PENGARUH KETEPATAN WAKTU, KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA KERETA API MASAL CEPAT (MASS RAPID TRANSIT) LINTAS SURABAYA-LAMONGAN DI STASIUN PASAR TURI SURABAYA.
PENGARUH KETEPATAN WAKTU, KUALITAS PELAYANAN DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA
KERETA API MASAL CEPAT (MASS RAPID TRANSIT) LINTAS
SURABAYA-LAMONGAN DI STASIUN PASAR TURI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Negara pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
ARIS BUDIANTO
0941010029
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KETEPATAN WAKTU, KUALITAS PELAYANAN DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA
KERETA API MASAL CEPAT (MASS RAPID TRANSIT) LINTAS
SURABAYA-LAMONGAN DI STASIUN PASAR TURI SURABAYA
Disusun Oleh :
ARIS BUDIANTO
NPM : 0941010029
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 22 Mei 2014
MENYETUJ UI,
PEMBIMBING
TIM PENGUJ I
1.
Dr s. Pudjo Adi, M.Si
Dr. Ertien R. Nawangsari, MSi
NIP:196801161994032001
NIP. 195105101973031001
2.
Dr.Sri Wibawani, MSi
NIP: 196704061994032001
3.
Drs. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 195105101973031001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
Dra. Ec. Hj Suparwati, MSi
NIP. 195507181983022001
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KETEPATAN WAKTU, KUALITAS PELAYANAN
DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA KERETA API MASAL CEPAT (MASS RAPID
TRANSIT) LINTAS SURABAYA-LAMONGAN DI STASIUN
PASAR TURI SURABAYA
Disusun Oleh :
ARIS BUDIANTO
NPM.0941010029
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PembimbingUtama
Dr s. Pudjo Adi, M .Si
NIP. 1951051019731001
Mengetahui,
DEKAN
Dra.Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang maha Esa atas
berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Proposal
Skripsi yang berjudul “ PENGARUH KETEPATAN WAKTU,PELAYANAN
DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA
KERETA API MASAL CEPAT ( MASS RAPID TRANSIT ) LINTAS
SURABAYA-LAMONGAN DI STASIUN PASAR TURI SURABAYA ”.
Dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat beberapa kekurangankekurangan. Selesainya kegiatan hingga penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
adanya arahan dan bimbingan dari Bapak, Drs. Pudjo Adi, M.Si yang dengan segala
perhatian, bimbingan, arahan yang bermanfaat, dan rela meluangkan waktunya untuk
penulis. Terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terimakasih yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaika penulisan skripsi ini, diantaranya :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Sudarto MP, Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “veteran “ JawaTimur.
2. Ibu Dra. Hj. Suparwati M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “veteran” JawaTimur.
3. Bapak DR. Lukman Arif M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, UPN “veteran” JawaTimur
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Ibu Dra. Susi Hardjati. MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara.
5. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UPN Jatim
yang sudah memberikan Ilmu yang sungguh bermanfaat.
6. Ibu Widiani Setijaningrum selaku asisten manager SDM PT. Kereta Api Daop 8
Surabaya
7. Ayah & Ibunda tercinta dan terkasih, terima kasih atas semuanya. “aku bukanlah
apa-apa, ketika masih dalam rahimu aku bukanlah apa-apa, tatkala keluar dari
rahimmu aku bukanlah apa-apa, sampai sekarang pun aku bukanlah apa-apa,
tanpa pengorbanan dan kasih sayang aku bukanlah apa-apa”.
8. Sahabat-sahabat Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2009 yang
membantu penulis dan memberikan semangat untuk menyelesaikan Skripsi ini.
Tiada gading yang tak retak, Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh
karena itu, saran sangat penulis harapkan. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi
ini ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, 29 April 2014
Penulis
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ...............................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJ UAN ...............................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ............................................................................................
v
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xiii
ABSTRAK ............................................................................................................. xiv
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................................
1
1.1 Latar Belakang ..................................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...........................................................................
9
1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................
9
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 10
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ........................................................................... 11
2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 11
2.2 Landasan Teori .................................................................................. 13
2.2.1 Pengertian Jasa .................................................................................. 13
2.2.1.1 Definisi Jasa ........................................................................... 13
2.2.1.2 Karakteristik Jasa ................................................................... 13
2.2.1.3 Klasifikasi Jasa ...................................................................... 15
2.2.1.4 Macam-macam Jasa .............................................................. 17
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1.5 Sifat-Sifat Khusus Pemasaran Jasa ......................................... 18
2.2.2 Ketepatan Waktu ............................................................................... 21
2.2.3 Pelayanan Publik ............................................................................... 22
2.2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik .................................................. 22
2.2.3.2 Standar Pelayanan Publik ...................................................... 23
2.2.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan ...................................................... 24
2.2.4 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 26
2.2.4.1 Definisi Kualitas Pelayanan ................................................... 26
2.2.4.2 Kreteria-kreteria Kualitas Pelayanan ...................................... 28
2.2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................... 28
2.2.4.4 Tingkat Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan ......... 30
2.2.5 Fasilitas ............................................................................................. 31
2.2.6 Kepuasan Masyarakat ....................................................................... 34
2.2.6.1 Definisi Kepuasan Masyarakat ............................................... 34
2.2.6.2 Pengukuran Kepuasan Masyarakat ......................................... 35
2.2.6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat ...... 36
2.2.6.4 Manfaat Peningkatan Kepuasan Pelanggan ............................ 40
2.3 Kerangka Berpikir ............................................................................. 41
2.4 Hipotesis ........................................................................................... 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 44
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................
44
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ...............................................
44
3.1.2
47
Pengukuran Variabel ............................................................
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2 Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel ..........................
47
3.2.1 Populasi ................................................................................
47
3.2.2 Sampel ..................................................................................
48
3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel ......................................................
49
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................
49
3.3.1 Jenis Data..............................................................................
49
3.3.2 Sumber Data .........................................................................
49
3.3.3 Pengumpulan Data ................................................................
50
3.4 Tehnik Analisis data .........................................................................
50
3.4.1 Teknik Anilisis Korelasi Parsial ............................................
50
3.4.2 Teknik Anilisis Korelasi Ganda .............................................
51
Uji Hipotesis .....................................................................................
52
3.7.1 Uji t.......................................................................................
52
3.7.2 Uji F ....................................................................................
53
3.6
Uji Validitas ....................................................................................
55
3.7
Uji Reliabilitas .................................................................................
55
3.8 Uji Asumsi Klasik ............................................................................
56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................................
59
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...................................................
59
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia............
59
4.1.2 Tujuan Perusahaan ................................................................
62
4.1.3 Visi, Misi dan Budaya PT. Kereta Api Indonesia ...................
62
4.2 Penyajian Data..................................................................................
63
3.5
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................
63
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan ..........................................................
64
4.2.3 Deskripsi Variabel Ketepatan Waktu (X1) .............................
64
4.2.4 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ..........................
66
4.2.5 Deskripsi Variabel Fasilitas (X3) ...........................................
67
4.2.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) .......................
69
4.3 Analisis data .....................................................................................
70
4.3.1 Teknik Anilisis Korelasi Parsial ............................................
70
4.3.2
Teknik Anilisis Korelasi Ganda .............................................
71
Pengujian Hipotesis ..........................................................................
71
4.4.1 Analisis Secara Parsial (Uji t) ................................................
72
4.4.2 Uji Simultan (Uji F) ..............................................................
75
4.5 Uji Validitas ........................................................................................
77
4.6 Uji Reliabilitas..................................................................................
79
4.7 Uji Asumsi Klasik/BLUE (Best Liniear Unbiased Estinator).............
80
4.8 Pembahasan ......................................................................................
84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................
90
5.1 Kesimpulan ......................................................................................
91
5.2 Saran .............................................................................................
91
4.4
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
Ar is Budianto, “PENGARUH KETEPATAN WAKTU,KUALITAS
PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA KERETA API MASSAL CEPAT ( MASS RAPID TRANSIT )
LINTAS SURABAYA-LAMONGAN
DI
STASIUN PASAR
TURI
SURABAYA”
Pada era globalisasi dan seiring dengan pesatnya perkembangan jaman, maka
sangat mempengaruhi akan pesatnya perkembangan model transportasi yang cepat,
aman dan nyaman. Semakin padatnya penduduk di perkotaan yang sering
menyebabkan kemacetan, maka salah satu terobosan moda tranportasi angkutan
masal menunjuk ada kereta api komuter cepat (mass rapid transit) yang mempunyai
trayek antar kota yaitu dari Surabaya menuju Lamongan. Keberadaan kereta api
komuter dipercaya bisa membantu memecah permasalahan tentang kemacetan kota.
Penelitian ini difokuskan pada perumusan masalah dari Ketepatan Waktu, Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen di Stasiun Pasar Turi, Surabaya.
Metode penelitian ini menggunakan populasi calon penumpang kereta api
komuter lintas Surabaya-Lamongan yang ada di stasiun pasar turi. Sampel dari
penelitian ini adalah sebanyak seratus orang pengguna kereta api komuter lintas
Surabaya-Lamongan dan menggunakan jenis data premier, dengan cara menyebarkan
100 kuisoner kepada penumpang kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan.
Sedangkan teknik analisi penelitian menggunakan teknik koefisien korelasi.
Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dinyatakan bahwa secara
parsial variabel Ketepatan Waktu (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen (Y). Dari pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dinyatakan
bahwa secara parsial variable Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh secara positif
terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t
dinyatakan bahwa secara parsial variable Fasilitas (X3) berpengaruh secara positif
terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Pengujian kecocokan model dengan
menggunakan uji F dinyatakan bahwa secara simultan variabel Ketepatan Waktu,
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen
dalam menggunakan kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan sebagai variable
terikat. Variabel bebas yang dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
dalam menggunakan kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan adalah variabel
Fasilitas (X3).
Kata Kunci : Ketepatan Waktu, Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Kepuasan
Masyarakat
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Meningkatnya laju arus urbanisasi mengakibatkan perkembangan kota
semakin komplek. Kebutuhan jaringan transportasi untuk menampung pergerakan
warga kotanya pun semakin meningkat pula. Hal itu juga didorong oleh
meningkatnya aktivitas ekonomi dan mobilitas penduduk yang kurang terlayani
oleh angkutan umum yang memadai. Disamping itu terdapat pula peningkatan
harga tanah di pusat kota dan pinggiran kota yang meningkatkan kebutuhan
transportasi, bagi masyarakat yang tinggal dipinggir kota. Warga masyarakat kota
tinggal semakin jauh dari tempat kerjanya, pertumbuhan penduduk selalu
menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun sehingga transportasi merupakan
kebutuhan yang sangat vital. Kota Surabaya merupakan kota metropolitan kedua
setelah Jakarta.
Transportasi merupakan salah satu insfrastruktur wilayah yang sangat penting
untuk diperhatikan dalam penyediaan dan perencanannya. Sarana dan prasarana
transportasi merupakan alat akses ke lokasi dimana tata guna lahan dapat berubah
karenanya. Oleh karena itu, transportasi memegang peranan yang cukup
menentukan di daerah perkotaan. Kota yang baik dapat ditandai dengan melihat
kondisi
pengangkutannya.
Transportasi
yang
aman
dan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
lancar,
selain
2
mencerminkan keteraturan kota, juga mencerminkan kelancaran kegiatan
perekonomian kota.
Sarana transportasi meliputi pemilikan kendaraan pribadi dan sarana
transortasi umum. Akhir-akhir ini, sarana transportasi massal di Indonesia yang
banyak digunakan oleh masyarakat diantaranya bus dan kereta api. Tetapi seiring
dengan peningkatan pertumbuhan perekonomian di Indonesia, pemilikan
kendaraan pribadi (mobil dan sepeda motor) merupakan cerminan hasil interaksi
antara peningkatan taraf hidup dan kebutuhan mobilitas penduduk di daerah
perkotaan.
Untuk mengimbangi dan menekan laju peningkatan penggunaan kendaraan
pribadi, harus dilakukan pada sistem angkutan umum. Perbaikan tersebut
berdasarkan daya kemampuan angkut yang besar, kecepatan yang tinggi,
keamanan dan kenyamanan perjalanan yang memadai, dan karena digunakan
secara massal haruslah dengan biaya perjalanan yang terjangkau. Jadi, harus ada
sistem transportasi baru yang tidak terikat oleh jalan raya yang memenuhi semua
persyaratan itu.
Oleh karena itu, transportasi menggunakan KA diperkirakan menjadi alternatif
utama di masa mendatang. Setelah kondisi jalan darat semakin padat. Kereta api
merupakan sarana transportasi yang dapat menyelenggarakan rencana-rencana
perjalanan secara teratur dan dapat diadakan (reguler and reliable schedule), yang
artinya tidak banyak tergantung pada cuaca kecuali badai, topan atau banjir.
Tingkat keselamatannya tinggi, hingga ada jaminan barang-barang sampai di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
tujuan dengan keadaan baik. Disamping itu pelayanan jasa angkutan kereta api
bersifat komplementer terhadap jasa angkutan lainnya.
Pada akhir-akhir ini peranan kereta api penumpang mulai meningkat kembali,
bukan hanya antar kota, tetapi juga di daerah perkotaan yang lalu lintasnya padat.
Hal itu disebabkan karena kereta api mempunyai beberapa indikator yang dapat
menunjukkan keberhasilan dalam kinerja sistem operasi. Meliputi keselamatan,
keadaan, fleksibilitas, kenyamanan dan kecepatan.
Oleh karena itu muncul rencana mengembangkan sistem angkutan massal
cepat (mass rapid transit) yang pilihan utamanya adalah pengembangan
penggunaan jenis model transportasi kereta api yang berkapasitas besar yang
dikenal dengan Komuter.
Kemacetan lalu lintas di kota Surabaya bersifat temporal, sehingga Surabaya
harus memiliki jarinngan transportasi masal yang besar dan dapat diandalkan,
yang tidak polutif, nyaman, aman dan dapat dipercaya untuk penumpang serta
ekonomis bagi operatornya. Peningkatan transportasi kolektif dengan kereta api di
wilayah Surabaya juga merupakan salah satu taruhan untuk seluruh wilayah Jawa
dan Nasional karena daerah ini merupakan satu dari pusat-pusat syaraf jaringan
kereta api Jawa yang luas.
Peluncuran kereta api komuter Surabaya-Lamongan ini diharapkan mampu
membantu mengatasi masalah transportasi kedua kota ini. Apalagi dengan jumlah
penduduk Lamongan 1,3 juta lebih yang merupakan kabupaten dengan jumlah
desa terbanyak nomor dua di Indonesia, bisa memperlancar arus angkutan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Surabaya-Lamongan pergi pulang. Kapasitas sulam 300 penumpang dengan dua
gerbong. Kecepatan yang bisa dijalankan 40-60 km/jam dengan jarak tempuh
kurang lebih 41 km. Kereta api komuter ini melewati 7 titik perhentian, yaitu :
stasiun Lamongan, Duduk Sampeyan, Cerme, Benowo, Kandangan, Tandes dan
berhenti di stasiun Pasar Turi Surabaya.
(http://www.jatim.go.id/news.php?id=6290)
Organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi
bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut paradigma
yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu : efisiensi, efektif, dan menempatkan
masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-baiknya. Fokus dari
dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasan masyarakat yang
disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang
berkaitan dengan masyarakat. Masyarakat dalam konteks ini adalah semua orang
yang menuntut suatu organisasi publik untuk memenuhi standart kualitas tertentu
dan arena itu memberi pengaruh organisasi publik.
Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis. Tingkat
kehidupan masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin
sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam
hidup bermasyarakat, mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
pemerintah. Kenyataan yang ada mengisyaratkan hal yang kurang melegakan, hal
tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat yang belum terpenuhi dengan kata
lain pelayanan yang diberikan selama ini masih belum memenuhi harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pelanggan atau masyarakat, bahkan sering terjadi mal-pelayanan, dimana masih
banyak kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat
(Rizka, 2013)
Pada saat ini banyak masyarakat pada umumnya merasakan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan PT. Kereta Api semakin mengalami
kemerosotan (Zulian & Djoko. 2004). Akibat dari kemerosotan kualitas
pelayanan ini berdampak pada ketidakpuasan masyarakat terhadap PT. Kereta
Api.
PT Kereta Api (KA) dipusingkan dengan operasional KA komuter rute
Surabaya-Lamongan (Sulam). Meski jumlah penumpang yang memanfaatkan
komuter ini membeludak, namun tak bisa dimaksimalkan karena terbatasnya
gerbong (http://surabaya.tribunnews.com/armada-komuter-sulam-terbatas).
Komuter Sulam mengalami jebol pada lantai gerbong belakang setelah
terdengar bunyi keras dari bawah kereta. Penumpang panik, dan berlari
berdesakan menuju tempat yang dirasa aman.
( http://ekonomi.kompasiana.com/lantai-kereta-api-komuter-sulam-jebol-472).
Ketidakpuasan
yang
dirasakan
oleh
masyarakat
dan
hilangnya
kepercayaan masyarakat terhadap transportasi Kereta Api. Karena PT. Kereta Api
yang seharusnya berperan sebagai pelayanan masyarakat dalam rangka menjaga
kenyamanan, keamanan dan kepuasan masyarakat dalam melakukan perjalanan
justru memberikan pelayanan yang kurang efektif serta keterlambatan kedatangan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kereta yang mengakibatkan masyarakat enggan memilih transportasi kereta api.
(Jarot&Manupputy.2011)
Kepuasan masyarakat merupakan kunci atau ujung tombak bagi keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publik. Kepuasan telah memperoleh perhatian
dominan dan menjadi factor strategis dalam pelayanan.Wilkie (1990) dalam
Tjiptono (349 : 2005),
mendefinisikan kepuasan masyarakat atau pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk dan jasa.
Oleh karena itu, pihak penyelenggaraan pelayanan public harus benar-benar
mengerti dan memahami apa kebutuhan masyarakat. Pengelola penyelenggaraan
pelayanan public harus mengetahui apakah mutu layanan yang diberikan sudah
memenuhi standard dan sesuai dengan keinginan masyarakat, atau justru
sebaliknya.
Dengan terciptanya kualitas pelayanan yang baik, dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara instansi dengan masyarakat
menjadi harmonis, yang dimana akan memberikan dasar yang baik bagi
perusahaan. Dengan didukungnya ketepatanwaktudanfasilitas yang baik, akan
berdampak pada masyarakat yang akan menggunakan pelayanan jasa yang
tentunya
akan
meningkatnya
jumlah
kepercayaan
masyarakat
terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
Selain itu, dalam hal ketepatan waktu kereta api lebih cepat apabila
dibandingkan dengan kendaraan umum lainnya, karena kereta api mempunyai rel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
kereta sendiri yang tentunya terbebas dari kemacetan kota yang sangat menyita
waktu.
Dalam hal fasilitas, kereta api komuter lintas Su-Lam sudah cukup baik karena
sudah terdapat beberapa fasilitas didalam kereta, misalnya: kamar kecil didalam
kereta, charger handphone dan tempat duduk yang layak. Akhir-akhir ini kereta
api juga berusaha meningkatkan fasilitas dengan memberikan AC (Air
Conditioner) didalam kereta api, namun masih belum berjalan dengan semestinya.
Melihat perkembangan kualitas maupun kuantitas kereta api sebagai angkutan
masal cepat, pemerintah baik pusat maupun daerah telah mengeluarkan kebijakan
yang bersifat mengatur serta mengawasi jumlah maupun jenis moda transportasi
yang beroperasi dalam :
a. Undang-undang No. 13 tahun 1992 tentang perkereta apian.
b. Peraturan Pemerintah (PP) N0. 69 tahun 1998 tentang sarana dan prasarana
kereta api.
c. Peraturan Pemerintah (PP) No. 82 tahun 1998 tentang lalu lintas dan
angkutan kereta api.
d. KM hub 52/00 tentang jalur kereta api.
e. KM hub 53/00 tentang perpotongan dan atau persinggungan jalur kereta api
dengan bangunan lain.
Keuntungan pertama yang diperoleh masyarakat di komuter surabaya –
lamongan, yakni masyarakat pengguna kereta api komuter surabaya – lamongan
ini nantinya akan terhindar dari kemacetan. Selain itu, masyarakat juga terhindar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
dari hujan dan banjir yang sekarang sedang melanda beberapa ruas jalan di daerah
baik di Surabaya, Gresik maupun Lamongan. Kemudian dari segi ekonomis,
masyarakat dapat lebih menghemat pengeluaran biaya BBM yang kini semakin
tinggi harganya. Sementara ini, kereta api komuter surabaya – lamongan masih
menyiapkan dua gerbong dengan kapasitas 68 orang per gerbongnya.
Banyaknya masyarakat atau pengguna jasa layanan Kereta Api Sulam haruslah
diimbangi dengan peningkatan pelayanan, karena masyarakat akan menuntut
pelayanan yang lebih baik dari organisasi publik. Maka hal yang harus diingat
bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan,
masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan dan kelangsungan suatu
organisasi. Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana
kinerja pelayanan publik.
Alasan dilakukan penelitian di Stasiun Pasar Turi yang memusatkan pada
kereta Api komuter Sulam merupakan salah satu stasiun di Surabaya yang
memberikan akses menuju Lamongan. Dengan perkembangan penduduk yang
terus meningkat disertai dengan peningkatan pelayanan yang memadai. Perlu
adanya penelitian lebih lanjut mengenai beberapa aspek yang berpengaruh
terhadap kepuasan masyarakat yang telah ditingkatkan oleh PT. Kereta Api.
Dari uraian diatas ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
masyarakat diantaranya ketepatan waktu, kualitas pelayanan dan fasilitas yang
menjadi tolak ukur dalam pelayanan kepada masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dari
penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh dari ketepatan waktu terhadap kepuasan masyarakat
dalam menggunakan layanan kereta api komuter lintas Su-Lam ?
2. Bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
dalam menggunakan layanan kereta api komuter lintas Su-Lam ?
3. Bagaimana pengaruh dari
fasilitas terhadap kepuasan masyarakat dalam
menggunakan layanan kereta api komuter lintas Su-Lam ?
4. Bagaimana pengaruh dari ketepatan waktu, pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan masyarakat dalam menggunakan layanan kereta api komuter lintas
Su-Lam ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh dari ketepatan waktu terhadap kepuasan
masyarakat pengguna layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya –
Lamongan.
2. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat pengguna layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya –
Lamongan.
3. Untuk mengetahui pengaruh dari fasilitas terhadap kepuasan masyarakat
pengguna layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya – Lamongan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
4. Untuk mengetahui pengaruh dari ketepatan waktu, kualitas pelayanan, fasilitas
terhadap kepuasan masyarakat pengguna layanan jasa kereta api komuter
lintas Surabaya – Lamongan.
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam
memperkaya kajian tentang kepuasan masyarakat pengguna serta masyarakat
umum dalam pemanfaatan kereta api komuter Surabaya – Lamongan
khususnya dalam pemanfaatan angkutan cepat masal (mass rapid transit)
dalam pelayanan angkutan publik pada umumnya.
1.4.2 Manfaat Pr aktis
Penelitian ini dapat digunakan oleh Dinas Perhubungan Jawa Timur
khusunya dan manajemen pengelola transportasi pada umumnya sebagai
bahan evaluasi, pertimbangan dan acuan dalam melakukan pengambilan
keputusan kebijakan angkutan cepat masal (mass rapid transit) tentang strategi
perbaikan sistem angkutan umum baru untuk mengimbangi dan menekan laju
pengguna angkutan pribadi serta memberikan kepuasan pelayanan terhadap
masyarakat kota.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
1. Laura Fatima (2007)“Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas, Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan masyarakat Pengguna Kereta Api ‘Gumarang’
Eksekutif dan Bisnis Jurusan Surabaya – Jakarta”, oleh.Hasil yang
diperoleh dari kesimpulan ini adalah suatu pelayanan yang berkualitas
tidak terlepas dari suatu usaha untuk menciptakan terobosan-terobosan baru
yang kesemuanya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi para
pelanggannya. Sedangkan hasil pengujian bahwa variabel ketepatan waktu
(X1), fasilitas (X2), pelayanan (X3) dan harga (X4) secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat pengguna
jasa kereta api (Y) terbukti kebenarannya.
2. Juliantono (2009) Program Studi Akutansi Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. “ Pengaruh Citra , Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Delta Tira Sidoarjo”
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen
rumah tangga yang menggunakan jasa PDAM delta tirta sidoarjo. Sampel
yang diambil sebesar 120 responden. Data yang dipergunakan adalah data
primer yaitu yang berdasarkan kuisoner hasil dari jawaban dari responden .
sedangkan analisis yang digunakan adalah SEM Berdasarkan dari hasil
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa: 1) faktor image
perpengaruh positif
terhadap faktor custumer saisfacation tidak dapat
diterima. 2) faktor image berpengaruh positif terhadap faktor service
quality, tidak dapat diterima. 3) faktor service quality berpengaruh positif
terhadap faktor custumer saisfacation, tidak dapat diterima.
3. Shandy Ibnu Zakaria Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro”Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
terhadap pengguna jasa Trans Jogja di Yogyakarta” Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa
transportasi trans jogja. Sampel yang diambil sebesar 100 responden. Data
yang dipergunakan adalah data primer yaitu yang berdasarkan kuisoner
dari jawaban responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier
berganda dan hasil dari penelitian adalah adanya pengaruh kualitas
pelayanan,harga dan citra terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa
trans jogja.
Dari tiga penelitian terdahulu diatas terdapat persamaan dalam penellitian
yang akan dilakukan dalam tiga peneltian terdahulu dan penelitian yang akan
dilakukan
mempunyai
persamaan
dalam
tujuan
penelitian
yaitu
untuk
mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat/masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2
Landasan Teor i
2.2.1 Penger tian J asa
2.2.1.1 Definisi J asa
Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, santai, hiburan, sehat)
bersifat tidak berwujud.
Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun prosesnya
mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya pada dasarnya
tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor
produksi.
Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi
yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu
barang, melainkan suatu proses atau aktifitas yang tidak beruwujud.
2.2.1.2 Karakter istik J asa
Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat
karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1. Tidak berwujud
Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai
keyakinan yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa
dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan
kosumennya yaitu dengan cara :
a. Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.
b. Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa daripada
hanya menjelaskan ciri-cirinya.
c. Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk
menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.
d. Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah dikenal
untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
2. Tidak Dapat Dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin
atau manusia.Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat
bersamaan.Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini kerap
kali berarti bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya
distribusi. Serta bahwa jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar. Ciri
ini juga membatasi luasnya usaha pemasaran.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana
disajikan pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa
pemilik jasa yang dipilih.
4. Daya Tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu
sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan
segera muncul.
2.2.1.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi
jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible
actions
and
intangible
actions).Sedangkan
horizontalnya merupakan penerimaan jasa.
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sumbu
16
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan
temporer).
Sedangkan
sumbu
horizontalnya
merupakan
sifat
penyampaian jasa
3.
Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual
dan
tingkat
kemampuan
penyedia
jasa
dalam
mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4.
Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)
5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa
2.2.1.4 Macam-macam J asa
Menurut
Alma
(2002:208)
macam-macam
jasa
dapat
dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan
dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya.Pemakaian perantara ini tidak
praktis.Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud
adalah jasa yang mengutamakan pelayanan
perorangan.Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya : jasa rumah makan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya.Misalnya : biro
konsultasi
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen
local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan
udara.
2.2.1.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran jasa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah
organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh
kemampuannya
dalam
mengidentifikasi
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen.Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien daripada para pesaingnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan
di
harapkan
dapat
meningkatkan
pelayanan
dan
memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan masyarakat dapat
terpenuhi.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka
semakin tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut di
produksi bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud
Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu
konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda
bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai
mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama
untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang
ditawarkan perusahaan tersebut adalah nomer satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting
Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan
tetapi ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen
perantara.Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasaran, dalam hal ini disebabkan karena :
a. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api
akan ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi
pada hari biasa permintaan akan lebih sedikit.
b. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang
atau lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada
umumnya banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh
produsen jasa tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh
pemerintah
berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan
tertentu
seperti : pendapatan tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.
c. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan-keuntungan
yang ditimbulkan oleh pemakai jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka berusaha
memenuhi keinginan pasar sasarannya, sehingga produk jasa yang ditawarkan
dapat memuaskan. Apabila konsumen sudah merasa puas berarti produk jasa
tersebut sudah memenuhi harapan atau melebihi apa yang diharapkan. Dan
untuk dapat memuaskan para konsumennya, perusahaan harus mempunyai
strategi-strategi dalam memasarkan produk atau jasa seperti memiliki kualitas
produk yang baik, serta penyediaan fasilitas yang mana semata mata hanya
ingin memuaskan para konsumennya.
2.2.2
Ketepatan Waktu
Dengan
semakin
meningkatnya
pendapatan
masyarakat
dan
tersedianya berbagai jenis transportasi, diperlukan peningkatan kualitas
pelayanan yang meliputi ketepatan waktu.
Arti ketepatan waktu menurut Nurhayatai (2002:487) adalah waktu
yang diguakan untuk melakukan kegiatan atau aktivitas tepat sesuai dengan
waktu yang dijadwalkan.
Menurut Nasution (2006:81) ketepatan waktu dalah persyaratan
masyarakat pengguna jasa yang memungkinkan mereka mampu menuju lokasi
tujuan. Ketepatan waktu juga merupakan hal yang penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan jasa transportasi karena menyangkut nama baik perusahaan di
mata masyarakat.
Jadi ketepatan waktu adalah waktu yang disediakan oleh perusahaan
untuk memenuhi kebutuhan jadwal yang sesuai dengan aktivitas konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.3 Pelayanan Publik
2.2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
yang mempuanyai kepentiangan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012 : 5) Pelayanan publik
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk
barang maupun dalam bnetuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
Daerah, dan dilingkunagn badan usaha milik negara atau badan usaha
milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Menurut Moenir (2006 : 26) peleyanan umum atau pelayanan
publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor material melaui sistem, prosedur, dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan oranglai
sesuai dengan haknya.
Sesuai dengan keputusan MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara peleyanan publik sebagai upaya pemenuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
kebutuhan
penerima
pelayanan
maupun
pelaksanaan
ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah suatu kegiatan
masyarakat baik barang atau jasa
pemenuhan kebutuhan
oleh pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah.
2.2.3.2.1
Standar Pelayanan Publik
Menurut
Ratminto
dan
Winarsih
(2012
:
24),
setiap
penyelanggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
yang merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelyanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima
pelayanan. Terdapat beberapa standar pelayanan antara lain yaitu:
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapakan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan
3) Biaya pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Biaya pelayanan biaya / tarif pelayanan termasuk rincian yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
lebih ditetapkan
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan
2.2.3.3
Bentuk-bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 190) layanan umum yang dilakukan oleh
siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu : 1) layanan
dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan 3) layanan dengan
perbuatan. Ke-3 layanan tersebut tidak selamanya berdiri sendiri secara
murni, malinkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oelh petugas-petugas di bidang
Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh k
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA
KERETA API MASAL CEPAT (MASS RAPID TRANSIT) LINTAS
SURABAYA-LAMONGAN DI STASIUN PASAR TURI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Negara pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
ARIS BUDIANTO
0941010029
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KETEPATAN WAKTU, KUALITAS PELAYANAN DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA
KERETA API MASAL CEPAT (MASS RAPID TRANSIT) LINTAS
SURABAYA-LAMONGAN DI STASIUN PASAR TURI SURABAYA
Disusun Oleh :
ARIS BUDIANTO
NPM : 0941010029
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 22 Mei 2014
MENYETUJ UI,
PEMBIMBING
TIM PENGUJ I
1.
Dr s. Pudjo Adi, M.Si
Dr. Ertien R. Nawangsari, MSi
NIP:196801161994032001
NIP. 195105101973031001
2.
Dr.Sri Wibawani, MSi
NIP: 196704061994032001
3.
Drs. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 195105101973031001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur
Dra. Ec. Hj Suparwati, MSi
NIP. 195507181983022001
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KETEPATAN WAKTU, KUALITAS PELAYANAN
DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA KERETA API MASAL CEPAT (MASS RAPID
TRANSIT) LINTAS SURABAYA-LAMONGAN DI STASIUN
PASAR TURI SURABAYA
Disusun Oleh :
ARIS BUDIANTO
NPM.0941010029
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
PembimbingUtama
Dr s. Pudjo Adi, M .Si
NIP. 1951051019731001
Mengetahui,
DEKAN
Dra.Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur atas kehadirat Tuhan Yang maha Esa atas
berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Proposal
Skripsi yang berjudul “ PENGARUH KETEPATAN WAKTU,PELAYANAN
DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA
KERETA API MASAL CEPAT ( MASS RAPID TRANSIT ) LINTAS
SURABAYA-LAMONGAN DI STASIUN PASAR TURI SURABAYA ”.
Dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat beberapa kekurangankekurangan. Selesainya kegiatan hingga penulisan skripsi ini tidak terlepas dari
adanya arahan dan bimbingan dari Bapak, Drs. Pudjo Adi, M.Si yang dengan segala
perhatian, bimbingan, arahan yang bermanfaat, dan rela meluangkan waktunya untuk
penulis. Terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terimakasih yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaika penulisan skripsi ini, diantaranya :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Sudarto MP, Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “veteran “ JawaTimur.
2. Ibu Dra. Hj. Suparwati M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “veteran” JawaTimur.
3. Bapak DR. Lukman Arif M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, UPN “veteran” JawaTimur
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Ibu Dra. Susi Hardjati. MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara.
5. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UPN Jatim
yang sudah memberikan Ilmu yang sungguh bermanfaat.
6. Ibu Widiani Setijaningrum selaku asisten manager SDM PT. Kereta Api Daop 8
Surabaya
7. Ayah & Ibunda tercinta dan terkasih, terima kasih atas semuanya. “aku bukanlah
apa-apa, ketika masih dalam rahimu aku bukanlah apa-apa, tatkala keluar dari
rahimmu aku bukanlah apa-apa, sampai sekarang pun aku bukanlah apa-apa,
tanpa pengorbanan dan kasih sayang aku bukanlah apa-apa”.
8. Sahabat-sahabat Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan 2009 yang
membantu penulis dan memberikan semangat untuk menyelesaikan Skripsi ini.
Tiada gading yang tak retak, Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh
karena itu, saran sangat penulis harapkan. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi
ini ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, 29 April 2014
Penulis
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ...............................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJ UAN ...............................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ............................................................................................
v
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xiii
ABSTRAK ............................................................................................................. xiv
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................................
1
1.1 Latar Belakang ..................................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...........................................................................
9
1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................
9
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 10
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ........................................................................... 11
2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 11
2.2 Landasan Teori .................................................................................. 13
2.2.1 Pengertian Jasa .................................................................................. 13
2.2.1.1 Definisi Jasa ........................................................................... 13
2.2.1.2 Karakteristik Jasa ................................................................... 13
2.2.1.3 Klasifikasi Jasa ...................................................................... 15
2.2.1.4 Macam-macam Jasa .............................................................. 17
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1.5 Sifat-Sifat Khusus Pemasaran Jasa ......................................... 18
2.2.2 Ketepatan Waktu ............................................................................... 21
2.2.3 Pelayanan Publik ............................................................................... 22
2.2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik .................................................. 22
2.2.3.2 Standar Pelayanan Publik ...................................................... 23
2.2.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan ...................................................... 24
2.2.4 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 26
2.2.4.1 Definisi Kualitas Pelayanan ................................................... 26
2.2.4.2 Kreteria-kreteria Kualitas Pelayanan ...................................... 28
2.2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................... 28
2.2.4.4 Tingkat Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan ......... 30
2.2.5 Fasilitas ............................................................................................. 31
2.2.6 Kepuasan Masyarakat ....................................................................... 34
2.2.6.1 Definisi Kepuasan Masyarakat ............................................... 34
2.2.6.2 Pengukuran Kepuasan Masyarakat ......................................... 35
2.2.6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat ...... 36
2.2.6.4 Manfaat Peningkatan Kepuasan Pelanggan ............................ 40
2.3 Kerangka Berpikir ............................................................................. 41
2.4 Hipotesis ........................................................................................... 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 44
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................
44
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ...............................................
44
3.1.2
47
Pengukuran Variabel ............................................................
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2 Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel ..........................
47
3.2.1 Populasi ................................................................................
47
3.2.2 Sampel ..................................................................................
48
3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel ......................................................
49
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................
49
3.3.1 Jenis Data..............................................................................
49
3.3.2 Sumber Data .........................................................................
49
3.3.3 Pengumpulan Data ................................................................
50
3.4 Tehnik Analisis data .........................................................................
50
3.4.1 Teknik Anilisis Korelasi Parsial ............................................
50
3.4.2 Teknik Anilisis Korelasi Ganda .............................................
51
Uji Hipotesis .....................................................................................
52
3.7.1 Uji t.......................................................................................
52
3.7.2 Uji F ....................................................................................
53
3.6
Uji Validitas ....................................................................................
55
3.7
Uji Reliabilitas .................................................................................
55
3.8 Uji Asumsi Klasik ............................................................................
56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................................
59
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...................................................
59
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Kereta Api Indonesia............
59
4.1.2 Tujuan Perusahaan ................................................................
62
4.1.3 Visi, Misi dan Budaya PT. Kereta Api Indonesia ...................
62
4.2 Penyajian Data..................................................................................
63
3.5
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................
63
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan ..........................................................
64
4.2.3 Deskripsi Variabel Ketepatan Waktu (X1) .............................
64
4.2.4 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ..........................
66
4.2.5 Deskripsi Variabel Fasilitas (X3) ...........................................
67
4.2.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) .......................
69
4.3 Analisis data .....................................................................................
70
4.3.1 Teknik Anilisis Korelasi Parsial ............................................
70
4.3.2
Teknik Anilisis Korelasi Ganda .............................................
71
Pengujian Hipotesis ..........................................................................
71
4.4.1 Analisis Secara Parsial (Uji t) ................................................
72
4.4.2 Uji Simultan (Uji F) ..............................................................
75
4.5 Uji Validitas ........................................................................................
77
4.6 Uji Reliabilitas..................................................................................
79
4.7 Uji Asumsi Klasik/BLUE (Best Liniear Unbiased Estinator).............
80
4.8 Pembahasan ......................................................................................
84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................
90
5.1 Kesimpulan ......................................................................................
91
5.2 Saran .............................................................................................
91
4.4
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
Ar is Budianto, “PENGARUH KETEPATAN WAKTU,KUALITAS
PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA KERETA API MASSAL CEPAT ( MASS RAPID TRANSIT )
LINTAS SURABAYA-LAMONGAN
DI
STASIUN PASAR
TURI
SURABAYA”
Pada era globalisasi dan seiring dengan pesatnya perkembangan jaman, maka
sangat mempengaruhi akan pesatnya perkembangan model transportasi yang cepat,
aman dan nyaman. Semakin padatnya penduduk di perkotaan yang sering
menyebabkan kemacetan, maka salah satu terobosan moda tranportasi angkutan
masal menunjuk ada kereta api komuter cepat (mass rapid transit) yang mempunyai
trayek antar kota yaitu dari Surabaya menuju Lamongan. Keberadaan kereta api
komuter dipercaya bisa membantu memecah permasalahan tentang kemacetan kota.
Penelitian ini difokuskan pada perumusan masalah dari Ketepatan Waktu, Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen di Stasiun Pasar Turi, Surabaya.
Metode penelitian ini menggunakan populasi calon penumpang kereta api
komuter lintas Surabaya-Lamongan yang ada di stasiun pasar turi. Sampel dari
penelitian ini adalah sebanyak seratus orang pengguna kereta api komuter lintas
Surabaya-Lamongan dan menggunakan jenis data premier, dengan cara menyebarkan
100 kuisoner kepada penumpang kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan.
Sedangkan teknik analisi penelitian menggunakan teknik koefisien korelasi.
Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dinyatakan bahwa secara
parsial variabel Ketepatan Waktu (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen (Y). Dari pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dinyatakan
bahwa secara parsial variable Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh secara positif
terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t
dinyatakan bahwa secara parsial variable Fasilitas (X3) berpengaruh secara positif
terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Pengujian kecocokan model dengan
menggunakan uji F dinyatakan bahwa secara simultan variabel Ketepatan Waktu,
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen
dalam menggunakan kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan sebagai variable
terikat. Variabel bebas yang dominan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
dalam menggunakan kereta api komuter lintas Surabaya-Lamongan adalah variabel
Fasilitas (X3).
Kata Kunci : Ketepatan Waktu, Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Kepuasan
Masyarakat
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Meningkatnya laju arus urbanisasi mengakibatkan perkembangan kota
semakin komplek. Kebutuhan jaringan transportasi untuk menampung pergerakan
warga kotanya pun semakin meningkat pula. Hal itu juga didorong oleh
meningkatnya aktivitas ekonomi dan mobilitas penduduk yang kurang terlayani
oleh angkutan umum yang memadai. Disamping itu terdapat pula peningkatan
harga tanah di pusat kota dan pinggiran kota yang meningkatkan kebutuhan
transportasi, bagi masyarakat yang tinggal dipinggir kota. Warga masyarakat kota
tinggal semakin jauh dari tempat kerjanya, pertumbuhan penduduk selalu
menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun sehingga transportasi merupakan
kebutuhan yang sangat vital. Kota Surabaya merupakan kota metropolitan kedua
setelah Jakarta.
Transportasi merupakan salah satu insfrastruktur wilayah yang sangat penting
untuk diperhatikan dalam penyediaan dan perencanannya. Sarana dan prasarana
transportasi merupakan alat akses ke lokasi dimana tata guna lahan dapat berubah
karenanya. Oleh karena itu, transportasi memegang peranan yang cukup
menentukan di daerah perkotaan. Kota yang baik dapat ditandai dengan melihat
kondisi
pengangkutannya.
Transportasi
yang
aman
dan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
lancar,
selain
2
mencerminkan keteraturan kota, juga mencerminkan kelancaran kegiatan
perekonomian kota.
Sarana transportasi meliputi pemilikan kendaraan pribadi dan sarana
transortasi umum. Akhir-akhir ini, sarana transportasi massal di Indonesia yang
banyak digunakan oleh masyarakat diantaranya bus dan kereta api. Tetapi seiring
dengan peningkatan pertumbuhan perekonomian di Indonesia, pemilikan
kendaraan pribadi (mobil dan sepeda motor) merupakan cerminan hasil interaksi
antara peningkatan taraf hidup dan kebutuhan mobilitas penduduk di daerah
perkotaan.
Untuk mengimbangi dan menekan laju peningkatan penggunaan kendaraan
pribadi, harus dilakukan pada sistem angkutan umum. Perbaikan tersebut
berdasarkan daya kemampuan angkut yang besar, kecepatan yang tinggi,
keamanan dan kenyamanan perjalanan yang memadai, dan karena digunakan
secara massal haruslah dengan biaya perjalanan yang terjangkau. Jadi, harus ada
sistem transportasi baru yang tidak terikat oleh jalan raya yang memenuhi semua
persyaratan itu.
Oleh karena itu, transportasi menggunakan KA diperkirakan menjadi alternatif
utama di masa mendatang. Setelah kondisi jalan darat semakin padat. Kereta api
merupakan sarana transportasi yang dapat menyelenggarakan rencana-rencana
perjalanan secara teratur dan dapat diadakan (reguler and reliable schedule), yang
artinya tidak banyak tergantung pada cuaca kecuali badai, topan atau banjir.
Tingkat keselamatannya tinggi, hingga ada jaminan barang-barang sampai di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
tujuan dengan keadaan baik. Disamping itu pelayanan jasa angkutan kereta api
bersifat komplementer terhadap jasa angkutan lainnya.
Pada akhir-akhir ini peranan kereta api penumpang mulai meningkat kembali,
bukan hanya antar kota, tetapi juga di daerah perkotaan yang lalu lintasnya padat.
Hal itu disebabkan karena kereta api mempunyai beberapa indikator yang dapat
menunjukkan keberhasilan dalam kinerja sistem operasi. Meliputi keselamatan,
keadaan, fleksibilitas, kenyamanan dan kecepatan.
Oleh karena itu muncul rencana mengembangkan sistem angkutan massal
cepat (mass rapid transit) yang pilihan utamanya adalah pengembangan
penggunaan jenis model transportasi kereta api yang berkapasitas besar yang
dikenal dengan Komuter.
Kemacetan lalu lintas di kota Surabaya bersifat temporal, sehingga Surabaya
harus memiliki jarinngan transportasi masal yang besar dan dapat diandalkan,
yang tidak polutif, nyaman, aman dan dapat dipercaya untuk penumpang serta
ekonomis bagi operatornya. Peningkatan transportasi kolektif dengan kereta api di
wilayah Surabaya juga merupakan salah satu taruhan untuk seluruh wilayah Jawa
dan Nasional karena daerah ini merupakan satu dari pusat-pusat syaraf jaringan
kereta api Jawa yang luas.
Peluncuran kereta api komuter Surabaya-Lamongan ini diharapkan mampu
membantu mengatasi masalah transportasi kedua kota ini. Apalagi dengan jumlah
penduduk Lamongan 1,3 juta lebih yang merupakan kabupaten dengan jumlah
desa terbanyak nomor dua di Indonesia, bisa memperlancar arus angkutan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Surabaya-Lamongan pergi pulang. Kapasitas sulam 300 penumpang dengan dua
gerbong. Kecepatan yang bisa dijalankan 40-60 km/jam dengan jarak tempuh
kurang lebih 41 km. Kereta api komuter ini melewati 7 titik perhentian, yaitu :
stasiun Lamongan, Duduk Sampeyan, Cerme, Benowo, Kandangan, Tandes dan
berhenti di stasiun Pasar Turi Surabaya.
(http://www.jatim.go.id/news.php?id=6290)
Organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi
bisnis, akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut paradigma
yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu : efisiensi, efektif, dan menempatkan
masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-baiknya. Fokus dari
dinamika perbaikan kualitas pelayanan terletak pada kepuasan masyarakat yang
disini berperan sebagai stakeholder, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang
berkaitan dengan masyarakat. Masyarakat dalam konteks ini adalah semua orang
yang menuntut suatu organisasi publik untuk memenuhi standart kualitas tertentu
dan arena itu memberi pengaruh organisasi publik.
Kondisi masyarakat yang mengalami perkembangan dinamis. Tingkat
kehidupan masyarakat yang semakin baik, mengakibatkan masyarakat semakin
sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam
hidup bermasyarakat, mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
pemerintah. Kenyataan yang ada mengisyaratkan hal yang kurang melegakan, hal
tersebut terkait dengan kepuasan masyarakat yang belum terpenuhi dengan kata
lain pelayanan yang diberikan selama ini masih belum memenuhi harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pelanggan atau masyarakat, bahkan sering terjadi mal-pelayanan, dimana masih
banyak kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat
(Rizka, 2013)
Pada saat ini banyak masyarakat pada umumnya merasakan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan PT. Kereta Api semakin mengalami
kemerosotan (Zulian & Djoko. 2004). Akibat dari kemerosotan kualitas
pelayanan ini berdampak pada ketidakpuasan masyarakat terhadap PT. Kereta
Api.
PT Kereta Api (KA) dipusingkan dengan operasional KA komuter rute
Surabaya-Lamongan (Sulam). Meski jumlah penumpang yang memanfaatkan
komuter ini membeludak, namun tak bisa dimaksimalkan karena terbatasnya
gerbong (http://surabaya.tribunnews.com/armada-komuter-sulam-terbatas).
Komuter Sulam mengalami jebol pada lantai gerbong belakang setelah
terdengar bunyi keras dari bawah kereta. Penumpang panik, dan berlari
berdesakan menuju tempat yang dirasa aman.
( http://ekonomi.kompasiana.com/lantai-kereta-api-komuter-sulam-jebol-472).
Ketidakpuasan
yang
dirasakan
oleh
masyarakat
dan
hilangnya
kepercayaan masyarakat terhadap transportasi Kereta Api. Karena PT. Kereta Api
yang seharusnya berperan sebagai pelayanan masyarakat dalam rangka menjaga
kenyamanan, keamanan dan kepuasan masyarakat dalam melakukan perjalanan
justru memberikan pelayanan yang kurang efektif serta keterlambatan kedatangan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kereta yang mengakibatkan masyarakat enggan memilih transportasi kereta api.
(Jarot&Manupputy.2011)
Kepuasan masyarakat merupakan kunci atau ujung tombak bagi keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan publik. Kepuasan telah memperoleh perhatian
dominan dan menjadi factor strategis dalam pelayanan.Wilkie (1990) dalam
Tjiptono (349 : 2005),
mendefinisikan kepuasan masyarakat atau pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk dan jasa.
Oleh karena itu, pihak penyelenggaraan pelayanan public harus benar-benar
mengerti dan memahami apa kebutuhan masyarakat. Pengelola penyelenggaraan
pelayanan public harus mengetahui apakah mutu layanan yang diberikan sudah
memenuhi standard dan sesuai dengan keinginan masyarakat, atau justru
sebaliknya.
Dengan terciptanya kualitas pelayanan yang baik, dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara instansi dengan masyarakat
menjadi harmonis, yang dimana akan memberikan dasar yang baik bagi
perusahaan. Dengan didukungnya ketepatanwaktudanfasilitas yang baik, akan
berdampak pada masyarakat yang akan menggunakan pelayanan jasa yang
tentunya
akan
meningkatnya
jumlah
kepercayaan
masyarakat
terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
Selain itu, dalam hal ketepatan waktu kereta api lebih cepat apabila
dibandingkan dengan kendaraan umum lainnya, karena kereta api mempunyai rel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
kereta sendiri yang tentunya terbebas dari kemacetan kota yang sangat menyita
waktu.
Dalam hal fasilitas, kereta api komuter lintas Su-Lam sudah cukup baik karena
sudah terdapat beberapa fasilitas didalam kereta, misalnya: kamar kecil didalam
kereta, charger handphone dan tempat duduk yang layak. Akhir-akhir ini kereta
api juga berusaha meningkatkan fasilitas dengan memberikan AC (Air
Conditioner) didalam kereta api, namun masih belum berjalan dengan semestinya.
Melihat perkembangan kualitas maupun kuantitas kereta api sebagai angkutan
masal cepat, pemerintah baik pusat maupun daerah telah mengeluarkan kebijakan
yang bersifat mengatur serta mengawasi jumlah maupun jenis moda transportasi
yang beroperasi dalam :
a. Undang-undang No. 13 tahun 1992 tentang perkereta apian.
b. Peraturan Pemerintah (PP) N0. 69 tahun 1998 tentang sarana dan prasarana
kereta api.
c. Peraturan Pemerintah (PP) No. 82 tahun 1998 tentang lalu lintas dan
angkutan kereta api.
d. KM hub 52/00 tentang jalur kereta api.
e. KM hub 53/00 tentang perpotongan dan atau persinggungan jalur kereta api
dengan bangunan lain.
Keuntungan pertama yang diperoleh masyarakat di komuter surabaya –
lamongan, yakni masyarakat pengguna kereta api komuter surabaya – lamongan
ini nantinya akan terhindar dari kemacetan. Selain itu, masyarakat juga terhindar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
dari hujan dan banjir yang sekarang sedang melanda beberapa ruas jalan di daerah
baik di Surabaya, Gresik maupun Lamongan. Kemudian dari segi ekonomis,
masyarakat dapat lebih menghemat pengeluaran biaya BBM yang kini semakin
tinggi harganya. Sementara ini, kereta api komuter surabaya – lamongan masih
menyiapkan dua gerbong dengan kapasitas 68 orang per gerbongnya.
Banyaknya masyarakat atau pengguna jasa layanan Kereta Api Sulam haruslah
diimbangi dengan peningkatan pelayanan, karena masyarakat akan menuntut
pelayanan yang lebih baik dari organisasi publik. Maka hal yang harus diingat
bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan,
masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan dan kelangsungan suatu
organisasi. Kualitas pelayanan seringkali digunakan untuk melihat bagaimana
kinerja pelayanan publik.
Alasan dilakukan penelitian di Stasiun Pasar Turi yang memusatkan pada
kereta Api komuter Sulam merupakan salah satu stasiun di Surabaya yang
memberikan akses menuju Lamongan. Dengan perkembangan penduduk yang
terus meningkat disertai dengan peningkatan pelayanan yang memadai. Perlu
adanya penelitian lebih lanjut mengenai beberapa aspek yang berpengaruh
terhadap kepuasan masyarakat yang telah ditingkatkan oleh PT. Kereta Api.
Dari uraian diatas ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
masyarakat diantaranya ketepatan waktu, kualitas pelayanan dan fasilitas yang
menjadi tolak ukur dalam pelayanan kepada masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dari
penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh dari ketepatan waktu terhadap kepuasan masyarakat
dalam menggunakan layanan kereta api komuter lintas Su-Lam ?
2. Bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
dalam menggunakan layanan kereta api komuter lintas Su-Lam ?
3. Bagaimana pengaruh dari
fasilitas terhadap kepuasan masyarakat dalam
menggunakan layanan kereta api komuter lintas Su-Lam ?
4. Bagaimana pengaruh dari ketepatan waktu, pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan masyarakat dalam menggunakan layanan kereta api komuter lintas
Su-Lam ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh dari ketepatan waktu terhadap kepuasan
masyarakat pengguna layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya –
Lamongan.
2. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat pengguna layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya –
Lamongan.
3. Untuk mengetahui pengaruh dari fasilitas terhadap kepuasan masyarakat
pengguna layanan jasa kereta api komuter lintas Surabaya – Lamongan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
4. Untuk mengetahui pengaruh dari ketepatan waktu, kualitas pelayanan, fasilitas
terhadap kepuasan masyarakat pengguna layanan jasa kereta api komuter
lintas Surabaya – Lamongan.
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam
memperkaya kajian tentang kepuasan masyarakat pengguna serta masyarakat
umum dalam pemanfaatan kereta api komuter Surabaya – Lamongan
khususnya dalam pemanfaatan angkutan cepat masal (mass rapid transit)
dalam pelayanan angkutan publik pada umumnya.
1.4.2 Manfaat Pr aktis
Penelitian ini dapat digunakan oleh Dinas Perhubungan Jawa Timur
khusunya dan manajemen pengelola transportasi pada umumnya sebagai
bahan evaluasi, pertimbangan dan acuan dalam melakukan pengambilan
keputusan kebijakan angkutan cepat masal (mass rapid transit) tentang strategi
perbaikan sistem angkutan umum baru untuk mengimbangi dan menekan laju
pengguna angkutan pribadi serta memberikan kepuasan pelayanan terhadap
masyarakat kota.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
1. Laura Fatima (2007)“Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas, Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan masyarakat Pengguna Kereta Api ‘Gumarang’
Eksekutif dan Bisnis Jurusan Surabaya – Jakarta”, oleh.Hasil yang
diperoleh dari kesimpulan ini adalah suatu pelayanan yang berkualitas
tidak terlepas dari suatu usaha untuk menciptakan terobosan-terobosan baru
yang kesemuanya bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi para
pelanggannya. Sedangkan hasil pengujian bahwa variabel ketepatan waktu
(X1), fasilitas (X2), pelayanan (X3) dan harga (X4) secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat pengguna
jasa kereta api (Y) terbukti kebenarannya.
2. Juliantono (2009) Program Studi Akutansi Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. “ Pengaruh Citra , Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Delta Tira Sidoarjo”
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen
rumah tangga yang menggunakan jasa PDAM delta tirta sidoarjo. Sampel
yang diambil sebesar 120 responden. Data yang dipergunakan adalah data
primer yaitu yang berdasarkan kuisoner hasil dari jawaban dari responden .
sedangkan analisis yang digunakan adalah SEM Berdasarkan dari hasil
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa: 1) faktor image
perpengaruh positif
terhadap faktor custumer saisfacation tidak dapat
diterima. 2) faktor image berpengaruh positif terhadap faktor service
quality, tidak dapat diterima. 3) faktor service quality berpengaruh positif
terhadap faktor custumer saisfacation, tidak dapat diterima.
3. Shandy Ibnu Zakaria Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro”Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
terhadap pengguna jasa Trans Jogja di Yogyakarta” Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa
transportasi trans jogja. Sampel yang diambil sebesar 100 responden. Data
yang dipergunakan adalah data primer yaitu yang berdasarkan kuisoner
dari jawaban responden. Analisis yang digunakan adalah regresi linier
berganda dan hasil dari penelitian adalah adanya pengaruh kualitas
pelayanan,harga dan citra terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa
trans jogja.
Dari tiga penelitian terdahulu diatas terdapat persamaan dalam penellitian
yang akan dilakukan dalam tiga peneltian terdahulu dan penelitian yang akan
dilakukan
mempunyai
persamaan
dalam
tujuan
penelitian
yaitu
untuk
mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat/masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2
Landasan Teor i
2.2.1 Penger tian J asa
2.2.1.1 Definisi J asa
Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi
dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, santai, hiburan, sehat)
bersifat tidak berwujud.
Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun prosesnya
mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya pada dasarnya
tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor
produksi.
Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi
yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu
barang, melainkan suatu proses atau aktifitas yang tidak beruwujud.
2.2.1.2 Karakter istik J asa
Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat
karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1. Tidak berwujud
Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai
keyakinan yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa
dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan
kosumennya yaitu dengan cara :
a. Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.
b. Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa daripada
hanya menjelaskan ciri-cirinya.
c. Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk
menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.
d. Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah dikenal
untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
2. Tidak Dapat Dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin
atau manusia.Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat
bersamaan.Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini kerap
kali berarti bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya
distribusi. Serta bahwa jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar. Ciri
ini juga membatasi luasnya usaha pemasaran.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini
tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana
disajikan pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa
pemilik jasa yang dipilih.
4. Daya Tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu
sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan
segera muncul.
2.2.1.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi
jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible
actions
and
intangible
actions).Sedangkan
horizontalnya merupakan penerimaan jasa.
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sumbu
16
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan
temporer).
Sedangkan
sumbu
horizontalnya
merupakan
sifat
penyampaian jasa
3.
Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual
dan
tingkat
kemampuan
penyedia
jasa
dalam
mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4.
Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)
5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa
2.2.1.4 Macam-macam J asa
Menurut
Alma
(2002:208)
macam-macam
jasa
dapat
dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan
dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya.Pemakaian perantara ini tidak
praktis.Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud
adalah jasa yang mengutamakan pelayanan
perorangan.Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya : jasa rumah makan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya.Misalnya : biro
konsultasi
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen
local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan
udara.
2.2.1.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran jasa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah
organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh
kemampuannya
dalam
mengidentifikasi
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen.Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien daripada para pesaingnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan
di
harapkan
dapat
meningkatkan
pelayanan
dan
memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan masyarakat dapat
terpenuhi.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka
semakin tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut di
produksi bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud
Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu
konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda
bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai
mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama
untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang
ditawarkan perusahaan tersebut adalah nomer satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting
Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan
tetapi ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen
perantara.Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasaran, dalam hal ini disebabkan karena :
a. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api
akan ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi
pada hari biasa permintaan akan lebih sedikit.
b. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang
atau lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada
umumnya banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh
produsen jasa tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh
pemerintah
berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan
tertentu
seperti : pendapatan tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.
c. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan-keuntungan
yang ditimbulkan oleh pemakai jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka berusaha
memenuhi keinginan pasar sasarannya, sehingga produk jasa yang ditawarkan
dapat memuaskan. Apabila konsumen sudah merasa puas berarti produk jasa
tersebut sudah memenuhi harapan atau melebihi apa yang diharapkan. Dan
untuk dapat memuaskan para konsumennya, perusahaan harus mempunyai
strategi-strategi dalam memasarkan produk atau jasa seperti memiliki kualitas
produk yang baik, serta penyediaan fasilitas yang mana semata mata hanya
ingin memuaskan para konsumennya.
2.2.2
Ketepatan Waktu
Dengan
semakin
meningkatnya
pendapatan
masyarakat
dan
tersedianya berbagai jenis transportasi, diperlukan peningkatan kualitas
pelayanan yang meliputi ketepatan waktu.
Arti ketepatan waktu menurut Nurhayatai (2002:487) adalah waktu
yang diguakan untuk melakukan kegiatan atau aktivitas tepat sesuai dengan
waktu yang dijadwalkan.
Menurut Nasution (2006:81) ketepatan waktu dalah persyaratan
masyarakat pengguna jasa yang memungkinkan mereka mampu menuju lokasi
tujuan. Ketepatan waktu juga merupakan hal yang penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan jasa transportasi karena menyangkut nama baik perusahaan di
mata masyarakat.
Jadi ketepatan waktu adalah waktu yang disediakan oleh perusahaan
untuk memenuhi kebutuhan jadwal yang sesuai dengan aktivitas konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.3 Pelayanan Publik
2.2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan (2005 : 4) pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
yang mempuanyai kepentiangan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Menurut Ratmino dan Winarsih (2012 : 5) Pelayanan publik
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dala bentuk
barang maupun dalam bnetuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
Daerah, dan dilingkunagn badan usaha milik negara atau badan usaha
milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Menurut Moenir (2006 : 26) peleyanan umum atau pelayanan
publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor material melaui sistem, prosedur, dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan oranglai
sesuai dengan haknya.
Sesuai dengan keputusan MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara peleyanan publik sebagai upaya pemenuhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
kebutuhan
penerima
pelayanan
maupun
pelaksanaan
ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah suatu kegiatan
masyarakat baik barang atau jasa
pemenuhan kebutuhan
oleh pemerintah sebagai
penyelenggara pelayanan publik baik pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah.
2.2.3.2.1
Standar Pelayanan Publik
Menurut
Ratminto
dan
Winarsih
(2012
:
24),
setiap
penyelanggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
yang merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelyanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima
pelayanan. Terdapat beberapa standar pelayanan antara lain yaitu:
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan
2) Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapakan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan
3) Biaya pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Biaya pelayanan biaya / tarif pelayanan termasuk rincian yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
lebih ditetapkan
5) Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan
2.2.3.3
Bentuk-bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 190) layanan umum yang dilakukan oleh
siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu : 1) layanan
dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan 3) layanan dengan
perbuatan. Ke-3 layanan tersebut tidak selamanya berdiri sendiri secara
murni, malinkan sering berkombinasi.
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oelh petugas-petugas di bidang
Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh k