Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.
SKRIPSI ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERUBAHAN HARGA PADA AUTO 2000 MEDAN AMPLAS OLEH MU’ARIFATUN NISA 100521082 PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 ABSTRAK
Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perubahan Harga pada Auto 2000 Medan Amplas
AUTO 2000 di Indonesia diikuti juga dengan perkembangan perusahaan penjualan mobil yang lain seperti Mistsubishi, Honda, Protin dan lainnya, dalam menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian mobil, perusahaan penjualan melakukan strategi-strategi untuk menarik minat konsumen tersebut, tidak terkecuali dengan AUTO 2000. Perumusan masalah penelitian adalah “Apakah nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya) dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap perubahan harga pada AUTO 2000 Medan Amplas?” Penelititan ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap perubahan harga pada AUTO 2000 Medan Amplas. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 95 orang responden.
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive
sampling . Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear
berganda.Hasil penelitian menggunakan uji parsial dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan (variabel independen) berpengaruh positif dan signifikan terhadap perubahan harga. Secara uji serempak dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan (variabel independen) berpengaruh positif dan signifikan terhadap perubahan harga (variabel dependen).
Kata kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perubahan Harga
ABSTRACT
Analysis of the influence of Customer Value and Customer Satisfaction on Price
Changes in the AUTO 2000 Medan Amplas
The phenomenon of the growing interest in buying the car and AUTO 2000 developments in Indonesia followed by the development of other car sales companiessuch as Mitshubishi, Honda, Protin and the other, in attracting customers to purchase
cars, companies conduct sales strategies to attract the consumer, is not exception to
AUTO 2000. The formulation of this riset is “Is the customer value ( product value,
services value, emotional value and costs) and customer satisfaction influence on the
price changes in the AUTO 2000 Medan Amplas?” The aim of this research was to examine and analyze the influence of customer value and customer satisfaction on price changes in the AUTO 2000 Medan Amplas . The sample used in this riset amounted to95 respondents . The sampling method was purposive sampling Data analysis method used is . multiple linear regression analysis .
The results of this riset used partial test with a significance level of 5% ( = α
0.05 ) showed that the customer value and customer satisfaction ( independent variable )
positive effect and significant on price changes . In simultane test with a significance
level of 5% ( = 0.05 showed that the customer and customer satisfaction) value α
( independent variable ) positive effect and significant on price changes ( the dependent
variable ).Key Word: Value Customer, Customer Satisfaction and Price Changes
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul ”Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas”.
Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan penelitian ini tentu tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada orangtua tercinta yaitu: Ayahanda Fauzi
Syamsuddin dan Ibu Rohani. Tak lupa pula peneliti ingin mengucapkan terima
kasih kepada: 1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., M.E., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus dosen Pembaca Nilai yang telah memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E, M.M, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan skripsi
6. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh Staf dan Pegawai kampus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmu kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan dan banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.
7. Teman-teman Manajemen USU Ekstensi stambuk tahun 2010 (Ipit, Pepi, dan lainnya) yang telah memberikan bantuan, semangat dan doa untuk kelancaran penyelesaian skripsi ini.
8. Teman – teman kos yang telah memberikan bantuan dan doa untuk kelancaran penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa terima kasih. Wassalamualaikum Wr. Wb.
Medan, Mei 2013 Penulis Mu’arifatun Nisa
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ................................................................................................... i KATA PENGANTAR ................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... v DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .....................................................
1 1.2 Rumusan Masalah ..............................................................
8 1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................
9 1.4 Manfaat Penelitian .............................................................
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis ................................................................... 10
2.1.1 Nilai Pelanggan ...................................................... 10
2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan ....................... 10
2.1.1.2 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ............... 11
2.1.1.3 Tipe Pelanggan .......................................... 11
2.1.2 Kepuasan Pelanggan .............................................. 13
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ............... 13
2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ................... 14
2.1.2.3 Unsur Kualitas yang Ditetapkan Pelanggan .................................................. 14
2.1.2.4 Metode dan Teknik Pengukur Kepuasan Pelanggan.................................................. 15
2.1.3 Pengertian Harga .................................................... 16
2.1.3.1 Langkah-Langkah Penetapan Harga ......... 17
2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................... 21
2.3 Kerangka Konseptual ......................................................... 23
2.4 Hipotesis ............................................................................. 24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .................................................................. 26
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................ 26
3.3 Batasan Operasional ........................................................... 26
3.4 Defenisi Operasioal ............................................................ 26
3.5 Skala Pengukuran Variabel ................................................ 28
3.6 Populasi dan Sampel .......................................................... 29
3.6.1 Populasi .................................................................. 29
3.6.2 Sampel .................................................................. 29
3.7 Jenis dan Sumber Data ....................................................... 30
3.7.1 Data Primer ............................................................ 30
3.7.2 Data Sekunder ........................................................ 31
3.8 Metode Pengumpulan Data ................................................ 31
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 31
3.9.2 Uji Coba Reliabilitas .............................................. 35
3.10 Teknik Analisis .................................................................. 35
3.10.1 Analisis Deskriptif ................................................. 35
3.10.2 Uji Asumsi Klasik .................................................. 36
3.10.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda ............. 37
3.10.4 Uji Hipotesis .......................................................... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Auto 2000 Medan Amplas ................... 40
4.1.1 Sejarah PT. Astra International Tbk....................... 40
4.1.2 Sejarah AUTO 2000 ............................................... 43 4.1.3 Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk.
AUTO 2000 ............................................................ 43
4.2 Karakteristik Responden .................................................... 50
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ......... 50
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................................................. 50
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .. 51
4.2.4 Distribusi Jawaban Variabel .................................. 52
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 55
4.3.1 Uji Validitas ........................................................... 55
4.3.2 Uji Reliabilitas ....................................................... 57
4.4 Tanggapan Responden ....................................................... 58
4.5 Uji Asumsi Klasik .............................................................. 60
4.5.1 Uji Normalitas ........................................................ 60
4.5.2 Uji Multikolinieritas ............................................... 62
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ........................................... 63
4.6 Uji Regresi Linear Berganda .............................................. 64
4.7 Uji Hipotesis ...................................................................... 65
4.7.1 Uji Parsial (Uji t) .................................................... 65
4.7.2 Uji Serempak atau Simultan (Uji F)....................... 67
4.8 Koefisien Determinasi ........................................................ 67
4.9 Pembahasan ........................................................................ 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................... 71
5.2 Saran ................................................................................ 71
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 68 LAMPIRAN .................................................................................................... 70
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman2.1 Kerangka Konseptual ............................................................... 24 International Tbk. AUTO 2000 ................................................ 45
4.2 Histogram ................................................................................. 61
4.3 Hasil Uji Heteroskedasitas dengan scatterplot ........................ 63
DAFTAR TABEL
4.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel Nilai Pelanggan ................................................................................. 52
4.16 Hasil Uji Serempak atau Simultan (Uji F) ............................... 67
4.15 Hasil Uji Parsial (Uji t) ............................................................ 66
4.14 Regresi Linear Berganda .......................................................... 64
4.13 Nilai Tolerance dan Variance Inflaction Factor ...................... 62
4.12 Uji Normalitas .......................................................................... 61
4.11 Deskriptif Statistik ................................................................... 59
4.10 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 58
4.9 Uji Validitas Variabel Perubahan Harga .................................. 57
4.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ............................ 56
4.7 Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan .................................... 56
4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Perubahan Harga ........................................................................................ 54
4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 53
4.3 Pekerjaan Responden Penelitian .............................................. 51
1.1 Market Data Report Total Penjualan Mobil di Indonesia Tahun 2011 ..............................................................
4.2 Jenis Kelamin Responden Penelitian ....................................... 51
4.1 Umur Responden Penelitian ..................................................... 50
3.6 Uji Coba Reliabilitas ................................................................ 35
3.5 Uji Coba Validitas Perubahan Harga ....................................... 34
3.4 Uji Coba Validitas Pelanggan .................................................. 34
3.3 Uji Coba Validitas Nilai Pelanggan ......................................... 33
3.2 Instrument Skala Likert ............................................................ 29
3.1 Operasional Variabel ................................................................ 28
7
1.3 Tabel Jumlah Pelanggan AUTO 2000 Medan Amplas Tahun 2010 sampai Tahun 2011 ................................
5
1.2 Jumlah Penjualan Mobil AUTO 2000 Medan Amplas Tahun 2010 sampai Tahun 2011 ................................
3
4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................. 68