Analisis Service Tansition pada Bank "X" dengan Menggunakan Framework ITIL V.3.

ABSTRACT

Knowledge Management is a process in Service Transition which is important to promote the organization or company that will develop the business both in multinational and international level, with the integration of Service Transition is good at allowing companies to establish good relations between employees and staff are also good from a low level until high level.

Applying Service Transition is right in accordance with ITIL v3 Framework so as to create the service - good service, and also clarify the process - Service Transition processes that already exist for the better again in accordance with ITIL v3 Framework.

ITIL v3 OGC Framework 2009 is used as the basis for a theory to explain the process of Knowledge Management is good for the company.

Data were collected from several sources that there are good sources through related companies or from other sources that are used as references in the formulation of a research that can be used later day.

Based on research results Knowledge notification service for the better. With the technology of existing Knowledge and follow the existing theory on ITIL v3 Framework allows employees from within to find the necessary information more quickly and reduce the search time data that is not necessary.

ABSTRAKSI

Knowledge Management merupakan proses pada Service Transition yang merupakan hal penting untuk memajukan organisasi maupun

perusahaan yang akan mengembangkan bisnis baik di tingkat multinasional maupun internasional, dengan pengintegrasian Service Transition yang baik pada perusahaan memungkinkan menjalin hubungan yang baik juga antara karyawan dan staff baik dari level rendah sampai high level.

Menerapkan Service Transition yang benar sesuai dengan Framework ITIL v3 sehingga menciptakan layanan – layanan yang baik, dan juga

memperjelas proses – proses Service Transition yang sudah ada menjadi lebih baik lagi sesuai dengan Framework ITIL v3.

Framework ITIL v3 OGC 2009 digunakan sebagai landasan teori untuk menjelaskan proses Knowledge Management yang baik untuk perusahaan.

Data penelitian dikumpulkan dari beberapa sumber yang ada baik sumber melalui perusahaan terkait maupun dari sumber lainnya yang digunakan sebagai acuan untuk menyusun sebuah riset yang dapat digunakan kemudian harinya.

Berdasarkan hasil penilitian layanan pemberitahuan Knowledge menjadi lebih baik. Dengan adanya Teknologi Knowledge yang ada dan mengikuti teori yang ada pada Framework ITIL v3 memudahkan karyawan dari dalam untuk mencari informasi yang diperlukan lebih cepat dan

DAFTAR ISI

Halaman

Lembaran Pengesahan ... i

Lembar Pernyataan Persetujuan Publikasi Karya Ilmiah untuk Kepentingan Akademisi ... ii

Surat Pernyataan Orisinalitas Karya ... iii

Prakata ... iv

Abstract ... v

Abstraksi ... vi

Daftar Isi ... vii

Daftar Gambar ... viii

Daftar Tabel... ix

Daftar Lampiran ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Pembahasan ... 2

1.4 Ruang Lingkup Kajian ... 2

1.5 Sumber Data ... 3

1.6 Sistematika Penyajian ... 4

BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Pengertian Service Transition ... 5

2.2 Goal Service Transition ... 6

2.3 Proses Utama Pada Service Transition ... 9

2.3.1 Transition Planning and Support ... 9

2.3.2 Service Asset and Configuration Management ... 11

2.3.3 Release Deployment and Management ... 13

2.3.4 Service Validation ... 15

2.3.5 Change Management ... 17

2.3.6 Evaluation. ... 19

2.3.7 Knowledge Management ... 20

2.3.7.1 Pengertian Knowledge Management ... 21

2.3.7.2 Knowledge Strategy ... 27

2.3.7.3 Transfer Knowledge ... 28

2.3.7.4 Budaya Percaya ... 30

2.3.7.5 Pembentukan Knowledge ... 31

2.3.7.6 Policies, Principlies, and Basic Concepts ... 36

2.3.7.7 Knowledge Management System Service ... 38

2.3.7.8 Indicators Relevants to Businnes or Costumers ... 40

BAB III ANALISIS DAN EVALUASI SYSTEM

3.1 Langkah – langkah Hasil Penelitian... 43

3.2 Penggambaran Model Perusahaan ... 44

3.2.1 Visi – Misi dan Sejarah Bank X ... 44

3.2.2 Struktur Organisasi Bank X ... 46

3.3 Analisis Terhadap Knowledge Management pada Bank X ... 48

3.3.1 Apakah Bank X sudah memiliki Knowledge Management ? ... 48

3.3.2 System Knowledge Management yang dipakai oleh Bank X ? ... 48

3.4 Penggambaran Teknologi dan Sumber Daya Knowledge Management pada Bank X ... 49

3.4.1 Knowledge Base ... 50

3.4.2 Teknologi E-Learning ... 56

3.5 Penggambaran Procedure,Metode,Proses, dan kebijakan Knowledge Management pada Bank X ... 63

3.6 Penggambaran hambatan – hambatan yang terjadi di Bank X pada proses Knowledge Management Service ... 66

3.7 Analisis Indikator Kinerja Utama proses Knowledge Management di Bank X ... 66

3.8 Analisis Resiko dalam penerapan Knowledge Management ... 67

3.9 Rekomendasi pada Bank X untuk Knowledge Management menurut ITIL V3 ... 67

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN 4.1 Simpulan... 69

4.2 Saran ... 70 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 ITIL Lifecycle V3 ... 5

Gambar 2.2 Proses – proses pada Service Transition ... 7

Gambar 2.3 Knowledge Management yang sukses ... 25

Gambar 2.4 Pemahaman hubungan komponen dan dimensi KM ... 26

Gambar 2.5 Roda Pembelajaran ... 31

Gambar 2.6 Face proses Knowledge Management ... 32

Gambar 2.7 Diagram Siklus penerapan I-R-S-A ... 32

Gambar 2.8 Diagram Pergeseran pelaksanaan siklus I-R-S-A ... 34

Gambar 2.9 Hubungan antara Strategy Perusahaan, Strategy Knowledge, dan Knowledge Management ... 35

Gambar 10 Gambar Hirarki dari D-I-K-W ... 36

Gambar 11 Relationship of CMDB,SMD, dan SKMS ... 39

Gambar 12 Knowledge Base ... 49

Gambar 13 Pengajuan Reset Password ... 51

Gambar 14 Penyampaian root cause error ... 52

Gambar 15 User memberikan laporan berupa data error ... 54

Gambar 16 Lanjutan dari Gambar 15 berupa solusi... 55

Gambar 17 Tampilan Utama E-Learning pada Bank X ... 57

Gambar 18 Daftar list eBook ... 58

Gambar 20 Lanjutan keterangan pada Gambar 19 point 1 ... 60 Gambar 21 Databse Server ... 61 Gambar 22 Server Bank pada Bank X ... 62

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Penjabaran komponen kritis KM yang berhasil ... 25 Tabel 2 Job Desk pada Bank X... 47

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Informasi disadari merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang harus diatur oleh organisasi manapun. Kunci untuk mengumpulkan, menganalisa, produksi, dan mendistribusikan informasi di dalam sebuah organisasi merupakan kualitas yang disediakan oleh IT Service untuk bisnis. IT Service merupakan asset yang krusial, sehingga organisasi harus menginvestasikan levelsumber daya yang tepat ke dalam manajemen IT Service dan IT System.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menyediakan sebuah framework untuk membuat pelayanan di bidang IT agar sesuai dengan bisnis yang dijalankan, memperbaiki kualitas pelayanan, mengurangi biaya pendukung layanan dan factor pendukungnya. ITIL dapat diaplikasikan di hampir setiap tipe lingkungan IT.

Divisi IT pada PT. X membutuhkan analisa prosedur – prosedurnya untuk menjadikan kinerja divisi IT menjadi lebih baik lagi, terutama menjadikan prosedur-prosedurnya menjadi lebih efisien dengan biaya yang sedikit. Selain itu, terus diadakan peningkatan pelayanan di divisi IT sehingga pada akhirnya akan menguntungkan perusahaan secara menyeluruh. Oleh karena itu, analisa pada PT. X akan dilakukan dengan menggunakan ITIL.

Rumusan Masalah

1. Bagaimana proses Service Transition Knowledge Management pada PT. X?

3. Bagaimana system yang diterapkan oleh PT. X dalam pemberian atau sharing Knowledge Management?

Tujuan Pembahasan

1. Mengetahui proses Service Transition Knowledge Management pada PT. X. 2. Mengetahui Knowledge Management yang digunakan oleh PT. X.

3. Mengetahui system dalam penyimpanan informasi,data Knowledge Management.

Ruang Lingkup Kajian

Ruang lingkup dalam dalam pengerjaan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut: 1. Proses-proses yang terjadi dalam Service Transition Knowledge

Management pada perusahaan tersebut.

2. Analisis teknologi yang digunakan oleh pihak perusahaan selama masa pengambilan data berlangsung.

3. Penggunaan Knowledge Management untuk mengetahui proses-proses pengelolaan layanan TI pada perusahaan tersebut.

4. Pengambilan data berlangsung dengan melalui wawancara kepada pihak yang bersangkutan.

Studi kepustakaan merupakan studi yang dilakukan dengan membaca, mempelajari, dan mencatat dari buku-buku, artikel-artikel, dan bahan-bahan referensi lainnya yang berkaitan dengan topik KP.

 Observasi

Pengumpulan data berdasarkan framework ITIL V.2 yang ada di perusahaan.

 Interview

Pengumpulan data melalui tatap muka dan tanya jawab langsung kepada sumber data atau pihak yang berkepentingan.

 Daftar Pustaka

Sumber Referensi yang digunakan sebagai landasan teori atau kerangka dalam penelitian.

Sistematika Penyajian

Sistematika penyajian Kerja Praktek ini adalah sebagai berikut:

Bab I: PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan, ruang lingkup, sumber data dan sistematika penyajian.

Bab II: KAJIAN TEORI

Bab ini berisi landasan pemilihan teori dan teori-teori pendukung yang digunakan sebagai pedoman dalam mengolah dan menganalisa data.

Bab III: ANALISIS DAN EVALUASI SISTEM

Bab ini berisi analisis suatu proses dalam framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Bab IV: SIMPULAN DAN SARAN

4.1 Simpulan

Berisi kesimpulan yang menjawab tujuan dari Tugas Akhir ini.

4.2 Saran

Berisi saran yang diberikan setelah menganalisis suatu proses yang telah dilakukan pada Tugas Akhir ini.

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

IV.1 SIMPULAN

1. Bank X sudah memiliki Knowledge Management, tetapi Knowledge Management yang diterapkan oleh Bank X tidak sepenuhnya mengikuti alur yang ada pada Framework ITIL V3 bagian Service Transition Knowledge Management, beberapa Knowledge Management yang belum diterapkan pada Bank X menurut Framework ITIL V3 antara lain sbb;

 belum adanya divisi khusus yang memanage Knowledge Management, sehingga tidak adanya pencatatan wewenang dan tanggung jawab

 belum adanya staff khusus seperti transition staff dan operations staff,

 belum adanya standard dan kebijakan suatu data maupun informasi merupakan suatu knowledge yang akan diolah atau tidak.

2. Tata cara sebuah informasi dapat berubah menjadi Knowledge pada Bank X adalah sbb;

 data yang dimasukan kedalam aplikasi akan menghasilkan sebuah informasi yang lengkap dan kemudian akan diproses kebenarannya,

 informasi yang sudah diterima dan diproses oleh service desk (department IT) akan diproses untuk dicarikan solusi,

 problem berupa informasi akan diolah untuk dicari solusi yang benar dan relevan sesuai dengan problem yang ada, solusi ini nantinya akan menjadi sebuah knowledge baru yang akan dipost atau disebarkan melalui aplikasi, 3. Bank X menggunakan E-Learning dan Knowledge Base untuk melakukan

sharing informasi;

 Knowledge Base yang digunakan oleh para user untuk menyampaikan problem dan menemukan solusi atas suatu problem,

 E-Learning merupakan sebuah eBook yang digunakan user untuk mengetahui informasi terbaru yang ada pada Bank X

IV.2 SARAN

Dari hasil penelitian, maka disarankan untuk pengembangan penelitian berikutnya adalah

1. Adanya suatu aplikasi yang mencatat tingkat kesuksesan pengimplementasian suatu Knowledge Management pada perusahaan, contoh : aplikasi pencatatan user yang mengakses aplikasi knowledge

2. adanya trainer maupun system analyst yang berguna untuk meninjau aspek – aspek Knowledge Managament, seperti ;

 meninjau aspek aplikasi yang dibutuhkan suatu perusahaan untuk menunjang bisnis proses mereka sehingga lebih baik

DAFTAR PUSTAKA

Bedworth, David D.; James E. Bailey. Service Transition Systems: Knowledge Management 2/E. John-Wiley & Sons.Inc. Canada. 1987.

Biegel, John E. ITIL v3 Prosses: Service Transition. 2nd Edition. Prentice-Hall.Inc. USA.

1990.

Fuad, M.; Christin H.; Nurlela; Sugiarto; Paulus Y.E.F. Knowledge Management dengan

menggunaka ITIL v3. Cetakan Keempat. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2005.

Artikel e-Journal http://www.accelerated-ideas.com/free-itil-training/service-transition-knowledge-management-11984.aspx

Student Guide ITIL V3 http://www.tactools.org/itil-v3-hp-student-guide.html e-Book OGC_-_ITIL_v3_-_Service_Transition.pdf

3. Bagaimana system yang diterapkan oleh PT. X dalam pemberian atau sharing Knowledge Management?

Tujuan Pembahasan

1. Mengetahui proses Service Transition Knowledge Management pada PT. X. 2. Mengetahui Knowledge Management yang digunakan oleh PT. X.

3. Mengetahui system dalam penyimpanan informasi,data Knowledge Management.

Ruang Lingkup Kajian

Ruang lingkup dalam dalam pengerjaan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Proses-proses yang terjadi dalam Service Transition Knowledge Management pada perusahaan tersebut.

2. Analisis teknologi yang digunakan oleh pihak perusahaan selama masa pengambilan data berlangsung.

3. Penggunaan Knowledge Management untuk mengetahui proses-proses pengelolaan layanan TI pada perusahaan tersebut.

4. Pengambilan data berlangsung dengan melalui wawancara kepada pihak yang bersangkutan.

Sumber Data

Pengumpulan data merupakan bagian yang sangat penting dalam pembuatan dokumentasi mengenai ITIL V.3 Service Design. Data yang lengkap akan memberikan hasil yang maksimal dan baik sesuai dengan yang diharapkan. Metode pengumpulan data meliputi :

Universitas Kristen Maranatha Studi kepustakaan merupakan studi yang dilakukan dengan membaca, mempelajari, dan mencatat dari buku-buku, artikel-artikel, dan bahan-bahan referensi lainnya yang berkaitan dengan topik KP.

 Observasi

Pengumpulan data berdasarkan framework ITIL V.2 yang ada di perusahaan.

 Interview

Pengumpulan data melalui tatap muka dan tanya jawab langsung kepada sumber data atau pihak yang berkepentingan.

 Daftar Pustaka

Sumber Referensi yang digunakan sebagai landasan teori atau kerangka dalam penelitian.

Sistematika Penyajian

Sistematika penyajian Kerja Praktek ini adalah sebagai berikut:

Bab I: PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan, ruang lingkup, sumber data dan sistematika penyajian.

Bab II: KAJIAN TEORI

Bab ini berisi landasan pemilihan teori dan teori-teori pendukung yang digunakan sebagai pedoman dalam mengolah dan menganalisa data.

Bab III: ANALISIS DAN EVALUASI SISTEM

Bab ini berisi analisis suatu proses dalam framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Bab IV: SIMPULAN DAN SARAN 4.1 Simpulan

Berisi kesimpulan yang menjawab tujuan dari Tugas Akhir ini.

4.2 Saran

Berisi saran yang diberikan setelah menganalisis suatu proses yang telah dilakukan pada Tugas Akhir ini.

Universitas Kristen Maranatha

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

IV.1 SIMPULAN

1. Bank X sudah memiliki Knowledge Management, tetapi Knowledge Management yang diterapkan oleh Bank X tidak sepenuhnya mengikuti alur yang ada pada Framework ITIL V3 bagian Service Transition Knowledge Management, beberapa Knowledge Management yang belum diterapkan pada Bank X menurut Framework ITIL V3 antara lain sbb;

 belum adanya divisi khusus yang memanage Knowledge Management, sehingga tidak adanya pencatatan wewenang dan tanggung jawab

 belum adanya staff khusus seperti transition staff dan operations staff,

 belum adanya standard dan kebijakan suatu data maupun informasi merupakan suatu knowledge yang akan diolah atau tidak.

2. Tata cara sebuah informasi dapat berubah menjadi Knowledge pada Bank X adalah sbb;

 data yang dimasukan kedalam aplikasi akan menghasilkan sebuah informasi yang lengkap dan kemudian akan diproses kebenarannya,

 informasi yang sudah diterima dan diproses oleh service desk (department IT) akan diproses untuk dicarikan solusi,

 problem berupa informasi akan diolah untuk dicari solusi yang benar dan relevan sesuai dengan problem yang ada, solusi ini nantinya akan menjadi sebuah knowledge baru yang akan dipost atau disebarkan melalui aplikasi,

3. Bank X menggunakan E-Learning dan Knowledge Base untuk melakukan sharing informasi;

 Knowledge Base yang digunakan oleh para user untuk menyampaikan problem dan menemukan solusi atas suatu problem,

 E-Learning merupakan sebuah eBook yang digunakan user untuk mengetahui informasi terbaru yang ada pada Bank X

IV.2 SARAN

Dari hasil penelitian, maka disarankan untuk pengembangan penelitian berikutnya adalah

1. Adanya suatu aplikasi yang mencatat tingkat kesuksesan pengimplementasian suatu Knowledge Management pada perusahaan, contoh : aplikasi pencatatan user yang mengakses aplikasi knowledge

2. adanya trainer maupun system analyst yang berguna untuk meninjau aspek – aspek Knowledge Managament, seperti ;

 meninjau aspek aplikasi yang dibutuhkan suatu perusahaan untuk menunjang bisnis proses mereka sehingga lebih baik

DAFTAR PUSTAKA

Bedworth, David D.; James E. Bailey. Service Transition Systems: Knowledge

Management 2/E. John-Wiley & Sons.Inc. Canada. 1987.

Biegel, John E. ITIL v3 Prosses: Service Transition. 2nd Edition. Prentice-Hall.Inc. USA.

1990.

Fuad, M.; Christin H.; Nurlela; Sugiarto; Paulus Y.E.F. Knowledge Management dengan

menggunaka ITIL v3. Cetakan Keempat. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2005.

Artikel e-Journal

http://www.accelerated-ideas.com/free-itil-training/service-transition-knowledge-management-11984.aspx

Student Guide ITIL V3 http://www.tactools.org/itil-v3-hp-student-guide.html