Cover Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA
PASCASARJANA EKONOMI USU
TESIS
Oleh
EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN
127019024/IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA
PASCASARJANA EKONOMI USU
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN
127019024/ IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
:
NamaMahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
:
:
:
PENGARUH CITRA MEREK DAN
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
LOYALITAS
PENGGUNA
BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
PADA MAHASISWA PASCASARJANA
EKONOMI USU
Eva Margareth Sarah Nainggolan
127019024
Ilmu Manajemen
Menyetujui
Komisi Pembimbing
( Prof.Dr.Amrin Fauzi )
(Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
Ketua
Anggota
Ketua Program Studi
( Prof.Dr.Paham Ginting,MS )
Direktur
(Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak, CA)
Tanggal lulus : 14 Agustus 2014
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 14 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof.Dr.Amrin Fauzi
Anggota
: 1. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
4. Dr. Parapat Gultom, MSIE
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan
ini
Saya
menyatakan
bahwa
tesis
yang
berjudul:
“PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS
PENGGUNA
SEBAGAI VARIABEL
BLACKBERRY
INTERVENING
DENGAN KEPUASAN
PADA
MAHASISWA
PASCASARJANA EKONOMI USU “ adalah benar hasil karya Saya sendiri
yang belum pernah dipublikasi oleh siapapun sebelumnya.
Adapun pengutipan-pengutipan yang Penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam Penulisan tesis ini, telah Penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya Penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, Penulis bersedia menerima
sanksi pencabutan gelar akademik yang
Penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan,
Agustus 2014
Penulis,
Eva Margareth Sarah Nainggolan
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA
MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
ABSTRAK
Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan
antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di
Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui
jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon
seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang
dari tahun ke tahun. Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki
kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu
fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM).
Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup.
Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh citra merek
dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry pada mahasiswa
Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara baik secara langsung maupun
tidak langsung melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey,
jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah
explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan yang menggunakan
Blackberry terdaftar dan aktif dari tahun 2009 semester ganjil hingga 2013
semester genap. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode nonprobability sampling dengan jumlah sebanyak 100 orang. Tehnik pengambilan
sampel dilakukan secara purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan
analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan kondisi
pengaruh kualitas produk yang lebih besar (0,668) dibandingkan pengaruh citra
merek terhadap loyalitas melalui kepuasan (-0,130). Pengaruh langsung citra
merek dan kualitas produk terhadap loyalitas menunjukkan citra merek
berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar -0,230, kualitas produk
berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar 1,610, dan pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas sebesar 14,181,citra merek berpengaruh secara
langsung terhadap loyalitas sebesar 3,928, kualitas produk berpengaruh secara
langsung terhadap loyalitas sebesar -22,962. Hal ini nantinya dapat menjadi
pedoman bagi produsen Blackberry untuk meningkatkan kualitas produknya
untuk mampu mempertahankan citra merek di mata konsumen.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND
PRODUCT QUALITY ON THE LOYALTY OF THE USERS OF
BLACKBERRY WITH SATISFACTION AS THE INTERVENING
VARIABLEIN THE ECONOMIC POSTGRADUATE STUDENTS
OFTHE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
ABSTRACT
Communication plays an important role in maintaining human
relationships. In line with the increasingly rapid development of
telecommunication industry in Indonesia has made the communication
communication both short-distance and long-distance communication becomes
easier and smoother. Cellular phone is one of the communication technologies
developing from year to year. Blackberry is a cellular phone product with an
ability to provide push e-mail, telephone, SMS, Internet browsing service and one
of the excellent features owned by blackberry is Blackberry Messenger (BBM).
But since the introduction of Android cellular phone, the presence of blackberry
began to dim. The users began to switch to using Android phones such as
Samsung. The problem discussed in this study was to what extent brand image
and product quality directly or indirectly through satisfaction had influence on the
loyalty of the users of blackberry in the economics postgraduate students at the
University of Sumatera Utara. The population of this descriptive qualitative
explanatory survey study was all of the economics postgraduate students of the
University of Sumatera Utara Medan using blackberry who were active and
registered from odd semester of 2009 to even semester of 2013, and 98.01
students and rounded to 100 students of the population were selected to be the
samples for this study through purposive sampling method. The hypothesis was
tested through Structural Equation Model (SEM) analysis. The result of this study
showed that the influence of product quality was bigger (0.668) compared to that
of image brand on the loyalty through satisfaction (- 0.130). Direct influence of
brand image and product quality on the loyalty showed that the direct influence of
brand image on satisfaction was -0.230, the direct influence of product quality on
satisfaction was 1.610, and the influence of satisfaction on loyalty was 14.181,
direct influence of brand image on loyalty was 3.928, and direct influence of
product quality on loyalty was -22.962. This findings can be an input for the
producer of Blackberry to improve the quality of its product that it can maintain
the image of its brand in the eyes of consumers.
Keywords: Brand Image, Product Quality, Consumer Satisfaction, Loyalty of
Consumer
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis mengucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai Penulis dalam menyelesaikan
tesis dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada
Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU”..
Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini, Penulis telah banyak
menerima saran, motivasi serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
telah memberikan waktu dan ilmu kepada Penulis, serta dengan sabar
Universitas Sumatera Utara
membimbing dan mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan tesis ini
dengan baik.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM, selaku Anggota Komisi
Pembimbing yang telah memberikan waktu dan ilmu kepada Saya, serta
dengan sabar membimbing dan mengarahkan Saya dalam menyelesaikan
tesis ini dengan baik.
7. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting,MS , Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE,
MBA, Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, selaku Komisi Pembanding
yang telah meluangkan waktu, memberikan kritikan, masukan serta
pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.
8. Bapak dan Ibu pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi
Penulis.
9. Bapak dan ibu pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang membantu dan melayani Penulis khususnya mengenai administrasi.
10. Orang tua yang tercinta, KombesPol (Purn) Drs. Togar H.Nainggolan dan
Dra.Ida M.Sibarani yang telah mencurahkan segenap perhatian, kasih
sayang dan doanya yang tak terhingga kepada penulis hingga
menyelesaikan pendidikan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
11. Adik Penulis yang Tersayang Edgar Denny Christian Nainggolan yang
selalu
memberikan
doa
serta
dukungannya
agar
Penulis
dapat
menyelesaikan pendidikan dengan baik.
12. Seluruh mahasiswa Angkatan 2012 Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
(khususnya kak Delyana Pulungan , Arif QD, Kak Mira Siregar, Kak Lenti
Saragih, Desty dan Kak Susi) yang selalu bersama menghadapi rintangan
perkuliahan dengan semangat.
13. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu
dalam penulisan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna. Komentar, kritik,
dan saran sangat Penulis harapkan. Akhirnya, Penulis berharap tesis ini membawa
manfaat bagi kita semua.
Semoga Tuhan memberikan limpahan berkah dan anugerahNya kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada
Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Medan,
Agustus 2014
Penulis
Eva Margareth Sarah Nainggolan
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Eva Margareth Sarah Nainggolan, lahir di Jakarta 09 Agustus 1989, anak
sulung dari dua bersaudara dari pasangan Bapak KombesPol (Purn) Drs. Togar H.
Nainggolan dan Ibu Dra. Ida M. Sibarani. Penulis menyelesaikan pendidikan
Sekolah Dasar pada tahun 2001 di SD.ST. Antonius Medan. Kemudian
menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Pertama pada tahun 2004 di SMP
Putri Cahaya Medan, dan menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas
pada tahun 2007 di SMA Negeri 4 Medan. Pada tahun 2012 menyelesaikan
menyelesaikan pendidikan S-1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di
Universitas Sumatera Utara. Pada tahun 2012 menempuh pendidikan S-2 pada
Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Medan,
Agustus 2014
Penulis
Eva Margareth Sarah Nainggolan
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……………………………………………………………
i
ABSTRACT …………………………………………………………..
ii
KATA PENGANTAR ………………………………………………..
iii
RIWAYAT HIDUP …………………………………………………...
vi
DAFTAR ISI …………..………………………………………………
vii
DAFTAR TABEL …………………………………………………….
x
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….
xi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………….
xii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4
Latar Belakang Masalah .………………………………………….
Perumusan Masalah ……………………………………………….
Tujuan Penelitian …………………………….……………………..
Manfaat Penelitian …………………………..……………………
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………………
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Merek …………………………………………………….......
