SIKAP PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CUSTOMER CARE ( Studi Deskriptif Sikap Pelanggan PT Pertamina (Persero) Area Jatim & Balinus Surabaya).

SIKAP PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN
CUSTOMER CARE
( Studi Deskriptif Sikap Pelanggan PT Per tamina (Per ser o) Ar ea J atim &
Balinus Surabaya)

Disusun Oleh :
Indr i Meitikasar i Agustin
0843010150

Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui
Pembimbing

Ir. H. Didiek Tranggono, MSi
NIP. 1958152251990011001

Mengetahui
Dekan

Dra. Hj.Suparwati, M.Si

NIP . 19550718198302 2001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Segala puja dan puji atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa dengan rahmat dan
karunia-Nya yang tiada terhingga, sehingga penulis mampu menyelesaikan
Skripsi

dengan judul SIKAP PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN

CUSTOMER CARE (studi Deskriptif Sikap Pelanggan PT Pertamina (Persero).
Dalam menyelesaikan skripsi , penulis mengalami banyak kesuliatan dan
kendala yang sering kali menghambat penyusunan skripsi ini. Berbagai nasehat
dan semangat yang diberikan oleh berbagai pihak telah memotivasi penulis dalam
menyelesaikan, serta menunjang kelancaran proses penyusunannya. Oleh karena
itu, pada kesempatan kali ini penulis menyampaikan rasa terimakasih yang
sebesar-besarnya serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak

yang telah memberikan segala bantuan demi terselesainya skripsi ini, antara lain
kepada yang terhormat:
1. Ibu Dra.Hj. Suparwati, M.Si, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN’’Veteran’’Jatim.
2. Bapak Juwito, S.Sos,M.Si, sebagai ket ua Program Studi Ilmu Komunikasi
UPN’’Veteran’’JATIM.

3. Ir.Didiek Tranggono, Msi selaku Dosen Pebimbing penulis.Terima kasih atas
bimbingan Bapak dalam penyusunan skripsi ini.
4. My Greatest Parents, ayah Agus Supryadi & Ibunda Tercinta Mama Nurul
Zubaidah, Tanpa support dan doanya laporan ini tidak akan berjalan lancar.
5. Bpk. Suwito, selaku Manajer HR. Development Area Jatim & Balinus di
Pertamina (Persero) Unit Pemasaran V Surabaya.
6. Ibu Ida Yulasari, selaku Head Of People Development HR Area jatim &
iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Balinus di PT Pertamina (Persero) Unit Pemasaran V Surabaya.

7. Bapak. Pujiono, selaku Senior Analyst People Development HR Area Jatim &
Balinus di Pertamina (Persero) Unit Pemasaran V Surabaya.
8. Bapak. Augustito, selaku Junior Analyst People Development HR. Area Jatim
& Balinus di Pertamina (Persero) Unit Pemasaran V Surabaya.
9. Ibu Ningsih, selaku Administration Officer HR. Development I HR Area Jatim
& Balinus di Pertamina (Persero) Unit Pemasaran V Surabaya.
10 . Teman-teman magang yang selalu setia menemani dan memberi dukungan
dalam kegiatan skripsi.
Akhirnya penulis menyadari bahwa skrip si ini masih jauh dari sempurn a,
oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangatlah penulis
harapkan, semoga skripsi ini berguna bagi para pembaca.

Surabaya, Oktober 2011

Penulis

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN J UDUL…………………………………….........…………………..i
HALAMAN PERSETUJ UAN ..........................................…………...…………ii
KATA PENGANTAR ..........................................................................................iii
DAFTAR ISI..........................................................................................................vi
DAFTAR TABEL.................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................ix
ABSTRAKSI..........................................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.............................................................................1
1.2. Perumusan Masalah..................................................................................9
1.3. Tujuan Penelitian.......................................................................................9
1.4. Kegunaan Penelitian .................................................................................9
1. Kegunaan Praktis.................................................................................9
2. Kegunaan Teoritis................................................................................9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA

2.1. landasan teori............................................................................................10
2.1.1. Definisi Komunikasi........................................................................10
2.1.2.Komunikasi Antar Pribadi..............................................................11
2.1.3 Jenis – jenis Komunikasi Antar Pribadi......................................... 11

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

2.1.4. Public Relations………………….………………………………..11
2.1.5. Customer Service.............................................................................15
2.1.6. Customer Realitons (Hubungan Dengan Pelanggan).......................15
2.1.7. Sikap.................................................................................................16
2.1.8. Teori Sikap.......................................................................................20
2.1.9. Pelayanan........................................................................................22
2.2.1. Definisi Pelayanan...........................................................................22
2.2.2. Etiket Pelayanan..............................................................................25
2.2.2. Pelayanan Yang baik.......................................................................23
2.2.3. Kualitas Pelayanan Jasa..................................................................26

2.2.4. Pembentukan Kualitas Layanan Data..............................................29
2.2.5. Tujuan Kualitas Pelayanan..............................................................29
2.2.6. Jenis Pelayanan Human Resources PT. Pertamina .........................29
2.2.7. Pelanggan……………….....………………………………............32
2.2.8. Loyalitas Pelanggan .......................................................................32
2.2.9. Kepuasan Pelanggan........................................................................32
2.2. Kerangka Berfikir.......................................................................................33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel........................................35
3.1.1. Definisi Operasional........................................................................35
3.1.2. Sikap................................................................................................35
3.1.3. Pelayanan.........................................................................................38
3.1.4. Pengukuran Variabel .......................................................................39
3.2. Populasi, Sampel Dan Teknik Penarikan Sampel..........................................42

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

3.2.1. Populasi ...................................................................................................42
3.2.2. Sampel Dan Penarikan Sampel................................................................42
3.3. Teknik Pengumpulan Data.............................................................43
3.4. Metode Analisis Data.....................................................................44
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan.....................................................................46
4.1.2. Sejarah PT Pertamina (Persero)....................................................46
4.1.3. Logo Dan Makna Logo.................................................................49
4.1.4. Sekilas Info Profil PT Pertamina(Persero)....................................50
4.1.5. Visi Dan Misi Pertamina Upms V................................................51
4.1.6. Tujuan Pertamina Upms V............................................................52
4.2.4. Struktur Tata Kelola Organisasi UpmsV......................................52
4.2. Penyajian Data Dan Analisi Data..............................................................53
4.2.1. Identitas Responden......................................................................53
4.2.1.2. Sikap Kognitif.....................................................................57
4.2.1.3. Sikap Afektif........................................................................62
4.2.1.4. Sikap Konatif.......................................................................68
4.3 Kategori Masing – Masing Aspek ..............................................................73
4.4. Kategori Aspek Keseluruhan.....................................................................75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ...............................................................................................78
5.2. Saran...........................................................................................................79
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................80
LAMPIRAN......................................................................................................81

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

ABSTRAKSI

SIKAP PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CUSTOMER CARE (
Studi Deskr iptif Sikap Pelanggan PT Per tamina (Per ser o) Ar ea J atim &
Balinus Sur abaya)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sikap pelanggan Pertamina(Persero), tentang
layanan Customer Care Area Jatim & Balinus surabaya. Diharapkan dengan adanya pelayanan,
responden dapat memberikan respon positif dan akan menggunakan layanan ini jika terjadi
keluhan terhadap produk & jasa pertamina (Persero).
Teori yang digunakan yaitu meliputi teori sikap, definisi komunikasi, komunikasi Antar
Pribadi, public relations, kualitas pelayanan dan Customer service, berupa pelayanan yang
diberikan terhadap pelanggan dan respon yaitu berupa sikap pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisi deskriptif dengan menggunakan
yaitu tabel frekuensi. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner,
sedangkan sampel diperoleh melalui metode simpel random sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sikap pelanggan terhadap pelayanan Customer
Care Area Jatim & Balinus Surabaya, pada aspek kognitif masuk pada kategori positif, pada
aspek afektif masuk dalam kategori hasil positif, dan pada aspek konatif masuk dalam kategori
positif. Secara keseluruhan sikap pelanggan terhadap pelayanan Customer Care Area Jatim &
Balinus Surabaya menunjukan sikap positif.
Saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian ini adalah diharapkan dapat
mempertahankan pelayanan yang diberikan oleh Customer Care Area Jatim & Balinus Surabaya.
Untuk dapat terus mempertahankan citra yang positif dimata pelanggan.
Kata Kunci : Sikap, pelanggan Pertamina(Persero), layanan Customer Care

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha di Indonesia menuntut setiap perusahaan
untuk lebih memperhatikan segala aspek yang dapat menunjang majunya
suatu perusahaan. Salah satu aspek yang penting

adalah

dituntutnya

perusahaan untuk memiliki hubungan yang baik dengan para stakeholdernya, baik internal maupun eksternal.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik, maupun jasa publik

yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintahan di Pusat, di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan maupun dalam rangka
pelaksanaan

ketentuan

perundang–undangan.

(http://id.Wikipedia.org/wiki/pelayanan).
Pelayanan berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan
orang lain sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai
sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan
keperluan yang dibutuhkan pelanggan.
Menurut Kotler (2002:32) menyatakan bahwa

pelayanan atau service

adalah setiap kegiatan dari satu pihak lain yang sifatnya hukum lahiriah dan
tidak berakibat sesuatu. Selanjunya kepuasaan pelanggan adalah perasaan
senang atau

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi produk
yang dirasakan dan diharapkan (Kotler, 1997:40). Sedangkan pelayanan
menurut Swastha (1999; 136) dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan
antara wiraniaga dengan satu atau beberapa orang calon pembeli dengan
tujuan untuk melakukan penjualan.
Sebagai manajemen perubahan yang tengah digulirkan, serta berkenaan
dengan perubahan status hukum PERTAMINA menjadi Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) Perseroan, PT Pertamina (Persero) berkomitmen untuk
melaksanakan praktik-praktik

tata kelola perusahaan yang baik sebagai

bagian dari usaha untuk pencapaian visi dan misi perusahaan. Pelayanan ini
merupakan salah satu wujud komitmen tersebut dan menjabarkannya ke
dalam interpretensi perilaku yang terkait dengan Etika Usaha dan Tata
Perilaku (Code of Conduct) ini disusun untuk menjadi acuan perilaku bagi
Komisaris, Direksi dan pekerja sebagai Insan Pertamina dalam mengelola
perusahaan guna mencapai visi, misi dan tujuan perusahaan.
Penerapan Etika Usaha dan Tata Perilaku (Code of Conduct) ini
dimaksudkan untuk: a. Mengidentifikasikan nilai-nilai dan standar etika
selaras dengan Visi dan Misi perusahaan, b. Menjabarkan Tata Nilai Unggulan
FIVEM sebagai landasan etika yang harus diikuti oleh insan Pertamina dalam
melaksanakan tugas, c. Menjadi acuan perilaku insan Pertamina dalam
melaksanakan tugas dan tanggung jawab masing-masing dan berinteraksi
dengan stakeholders perusahaan, d. Menjelaskan secara rinci standar etika
agar insan Pertamina dapat menilai bentuk kegiatan yang diinginkan dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

membantu memberikan pertimbangan jika menemui keragu-raguan dalam
bertindak.
Kemajuan dibidang informasi seperti sekarang ini, memaksa sebagian
organisasi seperti perusahaan atau lembaga pemerintahan untuk membuat
lembaga
masyarakat

khusus yang bertugas dalam mensosialisasikan pesan-pesan
sebagai

pelanggan

kepada

instansi

yang

terkait

serta

mengakomodasikan respon publik yang berkaitan dengan organisasi.
Adanya penyampaian informasi dari perusahaan kepada pelanggan atau
sebaliknya maka diperlukannya fungsi Humas dalam suatu perusahaan untuk
menyampaikan segala informasi yang positif untuk membangun citra suatu
perusahaan. Dalam hal ini publik dari Humas atau Public Relations terdiri dari
publik internal dan publik eksternal. Publik internal (Intern Public) disini
meliputi orang –orang yang bekrja didalam atau membentuk bagian yang
ingral darisuatu organisasi (perusahaan, instansi, lembaga dan sebagainya),
dan secara fungsional memiliki tugas, pekerjaan serta hak dan kewajiban
tertentu. Publik External (Extern Public) meliputi orang –orang yang berada
diluar kelompok yang dilayani atau dipengaruhi melayani atau mempengaruhi
organisasi (Frazier Mooren,2004 : 6)
Humas atau Public Relation (PR) merupakan suatu lapangan pekerjaan di
bidang komunikasai yang sedang mengalami perkembangan pesat, yang
dimulai pada dekade 20-an. Perkembangannya berkaitan erat dengan
kemajuan pelanggan di berbagai bidang, terutama di bidang industry, bisnis,
jasa, bahkan perusahaan BUMN juga telah memasukan divisi Publik relations
di dalamnya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Fungsi humas atau public Relations adalah bersifat melekat pada
manajemen perusahaan yaitu, dapat menyelenggarakan komunikasi dua arah
timbal balik antara organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan
publiknya. Publik dalam konteks humas ialah sekelompok orang yang
memiliki kepentingan yang sam (Frazier Moore, 2003,6)
Publik relations menciptakan suatu kualitas pelayanan dan kepuasaan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka
panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan
tersebut dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Kegiatan Public Relations mempunyai prinsip-prinsip yang
berkaitan dengan ”etika, kejujuran dan kepercayaan’’ yang dipegang teguh
dalam melakukan segala penyampean informasi terhadap pelanggan,
penciptaan image positif serta good will terhadap publik yang berkepentingan
merupakan hal yang menjadi prioritas aktivitas kerja Public Relations.
Penilaian akan kualitas pelayanan dikembangkan oleh Barry, Parasuraman
dan Zeithmal (1990) yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang
berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles( bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (empati).
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

yang diharapkan (expected service). Kepuasaan pelanggan dalam bidang jasa
merupakan

elemen

penting

dan

menentukan

dalam

menumbuhkan

perkembangan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan
diera globalisasi.

Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan –

pelayanan tertentu tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah
dan kualitas yang memadai. Apabila pelanggan diharuskan berdiri dalam
antrian panjang atau menghadapi karyawati-karyawati yang kurang ramah,
para pelanggan tersebut mungkin enggan menggunakan jasa perusahaan
tersebut. Dengan demikian seorang Customer Care dibutuhkan untuk
menjembatani antara pelanggan dengan pegawai yang berhubungan dengan
Pertamina (Persero)Area Jatim & Balinus Surabaya, berperan dalam melayani
pelanggan eksternal (B2B) businees to businees ( B2C) businees to customer
perusahaan.
Fasilitas pelayanan juga menentuan dalam perkembangan perusahaan
untuk masa- masa yang akan datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat
menimbulkan tingkat kepuasaan yang tinggi dalam diri pelanggan,
keberhasilan suatu proses pelayanan ditentukan oleh penilaian pelanggan
terhadap kinerja Customer Care

dalam memberikan pelayanan. Pelanggan

akan menilai jelek apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang
diharapkanya. Untuk itu harus mampu memahami permasalahan pelanggan
dan mampu melaksanakan standar pelayanan yang telah ditentukan oleh
instasi perusahaan dengan menyesuaikan keinginan pelanggan. Tidak jarang
pencapain kepuasaan pelanggan diakibatkan oleh penetapan standar pelayanan
yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Agar standart pelayanan dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

dilaksanakan maka harus memiliki kemampuan dan pengetahuan yang luas
tentang Pertamina.
Sehingga pelayanan yang baik merupakan syarat utama bagi sebuah
perusahaan agar dapat diterima dengan baik pula oleh masyarakat, baik
perusahaan kecil, menengah, maupun besar. Bagi perusahaan swasta atau
pemerintahan yang bergerak dalam bidang jasa, perlu menyediakan pelayanan
yang baik kepada konsumenya agar dapat menciptakan image citra positif bagi
perusahaan. Terutama bagi sebuah perusahaan yang memiliki pengaruh besar
terhadap kelangsungan aktifitas pelanggan, seperti halnya yang diberikan oleh
PERTAMINA sebagai salah satu perusahaan (persero) yang memiliki bisnis
pada pengelolahan sumber daya alam khusunya minyak dan gas bumi, telah
melaksanakan program tanggung jawab fungsi Customer Care Area Jatim &
Balinus Surabaya Yang melayani jasa Pelayanan

di PERTAMINA

memudahkan pelanggan berinteraksi. Namun dalam kenyataan nya masih
banyak pelanggan yang mengeluhkan sikap pelayanan Customer Care yang
kurang terhadap pelanggan, seperti

pelanggan merasa tidak puas dengan

informasi yang diberikan oleh Customer Care seputar keluhan yang dimiliki
pelanggan mengenai produk & jasa Pertamina, perasaan pelanggan yang yang
tidak senang dengan cara kerja layanan yang diberikan tidak ramah dan baik,
pelanggan cenderung tidak akan menggunakan produk & jasa Pertamina
dikarena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan
yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

1. Kemampuan dimana suatu perusahaan

dapat memberikan

prasarana pelayanan berupa kenyaman ruangan(udara sejuk, tempat
duduk yang nyaman) dan penampilan pegawai yang rapi.
2. Yaitu kemampuan sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang
harus sesuai dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas.
4. Bagimana

suatu

perusahaan

dapat

memberikan

pelayanan

kesopanan dan berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.
5. Dapat memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan
terhadap keluhan yang dimiliki pelanggan mengenai produk & jasa
Pertamina (Persero).
Pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang berharga, oleh
karena itu perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan
berusaha mencari pelanggan yang baru. Pelanggan adalah orang-orang yang
datang kepada anda( Para Petugas ) dengan maksud, tujuan dan harapan
tertantu serta ingin memeproleh apa yang diinginkan dengan cara yang
menyenangkan (Sugiarto, 1995 :125 )
Pelanggan lebih nyaman dalam mendapatkan informasi yang dituju
untuk mengetahui sesuatu yang ingin diketahui tentang seputar Pertamina,
dibangunnya Customer Care Pertamina untuk pelanggan lebih terarah pada
tujuannya untuk mencari informasi atau menyampaikan keluhan mengenai
Produk & Jasa Pertamina. Customer Care ini mempunyai beberapa saran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

Media untuk menyalurkan pengaduan para pelanggan yaitu, telephone, Emai,
Fax dan Datang langsung dikantor Pertamina(Persero).
Didalam melaksanakan bisnisnya tersebut PERTAMINA (Persero)
membutuhkan dukungan moral dari pelanggan, sangat percuma jika
perusahaan didukung dengan financial yang baik namun tidak didukung pula
dengan pelayanan yang memuaskan para pelanggannya. Hal buruk yang bisa
terjadi diantaranya adalah adanya pelanggan yang kurang sabar menunggu
informasi, dalam proses pelaksanaan pelayanan baik dibidang jasa maupun
produk, hal ini akan menjadi pandangan pertama dari konsumen untuk menilai
pelayanan tersebut.
Tak dapat dipungkiri bahwa dalam menjalankan aktifitas sehari-hari,
mmemperoleh

informasi

yang

dibutuhkan

pada

pelanggan

tersebut

sinkronisasi antara informasi dari perusahaan dengan reaksi tanggapan
pelanggan merupakan inti dari tugas Public relations yang cukup penting
untuk mencapai suasana akrab, saling membantu, dan suasana yang
menyenangkan dalam interaksi perusahaan dengan pelanggan..
Berdasarkan penjelasan diatas maka penelitian ini tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “SIKAP PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN CUSTOMER CARE

(Studi Deskriptif

Sikap Pelanggan

PERTAMINA Area Jatim & Balinus Surabaya ).
1.2. Perumusan Masalah
Dengan semakin pesatnya pelanggan Customer Care Area Jatim
& Balinus Surabaya yang menjadi sektor penting dalam perusahaan PT.
Pertamina dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang masalah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

yang telah dikemukakan di atas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah’’ Bagaimana sikap pelanggan PT Pertamina
terhadap layanan Customer Care pada fungsi Area Jatim & Balinus
Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Dari latar belakang permasalahan dan perumusan masalah diatas,
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sikap pelanggan PT. Pertamina
terhadap pelayanan Customer Care Area Jatim & Balinus Surabaya.
1.4. Kegunaan Penelitian
1 . kegunaan Teor itis
Yaitu untuk menambah literatur dan referensi yang berguna
sebagai dasar pemikiran bagi kemungkinan penelitian sejenis agar bisa
lebih baik dimasa mendatang yang berhubungan dengan pelanggan.
2. Kegunaan Pr aktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang positif
dan bermanfaat bagi PT. PERTAMINA dalam upaya meningkatkan
pelayanannya kepada para pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teor i
2.1.1. Definisi Komunikasi
Cutlip,Center dan Broom(2006) dalam bukunya Effective Public
Relations mendefinisikan bahwa komunikasi adalah proses timbal balik
(resiprokal ) pertukaranya sinyal untuk memberi infrormasi, membujuk
atau memeberi perintah, berdasarkan makna

yang sama dan

dikondisinikan oleh konteks hubungan para komunikator dan kontek
sosialnya.
Proses pemberian informasi sendiri melibatkan empat langkah
seperti yang ditulis Cutlip,Center dan Broom (2006), yaitu:
1.

Menarik perhatian terhadap komunikasi

2.

Mendapatkan penerimaan pesan

3.

Mengusahakan agar pesan ditafsirkan sebagaiman diharapkan

4.

Menyimpan pesan untuk penggunaan selanjutnya.
Pada proses intruksi atau memberi perintah akan ditambahkan

satu langkah lagi, yaitu menstimulasi pembelajaran (Learning) dan
praktiknya. Sedankan bentuk untuk proses persuasi atau membujuktelah
melampaui pembelajaran aktif dan karenanyamenambahkan langkah
keenam yaitu penerimaan perubahan atau penerimaan keinginan atau
sudut pandang sipengirim.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

2.1.2. Komunikasi Antar Pr ibadi
Komunikasi antar pribadi didefinisikan oleh Joseph A. Devito
dalam bukunya “The Interpersonal Communication Book” sebagai
proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau
diantara sekelompok kecil orang-orang dengan

beberapa efek dan

beberapa umpan balik seketika (Effendy, 2003 :69).
Dialog adalah bentuk komunikasi antar pribadi yang menunjukan
terjadinya interaksi. Mereka yang terlibat dalam komunikasi seperti ini
dapat berfungsi ganda, masing – masing sebagai pembicara dan
pendengar yang saling bergantian. Dalam komunikasi dialog nampak
adanya upaya dari perilaku komunikasi untuk mewujudkan pengertian
bersama ( mutual understanding ) dan empati sehinggah timbul adanya
rasa saling menghormati yang bukan disebabkan oleh status ekonomi
melainkan didasarkan pada anggapan bahwa masing – masing individu
wajib , berhak, pantas dan wajar dihormati dan dihargai sebagai sesama
manusia.
Komunikasi antar pribadi merupakan komunikasi yang dinilai
paling ampuh dalam kegiatan mengubah sikap, dikarenakan dalam
komunikasi ini berlangsung tatap muka, atau digunakan media
komunikasi seperti telepon yang memungkinkan terjadinya kontak
pribadi ketika pesan disampaikan menimbulkan umpan balik seketika.
Oleh karena keampuhan dalam merubah sikap maka acap kali
komunikasi ini digunakan untuk melancarkan komunikasi persuasif.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

yaitu suatu teknik komunikasi yang sifatnya halus, luwes, berupa
ajakan, bujukan atau rayuan
2.1.3. J enis-J enis Komunikasi Antar Pr ibadi
Secara teoritis, komunikasi antar pribadi dikelompokan ke dalam
dua jenis menurut sifatnya, antara lain :
1. Komunikasi Diadik yaitu komunikasi yang berlangsung antara
duaorang yakni salah satunya adalah sebagai komunikator yang
menyampaikan pesan dan yang lain adalah sebagai komunikan yang
menerima pesan. Karena hanya terdiri dari dua orang maka dialog
dapat terjadi secara intens.
2. Komunikasi triadik yaitu komunikasi antar pribadi yang libatkan tiga
pihak yang salah satunya adalah sebagai komunikator sama seperti
dalam komunikasi kelompok dan komunikasi massa, namun
komunikasi ini lebih efektif dalam mengubah sikap, opini, atau
perilaku komunikasi (Effendy, 2003 :62).
2.1.4. Public Relations
Untuk membedakan mana humas dan yang bukan humas,
diperlukan adanya batasan atau definisi. Demi menghindari salah
pengertian, akan disajikan beberapa definisi dari istilah humas
tersebut yang sering dijadikan acuan bagi kalangan praktisi humas.
Istilah “hubungan masyarakat” sebagai terjemahan dari istilah
public relations, di Indonesia sudah benar-benar memasyarakat
dalam arti kata telah dipergunakan secara luas oleh departemen,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

jawatan, perusahaan, badan, lembaga, dan lain-lain organisasi
kekaryaan.
Pengertian public dalam public relations adalah sekelompok
orang yang mempunyai kaitan kepentingan dengan suatu organisasi.
Karena pengertian diatas maka public diklasifikasikan menjadi
public internal (karyawan, pemegang saham, dsb) yang jelas
mempunyai kepentingan dengan organisasi dan public eksternal,
yaitu orang-orang di luar organisasi yang jelas-jelas mempunyai
kaitan

kepentingan

dan

yang

diharapkan

memiliki

kaitan

kepentingan. (Effendy,2002 : 134)
Definisi menurut (British) Institute of Public Relations (IPR),
Humas adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana
dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara
niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan
segenap khalayaknya. (Anggoro, 2002 : 1)
Definisi menurut penulis Frank Jefkins, Humas adalah semua
bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun keluar,
antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka
mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pengertian.
(Jefkins, 2004 : 10)
Pernyataan Meksico (The Mexican Statement), Humas adalah
sebuah seni sekaligus ilmu sosial yang menganalisis berbagai
kecenderungan,

memperkirakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

setiap

kemungkinan

14

konsekuensinya, memberi masukan dan saran-saran kepada para
pemimpin organisasi, serta menerapkan program-program tindakan
yang terencana untuk melayani

kebutuhan organisasi daan

kepentingan khalayaknya. (Jefkins, 2004: 10)
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan humas
merupakan suatu kegiatan komunikasi untuk menumbuhkan,
mengembangkan, memupuk dan mendorong sikap dan perilaku
untuk tercapainya mutual understanding sehingga dapat memberikan
kemajuan bagi perusahaan tersebut.
Adapun ruang lingkup dari Public Relations menurut Rosandy
Ruslan (2003:23) terbagi menjadi 2 aktivitas yaitu :
1.

Menjalin hubungan kedalam (public internal)
Yang dimaksud dengan public internal adalah public yang menjadi
bagian dari unit atau perusahaan atau organisasi itu sendiri.
Seorang Public Relations harus mampu mengidentifikasi atau
mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negati di dalam
masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.

2.

Membina hubungan keluar (publik eksternal)
Yang dimaksud dengan public eksternal adalah publik umum
(masyarakat). Mengusahakan sikap dan gambaran publik yang
positif terhadap lembaga yang diwakilinya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

2.1.5. Customer Service
Customer Service adalah suatu system yang terdapat di suatu
perusahaan atau

instansi baik pemerintahan maupun swasta yang

melayani segala keinginan atau keluhan dari pelanggan atas ketidak
puasan atau ketidak jelasaan terhadap produk atau jasa yang diberikan.
Karena Customer Service berhubungan langsung dengan pelanggan.
Maka salah satu peranan utamanya adalah komunikator. Selain itu
tugas Customer Service lainys adalah menjalin hubungan baik yang
lebih menguntungkan pelangga. Perlu diketahui bahawa Customer
Service menjalankan sebagian tugas dari tugas – tugas Public
Relatoins.
Menurut Tofler dan Imber (2002:293), Costumer Service
adalah departemen atau fungsi organisasi untuk melayani dan
merespon keinginan dan keluhan pelanggan atas ketidakpuasan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi. Martin
(2004:9) pelayanan pelanggan dapat dilihat dari dua dimensi, yaitu :
a. Dimensi Prosedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah
tertata guna dalam menyampaikan produk dan atau pelayanan.
b. Dimensi Pribadi

: Bagaimana penyedia layanan (menggunaka

sikap, perilaku, dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan
pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Jadi Pelayanan Pelanggan (Costumer Service) adalah serangkaian
kegiatan

yang

dibutuhkan untuk menerima,

memproses dan

menyampaikan serta memenuhi pesanan pelanggan untuk menindak
lanjuti setiap pengaduan yang mengandung kekeliruan.
2.1.6. Customer Realions( hubungan dengan pelanggan)
Customer Relions merupakan kegiatan publis relations dalam
rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan para pelanggan,
sehingga hubungan tersebut selalu dalam situasi bahwa pengalaman
yang membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya. Hubungan baik
yang dilakukan dengan para pelanggan merupakan kegiatan yang
dilakukan oleh seorang public realions perusahaan.
Publis relations yang membawahi customer relations disebuah
perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung
dengan pihak publik sebagai pelanggan atau konsumenya sehingga tak
hanya bertindak sebagai komunikator atau mediator, akan tetapi
sekaligus menciptakan citra bag perusahaan. (Yulianiati, 2007 : 78 ).
2.1.7. Sikap
Dalam ilmu psikologi sosial, Banyak sekali diteliti, mulai dari teori
konstruksi, konsep hingga pengukurannya. Berikut ini adalah
beberapa definisi mengenai sikap :
a. Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berfikir, dan
merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

perilaku tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan
cara-cara tertentu terhadap objek sikap ( Rakhmat, 1999 : 39- 40 )’’.
b. Menurut Berkowitz, Sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi
perasaan. Sikap seseorang terhadap suatu objek adalah perasaan
mendukung (favorable) maupun perasaan tidak mendukung atau
memihak (unfavorable) pada objek tersebut (Azwar,2007:4).
c. Menurut Sherif, Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi.
Sikap bukan sekedar rekanan masa lalu, tetapi menentukan apakah
orang harus setuju atau tidak setuju terhadap sesuatu, menentukan
apa yang dsukai, dharapkan dan diinginkan mengesampingkan apa
yang tidak diinginkan, apa yang harus dihindari(Rakhmat,1999 ; 40).
Dari definisi diatas dapat terlihat bahwa manifestasi sikap tidak
dapat langsung dlihat, tetapi harus terlebih dahulu ditafsirkan sebagai
tingkah laku yang masih tertutup. Selain itu pengertian sikap juga
menunjukan konotasi adanya kesesuaian reaksi terhadap kategori
stimulus tertentu dan dalam penggunaan praktis, Sikap seringkali
diharapkan dengan rangsang sosial dan reaksi yang bersifat emosional.
Jadi, sikap adalah rangkuman rasa suka atau tidak suka terhadap objek
adalah inti dari sikap.
Sikap dapat terbentuk dari pengalaman, melalui proses belajar.
Pandangan ini mempunyai dampak terapan, yaitu bahwa berdasarkan
pendapat ini, bisa disusun berbagai upaya ( pendidikan, pelatihan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

komunikasi, penerangan dan sebagainya) untuk mengubah sikap
seseoang. (Sobur, 2003 : 62). Artinya melalui media komunikasi dapat
dilakukan perubahan sikap seseorang.
Orang –orang yang berusaha membujuk orang lain perlu
memperhatikan dasar sikap yang dipegang itu apabila mereka berusaha
mengubahnya. Bagi sejumlah orang komponen kognitif ( rasional ) dari
sikap mungkin adalah yang paling kuat. Sedangkan bagi orang lain, yang
paling kuat adalah komponen afektif ( emosional ) sikap.
Sikap dan perilaku adalagsuatu hal yang berbeda. Perilaku (
behavior ) adalah berbagai tanggapan ata reaksi suatu individu yang tidak
hanya meliputi reaksi dn gerakan tubuh saja, melainkan juga pernyataan –
pernyataan verbaldan pengalaman subjektif ( Bungin, 2005 : 27-27).
Dengan demikian perilaku tersebut dapat diketahui dengan tindakan –
tindakan yang nyata dan juga ucapan atau pikiran – pikiran. Mar’at dalam
Dayakisni ( 2003 : 96 ) menjelaskan bhwa pada hakekatnya sikap adalah
merupakan suatu interaksi dari berbagai komponen, dimanakomponen –
komponen tersebut ada tiga, yaitu :
1.

Komponen Kognitif
Yaitu komponen yang tersusun atas dasar pengetahuan atau informasi
yang dimiliki seseorang tantang objek sikapnya. Dari pengetahuan
inin kemudian akan terbentuk suatu kenyakinan tertantu tentang objek
sikap tertantu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2. Komponen Afektif
Yaitu yang berhubungan dengan rasa senang dan tidak senang. Jadi
sifatnya

evaluatif

yang

berhubungan

erat

dengannilai-

nilai

kebudayaan atau system yang dimilikinya.
3. Komponen Konatif
Yaitu merupakan kesiapan seseorang untuk bertingkah laku yang
berhubungan dengan objek sikapnya.
Efek kognitif adalah timbul pada komunikan yang menyebabkan dia
menjadi tahu atau meningkat intelektualnya. Disini pesan yang
disampaikan komunikator ditujukan kepada pikiran sikomunikan. Dengan
perkataan lain, tujuan komunikator bukan hanya sekedar supaya
komunikan tahu, tetapi tergerak hatinya, menimbulkan perasaan tertentu
misalnya perasaan iba, terharu, sedih, takut, cemas, gembira, marah, dan
sebagainya. Yang paling tinggi kadarnya adalah efek behavioral, yaitu
yang timbul pada komunikan dalam bentuk perilaku, tindakan, atau
kegiatan.
Mulyana (1999 : 143 ) menyatkan bahwa Tolak ukur terjadinya
pengaruh terhadap sikap seseorang, dapat diketahui melalui respon atau
tanggapan yang dapat dibagi menjadi dalam tiga jenis, yaitu : (a) respon
positif, jika seseorang menyatakan setuju, (b) respon negative, jika
seseorang menyatakan tidak setuju, (c) respon netral, jika seseorang tidak
memberikan pendapatnya tetang suatu objeknya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa adanya efek komunikasi,
maka terjadi perubahan sikapkomunikan setelah mendapatkan pelayanan
yang baek. Jadi jika komunikasi mempunyai efek, maka terjadi perubahan
sikap komunikan, sebalknya jika komunikasi ’’gagal’’, maka tidak terjadi
perubahan sikap pada komunikan. Dengan demikian dapat dipertegas
bahwa untuk mengetahui sikap komunikan dapat diketahui melalui efek
komunikasi.
2.1.8. Teor i Sikap
Teori sikap ( standpoint theory) memberikan kerangka untuk
memahami system kekuasaan. Karangka ini dibangun atas dasar
pengetahuan yang dihasilkan dari kehidupan sehari – hari orang, mengakui
bahwa individu- individu adalahkonsumen aktif dari realitas mereka
sendiri dan bahwa perseptif individu – individu itu sendiri merupakan
sumber informasi yang paling penting mengenai pengalaman mereka (
west and turner 2008 ; 178 ).
Teori ini memungkinkan bahwa pengalaman, pengetahuan, dan
perilaku komunikasi orang dibentuk sebagian besarnya oleh kelompok
social, kesamaan latar belakang, atau kesamaan nasi. Sikap menunjuk pada
permasalahan dalam tatanan social dan juga menyiratkan cara- cara baru
untuk mengatur kehidupan sosial sehingga menjadi setara dan adil. Dalam
hal ini teori sikap termasuk dalam kelompok teori yang disebut teori sikap.
Teori sikap memiliki beberapa asumsi dari beberapa ahli. Salah
satunya adalah asumsi epistemologis dan ontomologis dari pendekatan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

sikap menyiratkan bahwa baik yang layank untuk dipelajari untuk
bagaimana

mempelajarinya.

Adapun

asumsi

epstemologis

dan

ontomologis adalah :
1. pengetahuan bukan konsep yang objektif melainkan dibentuk secara
subjektif oleh yang mengetahuinya. Pendekatan terhadap mengetahui yang
berbeda denga apa yang ditunjukan oleh kenyakinan dalam kebenaran
objekti.
2. perbedaan lokasi sosial yang membentuk persepsi dan pengalaman
berbeda meskipun mempunyai latar belakang yang sama
3. teori sikap menyingkirkan sikap yang dominant dengan sikap yang berasal
dari luar mainstream budaya. Dalam memulai pemikiran dari perspektif
kehidupan.
4. membicarakan pengalaman dan kemudian menginterprestasikan. Teori
sikap berusahauntuk memahami pengaruh yang ditimbulkan oleh lokasi
tertentu terhadap pandangan dunia dan komunikasi merdeka.
Teori sikap menetukan cara lain dalam mamandang posisi, pengalaman,
dan komunikasi yang relative darr berbagai kelompok sosial. Teori ini
memiliki kecondongan politis dan kritis yang jelas dan teori menunjukan
kekuasaan dalam kehidupan sosial. Teori sikap menunjukan perbedaan dalam
perilaku komunikasi dari kelompok – kelompok sosialyang berbeda( west and
turner 2008 : 191 )

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

2.1.9 Pelayanan
Pelayanan berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang
diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat
diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan
(membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
Menurut kotler(2002 : 32) pelayanan atau service adalah setiap
kegiatan dari satu pihak untuk pihak lain yang sifatnya hukum lahiriah
dan tidak berakibat sesuatu.
Sedangkan pelayanan menurut Swastha (1990: 136) dilakukan
secara lisan dalam bentuk percakapan antara wiraniaga dengan satu
atau beberapa orang calon pembeli dengan tujuan untuk melakukan
penjualan. Dari dua pengertian diatas maka dapat dijelaskan bahwa
pelayanan yang tidak kentara dan pelayanan dapat dilakukan oleh
semua pihak, terutama badan usaha maupun perusahaan yang bergerak
dibidang jasa.
2.2.1. Etiket pelayanan
Adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang
berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya.
Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua
komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar sempurna, yaitu
dengan tetap memperhatikan dasar-dasar pengembangan Budaya
Pelayanan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

Pada dasarnya pelayanan diwujudkan untuk memberikan manfaat
terbaik dengan semua pihak, yaitu dengan mengembangkan stategi
pelayanan yang didasarkan pada konsep triple-win costumer service.
Berdasarkan strategi pelayanan triple-win costumer service, akan
diperoleh solusi terbaik bahwa kemenangan dapat diraih oleh semua
pihak (all win). Dengan demikian, keuntungan dan kepuasan akan
diraih oleh semua pihak ( Barata, 2004:29).

Organisasi anda
(your organisation)

Pelanggan Anda
(your costumer)

Semua menang
( all win)

Anda (you)

Gambar 1.1. : triple-win costumer service.
2.2.2. Pelayanan Yang Baik
Pelayanan

yang baik adalah

kemampuan perusahaan

dalam

memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang standar yang ditetapkan, Kemampuan tersebut dilanjutkan
oleh

sumber

daya

manusia

dan

sarana

serta

prasarana

yang

dimiliki.(Kasmir,2005:31) Yang mempengaruhi pelayanan yang baik
pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan trsebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan harus jawab penuh
tememiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat,
santun, ramah dan tanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. Kedua
pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan
pekerjaan . Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapioleh
kemajuan terkini. (Kasmir,2005:33).
Keberhasilan

program

pelayanan

prima

tergantung

pada

penyelarasaan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggung jawab dalam pelaksanaanya. Sebagai bahan perbandingan,
dijelaskan beberapa pengertian mengenani pelayanan prima;
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
2. layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah,tepat dan cepat
3. layanan prima adalah pelayanan dengan kepuasan pelanggan
4. layanan prima adalah menempatkan layanan sebagai mitra
5. layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
kepuasan\ pelanggan
5. layanan prima adalah kepedulian pada pelanggan untuk memberi rasa
puas.
7. layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasaan pelanggan
menurut Barata (2004 : 27)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

Faktor –Faktor Mengembangkan Pelayanan Prima Berdasarkan pada A6
antra lain:
1. Kemampuan (Ability) adalah kemampuan dan ketrampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan
Public Relations sebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam
dan luar organisasi perusahaan
2. Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan.
3. Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang bersifat fisik aja
maupun fisik dan non fisik, yang mampu merefleksikan diri dan kredibilitas
dari pihak lain.
4. Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh

terhadap pelanggan

yang berkaitan dengan perhatian akan. membutuhkan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5. Tindakan (Actions) adalah berbagai kegiatan nyata harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan.
6. Tanggung Jawab (Acountability) adalah suatu sikap berpihak kepada
pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan meminimalkan
kerugian atau ketidak puasan pelanggan. (Barata, 2004:31)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

2.2.4. Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa dalam pendefisianya tidak selalu tepat digunakan
oleh berbagai macam perusahaan, oleh karena itu banyak perusahaan
jasa yang mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, kenyataan dan
banyak pula perusahaan yang mengkombinikasikan aspek – aspek
terbaek dari definisi yang ada kemudian merumuskan definisinya
sendiri. Tjiptono (2004;59) mengatakan bahwa kualitas jasa adalah
tingkat keunggulanyang diharapkan dan pengedalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini
berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak yang menyediakan jasa, melainkan
berdasarkan persepsi pelanggan.
2.2.5. Pembetukan Kualitas Layanan Data
Salah satu faktor yang menetukan
kualitas

tingkat kenerhasilan dan

perusahaan menurut John Svioka ( Lupiyoadi 2001 ; 147 )

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang bermutu kepada para pelangganya, pencapainanya pangsa pasar
yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat
ditentukan oleh pendekatan yang digunakan, salah satu pendekatan
kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah model SERVQUAL ( Service Quality).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

SERVQUAL dibangun diatas adanya perbandingan dua faktor
utama yang persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
( perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
dan