Chapter II Strategi Pemasaran Paket Wisata Pada Biro Perjalanan Wisata PT. Graha Travel & Tour
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1
Pengertian Kepariwisataan
Istilah “pariwistata” sesungguhnya baru populer di Indonesia setelah diselenggarakannya
Musyawarah Nasional Tourisme II di Tretes, Jawa Timur pada tanggal 2-14 Juni 1958.
Sebelumnya kata pariwisata adalah Tourisme (dalam bahasa Belanda) yang kemudian sering di
indonesiakan menjadi Tourisme (dalam Yoeti, 1996:112).
Berikut ini beberapa pendapat para ahli mengenai defenisi Pariwista :
1. Yoeti (1996: 113), mengemukakan batasan pariwisata sebagai berikut :
Pariwisata adalah sebuah perjalanan yang dilaksanakan untuk sementara waktu, yang
diselenggarakan di suatu tempat ketempat lain dengan maksud bukan mencari nafkah
di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk memenuhi kebutuhan yang
beraneka ragam.
2. Prof. Salah Wahab (dalam Yoeti, 1996: 114), dalam bukunya , An Introduction On
Tourism Theory mengemukakan : Pariwisata adalah suatu aktifitas yang dilakukan
secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian di antara orang-orang dalam
suatu negara itu sendiri atau di luar negeri, meliputi pendiaman orang-orang dari
daerah lain untuk sementara waktu dalam mencari kepuasan yang beraneka ragam
dan berbeda-beda dengan apa yang dialaminya di mana ia memperoleh pekerjaan
tetap.
6
Prof. Salah Wahab mengemukakan batasan-batasan pariwisata itu berdasarkan
pemikirannya yang terdiri dari tiga unsur yaitu :
-
Manusia (man), yakni orang yang melakukan perjalanan wisata,
-
Ruang (space), daerah atau ruang lingkup tempat melakukan perjalanan,
-
Waktu (time), yakni waktu yang digunakan selama dalam perjalanan dan tinggal
di daerah tujuan wisata.
3. Menurut UU No.
9 tahun 1990, yang dimaksud dengan pariwisata adalah segala
sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengusahaan objek dan daya tarik
wisata serta usaha-usaha yang terkait di dalam bidang tersebut.
a. Kepariwisataan
Kepariwisataan adalah hal-hal yang berhubungan dengan pariwisata. Ketetapan MPRS
No. 12 tahun 1960 menyebutkan, kepariwisataaan dalam dunia modern pada hakekatnya
adalah suatu cara untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam memberikan hiburan rohani
dan jasmani setelah beberapa waktu bekerja serta memiliki modal untuk melihat-lihat daerah
lain (pariwisata dalam negeri) atau Negara-negara bagian lain (pariwisata luar negeri)
b. Wisatawan
Dalam The united Nation Conference On Customs Formalities For The Temporary Improtant
Of The Private Road Motor Vehicles And For Tourism, dalam pasal 1 ayat (b) dikatakan sebagai
berikut : “Istilah wisatawan harus diartikan sebagai seorang, tanpa membedakan ras, kelamin,
bahasa, dan agama, yang memasuki wilayah suatu negara yang mengadakan perjanjian yang lain
dari pada negara dimana orang itu biasanya tinggal dan berada di tempat tersebut kurang dari 24
7
jam dan tidak lebih dari 6 bulan di dalam jangka 12 bulan berturut-turut, untuk tujuan nonimigrasi yang legal, seperti perjalanan wisata, rekreasi, olahraga, kesehatan, alasan keluarga,
studi, ibadah keagamaan dan urusan usaha (business)’’.
2.2
Pengertian Biro Perjalanan dan Agen Perjalanan Wisata
Nyoman S. Pendit memberikan pengertian tentang perusahaan perjalanan atau Travel
Agent atau (Travel Bureau) sebagai berikut :
“Travel Bureau
atau Travel Agent adalah perusahaan yang mempunyai tujuan untuk
menyiapkan suatu perjalanan (dalam bahasa asingnya : trip atau tour ) bagi seseorang yang
merencanakan untuk mengadakannya”
Sedangkan R.S Darmadjati memberikan batasan tentang Travel Agency . Menurutnya
yang dimaksudkan dengan Travel Agency adalah : “Perusahaan yang khusus mengatur dan
menyelenggarakan
perjalanan
dan
persinggahan
orang-orang,
termasuk
kelengkapan
perjalanannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik dari dalam maupun , ke luar negeri itu
sendiri.
Menurut Surat Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/II/88 Tgl. 25 Februari
1988 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian Umum Pasal 1,
memberikan pengertian dengan batasan sebagai berikut :
a. Usaha perjalanan adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur,
menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk
melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata.
8
b. Biro perjalanan umum adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha
perjalanan ke dalam negeri atau di dalam negeri dan ke luar negeri.
c. Cabang biro perjalanan umum adalah salah satu unit usaha biro perjalanan umum, yang
berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusatnya atau diwilayah lain, yang
melakukan kegiatan kantor pusatnya.
d. Agen Perjalanan, adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang
bertindak sebagai perantara di dalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakukan
perjalanan.
e. Perwakilan adalah biro perjalanan umum, agen perjalanan badan usaha lainnya atau
perorangan, yang ditunjuk oleh suatu biro perjalanan umum yang berkedudukan di
wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan, baik secara tetap, maupun tidak
tetap.
2.2.1
Ruang Lingkup Kegiatan Biro Perjalanan Wisata
Ruang lingkup kegiatan biro perjalanan wisata terdiri dari :
1). Membuat, menjual dan menyelengarakan paket wisata.
2). Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan dan atau kelompok
orang
yang diurusnya.
3) Melayani pemesanan akomodasi, restoran, dan sarana wisata lainnya.
4) Mengurus dokumen perjalanan.
5) Menyelenggarakan panduan perjalanan wisata.
9
6) Melayani penyelenggaraan konvensi.
2.2.2
Ruang Lingkup Kegiatan Agen Perjalanan Wisata
Ruang lingkup agen perjalanan wisata mencakup kegiatan usaha sebagai berikut :
1) Menjadi perantara di dalam pemesanan tiket angkutan udara, laut dan darat.
2) Mengurus dokumen perjalanan.
3) Menjadi perantara di dalam pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya.
4) Menjual paket-paket wisata yang dibutuh oleh biro perjalanan umum.
2.2.3
Fungsi Travel Agent Sebagai Perantara di negara Asal Wisatwan
Travel Agent sebagai perantara (middlemen) tugasnya sebagai berikut :
I. Di negara asal wisatawan
a. Melengkapi berbagai macam informasi bagi calon wisatawan yang akan
melakukan perjalanan wisata,terutama mengenai daerah tujuan wisata yang
dikunjungi (seperti objek wisata, atraksi wisata yang diprioritaskan untuk dilihat),
pengurusan dokumen perjalanan, peraturan lalu-lintas devisa pakaian dan
perlengkapan yang harus dibawa pada musim tertentu.
b. Memberi advis kepada calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata,
sesuai dengan waktu dan keuangan yang tersedia, daerah tujuan wisata yang baik
10
untuk dikunjungi , tour itinerary mana yang sebaiknya dipilih, kendaraan mana
yang sebaiknya digunakan, serta akomodasi mana yang baik untuk menginap.
c. Menyediakan tiket bagi pelanggan dalam bentuk-bentuk transportasi yang
diinginkan dan mengurus segala barang bawaan wisatawan yang akan berangkat
perantraannya.
d. Memilih atas nama para pelanggannya, perusahaan akomodasi atau hotel yang
baik untuk kepentingan orang-orang yang akan bepergian berikut dengan semua
barang bawaannya.
2.2.4
Fungsi Travel Agent Sebagai Perantara di daerah Tujuan Wisata
Travel Agent sebagai perantara (middlemen) di daerah tujuan wisata tugasnya sebagai
berikut :
(a) Memberi informasi kepada pelanggannya tentang hotel yang ada, terutama
mengenai : lokasi, kategori kamar yang tersedia, tarif kamar, dan kuliner serta
minuman yang disediakan.
(b) Membantu pelanggan untuk melakukan reservasi hotel yang diinginkannya.
(c) Menyediakan transportasi atau transfer dari dan ke daerah tujuan wisata atau
airport.
(d) Mengatur perencanaan sightseeing atau tour yang diselenggarakan serta
mengunjungi objek dan atraksi wisata yang akan dilihat.
(e) Menjual tiket dan memesan tanda-tanda masuk pada macam-macam pertunjukan
seperti : Konser, pagelaran, kesenian, musik, tari-tarian dan atraksi lainnya.
11
(f) Membantu mengirim barang-barang souvenir para pelanggannya melalui kantor
pos setempat ke alamat wisatawan di negaranya.
2.2.5
Peranan Perantara Dalam Industri Pariwisata
Ada beberapa alasan mengapa perantara sangat berperanan dalam indusrti pariwisata
antara lain yaitu :
1) Kebanyakan perusahaan yang termasuk dalam industri pariwisata terletak jauh dari
tempat kediaman wisatawan. Bagi mereka akan lebih muda melakukan perjalanan
berhubungan perantara yang cukup banyak itu, karena dengan cara demikian akan
menghemat waktu, biaya, memperoleh informasi yang lengkap, bepergian dengan
Travel Agent keamanan terjamin dan tidak ada keragu-raguan dalam perjalanan.
Sedangkan kalau berpergian yang direncakan dan diselenggarakan sendiri
keadaannya terbalik.
2) Kebanyakan perusahaan industri pariwisata adalah perusahaan kecil tanpa banyak
modal, dan kegiatannya dengan manajemen yang terbatas, kegiatan pemasaran yang
tidak memadai, sehingga lebih banyak bersifat menunggu.
3) Kebanyakan perantara menjual produk atau jasa yang penjualannya mempunyai
tingkat persaingan yang tajam. Sepanjang tingkat komisi (commision rate) atau
insentif yang telah distandarisasikan dalam melakukan penjualan khusus atas nama
produsen.
4) Perantara selalu mengkonsenstrasikan dirinya dengan menawarkan jasa-jasanya
secara tepat dan mudah, karena tujuannya adalah keuntungan melalui penjualan
khusus tanpa memproduksi sendiri produk yang dijualnya.
12
5) Perantara, khususnya Travel Agent dan Tour Operator, selalu memperhatikan jasajasa yang diinginkan oleh pelanggannya dan biasanya mereka lebih suka produsen
yang dapat menyediakan pelayanan yang lengkap. Tidak lain Travel Agent dan Tour
Operator ingin kemudahan dalam koordinasi pelaksanaan tour yang diselenggarakan.
6) Perantara selalu memperhatikan dalam kegiatan promosi, baik daerah tujuan maupun
fasilitas industri pariwisata guna membentuk kesan (image) dengan para
pelanggannya sendiri. Ini berarti bahwa Travel Agent dan Tour Operator tersebut
telah memberi preferensi kepada produsen yang dapat memberikan pelayanan yang
baik dan membantu mereka mencapai tujuannya.
2.2.6
Alasan Perbedaan Harga Paket wisata
Untuk suatu daerah tujuan wisata dapat dibuat bermacam paket wisata dengan harga
yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan oleh nilai-nilai sebagai berikut :
(1) bergantung pada musim (season). Di Eropa atau Amerika misalnya, permintaan untuk
melakukan perjalanan wisata sangat dipengaruhi oleh adanya musim panas dan
musim dingin yang sertiap tahun selalu datang. Di samping itu dalam kepariwisataan
dikenal pula musim ramai (peak season) dan musim sepi (off season) yang dapat
memungkinkan untuk menyusun harga yang sesuai.
(2) Banyaknya acara di daerah tujuan wisata yang bisa diatur sesuai dengan lamanya
tinggal di tempat tersebut.
(3) Inclusive Tour Fares, mahal atau murahnya bergantung pada banyak atau sedikitnya
mereka yang ikut.
13
(4) Umur mereka yang melakukan perjalanan wisata.
(5) Jenis transportasi yang digunakan untuk mencapai daerah tujuan wisata yang
diinginkan.
(6) Bentuk atau macam akomodasi yang digunakan.
2.3 Pengertian paket wisata
Paket wisata ( tour packages) yang berarti suatu rencana perjalanan wisata tersusun
secara tetap dengan biaya yang sudah ditentukan di dalam paket wisata, biaya tersebut
mencakup penginapan, transportasi, sightseeing tour, transfer yang semua tertera di dalam
paket wisata tersebut sangat tergantung terhadap perekonomian di suatu negara dan harga
kebutuhan yang berlaku pada waktu itu, Oleh sebab itu paket wisata (tour packages) ialah
suatu program perjalanan wisata yang telah disusun dan diramu oleh penyelenggara secara
tetap.
Biasanya harga paket wisata ( tour package) ini jauh lebih murah dari pada disusun
sendiri dan package tour biasanya mempunyai masa laku ( Limited Time ). Suatu produk
wisata diciptakann oleh Biro Perjalanan Wisata yang telah tersusun denga baik dengan cara
menggabungkan beberapa unsur atau komponen jasa wisata beserta harga yang dilaksanakan
secara tetap dan teratur disebut sebuah paket wisata.
Melihat keberhasialan daerah Sumatera Uitara dalam meraih jumlah wisatawan yang
datang setiap tahunnya memperlihatkan kecendrungan ang terus meningkat. Kebehasilan ini
adalah berkat adanya peran aktif dari tiap-tiap perusahaan yang begerak dalam bidang
industri pariwisata baik oleh setiap resort atau daerah tujuan wisata dengan masing-masing
14
objeknya dan kemudian meningkat dalam sebuah perusahaan atau perhimpunan atau instansi
pemerintahan.
Dapat dibayangkan betapa banyaknya jasa yang diperlukan oleh wisatwan jika hendak
melakukan perjalanan wisata, semenjak ia berangkat sampai ia kembali kerumahnya. Oleh
karena itu jasa yang dibutuhkan tidak hanya dihasilkan oleh suatu perusahaan saja, tetapi
dihasilkan oleh banyakn perusahaan yang berbeda fungsi dan proses pemberian
pelayanannya. Dengan demekian, produk industri pariwisata merupakan suatu paket wisata
baik perjalanan itu sendiri ( indepedent) atau diurus oleh Tour Operator dalam suatu paket
wisata ndenmgan itinerary yang relah dipersiapkan terlebih dahulu.
Dari keterangan diatas dapat diketahui sekedar bahan perbandingan tentang pengertian
paket wisata. Paket wisata dapat diartikan sebagai bentuk dari strategi pemasaran suatu
perjalanan wisata dengan satu atau lebih tujuan kunjungan yang disusun dari berbagai
fasilitas perjalanan tertentu mencakup biaya, pengangkutan , akomodasi, transportasi dalam
suatu acara perjalanan yang tetap, serta dijual dengan harga tunggal yang menyangkut
seluruh komponen dari perjalanan wisata.
(Yoeti 2001 : 112 ) mendefenisikan paket wisata adalah ,’’ suatu perjalan wisata yang
direncanakan dan diselenggarakan oleh suatu travel agent atau biro perjalanan atas resiko dan
tanggung jawab sendiri, dan acara lamanya waktu wisata, tempat-tempat yang akan
dikunjungi, akomodasi, transportasi, makanan dan minuman telah ditentukan oleh biro
nperjalanan dan telah ditentukan jumlahnya’’.
Menurut Bojamic dan Calontone ( dalam Oppewal dan Rewtrakun Phaibond, 2004 : 183
), “ Paket wisata adalah suatu kombionasi dari banyak komponen-komponen dari suatu
15
produk wisata yang saling bergabung terdiri dari transportasi, pemondokan, atraksi wisata,
makanan yang dijual kepada wisatwan pada suatu harga”.
Menurut Seldon dan Mark, ( dalam Oppeawal dan Rewtrakun Phaibond, 2004: 183) ,
“ jenis paket wisata menurut penggunannya dibedakan menjadi dua yaitu paket wisata
yang sederhana adalah paket wisata dasar yang umumnya hanya terdiri dari transportasi dan
pemondokan saja dan paket wisata yang eksklusif yaitu paket wisata yang menawarkan
berbagai kegiatan dan program hiburan yang terdiri dari atrsaksi wisata, makanan dan juga
didampingi oleg guide dalam kegiatannya”.
Menurut Desky (2003 : 23 ), ‘’ paket wisata merupakan perpaduan beberapa produk
wisata minimal dua produk, yang dikemas menjadi satu kesatuan harga yang tidak dapat
dipisahkan satu sama lain. Sementara itu produk wisata mempunyai totalitas pengalaman
seorang wisatwan sejak ia meninggalkan suatu tempat ketempat lain ia berangkat’’.
Menyadari akan pentingnya kepuasaan wisatawan, maka perlu dilakukan inovasi dalam
usaha setiap pengembangan produk, hal ini dikarenakan pengembangan kepariwisataan
senantiasa diikuti oleh perubahan poila perjalanan wisatwan dan minat wisatwan terhadap
produk wisata yang diharapkan. Tujuan paket wisata itu sendiri memberikan kemudahan
wisatwan dalam melaksanakan perjalanan wistanya. Dalam paket wisata biasanya wisatwan
mengetahui terlebih dahulu apa yang akan dilakukan, apa saja yang ia dapatkan, bebrapa
biaya yang harus dikeluarkan, dan hal-hal berkaitan dalam paket wisata yang ditawarkan oleh
setiap biro perjalanan.
16
2.4
Pengertian Strategi dan Pemasaran
a. Pengertian Strategi
Pengertian strategi menurut Craig & Grant (1996) adalah strategi merupakanpenetapan
sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan dan arah tindakan serta alokasi sumber
daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan.
Selanjutnya Siagian (2004) menyatakan bahwa strategi adalah serangkaian keputusan dan
tindakan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh
jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut.
Pengertian Strategi Menurut Wikipedia, strategi adalah pendekatan secara keseluruhan
yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktifitas
dalam kurun waktu tertentu. Di dalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja,
memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip
pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan dan memiliki taktik untuk
mencapai tujuan secara efektif. Strategi dibedakan dengan taktik yang memiliki ruang
lingkup yang lebih sempit dan waktu yang lebih singkat.
Jadi apabila disimpulkan dari beberapa definisi di atas maka strategi perusahaan adalah
gabungan dari kegiatan yang direncanakan dan reaksi untuk mengantisipasi persaingan dan
perkembangan yang tidak terduga.
Strategi pemasaran didasarkan atas 5 (lima) konsep strategi sebagai berikut :
1.
Segmentasi Pasar
Tiap pasar terdiri dari bermacam-macam pembeli yang mempunyai kebutuhan dan
kebiasaan yang berbeda. Perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi kebutuhan semua
17
pembeli. Karena itu, perusahaan harus mengelompokkan pasar yang bersifat heterogen
tersebut kedalam satuan-satuan pasar yang bersifat homogen.
2.
Market Positioning
Perusahaan tidak mungkin dapat menguasai pasar secara keseluruhan, maka prinsip
strategi pemasaran yang kedua adalah memilih pola spesifik pasar perusahaan yang akan
memberikan kesempatan maksimum kepada perusahaan untuk mendapatkan kedudukan
yang kuat. Dengan kata lain perusahaan harus memilih segmen pasar yang akan
menghasilkan penjualan dan laba paling besar.
Segmen pasar semacam ini memiliki 4 (empat) karakteristik, yaitu :
a.
Berukuran cukup besar
b.
Mempunyai potensi untuk berkembang terus
c.
Tidak memiliki atau dipenuhi oleh perusahaan saingan
d.
Mempunyai kebutuhan yang belum terpenuhi, yang mana kebutuhan tersebut dapat
dipuaskan oleh perusahaan yang memilih segmen pasar tersebut.
3.
Market Entry Strategy
Market entry Strategy adalah strategi perusahaan untuk memasuki segmen pasar yang
dijadikan pasar sasaran penjualan.
Strategi memasuki suatu segmen pasar dapat dilakukan dengan cara :
a. Membeli perusahaan lain
Cara ini merupakan cara yang paling mudah dan cepat, cara ini ditempuh apabila :
1)
Perusahaan pembeli tidak mengetahui tentang seluk beluk industri dari perusahaan
yang dibeli
18
2)
Sangat menguntungkan untuk secepat mungkin memasuki segmen pasar yang
dikuasai perusahaan yang dibeli.
3)
Perusahaan menghadapi macam-macam penghalang untuk memasuki segmen pasar
yang bersangkutan melalui internal development, misalnya patent, economies of scale,
saluran distribusi yang sulit dimasuki, biaya iklan yang mahal atau kesulitan bahan
mentah.
b. Internal Development
Ada perusahaan-perusahaan yang lebih suka berkembang melalui usaha sendiri yaitu
melalui research and development karena berpendirian bahwa hanya dengan cara inilah
kepemimpinan dalam industri dapat dicapai.
c.
Kerjasama dengan perusahaan lain
Keuntungan dengan cara ini ialah bahwa resiko yang dipikul bersama, dan masingmasing perusahaan saling melengkapi skill dan resources.
4.
Marketing Mix Strategy
Marketing Mix strategy adalah kumpulan variabel-variabel yang dapat dipergunakan
perusahaan untuk memepengaruhi tanggapan konsumen. Variabel-variabel yang dapat
mempengaruhi pembeli adalah yang disebut 7P (product, Price, Place, Promotion,
Participant, Prosess, dan People Physical evidence).
5.
Timing Strategy
Penentuan saat yang tepat dalam memasarkan barang merupakan hal yang perlu
diperhatikan. Meskipun perusahaan melihat adanya kesempatan baik menetapkan objektif
dan menyusun strategy pemasaran, ini tidaklah berarti bahwa perusahaan dapat segera
memulai kegiatan pemasaran. Perusahaan harus lebih dahulu melakukan persiapan-
19
persiapan baik dibidang produksi maupun dibidang pemasaran, kemudian perusahan juga
harus menentukan saat yang tepat bagi pelemparan barang dan jasa ke pasar.” (
Radiosunu, 1983, 31-34 )
Strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada
kegiatan atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan
lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Jadi dalam
menetapkan strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan haruslah terlebih dahulu
melihat situasi dan kondisi pasar serta menilai posisinya di pasar. Dengan mengetahui
keadaan dan situasi serta posisinya di pasar dapat ditentukan kegiatan pemasaran yang
harus dilaksanakan.
b. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2007), pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada
pelanggan serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan para pemilik sahamnya. Intinya adalah di dalam pemasaran ditemukan tiga poin penting
yaitu:
1) Fungsi-fungsi organisasi
2) kegiatan mencipta, mengkomunikasikan, menyerahkan nilai serta
3) mengelola hubungan dengan pelanggan.
20
Dari peristiwa tersebut muncul istilah manajemen pemasaran yang menurut Kotler &
Keller (2007) merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan tujuan pemasaran
yakni mengetahui dan memahami pelanggan agar produk/jasa yang dihasilkan sesuai dengan
keinginan pelanggan dapat diwujudkan.
Definisi Strategi Pemasaran Menurut Philip Kotler ( 2004, 81 ) :
“Strategi Pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai
tujuan pemasarannya. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran,
penetapan posisi, bauran pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran.”
Menurut Chandra (2002), Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan
ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktifitas atau program pemasaran terhadap
permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu. Sedangkan menurut Kotler dan
Amstrong (1997), strategi pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan oleh unit
bisnis untuk mencapai tujuan pemasarannya. Universitas Sumatera Utara Strategi tersebut berisi
strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran, dan besarnya
pengeluaran pemasaran.
Penentuan strategi pemasaran harus didasarkan atas analisa lingkungan eksternal dan
internal perusahaan. Masing-masing faktor lingkungan dapat menimbulkan adanya kesempatan
atau ancaman bagi pemasaran produk suatu perusahaan, yaitu terdiri atas: keadaan pasar,
persaingan, teknologi, ekonomi, sosial budaya, hukum dan peraturan. Sedangkan faktor-faktor
internal perusahaan menunjukkan adanya keunggulan atau kelemahan perusahaan, meliputi
21
keuangan, produksi, personalia, dan khususnya bidang pemasaran yang terdiri atas produk,
harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik. Analisa tersebut merupakan penilaian
apakah strategi pemasaran yang telah ditetapkan dan dijalankan sesuai dengan keadaan saat
ini. Hasil penilaian tersebut digunakan sebagai dasar untuk menentukan apakah strategi yang
sedang dijalankan perlu diubah, dan untuk menyusun atau menentukan strategi yang akan
dijalankan pada masa yang akan datang.
2.5 Pelayanan Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Paket Wisata PT. Graha
Traavel & Tour
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam
inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh
karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor
yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pemasaran jasa biasanya mengacu pada kedua bisnis ke konsumen dan bisnis ke bisnis
jasa, dan termasuk pemasaran layanan seperti layanan telekomunikasi, jasa keuangan, semua
jenis layanan perhotelan, jasa penyewaan mobil, perjalanan udara, pelayanan kesehatan dan
layanan profesional. Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain.
Pelayanan pelanggan dan kepuasan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan
dimensi dari jasa layanan sesudah penjualan (after sales service).Tujuan utama servis setelah
22
penjualan inipun pada awalnya adalah sebagai keharusan dalam mendukung produk tertentu.
Produk tersebut biasanya yang memerlukan perawatan berkala. Namun kini setelah melihat
manfaat dari penyediaan servis setelah penjualan, maka konsep melayani pelanggan menjadi
semakin populer dan mengintegrasi dalam produk secara menyeluruh.
Seperti telah disinggung diatas bahwa bagian yang paling nyata dari perkembangan
pelayanan pelanggan ini lebih ke wilayah servis atau layanan. Karena karakteristik intangible
dari servis bahwa aspek pelayanan pelanggan akan meningkatkan dampak dari servis itu sendiri.
Sebagian besar perkembangan aktivitas pelayanan pelanggan selalu dihubungkan dengan
perbaikan kualitas.Manifestasi dari situasi ini sering diwujudkan melalui program-program
promosi untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan harus melampaui seluruh aspek yang ada
dalam pemasaran. Baik itu dalam pasar industri, pasar konsumen maupun industri lainnya.
Walau bagaimanapun, wilayah pemasaran iklan (service marketing) yang kebanyakan kemajuan
dan perhatiannya diberikan kepada pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Adapun pelayanan yang diberikan PT. Graha Travel & Tour kepada konsumen untuk
meningkatkan penjualan paket wisata adalah :
1. Tiap orang yang datang ke kantor diterima dengan senyum dan salam ucapan yang
sesuai dengan waktunya.
2. Usahakan bertanya sedikit mungkin pada waktu hendak menjual informasi. Biarlah
pelangaan itu sendiri yang menyatakan keinginannya secara bebas tanpa memotong
pembicarannya. Hal ini akan memberikan kesempatan untuk meneliti pelanggan
23
tersebut, mengenai apa yang disukai dan yang tak disuakinya, kemudian mengambil
kesimpulan perjalanan yang bagaimana akan diberikan kepada pelanggan
3. Cara pelayanan yang dilakukan sehari-hari mungkin di kemudian hari merupakan
pekerjaan rutin, tapi bagi seorang penjual yang baik tidak akan membiarkan
pelanggannya merasa bahwa urusannya merupakan hal yang rutin.
4. Di dalam dunia perjalanan suatu perjalanan yang kecil sering mengakibatkan yang
besar. Oleh karena itu sangat penting untuk melayani setiap pelanggan dengan
anggapan bahwa setiap urusannya merupakan suatu hal yang vital .
5. Bergembira selalu dengan hasil penjualan, tetapi berhati-hati jangan sampai
menonjolkan diri dengan segala keistimewaannya.
6. Bila urusan sudah selesai,mengucapkan terima kasih atas keyakinan dan kepercayaan
yang telah diberikan.
24
URAIAN TEORITIS
2.1
Pengertian Kepariwisataan
Istilah “pariwistata” sesungguhnya baru populer di Indonesia setelah diselenggarakannya
Musyawarah Nasional Tourisme II di Tretes, Jawa Timur pada tanggal 2-14 Juni 1958.
Sebelumnya kata pariwisata adalah Tourisme (dalam bahasa Belanda) yang kemudian sering di
indonesiakan menjadi Tourisme (dalam Yoeti, 1996:112).
Berikut ini beberapa pendapat para ahli mengenai defenisi Pariwista :
1. Yoeti (1996: 113), mengemukakan batasan pariwisata sebagai berikut :
Pariwisata adalah sebuah perjalanan yang dilaksanakan untuk sementara waktu, yang
diselenggarakan di suatu tempat ketempat lain dengan maksud bukan mencari nafkah
di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk memenuhi kebutuhan yang
beraneka ragam.
2. Prof. Salah Wahab (dalam Yoeti, 1996: 114), dalam bukunya , An Introduction On
Tourism Theory mengemukakan : Pariwisata adalah suatu aktifitas yang dilakukan
secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian di antara orang-orang dalam
suatu negara itu sendiri atau di luar negeri, meliputi pendiaman orang-orang dari
daerah lain untuk sementara waktu dalam mencari kepuasan yang beraneka ragam
dan berbeda-beda dengan apa yang dialaminya di mana ia memperoleh pekerjaan
tetap.
6
Prof. Salah Wahab mengemukakan batasan-batasan pariwisata itu berdasarkan
pemikirannya yang terdiri dari tiga unsur yaitu :
-
Manusia (man), yakni orang yang melakukan perjalanan wisata,
-
Ruang (space), daerah atau ruang lingkup tempat melakukan perjalanan,
-
Waktu (time), yakni waktu yang digunakan selama dalam perjalanan dan tinggal
di daerah tujuan wisata.
3. Menurut UU No.
9 tahun 1990, yang dimaksud dengan pariwisata adalah segala
sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengusahaan objek dan daya tarik
wisata serta usaha-usaha yang terkait di dalam bidang tersebut.
a. Kepariwisataan
Kepariwisataan adalah hal-hal yang berhubungan dengan pariwisata. Ketetapan MPRS
No. 12 tahun 1960 menyebutkan, kepariwisataaan dalam dunia modern pada hakekatnya
adalah suatu cara untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam memberikan hiburan rohani
dan jasmani setelah beberapa waktu bekerja serta memiliki modal untuk melihat-lihat daerah
lain (pariwisata dalam negeri) atau Negara-negara bagian lain (pariwisata luar negeri)
b. Wisatawan
Dalam The united Nation Conference On Customs Formalities For The Temporary Improtant
Of The Private Road Motor Vehicles And For Tourism, dalam pasal 1 ayat (b) dikatakan sebagai
berikut : “Istilah wisatawan harus diartikan sebagai seorang, tanpa membedakan ras, kelamin,
bahasa, dan agama, yang memasuki wilayah suatu negara yang mengadakan perjanjian yang lain
dari pada negara dimana orang itu biasanya tinggal dan berada di tempat tersebut kurang dari 24
7
jam dan tidak lebih dari 6 bulan di dalam jangka 12 bulan berturut-turut, untuk tujuan nonimigrasi yang legal, seperti perjalanan wisata, rekreasi, olahraga, kesehatan, alasan keluarga,
studi, ibadah keagamaan dan urusan usaha (business)’’.
2.2
Pengertian Biro Perjalanan dan Agen Perjalanan Wisata
Nyoman S. Pendit memberikan pengertian tentang perusahaan perjalanan atau Travel
Agent atau (Travel Bureau) sebagai berikut :
“Travel Bureau
atau Travel Agent adalah perusahaan yang mempunyai tujuan untuk
menyiapkan suatu perjalanan (dalam bahasa asingnya : trip atau tour ) bagi seseorang yang
merencanakan untuk mengadakannya”
Sedangkan R.S Darmadjati memberikan batasan tentang Travel Agency . Menurutnya
yang dimaksudkan dengan Travel Agency adalah : “Perusahaan yang khusus mengatur dan
menyelenggarakan
perjalanan
dan
persinggahan
orang-orang,
termasuk
kelengkapan
perjalanannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik dari dalam maupun , ke luar negeri itu
sendiri.
Menurut Surat Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/II/88 Tgl. 25 Februari
1988 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian Umum Pasal 1,
memberikan pengertian dengan batasan sebagai berikut :
a. Usaha perjalanan adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur,
menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk
melakukan perjalanan dengan tujuan utama untuk berwisata.
8
b. Biro perjalanan umum adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha
perjalanan ke dalam negeri atau di dalam negeri dan ke luar negeri.
c. Cabang biro perjalanan umum adalah salah satu unit usaha biro perjalanan umum, yang
berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusatnya atau diwilayah lain, yang
melakukan kegiatan kantor pusatnya.
d. Agen Perjalanan, adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang
bertindak sebagai perantara di dalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakukan
perjalanan.
e. Perwakilan adalah biro perjalanan umum, agen perjalanan badan usaha lainnya atau
perorangan, yang ditunjuk oleh suatu biro perjalanan umum yang berkedudukan di
wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan, baik secara tetap, maupun tidak
tetap.
2.2.1
Ruang Lingkup Kegiatan Biro Perjalanan Wisata
Ruang lingkup kegiatan biro perjalanan wisata terdiri dari :
1). Membuat, menjual dan menyelengarakan paket wisata.
2). Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan bagi perorangan dan atau kelompok
orang
yang diurusnya.
3) Melayani pemesanan akomodasi, restoran, dan sarana wisata lainnya.
4) Mengurus dokumen perjalanan.
5) Menyelenggarakan panduan perjalanan wisata.
9
6) Melayani penyelenggaraan konvensi.
2.2.2
Ruang Lingkup Kegiatan Agen Perjalanan Wisata
Ruang lingkup agen perjalanan wisata mencakup kegiatan usaha sebagai berikut :
1) Menjadi perantara di dalam pemesanan tiket angkutan udara, laut dan darat.
2) Mengurus dokumen perjalanan.
3) Menjadi perantara di dalam pemesanan akomodasi, restoran dan sarana wisata lainnya.
4) Menjual paket-paket wisata yang dibutuh oleh biro perjalanan umum.
2.2.3
Fungsi Travel Agent Sebagai Perantara di negara Asal Wisatwan
Travel Agent sebagai perantara (middlemen) tugasnya sebagai berikut :
I. Di negara asal wisatawan
a. Melengkapi berbagai macam informasi bagi calon wisatawan yang akan
melakukan perjalanan wisata,terutama mengenai daerah tujuan wisata yang
dikunjungi (seperti objek wisata, atraksi wisata yang diprioritaskan untuk dilihat),
pengurusan dokumen perjalanan, peraturan lalu-lintas devisa pakaian dan
perlengkapan yang harus dibawa pada musim tertentu.
b. Memberi advis kepada calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata,
sesuai dengan waktu dan keuangan yang tersedia, daerah tujuan wisata yang baik
10
untuk dikunjungi , tour itinerary mana yang sebaiknya dipilih, kendaraan mana
yang sebaiknya digunakan, serta akomodasi mana yang baik untuk menginap.
c. Menyediakan tiket bagi pelanggan dalam bentuk-bentuk transportasi yang
diinginkan dan mengurus segala barang bawaan wisatawan yang akan berangkat
perantraannya.
d. Memilih atas nama para pelanggannya, perusahaan akomodasi atau hotel yang
baik untuk kepentingan orang-orang yang akan bepergian berikut dengan semua
barang bawaannya.
2.2.4
Fungsi Travel Agent Sebagai Perantara di daerah Tujuan Wisata
Travel Agent sebagai perantara (middlemen) di daerah tujuan wisata tugasnya sebagai
berikut :
(a) Memberi informasi kepada pelanggannya tentang hotel yang ada, terutama
mengenai : lokasi, kategori kamar yang tersedia, tarif kamar, dan kuliner serta
minuman yang disediakan.
(b) Membantu pelanggan untuk melakukan reservasi hotel yang diinginkannya.
(c) Menyediakan transportasi atau transfer dari dan ke daerah tujuan wisata atau
airport.
(d) Mengatur perencanaan sightseeing atau tour yang diselenggarakan serta
mengunjungi objek dan atraksi wisata yang akan dilihat.
(e) Menjual tiket dan memesan tanda-tanda masuk pada macam-macam pertunjukan
seperti : Konser, pagelaran, kesenian, musik, tari-tarian dan atraksi lainnya.
11
(f) Membantu mengirim barang-barang souvenir para pelanggannya melalui kantor
pos setempat ke alamat wisatawan di negaranya.
2.2.5
Peranan Perantara Dalam Industri Pariwisata
Ada beberapa alasan mengapa perantara sangat berperanan dalam indusrti pariwisata
antara lain yaitu :
1) Kebanyakan perusahaan yang termasuk dalam industri pariwisata terletak jauh dari
tempat kediaman wisatawan. Bagi mereka akan lebih muda melakukan perjalanan
berhubungan perantara yang cukup banyak itu, karena dengan cara demikian akan
menghemat waktu, biaya, memperoleh informasi yang lengkap, bepergian dengan
Travel Agent keamanan terjamin dan tidak ada keragu-raguan dalam perjalanan.
Sedangkan kalau berpergian yang direncakan dan diselenggarakan sendiri
keadaannya terbalik.
2) Kebanyakan perusahaan industri pariwisata adalah perusahaan kecil tanpa banyak
modal, dan kegiatannya dengan manajemen yang terbatas, kegiatan pemasaran yang
tidak memadai, sehingga lebih banyak bersifat menunggu.
3) Kebanyakan perantara menjual produk atau jasa yang penjualannya mempunyai
tingkat persaingan yang tajam. Sepanjang tingkat komisi (commision rate) atau
insentif yang telah distandarisasikan dalam melakukan penjualan khusus atas nama
produsen.
4) Perantara selalu mengkonsenstrasikan dirinya dengan menawarkan jasa-jasanya
secara tepat dan mudah, karena tujuannya adalah keuntungan melalui penjualan
khusus tanpa memproduksi sendiri produk yang dijualnya.
12
5) Perantara, khususnya Travel Agent dan Tour Operator, selalu memperhatikan jasajasa yang diinginkan oleh pelanggannya dan biasanya mereka lebih suka produsen
yang dapat menyediakan pelayanan yang lengkap. Tidak lain Travel Agent dan Tour
Operator ingin kemudahan dalam koordinasi pelaksanaan tour yang diselenggarakan.
6) Perantara selalu memperhatikan dalam kegiatan promosi, baik daerah tujuan maupun
fasilitas industri pariwisata guna membentuk kesan (image) dengan para
pelanggannya sendiri. Ini berarti bahwa Travel Agent dan Tour Operator tersebut
telah memberi preferensi kepada produsen yang dapat memberikan pelayanan yang
baik dan membantu mereka mencapai tujuannya.
2.2.6
Alasan Perbedaan Harga Paket wisata
Untuk suatu daerah tujuan wisata dapat dibuat bermacam paket wisata dengan harga
yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan oleh nilai-nilai sebagai berikut :
(1) bergantung pada musim (season). Di Eropa atau Amerika misalnya, permintaan untuk
melakukan perjalanan wisata sangat dipengaruhi oleh adanya musim panas dan
musim dingin yang sertiap tahun selalu datang. Di samping itu dalam kepariwisataan
dikenal pula musim ramai (peak season) dan musim sepi (off season) yang dapat
memungkinkan untuk menyusun harga yang sesuai.
(2) Banyaknya acara di daerah tujuan wisata yang bisa diatur sesuai dengan lamanya
tinggal di tempat tersebut.
(3) Inclusive Tour Fares, mahal atau murahnya bergantung pada banyak atau sedikitnya
mereka yang ikut.
13
(4) Umur mereka yang melakukan perjalanan wisata.
(5) Jenis transportasi yang digunakan untuk mencapai daerah tujuan wisata yang
diinginkan.
(6) Bentuk atau macam akomodasi yang digunakan.
2.3 Pengertian paket wisata
Paket wisata ( tour packages) yang berarti suatu rencana perjalanan wisata tersusun
secara tetap dengan biaya yang sudah ditentukan di dalam paket wisata, biaya tersebut
mencakup penginapan, transportasi, sightseeing tour, transfer yang semua tertera di dalam
paket wisata tersebut sangat tergantung terhadap perekonomian di suatu negara dan harga
kebutuhan yang berlaku pada waktu itu, Oleh sebab itu paket wisata (tour packages) ialah
suatu program perjalanan wisata yang telah disusun dan diramu oleh penyelenggara secara
tetap.
Biasanya harga paket wisata ( tour package) ini jauh lebih murah dari pada disusun
sendiri dan package tour biasanya mempunyai masa laku ( Limited Time ). Suatu produk
wisata diciptakann oleh Biro Perjalanan Wisata yang telah tersusun denga baik dengan cara
menggabungkan beberapa unsur atau komponen jasa wisata beserta harga yang dilaksanakan
secara tetap dan teratur disebut sebuah paket wisata.
Melihat keberhasialan daerah Sumatera Uitara dalam meraih jumlah wisatawan yang
datang setiap tahunnya memperlihatkan kecendrungan ang terus meningkat. Kebehasilan ini
adalah berkat adanya peran aktif dari tiap-tiap perusahaan yang begerak dalam bidang
industri pariwisata baik oleh setiap resort atau daerah tujuan wisata dengan masing-masing
14
objeknya dan kemudian meningkat dalam sebuah perusahaan atau perhimpunan atau instansi
pemerintahan.
Dapat dibayangkan betapa banyaknya jasa yang diperlukan oleh wisatwan jika hendak
melakukan perjalanan wisata, semenjak ia berangkat sampai ia kembali kerumahnya. Oleh
karena itu jasa yang dibutuhkan tidak hanya dihasilkan oleh suatu perusahaan saja, tetapi
dihasilkan oleh banyakn perusahaan yang berbeda fungsi dan proses pemberian
pelayanannya. Dengan demekian, produk industri pariwisata merupakan suatu paket wisata
baik perjalanan itu sendiri ( indepedent) atau diurus oleh Tour Operator dalam suatu paket
wisata ndenmgan itinerary yang relah dipersiapkan terlebih dahulu.
Dari keterangan diatas dapat diketahui sekedar bahan perbandingan tentang pengertian
paket wisata. Paket wisata dapat diartikan sebagai bentuk dari strategi pemasaran suatu
perjalanan wisata dengan satu atau lebih tujuan kunjungan yang disusun dari berbagai
fasilitas perjalanan tertentu mencakup biaya, pengangkutan , akomodasi, transportasi dalam
suatu acara perjalanan yang tetap, serta dijual dengan harga tunggal yang menyangkut
seluruh komponen dari perjalanan wisata.
(Yoeti 2001 : 112 ) mendefenisikan paket wisata adalah ,’’ suatu perjalan wisata yang
direncanakan dan diselenggarakan oleh suatu travel agent atau biro perjalanan atas resiko dan
tanggung jawab sendiri, dan acara lamanya waktu wisata, tempat-tempat yang akan
dikunjungi, akomodasi, transportasi, makanan dan minuman telah ditentukan oleh biro
nperjalanan dan telah ditentukan jumlahnya’’.
Menurut Bojamic dan Calontone ( dalam Oppewal dan Rewtrakun Phaibond, 2004 : 183
), “ Paket wisata adalah suatu kombionasi dari banyak komponen-komponen dari suatu
15
produk wisata yang saling bergabung terdiri dari transportasi, pemondokan, atraksi wisata,
makanan yang dijual kepada wisatwan pada suatu harga”.
Menurut Seldon dan Mark, ( dalam Oppeawal dan Rewtrakun Phaibond, 2004: 183) ,
“ jenis paket wisata menurut penggunannya dibedakan menjadi dua yaitu paket wisata
yang sederhana adalah paket wisata dasar yang umumnya hanya terdiri dari transportasi dan
pemondokan saja dan paket wisata yang eksklusif yaitu paket wisata yang menawarkan
berbagai kegiatan dan program hiburan yang terdiri dari atrsaksi wisata, makanan dan juga
didampingi oleg guide dalam kegiatannya”.
Menurut Desky (2003 : 23 ), ‘’ paket wisata merupakan perpaduan beberapa produk
wisata minimal dua produk, yang dikemas menjadi satu kesatuan harga yang tidak dapat
dipisahkan satu sama lain. Sementara itu produk wisata mempunyai totalitas pengalaman
seorang wisatwan sejak ia meninggalkan suatu tempat ketempat lain ia berangkat’’.
Menyadari akan pentingnya kepuasaan wisatawan, maka perlu dilakukan inovasi dalam
usaha setiap pengembangan produk, hal ini dikarenakan pengembangan kepariwisataan
senantiasa diikuti oleh perubahan poila perjalanan wisatwan dan minat wisatwan terhadap
produk wisata yang diharapkan. Tujuan paket wisata itu sendiri memberikan kemudahan
wisatwan dalam melaksanakan perjalanan wistanya. Dalam paket wisata biasanya wisatwan
mengetahui terlebih dahulu apa yang akan dilakukan, apa saja yang ia dapatkan, bebrapa
biaya yang harus dikeluarkan, dan hal-hal berkaitan dalam paket wisata yang ditawarkan oleh
setiap biro perjalanan.
16
2.4
Pengertian Strategi dan Pemasaran
a. Pengertian Strategi
Pengertian strategi menurut Craig & Grant (1996) adalah strategi merupakanpenetapan
sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan dan arah tindakan serta alokasi sumber
daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan.
Selanjutnya Siagian (2004) menyatakan bahwa strategi adalah serangkaian keputusan dan
tindakan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh
jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut.
Pengertian Strategi Menurut Wikipedia, strategi adalah pendekatan secara keseluruhan
yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktifitas
dalam kurun waktu tertentu. Di dalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja,
memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip
pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan dan memiliki taktik untuk
mencapai tujuan secara efektif. Strategi dibedakan dengan taktik yang memiliki ruang
lingkup yang lebih sempit dan waktu yang lebih singkat.
Jadi apabila disimpulkan dari beberapa definisi di atas maka strategi perusahaan adalah
gabungan dari kegiatan yang direncanakan dan reaksi untuk mengantisipasi persaingan dan
perkembangan yang tidak terduga.
Strategi pemasaran didasarkan atas 5 (lima) konsep strategi sebagai berikut :
1.
Segmentasi Pasar
Tiap pasar terdiri dari bermacam-macam pembeli yang mempunyai kebutuhan dan
kebiasaan yang berbeda. Perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi kebutuhan semua
17
pembeli. Karena itu, perusahaan harus mengelompokkan pasar yang bersifat heterogen
tersebut kedalam satuan-satuan pasar yang bersifat homogen.
2.
Market Positioning
Perusahaan tidak mungkin dapat menguasai pasar secara keseluruhan, maka prinsip
strategi pemasaran yang kedua adalah memilih pola spesifik pasar perusahaan yang akan
memberikan kesempatan maksimum kepada perusahaan untuk mendapatkan kedudukan
yang kuat. Dengan kata lain perusahaan harus memilih segmen pasar yang akan
menghasilkan penjualan dan laba paling besar.
Segmen pasar semacam ini memiliki 4 (empat) karakteristik, yaitu :
a.
Berukuran cukup besar
b.
Mempunyai potensi untuk berkembang terus
c.
Tidak memiliki atau dipenuhi oleh perusahaan saingan
d.
Mempunyai kebutuhan yang belum terpenuhi, yang mana kebutuhan tersebut dapat
dipuaskan oleh perusahaan yang memilih segmen pasar tersebut.
3.
Market Entry Strategy
Market entry Strategy adalah strategi perusahaan untuk memasuki segmen pasar yang
dijadikan pasar sasaran penjualan.
Strategi memasuki suatu segmen pasar dapat dilakukan dengan cara :
a. Membeli perusahaan lain
Cara ini merupakan cara yang paling mudah dan cepat, cara ini ditempuh apabila :
1)
Perusahaan pembeli tidak mengetahui tentang seluk beluk industri dari perusahaan
yang dibeli
18
2)
Sangat menguntungkan untuk secepat mungkin memasuki segmen pasar yang
dikuasai perusahaan yang dibeli.
3)
Perusahaan menghadapi macam-macam penghalang untuk memasuki segmen pasar
yang bersangkutan melalui internal development, misalnya patent, economies of scale,
saluran distribusi yang sulit dimasuki, biaya iklan yang mahal atau kesulitan bahan
mentah.
b. Internal Development
Ada perusahaan-perusahaan yang lebih suka berkembang melalui usaha sendiri yaitu
melalui research and development karena berpendirian bahwa hanya dengan cara inilah
kepemimpinan dalam industri dapat dicapai.
c.
Kerjasama dengan perusahaan lain
Keuntungan dengan cara ini ialah bahwa resiko yang dipikul bersama, dan masingmasing perusahaan saling melengkapi skill dan resources.
4.
Marketing Mix Strategy
Marketing Mix strategy adalah kumpulan variabel-variabel yang dapat dipergunakan
perusahaan untuk memepengaruhi tanggapan konsumen. Variabel-variabel yang dapat
mempengaruhi pembeli adalah yang disebut 7P (product, Price, Place, Promotion,
Participant, Prosess, dan People Physical evidence).
5.
Timing Strategy
Penentuan saat yang tepat dalam memasarkan barang merupakan hal yang perlu
diperhatikan. Meskipun perusahaan melihat adanya kesempatan baik menetapkan objektif
dan menyusun strategy pemasaran, ini tidaklah berarti bahwa perusahaan dapat segera
memulai kegiatan pemasaran. Perusahaan harus lebih dahulu melakukan persiapan-
19
persiapan baik dibidang produksi maupun dibidang pemasaran, kemudian perusahan juga
harus menentukan saat yang tepat bagi pelemparan barang dan jasa ke pasar.” (
Radiosunu, 1983, 31-34 )
Strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada
kegiatan atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan
lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Jadi dalam
menetapkan strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan haruslah terlebih dahulu
melihat situasi dan kondisi pasar serta menilai posisinya di pasar. Dengan mengetahui
keadaan dan situasi serta posisinya di pasar dapat ditentukan kegiatan pemasaran yang
harus dilaksanakan.
b. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2007), pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada
pelanggan serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi
dan para pemilik sahamnya. Intinya adalah di dalam pemasaran ditemukan tiga poin penting
yaitu:
1) Fungsi-fungsi organisasi
2) kegiatan mencipta, mengkomunikasikan, menyerahkan nilai serta
3) mengelola hubungan dengan pelanggan.
20
Dari peristiwa tersebut muncul istilah manajemen pemasaran yang menurut Kotler &
Keller (2007) merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan tujuan pemasaran
yakni mengetahui dan memahami pelanggan agar produk/jasa yang dihasilkan sesuai dengan
keinginan pelanggan dapat diwujudkan.
Definisi Strategi Pemasaran Menurut Philip Kotler ( 2004, 81 ) :
“Strategi Pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai
tujuan pemasarannya. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran,
penetapan posisi, bauran pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran.”
Menurut Chandra (2002), Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan
ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktifitas atau program pemasaran terhadap
permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu. Sedangkan menurut Kotler dan
Amstrong (1997), strategi pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan oleh unit
bisnis untuk mencapai tujuan pemasarannya. Universitas Sumatera Utara Strategi tersebut berisi
strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran, dan besarnya
pengeluaran pemasaran.
Penentuan strategi pemasaran harus didasarkan atas analisa lingkungan eksternal dan
internal perusahaan. Masing-masing faktor lingkungan dapat menimbulkan adanya kesempatan
atau ancaman bagi pemasaran produk suatu perusahaan, yaitu terdiri atas: keadaan pasar,
persaingan, teknologi, ekonomi, sosial budaya, hukum dan peraturan. Sedangkan faktor-faktor
internal perusahaan menunjukkan adanya keunggulan atau kelemahan perusahaan, meliputi
21
keuangan, produksi, personalia, dan khususnya bidang pemasaran yang terdiri atas produk,
harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik. Analisa tersebut merupakan penilaian
apakah strategi pemasaran yang telah ditetapkan dan dijalankan sesuai dengan keadaan saat
ini. Hasil penilaian tersebut digunakan sebagai dasar untuk menentukan apakah strategi yang
sedang dijalankan perlu diubah, dan untuk menyusun atau menentukan strategi yang akan
dijalankan pada masa yang akan datang.
2.5 Pelayanan Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Paket Wisata PT. Graha
Traavel & Tour
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam
inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh
karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-faktor
yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pemasaran jasa biasanya mengacu pada kedua bisnis ke konsumen dan bisnis ke bisnis
jasa, dan termasuk pemasaran layanan seperti layanan telekomunikasi, jasa keuangan, semua
jenis layanan perhotelan, jasa penyewaan mobil, perjalanan udara, pelayanan kesehatan dan
layanan profesional. Layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain.
Pelayanan pelanggan dan kepuasan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan
dimensi dari jasa layanan sesudah penjualan (after sales service).Tujuan utama servis setelah
22
penjualan inipun pada awalnya adalah sebagai keharusan dalam mendukung produk tertentu.
Produk tersebut biasanya yang memerlukan perawatan berkala. Namun kini setelah melihat
manfaat dari penyediaan servis setelah penjualan, maka konsep melayani pelanggan menjadi
semakin populer dan mengintegrasi dalam produk secara menyeluruh.
Seperti telah disinggung diatas bahwa bagian yang paling nyata dari perkembangan
pelayanan pelanggan ini lebih ke wilayah servis atau layanan. Karena karakteristik intangible
dari servis bahwa aspek pelayanan pelanggan akan meningkatkan dampak dari servis itu sendiri.
Sebagian besar perkembangan aktivitas pelayanan pelanggan selalu dihubungkan dengan
perbaikan kualitas.Manifestasi dari situasi ini sering diwujudkan melalui program-program
promosi untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan harus melampaui seluruh aspek yang ada
dalam pemasaran. Baik itu dalam pasar industri, pasar konsumen maupun industri lainnya.
Walau bagaimanapun, wilayah pemasaran iklan (service marketing) yang kebanyakan kemajuan
dan perhatiannya diberikan kepada pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Adapun pelayanan yang diberikan PT. Graha Travel & Tour kepada konsumen untuk
meningkatkan penjualan paket wisata adalah :
1. Tiap orang yang datang ke kantor diterima dengan senyum dan salam ucapan yang
sesuai dengan waktunya.
2. Usahakan bertanya sedikit mungkin pada waktu hendak menjual informasi. Biarlah
pelangaan itu sendiri yang menyatakan keinginannya secara bebas tanpa memotong
pembicarannya. Hal ini akan memberikan kesempatan untuk meneliti pelanggan
23
tersebut, mengenai apa yang disukai dan yang tak disuakinya, kemudian mengambil
kesimpulan perjalanan yang bagaimana akan diberikan kepada pelanggan
3. Cara pelayanan yang dilakukan sehari-hari mungkin di kemudian hari merupakan
pekerjaan rutin, tapi bagi seorang penjual yang baik tidak akan membiarkan
pelanggannya merasa bahwa urusannya merupakan hal yang rutin.
4. Di dalam dunia perjalanan suatu perjalanan yang kecil sering mengakibatkan yang
besar. Oleh karena itu sangat penting untuk melayani setiap pelanggan dengan
anggapan bahwa setiap urusannya merupakan suatu hal yang vital .
5. Bergembira selalu dengan hasil penjualan, tetapi berhati-hati jangan sampai
menonjolkan diri dengan segala keistimewaannya.
6. Bila urusan sudah selesai,mengucapkan terima kasih atas keyakinan dan kepercayaan
yang telah diberikan.
24