Kamis, 17
November 2016
Penguji I
Penguji II
Treesia Sujana., M.N
Ns.Junaedi,S.Kep.,M.Kep
Disahkan oleh,
Dekan
Ir. Ferry Fredy Karwur, M.Sc., Ph.D.
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2016
v
Tidak akan ada keberhasilan sampai anda mengerjakannya
Maya Angelou
Jangan menilai saya dari kesuksesan, tetapi nilai saya dari seberapa
sering saya jatuh dan berhasil bangkit kembali
Nelson Mandela
Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang
Amsal 23 : 18
IA membuat segala sesuatu indah pada waktunya
Pengkhotbah 3 : 11a
vi
Karya ini saya persembahkan
Untuk Tuhan Yesus.
Untuk diri saya sebagai bukti bahwa saya berhasil menaklukkan rasa malas dan
bisa keluar dari zona nyaman.
Untuk Papa dan Mama tercinta, yang selalu mendoakan dan mendukung saya
dalam berproses.
Untuk Adik Desy yang tersayang.
Untuk keluarga besar Sipahelut – Patty.
Untuk kedua pembimbing saya.
Untuk Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang.
Untuk Sahabat – sahabat saya.
dan
Untuk Almamater saya.
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat
serta karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan Di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang”.
Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak
yang dengan sabar membimbing, memberi saran, memberi dukungan secara
moril maupun materil dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Sehingga
pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat
penulis menghaturkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada pihak-pihak
di bawah ini :
1. Ir. Ferry Fredy Karwur, M.Sc., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan UKSW.
2. Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep, selaku pembimbing I penulis yang dengan
penuh kesabaran selalu menyediakan waktu di sela-sela kesibukan guna
membimbing penulis, memberikan arahan, memberikan saran yang
bermanfaat serta semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si, selaku pembimbing II penulis yang
dengan penuh kesabaran menyediakan waktu guna membimbing penulis,
memberikan arahan, memberikan saran yang bermanfaat serta memberi
semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Treesia Sujana, M.N, selaku penguji yang telah memberikan kritik dan
saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini.
5. Sanfia Tessabela Messakh, S.Pd., M.Ed, selaku wali studi yang selalu
memberikan arahan serta semangat kepada penulis selama berkuliah di
FIK UKSW.
6. Seluruh Staff Dosen FIK UKSW
viii
7. Kepala Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang, yang telah
memberikan ijin untuk penulis melakukan penelitian serta membantu
penulis selama melakukan penelitian.
8. Kepala
Puskesmas
Jetak
Kabupaten
Semarang,
yang
telah
memberikan ijin untuk penulis melakukan uji validitas serta membantu
penulis selama melakukan uji validitas.
9. Papa dan Mama Tercinta, yang sudah bekerja keras tanpa mengenal
lelah mencari nafkah untuk keperluan penulis. Terima kasih karena selalu
setia mendukung, memberi semangat, menasihati, mendorong, selalu
sabar serta mendoakan penulis sehingga penulis boleh menyelesaikan
studi di perguruan tinggi. Terima kasih yang tak terhingga untuk kasih
sayang dan cinta kalian yang begitu besar kepada penulis. Tuhan Yesus
selalu menjaga, melindungi, menyertai serta memberikan kesehatan yang
terbaik buat Papa dan Mama. Kaka menyayangi dan mencintai Papa
Mama.
10. Adik Desy Tersayang, yang selalu mendukung dan mendorong penulis
dalam menyelesaikan studi. Terima kasih karena selalu mau direpotkan,
terima kasih karena sudah berperan menjadi kakak yang selalu menegur
bahkan memarahi penulis di saat penulis lagi malas mengerjakan revisi
dan semacamnya, terima kasih sudah menjadi adik yang terbaik di dunia
ini untuk penulis.
Kaka Ge sayang Adik Desy.
11. Sahabat, Keluarga tersayang dan gokil Uyen, Osin dan Widy, yg selalu
direpotkan, yang telah memberikan dukungan, semangat yang luar biasa
serta membantu penulis sampai tahap akhir dalam menyelesaikan skripsi
ini. Indik, GGR, Vini dan teman bolang Lita, yang mau direpotkan, yang
telah membantu penulis dalam proses melakukan uji validitas dan
Penelitian serta memberi semangat luar biasa kepada penulis. Elok,
Mam
Tua
Linda,
Linda
Raange,
No,
Ma’Eng,
Sita,
teman
sePembimbing Emy dan Ussi Lily, yang telah memberikan dukungan
serta semangat yang luar biasa kepada penulis. Ade kost, Ussi, Cin
ix
Winda, yang selalu siap sedia saat waktu-waktu mendadak, selalu mau
direpotkan sana sini sampai tersesat, terima kasih untuk semua yang tak
bisa disebutkan disini Cin karena terlalu banyak hehehehe. Terima kasih
atas canda, tawa, suka, duka yang kita lewati bersama di tanah rantau ini
dan Sukses buat kita semua.
