Analisis Mutu dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan Kota Sibolga
ANALISIS MUTU DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI
PUSKESMASAEK HABILDANAEK PAROMBUNAN KOTA
SIBOLGA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah SatuSyaratMemperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
AGNESTY TIRISNA S
NIM 141524024
PROGRAM STUDI EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS MUTU DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI
PUSKESMASAEK HABILDANAEK PAROMBUNAN KOTA
SIBOLGA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah SatuSyaratUntukMemperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
AGNESTY TIRISNA S
NIM 141524024
PROGRAM STUDI EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS MUTU DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI
PUSKESMASAEK HABILDANAEK PAROMBUNAN KOTA
SIBOLGA
OLEH:
AGNESTY TIRISNA S
NIM 141524024
Dipertahankan di HadapanPanitiaPengujiSkripsi
FakultasFarmasiUniversitas Sumatera Utara
Padatanggal: 16Agustus 2016
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
PanitiaPenguji,
Dr.Wiryanto, M.S.,Apt.
NIP 195110251980021001
Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt.
NIP 195103261978022001
Pembimbing II
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc.,Apt.
NIP 197803142005011002
Aminah Dalimunthe, M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Khairunnisa, M.Pharm., Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
Medan, 5 September 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Dekan,
Universitas Sumatera Utara
Dr. Masfria, M.S.,Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas anugerah dan kasih
setiaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan
skripsi ini untuk melengkapi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi
pada Fakultas FarmasiUniversitas Sumatera Utara, dengan judul “Analisis
MutuDanTingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di
PuskesmasAek Habil Dan Aek Parombunan Kota Sibolga”.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada, Ibu Dr. Masfria, M.S.,Apt., selaku
Dekan Fakultas Farmasi USU Medan yang telah memberikan fasilitas sehingga
penulis dapat menyelesaikan pendidikan. Bapak Dr.Wiryanto, M.S.,Apt., dan
Bapak Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt., selaku pembimbing yang telah
membimbing dan memberikan petunjuk serta saran-saran selama penelitian
hingga selesainya skripsi ini. Ibu Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt., Ibu Aminah
Dalimunthe, M.Si., Apt., dan Ibu Khairunnisa, M.Pharm., Ph.D., Apt., selaku
dosen pengujiyang telah memberikan kritik, saran dan arahankepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Ucapan terima kasih dan penghargaan tulus tiada terhingga kepada Ibunda
yang telah memberikan cinta dan kasih sayang yang tidak ternilai dengan apapun,
pengorbanan baik materi maupun motivasi serta doa tulus yang tidak pernah
berhenti. Serta seluruh keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan
semangat.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada teman-teman
ekstensi farmasi angkatan 2014 yang telah memberikan bantuan dan semangat tak
terhingga.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis
menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi kita semua.
Medan,
Penulis,
Agustus 2016
Agnesty Tirisna S
NIM 141524024
v
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Agnesty Tirisna S
Nomor Induk Mahasiswa
: 141524024
Program Studi
: S-1 Ekstensi Farmasi
Judul Skripsi
: Analisis MutuDanTingkat Kepuasan Pasien
Terhadap
Pelayanan
Kefarmasian
Di
PuskesmasAek Habil Dan Aek Parombunan Kota
Sibolga
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini ditulis berdasarkan data dari
hasil pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh orang
lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di perguruan tinggi lain, dan bukan
plagiat karena kutipan yang ditulis telah disebutkan sumbernya di dalam daftar
pustaka.
Apabila di kemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena didalam
skripsi ini ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya bersedia
menerima sanksi apapun oleh Program Studi Farmasi Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara, dan bukan menjadi tanggung jawab pembimbing.
Demikianlah surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk
dapat digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya.
Medan, Agustus 2016
Yang membuat pernyataan,
Agnesty Tirisna S
NIM 141524024
vi
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS MUTUDANTINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS
AEK HABIL DAN AEK PAROMBUNAN KOTA SIBOLGA
ABSTRAK
Mutu pelayanan merupakan ukuran sejauh mana tingkat pelayanan yang
dilakukan memenuhi standar yang telah ditetapkan dan sesuai dengan ekspektasi
pasien.
