Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tempat Gym Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Permata Gym).

ABSTRAK
Permata gym merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan
berbagai fasilitas olah raga. Permasalahan yang terjadi pada perusahaan Permata
Gym yaitu adanya penurunan jumlah member, keluhan mengenai ketidakpuasan
yang dirasakan oleh konsumen terhadap fasilitas-fasilitas olah raga yang
disediakan maupun ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan
dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Metode
yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode servqual yang
digabung dengan beberapa metode seperti model kano yang digunakan untuk
mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault tree analysis
(FTA) untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode
and effect analysis (FMEA) yang digunakan untuk menentukan prioritas
perbaikan.
Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahap. Pada awalnya dibuat
variabel-variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan
melakukan pembuatan kuesioner. Variabel dan kuesioner tersebut kemudian diuji
validitas konstruk dengan menanyakan kepada para ahli, dimana pada penelitian
ini dilakukan kepada para dosen. Setelah validitas konstruk, dilakukan penyebaran
kuesioner sebanyak 40 buah untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas,
kemudian dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan untuk mendapatkan data yang

diperlukan dalam pengolahan. Penyebaran kuesioner diberikan kepada para
pelanggan di Permata Gym, pihak manajemen Permata Gym, dan pihak karyawan
Permata Gym. Penyebaran kuesioner untuk para pelanggan disebarkan sebanyak
110 responden.
Hasil pengolahan dari gap 5 menunjukkan adanya 43 pernyataan yang
tidak memuaskan pelanggan, pengolahan gap 1 menunjukkan adanya 31
pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen,
pengolahan gap 2 menunjukkan adanya gap sebanyak 10 pernyataan, pengolahan
gap 3 menunjukkan adanya gap sebanyak 16 pernyataan, pengolahan gap 4 tidak
menunjukkan adanya gap. Pengolahan model kano menghasilkan 29 pernyataan
yang termasuk ke dalam tiga kategori prioritas yang akan digunakan dalam
pembuatan FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dengan menggunakan FTA dan
terdapat 22 FTA yang dibuat. Hasil pembuatan FMEA menunjukkan nilai RPN
tertinggi adalah 480. Usulan yang diberikan yaitu mengadakan kegiatan evaluasi,
melakukan perbaikan alat, perbaikan petunjuk penggunaan alat sauna, membuat
jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan, memberikan pengarahan,
menyediakan alat pembayaran yang lebih efisien, melakukan pemasangan lampu
di lorong, pemasangan kipas angin, melakukan komunikasi dengan konsumen,
melakukan komunikasi dengan karyawan, pencarian tempat yang dapat digunakan
untuk aerobic dan melakukan pemisahan gelas bersih dan kotor.

iv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI
ABSTRAK....................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ............................. v
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1-1
1.2 Identifikasi Masalah ....................................................................... 1-2
1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi .................................................. 1-2
1.4 Perumusan Masalah ....................................................................... 1-3
1.5 Tujuan Penelitian ........................................................................... 1-3
1.6 Sistematika Penulisan .................................................................... 1-4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Kualitas............................................................................. 2-1
2.2 Kualitas Jasa ................................................................................... 2-3
2.2.1 Dimensi Kualitas Jasa ........................................................... 2-3
2.2.2 Model Kualitas Jasa .............................................................. 2-4
2.3 Model Kano ................................................................................... 2-7
2.4 Fault Tree Analysis (FTA) ............................................................. 2-9
2.5 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ................................... 2-10
2.6 Sampel ............................................................................................ 2-12
2.6.1 Teknik Sampel ...................................................................... 2-12
2.6.2 Penentuan Ukuran Sampel .................................................... 2-14
2.7 Skala Pengukuran ........................................................................... 2-14
2.7.1 Jenis Skala Pengukuran ......................................................... 2-14
2.7.2 Validitas Instrumen ............................................................... 2-16
2.7.3 Reliabilitas Instrumen ........................................................... 2-17
viii

Universitas Kristen Maranatha

2.8 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 2-18
2.8.1 Wawancara ............................................................................ 2-18

2.8.2 Kuesioner .............................................................................. 2-19
2.8.3 Observasi ............................................................................... 2-19
2.9 Hipotesis......................................................................................... 2-20
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Penelitian Pendahuluan .................................................................. 3-4
3.2 Identifikasi Masalah ....................................................................... 3-4
3.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi .................................................. 3-4
3.4 Perumusan Masalah ....................................................................... 3-5
3.5 Tujuan Penelitian ........................................................................... 3-5
3.6 Tinjauan Pustaka ............................................................................ 3-6
3.7 Penentuan Variabel Penelitian ....................................................... 3-6
3.7.1 Variabel Penelitian GAP 5 .................................................... 3-7
3.7.2 Variabel Penelitian GAP 1 .................................................... 3-9
3.7.3 Variabel Penelitian GAP 2 .................................................... 3-10
3.7.4 Variabel Penelitian GAP 3 .................................................... 3-11
3.7.5 Variabel Penelitian GAP 4 .................................................... 3-13
3.8 Pembuatan Kuesioner .................................................................... 3-13
3.8.1 Kuesioner Konsumen ............................................................ 3-13
3.8.2 Kuesioner Manajemen .......................................................... 3-15
3.8.3 Kuesioner Karyawan ............................................................. 3-17

