ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan DâCOST Seafood Restaurant Surakarta).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI
OLEH KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
ADITYA KHUSHARYANTO
F1211002
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2013
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI
OLEH KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant Surakarta)
ADITYA KHUSHARYANTO
F1211002
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji peran mediasi
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dalam memediasi hubungan
kualitas pelayanan (service quality), kualitas produk (product quality), dan citra
merek produk (brand image product) pada loyalitas pelanggan (customer loyalty)
D’COST Seafood Restaurant Surakarta. Selain itu, tujuan dari penelitian ini
adalah ingin mengetahui faktor-faktor yang membentuk loyalitas pelanggan
D’COST Seafood Restaurant Surakarta.
Metode survei dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel
dalam studi ini adalah 181 responden pelanggan D’COST Seafood Restaurant
yang berniat untuk loyal dengan D’COST Seafood Restaurant Surakarta. Teknik
pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih
untuk memudahkan pengambilan sampel.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data.
Structural Equation Model (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk
mengelaborasi hubungan antar variabel, yang masing-masing merupakan
unobserved variabel. Hasil pengujian mengindikasi bahwa dari tujuh hipotesis
yang diuji, semua berpengaruh signifikan antar variabel yaitu service quality
mempengaruhi customer satisfaction, service quality mempengaruhi customer
loyalty, product quality mempengaruhi customer satisfaction, product quality
mempengaruhi customer loyalty, brand image product mempengaruhi customer
satisfaction, brand image product memepengaruhi customer loyalty, customer
satisfaction mempengaruhi customer loyalty.
Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan
untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan.
Kata Kunci:
service quality, product quality, brand image product, customer
satisfaction, customer loyalty.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, PRODUCT
QUALITY AND BRAND IMAGE PRODUCT TO CUSTOMER LOYALTY AND
CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE
(Study on D’COST Seafood Restaurant’s Customers in Surakarta)
ADITYA KHUSHARYANTO
F1211002
Primarily purpose of this study was to examine the mediating role of
customer satisfaction in mediating the effect of service quality, product quality
and brand image product on customer loyalty D’COST Seafood Restaurant in
Surakarta. Secondarily, the purpose of this study was determine the factors that
shape customer loyalty D’COST Seafood Restaurant in Surakarta.
Survey method was chosen to be used in data collection. The sample in
this study was 181 D’COST Seafood Restaurant’s customers who intend to loyal
with the D’COST Seafood Restaurant in Surakarta. The sample collection
technique using convenience sampling. This technique was chosen to facilitate
sampling.
Validity and reliability test to ensure data quality. Structural Equation Model
(SEM) is a statistical method chosen to elaborate on the relationship between
variables, each of which is an unobserved variable. The test result indicate that
out of seven hypotheses were tested, all of hypotheses between variables that
significantly influence, such as service quality affects customer satisfaction,
service quality affects customer loyalty, product quality affects customer
satisfaction, product quality affects customer loyalty, brand image product affects
customer satisfaction, brand image product affects customer loyalty, customer
satisfaction affects customer loyalty.
In this study, limitations and implications of the study are also described to
provide guidance on the practical aspects, theoretical, and future studies.
Keywords: service quality, product quality, brand image product, customer
satisfaction, customer loyalty.
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
1.
The way to be ahead is getting started now. If you start now, next year you
will know a lot of things are unknown right now, and you will not know the
future if you are waiting (William Feather).
2.
Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan, jangan pula lihat masa
depan dengan ketakutan, tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh kesadaran
(James Thurber).
3.
Sometimes take shortcuts in life will result in a wrong solution (Hayley
Williams).
4.
Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya
didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya (Abraham Lincoln).
5.
You must have endure caterpillars if you want to see butterflies (Antoine De
Saint).
6.
Nikmati siklus hidup yang telah digariskan oleh Tuhan.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan untuk:
1. Allah SWT yang telah memberikan berkah dan rahmat-Nya.
2. Kedua orang tua saya, bapak dan ibu tercinta yang senantiasa mendukung,
membimbing, memotivasi, menyayangi, serta memberikan doa-doa untuk
saya.
3. Saudara-saudaraku yang memberikan dukungan, saran, dan semangat
kepada saya.
4. Sahabat dan teman-teman yang selalu senantiasa membantu dan
menemani dalam pembuatan skripsi ini sampai selesai.
5. Almamater saya, serta semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
yang telah melimpahkan berkah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS
PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA
LOYALITAS
PELANGGAN
PELANGGAN (Survei
YANG
DIMEDIASI
OLEH
KEPUASAN
pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant
Surakarta)”.
Penulis dalam menyusun skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan bimbingan
serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan
rasa terima kasih penulis kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Budhi Haryanto, M.M, selaku dosen pembimbing skripsi yang bersedia
memberikan waktu, perhatian, dan bimbingan serta arahan selama
penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan S1 Transfer Manajemen dan
selaku Pembimbing Akademik saya di Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada
saya.
6. Segenap staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama
menempuh studi.
7. Kedua orang tua dan keluarga yang selalu memberikan doa, dukungan,
perhatian, semangat, nasehat, serta pengorbanan dan kasih sayang yang
selalu diberikan kepada saya.
8. Sahabat-sahabat dan teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011,
terima kasih atas persahabatan, keceriaan, persaudaraan dan kebersamaan
yang telah kalian berikan.
9. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih
untuk semua doa, dukungan dan bantuannya dalam penulisan dan
penyelesaian skripsi ini.
Saya selaku penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Maka dari itu, saya
selaku penulis memerlukan beberapa perbaikan berupa saran dan kritik yang
membantu dari berbagai pihak. Semoga skripsi bermanfaat untuk semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 18 November 2013
commit to user
ix
Aditya Khusharyanto
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul.............................................................................................. i
Abstrak ......................................................................................................... ii
Abstract ........................................................................................................ iii
Halaman Persetujuan ................................................................................... iv
Halaman Pengesahan .................................................................................. v
Motto ............................................................................................................ vi
Halaman Persembahan ................................................................................ vii
Kata Pengantar ............................................................................................. viii
Daftar Isi ....................................................................................................... x
Daftar Tabel .................................................................................................. xiii
Daftar Gambar ............................................................................................. xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Permasalahan ................................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 7
D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 8
E. Justifikasi Penelitian ........................................................................ 9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
commit to
user
A. Pengertian Loyalitas Pelanggan
(Customer
Loyalty) ....................... 11
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Posisi Studi ..................................................................................... 11
C. Pembahasan Teori dan Hipotesis ................................................... 14
D. Model Penelitian ............................................................................. 22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................... 24
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ........ 24
C. Pelaksanaan Pengambilan Sampel................................................. 25
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................... 26
1. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) .................................... 26
2. Kualitas Pelayanan (Service Quality) .......................................... 26
3. Kualitas Produk (Product Quality) ............................................... 28
4. Citra Merek Produk (Brand Image Product) ................................ 28
5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ........................... 29
E. Pengujian Statistik........................................................................... 30
1. Analisis Deskriptif ....................................................................... 30
2. Analisis Statistik.......................................................................... 30
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskriptif .............................................................. 39
B. Analisis Instrumen Penelitian .......................................................... 41
1. Uji Validitas................................................................................. 41
2. Uji Reliabilitas ............................................................................. 43
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Analisis Data Penelitian .................................................................. 43
1. Asumsi Kecukupan Sampel ........................................................ 44
2. Asumsi Normalitas...................................................................... 44
3. Asumsi Outliers .......................................................................... 46
4. Analisis Goodness of Fit ............................................................. 48
5. Modifikasi Model ......................................................................... 49
D. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian, Uji Mediasi 51
1. Uji Hipotesis dan Pembahsan Penelitian .................................... 51
2. Pengujian Mediasi ...................................................................... 63
3. Model Alternatif........................................................................... 67
BAB V
SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Simpulan ......................................................................................... 70
B. Implikasi Studi ................................................................................. 72
1. Implikasi Teoritis ......................................................................... 72
2. Implikasi Praktis.......................................................................... 72
3. Implikasi Metodologis ................................................................. 73
4. Implikasi Bagi Studi Lanjutan ...................................................... 73
C. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
II. 1 Posisi Studi .................................................................................... 13
III. 1
Indeks Goodness of Fit Model ...................................................... 37
III. 2
Signifikansi Parameter Regression Weight .................................. 37
IV. 1 Statistik Deskriptif ......................................................................... 40
IV. 2 Uji Validitas ................................................................................... 42
IV. 3 Uji Reliabilitas ............................................................................... 43
IV. 4 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 45
IV. 5 Hasil Uji Outliers ........................................................................... 47
IV. 6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model......................................... 48
IV. 7 Hasil Goodness of Fit Setelah Modifikasi Model............................ 50
IV. 8 Regression Weight ........................................................................ 52
IV. 9 Structural Equation Analysis ......................................................... 65
IV. 10 Structural Equation Analysis Direct Effect-Only Model .................. 68
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
II. 1 Model Penelitian ............................................................................ 22
IV. 1 Partially Mediated Model ................................................................ 64
IV. 2 Fully Mediated Model ..................................................................... 64
IV. 3 Direct Effect-Only Model ................................................................ 68
commit to user
xiv
digilib.uns.ac.id
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI
OLEH KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
ADITYA KHUSHARYANTO
F1211002
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2013
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI
OLEH KEPUASAN PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant Surakarta)
ADITYA KHUSHARYANTO
F1211002
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menguji peran mediasi
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dalam memediasi hubungan
kualitas pelayanan (service quality), kualitas produk (product quality), dan citra
merek produk (brand image product) pada loyalitas pelanggan (customer loyalty)
D’COST Seafood Restaurant Surakarta. Selain itu, tujuan dari penelitian ini
adalah ingin mengetahui faktor-faktor yang membentuk loyalitas pelanggan
D’COST Seafood Restaurant Surakarta.
Metode survei dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel
dalam studi ini adalah 181 responden pelanggan D’COST Seafood Restaurant
yang berniat untuk loyal dengan D’COST Seafood Restaurant Surakarta. Teknik
pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih
untuk memudahkan pengambilan sampel.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data.
Structural Equation Model (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk
mengelaborasi hubungan antar variabel, yang masing-masing merupakan
unobserved variabel. Hasil pengujian mengindikasi bahwa dari tujuh hipotesis
yang diuji, semua berpengaruh signifikan antar variabel yaitu service quality
mempengaruhi customer satisfaction, service quality mempengaruhi customer
loyalty, product quality mempengaruhi customer satisfaction, product quality
mempengaruhi customer loyalty, brand image product mempengaruhi customer
satisfaction, brand image product memepengaruhi customer loyalty, customer
satisfaction mempengaruhi customer loyalty.
Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan
untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan.
Kata Kunci:
service quality, product quality, brand image product, customer
satisfaction, customer loyalty.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, PRODUCT
QUALITY AND BRAND IMAGE PRODUCT TO CUSTOMER LOYALTY AND
CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE
(Study on D’COST Seafood Restaurant’s Customers in Surakarta)
ADITYA KHUSHARYANTO
F1211002
Primarily purpose of this study was to examine the mediating role of
customer satisfaction in mediating the effect of service quality, product quality
and brand image product on customer loyalty D’COST Seafood Restaurant in
Surakarta. Secondarily, the purpose of this study was determine the factors that
shape customer loyalty D’COST Seafood Restaurant in Surakarta.
Survey method was chosen to be used in data collection. The sample in
this study was 181 D’COST Seafood Restaurant’s customers who intend to loyal
with the D’COST Seafood Restaurant in Surakarta. The sample collection
technique using convenience sampling. This technique was chosen to facilitate
sampling.
Validity and reliability test to ensure data quality. Structural Equation Model
(SEM) is a statistical method chosen to elaborate on the relationship between
variables, each of which is an unobserved variable. The test result indicate that
out of seven hypotheses were tested, all of hypotheses between variables that
significantly influence, such as service quality affects customer satisfaction,
service quality affects customer loyalty, product quality affects customer
satisfaction, product quality affects customer loyalty, brand image product affects
customer satisfaction, brand image product affects customer loyalty, customer
satisfaction affects customer loyalty.
In this study, limitations and implications of the study are also described to
provide guidance on the practical aspects, theoretical, and future studies.
Keywords: service quality, product quality, brand image product, customer
satisfaction, customer loyalty.
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
1.
The way to be ahead is getting started now. If you start now, next year you
will know a lot of things are unknown right now, and you will not know the
future if you are waiting (William Feather).
2.
Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan, jangan pula lihat masa
depan dengan ketakutan, tapi lihatlah sekitar anda dengan penuh kesadaran
(James Thurber).
3.
Sometimes take shortcuts in life will result in a wrong solution (Hayley
Williams).
4.
Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya
didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya (Abraham Lincoln).
5.
You must have endure caterpillars if you want to see butterflies (Antoine De
Saint).
6.
Nikmati siklus hidup yang telah digariskan oleh Tuhan.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan untuk:
1. Allah SWT yang telah memberikan berkah dan rahmat-Nya.
2. Kedua orang tua saya, bapak dan ibu tercinta yang senantiasa mendukung,
membimbing, memotivasi, menyayangi, serta memberikan doa-doa untuk
saya.
3. Saudara-saudaraku yang memberikan dukungan, saran, dan semangat
kepada saya.
4. Sahabat dan teman-teman yang selalu senantiasa membantu dan
menemani dalam pembuatan skripsi ini sampai selesai.
5. Almamater saya, serta semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
yang telah melimpahkan berkah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS
PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA
LOYALITAS
PELANGGAN
PELANGGAN (Survei
YANG
DIMEDIASI
OLEH
KEPUASAN
pada Pelanggan D’COST Seafood Restaurant
Surakarta)”.
Penulis dalam menyusun skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan bimbingan
serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan
rasa terima kasih penulis kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Budhi Haryanto, M.M, selaku dosen pembimbing skripsi yang bersedia
memberikan waktu, perhatian, dan bimbingan serta arahan selama
penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan S1 Transfer Manajemen dan
selaku Pembimbing Akademik saya di Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada
saya.
6. Segenap staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan pelayanan kepada saya selama
menempuh studi.
7. Kedua orang tua dan keluarga yang selalu memberikan doa, dukungan,
perhatian, semangat, nasehat, serta pengorbanan dan kasih sayang yang
selalu diberikan kepada saya.
8. Sahabat-sahabat dan teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011,
terima kasih atas persahabatan, keceriaan, persaudaraan dan kebersamaan
yang telah kalian berikan.
9. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih
untuk semua doa, dukungan dan bantuannya dalam penulisan dan
penyelesaian skripsi ini.
Saya selaku penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Maka dari itu, saya
selaku penulis memerlukan beberapa perbaikan berupa saran dan kritik yang
membantu dari berbagai pihak. Semoga skripsi bermanfaat untuk semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 18 November 2013
commit to user
ix
Aditya Khusharyanto
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul.............................................................................................. i
Abstrak ......................................................................................................... ii
Abstract ........................................................................................................ iii
Halaman Persetujuan ................................................................................... iv
Halaman Pengesahan .................................................................................. v
Motto ............................................................................................................ vi
Halaman Persembahan ................................................................................ vii
Kata Pengantar ............................................................................................. viii
Daftar Isi ....................................................................................................... x
Daftar Tabel .................................................................................................. xiii
Daftar Gambar ............................................................................................. xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Permasalahan ................................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 7
D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 8
E. Justifikasi Penelitian ........................................................................ 9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
commit to
user
A. Pengertian Loyalitas Pelanggan
(Customer
Loyalty) ....................... 11
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Posisi Studi ..................................................................................... 11
C. Pembahasan Teori dan Hipotesis ................................................... 14
D. Model Penelitian ............................................................................. 22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................... 24
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ........ 24
C. Pelaksanaan Pengambilan Sampel................................................. 25
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................... 26
1. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) .................................... 26
2. Kualitas Pelayanan (Service Quality) .......................................... 26
3. Kualitas Produk (Product Quality) ............................................... 28
4. Citra Merek Produk (Brand Image Product) ................................ 28
5. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ........................... 29
E. Pengujian Statistik........................................................................... 30
1. Analisis Deskriptif ....................................................................... 30
2. Analisis Statistik.......................................................................... 30
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskriptif .............................................................. 39
B. Analisis Instrumen Penelitian .......................................................... 41
1. Uji Validitas................................................................................. 41
2. Uji Reliabilitas ............................................................................. 43
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Analisis Data Penelitian .................................................................. 43
1. Asumsi Kecukupan Sampel ........................................................ 44
2. Asumsi Normalitas...................................................................... 44
3. Asumsi Outliers .......................................................................... 46
4. Analisis Goodness of Fit ............................................................. 48
5. Modifikasi Model ......................................................................... 49
D. Pengujian Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian, Uji Mediasi 51
1. Uji Hipotesis dan Pembahsan Penelitian .................................... 51
2. Pengujian Mediasi ...................................................................... 63
3. Model Alternatif........................................................................... 67
BAB V
SIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Simpulan ......................................................................................... 70
B. Implikasi Studi ................................................................................. 72
1. Implikasi Teoritis ......................................................................... 72
2. Implikasi Praktis.......................................................................... 72
3. Implikasi Metodologis ................................................................. 73
4. Implikasi Bagi Studi Lanjutan ...................................................... 73
C. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
II. 1 Posisi Studi .................................................................................... 13
III. 1
Indeks Goodness of Fit Model ...................................................... 37
III. 2
Signifikansi Parameter Regression Weight .................................. 37
IV. 1 Statistik Deskriptif ......................................................................... 40
IV. 2 Uji Validitas ................................................................................... 42
IV. 3 Uji Reliabilitas ............................................................................... 43
IV. 4 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 45
IV. 5 Hasil Uji Outliers ........................................................................... 47
IV. 6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model......................................... 48
IV. 7 Hasil Goodness of Fit Setelah Modifikasi Model............................ 50
IV. 8 Regression Weight ........................................................................ 52
IV. 9 Structural Equation Analysis ......................................................... 65
IV. 10 Structural Equation Analysis Direct Effect-Only Model .................. 68
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
II. 1 Model Penelitian ............................................................................ 22
IV. 1 Partially Mediated Model ................................................................ 64
IV. 2 Fully Mediated Model ..................................................................... 64
IV. 3 Direct Effect-Only Model ................................................................ 68
commit to user
xiv