Efektivitas Pelayanan Jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Pada Bank Tabungan Negara (Studi Pada Bank BTN Kantor Cabang Medan)

DAFTAR PUSTAKA

Abdurahmat Fatoni, (2003) Organisasi dan Manajemen Sumber Daya Manusia, Rikneka. Cipta, Jakarta.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:Rineka Cipta

Faisal, Sanapiah. 2007. Format-format Penelitian Sosial. PT. Rajagrafindi Persada: Jakarata

Gie, The Liang. 1997. Ensklopedia Admministrasi. Jakarta: PT. Air Agung Putra

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey,

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks

Moleong, Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kulialitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.

Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.

Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.

Sianipar, J.P.G.2001. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia

Singarimbun, Masri. 1995, Metode Penelitian Survei.Jakarta: LP3ES

Sondang P. Siagian, 2001, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta

Steers, Richard M., (1985), Efektifitas Organisasi, (Alih Bahasa M.Yamin),. Jakarta: Erlangga.

Sugiono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Alfabeta: Bandung

Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. 2003. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York,

Zuriah, Nurul. 2006. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan: Teori- Aplikasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Schermerhom, 1986, Managing Organization Behavior. New York: John Wiley & Johs. Inc.

Ravianto T. 1989. Kualitas dan Produktivitas. Jakarta : Lembaga sarana Informasi Usaha dasn Produktivitas

Gibson, Ivancevich, Donelley. 2002. Organisasi Perilaku, Struktur dan proses (Alih Bahasa Nunuk Ardiani) Jakarta : Bina Rupa Aksara

Hidayat, 1986. Teori Efektivitas Dalam Kinerja karyawan. Yogyakarta : Gajah mada University press

Prasetyo Budi Saksono. 1984. Dunia Ekuin dan Perbankan Volume 9. Masalah 23-24, Centre for Strategic and Internasional Studies: Jakarta

Peraturan Perundangan :

Undang – undang Nomor 28 tahun 2002 pasal 7 ayat 1 tentang bangunan gedung yaitu : Setiap bangunan gedung harus memenuhi persyaratan administratif dan persyaratan teknis sesuai dengan fungsi bangunan gedung.

Undang – undang tahun 2011 Nomor 1 pasal 54 ayat (3) tentang Perumahan dan Kawasan Permukiman untuk membantu masyarakat berpenghasilan menengah bawah termasuk masyarakat berpenghasilan rendah dalam perolehan rumah

Sumber Internet :

Bank Indonesia

-file:///C:/Users/COMPAQ/Documents/Kelebihan%20dan%20Kekurangan%20Me nggunakan%20Kredit%20Kepemilikan%20Rumah%20%28KPR%29%2 0_%20aimyaya%20dot%20com.htm

file:///C:/Users/COMPAQ/Documents/Perumahan%20bersubsidi%20kpr%20btn %20di%20medan%20-%20Trovit%20Rumah.htm

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

III.1 Sejarah Bank Tabungan Negara

Pemerintah Hindia belanda melakukan Koninkljik Besluit no. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan Posts Paar Bank, dengan maksud untuk mendidik masyarakat agar gemar menabung. Posts Paar Bank kemudian terus hidup dan berkembang hingga tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makasar.

Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun kemudian keadaannya keuangan Posts Paar Bank pulih kembali pada tahun 1941. Tahun 1942, Hindia belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan Posts Paar Bank dan mendirikan Tyokin Kyoku sebuah Bank yang bertujuan untuk menarik dana dari masyarakat melalui tabungan.

Proklamasi Kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan Tyokin Kyoku dari pemerintah Jepang ke pemerintah RI dan terjadilah penggantian nama menjadi Kantor Tabungan Pos. tugas pertamanya adalah melakukan penukaran mata uang Jepang dengan ORI, tetapi kegiatannya tidak berumur panjang karena agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan jatuhnya semua kantor termasuk kantor

cabang dari Kantor Tabungan Pos sampai tahun 1949. Kantor Tabungan Pos dibuka kembali tahun 1949, dan nama Kantor Tabungan Pos diganti menjadi Bank Tabungan RI.

Banyak kejadian bernilai sejarah sejak 1950, tetapi yang terpenting bagi sejarah Bank Tabungan Negara (BTN) adalah dikeluarkannya UU darurat No. 9 Tahun 1950 Tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “Posts Paar Bank Indonesia” berdasarkan Staasbalt No. 295 Tahun 1941 menjadi Bank Tabungan Pos dan memidahkan induk kementrian keuangan di bawah menteri urusan Bank Central. Tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal BTN. Nama Bank Tabungan Pos menurut UU darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. 36 Tahun 1953. Perubahan nama dari Bank Tabungan Pos menjadi BTN didasarkan pada Perpu No.4 Tahun 1964 tanggal 23 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 Tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.

Penegasan status BTN sebagai Bank Tabungan milik negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BTN menjadi BNI unit V (lima). Jika tugas utama saat pendirian Posts Paar Bank (1897) sampai dengan BTN (1968) adalah bergerak dalam lingkup perhimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BTN ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan KPR dan untuk pertamakalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember yang diperinganti sebagai hari KPR bagi BTN.

Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992 yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggan 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 Tahun 1992 bentuk hukum Bank

Tabungan Negara berubah menjadi Perseroan. Sejak nama Bank Tabungan Negara menjadi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) dengan call name Bank BTN (Persero). Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Water House Coopers, pemerintah melalui menteri BUMN dalam surat No. 5 – 544/MMBU/2002 memutuskan Bank BTN (Persero) sebagai Bank umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi. Organisasi adalah wadah kegiatan sejumlah manusia yang melakukan suatu kegiatan terencana dengan bekerjasama penuh kesadaran dengan yang terkait dalam hubungan formal dan rangkaian tertentu untuk mencapai tujuan yang ditentukan

III.2 Visi dan Misi Bank Tabungan Negara

Dalam mencapai tujuan perusahaan, maka bank BTN memiliki visi sebagai berikut :

Menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan.

Adapun yang menjadi misi Bank BTN adalah :

1. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah.

2. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa dan jaringan strategis berbasis teknologi terkini.

3. Menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang berkualitas, profesional dan memiliki integritas tinggi.

4. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value

III.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Cabang Medan adalah struktur organisasi fungsional. Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Cabang Medan terbagi atas beberapa bagian.

III.3.1 Pembagian Kerja (Job Description)

PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Cabang Medan memiliki pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan bagiannya masing-masing.

1. Kepala Cabang (Branch Manager) mempunyai aktivitas utama yaitu:

a. Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI

b. Melakukan service quality level terhadap nasabah-nasabah prima

c. Melakukan supervisi di dalam menjalankan fungsi manajemen

2. Kepala Teller (Teller Head) mempunyai aktivitas utama yaitu:

a. Melakukan pembukuan & penutupan ruang khasanah bersama petugas kas besar atau pejabat yang ditunjuk

b. Melakukan supervisi atas layanan pembayaran angsuran KPR, GIRO,TABUNGAN dan DEPOSITO

3. Teller mempunyai aktivitas utama yaitu:

a. Menerima Kas Awal Hari, melakukan Permintaan Uang ke Kas Besar, melakukan Permintaan Uang antar Teller, melakukan Penyetoran Uang ke Kas Besar, melakukan Pencetakan Laporan Akhir Hari

4. Kepala Layanan Nasabah (Costumer Service Head) mempunyai aktivitas utama yaitu:

a. Melakukan supervisi untuk terjaganya kualitas pelayanan yang optimal di unit CS bagi nasabah yang datang maupun melalui telepon atau surat

b. Melakukan supervisi terhadap layanan administrasi Giro, Administrasi Tabungan, dan layanan administrasi tabungan

5. Kepala Layanan Kredit (Loan Service Head) mempunyai aktivitas utama yaitu:

a. Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya layanan informasi kredit baik melalui telepon, surat maupun debitur/customer yang datang langsung dengan baik

b. Melakukan supervisi dan memastikan terselenggaranya Proses Pelunasan Kredit, permohonan pembayaran ekstra pelayanan klaim asuransi kredit

6. Kepala Operation (Operation Head) mempunyai aktivitas utama yaitu Melakukan supervisi atas kebenaran proses maintenance KPR, Non KPR, Kredit Umum, proses biaya pra realisasi dan blokir saldo rekening

7. Data Entry Operator Staff mempunyai aktivitas utama yaitu: Proses masuknya transaksi KPR Kolektif, Proses maintenance data transkasi Host to Host Telkom, Proses Standing Instruction (SI), Proses Salary Crediting.

8. Kepala Admistrasi Kredit (Loan Administration Head) mempunyai aktivitas utama yaitu:

a. Melakukan supervisi dan memeriksa proses pencairan Bantuan Uang Muka ASABRI sesuai ketentuan bank

b. Melakukan supervisi dan memeriksa proses permohonan pelaksanaan taksasi nilai dan kehandalan agunan melalui jasa Appraisal sesuai ketentuan bank beserta memo dan agunan LPA

9. Sekretaris (Secretary) mempunyai aktivitas utama yaitu melaksanakan kesekretariatan Kepala Cabang, meliputi :

a. Memproses pembuatan dan pengaturan jadwal kegiatan Kepala Cabang, baik dengan pihak intern maupun ekstern.

b. Memproses administrasi notula rapat (registrasi, pengarsipan),administrasi surat dan facsimile masuk, baik dengan pihak intern maupun ekstern.

10. Reporting Staff mempunyai aktivitas utama yaitu:

a. Melakukan penyusunan URAP dan RKAP

b. Melakukan input laporan ke pihak esktern

III.4 Kinerja Usaha Terkini

Pada tanggal 31 Desember 2010, Bank BTN telah berhasil mencapai laba bersih sebesar Rp 916 miliar yang meningkat secara signifikan sebesar 86,75% lebih tinggi dari laba tahun sebelumnya. Peningkatan ini terutama disebabkan dari kenaikan pendapatan bunga dan bagi hasil syariah masing-masing sebesar 16% dan 29% lebih tinggi dan penurunan beban bunga sebagai biaya pendapatan sebesar 8% lebih rendah pada tahun 2010.

Bank BTN memperoleh pendapatan bunga dari hasil penyaluran kredit perumahan (KPR) dan non-perumahan serta dari penempatan dana pada portofolio obligasi pemerintah yang dimiliki. Pendapatan bunga yang diperoleh dari kredit

yang diberikan merupakan kontribusi terbesar pada 92% dari total pendapatan bunga selama 2010.

Bank BTN juga memperoleh pendapatan bunga dari saldo penempatan dana pada Obligasi Pemerintah selama periode tertentu. Selama tahun 2010, Bank BTN telah menjual dengan janji pembelian kembali atas beberapa obligasi pemerintah sebesar Rp 4,3 triliun. Transaksi ini secara signifikan mengurangi pengakuan pendapatan bunga yang mengakibatkan penurunan pendapatan bunga dari obligasi pemerintah sebesar 39% di tahun 2010 dibandingkan tahun sebelumnya. Pendapatan bunga dari Obligasi Pemerintah memberikan kontribusi terhadap jumlah pendapatan sebesar 6% pada tahun 2010 dan 12% pada tahun 2009.

III.5 Rencana Kegiatan

Sebagai perusahaan terbuka, Bank BTN berkomitmen mendengarkan aspirasi para pemegang saham. Hal ini ditunjukkan dengan terus memegang fokus bisnis di bidang pembiayaan perumahan yang diharapkan mampu meningkatkan kapasitas, kapabilitas, kesehatan, kinerja perusahaan yang pada akhirnya akan dapat memberikan dividen yang lebih besar bagi para pemegang saham.

Sebagai perusahaan publik, Bank BTN juga terpanggil untuk senantiasa memperbaiki diri melalui evaluasi dan pengembangan secara berkesinambungan. Perbaikan ini dilakukan antara lain dengan mendiversifikasi produk KPR, Kredit Non Perumahan, maupun produk dana ritel dan wholesale. Dengan dukungan sumber daya manusia dan permodalan yang kokoh, bersinergi dengan kekuatan strategi manajerial yang handal, perbaikan ini diharapkan mampu menciptakan pertumbuhan profitabilitas secara berkesinambungan.

Bukti keberlanjutan Bank BTN juga tertuang dalam kelanjutan program pengabdian kepada masyarakat yang sudah dimulai tahun 2010. Setiap pelaksanaan CSR di Bank BTN juga didukung oleh segenap fungsi organisasi. Berbekal tekad, pengabdian, dan komitmen yang teguh, maka Bank BTN yakin perkembangan perusahaan pada akhirnya akan menjadi penggerak pertumbuhan masyarakat dan negara. Dengan berpatokan pada tujuan mulia ini, maka menjadi cita-cita bagi Bank BTN untuk memperbaiki, memperkuat, dan menyempurnakan setiap kegiatan operasional yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap nasabah.

BAB IV PENYAJIAN DATA

IV.1 Hasil Penelitian

Pada bab ini berisikan uraian data hasil penelitian yang dilakukan mengenai efektifitas pelayanan jasa kredit pemilikan rumah (KPR) pada Bank Tabungan Negara (studi pada bank BTN kantor cabang Medan). Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui data primer dan data sekunder. Data-data primer tersebut didapat dengan melalui penyebaran kuestioner meupun dengan wawancara mendalam di Bank BTN khususnya pada bagian kredit pemilikan rumah.

IV.1.1 Karakteristik Informan

Data adalah hasil yang diperoleh dari penelitian, maka diperoleh adanya penyajian data dalam suatu penelitian agar terlihat sempurna. Penyajian data karakteristik informan bertujuan untuk mengidentifikasi cirri-ciri khusus yang dimiliki oleh informan, sehingga memudahkan penulis dalam mengadakan analisis penelitian nantinya. Karakteristik informan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.1 : Identitas informan berdasarkan jenis kelamin

NO Jenis kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-laki 8 40

2 Perempuan 12 60

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian 2013

Dari table di atas, dapat dilihat bahwa dari 20 orang, 8 orang (40%) adalah berjenis kelamin laki-laki dan 12 orang (60%) berjenis kelamin perempuan. Dari data ini, tergambar bahwa nasabah Bank BTN khususnya pada bagian kredit pemilikan rumah berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan nasabah yang berjenis kelamin laki-laki

Tabel 4.2 : Identitas informan berdasarkan usia

USIA JUMLAH PERSENTASE

<20 tahun 0 0

21 tahun - 30 tahun 6 30

31 tahun – 40 tahun 8 40

41 tahun – 50 tahun 5 25

>50 tahun 1 5

Jumlah 20 100

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari 20 informan. Mayoritas berusia 31-40 tahun sebanyak 8 orang (40%), yang berusia 21-30 tahun sebanyak 6 orang (30%), yang berusia 41-50 tahun sebanyak 5 orang (25%), dan sisanya di atas 50 tahun sebanyak 1 orang (5%). Terlihat bahwasanya lebih banyak nasabah yang menggunakan jasa kredit kepemilikan rumah pada Bank BTN kantor cabang Medan tersebut berusia 31-40 tahun

Tabel 4.3 : Identitas informan berdasarkan pendidikan terakhir

Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase

SD-SMP 1 5

SLTA 5 25

DIPLOMA 0 0

SARJANA 14 70

Jumlah 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian 2013

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari 20 informan, 14 orang berpendidikan Sarjana (70%), pendidikan SLTA sebanyak 5 orang (25%), berpendidikan SD-SMP sebanyak 1 orang (5%), sedangkan yang berpendidikan Diploma tidak ada. Maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata tingkat pendidikan nasabah adalah tamatan Sarjana

Tabel 4.4 : Identitas informan berdasarkan pekerjaannya

Pekerjaan Jumlah Persentase

Petani 0 0

Buruh 0 0

Wiraswasta 5 25

Pegawai 9 45

Lainnya 6 30

Jumlah 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian 2013

IV.1.2 Penyajian data tentang efektifitas pelayanan jasa Kredit Pemilikan Rumah pada Bank Tabungan Negara studi pada Bank BTN kantor cabang Medan

Dalam penelitian ini, peneliti membuat kuestioner dan diikuti dengan wawancara terhadap nasabah yang datang untuk memenuhi persyaratan atau kebutuhan prosedur dalam kredit pemilikan rumah pada Bank BTN kantor cabang Medan. Peneliti membuat 20 orang informan, dikarenakan sampai informan/informan ke 20 jawabannya hampir sama bahkan sama. Jadi dapat kita tentukan titik jenuh. Dimana setiap nasabah harus menjawab pertanyaan yang dilengkapi dengan alasannya mengenai pelayanan jasa dengan indikator sebagai berikut:

1. Tercapainya tujuan

Tujuan pelayanan jasa kredit pemilikan rumah adalah memelihara kesejahteraan, memberikan kesempatan kepada masyarakat atau nasabah untuk memiliki rumah yang layak huni dan dapat memberikan fasilitas serta membantu masyarakat atau nasabah untuk mendapatkan rumah dengan dana yang rendah. Dalam melakukan pelayanan jasa kredit pemilikan rumah ini, pertama – tama harus dapat menjangkau seluruh masyarakat yang ada di wilayahnya, agar dapat mencapai tujuannya sebagai wadah yang member pelayanan jasa. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan tanggapan nasabah mengenai keterjangkauan KPR pada Bank BTN di Medan.

Tabel 4.5 : Distribusi jawaban informan apakah KPR pada Bank BTN di Medan dapat menjangkau seluruh masyarakat ?

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Ya 6 30

2 Kadang-kadang 14 70

3 Tidak 0 0

Total 20 100

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwasanya pelayanan jasa KPR pada Bank BTN kantor cabang Medan tidak selalu dapat menjangkau masyarakat yang berada di wilayahnya. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya kuestioner yang menjawab kadang – kadang yaitu sebanyak 14 orang (70%), dan yang menjawab selalu dapat menjangkau ada 6 orang (30%), sedangkan yang menjawab tidak menjangkau tidak ada. Pada umumnya masyarakat atau nasabah yang menjawab kadang – kadang karena tidak semua kalangan masyarakat dapat menggunakan atau memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh Bank BTN kantor cabang Medan

Dalam usaha mencapai tujuannya untuk memelihara kesejahteraan masyarakat yang ada di wilayahnya, Bank BTN khususnya pada bagian KPR seharusnya mengadakan program atau kegiatan atau promo produk KPR sebagai salah satu cara untuk memelihara kesejahteraan masyarakat.

Berikut adalah tabel yang menunjukkan jawaban informan mengenai program yang dilakukan oleh Bank BTN khususnya pada bagian KPR.

Tabel 4.6 : Distribusi jawaban informan tentang program atau kegiatan atau promo produk KPR pada Bank BTN

NO Kategori Jumlah Persentase

1 Pernah 8 40

2 Tidak pernah 0 0

3 Tidak tahu 12 60

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 2 tahun 2013

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa Bank BTN khususnya pada bagian KPR pernah mengadakan kegiatasn atau promo produk KPR dalam waktu belakangan ini. Hal ini diapat dilihat dengan jawaban yang diberikan oleh informan sebanyak 8 orang (40%) yang mengaku mereka pernah mengikuti atau melakukan promo produk KPR yang disediakan oleh Bank BTN Medan, sedangkan yang menjawab tidak, tidak ada dan tidak tahu sebanyak 12 orang (60%) . Pada umumnya yang menjawab tidak tahu, mereka mengaku tidak mendapat informasi dari media apapun atau informan sendiri yang tidak memeriksa informasi yang ada di Bank BTN Medan

Berhubungan mengenai kesejahteraan masyarakat atau nasabah, masalah kedisiplinan waktu sangat mempengaruhi kesejahteraan. Berikut adalah jawaban dari informan mengenai kedisiplinan pegawai KPR pada Bank BTN Medan

Tabel 4.7 : Distribusi jawaban informan mengenai kedisiplinan waktu yang dijanjikan

No Kategori Jumlah Persentase

1 Tidak pernah 16 80

2 Pernah 4 20

3 Sering 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 3 tahun 2013

Tabel di atas menunjukkan bahwa jarang nasabah atau msyarakat dirugikan atas kedisiplinan waktu yang telah ditentukan. Informan mengaku tidak pernah merasa dirugikan tentang kedisiplinan waktu di Bank BTN sebanyak 16 orang (80%), sedangkan yang pernah mengalami kerugian waktu atas ketidakdisiplinan waktu ada 4 orang (20%), Tidak ada informan atau nasabah yang menjawab jawaban sering, karena mereka merasa kepuasan yang diberikan oleh pihak Bank BTN medan.

Jadi dapat dilihat dari jawaban informan , Bank BTN hampir mencapai sempurna dalam masalah ketepatan waktu.

2. Kemampuan Pegawai

Data ini diambil oleh peneliti mengenai sejauh mana kemampuan pegawai Bank BTN khusunya pada bagian KPR dalam memberikan pelaynan jasa kepada masyarakat atau nasabah. Kemampuan pegawai Bank BTN yang dimaksud diukur dengan melihat ketrampilan, ketelitian, keramahan sikap, dan penguasaan teknologi serta termasuk didalamnya sikap pegawai terhadap nasabah.

Berikut ini adalah tabel dari jawaban atau tanggapan informan mengenai kemampuan pegawai Bank BTN khusus nya pada bagian KPR

Tabel 4.8 : Distribusi jawaban informan mengenai kemampuan pegawai Bank BTN Medan

No Kategori Jumlah Persentase

1 Baik 20 100

2 Cukup baik 0 0

3 Kurang baik 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 4 tahun 2013

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwasanya pegawai Bank BTN Medan baik dalam melakukan dan melaksanakan tugas-tugasnya. Para informan atau nasabah sebanyak 20 orang (100%) mengatakan kemampuan pegawai Bank BTN khususnya pada bagian KPR medan baik.

Kemampuan pegawai juga dapat dilihat dari kemampuan mereka mengerjakan tugas dan tanggung jawab mereka sesuai dengan bidangnya masing-masing . Berikut ini adalah tabel tanggapan dari informan mengenai pegawai Bank BTN Medan khususnya pada bagian KPR.

Tabel 4.9 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pegawai Bank BTN bagian KPR bekerja sesuai pada bidangnya masing-masing

No Kategori Jumlah Persentase

1 Ya 16 80

2 Kadang-kadang 4 20

3 Tidak 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 5 tahun 2013

Pegawai Bank BTN Medan ternyata hampir selalu bekerja sesuai dengan bidangnya masing –masing. Sebanyak 16 orang (80%) informan menyatakan demikian. Sedangkan yang menyatakan kadang-kadang ada 4 orang (20%), dan tidak ada nasabah atau informan yang mengatakan pegawai Bank BTN khususnya bagian KPR Medan tidak sesuai dengan bidangnya masing-masing

Menurut para informan atau nasabah yang menjawab kadang – kadang, kejadian ini bisa terjadi karena ketika pegawai Bank BTN tidak tepat waktu datang ke Bank BTN , sehingga tugasnya harus digantikan oleh pegawai yang lain. Hal ini dapat mengulang data yang lama dan nasabah harus bersabar menunggu proses KPR berlangsung .

Kemampuan pegawai juga dapat dilihat melalui ketelitian mereka dalam melakukan tugas yang dapat dikemukakan melalui pertanyaan apakah pegawai Bank BTN pernah melakukan kesalahan dalam proses kegiatan KPR berlangsung. Berikut ini adalah tabel penyajian tanggapan informan mengenai hal tersebut .

Tabel 4.10 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pihak Bank BTN pernah melakukan kesalahan dalam proses KPR berlangsung.

No Kategori Jumlah Persentase

1 Pernah 0 0

2 Kadang-kadang 3 15

3 Tidak pernah 17 85

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 6 tahun 2013

Tabel di atas menunjukkan bahwasanya informan mengaku lebih memilih jawaban tidak pernah sebanyak 17 orang (85%) terhadap pihak Bank BTN bagian KPR , sedangkan yang menjawab kadang-kadang sebanyak 3 orang (15%). Hal ini menunjukkan bahwa pihak Bank BTN jarang membuat kesalahan dalam melakukan proses KPR. Alasan mereka yang menjawab tidak pernah yaitu menurut mereka selama mereka melakukan proses KPR sedang berlangsung, pegawai Bank BTN sangat melayani dan jarang melakukan kesalahan dan sesuai prosedur yang ada.

Sikap pegawai juga menjadi faktor penting dalam melakukan pelayanan jasa. Keramahan pegawai Bank BTN khususnya pada bagian KPR dapat memberi

pengaruh banyak bagi nasabah atau informan. Mengenai hal ini akan ditampilkan dalam tabel berikut ini.

Tabel 4.11 : Distribusi jawaban informan mengenai keramahan pegawai Bank BTN

No Kategori Jumlah Persentase

1 Ramah 20 100

2 Biasa saja 0 0

3 Kurang ramah 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 7 tahun 2013

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwasanya pegawai Bank BTN pada bagian KPR ramah tamah. Hal tersebut dapat di ketahui dari jawaban informan sebanyak 20 orang (100%) yang mengaku atas sikap pegawai tersebut.

Salah satu dari mereka menjawab pegawai Bank BTN ramah, dikarenakan dia disambut dengan baik ketika pertama kali datang ke Bank BTN dan melakukan pelayanan yang baik.

Penguasaan pekerjaan juga termasuk hal yang terpenting bagi penilaian terhadap kemampuan pegawai, agar pegawai dapat memberikan yang terbaik untuk nasabah dan menguasai bidang nya masing- masing. Pegawai Bank BTN di tuntut untuk menguasai pekerjaan nya masing-masing.

Berikut ini adalah tabel yang menjelaskan hal tersebut

Tabel 4.12 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pegawai Bank BTN khususnya pada bagian KPR di Medan dapat menguasai pekerjaan nya sesuai dengan bidangnya atau tidak

No Kategori Jumlah Persentase

1 Ya 20 100

2 Kadang-kadang 0 0

3 Tidak 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 8 tahun 2013

Menurut tabel di atas, dapat disimpulkan bahwasanya pegawai Bank BTN Medan dapat menguasai pekerjaan nya masing – masing, keseluruhan respnden menjawab ya, yang berarti penguasaan pekerjaan yang sangat baik, sedangkan yang menjawab tidak dan kadang-kadang sama sekali tidak ada.

3. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu yang dilihat disini yaitu mengenai jadwal pelayanan jasa KPR pada Bank BTN di Medan, keberadaan pegawai selama jadwal pelayanan serta kecepatan prosedur pelayanan jasa KPR. Berikut adalah tabel yang menunjukkan jadwal pelayanan jasa KPR di Bank BTN kantor cabang Medan apakah sesuai dengan keinginan masyarakat

Tabel 4.13 : Distribusi jawaban informan mengenai jadwal pelayanan jasa KPR sesuai denga keinginan masyarakat

No Kategori Jumlah Persentase

1 Ya 3 15

2 Tidak 17 85

3 Tidak tahu 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 9 tahun 2013

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jadwal pelayanan jasa KPR pada Bank BTN di Medan yang ada sekarang tidak sesuai dengan keinginan sebagian besar para informan atau nasabah. Hal ini dapat dilihat dengan sedikitnya informan yang menjawab iya untuk pertanyaan pada nomor ini. Informan yang menjawab ya sebanyak 3 orang (15%), tetapi informan yang menjawab tidak yaitu sebanyak 17 orang (85%). Informan yang menjawab tidak sebenarnya dikarenakan mereka merasa bahwa jadwal penentuan tunggakan yang berjalan perbulannya tidak sesuai dengan keinginan mereka. Mereka berharap waktu tunggakan diberikan waktu yang lebih lama. Karena pelayanan jasa KPR ini merupakan harapan untuk masyarakat yang kurang mampu.

Selama jadwal pelayanan yang seharusnya, seperti yang telah ditetapkan, seluruh pegawai Bank BTN haruslah berada di Bank BTN untuk melakukan tugasnya agar tidak melakukan kesalahan atau kelalaian terhadap palayanan yang

akan diberikan kepada nasabah. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jawaban informan mengenai keberadaan pegawai Bank BTN

Tabel 4.14 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah pegawai Bank BTN selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan

No Kategori Jumlah Persentase

1 Ya 9 45

2 Kadang-kadang 11 55

3 Tidak 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 10 tahun 2013

Menurut beberapa informan , pegawai Bank BTN ternyata tidak selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari jawaban informan yang menjawab kadang-kadang sebanyak 11 orang (55%) sedangkan yang menjawab ya sebanyak 9 orang (45%).

Berikut ini adalah tanggapan informan mengenai prosedur persyaratan dalam memenuhi KPR. Dimana ketelitian dan ketepatan waktu sangat diperlukan dalam proses kredit pemilikan rumah ini. Berikut tabel yang berisikan tanggapan informan

Tabel 4.15 : Distribusi jawaban informan mengenai prosedur persyaratan dalam memenuhi KPR pada Bank BTN Medan

No Kategori Jumlah Persentase

1 Cepat 6 30

2 Biasa saja 12 60

3 Lambat 2 10

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 11 tahun 2013

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa prosedur pemeriksaan KPR yang ada di Bank BTN di Medan biasa saja. Hal ini dapat dilihat pada banyak nya informan yang menjawab biasa saja sebanyak 12 orang (60%), dan yang menjawab cepat hanya 6 orang (30%) dan yang menjawab lambat ada 2 orang (10%).

Informan yang menjawab biasa saja menjawab, kadang-kadang mereka dilayani dengan cepat dan kadang-kadang juga lambat.

Respon pegawai dalam memberikan pelayanan idealnya harus selalu cepat. Pegawai harus selalu siap memberikan pertolongan kepada nasabah .

Berikut ini adalah tabel jawaban informan mengenai apakah pegawai Bank BTN memberikan respon yang baik secara cepat kepada nasabah atau tidak.

Tabel 4.16 : Distribusi jawaban informan mengenai respon pegawai Bank BTN terhadap nasabah

No Kategori Jumlah Persentase

1 Cepat 17 85

2 Biasa saja 3 15

3 Lambat 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 12 tahun 2013

Respon pegawai terhadap nasabah yang datang untuk melakukan proses KPR dapat dikatakan cepat. Hal ini dapat kita lihat dari jawaban sebagian informan yang menjawab cepat yaitu sebanyak 17 orang (85%), dan yang menjawab biasa saja ada 3 orang (15%), dan yang menjawab lambat, tidak ada (0%).

4. Kelengkapan Fasilitas

Kelengkapan fasilitas sangat mempengaruhi dalam bentuk suatu pelayanan jasa. Begitu juga fasilitas pada bentuk dan kondisi fisik pada Bank BTN. Kondisi fisik Bank BTN yang dimaksud disini adalah kondisi Bank BTN Medan jika dilihat dari sudut bangunan atau gedung Bank nya. Berikut ini akan disajikan dalam tabel tanggapan informann mengenai kondisi fisik Bank BTN Medan

Tabel 4.17 : Distribusi jawaban informan mengenai kondisi fisik Bank BTN Medan

No Kategori Jumlah Persentase

1 Nyaman 9 45

2 Cukup nyaman 11 55

3 Kurang nyaman 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 13 tahun 2013

Bila dilihat dari kondisi fisik Bank BTN , bangunan Bank sebagian besar informan menyatakan cukup nyaman yakni 11 orang (55%). Menurut mereka yang mengatakan cukup nyaman karena telah sedikit mengalami renovasi bangunan sehingga bangunan sedikit lebih luas dan tata ruang yang rapi dan indah. Bagi informan yang menjawab nyaman ada 9 orang (45%), dan yang menjawab tidak nyaman (0%).

5. Pelayanan Administrasi

Pelayanan administrasi yang dilakukan oleh pihak Bank BTN Medan pada umumnya adalah mengeluarkan surat-surat administrasi yang sudah ditetapkan. Selain mengeluarkan surat-surat administrasi Bank BTN juga mencakup proses penyimpanan arsip-arsip atau dokumen-dokumen ataupun catatan yang berhubungan dengan nasabah atau kepegawaian

Pelayanan administrasi yang dilakukan haruslah mencapai tingkat kepuasan para nasabah. Berikut ini adalah jawaban informan mengenai kepuasan pelayanan administrasi yang telah diberikan oleh Bank BTN Medan

Tabel 4.18 : Distribusi jawaban informan mengenai kepuasan nasabah tentang pelayanan administrasi Bank BTN Medan

No Kategori Jumlah Persentase

1 Puas 20 100

2 Tidak puas 0 0

3 Sangat puas 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 14 tahun 2013

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwasanya pelayanan administrasi yang diberikan kepada nasabah adalah puas. Hal ini dapat dilihat dari jawaban informan yang menjawab puas sebanyak 20 orang (100%).

Secara administrasi pihak Bank BTN memiliki catatan lengkap sejarah proses KPR masing-masing nasabah. Data mengenai keberadaan catatan ini akan ditampilkan dalam tabel dibawah ini

Tabel 4.19 : Distribusi jawaban informan mengenai keberadaan catatan Bank BTN Medan tentang sejarah proses KPR masing-masing nasabah

No Kategori Jumlah Persentase

1 Ya 20 100

2 Tidak 0 0

3 Tidak tahu 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 15 tahun 2013

Mengenai keberadaan catatan ini, dapat dilihat bahwasanya kelengkapan catatan yang baik bagi Bank BTN Medan khususnya pada bagian KPR. Dapat dilihat dari data di atas, informan menjawab ya sebanyak 20 orang (100%). Sedangkan yang menyatakan tidak tahu dan tidak , tidak ada.

Prosedur pengurusan surat-surat juga menjadi perhatian dalam pelayanan administrasi yang dilakukan oleh pihak Bank BTN Medan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan tanggapan nasabah mengenai prosedur pelayanan administrasi

Tabel 4.20 : Distribusi jawaban informan mengenai prosedur pengurusan surat-surat di Bank BTN Medan

No Kategori Jumlah Persentase

1 Cepat 14 70

2 Biasa saja 6 30

3 Lambat 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 16 tahun 2013

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat ada 14 orang (70%) yang menyatakan proses pengurusan surat-surat di Bank BTN Medan tidak berbelit atau dengan kata lain cepat. Sedangkan yang menjawab biasa saja hanya ada 6 orang (30%), dan yang menjawab lambat sama sekali tidak ada (0%).

6. Bermanfaat

Data ini diambil untuk melihat apakah pelayanan yang dilakukan oleh Bank BTN khususnya pada bagian KPR Medan dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Manfaat yang dilihat adalah dalam hal meningkatkan kesejahteraan masyarakat, mengurangi beban nasabah atau masyarakat untuk membayar cicilan rumah dengan bunga yang rendah.

Berikut adalah tanggapan masyarakat atau nasabah KPR Bank BTN Medan mengenai pelayanan jasa yang dilakukan, apakah memberikan manfaat yang nyata bagi mereka atau tidak.

Tabel 4.21 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah KPR pada Bank BTN Medan memberikan manfaat yang nyata atau tidak

No Kategori Jumlah Persentase

1 Sangat bermanfaat 20 100

2 Cukup bermanfaat 0 0

3 Tidak bermanfaat 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 17 tahun 2013

Dari tabel di atas dapat dilihat, bahwa KPR pada Bank BTN Medan memberikan manfaat yang nyata bagi mereka. Hal ini dilihat dari jawaban dari para informan yang menyatakan sangat bermanfaat bagi mereka sebanyak 20 orang (100%), sedangkan yang menyatakan cukup bermanfaat dan tidak bermanfaat, tidak ada.

Para informan menyatakan bahwa manfaat yang nyata adalah mereka mampu menempati rumah atau membeli rumah dengan cicilan bunga yang termasuk rendah dibandingkan dengan Bank lainnya serta adanya program atau promo pada produk KPR di Bank BTN Medan.

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jawaban informan mengenai manfaat KPR di Bank BTN dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat

Tabel 4.22 : Distribusi jawaban informan mengenai peran aktif dari KPR Bank BTN dalam peningkatan pelayanan kesejahteraan masyarakat

No Kategori Jumlah Persentase

1 Ya 19 95

2 Kadang-kadang 1 5

3 Tidak 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 18 tahun 2013

Menurut informan, KPR pada Bank BTN Medan telah berperan aktif dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat. 19 orang (95%) menjawab hal ini, dan hanya 1 orang (5%) yang menjawab kadang-kadang bagi masyarakat peran aktif KPR dalam peningkatan kesejahteraan.

Dibawah ini adalah tabel jawaban dari informan mengenai keefektifitan dan keefesiensi yang sudah dilakukan oleh pegawai Bank BTN Medan

Tabel 4.23 : Distribusi jawaban informan mengenai apakah kegiatan KPR yang dilakukan oleh pegawai Bank BTN Medan sudah efektif dan efisien atau belum

No Kategori Jumlah Persentase

1 Efektif dan efisien 5 25

2 Cukup efektif dan efisien 15 75

3 Kurang efektif dan efisien 0 0

Total 20 100

Sumber : Kuestioner Penelitian no 19 tahun 2013

Kegiatan KPR yang dilakukan oleh Bank BTN kantor cabang Medan cukup efektif dan efisien. Hal ini dapat dilihat dari jawaban informan yang menjawab cukup efektif dan efisien sebanyak 15 orang (75%), sedangkan yang menjawab efektif dan efisien ada 5 orang (25%).

BAB V PEMBAHASAN V.1 Pembahasan

Pada bagian ini seluruh data yang telah disajikan akan dianalisis sesuai dengan fokus kajian penelitian. Data tersebut diperoleh dengan melakukan studi pustaka, penyebaran kuestiioner, wawancara, dan juga observasi terhadap fenomena – fenomena yang berkaitan dengan efektifitas pelayanan jasa KPR di Bank BTN Medan, serta melakukan studi dokumentasi. Data tersebut akan dianalisis dengan mengamati beberapa indicator sebagai berikut :

1. Tercapainya tujuan

Tujuan pelayanan jasa KPR adalah :

a. Memelihara kesejahteraan masyarakat

b. Memberikan kesempatan kepada masyarakat atau nasabah untuk memiliki rumah yang layak huni dan

c. Dapat memberikan fasilitas serta membantu masyarakat atau nasabah untuk mendapatkan rumah dengan dana yang rendah.

Dari hasil data yang telah ditemukan dapat disimpulkan bahwa jika dipandang dari sudut panjang tujuan pelayanan jasa KPR yang dilakukan Bank BTN Medan adalah cukup efektif dan efisien. Hal ini dapat dilihat dengan cukup tercapainya tujuan pelayanan kesehatan. Dalam hal ini , memelihara kesejahteraan masyarakat dan membantu masyarakat untuk memiliki rumah dengan dana yang rendah serta bunga yang rendah juga dalam memelihara kesejahteraan yang

dijawab terjangkau oleh 30% responden atau 6 orang dari 20 nasabah yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Sedangkan yang menjawab kadang-kadang ada 70% atau 14 orang dan yang menjawab tidak terjangkau tidak ada sama sekali.

Alasan responden/informan menyatakan KPR dapat terjangkau adalah kondisi keuangan semata, yaitu masyarakat dapat memiliki rumah dengan cicilan yang rendah begitu pula dengan bunga Bank nya. Hal ini sesuai seperti yang disampaikan oleh seorang nasabah yang bernama Ibu Ratna Tiolina Gurning (41 thn) yang mengemukakan sebagai berikut :

“Membuat KPR di Bank BTN disini tidak sesulit yang dibayangkan. Saya sudah lama menggunakan jasa KPR di Bank BTN Medan dan hingga sampai sekarang belum pernah ada kendala. Justru saya terbantu karena dengan menggunakan jasa KPR di Bank BTN ini, suku bunga nya lebih kecil dari Bank lainnya. Hanya saja beberapa waktu keleletan staf survey untuk memeriksa atau menjalankan tugas nya dalam proses KPR berlangsung, tetapi hal itu tidak terlalu membuat masalah bagi saya.”(Wawancara diolah 2013)

2. Kemampuan Pegawai

Kemampuan pegawai dalam penelitian ini diukur dengan keterampilan tenaga pelaksana, ketelitian tenaga pelaksana, penguasaan teknologi dan sikap pegawai Bank. Secara umum kemampuan pegawai KPR pada Bank BTN Medan masih berada dalam posisi yang baik yang dinyatakan oleh 20 orang responden (100%).

Alasan yang berikutnya dapat lebih jelas dilihat dari pertanyaan berikutnya yaitu mengenai tanggung jawab dari masing-masing pegawai . Ada 4 responden yang menyatakan masih sering terjadi tumpang tindih tanggung jawab. Artinya

banyak responden yang menyatakan kadang-kadang pegawai tidak bekerja pada bidangnya masing-masing. Hal ini terkadang dapat terjadi apabila salah satu pegawai datang terlambat, maka pegawai yang lain untuk sementara harus menggantikan hanya beberapa saat.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Ibu Indriyani (32 thn) yang mengemukakan sebagai berikut :

“Tidak selalu pegawai KPR disini lelet. Tetapi saya pernah mengalami kemunduran waktu akibat dari staf penganalisis kredit dari proses KPR terlambat. Begitu juga dengan tim survey lapangan yang akan mengurus proses kerja KPR. Pihak Bank memberikan solusi bahwa mereka akan menggantikan staf penganalisis kredit KPR nya dengan staf yang lain, tetapi saya tidak mau karena takut akan dimulai dari awal lagi administrasi yang lalu-lalu. Akhirnya saya lebih memilih untuk menunggu untuk menunggu staf yang dulu menangani proses KPR saya agar berjalan dengan baik dan efektif”. (wawancara diolah 2013)

Jika dilihat dari segi ketelitian, pegawai KPR bank BTN sudah dalam posisi baik. Hal ini dapat dibuktikan dengan jawaban dari hampir semua responden sebanyak 17 orang (85%) menjawab pegawai KPR di Bank BTN Medan tidak pernah melakukan kesalahan dalam proses KPR berlangsung. Mereka berpendapat bahwa mereka mendapatkan kenyamanan dan ketepatan dalam pemenuhan proses KPR. Sedangkan sisanya menjawab kadang-kadang yaitu sebanyak 3 responden (15%), mereka beralasan bahwa kadang-kadang terjadi kesalahan pada pegawai pada saat proses pengambilan keputusan yang menurut mereka kurang efektif seperti penggunaan waktu yang cukup lama, tenaga dan biaya yang terbuang .

Sikap yang diberikan oleh pegawai juga menjadi faktor penting dalam melakukan pelayanan jasa. Keramahan pegawai Bank BTN dapat memberikan pengaruh yang besar untuk pelayanan terhadap nasabah. Pegawai yang cerdas adalah pegawai yang dapat menguasai dan menjaga sikap nya ketika berhadapan dengan nasabah , baik dalam situasi rumit maupun tidak.

Sikap pegawai KPR Bank BTN Medan tidak diragukan lagi atau berada dalam posisi aman yaitu ramah. Menurut responden, sikap para pegawai KPR Bank BTN Medan dinilai sangat ramah ketika melayani nasabah. Hal ini dapat dilihat dengan jawaban seluruh responden sebanyak 20 orang (100%) yang menjawab ramah. Tidak ada yang menjawab biasa saja, apalagi menjawab tidak ramah. Hal ini sesuai dengan yang di sampaikan dengan Ibu Iis Wahyudi (38 thn) sebagai berikut :

“Pegawai disini ramah tamah. Saya dilayani dengan baik, dan tutur kata mereka juga baik. Bahkan petugas keamanan nya juga ramah dengan saya.” (Wawancara diolah 2013)

Dari hasil wawancara terhadap salah satu seorang nasabah, terlihat bahwa tidak diragukan lagi keramahan sikap dari pegawai Bank BTN Medan adalah baik.

3. Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu juga sangat mempengaruhi proses dalam pelayanan jasa. Ketepatan waktu yang dilihat disini yaitu mengenai jadwal pelayanan jasa KPR di Bank BTN Medan, keberadaan pegawai KPR selama jadwal pelayanan, kecepatan prosedur pelayanan.

Menurut masyarakat, ada beberapa hal dimana KPR pada Bank BTN di Medan tidak tepat waktu. Hal yang dimaksudkan adalah pertama, jadwal tunggakan yang tidak dengan keinginan masyarakat. Masyarakat menginginkan jadwal tunggakan yang telah ditetapkan lebih lama dari yang telah ditentukan. Hal ini dapat dilihat dari para responden sebanyak 17 orang (85%) yang menyatakan tidak dan hanya 3 orang (15%) yang menyatakan ya. Hal ini sesuai dengan pengakuan ibu Sri Handayani (40 thn ) yang mengemukakan sebagai berikut :

“ Saya ingin nya jadwal tunggakan di tambah lama, terkadang gaji suami saya belum cukup untuk membayar, sehingga saya sering terkena tunggakan. Belum lagi urusan surat-surat untuk tunggakan nya.

Pelayanan jasa yang seharusnya berada dalam tempat selama jadwal pelayanan. Ada 11 orang (55%) responden yang menyatakan bahwasanya ketika mereka datang untuk keperluan KPR, mereka terkadang harus menunggu baik staf kredit maupun staf lapangan yang akan melayani mereka.Hal ini dapat terjadi dikarenakan para staf tersebut harus melayani nasabah atau keluar dari kantor untuk observasi. Untuk itu pihak administrasi pada Bank BTN harus membuat jadwal penentuan observasi lapangan kepada pihak nasabah agar nasabah tidak menunggu untuk waktu yang lama. Ada juga yang menjawab sebanyak 9 orang (45%) yang menyatakan bahwa pegawai KPR Bank BTN Medan selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan. Mereka berpendapat bahwa ketika mereka berada disana, pegawai KPR Bank BTN selalu berada di tempat dan siap melayani mereka. Berikut ini adalah hal yang disampaikan Ibu Ratna Sihombing (43 thn) tentang keberadaan pegawai :

“Saya pernah datang untuk masalah seleksi permohonan KPR saya diterima atau tidak. Untuk itu, saya harus menunggu staf credit marketing untuk memutuskan bahwasanya KPR saya dapat terpenuhi atau tidak. Saya menunggu hingga waktu yang sangat lama. Mereka mengatakan bahwa pegawai itu sedang dalam perjalanan dikarenakan ada urusan yang harus dikerjakan yang berhubungan masalah KPR juga”

Selain hal diatas, kecepatan prosedur pemeriksaan juga diakui cepat oleh 6 orang dan sisanya 12 orang yang menyatakan biasa saja, sedangkan yang menjawab lambat 2 orang.Maka dari kesimpulan tersebuat dapat dilihat bahwa kecepatan prosedur pemeriksaan yang ada di Bank BTN khususnya pada bagian KPR Medan berada di posisi cepat. Responden yang menjawab kadang-kadang, menyatakan bahwa terkadang ada keleletan waktu dari pihak pegawai, entah itu masalah dari pihak nasabah maupun pihak pegawai.

Pegawai KPR di Bank BTN ini sangat rajin dan disiplin, dengan pimpinan khusus nya pada bagian KPR yaitu Bapak Rizky Novriady . Hal ini sesuai dengan hasil wawancara tahun 2013 kepadanya yaitu :

“Untuk membuat pegawai disiplin itu awalnya susah, tapi semua itu berawal dari kita, saya yang menekankan kepada pegawai bahwasanya harus menjadi disiplin dan rajin yaitu dengan memberikan peringatan kepada mereka yang datang terlambat, mencari tahu kenapa pegawai datang terlambat atau tidak datang, dan memberikan sanksi-sanksi”

Seharusnya para pegawai KPR Bank BTN Medan juga menjalankan apa yang di buat pimpinan nya. Jelas hal ini akan membuat peningkatan atau kesadaran pegawai untuk tetap disiplin dalam menjalankan pelayanan jasa agar terpenuhi dengan sempurna. Intinya ketegasan pimpinan juga dapat mempengaruhi tingkat kedisiplinan pegawai. Memang dalam menciptakan

kemajuan dalam pelayanan harus dengan ketegasan dan kedisiplinan yang dimulai dari seorang pemimpin yang memberikan contoh yang baik agar membuat para pegawai lebih tertantang dan terus mengembangkan inovasi-inovasi yang baru.

4. Kelengkapan fasilitas

Fasilitas adalah salah satu faktor penunjang pelayanan jasa yang diberikan Bank BTN . Fasilitasnya adalah dalam bentuk kondisi fisik atau peralatan yang sesuai dengan tujuan sebagai wahana pemberian pelayanan jasa KPR bagi nasabah. Menurut hasil dari wawancara dan kuestioner, fasilitas dari Bank BTN khususnya pada bagian KPR masih dalam kondisi baik.dan cukup nyaman. Kelengkapan fasilitas dapat dilihat dari segi perlengkapan, kondisi fisik, dan peralatan . Perlengkapan fasilitas KPR pada Bank BTN ini lengkap dan kondisi fisiknya juga bernilai baik, yang dapat dilihat dari hasil jawaban dari responden sebanyak 9 orang (45%) yang menyatakan kondisi fisik bangunan dari Bank BTN adalah nyaman, sedangkan sisanya yaitu 11 orang (55%) menyatakan cukup nyaman. Mengapa mereka mengatakan nyaman, karena mereka mengaku selain mereka mendapat keuntungan yang banyak jika memiliki kredit pemilikan rumah di Bank BTN, mereka juga terlayani dengan perlengkapan dan peralatan yang disediakan secara modern.Belum lagi dengan kondisi fisik bangunan Bank yang sudah tertata dengan baik dengan dihiasi beberapa hiasan disana. Hal ini dikemukakan oleh seorang karyawati bernama Ibu Elfiani Rudi (29 thn) sebagai berikut :

“Peralatan disini cukup lengkap, begitu juga dengan peelengkapan nya. Hanya saja pegawai nya yang kurang cepat. Tetapi saya cukup menyukai kondisi fisik yang disediakan. (wawancara diolah 2013)

Pihak KPR Bank BTN selaku pihak yang mengetahui secara detail keberadaan fasilitas Bank BTN menyatakan fasilitas yang ada di Bank BTN ini masih diprioritaskan hanya untuk nasabah demi kenyamanan mereka. Bahkan ada rencana pembangunan untuk memperindah bangunan Bank BTN di masa depan nya. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan oleh pegawai Bank BTN selaku consumer loan service bernama Putri Mita Sari (26 thn ) yang mengemukakan sebagai berikut:

“Pelayanan jasa KPR yang kami sediakan memang tidak 24 jam, tetapi kami tetap mempunyai tanggung jawab yang besar untuk mewujudkan keinginan dan membantu nasabah agar keinginan mereka tercapai sempurna. Untuk pengurusan surat –surat yang harus dipenuhi, banyak nasabah yang mengeluh dengan persyaratan, tetapi itu lah prosedur untuk memperoleh KPR disini, itu pun syarat-syarat nya sudah diminimalisirkan demi kenyamanan bersama. Bahkan ada rencana untuk membuat kondisi fisik gedung untuk lebih baik lagi dimasa datang” (wawancara diolah 2013)

Tidak hanya fasilitas, tetapi prioritas utama sebaiknya justru mempersiapkan kemampuan pegawai KPR Bank BTN untuk sebuah pelayanan jasa yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat. Kemampuan yang dimaksud adalah bukan hanya dari ilmu tetapi juga mental, mengingat adanya beberapa nasabah yang mengatakan kadang-kadang pegawai tidak ada ditempat ketika waktu jadwal pelayanan. Hal ini berikutnya adalah mengembalikan kepercayaan masyarakat atau nasabah untuk membuat KPR di Bank BTN Medan.

5. Pelayanan administrasi

Pelayanan administrasi memang bukan pelayanan utama yang dilakukan oleh pihak Bank BTN, namun harus diakui pelayanan administrasi tidak dapat dipisahkan dari pelayanan jasa yang dilakukan oleh pihak Bank BTN. Pelayanan administrasi yang dilakukan oleh pihak Bank BTN terhadap nasabah, dinilai dengan nilai memuaskan oleh masyarakat/nasabah yang menjadi informan dalam penelitian ini. Seluruh responden menyatakan puas dengan pelayanan administrasi baik setelah maupun pertama kali membuat atau mengurus kredit pemilikan rumah di Bank BTN kantor cabang Medan. Pihak Bank BTN juga memiliki arsip dan data lengkap mengenai sejarah dari setiap nasabah KPR. Mereka dilayani dengan satu persatu agar tidak menjadi kesalahan dalam proses pengkreditan. Hal ini sesuai seperti yang dikemukakan oleh salah satu responden bernama Bapak Doni syahputra (26 thn) sebagai berikut :

“ Saya merasa puas dengan pelayanan administrasi disini karena ketika saya datang untuk membuat persetujuan kredit pemilikan rumah, saya tidak dipungut biaya apapun dan saya hanya harus memenuhi persyaratan untuk permohonan saya diterima oleh pihak KPR Bank BTN” (wawancara diolah 2013)

Hal ini merupakan suatu kebanggan yang besar bagi pihak Bank yang dalam pengurusan surat-surat dan kenyamanan nasabah mereka dalam posisi aman atau posisi baik. KPR pasa Bank BTN juga seharusnya melakuakan upaya pengembangan – pengembangan pelayanan KPR yaitu memperkuat sistem di tingkat pelayanan jasa dasar dengan meningkatkan mutu pelayanan di Bank BTN Medan

6. Bermanfaat

Pelayanan jasa seharusnya memberikan manfaat bagi masyarakat sekitar . pada umumnya manfaat yaitu meningkatkan derajat kesejahteraan masyarakat. KPR pada Bank BTN Medan sangat memberikan manfaat yang nyata bagi masyarakat di sekitar nya, Manfaat yang besar sehingga dapat memperngaruhi kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari jawaban nasabah atau responden selaku informan yang semuanya menjawab KPR pada Bank BTN Medan sangat bermanfaat yang nyata bagi masyarakat sebanyak 20 orang (100%). Manfaat nyata yang dimaksud adalah KPR Bank BTN sebagai tempat dimana mereka dapat memiliki rumah dengan cicilan yang murah dan dana yang rendah.

Selain itu KPR pada Bank BTN Medan juga bermanfaat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat, ada 19 orang (95%) menjawab ya dan sisanya 1 orang (5%) menyatakan kadang-kadang. Untuk manfaat yang nyata, mereka mengaku bahwasanya mereka dapat langsung menempati rumah yang sedang dalam proses cicilan berangsur. Pada umumnya responden yang menyatakan kadang-kadang menyatakan bahwa memang responden tersebut mendapatkan manfaat yang nyata dengan dapat terbantu memiliki rumah yang dapat langsung ditepati, tetapi dia harus membayar perubahan suku bunga yang turun dan naik dengan tiba – tiba.

V.2 Kendala-kendala yang dihadapi Bank BTN Medan dalam menyelenggarakan pelayanan jasa KPR

Bank BTN Medan sebagai salah satu penyedia pelayanan jasa public bagi masyarakat sudah pasti mengalami kendala-kendala dalam pelaksanaannya. Adapun yang menjadi kendala dalam pelaksanaan pemberian pelayanan jasa di Bank BTN Medan yaitu :

1. Masalah dari pelayanan jasa KPR Bank BTN Medan

Selama ini, pengambilan keputusan yang dilakukan oleh staf penganalisis kredit (account officer), selalu memiliki banyak kendala, seperti proses pengambilan keputusan yang kurang efektif (penggunaan waktu yang cukup lama, tenaga dan biaya yang terbuang), human error, dan adanya kemungkinan kolusi antara calon nasabah dan petugas bank. Pada awalnya, kesulitan terjadi dalam menangani seleksi permohonan KPR diterima atau tidak, karena seleksi yang dilakukan secara manual oleh marketing yang bersangkutan tidak efektif. Calon nasabah harus memenuhi dokumen-dokumen tertentu, kemudian pihak bank akan mengecek dokumen calon nasabah tersebut dengan melakukan interview dan survey ke lapangan. Setelah itu data calon nasabah diberikan ke pihak credit marketing yang memiliki wewenang untuk menentukan permohonan kredit tersebut diterima atau tidak. Dengan proses manual seperti ini, pihak bank harus menyeleksi calon-calon nasabah tersebut dengan sebaik mungkin agar tidak terjadi likuiditas bank atau kredit yang macet, dan dalam prosesnya selalu tidak efektif. Seiring dengan kemajuan teknologi, sekarang ini sudah banyak aplikasi-aplikasi perbankan yang dapat digunakan secara terkomputerisasi. Dengan adanya

aplikasi-aplikasi tersebut, proses pengerjaan data akan menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga dapat mempercepat waktu pemrosesan data, lebih akurat, tepat waktu, menghindari kolusi antara calon nasabah dengan petugas bank, hasil yang diperoleh dapat lebih dipercaya dan tentunya diharapkan resiko-resiko yang mungkin akan muncul dalam pemberian KPR dapat ditekan seminimal mungkin.

2. Masalah dari nasabah atau masyarakat

Dalam pelayanan jasa yang sudah diberikan oleh Bank BTN terkadang masih banyak nasabah yang masih menimbulkan sedikit masalah. Adanya tunggakan yang dialami oleh sebagian nasabah lah yang menjadi masalah juga bagi Bank BTN . Nasabah yang akan mengalami masa tunggakan diberi kesempatan 1 bulan pertama, dimana jika 1 bulan pertama nasabah tidak membayar angsuran, maka pihak BTN memberikan surat peringatan pertama (SP1) dan denda tunggakan. Biasanya surat peringatan pertama ini, pihak tim survey Bank BTN menempelkan stiker yang bertuliskan “tunggakan pertama” pada rumah yang di kreditkan.

Kemudian jika tidak ada etiket baik dari nasabah, maka pihak Bank BTN memberikan kembali peringatan berupa surat peringatan ke 2 selama dua minggu, dengan stiker yang ditempelkan kepada rumah nasabah tersebut, dengan ditandai pilox selama 1 bulan. Kemudian , jika nasabah juga belum ada keterangan dengan jelas mengapa mereka tidak membayar tunggakan , maka pihak Bank BTN dengan tegas menyatakan bahwasanya akan memberikan ancaman lelang dan langsung diblokir semua yang berhubungan kerja sama dengan Bank BTN.

BAB VI PENUTUP

VI.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang efektifitas pelayanan jasa kredit pemilikan rumah (KPR) pada Bank Tabungan Negara Medan dan faktor penghambatnya, maka dapat disimpulkan bahwa :

Secara garis besar pelayanan jasa KPR pada Bank BTN sudah berjalan dengan baik. Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur efektifitas pelayanan jasa KPR di Bank BTN Medan terdiri dari enam indikator yaitu tercapainya tujuan, kemampuan pegawai, ketepatan waktu, kelengkapan fasilitas, serta bermanfaat.

1. Tercapainya tujuan

Jika dilihat dari indikator ini, pelayanan jasa yang dilakukan oleh Bank BTN khususnya pada bagian KPR sudah berada di posisi yang cukup baik, yang di dalamnya KPR pada Bank BTN dapat menjangkau masyarakat disekitarnya. Tujuan pelayanan jasa KPR yang antara lain adalah memelihara kesejahteraan masyarakat, membantu masyarakat untuk memiliki rumah yang layak huni serta membantu masyarakat yang kurang mampu untuk memiliki rumah dengan dana yang ringan beserta bunga Bank yang rendah.

2. Kemampuan pegawai : Kemampuan pegawai dalam hal ini diukur dari keterampilan tenaga pelaksana pelayanan jasa KPR, penguasaan teknologi dan sikap serta sifat dari pegawai. Kemampuan pegawai KPR pada Bank BTN Medan dikatakan baik, hal ini terlihat dari keberhasilan yang hanya terkadang mengalami kesalahan dalam melakukan proses KPR. Jadi, kemampuan pegawai sudah dalam posisi yang baik.

3. Ketepatan waktu : Menurut informan jadwal pelayanan kurang sesuai dengan keinginan masyarakat . Karena kadang-kadang masih terjadi keterlambatan pegawai ketika nasabah sudah berada di kantor Bank BTN. Hal ini dapat terjadi dikarenakan masih manual nya sistem kerja sistem sumber daya manusia nya

4. Kelengkapan fasilitas : Kelengkapan fasilitas yang dimaksud adalah kelengkapan dari peralatan hingga kelengkapan perlengkapan. Di Bank BTN khususnya pada bagian KPR, fasilitasnya cukup memadai dan lengkap. Jadi secara umum, kelengkapan fasilitas pelayanan jasa KPR pada Bank BTN Medan dapat dikatakan cukup lengkap.

5. Pelayanan Administrasi : Pelayanan jasa KPR pada Bank BTN Medan tidak terlepas dari pelayanan administrasi. Di Bank BTN, untuk pengurusan surat-surat sangat mudah, akan tetapi persyaratan pemenuhan berkas-berkas hingga sampai tahap persetujuan dan pengesahan KPR butuh waktu yang lama hingga 7 hari. Walaupun proses persetujuan KPR ini dapat dikatakan lama, namun pihak Bank BTN Medan berusaha kerja dengan baik dengan cepat untuk melayani para nasabah.

6. Bermanfaat : Dapat dilihat dari Bank BTN jelas memberikan manfaat yang sangat nyata bagi masyarakat sekitar. Terutama bagi masyarakat yang kurang mampu, mereka sangat terbantu dengan adanya pelayanan jasa KPR ini. Manfaat yang paling dirasakan masyarakat adalah mereka dapat memiliki rumah dengan dana yang lebih murah dan bunga Bank yang rendah sekaligus dapat langsung dihuni atau ditempati. Sehingga ini suatu salah satu pembentukan kesejahteraan masyarakat yang paling di idam-idamkan oleh masyarakat.

7. Berdasarkan hal diatas maka penulis menyimpulkan pelayanan jasa KPR pada Bank BTN Medan cukup efektif , dapat menjangkau seluruh masyarakat sekitar serta dapat menumbuhkan atau mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari berbagai indikator kemampuan pegawai, ketepatan waktu, sarana dan prasarana maupun tercapainya tujuan serta bidang administrative dan bermanfaat

8. Kendala – kendala yang dihadapi dari pihak Bank BTN dalam memberikan pelayanan ke masyarakat ada 2 yaitu : pertama kendala dari pihak staff pengurusan atau staf survey lapangan. Kedua, dari masyarakat yaitu sering nya keterlambatan sebagian nasabah untuk membayar kredit pemilikan rumah

VI.2 SARAN

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka dapat pula dikemukakan saran – saran yaitu sebagai berikut :

1. Agar tujuan pelayanan jasa KPR dapat lebih tercapai dengan lebih baik. Penulis menyarankan agar pihak pelayanan KPR Bank BTN lebih sering membuat promo bagi produk KPR dan lebih mempromosikan kegiatan atau program – program yang dibuat oleh Bank BTN

2. Untuk indikator ketepatan waktu, penulis menyarankan agar pihak Bank BTN lebih memperhatikan waktu yang telah dijanjikan kepada nasabah dan bagi pegawai KPR Bank BTN Medan harus berada di tempat sesuai dengan bidangnya masing-masing selama jadwal pelayanan. Pegawai sebaiknya dilarang bahkan diberi sanksi jika melakukan kesalahan untuk masalah ketepatan waktu , karena akan menyebabkan nasabah harus menunggu untuk waktu yang lama

3. Bagi pihak KPR pada Bank BTN Medan diharapkan untuk memberikan akses informasi kepada nasabah tentang turun dan naiknya suku bunga yang berubah-ubah dari pasar , yang akan menimbulkan kebingungan bagi nasabah untuk membayar cicilan bunga berbeda-beda dari pembayaran sebelumnya.

4. Bank BTN Medan dan pemerintah sekiranya terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan dengan menambah sarana dan prasarana dalam menunjang terlaksananya pelayanan jasa yang efektif dan efisien yang bertujuan untuk memberikan pelayanan jasa yang semakin baik.

BAB II

METODE PENELITIAN II.1 Bentuk penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif Kualitatif. Menurut Zuriah ( 2006: 47) penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan mnguji hipotesis.

II.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank BTN Kantor Cabang Medan, Jalan Pemuda No. 10A Medan. Alasan peneliti memilih lokasi penelitian ini

dikarenakan mayoritas pengguna jasa KPR berada di Bank BTN Kantor Cabang Medan. Selain itu bank ini juga merupakan Bank BTN Kantor Pusat Cabang Medan.

II.3 Informan Penelitian

Menurut Sugiyono ( 2008: 215 ) dalam sebuah penelitian kualitatif tidak menggunakn istilah populasi atau sampel. Populasi dalam penelitian kualitatif adalah 28ocial situation yang terdiri dari tempat, pelaku dan aktivitas yang saling

bersinergis. Dan sampel bukan responden akan tetapi narasumber atau partisipan yang dapat membantu peneliti dalam menjawab permasalahan penelitian.

1. Informan kunci penelitian ini adalah Staff MCLU Bagian KPR 2. Informan utama penelitian ini adalah Customer Service Bank BTN

3. Informan tambahan penelitian ini adalah Masyarakat Pengguna KPR BTN

II.4 Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam mengumpulkan data dapat dikelompokkan menjadi dua macam dilihat dari klasifikasi sumbernya, yakni :

1. Metode Pengumpulan Data Primer

Merupakan data yang langsung dari objek penelitian, terdiri dari:

a. Metode Wawancara secara mendalam dengan mengajukan pertanyaan sebanyak-banyaknya hingga diperoleh informasi yang rinci

b. Metode Kuisioner dengan menyebarkan daftar pertanyaan menyangkut penelitian pada informan penelitian, dan

c. Metode Observasi dengan melakukan pengamatan langsung terhadap fenomena yang terjadi dilapangan sesuai dengan fokus penelitian. 2. Metode Pengumpulan Data Sekunder

Merupakan data yang tidak secara langsung dari objek penelitian terdiri dari:

a. Penelitian Kepustakaan, Pengumpulan data melalui buku-buku, makalah, literature yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti

b. Studi Dokumentasi, dengan cara mengkaji informasi yang bersumber dari dokumen-dokumen yang menyangkut dengan masalah penelitian.

II.5 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif. Menurut Moleong ( 2006:247), teknik analisa kualitatif dilakukan dengan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang terkumpul, menyusunnya dalam satu satuan yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan dan serta menafsirkannya dengan analisis dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimplan penelitian.

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi nasional dewasa ini menunjukkan arah yang semakin menyatu dengan ekonomi regional dan internasional yang dapat memanjang sekaligus dapat berdampak kurang menguntungkan. Sementara itu, perkembangan perekonomian nasional senantiasa bergerak cepat dengan tantangan yang semakin kompleks. Oleh karena itu, diperlukan berbagai kebijakan dibidang ekonomi termasuk sektor perbankan, sehingga diharapkan akan dapat memperbaiki dan memperkukukan perekonomian nasional.

Sektor perbankan yang memiliki posisi strategis sebagai lembaga intermediasi dan penunjang sistem pembayaran merupakan faktor yang sangat menentukan dalam proses pembangunan nasionl bidang ekonomi. Bank sebagai lembaga intermediasi dimaksudkan sebagai perantara pihak-pihak yang kekurangan dan memerlukan dana, jadi dengan demikian perbankan akan bergerak dalam kegiatan perkreditan dan berbagai jasa yang diberikan bank melayani kebutuhan pembiayaan serta melancarkan sistem pembangunan bagi semua sektor perekonomian.

Salah satu unsur pokok dalam kesejahteraan rakyat adalah terpenuhinya kebutuhan masyarakat dalam bidang papan atau perumahan. Kebutuhan akan perumahan pada masa sekarang ini merupakan masalah nasional. Terutama di daerah perkotaan, yang seharusnya dicarikan solusinya baik oleh pemrintah

bersama-sama dengan masyarakat selaku pengusaha maupun selaku konsumen perumahan itu sendiri.

Jika dibandingkan dengan KPR Bank lain, Bank BTN merupakan bank pertama yang mendapatkan delegasi khusus dari Departemen Keuangan untuk membantu pemerintah dalam memprogramkan pengadaan rumah bagi rakyat Indonesia utamanya fokus di soal perbankan. BTN segera bergerak cepat.

Invasi ke beberapa negara untuk study experience dilakukan seperti ke Belanda dan negara maju lainnya guna mempelajari skema pembiayaan untuk perumahan rakyat. Akhirnya setelah mempelajari berbagai konsep dan sistem, tepat pada 10 Desember 1976 BTN secara resmi meluncurkan skim KPR nya dengan proyek pertamanya di Semarang.

BTN sekian lama menjadi partner setia masyarakat dan membantu mereka mewujudkan memiliki rumah impian yang meski saat ini masih juga ada yang menyatakan sulit. Toh dibandingkan dengan yang belum terealisasi pengajuannya, tercatat sudah ribuan keluarga yang kini tinggal layak dengan rumah yang layak pula. BTN masih menjadi rujukan terpercaya untuk membantu masyarakat.

Melihat pada perkembang properti di Indonesia yang makin matang kian harinya, BTN mengaku optimis masih akan terus digandeng sebagai rekan perbankan ideal untuk masyarakat. Sebagai gambaran saja, sesuai data sensus yang dilakukan oleh BPS tahun lalu ada deadlock sekitar 13 juta lebih untuk memenuhi kebutuhan rumah di Indonesia. Sementara dari pihak pengembang sendiri, mereka hanya mampu membangun sekitar 200 sampai 300 ribu unit.

Kemudian, rata-rata kenaikan kebutuhan rumah itu mencapai 500 sampai 800 ribu unit dan masih akan terus naik karena penduduk setiap tahun selalu bertambah. Untuk itu Bank BTN selaku mitra masyarakat untuk soal Perbankan mengakui bahwa fakta tersebut menjadi peluang yang sangat bagus dalam upaya BTN bersama pengembang membangun dan memberikan hunian yang layak bagi masyarakat.

Pada awal bergulirnya program KPR BTN, skim pembiayaan masih bersumber dari BTN dan masyarakat sendiri. Bank Dunia juga memberikan jatah yang kemudian dana-dana terkumpul untuk KPR kepada masyarakat golongan menengah ke bawah. Sampai kemudian pada tahun 2003 BTN mulai merubah skim dengan nama subsidi selisih bunga (SSB).

Untuk golongan menengah ke bawah pemerintah membantu dengan kebijakan KPR tersebut Artinya, model KPR dikonsep dengan bunga serendah mungkin selama masa kredit dengan tujuan selama perjalanan kredit tidak terjadi fluktuasi, sehingga diharapkan pula agar masyarakat bisa memanage penghasilannya sendiri untuk mengangsur dengan lebih baik. Ditambah lagi kemungkinan gaji naik setiap tahun yang juga berperan besar dalam proses kelancaran angsuran KPR masyarakat. Hal ini dapat dilihat pada Undang – undang tahun 2011 Nomor 1 pasal 54 ayat (3) tentang Perumahan dan Kawasan Permukiman untuk membantu masyarakat berpenghasilan menengah bawah termasuk masyarakat berpenghasilan rendah dalam perolehan rumah

Pembelian rumah dari konsumen kepada perusahaan pengembang pada dasarnya terdapat 2 (dua) cara yaitu : sistem tunai bertahap, yaitu dalam melakukan pembelian rumah, konsumen membayarkan secara bertahap dengan jangka waktu antara 6 bulan sampai 1 tahun. Sistem kredit pemilikan rumah, dalam sistem ini konsumen membeli rumah dengan cara kredit yang pembayarannya dilakukan dalam jangka waktu yang panjang, yaitu antara 5 tahun sampai dengan 12 tahun. Kredit kepemilikan rumah yang ditawarkan pihak perusahaan pengembang dengan didukung pendananya oleh pihak bank merupakan salah satu solusi bagi calon konsumen perumahan untuk dapat segera memiliki perumahan. Proses pembelian rumah antara konsumen dengan perusahaan pengembang dimana dalam perjanjian tersebut telah disepakati tentang tanah dan bangunan, dimana bangunan gedung yang harus memenuhi persyaratan sebagai mana dapat dilihat pada undang-undang Pasal 7 ayat 1 yaitu Setiap bangunan gedung harus memenuhi persyaratan administratif dan persyaratan teknis sesuai dengan fungsi bangunan gedung

Tahun 2010, rasio kecukupan modal (CAR) Bank BTN tercatat sebesar 16,74%. Rasio pinjaman terhadap simpanan (LDR) Bank BTN per 31 Desember 2010 sebesar 108,42. Sesuai komitmen Bank BTN untuk menjadi pemimpin pasar pembiayaan perumahan di Indonesia yang telah menjadi fokus usaha sejak tahun 1974, maka di tahun 2010 Bank BTN secara konsisten kembali menempati posisi pertama sebagai bank dengan pangsa pasar tertinggi (27%) dalam penyaluran kredit pemilikan rumah (KPR) di Indonesia. Total pinjaman yang disalurkan meningkat sebesar 26,55% mencapai Rp 51,55 triliun dibanding periode yang sama di akhir tahun 2009 sebesar Rp 40,73 triliun. Pencapaian ini jauh di atas

pertumbuhan kredit secara nasional yang hanya berkisar di angka 22% di tahun 2010. Selain itu, Bank BTN sangat dominan dalam penyaluran KPR Subsidi dimana menguasai 97% total pemberian KPR subsidi baru hingga 31 Desember 2010.

Mengacu kepada strategi bisnis 2012, Bank BTN menargetkan komposisi antara kredit perumahan dengan kredit non-perumahan maksimal di posisi 85% : 15%. Hingga akhir Desember 2010, 90,9% kredit yang disalurkan merupakan kredit perumahan yang terdiri dari 72,69% untuk KPR, 11,03% untuk kredit konstruksi perumahan serta sisanya kredit bagi industri terkait perumahan. Tujuan kami mendiversifikasikan kredit pada kredit non perumahan maksimal sebesar 15% dari total penyaluran kredit adalah untuk mengurangi risiko konsentrasi pinjaman, mengurangi maturity mismatch dan meningkatkan Net Interest Margin (NIM). Namun hal ini tidak mengurangi fokus dalam menjadi pemimpin dalam pembiayaan perumahan di Indonesia.

Prinsip kehati-hatian mewarnai Bank BTN dalam menjalankan fungsi intermediasi perbankan yang tercermin dari stabilnya angka rasio kredit bermasalah/ Net Performing Loan (NPL) di angka 3,26% di tengah tingginya pertumbuhan kredit sepanjang 2010. Dari sisi pelayanan bagi nasabah kredit, di tahun 2010 Bank BTN melanjutkan upaya percepatan proses kredit melalui program Loan Origination System (eLoan) seraya melakukan penyempurnaan Credit Scoring Model (CSM). Standarisasi proses aplikasi kredit 1 - 5 - 1 (1 hari persetujuan kredit, maksimal 5 hari proses kredit setelah dokumen lengkap, 1 hari proses pencairan kredit) juga terus ditingkatkan penerapannya di seluruh kantor cabang Bank BTN.

KPR BTN merupakan bank yang khusus menyediakan kredit perumahan dan property bagi nasabahnya. Bagi nasabah yang ingin memiliki rumah sendiri tapi tak memiliki uang yang cukup untuk memiliki secara kontan, bisa mengajukan kredit ke bank KPR BTN. Bank KPR BTN merupakan perusahaan BUMN yang memang bergerak dalam pembiayaan kredit perumahan dan property yang diakui kinerjanya dan dijamin oleh pemerintah

Jadi memang lebih bijak mengajukan kredit rumah melalui KPR BTN karena tingkat suku bunga dan masa kredit lebih ringan. Memang rumah merupakan salah satu dari lima kebutuhan pokok manusia. Rumah yang sehat dan nyaman adalah damabaan bagi semua orang. Namun sayangnya sekarang ini memiliki rumah sendiri merupakan mimpi yang mahal. Terutama bagi kalangan menengah ke bawah. Oleh karena itu sebagagian nasabah KPR BTN adalah dari golongan pegawai negeri sipil, pengusaha menengah dan pegawai swasta dan masih banyak lagi.

Seiring dengan kemajuan zaman, nasabah yang datang ke BTN tak hanya sekedar menabungkan dananya melainkan juga mengajukan kredit, melainkan kebutuhan jasa perbankan lainnya, seperti, kartu kredit, money charger, giro dan lain sebagainya. Namun produk unggulangan adalah KPR yang terbagi atas KPR BTN sejahtera dan KPR BTN Platinum.

Seperti lembaga perbankan lainnya, Bank BTN juga melayani jasa di bidang financial dan kredit. Namun yang menjadi pembedaan adalah fasilitas KPR BTN dalam istilah marketingnya adalah diferential product. KPR BTN menjadi jembatan penghubung antara mimpi dan kenyataan mendapatkan rumah pribadi masyarakat Indonesia. Terutama bagi nasabah yang bergaji menengah

seperti PNS atau nasabah dari golongan kelas bawah namun memiliki prospek pemasukan yang bagus karena usahanya stabil.

Fungsi KPR BTN di kota besar di Indonesia sangatlah membantu masyarakat Indonesia untuk mendapatkan hunian sendiri. Seperti anda ketahui harga tanah di kota besar Indonesia seperti di Sumatera Utara cenderung mahal dan tiap tahun naik. Otomatis golongan masyarakat kelas menengah sangat berat membeli hunian dengan pembayaran kontan.

Pemerintah mengerti betul akan masalah kepemilikan hunian pribadi bagi masyarakat golongan menengah ke bawah. Oleh karena itu melalui KPR BTN, pemerintah menyediakan dana untuk dipakai sebagai pinjaman pembelian rumah pribadi dan property. Posisi KPR BTN sebagai lembaga pembiayaan kredit pembelian rumah dengan harga yang terjangkau dengan bunga kredit yang kecil.

Berdasarkn latar belakang masalah yag telah diuraikan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul,”Efektivitas Pelayanan

Jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) pada Bank Tabungan Negara”. (Studi Pada Bank BTN Kantor Cabang Medan).

1.2.Perumusan Masalah

Pada dasarnya penelitian dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan data yang antara lain dapat digunakan untuk memecahkan masalah. Kedudukan masalah yang akan diteliti sangat sentral dalam suatu penelitian. Oleh karena itu, pemilihan masalah penelitian haruslah dipertimbangkan secara sungguh-sungguh. (Faisal, 2007: 37).

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah,”Bagaimana Efektivitas Pelayanan Jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) pada Bank Tabnungan Negara. (Studi Pada Bank BTN Cabang Medan)”.

1.3.Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentunya mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui sebelumnya, suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu ilmu pengertahuan itu sendiri.

Tujuan dari penelitian ini adalah menjawab perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, yakni untuk menganalisis Efektivitas Pelayanan Jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) pada Bank Tabungan Negara (Studi Pada Bank BTN Cabang Medan)”

1.4.Manfaat Penelitian

Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga manfaat yang diharapkan yakni:

1. Manfaat secara Praktis

Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pemerintah atau lembaga-lembaga lain yang membutuhkan serta menjadi

acuan dalam merencanakan efektivitas pelayanan jasa Kredit Pemilikan Rumah (KPR) pada Bank Tabungan Negara kantor Cabang Medan.

2. Manfaat secara Akademis

Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir dan bahan referensi yang kemudian dituangkan dalam bentuk karya ilmiah dan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi Strata-1 di Departemen Ilmu Administrasi program studi ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

1.5.Kerangka Teori

Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub pokok, sub variable atau pokok masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002: 92)

Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Kerangka teori ini diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang diteliti. Adapun kerangka teori dalam penelitian adalah sebagai berikut:

1.5.1. Pengertian Efektivitas

Efektivitas (berjenis kata benda) berasal dari kata dasar efektif (kata sifat). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga tahun 2003: 284 Efektif adalah

1. ‘ada efeknya’ (akibatnya, pengaruhnya, kesannya); 2. ‘manjur atau mujarab’ (tt obat);

3. ‘dapat membawa hasil; berhasil guna’ (tt usaha, tindakan); ‘mangkus’; 4. ‘mulai berlaku’ (tt undang-undang, peraturan).

Sementara itu, efektivitas memiliki pengertian ‘keefektifan’. Keefektifan adalah

1. ‘keadaan berpengaruh’; ‘hal berkesan’; 2. ‘kemanjuran’; ‘kemujaraban’ (tt obat);

3. ‘keberhasilan’ (tt usaha, tindakan); ‘kemangkusan’; 4. ‘hal mulai berlakunya’ (tentang undang-undang, peraturan.

Sondang P. Siagian (2001 : 24) Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya

Abdurahmat (2003:92) Efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah pekerjaan tepat pada waktunya.

Richard M. Steers, (1985 : 46) Efektivitas adalah “sejauh mana organisasi melaksanakan seluruh tugas pokoknya atau mencapai semua sasaran”.

Efektivitas adalah kemampuan melaksanakan tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau sejenisnya

yang tidak adanya tekanan atau ketegangan diantara pelaksanaannya” (Kurniawan, 2005:109).

Menurut Ravianto (1989:113) pengertian efektivitas adalah seberapa baik pekerjaan yang dilakukan, sejauh mana orang menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan. Ini berarti bahwa apabila suatu pekerjaan dapat diselesaikan dengan perencanaan, baik dalam waktu, biaya maupun mutunya.

Hidayat (1986) Efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas,kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang dicapai, makin tinggi efektifitasnya”.

Schemerhon John R. Jr. (1986:35) Efektifitas adalah pencapaian target output yang diukur dengan cara membandingkan output anggaran atau seharusnya (OA) dengan output realisasi atau sesungguhnya (OS), jika (OA) > (OS) disebut efektif ”.

Prasetyo Budi Saksono (1984) Efektifitas adalah seberapa besar tingkat kelekatan output yang dicapai dengan output yang diharapkan dari sejumlah input.

Gibson (2002) Efektivitas adalah pencapaian sasaran yang telah disepakati atas usaha bersama.

Hidayat (1996), Efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai.

Memperhatikan pendapat para ahli di atas, bahwa konsep efektivitas merupakan suatu konsep yang bersifat multidimensional, artinya dalam mendefinisikan efektivitas berbeda-beda sesuai dengan dasar ilmu yang dimiliki walaupun tujuan akhir dari efektivitas adalah pencapaian tujuan. Kata efektif

sering dicampur adukkan dengan kata efisien walaupun artinya tidak sama, sesuatu yang dilakukan secara efisien belum tentu efektif.

1.5.2. Pendekatan Terhadap Efektivitas

Pendekatan efektivitas dilakukan dengan acuan berbagai bagian yang berbeda dari lembaga, dimana lembaga mendapatkan input atau masukan berupa berbagai macam sumber dari lingkungannya. Kegiatan dan proses internal yang terjadi dalam lembaga mengubah input menjadi output atau program yang kemudian dilemparkan kembali pada lingkungannya.

1. Pendekatan sasaran (Goal Approach)

Pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana suatu lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai. Pendekatan sasaran dalam pengukuran efektivitas dimulai dengan identifikasi sasaran organisasi dan mengukur tingkatan keberhasilan organisasi dalam mencapai sasaran tersebut.

Sasaran yang penting diperhatikan dalam pengukuran efektivitas dengan pendekatan ini adalah sasaran yang realistis untuk memberikan hasil maksimal berdasarakan sasaran resmi “Official Goal” dengan memperhatikan permasalahan yang ditimbulkannya, dengan memusatkan perhatian terhadap aspek output yaitu dengan mengukur keberhasilan programdalam mencapai tingkat output yang direncanakan. Dengan demikian, pendekatan ini mencoba mengukur sejauh mana organisasi atau lembaga berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai.

I.5.4.5 Hal-hal yang Perlu di Perhatikan ... 18

I.5.5 Standart Operasional Prosedur ... 19

I.6 Defenisi Konsep ... 24

I.7 Sistematika Penulisan ... 26

BAB II METODE PENELITIAN II.1 Bentuk Penelitian ... 28

II.2 Lokasi Penelitian ... 28

II.3 Informan Penelitian ... 28

II.4 Teknik Pengumpulan Data ... 29

II.5 Teknik Analisa Data ... 30

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN III.1 Sejarah Bank Tabungan Negara ... 31

III.2 Visi dan Misi Bank Tabungan Negara ... 34

III.3 Struktur organisasi ... 35

III.3.1 Pembagian Kerja (Job Description) ... 36

III.4 Kinerja Usaha Terkini ... 39

III.5 Rencana Kegiatan ... 40

BAB IV PENYAJIAN DATA IV.1 Hasil Penelitian ... 41

vi

BAB V PEMBAHASAN

V.1 Pembahasan ... 65 V.2 Kendala-kendala yang di Hadapi Bank BTN ... 75

BAB VI PENUTUP

VI.1 Kesimpulan ... 77 V.2 Saran ... 80

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4.2 Identitas Informan Berdasarkan Usia ... 42

Tabel 4.3 Identitas Informan Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 43

Tabel 4.4 Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaannya ... 44

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Informan Apakah KPR pada Bank BTN di Medan Dapat Menjangkau Seluruh Masyarakat ... 45

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Informan Tentang Program atau Kegiatan atau Promo Produk KPR pada Bank BTN ... 47

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kedisiplinan Waktu yang Dijanjikan ... 48

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kemampuan Pegawai Bank BTN Medan ... 49

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Pegawai Bank BTN Bagian KPR Bekerja Sesuai Pada Bidangnya Masing-masing ... 50

Tabel 4.10 Distribusi jawaban Informan Mengenai Apakah Pihak Bank BTN Pernah Melakukan Kesalahan Dalam Proses KPR Berlangsung ... 51

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Keramahan Pegawai Bank BTN ... 52

viii

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Pegawai Bank BTN Khususnya Pada Bagian KPR di Medan Dapat Menguasai Pekerjaannya Sesuai dengan Bidangnya atau Tidak 53 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Jadwal Pelayanan Jasa

KPR Sesuai dengan Keinginan Masyarakat ... 54 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Pegawai Bank

BTN Selalu Berada di Tempat Selama Jadwal Pelayanan ... 55 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Prosedur Persyaratan

dalam Memenuhi KPR pada Bank BTN Medan ... 56 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Respon Pegawai Bank

BTN Terhadap Nasabah ... 57 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kondisi Fisik Bank

BTN Medan ... 58 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kepuasan Nasabah

Tentang Pelayanan Administrasi Bank BTN Medan ... 59 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Keberadaan Catatan

Bank BTN Tentang Sejarah Proses KPR Masing-masing Nasabah ... 60 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Prosedur Pengurusan

Surat-surat di Bank BTN Medan ... 61 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah KPR pada

Bnak BTN Medan Memberikan Manfaat yang Nyata atau Tidak ... 62

Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Peran Aktif dari KPR Bank BTN dalam Peningkatan Pelayanan Kesejahteraan Masyarakat ... 63 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Kegiatan KPR

yang Dilakukan Oleh Pegawai Bank BTN Medan Sudah Efektif dan Efisian atau belum ... 64

x

DAFTAR GAMBAR