3.9 Uji Validitas Konstruk ................................................................... 3-19
3.10 Penentuan Ukuran Sampel Pendahuluan ..................................... 3-19
3.11 Penentuan Teknik Sampel Pendahuluan ...................................... 3-19
3.12 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ............................................ 3-19
3.13 Uji Validitas ................................................................................. 3-20
3.14 Uji Reliabilitas ............................................................................. 3-20
3.15 Penentuan Ukuran Sampel ........................................................... 3-21
3.16 Penentuan Teknik Sampel ............................................................ 3-21
ix

Universitas Kristen Maranatha

3.17 Penyebaran Kuesioner.................................................................. 3-22
3.18 Pengolahan Data dan Analisis Gap 5 ........................................... 3-22
3.19 Pengolahan Data dan Analisis Model Kano................................. 3-23
3.20 Pengolahan Data dan Analisis GAP1........................................... 3-24
3.21 Pengolahan Data dan Analisis GAP 2 ......................................... 3-25
3.22 Pengolahan Data dan Analisis GAP 3 ......................................... 3-25
3.23 Pengolahan Data dan Analisis GAP 4 ......................................... 3-25
3.24 Pengolahan Data dan Analisis FTA (Fault Tree Analysis) .......... 3-25

3.25 Pengolahan Data dan Analisis FMEA
(Failure Mode & Effect Analysis) ............................................... 3-26
3.26 Usulan .......................................................................................... 3-26
3.27 Kesimpulan dan Saran ................................................................. 3-26
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Uraian Singkat Data Perusahaan .................................................... 4-1
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan ................................ 4-1
4.1.2 Struktur Organisasi ............................................................... 4-1
4.1.3 Deskripsi Pekerjaan (Job Description) ................................. 4-1
4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan .................................................. 4-2
4.2.1 Pengujian Validitas Konstruk 1 ............................................ 4-4
4.2.2 Pengujian Validitas Konstruk 2 ........................................... 4-9
4.2.3 Pengujian Validitas Konstruk 3 ........................................... 4-12
4.3 Penyebaran Kuesioner Awal ......................................................... 4-12
4.4 Ukuran Sampel dan Teknik Sampling .......................................... 4-13
4.4.1 Ukuran Sampel ..................................................................... 4-13
4.4.2 Teknik Sampling ................................................................... 4-13
4.5 Pengumpulan Data ........................................................................ 4-13
4.5.1 Penyebaran Kuesioner Lanjutan .......................................... 4-13
4.5.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Konsumen ......... 4-13

4.5.3 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen ........ 4-14
4.5.4 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Karyawan .......... 4-14
4.5.5 Pengumpulan Data Fault Tree Analysis (FTA) ................... 4-15
x

Universitas Kristen Maranatha

4.5.6 Pengumpulan Data Failure Mode and Effect
Analysis (FMEA) ........................................................... 4-15
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Pengolahan Data Pendahuluan .................................................... 5-1
5.1.1 Pengujian Validitas ........................................................... 5-1
5.1.1.1 Pengujian Validitas Konstruk ................................ 5-1
5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ................................ 5-1
5.1.2 Pengujian Reliabilitas ........................................................ 5-3
5.2 Pengolahan dan Analisis Data Gap 5 .......................................... 5-4
5.2.1 Pengolahan dan Analisis Rata-rata Servqual Gap 5........... 5-4
5.2.2 Pengujian dan Analisis Hipotesis Gap 5 Per Dimensi ....... 5-5
5.2.3 Pengujian Hipotesis Gap 5 Per Pernyataan ........................ 5-7
5.3 Pengolahan dan Analisis Data Model Kano................................ 5-11

5.4 Pengolahan dan Analisis Data Gap 1 .......................................... 5-14
5.4.1 Pengujian dan Analisis Hipotesis Gap 1 Per Dimensi ....... 5-14
5.4.2 Pengujian Hipotesis Gap 1 Per Pernyataan ........................ 5-15
5.4.3 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab Gap 1 .......... 5-18
5.5 Pengolahan dan Analisis Data Gap 2 .......................................... 5-21
5.5.1 Pengolahan Gap 2 .............................................................. 5-21
5.5.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab Gap 2 .......... 5-24
5.6 Pengolahan dan Analisis Data Gap 3 .......................................... 5-27
5.6.1 Perbandingan Spesifikasi Kualitas ..................................... 5-27
5.6.2 Perbandingan Penyampaian Jasa........................................ 5-29
5.6.3 Pengolahan Gap 3 .............................................................. 5-31
5.6.4 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab Gap 3 .......... 5-34
5.7 Pengolahan dan Analisis Data Gap 4 .......................................... 5-40
5.7.1 Pengolahan Gap 4 .............................................................. 5-40
5.7.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab Gap 4 .......... 5-41
5.8 Kesimpulan Gap .......................................................................... 5-42
5.9 Pengolahan dan Analisis Fault Tree Analysis (FTA) ................. 5-45
5.10 Pengolahan dan Analisis Failure Mode and Effect
xi

Universitas Kristen Maranatha

Analysis (FMEA) ........................................................................ 5-68
5.10.1 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) .................... 5-68
5.10.2 Penentuan Prioritas Berdasarkan Penyebab
Kegagalan Potensial ........................................................ 5-86
5.11 Usulan .......................................................................................... 5-88
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan .................................................................................... 6-1
6.2 Saran............................................................................................... 6-2

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
DATA PENULIS

xii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL
Tabel

Judul

Halaman

2.1

Klasifikasi kategori kano

2-9

2.2

Pedoman occurance

2-10

2.3

Pedoman severity

2-11

2.4

Pedoman detection

2-11

3.1

Variabel penelitian

3-7

3.2

Variabel penelitian pemberian bobot

3-9

3.3

Variabel penyebab Gap 1

3-10

3.4

Variabel penyebab Gap 2

3-11

3.5

Variabel penyebab Gap 3

3-12

3.6

Variabel penyebab Gap 4

3-13

3.7

Skala likert persepsi konsumen

3-14

3.8

Skala likert harapan konsumen

3-14

3.9

Skala model kano

3-15

3.10

Skala likert persepsi manajemen

3-15

3.11

Skala variabel penyebab gap 1 dan 2

3-16

3.12

Skala likert spesifikasi kualitas pelayanan
kuesioner manajemen

3.13

3-16

Skala likert pengukuran penyampaian jasa
kuesioner manajemen

3.14

3-16

Skala likert pengukuran spesifikasi pelayanan
kuesioner manajemen

3-17

3.15

Skala variabel penyebab gap 3 dan 4

3-17

3.16

Skala likert spesifikasi kualitas pelayanan
kuesioner karyawan

3.17

3-18

Skala likert pengukuran penyampaian jasa
kuesioner karyawan

xiii

3-18

Universitas Kristen Maranatha

Tabel
3.18

Judul

Halaman

Skala likert pengukuran penyampaian pelayanan
kuesioner karyawan

3-18

4.1

Variabel penelitian

4-3

4.2

Pengujian konstruk 1

4-5

4.3

Perbaikan ke-1variabel penelitian

4-8

4.4

Pengujian konstruk 2

4-9

4.5

Perbaikan ke-2 variabel penelitian

4-10

4.6

Pengujian konstruk 3

4-12

5.1

Hasil pengujian validitas persepsi pelanggan

5-2

5.2

Hasil pengujian validitas harapan pelanggan

5-3

5.3

Hasil pengujian reliabilitas persepsi pelanggan

5-4

5.4

Hasil pengujian reliabilitas harapan pelanggan

5-4

5.5

Perhitungan rata-rata servqual gap 5

5-5

5.6

Pengujian hipotesis gap 5 per dimensi

5-6

5.7

Pengujian hipotesis gap 5 per pernyataan

5-8

5.8

Pasangan pernyataan fungsional dan pernyataan
dysfungsional

5-11

5.9

Hasil penentuan jumlah klasifikasi kategori kano

5-12

5.10

Pernyataan kategori must be, one dimensional,
dan attractive

5-13

5.11

Pengujian hipotesis gap 1 per dimensi

5-14

5.12

Pengujian hipotesis gap 1 per pernyataan

5-16

5.13

Variabel penyebab gap 1

5-19

5.14

Pengolahan gap 2

5-22

5.15

Variabel penyebab gap 2

5-25

5.16

Perbandingan spesifikasi kualitas

5-28

5.17

Perbandingan penyampaian jasa

5-30

5.18

Pengolahan gap 3

5-32

5.19

Variabel penyebab gap 3

5-34

xiv

Universitas Kristen Maranatha

Tabel

Judul

Halaman

5.20

Pengolahan gap 4

5-40

5.21

Variabel penyebab gap 4

5-41

5.22

Kesimpulan gap-gap

5-43

5.23

Rangkuman pernyataan untuk FTA

5-46

5.24

Failure mode and effect analysis

5-69

5.25

Penentuan RPN berdasarkan penyebab
kegagalan potensial

xv

5-87

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR
Gambar

Judul

Halaman

2.1

Model kualitas jasa

2-6

2.2

Gambar model kano

2-8

3.1

Flowchart penelitian

3-1

4.1

Struktur Organisasi

4-1

5.1

Rata-rata servqual gap 5

5-5

5.2

Wilayah kritis dimensi tangible gap 5

5-7

5.3

Wilayah kritis pernyataan 1 gap 5

5-10

5.4

Wilayah kritis dimensi tangible gap 1

5-14

5.5

Wilayah kritis pernyataan 1 gap 1

5-18

5.6

FTA pernyataan 6

5-47

5.7

FTA pernyataan 7

5-48

5.8

FTA pernyataan 8

5-49

5.9

FTA pernyataan 9

5-50

5.10

FTA pernyataan 10

5-51

5.11

FTA pernyataan 11

5-52

5.12

FTA pernyataan 13

5-53

5.13

FTA pernyataan 15

5-53

5.14

FTA pernyataan 23

5-54

5.15

FTA pernyataan 24

5-55

5.16

FTA pernyataan 25

5-56

5.17

FTA pernyataan 26

5-57

5.18

FTA pernyataan 28

5-58

5.19

FTA pernyataan 32

5-59

5.20

FTA pernyataan 33

5-60

5.21

FTA pernyataan 34

5-61

5.22

FTA pernyataan 35

5-62

5.23

FTA pernyataan 36

5-63
xvi

Universitas Kristen Maranatha

Gambar

Judul

Halaman

5.24

FTA pernyataan 41

5-64

5.25

FTA pernyataan 42

5-65

5.26

FTA pernyataan 43

5-66

5.27

FTA pernyataan 45

5-67

xvii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran

Judul

Halaman

1

Komentar validitas konstruk

L1-1

2

Kuesioner Pendahuluan

L2-1

3

Kuesioner Konsumen

L2-3

4

Kuesioner Manajemen

L2-7

5

Kuesioner Karyawan

L2-15

6

Tabel Penentuan Jumlah sampel

L3-1

7

Tabel r Product Moment

L3-2

8

Tabel Distribusi Normal

L3-3

9

Data Pendahuluan

L4-1

10

Bilangan Random

L4-3

11

Data Konsumen

L4-4

12

Data Manajemen

L4-34

13

Data Karyawan

L4-36

14

Pengolahan SPSS

L4-44

xviii

Universitas Kristen Maranatha

LAMPIRAN 1
KOMENTAR VALIDITAS KONSTRUK

LAMPIRAN 2
KUESIONER

KUESIONER PENDAHULUAN
Responden yang terhormat,
Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir pada program Strata Satu Jurusan Teknik
Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mohon kesediaan saudara untuk
mengisi kuesioner ini. Kuesioner pendahuluan ini dibuat untuk mengetahui halhal yang saudara anggap penting terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
gym.
Terima kasih atas perhatian dan kesediaan saudara sekalian dalam mengisi
kuesioner ini.
Hormat saya,
Ameria Kurniati
Petunjuk pengisian kuesioner :
z
Bagian kanan
Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka (1-4) yang menunjukkan
harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Sangat tidak penting
:1
Tidak Penting : 2
Penting
:3
Sangat Penting : 4
z
Bagian kiri
Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka (1-4) yang menunjukkan
persepsi konsumen (penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah
diberikan).
Sangat tidak baik
:1
Tidak Baik
:2
Baik
:3
Sangat Baik
:4
Persepsi konsumen
Pernyataan
Sangat Tidak
Sangat
Baik
tidak baik baik
baik
1
2
3
4 Kenyamanan ruang tunggu
1
2
3
4 Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang memadai
1
2
3
4 Keluasan area tempat parkir
Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang,
1
2
3
4
sauna, aerobic)
1
2
3
4 Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet)
1
2
3
4 Kenyamanan ruang ganti
1
2
3
4 Kebersihan handuk
1
2
3
4 Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih
1
2
3
4 Kenyamanan penempatan alat fitness
1
2
3
4 Kenyamanan suasana tempat sauna
1
2
3
4 Kenyamanan suasana tempat aerobic
1
2
3
4 Kerapihan penampilan karyawan
1
2
3
4 Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym
Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai)
1
2
3
4
yang bervariasi
1
2
3
4 Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap
1
2
3
4 Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower)
1
2
3
4 Ketersediaan fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic

Harapan konsumen
Sangat tidak Tidak
Sangat
Penting
penting penting
Penting
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

Persepsi konsumen

Harapan konsumen

Sangat Tidak
Sangat
Baik
baik
tidak baik baik
1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

Pernyataan
Ketersediaan alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak
menunggu lama
Ketersediaan shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu
lama
Ketersediaan handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu
lama
Ketersediaan loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu
lama
Kecepatan receptionist dalam memberikan pelayanan (perhitungan
pembayaran, memberikan perlengkapan)
Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership
Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat
Ketersediaan instruktur yang siap melayani
Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym
Kesiapan receptionist dalam menyambut konsumen di meja
receptionist
Ketanggapan cleaning service dalam mengganti air minum yang
habis
Ketanggapan pihak gym terhadap keluhan konsumen
Ketanggapan instruktur dalam memberikan pelayanan
Kemampuan instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen
Pengetahuan receptionist tentang jenis pelayanan yang disediakan
Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat
fitness
Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran
Keramahan receptionist dalam melayani
Kesopanan receptionist dalam melayani
Keramahan instruktur dalam melayani
Kesopanan instruktur dalam melayani
Keamanan kendaraan yang diparkir
Keamanan di dalam ruang gym
Keamanan pemakaian alat-alat fitness
Kemudahan menjangkau lokasi gym
Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi
Kejelasan penyampaian harga minuman yang dijual
Kejelasan penyampaian harga
Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi
konsumen

Sangat
Sangat tidak Tidak
Penting
penting
penting
Penting
1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

KUESIONER KONSUMEN
Responden yang terhormat,
Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir pada program Strata Satu Jurusan Teknik
Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mohon kesediaannya untuk mengisi
kuesioner ini. Kuesioner ini dibuat untuk mengetahui persepsi dan harapan dari
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak gym serta mengetahui
hal-hal mana saja yang mempengaruhi saudara terhadap pelayanan yang diberikan
oleh pihak gym.
Terima kasih atas perhatian dan kesediaan saudara sekalian dalam mengisi
kuesioner ini.
Hormat saya,
Ameria Kurniati
z

Kuesioner bagian I
Kuesioner bagian I untuk mengetahui mengenai bagaimana persepsi dan
harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pihak gym. Petunjuk
pengisian :
z
Bagian kanan
Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka (1-4) yang
menunjukkan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Sangat tidak penting : 1
Tidak Penting : 2
Penting
:3
Sangat Penting : 4
z
Bagian kiri
Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka (1-4) yang
menunjukkan persepsi konsumen (penilaian konsumen terhadap
pelayanan yang telah diberikan).
Sangat tidak baik
:1
Tidak Baik
:2
Baik
:3
Sangat Baik
:4

Persepsi konsumen
Pernyataan
Sangat Tidak
Sangat
Baik
tidak baik baik
baik
1
2
3
4
Kenyamanan ruang tunggu
1
2
3
4
Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang memadai
1
2
3
4
Keluasan area tempat parkir
Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang,
1
2
3
4
sauna, aerobic)
1
2
3
4
Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet)
1
2
3
4
Kenyamanan ruang ganti
1
2
3
4
Kebersihan handuk
1
2
3
4
Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih
1
2
3
4
Kenyamanan penempatan alat fitness
1
2
3
4
Kenyamanan suasana tempat sauna
1
2
3
4
Kenyamanan suasana tempat aerobic
1
2
3
4
Kerapihan penampilan karyawan
1
2
3
4
Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym
Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai)
1
2
3
4
yang bervariasi
1
2
3
4
Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap
1
2
3
4
Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower)
1
2
3
4
Ketersediaan fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic
Ketersediaan alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak
1
2
3
4
menunggu lama
Ketersediaan shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu
1
2
3
4
lama
Ketersediaan handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu
1
2
3
4
lama

Harapan konsumen
Sangat
Sangat tidak Tidak
Penting
Penting
penting
penting
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

Persepsi konsumen

Harapan konsumen

Sangat Tidak
Sangat
Baik
baik
tidak baik baik

z

Pernyataan

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

Ketersediaan loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu
lama
Kecepatan receptionist dalam memberikan pelayanan (perhitungan
pembayaran, memberikan perlengkapan)
Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership
Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat
Ketersediaan instruktur yang siap melayani
Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym
Kesiapan receptionist dalam menyambut konsumen di meja
receptionist
Ketanggapan cleaning service dalam mengganti air minum yang
habis
Ketanggapan pihak gym terhadap keluhan konsumen
Ketanggapan instruktur dalam memberikan pelayanan
Kemampuan instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen

1

2

3

4

Pengetahuan receptionist tentang jenis pelayanan yang disediakan

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat
fitness
Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran
Keramahan receptionist dalam melayani
Kesopanan receptionist dalam melayani
Keramahan instruktur dalam melayani
Kesopanan instruktur dalam melayani
Keamanan kendaraan yang diparkir
Keamanan di dalam ruang gym
Keamanan pemakaian alat-alat fitness
Kemudahan menjangkau lokasi gym
Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi
Kejelasan penyampaian harga minuman yang dijual
Kejelasan penyampaian harga
Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi
konsumen

Sangat
Sangat tidak Tidak
Penting
penting
penting
Penting
1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

Kuesioner bagian II
Kuesioner bagian II untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap masingmasing dimensi. Petunjuk pengisian :
Isilah kuesioner dengan memberikan nilai pada masing-masing dimensi, jika
dimensi semakin penting maka nilai yang diberikan semakin besar dengan
jumlah total dari kelima dimensi adalah 100.
No
1

Menurut anda seberapa penting
Bukti langsung seperti daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan fisik
karyawan

2

Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang akurat, tanpa membuat
kesalahan dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati

3

Kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan pelanggan

4

5

Perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya, rasa aman bagi pelanggan. Serta
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan serta keterampilan dalam
memberikan pelayanan
Perusahaan dapat memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan
pelanggan. Serta memberikan perhatian personal dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
Total

Bobot

100

z

Bagian III
Kuesioner bagian III untuk mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi
konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan. Petunjuk pengisian :
Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka (1-4)
Suka
:1
Mengharapkan
:2
Memberikan toleransi
:3
Tidak suka
:4
Pernyataan

Memberikan
Tidak suka
toleransi
3
4

Suka

Mengharapkan

Kondisi penerangan mendukung aktivitas gym
Handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama tidak
tersedia
Kondisi alat-alat fitness mendukung kegiatan gym
Pihak gym tidak tanggap terhadap keluhan konsumen
Kendaraan yang diparkir aman
Ruang tunggu tidak nyaman
Fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic tersedia
Perpanjangan membership mudah dilakukan

1

2

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4

Cleaning service tidak tanggap dalam mengganti air minum yang habis

1

2

3

4

Receptionist tidak ramah dalam melayani
Ruang ganti nyaman
Variasi alat-alat fitness yang lengkap tersedia
Tempat duduk di ruang tunggu yang memadai tidak tersedia
Instruktur tidak tanggap dalam memberikan pelayanan
Instruktur ramah dalam melayani
Instruktur jelas dalam penyampaian instruksi
Tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen tersedia
Instruktur tidak sopan dalam melayani
Fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet) tidak bersih
Suasana tempat sauna nyaman
Area tempat parkir tidak luas
Fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) yang bervariasi
tersedia
Receptionist cepat dalam memberikan pelayanan (perhitungan
pembayaran, memberikan perlengkapan)
Instruktur yang siap melayani tidak tersedia
Perhitungan tagihan saat pembayaran tepat
Pemakaian alat-alat fitness aman
Lokasi gym mudah dijangkau
Fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna, aerobic)
tidak bersih
Loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama tersedia
Di dalam ruang gym tidak aman
Pemakaian alat-alat fitness tidak aman
Instruktur mampu menjawab pertanyaan konsumen
Receptionist sopan dalam melayani
Penempatan alat fitness tidak nyaman
Handuk bersih
Alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
tidak tersedia
Shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama tidak
tersedia
Ruang tunggu nyaman
Tempat duduk di ruang tunggu yang memadai tersedia
Perpanjangan membership tidak mudah dilakukan
Handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama tersedia
Penyampaian harga minuman yang dijual jelas

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

Loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama tidak tersedia

1

2

3

4

Lokasi gym tidak mudah dijangkau
Receptionist siap dalam menyambut konsumen di meja receptionist
Instruktur tidak jelas dalam penyampaian instruksi
Area tempat parkir luas
Fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna, aerobic)
bersih
Ruang ganti tidak nyaman
Handuk tidak bersih

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

1

2

3

4

1
1

2
2

3
3

4
4

Pernyataan

Memberikan
Tidak suka
toleransi
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4

Suka

Mengharapkan

Suasana tempat aerobic tidak nyaman
Penempatan alat fitness nyaman
Penampilan karyawan tidak rapi
Air minum yang siap untuk diminum setiap saat tersedia
Penyampaian harga minuman yang dijual tidak jelas
Penyampaian harga tidak jelas
Shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama tersedia
Fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet) bersih
Cleaning service tanggap dalam mengganti air minum yang habis
Instruktur tidak mampu menjawab pertanyaan konsumen
Receptionist tidak tahu tentang jenis pelayanan yang disediakan
Instruktur ahli dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness
Penyampaian harga jelas
Gelas untuk minum yang bersih tersedia
Peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower) tersedia
Fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic tidak tersedia
Receptionist tidak cepat dalam memberikan pelayanan (perhitungan
pembayaran, memberikan perlengkapan)
Kendaraan yang diparkir tidak aman
Di dalam ruang gym aman
Tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen tidak
tersedia
Suasana tempat sauna tidak nyaman
Alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
tersedia
Instruktur tanggap dalam memberikan pelayanan
Receptionist ramah dalam melayani
Pihak gym tanggap terhadap keluhan konsumen

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

1

2

3

4

1
1

2
2

3
3

4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

Instruktur tidak ahli dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness

1

2

3

4

Instruktur sopan dalam melayani
Perhitungan tagihan saat pembayaran tidak tepat
Suasana tempat aerobic nyaman
Fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) yang bervariasi
tidak tersedia
Instruktur yang siap melayani tersedia
Gelas untuk minum yang bersih tidak tersedia
Kondisi penerangan tidak mendukung aktivitas gym
Penampilan karyawan rapi
Variasi alat-alat fitness yang lengkap tidak tersedia
Peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower) tidak tersedia
Kondisi alat-alat fitness tidak mendukung kegiatan gym
Receptionist tidak siap dalam menyambut konsumen di meja
receptionist
Receptionist tahu tentang jenis pelayanan yang disediakan
Air minum yang siap untuk diminum setiap saat tidak tersedia
Receptionist tidak sopan dalam melayani
Instruktur tidak ramah dalam melayani

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

KUESIONER MANAJEMEN
Bapak/Ibu yang terhormat,
Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir pada program Strata Satu Jurusan Teknik
Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk
mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini dibuat untuk mengetahui persepsi dari pihak
manajemen terhadap harapan konsumen serta mengetahui standarisai kualitas
pelayanan dan penyampaian jasa yang diberikan oleh karyawan Permata Gym.
Atas perhatian Bapak/Ibu sekalian saya mengucapkan terima kasih
Hormat saya,
Ameria Kurniati
z

Kuesioner bagian I
Kuesioner bagian I untuk mengetahui persepsi manajemen terhadap harapanharapan konsumen. Petunjuk pengisian :
Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka (1-4) yang menunjukkan
persepsi manajemen.
Sangat tidak penting
:1
Tidak Penting : 2
Penting
:3
Sangat Penting : 4
Pernyataan

Kenyamanan ruang tunggu
Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang memadai
Keluasan area tempat parkir
Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna,
aerobic)
Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet)
Kenyamanan ruang ganti
Kebersihan handuk
Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih
Kenyamanan penempatan alat fitness
Kenyamanan suasana tempat sauna
Kenyamanan suasana tempat aerobic
Kerapihan penampilan karyawan
Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym
Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) yang
bervariasi
Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap
Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower)
Ketersediaan fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic
Ketersediaan alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak menunggu
lama
Ketersediaan shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama

Menurut anda hal di bawah ini….bagi konsumen
Sangat tidak
Tidak
Sangat
Penting
penting
penting
Penting
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

1

2

3

4

1

2

3

4

Ketersediaan handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama

1

2

3

4

Ketersediaan loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Kecepatan receptionist dalam memberikan pelayanan (perhitungan
pembayaran, memberikan perlengkapan)
Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership
Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat
Ketersediaan instruktur yang siap melayani

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

Pernyataan
Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym
Kesiapan receptionist dalam menyambut konsumen di meja receptionist
Ketanggapan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis
Ketanggapan pihak gym terhadap keluhan konsumen
Ketanggapan instruktur dalam memberikan pelayanan
Kemampuan instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen
Pengetahuan receptionist tentang jenis pelayanan yang disediakan
Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness
Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran
Keramahan receptionist dalam melayani
Kesopanan receptionist dalam melayani
Keramahan instruktur dalam melayani
Kesopanan instruktur dalam melayani
Keamanan kendaraan yang diparkir
Keamanan di dalam ruang gym
Keamanan pemakaian alat-alat fitness
Kemudahan menjangkau lokasi gym
Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi
Kejelasan penyampaian harga minuman yang dijual
Kejelasan penyampaian harga
Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen

Menurut anda hal di bawah ini….bagi konsumen
Sangat tidak
Tidak
Sangat
Penting
Penting
penting
penting
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4

z

Kuesioner bagian II
Petunjuk pengisian :
Isilah kuesioner dengan memberi tanda (√) pada kolom yang telah disediakan
TS
: Tidak setuju
S
: Setuju

No

Pernyataan

TS

1

Kami mengumpulkan informasi secara teratur tentang kebutuhan pelanggan

2

Kami jarang menggunakan informasi dari riset pemasaran yang telah dikumpulkan dari
pelanggan (-)

3

Kami secara teratur mengumpulakan informasi mengenai harapan kualitas pelayanan dari
pelanggan

4

Manajemen jarang melakukan komunikasi dengan pelanggan (-)

5
6
7

Pihak contact person kami sering berkomunikasi dengan manajemen
Manajer perusahaan kami jarang mencari saran mengenai pelayanan konsumen kepada
contact person (-)
Manajer perusahaan kami sering melakukan interaksi tatap muka dengan bagian contact
person

8

Sarana utama komunikasi perusahaan kami antara kontak pribadi dengan manajer tingkat atas
adalah melalui memo (-)

9

Perusahaan kami memiliki banyak tingkatan level manajemen dari bawah sampai ke atas

(-)

10

Perusahaan kami tidak berkomitmen terhadap sumber daya dalam kualitas pelayanan (-)

11

Perusahaan kami memiliki program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan

12

Di perusahaan kani, manajer yang meningkatkan kualitas pelayanan akan cenderung untuk
dihargai dibandingkan manager lain

13

Perusahaan kami menekankan kepada penjualan sebanyaknya dibandingkan pelayanan kepada
konsumen (-)

14

Perusahaan kami memiliki proses formal dalam menetapkan tujuan kualitas pelayanan untuk
karyawan

15

Perusahaan kami mencoba mengatur tujuan spesifik dari kualitas pelayanan

16

Perusahaan kami secara efektif menggunakan otomasi untuk mencapai konsistensi dalam
melayani pelanggan

17

Program pada perusahaan kami digunakan untuk meningkatkan prosedur operasi untuk
memberikan pelayanan yang konsisten

18

Perusahaan kami memiliki kemampuan yang memenuhi persyaratan untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan

19

Perusahaan tidak akan bertahan jika memberikan tingkatan level pelayanan yang terusmenerus kepada pelanggan (-)

20

Perusahaan kami memiliki sistem operasi untuk memberikan pelayanan berdasarkan
permintaan dari konsumen

S

z

Bagian III
Kuesioner bagian III untuk mengetahui spesifikasi kualitas pelayanan yang diberikan Permata Gym. Petunjuk pengisian :
Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka (0-4)
Tidak ada standar
:0
Ada standar lisan tapi masih dalam pembahasan : 1
Ada standar tulisan dan belum dikomunikasikan : 2
Ada standar lisan dan sudah dikomunikasikan : 3
Ada standar tulisan dan sudah dikomunikasikan : 4
Pernyataan

Tidak ada
standar

Ada standar lisan Ada standar tulisan Ada standar lisan Ada standar tulisan
dan sudah
dan sudah
tapi masih dalam
dan belum
pembahasan
dikomunikasikan dikomunikasikan dikomunikasikan

Kenyamanan ruang tunggu
Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang memadai
Keluasan area tempat parkir

0
0
0

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna, aerobic)

0

1

2

3

4

Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet)
Kenyamanan ruang ganti
Kebersihan handuk
Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih
Kenyamanan penempatan alat fitness
Kenyamanan suasana tempat sauna
Kenyamanan suasana tempat aerobic
Kerapihan penampilan karyawan
Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym

0
0
0
0
0
0
0
0
0

1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4

Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) yang bervariasi

0

1

2

3

4

Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap
Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower)
Ketersediaan fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic

0
0
0

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

Ketersediaan alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama

0

1

2

3

4

Ketersediaan shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Ketersediaan handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Ketersediaan loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Kecepatan receptionist dalam memberikan pelayanan (perhitungan pembayaran,
memberikan perlengkapan)
Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership
Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat
Ketersediaan instruktur yang siap melayani

0
0
0

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

0

1

2

3

4

0
0
0

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

Pernyataan
Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym
Kesiapan receptionist dalam menyambut konsumen di meja receptionist
Ketanggapan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis
Ketanggapan pihak gym terhadap keluhan konsumen
Ketanggapan instruktur dalam memberikan pelayanan
Kemampuan instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen
Pengetahuan receptionist tentang jenis pelayanan yang disediakan
Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness
Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran
Keramahan receptionist dalam melayani
Kesopanan receptionist dalam melayani
Keramahan instruktur dalam melayani
Kesopanan instruktur dalam melayani
Keamanan kendaraan yang diparkir
Keamanan di dalam ruang gym
Keamanan pemakaian alat-alat fitness
Kemudahan menjangkau lokasi gym
Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi
Kejelasan penyampaian harga minuman yang dijual
Kejelasan penyampaian harga
Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen

Tidak ada
standar
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Ada standar lisan Ada standar tulisan Ada standar lisan Ada standar tulisan
dan belum
dan sudah
dan sudah
tapi masih dalam
pembahasan
dikomunikasikan dikomunikasikan dikomunikasikan
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

z

Bagian IV
Kuesioner bagian IV untuk mengetahui penilaian manajemen
karyawan. Petunjuk pengisian :
Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka (0-4)
Tidak ada standar
Tidak mampu memenuhi standar secara konsisten
Mendekati tidak mampu memenuhi standar secara konsisten
Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten
Mampu memenuhi standar secara konsisten
Pernyataan

Kenyamanan ruang tunggu
Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang memadai
Keluasan area tempat parkir
Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna, aerobic)
Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet)
Kenyamanan ruang ganti
Kebersihan handuk
Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih
Kenyamanan penempatan alat fitness
Kenyamanan suasana tempat sauna
Kenyamanan suasana tempat aerobic
Kerapihan penampilan karyawan
Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym
Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) yang bervariasi
Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap
Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower)
Ketersediaan fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic
Ketersediaan alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Ketersediaan shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Ketersediaan handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Ketersediaan loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama
Kecepatan receptionist dalam memberikan pelayanan (perhitungan pembayaran,
memberikan perlengkapan)
Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership
Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat
Ketersediaan instruktur yang siap melayani

dalam mengukur kekonsistenan penyampaian jasa yang dilakukan

:0
:1
:2
:3
:4

Tidak mampu
Mendekati tidak mampu Mendekati mampu Mampu memenuhi
Tidak ada
standar secara
memenuhi standar memenuhi standar secara memenuhi standar
standar
konsisten
secara konsisten
konsisten
secara konsisten
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0

1

2

3

4

0
0
0

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

Pernyataan
Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym
Kesiapan receptionist dalam menyambut konsumen di meja receptionist
Ketanggapan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis
Ketanggapan pihak gym terhadap keluhan konsumen
Ketanggapan instruktur dalam memberikan pelayanan
Kemampuan instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen
Pengetahuan receptionist tentang jenis pelayanan yang disediakan
Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness
Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran
Keramahan receptionist dalam melayani
Kesopanan receptionist dalam melayani
Keramahan instruktur dalam melayani
Kesopanan instruktur dalam melayani
Keamanan kendaraan yang diparkir
Keamanan di dalam ruang gym
Keamanan pemakaian alat-alat fitness
Kemudahan menjangkau lokasi gym
Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi
Kejelasan penyampaian harga minuman yang dijual
Kejelasan penyampaian harga
Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen

Tidak mampu
Mendekati tidak mampu Mendekati mampu Mampu memenuhi
Tidak ada
memenuhi standar memenuhi standar secara memenuhi standar
standar secara
standar
secara konsisten
konsisten
secara konsisten
konsisten
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4

z

Bagian V
Kuesioner bagian V untuk mengetahui apakah spesifikasi pelayanan yang
sekarang sudah berjalan sesuai dengan harapan pelanggan. Petunjuk
pengisian :
Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka (1-4) yang menunjukkan
kesesuaian.
Sangat tidak sesuai
:1
Tidak sesuai
:2
Sesuai
:3
Sangat sesuai
:4
3
3
3

Sangat
sesuai
4
4
4

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4

1

2

3

4

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

1

2

3

4

Ketersediaan shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama

1

2

3

4

Ketersediaan handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama

1

2

3

4

Ketersediaan loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama

1

2

3

4

1

2

3

4

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

Pernyataan
Kenyamanan ruang tunggu
Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang memadai
Keluasan area tempat parkir
Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna,
aerobic)
Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet)
Kenyamanan ruang ganti
Kebersihan handuk
Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih
Kenyamanan penempatan alat fitness
Kenyamanan suasana tempat sauna
Kenyamanan suasana tempat aerobic
Kerapihan penampilan karyawan
Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym
Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) yang
bervariasi
Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap
Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower)
Ketersediaan fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic
Ketersediaan alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak menunggu
lama

Kecepatan receptionist dalam memberikan pelayanan (perhitungan
pembayaran, memberikan perlengkapan)
Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership
Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat
Ketersediaan instruktur yang siap melayani
Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym
Kesiapan receptionist dalam menyambut konsumen di meja receptionist
Ketanggapan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis
Ketanggapan pihak gym terhadap keluhan konsumen
Ketanggapan instruktur dalam memberikan pelayanan
Kemampuan instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen