EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN(Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo).
EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG
DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Prasyarat Guna Meraih
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
M Frisca Ayu
F0210081
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
2014
i
ABSTRAK
Efek Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh
Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan
(Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo)
Oleh :
M. Frisca Ayu
F0210081
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk
terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, serta menguji kualitas produk,
kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indovision
di Kota Solo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 154
responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengambilan
sampel menggunakan metode non probability sampling, yaitu purposive
sampling. Teknik pengujian data menggunakan SEM dengan bantuan perangkat
GeSCA.
Berdasarkan hasil analisis model struktural SEM dalam penelitian ini,
didapatkan hasil : kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
produk, tetapi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan
pelanggan. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah obyek amatan difokuskan pada
pelanggan Indovision di Kota Solo, sehingga berdampak pada generalisasi studi
yang bersifat terbatas. Penelitian selanjutnya dapat melengkapi keterbatasan
pada penelitian ini.
Kata kunci : kualitas produk, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan.
ii
ABSTRACT
The Effect of Product Quality On Customer Loyalty Mediated by Trust and
Customer Satisfaction
(Study On Indovision Customer Solo)
By:
M. Frisca Ayu
F0210081
The purpose of this study was to examine the influence of product quality
on trust and customer satisfaction, as well as testing the effect of product quality,
trust, and customer satisfaction on customer loyalty of Indovision Solo. The data
was collected by a set questionaire involving 154 respondent. The sample was
taken by non-probability sampling method which was purposive sampling.
Hypoteses testing were done by SEM with GSCA software assistance.
Based on analysis of the structural model (SEM) the result showed :
product quality has not significant effect on customer loyalty, but affect on trust
and customer satisfaction. Trust has significant effect on customer loyalty, and
finally customer satisfaction has significant effect on customer loyalty.
The sample of this study covered only in customer Indovision Solo. This
prudent the generalization of the result of this research in narrow. The next
research could examine another variable to know the effect on intention to revisit.
Keyword : product quality, trust, customer satisfaction, customer loyalty.
iii
iv
v
vi
MOTTO
Believe in the future. The world is getting better. There still plenty of opportunity.
-Walt Disney-
Some failures only come to teach you the art of patience.
-Donald Duck-
Dare if you want to. Don’t fear you fall. Take a chance ‘cause it’s better than
never to chance it at all.
-Cinderella-
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada :
Mama E.M. Herlina Indrastuti yang selalu memberi dukungan moral, doa,
dan motivasi kepada penulis.
Segenap keluarga yang selalu memberi dukungan kepada penulis.
Alexander Norpa yang selalu memberi dorongan dan semangat dalam
menyelesaikan skripsi ini
Para sahabatku Umu, Dian, Indri dan teman-teman lain yang banyak
membantu dalam penulisan skripsi ini
Seluruh pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan karunia Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi untuk
memenuhi persyaratan mencapai gelar sarjana dengan judul penelitian EFEK
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
YANG
DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN ( Studi
pada Pelanggan Indovision di Kota Solo).
Pada kesempatan ini, penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan
skripsi ini. Secara khusus ucapan terima kasih penulis ucapkan kepada :
1.
Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Haryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah
memberikan ilmu dan pengetahuan.
5.
Teman-teman Manajemen angkatan 2010 seluruhnya serta seluruh pihak
yang telah membantu secara moral ataupun material.
6.
Keluarga tercinta yang tidak lelah mendukung baik secara moril maupun
materiil dalam penyusunan skripsi ini.
7.
Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
ix
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat berharap kritikan dan saran
demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Penulis mohon maaf atas
semua kesalahan. Semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat.
Surakarta, Desember 2014
M.Frisca Ayu
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul .................................................................................................. i
Abstrak .............................................................................................................. ii
Halaman Persetujuan ....................................................................................... iv
Halaman Pengesahan ...................................................................................... v
SuratPernyataan…........................................................................................... vi
Halaman Persembahan .................................................................................. vii
Motto ................................................................................................................ viii
Kata Pengantar ................................................................................................ ix
Daftar isi ........................................................................................................... xi
Daftar Tabel ..................................................................................................... xiv
Daftar Gambar ................................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang.............................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah......................................................................... 6
1.3. Tujuan Penelitian ...........................................................................6
1.4. Manfaat Penelitian .........................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kajian Pustaka ............................................................................. 8
2.1.1. Loyalitas........................................................................... 8
2.1.2. Kualitas Produk............................................................... 9
2.1.3. Kepercayaan .................................................................. 10
2.1.4. Kepuasan Pelanggan....................................................... 11
2.1.5. Loyalitas Pelanggan......................................................... 11
2.2. Posisi Studi ................................................................................. 13
2.3. Hipotesis ....................................................................................
14
2.4. Kerangka Penelitian ..................................................................
18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. DesainPenelitian ........................................................................
20
3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .................................... 20
3.3. Definisi Operasonal .................................................................... 21
3.4. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data............................. 24
3.5. Metode Analisis Data .................................................................... 24
3.5.1. Analisis Deskriptif............................................................. 24
3.5.2. Pengujian Instrumen ...................................................... 25
3.5.3. Uji Data ............................................................................26
xi
3.5.4. Pengujian Hipotesis ....................................................... 28
3.5.5. Pengujian Efek Mediasi ................................................. 29
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Perusahaan ………………………………………………….
31
4.2. Analisis Deskriptif ........................................................................ 31
4.3. Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 32
4.4. Pengujian Model .......................................................................... 36
4.5. Pengujian Hipotesis ..................................................................... 38
4.6. Uji Mediasi .................................................................................... 41
4.7. Pembahasan Hasil Analisis........................................................... 41
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ................................................................................. 46
5.2. Keterbatasan .............................................................................. 47
5.3. Saran .........................................................................................
47
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 50
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Posisi Studi ............................................................................... 13
Tabel 3.1. Goodnes of Fit .......................................................................... 27
Tabel 3.2. Kriteria SRMR .......................................................................... 28
Tabel 3.3. Z Value ..................................................................................... 29
Tabel 4.1. Deskripsi Jumlah Responden ................................................... 32
Tabel 4.2. Hasil Faktor Analisis 1............................................................... 33
Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas.................................................................
34
Tabel 4.4. Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test .............................................. 34
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Sample Besar ............................................... 35
Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Sample Besar ............................................ 36
Tabel 4.7. Hasil Measurement of Fit Model ................................................ 36
Tabel 4.8. Hasil Regression Weight ........................................................... 38
xiii
DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR
Grafik 1.1
Jumlah pelanggan Indovision tahun 2013-2014 .............
Gambar 2.2
Model Penelitian................................................................ 18
Gambar 4.1
Hasil Model Penelitian........................................................ 39
xiv
3
DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Prasyarat Guna Meraih
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
M Frisca Ayu
F0210081
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
2014
i
ABSTRAK
Efek Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh
Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan
(Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo)
Oleh :
M. Frisca Ayu
F0210081
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk
terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, serta menguji kualitas produk,
kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indovision
di Kota Solo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 154
responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengambilan
sampel menggunakan metode non probability sampling, yaitu purposive
sampling. Teknik pengujian data menggunakan SEM dengan bantuan perangkat
GeSCA.
Berdasarkan hasil analisis model struktural SEM dalam penelitian ini,
didapatkan hasil : kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
produk, tetapi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan
pelanggan. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah obyek amatan difokuskan pada
pelanggan Indovision di Kota Solo, sehingga berdampak pada generalisasi studi
yang bersifat terbatas. Penelitian selanjutnya dapat melengkapi keterbatasan
pada penelitian ini.
Kata kunci : kualitas produk, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan.
ii
ABSTRACT
The Effect of Product Quality On Customer Loyalty Mediated by Trust and
Customer Satisfaction
(Study On Indovision Customer Solo)
By:
M. Frisca Ayu
F0210081
The purpose of this study was to examine the influence of product quality
on trust and customer satisfaction, as well as testing the effect of product quality,
trust, and customer satisfaction on customer loyalty of Indovision Solo. The data
was collected by a set questionaire involving 154 respondent. The sample was
taken by non-probability sampling method which was purposive sampling.
Hypoteses testing were done by SEM with GSCA software assistance.
Based on analysis of the structural model (SEM) the result showed :
product quality has not significant effect on customer loyalty, but affect on trust
and customer satisfaction. Trust has significant effect on customer loyalty, and
finally customer satisfaction has significant effect on customer loyalty.
The sample of this study covered only in customer Indovision Solo. This
prudent the generalization of the result of this research in narrow. The next
research could examine another variable to know the effect on intention to revisit.
Keyword : product quality, trust, customer satisfaction, customer loyalty.
iii
iv
v
vi
MOTTO
Believe in the future. The world is getting better. There still plenty of opportunity.
-Walt Disney-
Some failures only come to teach you the art of patience.
-Donald Duck-
Dare if you want to. Don’t fear you fall. Take a chance ‘cause it’s better than
never to chance it at all.
