Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

(1)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERUBAHAN HARGA PADA AUTO 2000 MEDAN AMPLAS

OLEH

MU’ARIFATUN NISA 100521082

PROGRAM STUDI STRATA SATU MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

(2)

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perubahan Harga pada Auto 2000 Medan Amplas

Fenomena berkembangnya minat beli terhadap mobil dan perkembangan AUTO 2000 di Indonesia diikuti juga dengan perkembangan perusahaan penjualan mobil yang lain seperti Mistsubishi, Honda, Protin dan lainnya, dalam menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian mobil, perusahaan penjualan melakukan strategi-strategi untuk menarik minat konsumen tersebut, tidak terkecuali dengan AUTO 2000. Perumusan masalah penelitian adalah “Apakah nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya) dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap perubahan harga pada AUTO 2000 Medan Amplas?” Penelititan ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap perubahan harga pada AUTO 2000 Medan Amplas. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 95 orang responden.

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian menggunakan uji parsial dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan (variabel independen) berpengaruh positif dan signifikan terhadap perubahan harga. Secara uji serempak dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan (variabel independen) berpengaruh positif dan signifikan terhadap perubahan harga (variabel dependen).

Kata kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perubahan Harga

(3)

Analysis of the influenceofCustomer Valueand Customer Satisfaction on Price Changesin the AUTO 2000 Medan Amplas

The phenomenon of the growing interest in buying the car and AUTO 2000 developments in Indonesia followed by the development of other car sales companies such as Mitshubishi, Honda, Protin and the other, in attracting customers to purchase cars, companies conduct sales strategies to attract the consumer, is not exception to AUTO 2000. The formulation of this riset is “Is the customer value ( product value, services value, emotional value and costs) and customer satisfaction influence on the price changes in the AUTO 2000 Medan Amplas?” The aim of this research was to examine andanalyze the influence ofcustomer valueandcustomer satisfaction on price changesin the AUTO 2000 Medan Amplas. The sample usedinthis riset amounted to95 respondents.

The sampling method was purposive sampling. Data analysis method used is multiple linearregressionanalysis.

The results of this riset used partial test with a significance level of 5% (α = 0.05) showedthat thecustomer value andcustomersatisfaction(independent variable)

positive effect and significant on price changes. In simultane test with a significance level of 5% (α = 0.05) showed that the customer value and customer satisfaction (independent variable) positive effect and significanton price changes (the dependent

variable).

Key Word: Value Customer, Customer Satisfaction and Price Changes

(4)

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul ”Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas”.

Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan penelitian ini tentu tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada orangtua tercinta yaitu: Ayahanda Fauzi

Syamsuddin dan Ibu Rohani. Tak lupa pula peneliti ingin mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., M.E., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus dosen Pembaca Nilai yang telah memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(5)

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E, M.M, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh Staf dan Pegawai kampus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmu kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan dan banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.

7. Teman-teman Manajemen USU Ekstensi stambuk tahun 2010 (Ipit, Pepi, dan lainnya) yang telah memberikan bantuan, semangat dan doa untuk kelancaran penyelesaian skripsi ini.

8. Teman – teman kos yang telah memberikan bantuan dan doa untuk kelancaran penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Medan, Mei 2013 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 10

2.1.1 Nilai Pelanggan ... 10

2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan ... 10

2.1.1.2 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ... 11

2.1.1.3 Tipe Pelanggan ... 11

2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 13

2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 13

2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 14

2.1.2.3 Unsur Kualitas yang Ditetapkan Pelanggan ... 14

2.1.2.4 Metode dan Teknik Pengukur Kepuasan Pelanggan... 15

2.1.3 Pengertian Harga ... 16

2.1.3.1 Langkah-Langkah Penetapan Harga ... 17

2.2 Penelitian Terdahulu ... 21

2.3 Kerangka Konseptual ... 23

2.4 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 26

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 26

3.3 Batasan Operasional ... 26

3.4 Defenisi Operasioal ... 26

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 28

3.6 Populasi dan Sampel ... 29

3.6.1 Populasi ... 29

3.6.2 Sampel ... 29

(7)

3.7.1 Data Primer ... 30

3.7.2 Data Sekunder ... 31

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 31

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31

3.9.1 Uji Coba Validitas ... 33

3.9.2 Uji Coba Reliabilitas ... 35

3.10 Teknik Analisis ... 35

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 35

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 36

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda ... 37

3.10.4 Uji Hipotesis ... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Auto 2000 Medan Amplas ... 40

4.1.1 Sejarah PT. Astra International Tbk... 40

4.1.2 Sejarah AUTO 2000 ... 43

4.1.3 Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. AUTO 2000 ... 43

4.2 Karakteristik Responden ... 50

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 50

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .. 51

4.2.4 Distribusi Jawaban Variabel ... 52

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55

4.3.1 Uji Validitas ... 55

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 57

4.4 Tanggapan Responden ... 58

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 60

4.5.1 Uji Normalitas ... 60

4.5.2 Uji Multikolinieritas ... 62

4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 63

4.6 Uji Regresi Linear Berganda ... 64

4.7 Uji Hipotesis ... 65

4.7.1 Uji Parsial (Uji t) ... 65

4.7.2 Uji Serempak atau Simultan (Uji F)... 67

4.8 Koefisien Determinasi ... 67

4.9 Pembahasan ... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 71

5.2 Saran ... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 68

(8)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 24 4.1 Struktur Organisasi PT. Astra

International Tbk. AUTO 2000 ... 45 4.2 Histogram ... 61 4.3 Hasil Uji Heteroskedasitas dengan scatterplot ... 63

(9)

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman 1.1 Market Data Report Total Penjualan Mobil di

Indonesia Tahun 2011 ... 3

1.2 Jumlah Penjualan Mobil AUTO 2000 Medan Amplas Tahun 2010 sampai Tahun 2011 ... 5

1.3 Tabel Jumlah Pelanggan AUTO 2000 Medan Amplas Tahun 2010 sampai Tahun 2011 ... 7

3.1 Operasional Variabel ... 28

3.2 Instrument Skala Likert ... 29

3.3 Uji Coba Validitas Nilai Pelanggan ... 33

3.4 Uji Coba Validitas Pelanggan ... 34

3.5 Uji Coba Validitas Perubahan Harga ... 34

3.6 Uji Coba Reliabilitas ... 35

4.1 Umur Responden Penelitian ... 50

4.2 Jenis Kelamin Responden Penelitian ... 51

4.3 Pekerjaan Responden Penelitian ... 51

4.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel Nilai Pelanggan ... 52

4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ... 53

4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Perubahan Harga ... 54

4.7 Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan ... 56

4.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 56

4.9 Uji Validitas Variabel Perubahan Harga ... 57

4.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 58

4.11 Deskriptif Statistik ... 59

4.12 Uji Normalitas ... 61

4.13 Nilai Tolerance dan Variance Inflaction Factor ... 62

4.14 Regresi Linear Berganda ... 64

4.15 Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 66

4.16 Hasil Uji Serempak atau Simultan (Uji F) ... 67

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lamp. Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 75 2. Hasil Olah Data (Output) SPSS 16.00 ... 78

(11)

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perubahan Harga pada Auto 2000 Medan Amplas

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.

Kata kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perubahan Harga

(12)

Analysis of the influenceofCustomer Valueand Customer Satisfaction on Price Changesin the AUTO 2000 Medan Amplas

The sampling method was purposive sampling. Data analysis method used is multiple linearregressionanalysis.

The results of this riset used partial test with a significance level of 5% (α = 0.05) showedthat thecustomer value andcustomersatisfaction(independent variable)

variable).

Key Word: Value Customer, Customer Satisfaction and Price Changes

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan usaha dewasa ini telah diwarnai dengan berbagai macam persaingan di segala bidang yang semakin ketat. Menjadi sebuah perusahaan yang menguntungkan saja itu tidak cukup, perusahaan harus juga tumbuh, pada kenyataannya jika usaha tidak tumbuh, usaha tidak dapat mempertahankan keuntungan dalam jangka panjang. Dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera pelanggan yang selalu berkembang dan berubah-ubah yang sebaiknya ditentukan dengan strategi pemasaran.

Pemasaran dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih unggul dari para pesaingnya.

Menurut Kotler (2001: 439), harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Di masa lalu, harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Hal ini masih berlaku dalam Negara-negara miskin, diantara orang-orang miskin, dan pada produk-produk berkomoditas. Harga adalah satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; semua elemen lainnya hanya mewakili harga. Harga juga salah satu elemen yang paling fleksibel dari bauran pemasaran yang menghasilkan

(14)

pendapatan. Pada saat yang sama, penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah utama yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran

Konsumen selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, yaitu dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir konsumen yang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan. Menurut Kotler (2005: 204), value atau nilai pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan harga bagi sasaran pasar. Nilai adalah pemuasan tuntutan-tuntutan pelanggan dengan biaya perolehan, pemilikan dan penggunaan yang serendah mungkin.

Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Alat transportasi merupakan suatu komoditi yang sangat penting dan dibutuhkan oleh konsumen dimana mobil merupakan salah satu dalam dunia pemasaran. Sebagai komoditi pemasaran produk terdapat nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh perubahan harga yang dihasilkan oleh

(15)

perusahaan serta keuntungan apa yang didapat oleh konsumen pasar sasarannya jika menggunakan produk mobil yang dihasilak oleh perusahaan.

Di Indonesia terdapat berbagai macam jenis produk mobil yang tetap dan selalu berkembang seperti Toyota, Daihatsu, Mitshubishi, Honda, Proton, Nissan dan lain sebagainya. Dalam berbagai macam jenis produk mobil tersebut terdapat produk mobil yang terkenal dan memiliki Market Share di Indonesia yaitu salah satunya adalah AUTO 2000. AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota.

Tabel 1.1

Market Data Report Total Penjualan Mobil di Indonesia Tahun 2011

No. Jenis Mobil Total Unit Persentase Penjualan

1. Astra Internasional Toyota Isuzu Daihatsu BMW Peugeot Nissan Diesel 12888 10213 463 2199 4 1 6 65.27 51.73 2.35 11.14 0.02 0.01 0.03

2. Chevrolet 134 0.68

3. Honda 1642 8.32

4. Hyundai 106 0.54

5. Kia 161 0.82

6. Mazda 168 0.85

7. Mitsubishi 2453 12.42

8. Nissan 690 3.49

9. Suzuki 1077 2.45

10. Volkswagen 1 0.01

Sumber: Auto 2000 Medan Amplas (diolah peneliti)

Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi agen tunggal pemegang merek (ATPM) Toyota. AUTO 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk AUTO 2000 yang inovatif seperti Toyota Home Service (THS), Express Maintenance (servis berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan

(16)

body 3 panel dalam 8 jam saja), Booking Service (BS) mencerminkan AUTO 2000 yang tinggi kepada pelanggannya.

AUTO 2000 merupakan perusahaan yang telah lama eksis dan mempunyai pangsa pasar yang sangat besar dalam negeri. Sebagai perusahaan yang telah lama eksis, AUTO 2000 berupaya untuk terus mengembangkan jaringan usaha dengan membuka cabang, kantor perwakilan, titik pelayanan, kios dan dealer outlet setiap tahun. Sampai saat ini, Auto 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang AUTO 2000 (disebut Direct) yang berjumlah 63 cabang. Auto 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut Indirect), yang totalnya berjumlah 67 outlet. Dengan demikian, terdapat 130 cabang (Direct Sub cabang dan Indirect), yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. Empat puluh delapan bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu AUTO 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.

(17)

Tabel 1.2

Jumlah Penjualan Mobil AUTO 2000 Medan Amplas Tahun 2010 sampai dengan Tahun 2011

No. Type Total

1. Avanza 3444

2. Innova 1135

3. Rush 306

4. Fortuner 245

5. Yaris 169

6. Hilux Pick Up 62

7. Hilux Double Cabin 38

8. Vios 31

9. Altis 19

10. Camry 16

11. Dyna 7

12. Alphard 3

13. Land Cruiser 0

Total 5475

Sumber: Auto 2000 Medan Amplas (diolah peneliti)

Dengan adanya fenomena berkembangnya minat beli terhadap mobil dan perkembangan AUTO 2000 di Indonesia diikuti juga dengan perkembangan perusahaan penjualan mobil yang lain di Indonesia seperti Daihatsu, Mistsubishi, Honda, Protin dan perusahaan penjualan mobilnya, dalam menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian mobil, perusahaan penjualan melakkan strategi-strategi untuk menarik minat konsumen tersebut, tidak terkecuali dengan AUTO 2000. Untuk mempertahankan agar AUTO 2000 tetap eksis dan berkembang, AUTO 2000 melakukan beberapa strategi dalam meningkatkan jumlah pelanggan.

Salah satu strategi yang dilakukan AUTO 2000 untuk tetap bertahan dalam persaingan dengan perusahaan penjualan mobil yang lain dengan menerapkan perubahan harga yang tidak terlalu signifikan sehingga menghasilkan penciptaan nilai pelanggan dan adanya kepuasan yang ditimbulkan pelanggan. Sebagai

(18)

contoh dengan penggunaan slogan “Dengan Toyota semua jadi mudah”, AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan kepuasan dengan memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna kendaraan Toyota. Dengan adanya slogan tersebut menjaring konsumen cukup banyak untuk mengkonsumsi produk mobil Toyota AUTO 2000. Dalam persaingan yang begitu ketat, perusahaan tidak hanya dapat mengandalkan peningkatan mutu dan pengembangan produk semata, walaupun berkualitas suatu produk, bila konsumen belum pernah mengetahuinya dan tidak yakin kalau produk tersebut bermanfaat bagi mereka, maka mereka tidak akan membelinya dan terjadilah nilai pelanggan. Dan apabila pelanggan tidak puas akan produk Toyota, maka pelanggan tidak akan kembali untuk membeli produk Toyota. Namun untuk itu semua adanya pengaruh perubahan untuk menghasilkan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Kemampuan perusahaan untuk menyampaikan nilai kepada pelanggannya sangat berkaitan erat dengan kemampuan perusahaan untuk dapat menurunkan harga produk yang dihasilkan agar para pelanggan dengan setia tetap bertahan pada produk perusahaan itu. Menurut Lanning dalam Kotler (2005: 204), perusahaan-perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang mampu membangun proposisi nilai dan system penyediaan nilai yang lebih unggul dan mampu bersaing.

Penggunaan jasa AUTO 2000 Medan Amplas sebagai perusahaan pembelian terus meningkat dari tahun ke tahun, pada penelitian penulis mengangkat dari tahun 2010 sampai tahun 2011, seperti terlihat pada Tabel 1.3:

(19)

Tabel 1.3

Tabel Jumlah Pelanggan AUTO 2000 Medan Amplas Tahun 2010 sampai dengan Tahun 2011

Tahun Target DO

(Pelanggan)

Total DO (Pelanggan) Yang melakukan pembelian Mobil Toyota

2010 2143 2575

2011 2672 2900

Total 4815 5475

Sumber: AUTO 2000 Medan Amplas (diolah peneliti)

Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang melakukan pembelian sepanjang periode tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 mengalami peningkatan. Dari 2575 orang yang melakukan pembelian pada tahun 2010 mengalami peningkatan sebanyak 2900 pada tahun 2011. Selama dua tahun diketahui bahwa jumlah pelanggan meningkat sebanyak 325 orang dan selalu meningkat maka dengan meningkatnya jumlah pelanggan tersebut, bahwa adanya nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya) serta kepuasan pelanggan yang didapat terhadap perubahan harga yang dilakukan oleh AUTO 2000 Medan Amplas. Nilai pelanggan yang diharapkan adalah adanya manfaat yang diterima oleh pelanggan dari produk mobil yang AUTO 2000 Medan Amplas berikan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. Setelah adanya nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya) maka akan timbul kepuasan pelanggan setelah memiliki produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut dimana hal ini dirasakan oleh pelanggan akibat adanya perubahan harga yang dilakukan oleh perusahaan AUTO 2000 Medan Amplas.

(20)

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai pelanggan yang dirasakan pelanggan akibat dari perubahan harga yang dilakukan oleh perusahaan yang menciptakan kepuasan para pelanggan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

“Apakah nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya) dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap perubahan harga pada AUTO 2000 Medan Amplas?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan biaya) dan kepuasan pelanggan terhadap perubahan harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan

Sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya untuk mempertahankan pelanggan, mengembangkan produk dan pelayanannya.

(21)

b. Bagi Peneliti

Sebagai kontribusi bagi pemikiran dan memperluas wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran dan membandingkan teori yang didapat di bangku perkuliahan dengan sarana aplikasi dalam masyarakat.

c. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

(22)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Nilai Pelanggan

2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Sunarto (2006: 17), nilai bagi pelanggan adalah selisis antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan membuang produk atau jasa.

Menurut Tjiptono (2005: 296) nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut member nilai tambah.

Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 30) juga mendefinisikan bahwa nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional

(23)

pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe-tipe kepribadian pelanggan dan nilai personal pelanggan.

2.1.1.2 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong (2009: 296) ada beberapa pengukuran dalam nilai pelanggan, yaitu:

1. Nilai Produk

Merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. 2. Nilai Pelayanan

Merupakan segala bentuk jasa pelayanan dapat didenefisikan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.

3. Nilai Emosional

Merupakan perkiraan yang timbul dari dalam diri konsumen setelah menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat berupa perasaan senang ataupun kecewa.

2.1.1.3 Tipe Pelanggan

Pengelompokkan pelanggan dalam tiga kategori, yaitu: user, buyer, dan

payer (Tjiptono, 2005: 162). Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi sembilan tipe nilai pelanggan:

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.

(24)

Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan social. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra social yang ingin ditampilkannya.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value penawaran syarat dan financial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.

8. Convenience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.

(25)

9. Personalization value yang meliputi: menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

2.1.2. Kepuasan Pelanggan

2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Beberapa devinisi mengenai kepuasaan pelanggan menurut beberapa ahli yaitu :

a. Tse dan Wilton (dalam Tjiptono dan Diana 2003: 102) kepuasan konsumen adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

b. Wilkie (dalam Tjiptono dan Diana 2003: 102) kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

c. Menurut Kotler (dalam Tjiptono dan Diana 2003: 102) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.1.2.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan

(26)

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

2.1.2.3. Unsur Kualitas yang Ditetapkan Pelanggan

a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan

b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.

c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.

Kunci untuk membentuk fokus pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggandan memperdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan.

(27)

2.1.2.4. Metode dan Teknik Pengukur Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa macam metode dan teknik dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

3. Lost costumer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

4. Survey kepuasan pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

(28)

2.1.3 Pengertian Harga

Harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk (Simamora, 2001: 30) dan harga adalah atribut produk atau jasa yang paling sering digunakan oleh sebagian besar konsumen untuk mengevaluasi produk (Suwarman, 2010: 303). Banyak faktor yang dipertimbangkan dan banyak pihak yang terlibat dalam menetapkan harga yang tepat.

Bagi perusahaan harga jelas mempengaruhi keuntungan. Harga tidak boleh lebih rendah dari biaya rata-rata per produk kalau perusahaan ingin memperoleh keuntungan. Bagi pembeli, harga memberikan dampak ekonomis. Dampak ekonomisnya adalah pada daya beli, sebab harga merupakan biaya (cost) bagi pembeli. Semakin tinggi harga semakin sedikit produk yang bias mereka beli sebaliknya, semakin rendah harga semankin banyak produk yang bias mereka beli (Simamora, 2001: 196). Jika ini berlaku untuk suatu produk maka penurunan harga dapat menciptakan peningkatan permintaan. Itulah sebabnya penetapan harga yang tepat membutuhkan pemikiran dan sangat tergantung pada sensivitas konsumen.

Lebih lanjut, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi keputusan beli, yaitu:

1. Peranan alokasi dari harga, yang fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari

(29)

berbagai alternative yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.

2.1.3.1. Langkah-Langkah Penetapan Harga

Menurut Boove et (dalam Simamora, 2001: 195) penetapan harga meliputi langkah-langkah sebagai berikut:

1. Analisis Keadaan Pasar

Keadaan pasar yang paling perlu diketahui adalah bentuk pasar, yang menyangkut elastisitas harga, sensitivitas harga, memahami kurva permintaan dan menganalisis perilaku harga pesaing.

A. Bentuk Pasar

Bentuk pasar mempengaruhi keleluasaan perusahaan dalam menentukan pasar. Bentuk pasar perlu di analisis sebab perilaku penetapan harga yang dilakonkan perusahaan berbeda sesuai bentuk pasar yang dihadapinya. Dalam pasar ada dua kemungkinan peran yang dimainkan oleh perusahaan yaitu price taker (tidak bisa menentukan harga sendiri) dan price maker (bisa menentukan harga sendiri yang berbeda dengan perusahaan lainnya). Berikut bentuk pasar dimana perusahaan sebagai price taker dan price maker.

(30)

a) Pasar Persaingan Sempurna

Pasar persaingan sempurna terdiri dari banyak penjual dan banyak pembeli dengan produk yang seragam (uniform). Tidak ada penjual maupun pembeli yang dapat mempengaruhi harga. Penjual tidak dapat membuat harga di atas harga yang berlaku, sebab pembeli dapat membeli produk seharga yang berlaku sebanyak yang dia mau. Jadi, produk penjual tidak akan laku apabila di atas harga yang berlaku.

b) Pasar Monopolistik

Pasar persaingan monopolistic adalah pasar yang terdiri dari banyak penjual dan banyak pembeli dengan harga yang beragam mulai dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi. Keragaman harga ini disebabkan oleh adanya kesempatan untuk mendifferensiasi produknya. Dalam keadaan seperti ini sebuah perusahaan mempunyai kesempatan untuk menetapkan harga berbeda dengan harga produk lain asal menawarkan benefit yang berbeda pula.

c) Pasar Oligopolistik

Pasar terdiri dari sedikit penjual yang satu sama lain sangat sensitive terhadap strategi harga dan pemasaran perusahaan lain. Produk bias seragam (seperti: semen, minyak sawit, dan baja) bisa pula beraneka ragam (televise, mobil dan komputer). Setidaknya penjual disebabkan oleh sulitnya hambatan masuk pasar. Dalam pasar ini, penjual bebas menetapkan harga produknya tetapi karena pengaruhnya sensitive terhadap perusahaan lain jadi harus ditetapkan dengan hati-hati.

(31)

d) Monopoli Pasar

Monopoli pasar hanya terdiri dari satu penjual, ada kemungkinan pemerintah melalui BUMN (state-owned company), swasta yang diatur undang-undang (regulated-private company) dan swasta yang tidak diatur undang-undang (nonregulated-private company).

B. Elastisitas Permintaan Terhadap Harga

Faktor yang dianggap mempengaruhi permintaan adalah harga. Faktor-faktor lain yang dianggap tidak berubah (cateris paribus). Secara umum harga dan permintaan memiliki korelasi yang negatif. Jika harga semakin tinggi maka permintaan semakin rendah walaupun ada pengecualian untuk produk-produk tertentu dimana peningkatan harga justru meningkatkan permintaan. Pemasar harus mengetahui elastisitas harga (price elasticity), yaitu bagaimana permintaan merespon perubahan harga.

C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Sensivitas Harga

Selain mengetahui elastisitas harga, pemasar juga dapat berpatokan pada faktor-faktor yang mempengaruhi sensitivitas harga. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi sensitivas harga adalah harapan pembeli, nilai yang unik pada produk, kesadaran tentang barang pengganti, apabila atribut suatu produk sulit dibandingkan, pengeluaran yang dikeluarkan konsumen yang dapat membuat konsumen sensitive terhadap harga apalagi jika produsen menetapkan harga yang tinggi, kualitas produk, dan efek biaya penyimpanan (Simamora, 2001: 209).

(32)

D. Analisis Interval dan Preferensi Harga Konsumen

Informasi interval dan preferensi harga pasar sasaran sangat penting. Soalnya harga yang ditetapkan perusahaan harus sama dengan preferensi harga atau setidaknya berada pada interval tersebut jika tidak produk tidak akan laku.

E. Analisis Persaingan

Menentukan siapa pesaing adalah penting. Pesaing relevan bagi perusahaan adalah perusahaan yang memperebutkan pasar yang sama dengan produk yang bias saling menggantikan (substitute).

a) Mengidentifikasikan pembatas-pembatas harga

Faktor pembatas adalah faktor yang mengurangi keleluasaan perusahaan dalam menetapkan harga. Pembatas-pembatas tersebut adalah biaya yang merupakan faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga rendah, peraturan pemerintas, kepentingan saluran perusahaan, daur hidup produk, jenis persaingan dan etika yang merupakan standar moral dalam diri penjual yang membatasinya membuat harga yang tidak etis.

b) Menetapkan sasaran

Dalam menetapkan harga, perusahaan harus menetapkan sasaran yang akan dicapai. Sasaran-sasaran itu seperti maksimalisasi keuntungan, sekedar bertahan hidup (survival), tingkat pengembalian investasi (return in investment – ROI), pangsa pasar (market share), kualitas, menghabiskan stok lama dan mematikan pesaing (Simamora, 2001: 217).

(33)

c) Analisis potensi keuntungan

Untuk menganalisis keuntungan, pemasar perlu mempertimbangkan mengkombinasikan sensitivitas harga dengan data biaya. Untuk itu pemahaman akan biaya tetap, biaya variable, biaya marjinal, biaya variable rata-rata, biaya tetap rata-rata perlu dipahami.

d) Menetapkan harga awal

Ada tiga pendekatan teknik dalam penetapan harga awal, yang pertama adalah penetapan harga berdasarkan pasar (market – based pricing) yaitu penetapan harga yang didasarkan pada analisis persepsi dan kebutuhan konsumen. Kedua, penetapan harga berdasarkan biaya (cost – based pricing), yaitu menjadikan biaya sebagai acuan dalam menetapkan harga. Ketiga, penetapan harga berdasarkan harga yang ditetapkan pesaing (competitor based pricing) (Simamora, 2001: 223).

2.2 Penelitian Terdahulu

Napitupulu (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Wesly Tour & Trafel Medan. Metode yang digunakan oleh peneliti adalah metode analisis deskriptif yaitu analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti. Adapun hasil yang diperoleh yaitu secara serentak atau bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (nilai kinerja atribut produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan

(34)

biaya) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Secara parsial dapat dilihat bahwa variable nilai kinerja produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan nilai pelayanan, emosional dan biaya berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan pada PT Wesly Tour & Travel Medan. Dan dengan melalui identifikasi determinan, didapat nilai Adjusted R2 sebesar 0,463 berarti variable bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan menggunakan jasa PT Wesly Tour & Travel Medan sebesar 46,3% dan sisanya sebesar 53,7% dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.

Nasution (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Costumer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Pelita Fajar Utama Medan. Metode yang digunakan oleh peneliti adalah metode analisis deskriptif yaitu analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti. Adapun hasil yang diperoleh oleh peneliti adalah variabel nilai produk, nilai pelayanan dan nilai emosional memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pelita Fajar Utama Medan. Hal tersebut dapat diketahui dari hasil uji simultan (Uji F), dimana nilai Fhitung sebesar 16,469 lebih besar dari Ftabel sebesar 2,970

pada tingkat signifikansi 5%. Variabel nilai pelayanan merupakan variabel yang paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT Pelita Fajar Utama Medan. Hal ini dapat dilihat dari tingkat signifikansi yang tinggi jika

(35)

dibandingkan dengan variabel bebas yang lain, seperti nilai produk dan emosional. Nilai Adjusted R Square sebesar 61,5% nilai produk, pelayanan dan emomsional terhadap loyalitas pelanggan pada PT Pelita Fajar Utama Medan, sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian.

2.3 Kerangka Konseptual

Nilai pelanggan merupakan selisih antara biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan sehingga produk yang ditawarkan oleh perusahaan mempunyai arti dimata pelanggan. Menurut Tjiptono (2005: 296) nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut member nilai tambah.

Kepuasan pelanggan menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami oleh pelanggan ketika menggunakan produk yang telah dikeluarkan produsen atau perusahaan tersebut. Dan ada sesuatu hal yang menyebabkan seorang pelanggan kembali dan kembali lagi kepada perusahaan yang telah bertransaksi dengan mereka sebelumnya. Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono dan Diana 2003: 102) kepuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Harga mempunyai arti yang sangat penting untuk pelanggan karena jika harga yang ditawarkan oleh perusahaan sangat tinggi maka pelanggan tidak akan berani untuk membeli produk tersebut. Namun apabila harga yang ditawarkan sebanding dengan kualitas sehingga adanya nilai dan kepuasan yang didapatkan

(36)

oleh pelanggan maka pelanggan akan mempertimbangkannya kembali. Banyak faktor yang dipertimbangkan dan banyak pihak yang terlibat dalam menetapkan harga yang tepat.

Jadi, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi dengan harga. Jika harga yang ditawarkan oleh produsen sangat tinggi dan tidak adanya manfaat yang didapat dari pelanggan maka tidak didapat nilai dari pelanggan tersebut dan ketidakpuasan akan produk. Oleh karena itu, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berkaitan dengan adanya perubahan harga.

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas dapat disusun sebuah kerangka konseptual sebagai berikut:

Sumber: Kotler dan Amstrong (2009: 296), Tjiptono dan Diana (2003: 102), Simamora (2001: 30) (diolah peneliti)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

Nilai Pelanggan (X1)

Kepuasan Pelanggan (X2)

(37)

bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukan di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perubahan harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

(38)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel independen (nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan) dengan variabel dependen (perubahan harga). (Ginting, 2008: 57)

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada AUTO 2000 Medan Amplas yang beralamat di Jl. Sisingamangaraja XII – Timbang Deli, Medan Amplas 1. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2013 sampai dengan Mei 2013.

3.3. Batasan Operasional

Batasan Operasional dalam penelitian ini :

a. Variabel Independen (X) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain yaitu Nilai Pelanggan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2).

b. Variabel Dependen (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu Perubahan Harga.

3.4. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang

(39)

perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merincin hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut.

1. Variabel bebas (Independent Variable)

Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif maupun negatif bagi variabel terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah nilai pelanggan (X1) dan

kepuasan pelanggan (X2).

a. Nilai Pelanggan adalah adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut member nilai tambah yang meliputi elemen nilai produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan biaya.

b. Kepuasan Pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2. Variabel terikat (Dependent Variable)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam penelitian adalah Perubahan Harga. Harga adalah atribut produk atau jasa yang paling sering digunakan oleh sebagian besar konsumen untuk mengevaluasi produk.

(40)

Tabel 3.1 berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian:

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran Nilai

Pelanggan (X1)

Ikatan emosional yang

terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan

menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

1. Fungsi Produk (Nilai Produk).

2. Pemberian Informasi Produk yang lengkap (Nilai Pelayanan). 3. Kedekatan staff

dengan pelanggan (Nilai Emosional). 4. Biaya yang sesuai

dengan fasilitas pelayanan (Biaya).

Likert

Kepuasan Pelanggan (X2)

Kepuasan pelanggan terhadap evaluasi tentang

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

1.Terpenuhi kebutuhan pelanggan.

2.Terpenuhi keinginan pelanggan.

3.Sesuai harapan pelanggan. 4.Kualitas sesuai

dengan harapan.

Likert

Perubahan Harga (Y)

Sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk

1.Keterjangkauan Harga

2.Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk

3.Daya Saing Harga 4.Kesesuaian Harga dengan Manfaat.

Likert

Sumber: Kotler dan Amstrong (2009: 296), Tjiptono dan Diana (2003: 102), Simamora (2001: 30) (diolah peneliti)

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

(41)

fenomena sosial (Sugiyono,2008:93). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3 4. _{Tidak Setuju (TS)} 2 5. _{Sangat Tidak Setuju (STS)} 1 Sumber: Sugiyono (2008: 93)

3.6. Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono, 2008:115). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari dealer AUTO 2000 Medan Amplas dengan adanya data penjualan mobil merek Toyota yang berjumlah 5475 orang dalam kurun waktu 2 tahun dengan 2575 pada tahun 2010 dan 2900 pada tahun 2011.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap dapat menggambarkan populasinya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan berdasarkan pada rumus Slovin, sebagai patokan untuk menentukan ukuran sampel minimal yang harus diambil (Umar, 2003:108), yaitu:

(42)

Dimana :

n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi e = Standart Error = 10 %

Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah

Dalam penarikan sampel peneliti menggunakan metode purposive sampling. Metode purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu atau karakter yang ditentukan yaitu pelanggan yang melakukan pembelian mobil di AUTO 2000 Medan Amplas dan sudah pernah menggunakan produk AUTO 2000 Medan Amplas.

3.7. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.7.1 Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh pelanggan AUTO 2000 Medan Amplas.

(43)

3.7.2 Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Daftar Pernyataan (Kuesioner) adalah teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pernyataan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala Linkert yang menggunakan metode scoring yaitu angka 1 sampai dengan 5.

b. Studi Kepustakaan adalah teknik pengumpulan data melalui buku, jurnal, majalah, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner layak digunakan sebagai intrumen penelitian. Instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data. Instrumen yang baik adalah intrumen yang sesuai dengan sifat data yang dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang kita kumpulkan itu sahih (valid) dan dapat dipercaya (reliable).

Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur yang dilakukan kepada

(44)

30 responden diluar daripada sampel namun memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan yaitu pada pelanggan AUTO 2000 Medan Amplas. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu intrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang dan Lutfi, 2011: 76). Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada pelanggan AUTO 2000 Medan Amplas.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16,00 dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16,00 . Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.

2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas pada 30 responden dari 95 total responden. Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan untuk menguji instrumen penelitian dapat digunakan atau tidak.

(45)

3.9.1. Uji Coba Validitas

Hasil uji coba validitas baik untuk variabel nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan perubahan harga yang sudah valid dan dapat digunakan untuk uji-uji seluruh responden (95 orang) selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 4.1 dibawah ini.

Tabel 3.3

Uji Coba Validitas Nilai Pelanggan

Item-Total Statistics

Scale

Mean if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted Nilai_Pelanggan_1 11.9667 0.447 0.589 0.702 Nilai_Pelanggan_2 12.0000 0.414 0.503 0.758 Nilai_Pelanggan_3 12.0000 0.414 0.503 0.758 Nilai_Pelanggan_4 11.9333 0.478 0.838 0.642

Sumber : Data Pimer diolah peneliti (2013)

Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 30 orang responden untuk semua item pernyataan variabel nilai pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom rhitung (corrected item- total correlation) diatas rtabel yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item

pernyataan diatas tentang variabel nilai pelanggan tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.

(46)

Tabel 3.4

Uji Coba Validitas Kepuasan pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kepuasan_Pelanggan_1 11.5667 0.668 0.355 0.661 Kepuasan_Pelanggan_2 11.7000 0.424 0.547 0.537 Kepuasan_Pelanggan_3 11.6667 0.506 0.426 0.627 Kepuasan_Pelanggan_4 11.5667 0.599 0.550 0.564

Sumber : Data Pimer diolah peneliti (2013)

Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 30 orang responden untuk semua item pernyataan variabel kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom rhitung (corrected item- total correlation) diatas rtabel yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item

pernyataan diatas tentang variabel kepuasan pelanggan tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.

Tabel 3.5

Uji Coba Validitas Variabel Perubahan Harga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Perubahan_Harga_1 12.6000 0.938 0.468 0.710 Perubahan_Harga_2 12.4667 0.671 0.518 0.642 Perubahan_Harga_3 12.4333 0.599 0.591 0.593 Perubahan_Harga_4 12.4000 0.593 0.541 0.634

Sumber : Data Pimer diolah peneliti (2013)

Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 30 orang responden untuk semua item pernyataan variabel perubahan harga menunjukkan bahwa semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom rhitung (corrected item- total correlation) diatas r yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item

(47)

pernyataan diatas tentang variabel perubahan harga tersebut valid dan dapat dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.

3.9.2 Uji Coba Reliabilitas

Hasil uji coba reliabilitas baik untuk variabel nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan perubahan harga yang sudah valid dan dapat digunakan untuk uji-uji seluruh responden (95 orang) selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 4.4 dibawah ini.

Tabel 3.6 Uji Coba Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Kesimpulan Nilai Pelanggan 0.767 Reliabel Kepuasan pelanggan 0.669 Reliabel Perubahan Harga 0.715 Reliabel Sumber : Data Pimer diolah peneliti (2013)

Tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha masing-masing variabel besarnya diatas 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah handal (reliabel) sehingga dapat digunakan untuk uji seluruh responden selanjutnya.

3.10. Teknik Analisis

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif yaitu metode dengan cara mengumpulkan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan data, penyusunan dan analisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.

(48)

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak biasa dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lutfi 2008: 55 ). b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varian tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini akan digunakan SPSS versi 16 dengan pendekatan grafik yaitu dengan melihat pola gambar scatterplot yang dihasilkan oleh model tersebut (Situmorang, dkk., 2007:63).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variable independent adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variable independent (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

(49)

Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independent signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5 % dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui hubungan/pengaruh variabel bebas (Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan) dan variabel terikat (Perubahan Harga) akan digunakan metode analisis fungsi regresi linier berganda. Kemudian agar hasil penelitian lebih terarah dan teruji maka digunakan bantuan program SPSS for windows.

Perhitungan persamaan Regresi Linier Berganda: Y = a + b1x1 + b2x2 + e

Keterangan:

Y = Perubahan Harga a = Konstanta

b1 dan b2 = koefisien Regresi Linier Berganda X1 = Nilai Pelanggan

X2 = Kepuasan Pelanggan

e = Kesalahan Pengganggu (standard error) 3.10.4 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan purna jual terhadap loyalitas merek maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:

(50)

a. Uji signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu:

H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat).

Ha : bi ≠ 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat).

Nilai Thitung akan dibandingkan dengan nilai Ttabel. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu:

Ho diterima bila Thitung < Ttabel pada α = 5%

Ho ditolak bila Thitung > Ttabel pada α = 5%

b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

(51)

H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

c. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R2≤1). Hal ini berarti bila R2= 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R2 mendekati 1, menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

(52)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Auto 2000 Medan Amplas

4.1.1 Sejarah PT. Astra International Tbk.

PT. Astra International Incoporation (AII) pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 Drs. Tjia Kian Tie (Alm), William Soerjadja (Tjia Kiang Liong), dan E. Hariman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang usaha ekspor-impor hasil bumi, investaris alat-alat kreta api untuk PKA (sekarang PJKA), serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur.

Kemudian pada tahun 1965 PT. Astra International mendirikan bangunan baru di Jakarta dan kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu PT. Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan bermotor. Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia dengan yang bergerak dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari 1969 berdirilah PT. Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation (AII) mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek “Toyota” untuk seluruh wilayah Indonesia.

Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PT. Astra International Incorporation (AII) membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Melihat prospek pemesanan mobil merek Toyota cukup cerah, maka pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru yang diberi nama PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang

(53)

merupakan patungan antara Indonesia dengan Jepang. Perusahaan dari pihak Jepang adalah Toyota Motor Company LTD, dan Toyota Sales Company LTD. Sedangkan dari pihak Indonesia adalah PT. Astra International dan PT. Gaya Motor.

Setelah PT. Astra Motor berdiri, maka status agen tunggal Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra Motor, sedangkan PT. Astra Internationa berubah statusnya menjadi penyalur utama kendaraan bermotor merek Toyota. Kegiatan PT. Toyota Astra Motor adalah mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang dan merakitnya di PT. Gaya Motor serta menyalurkan pada dealer-delaer utama di Indonesia. disamping sebagai agen tunggal PT. Toyota Astra Motor juga bergerak sebagai importis suku cadang untuk mobil-mobil merek Toyota.

Dengan semakin berkembangnya pemasarannya mobil merek Toyota, dan agar pengelola pemsarana mobil Toyota di Indonesia dapat lebih evisien dan efektif, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, SH. No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 52 tanggal 10 Oktober 1975. Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota dilakukan oleh satu divisi dari PT. Astra International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun 1989, PT. Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT. Astra International. Kegiatan utama PT. Astra International adalah menjual mobil merek Toyota, menjual sahamnya pada masyarakat (go public) dengan nilai nominal yang tidak terlalu tinggi.

(54)

Pada saat go public, nama PT. Astra Internationa diubah menjadi PT. Astra Internationa Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris Ny. Rukmasanti Hardjasatya, SH. No. 2, PT. Astra International Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation yang bertempat di Jl. Dr. Djunjunan 192 Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret 1996 diresmikan PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation cabang Pasteur Bandung oleh Chief Executivw AUTO 2000 Yap Tjay Soen.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraan bermotor merek Toyota, PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation juga melakukan bantuan pengelolaan atas PT. Serasi Autoraya (Toyota Rent AUTO 2000 Car/Trac) yang menangani jasa penyewaaan mobil merek Toyota dan PT. Arya Kharisma (Mobil 88) yang melayani penjualan mobil bekas merek Toyota. Kedua perusahaan ini termasuk dalam AUTO 2000 Group.

Sebagai delaer utama wilayah perusahaan PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation mencakup Sumatera (kecual Jambi, Riau dan Bengkulu), Jawa (kecuali Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta), Bali, NTB, dan NTT. Kantor cabang Pasteur merupakan cabang ketiga untuk wolayah Bandung dan sekitarnya. Masing-masing cabang berdiri sendiri dan dalam kegiatan operasionalnya bertanggung jawab langsung ke kantor pusat PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation yang beralamat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Sunter II Jakarta Utara.

(55)

4.1.2 Sejarah AUTO 2000

AUTO 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO 2000. AUTO 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk. Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70 – 80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi agen tunggal pemegang merek (ATPM) Toyota.

AUTO 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta). Selain cabang-cabang AUTO 2000 (disebut Direct) yang berjumlah 63 cabang. AUTO 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut Indirect), yang totalnya berjumlah 67 outlet. Dengan demikian, terdapat 130 cabang (Direct Sub cabang dan Indirect) yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu AUTO 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.

4.1.3 Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. AUTO 2000

Dengan adanya perkembangan dan pertumbuhan menyebabkan tugas dan pekerjaan yang harus diselesaikan oleh atasan yang semakin banyak, sebab masalah yang terjadi dan akan muncul kompleks. Oleh sebab itu, harus dilakukan pembagian tugas dan pekerjaan untuk meringankan beban kerja seorang atasan

(56)

oleh beberapa orang yang mempunyai kemampuan dalam menjalankan tugas dan pekerjaan tersebut.

Setiap perusahaan mempunyai struktur organisasi yang berbeda-beda sesuai dengan bidang pekerjaan yang dilakukan. Bentuk struktur organisasi suatu perusahaan hendaknya dibuat dengan terperinci dan memperhatikan hal-hal yang bersifat penting. Di mana struktur organisasi hendaknya dibuat dengan memberikan gambarang yang jelas dan tepat mengenai perbagian tugas dan tanggung jawab antara atasan dan bawahan yang terdapat dalam bidang-bidang yang berkaitan dengan perusahaan. Semakin banyak jenis kegiatan mutu perusahaan, maka akan semakin kompleks struktur organisasinya dan demikian sebaliknya. Ada tiga macam bentuk struktur organisasi yang umum digunakan oleh perusahaan-perusahaan, antara lain:

1. Struktur organisasi berbentuk fungsional, adalah struktur organisasi yang membentuk suatu fungsi-fungsi tertentu serta dibentuk berdasarkan fungsinya di perusahaan.

2. Sturktur organisasi berbentuk garis, adalah struktur organisasi yang membentuk suatu garis lurus, dari jabawan tertinggi hingga terendah .

3. Struktur organisasi berbentuk lini, adalah struktur organisasi yang membentuk lini atau bagian-bagian tertentu.

Struktur organisasi yang terdapat pada PT. Astra International Tbk. AUTO 2000 adalah berbentuk fungsional, yakni setiap bagian yang dibentuk berdasarkan fungsi-fungsi terhadap perusahaan. Kantor cabang merupakan suatu profit dan loss yang mana pimpinan berkewajiban mengelola seluruh harta melalui

(57)

fungsi-fungsi kegiatan perusahaan yang terlihat pada susunan organisasi perusahaan. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi PT. Astra International Tbk. AUTO 2000 dapat kita lihat sebagai berikut:

Sumber: PT. Astra International Tbk. AUTO 2000

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. AUTO 2000

KOMISARIS

DIRUT

DIREKTUR KEUANGAN/

UMUM

DIREKTUR PEMASARAN

KABAG KEUANGAN

KABAG ADM/UMUM

KABAG . .

PEMASARAN

PIMPINAN PROYEK

AKUNTANSI ADM/UMUM SALES SITE

(58)

Tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap jawaban dalam perusahaan adalah: Komisaris

Tugas dan wewenang Komisaris adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pengawasan dan kebijaksanaan direksi dalam menjalankan perseroan serta memberikan nasihat kepada direksi.

2. Komisaris baik bersama-sama maupun sendiri-sendiri setiap waktu dalam jam kerja kantor oerseroan berhak memasuki bangunan dalam halaman atau tempat lain yang dipergunakan atau yang dikuasai oleh perseroan dan berhak memeriksa semua pembukuan, serta dan alat bukti lainnya, memeriksa dan mencocokkan keadaan uang kas dan lain-lain serta berhak untuk mengetahui segala tindakan yang telah dijalankan oleh direksi.

Direktur Utama

Tugas dan wewenang Direktur Utama adalah sebagai berikut:

1. Menentukan arah kebijaksanaan serta menentukan cara kerja sesuai dengan tujuan perusahaan.

2. Mengawasi jalannya operasi perusahaan dan mempertimbangkan, menyetujui serta mengesahkan segala bentuk kegiatan operasi perusahaan dan kegiatan lainnya.

3. Melaporkan pertanggungjawaban dari masing-masing bagian yang dibawahinya yakni dari Direktur Keuangan/Umum dan Direktur Pemasara.

Direktur Keuangan/Umum

(59)

1. Menerima pertanggungjawaban dari bagian-bagian yang membawahinya. 2. Menganalisa dan pembukuan secara periodik.

3. Memberikan bimbingan dan pengarahan kepada staff keuangan dan pembukuan dalam melaksanakan tugasnya.

4. Menerapkan dan mingkatkan disiplin kerja.

5. Menetapkan gaji karyawan yang baru dengan berkonsultasi dengan direktur lainnya.

6. Merencanakan, mempersiapkan, dan mengawasi personil-personil bagiannya sehingga mencapai sasaran yang ditentukan perusahaan.

Direktur Pemasaran

Tugas dan wewenang Direktur Pemasaran adalah sebagai berikut:

1. Mengambil keputusan dalam menjalankan strategi pemasaran dengan mengumpulkan data atau saran dan berkomunikasi dengan Direktur Utama. 2. Memonitor dan mempertanggungjawabkan kelancaran kredit mobil.

3. Mengadakan pengawasan terhadap aktivitas kompetitior yang dapat mempengaruhi pemasaran dan mengambil langkah seperlunya.

4. Mengadakan rapat secara periodic yang berkaitan dengan pemasaran minimal sekali dalam sebulan.

Kabag Keuangan

Tugas dan wewenang Kabag Keuangan adalah sebagai berikut: 1. Menyerahkan uang penjualan setiap hari ke kasir.

(60)

Kabag Administrasi/Umum

Tugas dan wewenang Kabag Administrasi/Umum adalah sebagai berikut: 1. Mengontrol terhadap catatan waktu hadir dan waktu kerja karyawan.

2. Mengontrol pembayaran biaya-biaya rutin seperti rekening telepon, air, listrik, retribusi sampah, dan lain-lain agar tidak terjadi keterlambatan pembayaran. 3. Menjaga keamanan ketekunan dalam bekerja direktur perusahaan.

4. Menerima pertanggungjawaban dari bawahannya.

Kabag Pemasaran

Tugas dan wewenang Kabag Pemasaran adalah sebagai berikut: 1. Menyiapkan dokumen pemasaran seperti brosur dan surat pesanan.

2. Mempersiapkan dokumen-dokumen penagihan seperti kuitansi dan sebagainya.

Pimpinan Proyek

Tugas dan wewenang Pimpinan Proyek adalah sebagai berikut: 1. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan proyek. 2. Menandatangani faktur penerimaan dan pengeluaran barang. 3. Mengatur dan mengurus penerimaan dan pengeluaran barang.

Akuntansi

Tugas dan wewenang Akuntansi adalah sebagai berikut:

1. Memonitor syarat pembayaran, tanggal giro dan nomer AC dari giro yang diterima via salesman.

(61)

2. Mencatat transaksi hutang dan piutang dagang.

3. Menyelenggarakan pengarsipan karbon, laporan dan dokumen pembukuan. 4. Membantu kabag keuangan membuat laporan mingguan dan bulanan.

Administrasi Umum

Tugas dan wewenang Administrasi Umum adalah sebagai berikut:

1. Melaksanakan pembayaran rekening telepon, air, listrik dan lain-lain. 2. Membantu kabag umum mengontrol jadwal waktunya pemeliharaan mesin

seperti AC, mesin fotocopy, computer, dan lain-lain.

Salesman

Tugas dan wewenang Salesman adalah sebagai berikut:

1. Menjalin hubungan kerja sama antar bagian perusahaan dan dengan para langganan.

2. Menyediakan laporan yang menjadi kewajibannya untuk diserahkan tepat waktu.

Site Manager

Tugas dan wewenang Site Manager adalah sebagai berikut:

1. Mengadakan konfirmasi atau pencocokan saldo tagihan dan barang baik jumlah maupun jenisnya.

2. Meneliti order barang sehubungan dengan pemasukan barang ke proyek yang ditangani.

(62)

4.2 Karakteristik Responden

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka diperoleh data tentang umur responden yang dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut:

Tabel 4.1

Umur Responden Penelitian

No. Umur Jumlah

Orang Persentase

1. 21-30tahun 33 34.74%

2. 31-40 tahun 47 49.47%

3. 41-50 tahun 15 15.79%

Total 95 100%

Sumber : Data primer diolah peneliti (2013)

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki tingkatan umur antara 21-30 tahun yaitu sebanyak 33 orang responden, pada umur 31-40 tahun yaitu sebanyak 47 orang responden sedangkan yang paling sedikit memiliki tingkat umur 41-50 tahun sebanyak 15 orang responden. Berdasarkan kategori umur 31 – 40 tahun memiliki jumlah responden lebih banyak sebesar 47 orang karena umur yang matang dan penghasilan stabil sehingga mengerti akan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan serta sudah mengerti apa manfaat dan keunggulan dari suatu produk yang telah dipilih.

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut:

(63)

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden Penelitian

No. Jenis Kelamin Jumlah

Orang Persentase

1. Laki-laki 63 66.32%

2. Perempuan 32 33.68%

Total 95 100%

Sumber : Data primer diolah peneliti (2013)

Berdasarkan data pada Tabel 4.2 tersebut, menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 63 orang responden, sedangkan yang paling kecil yaitu berjenis kelamin perempuan yakni sebanyak 32 orang responden. Berdasarkan kategori jenis kelamin responden yang lebih banyak adalah laki-laki sebesar 63 orang karena laki – laki memiliki tanggung jawab lebih tinggi dalam memutuskan pembelian barang sekunder yaitu mobil.

4.2.3 Karakterisitik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3

Pekerjaan Responden Penelitian

No. Pekerjaan Jumlah

Orang Persentase

1. Pegawai Negeri 16 16.84% 2. Pegawai Swasta 31 32.63%

3. Wiraswasta 48 50.53%

Total 95 100%

Sumber : Data primer diolah peneliti (2013)

Berdasarkan data pada Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah wiraswasta yaitu sebanyak 48 orang

(64)

responden, 31 responden pekerjaan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan sebagian kecil adalah pegawai negeri yaitu sebanyak 16 orang responden. Berdasarkan kategori pekerjaan adalah lebih banyak wiraswasta sebesar 48 orang karena bersifat dinamis yang jenis pekerjaannya bergerak terus dan membutuhkan kreatifitas yang tinggi untuk dapat melakukan dan melancarkan kegiatan bisnis dan penghasilan yang diharapkan sesuai dengan tenaga yang dikorbankan .

4.2.4 Distribusi Jawaban Variabel

A. Distribusi Jawaban Responden Variabel Nilai Pelanggan Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Variabel Nilai Pelanggan

Pertanyaan

STS TS KS S SS Total

Total Responden

F % F % F % F % F % %

1. 0 0 0 0 2 2.11 85 89.47 8 8.42 100 95 2. 0 0 0 0 9 9.47 79 83.16 7 7.37 100 95 3. 0 0 0 0 8 8.42 81 85.26 6 6.32 100 95 4. 0 0 0 0 0 0 85 89.47 10 10.53 100 95 Sumber : Data diolah peneliti (2013)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama menunjukkan dari 95 responden terdapat 8.42% responden menyatakan sangat setuju bahwa produk yang ditawarkan oleh AUTO 2000 Medan Amplas berkualitas, 89.47% responden menyatakan setuju, 2.11% responden meyatakan kurang setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2. Pada pernyataan kedua menunjukkan dari 95 responden terdapat 7.37% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan AUTO 2000 Medan Amplas memberikan informasi yang lengkap, 83.16% responden menyatakan setuju, 9.47% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

(65)

3. Pada pernyataan ketiga menunjukkan dari 95 responden terdapat 6.32% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan AUTO 2000 Medan Amplas memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, 85.26% responden menyatakan setuju, 8.42% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

4. Pada pernyataan keempat menunjukkan dari 95 responden terdapat 10.53% responden menyatakan sangat setuju bahwa biaya yang dikeluarkan atas fasilitas pelayanan sesuai dengan manfaat produk AUTO 2000 Medan Amplas, 89.47% responden menyatakan setuju, dan 0% menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

B. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan

Pertanyaan

STS TS KS S SS Total _Total

Responden

F % F % F % F % F % %

1. 0 0 0 0 14 14.74 78 82.11 3 3.16 100 95 2. 0 0 0 0 13 13.68 77 81.05 5 5.26 100 95 3. 0 0 0 0 15 15.79 74 77.89 6 6.32 100 95 4. 0 0 0 0 6 6.32 82 86.32 7 7.37 100 95 Sumber : Data diolah peneliti (2013)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pernyataan pertama menunjukkan dari 95 responden terdapat 3.16% responden menyatakan sangat setuju bahwa produk yang ditawarkan AUTO 2000 Medan Amplas memenuhi kebutuhan pelanggan, 82.11% responden menyatakan setuju, 14.74% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2. Pada pernyataan kedua menunjukkan dari 95 responden terdapat 5.26% responden menyatakan sangat setuju bahwa produk yang ditawarkan AUTO 2000 Medan Amplas memenuhi keinginan pelanggan, 81.05% responden

(1)

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Perubahan_Harga 16.8947 1.34064 95

Nilai_Pelanggan 16.1263 1.06434 95

Kepuasan_Pelanggan 15.7158 1.19985 95

Correlations

Perubahan_Harga Nilai_Pelanggan

Kepuasan_Pelangga n

Pearson Correlation Perubahan_Harga 1.000 .576 .418

Nilai_Pelanggan .576 1.000 .328

Kepuasan_Pelanggan .418 .328 1.000

Sig. (1-tailed) Perubahan_Harga . .000 .000

Nilai_Pelanggan .000 . .001

Kepuasan_Pelanggan .000 .001 .

N Perubahan_Harga 95 95 95

Nilai_Pelanggan 95 95 95

Kepuasan_Pelanggan 95 95 95

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Kepuasan_Pelangga

n, Nilai_Pelanggana . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Perubahan_Harga

(2)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 65.954 2 32.977 29.457 .000a

Residual 102.993 92 1.119

Total 168.947 94

a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Nilai_Pelanggan b. Dependent Variable: Perubahan_Harga

Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Standardize d Coefficients

t Sig.

Correlations

Collinearity Statistics

Std.

Error Beta

Zero -order

Partia

l Part

Toleranc

e VIF

1 (Constant)

2.404 1.904

1.26

2 0.21

Nilai_Pelangga

n 0.62 0.109 0.492

5.70

8 0

0.57

6 0.511

0.4

7 0.892

1.12 1 Kepuasan_

Pelanggan _0.286 _0.096 _0.256 2.97₃ 0.00₄ 0.41₈ _0.296 0.2₄ _0.892 1.12₁

a. Dependent Variable: Perubahan_Harga

Model Summaryb Mod

el R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .625a .390 .377 1.05806 .390 29.457 2 92 .000

a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Nilai_Pelanggan

(3)

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensio

n Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Nilai_Pelanggan

Kepuasan_Pelangga n

1 1 2.994 1.000 .00 .00 .00

2 .004 29.172 .06 .33 .93

3 .002 37.906 .94 .67 .07

a. Dependent Variable: Perubahan_Harga

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 15.3723 20.2351 16.8947 .83764 95

Residual -1.61157 3.14931 .00000 1.04674 95

Std. Predicted Value -1.818 3.988 .000 1.000 95

Std. Residual -1.523 2.976 .000 .989 95

(4)

(5)

(6)

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Nilai_Pelanggan .442 95 .000 .590 95 .000

Keputusan_Pelanggan .312 95 .000 .809 95 .000

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AUTO 2000 Gatot Subroto Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sukun Malang )

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Nilai Pelanggan 2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan - Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

Dukungan

Links

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada AUTO 2000 Gatot Subroto Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sukun Malang )

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Nilai Pelanggan 2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan - Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Perubahan Harga pada AUTO 2000 Medan Amplas.

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan