Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano (Studi Kasus Pt. Bank Negara Indonesia Kcp. Biro Rektor USU Medan

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN DENGAN INTEGRASI

METODE SERVQUAL DAN KANO

(Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia

KCP. Biro Rektor USU Medan)

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

DONNA MIRANDA SEMBIRING

0 8 0 4 0 3 0 5 5

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

DAFTAR ISI

BAB

HALAMAN

LEMBAR JUDUL ...

i

LEMBAR PENGESAHAN ...

ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ...

iii

KATA PENGANTAR ...

iv

UCAPAN TERIMA KASIH ...

v

DAFTAR ISI ...

vii

DAFTAR TABEL ...

xiii

DAFTAR GAMBAR ...

xv

DAFTAR LAMPIRAN ...

xvii

ABSTRAK ... xviii

I

PENDAHULUAN ... I-1

1.1 Latar Belakang Masalah ...

I-1

1.2 Rumusan Masalah ...

I-4

1.3 Tujuan Penelitian ...

I-4

1.4 Batasan Masalah dan Asumsi ...

I-4

1.5 Manfaat Penelitian ...

I-5

1.6 Sistematika Penulisan Tugas Sarjana ...

I-6

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN

II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

2.1 Sejarah PT. Bank Negara Indonesia...

II-1

2.2 Visi, Misi, Budaya Kerja dan Filosofi Logo Baru PT. Bank

Negara Indonesia ...

II-2

2.3 Struktur Organisasi ...

II-5

2.4 Tugas dan Wewenang ...

II-7

2.5 Fasilitas yang Dimanfaatkan Karyawan... II-11

2.6 Karyawan dan Jam Kerja ... II-11

2.6.1 Karyawan ... II-11

2.6.2 Jam Kerja ... II-12

2.7 Produk ... II-13

III LANDASAN TEORI ... III-1

3.1 Pelayanan atau Jasa ... III-1

3.1.1 Klasifikasi Jasa ... III-2

3.2 Kepuasan Konsumen ... III-4

3.3 Metode

Service Quality

(

Servqual)

... III-6

3.3.1 Model

Importance-Performance Analysis

... III-10

3.4 Proses Penilaian Kualitas Pelayanan ... III-12

3.5 Metode Kano ... III-14

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN

3.5.1 Sejarah Model Kano ... III-14

3.5.2 Kategori-kategori Model Kano ... III-15

3.5.3 Prosedur Model Kano ... III-16

3.5.4 Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-19

3.5.4.1 Menghitung Nilai DS dan CS ... III-20

3.5.4.2 Menentukan Titik CS dan DS ... III-20

3.5.4.3 Menggambar Kurva Hubungan S-CR ... III-21

3.5.4.4 Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR ... III-22

3.5.5 Keuntungan Mengidentifikasikan Kebutuhan Konsumen

Dengan Model Kano ... III-24

3.6 Pembuatan Kuesioner ... III-25

3.7 Validitas Data ... III-26

3.8 Reliabilitas Data ... III-27

3.9 Teknik

Sampling

... III-29

3.9.1

Probability Sampling

... III-29

3.9.2

Nonprobability Sampling

... III-30

3.10 Metode Penentuan Jumlah Sampel ... III-32

IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN

4.2 Jenis Penelitian ... IV-1

4.3 Objek Penelitian ... IV-1

4.4. Kerangka Konseptual ... IV-2

4.5 Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-2

4.5.1 Variabel Independen ... IV-2

4.5.2 Variabel Dependen ... IV-3

4.6 Defenisi Variabel Operasional... IV-3

4.7 Instrumen Penelitian... IV-4

4.8 Sumber Data ... IV-4

4.9 Metode Pengumpulan Data ... IV-5

4.10 Populasi dan Sampel ... IV-6

4.11 Pelaksanaan Penelitian ... IV-7

4.12 Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-9

4.13 Pengolahan Data ... IV-11

V

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA...

V-1

5.1 Pengumpulan Data ...

V-1

5.1.1 Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ...

V-1

5.1.2 Rekapitulasi Kuesioner Kano ...

V-4

5.1.2.1 Ketentuan Evaluasi Model Kano ...

V-4

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN

5.2 Pengolahan Data...

V-7

5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...

V-7

5.2.1.1 Uji Validitas ...

V-7

5.2.1.1.1 Uji Validitas Tingkat Kepuasan

Konsumen ...

V-7

5.2.1.1.2 Uji Validitas Tingkat Kepentingan

Konsumen ... V-13

5.2.1.1.3 Uji Validitas Model Kano ... V-19

5.2.1.2 Uji Reliabilitas ... V-24

5.2.1.2.1 Uji Reliabilitas untuk Tingkat Kepuasan

Konsumen ... V-24

5.2.1.2.2 Uji Reliabilitas untuk Tingkat

Kepentingan Konsumen ... V-26

5.2.1.2.3 Uji Reliabilitas untuk Model Kano ... V-28

5.2.2 Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode

Servqual

... V-30

5.2.2.1 Perhitungan Nilai

Gap

Kualitas Pelayanan... V-30

5.2.2.2 Pemetaan Hasil Perhitungan

Servqual

... V-32

5.2.3

Identifikasi Atribut Berdasarkan Model Kano…..

... V-35

5.2.4

Analisis Kuantitatif Kano………..

... V-37

5.2.4.1

Menghitung Nilai CS dan DS………

... V-37

5.2.4.2

Menentukan Titik CS dan DS………

... V-39

5.2.4.3 Menentukan Fungsi Kepuasan Konsumen... V-40

5.2.4.4 Melakukan

Plotting

Fungsi Kepuasan Konsumen V-44

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1

6.1 Analisis

Data Kuesioner………....

VI-1

6.2 Analisis

Servqual……….

... VI-2

6.3 Analisis Model Kano ... VI-3

6.4 Analisis Kuantitatif Kano ... VI-5

6.5 Usulan Perbaikan ... VI-5

VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1

7.1 Kesimpulan ... VII-1

7.2 Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar

sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler

Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas

sarjana ini adalah “

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Dengan

Integrasi Metode Servqual Dan Kano (Studi Kasus PT. Bank Negara Indonesia

KCP. Biro Rektor USU Medan

”

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas

sarjana ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan masukan yang

bersifat membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas

sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis, perpustakaan Universitas Sumatera

Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, Februari 2015

Penulis,

ABSTRAK

Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya memberikan pelayanan

jasa pada masyarakat. Pelayanan yang didapatkan konsumen jika tidak sesuai

dengan yang diinginkan maka pihak manajemen dapat kehilangan kepercayaan

konsumen, hal ini akan menimbulkan suatu kerugian bagi pihak manajemen.

Penelitian pendahuluan yang dilakukan di Bank Negara Indonesia KCP. Biro

Rektor USU Medan menunjukkan bahwa masih banyak keluhan konsumen

terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Sebagai upaya untuk

memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen maka dilakukan penelitian pengukuran

tingkat kepuasan konsumen dan mengkategorikan keinginan konsumen Bank

Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan. Metode yang digunakan adalah

integrasi metode

Servqual

dan Kano. Ada 11 atribut keinginan konsumen. Hasil

perhitungan

gap

antara keinginan dan kepentingan konsumen melalui analisis

servqual

, diperoleh bahwa layanan yang diberikan belum memuaskan

konsumennya karena keseluruhan

gap

bernilai negatif. Hasil pengkategorian

atribut dengan model Kano menunjukkan bahwa atribut pelayanan digolongkan

menjadi 4 kategori

must be

, 3 kategori

one dimensional

, dan 4 kategori

attractive

.

Atribut yang termasuk dalam kategori

must be

yaitu peraturan mudah dipahami,

persyaratan tidak berbelit-belit, adanya layanan

internet banking

dan

sms banking

serta bunga kompetitif. Atribut yang termasuk dalam kategori

one dimensional

yaitu pelayanan yang ramah dan sopan, jaminan dibawah naungan pemerintah

serta tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman. Atribut yang termasuk

dalam kategori

attractive

yaitu ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan,

penambahan jumlah CS dan

teller

, tersedianya

banking hall

yang nyaman serta

biaya administrasi bulanan yang rendah. Hasil dari analisa

servqual

(IPA) juga

menunjukkan atribut ini menduduki kuadran 1. Berdasarkan hasil penelitian yang

diperoleh maka diusulkan untuk melakukan penambahan jumlah CS dan

teller

,

pelatihan terhadap karyawan, pengurangan biaya administrasi bulanan dan secara

berkala melakukan evaluasi pelayanan jasa perbankan yang diberikan kepada

konsumen.

ABSTRAK

Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya memberikan pelayanan

jasa pada masyarakat. Pelayanan yang didapatkan konsumen jika tidak sesuai

dengan yang diinginkan maka pihak manajemen dapat kehilangan kepercayaan

konsumen, hal ini akan menimbulkan suatu kerugian bagi pihak manajemen.

Penelitian pendahuluan yang dilakukan di Bank Negara Indonesia KCP. Biro

Rektor USU Medan menunjukkan bahwa masih banyak keluhan konsumen

terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank. Sebagai upaya untuk

memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen maka dilakukan penelitian pengukuran

tingkat kepuasan konsumen dan mengkategorikan keinginan konsumen Bank

Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan. Metode yang digunakan adalah

integrasi metode

Servqual

dan Kano. Ada 11 atribut keinginan konsumen. Hasil

perhitungan

gap

antara keinginan dan kepentingan konsumen melalui analisis

servqual

, diperoleh bahwa layanan yang diberikan belum memuaskan

konsumennya karena keseluruhan

gap

bernilai negatif. Hasil pengkategorian

atribut dengan model Kano menunjukkan bahwa atribut pelayanan digolongkan

menjadi 4 kategori

must be

, 3 kategori

one dimensional

, dan 4 kategori

attractive

.

Atribut yang termasuk dalam kategori

must be

yaitu peraturan mudah dipahami,

persyaratan tidak berbelit-belit, adanya layanan

internet banking

dan

sms banking

serta bunga kompetitif. Atribut yang termasuk dalam kategori

one dimensional

yaitu pelayanan yang ramah dan sopan, jaminan dibawah naungan pemerintah

serta tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman. Atribut yang termasuk

dalam kategori

attractive

yaitu ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan,

penambahan jumlah CS dan

teller

, tersedianya

banking hall

yang nyaman serta

biaya administrasi bulanan yang rendah. Hasil dari analisa

servqual

(IPA) juga

menunjukkan atribut ini menduduki kuadran 1. Berdasarkan hasil penelitian yang

diperoleh maka diusulkan untuk melakukan penambahan jumlah CS dan

teller

,

pelatihan terhadap karyawan, pengurangan biaya administrasi bulanan dan secara

berkala melakukan evaluasi pelayanan jasa perbankan yang diberikan kepada

konsumen.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah

Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan, dan kemudian menyalurkan kembali dana tersebut

kepada masyarakat dalam bentuk jaminan untuk jangka waktu tertentu. Bank

termasuk perusahaan industri jasa karena produknya memberikan pelayanan jasa

kepada masyarakat. Perkembangan yang terjadi di tengah masyarakat yakni

banyaknya pelaku bisnis yang memasuki bisnis perbankan. Kalangan perbankan

berusaha merebut hati masyarakat agar mempercayakan uangnya disimpan di

bank. Persaingan yang semakin ketat menuntut bank untuk meningkatkan dan

mempertahankan kinerja yang dimiliki, lebih cerdas dan inovatif dalam

menciptakan peluang bisnis baru, membidik para konsumen baru, dan

mempertahankan konsumen lama.

PT. Bank Negara Indonesia merupakan salah satu bank yang beroperasi di

Medan, Sumatera Utara. Bank Negara Indonesia merupakan Badan Usaha Milik

Daerah (BUMN) yang memiliki tujuan untuk berusaha di dalam bidang perbankan

baik secara konvensional maupun secara syariah. PT. Bank Negara Indonesia

KCP. Biro Rektor USU Medan merupakan salah satu kantor cabang pembantu

yang berada di Jl. Dr. T. Mansur no. 9 Kampus USU, Medan, Sumatera Utara.

Misi Bank BNI yaitu memberikan layanan terbaik dengan harga

kompetitif kepada seluruh konsumen dan meningkatkan nilai investasi yang

unggul sehingga memberikan kepuasan kepada konsumen. Kondisi riel bank ini

belum memuaskan konsumen dalam pelayanannya.

Penelitian pendahuluan dilakukan di Bank BNI KCP Biro Rektor USU

terhadap 30 orang konsumen tentang bagaimana persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI KCP Biro Rektor USU. Dari

hasil penelitian pendahuluan, sebanyak 8 orang (26%) menyatakan bahwa biaya

administrasi bulanan terlalu tinggi, 9 orang (30%) menyatakan bahwa petugas

masih kurang cepat dalam menanggapi keluhan konsumen, 15 orang (50%)

menyatakan bahwa jumlah CS dan

teller

masih kurang dan 9 orang (30%)

menyatakan bahwa persyaratan berbelit-belit, Hasil penelitian pendahuluan ini

menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum memuaskan.

Solusi agar hal ini tidak terjadi yakni perlu dilakukan tindakan perbaikan

dari pihak perbankan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah memenuhi

kebutuhan konsumen dengan cara memberikan kualitas pelayanan perbankan

yang baik.

Sheila S (2003) dalam penelitiannya

“Pemetaan dan Evaluasi Kepuasan

Konsumen menggunakan Metode Kano berdasarkan Metode

Servqual

dalam

Upaya Mendukung Kualitas Produksi di PT. X” menunjukkan bahwa terdapat 6

atribut yang masuk ke dalam kategori kelemahan yang harus ditingkatkan untuk

memenuhi kepuasan konsumen yaitu pengiriman tepat waktu, kesigapan

karyawan dalam memberikan pelayanan, sungguh-sungguh mengutamakan

kepentingan konsumen, penyampaian informasi yang jelas, kemampuan

komunikasi yang baik dan perilaku karyawan.

Penelitian yang dilakukan oleh Anggelinda (2013) mengenai kualitas

pelayanan dengan menggunakan integrasi QFD,

Servqual

, Kano dan

Goal

Programming

di sebuah bank menunjukkan bahwa variabel pelayanan yang

dinilai dengan metode

Servqual

memiliki nilai gap yang paling besar.

Berdasarkan persepsi konsumen, keseriusan dan kecepatan petugas menanggapi

keluhan konsumen belum dapat memenuhi kebutuhan/keinginan konsumen.

Menurut kategori Kano, atribut suku bunga yang tinggi, kecepatan petugas

menanggapi keluhan konsumen, adanya layanan Kliring nasional, adanya layanan

SMS Banking

merupakan kategori

Must-be

. Sedangkan adanya program undian,

biaya administrasi yang rendah adalah 2 hal yang merupakan kategori

attrative

Penelitian ini berjudul “

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Dengan Integrasi Metode Servqual Dan Kano”.

Model servqual digunakan untuk

memberikan informasi penting mengenai adanya kesenjangan (

gap

) antara

pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Sedangkan model

KANO merupakan suatu model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut

dari produk/jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu

memuaskan kebutuhan konsumen. Dalam model Kano membedakan tipe-tipe jasa

yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: kategori

must be requirements

(atribut dasar),

one dimensional requirements

(atribut yang

diharapkan), dan

attractive requirements

(atribut yang dapat meningkatkan

kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil pengamatan maka dilakukan penelitian untuk

menganalisis kepuasan konsumen dan mengetahui kategori keinginan konsumen.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan

permasalahan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa yang belum terpenuhi

dengan baik yang menimbulkan banyaknya keluhan konsumen sehingga perlu

diidentifikasi atribut yang menjadi kepuasan dan kepentingan konsumen berdasarkan

integrasi Servqual dan Kano dan untuk mengetahui kategori keinginan konsumen bank.

1.3.

Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumen PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU untuk

memperbaiki kualitas layanan dengan menerapkan metode Servqual dan Kano.

Sedangkan tujuan khusus penelitian ini, adalah:

1. Mengukur tingkat kepuasan konsumen.

2. Mengetahui kategori keinginan konsumen.

3. Mengusulkan perbaikan pelayanan bank.

1.4.

Batasan Masalah dan Asumsi

Batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan terhadap konsumen PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro

Rektor USU di Jl. Dr. T. Mansur No. 9, Kampus USU, Medan, Sumatera Utara.

2. Mendefinisikan keinginan konsumen dalam penelitian ini dengan menggunakan data

kuisioner yang diisi oleh konsumen perbankan PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro

3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality

(Servqual) dan Kano.

4. Kriteria Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam

dimensi-dimensi Service Quality, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurances, dan emphaty.

Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Konsumen berumur 17-60 tahun yang memiliki pengetahuan cukup tentang

pelayanan dari PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU untuk dapat

memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuisioner.

2. Selama penelitian berlangsung, sistem layanan di PT. Bank Negara Indonesia KCP.

Biro Rektor USU berjalan normal.

3. Interpretasi konsumen terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam

kuisioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.

1.5.

Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:

1. Mahasiswa dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh

selama di bangku perkuliahan dengan ikut memecahkan permasalahan yang ada di

perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di

lapangan.

2. Departemen Teknik Industri dapat meningkatkan hubungan kerja sama dengan

perusahaan.

3. Perusahaan mendapat masukan mengenai atribut-atribut pelayanan yang dianggap

sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan

dan kinerja terhadap pelayanan bank.

1.6.

Sistematika Penulisan Tugas Sarjana

Sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini

akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut:

BAB I

Pendahuluan menguraikan tentang latar belakang permasalahan

yang terdiri dari keluhan konsumen serta jurnal penelitian metode

servqual

dan kano, kemudian rumusan permasalahan, tujuan

penelitian untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen

PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU, manfaat

penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, serta sistematika

penulisan tugas sarjana.

BAB II

Gambaran umum perusahaan menguraikan tentang gambaran

umum perusahaan yang menjelaskan tentang sejarah perusahaan,

ruang lingkup bidang usaha, lokasi perusahaan, daerah pemasaran,

organisasi dan manajemen, struktur organisasi, pembagian tugas

dan tanggung jawab, jumlah tenaga kerja dan jam kerja serta

sistem pengupahan dan fasilitas lainnya.

BAB III

Landasan teori menguraikan tentang tinjauan-tinjauan kepustakaan

yang berisi teori-teori yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan jasa, penilaian kepuasan konsumen, teknik pengambilan

sampel, uji validitas dan reliabilitas, upaya perbaikan kualitas

pelayanan dengan metode

Servqual

dan Kano.

BAB IV

Metodologi penelitian menguraikan tentang metodologi yang

digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi

tahapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan-tahapan serta ringkas

disertai diagram alirnya.

BAB V

Pengumpulan dan pengolahan data memuat tentang data-data hasil

penelitian yang diperoleh dari hasil pengamatan dan pengukuran

yang dilakukan di lapangan sebagai bahan untuk melakukan

pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan

masalah.

BAB VI

Analisis pemecahan masalah memuat analisis dan pembahasan

hasil dari pengolahan data dengan cara membandingkan dengan

teori-teori yang ada. Disamping itu, juga diupayakan untuk

memberikan perbandingan kondisi elayanan yang ada dengan

kondisi pelayanan yang diusulkan. Kemudian membuat atribut

berdasarkan dimensi

servqual

, dan melakukan prioritas perbaikan

dengan kano.

BAB VII

Kesimpulan dan Saran berisikan tentang kesimpulan yang dapat

diambil oleh penulis dan hasil penelitian ini serta rekomendasi

saran-saran yang perlu bagi perusahaan.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah PT. Bank Negara Indonesia

Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi

pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik

Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946 yang terlebih dahulu

telah diresmikan oleh menteri keuangan A.A Maramis, hanya beberapa bulan

sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari

Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli

ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan

De Javsche Bank

yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada

tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank

sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank

devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank

Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini

melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sektor usaha nasional. Sejalan

dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas

perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir

tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal

sebagai „BNI 46‟. Penggunaan

nama panggilan yang lebih mudah diingat

–

„Bank

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank

Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan

publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun

1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan

lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan

identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga

menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja

secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan

untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan

mengarungi masa-

masa yang sulit. Sebutan „Bank BNI‟ dipersingkat menjadi

„BNI‟, sedangkan tahun pendirian –

„46‟ –

digunakan dalam logo perusahaan

untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era

Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang

berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik

bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

2.2. Visi, Misi, Budaya Kerja dan Filosofi Logo Baru PT. Bank Negara Indonesia

Visi dan misi PT. Bank Negara Indonesia adalah sebagai berikut:

a. Visi BNI

Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja.

layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial

dan konsumer.

b. Misi BNI

1. Memberikan layanan prima yang bernilai tambah kepada seluruh konsumen,

dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice)

2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan

berprestasi.

4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.

5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

c. Filosofi Logo Baru

Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas

yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan

arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang

te susu da i sy ol da kata BNI ya g sela jut ya diko i asika dala

suatu bentuk logo baru BNI yang dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Logo Baru BNI

- Huruf BNI

Hu uf BNI di uat dala a a tu uoise a u, u tuk e e i ka

tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan

unik.

- “imbol 46

Angka 46 merupakan simbolisasi tahun kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan

a isa se agai a k pe ta a di I do esia. Dala logo i i, a gka

diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk

menggambarkan BNI baru yang modern.

- Palet Warna

Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan

warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang

digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih

stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan

citra lebih percaya diri dan segar.

Logo da BNI e e i ka ta pula ya g ode da di a is.

Sedangkan penggunaan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini

akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang

unik, segar, dan modern.

d. Budaya kerja BNI

PRIN“IP e upaka tu tuta pe ilaku i sa BNI ya g te di i da i ilai udaya

kerja, yaitu:

- Profesional

- Integritas

- Orientasi konsumen

Enam nilai perilaku utama insan BNI:

- Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik

- Jujur, tulus dan ikhlas

- Disiplin, konsisten dan bertanggungjawab

- Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis

- Senantiasa melakukan penyempurnaan

- Kreatif dan inovatif

2.3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU

Medan berbentuk fungsional dan lini. Adapun yang dimaksud fungsional dan lini

adalah bahwa organisasi diuraikan menjadi bagian-bagian atau unit-unit

berdasarkan fungsinya, dimana fungsi-fungsi tersebut saling berkaitan dan dibantu

oleh staff-staff yang mengawasi fungsi-fungsi tersebut. Struktur organisasi PT.

Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan dapat dilihat pada Gambar

2.2.

2.4. Tugas dan Wewenang

PT. Bank Negara Indonesia KCP Biro Rektor USU memiliki pembagian

tugas, wewenang dan tanggung jawab dengan bagiannya masing-masing. Adapun

spesifikasi atau pembagian kerja tersebut yaitu:

Adapun tugas dan tanggung jawab pimpinan cabang antara lain:

a. Sebagai pimpinan tertinggi di perusahaan khususnya PT. BNI KCP Biro Rektor

USU Medan.

b. Mengkoordinir seluruh pegawai didalam melaksanakan tugas-tugasnya.

c. Melakukan pengawasan terhadap seluruh aktivitas karyawan.

d. Melaksanakan ketentuan/instruksi perusahaan terhadap perkantoran cabang.

2. Bagian Bidang Pembina Kantor Layanan

Bagian ini juga disingkat dengan bagian PBY (Pimpinan Bidang Pembina

Kantor Layanan). Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai

berikut:

a. Menyediakan informasi dan pelayanan kepada konsumen.

b. Memberi penjelasan kepada calon konsumen tentang keunggulan produk yang

tersedia.

c. Memberi informasi tentang layanan transfer, setoran dan pemindahan.

3. Bagian Bidang Pelayanan Konsumen

Bagian ini juga disingkat dengan PBN (Pimpinan Bidang Pelayanan Konsumen).

Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:

a. Mengupayakan pelayanan yang optimal.

b. Mengontrol setiap pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan bawahan.

d. Memberikan penjelasan kepada konsumen mengenai keunggulan produk jasa

perbankan yang ditawarkan.

4. Bagian Pelayanan Uang Tunai I dan II

Bagian ini dibagi atas dua macam yakni PUT I dan PUT II yang tugas dan

tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:

a. Mengendalikan dan mengawasi setiap transaksi-transaksi harian konsumen.

b. Menangani penyelesaian transaksi konsumen.

5. Bagian Layanan Prima Cabang (LPC)

Adapun tugas dan tanggung jawab bagian LPC adalah sebagai berikut:

a. Membantu pimpinan bidang pelayanan konsumen atas segala aktivitas usaha

dan prestasi usaha cabang.

b. Memberikan informasi dan melayani konsumen atas produk unggul yang

ditawarkan.

6. Bagian Konsumen Cabang I dan II

Bagian ini juga disebut dengan PNC (Pimpinan Konsumen Cabang) yang terdiri atas

dua macam yakni PNC I dan PNC II yang tugas dan tanggung jawabnya adalah

sebagai berikut:

a. Menjalankan perintah pimpinan layanan konsumen.

b. Melayani dan memberikan informasi sebaik mungkin kepada konsumen.

7. Bagian Penjualan Cabang I dan II

Bagian ini juga disebut dengan JUC (Penjualan Cabang) yang terdiri atas dua macam

yakni JUC I dan JUC II. Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:

a. Memberikan pelayanan yang baik dan optimal kepada konsumen tentang

produk yang ditawarkan.

b. Mengelola transaksi kas konsumen.

8. Bagian Administrasi (ADM)

Bagian ini terdiri atas ADM I dan ADM II yang tugas dan tanggung jawabnya adalah

sebagai berikut:

a. Mengelola semua laporan atas kegiatan jasa-jasa luar negri.

b. Menangani penjelasan transfer luar negri.

c. Membuat laporan pembukaan akhir bulan atas segala aktivitas perbankan

kantor cabang.

d. Membuat laporan keuangan perkantoran.

e. Melaporkan hasil laporan keuangan kepada pimpinan cabang.

9. Bagian Layanan Konsumen/Kantor Kas

Bagian ini disebut juga dengan KLN atau KK (Kantor Layanan Konsumen atau Kantor

Kas). Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan mutu pelayanan.

b. Mengupayakan lebih terjaminnya pelayanan bank.

10. Teller

Adapun tugas dan tanggung jawab teller adalah:

a. Melayani transaksi yang berhubungan dengan uang tunai (penyetoran dan

pengambilan uang tunai)

b. Melayani pencairan cek.

c. Kliring.

d. Pencetakan buku tabungan.

11. Customer Service

Tugas dari Customer Service adalah:

a. Melayani pembukaan dan penutupan rekening.

b. Memberikan informasi mengenai bank, dan menanggapi keluhan konsumen.

c. Memperkenalkan produk-produk BNI.

2.5. Fasilitas yang Dimanfaatkan Karyawan

Dengan adanya fasilitas-fasilitas pendukung di dalam perusahaan dapat

membantu karyawan-karyawan dalam menyelesaikan segala permasalahan dan

tugasnya masing-masing. Adapun fasilitas yang dapat dimanfaatkan karyawan adalah

sebagai berikut:

a. Seperangkat komputer termasuk printer dan scanner.

b. Fasilitas telepon.

c. Fasilitas internet.

d. Alat tulis, buku dan kertas.

f. Mesin fotocopy.

2.6. Karyawan dan Jam Kerja 2.6.1. Karyawan

Hingga saat ini jumlah karyawan PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor

USU Medan berjumlah 28 orang. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1. Jumlah Karyawan PT. BNI KCP Biro Rektor USU Medan

No. Jabatan Jumlah (Orang)

1. Pemimpin Cabang 1

2. Pemimpin Bidang Pelayanan Konsumen 1

3. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan 1

4. Layanan Prima Cabang 2

5. Teller 2

6. Penjualan Cabang 3

7. Petugas DPT ATM 2

8. Petugas Non-Administrasi 2

10. Customer Service 2

11. Satpam dan Jaga Malam 5

12. Supir 4

Jumlah 28

Sumber: PT. BNI KCP. Biro Rektor USU Medan

2.6.2. Jam Kerja

Berdasarkan surat perjanjian bersama BNI-SP BNI No. DIR/063 dan No.

PKB-035/DPP-SP Bank BNI/2004 tanggal 10 Agustus 2004, maka jam kerja karyawan PT. Bank

Negara Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.2

Tabel 2.2. Ketentuan Jam Kerja Karyawan PT. Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan

KARYAWAN KETENTUAN JAM KERJA

Jenjang Asisten Ke Atas Hari Senin-Kamis: Pukul 08.00-17.00

Istirahat: Pukul 12.00-13.00

Hari Jumat: Pukul 08.00-17.00

Istirahat: Pukul 11.30-13.00

Hari Jumat: Pukul 07.30-16.30

Supir Hari Senin-Jumat: Pukul 07.30-17.00

Istirahat mengikuti jenjang asisten

Sumber: PT. BNI KCP. Biro Rektor USU Medan

2.7. Produk

PT. Bank Negara Indonesia memiliki beberapa jenis produk keuangan yang dapat

dibedakan atas beberapa jenis, diantaranya adalah yang diperuntukkan bagi individual.

Produk-produk tersebut adalah:

a. BNI TAPENAS (Tabungan Pendidikan Anak Sekolah)

BNI TAPENAS, yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak

dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi konsumen perorangan.

Manfaatnya adalah:

- Mendapatkan kepastian dana untuk pendidikan anak sesuai rencana, walaupun

sesuatu yang tidak diinginkan terjadi pada orang tuanya.

- Mendapatkan manfaat asuransi secara cuma-cuma.

- Mendapat bunga tinggi untuk sarana investasi.

b. BNI Taplus Utama

BNI Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam

bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan

setiap saat melalui teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus.

- Memperoleh manfaat ganda yaitu bunga yang lebih tinggi, konsumen mendapat

jaminan asuransi kecelakaan diri sebesar saldo tabungannya.

- Mendapatkan Kartuplus Utama yang berfungsi sebagai penarikan uang tunai di

ATM BNI sampai dengan Rp. 10.000.000/hari, penarikan di ATM berlogo Cirrus

di dalam/luar negeri dan belanja di merchant yang berlogo Maestro di seluruh

dunia.

- Menyetor dan mengambil uang dapat dilakukan di semua cabang/capem BNI.

- Menggunakan Taplus Utama untuk pembayaran telepon/handphone, listrik, air,

kartu kredit dan kewajiban lainnya melalui BNI.

- Mendapatkan fasilitas phoneplus BNI secara otomatis.

c. BNI Haji

Bagi calon jemaah haji tabungan ini adalah sarana pas untuk mendapatkan

kepastian porsi keberangkatan menunaikan ibadah haji sesuai keinginan anda dalam

masa keberangkatan tertentu. Keunggulan dari BNI Haji adalah:

- Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat membuka rekening (selama

persediaan masih ada).

- Memperoleh souvenir (berupa barang) pada saat pelunasan BPIH (Biaya

Penyelenggaraan Ibadah Haji).

- Memperoleh nomor porsi keberangkatan haji setelah dana mencapai nilai

tertentu (dhi Rp. 20.000.000) dan mendaftar di Kantor Depag setempat. Gratis

perlindungan asuransi dengan nilai manfaat sampai senilai biaya Haji.

BNI Dollar adalah simpanan dalam mata uang dollar yang memiliki nilai tukar lebih

stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan dalam

bertransaksi. Keuntungan menggunakan BNI Dollar ini adalah:

- Mendapatkan suku bunga menarik dan dihitung atas dasar saldo harian

sehingga lebih menguntungkan.

- Mendapatkan biaya administrasi bulanan yang sangat ringan untuk benefit yang

anda peroleh.

- Menyetorkan uang secara tunai dalam pecahan USD 100 dengan total setoran

maksimal USD 50.000 per hari bebas biaya.

- Mendapatkan fasilitas jaminan asuransi kecelakaan diri gratis sehingga anda

akan merasa semakin nyaman dan tenang karena secara otomatis dilindungi

asuransi kecelakaan diri dengan nilai pertanggungan.

- Mendapatkan 100% dari saldo atau maksimal USD 100.000 untuk cacat tetap

total atau meninggal dunia.

- Mendapatkan persentase tertentu dari saldo untuk cacat tetap sebagian.

- Mendapatkan 10% dari saldo atau maksimal USD 1.000 untuk rawat inap.

- Memperoleh kredit BNI Instan dengan menggunakan BNI Dollar anda.

e. BNI SIMPONI

Pensiun BNI SIMPONI (Simpanan BNI) adalah layanan program pensiun yang

diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan BNI dan bias diikuti oleh

semua lapisan masyarakat apapun profesinya, baik sebagai pegawai negeri,

karyawan BUMN/BUMD, perusahaan swasta ataupun anda yang berprofesi sebagai

notaris, akuntan, dokter, pedagang, konsultan, petani maupun mahasiswa dan

- Pensiun Normal

Pensiun diberikan kepada peserta pada saat mencapai usia pensiun yang

ditetapkan peserta pada awal masa kepesertaan.

- Pensiun Dipercepat

Pensiun diberikan kepada peserta yang minimal berusia 10 (sepuluh) tahun

sebelum usia pensiun normal dan berhenti dari kepesertaan.

- Pensiun Ditunda

Pensiun diberikan kepada peserta yang berhenti kepesertaannya sebelum usia

pensiun dipercepat.

- Pensiun Cacat

Pensiun cacat dibayarkan kepada peserta yang mengalami cacat tetap dan tidak

dapat melanjutkan iurannya.

- Pensiun Meninggal

Pensiun karena peserta meninggal dunia sebelum Usia Pensiun Normal, manfaat

pensiun dibayarkan kepada janda/duda atau ahli waris peserta.

Keuntungan bagi peserta BNI SIMPONI:

- Dapat membayar iuran secara fleksibel, baik jumlah maupun frekuensinya.

- Iuran yang disetorkan berikut hasil pengembangannya mendapat fasilitas pajak

(pajak ditunda) selama masa kepesertaan.

- Dapat e e tuka a aha i estasi da a ya, se ta e pe oleh return yang

- Dengan penghasilan yang terbatan berpeluang memperoleh pembayaran

manfaat pensiun secara berkala bulanan seumur hidup.

- Dana peserta akan dikembangkan dan hasil pengembangannya diperhitungkan

secara harian.

f. BNI Deposito

BNI Deposito merupakan simpanan yang aman, menguntungkan dan pencairannya

bergantung kesepakatan. Jenisnya dapat berupa Rupiah dan valuta asing. Adapun

manfaat BNI deposito ini adalah:

- Mendapat bunga secara berkala.

- Memberikan kepastian untuk memupuk dana perusahaan/pribadi.

- Dapat digunakan sebagai agunan kredit.

- Sangat tepat untuk jaminan masa depan perusahaan/keluarga/ahli waris.

- Aman karena tidak dapat dicairkan oleh orang lain tanpa surat kuasa.

g. BNI Giro

BNI Giro adalah produk simpanan yang dapat ditarik kapan saja. Penarikan dapat

menggunakan cek dan bilyet giro, surat perintah pembayaran atau

pemindahbukuan. Jenisnya dapat berupa Rupiah atau valuta asing. Adapun manfaat

BNI Giro adalah:

- Dapat jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian.

- Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.

- Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan

bisnis.

- Dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan,

- Tersedia pilihan rekening gabungan atau join account.

Sedangkan kemudahan dan keuntungan BNI Giro adalah:

- Penarikan dapat menggunakan Cek/BO, perintah pembayaran lainnya

pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR).

- Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga USD 50.000

per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya.

- Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik

mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya.

- Pentransaksian secara on-line.

- Dukungan lebih dari 920 kantor cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM.

- Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah anda untuk bertransaksi

bisnis antar wilayah.

h. Deposito On-Call (DOC)

Deposito On-Call (DOC) merupakan produk BNI dalam bentuk penempatan dana giro

untuk jangka waktu tertentu (7 s/d 20 hari). Jenisnya juga dapat berupa rupiah dan

valuta asing. Manfaat penggunaan DOC ini adalah memberikan peluang besar dalam

jangka waktu tertentu dan mendayagunakan dana dengan memperoleh pendapatan

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Pelayanan atau Jasa1

Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan

produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen

dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada suatu pihak kepada pihak

yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.

Kotler mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya

bersifat tidak berwujud (

intangible

) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik umum yang

membedakannya dengan barang, yaitu:

6. Tidak berwujud (intangible)

Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan, dikecap

atau didengar sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat facelift tidak dapat melihat

hasilnya sebelum pembelian, dan pasien dalam kantor psikiater tidak dapat

meramalkan hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari

tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut.

7. Tidak terpisahkan (inseparability)

1

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta. 1993. hal. 548-553

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku

pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan

melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.

8. Bervariasi (variability)

Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan

jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati

terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain

sebelum memilih seorang penyedia jasa.

9. Mudah lenyap (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak

dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan

berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan di

lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah

untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.

3.1.1. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa sangat membantu dalam batasan-batasan dari suatu industri jasa,

sehingga tidak hanya memberikan pemahaman akan kebutuhan dan perilaku konsumen

secara lebih baik, akan tetapi dalam memberikan pemahaman sistem pengelolaan data

yang lebih baik. Namun pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada

operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itu

klasifikasi jasa sangat diperlukan pihak perusahaan dalam memberikan pemahaman

Menurut Phitip Kotler (2002:429), komponen jasa merupakan suatu bagian yang

sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima

kategori antara lain:

1. Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya meliputi barang yang dapat dilihat

seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk

tersebut.

2. Tangible Good With, Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa

tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk

memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau komputer yang

sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan

purna-jual atau bergaransi.

3. Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan properti yang sama seperti restoran

yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa utama

utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang

penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga

pelayanan tambahan seperti makanan dan minuman serta majalah.

5. Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga bayi,

memasukkan pelayanan psikoterapi dalam pemijatan (massage).

3.2. Kepuasan Konsumen2

Menurut Kotler (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

2

Menurut Hurrtyati (2003), konsumen adalah pihak yang memaksimalkan nilai,

mereka yang membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu.

Menurut Tse dan Wilton (2004), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah

respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan

antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kinerja yang

dibawah harapan akan membuat konsumen kecewa dan kinerja yang sesuai dengan

harapan akan membuat konsumen puas. Hal ini juga berlaku bila kinerja melebihi

harapan maka konsumen akan merasa puas. Harapan konsumen akan dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar

dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap

harga dan memberi komentar yang baik terhadap perusahaan.

Menurut Kotler, dalam mengukur tingkat kepuasan dapat digunakan beberapa

metode yaitu:

1. Complaint and suggestion systems

Metode complaint and suggestion systems menyediakan pusat pelayanan konsumen

yang memudahkan konsumen menyampaikan saran dan keluhan mereka terhadap

layanan atau produk yang dibeli perusahaan.

2. Customer satisfaction surveys

Metode customer satisfaction surveys menerapkan prinsip survei dengan

untuk menanyakan tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap layanan atau

produk yang dihasilkan perusahaan.

3. Ghost shopping

Metode customer satisfaction surveys menyewa beberapa orang sebagai pembeli

potensial (ghost shopper) yang akan mengamati kegiatan perusahaan dalam

melayani konsumen kemudian melaporkannya ke pihak manajemen perusahaan

mengenai apa yang telah mereka amati, baik hal-hal yang baik maupun yang buruk

dalam pelayanan perusahaan terhadap konsumen.

4. Last customer analysis

Metode last customer analysis menghubungi konsumen yang telah berhenti

membeli produk atau layanan perusahaan yang bersangkutan dan membeli dari

pesaing. Penerapan metode last customer analysis terhadap tingkat kehilangan

konsumen dapat diketahui berapa persen dari konsumen yang tidak merasa puas

atau produk layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Manfaat dari pengukuran kepuasan konsumen adalah untuk menemukan bagian

yang membutuhkan peningkatan. Hal yang dapat dilihat dari konsumen secara langsung

atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk mengukur kepuasan konsumen.

Pemahaman atas kepuasan konsumen akan bermanfaat untuk beberapa hal yaitu:

a. Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan menghadapi persaingan.

b. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.

c. Mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

3.3. Metode Service Quality (Servqual)3

Definisi kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap suatu

pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa

yang diharapkan (

expected services

) dan jasa yang dirasakan (

perceived service

)

memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu konsumen diminta

untuk menyatakan

expected

dan

perceived services

yang diterimanya. Dimensi

kualitas jasa tersebut adalah:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan

sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.

4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

dalam menentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

3

a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki

oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para

karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan

kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi:

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan

dari konsumen.

c. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), meliputi usaha

perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar

penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu

mengidentifikasi lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap

1. Gap 1: Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut

pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.

Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan

yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak

manajemen dan konsumen, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta

terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain, manajemen tidak selalu

dapat merasakan apa yang diinginkan para konsumen secara cepat.

2. Gap 2: Spesifikasi Kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai

harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan.

Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen

terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya

standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3: Penyampaian Jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih

atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka

dihadapkan pada standar-standar bertentangan.

4. Gap 4: Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang

diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang sesungguhnya.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil

dan iklan perusahaan.

5. Gap 5: Penyampaian Jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan

jasa yang diharapkan oleh konsumen. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan

dan yang diharapkan konsumen.

3.3.1. Model Importance-Performance Analysis4

Martilla dan James (1977) menyatakan bahwa model IPA merupakan

hubungan antara kepentingan dan kinerja pada perspektif konsumen sehingga

model IPA diaplikasikan untuk mengukur kualitas pelayanan.

4

Tzeng, Gwo-Hshing dan Hung-Fan Chang. 2011. Applying Importance-Performance Analysis as a Service Quality Measure in Food Service Industry. Universitas Alberto Hurtado. Journal of Technology Management & Innovation. ISSN: 0718-272.

Model IPA mengukur kepentingan dan kepuasan konsumen, dan

mengembangkan hubungan produk yang spesifik berdasarkan atribut yang

diproritaskan (Sampson dan Showalter, 1999). Kuadran-kuadran pada model IPA

didasarkan pada rata-rata kepentingan dan kepuasan (kinerja). Keempat kuadran

dan implikasinya dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1. Keempat Kuadran dan Implikasi dari IPA

Kuadran

Implikasi

Kuadran I

Konsentrasi di sini

Atribut dianggap sangat penting untuk konsumen,

tetapi perusahaan memiliki tingkat kinerja yang

cukup rendah. Hal ini menunjukkan bahwa upaya

perbaikan harus terkonsentrasi di sini.

Kuadran II

Tetap bekerja dengan

baik

Atribut yang dianggap sangat penting untuk

konsumen, dan pada saat yang sama perusahaan

memiliki tingkat kinerja yang tinggi. Oleh karena itu,

perusahaan harus tetap bekerja dengan baik terhadap

atribut-atribut ini.

Kuadran III

Prioritas yang lebih

rendah

Atribut memiliki tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja yang rendah, sehingga perusahaan tidak harus

berkonsentrasi pada atribut ini karena atribut tidak

dianggap sangat penting.

Kuadran IV

Kemungkinan berlebihan

Atribut memiliki tingkat kepentingan yang rendah

tetapi kinerja relatif tinggi. Konsumen puas dengan

kinerja

perusahaan,

tetapi

perusahaan

harus

mempertimbangkan usaha yang dikeluarkan pada

atribut

sehingga

usaha

tersebut

tidak

berlebihan/sesuai dengan keperluan.

Secara grafis, IPA dibagi menjadi 4 kuadran, yang dapat dilihat pada

Gambar 3.2.

Gambar 3.2. Model IPA

3.4. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan5

Proses penilaian suatu jasa oleh konsumennya dimulai sebelum ia

berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen

5

melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bias memenuhi kebutuhannya.

Dibenak konsumen terbentuk jasa yang diharapkan (

expected services

) yang ia

rasakan pantas untuk diterimanya jika ia melakukan pembelian.

Proses penilaian awal untuk membentuk

expected services

dipengaruhi

oleh 4 faktor:

1. Word of mouth (kabar dari mulut ke mulut)

2. Personal needs (kebutuhan pribadi)

3. Past experience (pengalaman masa lalu)

4. Internal communication (komunikasi eksternal)

Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi penyedia

layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan (jika belum pernah

mencoba sebelumnya). Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa

dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas dituntut dan

menjadi hak konsumen. Keempat faktor ini akhirnya membentuk jasa yang diharapkan

Gambar 3.3. Assesment/Evaluasi Konsumen terhadap Kualitas Jasa

3.5. Metode Kano6 3.5.1. Sejarah Model Kano

Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan

atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu

memuaskan kepuasan konsumen. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano

dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Professor Noriaki Kano bekerjasama dengan

para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya

perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:

1. Ide/permintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bias dibuat dapat

melihat. Para konsumen biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar untuk dilihat.

6

Amran, Tiena G dan Ponti Ekadeputra. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang). Jurnal Teknik Industri. ISSN:1411-6340

Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi

sebuah struktur (diagram pohon).

2. Untuk beberapa permintaan konsumen, kepuasan konsumen adalah seberapa besar

suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada Model Kano

diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis

horizontal, seperti terlihat pada Gambar 3.4.

3. Beberapa permintaan konsumen tidak hanya One dimensional atau performance

needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau

Must-be Basic needs atau Thereshold.

4. Permintaan konsumen dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuesioner.

3.5.2. Kategori-kategori Model Kano

Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi:

1. Must-be atau Basic needs atau Timeshold: konsumen tidak puas apabila kinerja dari

atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan konsumen tidak akan meningkat

jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.

2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan konsumen

berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan

mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen pula.

3. Attractive atau Excitement needs atau delighters: tingkat kepuasan konsumen akan

meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi

penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

4. Reverse: apabila tingkat kepuasan konsumen berbanding terbalik dengan hasil

kinerja atribut, Questionable Result: apabila tingkat kepuasan konsumen tidak dapat

didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban konsumen) atau Indifferent:

apabila tingkat kepuasan konsumen tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut.

Kategori konsumen di atas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu.

Dengan memperhatikan Model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa

inovatif yang dapat menarik perhatian konsumen di atas Must-be dan One dimensional.

Strategi yang dapat diadopsi perusahaan adalah memproduksi produk/jasa yang

mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan

bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa

3.5.3. Prosedur Model Kano

Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah:

1. Identifikasi ide/permintaan konsumen atau menganalisa yang akan diukur.

2. Membuat kuesioner Kano.

Dalam pembuatan kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano maka

sifat dari kuesioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian

yaitu functional dan dysfunctional.

a. I like it that way.

b. It must be that way.

c. I am neutral.

d. I can live with it that way.

e. I dislike it that way.

Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu

validitas dan reliabilitas. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala

Libert

, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif.

Untuk setia variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi

mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan

menggunakan Tabel Evaluasi Kano seperti terlihat pada Tabel 3.2.

Keterangan:

Q =

Questionable

(Diragukan)

R =

Reverse

(Kemunduran)

A =

Attractive

(Menarik)

I

=

Indifferent

(Netral)

O =

One dimensional

(Satu Ukuran)

M =

Must be

(Keharusan)

3. Memproses hasil jawaban kuesioner dengan menggunakan

Blauth’s formula

,

dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika jumlah nilai (

one dimensional + attractive + must be

) > jumlah nilai

(

indifferent + reverse + questionable

) maka

grade

diperoleh nilai paling

maksimum dari (

one dimensional, attractive, must be

).

b. Jika jumlah nilai (

one dimensional + attractive + must be

) < jumlah nilai

(

indifferent + reverse + questionable

) maka

grade

diperoleh nilai paling

maksimum dari (

indifferent, reverse, questionable

).

c. Jika jumlah nilai (

one dimensional + attractive + must be

) = jumlah nilai

(

indifferent + reverse + questionable

) maka

grade

diperoleh yang paling

maksimum di antara semua kategori Kano yaitu (

one dimensional,

attractive, must be

dan

indifferent, reverse, questionable

).

4. Menganalisa hasil proses.

Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan.

Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari

satisfaction

dan

dissaticfation

dari setiap atribut.

3.5.4. Analisis Kuantitatif Model Kano7

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, analisis kuantitatif Model Kano

kemudian dilakukan dengan empat langkah sebagai berikut: Menghitung nilai CS dan DS,

menentukan titik DS dan CS, plotting kurva hubungan antar kepuasan konsumen dengan

pemenuhan CR (S-CR) dan kemudian mengidentifikasi fungsi hubungan S-CR seperti

diilustrasikan pada Gambar 3.5. Analisis kuantitatif dimulai dengan hasil survei dari

Kuesioner Kano, kemudian diteruskan untuk memergunakan hasil yang diperoleh ke

diagram Kano.

7

Ting, Wang. 2008. Quality Function Deployment Optimization with Kano’s Model. Hongkong: the Hongkong Polytechnic University.

Kano‟s Model

The Kano questionare

The Kano diagram

Step 1

Calculate CS

and DS values

Step 2

Determine CS

and DS points

Step 3

Plot S-CR

relationship Curves

Step 4

Identify S-CR

relationship functions

Gambar 3.5. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano

3.5.4.1.Menghitung Nilai DS dan CS

Berger et al. (Ber93) mengidentifikasi dua nilai penting dari kuesioner Kano

untuk analisis kuantitatif: Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction/CS) dan

Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissaticfaction/DS). CS mengidentifikasikan bahwa

kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan baik pada Keinginan

Konsumen (Customer Requirement/CR) tersebut. Sebaliknya DS mengidentifikasikan

bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan

memenuhi CR tersebut. Kedua nilai tersebut dihitung dengan persamaan di bawah ini

dimana a merepresentasikan jumlah respon konsumen sebagai atribut attractive dan o

untuk one-dimensional, m untuk must-be dan I untuk indifferent.













_



_



_

_

Di langkah sebelumnya, dua nilai CS dan DS dihitung. Satu masalah pada saat

menggunakan nilai CS dan DS ke dalam analisis kuantitatif adalah kesamaran dalam

mendefenisikan baik atau buruknya performansi CRs tertentu. Ketika nilai CS dan DS

dite tuka , istilah pe fo a si agus atau pe fo a si jelek tidak spesifik atau

terkuantifikasi. Untuk mengatasi masalah tersebut, dua nilai asumsi CS dan DS

ditetapkan dibawah ini:

1. Jika perusahaan telah mencapai performansi yang baik untuk memenuhi CR

tertentu, level pemenuhan CR tersebut diasumsikan bernilai 1 yang berarti

terpenuhi secara lengkap.

2. Jika perusahaan gagal untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan untuk CR

tersebut bernilai 0 yang berarti tidak terpenuhi secara lengkap.

Berdasarkan kedua asumsi ini, dua titik CS dan DS dapat dinyatakan dengan (1,

CS1), merupakan kepuasan konsumen ketika CR terpenuhi secara lengkap yang berarti

pemenuhan level CR adalah sama dengan 1. Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan (0,

DS1) yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika CR tersebut tidak tersedia yang

berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 0. Dengan memasukkan dua titik ini ke

model Kano, hubungan antara kepuasan konsumen dengan CR dapat terkuantifikasi

dengan cara yang lebih tepat. Nilai CS dan DS diperoleh oleh kuesioner Kano dapat

digunakan lebih jauh untuk menentukan titik CS dan DS untuk setiap CR.

3.5.4.3.Menggambar Kurva Hubungan S-CR

Setelah menentukan titik CS dan DS, kurva hubungan antara kepuasan

konsumen dengan pemenuhan CR (S-CR) dapat digambarkan. Sumbu horizontal

merepresentasikan kepuasan konsumen dengan skala rentang -1 sampai 1 dimana nilai

CS jatuh pada rentang positif dari sumbu vertical sementara nilai DS jatuh pada rentang

negatif.

Kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan masalah

ketidakkonsustenan yang diidentifikasi oleh Berger, Et, Al. Kurva attractive yang

diperhalus mungkin memiliki nilai negative pada sisi disfungsional dari skala pemenuhan

CR. Secara bersamaan, kurva must-be mungkin memiliki nilai yang positif pada sisi

fungsionalnya dari skala pemenuhan CR. Sementara itu, nilai CS dan DS dari CRs secara

langsung diperoleh langsung dari hasil kuesioner yang disesuaikan dengan jawaban tabel

evaluasi Kano. Oleh karena itu, kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah

menghilangkan kemungkinan inkonsistensi pada model Kano dan digambarkan

hubungan S-CR yang lebih akurat.

3.5.4.4.Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR

Langkah berikutnya adalah kira-kira mengkuantifikasi hubungan antara

kepuasan konsumen dan pemenuhan CR oleh fungsi yang disesuaikan. Secara umum,

fungsi hubungan S-CR dapat diekspresikan sebagai si = f(yi,a,b) dimana si menunjukkan

derajat kepuasan konsumen individual yang diperoleh dari CR, yi, menunjukkan tingkat

pemenuhan CRi yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b adalah parameter penyesuaian

kategori Kano yang berbeda dari CR5. Diskusi berikut pada Tahap 2 pada cara bagaimana

menentukan fungsi hubungan S-CR untuk tiga tipe utama CRs.

Dengan memandang CRs yang one-dimensional, kurva hubungan dapat secara unik

diidentifikasi karena untuk dua titik yang jelas, hanya ada satu garis yang melewati

kedua garis itu. Fungsi hubungan dapat diekspresikan sebagai berikut:

Dimana ai adalah kemiringan dari garis lurus dan b adalah nilai DS pada saat nilai CR

sama dengan 0. Substitusi titik CS dan DS (I,CSi) dan (0,DSi) pada persamaan:

Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut one-dimensional adalah sebagai berikut:

2. Atribut Attractive

Fungsi S-CR untuk atribut attractive dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial

sebagai berikut:

Sama halnya dengan atribut one-dimensional, ai merupakan parameter penyesuaian

kemiringan kurva dan bi merupakan penyesuaian level vertical kurva hubungan pada

diagram Kano. Substitusi titik CS dan DS ke dalam persamaan berikut:

Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut attractive adalah:

3. Atribut Must-Be

Fungsi S-CR dari atribut must-be juga dapat diestimasikan sebagai fungsi

eksponensial yang dapat dinyatakan: si = ai (-e -y

parameter penyesuaian kemiringan dari kurva dan bi merupakan penyesuaian dari

level vertical dari kurva hubungan pada diagram Kano.

Substitusi titik CS dan DS (1,CSi) dan (0,DSi) ke dalam persamaan:

Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut must-be adalah:

Integrasi tiga kasus ini bersama-sama, fungsi S-CR dapat dinyatakan dalam bentuk

umum : Si = af (yi) + b dimana f (yi) merupakan fungsi dasar yang menentukan

bentuk kurva hubungan, dimana a dan b adalah dua parameter penyesuaian.

3.5.5. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Konsumen dengan Model Kano8

Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan konsumen dengan menggunakan

model Kano antara lain:

1. Prioritas untuk pengembangan produk.

2. Kebutuhan produk mudah dipahami.

3. Model Kano untuk kepuasan konsumen digunakan sebagai prasyarat untuk

mengidentifikasi kebutuhan, hierarki dan prioritas konsumen (Griffin/Hauser,1993).

4. Metode Kano memberikan bantuan dalam tingkat pengembangan produk.

5. Menemukan dan memenuhi attractive requirements akan menciptakan sebuah

perbedaan yang sangat besar.

8

Puspitasari, Nia Budi, dkk. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jasa Jakarta). Vol V, No 3, September 2010.

11 Biaya administrasi bulanan yang rendah

A _{- 0,608 0,414 5} Sumber: Pengolahan Data

Berdasarkan Tabel 6.3. dapat diketahui bahwa kepuasan maksimum konsumen tertinggi pada atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman dengan nilai kepuasan maksimum 0,465 sedangkan kepuasan maksimum konsumen terendah terdapat pada atribut bunga kompetitif dengan nilai kepuasan maksimum sebesar 0,293. Kepuasan konsumen maksimum pada atribut ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan yang merupakan atribut attractive berada pada urutan ke-6 padahal secara teoritis kepuasan maksimum atribut tersebut seharusnya lebih tinggi daripada atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman yang merupakan atribut one-dimensional.

Nilai kepuasan konsumen dalam model yang dimaksud dihitung dengan menggunakan rumus CS (Customer Satisfaction) = (A+O)/(A+O+M+I). Atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman, responden yang memilih persyaratan one dimensional yang paling banyak yaitu sebesar 27,27% (27 orang), dan yang memilih kategori attractive cukup banyak juga yaitu sebesar 19,19% (19 orang) yang menyebabkan atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman merupakan atribut yang memiliki kepuasan maksimum tertinggi. Dalam atribut ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan konsumen yang memilih kategori attractive yang paling besar yaitu 25,25% (25 orang), sedangkan kategori one dimensional sebesar 12,12% (12 orang) disusul dengan kategori must be sebesar 21,21% (21 orang) sehingga menyebabkan kepuasan konsumen atribut

ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan yang berada pada kategori attractive tidak begitu tinggi masih lebih rendah dari pada atribut tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman.

6.5. Usulan Perbaikan

Berdasarkan hasil penelitian maka diharapkan pihak manajemen bank dapat menambah jumlah Customer Service dan Teller yang ada, setiap karyawan yang bekerja di Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan dapat diberi pelatihan pelayanan perbankan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen, dan penurunan biaya administrasi bulanan yang diberikan kepada konsumen Bank Negara Indonesia KCP. Biro Rektor USU Medan.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelayanan Bank BNI KCP. Biro Rektor USU Medan belum memuaskan konsumen karena seluruh variabel pelayanan yang dinilai dengan metode servqual memiliki nilai gap yang negatif yang berarti harapan konsumen terhadap pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan yang dipersepsikan selama ini. Berdasarkan persepsi konsumen, ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan masih dianggap kurang dan belum dapat memenuhi kebutuhan/keinginan konsumen dimana variabel pelayanan ini memiliki nilai gap terbesar dengan nilai -0,545.

2. Menurut kategori Kano, atribut peraturan mudah dipahami, persyaratan tidak berbelit-belit, adanya layanan internet banking dan sms banking, serta bunga kompetitif merupakan kategori must be. Atribut ketelitian, kesigapan dan kecepatan pelayanan, penambahan jumlah CS & Teller, tersedianya banking hall yang nyaman, serta biaya adm bulanan yang rendah merupakan kategori attractive, sedangkan atribut pelayanan yang ramah dan sopan, jaminan dibawah naungan pemerintah, serta tersedianya parkir konsumen yang baik dan aman merupakan kategori one dimensional. Pihak manajemen bank harus lebih memperhatikan keinginan dan kepuasan terhadap pelayanan perbankan yang berkategori must be dan one dimensional. Atribut yang berkategori must be merupakan kategori kebutuhan dasar

yang harus ada dalam pelayanan. Konsumen tidak puas bila kinerja dari atribut ini rendah. Pada atribut yang berkategori one dimensional pihak manajemen harus terus mengawasi kualitas pelayanannya karena jika kinerja atribut tinggi, kepuasan konsumen sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kinerja atribut tinggi, kepuasan konsumen akan meningkat pula. Pada atribut yang berkategori attractive manajemen perlu meningkatkan pelayanannya karena tingkat kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut sehingga hal ini akan dapat menciptakan nilai tambah bagi bank di mata konsumen.

7.2. Saran

Setelah melakukan penelitian tugas sarjana ini, adapun saran yang dapat diajukan antara lain:

1. Pihak manajemen sebaiknya melakukan evaluasi pelayanan jasa perbankan yang diberikan kepada konsumen secara berkala dan berkesinambungan sehingga dapat diketahui tingkat pelayanan yang telah dicapai dan rencana perbaikan yang harus dilakukan.

2. Pihak manajemen bank sebaiknya memfokuskan perhatiannya pada perbaikan variabel pelayanan yang belum dapat memenuhi kepuasan para konsumennya sesuai dengan urutan prioritas perbaikan.

3. Untuk penelitian sejenis maupun penelitian selanjutnya, disarankan agar dapat mempertimbangkan faktor biaya karena adanya keterbatasan anggaran perusahaan dalam proses pengembangan jasa.

DAFTAR PUSTAKA

Amran, Tiena G dan Ponti Ekadeputra. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang). Jurnal Teknik Industri: ISSN:1441-6340.

Anggelinda. Optimasi Kualitas Pelayanan Perbankan dengan Menggunakan Model Goal Programming (Studi Kasus PT. Bank XYZ). Jurnal Teknik Industri. Volume 01/Nomor 01/2014.

Ginting, Rosnani. 2010. Perancangan Produk. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Philip, Kotler. 1993. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Puspitasari, Nia Budi, dkk. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta). Vol V, No 3. September 2010.

Sheila, S. 2003.

Pemetaan dan Evaluasi Kepuasan Konsumen

menggunakan Metode Kano berdasarkan Metode Servqual

dalam Upaya Mendukung Kualitas Produksi di PT. X

.

Sinulingga, Sukaria. 2011.

Metode Penelitian

. Medan: USU Press.

Ting, Wang. 2008.

Quality Function Deployment Optimization with

Kano’s Model

. Hongkong: The Hongkong Polytechnic

Tzeng, Gwo-Hshiung dan Hung-Fan Chang. 2011.

Applying

Importance-Performance Analysis as a Service Quality Measure

in Food Service Industry.

Universitas Alberto Hurtado. Journal

of Technology Management & Innovation. ISSN: 0718-272.

Valerie, Zeithami A. 1990.

Delivering Quality. New York: Free Press.

Walpole, Ronald E. 2005. Pengantar Statistika.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.