-Cinderella-
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada :
Mama E.M. Herlina Indrastuti yang selalu memberi dukungan moral, doa,
dan motivasi kepada penulis.
Segenap keluarga yang selalu memberi dukungan kepada penulis.
Alexander Norpa yang selalu memberi dorongan dan semangat dalam
menyelesaikan skripsi ini
Para sahabatku Umu, Dian, Indri dan teman-teman lain yang banyak
membantu dalam penulisan skripsi ini
Seluruh pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan karunia Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi untuk
memenuhi persyaratan mencapai gelar sarjana dengan judul penelitian EFEK
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
YANG
DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN ( Studi
pada Pelanggan Indovision di Kota Solo).
Pada kesempatan ini, penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan
skripsi ini. Secara khusus ucapan terima kasih penulis ucapkan kepada :
1.
Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3.
Haryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah
memberikan ilmu dan pengetahuan.
5.
Teman-teman Manajemen angkatan 2010 seluruhnya serta seluruh pihak
yang telah membantu secara moral ataupun material.
6.
Keluarga tercinta yang tidak lelah mendukung baik secara moril maupun
materiil dalam penyusunan skripsi ini.
7.
Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
ix
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat berharap kritikan dan saran
demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Penulis mohon maaf atas
semua kesalahan. Semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat.
Surakarta, Desember 2014
M.Frisca Ayu
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul .................................................................................................. i
Abstrak .............................................................................................................. ii
Halaman Persetujuan ....................................................................................... iv
Halaman Pengesahan ...................................................................................... v
SuratPernyataan…........................................................................................... vi
Halaman Persembahan .................................................................................. vii
Motto ................................................................................................................ viii
Kata Pengantar ................................................................................................ ix
Daftar isi ........................................................................................................... xi
Daftar Tabel ..................................................................................................... xiv
Daftar Gambar ................................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang.............................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah......................................................................... 6
1.3. Tujuan Penelitian ...........................................................................6
1.4. Manfaat Penelitian .........................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kajian Pustaka ............................................................................. 8
2.1.1. Loyalitas........................................................................... 8
2.1.2. Kualitas Produk............................................................... 9
2.1.3. Kepercayaan .................................................................. 10
2.1.4. Kepuasan Pelanggan....................................................... 11
2.1.5. Loyalitas Pelanggan......................................................... 11
2.2. Posisi Studi ................................................................................. 13
2.3. Hipotesis ....................................................................................
14
2.4. Kerangka Penelitian ..................................................................
18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. DesainPenelitian ........................................................................
20
3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .................................... 20
3.3. Definisi Operasonal .................................................................... 21
3.4. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data............................. 24
3.5. Metode Analisis Data .................................................................... 24
3.5.1. Analisis Deskriptif............................................................. 24
3.5.2. Pengujian Instrumen ...................................................... 25
3.5.3. Uji Data ............................................................................26
xi
3.5.4. Pengujian Hipotesis ....................................................... 28
3.5.5. Pengujian Efek Mediasi ................................................. 29
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Perusahaan ………………………………………………….
31
4.2. Analisis Deskriptif ........................................................................ 31
4.3. Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 32
4.4. Pengujian Model .......................................................................... 36
4.5. Pengujian Hipotesis ..................................................................... 38
4.6. Uji Mediasi .................................................................................... 41
4.7. Pembahasan Hasil Analisis........................................................... 41
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ................................................................................. 46
5.2. Keterbatasan .............................................................................. 47
5.3. Saran .........................................................................................
47
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 50
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Posisi Studi ............................................................................... 13
Tabel 3.1. Goodnes of Fit .......................................................................... 27
Tabel 3.2. Kriteria SRMR .......................................................................... 28
Tabel 3.3. Z Value ..................................................................................... 29
Tabel 4.1. Deskripsi Jumlah Responden ................................................... 32
Tabel 4.2. Hasil Faktor Analisis 1............................................................... 33
Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas.................................................................
34
Tabel 4.4. Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test .............................................. 34
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Sample Besar ............................................... 35
Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Sample Besar ............................................ 36
Tabel 4.7. Hasil Measurement of Fit Model ................................................ 36
Tabel 4.8. Hasil Regression Weight ........................................................... 38
xiii
DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR
Grafik 1.1
Jumlah pelanggan Indovision tahun 2013-2014 .............
Gambar 2.2
Model Penelitian................................................................ 18
Gambar 4.1
Hasil Model Penelitian........................................................ 39
xiv
3