2.2.1.1 Citra Merek ……………………………………………
2.2.1.2 Pengukuran Citra Merek ………………………………
2.2.2 Produk ..……………………………………………................
2.2.2.1 Tingkatan Produk………………………………….. …..
2.2.2.2 Kualitas Produk …………………………………….…
2.2.2.3 Dimensi Kualitas Produk ………………………….......
2.2.3 Kepuasan Pelanggan ………………………………………..
2.2.3.1 Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan
Pelanggan ……………………………………………..
2.2.4
Loyalitas Pelanggan …………………………………...
2.2.5
Pengukuran Loyalitas Pelanggan ……………………..
2.3 Kerangka Konseptual ……………………………………………..
2.4 Hipotesis ……………………………………..……………………
1
8
8
9
9
12
13
14
15
16
16
17
19
21
22
23
24
27
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ………………….………………….. …...
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ……………………..………………
3.3 Populasi dan Sampel ………………………….……………………
3.3.1 Populasi ………………………………………………………
3.3.2 Sampel ……………………………………………………….
3.4 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………
3.5 Jenis dan Sumber Data ………………………..……………………
3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel …………………………
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………..……………………
3.7.1 Hasil Uji Validitas …………………………………………
3.7.2 Hasil Uji Reliabilitas ………………………………………
3.8 Metode Analisis Data ……………………………………………….
3.8.1 Analisis Structural Equation Model (SEM) ………………….
3.8.2 Statistik Deskriptif …………………………………………….
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ……………………………………………………..
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian …………………………………...
4.1.1.1 Gambaran Umum Blackberry ………………………..
4.1.1.2 Produk Unggulan Blackberry ………………………….
4,1.2 Karakteristik Responden …………………………………….
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ………………………………………………...
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………..
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan …
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program
Studi ……………………………………………………
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama
Penggunaan ……………………………………………
4.1.3 Analisa Penjelasan Responden terhadap Variabel
Penelitian …………………………………………………….
4.1.3.1 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Citra Merek ……………………………………………
4.1.3.2 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Produk ……………………………………….
4.1.3.3 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kepuasan ……………………………………………...
4.1.3.4 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Loyalitas ………………………………………………
28
28
28
28
29
30
31
32
34
34
36
37
37
41
43
43
43
45
47
47
48
49
49
50
50
51
52
54
55
Universitas Sumatera Utara
4.1.4 Proses Analisis Data dan Pengujian Model Penelitian ………
4.1.4.1 Pengujian dengan Menggunakan Structural
Equation Model ………………………………………...
4.1.4.2 Pengujian Hipotesis …………………………………….
4.2 Pembahasan Analisis Hasil Pengujian SEM ………………………
4.2.1 Pembahasan Pengaruh Citra Merek dan Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry
Dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU ……………..
4.2.2 Pengujian Evaluasi Asumsi SEM …………………………….
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan …………………………………………………………
5.2 Saran ………………………………………………………………..
56
56
61
66
66
67
73
74
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 75
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Judul
Halaman
Data Penjualan Blackberry…………………………………..
Penelitian Terdahulu …………………………………………
Operasionalisasi Variabel ……………………………………
Hasil Uji Validitas …………………………………………..
Hasil Uji Reliabilitas ………………………………………...
Model Persamaan ……………………………………………
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……………….
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan …………
Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ………
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan …..
Pengukuran Jawaban Responden ……………………………
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Citra Merek ………………………………………..
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Produk ……………………………………
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kepuasan ………………………………………….
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Loyalitas …………………………………………..
Indeks Pengujian Kelayakan SEM ………………………….
Modification Indices ………………………………………..
Indeks Pengujian Kelayakan SEM …………………………
Regression Weight SEM ……………………………………
Estimasi Parameter Regression Weights …………………..
Indirect Effects …………………………………………….
Direct Effects ………………………………………………
Pengaruh Total (Total Effects) …………………………….
Assesment of Normality ………………………………………..
Descriptive Statistics ………………………………………
7
11
33
35
37
40
47
48
49
49
50
51
51
53
54
55
56
58
59
60
62
64
65
65
68
71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
Kerangka Konseptual ………………………………………
26
3.1
Diagram Alur ……………………………………………….
40
4.1
Confirmatory Factor Analysis SEM ………………………..
56
4.2
Model SEM Setelah Modifikasi ……………………………
58
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
1.
2.
Judul
Halaman
Kuesioner ……………………………………………………
Hasil Output Amos …………………………………………..
77
80
Universitas Sumatera Utara
LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA
PASCASARJANA EKONOMI USU
TESIS
Oleh
EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN
127019024/IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA
PASCASARJANA EKONOMI USU
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN
127019024/ IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
:
NamaMahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
:
:
:
PENGARUH CITRA MEREK DAN
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
LOYALITAS
PENGGUNA
BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
PADA MAHASISWA PASCASARJANA
EKONOMI USU
Eva Margareth Sarah Nainggolan
127019024
Ilmu Manajemen
Menyetujui
Komisi Pembimbing
( Prof.Dr.Amrin Fauzi )
(Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
Ketua
Anggota
Ketua Program Studi
( Prof.Dr.Paham Ginting,MS )
Direktur
(Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak, CA)
Tanggal lulus : 14 Agustus 2014
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 14 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof.Dr.Amrin Fauzi
Anggota
: 1. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
4. Dr. Parapat Gultom, MSIE
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan
ini
Saya
menyatakan
bahwa
tesis
yang
berjudul:
“PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS
PENGGUNA
SEBAGAI VARIABEL
BLACKBERRY
INTERVENING
DENGAN KEPUASAN
PADA
MAHASISWA
PASCASARJANA EKONOMI USU “ adalah benar hasil karya Saya sendiri
yang belum pernah dipublikasi oleh siapapun sebelumnya.
Adapun pengutipan-pengutipan yang Penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam Penulisan tesis ini, telah Penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya Penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, Penulis bersedia menerima
sanksi pencabutan gelar akademik yang
Penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan,
Agustus 2014
Penulis,
Eva Margareth Sarah Nainggolan
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA
MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
ABSTRAK
Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan
antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di
Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui
jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon
seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang
dari tahun ke tahun. Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki
kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu
fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM).
Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup.
Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh citra merek
dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry pada mahasiswa
Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara baik secara langsung maupun
tidak langsung melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey,
jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah
explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa
Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan yang menggunakan
Blackberry terdaftar dan aktif dari tahun 2009 semester ganjil hingga 2013
semester genap. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode nonprobability sampling dengan jumlah sebanyak 100 orang. Tehnik pengambilan
sampel dilakukan secara purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan
analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan kondisi
pengaruh kualitas produk yang lebih besar (0,668) dibandingkan pengaruh citra
merek terhadap loyalitas melalui kepuasan (-0,130). Pengaruh langsung citra
merek dan kualitas produk terhadap loyalitas menunjukkan citra merek
berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar -0,230, kualitas produk
berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar 1,610, dan pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas sebesar 14,181,citra merek berpengaruh secara
langsung terhadap loyalitas sebesar 3,928, kualitas produk berpengaruh secara
langsung terhadap loyalitas sebesar -22,962. Hal ini nantinya dapat menjadi
pedoman bagi produsen Blackberry untuk meningkatkan kualitas produknya
untuk mampu mempertahankan citra merek di mata konsumen.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND
PRODUCT QUALITY ON THE LOYALTY OF THE USERS OF
BLACKBERRY WITH SATISFACTION AS THE INTERVENING
VARIABLEIN THE ECONOMIC POSTGRADUATE STUDENTS
OFTHE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
ABSTRACT
Communication plays an important role in maintaining human
relationships. In line with the increasingly rapid development of
telecommunication industry in Indonesia has made the communication
communication both short-distance and long-distance communication becomes
easier and smoother. Cellular phone is one of the communication technologies
developing from year to year. Blackberry is a cellular phone product with an
ability to provide push e-mail, telephone, SMS, Internet browsing service and one
of the excellent features owned by blackberry is Blackberry Messenger (BBM).
But since the introduction of Android cellular phone, the presence of blackberry
began to dim. The users began to switch to using Android phones such as
Samsung. The problem discussed in this study was to what extent brand image
and product quality directly or indirectly through satisfaction had influence on the
loyalty of the users of blackberry in the economics postgraduate students at the
University of Sumatera Utara. The population of this descriptive qualitative
explanatory survey study was all of the economics postgraduate students of the
University of Sumatera Utara Medan using blackberry who were active and
registered from odd semester of 2009 to even semester of 2013, and 98.01
students and rounded to 100 students of the population were selected to be the
samples for this study through purposive sampling method. The hypothesis was
tested through Structural Equation Model (SEM) analysis. The result of this study
showed that the influence of product quality was bigger (0.668) compared to that
of image brand on the loyalty through satisfaction (- 0.130). Direct influence of
brand image and product quality on the loyalty showed that the direct influence of
brand image on satisfaction was -0.230, the direct influence of product quality on
satisfaction was 1.610, and the influence of satisfaction on loyalty was 14.181,
direct influence of brand image on loyalty was 3.928, and direct influence of
product quality on loyalty was -22.962. This findings can be an input for the
producer of Blackberry to improve the quality of its product that it can maintain
the image of its brand in the eyes of consumers.
Keywords: Brand Image, Product Quality, Consumer Satisfaction, Loyalty of
Consumer
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis mengucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai Penulis dalam menyelesaikan
tesis dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada
Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU”..
Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini, Penulis telah banyak
menerima saran, motivasi serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
telah memberikan waktu dan ilmu kepada Penulis, serta dengan sabar
Universitas Sumatera Utara
membimbing dan mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan tesis ini
dengan baik.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM, selaku Anggota Komisi
Pembimbing yang telah memberikan waktu dan ilmu kepada Saya, serta
dengan sabar membimbing dan mengarahkan Saya dalam menyelesaikan
tesis ini dengan baik.
7. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting,MS , Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE,
MBA, Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, selaku Komisi Pembanding
yang telah meluangkan waktu, memberikan kritikan, masukan serta
pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.
8. Bapak dan Ibu pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi
Penulis.
9. Bapak dan ibu pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang membantu dan melayani Penulis khususnya mengenai administrasi.
10. Orang tua yang tercinta, KombesPol (Purn) Drs. Togar H.Nainggolan dan
Dra.Ida M.Sibarani yang telah mencurahkan segenap perhatian, kasih
sayang dan doanya yang tak terhingga kepada penulis hingga
menyelesaikan pendidikan dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
11. Adik Penulis yang Tersayang Edgar Denny Christian Nainggolan yang
selalu
memberikan
doa
serta
dukungannya
agar
Penulis
dapat
menyelesaikan pendidikan dengan baik.
12. Seluruh mahasiswa Angkatan 2012 Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
(khususnya kak Delyana Pulungan , Arif QD, Kak Mira Siregar, Kak Lenti
Saragih, Desty dan Kak Susi) yang selalu bersama menghadapi rintangan
perkuliahan dengan semangat.
13. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu
dalam penulisan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna. Komentar, kritik,
dan saran sangat Penulis harapkan. Akhirnya, Penulis berharap tesis ini membawa
manfaat bagi kita semua.
Semoga Tuhan memberikan limpahan berkah dan anugerahNya kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada
Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Medan,
Agustus 2014
Penulis
Eva Margareth Sarah Nainggolan
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Eva Margareth Sarah Nainggolan, lahir di Jakarta 09 Agustus 1989, anak
sulung dari dua bersaudara dari pasangan Bapak KombesPol (Purn) Drs. Togar H.
Nainggolan dan Ibu Dra. Ida M. Sibarani. Penulis menyelesaikan pendidikan
Sekolah Dasar pada tahun 2001 di SD.ST. Antonius Medan. Kemudian
menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Pertama pada tahun 2004 di SMP
Putri Cahaya Medan, dan menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas
pada tahun 2007 di SMA Negeri 4 Medan. Pada tahun 2012 menyelesaikan
menyelesaikan pendidikan S-1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di
Universitas Sumatera Utara. Pada tahun 2012 menempuh pendidikan S-2 pada
Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Medan,
Agustus 2014
Penulis
Eva Margareth Sarah Nainggolan
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……………………………………………………………
i
ABSTRACT …………………………………………………………..
ii
KATA PENGANTAR ………………………………………………..
iii
RIWAYAT HIDUP …………………………………………………...
vi
DAFTAR ISI …………..………………………………………………
vii
DAFTAR TABEL …………………………………………………….
x
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….
xi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………….
xii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
1.2
1.3
1.4
Latar Belakang Masalah .………………………………………….
Perumusan Masalah ……………………………………………….
Tujuan Penelitian …………………………….……………………..
Manfaat Penelitian …………………………..……………………
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ………………………………………………
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Merek …………………………………………………….......
2.2.1.1 Citra Merek ……………………………………………
2.2.1.2 Pengukuran Citra Merek ………………………………
2.2.2 Produk ..……………………………………………................
2.2.2.1 Tingkatan Produk………………………………….. …..
2.2.2.2 Kualitas Produk …………………………………….…
2.2.2.3 Dimensi Kualitas Produk ………………………….......
2.2.3 Kepuasan Pelanggan ………………………………………..
2.2.3.1 Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan
Pelanggan ……………………………………………..
2.2.4
Loyalitas Pelanggan …………………………………...
2.2.5
Pengukuran Loyalitas Pelanggan ……………………..
2.3 Kerangka Konseptual ……………………………………………..
2.4 Hipotesis ……………………………………..……………………
1
8
8
9
9
12
13
14
15
16
16
17
19
21
22
23
24
27
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ………………….………………….. …...
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ……………………..………………
3.3 Populasi dan Sampel ………………………….……………………
3.3.1 Populasi ………………………………………………………
3.3.2 Sampel ……………………………………………………….
3.4 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………
3.5 Jenis dan Sumber Data ………………………..……………………
3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel …………………………
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………..……………………
3.7.1 Hasil Uji Validitas …………………………………………
3.7.2 Hasil Uji Reliabilitas ………………………………………
3.8 Metode Analisis Data ……………………………………………….
3.8.1 Analisis Structural Equation Model (SEM) ………………….
3.8.2 Statistik Deskriptif …………………………………………….
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ……………………………………………………..
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian …………………………………...
4.1.1.1 Gambaran Umum Blackberry ………………………..
4.1.1.2 Produk Unggulan Blackberry ………………………….
4,1.2 Karakteristik Responden …………………………………….
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ………………………………………………...
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………..
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan …
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program
Studi ……………………………………………………
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama
Penggunaan ……………………………………………
4.1.3 Analisa Penjelasan Responden terhadap Variabel
Penelitian …………………………………………………….
4.1.3.1 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Citra Merek ……………………………………………
4.1.3.2 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Produk ……………………………………….
4.1.3.3 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Kepuasan ……………………………………………...
4.1.3.4 Penjelasan Responden Terhadap Variabel
Loyalitas ………………………………………………
28
28
28
28
29
30
31
32
34
34
36
37
37
41
43
43
43
45
47
47
48
49
49
50
50
51
52
54
55
Universitas Sumatera Utara
4.1.4 Proses Analisis Data dan Pengujian Model Penelitian ………
4.1.4.1 Pengujian dengan Menggunakan Structural
Equation Model ………………………………………...
4.1.4.2 Pengujian Hipotesis …………………………………….
4.2 Pembahasan Analisis Hasil Pengujian SEM ………………………
4.2.1 Pembahasan Pengaruh Citra Merek dan Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry
Dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU ……………..
4.2.2 Pengujian Evaluasi Asumsi SEM …………………………….
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan …………………………………………………………
5.2 Saran ………………………………………………………………..
56
56
61
66
66
67
73
74
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 75
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
1.1
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
Judul
Halaman
Data Penjualan Blackberry…………………………………..
Penelitian Terdahulu …………………………………………
Operasionalisasi Variabel ……………………………………
Hasil Uji Validitas …………………………………………..
Hasil Uji Reliabilitas ………………………………………...
Model Persamaan ……………………………………………
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……………….
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan …………
Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ………
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan …..
Pengukuran Jawaban Responden ……………………………
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Citra Merek ………………………………………..
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kualitas Produk ……………………………………
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Kepuasan ………………………………………….
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap
Variabel Loyalitas …………………………………………..
Indeks Pengujian Kelayakan SEM ………………………….
Modification Indices ………………………………………..
Indeks Pengujian Kelayakan SEM …………………………
Regression Weight SEM ……………………………………
Estimasi Parameter Regression Weights …………………..
Indirect Effects …………………………………………….
Direct Effects ………………………………………………
Pengaruh Total (Total Effects) …………………………….
Assesment of Normality ………………………………………..
Descriptive Statistics ………………………………………
7
11
33
35
37
40
47
48
49
49
50
51
51
53
54
55
56
58
59
60
62
64
65
65
68
71
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
Kerangka Konseptual ………………………………………
26
3.1
Diagram Alur ……………………………………………….
40
4.1
Confirmatory Factor Analysis SEM ………………………..
56
4.2
Model SEM Setelah Modifikasi ……………………………
58
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No.
1.
2.
Judul
Halaman
Kuesioner ……………………………………………………
Hasil Output Amos …………………………………………..
77
80
Universitas Sumatera Utara