Analisis Catalogue Management Menggunakan Framework ITIL V.3 pada Bank "X".

iii

ABSTRAK

Departement IT yang ada di Bank merupakan salah satu departement yang mengambil peran penting dalam kegiatan bisnis. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang perbankan perusahaan memerlukan teknologi IT untuk membantu dan meningkatkan efektifitas dan efisiensi dari setiap proses bisnis yang dijalankan. Saat ini informasi merupakan salah satu asset yang berharga bagi perusahaan. Sebagai asset yang berharga, perusahaan memerlukan dukungan pengelolaan informasi sehingga informasi yang ada diperusahaan bisa di distribusikan dengan baik dan terjamin keakuratannya. Salah satu tools yang bisa dipakai dalam pengelolaan informasi yaitu Catalogue Management. Catalogue Management memiliki fungsi untuk menghasilkan suatu katalog layanan yang berisi informasi akurat pada semua operasional layanan yang ada dan yang sedang disiapkan untuk berjalan dengan operasional sehingga perusahaan dapat memiliki katalog layanan yang akurat.

ABSTRACT

IT department in the Bank is one of the department who took an active role in business activities. As a company engaged in banking technology companies need IT to help and improve the effectiveness and efficiency of any existing business process. Currently, information is one tremendous asset to the company. As a valuable asset, companies need information management support so that the information contained in the company can be distributed well and guaranteed accuracy. One of the tools that can be used in information management is the Catalogue Management. Catalogue Management has a function to generate a services catalog containing accurate information on all operational services and who are prepared to walk with the operation so that companies can have an accurate catalog of services.

v

DAFTAR ISI

PRAKATA ... i

ABSTRACT ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH ... 1

1.2 RUMUSAN MASALAH ... 2

1.3 TUJUAN PEMBAHASAN ... 2

1.4 RUANG LINGKUP KAJIAN ... 2

1.5 SUMBER DATA ... 3

1.6 SISTEMATIKA PENYAJIAN ... 3

BAB II KAJIAN TEORI ... 5

2.1 ITIL ... 5

2.2 SERVICE ... 6

2.3 FUNGSI DAN PROSES-PROSES DISELURUH LIFECYCLE ... 7

2.3.1 FUNGSI ... 7

2.3.2 PROSES ... 7

2.3.3 SPESIALISASI DAN KONDISI DISELURUH LIFECYLE ... 9

2.4 DESAIN LAYANAN... 10

2.4.1 TUJUAN ... 10

2.4.2 KEY MESSAGE ... 11

2.4.3 LINGKUP ... 11

2.5 SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT ... 24

2.5.2 LINGKUP ... 24

2.5.3 NILAI KEPADA BISNIS ... 25

2.5.4 KEBIJAKAN, PRINSIP, DAN KONSEP DASAR ... 25

2.5.5 AKTIVITAS PROSES, METHODE, DAN TEKNIK ... 29

2.5.6 TRIGGERS, INPUT, OUTPUT, DAN INTERFACE ... 30

2.5.7 MANAJEMEN INFORMASI ... 32

2.5.8 KEY PERFORMANCE INDICATORS ... 32

2.5.9 TANTANGAN, FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN DAN RESIKO ... 33

BAB III ANALISIS SISTEM DAN HASIL ANAISIS ... 35

3.1 LANGKAH-LANGKAH ANALISIS PENELITIAN ... 35

3.1 PROFIL PERUSAHAAN ... 36

3.1.1 SEJARAH PERUSAHAAN ... 36

3.1.2 VISI & MISI PERUSAHAAN... 38

3.1.3 STRUKTUR ORGANISASI BANK X ... 39

3.2 PENILAIAN KEPADA BISNIS ... 39

3.3 KEBIJAKAN, PRINSIP, DAN KONSEP DASAR ... 43

3.3.1 KONSEP DASAR ... 43

3.3.2 KEBIJAKAN ... 43

3.3.3 PRINSIP ... 43

3.4 PROSES MANAJEMEN KATALOG LAYANAN ... 44

3.4.1 PROSES SDLC PADA BANK X ... 44

3.4.2 AKTIVITAS KUNCI ... 45

3.5 TRIGGERS, INPUT, OUTPUT, DAN INTERFACES ... 46

3.5.1 TRIGGERS ... 46

3.5.2 INPUT ... 46

3.5.3 OUTPUT ... 47

3.5.4 INTERFACES ... 47

vii

3.7 INDIKATOR KINERJA UTAMA ... 51

3.8 TANTANGAN, FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN DAN RESIKO ... 51

3.8.1 TANTANGAN... 51

3.8.2 FAKTOR PENENTU KEBERHASILAN ... 51

3.8.3 RESIKO ... 52

3.2 HASIL ANALISIS ... 52

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ... 57

4.1SIMPULAN ... 57

4.2SARAN ... 58

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.Pembahasan tentang definisi dan arti layanan... 6

Gambar 2.Proses dasar ... 8

Gambar 3.Lingkup dari service design ... 12

Gambar 4. 4P ... 17

Gambar 5. IT Steering/Strategy Group ... 18

Gambar 6. Katalog Layanan Bisnis dan Katalog Layanan Teknis ... 28

Gambar 7. Contoh Katalog Layanan ... 29

Gambar 8. Struktur Organisasi Bank X ... 39

Gambar 9.Tampilan Awal Web E-Learning Bank X ... 40

Gambar 10. Web E-Learning Bank X ... 41

Gambar 11. Aplikasi Internal Bank X ... 42

Gambar 12. Proses SDLC pada Bank X ... 44

Gambar 13.Katalog Layanan pada Bank X ... 46

Gambar 14. Tampilan aplikasi BDS ... 48

Gambar 15. Internet Banking Comercial ... 49

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Hasil Wawancara Catalogue Management

Lampiran B Hasil Wawancara penggunaan E-Learning

Lampiran C JOBDESK ISD Lampiran D JOBDESK IT

Lampiran E Hasil Wawancara Tambahan Penggunaan website E-Learning

BAB I PENDAHULUAN

I.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Bank NISP merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, perusahaan membutuhkan dukungan Teknologi Informasi yang memadai. Saat ini Perkembangan Teknologi Informasi sangat diperlukan untuk kelancaran sebuah informasi bagi perusahaan karena informasi merupakan sebagian aset dari perusahaan. Analisis pengembangan Teknologi Informasi dalam sebuah institusi sangatlah diperlukan untuk memberikan deskripsi detil tentang beberapa proses yang ada di TI, serta prosedur menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI. Dengan adanya analisis pengembangan sebuah Teknologi Informasi diharapkan perusahaan dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi dari proses-proses yang ada di perusahaan, serta meningkatkan kinerja layanan di perusahaan.

Teknologi informasi penting bagi perusahaan, karena bila perusahaan tidak memiliki data-data dan informasi yang akurat, maka kinerja perusahaan akan menurun dan itu sangat merugikan perusahaan. Teknologi layanan TI harus dikelola dengan baik, salah satu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi Teknologi Informasi adalah ITIL atau InformationTechnology Infrastructure Library. ITIL v3 tersebut memiliki lima bagian yaitu service strategy, service design, service transition, service operation, dan continual service improvement.

2

I.2 RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana proses Service Catalogue Management pada Bank NISP?

2. Bagaimana kebijakan, prinsip, dan konsep untuk layanan TI yang dihasilkan di Bank X?

3. Bagaimana informasi kunci dalam proses manajemen katalog layanan pada Bank X ?

4. Bagaimana Indikator Kinerja Utama (Key Performance Indicators) yang terkait dengan katalog layanan dan manajemen di Bank X?

I.3 TUJUAN PEMBAHASAN

1. Mengetahui proses Service Catalogue Management pada Bank X. 2. Mengetahui kebijakan, prinsip, dan konsep untuk layanan TI yang

dihasilkan di Bank X.

3. Mengetahui informasi kunci dalam proses manajemen katalog layanan pada Bank X.

4. Mengetahui Indikator Kinerja Utama (Key Performance Indicators) yang terkait dengan katalog layanan dan manajemen di Bank X.

I.4 RUANG LINGKUP KAJIAN

Ruang lingkup dalam dalam pengerjaan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Proses-proses yang terjadi dalam Service Catalog Management

pada perusahaan tersebut.

2. Analisis teknologi yang digunakan oleh pihak perusahaan selama masa pengambilan data berlangsung.

3. Penggunaan ITIL v3 untuk mengetahui proses-proses pengelolaan layanan TI pada perusahaan tersebut.

4. Pengambilan data berlangsung dengan melalui wawancara kepada pihak yang bersangkutan dengan proses yang ada di ITIL v3.

I.5 SUMBER DATA

Pengumpulan data merupakan bagian yang sangat penting dalam pembuatan dokumentasi mengenai ITIL V.3 Service Design. Data yang lengkap akan memberikan hasil yang maksimal dan baik sesuai dengan yang diharapkan. Metode pengumpulan data meliputi :

 Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan studi yang dilakukan dengan membaca, mempelajari, dan mencatat dari buku-buku, artikel-artikel, dan bahan-bahan referensi lainnya yang berkaitan dengan topik KP.

 Observasi

Pengumpulan data berdasarkan framework ITIL V.2 yang ada di perusahaan.

 Interview

Pengumpulan data melalui tatap muka dan tanya jawab langsung kepada sumber data atau pihak yang berkepentingan.

 Daftar Pustaka

Sumber Referensi yang digunakan sebagai landasan teori atau kerangka dalam penelitian.

I.6 SISTEMATIKA PENYAJIAN

Sistematika penyajian Kerja Praktek ini adalah sebagai berikut:

Bab I: PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan, ruang lingkup, sumber data dan sistematika penyajian.

4

Bab II: KAJIAN TEORI

Bab ini berisi landasan pemilihan teori dan teori-teori pendukung yang digunakan sebagai pedoman dalam mengolah dan menganalisa data.

Bab III: ANALISIS SISTEM DAN HASIL ANALISIS

Bab ini berisi analisis suatu proses dalam framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dan hasil penelitian yang telah dilakukan berdasarkan framework ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library).

Bab IV: SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berisi kesimpulan yang menjawab tujuan dari Tugas Akhir ini.

5.2 Saran

Berisi saran yang diberikan setelah menganalisis suatu proses yang telah dilakukan pada Tugas Akhir ini.

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

IV.1 SIMPULAN

Berdasarkan analisis yang dilakukan atas Catalaogue Management pada BANK. X menurut ITIL v3 dapat diambil simpulan:

1. Perusahaan telah menerapkan sistem manajemen katalog dengan cara menerapkan aplikasi yang berfungsi sebagai pencatatan data-data aplikasi yang baru ataupun aplikasi yang diubah, untuk aplikasi yang dianggap perlu diinformasikan data-data mengenai aplikasi tersebut dipublikasikan di website E-Learning perusahaan. Untuk list aplikasi yang ada, perusahaan melakukan pencatatan didalam aplikasi Microsoft office exel.

2. Kebijakan yang ada di perusahaan yaitu dengan pemeliharaan dokummentasi data-data yang disimpan dalam suatu database dan penyediaan layanan training untuk aplikasi yang perlu dipelajari, prinsip yang di pakai perusahaan yaitu dengan menggambarkan dua aspek tentang katalog layanan yaitu aspek business service catalogue

dan technical service catalogue, dan kosep dasar yang diterapkan perusahaan yaitu dengan adanya Manajemen Katalog yaitu dengan menggunakan website E-Learning untuk menerapkan Business Service Catalogue. Sedangkan untuk aspek Technical Service Catalogue perusahaan menyimpan data-data mengenai Technical Service Catalogue di aplikasi internal yang disebut dengan portal penyimpanan project ISD.

3. Informasi kunci yang ada di perusahaan yaitu :

 Pihak manajemen TI perusahaan sudah menyetujui dan mendokumentasikan tetentang definisi layanan dengan semua pihak yang relevan, hal ini dilakukan di dalam sebuah website E-Learning yang ada di perusahaan.

 Pihak manjemen TI sudah membuat tentang manajemen portofolio layanan dari suatu layanan yang ada di perusahaan didalam suatu website internal yang ada di perusahaan.

 Perusahaan saat ini sudah dapat menghasilkan dan mempertahankan katalog layanan hal ini terbukti dengan adanya website e-learining dan aplikasi internal yang sudah cukup lama diterapkan.

 Perusahaan sudah memiliki katalog layanan bisnis yang berisikan tentang aturan-aturan ataupun panduan yang berfungsi untuk memudahkan user dalam melakukan proses bisnis sehari-hari hal ini dilakukan di dalam sebuah website E-Learning perusahaan.

 Pada Bank X, informasi yang tersedia telah sejalan dengan kegiatan bisnis yang ada di dalam perusahaan, hal ini dikarenakan adanya monitoring yang dilakukan setiap hari. 4. Indikator kinerja utama yang ada di perusahaan yaitu dengan

membuat katalog layanan dan sudah ditransisikan di dalam lingkungan perusahaan.

IV.2 SARAN

Berdasarkan hasil analisis, maka pengembangan penelitian berikutnya dapat diarahkan pada analisis secara keseluruhan dari Service Design meliputi enam proses management selain catalogue management yaitu:

1. Service Level Management: untuk melakukan negosiasi, persetujuan dan dokumentasi layanan TI yang tepat sasaran dengan wakil-wakil bisnis, dan kemudian memantau dan menghasilkan laporan tentang kemampuan penyedia layanan untuk memberikan tingkat pelayanan yang disepakati.

2. Capacity Management: untuk memastikan bahwa kapasitas IT yang telah di-justify dalam hal biaya di segala bidang TI selalu ada dan

cocok untuk kebutuhan bisnis yang telah disetujui baik pada saat ini dan masa yang akan datang, dari waktu ke waktu.

3. Availability Management: untuk memastikan bahwa tingkat ketersediaan layanan yang disampaikan dalam semua layanan cocok untuk saat ini dan masa depan sesuai kebutuhan bisnis, dengan biaya yang efektif.

4. IT Service Continuity Management: untuk mendukung keseluruhan

Business Continuity Management Process dengan memastikan keperluan teknis TI dan fasilitas layanan (termasuk sistem komputer, jaringan, aplikasi, data repositori, telekomunikasi, lingkungan, dukungan teknis dan Service Desk) dilanjutkan sesuai dengan yang diterapkan, dan disetujui, skala waktu bisnis .

5. Information Security Management: untuk menyelaraskan IT dengan keamanan bisnis, dan menjamin keamanan informasi yang dikelola secara efektif di semua layanan dan kegiatan Manajemen Layanan.

6. Supplier Management: untuk mengelola suppliers dan layanan yang mereka tawarkan, untuk memberikan kualitas layanan TI yang baik bagi bisnis, memastikan nilai uang yang diperoleh.

DAFTAR PUSTAKA

1. OGC (2007), ITIL V.3 Service Design.

3

4. Pengambilan data berlangsung dengan melalui wawancara kepada pihak yang bersangkutan dengan proses yang ada di ITIL v3.

I.5 SUMBER DATA

Pengumpulan data merupakan bagian yang sangat penting dalam pembuatan dokumentasi mengenai ITIL V.3 Service Design. Data yang lengkap akan memberikan hasil yang maksimal dan baik sesuai dengan yang diharapkan. Metode pengumpulan data meliputi :

 Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan studi yang dilakukan dengan membaca, mempelajari, dan mencatat dari buku-buku, artikel-artikel, dan bahan-bahan referensi lainnya yang berkaitan dengan topik KP.

 Observasi

Pengumpulan data berdasarkan framework ITIL V.2 yang ada di perusahaan.

 Interview

Pengumpulan data melalui tatap muka dan tanya jawab langsung kepada sumber data atau pihak yang berkepentingan.

 Daftar Pustaka

Sumber Referensi yang digunakan sebagai landasan teori atau kerangka dalam penelitian.

I.6 SISTEMATIKA PENYAJIAN

Sistematika penyajian Kerja Praktek ini adalah sebagai berikut: Bab I: PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan, ruang lingkup, sumber data dan sistematika penyajian.

4

Bab II: KAJIAN TEORI

Bab ini berisi landasan pemilihan teori dan teori-teori pendukung yang digunakan sebagai pedoman dalam mengolah dan menganalisa data.

Bab III: ANALISIS SISTEM DAN HASIL ANALISIS

Bab ini berisi analisis suatu proses dalam framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dan hasil penelitian yang telah dilakukan berdasarkan framework ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library).

Bab IV: SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan

Berisi kesimpulan yang menjawab tujuan dari Tugas Akhir ini. 5.2 Saran

Berisi saran yang diberikan setelah menganalisis suatu proses yang telah dilakukan pada Tugas Akhir ini.

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

IV.1 SIMPULAN

Berdasarkan analisis yang dilakukan atas Catalaogue Management pada BANK. X menurut ITIL v3 dapat diambil simpulan:

1. Perusahaan telah menerapkan sistem manajemen katalog dengan cara menerapkan aplikasi yang berfungsi sebagai pencatatan data-data aplikasi yang baru ataupun aplikasi yang diubah, untuk aplikasi yang dianggap perlu diinformasikan data-data mengenai aplikasi tersebut dipublikasikan di website E-Learning perusahaan. Untuk list aplikasi yang ada, perusahaan melakukan pencatatan didalam aplikasi Microsoft office exel.

2. Kebijakan yang ada di perusahaan yaitu dengan pemeliharaan dokummentasi data-data yang disimpan dalam suatu database dan penyediaan layanan training untuk aplikasi yang perlu dipelajari, prinsip yang di pakai perusahaan yaitu dengan menggambarkan dua aspek tentang katalog layanan yaitu aspek business service catalogue

dan technical service catalogue, dan kosep dasar yang diterapkan perusahaan yaitu dengan adanya Manajemen Katalog yaitu dengan menggunakan website E-Learning untuk menerapkan Business Service Catalogue. Sedangkan untuk aspek Technical Service Catalogue perusahaan menyimpan data-data mengenai Technical Service Catalogue di aplikasi internal yang disebut dengan portal penyimpanan project ISD.

3. Informasi kunci yang ada di perusahaan yaitu :

 Pihak manajemen TI perusahaan sudah menyetujui dan mendokumentasikan tetentang definisi layanan dengan semua pihak yang relevan, hal ini dilakukan di dalam sebuah website E-Learning yang ada di perusahaan.

 Pihak manjemen TI sudah membuat tentang manajemen portofolio layanan dari suatu layanan yang ada di perusahaan didalam suatu website internal yang ada di perusahaan.

 Perusahaan saat ini sudah dapat menghasilkan dan mempertahankan katalog layanan hal ini terbukti dengan adanya website e-learining dan aplikasi internal yang sudah cukup lama diterapkan.

 Perusahaan sudah memiliki katalog layanan bisnis yang berisikan tentang aturan-aturan ataupun panduan yang berfungsi untuk memudahkan user dalam melakukan proses bisnis sehari-hari hal ini dilakukan di dalam sebuah website E-Learning perusahaan.

 Pada Bank X, informasi yang tersedia telah sejalan dengan kegiatan bisnis yang ada di dalam perusahaan, hal ini dikarenakan adanya monitoring yang dilakukan setiap hari. 4. Indikator kinerja utama yang ada di perusahaan yaitu dengan

membuat katalog layanan dan sudah ditransisikan di dalam lingkungan perusahaan.

IV.2 SARAN

Berdasarkan hasil analisis, maka pengembangan penelitian berikutnya dapat diarahkan pada analisis secara keseluruhan dari Service Design meliputi enam proses management selain catalogue management yaitu:

1. Service Level Management: untuk melakukan negosiasi, persetujuan dan dokumentasi layanan TI yang tepat sasaran dengan wakil-wakil bisnis, dan kemudian memantau dan menghasilkan laporan tentang kemampuan penyedia layanan untuk memberikan tingkat pelayanan yang disepakati.

cocok untuk kebutuhan bisnis yang telah disetujui baik pada saat ini dan masa yang akan datang, dari waktu ke waktu.

3. Availability Management: untuk memastikan bahwa tingkat ketersediaan layanan yang disampaikan dalam semua layanan cocok untuk saat ini dan masa depan sesuai kebutuhan bisnis, dengan biaya yang efektif.

4. IT Service Continuity Management: untuk mendukung keseluruhan

Business Continuity Management Process dengan memastikan keperluan teknis TI dan fasilitas layanan (termasuk sistem komputer, jaringan, aplikasi, data repositori, telekomunikasi, lingkungan, dukungan teknis dan Service Desk) dilanjutkan sesuai dengan yang diterapkan, dan disetujui, skala waktu bisnis .

5. Information Security Management: untuk menyelaraskan IT dengan keamanan bisnis, dan menjamin keamanan informasi yang dikelola secara efektif di semua layanan dan kegiatan Manajemen Layanan. 6. Supplier Management: untuk mengelola suppliers dan layanan yang

mereka tawarkan, untuk memberikan kualitas layanan TI yang baik bagi bisnis, memastikan nilai uang yang diperoleh.

DAFTAR PUSTAKA

1. OGC (2007), ITIL V.3 Service Design.