Efektivitas Pelayanan Jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara (Studi Pada Bank BTN Kantor Cabang Medan)

Skripsi

Efektivitas Pelayanan Jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada
Bank Tabungan Negara
(Studi Pada Bank BTN Kantor Cabang Medan)

Oleh:
ADE MUTIA FANI
090903026

DEPARTEMEN STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum.Wr.Wb.

Pertama- tama dan paling utama dengan mengucapkan rasa syukur
kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat, hidayah serta rezeki akhirnya
Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi dan melengkapi
sebagai prasyarat untuk menyelesaikan program Sarjana pada Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, dengan judul “Efektifitas
Pelayanan Jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara.
Penulis menyadari bahwa sepenuhnya skripsi ini dapat berjalan dengan
lancar berkat bantuan yang telah diberikan oleh banyak pihak. Penulis menyadari
bahwa banyak kekurangan yang perlu diperbaiki dalam skripsi ini, untuk itu
berbagai saran dan kritik sangat penulis harapkan untuk perbaikan skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih atas segala dukungan ,
bantuan, dan juga bimbingan dari beberapa pihak selama proses studi dan juga
selama proses penyusunan skripsi ini. Rasa terima kasih yang tidak terhingga
penulis ucapkan kepada :
1.

Bapak Drs.M.Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Program Studi
Administrasi Negara FISIP USU dan dosen pembimbing atas ketulusan
dan kerendahan hati mencurahkan ilmu pengetahuan dan kesabarannya
dalam

membimbing

penulis

serta

memberikan

masukan

dalam

penyelesaian skripsi ini.

i
Universitas Sumatera Utara

2.

Ibu Dra. Elita Dewi M.SP selaku Sekretaris Program Studi Administrasi
Negara FISIP USU dan sebagai dosen penguji saya. Terima kasih telah
meluangkan waktu dan bimbingannya sehingga skripsi saya dinyatakan
telah lulus.

3.

Seluruh Dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan bekal berupa ilmu
pengetahuan , arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu.
Terima kasih kepada seluruh karyawan Departemen Ilmu Administrasi
Negara, Kak Dian dan Kak Mega atas segala keikhlasan, kemudahan
birokrasi dan keramahannya

4.

Kedua orang tua saya , Ir.H. Irsyam, MM dan Hj Ismardini atas segala
pengertiannya ,ketabahan hati, kasih sayang yang begitu melimpah, doa
yang tak henti-hentinya mengiringi dan dukungan yang tulus yang menjadi
motivasi saya sehingga saya dapat menyelesaikan studi serta skripsi saya.

Maafkan saya sselama ini menyusahkan kalian, mudah-mudahan ini dapat
memberikan suatu kebanggaan dalam diri kedua orang tua saya. Terima
kasih papa dan mama.

5.

Saudara dan saudari ku tersayang, bubun Frinsi Frastika, SE , mimi
dr.Seftiana Sari , abang tercinta Donie Syahputra, SE, bang Ibal dan bang
Bili. Ponakan – ponakan tercinta Rara, Riri, Aqil yang membuat semangat
aunty selama menyelesaikan skripsi ini.

6.

Untuk Arief Muti Rihansyah, terima kasih atas segala curahan kasih
sayang, doa dan waktu yang diberikan serta motivasi, pengaruh yang
sangat besar terhadap saya selama ini. Thank you dear

ii
Universitas Sumatera Utara

7.

Untuk sahabat-sahabat tersayang, Kak Devi Olivia, SE, Gladys Cindy
Azhari, SE, Rizky Nova Lubis, Ibu tiri Ulfa Anastasia Maureen Purba,
Sos, Kalina Dwi Bundhari, Meutia Sri Rezeki, Hollan Dari, SE, bang
Jamil yang sudah berbagi suka duka, membantu, mengajari dan
memberikan semangat selama masa-masa perkuliahan. Terima kasih atas
segala kebaikanmu

8.

Seluruh teman-teman Administrasi Negara 2009 yang tidak dapat saya
sebutkan satu per satu. Terima kasih atas segala bantuan dan
kerjasamanya.

9.

Kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan
skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, terima kasih
atas semua kerjasamanya, semoga kita diberi umur panjang sehingga suatu

saat kita berjumpa lagi.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi banyak

pihak terutama untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Besar harapan penulis
kiranya skripsi ini dapat memiliki faedah bagi pembaca

Medan, Januari 2014

Ade Mutia Fani

iii
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN
KATA PENGANTAR ....................................................................................

i

DAFTAR ISI ...................................................................................................

iv

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................

ix

ABSTRAK

BAB I

PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang .........................................................................

1

I.2 Perumusan Masalah .................................................................

7

I.3 Tujuan Penelitian .....................................................................

8

I.4 Manfaat Penelitian ...................................................................

8

I.5 Kerangka Teori ........................................................................

9

I.5.1 Pengertian efektifitas ........................................................

9

I.5.2 Pendekatan terhadap efektifitas........................................

12

I.5.3 Pengertian pelayanan .......................................................

13

I.5.4 Kredit Pemilikan Rumah ..................................................

15

I.5.4.1 Pengertian Kredit Pemilikan Rumah ...................

15

I.5.4.2 Persyaratan Kredit Pemilikan Rumah ..................

15

I.5.4.3 Biaya Proses Kredit Pemilikan Rumah................

16

I.5.4.4 Keuntungan Kredit Pemilikan Rumah .................

16

iv
Universitas Sumatera Utara

BAB II

BAB III

BAB IV

I.5.4.5 Hal-hal yang Perlu di Perhatikan .........................

18

I.5.5 Standart Operasional Prosedur .........................................

19

I.6 Defenisi Konsep .......................................................................

24

I.7 Sistematika Penulisan ..............................................................

26

METODE PENELITIAN
II.1 Bentuk Penelitian....................................................................

28

II.2 Lokasi Penelitian ....................................................................

28

II.3 Informan Penelitian ................................................................

28

II.4 Teknik Pengumpulan Data .....................................................

29

II.5 Teknik Analisa Data ...............................................................

30

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
III.1 Sejarah Bank Tabungan Negara ............................................

31

III.2 Visi dan Misi Bank Tabungan Negara ..................................

34

III.3 Struktur organisasi ................................................................

35

III.3.1 Pembagian Kerja (Job Description) ..........................

36

III.4 Kinerja Usaha Terkini ...........................................................

39

III.5 Rencana Kegiatan..................................................................

40

PENYAJIAN DATA
IV.1 Hasil Penelitian .....................................................................

41

IV.1.1 Karakteristik Informan .............................................

41

IV.1.2 Penyajian Data ..........................................................

44

v
Universitas Sumatera Utara

BAB V

BAB VI

PEMBAHASAN
V.1 Pembahasan ............................................................................

65

V.2 Kendala-kendala yang di Hadapi Bank BTN .........................

75

PENUTUP
VI.1 Kesimpulan ...........................................................................

77

V.2 Saran .......................................................................................

80

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

x

vi
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1

Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................

42

Tabel 4.2

Identitas Informan Berdasarkan Usia .........................................

42

Tabel 4.3

Identitas Informan Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................

43

Tabel 4.4

Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaannya ...........................

44

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Informan Apakah KPR pada Bank BTN di
Medan Dapat Menjangkau Seluruh Masyarakat .........................

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Informan Tentang Program atau Kegiatan
atau Promo Produk KPR pada Bank BTN ..................................

Tabel 4.7

48

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kemampuan Pegawai
Bank BTN Medan .......................................................................

Tabel 4.9

47

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kedisiplinan Waktu
yang Dijanjikan ...........................................................................

Tabel 4.8

45

49

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Pegawai Bank
BTN Bagian KPR Bekerja Sesuai Pada Bidangnya Masingmasing .........................................................................................

Tabel 4.10

50

Distribusi jawaban Informan Mengenai Apakah Pihak Bank
BTN Pernah Melakukan Kesalahan Dalam Proses KPR
Berlangsung ................................................................................

Tabel 4.11

51

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Keramahan Pegawai
Bank BTN ...................................................................................

52

vii
Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Pegawai Bank
BTN Khususnya Pada Bagian KPR di Medan Dapat
Menguasai Pekerjaannya Sesuai dengan Bidangnya atau Tidak

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Jadwal Pelayanan Jasa
KPR Sesuai dengan Keinginan Masyarakat ...............................

Tabel 4.14

58

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kepuasan Nasabah
Tentang Pelayanan Administrasi Bank BTN Medan ..................

Tabel 4.19

57

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kondisi Fisik Bank
BTN Medan ................................................................................

Tabel 4.18

56

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Respon Pegawai Bank
BTN Terhadap Nasabah..............................................................

Tabel 4.17

55

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Prosedur Persyaratan
dalam Memenuhi KPR pada Bank BTN Medan ........................

Tabel 4.16

54

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Pegawai Bank
BTN Selalu Berada di Tempat Selama Jadwal Pelayanan .........

Tabel 4.15

53

59

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Keberadaan Catatan
Bank BTN Tentang Sejarah Proses KPR Masing-masing
Nasabah .......................................................................................

Tabel 4.20

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Prosedur Pengurusan
Surat-surat di Bank BTN Medan ................................................

Tabel 4.21

60

61

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah KPR pada
Bnak BTN Medan Memberikan Manfaat yang Nyata atau
Tidak ...........................................................................................

62

viii
Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.22

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Peran Aktif dari KPR
Bank BTN dalam Peningkatan Pelayanan Kesejahteraan
Masyarakat ..................................................................................

Tabel 4.23

63

Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Kegiatan KPR
yang Dilakukan Oleh Pegawai Bank BTN Medan Sudah
Efektif dan Efisian atau belum....................................................

64

ix
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.3

Struktur Organisasi ...................................................................

35

x
Universitas Sumatera Utara