12. Semua teman-teman seperjuangan FIK Angkatan 2011 yang selalu
berjuang sampai jatuh bangun, nice to meet you dan sukses untuk kita
semua guys. Adik-adik Angkatan yang memberikan dukungan dan
semangat bagi penulis.
13. Keluarga besar Sipahelut - Patty dan Saudara – Basudara
14. Wate yang telah memberikan semangat serta kalimat-kalimat penguatan
kepada
penulis
dan
walaupun
lelah,
mengantuk
tapi
masih
menyempatkan waktu untuk mendengar keluh kesah dari penulis. Memo,
yang telah memberikan semangat dan selalu telepon di saat yang tepat
dimana butuh hiburan karena lelah atau galau karena skripsi, hehehe.
Terima Kasih Wate dan Memo sudah selalu ada par Uwa/Ua. Willy,
yang tak pernah bosan dan kapok menanyakan tentang skripsi, terima
kasih untuk semangat dan dukungan yang diberikan bagi penulis.
15. Pihak-Pihak yang belum sempat penulis sebutkan satu per satu yang
telah memberi dukungan, semangat dan saran bagi penulis.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan
banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan
materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan Penulis. Sehingga
Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga Tuhan Memberkati kita selalu.
Amin.
Salatiga, 17 November 2016
Penulis
Graciana Sipahelut
x
ABSTRAK
Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. Graciana Sipahelut,
Junaedi, R.L.N.K. Retno Triandhini, Skripsi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
xix+49 halaman, 33 lampiran
Latar Belakang : Berdasarkan data kementerian kesehatan tahun 2010,
penduduk Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24 persen
atau sejumlah 142.179.507 jiwa, dan 39,76 persen atau 95.376.856 penduduk
belum mempunyai jaminan kesehatan. Jawa tengah sendiri mempuyai 23,5
persen atau 6.033.832 jiwa untuk pengguna jaminan kesehatan. Salah satu
fasilitas pelayanan kesehatan yang berperan dalam penggunaan BPJS adalah
Puskesmas. Secara umum pelayanan di puskesmas terbagi dua yaitu pelayanan
rawat inap dan rawat jalan. Tujuan : Mengetahui tingkat kepuasan pengguna
kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan kabupaten
Semarang. Metode :Tipe penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif.
Populasi dalam penelitian adalah seluruh pasien pengguna kartu BPJS dalam
pelayan rawat jalan di puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. Pengambilan
sampel dengan menggunakan Teknik sampling purposive, sampel yang diambil
sebanyak 99 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah
berupa kuesioner dan penyajian data menggunakan tabel. Hasil : Pada variabel
Kehandalan (Reliability) terdapat 43 responden (43,43%) sangat puas, 54
responden (54,55%) puas, 2 responden (2,02%) tidak puas. Variabel Daya
Tanggap (Responsiveness) 44 responden (44,44%) sangat puas, 54 responden
(54,55%) puas dan 1 responden (1,01%) tidak puas. 48 responden (48,5%)
mengaku sangat puas, 50 responden (50,5%) puas dan 1 responden (1%) tidak
puas terhadap jaminan (Assurance) petugas kesehatan. Pada variabel Empati
(Empathy) 54 responden (54,55%) menyatakan sangat puas, 45 responden
(45,45%) puas dan tidak ada responden yang mengaku tidak puas dan pada
xi
variabel Bukti Langsung (Tangible) 54 responden (54,55%) menyatakan sangat
puas, 43 responden (43,43%) puas dan 2 responden (2,02%) tidak puas. Hasil
penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa dari 99 responden pengguna
kartu BPJS di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang terdapat 68 (68,69%)
mengaku sangat puas dan 30 (30,30%) mengaku puas dan satu responden
(1,01%) mengaku tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga
medis.
Kata kunci : Tingkat Kepuasan, Pelayanan Kesehatan
Daftar Pustaka : 26 (2005 – 2014)
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL. .................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN........................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH. .................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN. .................................................................... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN.............................................................. vi
KATA PENGANTAR. ............................................................................. vii
ABSTRAK. ............................................................................................. xii
DAFTAR ISI. .......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR. ............................................................................. xvii
DAFTAR TABEL. ................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN. ........................................................................... xix
BAB 1 PENDAHULUAN. ......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang. ............................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah. .................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah. ........................................................................ 5
1.4 Rumusan Masalah. ...................................................................... 5
1.5 Tujuan Penelitian. ........................................................................ 5
xiii
1.6 Manfaat Penelitian. ..................................................................... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. ................................................................ 7
2.1 Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS). ........................ 7
2.1.1. Definisi BPJS. ................................................................... 7
2.1.2. Fungsi BPJS. .................................................................... 8
2.1.3. Tugas BPJS. ..................................................................... 8
2.1.4. Wewenang BPJS. ............................................................. 9
2.1.5. Manfaat BPJS. ................................................................ 10
2.1.6. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan. ....................... 11
2.2 Puskesmas. ................................................................................ 14
2.2.1. Definisi Puskesmas. ........................................................ 14
2.2.2. Pelayanan Puskesmas.................................................... 14
2.2.3. Tujuan Puskesmas. ........................................................ 15
2.2.4. Fungsi Puskesmas.......................................................... 16
2.2.5. Peran Puskesmas. .......................................................... 17
2.2.6. Upaya Penyelenggaraan................................................. 18
2.3 Pelayanan Kesehatan. ............................................................... 18
2.3.1
Definisi Pelayanan Kesehatan. ....................................... 18
2.4 Kepuasan Pasien. ...................................................................... 18
2.4.1. Definisi. ........................................................................... 18
2.4.2. Klasifikasi Tingkat Kepuasan. ......................................... 19
2.4.3. Aspek – Aspek Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan. 21
2.5 Tinjauan Pustaka Hubungan Antar Variabel. .............................. 21
2.6 Kerangka Konseptual. ................................................................ 23
2.7 Hipotesis. ................................................................................... 23
BAB 3 METODE PENELITIAN. ....................................................... 24
3.1 Tipe Penelitian............................................................................ 24
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian. .................................................... 24
3.3 Variabel Penelitian...................................................................... 24
xiv
3.4 Definisi Operasional. .................................................................. 25
3.5 Responden Penelitian. ............................................................... 25
3.6 Populasi dan Sampel.................................................................. 26
3.6.1. Populasi. ........................................................................ 26
3.6.2. Sampel........................................................................... 26
3.7 Teknik Pengumpulan Data. ........................................................ 27
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................ 29
3.8.1. Uji Validitas. .................................................................... 29
3.8.2. Uji Reliabilitas. ................................................................ 29
3.9 Teknik Analisa Data.................................................................... 29
3.10 Etika Penelitian. ....................................................................... 30
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. .............................. 32
4.1 Hasil Penelitian. .......................................................................... 32
4.1.1
Gambaran Lokasi Puskesmas Getasan. ......................... 32
4.1.2
Gambaran Umum Responden Penelitian. ....................... 34
4.1.3
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu
BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di
Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. ................... 35
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian. .................................................... 39
4.2.1
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu
BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di
Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang.................... 39
4.2.1.1 Keandalan (Reliability). ............................................. 39
4.2.1.2 Ketanggapan (Responsiveness). .............................. 40
4.2.1.3 Jaminan (Assurance). ............................................... 40
4.2.1.4 Empati (Empathy). .................................................... 41
4.2.1.5 Bukti Langsung (Tangible). ....................................... 42
4.2.1.6 Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan
Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan
Rawat Jalan Di Puskesmas Getasan . ...................... 43
xv
4.2.2
Keterbatasan Penelitian. ................................................. 44
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN. .................................................... 45
5.1 Kesimpulan................................................................................. 45
5.2 Saran.......................................................................................... 45
5.2.1
Puskesmas. .................................................................... 45
5.2.2
Pasien Pengguna Kartu BPJS. ....................................... 45
5.2.3
Peneliti Selanjutnya. ....................................................... 46
DAFTAR PUSTAKA. ............................................................................. 47
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep. ............................................................. 23
Gambar 4.1 Peta Lokasi Penelitian. ...................................................... 33
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian. .............................. 34
Tabel 4.2 Hasil Distribusi Keandalan (Reliability). .................................. 36
Tabel 4.3 Hasil Distribusi Daya Tanggap (Responsiveness). ................. 36
Tabel 4.4 Hasil Distribusi Jaminan (Assurance). .................................... 37
Tabel 4.5 Hasil Distribusi Empati (Empathy). ......................................... 37
Tabel 4.6 Hasil Distribusi Bukti Langsung (Tangible). ............................ 38
Tabel 4.7 Hasil Distribusi Responden Tentang Tingkat Kepuasan
Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan di Puskesmas Getasan. ................................................ 38
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ijin Studi Pendahuluan. ............................................ 50
Lampiran 2. Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas. .............................. 53
Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian. .......................................................... 56
Lampiran 4. Data Demografi Responden. ............................................. 59
Lampiran 5. Kuesioner Penelitian. ........................................................ 60
Lampiran 6. Validitas Kuesioner............................................................ 63
Lampiran 7. Reliabilitas Kuesioner. ....................................................... 64
Lampiran 8. Tabulasi Data Kuesioner Penelitian Tingkat Kepuasan
terhadap Pelayanan Kesehatan. ........................................ 65
xix