Penelitian bertujuan untuk menganalisis mutu dan tingkat kepuasan
pasienterhadap pelayanan kefarmasian. Penelitian dilakukan menggunakan
metode deskriptif cross sectional. Pengambilan data mutu pelayanan kefarmasian
dilakukan secara observasi dengan mengisi daftar tilik oleh peneliti dan untuk
tingkat kepuasan pasien menggunakan kuesioner. Data tingkat kepuasan pasien
dikumpulkan dari 360 responden pada bulan Februari-Maret 2016 di Puskesmas
Aek Habil dan Aek Parombunan kota Sibolga. Pemenuhan standar pelayanan
kefarmasian dilihat dari aspek sumber daya manusia, sarana dan prasarana,
pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan farmasi klinik dan
pengendalian mutu pelayanan.Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilihat dari
aspek kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
Hasil penelitian menunjukkan bahwapemenuhan standar pelayanan
kefarmasian pada kedua Puskesmas termasuk kategori sedangdimana Puskesmas
Aek Habil memperoleh nilai 62 poin dan Aek Parombunan memperoleh nilai 49
poin. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada kedua
Puskesmas mencapai kategori puas dimana menunjukkan bahwa total nilai di
Puskesmas Aek Habil sebesar 35,51 dan total nilai di Puskesmas Aek
Parombunan sebesar 35,75.
Dapat disimpulkan bahwa pada kedua Puskesmas, tingkat pemenuhan
standar pelayanan kefarmasian termasuk kategori sedang dan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian mencapai kategori puas.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan Kefarmasian, Tingkat Kepuasan Pasien, Pusat
Kesehatan Masyarakat,Aek Habil,Aek Parombunan
vii
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF QUALITY AND THE LEVEL PATIENT SATISFACTION
WITH PHARMACEUTICAL SERVICES IN AEK HABIL AND AEK
PAROMBUNAN COMMUNITY HEALTH CENTERS AT SIBOLGA
ABSTRACT
The quality of service is size the extent of the level the service is fill the
have been set and in accordance with expectations patients.
The study aims to analyze the quality and the level of patient satisfaction
with pharmaceutical services. The study was conducted using descriptive research
design with cross sectional survey method. Collecting data for quality of
pharmacy services conducted observations by filling checklists by researchers and
retrievalof data to assess the level of patient satisfaction questionnaires. Data were
collected from 360 respondents in February-March 2016 in Aek Habil and Aek
Parombunan Community Health Centersat Sibolga. Standard pharmacy service
visits of human resources, facilities and infrastructure, management of medicines
and medical materials consumables, clinical pharmacy services and quality
control services. Measuring the level of patient satisfaction include five variables:
reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible facilities.
The results showed that the standard of pharmacy services in both the
health center including the medium category, in Puskesmas Aek Habil scored 62
and Aek Parombunan scored 49. The level of patient satisfaction with pharmacy
services in both the health center reaches satisfied category which indicates the
total value is not much different, in Puskesmas Aek Habil scored 35.51 and Aek
Parombunan scored 35.75.
It can be concluded thatin both the health center, the level of fulfillment of
Standards compliance pharmacy servicesincluding the moderate category and
level of patient satisfactionwith pharmacy services reached category are satisfied.
Keywords: Quality of Pharmaceutical Services, The Level Of Patient Satisfaction,
Community Health Centers, Aek Habil, Aek Parombunan
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..............................................................
iii
KATA PENGANTAR .........................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT .....................................
vi
ABSTRAK ...........................................................................................
vii
ABSTRACT .........................................................................................
v iii
DAFTAR ISI ........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
xiv
DAFTAR TABEL ................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................
1
1.1 Latar Belakang ...................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ..................................................
4
1.3 Rumusan Masalah ..............................................................
5
1.4 Hipotesis .............................................................................
5
1.5 Tujuan Penelitian ...............................................................
5
1.6 Manfaat Penelitian .............................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................
7
2.1 Pengertian Puskesmas..........................................................
7
2.2 Gambaran Umum Puskesmas Kota Medan.........................
7
2.3 Mutu Pelayanan Kefarmasian..............................................
7
ix
Universitas Sumatera Utara
2.3.1 Sumber Daya Manusia...............................................
8
2.3.2 Sarana dan Prasarana..................................................
9
2.3.3 Pengelolaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai......
11
2.3.4 Pelayanan Farmasi Klinik..........................................
14
2.3.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian.............
21
2.4 Kepuasan Pasien...................................................................
21
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................
23
3.1 Jenis Penelitian.................................................................
23
3.2 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ..........
23
3.3 Populasi dan Sampel Data Penelitian ..............................
23
3.3.1 Populasi .................................................................
23
3.3.2 Sampel ..................................................................
24
3.4 Cara Pengambilan Data....................................................
24
3.4.1 Data Standar Pelayanan Kefarmasian.....................
24
3.4.2 Data Kepuasan Pasien............................................
24
3.5 Cara Pengukuran Variabel .............................................
25
3.5.1 Standar Pelayanan Kefarmasian ............................
25
3.5.2 Tingkat Kepuasan Pasien........................................
27
3.6 Uji Validitas ...................................................................
28
3.7 Uji Reliabilitas ...............................................................
29
3.8 Definisi Operasional ......................................................
30
3.9 Analisis Data ..................................................................
30
3.10 Prosedur Kerja................................................................ 31
x
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. ............................................
32
4.1 Standar Pelayanan Kefarmasian.......................................
32
4.1.1 Sumber Daya Manusia...........................................
32
4.1.1.1 Ketenagaan ...............................................
32
4.1.1.2 Pendidikan dan Pelatihan..........................
32
4.1.2 Sarana Dan Prasarana.............................................
34
4.1.2.1 Ruang Penerimaan Resep ..........................
34
4.1.2.2 Ruang Pelayanan Resep dan Peracikan
Obat ...........................................................
34
4.1.2.3 Ruang Penyerahan Obat ............................
35
4.1.2.4 Ruang Konseling........................................
35
4.1.2.5 Ruang Penyimpanan Obat Dan Bahan
Medis Habis Pakai .....................................
35
4.1.2.6 Ruang Arsip................................................
35
4.1.3 Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai.
36
4.1.3.1 Perencanaan ..............................................
37
4.1.3.2 Permintaan ................................................
37
4.1.3.3 Penerimaan ...............................................
37
4.1.3.4 Penyimpanan ............................................
37
4.1.3.5 Pendistribusian..........................................
38
4.1.3.6 Pengendalian .............................................
38
4.1.3.7 Pencatatan, Pelaporan dan Pengarsipan....
38
4.1.3.8 Pemantauan dan Evaluasi Pengelolaan......
38
xi
Universitas Sumatera Utara
4.1.4 Pelayanan Farmasi Klinik......................................
40
4.1.4.1 Pelayanan Resep.......................................
40
4.1.4.2 Pelayanan Informasi Obat ........................
40
4.1.4.3 Konseling ..................................................
40
4.1.4.4 Ronde/Visite Pasien ..................................
40
4.1.4.5 Pemantauan dan Pelaporan Efek Samping
Obat (ESO)................................................
41
4.1.4.6 Pemantauan Terapi Obat (PTO) ...............
41
4.1.4.7 Evaluasi Penggunaan Obat ...................... 41
4.1.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian..........
43
4.1.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian
di Puskesmas ........................................................
44
4.2 Kepuasan Pasien .............................................................
45
4.2.1 Karakteristik Responden Penelitian.......................
45
4.2.2 Distribusi Penilaian Variabel-Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ............
47
4.2.2.1 Kehandalan................................................
49
4.2.2.2 Ketanggapan..............................................
49
4.2.2.3 Keyakinan..................................................
50
4.2.2.4 Empati.......................................................
50
4.2.2.5 Fasilitas Berwujud.....................................
51
4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien........................................
52
4.2.4 Kriteria Tingkat Kepuasan………………………..
53
xii
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................
59
5.1 Kesimpulan ......................................................................
59
5.2 Saran ................................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................
60
LAMPIRAN .........................................................................................
62
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Kerangka Pikir Penelitian.............................................................
4
4.1
Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil...........
57
4.2
Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas AekParombunan
57
xiv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................
29
3.2 Hasil Uji Reliabilitas..................................................................
30
4.1 Data Sumber Daya Manusia .......................................................
33
4.2 Data Sarana dan Prasarana..........................................................
36
4.3 Data Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai .............
39
4.4 Data Pelayanan Farmasi Klinik ..................................................
41
4.5 Data Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ......................
43
4.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian ...................
44
4.7 Data Karakteristik Responden .................................................... 46
4.8 Data Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien.............................................................
4.9Persentase Penilaian Variabel - Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien..............................................................
48
52
4.10Data Kepuasan Pasien..................................................................
4.11 Rata Poin Penilaian Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien.............................................................
52
53
4.12 Kriteria Penilaian Variabel – Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien............................................................
55
xv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1
Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas AekHabil........................
2
Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas Aek Parombunan.............63
3
Daftar Tilik Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
Aek Habil dan Aek Parombunan..........................................64
4
Kuesioner Penelitian.............................................................
70
5
Data Total Skor Kepuasan Pasien.........................................
72
6
Persentase Penilaian pada Variabel - Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Aek Habil............................................................................. 76
7
Persentase Penilaian pada Variabel - Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Aek Parombunan..................................................................77
8
Skor Kriteria Penilaian Variabel - Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Aek Habil.............................................................................78
9
Skor Kriteria Penilaian Variabel - Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Aek Parombunan..................................................................
10
Surat Izin Penelitian.............................................................. 84
11
Surat Selesai Penelitian Puskesmas Aek Habil....................85
12
Surat Selesai Penelitian Puskesmas Aek Parombunan.........86
62
81
xvi
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI
PUSKESMASAEK HABILDANAEK PAROMBUNAN KOTA
SIBOLGA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah SatuSyaratMemperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
AGNESTY TIRISNA S
NIM 141524024
PROGRAM STUDI EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS MUTU DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI
PUSKESMASAEK HABILDANAEK PAROMBUNAN KOTA
SIBOLGA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah SatuSyaratUntukMemperoleh
Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
AGNESTY TIRISNA S
NIM 141524024
PROGRAM STUDI EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS MUTU DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI
PUSKESMASAEK HABILDANAEK PAROMBUNAN KOTA
SIBOLGA
OLEH:
AGNESTY TIRISNA S
NIM 141524024
Dipertahankan di HadapanPanitiaPengujiSkripsi
FakultasFarmasiUniversitas Sumatera Utara
Padatanggal: 16Agustus 2016
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
PanitiaPenguji,
Dr.Wiryanto, M.S.,Apt.
NIP 195110251980021001
Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt.
NIP 195103261978022001
Pembimbing II
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc.,Apt.
NIP 197803142005011002
Aminah Dalimunthe, M.Si., Apt.
NIP 197806032005012004
Khairunnisa, M.Pharm., Ph.D., Apt.
NIP 197802152008122001
Medan, 5 September 2016
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Dekan,
Universitas Sumatera Utara
Dr. Masfria, M.S.,Apt.
NIP 195707231986012001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas anugerah dan kasih
setiaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan
skripsi ini untuk melengkapi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi
pada Fakultas FarmasiUniversitas Sumatera Utara, dengan judul “Analisis
MutuDanTingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di
PuskesmasAek Habil Dan Aek Parombunan Kota Sibolga”.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada, Ibu Dr. Masfria, M.S.,Apt., selaku
Dekan Fakultas Farmasi USU Medan yang telah memberikan fasilitas sehingga
penulis dapat menyelesaikan pendidikan. Bapak Dr.Wiryanto, M.S.,Apt., dan
Bapak Hari Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt., selaku pembimbing yang telah
membimbing dan memberikan petunjuk serta saran-saran selama penelitian
hingga selesainya skripsi ini. Ibu Prof. Dr. Rosidah, M.Si., Apt., Ibu Aminah
Dalimunthe, M.Si., Apt., dan Ibu Khairunnisa, M.Pharm., Ph.D., Apt., selaku
dosen pengujiyang telah memberikan kritik, saran dan arahankepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Ucapan terima kasih dan penghargaan tulus tiada terhingga kepada Ibunda
yang telah memberikan cinta dan kasih sayang yang tidak ternilai dengan apapun,
pengorbanan baik materi maupun motivasi serta doa tulus yang tidak pernah
berhenti. Serta seluruh keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan
semangat.
iv
Universitas Sumatera Utara
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada teman-teman
ekstensi farmasi angkatan 2014 yang telah memberikan bantuan dan semangat tak
terhingga.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis
menerima kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi kita semua.
Medan,
Penulis,
Agustus 2016
Agnesty Tirisna S
NIM 141524024
v
Universitas Sumatera Utara
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Agnesty Tirisna S
Nomor Induk Mahasiswa
: 141524024
Program Studi
: S-1 Ekstensi Farmasi
Judul Skripsi
: Analisis MutuDanTingkat Kepuasan Pasien
Terhadap
Pelayanan
Kefarmasian
Di
PuskesmasAek Habil Dan Aek Parombunan Kota
Sibolga
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini ditulis berdasarkan data dari
hasil pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh orang
lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di perguruan tinggi lain, dan bukan
plagiat karena kutipan yang ditulis telah disebutkan sumbernya di dalam daftar
pustaka.
Apabila di kemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena didalam
skripsi ini ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya bersedia
menerima sanksi apapun oleh Program Studi Farmasi Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara, dan bukan menjadi tanggung jawab pembimbing.
Demikianlah surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk
dapat digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya.
Medan, Agustus 2016
Yang membuat pernyataan,
Agnesty Tirisna S
NIM 141524024
vi
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS MUTUDANTINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS
AEK HABIL DAN AEK PAROMBUNAN KOTA SIBOLGA
ABSTRAK
Mutu pelayanan merupakan ukuran sejauh mana tingkat pelayanan yang
dilakukan memenuhi standar yang telah ditetapkan dan sesuai dengan ekspektasi
pasien.
Penelitian bertujuan untuk menganalisis mutu dan tingkat kepuasan
pasienterhadap pelayanan kefarmasian. Penelitian dilakukan menggunakan
metode deskriptif cross sectional. Pengambilan data mutu pelayanan kefarmasian
dilakukan secara observasi dengan mengisi daftar tilik oleh peneliti dan untuk
tingkat kepuasan pasien menggunakan kuesioner. Data tingkat kepuasan pasien
dikumpulkan dari 360 responden pada bulan Februari-Maret 2016 di Puskesmas
Aek Habil dan Aek Parombunan kota Sibolga. Pemenuhan standar pelayanan
kefarmasian dilihat dari aspek sumber daya manusia, sarana dan prasarana,
pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan farmasi klinik dan
pengendalian mutu pelayanan.Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilihat dari
aspek kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
Hasil penelitian menunjukkan bahwapemenuhan standar pelayanan
kefarmasian pada kedua Puskesmas termasuk kategori sedangdimana Puskesmas
Aek Habil memperoleh nilai 62 poin dan Aek Parombunan memperoleh nilai 49
poin. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada kedua
Puskesmas mencapai kategori puas dimana menunjukkan bahwa total nilai di
Puskesmas Aek Habil sebesar 35,51 dan total nilai di Puskesmas Aek
Parombunan sebesar 35,75.
Dapat disimpulkan bahwa pada kedua Puskesmas, tingkat pemenuhan
standar pelayanan kefarmasian termasuk kategori sedang dan tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian mencapai kategori puas.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan Kefarmasian, Tingkat Kepuasan Pasien, Pusat
Kesehatan Masyarakat,Aek Habil,Aek Parombunan
vii
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF QUALITY AND THE LEVEL PATIENT SATISFACTION
WITH PHARMACEUTICAL SERVICES IN AEK HABIL AND AEK
PAROMBUNAN COMMUNITY HEALTH CENTERS AT SIBOLGA
ABSTRACT
The quality of service is size the extent of the level the service is fill the
have been set and in accordance with expectations patients.
The study aims to analyze the quality and the level of patient satisfaction
with pharmaceutical services. The study was conducted using descriptive research
design with cross sectional survey method. Collecting data for quality of
pharmacy services conducted observations by filling checklists by researchers and
retrievalof data to assess the level of patient satisfaction questionnaires. Data were
collected from 360 respondents in February-March 2016 in Aek Habil and Aek
Parombunan Community Health Centersat Sibolga. Standard pharmacy service
visits of human resources, facilities and infrastructure, management of medicines
and medical materials consumables, clinical pharmacy services and quality
control services. Measuring the level of patient satisfaction include five variables:
reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible facilities.
The results showed that the standard of pharmacy services in both the
health center including the medium category, in Puskesmas Aek Habil scored 62
and Aek Parombunan scored 49. The level of patient satisfaction with pharmacy
services in both the health center reaches satisfied category which indicates the
total value is not much different, in Puskesmas Aek Habil scored 35.51 and Aek
Parombunan scored 35.75.
It can be concluded thatin both the health center, the level of fulfillment of
Standards compliance pharmacy servicesincluding the moderate category and
level of patient satisfactionwith pharmacy services reached category are satisfied.
Keywords: Quality of Pharmaceutical Services, The Level Of Patient Satisfaction,
Community Health Centers, Aek Habil, Aek Parombunan
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..............................................................
iii
KATA PENGANTAR .........................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT .....................................
vi
ABSTRAK ...........................................................................................
vii
ABSTRACT .........................................................................................
v iii
DAFTAR ISI ........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
xiv
DAFTAR TABEL ................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................
1
1.1 Latar Belakang ...................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Penelitian ..................................................
4
1.3 Rumusan Masalah ..............................................................
5
1.4 Hipotesis .............................................................................
5
1.5 Tujuan Penelitian ...............................................................
5
1.6 Manfaat Penelitian .............................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................
7
2.1 Pengertian Puskesmas..........................................................
7
2.2 Gambaran Umum Puskesmas Kota Medan.........................
7
2.3 Mutu Pelayanan Kefarmasian..............................................
7
ix
Universitas Sumatera Utara
2.3.1 Sumber Daya Manusia...............................................
8
2.3.2 Sarana dan Prasarana..................................................
9
2.3.3 Pengelolaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai......
11
2.3.4 Pelayanan Farmasi Klinik..........................................
14
2.3.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian.............
21
2.4 Kepuasan Pasien...................................................................
21
BAB III METODE PENELITIAN.......................................................
23
3.1 Jenis Penelitian.................................................................
23
3.2 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ..........
23
3.3 Populasi dan Sampel Data Penelitian ..............................
23
3.3.1 Populasi .................................................................
23
3.3.2 Sampel ..................................................................
24
3.4 Cara Pengambilan Data....................................................
24
3.4.1 Data Standar Pelayanan Kefarmasian.....................
24
3.4.2 Data Kepuasan Pasien............................................
24
3.5 Cara Pengukuran Variabel .............................................
25
3.5.1 Standar Pelayanan Kefarmasian ............................
25
3.5.2 Tingkat Kepuasan Pasien........................................
27
3.6 Uji Validitas ...................................................................
28
3.7 Uji Reliabilitas ...............................................................
29
3.8 Definisi Operasional ......................................................
30
3.9 Analisis Data ..................................................................
30
3.10 Prosedur Kerja................................................................ 31
x
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. ............................................
32
4.1 Standar Pelayanan Kefarmasian.......................................
32
4.1.1 Sumber Daya Manusia...........................................
32
4.1.1.1 Ketenagaan ...............................................
32
4.1.1.2 Pendidikan dan Pelatihan..........................
32
4.1.2 Sarana Dan Prasarana.............................................
34
4.1.2.1 Ruang Penerimaan Resep ..........................
34
4.1.2.2 Ruang Pelayanan Resep dan Peracikan
Obat ...........................................................
34
4.1.2.3 Ruang Penyerahan Obat ............................
35
4.1.2.4 Ruang Konseling........................................
35
4.1.2.5 Ruang Penyimpanan Obat Dan Bahan
Medis Habis Pakai .....................................
35
4.1.2.6 Ruang Arsip................................................
35
4.1.3 Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai.
36
4.1.3.1 Perencanaan ..............................................
37
4.1.3.2 Permintaan ................................................
37
4.1.3.3 Penerimaan ...............................................
37
4.1.3.4 Penyimpanan ............................................
37
4.1.3.5 Pendistribusian..........................................
38
4.1.3.6 Pengendalian .............................................
38
4.1.3.7 Pencatatan, Pelaporan dan Pengarsipan....
38
4.1.3.8 Pemantauan dan Evaluasi Pengelolaan......
38
xi
Universitas Sumatera Utara
4.1.4 Pelayanan Farmasi Klinik......................................
40
4.1.4.1 Pelayanan Resep.......................................
40
4.1.4.2 Pelayanan Informasi Obat ........................
40
4.1.4.3 Konseling ..................................................
40
4.1.4.4 Ronde/Visite Pasien ..................................
40
4.1.4.5 Pemantauan dan Pelaporan Efek Samping
Obat (ESO)................................................
41
4.1.4.6 Pemantauan Terapi Obat (PTO) ...............
41
4.1.4.7 Evaluasi Penggunaan Obat ...................... 41
4.1.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian..........
43
4.1.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian
di Puskesmas ........................................................
44
4.2 Kepuasan Pasien .............................................................
45
4.2.1 Karakteristik Responden Penelitian.......................
45
4.2.2 Distribusi Penilaian Variabel-Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ............
47
4.2.2.1 Kehandalan................................................
49
4.2.2.2 Ketanggapan..............................................
49
4.2.2.3 Keyakinan..................................................
50
4.2.2.4 Empati.......................................................
50
4.2.2.5 Fasilitas Berwujud.....................................
51
4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien........................................
52
4.2.4 Kriteria Tingkat Kepuasan………………………..
53
xii
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................
59
5.1 Kesimpulan ......................................................................
59
5.2 Saran ................................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................
60
LAMPIRAN .........................................................................................
62
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1
Kerangka Pikir Penelitian.............................................................
4
4.1
Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil...........
57
4.2
Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas AekParombunan
57
xiv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................
29
3.2 Hasil Uji Reliabilitas..................................................................
30
4.1 Data Sumber Daya Manusia .......................................................
33
4.2 Data Sarana dan Prasarana..........................................................
36
4.3 Data Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai .............
39
4.4 Data Pelayanan Farmasi Klinik ..................................................
41
4.5 Data Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ......................
43
4.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian ...................
44
4.7 Data Karakteristik Responden .................................................... 46
4.8 Data Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien.............................................................
4.9Persentase Penilaian Variabel - Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien..............................................................
48
52
4.10Data Kepuasan Pasien..................................................................
4.11 Rata Poin Penilaian Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien.............................................................
52
53
4.12 Kriteria Penilaian Variabel – Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien............................................................
55
xv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1
Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas AekHabil........................
2
Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas Aek Parombunan.............63
3
Daftar Tilik Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
Aek Habil dan Aek Parombunan..........................................64
4
Kuesioner Penelitian.............................................................
70
5
Data Total Skor Kepuasan Pasien.........................................
72
6
Persentase Penilaian pada Variabel - Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Aek Habil............................................................................. 76
7
Persentase Penilaian pada Variabel - Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Aek Parombunan..................................................................77
8
Skor Kriteria Penilaian Variabel - Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Aek Habil.............................................................................78
9
Skor Kriteria Penilaian Variabel - Variabel yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas
Aek Parombunan..................................................................
10
Surat Izin Penelitian.............................................................. 84
11
Surat Selesai Penelitian Puskesmas Aek Habil....................85
12
Surat Selesai Penelitian Puskesmas Aek Parombunan.........86
62
81
xvi
Universitas Sumatera Utara