Analisis Continual Service Improvement Menggunakan Framework ITIL V.3 pada Bank "X".

i

ABSTRACT

Bank NISP is a large bank in Indonesia and also have a large IT department so that necessary anilisis ITIL. Bank NISP already have many processes which includes service strategy, service design, service transition, and service operation. To improve the processes I will do continual service improvement in the bank which is focuses on the 7-step improvement process to all processes in the bank NISP, if there any deficiencies in the processes it will be seen at the time of the application of 7-step improvement process and from there can be improved in order to improve the performance of the processes of bank NISP.

ii

DAFTAR ISI

Prakata ……….. ...i

Abstract ...ii

Daftar Isi ...iii

Daftar Gambar ...v

Daftar Lampiran ...vi

Daftar Pustaka ……….vii

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang …………... ... 1

I.2 Perumusan Masalah ………... 2

I.3 Tujuan ………..…………. ...2

I.4 Pembatasan Masalah ………..………... 2

I.5 Sistematika Penulisan ………..……….……….. 3

BAB II KAJIAN TEORI II.1 Service Management ……….……….……….. 4

II.2 Sejarah ITIL ……….………..………. 5

II.3 Deskripsi ITIL ……….………..…….. 5

II.4 Tujuan ITIL ……….. 9

II.5 Detail ITIL ………..……….. 10

II.6 pembagian ITIL ………10 II.6.1 Service Strategy ……….….……….11 II.6.1.1 Service Management ………..………..14

II.6.1.2 Peran Kunci pada Service Strategy dan Tanggung Jawabnya ….15 II.6.2 Service Design ……….……….…….………. 16

II.6.3 Service Transition …………..………….……….…….……….. 18

II.6.4 Service Operation ……….……….. 19

II.6.5 Continual Service Improvement ……… 19

iii

II.6.5.2 Service Measurement ………..….……….. 23

II.6.5.3 Service Reporting………...…….…………. 24

II.7 Implementasi ITIL ………..……….……….... 24

BAB III ANALISIS DAN EVALUASI SISTEM III.1 Langkah – langkah Analisis Penelitian …….………….……… 26

III.2 Tahapan Analisis ……….….………… 26 III.2.1 Profil Perusahaan ……….……….……… 26 III.2.1.1 Sejarah Bank NISP ……….……….……... 26

III.2.1.2 Visi dan Misi Bank NISP ……….……….……. 28

III.2.1.3 Struktur Organisasi……….………..……… 29

III.2.2 Proses TI Bank NISP……….……….………… 31

III.2.2.1 Call Management ……… 31

III.2.2.2 Hardware Request ………....………….. 31

III.2.2.3 Capacity Planning………...………..…………... 31

III.2.2.4 Configuration Management …………..…….…………. 32

III.2.2.5 Event Management ……….. 32

III.2.2.6 Problem Management ……….…………. 32 III.2.2.7 Request Fulfillment ………... 32 III.2.2.8 Access Management ……… 32 III.2.2.9 Incident Management ………... 33 III.2.3 Penerapan 7-Step Improvement Proccess……..…….………… 33 III.2.3.1 Define What You Should Measure …………..……….. 33

III.2.3.2 Define What Can Measure ……….. 34

III.2.3.3 Gather the data, process the data, analyze the data and use the information………. 35 III.2.3.4 Present And Use The Information ……….. 37

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN IV.1 Simpulan ………..…….………41

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 ITIL Framework v3 (Glenfis AG, 2009)……… 11 Gambar 2 Continual Service Improvement Model (Taylor, 35) ………..….20 Gambar 3 The 7-Step Improvement Process (Taylor, 36) ……….………. 21 Gambar 4 Struktur Organisasi ……… ……….... 29 Gambar 5 Job Desk ………... 30 Gambar 6 Job Desk ……… 30

v

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A hasil wawancara ……… 43 Lampiran B hasil wawancara ……… 45

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Informasi disadari merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang harus diatur oleh organisasi manapun. Kunci untuk mengumpulkan, menganalisis produksi, dan mendistribusikan informasi di dalam sebuah organisasi merupakan kualitas yang disediakan oleh IT Service untuk bisnis. IT Service merupakan asset yang krusial, sehingga organisasi harus menginvestasikan level sumber daya yang tepat ke dalam manajemen IT Service dan IT System. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menyediakan sebuah framework untuk membuat pelayanan di bidang IT agar sesuai dengan bisnis yang dijalankan, memperbaiki kualitas pelayanan, mengurangi biaya pendukung layanan dan factor pendukungnya. ITIL dapat diaplikasikan di hampir setiap tipe lingkungan IT. Divisi IT pada Bank NISP membutuhkan analisis prosedur-prosedurnya untuk menjadikan kinerja divisi IT menjadi lebih baik lagi, terutama menjadikan prosedur-prosedurnya menjadi lebih efisien dengan biaya yang sedikit. Selain itu, terus diadakan peningkatan pelayanan di divisi IT sehingga pada akhirnya akan menguntungkan perusahaan secara menyeluruh. Oleh karena itu, analisis pada Bank NISP akan dilakukan dengan menggunakan ITIL.

2

Universitas Kristen Maranatha

I.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

 Apa saja aktivitas-aktivitas proses TI yang terdapat pada divisi TI?

 Menganalisis apa saja yang perlu dilakukan agar proses TI dapat lebih baik lagi?

I.3 Tujuan

Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:  Mendeskripsikan detail setiap proses TI.

 Mengetahui hasil evaluasi proses TI yang terdapat pada bank NISP agar lebih baik lagi dimasa yang akan datang.

I.4 Pembatasan Masalah

Pembahasan masalah yang dilakukan pada penelitian ini hanya pada proses call management, capacity planning, configuration management dan hardware request pada Bank NISP dengan menggunakan ITIL Continuous Service Improvement, dan implementasi perbaikan yang ada di dalam penelitian ini tidak dimungkinkan untuk diimplementasi secara langsung pada Bank NISP.

3

Universitas Kristen Maranatha

I.5 Sistematika Penulisan

BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, dan sistematika penulisan yang dilakukan.

BAB II Landasan Teori

Bab ini berisi teori-teori dan aturan-aturan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada, sehingga dapat membantu penulis dalam memecahkan masalah yang dihadapi.

BAB III Analisis

Bab ini berisi analisis seluruh layanan TI pada Bank NISP, dari pengukuran yang akan dilakukan, pengumpulan data, dan pemrosesan data yang diperoleh serta strategi untuk kedepan.

BAB IV Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan.

41

Universitas Kristen Maranatha

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

IV.1 SIMPULAN

Pada penelitian yang telah dilakukan terhadap divisi TI Bank NISP telah mendeskripsikan secara detail seluruh proses TI yang ada, yaitu :

1. Call Management 2. Hardware Request 3. Capacity Planning

4. Configuration Management

Analisis yang didapat agar proses TI dapat lebih baik lagi yaitu :

1. Untuk call management yaitu penambahan untuk service desk maupun juga memberikan pelatihan agar tidak lama dalam menjawab suatu call selain itu juga perlu dilakukan pemeriksaan dokumen yang dibuat dalam knowledge base apakah sudah cukup cepat untuk menanggulangi problem yang baru.

2. Untuk Hardware Request yaitu MIS harus selalu memeriksa form yang masuk apakah memang layak untuk dilakukan penggantian atau hanya perlu perbaikan sehingga tidak akan membuat pemborosan untuk Bank NISP. Serta melakukan pemeriksaan bila kerusakan hardware dalam 1 departemen lebih dari 40% karena ada kemungkinan hardware tersebut tidak sesuai sehingga itu akan menjadi suatu pemborosan.

3. Untuk Capacity Planning yaitu melakukan pemeriksaan terhadap meningkatnya penggunaan ATM dan internet banking agar dapat melakukan persiapan agar kepuasan konsumen tetap terjaga.

42

Universitas Kristen Maranatha 4. Untuk Configuration Management yaitu melakukan training kepada staff

IT Support kepada vendor hardware dan software yang telah dibeli oleh pihak bank NISP agar permasalahan yang terjadi terhadap hardware dan software dapat ditangani lebih cepat sehingga tidak memakan waktu yang lama dalam menunggu perbaikan hardware maupun software oleh pihak vendor tersebut.

IV.2 SARAN

Saran untuk penelitian berikutnya yaitu penelitian diperluas kebagian service measurement dan juga service reporting sehingga tidak hanya terbatas pada 7step improvement process.

vii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Artikel e-Journal http://www.accelerated-ideas.com/free-itil-training/continual-service-improvement-11991.aspx

Student Guide ITIL V3 http://www.tactools.org/itil-v3-hp-student-guide.html

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Informasi disadari merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang harus diatur oleh organisasi manapun. Kunci untuk mengumpulkan, menganalisis produksi, dan mendistribusikan informasi di dalam sebuah organisasi merupakan kualitas yang disediakan oleh IT Service untuk bisnis. IT Service merupakan asset yang krusial, sehingga organisasi harus menginvestasikan level sumber daya yang tepat ke dalam manajemen IT Service dan IT System. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menyediakan sebuah framework untuk membuat pelayanan di bidang IT agar sesuai dengan bisnis yang dijalankan, memperbaiki kualitas pelayanan, mengurangi biaya pendukung layanan dan factor pendukungnya. ITIL dapat diaplikasikan di hampir setiap tipe lingkungan IT. Divisi IT pada Bank NISP membutuhkan analisis prosedur-prosedurnya untuk menjadikan kinerja divisi IT menjadi lebih baik lagi, terutama menjadikan prosedur-prosedurnya menjadi lebih efisien dengan biaya yang sedikit. Selain itu, terus diadakan peningkatan pelayanan di divisi IT sehingga pada akhirnya akan menguntungkan perusahaan secara menyeluruh. Oleh karena itu, analisis pada Bank NISP akan dilakukan dengan menggunakan ITIL.

2

Universitas Kristen Maranatha I.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

 Apa saja aktivitas-aktivitas proses TI yang terdapat pada divisi TI?

 Menganalisis apa saja yang perlu dilakukan agar proses TI dapat lebih baik lagi?

I.3 Tujuan

Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:

 Mendeskripsikan detail setiap proses TI.

 Mengetahui hasil evaluasi proses TI yang terdapat pada bank NISP agar lebih baik lagi dimasa yang akan datang.

I.4 Pembatasan Masalah

Pembahasan masalah yang dilakukan pada penelitian ini hanya pada proses call management, capacity planning, configuration management dan hardware request pada Bank NISP dengan menggunakan ITIL Continuous Service Improvement, dan implementasi perbaikan yang ada di dalam penelitian ini tidak dimungkinkan untuk diimplementasi secara langsung pada Bank NISP.

3

Universitas Kristen Maranatha I.5 Sistematika Penulisan

BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, dan sistematika penulisan yang dilakukan.

BAB II Landasan Teori

Bab ini berisi teori-teori dan aturan-aturan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada, sehingga dapat membantu penulis dalam memecahkan masalah yang dihadapi.

BAB III Analisis

Bab ini berisi analisis seluruh layanan TI pada Bank NISP, dari pengukuran yang akan dilakukan, pengumpulan data, dan pemrosesan data yang diperoleh serta strategi untuk kedepan.

BAB IV Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan.

41

Universitas Kristen Maranatha

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

IV.1 SIMPULAN

Pada penelitian yang telah dilakukan terhadap divisi TI Bank NISP telah mendeskripsikan secara detail seluruh proses TI yang ada, yaitu :

1. Call Management 2. Hardware Request 3. Capacity Planning

4. Configuration Management

Analisis yang didapat agar proses TI dapat lebih baik lagi yaitu :

1. Untuk call management yaitu penambahan untuk service desk maupun juga memberikan pelatihan agar tidak lama dalam menjawab suatu call selain itu juga perlu dilakukan pemeriksaan dokumen yang dibuat dalam knowledge base apakah sudah cukup cepat untuk menanggulangi problem yang baru.

2. Untuk Hardware Request yaitu MIS harus selalu memeriksa form yang masuk apakah memang layak untuk dilakukan penggantian atau hanya perlu perbaikan sehingga tidak akan membuat pemborosan untuk Bank NISP. Serta melakukan pemeriksaan bila kerusakan hardware dalam 1 departemen lebih dari 40% karena ada kemungkinan hardware tersebut tidak sesuai sehingga itu akan menjadi suatu pemborosan.

3. Untuk Capacity Planning yaitu melakukan pemeriksaan terhadap meningkatnya penggunaan ATM dan internet banking agar dapat melakukan persiapan agar kepuasan konsumen tetap terjaga.

42

Universitas Kristen Maranatha 4. Untuk Configuration Management yaitu melakukan training kepada staff

IT Support kepada vendor hardware dan software yang telah dibeli oleh pihak bank NISP agar permasalahan yang terjadi terhadap hardware dan software dapat ditangani lebih cepat sehingga tidak memakan waktu yang lama dalam menunggu perbaikan hardware maupun software oleh pihak vendor tersebut.

IV.2 SARAN

Saran untuk penelitian berikutnya yaitu penelitian diperluas kebagian service measurement dan juga service reporting sehingga tidak hanya terbatas pada 7step improvement process.

vii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Artikel e-Journal http://www.accelerated-ideas.com/free-itil-training/continual-service-improvement-11991.aspx

Student Guide ITIL V3 http://www.tactools.org/itil-v3-hp-student-guide.html