PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP TERHADAP MINAT BELI PRODUK HANDPHONE MOTOROLA DI SURABAYA.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada allah swt, atas rahmat dan
hidayah-nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :
“Pengar uh Kualitas Produk dan Sikap Ter hadap Minat Beli Pr oduk
Handphone Motor ola Di Surabaya”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran “Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tuaku beserta adikku yang telah memberikan dukungan
baik moril ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surabaya, Desember 2011
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 6
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 7
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................... 7
2.2. Landasan Teori......................................................................... 9
2.2.1. Pengertian Pemasaran............................................................ 9
2.3. Perilaku Konsumen .................................................................. 10
2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen .............................................. 10
2.4. Kualitas Produk ........................................................................ 19
2.4.1. Pengertian Kualitas Produk ................................................... 19
2.5. Sikap Konsumen ...................................................................... 22
2.5.1. Pengertian Sikap Konsumen .................................................. 22
2.6. Minat Beli ............................................................................... 27
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.6.1. Pengertian Minat Beli ............................................................ 27
2.7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli ..................... 29
2.7.1. Pengaruh Sikap Terhadap Minat Beli .................................... 30
2.8. Kerangka Konseptual ............................................................... 31
2.9. Hipotesis .................................................................................. 31
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
32
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................
34
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................
35
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................
45
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ...........................................
45
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
45
4.2.1. Penyebaran Kuisioner ......................................................
45
4.2.2. Keadaan Responden ........................................................
46
4.3. Analisis Dan Pengujian Hipotesis.........................................
47
4.3.1. Uji Outlier
........................................................
47
4.3.2. Uji Reliabilitas
........................................................
48
4.3.3. Uji Validitas
........................................................
49
4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ..............
50
4.4. Structural Equation Modelling ............................................
52
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.1. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM ..................
52
4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas ....................................................
54
4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................
55
4.5.1. Pengaruh Sikap Terhadap Minat Beli ................................
55
4.5.2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli ..............
56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 59
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 59
5.2. Saran
.................................................................................. 59
DAFTAR PUSTAKA
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 46
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Usia ................................................ 46
Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 48
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 49
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas .......................................................................... 50
Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...................................... 51
Tabel 4.7. Assessment of Normality................................................................ 52
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ..................................... 54
Tabel 4.9. Data Uji Kausalitas ......................................................................... 55
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 53
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP TERHADAP
MINAT BELI PRODUK HANDPHONE MOTOROLA
DI SURABAYA
Rizky Dar ma Yudhistira
ABSTRAK
Sikap seseorang terhadap atribut produk dapat berbeda-beda karena
keyakinan atau kepercayaan konsumen serta evaluasi terhadap atribut yang
dimiliki produk tersebut. Disamping itu masih ada faktor lain yang turut
berpengaruh yang pada akhirnya akan menentukan minatnya membeli suatu
produk. Pada umumnya konsumen bersedia untuk membeli apabila produk sesuai
dengan harapan mereka, ketika akan mengkonsumsinya. Konsumen mau
mengorbankan uang yang dimilikinya untuk membeli produk tertentu bila produk
tersebut mampu memenuhi harapannya. Berdasarkan uraian di atas maka tujuan
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan sikap terhadap
minat beli produk handphone Motorola Di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah calon pembeli produk handphone
Motorola di Surabaya. Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik Non Probability sampling yaitu dengan aksidental Sampling yaitu
penarikan sampel secara kebutulan konsumen yang hendak membeli handphone
Motorola di Surabaya. Karena terdapat 23 indikator maka jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 115 responden Model yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Setelah melakukan penelitian, pengumpulan dan menganalisis terhadap
data–data yang telah diperoleh dari responden, maka kesimpulan dan saran dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut : Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah
didapatkan bahwa : Faktor Customer Attitude tidak berpengaruh terhadap Faktor
Purchase Intention. Faktor Product Quality tidak berpengaruh terhadap Faktor
Purchase Intention..
Keywords :
kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi saat ini, manusia membutuhkan berbagai macam
kemudahan dalam melakukan aktifitas mereka baik dalam aktivitas bisnis maupun
pribadi, terutama dalam hal berkomunikasi. Telepon merupakan salah satu media
atau alat komunikasi yang memudahkan kita untuk berkomunikasi antara yang
satu dengan yang lain. Seiring dengan berjalannya waktu, akhir-akhir ini
penjualan telepon genggam atau yang sering kita sebut sebagai ponsel telah
meningkat cukup signifikan. Sebagian besar orang beranggapan bahwa tanpa
ponsel mereka tidak dapat melakukan aktifitas mereka sehari-hari dengan mudah.
Telepon genggam atau ponsel merupakan salah satu alat komunikasi yang banyak
diminati olah banyak kalangan masyarakat di Indonesia, baik kalangan menengah
ke bawah maupun kalangan menengah ke atas. Saat ini, ponsel tidak lagi
tergolong barang mewah, karena hampir setiap penduduk di kota-kota besar di
Indonesia memilikinya. Ponsel pertama kali di luncurkan di Indonesia masih
dengan harga yang relatif mahal. Waktu itu , ponsel hanya berfungsi sebatas
sebagai sarana untuk berkomunikasi dan mengirim pesan.
Pada saat itu, teknologi seperti itu sudah tergolong canggih sehingga harga
yang ditawarkanpun juga relatif tinggi. Namun seiring dengan perkembangan
jaman dan teknologi yang begitu pesat saat ini, telepon genggam dengan teknologi
atau fitur semacam itu dapat kita beli dengan harga 3 atau bahkan 10 kali lipat
lebih murah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat, membuat para
pengusaha berusaha mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produknya.
Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang
membentuk suatu persepsi. Minat pembelian ini menciptakan suatu motivasi yang
terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang
pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan
mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya itu.
Karena itu, minat beli ponsel dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti
inovasi-inovasi yang ditawarkan dalam ponsel tersebut dan faktor kelompok
referensi yang memberikan masukan-masukan dalam pertimbangan minat beli.
Tetapi ada juga masalah yang mempengaruhi kedua faktor itu seperti masalah
dalam inovasi-inovasi yang ada pada ponsel: 1. Teknologi yang ada pada ponsel
tersebut harus bisa membantu kita dalam melakukan aktifitas sehari-hari. 2.
Dengan teknologi yang mendukung juga bentuk dari telepon genggam tersebut
tidak terlalu rumit dan besar tapi sesuai dengan dengan isi dari fitur telepon
genggam tersebut 3. Antara bentuk dan teknologi kadang-kadang tidak sesuai
dengan harga yang ditawarkan.
Sikap seseorang terhadap atribut produk dapat berbeda-beda karena
keyakinan atau kepercayaan konsumen serta evaluasi terhadap atribut yang
dimiliki produk tersebut. Disamping itu masih ada faktor lain yang turut
berpengaruh yang pada akhirnya akan menentukan minatnya membeli suatu
produk. Dalam penelitian ini sikap merupakan faktor yang mendapatkan perhatian
dari peneliti, karena sikap merupakan faktor yang tepat untuk memprediksi atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
meramalkan perilaku konsumen dimasa yang akan datang. Jadi dengan
mempelajari sikap konsumen diharapkan dapat menentukan apa yang akan
dilakukan dimasa yang akan datang. Mengawali tahun 2010 nasib Motorola masih
berada di ujung tanduk. Pada tahun 2010 ini, pabrikan asal Amerika ini hanya
berhasil menjual 8.5 juta unit di seluruh dunia, dengan hampir seperempatnya
merupakan smartphone, di mana sekarang praktis hanya smartphone dengan OS
Android-lah yang jadi andalannya. Kerugian juga masih diderita, tetapi nilai
kerugiannya mulai menurun dibanding tahun sebelumnya. Yang mengejutkan,
Apple ternyata berhasil menjual sebanyak 8.8 juta ponsel iPhone, yang berarti
mengungguli jumlah penjualan Motorola. Dan inilah untuk pertama kalinya
Motorola terlempar dari posisi 5 besar, serta di lain pihak ini juga menjadi kali
pertama bagi Apple untuk berada di 5 besar.
Berikut dapat dilihat data penjualan untuk setiap vendor handphone di
pasaran dalam tahun 2008 -2010, sebagai berikut:
Tabel 1. Per ingkat Vendor Hanphone 2008-2010
Merk
Nokia
Samsung
LG
RIM
Sony Ericson
apple
Motorola
Total
Tahun 2008
Dalam jutaan
101.60
55.50
26.50
9.90
10.90
204
Tahun 2009
Dalam jutaan
120.1
60.8
30.1
8.1
10.3
5.8
9.9
245
Tahun 2010
Dalam jutaan
107.8
64.3
27.1
10.6
10.5
8.8
8.5
229
Sumber: Mobile Technology, Entertainment & Lifestyle Blog,2010
Berdasarkan tabel di atas terlihat dengan jelas bahwa Motorola terlempar
dari lima besar vendor HP, nampaknya Motorola pesimistis untuk tahun ini,
penurunan tersebut dapat di mungkinkan karena faktor-faktor antara lain:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
1.kualitas produknya. 2. sikap konsumen sehingga dapat memungkinkan
seseorang kurang berminat dalam membeli produk tersebut. Berdasarkan uraian di
atas bahwa minat beli konsumen sebagai kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan
pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan
pembelian.
Menurut Mowen (2007) efek hirarki minat beli digunakan untuk
menggambarkan urutan proses munculnya keyakinan (beliefs). Sikap (attitudes)
dan perilaku (behavior) yang merupakan tahap pemrosesan informasi. Keyakinan
menunjukkan pengetahuan kognitif yang dimiliki konsumen dengan mengaitkan
atribut, manfaat dan obyek (dengan mengevaluasi informasi), sementara itu sikap
mengacu kepada perasaan atau respon efektifnya.
Sikap dan kepercayaan terhadap suatu produk merek sebagai salah satu
faktor lingkungan internal, dapat mempengaruhi seseorang mengambil keputusan
membeli produk. Sikap konsumen merupakan respon atau penilaian yang
diberikan konsumen secara konsisten, konsekuen,menguntungkan atau tidak
menguntungkan, positif atau negatif, suka atau tidak suka, setuju atau tidak
terhadap suatu obyek dari gambaran di atas menunjukkan bahwa terdapat alasan
yang kuat dalam tingginya minat membeli telepon seluler. Rendahnya sensitivitas
responden terhadap harga, kualitas produknya juga menunjukkan bahwa merek
menjadi prioritas utama dalam menentukan pilihan diantara telepon seluler yang
beredar di pasar. Namun demikian perlu dikaji dalam suatu penelitian yang
mendalam mengenai variabel- variabel yang berpengaruh kuat dalam membeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Kualitas dapat dinyatakan sebagai sebagai harapan dan persepsi para
konsumen yang sama baiknya dengan kinerja yang sesungguhnya. Kualitas
produk harus sesuai dengan yang dijanjikan oleh semua kegiatan dalam bauran
pemasaran. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Budiyono, Bernard NM (2007)
menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan antecedent yang berpengaruh
terhadap minat beli.
Pada umumnya konsumen bersedia untuk membeli apabila produk sesuai
dengan harapan mereka, ketika akan mengkonsumsinya. Sesuai dengan pendapat
Parasuraman (2001), konsumen mau mengorbankan uang yang dimilikinya untuk
membeli produk tertentu bila produk tersebut mampu memenuhi harapannya.
Berdasarkan uraian di atas dalam penelitian ini peneliti mengambil judul
“Pengar uh Kualitas Produk dan Sikap Ter hadap Minat Beli Pr oduk
Handphone Motor ola Di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli produk handphone
Motorola di Surabaya ?
2. Apakah Sikap berpengaruh terhadap minat beli produk handphone Motorola di
Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas dapat disusun tujuan dalam
penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap minat beli produk
handphone Motorola di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh sikap terhadap minat beli produk handphone
Motorola di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian tersebut diharapkan akan diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Bagi ilmu pengetahuan
Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya Manajemen
Pemasaran terutama bagi akademisi yang ingin menganalisis pengaruh
kualitas produk dan sikap terhadap minat beli dan bermuara pada keputusan
pembelian.
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan informasi tambahan untuk penyempurnaan dalam perbaikan
atau peningkatan kualitas produk, serta penngkatan inovasi di setiap
produknya agar dapat diminati oleh masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP
TERHADAP MINAT BELI PRODUK HANDPHONE
MOTOROLA DI SURABAYA
Yang diajukan
RIZKY DARMA YUDHISTIRA
0712010215 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skripsi
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supriyono MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP
TERHADAP MINAT BELI PRODUK HANDPHONE
MOTOROLA DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
RIZKY DARMA YUDHISTIRA
0712010215 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP
TERHADAP MINAT BELI PRODUK HANDPHONE
MOTOROLA DI SURABAYA
Yang diajukan
RIZKY DARMA YUDHISTIRA
0712010215 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supriyono MM
Tanggal………………
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP
TERHADAP MINAT BELI PRODUK HANDPHONE
MOTOROLA DI SURABAYA
Disusun Oleh:
RIZKY DARMA YUDHISTIRA
0712010215 / EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” Jawa Timur
Pada tanggal 24 Febr uar i 2012
Pembimbing Utama :
Tim Pengguji :
Ketua
`
Dr s. Ec. Supriyono MM
Dr . Muhadjir, MM
Sekr etar is
Dr s. Ec. Supriyono MM
Anggota
Dr a. Ec. Dwi Widajati, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
DR. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah
dilakukan oleh Hutomo,Agyl, Satrio, (2006) dengan judul penelitian ”Pengaruh
Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”. Rumusan masalah yang
diajukan adalah :1) Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif
terhadap
loyalitas pelanggan? 2). Apakah kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan? 3). Apakah kualitas produk,
kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan?
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk mempunyai
pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela
Krezz. 2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz. 3.Berdasarkan
hasil
perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa kualitas
produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh
yang
positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Jika
dilihat
dari
kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat
kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam
hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
partialnya
terhadap
loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
Cabang Bekasi.
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah
dilakukan oleh, Sigit, Murwanto,(2006) dengan judul penelitian ”Pengaruh sikap
dan norma subyektif Terhadap niat beli mahasiswa sebagai konsumen potensial
Produk pasta gigi close up”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah 1).Sikap
konsumen dan norma subyektif konsumen secara bersamasama tidak berpengaruh
terhadap niat beli.2).norma subyektif konsumen secara parsial tidak berpengaruh
terhadap niat beli.
Teknik analsis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linear berganda. Hasil penelitian ini adalah Pertama, sikap dan norma subyektif
dari mahasiswa UII secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap niat
membeli pasta gigi Close Up. Kedua, sikap dari mahasiswa UII secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap niat membeli pasta gigi Close Up. Ketiga, norma
subyektif dari mahasiswa UII secara parsial berpengaruh signifikan terhadap niat
membeli pasta gigi Close Up.
Penelitian selanjutnya Riana, (2008). Denggan judul ”Pengaruh trust in a
brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum aqua di kota denpasar”.
Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 2 Tahun 2008. Dalam penelitian ini
permasalahan yang diajukan adalah sebagai berikut: (1) Apakah variabel brand
characteristic, company characteristic, dan consumerbrand characteristic secara
bersama sama berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty pada konsumen air
minum Aqua? .(2) .Apakah variabel brand characteristic, company characteristic,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
dan consumer–brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
brand loyalty pada konsumen air minum Aqua serta variabel mana yang
berpengaruh dominan?. Teknik Analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah: Metode Suksesif Interval Sebelum melakukan analisis regresi berganda,
tahap awal yang dilakukan adalah melakukan pengolahan data dengan mengubah
data ordinal menjadi data interval dengan menggunakan metode suksesif interval
kemudian dilanjutkan dengan menggunakan analisis regresi liniear berganda.
Kesimpulan : 1). Secara bersama-sama variabel trust in a brand yang
meliputi brand
characteristic (X1),
company
characteristic
(X2), dan
consumerbrand characteristic (X3) mempengaruhi brand loyalty. 2).Secara
parsial variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company
characteristic, dan consumer–brand characteristic berpengaruh signifikan
terhadap brand loyalty. Brand characteristic (X1) secara signifikan berpengaruh
terhadap brand loyalty.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pengertian Pemasar an
Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi
gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaransasaran individu dan organisasi.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan
hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
konsumen.
2.3. Per ilaku Konsumen
2.3.1. Penger tian Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai
perilaku konsumen.Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa
perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta (1993). Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi
proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara secara fisik pada saat
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.
Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
a. Sebagai proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa.
Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara
kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia
melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari
definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu :
1.
Perilaku konsumen bersifat dinamis.
2.
Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran
perilaku serta peristiwa lingkungan
3.
Perilaku melibatkan pertukaran
Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko
(1987: 9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan
tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;
a. Proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik.
Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku
konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen
merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh
lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah
satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar
memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan
sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli
suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2.3.1.1. Faktor Yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Faktor yang mempengaruhi konsumen anatara lain adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh lingkungan
2. Perbedaan dan pengaruh individu
3. Proses psikologis (Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994)
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi
dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga
perusahaan
harus
mampu
mengembangkan
bauran
pemasaran
untuk
mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan
unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen.
Psikologis
Kepribadian
Budaya
Sosial
- Budaya
- Kelompok
- Sub budaya
- Kelas Sosial
acuan
- Keluarga
- Peran
status
- Umur & tahap - Motivasi
daur hidup
- Persepsi
Pembelian
- Situasi ekonomi - Pengetahuan
& - Gaya hidup
- Kepribadian &
- Keyakinan &
sikap
konsep diri
Sumber : Kotler and Amstrong, (1992), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit :
Intermedia Jakarta.
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang
dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan
materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
anggota-anggotanya.
Sub-budaya
terdiri
dari
kebangsaan,
agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi
tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan
dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta
mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap
seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi
kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,
dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak rutin.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang
oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku
dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan
konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan
untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan
produk dan merek aktual seseorang.
Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok
yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional.
Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak
oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung
seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di
negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang
sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran
menghasilakan
status.
Orang-orang
memilih
produk
yang
dapat
mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar
menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik
tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak
ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta
diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot,
pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya
terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang
dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku
konsumsi.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk
sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang
dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva
(termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk
meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan
penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator
ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan
kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan
nilai ke pelanggan sasaran.
c. Gaya Hidup
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang
berinteraksi dengan lingkunganya.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing
orang
memiliki
kepribadian
yang
berbeda
yang
mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
a. Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat
Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai
tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup
mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertidak. Bagaimana seseorang
yang termotivasi bertindak akan dipengarui oleh perspsinya terhadap
situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang
individu memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan-masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada
rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan
individu yang bersangkutan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
c. Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka. Keyakinan
mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan.Yang
paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan
keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan
negara mereka.
Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari
seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.Jadi sebuah perusahaan
sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada
berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa
pengecuailian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang
akan memberikan hasil.
2.4. Kualitas Produk
2.4.1. Penger tian Kualitas Pr oduk
Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai komposisi
teknis dari suatu produk, Kotler (1997: 49) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan tersirat. Ada hubungan
kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan konsumen dan profitabilitas. Semakin
tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen, mutu
produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasaan
konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk
mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan fungsinya yang
diharapkan.
Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka kualitas produk tidak hanya
ditentukan oleh spesifikasi yang tampak pada produk tersebut, melainkan
ditentukan oleh persepsi konsumen. Jadi kualitas produk tidak hanya berdasarkan
dari sudut pandang produsen saja, tetapi juga dari sudut pandang konsumen sebab
suatu produk dikatakan berkualitas menurut konsumen apabila memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti pengertian kualitas
produk menurut Keegan dan Moriaty Duncan ( 1993,p 352 ) yaitu :"From
producer's perspective, the degree to which finished prduct meet specifications,
from customer's perspective, the degree to which product match needs and wants
including price”
Dimensi daripada kualitas produk diuraikan oleh Tjiptono (1997:25) yaitu
sebagai berikut:
1. Performance yaitu kualitas produk yang menggambarkan keadaan yang
sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk dengan Cara
benar.
2.
Feature yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki oleh suatu
produk.
3. Reliabiilty and durability yaitu kehandalan suatu produk dan tahan lama
produk tersebut sehingga tidak perlu terlalu sering melakukan perbaikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
4. Estetika yaitu penampilan, corak, daya tarik yang menjadi aspek penting
dalam kualitas.
5. Perceived yaitu kesan konsumen terhadap suatu produk terhadap kelebihan
– kelebihan yang dimilikinya menyangkut citra dan reputasi produk.
Harapan Konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumennya. Pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan konsumen.
2.4.1.1. Faktor -Faktor yang Mempengar uhi Kualitas Produk
Ada tiga faktor yang menentukan tingkatan kualitas produk menurut
Sofyan Assauri (1993:269), antara lain:
1. Fungsi Produk
Dalam menghasilkan produknya, perusahaan harus memperhatikan fungsi apa
yang akan dipenuhi oleh produk tersebut, karena fungsi ini akan
mempengaruhi kepuasan konsumen. Fungsi produk akan tercermin pada
spesifikasinya seperti: tahan lamanya, kegunaannya, beratnya, mudah atau
tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
2. Wujud Luar
Wujud luar suatu produk juga mempengaruhi pandangan konsumen atas
kualitasnya. Walaupun produk yang dihasilkan dengan teknologi tinggi tetapi
bila wujud luamya kuno, maka konsumen cenderung beranggapan produk
tersebut kurang berkualitas. Wujud luar ini tidak hanya dilihat dari bentuknya
saja tetapi dari komposisi warna, pengemasan dan lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
3. Biaya produk
Umumnya biaya dan harga suatu produk ikut menentukan kualitasnya.
Jika harga atau biaya suatu produk mahal, maka konsumen akan
beranggapan bahwa kualitas produk tersebut baik dan demikian juga
sebaliknya. Perlu disadari bahwa biaya produk tidak selamanya dapat
digunakan untuk menentukan kualitas produk karena biaya yang
diperkirakan tidak selalu biaya yang sebenarnya. Biaya atau harga suatu
produk lebih tinggi dari nilai yang sebenarnya karena ketidakefisienan atau
tingginya keuntungan yang diambil
2.5. Sikap Konsumen
2.5.1. Penger tian Sikap Konsumen
Sikap memainkan peranan penting dalam pembentukan perilaku individu
dalam hal pembelian terhadap suatu produk atau merek. Dalam memutuskan
produk atau merek apa yang akan dibeli, atau toko mana yang akan dijadikan
langganan konsumen akan secara khas melakukan pemilihan terhadap suatu
merek atau produk yang dievaluasi secara menguntungkan. Sebagi akibatnya
peningkatan sikap inidapat menjadi sasaran pemasaran yang bagi perusahaan.
Sikap adalah evaluasi kognitif seseorang yang berlangsung terus menerus,
perasaan emosionalnya, kecondongan bertindak kearah sasaran atau gagasan
tertentu (William J Stanton 1985; 161), sedangkan menurut Kotler (2002; 200)
sikap merupakan evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang
terhadap suatu obyek atau gagasan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) dikutip dari buku Ristianti Prasetyo
dan John J.O.I Ihalauw (2005: 104) definisi sikap merupakan predisposisi yang
dipelajari dalam merespons secara konsisten suatu obyek, dalam bentuk suka atau
tidak suka. Jadi berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa sikap
mempengaruhi perasaan senang atau tidak senang terhadap obyek yang
dipertanyakan. Indikator-indikator yang mempengaruhi pembentukan sikap
adalah:
a. Pengaruh Keluarga
Keluarga merupakan pengaruh yang sangat penting dalam keputusan
pembelian. Keluarga adalah lingkungan dimana sebagian calon konsumen
tinggal dan berinteraksi dengan anggota-anggota keluarga lainnya yang akan
saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk.
b. Pengaruh Orang Lain
Pengaruh dari orang lain lebih memungkinkan mempengaruhi sikap dan
perilaku pembelian dari iklam (Kazt dan Lazarsfel dikutip Assael 1992)
c. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah
laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatanya dimasa lalu atau
dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh
pengalaman. Penafsiran dan proses belajar konsumen merupakan kunci untuk
mengetahui perilaku pembeliannya (Basu Swasta, 84)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.5.1.1. Model Sikap
Menurut Setiadi (2003: 217) terdapat tiga indikator komponen sikap, yaitu
komponen kognitif dari sikap adalah kepercayaan merek, komponen afektif atau
perasaan, dan komponen konatif atau tindakan adalah maksud untuk membeli.
Hubungan antara kepercayaan terhadap merek, evaluasi, sikap berkeinginan akan
menjadi fokus utama dijelaskan pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.2. Hubungan antar 3 komponen sikap
Komponen Kognitif Kepercayaan
Terhadap Merek
Komponen afektif
Evaluasi Merek
`
Komponen Konatif
Maksud Untuk Membeli
Menurut Schiffman dan Kanuk, (1994) dalam Sumarwan (2002 : 147 ),
secara rinci ketiga komponen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kognitif adalah pengetahuan dan persepsi konsumen, yang diperoleh melalui
pengalaman dengan suatu objek-sikap dan informasi dari berbagai sumber.
Pengetahuan dan persepsi ini biasanya berbentuk kepercayaan (belief), yaitu
konsumen mempercayai bahwa produk memiliki sejumlah atribut. Kognitif ini
ini sering juga disebut sebagai pengetahuan dan kepercayaan konsumen.
2. Afektif menggambarkan emosi dan perasaan konsumen, Schiffman dan Kanuk
(1994) dalam Sumarwan (2002:147) menyebutnya sebagai “ as primary
evaluative in nature “, yaitu menunjukkan penilaian langsung dan umum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
terhadap suatu produk, apakah produk itu disukai atau tidak disukai; atau
apakah produk itu baik atau buruk.
3. Konatif menunjukkan tindakan seseorang atau kecenderungan perilaku
terhadap suatu objek, Engel, ( 1993 ) dalam Sumarwan ( 2002 : 147 ), konatif
berkaitan dengan tindakan atau perilaku yang akan dilakukan oleh seorang
konsumen terhadap pembelian dan sering juga disebut intention.
Dari tiga komponen sikap, evaluasi merek adalah pusat dari telaah sikap
karena evaluasi merek merupakan ringkasan dari kecenderungan konsumen untuk
menyenangi atau tidak menyenangi merek tertentu. Evaluasi merek sesuai dengan
definisi dari sikap terhadap merek yaitu kecenderungan untuk mengevaluasi
merek baik disenangi atau tidak disenangi.
2.5.1.2. Fungsi Sikap
Menurut Kazt dalam Setiadi (2003 : 214) mengklasifikasikan empat fungsi
sikap yaitu :
1. Fungsi Utilitarian
Merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar
imbalan dan hukuman. Dalam hal ini konsumen mengembangkan
beberapa sikap terhadap produk atas dasar suatu produk memberikan
kepuasan atau kekecewaan.
2. Fungsi Ekspresi Nilai
Konsumen mengembangkan sikap terhadap suatu merek produk
bukan didas
Dengan memanjatkan puji syukur kepada allah swt, atas rahmat dan
hidayah-nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :
“Pengar uh Kualitas Produk dan Sikap Ter hadap Minat Beli Pr oduk
Handphone Motor ola Di Surabaya”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran “Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tuaku beserta adikku yang telah memberikan dukungan
baik moril ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surabaya, Desember 2011
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 6
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 7
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................... 7
2.2. Landasan Teori......................................................................... 9
2.2.1. Pengertian Pemasaran............................................................ 9
2.3. Perilaku Konsumen .................................................................. 10
2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen .............................................. 10
2.4. Kualitas Produk ........................................................................ 19
2.4.1. Pengertian Kualitas Produk ................................................... 19
2.5. Sikap Konsumen ...................................................................... 22
2.5.1. Pengertian Sikap Konsumen .................................................. 22
2.6. Minat Beli ............................................................................... 27
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.6.1. Pengertian Minat Beli ............................................................ 27
2.7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli ..................... 29
2.7.1. Pengaruh Sikap Terhadap Minat Beli .................................... 30
2.8. Kerangka Konseptual ............................................................... 31
2.9. Hipotesis .................................................................................. 31
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
32
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................
34
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................
35
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................
45
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ...........................................
45
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
45
4.2.1. Penyebaran Kuisioner ......................................................
45
4.2.2. Keadaan Responden ........................................................
46
4.3. Analisis Dan Pengujian Hipotesis.........................................
47
4.3.1. Uji Outlier
........................................................
47
4.3.2. Uji Reliabilitas
........................................................
48
4.3.3. Uji Validitas
........................................................
49
4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ..............
50
4.4. Structural Equation Modelling ............................................
52
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.1. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM ..................
52
4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas ....................................................
54
4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................
55
4.5.1. Pengaruh Sikap Terhadap Minat Beli ................................
55
4.5.2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli ..............
56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 59
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 59
5.2. Saran
.................................................................................. 59
DAFTAR PUSTAKA
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 46
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Usia ................................................ 46
Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 48
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 49
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas .......................................................................... 50
Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...................................... 51
Tabel 4.7. Assessment of Normality................................................................ 52
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ..................................... 54
Tabel 4.9. Data Uji Kausalitas ......................................................................... 55
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 53
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP TERHADAP
MINAT BELI PRODUK HANDPHONE MOTOROLA
DI SURABAYA
Rizky Dar ma Yudhistira
ABSTRAK
Sikap seseorang terhadap atribut produk dapat berbeda-beda karena
keyakinan atau kepercayaan konsumen serta evaluasi terhadap atribut yang
dimiliki produk tersebut. Disamping itu masih ada faktor lain yang turut
berpengaruh yang pada akhirnya akan menentukan minatnya membeli suatu
produk. Pada umumnya konsumen bersedia untuk membeli apabila produk sesuai
dengan harapan mereka, ketika akan mengkonsumsinya. Konsumen mau
mengorbankan uang yang dimilikinya untuk membeli produk tertentu bila produk
tersebut mampu memenuhi harapannya. Berdasarkan uraian di atas maka tujuan
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan sikap terhadap
minat beli produk handphone Motorola Di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah calon pembeli produk handphone
Motorola di Surabaya. Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik Non Probability sampling yaitu dengan aksidental Sampling yaitu
penarikan sampel secara kebutulan konsumen yang hendak membeli handphone
Motorola di Surabaya. Karena terdapat 23 indikator maka jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 115 responden Model yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Setelah melakukan penelitian, pengumpulan dan menganalisis terhadap
data–data yang telah diperoleh dari responden, maka kesimpulan dan saran dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut : Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah
didapatkan bahwa : Faktor Customer Attitude tidak berpengaruh terhadap Faktor
Purchase Intention. Faktor Product Quality tidak berpengaruh terhadap Faktor
Purchase Intention..
Keywords :
kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi saat ini, manusia membutuhkan berbagai macam
kemudahan dalam melakukan aktifitas mereka baik dalam aktivitas bisnis maupun
pribadi, terutama dalam hal berkomunikasi. Telepon merupakan salah satu media
atau alat komunikasi yang memudahkan kita untuk berkomunikasi antara yang
satu dengan yang lain. Seiring dengan berjalannya waktu, akhir-akhir ini
penjualan telepon genggam atau yang sering kita sebut sebagai ponsel telah
meningkat cukup signifikan. Sebagian besar orang beranggapan bahwa tanpa
ponsel mereka tidak dapat melakukan aktifitas mereka sehari-hari dengan mudah.
Telepon genggam atau ponsel merupakan salah satu alat komunikasi yang banyak
diminati olah banyak kalangan masyarakat di Indonesia, baik kalangan menengah
ke bawah maupun kalangan menengah ke atas. Saat ini, ponsel tidak lagi
tergolong barang mewah, karena hampir setiap penduduk di kota-kota besar di
Indonesia memilikinya. Ponsel pertama kali di luncurkan di Indonesia masih
dengan harga yang relatif mahal. Waktu itu , ponsel hanya berfungsi sebatas
sebagai sarana untuk berkomunikasi dan mengirim pesan.
Pada saat itu, teknologi seperti itu sudah tergolong canggih sehingga harga
yang ditawarkanpun juga relatif tinggi. Namun seiring dengan perkembangan
jaman dan teknologi yang begitu pesat saat ini, telepon genggam dengan teknologi
atau fitur semacam itu dapat kita beli dengan harga 3 atau bahkan 10 kali lipat
lebih murah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat, membuat para
pengusaha berusaha mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produknya.
Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang
membentuk suatu persepsi. Minat pembelian ini menciptakan suatu motivasi yang
terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang
pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan
mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya itu.
Karena itu, minat beli ponsel dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti
inovasi-inovasi yang ditawarkan dalam ponsel tersebut dan faktor kelompok
referensi yang memberikan masukan-masukan dalam pertimbangan minat beli.
Tetapi ada juga masalah yang mempengaruhi kedua faktor itu seperti masalah
dalam inovasi-inovasi yang ada pada ponsel: 1. Teknologi yang ada pada ponsel
tersebut harus bisa membantu kita dalam melakukan aktifitas sehari-hari. 2.
Dengan teknologi yang mendukung juga bentuk dari telepon genggam tersebut
tidak terlalu rumit dan besar tapi sesuai dengan dengan isi dari fitur telepon
genggam tersebut 3. Antara bentuk dan teknologi kadang-kadang tidak sesuai
dengan harga yang ditawarkan.
Sikap seseorang terhadap atribut produk dapat berbeda-beda karena
keyakinan atau kepercayaan konsumen serta evaluasi terhadap atribut yang
dimiliki produk tersebut. Disamping itu masih ada faktor lain yang turut
berpengaruh yang pada akhirnya akan menentukan minatnya membeli suatu
produk. Dalam penelitian ini sikap merupakan faktor yang mendapatkan perhatian
dari peneliti, karena sikap merupakan faktor yang tepat untuk memprediksi atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
meramalkan perilaku konsumen dimasa yang akan datang. Jadi dengan
mempelajari sikap konsumen diharapkan dapat menentukan apa yang akan
dilakukan dimasa yang akan datang. Mengawali tahun 2010 nasib Motorola masih
berada di ujung tanduk. Pada tahun 2010 ini, pabrikan asal Amerika ini hanya
berhasil menjual 8.5 juta unit di seluruh dunia, dengan hampir seperempatnya
merupakan smartphone, di mana sekarang praktis hanya smartphone dengan OS
Android-lah yang jadi andalannya. Kerugian juga masih diderita, tetapi nilai
kerugiannya mulai menurun dibanding tahun sebelumnya. Yang mengejutkan,
Apple ternyata berhasil menjual sebanyak 8.8 juta ponsel iPhone, yang berarti
mengungguli jumlah penjualan Motorola. Dan inilah untuk pertama kalinya
Motorola terlempar dari posisi 5 besar, serta di lain pihak ini juga menjadi kali
pertama bagi Apple untuk berada di 5 besar.
Berikut dapat dilihat data penjualan untuk setiap vendor handphone di
pasaran dalam tahun 2008 -2010, sebagai berikut:
Tabel 1. Per ingkat Vendor Hanphone 2008-2010
Merk
Nokia
Samsung
LG
RIM
Sony Ericson
apple
Motorola
Total
Tahun 2008
Dalam jutaan
101.60
55.50
26.50
9.90
10.90
204
Tahun 2009
Dalam jutaan
120.1
60.8
30.1
8.1
10.3
5.8
9.9
245
Tahun 2010
Dalam jutaan
107.8
64.3
27.1
10.6
10.5
8.8
8.5
229
Sumber: Mobile Technology, Entertainment & Lifestyle Blog,2010
Berdasarkan tabel di atas terlihat dengan jelas bahwa Motorola terlempar
dari lima besar vendor HP, nampaknya Motorola pesimistis untuk tahun ini,
penurunan tersebut dapat di mungkinkan karena faktor-faktor antara lain:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
1.kualitas produknya. 2. sikap konsumen sehingga dapat memungkinkan
seseorang kurang berminat dalam membeli produk tersebut. Berdasarkan uraian di
atas bahwa minat beli konsumen sebagai kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan
pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan
pembelian.
Menurut Mowen (2007) efek hirarki minat beli digunakan untuk
menggambarkan urutan proses munculnya keyakinan (beliefs). Sikap (attitudes)
dan perilaku (behavior) yang merupakan tahap pemrosesan informasi. Keyakinan
menunjukkan pengetahuan kognitif yang dimiliki konsumen dengan mengaitkan
atribut, manfaat dan obyek (dengan mengevaluasi informasi), sementara itu sikap
mengacu kepada perasaan atau respon efektifnya.
Sikap dan kepercayaan terhadap suatu produk merek sebagai salah satu
faktor lingkungan internal, dapat mempengaruhi seseorang mengambil keputusan
membeli produk. Sikap konsumen merupakan respon atau penilaian yang
diberikan konsumen secara konsisten, konsekuen,menguntungkan atau tidak
menguntungkan, positif atau negatif, suka atau tidak suka, setuju atau tidak
terhadap suatu obyek dari gambaran di atas menunjukkan bahwa terdapat alasan
yang kuat dalam tingginya minat membeli telepon seluler. Rendahnya sensitivitas
responden terhadap harga, kualitas produknya juga menunjukkan bahwa merek
menjadi prioritas utama dalam menentukan pilihan diantara telepon seluler yang
beredar di pasar. Namun demikian perlu dikaji dalam suatu penelitian yang
mendalam mengenai variabel- variabel yang berpengaruh kuat dalam membeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Kualitas dapat dinyatakan sebagai sebagai harapan dan persepsi para
konsumen yang sama baiknya dengan kinerja yang sesungguhnya. Kualitas
produk harus sesuai dengan yang dijanjikan oleh semua kegiatan dalam bauran
pemasaran. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Budiyono, Bernard NM (2007)
menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan antecedent yang berpengaruh
terhadap minat beli.
Pada umumnya konsumen bersedia untuk membeli apabila produk sesuai
dengan harapan mereka, ketika akan mengkonsumsinya. Sesuai dengan pendapat
Parasuraman (2001), konsumen mau mengorbankan uang yang dimilikinya untuk
membeli produk tertentu bila produk tersebut mampu memenuhi harapannya.
Berdasarkan uraian di atas dalam penelitian ini peneliti mengambil judul
“Pengar uh Kualitas Produk dan Sikap Ter hadap Minat Beli Pr oduk
Handphone Motor ola Di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap minat beli produk handphone
Motorola di Surabaya ?
2. Apakah Sikap berpengaruh terhadap minat beli produk handphone Motorola di
Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas dapat disusun tujuan dalam
penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap minat beli produk
handphone Motorola di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh sikap terhadap minat beli produk handphone
Motorola di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian tersebut diharapkan akan diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Bagi ilmu pengetahuan
Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya Manajemen
Pemasaran terutama bagi akademisi yang ingin menganalisis pengaruh
kualitas produk dan sikap terhadap minat beli dan bermuara pada keputusan
pembelian.
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan informasi tambahan untuk penyempurnaan dalam perbaikan
atau peningkatan kualitas produk, serta penngkatan inovasi di setiap
produknya agar dapat diminati oleh masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP
TERHADAP MINAT BELI PRODUK HANDPHONE
MOTOROLA DI SURABAYA
Yang diajukan
RIZKY DARMA YUDHISTIRA
0712010215 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skripsi
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supriyono MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP
TERHADAP MINAT BELI PRODUK HANDPHONE
MOTOROLA DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
RIZKY DARMA YUDHISTIRA
0712010215 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP
TERHADAP MINAT BELI PRODUK HANDPHONE
MOTOROLA DI SURABAYA
Yang diajukan
RIZKY DARMA YUDHISTIRA
0712010215 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supriyono MM
Tanggal………………
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP
TERHADAP MINAT BELI PRODUK HANDPHONE
MOTOROLA DI SURABAYA
Disusun Oleh:
RIZKY DARMA YUDHISTIRA
0712010215 / EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” Jawa Timur
Pada tanggal 24 Febr uar i 2012
Pembimbing Utama :
Tim Pengguji :
Ketua
`
Dr s. Ec. Supriyono MM
Dr . Muhadjir, MM
Sekr etar is
Dr s. Ec. Supriyono MM
Anggota
Dr a. Ec. Dwi Widajati, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
DR. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah
dilakukan oleh Hutomo,Agyl, Satrio, (2006) dengan judul penelitian ”Pengaruh
Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”. Rumusan masalah yang
diajukan adalah :1) Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif
terhadap
loyalitas pelanggan? 2). Apakah kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan? 3). Apakah kualitas produk,
kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan?
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk mempunyai
pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela
Krezz. 2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz. 3.Berdasarkan
hasil
perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa kualitas
produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh
yang
positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Jika
dilihat
dari
kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat
kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam
hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
partialnya
terhadap
loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
Cabang Bekasi.
Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah
dilakukan oleh, Sigit, Murwanto,(2006) dengan judul penelitian ”Pengaruh sikap
dan norma subyektif Terhadap niat beli mahasiswa sebagai konsumen potensial
Produk pasta gigi close up”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah 1).Sikap
konsumen dan norma subyektif konsumen secara bersamasama tidak berpengaruh
terhadap niat beli.2).norma subyektif konsumen secara parsial tidak berpengaruh
terhadap niat beli.
Teknik analsis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linear berganda. Hasil penelitian ini adalah Pertama, sikap dan norma subyektif
dari mahasiswa UII secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap niat
membeli pasta gigi Close Up. Kedua, sikap dari mahasiswa UII secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap niat membeli pasta gigi Close Up. Ketiga, norma
subyektif dari mahasiswa UII secara parsial berpengaruh signifikan terhadap niat
membeli pasta gigi Close Up.
Penelitian selanjutnya Riana, (2008). Denggan judul ”Pengaruh trust in a
brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum aqua di kota denpasar”.
Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 2 Tahun 2008. Dalam penelitian ini
permasalahan yang diajukan adalah sebagai berikut: (1) Apakah variabel brand
characteristic, company characteristic, dan consumerbrand characteristic secara
bersama sama berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty pada konsumen air
minum Aqua? .(2) .Apakah variabel brand characteristic, company characteristic,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
dan consumer–brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
brand loyalty pada konsumen air minum Aqua serta variabel mana yang
berpengaruh dominan?. Teknik Analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah: Metode Suksesif Interval Sebelum melakukan analisis regresi berganda,
tahap awal yang dilakukan adalah melakukan pengolahan data dengan mengubah
data ordinal menjadi data interval dengan menggunakan metode suksesif interval
kemudian dilanjutkan dengan menggunakan analisis regresi liniear berganda.
Kesimpulan : 1). Secara bersama-sama variabel trust in a brand yang
meliputi brand
characteristic (X1),
company
characteristic
(X2), dan
consumerbrand characteristic (X3) mempengaruhi brand loyalty. 2).Secara
parsial variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company
characteristic, dan consumer–brand characteristic berpengaruh signifikan
terhadap brand loyalty. Brand characteristic (X1) secara signifikan berpengaruh
terhadap brand loyalty.
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pengertian Pemasar an
Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi
gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaransasaran individu dan organisasi.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan
hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
konsumen.
2.3. Per ilaku Konsumen
2.3.1. Penger tian Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai
perilaku konsumen.Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa
perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta (1993). Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi
proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara secara fisik pada saat
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.
Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
a. Sebagai proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang
dan jasa.
Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara
kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia
melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari
definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu :
1.
Perilaku konsumen bersifat dinamis.
2.
Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran
perilaku serta peristiwa lingkungan
3.
Perilaku melibatkan pertukaran
Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko
(1987: 9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan
tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;
a. Proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik.
Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku
konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen
merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh
lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah
satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar
memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan
sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli
suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2.3.1.1. Faktor Yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Faktor yang mempengaruhi konsumen anatara lain adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh lingkungan
2. Perbedaan dan pengaruh individu
3. Proses psikologis (Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994)
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi
dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga
perusahaan
harus
mampu
mengembangkan
bauran
pemasaran
untuk
mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan
unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen.
Psikologis
Kepribadian
Budaya
Sosial
- Budaya
- Kelompok
- Sub budaya
- Kelas Sosial
acuan
- Keluarga
- Peran
status
- Umur & tahap - Motivasi
daur hidup
- Persepsi
Pembelian
- Situasi ekonomi - Pengetahuan
& - Gaya hidup
- Kepribadian &
- Keyakinan &
sikap
konsep diri
Sumber : Kotler and Amstrong, (1992), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit :
Intermedia Jakarta.
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting
dalam perilaku pembelian
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang
dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan
materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan
berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
anggota-anggotanya.
Sub-budaya
terdiri
dari
kebangsaan,
agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk
segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi
tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan
dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta
mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap
seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti
keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan
seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi
kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,
dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan
interaksi yang tidak rutin.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang
oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku
dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan
konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan
untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan
produk dan merek aktual seseorang.
Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok
yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional.
Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak
oleh seseorang.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan
pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung
seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,
politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika
pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya,
pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di
negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang
sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok
dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan
yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran
menghasilakan
status.
Orang-orang
memilih
produk
yang
dapat
mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar
menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik
tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak
ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta
diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot,
pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya
terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang
dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku
konsumsi.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk
sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang
dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva
(termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk
meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan
penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator
ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah
untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan
kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan
nilai ke pelanggan sasaran.
c. Gaya Hidup
Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang
sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola
hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang
berinteraksi dengan lingkunganya.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing
orang
memiliki
kepribadian
yang
berbeda
yang
mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah
karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
a. Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat
Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai
tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup
mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertidak. Bagaimana seseorang
yang termotivasi bertindak akan dipengarui oleh perspsinya terhadap
situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang
individu memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan-masukan
informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada
rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan
individu yang bersangkutan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
c. Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka. Keyakinan
mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan.Yang
paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan
keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan
negara mereka.
Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari
seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.Jadi sebuah perusahaan
sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada
berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa
pengecuailian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang
akan memberikan hasil.
2.4. Kualitas Produk
2.4.1. Penger tian Kualitas Pr oduk
Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai komposisi
teknis dari suatu produk, Kotler (1997: 49) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan tersirat. Ada hubungan
kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan konsumen dan profitabilitas. Semakin
tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen, mutu
produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasaan
konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk
mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan fungsinya yang
diharapkan.
Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka kualitas produk tidak hanya
ditentukan oleh spesifikasi yang tampak pada produk tersebut, melainkan
ditentukan oleh persepsi konsumen. Jadi kualitas produk tidak hanya berdasarkan
dari sudut pandang produsen saja, tetapi juga dari sudut pandang konsumen sebab
suatu produk dikatakan berkualitas menurut konsumen apabila memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti pengertian kualitas
produk menurut Keegan dan Moriaty Duncan ( 1993,p 352 ) yaitu :"From
producer's perspective, the degree to which finished prduct meet specifications,
from customer's perspective, the degree to which product match needs and wants
including price”
Dimensi daripada kualitas produk diuraikan oleh Tjiptono (1997:25) yaitu
sebagai berikut:
1. Performance yaitu kualitas produk yang menggambarkan keadaan yang
sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk dengan Cara
benar.
2.
Feature yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki oleh suatu
produk.
3. Reliabiilty and durability yaitu kehandalan suatu produk dan tahan lama
produk tersebut sehingga tidak perlu terlalu sering melakukan perbaikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
4. Estetika yaitu penampilan, corak, daya tarik yang menjadi aspek penting
dalam kualitas.
5. Perceived yaitu kesan konsumen terhadap suatu produk terhadap kelebihan
– kelebihan yang dimilikinya menyangkut citra dan reputasi produk.
Harapan Konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumennya. Pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan konsumen.
2.4.1.1. Faktor -Faktor yang Mempengar uhi Kualitas Produk
Ada tiga faktor yang menentukan tingkatan kualitas produk menurut
Sofyan Assauri (1993:269), antara lain:
1. Fungsi Produk
Dalam menghasilkan produknya, perusahaan harus memperhatikan fungsi apa
yang akan dipenuhi oleh produk tersebut, karena fungsi ini akan
mempengaruhi kepuasan konsumen. Fungsi produk akan tercermin pada
spesifikasinya seperti: tahan lamanya, kegunaannya, beratnya, mudah atau
tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
2. Wujud Luar
Wujud luar suatu produk juga mempengaruhi pandangan konsumen atas
kualitasnya. Walaupun produk yang dihasilkan dengan teknologi tinggi tetapi
bila wujud luamya kuno, maka konsumen cenderung beranggapan produk
tersebut kurang berkualitas. Wujud luar ini tidak hanya dilihat dari bentuknya
saja tetapi dari komposisi warna, pengemasan dan lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
3. Biaya produk
Umumnya biaya dan harga suatu produk ikut menentukan kualitasnya.
Jika harga atau biaya suatu produk mahal, maka konsumen akan
beranggapan bahwa kualitas produk tersebut baik dan demikian juga
sebaliknya. Perlu disadari bahwa biaya produk tidak selamanya dapat
digunakan untuk menentukan kualitas produk karena biaya yang
diperkirakan tidak selalu biaya yang sebenarnya. Biaya atau harga suatu
produk lebih tinggi dari nilai yang sebenarnya karena ketidakefisienan atau
tingginya keuntungan yang diambil
2.5. Sikap Konsumen
2.5.1. Penger tian Sikap Konsumen
Sikap memainkan peranan penting dalam pembentukan perilaku individu
dalam hal pembelian terhadap suatu produk atau merek. Dalam memutuskan
produk atau merek apa yang akan dibeli, atau toko mana yang akan dijadikan
langganan konsumen akan secara khas melakukan pemilihan terhadap suatu
merek atau produk yang dievaluasi secara menguntungkan. Sebagi akibatnya
peningkatan sikap inidapat menjadi sasaran pemasaran yang bagi perusahaan.
Sikap adalah evaluasi kognitif seseorang yang berlangsung terus menerus,
perasaan emosionalnya, kecondongan bertindak kearah sasaran atau gagasan
tertentu (William J Stanton 1985; 161), sedangkan menurut Kotler (2002; 200)
sikap merupakan evaluasi perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang
terhadap suatu obyek atau gagasan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) dikutip dari buku Ristianti Prasetyo
dan John J.O.I Ihalauw (2005: 104) definisi sikap merupakan predisposisi yang
dipelajari dalam merespons secara konsisten suatu obyek, dalam bentuk suka atau
tidak suka. Jadi berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa sikap
mempengaruhi perasaan senang atau tidak senang terhadap obyek yang
dipertanyakan. Indikator-indikator yang mempengaruhi pembentukan sikap
adalah:
a. Pengaruh Keluarga
Keluarga merupakan pengaruh yang sangat penting dalam keputusan
pembelian. Keluarga adalah lingkungan dimana sebagian calon konsumen
tinggal dan berinteraksi dengan anggota-anggota keluarga lainnya yang akan
saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk.
b. Pengaruh Orang Lain
Pengaruh dari orang lain lebih memungkinkan mempengaruhi sikap dan
perilaku pembelian dari iklam (Kazt dan Lazarsfel dikutip Assael 1992)
c. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah
laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatanya dimasa lalu atau
dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh
pengalaman. Penafsiran dan proses belajar konsumen merupakan kunci untuk
mengetahui perilaku pembeliannya (Basu Swasta, 84)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.5.1.1. Model Sikap
Menurut Setiadi (2003: 217) terdapat tiga indikator komponen sikap, yaitu
komponen kognitif dari sikap adalah kepercayaan merek, komponen afektif atau
perasaan, dan komponen konatif atau tindakan adalah maksud untuk membeli.
Hubungan antara kepercayaan terhadap merek, evaluasi, sikap berkeinginan akan
menjadi fokus utama dijelaskan pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.2. Hubungan antar 3 komponen sikap
Komponen Kognitif Kepercayaan
Terhadap Merek
Komponen afektif
Evaluasi Merek
`
Komponen Konatif
Maksud Untuk Membeli
Menurut Schiffman dan Kanuk, (1994) dalam Sumarwan (2002 : 147 ),
secara rinci ketiga komponen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kognitif adalah pengetahuan dan persepsi konsumen, yang diperoleh melalui
pengalaman dengan suatu objek-sikap dan informasi dari berbagai sumber.
Pengetahuan dan persepsi ini biasanya berbentuk kepercayaan (belief), yaitu
konsumen mempercayai bahwa produk memiliki sejumlah atribut. Kognitif ini
ini sering juga disebut sebagai pengetahuan dan kepercayaan konsumen.
2. Afektif menggambarkan emosi dan perasaan konsumen, Schiffman dan Kanuk
(1994) dalam Sumarwan (2002:147) menyebutnya sebagai “ as primary
evaluative in nature “, yaitu menunjukkan penilaian langsung dan umum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
terhadap suatu produk, apakah produk itu disukai atau tidak disukai; atau
apakah produk itu baik atau buruk.
3. Konatif menunjukkan tindakan seseorang atau kecenderungan perilaku
terhadap suatu objek, Engel, ( 1993 ) dalam Sumarwan ( 2002 : 147 ), konatif
berkaitan dengan tindakan atau perilaku yang akan dilakukan oleh seorang
konsumen terhadap pembelian dan sering juga disebut intention.
Dari tiga komponen sikap, evaluasi merek adalah pusat dari telaah sikap
karena evaluasi merek merupakan ringkasan dari kecenderungan konsumen untuk
menyenangi atau tidak menyenangi merek tertentu. Evaluasi merek sesuai dengan
definisi dari sikap terhadap merek yaitu kecenderungan untuk mengevaluasi
merek baik disenangi atau tidak disenangi.
2.5.1.2. Fungsi Sikap
Menurut Kazt dalam Setiadi (2003 : 214) mengklasifikasikan empat fungsi
sikap yaitu :
1. Fungsi Utilitarian
Merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar
imbalan dan hukuman. Dalam hal ini konsumen mengembangkan
beberapa sikap terhadap produk atas dasar suatu produk memberikan
kepuasan atau kekecewaan.
2. Fungsi Ekspresi Nilai
Konsumen mengembangkan sikap terhadap suatu merek produk
bukan didas