PENGARUH KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS KINERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK PENGHASILAN PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN KOTA.
PENGARUH KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS KINERJA ACCOUNT REPRESENTATIVE
TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK PENGHASILAN PADA KANTOR
PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN KOTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
DEVYANTI SILITONGA
708532017
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2012
ABSTRAK
DEVYANTI SILITONGA, 708532017. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak
atas Kinerja Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota. Skripsi,
Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2012.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah Kepuasan Wajib Pajak
atas Kinerja Account Representative berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas
Kinerja Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan
pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota secara simultan.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survey dengan menggunakan kuesioner. Pemilihan sampel dalam
penelitian ini dengan menggunakan metode purposive sampling. Data yang
digunakan berupa data primer yang diperoleh dengan menyebarkan 50 kuesioner
kepada wajib pajak yang melaporkan SPT Masa periode bulan Mei 2012. Metode
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana
dengan bantuan SPSS 16.
Hasil analisis data dengan menggunakan persamaan regresi Y = a + bx
diperoleh hasil Y = 1,005 + 0,166X. Bentuk regresi sederhana tersebut
menjelaskan, konstanta sebesar 1,005 menyatakan jika Kepuasan Wajib Pajak atas
Kinerja Account Representative tidak ada maka Kepatuhan Wajib Pajak
Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota sebesar 1,005.
Sedangkan koefisien regresi sebesar 0,166 menunjukkan jika terjadi peningkatan
1 kali Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account Representative maka
Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan Kota mengalami peningkatan sebesar 0,166.
Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account Representative berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Kota sebesar 49,00% sedangkan sisanya sebesar 51,00%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini
Kata kunci: Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account Representative dan
Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account
Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota”. Penulisan skripsi ini merupakan
sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas
Negeri Medan.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, Penulis menyadari tidak dapat
berjalan sendiri tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik dari segi
materiil maupun spritual. Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesarnya kepada kedua orang tua, ayahanda tercinta
Drs.Wesly Silitonga dan Ibunda tercinta Nurdi Simbolon, kakak saya tercinta
Imelda Mayandasari Silitonga, SE dan adik-adik saya tercinta Junior Martin
Luther Silitonga dan Agustina Silitonga terima kasih atas segala kasih, motivasi,
doa, perhatian serta dukungan moril dan materil yang senantiasa diberikan dengan
tulus dan penuh kasih sayang kepada penulis. Di kesempatan ini ucapan terima
kasih juga penulis sampaikan kepada pihak yang telah memberikan bantuan dalam
menyelesaikan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Bapak Prof. DR. Ibnu Hajar, M.Si sebagai Rektor Universitas Negeri Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME sebagai Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Bangun Napitupulu, M.Si selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan dan sekaligus sebagai dosen pembimbing
akademik saya.
5. Bapak Drs. Surbakti Karo-karo, M.Si, Ak selaku Pembantu Dekan III Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan
6. Bapak Drs. La Ane, M.Si selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas Negeri
Medan
7. Bapak Drs. Jihen Ginting, M.Si, Ak selaku Sekretaris Jurusan dan sekaligus
sebagai dosen penguji yang telah memberi kritik dan saran yang membangun
dalam penyusunan skripsi ini.
8.
Bapak OK Sofyan Hidayat, SE, M.Si, Ak selaku dosen pembimbing skripsi
saya yang telah banyak meluangkan waktu untuk mengarahkan dan
membimbing penulis dan memberikan masukan dari awal hingga akhir
penulisan skripsi ini.
9.
Ibu Khairunnisa Harahap, SE, M.Si selaku dosen penguji yang telah memberi
kritik dan saran yang membangun dalam penyusunan skripsi ini.
10. Bapak M. Ridha Habibi, SE, M.Si, Ak selaku dosen penguji yang telah
memberi saran dan kritik yang membangun dalam penyusunan skripsi ini.
11. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan selama penuis menempuh perkuliahan.
12. Bapak Marslinus Simbolon selaku Kepala Bidang P2 Humas Kanwil DJP
Sumut I yang memberi izin riset kepada penulis.
13. Bapak Yan Santoso Purba selaku Kepala Kantor KPP Pratama Medan Kota
yang telah memberikan izin riset di KPP Pratama bagian pelayanan.
14. Bapak Irwan Harefa selaku Kepala Sub Bagian Umum KPP Pratama Medan
Kota yang telah mengeluarkan surat selesai riset kepada penulis.
15. Bapak Agustinus Situmorang selaku Kepala Sub Bagian Pelayanan beserta
staff yang telah banyak membantu penulis dalam proses penelitian.
16. Sahabat-sahabat terbaik penulis Dinar Situmorang, Rentalina Simatupang,
Michael A.P Panjaitan, Roynaldo Davinchi, Diyen Novita, Yani Sukriah
Siregar, Endang Saffitri, Suci Aprillyani dan Anggi Ainun Nazhirah terima
kasih buat kebersamaan kita dan menghibur penulis melewati masa-masa
suka dan duka untuk menimba ilmu di Kampus Tercinta. Terima kasih untuk
dukungan dan doa kalian selama ini.
17. Semua teman-teman akuntansi pemerintahan stambuk’08 yang tidak bisa
disebutkan satu persatu. Terimakasih atas kebersamaannya selama ini.
18. Sepupu saya yang tersayang Laura Sitorus, Gaby Sipayung dan Brando
Sipayung yang telah memberikan keceriaan serta menghibur penulis dalam
menyelesaikan pendidikan ini.
19. Dan semua pihak yang memberikan dukungan dan doa kepada penulis yang
tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Tidak lupa
pula kritik dan saran dari para pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang
membacanya.
Medan,
Agustus 2012
Peneliti
Devyanti Silitonga
708532017
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK .....................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...................................................................................
ii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
x
BAB
I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.....................................................
1
1.2
Identifikasi Masalah ...........................................................
8
1.3
Batasan Masalah.................................................................
9
1.4
Rumusan Masalah ..............................................................
9
1.5
Tujuan Penelitian ...............................................................
9
1.6
Manfaat Penelitian .............................................................
10
BAB II TINJAUAN TEORITIS
2.1 Landasan Teori ........................................................................
11
2.1.1
Pengertian Pajak .....................................................
11
2.1.2
Fungsi Pajak ...........................................................
12
2.1.3
Pengelompokan Pajak ............................................
12
2.1.4. Asas Pemungut Pajak .............................................
13
2.1.5
Syarat Pemungut Pajak ..........................................
15
2.1.6
Sistem Pemungutan Pajak ......................................
16
2.1.7
Hambatan Pemungutan Pajak ................................
17
2.2 Kepatuhan Wajib Pajak ..........................................................
18
2.2.1 Pengertian Kepatuhan Wajib Pajak. ........................
18
2.2.2 Kewajiban dan Hak Wajib pajak .............................
20
2.2.3 Kriteria Wajib Pajak Patuh ......................................
22
2.2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepatuhan Formal
Wajib Pajak ............................................................
23
2.3 Kepuasan Wajib Pajak ...........................................................
24
2.3.1
Pengertian Kepuasan Wajib Pajak .........................
24
2.3.2
Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja AR.................
27
2.4 Account Representative..........................................................
29
2.4.1 Pengertian Account Representative…………………
29
2.4.2 Peranan Account Representative di Direktorat Jenderal
Pajak ……………………………… …………………
30
2.4.3 Tugas dan Fungsi Account Representative …………
32
2.4.4 Tanggung Jawab Account Representative …………
34
2.4.5 Ukuran Kinerja Account Representative …………… 34
2.5
Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account
Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak ..................
36
2.6
Penelitian Terdahulu .............................................................
37
2.7
Kerangka Berpikir ..................................................................
40
2.8
Hipotesis ................................................................................
41
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................
42
3.2
Populasi dan Sampel ..........................................................
42
3.3
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................
42
3.4
Teknik Pengumpulan Data .................................................
44
3.5
Uji Kualitas Data ................................................................
44
3.6
Uji Asumsi Klasik ..............................................................
46
3.7
Teknik Analisis Data ………… ..........................................
47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
4.2
Hasil Penelitian ................................................................
48
4.1.1 Gambaran Umum KPP Pratama Medan Kota … .....
48
4.1.2 Pengujian Data ............................................................
56
4.1.3 Uji Kualitas Data ........................................................
57
4.1.4 Teknik Analisis Data ..................................................
60
4.1.5 Uji Hipotesis … ..........................................................
61
Pembahasan ........................................................................
62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .......................................................................
65
5.2
Saran ...................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
67
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pajak merupakan salah satu penerimaan negara dalam Anggaran Pendapatan
dan Belanja Negara (APBN) yang memiliki peranan penting dalam menunjang
penyelenggaraan negara. Kontribusi pajak dalam mendanai pengeluaran negara
membutuhkan dukungan berupa peningkatan kesadaran masyarakat Wajib Pajak
untuk memenuhi kewajibannya secara jujur dan bertanggung jawab. Kesadaran
membayar pajak dimulai dari pemahaman bahwa kita telah lebih dahulu
menikmati dan memanfaatkan barang dan jasa publik dalam kehidupan sehari-hari
yang kemudian dilanjutkan dengan pemahaman bahwa sarana dan prasarana
tersebut memerlukan pemeliharaan dan pengembangannya untuk kehidupan ini
dan masa mendatang.
Mulai tahun 2001, DJP telah memulai beberapa langkah reformasi
administrasi perpajakan jangka menengah (3-5 tahun) sebagai prioritas reformasi
administrasi perpajakan yang menjadi landasan terciptanya administrasi
perpajakan yang modern, efisien, dan dipercaya masyarakat. Pada awal tahun
2003 dibentuk tim Modernisasi Administrasi Perpajakan Jangka Menengah yang
menyusun administrasi perpajakan modern dengan sasaran: (1) Tercapainya
tingkat kepatuhan sukarela yang tinggi, (2) Tercapainya tingkat kepercayaan
terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, dan (3) tercapainya produktivitas
aparat perpajakan yang tinggi, sehingga diharapkan penerimaan pajak akan
meningkat. Majalah Berita Pajak 2009
Dalam menilai keberhasilan penerimaan pajak, perlu diingat beberapa sasaran
administrasi perpajakan, seperti: (1) meningkatkan kepatuhan para pembayar
pajak, dan (2) melaksanakan ketentuan perpajakan secara seragam untuk
mendapatkan penerimaan maksimal dengan biaya yang optimal. Kepatuhan Wajib
Pajak (tax compliance) dapat diidentifikasi dari kepatuhan Wajib Pajak dalam
mendaftarkan diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan
(SPT), kepatuhan dalam penghitungan dan pembayaran pajak terutang, dan
kepatuhan dalam pembayaran tunggakan. Isu kepatuhan menjadi penting karena
ketidakpatuhan secara bersamaan akan menimbulkan upaya menghindarkan pajak,
seperti tax evasion dan tax avoidance, yang mengakibatkan berkurangnya
penyetoran dana pajak ke kas negara. Pada hakekatnya kepatuhan wajib pajak
dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi tax service
dan tax enforcement. Perbaikan administrasi perpajakan sendiri diharapkan dapat
mendorong kepatuhan Wajib Pajak. Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan
bahwa tingkat kepatuhan Wajib Pajak dipengaruhi oleh bagaimana administrasi
perpajakan dilakukan.( Rahman: 2009)
Sistem administrasi perpajakan modern melakukan reformasi perpajakan
disegala aspek yang berkaitan dengan sektor pajak. Salah satu bentuk modernisasi
pajak yaitu dengan adanya account representative (AR). Account representative
adalah aparat pajak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan dan
pengawasan secara langsung untuk sejumlah Wajib Pajak tertentu yang telah
ditugaskan kepadanya. Bagi Wajib Pajak, Account Representative berfungsi
sebagai komunikator sekaligus sebagai wakil dari citra kantor pajak. Pada
prinsipnya, seluruh Wajib Pajak akan memiliki Account Representative yang
bertanggung jawab untuk memastikan bahwa wajib pajak memperoleh hakhaknya secara transparan sehingga Wajib Pajak patuh terhadap kewajibannya.
Account Representative (AR) berkewajiban melaksanakan pengawasan
kepatuhan kewajiban perpajakan, melaksanakan bimbingan dan melaksanakan
himbauan kepada Wajib Pajak (WP). Setiap Account Representative (AR)
mempunyai beberapa Wajib Pajak (WP) yang harus diawasi. Penugasan
pelayanan oleh Account Representative (AR) dilakukan berdasarkan jenis usaha
sehingga meningkatkan profesionalisme dan meningkatkan produktivitas kerja
karena pelaksanaan pekerjaan lebih terfokus. Account Representative (AR) juga
dilatih agar menjadi staf yang proaktif, bersikap melayani, dan memiliki
pengetahuan perpajakan yang baik. Seorang Account Representative (AR)
memiliki akses terhadap rekening Wajib Pajak (tax payer account) secara on-line.
Selain itu, Wajib Pajak dapat secara mudah menghubungi Account Representative
(AR)-nya baik secara langsung datang ke KPP maupun menggunakan telepon atau
e-mail.
Pelayanan dan tugas Account Representative menjadi penting bagi kelanjutan
Citra DJP yang mulai diperbaiki sejak diadakan Reformasi Modernisasi
Perpajakan. Pelayanan yang diberikan oleh account representative merupakan
pelayanan jasa, yaitu jasa pengawasan dan konsultasi bagi wajib pajak dalam
pemenuhan kewajiban perpajakannya. Pengertian jasa sebagai pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain dan pada
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi
antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut
Zeithaml, Bitner and Gremler (dalam Albari 2009) kualitas layanan berarti fokus
evaluasi
yang
menggambarkan
persepsi
pelanggan
pada
keandalan,
kepastian/jaminan, responsif, empati dan berujud. Kinerja pelayanan jasa dapat
dievaluasi melalui lima dimensi besar, yaitu: Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangible. Pentingnya meningkatkan kinerja Account
Representative sehingga dalam menjalankan tugasnya sehari-hari terhadap Wajib
Pajak yang telah dipercayakan kepadanya untuk diawasi dan dibina tidak
mendapati keadaan dimana Account Representative tidak bisa menjawab dan atau
salah menjawab apabila ditanyakan oleh Wajib Pajak. Jika hal ini berlanjut terjadi
maka Wajib Pajak akan kehilangan kepercayaannya terhadap Account
Representative nya dan hal ini akan berpengaruh juga terhadap citra DJP di mata
masyarakat. Penurunan kinerja Account Representative akan berpengaruh secara
langsung terhadap kinerja Fungsional Pemeriksa dalam melakukan kegiatan
pemeriksaan yang menjadi sarana utama dalam pengujian kepatuhan Wajib Pajak.
Seorang account representative diharapkan dapat memberikan fungsi
pelayanan dan pengawasan secara profesional, sehingga kepuasan Wajib Pajak
akan meningkat, dan kepatuhan sukarela wajib pajak pun dapat ditingkatkan.
Melalui fungsi pengawasan dan pelayanan yang menjadi tanggung jawabnya,
seorang account representative akan menjadi partner bagi wajib pajak dalam
mematuhi kewajiban perpajakannya. Seperti yang sudah kita ketahui bersama
bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak merupakan komponen penting yang
menentukan kesuksesan pencapaian target penerimaan pajak karena sistem
perpajakan kita yang menggunakan sistem self assesment. Self assasment system
(dalam Salip dkk) adalah “system which the tax payer is required to calculate the
basis of his assesment (e.g.taxable income) to submit a calculation of the tax due
and usually to accompany his calculation with payment of the mount he regards
as due”. Pelaksanaan self assasment system erat kaitannya dengan tingkat
kepatuhan wajib pajak dalam pembayaran pajak, karena semakin wajib pajak
benar dan jujur dalam menyetorkan pajaknya berdasarkan self assasment system
maka secara tidak langsung menambah tingkat kepatuhan wajib pajak dalam hal
perpajakan. Namun realitanya, pelaksanaan perpajakan dengan self assasment
system oleh Wajib Pajak belum dilakukan sepenuhnya sesuai dengan yang
diharapkan oleh Undang-undang perpajakan. Masih banyak Wajib Pajak yang
tidak patuh dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya sehingga menuntut
DJP untuk selalu melakukan pembinaan dan pengawasan dalam perpajakan
terhadap wajib pajak.
Tahun
Tabel 1.1
Data Pelaporan SPT Tahunan Periode 2010-2011
Jumlah WP Terdaftar
Menyampaikan SPT
% Kepatuhan
2010
101.244
27.551
27,21
2011
109.140
29.300
26,84
Sumber: data sekunder dari KPP Pratama Medan Kota
Berdasarkan tabel diatas, dengan bertambahnya jumlah wajib pajak yang
terdaftar bukan berarti tingkat kepatuhan semakin meningkat. Dari jumlah diatas
menunjukkan bahwa jumlah Wajib Pajak yang menjalani kepatuhan formalnya
jauh di bawah 50% . Dari fenomena di atas, dapat dilihat bahwa pelaksanaan
pajak belum sepenuhnya dilaksanakan dengan baik oleh wajib pajak. Dari
fenomena ini dapat digambarkan bahwa pelaksanaan Self Assesment System oleh
Wajib Pajak belum dilakukan sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan oleh
Undang-undang perpajakan. Masih banyak Wajib Pajak yang tidak patuh dalam
melaksanakan kewajiban perpajakannya. Oleh karena itu, diharapkan dengan
adanya Account Representative (AR) pada Seksi Pengawasan dan Konsultasi
setiap Kantor Pelayanan Pajak di tuntut untuk lebih dekat, lebih mengenal dan
lebih tahu akan kondisi Wajib Pajaknya. Sehingga kegiatan-kegiatan dalam
rangka peningkatan penerimaan pajak dalam hal ini intensifikasi dapat berjalan
dengan baik, apalagi nantinya akan di dukung sepenuhnya oleh kegiatan
pemeriksaan terhadap Wajib Pajak, dimana akhirnya nanti kepatuhan pemenuhan
kewajiban perpajakan oleh Wajib Pajak dapat meningkat secara signifikan dengan
kesadaran penuh dari Wajib Pajak sendiri.
Masih tingginya tingkat ketidakpatuhan Wajib Pajak dalam pelaksanaan
kewajibannya disebabkan oleh beberapa hal yang bervariasi. Menurut Rahayu
(2009) penyebab utama adalah fitrahnya penghasilan yang diperoleh Wajib Pajak
yang utama ditunjuk untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Pada saat telah
memenuhi ketentuan perpajakan timbul kewajiban pembayaran pajak kepada
Negara. Timbul konflik, antara kepentingan diri sendiri dan kepentingan Negara.
Pada umumnya kepentingan pribadi yang selalu dimenangkan. Sebab lain adalah
Wajib Pajak kurang sadar tentang kewajiban bernegara, tidak patuh pada
peraturan, kurang menghargai hukum, tingginya tarif pajak dan kondisi
lingkungan seperti kestabilan pemerintah, dan penghamburan keuangan negara
yang berasal dari pajak.
Reformasi perpajakan merupakan hal yang perlu dan penting. Fakta di
lapangan, banyak keluhan masyarakat yang berhubungan dengan pemberian
pelayanan oleh instansi Pemerintah. Kebanyakan dari masyarakat mengeluh atas
lamanya waktu penyelesaian, prosedur birokratis yang berbelit-belit. Direktorat
Jenderal Pajak (DJP) sebagai lembaga harus berbenah dalam memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada wajib pajak. Perbaikan pelayanan lewat
program perubahan, penegakan hukum, dan pelaksanaan kode etik yang lebih baik
harus diprioritaskan agar administrasi perpajakan dapat berjalan secara efektif dan
efisien. Dengan adanya perubahan pada sistem administrasi perpajakan yang
dapat mengubah pola pikir dan perilaku aparat serta tata nilai organisasi sehingga
dapat menjadikan Direktorat Jenderal Pajak menjadi suatu institusi yang
professional dengan citra yang baik di masyarakat.
Penelitian ini pada dasarnya merupakan replikasi dari penelitian Nugraha
(2010) yang berjudul ”Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account
Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Kebayoran Lama”. Persamaan penelitian ini
dengan sebelumnya adalah sama-sama menggunakan variabel kepuasan wajib
pajak atas kinerja Account Representative, sedangkan yang membedakannya
adalah dimensi dari variabel kepatuhan wajib pajak dan lokasi penelitiannya.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak di KPP
Pratama Jakarta Kebayoran Lama dipengaruhi oleh tingkat kepuasan wajib pajak
atas kinerja account representative sebesar 43,1%. Dan penelitian dari Simamora
(2006) yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Kota Bogor”. Persamaan penelitian ini
dengan sebelumnya adalah dimensi dari variabel kepatuhan wajib pajak. Hasil
penelitian ini menyatakan bahwa Kepuasan wajib pajak mempunyai pengaruh
secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan bahwa kepatuhan Wajib Pajak
dalam memenuhi kewajiban perpajakannya merupakan tujuan utama yang
diharapkan dari DJP dengan disediakannya tenaga professional yaitu Account
Representative (AR). Sehubungan dengan pentingnya pembinaan dan pengawasan
untuk menguji kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan dan tujuan lainnya
untuk melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
sehingga penulis tertarik untuk mengulang penelitian Nugraha yang berjudul
“Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account Representative
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota”.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Apa yang menyebabkan wajib pajak tidak patuh dalam melaksanakan
kewajiban perpajakannya ?
2. Bagaimana meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak?
3. Apakah kinerja Account Representative (AR) dapat meningkatkan
kepatuhan Wajib Pajak?
4. Bagaimana tingkat kepatuhan formal Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota?
5. Apakah kepuasan wajib pajak atas kinerja account representative
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak penghasilan pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota?
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka penulis membatasi
permasalahan dalam penelitian ini pada pengaruh kepuasan Wajib Pajak atas
kinerja account representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak penghasilan pada
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.4 Perumusan Masalah
Yang menjadi perumusan masalah pada penelitian ini adalah “Apakah
kepuasan Wajib Pajak atas kinerja account representative berpengaruh terhadap
kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan Kota?”
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh antara kepuasan wajib
pajak atas kinerja account representative terhadap kepatuhan wajib pajak
penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini diantaranya:
a. Bagi peneliti
Penelitian ini merupakan sarana untuk melakukan analisis dan menambah
wawasan serta pengetahuan tentang pengaruh kepuasan wajib pajak atas
kinerja account representative terhadap kepatuhan wajib pajak.
b. Bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menyumbangkan pemikiran
dan saran-saran guna perbaikan kinerja account representative di KPP dan
sebagai sarana efektivitas dan efesiensi dalam penyelenggaraan pelayanan,
pengawasan, dan bimbingan terhadap wajib pajak.
c. Bagi masyarakat akademik
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan tambahan
informasi dalam pengetahuan mengenai account representative dan tingkat
kepuasan wajib pajak guna meningkatkan kepatuhan wajib pajak untuk
membayar pajak penghasilan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1 Kesimpulan
Setelah melakukan analisis data dan pengujian hipotesis tentang pengaruh
kepuasan wajib pajak atas kinerja account representative terhadap kepatuhan
wajib pajak penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan wajib pajak atas kinerja
account representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan
wajib pajak penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
sebesar 49% sedangkan sisanya sebesar 51% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak dibahas dalam penelitian ini.
1.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka disarankan bagi pihak-pihak
yang berkepentingan sebagai berikut:
a. Bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota, upaya peningkatan
kepatuhan terutama dalam melakukan penyuluhan merupakan fungsi yang
dilakukan administrasi pajak untuk melakukan pendidikan kepada
masyarakat sehingga mereka memperoleh pemahaman atas perpajakan
yang memadai. Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kepatuhan wajib pajak misalnya, dengan melakukan sosialisasi perpajakan
kepada masyarakat, baik kepada masyarakat yang telah menjadi wajib
pajak maupun yang belum menjadi wajib pajak secara sukarela. Dalam hal
kepuasan wajib pajak, umumnya dirasakan sudah cukup baik dapat dilihat
dari fasilitas pelayanan, sarana dan prasarana, petugas ramah dan sopan,
yang perlu diperhatikan disini hanya proses layanan yang seharusnya bisa
dipercepat lagi agar tidak menyebabkan wajib pajak lama menunggu.
b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggali faktor-faktor lain
misalkan menambah variabel bebas yang berpengaruh terhadap kepatuhan
wajib pajak.
DAFTAR PUSTAKA
Albari. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak. Jurnal
Siasat Bisnis, Vol. 13, No. 1. April 2009 Hal: 1–13
Devano, Sony dan Siti Kurnia Rahayu. 2006. Perpajakan: Konsep, Teori dan Isu. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Multivaiate dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro.
Semarang.
Keputusan Direktur Jenderal Pajak No.KEP-277/PJ/UP.53/2002 tentang Penunjukan Secara
Defenitive para Pejabat Eselon IV
Keputusan Menteri Keuangan No. 235/KMK.03/2003 tentang Kriteria Wajib Pajak Patuh.
Keputusan Menteri Keuangan No. 161/KM/2005 tentang Uraian Jabatan Struktural dan
Pelaksana Kantor Pelayanan Pajak di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.
Keputusan Menteri Keuangan No. 68/KMK.01/2008 tentang Account Representative pada
Kantor Pelayanan Pajak .
Mardiasmo. 2006. Perpajakan. Yogyakarta: Andi Offset.
Nugraha, Gughi Rama. 2010. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account
Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak penghasilan pada KPP Pratama
Jakarta Kebayoran Lama. Skripsi (S1). Universitas Pembangunan Nasional Veteran.
Jakarta.
Nurmantu, Safri. 2003. Pengantar Perpajakan. Jakarta; Granit.
Rahayu, Siti Kurnia. 2009. Perpajakan Indonesia; Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rahayu, Sri. 2009. Pengaruh Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak. Vol.1 No.2 November 2009:119-138
Rahman, Abdul. 2009. Hubungan Sistem Administrasi Perpajakan Modern dengan
Kepatuhan Wajib Pajak. Vol.6 No.1 Maret 2009
Resmi, Siti. 2008. Perpajakan : Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat.
Salip dan Wato Tendy. 2006. Pengaruh Pemeriksaan Pajak terhadap Penerimaan Pajak
(studi kasus di KPP Jakarta Kebon Jeruk). Jurnal Keuangan Publik. Vol 4 No 2, Hal
61-81. Jakarta
Simamora, Patar. 2006. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
pada KPP Kota Bogor. Tesis Pascasarjana Universitas Indonesia. Depok.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sulistyo, Joko. 2011. 6 Hari Jago SPSS 17. Yogyakarta : Cakrawala.
Supriyati. 2008. Pengaruh Pengetahuan Pajak dan Persepsi Wajib Pajak terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak. Vol 7 No 1, Mei 2008, hal 41-50
Umar, Husein. 2002. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raya
Grafindo Persada.
Waluyo. 2008. Perpajakan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
www.pajak.go.id
TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK PENGHASILAN PADA KANTOR
PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN KOTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
DEVYANTI SILITONGA
708532017
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2012
ABSTRAK
DEVYANTI SILITONGA, 708532017. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak
atas Kinerja Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota. Skripsi,
Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2012.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah Kepuasan Wajib Pajak
atas Kinerja Account Representative berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas
Kinerja Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan
pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota secara simultan.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survey dengan menggunakan kuesioner. Pemilihan sampel dalam
penelitian ini dengan menggunakan metode purposive sampling. Data yang
digunakan berupa data primer yang diperoleh dengan menyebarkan 50 kuesioner
kepada wajib pajak yang melaporkan SPT Masa periode bulan Mei 2012. Metode
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi sederhana
dengan bantuan SPSS 16.
Hasil analisis data dengan menggunakan persamaan regresi Y = a + bx
diperoleh hasil Y = 1,005 + 0,166X. Bentuk regresi sederhana tersebut
menjelaskan, konstanta sebesar 1,005 menyatakan jika Kepuasan Wajib Pajak atas
Kinerja Account Representative tidak ada maka Kepatuhan Wajib Pajak
Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota sebesar 1,005.
Sedangkan koefisien regresi sebesar 0,166 menunjukkan jika terjadi peningkatan
1 kali Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account Representative maka
Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan Kota mengalami peningkatan sebesar 0,166.
Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account Representative berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Kota sebesar 49,00% sedangkan sisanya sebesar 51,00%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini
Kata kunci: Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account Representative dan
Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang
telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account
Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota”. Penulisan skripsi ini merupakan
sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas
Negeri Medan.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, Penulis menyadari tidak dapat
berjalan sendiri tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik dari segi
materiil maupun spritual. Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa
terima kasih yang sebesarnya kepada kedua orang tua, ayahanda tercinta
Drs.Wesly Silitonga dan Ibunda tercinta Nurdi Simbolon, kakak saya tercinta
Imelda Mayandasari Silitonga, SE dan adik-adik saya tercinta Junior Martin
Luther Silitonga dan Agustina Silitonga terima kasih atas segala kasih, motivasi,
doa, perhatian serta dukungan moril dan materil yang senantiasa diberikan dengan
tulus dan penuh kasih sayang kepada penulis. Di kesempatan ini ucapan terima
kasih juga penulis sampaikan kepada pihak yang telah memberikan bantuan dalam
menyelesaikan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Bapak Prof. DR. Ibnu Hajar, M.Si sebagai Rektor Universitas Negeri Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME sebagai Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Bangun Napitupulu, M.Si selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan dan sekaligus sebagai dosen pembimbing
akademik saya.
5. Bapak Drs. Surbakti Karo-karo, M.Si, Ak selaku Pembantu Dekan III Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan
6. Bapak Drs. La Ane, M.Si selaku Ketua Jurusan Akuntansi Universitas Negeri
Medan
7. Bapak Drs. Jihen Ginting, M.Si, Ak selaku Sekretaris Jurusan dan sekaligus
sebagai dosen penguji yang telah memberi kritik dan saran yang membangun
dalam penyusunan skripsi ini.
8.
Bapak OK Sofyan Hidayat, SE, M.Si, Ak selaku dosen pembimbing skripsi
saya yang telah banyak meluangkan waktu untuk mengarahkan dan
membimbing penulis dan memberikan masukan dari awal hingga akhir
penulisan skripsi ini.
9.
Ibu Khairunnisa Harahap, SE, M.Si selaku dosen penguji yang telah memberi
kritik dan saran yang membangun dalam penyusunan skripsi ini.
10. Bapak M. Ridha Habibi, SE, M.Si, Ak selaku dosen penguji yang telah
memberi saran dan kritik yang membangun dalam penyusunan skripsi ini.
11. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan selama penuis menempuh perkuliahan.
12. Bapak Marslinus Simbolon selaku Kepala Bidang P2 Humas Kanwil DJP
Sumut I yang memberi izin riset kepada penulis.
13. Bapak Yan Santoso Purba selaku Kepala Kantor KPP Pratama Medan Kota
yang telah memberikan izin riset di KPP Pratama bagian pelayanan.
14. Bapak Irwan Harefa selaku Kepala Sub Bagian Umum KPP Pratama Medan
Kota yang telah mengeluarkan surat selesai riset kepada penulis.
15. Bapak Agustinus Situmorang selaku Kepala Sub Bagian Pelayanan beserta
staff yang telah banyak membantu penulis dalam proses penelitian.
16. Sahabat-sahabat terbaik penulis Dinar Situmorang, Rentalina Simatupang,
Michael A.P Panjaitan, Roynaldo Davinchi, Diyen Novita, Yani Sukriah
Siregar, Endang Saffitri, Suci Aprillyani dan Anggi Ainun Nazhirah terima
kasih buat kebersamaan kita dan menghibur penulis melewati masa-masa
suka dan duka untuk menimba ilmu di Kampus Tercinta. Terima kasih untuk
dukungan dan doa kalian selama ini.
17. Semua teman-teman akuntansi pemerintahan stambuk’08 yang tidak bisa
disebutkan satu persatu. Terimakasih atas kebersamaannya selama ini.
18. Sepupu saya yang tersayang Laura Sitorus, Gaby Sipayung dan Brando
Sipayung yang telah memberikan keceriaan serta menghibur penulis dalam
menyelesaikan pendidikan ini.
19. Dan semua pihak yang memberikan dukungan dan doa kepada penulis yang
tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Tidak lupa
pula kritik dan saran dari para pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang
membacanya.
Medan,
Agustus 2012
Peneliti
Devyanti Silitonga
708532017
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK .....................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...................................................................................
ii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
x
BAB
I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.....................................................
1
1.2
Identifikasi Masalah ...........................................................
8
1.3
Batasan Masalah.................................................................
9
1.4
Rumusan Masalah ..............................................................
9
1.5
Tujuan Penelitian ...............................................................
9
1.6
Manfaat Penelitian .............................................................
10
BAB II TINJAUAN TEORITIS
2.1 Landasan Teori ........................................................................
11
2.1.1
Pengertian Pajak .....................................................
11
2.1.2
Fungsi Pajak ...........................................................
12
2.1.3
Pengelompokan Pajak ............................................
12
2.1.4. Asas Pemungut Pajak .............................................
13
2.1.5
Syarat Pemungut Pajak ..........................................
15
2.1.6
Sistem Pemungutan Pajak ......................................
16
2.1.7
Hambatan Pemungutan Pajak ................................
17
2.2 Kepatuhan Wajib Pajak ..........................................................
18
2.2.1 Pengertian Kepatuhan Wajib Pajak. ........................
18
2.2.2 Kewajiban dan Hak Wajib pajak .............................
20
2.2.3 Kriteria Wajib Pajak Patuh ......................................
22
2.2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepatuhan Formal
Wajib Pajak ............................................................
23
2.3 Kepuasan Wajib Pajak ...........................................................
24
2.3.1
Pengertian Kepuasan Wajib Pajak .........................
24
2.3.2
Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja AR.................
27
2.4 Account Representative..........................................................
29
2.4.1 Pengertian Account Representative…………………
29
2.4.2 Peranan Account Representative di Direktorat Jenderal
Pajak ……………………………… …………………
30
2.4.3 Tugas dan Fungsi Account Representative …………
32
2.4.4 Tanggung Jawab Account Representative …………
34
2.4.5 Ukuran Kinerja Account Representative …………… 34
2.5
Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account
Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak ..................
36
2.6
Penelitian Terdahulu .............................................................
37
2.7
Kerangka Berpikir ..................................................................
40
2.8
Hipotesis ................................................................................
41
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................
42
3.2
Populasi dan Sampel ..........................................................
42
3.3
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................
42
3.4
Teknik Pengumpulan Data .................................................
44
3.5
Uji Kualitas Data ................................................................
44
3.6
Uji Asumsi Klasik ..............................................................
46
3.7
Teknik Analisis Data ………… ..........................................
47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
4.2
Hasil Penelitian ................................................................
48
4.1.1 Gambaran Umum KPP Pratama Medan Kota … .....
48
4.1.2 Pengujian Data ............................................................
56
4.1.3 Uji Kualitas Data ........................................................
57
4.1.4 Teknik Analisis Data ..................................................
60
4.1.5 Uji Hipotesis … ..........................................................
61
Pembahasan ........................................................................
62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .......................................................................
65
5.2
Saran ...................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
67
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pajak merupakan salah satu penerimaan negara dalam Anggaran Pendapatan
dan Belanja Negara (APBN) yang memiliki peranan penting dalam menunjang
penyelenggaraan negara. Kontribusi pajak dalam mendanai pengeluaran negara
membutuhkan dukungan berupa peningkatan kesadaran masyarakat Wajib Pajak
untuk memenuhi kewajibannya secara jujur dan bertanggung jawab. Kesadaran
membayar pajak dimulai dari pemahaman bahwa kita telah lebih dahulu
menikmati dan memanfaatkan barang dan jasa publik dalam kehidupan sehari-hari
yang kemudian dilanjutkan dengan pemahaman bahwa sarana dan prasarana
tersebut memerlukan pemeliharaan dan pengembangannya untuk kehidupan ini
dan masa mendatang.
Mulai tahun 2001, DJP telah memulai beberapa langkah reformasi
administrasi perpajakan jangka menengah (3-5 tahun) sebagai prioritas reformasi
administrasi perpajakan yang menjadi landasan terciptanya administrasi
perpajakan yang modern, efisien, dan dipercaya masyarakat. Pada awal tahun
2003 dibentuk tim Modernisasi Administrasi Perpajakan Jangka Menengah yang
menyusun administrasi perpajakan modern dengan sasaran: (1) Tercapainya
tingkat kepatuhan sukarela yang tinggi, (2) Tercapainya tingkat kepercayaan
terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, dan (3) tercapainya produktivitas
aparat perpajakan yang tinggi, sehingga diharapkan penerimaan pajak akan
meningkat. Majalah Berita Pajak 2009
Dalam menilai keberhasilan penerimaan pajak, perlu diingat beberapa sasaran
administrasi perpajakan, seperti: (1) meningkatkan kepatuhan para pembayar
pajak, dan (2) melaksanakan ketentuan perpajakan secara seragam untuk
mendapatkan penerimaan maksimal dengan biaya yang optimal. Kepatuhan Wajib
Pajak (tax compliance) dapat diidentifikasi dari kepatuhan Wajib Pajak dalam
mendaftarkan diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan
(SPT), kepatuhan dalam penghitungan dan pembayaran pajak terutang, dan
kepatuhan dalam pembayaran tunggakan. Isu kepatuhan menjadi penting karena
ketidakpatuhan secara bersamaan akan menimbulkan upaya menghindarkan pajak,
seperti tax evasion dan tax avoidance, yang mengakibatkan berkurangnya
penyetoran dana pajak ke kas negara. Pada hakekatnya kepatuhan wajib pajak
dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi tax service
dan tax enforcement. Perbaikan administrasi perpajakan sendiri diharapkan dapat
mendorong kepatuhan Wajib Pajak. Berdasarkan uraian di atas, dapat dikatakan
bahwa tingkat kepatuhan Wajib Pajak dipengaruhi oleh bagaimana administrasi
perpajakan dilakukan.( Rahman: 2009)
Sistem administrasi perpajakan modern melakukan reformasi perpajakan
disegala aspek yang berkaitan dengan sektor pajak. Salah satu bentuk modernisasi
pajak yaitu dengan adanya account representative (AR). Account representative
adalah aparat pajak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan dan
pengawasan secara langsung untuk sejumlah Wajib Pajak tertentu yang telah
ditugaskan kepadanya. Bagi Wajib Pajak, Account Representative berfungsi
sebagai komunikator sekaligus sebagai wakil dari citra kantor pajak. Pada
prinsipnya, seluruh Wajib Pajak akan memiliki Account Representative yang
bertanggung jawab untuk memastikan bahwa wajib pajak memperoleh hakhaknya secara transparan sehingga Wajib Pajak patuh terhadap kewajibannya.
Account Representative (AR) berkewajiban melaksanakan pengawasan
kepatuhan kewajiban perpajakan, melaksanakan bimbingan dan melaksanakan
himbauan kepada Wajib Pajak (WP). Setiap Account Representative (AR)
mempunyai beberapa Wajib Pajak (WP) yang harus diawasi. Penugasan
pelayanan oleh Account Representative (AR) dilakukan berdasarkan jenis usaha
sehingga meningkatkan profesionalisme dan meningkatkan produktivitas kerja
karena pelaksanaan pekerjaan lebih terfokus. Account Representative (AR) juga
dilatih agar menjadi staf yang proaktif, bersikap melayani, dan memiliki
pengetahuan perpajakan yang baik. Seorang Account Representative (AR)
memiliki akses terhadap rekening Wajib Pajak (tax payer account) secara on-line.
Selain itu, Wajib Pajak dapat secara mudah menghubungi Account Representative
(AR)-nya baik secara langsung datang ke KPP maupun menggunakan telepon atau
e-mail.
Pelayanan dan tugas Account Representative menjadi penting bagi kelanjutan
Citra DJP yang mulai diperbaiki sejak diadakan Reformasi Modernisasi
Perpajakan. Pelayanan yang diberikan oleh account representative merupakan
pelayanan jasa, yaitu jasa pengawasan dan konsultasi bagi wajib pajak dalam
pemenuhan kewajiban perpajakannya. Pengertian jasa sebagai pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain dan pada
umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi
antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut
Zeithaml, Bitner and Gremler (dalam Albari 2009) kualitas layanan berarti fokus
evaluasi
yang
menggambarkan
persepsi
pelanggan
pada
keandalan,
kepastian/jaminan, responsif, empati dan berujud. Kinerja pelayanan jasa dapat
dievaluasi melalui lima dimensi besar, yaitu: Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangible. Pentingnya meningkatkan kinerja Account
Representative sehingga dalam menjalankan tugasnya sehari-hari terhadap Wajib
Pajak yang telah dipercayakan kepadanya untuk diawasi dan dibina tidak
mendapati keadaan dimana Account Representative tidak bisa menjawab dan atau
salah menjawab apabila ditanyakan oleh Wajib Pajak. Jika hal ini berlanjut terjadi
maka Wajib Pajak akan kehilangan kepercayaannya terhadap Account
Representative nya dan hal ini akan berpengaruh juga terhadap citra DJP di mata
masyarakat. Penurunan kinerja Account Representative akan berpengaruh secara
langsung terhadap kinerja Fungsional Pemeriksa dalam melakukan kegiatan
pemeriksaan yang menjadi sarana utama dalam pengujian kepatuhan Wajib Pajak.
Seorang account representative diharapkan dapat memberikan fungsi
pelayanan dan pengawasan secara profesional, sehingga kepuasan Wajib Pajak
akan meningkat, dan kepatuhan sukarela wajib pajak pun dapat ditingkatkan.
Melalui fungsi pengawasan dan pelayanan yang menjadi tanggung jawabnya,
seorang account representative akan menjadi partner bagi wajib pajak dalam
mematuhi kewajiban perpajakannya. Seperti yang sudah kita ketahui bersama
bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak merupakan komponen penting yang
menentukan kesuksesan pencapaian target penerimaan pajak karena sistem
perpajakan kita yang menggunakan sistem self assesment. Self assasment system
(dalam Salip dkk) adalah “system which the tax payer is required to calculate the
basis of his assesment (e.g.taxable income) to submit a calculation of the tax due
and usually to accompany his calculation with payment of the mount he regards
as due”. Pelaksanaan self assasment system erat kaitannya dengan tingkat
kepatuhan wajib pajak dalam pembayaran pajak, karena semakin wajib pajak
benar dan jujur dalam menyetorkan pajaknya berdasarkan self assasment system
maka secara tidak langsung menambah tingkat kepatuhan wajib pajak dalam hal
perpajakan. Namun realitanya, pelaksanaan perpajakan dengan self assasment
system oleh Wajib Pajak belum dilakukan sepenuhnya sesuai dengan yang
diharapkan oleh Undang-undang perpajakan. Masih banyak Wajib Pajak yang
tidak patuh dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya sehingga menuntut
DJP untuk selalu melakukan pembinaan dan pengawasan dalam perpajakan
terhadap wajib pajak.
Tahun
Tabel 1.1
Data Pelaporan SPT Tahunan Periode 2010-2011
Jumlah WP Terdaftar
Menyampaikan SPT
% Kepatuhan
2010
101.244
27.551
27,21
2011
109.140
29.300
26,84
Sumber: data sekunder dari KPP Pratama Medan Kota
Berdasarkan tabel diatas, dengan bertambahnya jumlah wajib pajak yang
terdaftar bukan berarti tingkat kepatuhan semakin meningkat. Dari jumlah diatas
menunjukkan bahwa jumlah Wajib Pajak yang menjalani kepatuhan formalnya
jauh di bawah 50% . Dari fenomena di atas, dapat dilihat bahwa pelaksanaan
pajak belum sepenuhnya dilaksanakan dengan baik oleh wajib pajak. Dari
fenomena ini dapat digambarkan bahwa pelaksanaan Self Assesment System oleh
Wajib Pajak belum dilakukan sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan oleh
Undang-undang perpajakan. Masih banyak Wajib Pajak yang tidak patuh dalam
melaksanakan kewajiban perpajakannya. Oleh karena itu, diharapkan dengan
adanya Account Representative (AR) pada Seksi Pengawasan dan Konsultasi
setiap Kantor Pelayanan Pajak di tuntut untuk lebih dekat, lebih mengenal dan
lebih tahu akan kondisi Wajib Pajaknya. Sehingga kegiatan-kegiatan dalam
rangka peningkatan penerimaan pajak dalam hal ini intensifikasi dapat berjalan
dengan baik, apalagi nantinya akan di dukung sepenuhnya oleh kegiatan
pemeriksaan terhadap Wajib Pajak, dimana akhirnya nanti kepatuhan pemenuhan
kewajiban perpajakan oleh Wajib Pajak dapat meningkat secara signifikan dengan
kesadaran penuh dari Wajib Pajak sendiri.
Masih tingginya tingkat ketidakpatuhan Wajib Pajak dalam pelaksanaan
kewajibannya disebabkan oleh beberapa hal yang bervariasi. Menurut Rahayu
(2009) penyebab utama adalah fitrahnya penghasilan yang diperoleh Wajib Pajak
yang utama ditunjuk untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Pada saat telah
memenuhi ketentuan perpajakan timbul kewajiban pembayaran pajak kepada
Negara. Timbul konflik, antara kepentingan diri sendiri dan kepentingan Negara.
Pada umumnya kepentingan pribadi yang selalu dimenangkan. Sebab lain adalah
Wajib Pajak kurang sadar tentang kewajiban bernegara, tidak patuh pada
peraturan, kurang menghargai hukum, tingginya tarif pajak dan kondisi
lingkungan seperti kestabilan pemerintah, dan penghamburan keuangan negara
yang berasal dari pajak.
Reformasi perpajakan merupakan hal yang perlu dan penting. Fakta di
lapangan, banyak keluhan masyarakat yang berhubungan dengan pemberian
pelayanan oleh instansi Pemerintah. Kebanyakan dari masyarakat mengeluh atas
lamanya waktu penyelesaian, prosedur birokratis yang berbelit-belit. Direktorat
Jenderal Pajak (DJP) sebagai lembaga harus berbenah dalam memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada wajib pajak. Perbaikan pelayanan lewat
program perubahan, penegakan hukum, dan pelaksanaan kode etik yang lebih baik
harus diprioritaskan agar administrasi perpajakan dapat berjalan secara efektif dan
efisien. Dengan adanya perubahan pada sistem administrasi perpajakan yang
dapat mengubah pola pikir dan perilaku aparat serta tata nilai organisasi sehingga
dapat menjadikan Direktorat Jenderal Pajak menjadi suatu institusi yang
professional dengan citra yang baik di masyarakat.
Penelitian ini pada dasarnya merupakan replikasi dari penelitian Nugraha
(2010) yang berjudul ”Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account
Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Kebayoran Lama”. Persamaan penelitian ini
dengan sebelumnya adalah sama-sama menggunakan variabel kepuasan wajib
pajak atas kinerja Account Representative, sedangkan yang membedakannya
adalah dimensi dari variabel kepatuhan wajib pajak dan lokasi penelitiannya.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak di KPP
Pratama Jakarta Kebayoran Lama dipengaruhi oleh tingkat kepuasan wajib pajak
atas kinerja account representative sebesar 43,1%. Dan penelitian dari Simamora
(2006) yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Kota Bogor”. Persamaan penelitian ini
dengan sebelumnya adalah dimensi dari variabel kepatuhan wajib pajak. Hasil
penelitian ini menyatakan bahwa Kepuasan wajib pajak mempunyai pengaruh
secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.
Berdasarkan uraian yang telah disebutkan bahwa kepatuhan Wajib Pajak
dalam memenuhi kewajiban perpajakannya merupakan tujuan utama yang
diharapkan dari DJP dengan disediakannya tenaga professional yaitu Account
Representative (AR). Sehubungan dengan pentingnya pembinaan dan pengawasan
untuk menguji kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan dan tujuan lainnya
untuk melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
sehingga penulis tertarik untuk mengulang penelitian Nugraha yang berjudul
“Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account Representative
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota”.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Apa yang menyebabkan wajib pajak tidak patuh dalam melaksanakan
kewajiban perpajakannya ?
2. Bagaimana meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak?
3. Apakah kinerja Account Representative (AR) dapat meningkatkan
kepatuhan Wajib Pajak?
4. Bagaimana tingkat kepatuhan formal Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota?
5. Apakah kepuasan wajib pajak atas kinerja account representative
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak penghasilan pada Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota?
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka penulis membatasi
permasalahan dalam penelitian ini pada pengaruh kepuasan Wajib Pajak atas
kinerja account representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak penghasilan pada
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.4 Perumusan Masalah
Yang menjadi perumusan masalah pada penelitian ini adalah “Apakah
kepuasan Wajib Pajak atas kinerja account representative berpengaruh terhadap
kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan Kota?”
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh antara kepuasan wajib
pajak atas kinerja account representative terhadap kepatuhan wajib pajak
penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini diantaranya:
a. Bagi peneliti
Penelitian ini merupakan sarana untuk melakukan analisis dan menambah
wawasan serta pengetahuan tentang pengaruh kepuasan wajib pajak atas
kinerja account representative terhadap kepatuhan wajib pajak.
b. Bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menyumbangkan pemikiran
dan saran-saran guna perbaikan kinerja account representative di KPP dan
sebagai sarana efektivitas dan efesiensi dalam penyelenggaraan pelayanan,
pengawasan, dan bimbingan terhadap wajib pajak.
c. Bagi masyarakat akademik
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan tambahan
informasi dalam pengetahuan mengenai account representative dan tingkat
kepuasan wajib pajak guna meningkatkan kepatuhan wajib pajak untuk
membayar pajak penghasilan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1 Kesimpulan
Setelah melakukan analisis data dan pengujian hipotesis tentang pengaruh
kepuasan wajib pajak atas kinerja account representative terhadap kepatuhan
wajib pajak penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan wajib pajak atas kinerja
account representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan
wajib pajak penghasilan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
sebesar 49% sedangkan sisanya sebesar 51% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak dibahas dalam penelitian ini.
1.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka disarankan bagi pihak-pihak
yang berkepentingan sebagai berikut:
a. Bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota, upaya peningkatan
kepatuhan terutama dalam melakukan penyuluhan merupakan fungsi yang
dilakukan administrasi pajak untuk melakukan pendidikan kepada
masyarakat sehingga mereka memperoleh pemahaman atas perpajakan
yang memadai. Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kepatuhan wajib pajak misalnya, dengan melakukan sosialisasi perpajakan
kepada masyarakat, baik kepada masyarakat yang telah menjadi wajib
pajak maupun yang belum menjadi wajib pajak secara sukarela. Dalam hal
kepuasan wajib pajak, umumnya dirasakan sudah cukup baik dapat dilihat
dari fasilitas pelayanan, sarana dan prasarana, petugas ramah dan sopan,
yang perlu diperhatikan disini hanya proses layanan yang seharusnya bisa
dipercepat lagi agar tidak menyebabkan wajib pajak lama menunggu.
b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggali faktor-faktor lain
misalkan menambah variabel bebas yang berpengaruh terhadap kepatuhan
wajib pajak.
DAFTAR PUSTAKA
Albari. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak. Jurnal
Siasat Bisnis, Vol. 13, No. 1. April 2009 Hal: 1–13
Devano, Sony dan Siti Kurnia Rahayu. 2006. Perpajakan: Konsep, Teori dan Isu. Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Multivaiate dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro.
Semarang.
Keputusan Direktur Jenderal Pajak No.KEP-277/PJ/UP.53/2002 tentang Penunjukan Secara
Defenitive para Pejabat Eselon IV
Keputusan Menteri Keuangan No. 235/KMK.03/2003 tentang Kriteria Wajib Pajak Patuh.
Keputusan Menteri Keuangan No. 161/KM/2005 tentang Uraian Jabatan Struktural dan
Pelaksana Kantor Pelayanan Pajak di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.
Keputusan Menteri Keuangan No. 68/KMK.01/2008 tentang Account Representative pada
Kantor Pelayanan Pajak .
Mardiasmo. 2006. Perpajakan. Yogyakarta: Andi Offset.
Nugraha, Gughi Rama. 2010. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak atas Kinerja Account
Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak penghasilan pada KPP Pratama
Jakarta Kebayoran Lama. Skripsi (S1). Universitas Pembangunan Nasional Veteran.
Jakarta.
Nurmantu, Safri. 2003. Pengantar Perpajakan. Jakarta; Granit.
Rahayu, Siti Kurnia. 2009. Perpajakan Indonesia; Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rahayu, Sri. 2009. Pengaruh Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak. Vol.1 No.2 November 2009:119-138
Rahman, Abdul. 2009. Hubungan Sistem Administrasi Perpajakan Modern dengan
Kepatuhan Wajib Pajak. Vol.6 No.1 Maret 2009
Resmi, Siti. 2008. Perpajakan : Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat.
Salip dan Wato Tendy. 2006. Pengaruh Pemeriksaan Pajak terhadap Penerimaan Pajak
(studi kasus di KPP Jakarta Kebon Jeruk). Jurnal Keuangan Publik. Vol 4 No 2, Hal
61-81. Jakarta
Simamora, Patar. 2006. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
pada KPP Kota Bogor. Tesis Pascasarjana Universitas Indonesia. Depok.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sulistyo, Joko. 2011. 6 Hari Jago SPSS 17. Yogyakarta : Cakrawala.
Supriyati. 2008. Pengaruh Pengetahuan Pajak dan Persepsi Wajib Pajak terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak. Vol 7 No 1, Mei 2008, hal 41-50
Umar, Husein. 2002. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raya
Grafindo Persada.
Waluyo. 2008. Perpajakan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
www.pajak.go.id