Analisis Service Operation pada Bank "X" dengan Menggunakan Framework ITIL V.3.

iii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Bank NISP memiliki departemen TI yang merupakan salah satu departemen yang cukup mengambil peran penting dalam melakukan roda bisnis.Selain itu Bank NISP merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Sebagai perusahaan yang besar dan merupakan perusahaan terbesar di Indonesia, Bank NISP memerlukan teknologi TI untuk membantu dan meningkatkan efektifitas dan efisiensi dari setiap proses bisnis yang dijalani. Oleh sebab itu untuk mengoptimalkan kinerja maka diperlukan analisa sistem dengan menggunakan ITIL v.3 terhadap proses yang ada di Bank NISP, karena itu dipilih framework ITIL v.3 untuk melakukan proses audit terhadap proses yang ada di Bank NISP. Dalam melakukan audit Proses yang akan digunakan terdiri dari 5 proses, yaitu: Incident Management, Access Management, Problem Management, Request Fulfillment, Event Management . Proses-proses ITIL tersebut akan dipakai untuk membantu dalam mengumpulkan data dan melakukan observasi terhadap departmen-departemen yang bersangkutan yang akan di audit oleh penulis. Dan hasil akhir laporan ini juga akan berisi tentang pendapat dan masukan untuk perusahaan yang bersangkutan, agar dapat membantu perusahaan agar dapat terus meningkatkan efektifitas dan efisiensi, dalam hal ini bukan dengan mengurangi pekerja tetapi dapat lebih meningkatkan hasil kerja dengan bantuan sistem informasi yang tertata dengan baik dan mencapai tujuan akhir dari visi dan misi Bank NISP.

iv

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Bank X has an IT department is one department which is taking an important role in making the wheels bisnis.Selain that Bank X is a company engaged in services. As a large company and is the largest company in Indonesia, Bank X requires IT technology to help and improve the effectiveness and efficiency of every business process undertaken. Therefore it is necessary to optimize the performance of systems analysis by using ITIL v.3 on existing processes in Bank X, because it was chosen v.3 ITIL framework to conduct the audit of existing processes in Bank X. In conducting the audit process will be used consisting of 5 processes, including: Incident Management, Access Management, Problem Management, Request Fulfillment, Event Management. ITIL processes will be used to assist in collecting data and make observations of the relevant ministries that will be audited by the author. And the end result of this report will also contain the opinions and input to the company concerned, in order to help the company in order to continue to improve the effectiveness and efficiency, in this case not to reduce workers but to further enhance the work with the help of information systems with well-ordered andachieve the final goal of the vision and mission of the Bank X.

v

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

PRAKATA ... i

ABSTRAK ... iii

ABSTRACT...iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR TABEL...ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN... 1

I.1 Latar Belakang Masalah ... 1

I.2 Rumusan Masalah... 2

I.3 Tujuan Pembahasan ... 2

I.4 Ruang Lingkup ... 2

I.5 Sumber Data ... 4

I.6 Sistematika Penyajian ... 4

BAB II KAJIAN TEORI ... 5

II.1 Pengertian ITIL ... 5

II.1.1 Siklus Layanan ITIL ... 8

II.2 Pengertian Service Operation ... 10

II.2.1 Ruang Lingkup Service Operation ... 10

II.2.2 Proses-proses di dalam Service Operation ... 11

II.2.2.1 Event Management ... 12

II.2.2.1.1 Konsep Dasar Event Management ... 13

II.2.2.1.2 Perbedaan Monitoring dan Event Management ... 13

II.2.2.2 Problem Management ... 14

II.2.2.3 Request Fulfillment ... 17

II.2.2.4 Access Management ... 18

vi

Universitas Kristen Maranatha

BAB III ANALISIS SISTEM ... 23

III.1 Langkah-langkah Analisis Penelitian ... 23

III.2 Gambaran Perusahaan ... 23

III.2.1 Sejarah Bank X ... 24

III.2.2 Visi dan Misi Bank X ... 25

III.2.2.1 Visi ... 25

II.2.2.2 Misi ... 26

III.2.3 Struktur Organisasi ... 26

III.2.4 Proses Bisnis Bank X ... 27

III.3 Proses-proses dari Service Operation ... 33

III.3.1 Event Management ... 34

III.3.1.1 Event yang terjadi ... 34

III.3.2.1 Jenis Aplikasi yang di Bank X ... 38

III.3.1.2 Korelasi Event ... 40

III.3.1.3 Solusi Event ... 40

III.3.2 Problem Management ... 40

III.3.3 Request Fulfillment ... 43

III.3.4 Access Management ... 45

III.3.5 Incident Management ... 50

III.3.5.1 Identifikasi Insiden ... 50

III.3.6 Analisis Tantangan, Critical Success Factor, dan Risiko .... 53

BAB IV HASIL ANALISA ... 55

IV.1Kerangka ITIL V.3 ... 55

IV.2Event Management ... 57

IV.3Problem Management ... 59

IV.3.1 Service Desk ... 59

IV.3.2 Known Error Database ... 61

IV. 4 Request Fulfilment—Request For Chan……….62

vii

Universitas Kristen Maranatha

IV.6 Incident Management ... 65

IV.6.1 Service Request ... 66

IV.6.2 Service Level Agreement ... 67

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 68

V.1 Simpulan ... 68

V.2 Saran ... 69

viii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1 SERVICE LIFECYCLE...8

GAMBAR 2 KEY LINKS, INPUT & OUTPUT DARI TAHAP SERVICE LIFECYCLE...9

GAMBAR 3 PROSES PROBLEM MANAGEMENT………16

GAMBAR 4 PROSES INCIDENT MANAGEMENT………..………21

GAMBAR 5 STRUKTUR ORGANISASI ………..………..26

GAMBAR 6 SYSTEM DEVELOPMENT LIFECYCLE………...……….27

GAMBAR 7 PROSES BISNIS TIKET 1………..………28 GAMBAR 8 PROSES BISNIS TIKET 2………..29

GAMBAR 9 PROSES BISNIS RFC 1……….…….……….………..31

GAMBAR 10 PROSES BISNIS RFC 2………32

GAMBAR 11 DATABASE SERVER………..………..35

GAMBAR 12 ALAT PENDETEKSI KEBAKARAN.………..………..36

GAMBAR 13 ALAT PEMADAM KEBAKARAN……….……….36

GAMBAR 14 GAMBAR LOW SPACE DISK ALERT…………..………..37

GAMBAR 15 GAMBAR HIGH CPU ACTIVITY ALERT…….………..37 GAMBAR 16 CONTOH EBOOK YANG ADA DIBANK NISP………..39 GAMBAR 17 CONTOH PROBLEM MANAGEMENT…..……….41

GAMBAR 18 PROSES DALAM MELAPORKAN PROBLEM I………42

GAMBAR 19 PROSES DALAM MELAPORKAN PROBLEM II………..43 GAMBAR 20 APLIKASI LOGIN HARDWARE REQUEST…..………44

GAMBAR 21 APLIKASI HARDWARE REQUEST……….………..44

GAMBAR 22 FORM RFC……….………45

GAMBAR 23 FORM LOGIN………..………..46

GAMBAR 24 LOGGING BOOK………..47

GAMBAR 25 APLIKASI CAR POOLING………48

GAMBAR 26 FORM EXIT INTERVIEW……….49

GAMBAR 27 FORM EXIT CELARANCE………..50

GAMBAR 28 ALUR PROSES INCIDENT MANAGEMENT………51

ix

Universitas Kristen Maranatha GAMBAR 30 FORM REQUEST FOR CHANGE II (RFC)………...64 GAMBAR 31 HANDLING INCIDENT WORKAROUNDS AND RESOLUTION………66

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

I.1

Latar Belakang Masalah

Informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang dimiliki oleh perusahaan dan perlu diatur dengan baik. Kunci dari pengumpulan, analisis, produksi, dan distribusi informasi dalam perusahaan berhubungan dengan kualitas dari layanan-layanan TI (teknologi informasi) yang disediakan untuk kelancaran bisnis perusahaan. Penting untuk disadari bahwa layanan-layanan TI bersifat rumit, strategis, dan merupakan aset-aset perusahaan.

Oleh karena itu, perusahaan harus menginvestasikan tingkatan-tingkatan yang sesuai dari sumber daya perusahaan menjadi dukungan dan layanan TI yang kritis. Semua perusahaan yang menggunakan TI pasti bergantung terhadap TI untuk sukses. Apabila proses-proses TI dan layanan-layanan TI diimplementasikan, diatur, dan didukung dengan tingkatan yang sesuai, bisnis perusahaan akan berjalan lebih sukses, meminimalisasi kerugian dan hilangnya jam-jam produktif, mengurangi biaya-biaya, meningkatkan pendapatan, memperbaharui hubungan bisnis, dan mencapai tujuan perusahaan.

ITIL (Information Technology Infrastucture Library) adalah kerangka kerja umum tentang penguasaan TI yang berfokus pada pengukuran berkesinambungan dan perubahan kualitas dari layanan TI baik dari sisi bisnis maupun pelanggan. ITIL sebagai referensi untuk best practice untuk memberikan high quality dari layanan-layanan TI. ITIL v.3 Service Operation sebagai langkah utama untuk melakukan analisa terhadap TI organisasi untuk mencapai TI yang lebih efektif dan efisien. Service Operation berfokus untuk menyampaikan semua layanan kepada konsumen dan pengguna layanan secara konsisten, dapat dipercaya, dan secara berulang.

2

Universitas Kristen Maranatha

I.2

Rumusan Masalah

Perumusan masalah dalam laporan TA ini adalah :

1. Bagaimana keadaan perusahaan, khususnya layanan TI yang sesuai dengan deskripsi Service Operation ?

2. Bagaimana rekomendasi layanan-layanan TI yang sebaiknya ada di perusahaan dengan membandingkannya sesuai ITIL v.3 ?

I.3 Tujuan Pembahasan

Tujuan dari pembahasan dalam laporan TA ini adalah :

1. Untuk mengamati keadaan perusahaan saat ini dan membandingkannya pada deskripsi Service Operation dalam ITIL v.3 . 2. Untuk memberikan rekomendasi penyesuaian-penyesuaian

layanan-layanan TI perusahaan sesuai dengan ITIL v3.

I.4 Ruang Lingkup Kajian

Berikut ini adalah Ruang Lingkup Kajian yang akan dilakukan dalam laporan TA, antara lain :

- Proses-proses yang digunakan dalam melakukan analisis ini adalah :

 Service Operation

Service Operation merupakan tahapan siklus perputaran di dalam suatu organisasi yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Service Operation memiliki beberapa proses, antara lain :

 Event Management

Event Management yaitu mengawasi semua event (peristiwa) yang terjadi di dalam infrastruktur TI dan untuk mengawasi kegiatan sehari-hari yang dilakukan oleh suatu organisasi serta untuk mendeteksi dan

3

Universitas Kristen Maranatha memperluas kondisi-kondisi yang bersifat exception (pengecualian).

 Problem Management

Problem Management meliputi analisis sebab utama memutuskan dan menyelesaikan penyebab dari insiden-insiden, kegiatan proaktif untuk medeteksi dan mencegah masalah yang akan datang. Selain itu Problem Management juga memiliki sub proses yaitu Known Error yang berfungsi untuk mendiagnosa secara tepat dan resolusinya jika insiden terjadi.

 Request Fulfillment

Request Fulfillment bertujuan agar pengguna dapat melakukan request dan menerima layanan sesuai standar serta memungkinkan TI untuk memenuhi layanan permintaan.

 Access Management

Access Management adalah proses pemberian hak kuasa (otorisasi) kepada user untuk menggunakan layanan, yang berarti ada akses yang dibatasi terhadap pengguna yang tidak memiliki otoritas.

 Incident Management

Incident Management adalah proses yang menangani semua insiden dimana termasuk kegagalan, pertanyaan-pertanyaan atu query-query yang dilaporkan oleh pengguna (biasanya via telepon atau Service Desk), dengan staf teknikal atau secara otomatis dideteksi dan dilaporkan oleh tool monitoring event.

4

Universitas Kristen Maranatha

I.5 Sumber Data

Dalam penyusunan laporan TA ini, sumber data yang diperoleh yaitu pembimbing lapangan dari Bank X dan dalam bentuk e-book, situs internet, dan artikel.

I.6

Sistem Penyajian

BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan pembahasan, pembatasan masalah.

BAB II Kajian Teori

Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, aturan-aturan berhubungan dengan permasalahan yang ada.

BAB III Analisis Sistem

Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang Bank X, menjabarkan Service Operation perusahaan sekarang ini melalui event management, problem management, request fulfilment, access management, dan incident management. BAB IV Hasil Analisa

Bab ini berisi tentang hasil analisa mengenai kelemahan-kelemahan dari Bank X pada level Service Operation dalam ITIL v3 dan bagaimana rekomendasi penyesuaian Service Operation pada Bank X dengan menggunakan ITIL v3.

BAB V Simpulan dan Saran

Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.

68

Universitas Kristen Maranatha

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

V.1 SIMPULAN

Berdasarkan analisis yang dilakukan atas Service Operation pada Bank X menurut ITIL v3 yang telah dikemukakan dimana terdapat beberapa kelemahan-kelemahan (gap) yang terjadi sehingga mengakibatkan layanan TI menjadi kurang efisien dan efektif didalam pelaksanaannya, maka dalam bagian terakhir ini merupakan kesimpulan dari hasil analisis sebagai berikut :

1. Keadaan Perusahaan saat ini sebagai berikut :

Bank X saat ini sudah memiliki layanan-layanan TI yang cukup baik karena setengah dari bisnis perusahaan sudah berjalan secara otomatis dengan menggunakan ORACLE. Layanan-layanan TI berdasarkan Service Operation Bank X juga masih banyak yang belum memenuhi standar ITIL v.3 karena masih bersifat reaktif. Selain itu, Service Operation di Bank X belum diaplikasikan secara lengkap dan mendetail.

2. Bank X juga mengalami kesulitan pada SDM yang berkualitas karena ketersediaan SDM yang terbatas. Dengan adanya ITIL v3 pada level Service Operation perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kinerja perusahaan karena ITIL v3 sebagai framework yang dapat memberikan standar layanan TI yang lebih efektif dan efisien bagi Bank X. Selain itu adapun rekomendasi – rekomendasi yang sebaiknya dilakukan oleh Bank NISP antara lain :

 Event Management – Deteksi Event dan Mekanisme Alert

 Problem Management – Service Desk & Known Error Database (KEDB)  Request Fulfilment – Request For Change (RFC)

 Access Management

69

Universitas Kristen Maranatha V.2 SARAN

Adapun saran yang diberikan penulis berdasarkan analisis kelemahan-kelemahan (gap) yang ditemukan, penulis memberikan rekomendasi atau saran untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Saran ini dapat dipetimbangkan oleh manajemen untuk melakukan agar tujuan perusahaan tercapai dan meningkatkan keuntungan. Adapun saran-saran tersebut yaitu :

1. Sebaiknya dibuat dokumentasi mengenai masalah-masalah yang terjadi, insiden-insiden yang terjadi, dan event-event yang terjadi di perusahaan.

2. Perlunya pengembangan aplikasi atau cara untuk penanganan masalah yang akan terjadi (bersifat proaktif) misalnya Service Desk, Known Error Database, dan Service Request.

3. Perekrutan SDM yang berkualitas untuk menambah kekurangan SDM perusahaan untuk mencapai efektifitas dan efisiensi perusahaan. Misalnya Service Desk Manager, Incident Manager, dan lain-lain.

4. Melakukan analisis secara keseluruhan menurut tahapan siklus hidup menggunakan ITIL v3 meliputi lima tahapan yaitu Service Design, Service Improvement, Service Transition, dan Service Strategy untuk memajukan perusahaan sekaligus memberikan rekomendasi yang lebih baik lagi karena setiap tahapan ITIL v3 itu saling berhubungan erat.

x

Universitas Kristen Maranatha

Daftar Pustaka

1. OGC, ITIL v.3 Service Operation

2. www.itil.org

3. www.wiki.en.it-processmaps.com

4. www.nouriassociate.com

5. www.itlibrary.org

6. www.itil-itsm-world.com

I.2

Rumusan Masalah

Perumusan masalah dalam laporan TA ini adalah :

1. Bagaimana keadaan perusahaan, khususnya layanan TI yang sesuai dengan deskripsi Service Operation ?

2. Bagaimana rekomendasi layanan-layanan TI yang sebaiknya ada di perusahaan dengan membandingkannya sesuai ITIL v.3 ?

I.3 Tujuan Pembahasan

Tujuan dari pembahasan dalam laporan TA ini adalah :

1. Untuk mengamati keadaan perusahaan saat ini dan membandingkannya pada deskripsi Service Operation dalam ITIL v.3 . 2. Untuk memberikan rekomendasi penyesuaian-penyesuaian

layanan-layanan TI perusahaan sesuai dengan ITIL v3.

I.4 Ruang Lingkup Kajian

Berikut ini adalah Ruang Lingkup Kajian yang akan dilakukan dalam laporan TA, antara lain :

- Proses-proses yang digunakan dalam melakukan analisis ini adalah :

 Service Operation

Service Operation merupakan tahapan siklus perputaran di dalam suatu organisasi yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Service Operation memiliki beberapa proses, antara lain :

 Event Management

Event Management yaitu mengawasi semua event (peristiwa) yang terjadi di dalam infrastruktur TI dan untuk mengawasi kegiatan sehari-hari yang dilakukan oleh suatu organisasi serta untuk mendeteksi dan

memperluas kondisi-kondisi yang bersifat exception

(pengecualian).

 Problem Management

Problem Management meliputi analisis sebab utama memutuskan dan menyelesaikan penyebab dari insiden-insiden, kegiatan proaktif untuk medeteksi dan mencegah masalah yang akan datang. Selain itu

Problem Management juga memiliki sub proses yaitu

Known Error yang berfungsi untuk mendiagnosa secara tepat dan resolusinya jika insiden terjadi.

 Request Fulfillment

Request Fulfillment bertujuan agar pengguna dapat melakukan request dan menerima layanan sesuai standar serta memungkinkan TI untuk memenuhi layanan permintaan.

 Access Management

Access Management adalah proses pemberian hak kuasa (otorisasi) kepada user untuk menggunakan layanan, yang berarti ada akses yang dibatasi terhadap pengguna yang tidak memiliki otoritas.

 Incident Management

Incident Management adalah proses yang menangani semua insiden dimana termasuk kegagalan, pertanyaan-pertanyaan atu query-query yang dilaporkan oleh pengguna (biasanya via telepon atau Service Desk), dengan staf teknikal atau secara otomatis dideteksi dan dilaporkan oleh tool monitoring event.

I.5 Sumber Data

Dalam penyusunan laporan TA ini, sumber data yang diperoleh yaitu pembimbing lapangan dari Bank X dan dalam bentuk e-book, situs internet, dan artikel.

I.6

Sistem Penyajian

BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan pembahasan, pembatasan masalah.

BAB II Kajian Teori

Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, aturan-aturan berhubungan dengan permasalahan yang ada.

BAB III Analisis Sistem

Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang Bank X, menjabarkan Service Operation perusahaan sekarang ini melalui event management, problem management, request fulfilment, access management, dan incident management. BAB IV Hasil Analisa

Bab ini berisi tentang hasil analisa mengenai kelemahan-kelemahan dari Bank X pada level Service Operation dalam ITIL v3 dan bagaimana rekomendasi penyesuaian Service Operation pada Bank X dengan menggunakan ITIL v3.

BAB V Simpulan dan Saran

Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

V.1 SIMPULAN

Berdasarkan analisis yang dilakukan atas Service Operation pada Bank X menurut ITIL v3 yang telah dikemukakan dimana terdapat beberapa kelemahan-kelemahan (gap) yang terjadi sehingga mengakibatkan layanan TI menjadi kurang efisien dan efektif didalam pelaksanaannya, maka dalam bagian terakhir ini merupakan kesimpulan dari hasil analisis sebagai berikut :

1. Keadaan Perusahaan saat ini sebagai berikut :

Bank X saat ini sudah memiliki layanan-layanan TI yang cukup baik karena setengah dari bisnis perusahaan sudah berjalan secara otomatis dengan menggunakan ORACLE. Layanan-layanan TI berdasarkan

Service Operation Bank X juga masih banyak yang belum memenuhi standar ITIL v.3 karena masih bersifat reaktif. Selain itu, Service Operation di Bank X belum diaplikasikan secara lengkap dan mendetail.

2. Bank X juga mengalami kesulitan pada SDM yang berkualitas karena ketersediaan SDM yang terbatas. Dengan adanya ITIL v3 pada level Service Operation perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kinerja perusahaan

karena ITIL v3 sebagai framework yang dapat memberikan standar layanan

TI yang lebih efektif dan efisien bagi Bank X. Selain itu adapun rekomendasi – rekomendasi yang sebaiknya dilakukan oleh Bank NISP antara lain :

 Event Management – Deteksi Event dan Mekanisme Alert

 Problem Management – Service Desk & Known Error Database (KEDB)  Request Fulfilment – Request For Change (RFC)

V.2 SARAN

Adapun saran yang diberikan penulis berdasarkan analisis kelemahan-kelemahan (gap) yang ditemukan, penulis memberikan rekomendasi atau saran untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Saran ini dapat dipetimbangkan oleh manajemen untuk melakukan agar tujuan perusahaan tercapai dan meningkatkan keuntungan. Adapun saran-saran tersebut yaitu :

1. Sebaiknya dibuat dokumentasi mengenai masalah-masalah yang terjadi, insiden-insiden yang terjadi, dan event-event yang terjadi di perusahaan.

2. Perlunya pengembangan aplikasi atau cara untuk penanganan masalah yang akan terjadi (bersifat proaktif) misalnya Service Desk, Known Error Database, dan Service Request.

3. Perekrutan SDM yang berkualitas untuk menambah kekurangan SDM perusahaan untuk mencapai efektifitas dan efisiensi perusahaan. Misalnya Service Desk Manager, Incident Manager, dan lain-lain.

4. Melakukan analisis secara keseluruhan menurut tahapan siklus hidup menggunakan ITIL v3 meliputi lima tahapan yaitu Service Design, Service Improvement, Service Transition, dan Service Strategy untuk memajukan perusahaan sekaligus memberikan rekomendasi yang lebih baik lagi karena setiap tahapan ITIL v3 itu saling berhubungan erat.

Daftar Pustaka

1. OGC, ITIL v.3 Service Operation 2. www.itil.org

3. www.wiki.en.it-processmaps.com

4. www.nouriassociate.com

5. www.itlibrary.org

6. www.itil-itsm-world.com