Analisis Mutu dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Aek Habil dan Aek Parombunan Kota Sibolga
Lampiran 1. Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas Aek Habil
RELIABILITY
/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011
VAR00012 VAR00013 VA R00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017
VAR00018
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.971
18
62
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2.Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas Aek Parombunan
RELIABILITY
/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011
VAR00012 VAR00013 VA R00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017
VAR00018
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.721
18
63
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Daftar Tilik Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Aek
Habil dan Aek Parombunan
DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI
PUSKESMAS
DATA DASAR
Nama Puskesmas
:
Alamat dan Telp
:
Kepala Puskesmas
:
Kepala Instalasi farmasi
:
A. SUMBER DAYA MANUSIA
1. Ketenagaan
Apoteker
:
Ada
Tidak ada
Tenaga Teknis Kefarmasian :
Ada
Tidak ada
2. Tenaga Kefarmasian di apotek pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan
dengan pelayanan kefarmasian di puskesmas?
Ya
Tidak
B. SARANA DAN PRASARANA
NO
RUANGAN
1.
2.
3.
4.
Ruang penerimaan resep
Ruang pelayanan dan peracikan resep
Ruang penyerahan obat
Ruang konseling
Ruang penyimpanan obat dan bahan
medis habis pakai
Ruang arsip
5.
6.
TERSEDIA
TIDAK
TERSEDIA
64
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3.(Lanjutan)
C. PENGELOLAAN OBAT DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI
NO
1.
2.
3.
4.
KEGIATAN
Perencanaan kebutuhan obat dan bahan
medis habis pakai
Permintaan obat dan bahan medis habis
pakai
Penerimaan obat dan bahan medis habis
pakai
Penyimpanan obat dan bahan medis
habis pakai
a. Bentuk dan jenis sediaan
YA
TIDAK
b. Stabilitas (suhu,cahaya,kelembaban)
5.
6.
c. Mudah atau
tidaknyameledak/terbakar
d. Narkotika dan psikotropika disimpan
dalam lemari khusus
Pendistribusian obat dan bahan medis
habis pakai
Pengendalian obat dan bahan medis habis
pakai
a. Pengendalian persediaan
b. Pengendalian penggunaan
c. Penanganan obat hilang
7.
8.
d.Penanganan obat rusak
e.Penanganan obat kadaluwarsa
Pencatatan, pelaporan dan pengarsipan
Pemantauan dan evaluasi pengelolaan
obat dan bahan medis habis pakai
65
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3.(Lanjutan)
D. PELAYANAN FARMASI KLINIK
NO
KEGIATAN
I
1.
PELAYANAN RESEP
Pemeriksaan administrasi
OLEH
APT
OLEH
AA
TIDAK
DILAKUKAN
a. Nama, umur, jenis kelamin,
dan berat badan pasien
b. Nama dan paraf dokter
c. Tanggal resep
d. Ruangan/unit asal resep
2.
3.
4.
II
Pertimbangan farmasetik yang
dilakukan
a. Bentuk dan kekuatan sediaan
b. Dosis dan jumlah obat
c. Stabilitas dan ketersediaan
d.Aturan dan cara penggunaan
e. Ketidakcampuran obat
Pertimbangan
klinis
yang
dilakukan
a. Ketepatan indikasi
b. Dosis obat
c. Waktu penggunaan obat
d. Duplikasi pengobatan
e. Reaksi alergi
f. Interaksi dan efek samping
obat
g. Kontra indikasi
h. Efek adiktif
Kegiatan
penyerahan
(Dispensing)
a. Menyiapkan/meracik obat
b. Memberikan label/etiket
c. Menyerahkan sediaan farmasi
d. Pemberian informasi obat
PELAYANAN INFORMASI
OBAT
a. Memberikan dan menyebarkan
informasi kepada pasien secara
pro aktif dan pasif
b. Menjawab pertanyaan dari
pasien
maupun tenaga
kesehatan melalui telepon,
surat atau tatap muka
66
Universitas Sumatera Utara
NO
III
IV
KEGIATAN
OLEH
APT
OLEH
AA
TIDAK
DILAKUKAN
c. Membuat buletin, leaflet, label
obat, poster dan lain-lain
d. Melakukan
kegiatan
penyuluhan bagi pasien rawat
jalan dan rawat inap, serta
masyarakat
e. Melakukan
pendidikan
dan/atau pelatihan bagi tenaga
kefarmasian
dan
tenaga
kesehatan
lainnya
terkait
dengan obat dan bahan medis
habis pakai
f. Mengoordinasikan penelitian
terkait obat dan kegiatan
pelayanan kefarmasian
KONSELING
a. Membuka komunikasi antara
apoteker dengan pasien
b. Menanyakan hal-hal yang
menyangkut
obat
yang
dikatakan oleh dokter kepada
pasien
dengan
metode
pertanyaan terbuka misalnya
apa yang dikatakan dokter
mengenai obat, bagaimana
cara pemakaian, dan lain-lain
c. Memperagakan
dan
menjelaskan mengenai cara
penggunaan obat
d. Verifikasi
akhir,
yaitu
mengecek
pemahaman
pasien, mengidentifikasi dan
menyeleseikan masalah yang
berhubungan dengan cara
penggunaan obat untuk
mengoptimalkan
tujuan
terapi
RONDE/VISITE PASIEN
a. Memberikan keterangan pada
catatan pengobatan pasien
b. Membuat catatan mengenai
permasalahan
dan
penyeleseian masalah dalam
satu buku yang
akan
digunakan dalam setiap
kunjungan
67
Universitas Sumatera Utara
NO
KEGIATAN
V
PEMANTAUAN
DAN
PELAPORAN
EFEK
SAMPING OBAT (ESO)
a. Menganalisis laporan efek
samping obat
b.Mengidentifikasi obat dan
pasien yang mempunyai
resiko tinggi mengalami efek
samping obat
c. Mengisi formulir Monitoring
Efek Samping Obat (MESO)
d. Melaporkan
ke
Pusat
Monitoring Efek Samping
Obat Nasional
PEMANTAUAN
TERAPI
OBAT (PTO)
a.Memilih
pasien
yang
memenuhi kriteria
b.Membuat catatan awal
c.Memperkenalkan diri pada
pasien
d.Memberikan penjelasan pada
pasien
e.Mengambil
data
yang
dibutuhkan
f.Melakukan evaluasi
g.Memberikan rekomendasi
EVALUASI PENGGUNAAN
OBAT
Mengevaluasi penggunaan obat
secara
terstruktur
dan
berkesinambungan
untuk
menjamin obat yang digunakan
sesuai indikasi, efektif, dan
terjangkau
VI
VII
OLEH
APT
OLEH
AA
TIDAK
DILAKUKAN
68
Universitas Sumatera Utara
E. PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN
NO
KEGIATAN
YA
1.
Tersedianya prosedur operasional
2.
Melakukan monitoring dan evaluasi
capaian pelaksanaan rencana kerja
3.
Melakukan perbaikan dan peningkatan
pelayanan sesuai standar
TIDAK
69
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Kuesioner
KUESIONER
ANALISIS MUTU DANTINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS
AEK HABIL DAN AEK PAROMBUNAN KOTA SIBOLGA
Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas
Sumatera
Utara
(USU),
oleh
karena
itu
semua
data
yang
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan akan kami rahasiakan dan hanya digunakan
dalam rangka penulisan skripsi ini. Saya sebagai peneliti akan sangat berterima
kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap
pertanyaan dengan sukarela.
Beri tanda centang (√) pada pilihan yang sesuai
I.Karakteristik Responden
1. Umur
remaja : usia 17-20 tahun
dewasa : usia 21-50 tahun
orangtua : 51 tahun keatas
2. Jenis kelamin
Laki - laki
Perempuan
3. Pendidikan :
tidak tamat SD
SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi / Akademi
4. Pekerjaan
Mahasiswa/mahasiswi
Pegawai swasta
Pedagang
Ibu rumah tangga
Pegawai negeri sipil
Lain-lain
5. Sudah berapa kali anda datang ke Puskesmas ini :
Baru pertama kali
2 – 5 kali
Lebih dari 5 kali
70
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. (Lanjutan)
II. Tingkat Kepuasan Pasien
No
DAFTAR PERTANYAAN
A
KEHANDALAN
1
2
3
Kecepatan pelayanan obat
Obat tersedia dengan lengkap
Petugas kamar obat melayani dengan
ramah dantersenyum
Petugas kamar obat selalu siap
membantu
4
B
1
2
3
4
C
1
2
3
KETANGGAPAN
Petugas kamar obat cepat tanggap
terhadap keluhan pasien
Petugas kamar obat mampu memberikan
penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi pasien
Terjadinya komunikasi yang baik antara
petugas kamar obat dan pasien
Pasien mendapatkan informasi yang jelas
dan mudah dimengerti tentang resep/obat
yang ditebusnya
KEYAKINAN
Petugas kamar obat mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang
baik dalam memberikan informasi obat
Obat yang diterima terjamin kualitasnya
Obat yang diberikan sesuai dengan yang
diminta
D
EMPATI
1
Petugas kamar obat memberikan
perhatian terhadap keluhan pasien
Petugas kamar obat memberikan
pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial
Pasien merasa nyaman
selamamenunggu obat.
2
3
E
FASILITAS BERWUJUD
1
2
3
Kamar obat terlihat bersih dan rapi
Tempat penyerahan obat yang memadai
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan
alat –alat yang dipakai
Petugas kamar obat berpakaian yang
bersih dan rapi
4
TINGKAT KEPUASAN
TIDAK
SANGAT
PUAS
PUAS
PUAS
71
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Data Total skor Kepuasan Pasien
Puskesmas Aek Habil
Responden
Total Nilai
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
26
35
36
38
35
29
36
33
30
36
33
31
33
36
31
32
29
36
32
32
36
34
35
33
33
38
34
34
32
32
36
35
35
32
34
35
36
36
34
43
18
36
31
35
32
Responden
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
Total Nilai
32
36
31
30
32
34
32
36
32
32
37
37
36
34
34
30
30
31
36
34
43
36
34
32
31
36
34
18
36
38
28
36
34
34
41
37
40
36
36
36
35
54
35
36
54
72
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. (Lanjutan)
Responden
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
Total Nilai
35
36
34
36
32
36
35
32
36
37
36
34
36
30
36
30
35
36
54
32
36
54
37
36
34
54
54
46
47
45
36
34
33
32
30
36
28
36
54
36
35
36
30
36
34
Responden
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
Rata-rata nilai total tingkat kepuasan pasien =
Total Nilai
54
33
30
36
36
34
54
36
34
33
36
29
27
31
30
36
36
34
36
33
54
36
35
34
36
35
34
36
31
34
37
34
28
36
35
36
36
33
54
36
36
36
54
36
32
6393
180 (������ )
= 35,51
73
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. (Lanjutan)
Puskesmas Aek Parombunan
Responden
Total Nilai
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
40
30
29
39
31
34
41
30
40
34
36
38
36
34
36
34
23
40
34
36
34
35
40
29
34
36
54
36
54
37
47
23
40
34
36
54
36
29
33
34
36
31
31
30
29
Responden
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
Total Nilai
39
31
34
36
34
37
36
54
34
36
54
36
35
45
30
29
39
31
34
36
54
36
44
29
31
33
34
36
35
34
50
39
31
34
36
54
36
33
47
49
36
27
32
36
36
74
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. (Lanjutan)
Puskesmas Aek Parombunan
Responden
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
Total Nilai
43
32
34
36
54
35
30
29
27
28
36
33
34
36
54
35
26
23
32
36
35
54
36
35
37
36
54
35
28
32
34
36
35
54
36
32
36
35
35
30
27
32
33
34
29
Responden
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
Rata-rata nilai total tingkat kepuasan pasien=
Total Nilai
30
34
35
36
48
34
30
27
32
33
36
54
36
43
35
29
32
36
33
36
30
29
35
36
31
32
36
35
36
36
33
34
36
34
32
33
36
33
35
31
35
34
36
32
33
6435
= 35,75
180 (������ )
75
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Persentase Penilaian Pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil
a. Persentase Kehandalan
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
78
720
585
720
57
720
b. Persentase Ketanggapan
c.
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
127
720
523
720
70
720
Persentase Keyakinan
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
111
540
376
540
53
540
d. Persentase Empati
e.
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
44
540
445
540
51
540
Persentase Fasilitas Berwujud
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
40
720
601
720
79
720
� 100% = 10,83%
� 100% = 81,25%
� 100% = 7,92%
� 100% = 17,64%
� 100% = 72,64%
� 100% = 9,72%
� 100% = 20,56%
� 100% = 69,63%
� 100% = 9,81%
� 100% = 8,15%
� 100% = 82,41%
� 100% = 9,44%
� 100% = 5,56%
� 100% = 83,47%
� 100% = 10,97%
76
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 7. Persentase Penilaian Pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Parombunan
a. Persentase Kehandalan
b.
c.
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
78
720
544
720
98
720
Persentase Ketanggapan
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
141
720
504
720
75
720
Persentase Keyakinan
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
162
540
318
540
60
540
d. Persentase Empati
e.
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
34
540
438
540
68
540
Persentase Fasilitas Berwujud
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
40
720
572
720
108
720
� 100% = 10,83%
� 100% = 75,56%
� 100% = 13,61%
� 100% = 19,58%
� 100% = 70%
� 100% = 10,42%
� 100% = 30%
� 100% = 58,89%
� 100% = 11,11%
� 100% = 6,29%
� 100% = 81,11%
� 100% = 12,60%
� 100% = 5,56%
� 100% = 79,44%
� 100% = 15%
77
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8. Skor Kriteria Penilaian Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Aek Habil
a. Kehandalan
i.
Kecepatan pelayanan obat
337
= 180 = 1,87
ii.
Kelengkapan obat
373
= 180 = 2,07
iii.
Keramahan petugas apotek
342
= 180 = 1,9
iv.
Kesiapan petugas apotek
367
= 180 = 2,03
Total =
1419
720
= 1,97
Jadi,skor kriteria tingkat kepuasan kehandalan adalah 1,97
b. Ketanggapan
i.
Ketanggapan petugas apotek terhadap keluhan
361
= 180 = 2,0
ii.
Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi pasien
355
= 180 = 1,97
iii.
Komunikasi antara petugas dan pasien
364
= 180 = 2,02
iv.
Informasi petugas apotek tentang resep obat yang ditebus
303
= 180 = 1,68
78
Universitas Sumatera Utara
Total
=
1383
720
= 1,92
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan ketanggapan adalah 1,92
c. Keyakinan
i.
Kemampuan petugas apotek memberikan informasi obat
294
= 180 = 1,63
ii.
Kualitas obat yang diperoleh
363
= 180 = 2,01
iii.
Kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta
365
= 180 = 2,02
Total
=
1022
540
= 1,89
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan keyakinan adalah 1,89
d. Empati
i.
Perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasien
359
=180 = 1,99
ii.
Pelayanan tanpa memandang status sosial
374
= 180 = 2,07
iii.
Kenyamanan pasien
354
= 180 = 1,96
Total
=
1087
540
= 2,01
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan empati adalah 2,01
79
Universitas Sumatera Utara
e. Fasilitas Berwujud
i.
Kebersihan dan kerapian apotek
378
= 180 = 2,1
ii.
Tempat penyerahan obat yang memadai
345
= 180 = 1,91
iii.
Kelengkapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai
376
= 180 = 2,08
iv.
Kebersihan dan kerapian petugas apotek
380
= 180 = 2,11
Total
=
1479
720
= 2,05
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 2,05
80
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 9. Skor Kriteria Penilaian Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Aek Parombunan
a. Kehandalan
i
Kecepatan pelayanan obat
353
= 180 = 1,96
ii Kelengkapan obat
379
= 180 = 2,10
iii Keramahan petugas apotek
348
= 180 = 1,93
iv Kesiapan petugas apotek
380
= 180 = 2,11
Total =
1460
720
= 2,02
Jadi,skor kriteria tingkat kepuasan kehandalan adalah 2,02
b. Ketanggapan
i. Ketanggapan petugas apotek terhadap keluhan
353
= 180 = 1,96
ii. Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi pasien
350
= 180 = 1,94
iii. Komunikasi antara petugas dan pasien
373
= 180 = 2,07
iv. Informasi petugas apotek tentang resep obat yang ditebus
298
= 180 = 1,65
81
Universitas Sumatera Utara
Total
=
1374
720
= 1,90
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan ketanggapan adalah 1,90
c. Keyakinan
i. Kemampuan petugas apotek memberikan informasi obat
284
= 180 = 1,57
ii. Kualitas obat yang diperoleh
339
= 180 = 1,88
iii. Kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta
355
= 180 = 1,97
978
= 540 = 1,81
Total
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan keyakinan adalah 1,81
d. Empati
i. Perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasien
363
=180 = 2,01
ii. Pelayanan tanpa memandang status sosial
381
= 180 = 2,11
iii. Kenyamanan pasien
370
= 180 = 2,05
Total
=
1114
540
= 2,06
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan empati adalah 2,06
82
Universitas Sumatera Utara
e. Fasilitas Berwujud
i. Kebersihan dan kerapian apotek
393
= 180 = 2,18
ii. Tempat penyerahan obat yang memadai
344
= 180 = 1,91
iii. Kelengkapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai
381
= 180 = 2,11
iv. Kebersihan dan kerapian petugas apotek
390
= 180 = 2,16
Total
=
1508
720
= 2,09
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 2,09
83
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 10. Surat Izin Penelitian
84
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11. Surat Selesai Penelitian Puskesmas Aek Habil
85
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 12. Surat Selesai Penelitian Puskesmas Aek Parombunan
86
Universitas Sumatera Utara
RELIABILITY
/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011
VAR00012 VAR00013 VA R00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017
VAR00018
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.971
18
62
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2.Hasil Uji Reliabilitas Puskesmas Aek Parombunan
RELIABILITY
/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011
VAR00012 VAR00013 VA R00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017
VAR00018
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
20
100.0
0
.0
20
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.721
18
63
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Daftar Tilik Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Aek
Habil dan Aek Parombunan
DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI
PUSKESMAS
DATA DASAR
Nama Puskesmas
:
Alamat dan Telp
:
Kepala Puskesmas
:
Kepala Instalasi farmasi
:
A. SUMBER DAYA MANUSIA
1. Ketenagaan
Apoteker
:
Ada
Tidak ada
Tenaga Teknis Kefarmasian :
Ada
Tidak ada
2. Tenaga Kefarmasian di apotek pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan
dengan pelayanan kefarmasian di puskesmas?
Ya
Tidak
B. SARANA DAN PRASARANA
NO
RUANGAN
1.
2.
3.
4.
Ruang penerimaan resep
Ruang pelayanan dan peracikan resep
Ruang penyerahan obat
Ruang konseling
Ruang penyimpanan obat dan bahan
medis habis pakai
Ruang arsip
5.
6.
TERSEDIA
TIDAK
TERSEDIA
64
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3.(Lanjutan)
C. PENGELOLAAN OBAT DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI
NO
1.
2.
3.
4.
KEGIATAN
Perencanaan kebutuhan obat dan bahan
medis habis pakai
Permintaan obat dan bahan medis habis
pakai
Penerimaan obat dan bahan medis habis
pakai
Penyimpanan obat dan bahan medis
habis pakai
a. Bentuk dan jenis sediaan
YA
TIDAK
b. Stabilitas (suhu,cahaya,kelembaban)
5.
6.
c. Mudah atau
tidaknyameledak/terbakar
d. Narkotika dan psikotropika disimpan
dalam lemari khusus
Pendistribusian obat dan bahan medis
habis pakai
Pengendalian obat dan bahan medis habis
pakai
a. Pengendalian persediaan
b. Pengendalian penggunaan
c. Penanganan obat hilang
7.
8.
d.Penanganan obat rusak
e.Penanganan obat kadaluwarsa
Pencatatan, pelaporan dan pengarsipan
Pemantauan dan evaluasi pengelolaan
obat dan bahan medis habis pakai
65
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3.(Lanjutan)
D. PELAYANAN FARMASI KLINIK
NO
KEGIATAN
I
1.
PELAYANAN RESEP
Pemeriksaan administrasi
OLEH
APT
OLEH
AA
TIDAK
DILAKUKAN
a. Nama, umur, jenis kelamin,
dan berat badan pasien
b. Nama dan paraf dokter
c. Tanggal resep
d. Ruangan/unit asal resep
2.
3.
4.
II
Pertimbangan farmasetik yang
dilakukan
a. Bentuk dan kekuatan sediaan
b. Dosis dan jumlah obat
c. Stabilitas dan ketersediaan
d.Aturan dan cara penggunaan
e. Ketidakcampuran obat
Pertimbangan
klinis
yang
dilakukan
a. Ketepatan indikasi
b. Dosis obat
c. Waktu penggunaan obat
d. Duplikasi pengobatan
e. Reaksi alergi
f. Interaksi dan efek samping
obat
g. Kontra indikasi
h. Efek adiktif
Kegiatan
penyerahan
(Dispensing)
a. Menyiapkan/meracik obat
b. Memberikan label/etiket
c. Menyerahkan sediaan farmasi
d. Pemberian informasi obat
PELAYANAN INFORMASI
OBAT
a. Memberikan dan menyebarkan
informasi kepada pasien secara
pro aktif dan pasif
b. Menjawab pertanyaan dari
pasien
maupun tenaga
kesehatan melalui telepon,
surat atau tatap muka
66
Universitas Sumatera Utara
NO
III
IV
KEGIATAN
OLEH
APT
OLEH
AA
TIDAK
DILAKUKAN
c. Membuat buletin, leaflet, label
obat, poster dan lain-lain
d. Melakukan
kegiatan
penyuluhan bagi pasien rawat
jalan dan rawat inap, serta
masyarakat
e. Melakukan
pendidikan
dan/atau pelatihan bagi tenaga
kefarmasian
dan
tenaga
kesehatan
lainnya
terkait
dengan obat dan bahan medis
habis pakai
f. Mengoordinasikan penelitian
terkait obat dan kegiatan
pelayanan kefarmasian
KONSELING
a. Membuka komunikasi antara
apoteker dengan pasien
b. Menanyakan hal-hal yang
menyangkut
obat
yang
dikatakan oleh dokter kepada
pasien
dengan
metode
pertanyaan terbuka misalnya
apa yang dikatakan dokter
mengenai obat, bagaimana
cara pemakaian, dan lain-lain
c. Memperagakan
dan
menjelaskan mengenai cara
penggunaan obat
d. Verifikasi
akhir,
yaitu
mengecek
pemahaman
pasien, mengidentifikasi dan
menyeleseikan masalah yang
berhubungan dengan cara
penggunaan obat untuk
mengoptimalkan
tujuan
terapi
RONDE/VISITE PASIEN
a. Memberikan keterangan pada
catatan pengobatan pasien
b. Membuat catatan mengenai
permasalahan
dan
penyeleseian masalah dalam
satu buku yang
akan
digunakan dalam setiap
kunjungan
67
Universitas Sumatera Utara
NO
KEGIATAN
V
PEMANTAUAN
DAN
PELAPORAN
EFEK
SAMPING OBAT (ESO)
a. Menganalisis laporan efek
samping obat
b.Mengidentifikasi obat dan
pasien yang mempunyai
resiko tinggi mengalami efek
samping obat
c. Mengisi formulir Monitoring
Efek Samping Obat (MESO)
d. Melaporkan
ke
Pusat
Monitoring Efek Samping
Obat Nasional
PEMANTAUAN
TERAPI
OBAT (PTO)
a.Memilih
pasien
yang
memenuhi kriteria
b.Membuat catatan awal
c.Memperkenalkan diri pada
pasien
d.Memberikan penjelasan pada
pasien
e.Mengambil
data
yang
dibutuhkan
f.Melakukan evaluasi
g.Memberikan rekomendasi
EVALUASI PENGGUNAAN
OBAT
Mengevaluasi penggunaan obat
secara
terstruktur
dan
berkesinambungan
untuk
menjamin obat yang digunakan
sesuai indikasi, efektif, dan
terjangkau
VI
VII
OLEH
APT
OLEH
AA
TIDAK
DILAKUKAN
68
Universitas Sumatera Utara
E. PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN
NO
KEGIATAN
YA
1.
Tersedianya prosedur operasional
2.
Melakukan monitoring dan evaluasi
capaian pelaksanaan rencana kerja
3.
Melakukan perbaikan dan peningkatan
pelayanan sesuai standar
TIDAK
69
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. Kuesioner
KUESIONER
ANALISIS MUTU DANTINGKAT KEPUASAN PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS
AEK HABIL DAN AEK PAROMBUNAN KOTA SIBOLGA
Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas
Sumatera
Utara
(USU),
oleh
karena
itu
semua
data
yang
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan akan kami rahasiakan dan hanya digunakan
dalam rangka penulisan skripsi ini. Saya sebagai peneliti akan sangat berterima
kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap
pertanyaan dengan sukarela.
Beri tanda centang (√) pada pilihan yang sesuai
I.Karakteristik Responden
1. Umur
remaja : usia 17-20 tahun
dewasa : usia 21-50 tahun
orangtua : 51 tahun keatas
2. Jenis kelamin
Laki - laki
Perempuan
3. Pendidikan :
tidak tamat SD
SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi / Akademi
4. Pekerjaan
Mahasiswa/mahasiswi
Pegawai swasta
Pedagang
Ibu rumah tangga
Pegawai negeri sipil
Lain-lain
5. Sudah berapa kali anda datang ke Puskesmas ini :
Baru pertama kali
2 – 5 kali
Lebih dari 5 kali
70
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4. (Lanjutan)
II. Tingkat Kepuasan Pasien
No
DAFTAR PERTANYAAN
A
KEHANDALAN
1
2
3
Kecepatan pelayanan obat
Obat tersedia dengan lengkap
Petugas kamar obat melayani dengan
ramah dantersenyum
Petugas kamar obat selalu siap
membantu
4
B
1
2
3
4
C
1
2
3
KETANGGAPAN
Petugas kamar obat cepat tanggap
terhadap keluhan pasien
Petugas kamar obat mampu memberikan
penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi pasien
Terjadinya komunikasi yang baik antara
petugas kamar obat dan pasien
Pasien mendapatkan informasi yang jelas
dan mudah dimengerti tentang resep/obat
yang ditebusnya
KEYAKINAN
Petugas kamar obat mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang
baik dalam memberikan informasi obat
Obat yang diterima terjamin kualitasnya
Obat yang diberikan sesuai dengan yang
diminta
D
EMPATI
1
Petugas kamar obat memberikan
perhatian terhadap keluhan pasien
Petugas kamar obat memberikan
pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial
Pasien merasa nyaman
selamamenunggu obat.
2
3
E
FASILITAS BERWUJUD
1
2
3
Kamar obat terlihat bersih dan rapi
Tempat penyerahan obat yang memadai
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan
alat –alat yang dipakai
Petugas kamar obat berpakaian yang
bersih dan rapi
4
TINGKAT KEPUASAN
TIDAK
SANGAT
PUAS
PUAS
PUAS
71
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Data Total skor Kepuasan Pasien
Puskesmas Aek Habil
Responden
Total Nilai
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
26
35
36
38
35
29
36
33
30
36
33
31
33
36
31
32
29
36
32
32
36
34
35
33
33
38
34
34
32
32
36
35
35
32
34
35
36
36
34
43
18
36
31
35
32
Responden
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
Total Nilai
32
36
31
30
32
34
32
36
32
32
37
37
36
34
34
30
30
31
36
34
43
36
34
32
31
36
34
18
36
38
28
36
34
34
41
37
40
36
36
36
35
54
35
36
54
72
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. (Lanjutan)
Responden
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
Total Nilai
35
36
34
36
32
36
35
32
36
37
36
34
36
30
36
30
35
36
54
32
36
54
37
36
34
54
54
46
47
45
36
34
33
32
30
36
28
36
54
36
35
36
30
36
34
Responden
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
Rata-rata nilai total tingkat kepuasan pasien =
Total Nilai
54
33
30
36
36
34
54
36
34
33
36
29
27
31
30
36
36
34
36
33
54
36
35
34
36
35
34
36
31
34
37
34
28
36
35
36
36
33
54
36
36
36
54
36
32
6393
180 (������ )
= 35,51
73
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. (Lanjutan)
Puskesmas Aek Parombunan
Responden
Total Nilai
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
40
30
29
39
31
34
41
30
40
34
36
38
36
34
36
34
23
40
34
36
34
35
40
29
34
36
54
36
54
37
47
23
40
34
36
54
36
29
33
34
36
31
31
30
29
Responden
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
Total Nilai
39
31
34
36
34
37
36
54
34
36
54
36
35
45
30
29
39
31
34
36
54
36
44
29
31
33
34
36
35
34
50
39
31
34
36
54
36
33
47
49
36
27
32
36
36
74
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. (Lanjutan)
Puskesmas Aek Parombunan
Responden
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
Total Nilai
43
32
34
36
54
35
30
29
27
28
36
33
34
36
54
35
26
23
32
36
35
54
36
35
37
36
54
35
28
32
34
36
35
54
36
32
36
35
35
30
27
32
33
34
29
Responden
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
Rata-rata nilai total tingkat kepuasan pasien=
Total Nilai
30
34
35
36
48
34
30
27
32
33
36
54
36
43
35
29
32
36
33
36
30
29
35
36
31
32
36
35
36
36
33
34
36
34
32
33
36
33
35
31
35
34
36
32
33
6435
= 35,75
180 (������ )
75
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Persentase Penilaian Pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Habil
a. Persentase Kehandalan
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
78
720
585
720
57
720
b. Persentase Ketanggapan
c.
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
127
720
523
720
70
720
Persentase Keyakinan
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
111
540
376
540
53
540
d. Persentase Empati
e.
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
44
540
445
540
51
540
Persentase Fasilitas Berwujud
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
40
720
601
720
79
720
� 100% = 10,83%
� 100% = 81,25%
� 100% = 7,92%
� 100% = 17,64%
� 100% = 72,64%
� 100% = 9,72%
� 100% = 20,56%
� 100% = 69,63%
� 100% = 9,81%
� 100% = 8,15%
� 100% = 82,41%
� 100% = 9,44%
� 100% = 5,56%
� 100% = 83,47%
� 100% = 10,97%
76
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 7. Persentase Penilaian Pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Aek Parombunan
a. Persentase Kehandalan
b.
c.
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
78
720
544
720
98
720
Persentase Ketanggapan
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
141
720
504
720
75
720
Persentase Keyakinan
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
162
540
318
540
60
540
d. Persentase Empati
e.
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
34
540
438
540
68
540
Persentase Fasilitas Berwujud
1. Tidak puas
=
2. Puas
=
3. Sangat puas
=
40
720
572
720
108
720
� 100% = 10,83%
� 100% = 75,56%
� 100% = 13,61%
� 100% = 19,58%
� 100% = 70%
� 100% = 10,42%
� 100% = 30%
� 100% = 58,89%
� 100% = 11,11%
� 100% = 6,29%
� 100% = 81,11%
� 100% = 12,60%
� 100% = 5,56%
� 100% = 79,44%
� 100% = 15%
77
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 8. Skor Kriteria Penilaian Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Aek Habil
a. Kehandalan
i.
Kecepatan pelayanan obat
337
= 180 = 1,87
ii.
Kelengkapan obat
373
= 180 = 2,07
iii.
Keramahan petugas apotek
342
= 180 = 1,9
iv.
Kesiapan petugas apotek
367
= 180 = 2,03
Total =
1419
720
= 1,97
Jadi,skor kriteria tingkat kepuasan kehandalan adalah 1,97
b. Ketanggapan
i.
Ketanggapan petugas apotek terhadap keluhan
361
= 180 = 2,0
ii.
Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi pasien
355
= 180 = 1,97
iii.
Komunikasi antara petugas dan pasien
364
= 180 = 2,02
iv.
Informasi petugas apotek tentang resep obat yang ditebus
303
= 180 = 1,68
78
Universitas Sumatera Utara
Total
=
1383
720
= 1,92
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan ketanggapan adalah 1,92
c. Keyakinan
i.
Kemampuan petugas apotek memberikan informasi obat
294
= 180 = 1,63
ii.
Kualitas obat yang diperoleh
363
= 180 = 2,01
iii.
Kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta
365
= 180 = 2,02
Total
=
1022
540
= 1,89
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan keyakinan adalah 1,89
d. Empati
i.
Perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasien
359
=180 = 1,99
ii.
Pelayanan tanpa memandang status sosial
374
= 180 = 2,07
iii.
Kenyamanan pasien
354
= 180 = 1,96
Total
=
1087
540
= 2,01
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan empati adalah 2,01
79
Universitas Sumatera Utara
e. Fasilitas Berwujud
i.
Kebersihan dan kerapian apotek
378
= 180 = 2,1
ii.
Tempat penyerahan obat yang memadai
345
= 180 = 1,91
iii.
Kelengkapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai
376
= 180 = 2,08
iv.
Kebersihan dan kerapian petugas apotek
380
= 180 = 2,11
Total
=
1479
720
= 2,05
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 2,05
80
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 9. Skor Kriteria Penilaian Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Aek Parombunan
a. Kehandalan
i
Kecepatan pelayanan obat
353
= 180 = 1,96
ii Kelengkapan obat
379
= 180 = 2,10
iii Keramahan petugas apotek
348
= 180 = 1,93
iv Kesiapan petugas apotek
380
= 180 = 2,11
Total =
1460
720
= 2,02
Jadi,skor kriteria tingkat kepuasan kehandalan adalah 2,02
b. Ketanggapan
i. Ketanggapan petugas apotek terhadap keluhan
353
= 180 = 1,96
ii. Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi pasien
350
= 180 = 1,94
iii. Komunikasi antara petugas dan pasien
373
= 180 = 2,07
iv. Informasi petugas apotek tentang resep obat yang ditebus
298
= 180 = 1,65
81
Universitas Sumatera Utara
Total
=
1374
720
= 1,90
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan ketanggapan adalah 1,90
c. Keyakinan
i. Kemampuan petugas apotek memberikan informasi obat
284
= 180 = 1,57
ii. Kualitas obat yang diperoleh
339
= 180 = 1,88
iii. Kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta
355
= 180 = 1,97
978
= 540 = 1,81
Total
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan keyakinan adalah 1,81
d. Empati
i. Perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasien
363
=180 = 2,01
ii. Pelayanan tanpa memandang status sosial
381
= 180 = 2,11
iii. Kenyamanan pasien
370
= 180 = 2,05
Total
=
1114
540
= 2,06
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan empati adalah 2,06
82
Universitas Sumatera Utara
e. Fasilitas Berwujud
i. Kebersihan dan kerapian apotek
393
= 180 = 2,18
ii. Tempat penyerahan obat yang memadai
344
= 180 = 1,91
iii. Kelengkapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai
381
= 180 = 2,11
iv. Kebersihan dan kerapian petugas apotek
390
= 180 = 2,16
Total
=
1508
720
= 2,09
Jadi, skor kriteria tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 2,09
83
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 10. Surat Izin Penelitian
84
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 11. Surat Selesai Penelitian Puskesmas Aek Habil
85
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 12. Surat Selesai Penelitian Puskesmas Aek Parombunan
86
Universitas Sumatera Utara