PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI HANDPHONE MOTOROLA DI SURABAYA.

HANDPHONE MOTOROLA

DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh:

Ary Hardianto 0612010165 / FE /EM

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN` JAWA TIMUR

2010

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

HANDPHONE MOTOROLA

DI SURABAYA

Yang diajukan Ary Hardianto 0612010165 / FE /EM Disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Drs. Ec. H. R. A. Suwedi, MS Tanggal : ………..

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

DRS. EC. SAIFUL ANWAR, Msi. NIP. 030 194 437

SKRIPSI

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

DI SURABAYA

Disusun oleh: Ary Hardianto 0612010165 / FE /EM Telah Dipertahankan Dihadapan

Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur

pada tanggal 17 Desember 2010.

Pembimbing Tim Penguji

Pembimbing Utama Ketua

Drs. Ec. H. R. A. Suwedi, MS Dra.Ec.Hj.Luky Susilowaty,MP Sekretaris

Drs. Ec. H. R. A. Suwedi, MS Anggota

Drs.Ec.Pandji Sugiono, MM Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE,MM. NIP. 030 202 389

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i

Dengan memanjatkan puji syukur kepada allah swt, atas rahmat dan hidayah-nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :

“PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Minuman Isotonik Vitazone di Alfamart Tropodo)”

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil maupun materiil, khususnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Suhartuti, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

ii

kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “Jawa Timur.

6. Kepada kedua orang tuaku beserta adikku yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun material.

7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.

Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan

Wassalamualaikum Wr. Wb. Surabaya, November 2011

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 10

2.3. Perilaku Konsumen... 11

2.4. Kualitas Produk ... 21

2.5. Kepuasan Pelanggan... 23

2.6. Customer Loyalty ... 25

2.7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan... 28

2.7.1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 29

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

ii

2.9. Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31

3.1.1. Pengukuran Variabel ... 33

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 33

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 34

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian... 43

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 43

4.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 46

4.3. Hasil penelitian... 47

4.3.1. Uji Outlier Multivariate... 47

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 49

4.3.3. Uji Validitas ... 49

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 49

4.3.4. Evaluasi Normalitas ... 51

4.3.5. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM... 51

4.3.6. Uji Kausalitas ... 55

4.4. Pembahasan... 55

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

iii

5.1. Kesimpulan ... 59 5.2. Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. laporan penjualan minuman isotonik Vitazone

Bulan Juli – Desember 2010...5

Tabel 1.2. TBI Produk Minuman Isotonik Vitazone Tahun 2009 – 2011 ...6

Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...46

Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan...46

Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ...47

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...48

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas...49

Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...50

Tabel 4.7. Assessment of Normality ...51

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...52

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...53

Tabel 4.10. Data Uji Kausalitas ...54

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ...52 Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ...53

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

i

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MINUMAN ISOTONIK

VITAZONE DI ALFAMART

TROPODO

Herlambang Wida Kaloka

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjalin hubungan mesra dengan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli Vitazone di Alfamart Tropodo. penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel, dengan jumlah 104 pelanggan Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Keywords : kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Pada saat ini perkembangan usaha bisnis dalam era globalisasi saat ini semakin pesat ditandai dengan tingkat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan, memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing dimana untuk mencapai tujuan tersebut tidak terlepas dari usaha pemasaran yang harus dipikirkan dan direncanakan sebelum produk. Menyadari hal itu, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan.

Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 2006: 9). Produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Seorang penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima karena jika tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing (Kurniawan, 2009: 1).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Menurut Kotler (2000:36) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya,.

Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

pemasar. Apabila pemasar menaikkan harapan pelanggan terlalu tinggi, pembeli mungkin akan kecewa jika perusahaan gagal memenuhinya. Di lain pihak, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan terlalu rendah, maka perusahaan tidak dapat menarik cukup banyak pembeli, meskipun yang membeli akan puas.

Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen, untuk mengetahui Kepuasan Konsumen, perlu dilakukan evaluasi terhadap kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu untuk menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar, sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan pelanggan.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan, akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.

Penelitian ini akan mengambil obyek salah satu produk minuman isotonik yaitu Vitazone salah satu produk PT Mayora indah, dikarenakan melihat keberadaan minuman isotonik termasuk yang cukup cepat pertumbuhan pasarnya. Sebagai salah satu produk yang memiliki nama di indonesia ini tidak ingin para pelanggannya untuk beralih ke produk lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

komitmen organisasi agar para konsumen masih tetap setia memakai produk minuman isotonik Vitazone.

Kesetiaan pelanggan tidak begitu mudah diraih oleh pihak PT Mayora Indah, melainkan membutuhkan proses yang panjang untuk meyakinkan konsumen bahwa produk Vitazone merupakan produk terbaik yang dihasilkan oleh PT Mayora Indah. Hal itu dapat diwujudkan dengan membangun kepercayaan terhadap konsumen. Bila dikelompokan menurut kebiasaan belanja konsumen, minuman isotonik merupakan kelompok barang convinience. Barang convinience adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen. Banyak masyarakat mengkonsumsi minuman isotonik dikarenakan sebagai pengganti cairan dan elektrolit tubuh yang hilang akibat aktivitas. Khasiat utama yang ditimbulkan dengan mengkonsumsi minuman isotonik ini antara lain untuk memulihkan tenaga.

Tetapi tiga tahun belakangan ini minuman isotonik Vitazone mengalami penurunan penjualan yang diakibatkan dari penurunan jumlah pelanggan. Berikut adalah laporan penjualan minuman isotonik Vitazone mulai dari tahun 2008 - 2010.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Laporan Penjualan Minuman Isotonik Vitazone Tahun 2008 - 2010

2008 2009 2010

Vitazone Citrus

Size: 480 ml

300 240 250

Vitazone Sirsak Lemon

Size: 480 ml

540 450 310

Vitazone Orange

Size: 480 ml

310 560 550

Vitazone Grapeberry

Size: 480 ml

480 370 390

Vitazone Sirsak Lemon Size: 350 ml

330 300 290

Vitazone Grapeberry

Size: 350 ml

340 230 120

Total 2300 2150 1910

Sumber : Alfamart Tropodo, Sidoarjo

Dari data tersebut diatas, maka dilihat dari jumlah pelanggan yang setiap bulannya mengalami penurunan yang berturut – turut dari tahun 2008 - 2010. Penurunan tersebut tidak menguntungkan bagi minuman isotonik Vitazone karena hal ini akan berdampak pada penurunan pendapatan. Hal ini mengindikasikan kepercayaan konsumen terhadap minuman isotonik Vitazone mengalami penurunan. Hal ini juga diperlihatkan pada terjadinya penurunan nilai Top Brand Index minuman isotonik Vitazone pada tahun 2008-2010.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Tabel 1.2.

TBI Produk Minuman Isotonik Vitazone Tahun 2009 – 2011

Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Merk TBI Merk TBI Merk TBI Pocari S 53,4% Pocari S 49,6% Pocari S 59,4%

Mizone 38,7% Mizone 40,3% Mizone 32,4% Vitazone 4,8% Vitazone 7,0% Vitazone 4,5% Sumber: Majalah SWA

Tabel 1.2 menunjukkan Posisi yang dicapai oleh beberapa produk minuman isotonik yaitu Pocari sweat, Mizone dan Vitazone. Dilihat dari tabel 1.2 merek Vitazone menduduki peringkat ketiga. TBI merek Vitazone mengalamipenurunan di tahun 2010 sebesar 2,5%, sedangkan ditahun 2009 posisiVitazone meningkat sebesar 7,0%. Walaupun merek Vitazoneditahun 2009 mengalami kenaikan tetapi tetap saja merek Vitazone menduduki peringkat ketiga selama 3 tahun berturut-turut. Untuk pesaing merek Vitazone yaitu Pocari sweat dan Mizone menduduki peringkat pertama dan kedua dengan bersaing sangat dekat.

Berdasarkan peringkat Vitazone diatas, mengindikasikan konsumen kurang mempercayai produk Vitazone, padahal Vitazone telah membangun kepercayaan konsumen dengan mengkomunikasikan mereknya dengan gencar melalui iklan, dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Sehingga konsumen bisa loyal terhadap produk Vitazone.

Dari uraian diatas, maka peneliti termotivasi untuk mengadakan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Vitazone di Alfamart Tropodo).

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

1.3. Tujuan Penelitian

Dilihat dari perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

a. Menambah ilmu pengetahuan dan kepustakaan bagi mahasiswa khususnya tentang bagaimana kualitas produk, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan akan produk vitazone.

b. Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk memberikan informasi dan pertimbangan perusahaan dalam melakukan pemasaran yang efektif dan efisien.

c. Sebagai referensi penelitian lebih lanjut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh

1. Hutomo Agyl Satrio (2006), dengan judul penelitian ”Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”. Rumusan masalah yang diajukan adalah: 1) Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan? 2) Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan? 3) Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan? Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz. 2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz. 3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal

ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.

2. Wijayanti, 2009, dengan judul STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang)

Setelah melakukan analisis terhadap hipotesis yang diuji dalam penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu: Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dibuktikan bahwa secara empiris kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dibuktikan bahwa secara empiris Switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.

2.3. Perilaku Konsumen

2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai perilaku konsumen.Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Loudon dan Bitta (1993). Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik pada saat mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa. Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:

a. Sebagai proses pengambilan keputusan

b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang dan jasa.

Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka. Dari definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu :

1. Perilaku konsumen bersifat dinamis.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran perilaku serta peristiwa lingkungan

3. Perilaku melibatkan pertukaran

Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko (1987: 9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;

a. Proses pengambilan keputusan b. Kegiatan fisik.

Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa ekonomi dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

2.3.1.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen anatara lain adalah sebagai berikut :

1. Pengaruh lingkungan

2. Perbedaan dan pengaruh individu

3. Proses psikologis (Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994)

Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga perusahaan harus mampu mengembangkan bauran pemasaran untuk mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi pelanggan.

Budaya - Budaya - Sub budaya - Kelas Sosial

Sosial -Kelompok

acuan -Keluarga

-Peran & status

Kepribadian - Umur & tahap

daur hidup - Situasi ekonomi

- Gaya hidup - Kepribadian &

konsep diri

Psikologis - Motivasi

- Persepsi - Pengetahuan - Keyakinan &

sikap

Sumber: Kotler and Amstrong, (1992), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit: Intermedia Jakarta.

1. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian

a. Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda.

b. Sub-Budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial. 2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial. a. Kelompok Acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseoarang dinamakan kelompokkeanggotaan.

Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi

kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak rutin.

Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan produk dan merek aktual seseorang.

Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional. kelompokdissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang.

b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian pelanggan yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di

negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.

c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik tersebut meliputi usia, tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.

a. Usia dan Tahap siklus Hidup

Orang yang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot, pakaian, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.

Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai, menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku konsumsi.

b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecenderungan penghasilan pribadi, tabungan, dan tingkat suku bunga. Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai ke pelanggan sasaran.

c. Gaya Hidup

Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang berinteraksi dengan lingkunganya.

d. Kepribadian dan Konsep Diri

Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengarui perilaku pembeliannya. Yang dimaksud kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkunganya.

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

a. Motivasi

Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengarui oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang

individu memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.

c. Keyakinan dan sikap

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan.Yang paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan negara mereka.

Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi, sebuah perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa pengecualian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan memberikan hasil.

2.4. Kualitas Produk

2.4.1. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk atau mutu produk sering diartikan sebagai komposisi teknis dari suatu produk, Kotler (1997: 49) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan tersirat. Ada hubungan kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan., mutu produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan erat dengan masalah kepuasaan pelanggan yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan fungsinya yang diharapkan.

Berdasarkan kedua pengertian diatas, maka kualitas produk tidak hanya ditentukan oleh spesifikasi yang tampak pada produk tersebut, melainkan ditentukan oleh persepsi pelanggan. Jadi kualitas produk tidak hanya berdasarkan dari sudut pandang produsen saja, tetapi juga dari sudut pandang pelanggan sebab suatu produk dikatakan berkualitas menurut konsumen apabila memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti pengertian kualitas produk menurut Keegan dan Moriaty Duncan ( 1993,p 352 ) yaitu :"From producer's perspective, the degree to which finished prduct meet specifications, from customer's perspective, the degree to which product match needs and wants including price”

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggannya. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.

2.4.2. Indikator Kualitas Produk

Kualitas Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator (Wijayanti, 2009:11) :

1. Penampilan merupakan penampilan kemasan dari produk yang membuat konsumen tertarik

2. Keistimewaan merupakan keunggulan dari suatu produk yang dapat diandalkan.

3. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kualitas dari suatu produk

4. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan apa yang dipromosikan.

5. Daya tahan merupakan suatu produk yang memiliki daya tahan yang kuat dan awet untuk dikonsumsi.

6. Kemudahan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan dalam memperoleh produk tersebut.

7. Keindahan merupakan produk yang memiliki keindahan dalam desain produknya.

8. Kualitas yang bermanfaat merupakan merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah

2.5. Kepuasan Pelanggan

2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Engel, Blackwell, dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan

pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya.

.Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band (1991:80) menyatakan, kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.

Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.5.1.1. Indikator Customer Satifaction

Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang, dengan indicator

1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen

2. Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan.

2.6. Customer Loyalty

2.6.1. Pengertian Customer Loyalty

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the particular brand is not based on the number of costomer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Oliver (1996:392) menyatakan loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994) mengatakan semakin loyal pelanggan, semakin lama mereka akan terus membeli dari supplier yang sama.

Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip dari Srinivasan dan Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, pelanggan yang merasa puas menjadi kurang termotivasi untuk melakukan pencarian dan hanya memperhatikan sedikit kumpulan merk saja daripada pelanggan yang merasa tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa pelanggan yang merasa senang tidak mau untuk mempertimbangkan merk lain sama sekali.

pelanggan memandang perusahaan atau badan usaha tersebut dapat memenuhi kepuasan dan harapan dari pelanggan tersebut.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama.

Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing. Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

Setia tidaknya pelanggan pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

2.6.1.1. Indikator Customer Loyalty

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator (Wijayanti, 2009:11) :

1. Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk tersebut karena sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen

2. Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan suatu produk.

3. Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk lain.

2.7. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan pelanggan bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjalin hubungan mesra dengan pelanggan. Aini Enggar Windawati (2008) menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi pelanggan dan sangat mempengaruhi pelanggan dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas

pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut

2.7.1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,el (1997) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan.

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konssep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) Kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Hal ini berarti bahwa Customer satisfaction memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan oleh pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan tetap bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga tingkat kepuasan merupakan kunci dari loyalitas pelanggan.

2.8. Kerangka Konseptual

2.9. Hipotesis

1. Diduga bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. Diduga bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasian atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya, adalah sebagai berikut:

I. Kualitas Produk(X1)

Kualitas Produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator (Wijayanti, 2009:11) :

1. Penampilan merupakan penampilan kemasan dari Vitazone yang membuat konsumen tertarik dan merasa aman mengkonsumsinya

2. Keistimewaan merupakan keunggulan dari Vitazone yang dapat diandalkan.

3. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kualitas Vitazone 4. Kesesuaian merupakan kesesuaian Vitazone dengan apa yang

dipromosikan.

5. Daya tahan merupakan Vitazone memiliki daya tahan yang kuat dan awet untuk dikonsumsi.

6. Kemudahan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan dalam memperoleh produk tersebut.

7. Keindahan merupakan keindahan dalam desain kemasan Vitazone. 8. Kualitas yang bermanfaat merupakan mutu dari semua

komponen-komponen yang membentuk Vitazone. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah

II. Kepuasan Pelanggan (X2)

Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang, dengan indicator

1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam membeli Vitazone

2. Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan dalam membeli Vitazone.

III. Loyalitas Pelanggan (Y)

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator (Wijayanti, 2009:11) :

1. Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk tersebut karena sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen

2. Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan suatu produk.

3. Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk lain.

3.1.1 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval dengan menggunakan teknik pembobotan skala (semantic differential scale). Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Dalam penelitian ini, setiap pertanyaan masing-masing diukur dalam 7 skala dan ujung-ujung ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan. sebagai berikut:

1 2 3 4 5 6 7

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3.2Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli Vitazone di Alfamart Tropodo

b. Sampel

Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel. Ciri-ciri sampel tersebut adalah: (1) pelanggan yang membeli Vitazone minimal lebih dari 1 kali 2). Berusia minimal 21 tahun.

Menurut Ferdinand (2002:48).

- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200 sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).

- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi

- Karena terdapat 13 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (8x13 = 104) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar 104 responden.

3.2.Teknik Pengumpulan Data 3.2.1. Jenis Data

Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri.

3.2.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil langsung dari pelanggan Vitazone dengan cara menyebarkan kuesioner.

3.3.3. Tehnik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut:

a. Interview,

Yaitu mengadakan wawancara kepada pelanggan Vitazone b. Kuisioner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan Vitazone .

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1 Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model pengukuran kualitas produk, customer satisfaction, terhadap

customer loyalty menggunakan confirmatory factor analyses. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefidien jalur.

3.4.2 Outliers

Outliers adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.

 Pertama, outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.

 Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

 Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.

 Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.

3.4.3 Evaluasi atas outliers

Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier

Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p

< 0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df (degrees of Freedom) sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier.

3.4.4 Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antar skor item denga skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5 % (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator.

3.4.5 Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor

laten yang umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted≥ 0,5 ( Hair et. al., 1998 ).

3.4.6 Uji Normalitas

Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :

Bila nilai –z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih besar dari 2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan adalah nilai kritis sebesar 1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak pada tingkat signifikansi 0.05 (5%) Sumber (Augusty 2002: 95 )

3.4.7 Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas dan singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati determinan dari variable kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar

kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan (Augusty, 2002:108).

3.4.8 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.

3.4.9 Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM]

digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.6. Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline & Ferrell, 1996], dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two step approach adalah sebagai berikut:

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar

= 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair et.al.,1998].

b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali 2 dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali  [Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability [] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda

[] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.10 Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices

GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama

dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau  0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.  0,08 GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].

 0,90 AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.  0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model  2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.  0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya

sample dan kerumitan model.  0,95 Sumber : Hair et.al., [1998]

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Vitazone adalah minuman isotonik bervitamin produksi PT. MAYORA INDAH, tbk; yang merupakan salah satu perusahaan Consumer Goods terkemuka dan terbesar di Indonesia.

PT Mayora Indah Tbk; pertama kali berdiri pada tahun 1977 dan sejak itu terus berkembang menjadi salah satu pelaku terbesar dalam industri makanan di Indonesia. Mayora kini dikenal sebagai sebuah kelompok usaha yang memproduksi dan memasarkan makanan dalam kemasan di beberapa negara di Asia Tengara dengan sasaran pangsa pasar global.

Saat ini, produk Mayora dijual di lebih dari 50 negara termasuk Indonesia, Polandia, Jerman, Australia, Timur Tengah, Jepang, Cina dan Singapura. Di Indonesia sendiri, PT Mayora Indah Tbk. mengalami kemajuan pesat dalam industri makanan dalam kemasan dengan produk-produk yang dikenal luas di masyarakat Indonesia

Demi memenuhi permintaan pasar yang terus meningkat, PT Mayora Indah Tbk; menjual saham perusahaan kepada masyarakat atau sering dikenal dengan istilah go public melalui pasar perdana (IPO) pada tahun 1990. Langkah tersebut terbukti berhasil dengan berdirinya beberapa

pabrik di Tangerang, Bekasi dan Surabaya, dengan sekitar 5,300 tenaga kerja.

Dengan dukungan jaringan distribusi yang kuat dan luas, produk-produk PT Mayora Indah Tbk. dapat diperoleh di seluruh Indonesia dan sejumlah negara lain seperti Malaysia, Thailand, Philippina, Vietnam, Singapura, Hong Kong, Arab Saudi, Australia, Afrika, Amerika Serikat dan Italia.

PT Mayora Indah Tbk. juga membuktikan diri sebagai produsen produk-produk berkwalitas dengan memperoleh beberapa pengakuan dan penghargaan di antaranya adalah sebagai ”peringkat lima besar dalam jajaran perusahaan dengan manajemen terbaik di Indonesia (top five best managed companies in Indonesia)” oleh asiamoney, peringkat pertama dalam sektor produk makanan dan minuman (food and beverages) oleh Investor Indonesia 2003 dan produsen produk halal terbaik 2004 dari Majelis Ulama Indonesia.

Vitazone pertama kali diproduksi dan dipasarkan di Indonesia pada tahun 2006 dan saat ini Vitazone telah berada di hampir seluruh wilayah bagian Indonesia dan menjadi salah satu pilihan terbaik bagi konsumen di Indonesia dan dunia.

Baru saja menginjak tahun keempat, Vitazone telah berhasil meraih sertifikat Superbrands dari Nielsen yang kian mengukuhkan minuman isotonik bervitamin ini sebagai merek yang diterima dengan baik oleh konsumen. .Sertifikat Superbrands merupakan sebuah pengakuan,

penghargaan yang diberikan kepada merek tertentu berdasarkan riset kuantitatif yang dilakukan oleh The Nielsen Company. Riset ini dilakukan secara independen terhadap sejumlah merek, dan hanya merek yang disetujui oleh Dewan Superbrands Independen sajalah yang dapat dimasukkan ke dalam setiap proyek Superbrands. Merek yang bisa mendapatkan “Superbrands“ harus memenuhi pedoman kriteria: pasar dominasi, panjang umur, goodwill, loyalitas pelanggan, dan penerimaan pasar secara keseluruhan. Setelah mendapatkan sertifikat ISO 22000 Food Safety Management, lalu kini Sertifikat Superbrands, Vitazone makin membuktikan diri sebagai produk minuman isotonik yang bukan saja teruji kualitasnya tetapi juga unggul dalam posisi pasar.

Vitazone telah mengeluarkan Variant baru; yaitu Vitazone Grapeberry. Rasakan rasa terbaru dari Vitazone tersebut dengan kenikmatan rasa buah yang menyegarkan juga dengan manfaat yang sama besarnya dengan rasa lainnya.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel yaitu anggota populasi yang dijumpai selama periode pengumpulan data yang dijadikan sebagai sampel penelitian, sampel diambil sebanyak 112 responden, yaitu pelanggan Vitazone di Alfamart Tropodo.

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 84 75

2 Perempuan 28 25

Total 112 100

Sumber: Data diolah

b. Pekerjaan

Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentase(%)

1 Pelajar/Mahasiswa 52 46

2 Pegawai Negeri 12 11

3 Pegawai Swasta 30 27

4 Wiraswasta 18 16

Total 112 100,00

4.3. Hasil penelitian

4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Tabel 4.3. Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 25.402 87.771 52.500 13.162 104

Std. Predicted Value -2.059 2.680 0.000 1.000 104

Standard Error of Predicted

Value 6.243 16.493 10.402 2.314 104

Adjusted Predicted Value 17.912 88.565 52.329 14.076 104

Residual -50.373 53.571 0.000 27.143 104

Std. Residual -1.735 1.845 0.000 0.935 104

Stud. Residual -1.829 2.018 0.003 1.003 104

Deleted Residual -55.972 64.124 0.171 31.305 104

Stud. Deleted Residual -1.853 2.054 0.003 1.008 104

Mahalanobis Distance [MD] 3.771 32.238 12.875 6.347 104

Cook's Distance 0.000 0.057 0.011 0.012 104

Centered Leverage Value 0.037 0.313 0.125 0.062 104

Sumber : Lampiran

Hasil evaluasi: Tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 33,938 ≥ 27,877

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation Koefisien Cronbach's Alpha X11 0.731 X12 0.432 X13 0.628 X14 0.540 X15 0.583 X16 0.645 X17 0.688 Product Quality X18 0.058 0.717 X21 0.849 Customer

Satisfaction X22 0.887 0.671

Y1 0.347 Y2 0.733 Customer Loyalty Y3 0.753 0.323 Sumber: Lampiran

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

'Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.3.3. Uji Validitas

Tabel 4.5. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4 X11 0.998

X12 0.118 X13 0.242 X14 0.205 X15 0.181 X16 0.333 Product Quality

X17 0.785

X21 0.490

Customer

Satisfaction X22 0.978

Y2 0.422

Customer

Loyalty Y3 0.517

Sumber: Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.3.4.Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama

Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X11 0.998 0.996 0.004

X12 0.118 0.014 0.986

X13 0.242 0.059 0.941

X14 0.205 0.042 0.958

X15 0.181 0.033 0.967

X16 0.333 0.111 0.889

Product Quality

X17 0.785 0.616 0.384

0.615 0.267

X21 0.490 0.240 0.760

Customer

Satisfaction X22 0.978 0.956 0.044 0.728 0.598

Y2 0.422 0.178 0.822

Customer Loyalty

Y3 0.517 0.267 0.733 0.362 0.223

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.3.5. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Zlebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar  2,58.

Tabel 4.7. Assessment of normality

Variable min max kurtosis c.r.

X11 2 7 -0.322 -0.671

X12 2 7 -0.161 -0.335

X13 2 7 0.513 1.068

X14 1 7 -0.583 -1.213

X15 2 7 -0.545 -1.135

X16 2 7 -0.429 -0.893

X17 2 7 -0.278 -0.579

X21 4 7 -0.238 -0.495

X22 4 7 -0.398 -0.828

Y2 2 7 -0.313 -0.652

Y3 2 7 -0.393 -0.818

Multivariate 18.218 5.493

Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran

4.3.6. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model

dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM).

One-stepapproach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998).

Hasil estimasi dan fit model one-step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini.

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural

One Step Approach

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Product Quality, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Base Model

1 Product Quality 1 Customer Satisfaction Customer Loyalty 0,005 d_jp 1 Y1 er_9 1 1

Y2 1 er_10

Y3 1 er_11

X11 er_1 1 X12 er_2 1 X13 er_3 1

X21 1 er_12

X22 0,005 er_13 1 1 X14 er_4 1 X15 er_5 1 X16 er_6 1 X17 er_7 1 X18 er_8 1

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model

Cmin/DF 4.184 ≤ 2,00 kurang baik

Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik

RMSEA 0.176 ≤ 0,08 kurang baik

GFI 0.755 ≥ 0,90 kurang baik

AGFI 0.656 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0.405 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0.504 ≥ 0,94 kurang baik

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach base model

ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini.

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural

One Step Approach - Modifikasi

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Product Quality, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Elimination Modification Model

1 Product Quality 1 Customer Satisfaction Customer Loyalty 0,005 d_jp 1 Y2 er_10 1 1

Y3 1 er_11

X11 er_1 1 X12 er_2 1 X13 er_3 1

X21 1 er_12

X22 0,005 er_13 1 1 X14 er_4 1 X15 er_5 1 X16 er_6 1 X17 er_7 1

Sumber : Lampiran

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi

Model

Cmin/DF 1.192 ≤ 2,00 baik

Probability 0.196 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.043 ≤ 0,08 baik

GFI 0.937 ≥ 0,90 baik

AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik

TLI 0.974 ≥ 0,95 baik

CFI 0.982 ≥ 0,94 baik

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi

ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat dibawah ini.

4.3.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 6.035.474.186 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.10. Uji Hipotesis Kausalitas

Ustd Std

Faktor  Faktor Estimate Estimate Prob.

Customer_Loyalty  Product_Quality 0.548 0.982 0.000

Customer_Loyalty  Customer_Satisfaction 0.643 0.777 0.031

Sumber : Lampiran

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

1) Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

2) Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,031 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

4.4. Pembahasan

Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif]. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk pada Vitazone cukup bagus hal ini dilihat dari respon jawaban responden yang terbesar adalah penampilan dari kemasan Vitazone yang membuat konsumen tertarik dan merasa aman mengkonsumsinya. Kini Vitazone lebih membidik konsumen peminum baru mulai anak-anak, remaja, hingga orang tua. Langkah lain yang juga dilakukan adalah dengan lebih banyak masuk ke acara-acara yang dihelat di sekolah atau kampus. Kantong-kantong anak muda tersebut diharapkan mampu menggembungkan penjualan Vitazone sebesar 20 persen di tahun 2011. Pada 2010 pangsa pasar Vitazone secara nasional mengalami pertumbuhan 20% dibandingkan 2009. Target pertumbuhan 2011 sebesar 25-30%, mengingat

masyarakat Indonesia semakin memahami dan mengerti mana minuman isotonik bervitamin tanpa bahan pengawat. Hal ini mendukung pendapat Windawati (2008) menyatakan salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi pelanggan dan sangat mempengaruhi pelanggan dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut.

Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,031 < 0,10 [signifikan [positif]. Hal ini berarti bahwa jika kepuasan pelanggan pada Vitazone tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Vitazone juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada Vitazone rendah, maka loyalitas pelangan terhadap merek Vitazone juga rendah. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Vitazone untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Berdasarkan hasil analisis untuk indikator yang

memiliki pengaruh paling besar adalah manfaat yang diperoleh dengan menggunakan Vitazone sangat banyak, hal ini dikarenakan konsumen merasakan manfaat yang sangat besar menggunakan Vitazone. Hal ini mendukung sepenuhnya Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konsep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyalty merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) Kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Hal ini berarti bahwa Customer satisfaction

memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan oleh pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan

tetap bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga tingkat kepuasan merupakan kunci dari loyalitas pelanggan

58

tetap bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga tingkat kepuasan merupakan kunci dari loyalitas pelanggan

59

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

5.2. Saran

Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

a. Perusahaan diharapkan lebih meningkatkan keunggulan atau keistimewaan yang berbeda dari produk pesainya dan membuat produk Vitazone yang dapat diandalkan.

b. Produk Vitazone diharapkan dapat lebih meningkatkan kepercayaan konsumen akan kualitas Vitazone dengan lebih banyak memberikan informasi dan promosi kepada konsumen

60

c. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain diluar penelitian ini yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti harga, iklan, dll.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum.

___________, 1991, Managing Brand Equity; Capitalizing on the Value of Brand Name, Free Press, New York.

Assael, 1993, Consumer Behavior and Marketing Action. 6th ed., Cincinnati OH: South Western College Publishing

Daniri, 2007. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Penelitian Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Hair, J.F. et. al. 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Hidayat, 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1, Maret 2009

Irawan, Nanda, 2009, pengaruh kualitas produk, promosi, harga, dan layanan purna jual terhadap keputusan pembelian mobil merek honda jazz

Janonis, V., Dovalien, A., & Virvilait, R. 2007. Engineering Economics. Vol 51. No.1. Page 69-79

Keegan, 1995. Access and Aligment of Data in an Array Processor. IEEE Trans. Comput. vol c-24

Keller, K. L. 2008. Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. Third Edition. USA: Pearson International Edition

___________,2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Revisi, Jakarta, Prehallindo. ___________, & Amstrong, G. 2001. Marketing An Introduction (3rd). Amerika:

Prentice – Hall, inc.

Koubaa, Y. 2008. Country of Origin, Brand Image Perception, and Brand Image Structure. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Vol.20. No.2. Kurniawati, 2009, Pengaruh Harga dan Iklan terhadap Keputusan Pembelian

Sepeda Motor Honda (Studi Kasus pada Konsumen di Kelurahan Tegalsari Semarang), Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 6 No. 2 Agustus 2009

Parasuraman A.; Leonard L. Berry; Valerie Zeithaml, 1991, Delivery Quality Service: Balancing Customer Perseptions and Expectation, The Free Press, Division of Mc. Millan, New York.

Satrio, Hutomo Agyl, 2006,”Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”.

Sulistiyawati, 2009, Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Laptop Merek Acer Di Kota Semarang, Jurnal Ekonomi Manajemen Univeristas Diponegoro, Vol. 8 No. 1

Surachman, Arif 2008, Layanan Perpustakaan Berbasis Teknologi Informasi. Perpustakaan Universitas Gadjah Mada,

Swastha, Basu. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty

___________ dan Handoko, 2006, Manajemen Perusahaan Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta : Liberty Edisi Pertama.

Tjiptono, Fandi. 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta. ____________ 1997, Prinsip – Prinsip total Quality service, Edisi pertama,

Penerbit Andi, Jogjakarta.

Wicaksono. 2007. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Penerbit PT Remaja Rosdakarya. Bandung

Wijayanti, 2009, Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang)

Winardi. 1991. Marketing dan Perilaku Konsumen, Penerbit Mandar Maju, Bandung.

Vranesevic, Tihomir. 2003. “The effect of the brand on perceived quality of food products”, British Food Journal, Vol.105, No.11, p.811-825