FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT (MASS RAPID TRANSIT) DI STASIUN PASAR TURI SURABAYA.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT
(MASS RAPID TRANSIT) DI STASIUN PASAR TURI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DIAN HARIANTO
0942010022
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT
(MASS RAPID TRANSIT) DI STASIUN PASAR TURI
SURABAYA
DisusunOleh :
DIAN HARIANTO
NPM.0942010022
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi / Lisan
Menyetujui,
PembimbingUtama
Dra. Lia Nirawati M .Si
NIP. 196009241993032001
Mengetahui,
DEKAN
Dra.Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji Syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan
rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis mengambil Judul yaitu “FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Angkutan
Masal Cepat (Mass Rapid Transit) Di Stasiun Pasar Turi Sur abaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa dalam
rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Hasil penulisan skripsi ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun
terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Dra. Ibu Lia Nirawati, M.Si sebagai dosen
pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai
pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M. Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Dosen–dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis
Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh karyawan PT KAI DAOP VIII SB yang telah membantu meluangkan
waktunya untuk memberikan informasi saran bagi penulis.
6. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis selama ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan
demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Surabaya,
Desember 2013
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ...............................................................................................
i
KATA PENGANTAR ............................................................................................. ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... iv
ABSTRAKSI ........................................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN .....................................................................................
1
1.1 Latar Belakang...................................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...........................................................................
7
1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA............................................................................
9
2.1 Studi Terdahulu .................................................................................
9
2.2 Landasan Teori .................................................................................. 10
2.2.1 Pemasaran Jasa .................................................................................. 10
2.2.1.1 Definisi Jasa ........................................................................... 10
2.2.1.2 Karakteristik Jasa ................................................................... 11
2.2.1.3 Klasifikasi Jasa....................................................................... 13
2.2.1.4 Macam-macam Jasa .............................................................. 14
2.2.1.5 Sifat-Sifat Khusus Pemasaran Jasa ......................................... 16
2.2.2 Perilaku Konsumen ............................................................................ 18
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................................... 18
2.2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ......... 19
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3 Ketepatan Waktu ............................................................................... 23
2.2.4 Harga ............................................................................................... 23
2.2.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Harga............................ 24
2.2.5 Fasilitas ............................................................................................. 26
2.2.6 Produk ............................................................................................... 29
2.2.6.1Pengertian Produk ................................................................... 29
2.2.6.2 Penggolongan Produk............................................................. 32
2.2.7 Kepuasan Konsumen ........................................................................ 35
2.2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................ 35
2.2.7.2 Strategi Kepuasan Konsumen ................................................. 37
2.2.7.3Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........ 39
2.3 Kerangka Berpikir ............................................................................. 42
2.4 Hipotesis ............................................................................................ 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 46
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................ 46
3.1.1 Definisi Operasional .............................................................. 46
3.1.2
Pengukuran Variabel ............................................................ 49
3.2 Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel........................... 49
3.2.1 Populasi ................................................................................
49
3.2.2 Sampel .................................................................................. 50
3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel ...................................................... 51
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 52
3.3.1 Jenis Data .............................................................................. 52
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.2 Sumber Data ......................................................................... 52
3.3.3 Pengumpulan Data ................................................................ 52
3.4 Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis ..................................................... 53
3.4.1 Uji Validitas .......................................................................... 53
3.4.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 54
3.5 Uji Asumsi Klasik............................................................................. 55
3.6 Teknik Analisis Data ........................................................................ 57
3.7 Uji Hipotesis ..................................................................................... 58
3.7.1 Uji F...................................................................................... 58
3.7.2 Uji t ....................................................................................... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................ 63
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................... 63
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia ............ 63
4.1.2 Tujuan Perusahaan ................................................................ 66
4.1.3 Visi, Misi dan Budaya PT. Kereta Api Indonesia ................... 66
4.2 Penyajian Data .................................................................................. 67
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin.................................................... 67
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan .......................................................... 68
4.2.3 Deskripsi Variabel Harga (X1) ............................................... 69
4.2.4 Deskripsi Variabel Ketepatan Waktu (X2) ............................. 70
4.2.5 Deskripsi Variabel Fasilitas (X3) ........................................... 72
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ......................... 73
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ...................................................... 76
4.3.1 Uji Validitas .......................................................................... 76
4.3.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 78
4.3.3 Uji Asumsi Klasik/BLUE (Best Liniear Unbiased Estinator) . 79
4.3.4 Regresi Linier Berganda ........................................................ 83
4.4 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 85
4.4.1 Uji Simultan (Uji F) .............................................................. 85
4.4.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ................................................ 87
4.5 Pembahasan ...................................................................................... 91
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 95
5.1 Kesimpulan....................................................................................... 95
5.2 Saran .............................................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT (MASS RAPID TRANSIT) DI
STASIUN PASAR TURI SURABAYA
Disusun Oleh:
DIAN HARIANTO
NPM: 0942010022
Pada era globalisasi dan seiring dengan pesatnya perkembangan jaman, maka sangat
mempengaruhi akan pesatnya perkembangan moda transportasi yang cepat, aman dan nyaman.
Semakin padatnya penduduk di perkotaan yang sering menyebabkan kemacetan, maka salah satu
terobosan moda tranportasi angkutan masal menunjuk ada kereta api komuter cepat (mass rapid
transit) yang mempunyai trayek antar kota yaitu dari Surabaya menuju Lamongan. Keberadaan
kereta api komuter dipercaya bisa membantu memecah permasalahan tentang kemacetan kota,
karena dengan kereta api kita bisa menempuh jalan dengan bebas hambatan karena pada
dasarnya kereta api memiliki jalannya sendiri. Penelitian ini difokuskan pada perumusan masalah
dari Harga, Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Stasiun Pasar Turi, Surabaya.
Metode penelitian ini menggunakan populasi calon penumpang kereta api komuter lintas
Surabaya-Lamongan yang ada di stasiun pasar turi. Sampel dari penelitian ini adalah sebanyak
seratus orang pengguna kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan dan menggunakan jenis
data premier, dengan cara menyebarkan 100 kuisoner kepada penumpang kereta api komuter
lintas Surabaya-Lamongan. Sedangkan teknik analisi penelitian menggunakan teknik analisis
linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah:
Variable Harga, Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Variable Harga, Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci :
Harga (X1), Ketepatan Waktu (X2), Fasilitas (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Meningkatnya laju arus urbanisasi mengakibatkan perkembangan kota
semakin komplek. Kebutuhan jaringan transportasi untuk menampung pergerakan
warga kotanya pun semakin meningkat pula. Hal itu juga didorong oleh
meningkatnya aktivitas ekonomi dan mobilitas penduduk yang kurang terlayani
oleh angkutan umum yang memadai. Disamping itu terdapat pula peningkatan
harga tanah di pusat kota dan pinggiran kota yang meningkatkan kebutuhan
transportasi, bagi masyarakat yang tinggal dipinggir kota. Warga masyarakat kota
tinggal semakin jauh dari tempat kerjanya, pertumbuhan penduduk selalu
menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun sehingga transportasi merupakan
kebutuhan yang sangat vital. Kota Surabaya merupakan kota metropolitan kedua
setelah Jakarta.
Transportasi merupakan salah satu insfrastruktur wilayah yang sangat penting
untuk diperhatikan dalam penyediaan dan perencanannya. Sarana dan prasarana
transportasi merupakan alata akses ke lokasi dimana tata guna lahan dapat
berubah karenanya. Oleh karena itu, transportasi memegang peranan yang cukup
menentukan di daerah perkotaan. Kota yang baik dapat ditandai dengan melihat
kondisi
pengangkutannya.
Transportasi
yang
aman
dan
lancar,
selain
mencerminkan keteraturan kota, juga mencerminkan kelancaran kegiatan
perekonomian kota.
Sarana transportasi meliputi pemilikan kendaraan pribadi dan sarana
transortasi umum. Akhir-akhir ini, sarana transportasi massal di Indonesia yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
banyak digunakan oleh masyarakat diantaranya bus dan kereta api. Tetapi seiring
dengan peningkatan pertumbuhan perekonomian di Indonesia, pemilikan
kendaraan pribadi (mobil dan sepeda motor) merupakan cerminan hasil interaksi
antara peningkatan taraf hidup dan kebutuhan mobilitas penduduk di daerah
perkotaan.
Untuk mengimbangi dan menekan laju peningkatan penggunaan kendaraan
pribadi, harus dilakukan pada sistem angkutan umum. Perbaikan tersebut
berdasarkan daya kemampuan angkut yang besar, kecepatan yang tinggi,
keamanan dan kenyamanan perjalanan yang memadai, dan karena digunakan
secara massal haruslah dengan biaya perjalanan yang terjangkau. Jadi, harus ada
sistem transportasi baru yang tidak terikat oleh jalan raya yang memenuhi semua
persyaratan itu.
Oleh karena itu, transportasi menggunakan KA diperkirakan menjadi
alternative utama di masa mendatang. Setelah kondisi jalan darat semakin padat.
Kereta api merupakan sarana transportasi yang dapat menyelenggarakan rencanarencana perjalanan secara teratur dan dapat diadakan (reguler and reliable
schedule), yang artinya tidak banyak tergantung pada cuaca kecuali badai, topan
atau banjir. Tingkat keselamatannya tinggi, hingga ada jaminan barang-barang
sampai di tujuan dengan keadaan baik. Disamping itu pelayanan jasa angkutan
kereta api bersifat komplementer terhadap jasa angkutan lainnya.
Pada akhir-akhir ini peranan kereta api penumpang mulai meningkat kembali,
bukan hanya antar kota, tetapi juga di daerah perkotaan yang lalu lintasnya padat.
Hal itu disebabkan karena kereta api mempunyai beberapa indikator yang dapat
menunjukkan keberhasilan dalam kinerja sistem operasi. Meliputi keselamatan,
keadaan, fleksibilitas, kenyamanan dan kecepatan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Oleh karena itu muncul rencana mengembangkan sistem angkutan massal
cepat (mass rapid transit) yang pilihan utamanya adalah pengembangan
penggunaan jenis model transportasi kereta api yang berkapasitas besar yang
dikenal dengan Komuter.
Kemacetan lalu lintas di kota Surabaya bersifat temporal, sehingga Surabaya
harus memiliki jarinngan transportasi masal yang besar dan dapat diandalkan,
yang tidak polutif, nyaman, aman dan dapat dipercaya untuk penumpang serta
ekonomis bagi operatornya. Peningkatan transportasi kolektif dengan kereta api di
wilayah Surabaya juga merupakan salah satu taruhan untuk seluruh wilayah Jawa
dan Nasional karena daerah ini merupakan satu dari pusat-pusat syaraf jaringan
kereta api Jawa yang luas.
Peluncuran kereta api komuter Surabaya-Lamongan ini diharapkan mampu
membantu mengatasi masalah transportasi kedua kota ini. Apalagi dengan jumlah
penduduk Lamongan 1,3 juta lebih yang merupakan kabupaten dengan jumlah
desa terbanyak nomor dua di Indonesia, bisa memperlancar arus angkutan
Surabaya-Lamongan pergi pulang. Kapasitas sulam 300 penumpang dengan dua
gerbong. Kecepatan yang bisa dijalankan 40-60 km/jam dengan jarak tempuh
kurang lebih 41 km. Kereta api komuter ini melewati 7 titik perhentian, yaitu :
stasiun Lamongan, Duduk Sampeyan, Cerme, Benowo, Kandangan, Tandes dan
berhenti di stasiun Pasar Turi Surabaya.
(http://www.jatim.go.id/news.php?id=6290)
Kereta api merupakan sistem transportasi yang utama dalam mengangkut
barang dan orang di daratan bagi banyak negara di dunia. Namun demikian,
pengangkutan ini mempunyai lingkungan spesifik tertentu agar jasanya tersedia
secara ekonomis dan efisien.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Jika dilihat dari harga tiket untuk kereta api komuter relatif sangat terjangkau,
selain ekonomis dan efisien, kereta api juga sangat cocok ungkutan jarak jauh
dimana angkutan kendaraan bermotor yang sesak pergerakannya, membosankan
dan melelahkan seringkali lebih mahal khusunya untuk jarak jauh, selain itu
tingkat resikonya juga jauh lebih besar jika menggunakan kendaraan pribadi
dalam menempuh perjalanan jauh.
Selain itu, dalam hal ketepatan waktu kerte api lebih cepat apabila
dibandingkan dengan kendaraan umum lainnya, karena kereta api mempunyai rel
kereta sendiri yang tentunya terbebas dari kemacetan kota yang sangat menyita
waktu.
Angkutan kereta api juga merupakan angkutan yang bersifat public utility,
suatu usaha dikatakan public utility bilamana dia menghasilkan komoditi dan jasa
untuk kepentingan masyaratak banyak dan karenanya sangat diperlukan bagi
kesejahteraan umum masyarakat.
Dalam hal fasilitas, kereta api komuter lintas Su-Lam sudah cukup baik karena
sudah terdapat beberapa fasilitas didalam kereta, misalnya: kamar kecil didalam
kereta, charger handphone dan tempat duduk yang layak. Akhir-akhir ini kereta
api juga berusaha meningkatkan fasilitas dengan memberikan AC (Air
Conditioner) didalam kereta api, namun masih belum berjalan dengan semestinya.
Sifat lain dari angkutan kereta api adalah bersifat secara besar-besaran (Large
Scale Understanding), yang artinya banyak diperlukan baik jumlah permodalan
yang besar untuk investasi volume angkutan dan trafik baru yang ditawarkan
tersebut. (Kamaluddin, 2003:45).
Menurut Studi Sistem Transportasi Kereta Api Regional Surabaya tahap 1
badan penanggung jawab perkereta apian di Indonesia meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Departemen Perhubungan RI, Direktorat Jendral Perkereta Apian
2. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas)
3. PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Ditingkat daerah yaitu meliputi :
1. Propinsi Jawa Timur, Badan Perencanaan Pembangunan Propinsi, Dinas
Perhubungan.
2. Walikota Surabaya, Badan Perencanaan Pembangunan Kota, Dinas
Perhubungan dan Pekerjaan Umum.
3. PT. Kereta Api, Daerah Operasi VIII, proyek-proyek prasarana kereta api
(DAOP VII, VIII, IX).
4. Pihak-pihak yang bersangkutan dengan proyek, meliputi ITS, DLLAJL,
Organda dan Pengusaha Bandar Udara Juanda, Surabaya (PAPI).
Melihat perkembangan kualitas maupun kuantitas kereta api sebagai angkutan
masal cepat, pemerintah baik pusat maupun daerah telah mengeluarkan kebijakan
yang bersifat mengatur serta mengawasi jumlah maupun jenis moda transportasi
yang beroperasi dalam :
a. Undang-undang No. 13 tahun 1992 tentang perkereta apian.
b. Peraturan Pemerintah (PP) N0. 69 tahun 1998 tentang sarana dan prasarana
kereta api.
c. Peraturan Pemerintah (PP) No. 82 tahun 1998 tentang lalu lintas dan
angkutan kereta api.
d. KM hub 52/00 tentang jalur kereta api.
e. KM hub 53/00 tentang perpotongan dan atau persinggungan jalur kereta api
dengan bangunan lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Keuntungan pertama yang diperoleh masyarakat di komuter surabaya –
lamongan, yakni masyarakat pengguna kereta api komuter surabaya – lamongan
ini nantinya akan terhindar dari kemacetan. Selain itu, masyarakat juga terhindar
dari hujan dan banjir yang sekarang sedang melanda beberapa ruas jalan di daerah
baik di Surabaya, Gresik maupun Lamongan. Kemudian dari segi ekonomis,
masyarakat dapat lebih menghemat pengeluaran biaya BBM yang kini semakin
tinggi harganya. Sementara ini, kereta api komuter surabaya – lamongan masih
menyiapkan dua gerbong dengan kapasitas 68 orang per gerbongnya.
Kereta api komuter Surabaya – Lamongan (Sulam) dioperasikan perdana pada
tanggal 15 Februari 2006. komuter dengan dua gerbong ini diresmikan oleh Dirjen
Perkeretaapian Departemen Perhubungan Suewito Ekosaputro. Dalam peresmian
itu turut hadir komisi 5 DPR RI Hadi Susilo, Kepala Dinas Perhubungan Pemrov
wilayah Gresik, Bangkalan, Mojokerto, Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan
(Gerbang Kertosusilo).
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dari
penelitian ini adalah :
1. Apakah secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari harga,
ketepatan waktu
dan
fasilitas terhadap
kepuasan konsumen dalam
menggunakan layanan kereta api komuter lintas Su-Lam ?
2. Apakah secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari harga, ketepatan
waktu dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan
kereta api komuter lintas Su-Lam ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari harga, ketepatan waktu dan
fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya – Lamongan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari harga, ketepatan waktu dan
fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya – Lamongan.
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam
memperkaya kajian tentang kepuasan masyarakat pengguna serta masyarakat
umum dalam pemanfaatan kereta api komuter surabaya – lamongan khususnya
dalam pemanfaatan angkutan cepat masal (mass rapid transit) dalam
pelayanan angkutan publik pada umumnya.
1.4.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat digunakan oleh Dinas Perhubungan Jawa Timur
khusunya dan manajemen pengelola transportasi pada umumnya sebagai
bahan evaluasi, pertimbangan dan acuan dalam melakukan pengambilan
keputusan kebijakan angkutan cepat masal (mass rapid transit) tentang
strategi perbaikan sistem angkutan umum baru untuk mengimbangi dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menekan laju pengguna angkutan pribadi serta memberikan kepuasan
pelayanan terhadap masyarakat kota.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
Telah banyak dilakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen.
Diantaranya pernah dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Ketepatan Waktu,
Fasilitas, Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kereta
Api ‘Gumarang’ Eksekutif dan Bisnis Jurusan Surabaya – Jakarta”, oleh Laura
Fatima pada tahun 2007.
Hasil yang diperoleh dari kesimpulan ini adalah suatu pelayanan yang
berkualitas tidak terlepas dari suatu usaha untuk menciptakan terobosan-terobosan
baru yang kesemuanya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi para
pelanggannya. Sedangkan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian bahwa variabel ketepatan waktu (X1), fasilitas (X2),
pelayanan (X3) dan harga (X4) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen pengguna jasa kereta api (Y) terbukti kebenarannya.
2. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara ketepatan
waktu, fasilitas, pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna kereta api
“Gumarang” jurusan Surabaya-Jakarta, diperoleh kesimpulan:
a. Bahwa ketepatan waktu secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
b. Bahwa fasilitas secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
c. Bahwa nilai pelayanan secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
d. Bahwa nilai harga secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran J asa
2.2.1.1 Definisi J asa
Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan pemasaran
barang atau produk dan sering sekali melengkapi antara keduanya, hanya saja
yang lebih diperh atikan yang mana yang lebih dominan. Misalnya penjualan
produk disuatu pertokoan, kemudian produk itu diantarkan ke alamat pembeli. Ini
mempunyai arti bahwa produk lebih dominan, sedangkan mengantar produk
merupakan jasa yang peranannya lebih kecil. Sebaliknya dalam menservis sepeda
motor lebih dominan jasa menservis dibandingkan dengan harga produk barang
tersebut. Sering sekali dalam dunia usaha peranan jasa sangat penting dan dapat
berpengaruh pada perusahaan persaingan.
Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, santai, hiburan, sehat) bersifat
tidak berwujud.
Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun prosesnya
mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya pada dasarnya tidak
nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya
kesenangan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan) konsumen.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu
barang, melainkan suatu proses atau aktifitas yang tidak beruwujud.
2.2.1.2 Karakter istik J asa
Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat
karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :
1. Tidak berwujud
Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar
atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai keyakinan
yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa dapat melakukan
hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kosumennya yaitu dengan
cara :
a. Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.
b. Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa daripada hanya
menjelaskan ciri-cirinya.
c. Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk
menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.
d. Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah dikenal untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Tidak Dapat Dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin atau
manusia. Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat bersamaan.
Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini kerap kali berarti
bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi. Serta bahwa
jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar. Ciri ini juga membatasi luasnya
usaha pemasaran.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan
pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa
yang dipilih.
4. Daya Tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu
sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul.
2.2.1.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi
jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible
actions and intangible actions). Sedangkan sumbu horizontalnya
merupakan penerimaan jasa.
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sunbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan temporer).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
3.
Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan
standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4.
Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu
(tinggi dan rendah)
5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan
dan
perusahaan
jasa.
Sedangkank
sumbu
horizontalnya
adalah
ketersediaan outlet jasa
2.2.1.4 Macam-macam J asa
Menurut Alma (2002:208) macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung
ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak praktis.
Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan, yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud
adalah
jasa
yang
mengutamakan
pelayanan
perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya : jasa
rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro
konsultasi
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen
local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan udara
2.2.1.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran jasa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah
organisasi
dalam
mewujudkan
tujuannya
sangat
dipengaruhi
oleh
kemampuannya dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif
dan efisien daripada para pesaingnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat
khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan
gejala
buyer’s
market
dimana
konsumen
berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan
di
harapkan
dapat
meningkatkan
pelayanan
dan
memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat
terpenuhi.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka semakin
tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam memenuhi
kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut di produksi
bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud
Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu
konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda
bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu
yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk
mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang
memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan
perusahaan tersebut adalah nomer satu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting
Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan tetapi
ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen perantara.
Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan sebagainya
melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam pemasaran,
dalam hal ini disebabkan karena :
a. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api akan
ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi pada hari
biasa permintaan akan lebih sedikit.
b. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada umumnya
banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh produsen jasa
tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh pemerintah
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu seperti : pendapatan
tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.
c. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan-keuntungan
yang ditimbulkan oleh pemakai jasa tersebut.
Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka
berusaha memenuhi keinginan pasar sasarannya, sehingga produk jasa
yang ditawarkan dapat memuaskan. Apabila konsumen sudah merasa
puas berarti produk jasa tersebut sudah memenuhi harapan atau melebihi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
apa yang diharapkan. Dan untuk dapat memuaskan para konsumennya,
perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam memasarkan produk
atau jasa seperti memiliki kualitas produk yang baik, serta penyediaan
fasilitas yang mana semata mata hanya ingin memuaskan para
konsumennya.
2.2.2 Per ilaku Konsumen
2.2.2.1 Pengertian Per ilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan ( Tjiptono 2005:19 ). Agar tujuan tersebut
tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang
pantas.
Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku
konsumen pada dasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan
tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman
perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan
program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan
mengungguli para pesaingnya.
2.2.2.2 Faktor – faktor Yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam model perilaku konsumen adalah mengetahui faktor – faktor yang
mempengaruhi proses pengambilan keputusan. (Nugroho 2003:11-15).
Ada empat faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen,
adalah :
1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a. Kebudayaan / Kultur
Kultur di adaptasi untuk merubah kebutuhan dan menyesuaikan
dengan kondisi lingkungan. Untuk mendorong keinginan mencoba
atau membeli suatu produk atau jasa.
b. Nilai – nilai
Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai – nilainya,
kepercayaan yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu
masyarakat sehingga menjadi suatu perilaku yang khusus.
c. Sub – budaya
Sub – budaya didasarkan pada karakteristik demografis wilayah
geografis, latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik dan
keyakinan keagamaan.
d. Kelas sosial
Sebuah kelas sosial adalah kelompok yang di anggap hampir sama
dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur
disosialisasikan di antara mereka sendiri daik secara formal maupun
informal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Pengaruh sosial terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari:
a. Kelompok acuan
Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian
seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan
sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan
citra yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi
masih langka bahkan tidak informative.
b. Pemimpin opini
Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu
yang mempengaruhi keputusan pembelian lainnya.
c. Keluarga
Anggota keluarga juga mempengaruhi keputusan pembelian, anak –
anak berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama seperti yang
dilakukan orang tua mereka.
3. Pengaruh individu atas keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a. Gender
Dibalik perbedaan psikologi yang nyata tersebut, wanita dan pria juga
berbeda dalam kehidupan sosial dalam peran ekonomi yang
mempengaruhi keputusan membeli mereka.
b. Usia dan tahapan siklus hidup keluarga
Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang
cocok baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pemasar sering mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan
daur hidup.
c. Kepribadian, konsep diri dan gaya hidup
Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian,
konsep diri dan gaya hidup.
4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari
:
Dalam faktor – faktor psikologis, membiarkan konsumen untuk
berinteraksi dengan dunia di sekeliling mereka, mengenali perasaan
mereka, mengenali perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis
sejumlah informasi dan melakukan tindakan.
a. Persepsi
Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.
b. Motivasi
Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan
tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.
c. Pembelajaran
Hampir semua perilaku konsumen dihasilkan dari pembelajaran
dimana proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui
pengalaman dan latihan.
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan
adalah
suatu
pola
yang
diorganisasikan
melalui
pengetahuan yang kemudian dipegang oleh seorang individu sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
suatu kebenaran dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan
yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap
suatu objek yang diberikan.
2.2.3. Ketepatan Waktu
Dengan semakin meningkatnya pendapatan masyarakat dan tersedianya
berbagai jenis transportasi, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan yang
meliputi ketepatan waktu.
Arti ketepatan waktu menurut Nurhayatai (2002:487) adalah waktu yang
diguakan untuk melakukan kegiatan atau aktivitas tepat sesuai dengan waktu yang
dijadwalkan.
Menurut Nasution
(2006:81) ketepatan
waktu dalah persyaratan
masyarakat pengguna jasa yang memungkinkan mereka mampu menuju lokasi
tujuan. Ketepatan waktu juga merupakan hal yang penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan jasa transportasi karena menyangkut nama baik perusahaan di mata
masyarakat.
Jadi ketepatan waktu adalah waktu yang disediakan oleh perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan jadwal yang sesuai dengan aktivitas konsumen.
2.2.4 Harga
Dalam perekonomian, harga digunakan untuk menukar suatu barang
dalam suatu pertukaran yang digunakan dalam bentuk rupiah. Untuk mendapatkan
pengertian harga, maka penulis disini akan kemukakan pendapat dari beberapa ahli,
adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Swastha dan Irawan (2002:21) menyatakan bahwa harga adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya.
Menurut Sutoyo (2001:62) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah
uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang mereka
perdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan perusahaan untuk memuaskan
konsumen.
Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa harga merupakan
nilai suatu barang dimana dengan sejumlah yang akan digunakan untuk
memperoleh sejumlah kombinasi barang dan jasa yang diharapkan bersama dengan
pelayanannya.
2.2.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Harga
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tigkat harga menurut Basu
Swastha dan Irawan (2002:211) antara lain:
1. Kondisi Perekonomian
Situasi sekarang ini dan situasi masa yang akan datang berpengaruh atas
kelangsungan hidup produk yang dipsarkan. Kondisi perekonomian tidak
hanya dilihat dari pengaruhnya terhadap pasar tetapi juga terhadap pasar secara
keseluruhan terutama tempat produk tersebut dipasarkan.
2. Penawaran dan Permintaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut teori ekonomi, harga akan ditentukan pada suatu titik pertemuan
antara kurva permintaan dan kurva penawaran. Dengan pengertian bahwa
penawaran akan cenderung lebih besar apabila di pasar tinggi.
3. Elastisitas Permintaan
Sifat pengertian pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya
tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual.
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada. Barang-barang hasil pertanian misalnya dijual dalam
keadaan persaingan murni.
5. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang
tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian, sebaiknya apabila
suatu tingkat harga melebihi semua biaya yaitu baik biaya produksi, biaya
operasi maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan.
6. Tujuan Perusahaan
Penetapan harga produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan
dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan
perusahaan lainnya. Tujuan-tujuan tersebu yang hendak dicapai antara lain:
laba maksimal, volume penjualan tertentu, pengawasan pasar dan kembalinya
modal yang tertahan dalam jangka waktu tertentu.
7. Pengawasan Pemerintah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan
harga. Pengawasan pemerintas tersebut diwujudkan dalam bentuk penentuan
harga maksimum dan minimum. Diskriminasi harga serta praktek-praktek lain
yang mendorong atau mencegah usaha-usaha ke arah monopoli.
2.2.5 Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan
perusahaan untuk masa yang akan datang, dimana fasilitas adalah sarana dan
prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh
konsumen, sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat
keputusan yang tinggi dalam diri konsumen untuk selalu berhubungan dan
melakukan
pembelian
terhadap
barang
atau
jasa
tiap
kali
konsumen
membutuhkannya.
Menurut Rimiati dan Suratno (2001 : 198) , produk adalah sesuatu yang dapat
memuaskan konsumen, karena produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Sedangkan menurut Alma (2000 : 257), salah satu sebab timbulnya
ketidakpuasan adalah suasana dan kondisi fisik yang tidak menunjang dimana
fasilitas merupakan kondisi yang dimiliki perusahaan baik berupa bangunan,
peralatan, interior, perabotan maupun sarana dan prasarana yang lainnya yang
disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen.
Fasilitas yang beririentasi pada keputusan konsumen dan selera konsumen
untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan maka penyedia fasilitas
harus diperhatikan dimana penyedia fasilitas harus disesuaikan dengan kebutuhan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
keinginan dan harapan konsumen, maka dapat mendorong konsumen untuk selalu
berhubungan dan melakukan pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat
menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan
terhadap produk atau jasa. Apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi dari para
pesaing lainnya, maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jika konsumen merasa puas
dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan terasa membeli dan
menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang
menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka ti
DALAM MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT
(MASS RAPID TRANSIT) DI STASIUN PASAR TURI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DIAN HARIANTO
0942010022
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT
(MASS RAPID TRANSIT) DI STASIUN PASAR TURI
SURABAYA
DisusunOleh :
DIAN HARIANTO
NPM.0942010022
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi / Lisan
Menyetujui,
PembimbingUtama
Dra. Lia Nirawati M .Si
NIP. 196009241993032001
Mengetahui,
DEKAN
Dra.Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji Syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan
rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis mengambil Judul yaitu “FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Angkutan
Masal Cepat (Mass Rapid Transit) Di Stasiun Pasar Turi Sur abaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa dalam
rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Hasil penulisan skripsi ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun
terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Dra. Ibu Lia Nirawati, M.Si sebagai dosen
pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai
pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M. Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Dosen–dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis
Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh karyawan PT KAI DAOP VIII SB yang telah membantu meluangkan
waktunya untuk memberikan informasi saran bagi penulis.
6. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis selama ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan
demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Surabaya,
Desember 2013
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ...............................................................................................
i
KATA PENGANTAR ............................................................................................. ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... iv
ABSTRAKSI ........................................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN .....................................................................................
1
1.1 Latar Belakang...................................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...........................................................................
7
1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA............................................................................
9
2.1 Studi Terdahulu .................................................................................
9
2.2 Landasan Teori .................................................................................. 10
2.2.1 Pemasaran Jasa .................................................................................. 10
2.2.1.1 Definisi Jasa ........................................................................... 10
2.2.1.2 Karakteristik Jasa ................................................................... 11
2.2.1.3 Klasifikasi Jasa....................................................................... 13
2.2.1.4 Macam-macam Jasa .............................................................. 14
2.2.1.5 Sifat-Sifat Khusus Pemasaran Jasa ......................................... 16
2.2.2 Perilaku Konsumen ............................................................................ 18
2.2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................................... 18
2.2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ......... 19
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3 Ketepatan Waktu ............................................................................... 23
2.2.4 Harga ............................................................................................... 23
2.2.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Harga............................ 24
2.2.5 Fasilitas ............................................................................................. 26
2.2.6 Produk ............................................................................................... 29
2.2.6.1Pengertian Produk ................................................................... 29
2.2.6.2 Penggolongan Produk............................................................. 32
2.2.7 Kepuasan Konsumen ........................................................................ 35
2.2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................ 35
2.2.7.2 Strategi Kepuasan Konsumen ................................................. 37
2.2.7.3Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........ 39
2.3 Kerangka Berpikir ............................................................................. 42
2.4 Hipotesis ............................................................................................ 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 46
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................ 46
3.1.1 Definisi Operasional .............................................................. 46
3.1.2
Pengukuran Variabel ............................................................ 49
3.2 Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel........................... 49
3.2.1 Populasi ................................................................................
49
3.2.2 Sampel .................................................................................. 50
3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel ...................................................... 51
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 52
3.3.1 Jenis Data .............................................................................. 52
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.2 Sumber Data ......................................................................... 52
3.3.3 Pengumpulan Data ................................................................ 52
3.4 Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis ..................................................... 53
3.4.1 Uji Validitas .......................................................................... 53
3.4.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 54
3.5 Uji Asumsi Klasik............................................................................. 55
3.6 Teknik Analisis Data ........................................................................ 57
3.7 Uji Hipotesis ..................................................................................... 58
3.7.1 Uji F...................................................................................... 58
3.7.2 Uji t ....................................................................................... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................ 63
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................... 63
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia ............ 63
4.1.2 Tujuan Perusahaan ................................................................ 66
4.1.3 Visi, Misi dan Budaya PT. Kereta Api Indonesia ................... 66
4.2 Penyajian Data .................................................................................. 67
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin.................................................... 67
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan .......................................................... 68
4.2.3 Deskripsi Variabel Harga (X1) ............................................... 69
4.2.4 Deskripsi Variabel Ketepatan Waktu (X2) ............................. 70
4.2.5 Deskripsi Variabel Fasilitas (X3) ........................................... 72
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ......................... 73
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ...................................................... 76
4.3.1 Uji Validitas .......................................................................... 76
4.3.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 78
4.3.3 Uji Asumsi Klasik/BLUE (Best Liniear Unbiased Estinator) . 79
4.3.4 Regresi Linier Berganda ........................................................ 83
4.4 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 85
4.4.1 Uji Simultan (Uji F) .............................................................. 85
4.4.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ................................................ 87
4.5 Pembahasan ...................................................................................... 91
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 95
5.1 Kesimpulan....................................................................................... 95
5.2 Saran .............................................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN ANGKUTAN MASAL CEPAT (MASS RAPID TRANSIT) DI
STASIUN PASAR TURI SURABAYA
Disusun Oleh:
DIAN HARIANTO
NPM: 0942010022
Pada era globalisasi dan seiring dengan pesatnya perkembangan jaman, maka sangat
mempengaruhi akan pesatnya perkembangan moda transportasi yang cepat, aman dan nyaman.
Semakin padatnya penduduk di perkotaan yang sering menyebabkan kemacetan, maka salah satu
terobosan moda tranportasi angkutan masal menunjuk ada kereta api komuter cepat (mass rapid
transit) yang mempunyai trayek antar kota yaitu dari Surabaya menuju Lamongan. Keberadaan
kereta api komuter dipercaya bisa membantu memecah permasalahan tentang kemacetan kota,
karena dengan kereta api kita bisa menempuh jalan dengan bebas hambatan karena pada
dasarnya kereta api memiliki jalannya sendiri. Penelitian ini difokuskan pada perumusan masalah
dari Harga, Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen di Stasiun Pasar Turi, Surabaya.
Metode penelitian ini menggunakan populasi calon penumpang kereta api komuter lintas
Surabaya-Lamongan yang ada di stasiun pasar turi. Sampel dari penelitian ini adalah sebanyak
seratus orang pengguna kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan dan menggunakan jenis
data premier, dengan cara menyebarkan 100 kuisoner kepada penumpang kereta api komuter
lintas Surabaya-Lamongan. Sedangkan teknik analisi penelitian menggunakan teknik analisis
linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah:
Variable Harga, Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Variable Harga, Ketepatan Waktu dan Fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci :
Harga (X1), Ketepatan Waktu (X2), Fasilitas (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Meningkatnya laju arus urbanisasi mengakibatkan perkembangan kota
semakin komplek. Kebutuhan jaringan transportasi untuk menampung pergerakan
warga kotanya pun semakin meningkat pula. Hal itu juga didorong oleh
meningkatnya aktivitas ekonomi dan mobilitas penduduk yang kurang terlayani
oleh angkutan umum yang memadai. Disamping itu terdapat pula peningkatan
harga tanah di pusat kota dan pinggiran kota yang meningkatkan kebutuhan
transportasi, bagi masyarakat yang tinggal dipinggir kota. Warga masyarakat kota
tinggal semakin jauh dari tempat kerjanya, pertumbuhan penduduk selalu
menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun sehingga transportasi merupakan
kebutuhan yang sangat vital. Kota Surabaya merupakan kota metropolitan kedua
setelah Jakarta.
Transportasi merupakan salah satu insfrastruktur wilayah yang sangat penting
untuk diperhatikan dalam penyediaan dan perencanannya. Sarana dan prasarana
transportasi merupakan alata akses ke lokasi dimana tata guna lahan dapat
berubah karenanya. Oleh karena itu, transportasi memegang peranan yang cukup
menentukan di daerah perkotaan. Kota yang baik dapat ditandai dengan melihat
kondisi
pengangkutannya.
Transportasi
yang
aman
dan
lancar,
selain
mencerminkan keteraturan kota, juga mencerminkan kelancaran kegiatan
perekonomian kota.
Sarana transportasi meliputi pemilikan kendaraan pribadi dan sarana
transortasi umum. Akhir-akhir ini, sarana transportasi massal di Indonesia yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
banyak digunakan oleh masyarakat diantaranya bus dan kereta api. Tetapi seiring
dengan peningkatan pertumbuhan perekonomian di Indonesia, pemilikan
kendaraan pribadi (mobil dan sepeda motor) merupakan cerminan hasil interaksi
antara peningkatan taraf hidup dan kebutuhan mobilitas penduduk di daerah
perkotaan.
Untuk mengimbangi dan menekan laju peningkatan penggunaan kendaraan
pribadi, harus dilakukan pada sistem angkutan umum. Perbaikan tersebut
berdasarkan daya kemampuan angkut yang besar, kecepatan yang tinggi,
keamanan dan kenyamanan perjalanan yang memadai, dan karena digunakan
secara massal haruslah dengan biaya perjalanan yang terjangkau. Jadi, harus ada
sistem transportasi baru yang tidak terikat oleh jalan raya yang memenuhi semua
persyaratan itu.
Oleh karena itu, transportasi menggunakan KA diperkirakan menjadi
alternative utama di masa mendatang. Setelah kondisi jalan darat semakin padat.
Kereta api merupakan sarana transportasi yang dapat menyelenggarakan rencanarencana perjalanan secara teratur dan dapat diadakan (reguler and reliable
schedule), yang artinya tidak banyak tergantung pada cuaca kecuali badai, topan
atau banjir. Tingkat keselamatannya tinggi, hingga ada jaminan barang-barang
sampai di tujuan dengan keadaan baik. Disamping itu pelayanan jasa angkutan
kereta api bersifat komplementer terhadap jasa angkutan lainnya.
Pada akhir-akhir ini peranan kereta api penumpang mulai meningkat kembali,
bukan hanya antar kota, tetapi juga di daerah perkotaan yang lalu lintasnya padat.
Hal itu disebabkan karena kereta api mempunyai beberapa indikator yang dapat
menunjukkan keberhasilan dalam kinerja sistem operasi. Meliputi keselamatan,
keadaan, fleksibilitas, kenyamanan dan kecepatan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Oleh karena itu muncul rencana mengembangkan sistem angkutan massal
cepat (mass rapid transit) yang pilihan utamanya adalah pengembangan
penggunaan jenis model transportasi kereta api yang berkapasitas besar yang
dikenal dengan Komuter.
Kemacetan lalu lintas di kota Surabaya bersifat temporal, sehingga Surabaya
harus memiliki jarinngan transportasi masal yang besar dan dapat diandalkan,
yang tidak polutif, nyaman, aman dan dapat dipercaya untuk penumpang serta
ekonomis bagi operatornya. Peningkatan transportasi kolektif dengan kereta api di
wilayah Surabaya juga merupakan salah satu taruhan untuk seluruh wilayah Jawa
dan Nasional karena daerah ini merupakan satu dari pusat-pusat syaraf jaringan
kereta api Jawa yang luas.
Peluncuran kereta api komuter Surabaya-Lamongan ini diharapkan mampu
membantu mengatasi masalah transportasi kedua kota ini. Apalagi dengan jumlah
penduduk Lamongan 1,3 juta lebih yang merupakan kabupaten dengan jumlah
desa terbanyak nomor dua di Indonesia, bisa memperlancar arus angkutan
Surabaya-Lamongan pergi pulang. Kapasitas sulam 300 penumpang dengan dua
gerbong. Kecepatan yang bisa dijalankan 40-60 km/jam dengan jarak tempuh
kurang lebih 41 km. Kereta api komuter ini melewati 7 titik perhentian, yaitu :
stasiun Lamongan, Duduk Sampeyan, Cerme, Benowo, Kandangan, Tandes dan
berhenti di stasiun Pasar Turi Surabaya.
(http://www.jatim.go.id/news.php?id=6290)
Kereta api merupakan sistem transportasi yang utama dalam mengangkut
barang dan orang di daratan bagi banyak negara di dunia. Namun demikian,
pengangkutan ini mempunyai lingkungan spesifik tertentu agar jasanya tersedia
secara ekonomis dan efisien.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Jika dilihat dari harga tiket untuk kereta api komuter relatif sangat terjangkau,
selain ekonomis dan efisien, kereta api juga sangat cocok ungkutan jarak jauh
dimana angkutan kendaraan bermotor yang sesak pergerakannya, membosankan
dan melelahkan seringkali lebih mahal khusunya untuk jarak jauh, selain itu
tingkat resikonya juga jauh lebih besar jika menggunakan kendaraan pribadi
dalam menempuh perjalanan jauh.
Selain itu, dalam hal ketepatan waktu kerte api lebih cepat apabila
dibandingkan dengan kendaraan umum lainnya, karena kereta api mempunyai rel
kereta sendiri yang tentunya terbebas dari kemacetan kota yang sangat menyita
waktu.
Angkutan kereta api juga merupakan angkutan yang bersifat public utility,
suatu usaha dikatakan public utility bilamana dia menghasilkan komoditi dan jasa
untuk kepentingan masyaratak banyak dan karenanya sangat diperlukan bagi
kesejahteraan umum masyarakat.
Dalam hal fasilitas, kereta api komuter lintas Su-Lam sudah cukup baik karena
sudah terdapat beberapa fasilitas didalam kereta, misalnya: kamar kecil didalam
kereta, charger handphone dan tempat duduk yang layak. Akhir-akhir ini kereta
api juga berusaha meningkatkan fasilitas dengan memberikan AC (Air
Conditioner) didalam kereta api, namun masih belum berjalan dengan semestinya.
Sifat lain dari angkutan kereta api adalah bersifat secara besar-besaran (Large
Scale Understanding), yang artinya banyak diperlukan baik jumlah permodalan
yang besar untuk investasi volume angkutan dan trafik baru yang ditawarkan
tersebut. (Kamaluddin, 2003:45).
Menurut Studi Sistem Transportasi Kereta Api Regional Surabaya tahap 1
badan penanggung jawab perkereta apian di Indonesia meliputi :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Departemen Perhubungan RI, Direktorat Jendral Perkereta Apian
2. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas)
3. PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Ditingkat daerah yaitu meliputi :
1. Propinsi Jawa Timur, Badan Perencanaan Pembangunan Propinsi, Dinas
Perhubungan.
2. Walikota Surabaya, Badan Perencanaan Pembangunan Kota, Dinas
Perhubungan dan Pekerjaan Umum.
3. PT. Kereta Api, Daerah Operasi VIII, proyek-proyek prasarana kereta api
(DAOP VII, VIII, IX).
4. Pihak-pihak yang bersangkutan dengan proyek, meliputi ITS, DLLAJL,
Organda dan Pengusaha Bandar Udara Juanda, Surabaya (PAPI).
Melihat perkembangan kualitas maupun kuantitas kereta api sebagai angkutan
masal cepat, pemerintah baik pusat maupun daerah telah mengeluarkan kebijakan
yang bersifat mengatur serta mengawasi jumlah maupun jenis moda transportasi
yang beroperasi dalam :
a. Undang-undang No. 13 tahun 1992 tentang perkereta apian.
b. Peraturan Pemerintah (PP) N0. 69 tahun 1998 tentang sarana dan prasarana
kereta api.
c. Peraturan Pemerintah (PP) No. 82 tahun 1998 tentang lalu lintas dan
angkutan kereta api.
d. KM hub 52/00 tentang jalur kereta api.
e. KM hub 53/00 tentang perpotongan dan atau persinggungan jalur kereta api
dengan bangunan lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Keuntungan pertama yang diperoleh masyarakat di komuter surabaya –
lamongan, yakni masyarakat pengguna kereta api komuter surabaya – lamongan
ini nantinya akan terhindar dari kemacetan. Selain itu, masyarakat juga terhindar
dari hujan dan banjir yang sekarang sedang melanda beberapa ruas jalan di daerah
baik di Surabaya, Gresik maupun Lamongan. Kemudian dari segi ekonomis,
masyarakat dapat lebih menghemat pengeluaran biaya BBM yang kini semakin
tinggi harganya. Sementara ini, kereta api komuter surabaya – lamongan masih
menyiapkan dua gerbong dengan kapasitas 68 orang per gerbongnya.
Kereta api komuter Surabaya – Lamongan (Sulam) dioperasikan perdana pada
tanggal 15 Februari 2006. komuter dengan dua gerbong ini diresmikan oleh Dirjen
Perkeretaapian Departemen Perhubungan Suewito Ekosaputro. Dalam peresmian
itu turut hadir komisi 5 DPR RI Hadi Susilo, Kepala Dinas Perhubungan Pemrov
wilayah Gresik, Bangkalan, Mojokerto, Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan
(Gerbang Kertosusilo).
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dari
penelitian ini adalah :
1. Apakah secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari harga,
ketepatan waktu
dan
fasilitas terhadap
kepuasan konsumen dalam
menggunakan layanan kereta api komuter lintas Su-Lam ?
2. Apakah secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari harga, ketepatan
waktu dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan
kereta api komuter lintas Su-Lam ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari harga, ketepatan waktu dan
fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya – Lamongan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari harga, ketepatan waktu dan
fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya – Lamongan.
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam
memperkaya kajian tentang kepuasan masyarakat pengguna serta masyarakat
umum dalam pemanfaatan kereta api komuter surabaya – lamongan khususnya
dalam pemanfaatan angkutan cepat masal (mass rapid transit) dalam
pelayanan angkutan publik pada umumnya.
1.4.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat digunakan oleh Dinas Perhubungan Jawa Timur
khusunya dan manajemen pengelola transportasi pada umumnya sebagai
bahan evaluasi, pertimbangan dan acuan dalam melakukan pengambilan
keputusan kebijakan angkutan cepat masal (mass rapid transit) tentang
strategi perbaikan sistem angkutan umum baru untuk mengimbangi dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menekan laju pengguna angkutan pribadi serta memberikan kepuasan
pelayanan terhadap masyarakat kota.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
Telah banyak dilakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen.
Diantaranya pernah dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Ketepatan Waktu,
Fasilitas, Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kereta
Api ‘Gumarang’ Eksekutif dan Bisnis Jurusan Surabaya – Jakarta”, oleh Laura
Fatima pada tahun 2007.
Hasil yang diperoleh dari kesimpulan ini adalah suatu pelayanan yang
berkualitas tidak terlepas dari suatu usaha untuk menciptakan terobosan-terobosan
baru yang kesemuanya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi para
pelanggannya. Sedangkan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian bahwa variabel ketepatan waktu (X1), fasilitas (X2),
pelayanan (X3) dan harga (X4) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen pengguna jasa kereta api (Y) terbukti kebenarannya.
2. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang nyata secara parsial antara ketepatan
waktu, fasilitas, pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pengguna kereta api
“Gumarang” jurusan Surabaya-Jakarta, diperoleh kesimpulan:
a. Bahwa ketepatan waktu secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
b. Bahwa fasilitas secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
c. Bahwa nilai pelayanan secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
d. Bahwa nilai harga secara parsial berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran J asa
2.2.1.1 Definisi J asa
Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan pemasaran
barang atau produk dan sering sekali melengkapi antara keduanya, hanya saja
yang lebih diperh atikan yang mana yang lebih dominan. Misalnya penjualan
produk disuatu pertokoan, kemudian produk itu diantarkan ke alamat pembeli. Ini
mempunyai arti bahwa produk lebih dominan, sedangkan mengantar produk
merupakan jasa yang peranannya lebih kecil. Sebaliknya dalam menservis sepeda
motor lebih dominan jasa menservis dibandingkan dengan harga produk barang
tersebut. Sering sekali dalam dunia usaha peranan jasa sangat penting dan dapat
berpengaruh pada perusahaan persaingan.
Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, santai, hiburan, sehat) bersifat
tidak berwujud.
Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun prosesnya
mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya pada dasarnya tidak
nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya
kesenangan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan) konsumen.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu
barang, melainkan suatu proses atau aktifitas yang tidak beruwujud.
2.2.1.2 Karakter istik J asa
Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat
karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :
1. Tidak berwujud
Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar
atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai keyakinan
yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa dapat melakukan
hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kosumennya yaitu dengan
cara :
a. Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.
b. Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa daripada hanya
menjelaskan ciri-cirinya.
c. Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk
menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.
d. Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah dikenal untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Tidak Dapat Dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin atau
manusia. Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat bersamaan.
Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini kerap kali berarti
bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi. Serta bahwa
jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar. Ciri ini juga membatasi luasnya
usaha pemasaran.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan
pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa
yang dipilih.
4. Daya Tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu
sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul.
2.2.1.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi
jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible
actions and intangible actions). Sedangkan sumbu horizontalnya
merupakan penerimaan jasa.
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sunbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan temporer).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
3.
Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan
standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4.
Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu
(tinggi dan rendah)
5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan
dan
perusahaan
jasa.
Sedangkank
sumbu
horizontalnya
adalah
ketersediaan outlet jasa
2.2.1.4 Macam-macam J asa
Menurut Alma (2002:208) macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung
ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak praktis.
Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan, yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud
adalah
jasa
yang
mengutamakan
pelayanan
perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu
konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya : jasa
rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro
konsultasi
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen
local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan udara
2.2.1.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran jasa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah
organisasi
dalam
mewujudkan
tujuannya
sangat
dipengaruhi
oleh
kemampuannya dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif
dan efisien daripada para pesaingnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat
khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan
gejala
buyer’s
market
dimana
konsumen
berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan
di
harapkan
dapat
meningkatkan
pelayanan
dan
memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat
terpenuhi.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka semakin
tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam memenuhi
kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut di produksi
bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud
Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu
konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda
bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu
yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk
mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang
memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan
perusahaan tersebut adalah nomer satu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting
Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan tetapi
ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen perantara.
Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan sebagainya
melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam pemasaran,
dalam hal ini disebabkan karena :
a. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api akan
ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi pada hari
biasa permintaan akan lebih sedikit.
b. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada umumnya
banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh produsen jasa
tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh pemerintah
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu seperti : pendapatan
tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.
c. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan-keuntungan
yang ditimbulkan oleh pemakai jasa tersebut.
Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka
berusaha memenuhi keinginan pasar sasarannya, sehingga produk jasa
yang ditawarkan dapat memuaskan. Apabila konsumen sudah merasa
puas berarti produk jasa tersebut sudah memenuhi harapan atau melebihi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
apa yang diharapkan. Dan untuk dapat memuaskan para konsumennya,
perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam memasarkan produk
atau jasa seperti memiliki kualitas produk yang baik, serta penyediaan
fasilitas yang mana semata mata hanya ingin memuaskan para
konsumennya.
2.2.2 Per ilaku Konsumen
2.2.2.1 Pengertian Per ilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan ( Tjiptono 2005:19 ). Agar tujuan tersebut
tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang
pantas.
Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku
konsumen pada dasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan
tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman
perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan
program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan
mengungguli para pesaingnya.
2.2.2.2 Faktor – faktor Yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dalam model perilaku konsumen adalah mengetahui faktor – faktor yang
mempengaruhi proses pengambilan keputusan. (Nugroho 2003:11-15).
Ada empat faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen,
adalah :
1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a. Kebudayaan / Kultur
Kultur di adaptasi untuk merubah kebutuhan dan menyesuaikan
dengan kondisi lingkungan. Untuk mendorong keinginan mencoba
atau membeli suatu produk atau jasa.
b. Nilai – nilai
Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai – nilainya,
kepercayaan yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu
masyarakat sehingga menjadi suatu perilaku yang khusus.
c. Sub – budaya
Sub – budaya didasarkan pada karakteristik demografis wilayah
geografis, latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik dan
keyakinan keagamaan.
d. Kelas sosial
Sebuah kelas sosial adalah kelompok yang di anggap hampir sama
dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur
disosialisasikan di antara mereka sendiri daik secara formal maupun
informal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Pengaruh sosial terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari:
a. Kelompok acuan
Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian
seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan
sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan
citra yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi
masih langka bahkan tidak informative.
b. Pemimpin opini
Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu
yang mempengaruhi keputusan pembelian lainnya.
c. Keluarga
Anggota keluarga juga mempengaruhi keputusan pembelian, anak –
anak berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama seperti yang
dilakukan orang tua mereka.
3. Pengaruh individu atas keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a. Gender
Dibalik perbedaan psikologi yang nyata tersebut, wanita dan pria juga
berbeda dalam kehidupan sosial dalam peran ekonomi yang
mempengaruhi keputusan membeli mereka.
b. Usia dan tahapan siklus hidup keluarga
Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang
cocok baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pemasar sering mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan
daur hidup.
c. Kepribadian, konsep diri dan gaya hidup
Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian,
konsep diri dan gaya hidup.
4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari
:
Dalam faktor – faktor psikologis, membiarkan konsumen untuk
berinteraksi dengan dunia di sekeliling mereka, mengenali perasaan
mereka, mengenali perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis
sejumlah informasi dan melakukan tindakan.
a. Persepsi
Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.
b. Motivasi
Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan
tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.
c. Pembelajaran
Hampir semua perilaku konsumen dihasilkan dari pembelajaran
dimana proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui
pengalaman dan latihan.
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan
adalah
suatu
pola
yang
diorganisasikan
melalui
pengetahuan yang kemudian dipegang oleh seorang individu sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
suatu kebenaran dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan
yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap
suatu objek yang diberikan.
2.2.3. Ketepatan Waktu
Dengan semakin meningkatnya pendapatan masyarakat dan tersedianya
berbagai jenis transportasi, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan yang
meliputi ketepatan waktu.
Arti ketepatan waktu menurut Nurhayatai (2002:487) adalah waktu yang
diguakan untuk melakukan kegiatan atau aktivitas tepat sesuai dengan waktu yang
dijadwalkan.
Menurut Nasution
(2006:81) ketepatan
waktu dalah persyaratan
masyarakat pengguna jasa yang memungkinkan mereka mampu menuju lokasi
tujuan. Ketepatan waktu juga merupakan hal yang penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan jasa transportasi karena menyangkut nama baik perusahaan di mata
masyarakat.
Jadi ketepatan waktu adalah waktu yang disediakan oleh perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan jadwal yang sesuai dengan aktivitas konsumen.
2.2.4 Harga
Dalam perekonomian, harga digunakan untuk menukar suatu barang
dalam suatu pertukaran yang digunakan dalam bentuk rupiah. Untuk mendapatkan
pengertian harga, maka penulis disini akan kemukakan pendapat dari beberapa ahli,
adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut Swastha dan Irawan (2002:21) menyatakan bahwa harga adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya.
Menurut Sutoyo (2001:62) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah
uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang mereka
perdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan perusahaan untuk memuaskan
konsumen.
Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa harga merupakan
nilai suatu barang dimana dengan sejumlah yang akan digunakan untuk
memperoleh sejumlah kombinasi barang dan jasa yang diharapkan bersama dengan
pelayanannya.
2.2.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Harga
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tigkat harga menurut Basu
Swastha dan Irawan (2002:211) antara lain:
1. Kondisi Perekonomian
Situasi sekarang ini dan situasi masa yang akan datang berpengaruh atas
kelangsungan hidup produk yang dipsarkan. Kondisi perekonomian tidak
hanya dilihat dari pengaruhnya terhadap pasar tetapi juga terhadap pasar secara
keseluruhan terutama tempat produk tersebut dipasarkan.
2. Penawaran dan Permintaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut teori ekonomi, harga akan ditentukan pada suatu titik pertemuan
antara kurva permintaan dan kurva penawaran. Dengan pengertian bahwa
penawaran akan cenderung lebih besar apabila di pasar tinggi.
3. Elastisitas Permintaan
Sifat pengertian pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya
tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual.
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada. Barang-barang hasil pertanian misalnya dijual dalam
keadaan persaingan murni.
5. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang
tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian, sebaiknya apabila
suatu tingkat harga melebihi semua biaya yaitu baik biaya produksi, biaya
operasi maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan.
6. Tujuan Perusahaan
Penetapan harga produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan
dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan
perusahaan lainnya. Tujuan-tujuan tersebu yang hendak dicapai antara lain:
laba maksimal, volume penjualan tertentu, pengawasan pasar dan kembalinya
modal yang tertahan dalam jangka waktu tertentu.
7. Pengawasan Pemerintah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan
harga. Pengawasan pemerintas tersebut diwujudkan dalam bentuk penentuan
harga maksimum dan minimum. Diskriminasi harga serta praktek-praktek lain
yang mendorong atau mencegah usaha-usaha ke arah monopoli.
2.2.5 Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan
perusahaan untuk masa yang akan datang, dimana fasilitas adalah sarana dan
prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh
konsumen, sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat
keputusan yang tinggi dalam diri konsumen untuk selalu berhubungan dan
melakukan
pembelian
terhadap
barang
atau
jasa
tiap
kali
konsumen
membutuhkannya.
Menurut Rimiati dan Suratno (2001 : 198) , produk adalah sesuatu yang dapat
memuaskan konsumen, karena produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Sedangkan menurut Alma (2000 : 257), salah satu sebab timbulnya
ketidakpuasan adalah suasana dan kondisi fisik yang tidak menunjang dimana
fasilitas merupakan kondisi yang dimiliki perusahaan baik berupa bangunan,
peralatan, interior, perabotan maupun sarana dan prasarana yang lainnya yang
disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen.
Fasilitas yang beririentasi pada keputusan konsumen dan selera konsumen
untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan maka penyedia fasilitas
harus diperhatikan dimana penyedia fasilitas harus disesuaikan dengan kebutuhan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
keinginan dan harapan konsumen, maka dapat mendorong konsumen untuk selalu
berhubungan dan melakukan pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat
menambah langganan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan
terhadap produk atau jasa. Apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi dari para
pesaing lainnya, maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jika konsumen merasa puas
dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan terasa membeli dan
menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang
menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka ti