ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALI (2)
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALITAS LAYANAN
JASA RUMAH SAKIT PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
BENGKALIS
KAMARUDDIN
Mahasiswa Program Studi D3
Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Bengkalis
E-mail : Setia.karang@yahoo.com
MUJUONO, S.Pd., MM
Dosen Jurusan Administrasi Niaga
Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Bengkalis
E-mail : -
ABSTRACT
YUNELLY ASRA, SE.,MM
Dosen Jurusan Administrasi Niaga
Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Bengkalis
E-mail : Yunelly_asra@yahoo.cm
An Analysis of Consumer Perceptions to sevice Quality at Bengkalis Grand Hospital. Study program of business
admistration Politeknik Negeri Bengkalis. This research aims to know the influence factors of service quality to
Consumer. The most influence factor, the lowers racfors and Consumer Perceptions sevice Quality in Bengkalis Grand
Hospital. this research used observasional method. The result of this reseach are : there are 10 factors that influence to
consumenr perception, the most influence factor is 24 hours services, the lowers influence faktor is availability of
medical sources, and counsumer perseption aboat service quality at Bengkalis Grand Hospital is measurable.
Key words: Consumer Perceptions, Quality of Service.
A. PENDAHULUAN
Seiring dengan pesatnya perkembangan
zaman yang semakin canggih dan modern,
keinginan untuk memenuhi kebutuhan akan
kesehatan bagi masyarakat menjadi semakin
komplek. berbagai bentuk layanan yang
diberikan kepada masyarakat berupa layanan
jasa kesehatan secara lansung untuk memicu
kepentingan dan peduli masyarakat terhadap
kesehatan. Hal ini dapat menunjang kebijakan
dan membantu program rumah sakit dan
pemerintah
dibidang
ekonomi
dan
pembangunan.
Sebagaimana diketahui bahwa Rumah Sakit
Umum Daerah Bengkalis memiliki Jumlah
pasien yang berobat di Rumah Sakit tersebut
mengalami peningkatan tiap tahun sebagaimana
terlihat dalam tabel 1.1 sebagai berikut :
Table 1. Jumlah pasien yang berobat pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis tahun 2009-2011
Persentase
Tahun
RWJ
UGD
RWI
Jumlah pasien
(%)
24.480
6.221
5.616
36.317
_
2009
28.315
7.128
5.829
41.272
36.20%
2010
28.347
8.464
6.591
43.402
41.16%
2011
Sumber data : RSUD Bengkalis
Keterangan pada kolom di atas :
RWJ : Rawat Jalan
UGD : Unit Gawat Darurat
RWI : Rawar Inap
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan
bahwa pasien yang berobat pada RSUD Daerah
Bengkalis, mengalami peningkatan dari tahun
2009 sampai dengan tahun 2010 sebesar
36.20%, Sedangkan untuk tahun selanjutnya
yaitu tahun 2010 sampai dengan tahun 2011
sebesar 41.16%. Hal ini berkemungkinan
menunjukkan juga bahwa jasa layanan
kesehatan sebagai rumah sakit yang diberikan
kepada konsumen sangat baik.Berdasarkan latar
belakang diatas maka peneliti sangat tertarik
untuk meneliti persepsi konsumen tentang
kualitas layanan jasa Rumah Sakit Umum
Daerah Bengkalis. Dalam Tugas Akhir ini
penulis
merumusan
masalah
yakni
Bagaimanakah persepsi konsumen tentang
kualitas layanan jasa Rumah Sakit yang
diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis . Tujuan dari tugas akhir ini adalah
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
untuk
mengetahui
faktor-faktor
yang
dipertimbangkan konsumen tentang kualitas
layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh
Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis, untuk
mengetahui
faktor-faktor
yang
paling
dipertimbangkan oleh konsumen tentang
kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan
oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis,
untuk mengetahui faktor-faktor yang paling
tidak dipertimbangkan oleh konsumen tentang
kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan
oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis dan
untuk mengetahui persepsi konsumen tentang
kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan
oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis.
B. LANDASAN TEORI
Menunjukkan bahwa ternyata dari variabel
mutu pelayanan dokter yang diiteliti yakni
ketepatan datang, ketrampilan teknis medis,
ketersediaan waktu konsultasi, pengetahuan
ilmiah dokter dan hubungan interpersonal
dokter, yang memiliki pengaruh secara bersamasama terhadap minat kunjungan ulang adalah
faktor ketepatan datang dan keterampilan teknis
medis dokter.
Menunjukkan persepsi pasien tentang akses
lokasi, pelayanan dan petugas cukup baik,
persepsi tentang tarif dan fasilitas baik,
sedangkan persepsi tentang informasi tidak baik.
Persepsi tentang tarif dan akses lokasi
mempunyai hubungan yang bermakna dan
berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan
ulang pasien.
Persepsi adalah proses yang digunakan oleh
induvidu untuk memilih, mengkgordinasi, dan
menginterprestasi masukan informasi guna
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti
menurut Kotler Philip dan Kevinlane Keller
(2007:288).
Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi
oleh harapan konsumen.Harapan konsumen
dapat bervariasi dari konsumen satu dengan
konsumen lain walaupun pelayanan yang
diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat
dilihat sebagai suatu kelemahan kalau
konsumen mempunyai harapan yang terlalu
tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang
baik.
Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994
dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang
ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48)
menegaskan bahwa terdapat lima demensi
utama yang Persepsi adalah proses yang
digunakan oleh induvidu untuk memilih,
mengkgordinasi,
dan
menginterprestasi
masukan informasi guna menciptakan gambaran
dunia yang memiliki arti menurut Kotler Philip
dan Kevinlane Keller (2007:288). digunakan
oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan.
Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut
dengan elemen kualitas layanan tersebut antara
lain adalah :
1. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan
dituntut untuk menyediakan produk dan jasa
yang dapat diandalkan. Perusahaan harus
mempu memberikan jasa yang dijanjikan
secara akurat. Para karyawan harus jujur
dalam menyelesaikan masalah sehingga
pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu
hendaknaya perusahaan tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
2. Assurance
(jaminan/kepastian)
yaitu
pengatahuan dan perhatian karyawan serta
kemamapuan mereka untuk memperoleh
kepercayaan. Pada saat persaingan semakin
ketat karyawan perusahaan dituntut untuk
memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya
memiliki pengetahuan dan keterampilan di
bidangnya masing-masing. Penjual jasa
diharapkan memperhatikan kredibilitas
perusahaan dan bukan justru menipu
pelanggan.
3. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu
terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk
mewujudkan empaty adalah sikap karyawan
perusahaan yang bersedia berkomunikasi
secara induvidual, mudah dihubungi, dan
memahami sikap dan sifat pelanggan yang
berbeda-beda.
4. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang
menanamkan citra perusahaan kepada
29
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
pelanggan, sehingga konsumen dapat
mengevaluasi jasa melalui aspek fisik
tersebut. Minsalnya gedung yang megah
dengan
berbagai
fasilitas,
alat
telekominikasi yang canggih, dan lain-lain
menjadi dasar pertimbangan dalam memilih
suatu produk.
5. Responsiveness yaitu kemauan membantu
pelanggan dan memberi layanan secara
cepat. Contoh responsiviness antara lain
komitmen karyawan untuk melayani
pelanggan secara cepat, memperhatikan janji
spesifik kepada pelanggan, dan karyawan
selalu siap membantu pelanggan.
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
d = Persen
kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang di
inginkan, yaitu 10%.
Berdasarkan rumus di atas, ukuran sampel
yang dianggap sudah dapat mewakili populasi
dengan menggunakan derajat kepercayaan 0,1
(10%) adalah :
43.402
n
=99.770 = 100
( 43 .402 )( 0,1) 2 1
METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian ini dilaksanakan di Rumah
Sakit Umum Daerah Bengkalis Jl. Kelapapati
tengah No.90 Bengkalis. Objek penelitian dalam
tugas ini adalah persepsi konsumen tentang
kualitas layanan jasa rumah sakit pada Rumah
Sakit Umum Daerah Bengkalis. Sumber Data
Dalam penelitian ini adalah data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari
responden melalui wawancara lansung
berpedoman pada quesioner yang telah
disiapkan.
Teknik sampling dalam penelitian ini yang
digunakan adalah probability sampling. teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1. Studi pustaka
2. Observasi
3. Wawancara
4. Quesioner
2. Data Skunder
Data skunder diperoleh dari cacatan rekam
medik rumah sakit dan manajemen rumah
sakit.
Populasi penelitian, dalam penelitian ini
yang menjadikan populasi pada jumlah pasien
dalam tahun 2011 yaitu berjumlah 43.402
pasien. Sampel penelitian yaitu 100 orang
responden yang mengunjungi rumah sakit
dengan mengunakan rumus solvin.
Untuk menentukan jumlah sample yang
dianggap memenuhi syarat digunakan rumus
slovin yang dikemukakan oleh Husein
(2001:108) sebagai berikut :
N
n
Nd 2 1
Penelitian ini menggunakan pengukuran
Rating Scale dan Skala likert. Metode analisa
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode analisa deskriptif kualitatif. Didalam
metode analisa ini tedapat 2 analisa yaitu
Polling dan Analisis Persepsi. Jenis Penelitian
yang digunakan adalah observasi.
Adapun Defenisi konsep penelitian ini adalah :
Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994
dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang
ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48)
menegaskan bahwa terdapat lima demensi
utama yang digunakan oleh pelanggan untuk
menilai kualitas layanan. Adapun kelima
dimensi atau yang sering disebut dengan elemen
kualitas layanan tersebut antara lain adalah :
1. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan
dituntut untuk menyediakan produk dan jasa
yang dapat diandalkan. Perusahaan harus
mempu memberikan jasa yang dijanjikan
secara akurat. Para karyawan harus jujur
dalam menyelesaikan masalah sehingga
pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu
30
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
2.
3.
4.
5.
hendaknaya perusahaan tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
Assurance
(jaminan/kepastian)
yaitu
pengatahuan dan perhatian karyawan serta
kemamapuan mereka untuk memperoleh
kepercayaan. Pada saat persaingan semakin
ketat karyawan perusahaan dituntut untuk
memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya
memiliki pengetahuan dan keterampilan di
bidangnya masing-masing. Penjual jasa
diharapkan
memperhatikan
kredibilitas
perusahaan dan bukan justru menipu
pelanggan.
Emphaty yaitu perhatian secara induvidu
terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk
mewujudkan empaty adalah sikap karyawan
perusahaan yang bersedia berkomunikasi
secara induvidual, mudah dihubungi, dan
memahami sikap dan sifat pelanggan yang
berbeda-beda.
Tangible yaitu semua bentuk fisik yang
menanamkan citra perusahaan kepada
pelanggan, sehingga konsumen dapat
mengevaluasi jasa melalui aspek fisik
tersebut. Minsalnya gedung yang megah
dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi
yang canggih, dan lain-lain menjadi dasar
pertimbangan dalam memilih suatu produk.
Responsiveness yaitu kemauan membantu
pelanggan dan memberi layanan secara cepat.
Contoh responsiviness antara lain komitmen
karyawan untuk melayani pelanggan secara
cepat, memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan, dan karyawan selalu siap
membantu pelanggan
Adapun defenisi operasional sebagai berikut :
1. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan
dituntut
untuk
menyediakan
produk dan jasa yang dapat diandalkan.
Perusahaan harus mempu memberikan jasa
yang dijanjikan secara akurat. Para
karyawan harus jujur dalam menyelesaikan
masalah sehingga pelanggan tidak merasa
tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan
tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada
pelanggan.
a. Menyediakan produk yang dapat
diandalkan
b. Mampu
memberikan
jasa
yang
dijanjikan secara akurat.
c. Karyawan
harus
jujur
dalam
menyelesaikan masalah
d. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu
kepada pelanggan.
2. Assurance
(jaminan/kepastian)
yaitu
pengatahuan dan perhatian karyawan serta
kemamapuan mereka untuk memperoleh
kepercayaan. Pada saat persaingan semakin
ketat karyawan perusahaan dituntut untuk
memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya
memiliki pengetahuan dan keterampilan di
bidangnya masing-masing. Penjual jasa
diharapkan memperhatikan kredibilitas
perusahaan dan bukan justru menipu
pelanggan.
a. Memperoleh kepercayaan.
b. Kopetensi yang lebih tinggi
c. Pengetahuan
d. Keterampilan
e. Kredibilitas perusahaan
3. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu
terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk
mewujudkan empaty adalah sikap karyawan
perusahaan yang bersedia berkomunikasi
secara induvidual, mudah dihubungi, dan
memahami sikap dan sifat pelanggan yang
berbeda-beda.
a. Perhatian secara induvidu terhadap
pelanggan.
b. Bersedia
berkomunikasi
secara
induvidual
c. Mudah dihubungi
d. Memahami sikap dan sifat pelanggan
4. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang
menanamkan citra perusahaan kepada
pelanggan, sehingga konsumen dapat
mengevaluasi jasa melalui aspek fisik
tersebut. Minsalnya gedung yang megah
dengan
berbagai
fasilitas,
alat
telekominikasi yang canggih, dan lain-lain
31
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
menjadi dasar pertimbangan dalam memilih
suatu produk.
a. Bentuk fisik yang menanamkan citra
perusahaan kepada pelanggan,
b. Dapat mengevaluasi jasa melalui aspek
fisik.
c. Dasar pertimbangan dalam memilih
suatu produk.
5. Responsiveness yaitu kemauan membantu
pelanggan dan memberi layanan secara
cepat. Contoh responsiviness antara lain
komitmen karyawan untuk melayani
pelanggan secara cepat, memperhatikan janji
spesifik kepada pelanggan, dan karyawan
selalu siap membantu pelanggan.
a. Kemauan membantu pelanggan
b. Memberi layanan secara cepat.
c. Memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan,
d. Karyawan selalu siap membantu
pelanggan.
No.
1.
Indikator
2.
Table 2. defenisi operasional adalah sebagai berikut :
Konsep
Menurut
Fitzsimons dan
Fitzsimmons
1994
dalam
buku
Sistem
Informasi
Manajemen
yang
ditulis
oleh Ellitan dan
Anatan
(2007:48)
menegaskan
bahwa terdapat
lima
demensi
utama
yang
digunakan oleh
pelanggan
untuk menilai
kualitas
layanan.
Adapun kelima
dimensi
atau
yang
sering
disebut dengan
elemen kualitas
layanan
Operasional
1.
Realibility
1. Kelengkapan obat yang ditawarkan
2. Fasilitas pengobatan yang ditawarkan
3. Ketersediaan ruang pengobatan yang
memadai
4. Pelayanan yang baik
5. Layanan pengobatan
6. Kelangkapan tenaga medis
7. Kelengkapan tenaga dokter
8. Biaya pengobatan yang terjangakau
9. Jarak tempuh tidak terlalu jauh
10.Pelayanan 24 jam
a. Menyediakan produk yang dapat
diandalkan
b. Mampu memberikan jasa yang
dijanjikan secara akurat.
c. Karyawan harus jujur dalam
menyelesaikan masalah
d. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu
kepada pelanggan.
Skala
Raiting scile
Likert
SS = 5
S
=4
RR = 3
TS = 2
STS = 1
2. Assurance
32
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
3. Empaty
a.
b.
c.
d.
e.
Memperoleh kepercayaan.
Kopetensi yang lebih tinggi
Pengetahuan
Keterampilan
Kredibilitas perusahaan
a. Perhatian secara induvidu terhadap
pelanggan.
b. Bersedia berkomunikasi secara
induvidual
c. Mudah dihubunggi
d. Memahami
sikap
dan
sifat
pelanggan
4. Tangibles
a. Bentuk fisik yang menanamkan
citra perusahaan kepada pelanggan,
b. Dapat mengevaluasi jasa melalui
aspek fisik.
c. Dasar pertimbangan dalam memilih
suatu produk.
5. Responsivenes
a. Kemauan membantu pelanggan
b. Memberi layanan secara cepat.
c. Memperhatikan janji
spesifik
kepada pelanggan,
d. Karyawan selalu siap membantu
pelanggan.
C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada pasien yang berobat di rumah sakit umum daerah
bengkalis
No
Jenis Kelamin
Jumlah (Orang)
Persentase
1
Laki-laki
52%
52
2
Perempuan
Jumlah
Sumber : Data Olahan 2012
48
100
48%
100%
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Pasien yang Berobat di Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis
No
Umur (tahun)
Jumlah
Persentase
1
17-20
38
38%
2
21-30
45
45%
3
31-56
17
17%
Jumlah
100
100%
Sumber : Data Olahan 2012
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Pasien yang Berobat di Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis
No
Pendidikan Responden
Jumlah
Persentase
33
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
1
2
3
4
SLTP
SMA
Diploma
Sarjana
Jumlah
Sumber : Data Olahan 2012
7
56
59
8
100
7%
56%
59%
8%
100%
Tabel 6. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan oleh Konsumen Dalam Memilih /
Merasakan Tentang Kualitas Layanan Jasa Pada Rumah Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis
No
Indikator-indikator
Hasil jawaban
Responden
Persentase
Ranking
1
Kelengkapan obat yang ditawarkan
21
21%
6
3
Ketersediaan ruang pengobatan yang
memadai
19
19%
7
Pelayanan yang baik
28
28%
3
Kelangkapan tenaga medis
17
17%
8
2
4
5
6
7
8
9
Fasilitas pengobatan yang ditawarkan
23
Layanan berobat
23%
19
Kelengkapan tenaga dokter
19%
24
Biaya pengobatan yang terjangkau
4
28%
59
10 Pelayanan 24 jam
Sumber : Data Olahan 2012
7
24%
28
Jarak tempuh tidak terlalu jauh
5
3
59%
61
2
61%
1
Tabel 7. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor Yang Paling
Dipertimbangkan Oleh Konsumen Dalam
Memilih / Merasakan Tentang Kualitas Layanan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis
No
Ranking
Indikator
1
1
Pelayanan 24 jam
2
2
Jarak tempuh tidak terlalu jauh
3
3
Biaya pengobatan yang terjangkau
4
3
Pelayanan yang baik
5
4
Kelengkapan tenaga dokter
6
5
Fasilitas pengobatan yang ditawarkan
7
6
Kelengkapan obat yang ditawarkan
8
7
Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai
9
7
Layanan berobat
10
8
Kelengkapan tenaga medis
Sumber : Data Olahan 2012
Tabel 8. Rangkuman Deskriptif Responden Mengenai Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Layanan Rumah Sakit
Yang Diberikan Oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis
DISTRIBUSI FREKUENSI
SS
S
RR
TS STS
INDIKATOR
Total
Mean
Ket.
5
4
3
2
1
Persepsi
1
Persepsi
2
Persepsi
Frek
5
44
38
12
1
100
46
20
2
100
Skor
25
176
114
Skor
20
112
138
Frek
Frek
4
11
28
39
35
24
40
15
1
2
0
340
320
100
3,40
Sedang
3,20
Sedang
3,48
Sedang
34
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
3
Persepsi
4
Persepsi
5
Persepsi
6
Persepsi
7
Persepsi
8
Persepsi
9
Persepsi
10
Persepsi
11
Persepsi
12
Persepsi
13
Persepsi
14
Persepsi
15
Persepsi
16
Persepsi
17
Persepsi
18
Persepsi
19
Persepsi
20
Persepsi
21
Persepsi
22
Persepsi
Konsumen
Skor
55
158
105
30
Skor
20
112
111
44
Skor
25
120
108
Skor
90
204
75
Skor
20
200
108
18
Skor
20
172
123
18
Skor
40
124
102
52
Skor
45
192
102
16
Skor
40
128
87
52
Skor
45
158
Skor
15
144
108
40
5
312
Frek
5
63
18
11
3
100
55
18
11
9
100
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
4
5
18
4
4
8
9
8
9
3
28
30
51
50
43
31
48
32
39
36
37
36
25
36
41
34
34
29
27
81
36
Skor
25
252
Skor
35
220
Skor
65
192
Skor
45
224
Skor
40
188
Skor
25
180
102
Skor
25
116
114
Skor
60
148
117
70
176
93
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Skor
Frek
Skor
Sumber : Data Olahan 2012
7
13
9
8
5
5
12
14
170
850
48
56
47
45
29
37
44
923
3696
54
54
10
30
23
69
31
93
34
38
39
31
696
2088
0
348
29
316
22
29
25
4
50
4
8
9
9
26
8
26
20
40
20
22
22
22
44
11
22
12
24
15
30
22
44
11
22
7
14
338
676
4
2
2
1
1
3
3
1
1
1
1
5
5
5
5
5
3
9
7
7
1
1
2
2
1
1
6
6
1
1
4
4
93
93
100
100
307
100
379
100
347
100
336
100
319
100
356
100
312
100
329
100
356
340
100
338
100
361
100
346
100
338
100
305
100
348
100
357
2220
7403
3,16
Sedang
3,07
Sedang
3,79
Tinggi
3,47
Sedang
3,36
Sedang
3,19
Sedang
3,56
Sedang
3,12
Sedang
3,29
Sedang
3,12
Sedang
3,56
Sedang
3,40
Sedang
3,38
Sedang
3,61
Sedang
3,46
Sedang
3,38
Sedang
3,05
Sedang
3,48
Sedang
3,57
Sedang
3.33
Sedang
35
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
Dari penjelasan diatas juga dapat
disimpulkan bahwa alasan yang paling tidak
dipertimbangkan oleh konsumen dalam
memilih / merasakan tentang kualitas layanan
jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis
terlihat adalah kelengkapan tenaga medis.
Dari
seluruh
indikator
yang
telah
dipertanyakan, dapat dilihat total mean yang
diperoleh dari masing - masing pertanyaan dari
ke 22 indikator diatas, maka diperoleh total
nilai untuk persepsi konsumen yaitu 3,33, dapat
disimpulkan dari penjelasan diatas adalah
tingkat persepsi konsumen tentang kualitas
layanan jasa pada rumah sakit adalah sedang.
D. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Faktor-faktor yang dipertimbangkan
oleh konsumen adalah layanan 24 jam,
Jarak tempuh tidak terlalu jauh, Biaya
pengobatan yang terjangkau, Pelayanan
yang baik, Kelengkapan tenaga dokter,
Fasilitas pengobatan yang ditawarkan,
Kelengkapan obat yang ditawarkan,
Ketersediaan ruang pengobatan yang
memadai, Layanan berobat, dan
Kelengkapan tenaga medis
b. Dari kesepuluh faktor diatas, yang
paling dipertimbangkan oleh konsumen
bila ingin mendapatkan kualitas layanan
pada Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis adalah pada faktor pelayanan
24 jam.
c. Dari kesepuluh faktor diatas, yang
paling tidak dipertimbangkan oleh
konsumen bila ingin mendapatkan
kualitas layanan pada Rumah Sakit
Umum Daerah Bengkalis adalah pada
faktor kelengkapan tenaga medis.
d. Persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis adalah sedang.
2. Saran
a. Mengingat
keberadaan
sangat
dibutuhkan
Rumah Sakit Umum
Daerah Bengkalis khususnya bagi
masyarakat daerah Bengkalis maka
sebaiknya Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis lebih meningkatkan adalah
kemampuan Rumah Sakit Umum
Daerah Bengkalis pelayanan 24 jam,
demi meningkatkan kualitas pelayanan
Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis.
b. Bila pihak rumah sakit ingin
meningkatkan
kualitas
pelayanan
terhadap pasien maka pihak manajemen
Rumah sakit Umum Daerah Bengkalis
harus memperhatikan kelengkapan
tenaga medis yang ada pada saat ini,
dengan cara menambah jumlah tenaga
doktor spesialis, perawat dan tenaga
medis lainya.
c. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin
meneliti topik dan tempat yang sama
maka penelitian ini dilanjutkan dengan
melakukan uji pengaruh terhadap
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap kulitas
layanan jasa Rumah Sakit Umum
Daerah Bengkalis.
E. DAFTAR PUSTAKA
Anatan. Ellitan . Sistem Informasi Manajemen
Konsep dan Praktis, Penerbit Alfabeta;
Bandung. 2007.
Anastasia Diana. Fandy Tjiptono. Total Quality
Management, Penerbit Andi; Yogyakarta.
2003.
Berdi, Sri Karyati. Analisis Pengaruh Persepsi
Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter
Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan
Minat Kunjungan Ulang Pasien Di
Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung
Semarang (Tesis MIKM UNDIP). 2006.
Depkes, RI. Sistem Kesehatan Nasional ;
Jakarta. 2004.
Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas dalam
Industri Jasa, Gramedia; Jakarta. 2002.
Hapsari, Y. Analisis Persepsi Pasien Tentang
Poliklinik Umum Terhadap Keputusan
Pemanfaatan Ulang Pelayanan di Instalasi
36
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang (Tesis). 2006.
Kotler, Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasara,
Penerbit Erlangga; Jakarta. 2003.
Kotler, Phillip dan keller, kevin, Manajemen
Pemasaran, Edisi 12, PT. Macanan Jaya
Cemerlang, Alih Bahasa Benyamin Molan,
Penyunting Bahasa Bambang Sarwiji.
2007,
Nataoatmodja, S. Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Penerbit Rineka Cipta; Jakarta. 2003.
Sugiono, Dr. Metode Peneltian Bisnis,
Penerbit; Bandung. 2010.
Purnama, Nursya,bani. Manajemen Kualitas
Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan
Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus
Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006.
Prasetijo, R. Inhauw, JJOI.. Prilaku Konsumen,
Penerbit Andi; Yogyakarta.2004
Usman, H. Akbar, SP. Metode Penelitian
Sosial, Bumi Aksara; Jakarta. 2009.
Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk
dan Jasa. Edisi Pertama,cetakan keempat,
Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas
Ekonomi UII Yogyakarta. 2005.
http://hazimahunipdu.blogspot.com/2011/03/fa
ktor-faktor-yang-mempengaruhi-mutu.html
(Download, 25 Maret 2012, 10.30 WIB)
http://fadlimeuraxa.blogspot.com/2011/05/pers
epsi-pasien-terhadap-kualitas.html
(Download,20 maret 2012. 09.23 WIB)
http://Repository.Usu.Ac.Id/Bitstream/1234567
89/7131/08e00686/Pdf(Download, 29 April
2012,09.25 WIB)
37
JASA RUMAH SAKIT PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
BENGKALIS
KAMARUDDIN
Mahasiswa Program Studi D3
Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Bengkalis
E-mail : Setia.karang@yahoo.com
MUJUONO, S.Pd., MM
Dosen Jurusan Administrasi Niaga
Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Bengkalis
E-mail : -
ABSTRACT
YUNELLY ASRA, SE.,MM
Dosen Jurusan Administrasi Niaga
Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Bengkalis
E-mail : Yunelly_asra@yahoo.cm
An Analysis of Consumer Perceptions to sevice Quality at Bengkalis Grand Hospital. Study program of business
admistration Politeknik Negeri Bengkalis. This research aims to know the influence factors of service quality to
Consumer. The most influence factor, the lowers racfors and Consumer Perceptions sevice Quality in Bengkalis Grand
Hospital. this research used observasional method. The result of this reseach are : there are 10 factors that influence to
consumenr perception, the most influence factor is 24 hours services, the lowers influence faktor is availability of
medical sources, and counsumer perseption aboat service quality at Bengkalis Grand Hospital is measurable.
Key words: Consumer Perceptions, Quality of Service.
A. PENDAHULUAN
Seiring dengan pesatnya perkembangan
zaman yang semakin canggih dan modern,
keinginan untuk memenuhi kebutuhan akan
kesehatan bagi masyarakat menjadi semakin
komplek. berbagai bentuk layanan yang
diberikan kepada masyarakat berupa layanan
jasa kesehatan secara lansung untuk memicu
kepentingan dan peduli masyarakat terhadap
kesehatan. Hal ini dapat menunjang kebijakan
dan membantu program rumah sakit dan
pemerintah
dibidang
ekonomi
dan
pembangunan.
Sebagaimana diketahui bahwa Rumah Sakit
Umum Daerah Bengkalis memiliki Jumlah
pasien yang berobat di Rumah Sakit tersebut
mengalami peningkatan tiap tahun sebagaimana
terlihat dalam tabel 1.1 sebagai berikut :
Table 1. Jumlah pasien yang berobat pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis tahun 2009-2011
Persentase
Tahun
RWJ
UGD
RWI
Jumlah pasien
(%)
24.480
6.221
5.616
36.317
_
2009
28.315
7.128
5.829
41.272
36.20%
2010
28.347
8.464
6.591
43.402
41.16%
2011
Sumber data : RSUD Bengkalis
Keterangan pada kolom di atas :
RWJ : Rawat Jalan
UGD : Unit Gawat Darurat
RWI : Rawar Inap
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan
bahwa pasien yang berobat pada RSUD Daerah
Bengkalis, mengalami peningkatan dari tahun
2009 sampai dengan tahun 2010 sebesar
36.20%, Sedangkan untuk tahun selanjutnya
yaitu tahun 2010 sampai dengan tahun 2011
sebesar 41.16%. Hal ini berkemungkinan
menunjukkan juga bahwa jasa layanan
kesehatan sebagai rumah sakit yang diberikan
kepada konsumen sangat baik.Berdasarkan latar
belakang diatas maka peneliti sangat tertarik
untuk meneliti persepsi konsumen tentang
kualitas layanan jasa Rumah Sakit Umum
Daerah Bengkalis. Dalam Tugas Akhir ini
penulis
merumusan
masalah
yakni
Bagaimanakah persepsi konsumen tentang
kualitas layanan jasa Rumah Sakit yang
diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis . Tujuan dari tugas akhir ini adalah
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
untuk
mengetahui
faktor-faktor
yang
dipertimbangkan konsumen tentang kualitas
layanan jasa rumah sakit yang diberikan oleh
Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis, untuk
mengetahui
faktor-faktor
yang
paling
dipertimbangkan oleh konsumen tentang
kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan
oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis,
untuk mengetahui faktor-faktor yang paling
tidak dipertimbangkan oleh konsumen tentang
kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan
oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis dan
untuk mengetahui persepsi konsumen tentang
kualitas layanan jasa rumah sakit yang diberikan
oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis.
B. LANDASAN TEORI
Menunjukkan bahwa ternyata dari variabel
mutu pelayanan dokter yang diiteliti yakni
ketepatan datang, ketrampilan teknis medis,
ketersediaan waktu konsultasi, pengetahuan
ilmiah dokter dan hubungan interpersonal
dokter, yang memiliki pengaruh secara bersamasama terhadap minat kunjungan ulang adalah
faktor ketepatan datang dan keterampilan teknis
medis dokter.
Menunjukkan persepsi pasien tentang akses
lokasi, pelayanan dan petugas cukup baik,
persepsi tentang tarif dan fasilitas baik,
sedangkan persepsi tentang informasi tidak baik.
Persepsi tentang tarif dan akses lokasi
mempunyai hubungan yang bermakna dan
berpengaruh terhadap keputusan pemanfaatan
ulang pasien.
Persepsi adalah proses yang digunakan oleh
induvidu untuk memilih, mengkgordinasi, dan
menginterprestasi masukan informasi guna
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti
menurut Kotler Philip dan Kevinlane Keller
(2007:288).
Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi
oleh harapan konsumen.Harapan konsumen
dapat bervariasi dari konsumen satu dengan
konsumen lain walaupun pelayanan yang
diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat
dilihat sebagai suatu kelemahan kalau
konsumen mempunyai harapan yang terlalu
tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang
baik.
Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994
dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang
ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48)
menegaskan bahwa terdapat lima demensi
utama yang Persepsi adalah proses yang
digunakan oleh induvidu untuk memilih,
mengkgordinasi,
dan
menginterprestasi
masukan informasi guna menciptakan gambaran
dunia yang memiliki arti menurut Kotler Philip
dan Kevinlane Keller (2007:288). digunakan
oleh pelanggan untuk menilai kualitas layanan.
Adapun kelima dimensi atau yang sering disebut
dengan elemen kualitas layanan tersebut antara
lain adalah :
1. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan
dituntut untuk menyediakan produk dan jasa
yang dapat diandalkan. Perusahaan harus
mempu memberikan jasa yang dijanjikan
secara akurat. Para karyawan harus jujur
dalam menyelesaikan masalah sehingga
pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu
hendaknaya perusahaan tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
2. Assurance
(jaminan/kepastian)
yaitu
pengatahuan dan perhatian karyawan serta
kemamapuan mereka untuk memperoleh
kepercayaan. Pada saat persaingan semakin
ketat karyawan perusahaan dituntut untuk
memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya
memiliki pengetahuan dan keterampilan di
bidangnya masing-masing. Penjual jasa
diharapkan memperhatikan kredibilitas
perusahaan dan bukan justru menipu
pelanggan.
3. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu
terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk
mewujudkan empaty adalah sikap karyawan
perusahaan yang bersedia berkomunikasi
secara induvidual, mudah dihubungi, dan
memahami sikap dan sifat pelanggan yang
berbeda-beda.
4. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang
menanamkan citra perusahaan kepada
29
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
pelanggan, sehingga konsumen dapat
mengevaluasi jasa melalui aspek fisik
tersebut. Minsalnya gedung yang megah
dengan
berbagai
fasilitas,
alat
telekominikasi yang canggih, dan lain-lain
menjadi dasar pertimbangan dalam memilih
suatu produk.
5. Responsiveness yaitu kemauan membantu
pelanggan dan memberi layanan secara
cepat. Contoh responsiviness antara lain
komitmen karyawan untuk melayani
pelanggan secara cepat, memperhatikan janji
spesifik kepada pelanggan, dan karyawan
selalu siap membantu pelanggan.
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
d = Persen
kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang di
inginkan, yaitu 10%.
Berdasarkan rumus di atas, ukuran sampel
yang dianggap sudah dapat mewakili populasi
dengan menggunakan derajat kepercayaan 0,1
(10%) adalah :
43.402
n
=99.770 = 100
( 43 .402 )( 0,1) 2 1
METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian ini dilaksanakan di Rumah
Sakit Umum Daerah Bengkalis Jl. Kelapapati
tengah No.90 Bengkalis. Objek penelitian dalam
tugas ini adalah persepsi konsumen tentang
kualitas layanan jasa rumah sakit pada Rumah
Sakit Umum Daerah Bengkalis. Sumber Data
Dalam penelitian ini adalah data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari
responden melalui wawancara lansung
berpedoman pada quesioner yang telah
disiapkan.
Teknik sampling dalam penelitian ini yang
digunakan adalah probability sampling. teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1. Studi pustaka
2. Observasi
3. Wawancara
4. Quesioner
2. Data Skunder
Data skunder diperoleh dari cacatan rekam
medik rumah sakit dan manajemen rumah
sakit.
Populasi penelitian, dalam penelitian ini
yang menjadikan populasi pada jumlah pasien
dalam tahun 2011 yaitu berjumlah 43.402
pasien. Sampel penelitian yaitu 100 orang
responden yang mengunjungi rumah sakit
dengan mengunakan rumus solvin.
Untuk menentukan jumlah sample yang
dianggap memenuhi syarat digunakan rumus
slovin yang dikemukakan oleh Husein
(2001:108) sebagai berikut :
N
n
Nd 2 1
Penelitian ini menggunakan pengukuran
Rating Scale dan Skala likert. Metode analisa
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode analisa deskriptif kualitatif. Didalam
metode analisa ini tedapat 2 analisa yaitu
Polling dan Analisis Persepsi. Jenis Penelitian
yang digunakan adalah observasi.
Adapun Defenisi konsep penelitian ini adalah :
Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons 1994
dalam buku Sistem Informasi Manajemen yang
ditulis oleh Ellitan dan Anatan (2007:48)
menegaskan bahwa terdapat lima demensi
utama yang digunakan oleh pelanggan untuk
menilai kualitas layanan. Adapun kelima
dimensi atau yang sering disebut dengan elemen
kualitas layanan tersebut antara lain adalah :
1. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan
dituntut untuk menyediakan produk dan jasa
yang dapat diandalkan. Perusahaan harus
mempu memberikan jasa yang dijanjikan
secara akurat. Para karyawan harus jujur
dalam menyelesaikan masalah sehingga
pelanggan tidak merasa tertipu. Selain itu
30
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
2.
3.
4.
5.
hendaknaya perusahaan tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
Assurance
(jaminan/kepastian)
yaitu
pengatahuan dan perhatian karyawan serta
kemamapuan mereka untuk memperoleh
kepercayaan. Pada saat persaingan semakin
ketat karyawan perusahaan dituntut untuk
memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya
memiliki pengetahuan dan keterampilan di
bidangnya masing-masing. Penjual jasa
diharapkan
memperhatikan
kredibilitas
perusahaan dan bukan justru menipu
pelanggan.
Emphaty yaitu perhatian secara induvidu
terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk
mewujudkan empaty adalah sikap karyawan
perusahaan yang bersedia berkomunikasi
secara induvidual, mudah dihubungi, dan
memahami sikap dan sifat pelanggan yang
berbeda-beda.
Tangible yaitu semua bentuk fisik yang
menanamkan citra perusahaan kepada
pelanggan, sehingga konsumen dapat
mengevaluasi jasa melalui aspek fisik
tersebut. Minsalnya gedung yang megah
dengan berbagai fasilitas, alat telekominikasi
yang canggih, dan lain-lain menjadi dasar
pertimbangan dalam memilih suatu produk.
Responsiveness yaitu kemauan membantu
pelanggan dan memberi layanan secara cepat.
Contoh responsiviness antara lain komitmen
karyawan untuk melayani pelanggan secara
cepat, memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan, dan karyawan selalu siap
membantu pelanggan
Adapun defenisi operasional sebagai berikut :
1. Realibility (keandalan) yaitu perusahaan
dituntut
untuk
menyediakan
produk dan jasa yang dapat diandalkan.
Perusahaan harus mempu memberikan jasa
yang dijanjikan secara akurat. Para
karyawan harus jujur dalam menyelesaikan
masalah sehingga pelanggan tidak merasa
tertipu. Selain itu hendaknaya perusahaan
tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada
pelanggan.
a. Menyediakan produk yang dapat
diandalkan
b. Mampu
memberikan
jasa
yang
dijanjikan secara akurat.
c. Karyawan
harus
jujur
dalam
menyelesaikan masalah
d. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu
kepada pelanggan.
2. Assurance
(jaminan/kepastian)
yaitu
pengatahuan dan perhatian karyawan serta
kemamapuan mereka untuk memperoleh
kepercayaan. Pada saat persaingan semakin
ketat karyawan perusahaan dituntut untuk
memiliki kopetensi yang lebih tinggi, artinya
memiliki pengetahuan dan keterampilan di
bidangnya masing-masing. Penjual jasa
diharapkan memperhatikan kredibilitas
perusahaan dan bukan justru menipu
pelanggan.
a. Memperoleh kepercayaan.
b. Kopetensi yang lebih tinggi
c. Pengetahuan
d. Keterampilan
e. Kredibilitas perusahaan
3. Emphaty yaitu perhatian secara induvidu
terhadap pelanggan. Salah satu usaha untuk
mewujudkan empaty adalah sikap karyawan
perusahaan yang bersedia berkomunikasi
secara induvidual, mudah dihubungi, dan
memahami sikap dan sifat pelanggan yang
berbeda-beda.
a. Perhatian secara induvidu terhadap
pelanggan.
b. Bersedia
berkomunikasi
secara
induvidual
c. Mudah dihubungi
d. Memahami sikap dan sifat pelanggan
4. Tangible yaitu semua bentuk fisik yang
menanamkan citra perusahaan kepada
pelanggan, sehingga konsumen dapat
mengevaluasi jasa melalui aspek fisik
tersebut. Minsalnya gedung yang megah
dengan
berbagai
fasilitas,
alat
telekominikasi yang canggih, dan lain-lain
31
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
menjadi dasar pertimbangan dalam memilih
suatu produk.
a. Bentuk fisik yang menanamkan citra
perusahaan kepada pelanggan,
b. Dapat mengevaluasi jasa melalui aspek
fisik.
c. Dasar pertimbangan dalam memilih
suatu produk.
5. Responsiveness yaitu kemauan membantu
pelanggan dan memberi layanan secara
cepat. Contoh responsiviness antara lain
komitmen karyawan untuk melayani
pelanggan secara cepat, memperhatikan janji
spesifik kepada pelanggan, dan karyawan
selalu siap membantu pelanggan.
a. Kemauan membantu pelanggan
b. Memberi layanan secara cepat.
c. Memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan,
d. Karyawan selalu siap membantu
pelanggan.
No.
1.
Indikator
2.
Table 2. defenisi operasional adalah sebagai berikut :
Konsep
Menurut
Fitzsimons dan
Fitzsimmons
1994
dalam
buku
Sistem
Informasi
Manajemen
yang
ditulis
oleh Ellitan dan
Anatan
(2007:48)
menegaskan
bahwa terdapat
lima
demensi
utama
yang
digunakan oleh
pelanggan
untuk menilai
kualitas
layanan.
Adapun kelima
dimensi
atau
yang
sering
disebut dengan
elemen kualitas
layanan
Operasional
1.
Realibility
1. Kelengkapan obat yang ditawarkan
2. Fasilitas pengobatan yang ditawarkan
3. Ketersediaan ruang pengobatan yang
memadai
4. Pelayanan yang baik
5. Layanan pengobatan
6. Kelangkapan tenaga medis
7. Kelengkapan tenaga dokter
8. Biaya pengobatan yang terjangakau
9. Jarak tempuh tidak terlalu jauh
10.Pelayanan 24 jam
a. Menyediakan produk yang dapat
diandalkan
b. Mampu memberikan jasa yang
dijanjikan secara akurat.
c. Karyawan harus jujur dalam
menyelesaikan masalah
d. Tepat janji bila menjanjikan sesuatu
kepada pelanggan.
Skala
Raiting scile
Likert
SS = 5
S
=4
RR = 3
TS = 2
STS = 1
2. Assurance
32
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
3. Empaty
a.
b.
c.
d.
e.
Memperoleh kepercayaan.
Kopetensi yang lebih tinggi
Pengetahuan
Keterampilan
Kredibilitas perusahaan
a. Perhatian secara induvidu terhadap
pelanggan.
b. Bersedia berkomunikasi secara
induvidual
c. Mudah dihubunggi
d. Memahami
sikap
dan
sifat
pelanggan
4. Tangibles
a. Bentuk fisik yang menanamkan
citra perusahaan kepada pelanggan,
b. Dapat mengevaluasi jasa melalui
aspek fisik.
c. Dasar pertimbangan dalam memilih
suatu produk.
5. Responsivenes
a. Kemauan membantu pelanggan
b. Memberi layanan secara cepat.
c. Memperhatikan janji
spesifik
kepada pelanggan,
d. Karyawan selalu siap membantu
pelanggan.
C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada pasien yang berobat di rumah sakit umum daerah
bengkalis
No
Jenis Kelamin
Jumlah (Orang)
Persentase
1
Laki-laki
52%
52
2
Perempuan
Jumlah
Sumber : Data Olahan 2012
48
100
48%
100%
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Pada Pasien yang Berobat di Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis
No
Umur (tahun)
Jumlah
Persentase
1
17-20
38
38%
2
21-30
45
45%
3
31-56
17
17%
Jumlah
100
100%
Sumber : Data Olahan 2012
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Pasien yang Berobat di Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis
No
Pendidikan Responden
Jumlah
Persentase
33
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
1
2
3
4
SLTP
SMA
Diploma
Sarjana
Jumlah
Sumber : Data Olahan 2012
7
56
59
8
100
7%
56%
59%
8%
100%
Tabel 6. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan oleh Konsumen Dalam Memilih /
Merasakan Tentang Kualitas Layanan Jasa Pada Rumah Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis
No
Indikator-indikator
Hasil jawaban
Responden
Persentase
Ranking
1
Kelengkapan obat yang ditawarkan
21
21%
6
3
Ketersediaan ruang pengobatan yang
memadai
19
19%
7
Pelayanan yang baik
28
28%
3
Kelangkapan tenaga medis
17
17%
8
2
4
5
6
7
8
9
Fasilitas pengobatan yang ditawarkan
23
Layanan berobat
23%
19
Kelengkapan tenaga dokter
19%
24
Biaya pengobatan yang terjangkau
4
28%
59
10 Pelayanan 24 jam
Sumber : Data Olahan 2012
7
24%
28
Jarak tempuh tidak terlalu jauh
5
3
59%
61
2
61%
1
Tabel 7. Hasil Tanggapan Responden Tentang Faktor Yang Paling
Dipertimbangkan Oleh Konsumen Dalam
Memilih / Merasakan Tentang Kualitas Layanan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis
No
Ranking
Indikator
1
1
Pelayanan 24 jam
2
2
Jarak tempuh tidak terlalu jauh
3
3
Biaya pengobatan yang terjangkau
4
3
Pelayanan yang baik
5
4
Kelengkapan tenaga dokter
6
5
Fasilitas pengobatan yang ditawarkan
7
6
Kelengkapan obat yang ditawarkan
8
7
Ketersediaan ruang pengobatan yang memadai
9
7
Layanan berobat
10
8
Kelengkapan tenaga medis
Sumber : Data Olahan 2012
Tabel 8. Rangkuman Deskriptif Responden Mengenai Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Layanan Rumah Sakit
Yang Diberikan Oleh Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis
DISTRIBUSI FREKUENSI
SS
S
RR
TS STS
INDIKATOR
Total
Mean
Ket.
5
4
3
2
1
Persepsi
1
Persepsi
2
Persepsi
Frek
5
44
38
12
1
100
46
20
2
100
Skor
25
176
114
Skor
20
112
138
Frek
Frek
4
11
28
39
35
24
40
15
1
2
0
340
320
100
3,40
Sedang
3,20
Sedang
3,48
Sedang
34
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
3
Persepsi
4
Persepsi
5
Persepsi
6
Persepsi
7
Persepsi
8
Persepsi
9
Persepsi
10
Persepsi
11
Persepsi
12
Persepsi
13
Persepsi
14
Persepsi
15
Persepsi
16
Persepsi
17
Persepsi
18
Persepsi
19
Persepsi
20
Persepsi
21
Persepsi
22
Persepsi
Konsumen
Skor
55
158
105
30
Skor
20
112
111
44
Skor
25
120
108
Skor
90
204
75
Skor
20
200
108
18
Skor
20
172
123
18
Skor
40
124
102
52
Skor
45
192
102
16
Skor
40
128
87
52
Skor
45
158
Skor
15
144
108
40
5
312
Frek
5
63
18
11
3
100
55
18
11
9
100
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
4
5
18
4
4
8
9
8
9
3
28
30
51
50
43
31
48
32
39
36
37
36
25
36
41
34
34
29
27
81
36
Skor
25
252
Skor
35
220
Skor
65
192
Skor
45
224
Skor
40
188
Skor
25
180
102
Skor
25
116
114
Skor
60
148
117
70
176
93
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Frek
Skor
Frek
Skor
Sumber : Data Olahan 2012
7
13
9
8
5
5
12
14
170
850
48
56
47
45
29
37
44
923
3696
54
54
10
30
23
69
31
93
34
38
39
31
696
2088
0
348
29
316
22
29
25
4
50
4
8
9
9
26
8
26
20
40
20
22
22
22
44
11
22
12
24
15
30
22
44
11
22
7
14
338
676
4
2
2
1
1
3
3
1
1
1
1
5
5
5
5
5
3
9
7
7
1
1
2
2
1
1
6
6
1
1
4
4
93
93
100
100
307
100
379
100
347
100
336
100
319
100
356
100
312
100
329
100
356
340
100
338
100
361
100
346
100
338
100
305
100
348
100
357
2220
7403
3,16
Sedang
3,07
Sedang
3,79
Tinggi
3,47
Sedang
3,36
Sedang
3,19
Sedang
3,56
Sedang
3,12
Sedang
3,29
Sedang
3,12
Sedang
3,56
Sedang
3,40
Sedang
3,38
Sedang
3,61
Sedang
3,46
Sedang
3,38
Sedang
3,05
Sedang
3,48
Sedang
3,57
Sedang
3.33
Sedang
35
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
Dari penjelasan diatas juga dapat
disimpulkan bahwa alasan yang paling tidak
dipertimbangkan oleh konsumen dalam
memilih / merasakan tentang kualitas layanan
jasa Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis
terlihat adalah kelengkapan tenaga medis.
Dari
seluruh
indikator
yang
telah
dipertanyakan, dapat dilihat total mean yang
diperoleh dari masing - masing pertanyaan dari
ke 22 indikator diatas, maka diperoleh total
nilai untuk persepsi konsumen yaitu 3,33, dapat
disimpulkan dari penjelasan diatas adalah
tingkat persepsi konsumen tentang kualitas
layanan jasa pada rumah sakit adalah sedang.
D. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Faktor-faktor yang dipertimbangkan
oleh konsumen adalah layanan 24 jam,
Jarak tempuh tidak terlalu jauh, Biaya
pengobatan yang terjangkau, Pelayanan
yang baik, Kelengkapan tenaga dokter,
Fasilitas pengobatan yang ditawarkan,
Kelengkapan obat yang ditawarkan,
Ketersediaan ruang pengobatan yang
memadai, Layanan berobat, dan
Kelengkapan tenaga medis
b. Dari kesepuluh faktor diatas, yang
paling dipertimbangkan oleh konsumen
bila ingin mendapatkan kualitas layanan
pada Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis adalah pada faktor pelayanan
24 jam.
c. Dari kesepuluh faktor diatas, yang
paling tidak dipertimbangkan oleh
konsumen bila ingin mendapatkan
kualitas layanan pada Rumah Sakit
Umum Daerah Bengkalis adalah pada
faktor kelengkapan tenaga medis.
d. Persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis adalah sedang.
2. Saran
a. Mengingat
keberadaan
sangat
dibutuhkan
Rumah Sakit Umum
Daerah Bengkalis khususnya bagi
masyarakat daerah Bengkalis maka
sebaiknya Rumah Sakit Umum Daerah
Bengkalis lebih meningkatkan adalah
kemampuan Rumah Sakit Umum
Daerah Bengkalis pelayanan 24 jam,
demi meningkatkan kualitas pelayanan
Rumah Sakit Umum Daerah Bengkalis.
b. Bila pihak rumah sakit ingin
meningkatkan
kualitas
pelayanan
terhadap pasien maka pihak manajemen
Rumah sakit Umum Daerah Bengkalis
harus memperhatikan kelengkapan
tenaga medis yang ada pada saat ini,
dengan cara menambah jumlah tenaga
doktor spesialis, perawat dan tenaga
medis lainya.
c. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin
meneliti topik dan tempat yang sama
maka penelitian ini dilanjutkan dengan
melakukan uji pengaruh terhadap
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap kulitas
layanan jasa Rumah Sakit Umum
Daerah Bengkalis.
E. DAFTAR PUSTAKA
Anatan. Ellitan . Sistem Informasi Manajemen
Konsep dan Praktis, Penerbit Alfabeta;
Bandung. 2007.
Anastasia Diana. Fandy Tjiptono. Total Quality
Management, Penerbit Andi; Yogyakarta.
2003.
Berdi, Sri Karyati. Analisis Pengaruh Persepsi
Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter
Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan
Minat Kunjungan Ulang Pasien Di
Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung
Semarang (Tesis MIKM UNDIP). 2006.
Depkes, RI. Sistem Kesehatan Nasional ;
Jakarta. 2004.
Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas dalam
Industri Jasa, Gramedia; Jakarta. 2002.
Hapsari, Y. Analisis Persepsi Pasien Tentang
Poliklinik Umum Terhadap Keputusan
Pemanfaatan Ulang Pelayanan di Instalasi
36
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Volume 1, No 1, Des, 2012 hlmn 28-37
Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang (Tesis). 2006.
Kotler, Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasara,
Penerbit Erlangga; Jakarta. 2003.
Kotler, Phillip dan keller, kevin, Manajemen
Pemasaran, Edisi 12, PT. Macanan Jaya
Cemerlang, Alih Bahasa Benyamin Molan,
Penyunting Bahasa Bambang Sarwiji.
2007,
Nataoatmodja, S. Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Penerbit Rineka Cipta; Jakarta. 2003.
Sugiono, Dr. Metode Peneltian Bisnis,
Penerbit; Bandung. 2010.
Purnama, Nursya,bani. Manajemen Kualitas
Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan
Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus
Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2006.
Prasetijo, R. Inhauw, JJOI.. Prilaku Konsumen,
Penerbit Andi; Yogyakarta.2004
Usman, H. Akbar, SP. Metode Penelitian
Sosial, Bumi Aksara; Jakarta. 2009.
Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk
dan Jasa. Edisi Pertama,cetakan keempat,
Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas
Ekonomi UII Yogyakarta. 2005.
http://hazimahunipdu.blogspot.com/2011/03/fa
ktor-faktor-yang-mempengaruhi-mutu.html
(Download, 25 Maret 2012, 10.30 WIB)
http://fadlimeuraxa.blogspot.com/2011/05/pers
epsi-pasien-terhadap-kualitas.html
(Download,20 maret 2012. 09.23 WIB)
http://Repository.Usu.Ac.Id/Bitstream/1234567
89/7131/08e00686/Pdf(Download, 29 April
2012,09.25 WIB)
37