Analisis Mutu dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan Kota Sibolga

Lampiran 1. Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas Aek Habil RELIABILITY

/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VA R00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

[DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 2.Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas Aek Parombunan RELIABILITY

/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VA R00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

[DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 3. Daftar Tilik Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan

DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS

DATA DASAR

Nama Puskesmas :

Alamat dan Telp :

Kepala Puskesmas :

Kepala Instalasi farmasi :

A. SUMBER DAYA MANUSIA

1. Ketenagaan

Apoteker : Ada Tidak ada Tenaga Teknis Kefarmasian : Ada Tidak ada

2. Tenaga Kefarmasian di apotek pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di puskesmas?

Ya Tidak

B. SARANA DAN PRASARANA

NO RUANGAN TERSEDIA TIDAK

TERSEDIA

1. Ruang penerimaan resep

2. Ruang pelayanan dan peracikan resep 3. Ruang penyerahan obat

4. Ruang konseling

5. Ruang penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai

Lampiran 3.(Lanjutan)

C. PENGELOLAAN OBAT DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI

NO KEGIATAN YA TIDAK

1. Perencanaan kebutuhan obat dan bahan medis habis pakai

2. Permintaan obat dan bahan medis habis pakai

3. Penerimaan obat dan bahan medis habis pakai

4. Penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai

a. Bentuk dan jenis sediaan

b. Stabilitas (suhu,cahaya,kelembaban) c. Mudah atau

tidaknyameledak/terbakar

d. Narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus

5. Pendistribusian obat dan bahan medis habis pakai

6. Pengendalian obat dan bahan medis habis pakai

a. Pengendalian persediaan b. Pengendalian penggunaan c. Penanganan obat hilang d.Penanganan obat rusak e.Penanganan obat kadaluwarsa 7. Pencatatan, pelaporan dan pengarsipan 8. Pemantauan dan evaluasi pengelolaan

Lampiran 3.(Lanjutan)

D. PELAYANAN FARMASI KLINIK

NO KEGIATAN OLEH

APT

OLEH AA

TIDAK

DILAKUKAN I PELAYANAN RESEP

1. Pemeriksaan administrasi

a. Nama, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien

b. Nama dan paraf dokter c. Tanggal resep

d. Ruangan/unit asal resep

2. Pertimbangan farmasetik yang dilakukan

a. Bentuk dan kekuatan sediaan b. Dosis dan jumlah obat c. Stabilitas dan ketersediaan d.Aturan dan cara penggunaan e. Ketidakcampuran obat

3. Pertimbangan klinis yang

dilakukan

a. Ketepatan indikasi b. Dosis obat

c. Waktu penggunaan obat d. Duplikasi pengobatan e. Reaksi alergi

f. Interaksi dan efek samping obat

g. Kontra indikasi h. Efek adiktif

4. Kegiatan penyerahan

(Dispensing)

a. Menyiapkan/meracik obat b. Memberikan label/etiket c. Menyerahkan sediaan farmasi d. Pemberian informasi obat

II PELAYANAN INFORMASI OBAT

a.Memberikan dan menyebarkan informasi kepada pasien secara pro aktif dan pasif

b.Menjawab pertanyaan dari pasien maupun tenaga kesehatan melalui telepon, surat atau tatap muka

NO KEGIATAN OLEH APT OLEH AA TIDAK DILAKUKAN

c.Membuat buletin, leaflet, label obat, poster dan lain-lain

d. Melakukan kegiatan penyuluhan bagi pasien rawat

jalan dan rawat inap, serta masyarakat

e. Melakukan pendidikan

dan/atau pelatihan bagi tenaga kefarmasian dan tenaga kesehatan lainnya terkait dengan obat dan bahan medis habis pakai

f. Mengoordinasikan penelitian terkait obat dan kegiatan pelayanan kefarmasian

III KONSELING

a. Membuka komunikasi antara apoteker dengan pasien

b. Menanyakan hal-hal yang menyangkut obat yang dikatakan oleh dokter kepada pasien dengan metode pertanyaan terbuka misalnya apa yang dikatakan dokter mengenai obat, bagaimana cara pemakaian, dan lain-lain

c. Memperagakan dan

menjelaskan mengenai cara penggunaan obat

d. Verifikasi akhir, yaitu mengecek pemahaman pasien, mengidentifikasi dan menyeleseikan masalah yang berhubungan dengan cara penggunaan obat untuk mengoptimalkan tujuan terapi

IV RONDE/VISITE PASIEN

a. Memberikan keterangan pada catatan pengobatan pasien b. Membuat catatan mengenai

permasalahan dan penyeleseian masalah dalam

satu buku yang akan digunakan dalam setiap kunjungan

NO KEGIATAN OLEH APT

OLEH AA

TIDAK

DILAKUKAN

V PEMANTAUAN DAN

PELAPORAN EFEK SAMPING OBAT (ESO)

a.Menganalisis laporan efek samping obat

b.Mengidentifikasi obat dan pasien yang mempunyai resiko tinggi mengalami efek samping obat

c. Mengisi formulir Monitoring Efek Samping Obat (MESO) d. Melaporkan ke Pusat

Monitoring Efek Samping Obat Nasional

VI PEMANTAUAN TERAPI

OBAT (PTO)

a.Memilih pasien yang memenuhi kriteria

b.Membuat catatan awal

c.Memperkenalkan diri pada pasien

d.Memberikan penjelasan pada pasien

e.Mengambil data yang dibutuhkan

f.Melakukan evaluasi g.Memberikan rekomendasi

VII EVALUASI PENGGUNAAN OBAT

Mengevaluasi penggunaan obat secara terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin obat yang digunakan

sesuai indikasi, efektif, dan terjangkau

E. PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN

NO KEGIATAN YA TIDAK

1. Tersedianya prosedur operasional

2. Melakukan monitoring dan evaluasi capaian pelaksanaan rencana kerja

3. Melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan sesuai standar

Lampiran 4. Kuesioner

KUESIONER

ANALISIS MUTU DANTINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS

AEK HABIL DAN AEK PAROMBUNAN KOTA SIBOLGA

Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu semua data yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan akan kami rahasiakan dan hanya digunakan dalam rangka penulisan skripsi ini. Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.

Beri tanda centang (√) pada pilihan yang sesuai I.Karakteristik Responden

1. Umur

remaja : usia 17-20 tahun dewasa : usia 21-50 tahun orangtua : 51 tahun keatas 2. Jenis kelamin

Laki - laki Perempuan

3. Pendidikan :

tidak tamat SD SMA

SD Perguruan Tinggi / Akademi

SMP

4. Pekerjaan

Mahasiswa/mahasiswi Ibu rumah tangga

Pegawai swasta Pegawai negeri sipil

Pedagang Lain-lain

5. Sudah berapa kali anda datang ke Puskesmas ini : Baru pertama kali

2 – 5 kali

Lampiran 4. (Lanjutan) II. Tingkat Kepuasan Pasien

No DAFTAR PERTANYAAN

TINGKAT KEPUASAN TIDAK

PUAS PUAS

SANGAT PUAS

A KEHANDALAN

1 Kecepatan pelayanan obat 2 Obat tersedia dengan lengkap

3 Petugas kamar obat melayani dengan ramah dantersenyum

4 Petugas kamar obat selalu siap membantu

B KETANGGAPAN

1 Petugas kamar obat cepat tanggap

terhadap keluhan pasien

2 Petugas kamar obat mampu memberikan

penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien

3 Terjadinya komunikasi yang baik antara

petugas kamar obat dan pasien

4 Pasien mendapatkan informasi yang jelas

dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya

C KEYAKINAN

1 Petugas kamar obat mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam memberikan informasi obat 2 Obat yang diterima terjamin kualitasnya 3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang

diminta

D EMPATI

1 Petugas kamar obat memberikan perhatian terhadap keluhan pasien 2 Petugas kamar obat memberikan

pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

3 Pasien merasa nyaman selamamenunggu obat.

E FASILITAS BERWUJUD

1 Kamar obat terlihat bersih dan rapi

2 Tempat penyerahan obat yang memadai 3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan

alat –alat yang dipakai

4 Petugas kamar obat berpakaian yang bersih dan rapi

Lampiran 5. Data Total skor Kepuasan Pasien Puskesmas Aek Habil

Responden Total Nilai

46 32

47 36

48 31

49 30

50 32

51 34

52 32

53 36

54 32

55 32

56 37

57 37

58 36

59 34

60 34

61 30

62 30

63 31

64 36

65 34

66 43

67 36

68 34

69 32

70 31

71 36

72 34

73 18

74 36

75 38

76 28

77 36

78 34

79 34

80 41

81 37

82 40

83 36

84 36

85 36

86 35

87 54

88 35

89 36

90 54

Responden Total Nilai

1 26

2 35

3 36

4 38

5 35

6 29

7 36

8 33

9 30

10 36

11 33

12 31

13 33

14 36

15 31

16 32

17 29

18 36

19 32

20 32

21 36

22 34

23 35

24 33

25 33

26 38

27 34

28 34

29 32

30 32

31 36

32 35

33 35

34 32

35 34

36 35

37 36

38 36

39 34

40 43

41 18

42 36

43 31

44 35

Lampiran 5. (Lanjutan)

Responden Total Nilai

136 54

137 33

138 30

139 36

140 36

141 34

142 54

143 36

144 34

145 33

146 36

147 29

148 27

149 31

150 30

151 36

152 36

153 34

154 36

155 33

156 54

157 36

158 35

159 34

160 36

161 35

162 34

163 36

164 31

165 34

166 37

167 34

168 28

169 36

170 35

171 36

172 36

173 33

174 54

175 36

176 36

177 36

178 54

179 36

180 32

Rata-rata nilai total tingkat kepuasan pasien = 6393

180 (������)= 35,51

Responden Total Nilai

91 35

92 36

93 34

94 36

95 32

96 36

97 35

98 32

99 36

100 37

101 36

102 34

103 36

104 30

105 36

106 30

107 35

108 36

109 54

110 32

111 36

112 54

113 37

114 36

115 34

116 54

117 54

118 46

119 47

120 45

121 36

122 34

123 33

124 32

125 30

126 36

127 28

128 36

129 54

130 36

131 35

132 36

133 30

134 36

Lampiran 5. (Lanjutan) Puskesmas Aek Parombunan

Responden Total Nilai

46 39

47 31

48 34

49 36

50 34

51 37

52 36

53 54

54 34

55 36

56 54

57 36

58 35

59 45

60 30

61 29

62 39

63 31

64 34

65 36

66 54

67 36

68 44

69 29

70 31

71 33

72 34

73 36

74 35

75 34

76 50

77 39

78 31

79 34

80 36

81 54

82 36

83 33

84 47

85 49

86 36

87 27

88 32

89 36

90 36

Responden Total Nilai

1 40

2 30

3 29

4 39

5 31

6 34

7 41

8 30

9 40

10 34

11 36

12 38

13 36

14 34

15 36

16 34

17 23

18 40

19 34

20 36

21 34

22 35

23 40

24 29

25 34

26 36

27 54

28 36

29 54

30 37

31 47

32 23

33 40

34 34

35 36

36 54

37 36

38 29

39 33

40 34

41 36

42 31

43 31

44 30

Lampiran 5. (Lanjutan) Puskesmas Aek Parombunan

Responden Total Nilai

136 30

137 34

138 35

139 36

140 48

141 34

142 30

143 27

144 32

145 33

146 36

147 54

148 36

149 43

150 35

151 29

152 32

153 36

154 33

155 36

156 30

157 29

158 35

159 36

160 31

161 32

162 36

163 35

164 36

165 36

166 33

167 34

168 36

169 34

170 32

171 33

172 36

173 33

174 35

175 31

176 35

177 34

178 36

179 32

180 33

Rata-rata nilai total tingkat kepuasan pasien= 6435

180 (������)= 35,75

Responden Total Nilai

91 43

92 32

93 34

94 36

95 54

96 35

97 30

98 29

99 27

100 28

101 36

102 33

103 34

104 36

105 54

106 35

107 26

108 23

109 32

110 36

111 35

112 54

113 36

114 35

115 37

116 36

117 54

118 35

119 28

120 32

121 34

122 36

123 35

124 54

125 36

126 32

127 36

128 35

129 35

130 30

131 27

132 32

133 33

134 34

Lampiran 6. Persentase Penilaian Pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil

a. Persentase Kehandalan

1. Tidak puas = 78

720 � 100% = 10,83%

2. Puas = 585

720 � 100% = 81,25%

3. Sangat puas = 57

720 � 100% = 7,92%

b. Persentase Ketanggapan

1. Tidak puas = 127

720 � 100% = 17,64%

2. Puas = 523

720 � 100% = 72,64%

3. Sangat puas = 70

720 � 100% = 9,72%

c. Persentase Keyakinan

1. Tidak puas = 111

540 � 100% = 20,56%

2. Puas = 376

540 � 100% = 69,63%

3. Sangat puas = 53

540 � 100% = 9,81%

d. Persentase Empati

1. Tidak puas = 44

540 � 100% = 8,15%

2. Puas = 445

540 � 100% = 82,41%

3. Sangat puas = 51

540 � 100% = 9,44%

e. Persentase Fasilitas Berwujud

1. Tidak puas = 40

720 � 100% = 5,56%

2. Puas = 601

720 � 100% = 83,47%

3. Sangat puas = 79

Lampiran 7. Persentase Penilaian Pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Parombunan

a. Persentase Kehandalan

1. Tidak puas = 78

720 � 100% = 10,83%

2. Puas = 544

720 � 100% = 75,56%

3. Sangat puas = 98

720 � 100% = 13,61%

b. Persentase Ketanggapan

1. Tidak puas = 141

720 � 100% = 19,58%

2. Puas = 504

720 � 100% = 70%

3. Sangat puas = 75

720 � 100% = 10,42%

c. Persentase Keyakinan

1. Tidak puas = 162

540 � 100% = 30%

2. Puas = 318

540 � 100% = 58,89%

3. Sangat puas = 60

540 � 100% = 11,11%

d. Persentase Empati

1. Tidak puas = 34

540 � 100% = 6,29%

2. Puas = 438

540 � 100% = 81,11%

3. Sangat puas = 68

540 � 100% = 12,60%

e. Persentase Fasilitas Berwujud

1. Tidak puas = 40

720 � 100% = 5,56%

2. Puas = 572

720 � 100% = 79,44%

3. Sangat puas = 108

Lampiran 8. Skor Kriteria Penilaian Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Aek Habil

a. Kehandalan

i. Kecepatan pelayanan obat

= 337

180 = 1,87

ii. Kelengkapan obat

= 373

180 = 2,07

iii. Keramahan petugas apotek

= 342

180 = 1,9

iv. Kesiapan petugas apotek

= 367

180 = 2,03

Total = 1419

720 = 1,97

Jadi,skor kriteria tingkat kepuasan kehandalan adalah 1,97

b. Ketanggapan

i. Ketanggapan petugas apotek terhadap keluhan

= 361

180 = 2,0

ii. Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi pasien

= 355

180 = 1,97

iii. Komunikasi antara petugas dan pasien

= 364

180 = 2,02

iv. Informasi petugas apotek tentang resep obat yang ditebus

= 303

Total = 1383

720 = 1,92

Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan ketanggapan adalah 1,92

c. Keyakinan

i. Kemampuan petugas apotek memberikan informasi obat

= 294

180 = 1,63

ii. Kualitas obat yang diperoleh

= 363

180 = 2,01

iii. Kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta

= 365

180 = 2,02

Total = 1022

540 = 1,89

Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan keyakinan adalah 1,89 d. Empati

i. Perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasien

=359

180 = 1,99

ii. Pelayanan tanpa memandang status sosial

= 374

180 = 2,07

iii. Kenyamanan pasien

= 354

180 = 1,96

Total = 1087

540 = 2,01

e. Fasilitas Berwujud

i. Kebersihan dan kerapian apotek

= 378

180 = 2,1

ii. Tempat penyerahan obat yang memadai

= 345

180 = 1,91

iii. Kelengkapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai

= 376

180 = 2,08

iv. Kebersihan dan kerapian petugas apotek

= 380

180 = 2,11

Total = 1479

720 = 2,05

Lampiran 9. Skor Kriteria Penilaian Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Aek Parombunan

a. Kehandalan

i Kecepatan pelayanan obat

= 353

180 = 1,96

ii Kelengkapan obat

= 379

180 = 2,10

iii Keramahan petugas apotek

= 348

180 = 1,93

iv Kesiapan petugas apotek

= 380

180 = 2,11

Total = 1460

720 = 2,02

Jadi,skor kriteria tingkat kepuasan kehandalan adalah 2,02

b. Ketanggapan

i. Ketanggapan petugas apotek terhadap keluhan

= 353

180 = 1,96

ii. Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi pasien

= 350

180 = 1,94

iii. Komunikasi antara petugas dan pasien

= 373

180 = 2,07

iv. Informasi petugas apotek tentang resep obat yang ditebus

= 298

Total = 1374

720 = 1,90

Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan ketanggapan adalah 1,90

c. Keyakinan

i. Kemampuan petugas apotek memberikan informasi obat

= 284

180 = 1,57

ii. Kualitas obat yang diperoleh

= 339

180 = 1,88

iii. Kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta

= 355

180 = 1,97

Total = 978

540 = 1,81

Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan keyakinan adalah 1,81 d. Empati

i. Perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasien

=363

180 = 2,01

ii. Pelayanan tanpa memandang status sosial

= 381

180 = 2,11

iii. Kenyamanan pasien

= 370

180 = 2,05

Total = 1114

540 = 2,06

e. Fasilitas Berwujud

i. Kebersihan dan kerapian apotek

= 393

180 = 2,18

ii. Tempat penyerahan obat yang memadai

= 344

180 = 1,91

iii. Kelengkapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai

= 381

180 = 2,11

iv. Kebersihan dan kerapian petugas apotek

= 390

180 = 2,16

Total = 1508

720 = 2,09

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Halaman 1.

Bustami, M.S. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Halaman 5-6.

Departemen Kesehatan RI.(2006).Pedoman Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas.Jakarta:Ditjen Binfar komunitas dan klinik. Halaman 1

Departemen Kesehatan RI. (2008). Modul TOT Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas.Jakarta:Direktorat Jederal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan. Halaman 3-4, 8, 16-18.

Fadli, M. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Program Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Kefamasian di Beberapa Rumah Sakit di Kota Medan. Skripsi. Medan: Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Hayaza, Y. T. (2013). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kamar Obat di Puskesmas Surabaya Utara. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. Volume 2 No.2. Halaman 10.

Menkes RI. (2010).Pencapaian Tujuan Pembangunan Kesehatan Di Indonesia. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.

Menkes RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 30 tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.

Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta. Halaman 35-38.

Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta. Halaman 124.

Raosoft. (2004). Raosoft “Sample Size Calculator”

Rinza, D. (2009). Pengaruh Iuran Biaya Pelayanan Kesehatan Terhadap PasienAskes Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik. Tesis. Medan: Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.Halaman 40.

Sari. N. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pemberian Informasi Obat Instalasi Farmasi Rumah Sakit Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta. http//v2.eprints.ums.ac.id/ archive/etd/15398/5/13. Diakses tanggal: 8Oktober 2015.

Singarimbun. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Halaman 139. Subekti. (2009). Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Balai pengobatan Umum Puskesmas di Kabupaten Tasikmalaya Tahun 2009.Skripsi. Semarang: Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro. Halaman 105.

Sudjana. (2002). Metode Statistika. Bandung : Tarsito. Halaman 47-48

Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan ketiga. Jakarta: Rineka Cipta. Halaman 234.

Umar. (1996). Riset Pemasarandan Prilaku Konsumen. Jakarta: Business Research.Halaman 40.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian dilakukan menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey cross sectional. Metode penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang dilakukan terhadap sekumpulan objek yang biasanya bertujuan untuk melihat gambaran fenomena yang terjadi di dalam suatu populasi tertentu. Survey cross sectional ialah suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor – faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time approach) (Notoatmodjo, 2010).

3.2Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Februari - Maret 2016 di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan kota Sibolga.

3.3Populasi dan Sampel Data Penelitian 3.3.1 Populasi

Pemilihan Puskesmas sebagai tempat penelitian, yaitu secara purposive sampling yang didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Notoatmodjo, 2012). Didapat tempat penelitian yaitu Puskesmas Aek Habil (Puskesmas rawat inap) dan Puskesmas Aek Parombunan (Puskesmas rawat jalan).Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang datang ke

Puskesmas. Jumlah populasi Puskesmas Aek Habil dalam 1 (satu) bulan adalah 2460 dan Aek Parombunan sebesar 2100. Jumlah populasi dari kedua Puskesmas tersebut adalah 4560 orang.

3.3.2 Sampel

Jumlah sampel dihitung menggunakan metode Raosoft Sample Test Calculator (Raosoft, 2004) dengan margin kesalahan 5%, tingkat kepercayaan 95% dan respon distribusi 50%, maka didapat jumlah sampel sebesar 360 orang. Dari hasil perhitungan tersebut, maka dapat diketahui bahwa jumlah responden yang harus diambil masing-masing Puskesmas sebanyak 180 orang. Sampel yang menjadi responden penelitian yaitu pasien yang mendapat pelayanan obat melalui resep di Puskesmas dan pasien yang bersedia diwawancarai sukarela.

3.4Cara Pengumpulan Data

3.4.1 Data Standar Pelayanan Kefarmasian

Pengambilan data untuk standar pelayanan kefarmasian dilakukan secara observasi dan wawancara kepada penanggung jawab Apotek dengan mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian yang diisi oleh peneliti secara langsung di Puskesmas tersebut.

3.4.2 Data Tingkat Kepuasan Pasien

Pengambilan data untuk menilai tingkat kepuasan pasien menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden. Kemudian kuesioner yang telah diserahkan kepada pasien dikumpulkan kembali setelah kuesioner di isi oleh responden.

3.5Cara Pengukuran Variabel

3.5.1 Standar Pelayanan Kefarmasian

Standar pelayanan kefarmasian diukur dengan mengisi daftar tilik yang dibuat berdasarkan Permenkes nomor 30 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di Puskesmas, berisi 75 pertanyaan yang terdiri dari 4 butir data dasar Puskesmas, dan 71 butir pertanyaan termasuk didalamnya sumber daya manusia, sarana dan prasarana, pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan farmasi klinik dan pengendalian mutu pelayanan kefarmasian. Daftar tilik lengkap dapat dilihat pada Lampiran 3.

Nilai standar pelayanan kefarmasian diukur sesuai dengan Modul Training of Trainer (TOT) pelayanan kefarmasian di Puskesmas. Dimana untuk setiap pertanyaan pada masing-masing variabel diberi nilai sebagai berikut:

a. Sumber daya manusia

i. Jika terdapat apoteker diberi nilai 2

ii. Jika terdapat tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 1 iii. Jika petugas pernah mengikuti pelatihan diberi nilai 2 iv. Jika petugas tidak pernah mengikuti pelatihan diberi nilai 0 b. Sarana dan prasarana

i. Jika tersedia diberi nilai 2 ii. Jika tidak tersedia diberi nilai 0

c. Pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai i. Jawaban iya diberi nilai 2

d. Pelayanan farmasi klinik

i. Jika dilakukan oleh apoteker diberi nilai 2

ii. Jika dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 1 iii. Jika tidak dilakukan diberi nilai 0

e. Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian i. Jawaban iya diberi nilai 2

ii. Jawaban tidak diberi nilai 0 (Depkes, RI., 2008).

Untuk mengkategorikan mutu pelayanan kefarmasian yang terdiri dari 71 pertanyaan digunakan rumus Sundjana (2002). Pada variabel mutu pelayanan kefarmasian jumlah nilai tertinggi yang diperoleh yaitu 143 dan nilai terendah adalah 0. Berdasarkan rumus statistik menurut Sundjana (2002) sebagai berikut: P = Rentang kelas/ Banyak kelas

Dimana P merupakan panjang kelas dengan rentang sebesar 143 (selisih nilai tertinggi dan nilai terendah) dan banyak kelas yaitu 3 ( kategori baik, sedang dan kurang), maka didapatkan panjang kelas sebesar 47,66 dibulatkan menjadi 47.

P =

143−0 3

=

143

3

=

_47,66

Dengan menggunakan P = 47 dan 0 sebagai batas interval pertama (nilai terendah), maka mutu pelayanan kefarmasian di puskesmas dikategorikan atas interval sebagai berikut:

a. Kategori baik, dengan total nilai 96-143 b. Kategori sedang, dengan total nilai 48-95 c. Kategori kurang, dengan total nilai 0-47

3.5.2 Tingkat Kepuasan Pasien

Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan mengisi kuesioner berisi 23 pertanyaan yang terdiri dari 5 pertanyaan untuk karakteristik pasien, dan 18 pertanyaan mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas. Kuesioner lengkap dapat dilihat pada Lampiran 4.

Penilaian tingkat kepuasan dilakukan terhadap variabel-variabel berikut:

a. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan. Dalam hal ini adalah melayani secara benar.

b. Ketanggapan, yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanankan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini adalah sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan.

c. Keyakinan, yaitu karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-raguan. Dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. d. Empati, yaitu karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan,

dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dalam hal ini adalah perhatian yang diberikan kepada pelanggan.

e. Fasilitas berwujud, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan (Bustami, 2011).

Cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan nilai pada masing-masing pilihan jawaban berdasarkan Permenkes No.30 tahun 2014.

Kategori Nilai

Sangat puas 3

Puas 2

Tidak puas 1

Penilaian total skor dari setiap pasien yaitu dilakukan dengan menjumlahkan nilai dari variable-variabel pertanyaan.

Total skor kepuasan pasien Kategori

1 – 18 Tidak puas

19 – 36 Puas

37 – 54 Sangat puas

3.6Uji Validitas

Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner yaitu keharusan sebuah kuesioner untuk valid dan reliabel.

Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas instrumen penelitian yang digunakan adalah validitas konstruk dengan mengetahui nilai total setiap item pada analisis reliabilitas yang tercantum pada nilai correlation corrected item (Rinza, 2009).

Menurut (Singarimbun, 2008) uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah isi dari butir pertanyaan dalam suatu kuesioner sudah valid. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin

diukur. Suatu pertanyaan dikatakan valid atau bermakna sebagai alat pengumpul data bila korelasi hasil hitung lebih besar dari angka kritis (r hitung >r table).

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah dilakukan uji validitasnya oleh Fadli (2015). Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas

Kepuasan Pasien

Variabel Butir

pertanyaan r Hitung r Tabel Status

Kehandalan

A1 0,735

0,43 Valid

A2 0,913

A3 0,830

A4 0,781

Ketanggapan

B 1 0,791

B2 0,886

B3 0,853

B4 0,754

Keyakinan

C1 0,890

C2 0,773

C3 0,920

Empati

D1 0,879

D2 0,801

D3 0,868

Fasilitas Berwujud

E1 0,799

E2 0,896

E3 0,750

E4 0,930

3.7Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrument disebut reliabel jika nilai alpha crobanch> 0.60 (Rinza, 2009). Teknik yang dipakai untuk menguji kuesioner penelitian adalah teknik Alpha Crobanch dengan SPSS versi 17. Hasil uji reliabilitas Crobanch’s Alphaterhadap 20 responden dengan 18 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 3.2.

Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas

Puskesmas Crobanch’s Alpha Status

Aek Habil 0,971 Reliabel

Aek Parombunan 0,721 Reliabel

Berdasarkan Tabel 3.2 menunjukkan bahwa nilai uji Crobanch’s Alpha Puskesmas Aek Habil sebesar 0,971 dan Puskesmas Aek Parombunan sebesar 0,721. Nilai tersebut lebih tinggi dari kriteria reliabel 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel.

3.8Definisi Operasional

a. Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian (Menkes, RI., 2014).

b. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung yang bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menkes,RI., 2014).

c. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien setelah

membandingkan dengan harapannya (Umar, 1996).

3.9Analisis Data

Data yang terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan programMicrosoft Excel,disajikan dalam bentuk tabel dan diagram.

3.10 Prosedur Kerja

Prosedur kerja yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Menyiapkan lembar daftar tilikpelayanan kefarmasian untuk

mengetahui mutu pelayanan kefarmasian dan menyiapkan lembar kuesioner untuk tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas.

b. Meminta izin Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di puskesmas tersebut.

c. Meminta izinDinas Kesehatan kota Sibolga untuk melakukan penelitian di puskesmas tersebut.

d. Mendatangi puskesmas tersebut dan memberikan surat izin dari Dinas Kesehatan kota Sibolga untuk melakukan penelitian.

e. Mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh peneliti di puskesmas tersebut, dan memberikan kuesioner kepada pasien yang menebus obat di apotek.

f. Mengumpulkan data penelitian.

g. Meminta surat izin selesai penelitian dari kepala puskesmas tersebut. h. Melakukan analisis data hasil daftar tilik dan kuesioner, selanjutnya

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Standar Pelayanan Kefarmasian

Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Mutu pelayanan kefarmasian di puskesmas dapat dilihat dari sumber daya manusia, sarana dan prasarana, pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan farmasi klinik dan pengendalian mutu pelayanan kefarmasian (Menkes, RI., 2014).

4.1.1 Sumber Daya Manusia 4.1.1.1 Ketenagaan

Penyelengaraan pelayanan kefarmasian di puskesmas minimal harus dilaksanakan oleh 1 (satu) orang tenaga Apoteker sebagai penanggung jawab dan dibantu oleh Tenaga Teknis Kefarmasian sesuai kebutuhan. Jumlah kebutuhan Apoteker di Puskesmas dihitung berdasarkan rasio kunjungan pasien, baik rawat inap maupun rawat jalan serta memperhatikan pengembangan Puskesmas. Rasio untuk menentukan jumlah Apoteker di Puskesmas adalah satu Apoteker untuk 50 (lima puluh) pasien perhari (Menkes, RI., 2014).

4.1.1.2 Pendidikan Dan Pelatihan

Pendidikan dan pelatihan adalah salah suatu proses atau upaya peningkatan pengetahuan dan keterampilan di bidang kefarmasian atau bidang yang berkaitan dengan kefarmasian secara berkesinambungan untuk mengembangkan potensi dan produktivitas tenaga kefarmasian secara optimal. Semua tenaga kefarmasian harus selalu meningkatkan pengetahuan, keterampilan

dan perilaku dalam rangka menjaga dan meningkatkan kompetensinya sehingga tercapai pelayanan kefarmasian yang bermutu (Menkes, RI., 2014).Data sumber daya manusia yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan dapat dilihat di Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Data Sumber Daya Manusia

No Sumber Daya Manusia

Jumlah Skor Puskesmas

Aek Habil

Puskesmas Aek Parombunan

1 Ketenagaan 3 poin 1 poin

2

Apoteker/tenaga teknis

kefarmasian pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian di puskesmas

0 poin 0 poin

Total skor 3 poin 1 poin

Dari hasil data yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan, diketahui bahwa penyelenggaraan pelayanan kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dilaksanakan oleh tenaga apoteker dan tenaga teknis kefarmasian sehingga sudah memenuhi standar pelayanan kefarmasian sesuai Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 30 Tahun 2014. Pada puskesmas Aek Parombunan belum memenuhi standar pelayanan kefarmasian karena hanya ada tenaga teknis kefarmasian saja. Untuk peningkatan kompetensi, kedua Puskesmas tersebut belum memenuhi standar pelayanan kefarmasian karena petugas apotek tidak pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian.

4.1.2 Sarana Dan Prasarana

Sarana dan prasarana yang diperlukan adalah ketersediaan ruangan yang diperlukan untuk menunjang pelayanan kefarmasian di puskesmas. Istilah ‘ruang’ disini tidak harus diartikan sebagai wujud ‘ruangan’ secara fisik, namun lebih kepada fungsi yang dilakukan. Bila memungkinkan, setiap fungsi tersebut disediakan ruangan secara tersendiri. Jika tidak, maka dapat digabungkan lebih dari 1 (satu) fungsi, namun harus terdapat pemisahan yang jelas antar fungsi (Menkes, RI., 2014).

4.1.2.1 Ruang Penerimaan Resep

Ruang penerimaan resep meliputi tempat penerimaan resep, 1 (satu) set meja dan kursi, serta 1 (satu) set komputer, jika memungkinan. Ruang penerimaan resep ditempatkan pada bagian paling depan dan mudah terlihat oleh pasien (Menkes, RI., 2014).

4.1.2.2 Ruang Pelayanan Resep Dan Peracikan Obat

Ruang pelayanan resep dan peracikan atau produksi sediaan secara terbatas meliputi rak obat sesuai kebutuhan dan meja peracikan. Di ruang peracikan disediakan peralatan peracikan, timbangan obat, air minum (air mineral) untuk pengencer, sendok obat, bahan pengemas obat, lemari pendingin, termometer ruangan, blanko salinan resep, etiket dan label obat, buku catatan pelayanan resep, buku-buku referensi/standar sesuai kebutuhan, serta alat tulis secukupnya (Menkes, RI., 2014).

4.1.2.3 Ruang Penyerahan Obat

Ruang penyerahan obat meliputi konter penyerahan obat, buku pencatatan penyerahan dan pengeluaran obat. Ruang penyerahan obat dapat digabungkan dengan ruang penerimaan resep (Menkes, RI., 2014).

4.1.2.4 Ruang Konseling

Ruang konseling meliputi satu set meja dan kursi konseling, lemari buku, buku-buku referensi sesuai kebutuhan, leaflet, poster, alat bantu konseling, buku catatan konseling, formulir jadwal konsumsi obat, formulir catatan pengobatan pasien dan lemari arsip, serta 1 (satu) set komputer, jika memungkinkan (Menkes, RI., 2014).

4.1.2.5 Ruang Penyimpanan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi, temperatur, kelembapan, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu produk dan keamanan petugas. Selain itu juga memungkinkan masuknya cahaya yang cukup. Ruang penyimpanan yang baik perlu dilengkapi dengan rak/lemari obat, pallet, pendingin ruangan (AC), lemari pendingin, lemari penyimpanan khusus narkotika dan psikotropika, lemari penyimpanan obat khusus, pengukur suhu, dan kartu suhu (Menkes, RI., 2014).

4.1.2.6 Ruang Arsip

Ruang arsip dibutuhkan untuk menyimpan dokumen yang berkaitan dengan pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai dan pelayanan kefarmasian dalam jangka waktu tertentu. Ruang arsip memerlukan ruangan khusus yang memadai dan aman untuk memelihara dan menyimpan dokumen dalam rangka

untuk menjamin penyimpanan sesuai hukum, aturan, persyaratan, dan teknik manajemen yang baik (Menkes, RI., 2014).

Data sarana dan prasarana yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan dapat dilihat di Tabel 4.2.

Tabel 4.2 DataSarana dan Prasarana

No Ruangan

Jumlah Skor Puskesmas

Aek Habil

Puskesmas Aek Parombunan

1 Ruang penerimaan resep 2 poin 2 poin

2 Ruang pelayanan dan peracikan obat 2 poin 2 poin

3 Ruang penyerahan obat 2 poin 2 poin

4 Ruang Konseling 0 poin 0 poin

5 Ruang Penyimpanan obat dan bahan

medis habis pakai 2 poin 2 poin

6 Ruang arsip 2 poin 2 poin

Total skor 10 poin 10 poin

Dari hasil data yang di peroleh di PuskesmasAek Habil dan Aek Parombunan,menunjukkan bahwa sarana dan prasarana yang ada sudah baik untuk menunjang pelayanan kefarmasian, namun belum tersedia ruang konseling bagi pasien di setiap Puskesmas. Informasi yang di peroleh dari petugas apotek dan kepala Puskesmas, ruang konseling di Puskesmas Aek Habil pernah tersedia tetapi tidak dapat berjalan dengan baik karena kurangnya tenaga kefarmasian di Puskesmas tersebut.

4.1.3 Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai merupakan salah satu kegiatan pelayanan kefarmasiandengan tujuan untuk menjamin kelangsungan ketersediaan dan keterjangkauan obat dan bahan medis habis pakai yang efisien, efektif dan rasional (Menkes, RI., 2014).

4.1.3.1 Perencanaan Kebutuhan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Perencanaan merupakan proses kegiatan seleksi obat dan bahan medis habis pakai untuk menentukan jenis dan jumlah obat dalam rangka pemenuhan kebutuhan puskesmas (Menkes, RI., 2014).

4.1.3.2 Permintaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Tujuan permintaan obat dan bahan medis habis pakai adalah memenuhi kebutuhan obat dan bahan medis habis pakai di puskesmas, sesuai dengan perencanaan kebutuhan yang telah dibuat. Permintaan diajukan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan kebijakan pemerintah daerah setempat(Menkes, RI., 2014).

4.1.3.3 Penerimaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Penerimaan obat dan bahan medis habis pakai adalah suatu kegiatan dalam menerima obat dan bahan medis habis pakai dari instalasi farmasi Kabupaten/Kota sesuai dengan permintaan yang telah diajukan (Menkes, RI., 2014).

4.1.3.4 Penyimpanan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai merupakan suatu kegiatan pengaturan terhadap obat yang diterima agar aman (tidak hilang), terhindar dari kerusakan fisik maupun kimia dan mutunya tetap terjamin, sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan. narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus(Menkes, RI., 2014).

4.1.3.5 Pendistribusian Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Pendistribusian obat dan bahan medis habis pakai merupakan kegiatan pengeluaran dan penyerahan obat dan bahan medis habis pakai secara merata dan teratur untuk memenuhi kebutuhan sub unit/satelit farmasi puskesmas dan jaringannya(Menkes, RI., 2014).

4.1.3.6 Pengendalian Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Pengendalian obat dan bahan medis habis pakai adalah suatu kegiatan untuk memastikan tercapainya sasaran yang diinginkan sesuai dengan strategi dan program yang telah ditetapkan sehingga tidak terjadi kelebihan dan kekurangan/kekosongan obat di unit pelayanan kesehatan dasar(Menkes, RI., 2014).

4.1.3.7 Pencatatan, Pelaporan Dan Pengarsipan

Pencatatan, pelaporan, dan pengarsipan merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka penatalaksanaan obat dan bahan medis habis pakai secara tertib, baik obat dan bahan medis habis pakai yang diterima, disimpan, didistribusikan dan digunakan di puskesmas atau unit pelayanan lainnya(Menkes, RI., 2014).

4.1.3.8Pemantauan Dan Evaluasi Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Pemantauan dan evaluasi pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai dilakukan secara periodik dengan tujuan untukmengendalikan dan menghindari terjadinya kesalahan dalam pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai sehingga dapat menjaga kualitas maupun pemerataan pelayanan(Menkes, RI., 2014).Data pengelolaan obat danbahan medis habis pakai yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan dapat dilihat di Tabel4.3.

Tabel 4.3 Data Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

No Kegiatan

Jumlah Skor Puskesmas

Aek Habil

Puskesmas Aek Parombunan

1. Perencanaan 2 poin 2 poin

2. Permintaan 2 poin 2 poin

3. Penerimaan 2 poin 2 poin

4. Penyimpanan

Bentuk dan jenis sediaan 2 poin 2 poin

Stabilitas(suhu,cahaya,kelembaban) 0 poin 0 poin Mudah atau tidaknyameledak/terbakar 0 poin 0 poin Narkotika dan psikotropika disimpan

dalam lemari khusus 0 poin 0 poin

5. Pendistribusian 2 poin 2 poin

6. Pengendalian

a. Pengendalian persediaan 2 poin 2 poin

b. Pengendalian penggunaan 2 poin 2 poin

c. Penanganan obat hilang 0 poin 0 poin

d. Penanganan obat rusak 2 poin 2 poin

e. Penanganan obat kadaluwarsa 2 poin 2 poin

7. Pencatatan, pelaporan dan pengarsipan 2 poin 2 poin 8. Pemantauan dan evaluasi pengelolaan

obat dan bahan medis habis pakai 2 poin 2 poin

Total skor 22 poin 22 poin

Dari hasil data yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan menunjukkan bahwa pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai sudah baik, hanya saja penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai belum memenuhi standarpelayanan kefarmasian sesuai Peraturan Menteri Kesehatan RI No 30 Tahun 2014, karena tidak mempertimbangkan stabilitas (suhu, cahaya dan kelembaban) dan mudah atau tidaknya meledak/terbakar obat dan bahan medis habis pakai serta penyimpanan obat narkotika dan psikotropika belum disimpan dalam lemari khusus. Penyimpanan obat di Puskesmas Aek Habil dan Aek

Parombunan hanya berdasarkan bentuk dan jenis sediaan. Kemudian pengendalian dalam penanganan obat hilang tidak dilakukan oleh petugas apotek.

4.1.4 Pelayanan Farmasi Klinik

Pelayanan farmasi klinik merupakan bagian dari pelayanan kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien berkaitan dengan obat dan bahan medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menkes, RI., 2014).

4.1.4.1 Pelayanan Resep

Kegiatan pengkajian resep dimulai dari seleksi persyaratan administrasi, persyaratan farmasetik dan persyaratan klinis, kegiatan penyerahan dan pemberian informasi obat(Menkes, RI., 2014).

4.1.4.2 Pelayanan Informasi Obat (PIO)

Merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Apoteker untuk memberikan informasi secara akurat, jelas dan terkini kepada dokter, apoteker, perawat, profesi kesehatan lainnya dan pasien(Menkes, RI., 2014).

4.1.4.3 Konseling

Merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi dan penyelesaian masalah pasien yang berkaitan dengan penggunaan obat pasien rawat jalan dan rawat inap, serta keluarga pasien(Menkes, RI., 2014).

4.1.4.4 Ronde/Visite Pasien

Merupakan kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap yang dilakukan secara mandiri atau bersama tim profesi kesehatan lainnya terdiri dari dokter, perawat, ahli gizi, dan lain-lain(Menkes, RI., 2014).

4.1.4.5 Pemantauan Dan Pelaporan Efek SampingObat (ESO)

Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap obat yang merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan profilaksis, diagnosis dan terapi atau memodifikasi fungsi fisiologis(Menkes, RI., 2014).

4.1.4.6 Pemantauan Terapi Obat (PTO)

Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien mendapatkan terapi obat yang efektif, terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping(Menkes, RI., 2014).

4.1.4.7 Evaluasi Penggunaan Obat

Merupakan kegiatan untuk mengevaluasi penggunaan obat secara terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin obat yang digunakan sesuai indikasi, efektif, aman dan terjangkau (rasional) (Menkes, RI., 2014).

Data pelayanan farmasi klinik yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan dapat dilihat di Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Data Pelayanan Farmasi Klinik

No Kegiatan

Jumlah Skor PuskesmasAek

Habil

Puskesmas AekParombunan I Pelayanan Resep

1.Persyaratan administrasi 3 poin 2 poin

2.Persyaratan farmasetik 8 poin 4 poin

3.Persyaratan klinis 8 poin 4 poin

4.Kegiatan penyerahan

(dispensing) 6 poin 4 poin

II Pelayanan Informasi Obat 0 poin 0 poin

III Konseling 0 poin 0 poin

IV Ronde/Visite Pasien 0 poin 0 poin

V Pemantauan Dan Pelaporan Efek

Samping Obat (ESO) 0 poin 0 poin

VI Pemantauan Terapi Obat (PTO) 0 poin 0 poin

VII Evaluasi Penggunaan Obat 0 poin 0 poin

Dari hasil data yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan menunjukkan perbedaan total skor pelayanan farmasi klinik yang jauh, hal ini terjadi karena adanya perbedaan jumlah ketenagaan yang ada. Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dilaksanakan oleh tenaga apoteker sebagai penanggung jawab apotek dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian sehingga membuat pelayanan kefarmasian di Puskesmas tersebut lebih optimal bila dibandingkan dengan Puskesmas Aek Parombunan yang hanya dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian saja. Pada pelayanan resep yang meliputi persyaratan farmasetik (stabilitas dan ketersediaan), persyaratan klinis (reaksi alergi, interaksi dan efek samping obat, kontraindikasi serta efek adiktif) tidak dilakukan oleh kedua Puskesmas tersebut. Untuk pelayanan resep yangmeliputi persyaratan administrasi yaitu nama dan paraf dokter serta ruangan/unit asal resep pada Puskesmas Parombunan tidak dilakukan sedangkan pada Puskesmas Aek Habil hanya ruangan/unit asal resep yang tidak dilakukan tetapi persyaratan nama dan paraf dokter dilakukan dengan baik .

Pelayanan informasi obat, konseling, ronde/visite pasien, pemantauan dan pelaporan efek samping obat, pemantauan terapi obat dan evaluasi penggunaan obat pasien secara umum belum dilakukan dengan baik di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan, padahal ini merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien sudah mendapatkan informasi secara akurat, jelas dan terkini tentang pemahaman yang benar mengenai obat, dan dapat memantau terapi obat yang efektif dan terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan meminimalkan efek samping serta mengevalusi penggunaan obat secara tertruktur

dan berkesinambungan sehingga menjamin obat yang digunakan sesuai indikasi, efektif, aman dan rasional.

4.1.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian

Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan untuk mencegah terjadinya masalah terkait obat atau mencegah terjadinya kesalahan pengobatan/medikasi (medication error), yang bertujuan untuk keselamatan pasien (patient safety) (Menkes, RI., 2014). Data pengendalian mutu pelayanan kefarmasian yang diperoleh, dapat dilihat di Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Data Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian

No Kegiatan

Jumlah Skor Puskesmas

Aek Habil

PuskesmasAek Parombunan

1 Tersedianya prosedur operasional 2 poin 2 poin

2 Melakukan monitoring dan evaluasi

capaian pelaksanaan rencana kerja 0 poin 0 poin

3 Melakukan perbaikan dan

peningkatan pelayanan sesuai standar 0 poin 0 poin

Total skor 2 poin 2 poin

Dari hasil data yang diperoleh menunjukan bahwa puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan belum memenuhi standar pelayanan kefarmasian sesuai Peraturan Menteri Kesehatan RI No 30 Tahun 2014 karena dalam pengendalian mutu pelayanan kefarmasian hanya tersedia prosedur operasional tetapi tidak melakukan monitoring dan evaluasi capaian pelaksanaan rencana kerja serta tidak adanya dilakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan sesuai standar.

4.1.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Standar pelayanan kefarmasian di Puskesmas dihitung berdasarkan standar pelayanan kefarmasian sesuai Peraturan Menteri Kesehatan RI No 30 Tahun 2014 yang meliputi sumber daya manusia, sarana dan prasarana, pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan farmasi klinik dan pengendalian mutu pelayanan kefarmasian. Kemudian dihitung total skor yang diperoleh. Hasil total skor standar pelayanan kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian

No Puskesmas Total Skor Kategori Skor

1 Puskesmas Aek Habil 62 poin Sedang

2 Puskesmas Aek Parombunan 49 poin Sedang

Standar pelayanan kefarmasian pada kedua puskesmas berdasarkan kategori skor termasuk dalam kategori sedang karena masih ada beberapa kegiatan dari standar pelayanan kefarmasian berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI No 30 Tahun 2014 yang tidak dilakukan.

Berbagai upaya telah dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, namunkenyataannya dari monitoring yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa pelayanankefarmasian di Puskesmas belum diterapkan secara optimal. Beberapa faktor yang menjadipenyebabnya antara lain karena belum adanya standar, kemampuan tenaga farmasi sertapihak-pihak yang terkait tentang pelayanan kefarmasian maupun kebijakan manajemendari Puskesmas itu sendiri serta pelaksana pelayanan kefarmasian di Puskesmas belumsemuanya apoteker atau asisten apoteker sehingga memberikan dampak terhadap

mutupelayanan kesehatan. Oleh sebab itu tenaga farmasi dituntut untuk meningkatkan

pengetahuan, keterampilan dan perilaku agar dapat langsung berinteraksi dengan pasien (Depkes, RI., 2006).

4.2 Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke Puskesmas yang sama. Konsumen yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, berupa promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainnya, yang diharapkan sangat positif bagi Puskesmas. Kepuasan merupakan pengalaman konsumen yang akan mengendap didalam ingatan konsumen, dan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Supranto, 2006).

4.2.1 Karakteristik Responden Penelitian

Responden untuk penelitian ini diperoleh dari dua Puskesmas di kota Sibolga yaitu Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan sebanyak 360 orang responden. Masing-masing Puskesmas 180 responden. Perolehan data Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 4.7, yang paling banyak menjadi responden berusia pada rentang 21-50 tahun sebesar 71,11% di Puskesmas Aek Habil dan 69,44% di Puskesmas Aek Parombunan, dimana usia tersebut masih termasuk dalam usia produktif.Usia merupakan salah satu faktor dalam menentukan penilaian seseorang.

Berdasarkan jenis kelamin dari 360 responden yang menjadi responden dalam penelitian ini yaitu, sebanyak 82,22% perempuan dan 17,78% laki-laki di Puskesmas Aek Habil, sedangkan di Puskesmas Aek Parombunan sebanyak 74,44% perempuan dan 25,56% laki-laki.

Berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang mempunyai tingkat pendidikan paling banyak pada kedua Puskesmas adalah SMA, yaitu sebesar 50,56% di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan sebesar 54,44%. Responden pada kedua Puskesmas memiliki pengetahuan yang cukup sehingga dapat membantu peneliti untuk menjawab pertanyaan yang diberikan dengan memberikan penilaian yang obyektif.

Tabel 4.7 Data Karakteristik Responden

No Pertanyaan Puskesmas

Aek Habil

% Puskesmas

Aek Parombunan

%

1. Umur

17-20 tahun 5 2,78 10 5,56

21-50 tahun 128 71,11 125 69,44

51 tahun keatas 47 26,11 45 25

2. Jenis Kelamin

Laki-Laki 32 17,78 46 25,56

Perempuan 148 82,22 134 74,44

3. Pendidikan Terakhir

Tidak Tamat SD 9 5 3 1,67

SD 31 17,22 33 18,33

SMP 35 19,44 31 17,22

SMA 91 50,56 98 54,44

Perguruan

Tinggi/Akademik

14 7,78 15 8,33

4. Pekerjaan

Mahasiswa/Mahasiswi 3 1,67 6 3,33

Ibu Rumah Tangga 113 62,78 95 52,78

Pagawai Swasta 14 7,78 16 8,89

Pedagang 20 11,11 18 10

Lain-Lain 17 9,44 36 20

5. Berapa kali ke Puskesmas

Baru pertama kali 15 8,33 29 16,11

2-5 kali 38 21,11 47 26,11

Lebih dari 5 kali 127 70,56 104 57,78

Berdasarkan pekerjaan dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa yang paling banyak menjadi responden di Puskesmas Aek Habil yaitu ibu rumah tangga sebesar 62,78% dan di Puskesmas Aek Parombunan sebesar 52,78%. Dan yang paling sedikit menjadi responden di Puskesmas Aek Habil yaitu Mahasiswa/Mahasiswi sebesar 1,67% dan di Puskesmas Aek Parombunan sebesar 3,33%.

Berdasarkan frekuensi kunjungan responden ke Puskesmas rata-rata sudah pernah berkunjung lebih dari 5 kali sebesar 70,56% di puskesmas Aek Habil dan 57,78% di Puskesmas Aek Parombunan. Dan sangat sedikit pasien yang baru pertama kali berkunjung pada kedua Puskesmastersebut. Hal ini terlihat dari persentase frekuensi kunjungan responden di Puskesmas Aek Habil sebesar 8,33% dan di Puskesmas Aek Parombunan sebesar 16,11%.

4.2.2 Distribusi Penilaian Variabel -Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien

Berdasarkan nilai rata-rata dari total nilai kepuasan pasien di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan yang dapat dilihat pada Lampiran 5, diperoleh nilai di Puskesmas Aek Habil sebesar 35,51 dan di Puskesmas Aek Parombunan sebesar 35,75. Dari nilai tersebut dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan termasuk kategori

puas. Perolehan data penilaian variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.8.

Tabel 4.8Data Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien.

NO Variabel-Variabel

Jumlah Responden Puskesmas Aek Habil Jumlah Responden Puskesmas Aek Parombunan

1 2 3 1 2 3

A KEHANDALAN

1 Kecepatan pelayanan obat 37 129 14 34 119 27

2 Kelengkapan obat 3 161 16 3 155 22

3 Keramahan petugas apotek 35 128 17 37 118 25

4 Kesiapan petugas apotek 3 167 10 4 152 24

B KETANGGAPAN

1 Ketanggapan petugas apotek

terhadap keluhan 19 141 20 27 133 20

2 Pemberian solusi dari petugas _{terhadap masalah yang dihadapi} pasien

19 147 14 28 134 18

3 Komunikasi antara petugas

apotek dan pasien 12 152 16 7 153 20

4 Informasi petugas apotek

tentang resep/obat yang ditebus 77 83 20 79 84 17

C KEYAKINAN

1 Kemampuan petugas apotek

memberikan informasi obat 81 84 15 92 72 16

2 Kualitas obat yang diperoleh 16 145 19 43 115 22

3 Kesesuaian obat yang diterima

dengan yang diminta 14 147 19 27 131 22

D EMPATI

1 Perhatian petugas apotek

terhadap keluhan pasien 18 145 17 18 141 21

2

Pelayanan tanpa memandang

status sosial 6 154 20 3 153 24

Keterangan: 1 (tidak puas), 2 (puas), 3 (sangat puas)

4.2.2.1 Kehandalan

Berdasarkan semua variabel kehandalan yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan menunjukkan kebanyakan pasien merasa puas terhadap kecepatan pelayanan obat, kelengkapan obat, keramahan dan kesiapan petugas apotek untuk membantu pasien. Pada perbedaan persentase puas yang diperoleh, Puskesmas Aek Habil lebih besar yaitu 81,25%, sedangkan Aek Parombunan 75,56%. Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan (Bustami, 2011). Persentase penilaian variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.

4.2.2.2 Ketanggapan

Berdasarkan variabel ketanggapan yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan, yang meliputi ketanggapan petugas terhadap keluhan pasien, pemberian solusi terhadap masalah yang dihadapi pasien, komunikasi antara petugas dengan pasien dan informasi petugas tentang resep atau obat yang ditebus, kebanyakan pasien merasa puas.Pada perbedaan persentase puas yang diperoleh yaitu Puskesmas Aek Habil lebih besar yaitu 72,64%, dari Puskesmas Aek Parombunan 70%. Dan jika dilihat dari perbedaan persentase tidak puas

E FASILITAS BERWUJUD

1 Kebersihan dan kerapian apotek 4 154 22 - 147 33

2 Tempat penyerahan obat yang

memadai 28 139 13 37 122 21

3 Kelengkapan dan kebersihan

alat-alat yang dipakai petugas 4 156 20 3 153 24 4 Kebersihan dan kerapian

Puskesmas Aek Habil lebih kecil yaitu 17,64% dari Puskesmas Aek Parombunan yaitu 19,58%. Ketanggapan yaitu sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan (Bustami, 2011).Persentase penilaian variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.

4.2.2.3Keyakinan

Berdasarkan variabel keyakinan yang diperoleh di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan, sebagian besar pasien merasa puas terhadap kemampuan petugas apotek menjawab pertanyaan pasien, kualitas obat yang diperoleh dan kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta. Berdasarkan perbedaan persentasenya di Puskesmas Aek Habil lebih besar yaitu 69,63% dari Puskesmas Aek Parombunan yaitu 58,89%. Dan jika dilihat dari persentase tidak puas Puskesmas Aek Habil lebih kecil yaitu 20,56% dibandingkan Puskesmas Aek Parombunan yaitu 30%. Keyakinan adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa (Bustami, 2011).Persentase penilaian variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.

4.2.2.4 Empati

Berdasarkan variabel empati di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan juga terlihat bahwa sebagian besar pasien di kedua Puskesmas tersebut merasa puas terhadap perhatian petugas apotek, pelayanan tanpa memandang status sosial dan kenyamanan pasien selama menunggu obat dengan persentase yang diperoleh hanya sedikit perbedaan yaitu di Puskesmas Aek Habil sebesar 82,41% dan Aek Parombunan sebesar 81,11%. Hal ini terjadi karena petugas mampu menempatkan dirinya pada pasien tanpa memandang status sosial

sehingga terjadi kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pasien, serta dapat memahami kebutuhan dari pasien. Empati yaitu karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan(Bustami, 2011).Persentase penilaian variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.

4.2.2.5 Fasilitas Berwujud

Berdasarkan variabel fasilitas berwujud, yang meliputi kebersihan apotek, tempat penyerahan obat yang memadai, kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, serta kebersihan dan kerapian petugas apotek menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan merasa puas. Perbedaan persentase puas pada kedua Puskesmas tidak jauh berbeda yaitu di Puskesmas Aek Habil sebesar 83,47% dan di Puskesmas Aek Parombunan sebesar 79,44%. Hal ini menunjukkan bahwa kedua Puskesmas tersebut memiliki tempat penyerahan obat yang memadai, kebersihan ruangan dan kerapian petugas sangat terjaga. Berdasarkan kebersihan dan kerapian apotek dan petugas apotek pada Puskesmas Aek Parombunan tidak ada satupun pasien yang merasa tidak puas. Pada persentase tidak puas kedua Puskesmas memperoleh nilai yang sama yaitu 5,56% hal ini terjadi karena adanya kesamaan yang dirasakan pada penilaian variabel. Fasilitas berwujud dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan (Bustami, 2011).Persentase penilaian variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.

Tabel 4.9 Persentase Penilaian Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien. No Variabel Puskesmas Aek Habil (%) Puskesmas Aek Parombunan (%)

1 2 3 1 2 3

1 Kehandalan 10,83 81,25 7,92 10,83 75,56 13,61

2 Ketanggapan 17,64 72,64 9,72 19,58 70 10,42

3 Keyakinan 20,56 69,63 9,81 30 58,89 11,11

4 Empati 8,15 82,41 9,44 6,29 81,11 12,60

5 Fasilitas Berwujud 5,56 83,47 10,97 5,56 79,44 15

Keterangan: 1 (tidak puas), 2 (puas), 3 (sangat puas)

4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien

Penghitungan data untuk tingkat kepuasan pasien berdasarkan jumlah responden dapat dilihat pada Tabel 4.10.

Tabel. 4.10 Data Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Puskesmas Aek Habil Puskesmas Aek Parombunan Jumlah Responden (n = 180)

%

Jumlah Responden( n = 180)

%

Tidak puas 2 1,11 0 0

Puas 151 83,89 144 80

Sangat puas 27 15 36 20

Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwahtingkat kepuasan pasiendi Puskesmas Aek Habil yaitu,merasa tidak puas sebanyak 2 pasien(1,11%), merasa puas sebanyak 151 pasien(83,89%), dan merasa sangat puas sebanyak 27 pasien (15%), sedangkan di Puskesmas Aek Parombunantidak ada satupun pasien yang

merasa tidak puas, yang merasa puas sebanyak 144 pasien(80%) dan merasa sangat puas sebanyak 36 pasien (20%).

4.2.4 Kriteria Tingkat Kepuasan Pasien

Dari hasil data penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien berdasarkan jumlah responden diperoleh rata-rata poin dari tiap variabel yang dapat dilihat pada tabel 4.11

Tabel 4.11 Rata-rata Poin Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien.

N O Variabel-Variabel Jumlah Poin Puskesmas Aek Habil Total Poin Rata poin Jumlah Poin Puskesmas Aek Parombunan Total Poin Rata Poin

1 2 3 1 2 3

A KEHANDALAN 1 Kecepatan

pelayanan obat 37 258 42 337 1,87 34 238 81 353 1,96

2 Kelengkapan

obat 3 322 48 373 2,07 3 310 66 379 2,10

3 Keramahan

petugas apotek 35 256 51 342 1,9 37 236 75 348 1,93

4 Kesiapan petugas

apotek 3 334 30 367 2,03 4 304 72 380 2,11

Total rata-rata

poin 78 1170 171 1419 1,97 78 1088 294 1460 2,02

B KETANGGAPAN

1

Ketanggapan petugas apotek terhadap keluhan

19 282 60 361 2,0 27 266 60 353 1,96

2 Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi pasien

19 294 42 355 1,97 28 268 54 350 1,94

3

Komunikasi antara

petugas dan pasien _{12 304 48 364 2,02 7 306 60 373 2,07}

4

Informasi petugas apotek tentang resep/obat yang ditebus

77 166 60 303 1,68 79 168 51 298 1,65

Keterangan: 1 (tidak puas), 2 (puas), 3 (sangat puas)

Dari hasil data penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien berdasarkan jumlah poin diperoleh rata-rata poin yang menunjukkan kriteria dari tiap variabel pada kedua Puskesmas yang dapat dilihat pada tabel 4.12

C KEYAKINAN 1

Kemampuan petugas apotek memberikan informasi obat

81 168 45 294 1,63 92 144 48 284 1,57

2 Kualitas obat yang

diperoleh 16 290 57 363 2,01 43 230 66 339 1,88

3

Kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta

14 294 57 365 2,02 27 262 66 355 1,97

Total rata-rata poin 111 752 159 1022 1,89 162 636 180 978 1,81

D EMPATI 1

Perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasien

18 290 51 359 1,99 18 282 63 363 2,01

2

Pelayanan tanpa memandang status sosial

6 308 60 374 2,07 3 306 72 381 2,11

3 Kenyamanan pasien 20 292 42 354 1,96 13 288 69 370 2,05

Total rata-rata poin 44 890 153 1087 2,01 34 876 204 1114 2,06

E FASILITAS

BERWUJUD 1 Kebersihan dan

kerapian apotek 4 308 66 378 2,1 - 294 99 393 2,18

2 Tempat penyerahan

obat yang memadai 28 278 39 345 1,91 37 244 63 344 1,91

3

Kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai petugas

4 312 60 376 2,08 3 306 72 381 2,11

4

Kebersihan dan kerapian petugas apotek

4 304 72 380 2,11 - 300 90 390 2,16 Total rata-rata

Tabel 4.12 Kriteria Penilaian Variabel Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien

Variabel

Rata-rata Poin

Kriteria Puskesmas

Aek Habil

Puskesmas Aek Parombunan

1.Kehandalan 1,97 2,02 Puas

2. Ketanggapan 1,92 1,90 Puas

3. Keyakinan 1,89 1,81 Puas

4. Empati 2,01 2,06 Puas

5. Fasilitas Berwujud 2,05 2,09 Puas

Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa semua variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien meliputi kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud pada Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan mempunyai kriteria yang sama yaitu kriteria puas.Variabel fasilitas berwujud yang meliputi kebersihan dan kerapian apotik, tempat penyerahan obat yang memadai, kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai petugas serta kebersihan dan kerapian petugas apotik pada kedua Puskesmas mempunyai kriteria puas dengan skor yang paling tinggi yaitu Puskesmas Aek Habil sebesar 2,05 dan Puskesmas Aek Parombunan sebesar 2,09. Variabel Keyakinan yang meliputi kemampuan petugas apotik memberikan informasi obat, kualitas obat yang diperoleh dan kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta pada kedua Puskesmas memperoleh kriteria puas dengan skor terendah yaitu Puskesmas Aek Habil sebesar 1,89 dan Puskesmas Aek Parombunan sebesar 1,81.

Rendahnya rata-rata poin variabel keyakinan yang meliputi kemampuan petugas apotik memberikan informasi obat, kualitas obat yang diperoleh dan kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta, mengindikasikan bahwa pelayanan kefarmasian masih cenderung berorientasi produk, belum bergeser ke pelayanan berorientasi pasien sebagaimana seharusnya sesuai dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care).

Informasi obat merupakan salah satu hal penting dalam pelayanan kefarmasian, oleh karena itu petugas apotek harus mampu memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti oleh pasien. Manfaat adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya kesalahan dan ketidakpatuhan pasien terhadap aturan pemakaian obat, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang digunakan (Sari, 2008).

Selanjutnya diagram 4.1 dan diagram 4.2 berikut adalah profil dari Tabel 4.12 dalam bentuk diagram jaring laba-laba (spider web), dimana garis berwarna merah merupakan poin hasil penilaian dan garis warna biru merupakan tingkat pemenuhan kepuasan pasien pada kriteria ideal. Melalui diagram ini dapat dilihat dengan mudah bahwa sepanjang garis warna merah belum berimpit dengan garis warna biru, maka tingkat pemenuhan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kefarmasian masih belum mencapai kriteria ideal (sangat puas).

Gambar 4.1 Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil

Gambar 4.2 Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Parombunan Menurut Azwar (1996) untuk memenuhi dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan. Dengan pengertian tersebut diatas maka mutu pelayanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

0 1 2 3

1

2

3 4

5

IDEAL NILAI

0 1 2 3 1

2

3 4

5

IDEAL NILAI

dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan. Semakin baik mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun demikian kepuasan tersebut ternyata bersifat subyektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki setiap orang, dapat saja memiliki tingkat kepuasan berbeda untuk satu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering ditemukan pelayanan kesehatan yang dinilai telah memuaskan pelanggan, namun jika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi mungkin dapat saja belum terpenuhi.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa:

a. Mutu pelayanan kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan termasuk dalam kategori sedang.

b. Berdasarkan nilai rata-rata dari total kepuasan pasien, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Puskesmas Aek Parombunan termasuk dalam kategori puas.

5.2Saran

Meskipun mayoritas pasien telah merasa puas, disarankan untuk terus meningkatkan penerapan standar pelayanan kefarmasian sesuai Peraturan Menteri Kesehatan No.30 Tahun 2014.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Pengertian Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disingkat puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan dasar yang menyelenggarakan upaya kesehatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan (Menkes, RI., 2014).

2.2 Gambaran Umum Puskesmas KotaSibolga

Menurut Dinas Kesehatan Kota Sibolga, jumlah seluruh puskesmas di Kota Sibolga pada tahun 2016 adalah 5 puskesmas induk (1 puskesmas rawat inap dan 4 puskesmas rawat jalan) dan 14 puskesmas pembantu (Pustu) yang terletak di 4 kecamatan di kota Sibolga.

2.3Mutu Pelayanan Kefarmasian

Mutu pelayanan kefarmasian merupakan ukuran sejauh mana tingkat pelayanan kefarmasian yang dilakukan memenuhi standar yang telah ditetapkan dan sesuai dengan ekspektasi pasien.Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam

menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menkes, RI., 2014).

2.3.1 Sumber Daya Manusia

a. Ketenagaan

Tenaga Kefarmasian adalah tenaga yang melakukanPekerjaan Kefarmasian, yang terdiri atas Apotekerdan Tenaga Teknis Kefarmasian(PP 51, 2009).Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan Apoteker. Tenaga Teknis Kefarmasian adalah tenaga yang membantu Apoteker dalam menjalani Pekerjaan Kefarmasian, yang terdiri atas Sarjana Farmasi, Ahli Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan Tenaga Menengah

Farmasi/Asisten Apoteker(Menkes, RI., 2014).

b. Pendidikan Dan Pelatihan

Semua tenaga kefarmasian di puskesmas harus selalu meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku dalam rangka menjaga dan meningkatkan kompetensinya (Menkes, RI., 2014).

Tujuan pendidikan dan pelatihan bagi tenaga kefarmasian berdasarkan Permenkes No.30 Tahun 2014 yaitu:

a. Tersedianya tenaga kefarmasian yang mampu melakukan pengelolaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai.

b. Tersedianya tenaga kefarmasian yang mampu melakukan Pelayanan Kefarmasian.

c. Terfasilitasinya studi banding, praktik dan magang bagi calon tenaga kefarmasian internal maupun eksternal.

d. Tersedianya data Pelayanan Informasi Obat (PIO) dan konseling tentang Obat dan Bahan Medis Habis Pakai.

e. Tersedianya data penggunaan antibiotika dan injeksi.

f. Terwujudnya Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas yang optimal. g. Terkembangnya kualitas dan jenis pelayanan ruang farmasi Puskesmas.

2.3.2 Sarana dan Prasarana

Dalam upaya mendukung operasional pelayanan kefarmasian diperlukan sarana danprasarana yang memadai untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien, mulai dari tempat, peralatan sampai dengan kelengkapan administrasi yangberhubungan dengan pengobatan. Sarana dan prasarana tersebut dirancang dan diatur untuk menjamin keselamatan dan efisiensi kerja serta menghindari terjadinya kerusakan sediaan farmasi (Depkes, RI., 2008).

a. Ruang penerimaan resep

Ruang penerimaan resep meliputi tempat penerimaan resep, ditempatkan pada bagian paling depan dan mudah terlihat oleh pasien.

b. Ruang pelayanan resep dan peracikan

Ruang pelayanan resep dan peracikan atau produksi sediaan secara terbatas meliputi rak obat sesuai kebutuhan dan meja peracikan.Ruang ini diatur agar mendapatkan cahaya dan sirkulasi udara yang cukup. Jika memungkinkan disediakan pendingin ruangan (air conditioner) sesuai kebutuhan.

c. Ruang penyerahan obat

Ruang penyerahan obat meliputi konter penyerahan obat, buku pencatatan penyerahan dan pengeluaran obat. Ruang penyerahan obat dapat digabungkan dengan ruang penerimaan resep.

d. Ruang konseling

Ruang konseling meliputi satu set meja dan kursi konseling, lemari buku, buku-buku referensi sesuai kebutuhan, leaflet, poster, alat bantu konseling, buku catatan konseling, formulir jadwal konsumsi obat, formulir catatan pengobatan pasien, dan lemari arsip (filling cabinet), serta 1 (satu) set komputer, jika memungkinkan.

e. Ruang penyimpanan obat dan bahan medis habis pakai

Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi, temperatur, kelembaban, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu produk dan keamanan petugas. Selain itu juga memungkinkan masuknya cahaya yang cukup. Ruang penyimpanan yang baik perlu dilengkapi dengan rak/lemari obat, pallet, pendingin ruangan (AC), lemari pendingin, lemari penyimpanan khusus narkotika dan psikotropika, lemari penyimpanan obat khusus, pengukur suhu, dan kartu suhu. f. Ruang arsip

Ruang arsip dibutuhkan untuk menyimpan dokumen yang berkaitan dengan pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai dan pelayanan kefarmasian dalam jangka waktu tertentu. Ruang arsip memerlukan ruangan khusus yang memadai dan aman untuk memelihara dan menyimpan dokumen dalam rangka untuk menjamin penyimpanan sesuai hukum, aturan, persyaratan, dan teknik manajemen yang baik.

Istilah ‘ruang’ di sini tidak harus diartikan sebagai wujud ‘ruangan’ secara fisik, namun lebih kepada fungsi yang dilakukan(Menkes, RI., 2014).

2.3.3 Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai

Kepala Ruang Farmasi di Puskesmas mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menjamin terlaksananya pengelolaan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai yang baik. Kegiatan pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai meliputi:

a. Perencanaan kebutuhan obat dan bahan medis habis pakai Tujuan perencanaan adalah untuk mendapatkan:

i. perkiraan jenis dan jumlah Obat dan Bahan Medis Habis Pakai yang mendekati kebutuhan

ii. meningkatkan penggunaan Obat secara rasional iii. meningkatkan efisiensi penggunaan Obat.

Proses seleksi Obat dan Bahan Medis Habis Pakai dilakukan dengan mempertimbangkan pola penyakit, pola konsumsi Obat periode sebelumnya, data mutasi Obat, dan rencana pengembangan. Proses seleksi Obat dan Bahan Medis Habis Pakai juga harus mengacu pada Daftar Obat Esensial Nasional (DOEN) dan Formularium Nasional. Proses seleksi ini harus melibatkan tenaga kesehatan yang ada di Puskesmas seperti dokter, dokter gigi, bidan, dan perawat, serta pengelola program yang berkaitan dengan pengobatan.

b. Permintaan obat dan bahan medis habis pakai

Tujuan permintaan obat dan bahan medis habis pakai adalah memenuhi kebutuhan obat dan bahan medis habis pakai di puskesmas, sesuai dengan perencanaan kebutuhan yang telah dibuat.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. ... 32

4.1 Standar Pelayanan Kefarmasian... 32

4.1.1 Sumber Daya Manusia... 32

4.1.1.1 Ketenagaan ... 32

4.1.1.2 Pendidikan dan Pelatihan... 32

4.1.2 Sarana Dan Prasarana... 34

4.1.2.1 Ruang Penerimaan Resep ... 34

4.1.2.2 Ruang Pelayanan Resep dan Peracikan Obat ... 34

4.1.2.3 Ruang Penyerahan Obat ... 35

4.1.2.4 Ruang Konseling... 35

4.1.2.5 Ruang Penyimpanan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai ... 35

4.1.2.6 Ruang Arsip... 35

4.1.3 Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai . 36

4.1.3.1 Perencanaan ... 37

4.1.3.2 Permintaan ... 37

4.1.3.3 Penerimaan ... 37

4.1.3.4 Penyimpanan ... 37

4.1.3.5 Pendistribusian... 38

4.1.3.6 Pengendalian ... 38

4.1.3.7 Pencatatan, Pelaporan dan Pengarsipan .... 38

4.1.4 Pelayanan Farmasi Klinik... 40

4.1.4.1 Pelayanan Resep... 40

4.1.4.2 Pelayanan Informasi Obat ... 40

4.1.4.3 Konseling ... 40

4.1.4.4 Ronde/Visite Pasien ... 40

4.1.4.5 Pemantauan dan Pelaporan Efek Samping Obat (ESO)... 41

4.1.4.6 Pemantauan Terapi Obat (PTO) ... 41

4.1.4.7 Evaluasi Penggunaan Obat ... 41

4.1.5 Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian... 43

4.1.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas ... 44

4.2 Kepuasan Pasien ... 45

4.2.1 Karakteristik Responden Penelitian... 45

4.2.2 Distribusi Penilaian Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ... 47

4.2.2.1 Kehandalan... 49

4.2.2.2 Ketanggapan... 49

4.2.2.3 Keyakinan... 50

4.2.2.4 Empati... 50

4.2.2.5 Fasilitas Berwujud... 51

4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien... 52

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59

5.1 Kesimpulan ... 59

5.2 Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA ... 60

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Kerangka Pikir Penelitian... 4 4.1 Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil... 57 4.2 Profil Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas AekParombunan 57

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Hasil Uji Validitas ... 29

3.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 30

4.1 Data Sumber Daya Manusia ... 33

4.2 Data Sarana dan Prasarana ... 36

4.3 Data Pengelolaan Obat Dan Bahan Medis Habis Pakai ... 39

4.4 Data Pelayanan Farmasi Klinik ... 41

4.5 Data Pengendalian Mutu Pelayanan Kefarmasian ... 43

4.6 Hasil Perhitungan Standar Pelayanan Kefarmasian ... 44

4.7 Data Karakteristik Responden ... 46

4.8 Data Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien... 48

4.9Persentase Penilaian Variabel - Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien... 52

4.10Data Kepuasan Pasien... 52

4.11 Rata Poin Penilaian Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien... 53

4.12 Kriteria Penilaian Variabel – Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien... 55

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas AekHabil... 62

2 Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas Aek Parombunan...63

3 Daftar Tilik Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan...64

4 Kuesioner Penelitian... 70

5 Data Total Skor Kepuasan Pasien... 72

6 Persentase Penilaian pada Variabel - Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil... 76

7 Persentase Penilaian pada Variabel - Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Parombunan...77

8 Skor Kriteria Penilaian Variabel - Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil...78

9 Skor Kriteria Penilaian Variabel - Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Parombunan... 81

10 Surat Izin Penelitian... 84

11 Surat Selesai Penelitian Puskesmas Aek Habil...85