PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Asuransi Jiwa Prudential)

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN

(Asuransi Jiwa Prudential)

INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON

CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY

(Prudential Life Insurance)

Di Susun Oleh : Aldino Ivanda Wiwoho

20130410364

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2017

i

HALAMAN JUDUL

PENGARUH

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM)

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN

LOYALITAS KONSUMEN

(Asuransi Jiwa Prudential)

INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER

LOYALTY

(Prudential Life Insurance)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta

Di Susun Oleh : Aldino Ivanda Wiwoho

20130410364

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2017

ii

HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini saya,

Nama : Aldino Ivanda Wiwoho

Nomor Mahasiswa : 20130410364

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DAN LOYALITAS KONSUMEN (studi pada Asuransi Jiwa Prudential di

Yogyakarta)” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat

karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara

tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata dalam

skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh

orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta 11 Maret 2017 Materai 6.000,-

iii

MOTTO

Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah dilaksanakan atau diperbuatnya

“Ali Bin Abi Thalib”

Semangat yang lemah buanglah jauh, jiwa yang kecil segera besarkan yakin percaya iman pun teguh zaman hadapan penuh harapan

“Buya Hamka”

Hiduplah itu seolah olah anda mati besok , belajarlah seolah olah anda hidup untuk selamanya

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya penelitian ini kupersembahkan untuk: Karya penelitian ini saya persembahkan untuk:

1. Mamaku Budi Ristanti yang selalu mendoakanku disetiap langkah kehidupanku, selalu mendidik mengajari dan tidak bosan bosannya memberi semangat dan mengajari ku tentang arti kehidupan.

2. Papaku Mulyadi, yang menjadi sosok contoh bagiku sebagai laki laki pantang menyerah dalam situasi apapun, berani berkorban demi keluarga, memiliki jiwa sosial yang tinggi, dan selalu menjaga dan bertanggung jawab terhadap keluarga, jarang bicara namun mencontohkan dengan tindakan dan selalu memiliki jiwa pemimpin.

3. Eyang Kakung Suatmadji yang telah mengajariku menjadi laki laki yang memiliki mental baja, memiliki jiwa seni, jiwa wirausaha, dan jiwa kepemimpinan, pantang menyerah dan selalu semangat dalam situasi dan kondisi apapun.

4. Eyang Putri Hj. Endang Sri Hartini yang tidak bosan bosannya memberi petuah dan nasihat kepadaku supaya menjadi seorang yang lebih baik, sabar dalam menghadapi kesulitan dan selalu mengingatkanku akan pentingnya sebuah Doa

5. Orang yang spesial didalam hidupku Nunu Nurul H yang tidak hentinya menyemangatiku, memotivasiku untuk kemajuan, kesuksesanku dan untuk cita cita kita bersama, dan yang sudah sabar menghadapiku

6. Keluargaku, Pakde, Bude, Om, Tante sepupu, keluarga besar SMD .

7. Keluargaku di Semarang Mbah Giyo, Pakde, Bude, Om, Tante, sepupu dan ponakanku

8. Mimih dan Keluarga alm. H Faturohman yang berada di kuningan dan jakarta yang sudah mendoakanku dan menyemangatiku

9. Sahabatku Wahyu, Yusac, Riko, Ahlul, Mella, Upin, Mas Riska dll yang tidak bisa bisa disebutkan satu persatu dan sahabatku teman temanku di manajemen I. Terikasih atas saran, dukungan dan suportnya selama ini.

10.Untuk Almamaterku tercinta Universitas Muhammadiyah Yogyakarta 11.Dan untuk keluarga Trah JOYO MENGGOLO Klaten

v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERNYATAAN ... ii

MOTTO ...iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

INTISARI ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ...viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix BAB I ... Error! Bookmark not defined.

PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. A. Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

B. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.

C. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

D. Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB II ... Error! Bookmark not defined.

vi

1. Customer Relationship Management (CRM) ... Error! Bookmark not defined.

2. Kepuasan Konsumen ... Error! Bookmark not defined.

3. Loyalitas Konsumen ... Error! Bookmark not defined.

B. Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.

C. Penurunan Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

D. Model Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB III ... Error! Bookmark not defined.

METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. A. Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined.

B. Populasi dan Sampel ... Error! Bookmark not defined.

C. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

D. Metode Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

E. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1. Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined.

2. Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

F. Analisis Data Dan Uji Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

1. Analisis Deskriptif ... Error! Bookmark not defined.

2. Regresi Linier Sederhana ... Error! Bookmark not defined.

3. Metode Sobel ... Error! Bookmark not defined. BAB IV ... Error! Bookmark not defined.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined. A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

B. Hasil Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

C. Uji Kualitas Instrumen ... Error! Bookmark not defined.

D. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

vii

DAFTAR TABEL

3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian... 30

4.1 Hasil Uji validitas Variabel Custoumer Relationship Management... 45

4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan konsumen... 46

4.3 Hasil uji validitas Variabel Loyalitas Konsumen... 46

4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 47

4.5 Hasil Uji Deskriptif... 48

4.6 Deskripsi Responden ... 49

4.7 Ringkasan Hasil Uji regresi CRM terhadap Kepuasan konsumen... 50

4.8 Ringkasan Hasil Uji regresi CRM dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas Konsumen... 51

viii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Model Costumer Relation and Behavioral Loyality... 7 2.2 Potential Cost and Benefits of CRM System... 8 2.3 Model Penelitian... 27

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data kuesioner... 65

Lampiran 2 Uji Deskriptif... 72

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas CRM... 73

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen... 74

Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Konsumen... 75

Lampiran 6 Karakteristik Responden... 76

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh CUSTOMER RELATTIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen pada Asuransi Jiwa Prudential. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan Asuransi Prudential selama satu tahun khususnya yang berada di wilayah Yogyakarta. Dalam penelitian ini sampel berjumlah 100 responden yang dipilih dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Sederhana dan Sobel Test.

Berdasarkan analisi yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Customer Relationship Management berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan konsumen dan berdampak pada Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen

Kata kunci:Customer Relationship Management, Kepuasan konsumen, dan Loyalitas

ABSTRACT

This study aims to analyse the influence of RELATIONSHIP CUSTOMER MANAGEMENT (CRM) Customer Satisfaction And Consumer Loyalty in Prudential Life Insurance. Subjects in this study are consumers who have used Prudential Insurance for one year, especially in the area of Yogyakarta. In this study sample of 100 respondents were selected by purposive sampling method. The analysis tool used are multiple linear regression and Sobel Test. Based on the analysis that has been done shows that the Customer Relationship Management significantly affects customer satisfaction and the impact on Consumer Loyalty, Customer Satisfaction Customer Relationship Management mediating influence on Consumer Loyalty

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Kondisi persaingan yang semakin ketat, memicu perusahaan untuk dapat melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan didunia bisnis. Berbagai strategi dilakukan, terutama dalam menciptakan keunggulan bersaing bagi perusahaan.

Customer relationship management (CRM) merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk bisa sukses dalam menghadapi persaingan, khususnya menciptakan kepuasan konsumen. CRM merupakan proses manajemen untuk mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan konsumen yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak baik perusahaan maupun konsumen khususnya dalam rangka menciptakan nilai konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan memaksimalisasi keuntungan perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing yang memperhatikan kualitas produk dan layanan.

Dalam memperoleh konsumen yang loyal, perusahaan berusaha untuk memuaskan konsumennya. Beragam cara pemasaran dilakukan agar dapat memuaskan konsumennya salah satu caranya adalah dengan berusaha membuat barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Kotler dan Keller (2012) menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Tetapi kegiatan pemasaran saat ini tidak hanya berhenti di sini, AMA (2004) dalam Kotler (2012) mendefinisikan pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan kumpulan dari proses penciptaan, komunikasi dan penyampaian nilai kepada konsumen serta untuk mengelola hubungan konsumen agar dapat memperoleh manfaat bagi organisasi dan pihak-pihak yang terkait. Oleh karena itu selain menciptakan barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan diperlukan juga manajemen hubungan konsumen agar perusahaan dapat mempertahankan konsumennya.

PT Asuransi Prudential merupakan perusahaan yang bergerak di bidang asuransi yang berskala nasional. Dengan kata lain, PT Asuransi Prudential berfokus untuk memberikan pelayanan asuransi jiwa pada masyarakat Indonesia. Untuk memenangkan persaingan, suatu perusahaan dituntut untuk menerapkan strategi pemasaran bagi produk dan jasa yang dihasilkan. PT Asuransi Prudential telah lama menerapkan CRM sebagai salah satu strategi mereka untuk meningkatkan kepuasan, bahkan tingkat loyalitas para konsumen. Penerapan CRM yang dilakukan oleh PT Asuransi Prudential adalah dengan: a. personal approach yaitu dengan pendekatan secara langsung, digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan kinerja karyawan khususnya agen yang berhubungan langsung dengan konsumen, dengan menerapkan system ini perusahaan dapat memberikan pemahaman dan manajemen yang baik dan tepat terhadap karyawan dan agen, sehingga mereka dapat bekerja dengan baik dan sesuai dengan arahan perusahaan untuk mencari konsumen dan mempertahankan konsumen dengan menerapkan system pendekatan secara langsung, hal ini sesuai dengan misi PT Prudential yaitu Bekerja sebagai suatu keluarga b. afterseles service yaitu layanan purna jual. PT

asuransi Prudential menerapkan system purna jual untuk konsumen sebagai langkah menjalin hubungan dengan konsumen setelah membeli produk jasa asuransi dengan pendekatan secara kemanusiaan, agen akan mendapat surat penilaian unit setiap tahun dari Perusahaan, dan agen akan meneruskan surat tersebut kepada konsumen untuk mengingatkan kembali mengenai sytem yang ada pada PT Prudential sehingga konsumen dapat mengerti mengenai perkembangan asuransinya dan bisa lebih mudah untuk mengingat mengenai system yang ada pada PT Prudential c. interpersonal communication. Perusahaan akan memberikan keleluasaan terhadap karyawan atau agen untuk berkomunikasi secara interpersonal kepada konsumen supaya perusahaan dapat mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen secara langsung dan dapat lebih mendekatkan hubungan perusahaan dengan konsumennya dengan begitu konsumen akan merasa dihargai, ini sesuai dengan Core Values (prinsip-prinsip dasar) PT. Prudential Life Assurance yang mengadopsi Prudential Corporation Asia (PCA) yaitu Menunjukan rasa peduli dan memahami. dengan begitu perusahaan dapat menjalin hubungan baik dengan konsumen, metode ini dilakukan di seluruh instansi PT Asuransi Prudential yang tersebar di seluruh Indonesia, salah satunya di Kota Yogyakarta. Penerapan CRM yang diterapkan oleh PT Asuransi Prudential bukan hanya bertujuan untuk mempertahankan para konsumen mereka, namun juga untuk menarik para calon konsumen baru sehingga nantinya mereka akan mulai menjadi konsumen dan menjalin kerjasama dengan PT Asuransi Prudential. Transaksi konsumen dalam sudut Pandang konsumen tidak dapat terjadi dengan begitu saja. Keikutsertaan masyarakat dalam program asuransi adalah hal yang sangat sensitif. Dibutuhkan strategi-strategi yang perlu dilakukan oleh PT Asuransi Prudential agar para konsumen dapat membuat keputusan tersebut. Oleh karena itu, PT Asuransi Prudential berfokus pada penerapan CRM yang terpadu dan peningkatan

kepercayaan para nasabah bahkan calon nasabah mereka. CRM yang diterapkan oleh PT Asuransi Prudential adalah suatu sistem terpadu yang berfokus pada kepuasan konsumen/nasabah dengan cara memberikan pelayanan tingkat tinggi serta terus menjaga hubungan antar pihak PT Asuransi Prudential dan nasabah mereka.

PT Asuransi Prudential masih dapat bertahan dengan terus menjaga nilai kepuasan setiap konsumen atau nasabah mereka dalam tingkat yang tinggi, bahkan menjadi salah satu perusahaan asuransi yang kuat dan dapat bersaing secara kompetitif dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya. Selain itu, tingginya angka kepuasan para konsumen PT Asuransi Prudential dan loyalitas yang telah ditunjukan oleh para konsumen PT Asuransi Prudential diduga adalah dampak dari penerapan beberapa strategi yang telah dilakukan oleh PT Asuransi Prudential, salah satunya penerapan CRM.

Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Perusahaan Asuransi Jiwa Prudential).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Apakah customer relationship management (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah customer relationship management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

4. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan penulisan ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan konsumen.

2. Menganalisis pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas konsumen.

3. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

4. Menganalisis kepuasan konsumen memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini antara lain sebagai berikut :

1. Dapat memberikan acuan untuk penelitian di bidang pemasaran, khususnya menjelaskan pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

2. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam penerapan kebijakan customer relationship management (CRM) guna meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing konsumen dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan konsumen demi memaksimalkan kesetiaan konsumen (Kotler dan Keller, 2012: 189). Aspek-aspek yang termasuk dalam manajemen hubungan konsumen menurut De Wulf dan Gabi (2001: 33) adalah meliputi : a. Direct mail, b. Preferential Treatment, c. Interpersonal Communication, dan d Tangible Reward. De Wulf dan Gabi (2001: 34) mengemukakan model keterkaitan antara CRM dengan perilaku loyal konsumen seperti yang terlihat pada gambar 2.4. CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami konsumen dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. CRM merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi konsumen, konversi, akuisisi, dan retensi. Fokus dari CRM itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan konsumen, meningkatkan loyalitas konsumen, dan meningkatkan pendapatan dari konsumen yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran konsumen serta perkembangan biaya pengakuisisian konsumen .

/

Sumber: De Wulf and Gaby Model (2001 : 34)

Gambar 2.1. Model Customer Relation and Behavioral Loyalty

Menurut Tjiptono (2011) implementasi CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost-effectiveness, kepuasan dan loyalitas konsumen, profitabilitas, komunikasi worth of mouth, dan sinergi kemitraan bisnis. Asumsi utama CRM yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan konsumen merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas konsumen dan konsumen yang loyal cenderung lebih profitable dibandingkan konsumen yang tidak loyal.

Kepuasan konsumen diperoleh dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen hubungan konsumen yang baik dan efektif yaitu dengan mengembangkan kegiatan dengan berfokus kepada konsumen. Dengan memfokuskan kepada konsumen berarti

Direct mail Prefential treatment

Interpersonal Communication

Tangible reward

Perceived relationship

investment

Poruduct category involvement

Customer relationship

proneness Relationship

quality

Behavioral loyalty

perusahaan siap untuk melakukan proses pembelian dari sudut pandang konsumen, dapat merasakan perasaan konsumen, dan dapat mernberikan informasi kepada konsumen dengan penuh perhatian. Jika perusahaan mampu memahami konsumennya, dan konsumennya merasakan kepuasan, kepercayaan dan mau berbicara positif terhadap perusahaan maka sistem perusahaan telah membuat konsumen bertahan di perusahaan. Mempertahankan konsumen dan membangun loyalitas konsumen merupakan tujuan dari CRM. Dengan melakukan CRM dapat mengubah cara pandang perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnisnya. Oleh karena itu perusahaan akan memperoleh manfaat yang berbeda walau harus mengeluarkan biaya yang berbeda pula. Gambar 2.2 menggambarkan biaya dan manfaat potensial yang dapat diperoleh dari penerapan CRM.

Sumber : Zinkmund, Me Leod, Gilberl (2003: 6)

Gambar 2.2. Potential Cost and Benefits of CRM System

Benefit Customer focus Customer retention Share of customer Long-term profitability

Cost Infrastructur Investments

Reaction to process

Cost Privacy Opportunity

Benefit Continuity

Contact touch points Personalized service Enhance

Satisfaction, safety Organization

Customer

Life time value of the relationship

1. Customer Relationship Management (CRM)

a. Pengertian Customer Relationship Management(CRM)

Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008). Sedangkan menurut Moore (2005) CRM adalah suatu cara mengkomputerisasi bisnis, pihak lain menyebut CRM adalah suatu rangkaian tehnik dan alat untuk menangani konsumen.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak, bagi sebagian orang CRM adalah manajemen hubungan konsumenakan tetapi pihak lain berpendapat bahwa tidak semua konsumen menghendaki hubungan dengan suplie, menghapus kata hubungan menjadi manajemen konsumen alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang yang lebih menyukai istilah Relationship Management (Buttle, 2007).

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen (Heru, 2003).

CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan dengan konsumennya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para konsumennya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon konsumen dan konsumen saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (callcenter), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

b. Keuntungan customer relationship management (CRM)

Menurut Chatranon, et.al (2000) dalam Montana dan Noor (2010), keuntungan CRM untuk bisnis dapat dirangkum sebagai berikut:

1) Usaha pemasaran yang lebih efektif: hal ini dapat diperoleh karena konsumen ditetapkan dengan lebih baik. Usaha pemasaran akan berinteraksi langsung dengan harapan dan keinginan konsumen. 2) Interaksi yang lebih efektif dengan konsumen: Personil pada semua

titik kontak bisnis memiliki akses ke database yang akan mengijinkan mereka untuk mengerti dengan lebih baik tiap konsumen, baik dalam sejarahnya dengan perubahan dan minat mereka.

3) Keuntungan jangka panjang dari hubungan yang berkelanjutan: Perusaahaan mendapatkan konsumen yang loyal. Konsumen memiliki gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan (service) yang

diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing- masing dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua titik kontak (contact point), baik customer service, sales people, maupun technical support. Dapat membuat target dan melayani konsumen dengan suatu cara akan membuat konsumen untuk kembali. Hal ini merupakan akhir dari pengertian keuntungan jangka panjang untuk perusahaan.

4) Berbagi pengetahuan: data konsumen akan disimpan sebagai dasar pengetahuan (knowledge based) pada suatu database di perusahaan, dan tidak dibatasi hanya pada satu unit bisnis.

5) Menghemat biaya: hubungan antara aplikasi front dan back office membuat konsumen dapat menghemat biaya untuk semua. Proses terotomatisasi dan mengurangi paper-driven system. Selain itu, seluruh siklus layanan (service cycle) dipercepat.

6) Tenaga penjualan yang lebih efektif dan efisien: Staff Penjualan memiliki alat yang tepat untuk membantu mereka menghabiskan waktu secara lebih efisien selama proses penjualan, dalam hal menetapkan harga dan konfigurasi, dan metodologi penjualan. Mereka dapat menghabiskan waktu lebih banyak dengan konsumen dan menjual lebih banyak produk.

c. Ukuran tingkat keberhasilan customer relationship management (CRM) Menurut Wijaya & Darudianto (2009), ukuran tingkat keberhasilan CRM adalah:

1) Mengurangi pembuatan laporan

2) Mengurangi biaya dalam melakukan proses bisnis 3) Meningkatkan tingkat kepuasan konsumen eksternal 4) Meningkatkan produktivitas kerja

5) Meningkatkan tingkat penjualan.

d. Langkah-langkah untuk memulai customer relationship management Menurut Suroso (2004), ada beberapa langkah–langkah untuk memulai CRM pada suatu perusahaan agar hubungan antara perusahaan dan konsumen terjalin dengan baik yaitu:

1) Mendefinisikan visi dari CRM 2) Memahami konsumen

3) Mengembangkan kasus bisnis 4) Mempelajari kesiapan perusahaan

5) Menentukan strategi dan sasaran dari CRM yang dikembangkan 6) Memilih aplikasi yang sesuai

7) Memperhatikan pendapat konsumen 8) Mencapai target

9) Menyerahkan tanggung jawab kepada manajer 10) Implementasi yang dilakukan bertahap

11) Membuat pengulangan CRM yang tertutup 12) Membuat perkiraan dari tujuan

e. Cara Kerja CRM

Menurut Temporal dan Trott (2002), CRM atau manajemen hubungan pelangan mempunyai cara kerja sebagai berikut:

1) Menciptakan lingkaran komunikasi secara terus-menerus antara merek dengan konsumen

Tindakan ini dapat dilakukan dengan cara menelpon, tatap muka, surat-menyurat, internet atau kombinaasi dari cara-cara tesebut. Hal yang paling penting adalah membuka komunikasi dengan para konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan.

2) Mengetahui konsumen

Menggunakan saluran komunikasi yang baru ditemukan untuk mengetahui konsumen tidak hanya nama dan alamat saja akan tetapi mengenai siapa mereka, siapa saja yang ada dalam keluarganya, apa pekerjaan mereka, apa ambisi-ambisi mereka, apa yang mereka suka dan tidak suka. Perusahaan dapat bertanya lansung dengan pihak konsumen.

3) Menggunakan data konsumen yang sudah ada

Perusahaan perlu melihat informaasi yang seharusnya telah dimiliki oleh perusahaan mengenai konsumen, termasuk didalamnya adalah informasi mengenai, seberapa sering mereka membeli dari perusahaan, berapa uang yang mereka habiskan untuk membeli produk, kapan terahir mereka membeli.

4) Bertanya kepada konsumen mengenai apa yang mereka inginkan dari perusahaan

Apa yang mereka beli jika hanya perusahaan yang menyediakan, Apa yang mereka sukai dari Merk perusahaan dan Apa yang tidak mereka sukai dari Merek.

5) Mengembangkan potensi yang belum terbuka

Merk-merk apa yang mereka beli yang merupakan competitor, mengapa mereka tidak membeli dari segala sesuatu yang mereka butuhkan dari perusahaan jika perusahaan menawarkannya, dan Apa yang harus dilakukan untuk meyakinkan konsumen agar membeli lebih banyak.

6) Menciptakan pengetahuan

Dengan cara menggabungkan seluruh data yang sudah ada untuk menciptakan database yang paling efektif dalam organisasi secara keseluruhan. Database ini akan menggerakkan setiap bagian penjualan yang ditargetkan dan aktifitas pemasaran pada basis konsumen.

7) Menggunakan kembali pengeahuan yang ada dari waktu ke waktu.

2. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian kepuasan konsumen

Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2011), kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian.

Gaspers dalam Nasution (2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3) Pengalaman dari teman-teman.

Engel, Roger & Miniard (2004) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternative dalam rangka memenuhi harapan. Band dalam Nasution (2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.

b. Komponen kepuasan konsumen

Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:

1) Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

2) Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.

3) Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.

c. Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler (2012) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

1) Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama

2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

d. Elemen kepuasan konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :

1) Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

2) Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3) Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum

pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4) Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.

e. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:

1) Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.

2) Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa

puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.

3) Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

f. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: 1) Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2013). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

2) Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

3) Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi 5) Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

3. Loyalitas Konsumen

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2012). Loyalitas sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor, 2002). Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut konsumen bisa memebeli merek yang diinginkan (Sutisna, 2006).

Konsumen yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Konsumen yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih mahal daripada memelihara konsumen lama (Peter dan Olson, 2006). Loyalitas dapat diukur berdasarkan :

a. Urutan pilihan (choice sequence)

Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian konsumen lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket.

b. Proporsi pembelian (proportion of purchase)

Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel konsumen.

c. Preferensi (preference)

Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.

d. Komitmen (commitment)

Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek . Keterlibatan ego tersebut terjadi

ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri konsumen (Mardalis, 2005).

Indikator dari loyalitas konsumen adalah :

a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk

b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan

c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan (Kotler dan Keller, 2012).

Ada beberapa keuntungan yang diproleh perusahaan apabila mempunyai konsumen yang loyal :

a. Mengurangi biaya pemasaran b. Mengurangi biaya transaksi

c. Mengurangi biaya turn overkonsumen

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dan lain-lain). Ada beberapa fakta penting sehubungan dengan loyalitas konsumenbagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2012):

a. Mendapatkan konsumen baru biayanya bisa mencapai lima kali lipat lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan konsumen. Diperlukan banyak usaha untuk membujuk konsumen yang puas untuk beralih ke pemasok mereka yang sekarang.

b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari konsumennya setiap tahun. c. Pengurangan 5% dari tingkat kehilangan konsumen dapat meningkatkan

laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada industrinya.

d. Tingkat laba konsumen cenderung meningkat selama hidup konsumen yang tetap bertahan itu.

Terdapat 2 cara dalam memperkuat retensi konsumen. Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Konsumen lebih enggan beralih ke perusahaan lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Kedua dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih (Kotler dan Keller, 2012).

B. Penelitian Terdahulu

Winanda dan Othman (2013) melakukan penelitian tentang Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang menggunakan SMS Banking dan Mobile Banking. Sampel penelitian sebanyak 50 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan variabel CRM memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.

Ersi dan Samuel (2014) melakukan penelitian tentang Analysis CRM, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen UKM tepung

terigu di Jawa Timur, dan sampel sebanyak 139 pemilik UKM yang dipilih dengan teknik convenience sampling, dan teknik analisis yang digunakan adalah model Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian membuktikan bahwa CRM memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Maftuhah (2014) melakukan penelitian tentang Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Ukuran sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 160 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah model Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan variabel Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, variabel Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Victor dkk (2015) melakukan penelitian tentang Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA Tbk. di Manado. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan kepercayaan, masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.CRM dan kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Menurut Ayu ( 2017) melakukan penelitian tentang peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh costumer relationship management terhadap loyalitas konsumen PT. Departement Store di kota Denpasar. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara costumer relationship management dan loyalitas konsumen

C. Penurunan Hipotesis

1. Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan konsumen

CRM bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen akan suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Melalui CRM, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan konsumen dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Jika perusahaan secara pasti mengetahui kebutuhan dari konsumennya, maka konsumen akan menjadi puas. Menurut Tjiptono (2011) implementasi CRM menjanjikan manfaat utama berupa kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Ersi dan Samuel (2014), Winanda dan Othman (2013) serta Victor dkk (2015) menunjukkan Customer Relationship Management (CRM), berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Dari uraian di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

H1 : Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas konsumen

Keuntungan jangka panjang dari penerapan CRM adalah perusahaan mendapatkan konsumen yang loyal. Konsumen memiliki gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan (service) yang diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing-masing dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua titik kontak (contact point), baik customer service, sales people, maupun technical support. Dengan penerapan CRM perusahaan dapat membuat target dan melayani konsumen dengan suatu cara sehingga dapat membuat konsumen untuk kembali.Menurut Tjiptono (2011) implementasi CRM menjanjikan manfaat utama berupa loyalitas pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Victor dkk (2015) menunjukkan Customer Relationship Management (CRM), berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dari uraian di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :

H2 : Customer relationship management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sebelum konsumen dapat loyal, konsumen terlebih dahulu mendapatkan rasa kepuasan yang sesuai dengan keinginannya bahkan lebih. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2011) bahwa konsumen tidak akan bisa

mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa.

Loyalitas berlanjut manakala konsumen merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak seperti yang diharapkan, maka konsumen menjadi tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu konsumen, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa (Kotler and Keller, 2012).

Penelitian yang dilakukan Victor dkk (2015) menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dari uraian di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :

H3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4. Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas konsumen dimediasi oleh kepuasan konsumen

Melalui CRM perusahaan memberikan pelayanan produk dan jasa yang berkesan kepada konsumen sehingga konsumen akan merasa puas dan kemudian loyal.

Penelitian yang dilakukan Ayu (2017) menunjukkan CRM berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Dari uraian diatas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: H4: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh customer relationship

D. Model Penelitian

Selanjutnya berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut, maka dibuat model penelitian sebagai berikut:

H1 H3

Gambar 2.3. Model Penelitian

Dari keterangan Gambar 2.3 dapat dijelaskan bahwa terdapat 3 variabel independen yaitu Customer Relationship Management (CRM ) terhadap Kepuasan Konsumen, Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen variabel tersebut berpengaruh langsung, sedangkan untuk mediasi yaitu pengaruh tidak langsung CRM terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen.

CRM

Kepuasan konsumen

Loyalitas konsumen

H4

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti (Cooper dan Emory, 2008). Sumber data primer pada penelitian ini adalah data yang dikumpulkan berdasarkan hasil pengisian daftar pertanyaan yang telah disiapkan terlebih dahulu. Data diperoleh dengan menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner) secara langsung kepada nasabah Prudensial di Yogyakarta.

B.Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang akan diteliti (Notoatmodjo, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah PT. Prudensial di Kota Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto, 2010). Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Sugiyono, 2007). Dalam penelitian ini kriteria yang digunakan sebagai sampel konsumen yang sudah menjadi nasabah PT Asuransi Prudensial minimal selama 1 tahun.

Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus (Djarwanto dan Subagyo, 2011):

2

1 Zα/2 n = 4 E

n = Jumlah sampel Z = Nilai Z pada α/2 α = Taraf signifikansi

E = Tingkat kesalahan pengambilan sampel maksimum yang diinginkan peneliti. Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menetapkan tingkat kesalahan data yang masih dapat ditolerir (α) sebesar 5%. Dengan demikian, maka Z ½ α = 1,96 (dari tabel Z). Besarnya deviasi sampling maksimum (tingkat penyimpangan/kesalahan maksimum yang bisa diterima) merupakan keputusan subyektif, dimana peneliti bebas menentukan besarnya, dengan ketentuan E≠0. Untuk penelitian ini, E ditetapkan sebesar 10% sehingga tingkat kebenarannya adalah 90%. Besar sampel dihitung sebagai berikut: 1 1,96 2

n =

4 0,1

= 96,04 (dibulatkan menjadi 100 responden)

C. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi operasional Indikator

1. Independen Customer Relationship

Management (CRM)

CRM merupakan strategi yang baik untuk tetap dapat menjalin hubungan dengan konsumen yang sudah ada sebelumnya, karena dapat menekan pengeluaran yang berlebih dan tidak dibutuhkan, serta dapat menarik konsumen yang baru

a. Tingkat kemudahan konsumen mendapatkan informasi melalui media elektronik.

b. Tingkat penggunaan aplikasi database konsumen

c. Tingkat profesionalisme karyawan d. Tingkat pelayanan karyawan

e. Tingkat kemampuan karyawan dalam menjaga hubungan baik dengan konsumen

f. Tingkat kemudahan melakukan transaksi

g. Tingkat ketersediaan pelayanan konsumen

h. Tingkat penanganan keluhan i. Tingkat hubungan berkelanjutan j. Tingkat pengetahuan perusahaan

mengenai data konsumen k. Tingkat keterlibatan konsumen (Imasari dan Nursalin, 2011)

2. Intervening Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakannya

dengan yang

diharapkannya

a. Tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan

b. Kesesuaian produk atau pelayanan yang ditawarkan dengan harapan konsumen c. Tingkat kepuasan konsumen selama

menjalin hubungan dengan perusahaan (Bhaskara, dkk, 2014)

3. Dependen

Loyalitas konsumen

Loyalitas adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang

a. Tidak berpindah ke merek lain b. Mengajak orang lain untuk membeli c. Mengatakan hal yang positif d. Menyarankan teman untuk membeli e. Menjadikan pilihan pertama dalam

membeli f. Pilihan terbaik

g. Bersedia membayar lebih (Kotler dan Killer, 2012)

D. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket (kuesioner). Kuesioner adalah kumpulan dari daftar pertanyaan yang diajukan secara tertulis kepada seseorang (dalam hal ini adalah responden), dan cara menjawab juga dilakukan dengan tertulis. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan lima alternatif jawaban yaitu Sangat tidak setuju

(STS) skor 1, Tidak setuju (TS) skor 2, Netral (N) skor 3, Setuju (S) skor 4, dan Sangat setuju (SS) skor 5. Berdasarkan sumbernya, maka data yang digunakan adalah data primer, dalam hal ini seluruh nasabah menjadi responden. Peneliti mengajukan pertanyaan kepada responden dalam bentuk kuesioner kepada responden mengenai masalah yang berhubungan dengan data yang diperlukan yang merupakan data primer.

E. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian

Tujuan pengujian validitas dan reliabilitas untuk meyakinkan bahwa kuisioner yang kita susun akan benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan data yang valid.

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu data dapat dipercaya kebenarannya sesuai dengan kenyataan. Menurut Sugiyono (2007) suatu instrument dikatakan valid apabila instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.

Uji validitas dalam penelitian ini digunakan analisi item yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah dari tiap skor butir. Jika ada item yang tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti lebih lanjut. Syarat tersebut menurut Ghozali (2013) apabila nilai sig >0,05, maka item pertanyaan dari kuisioner adalah valid tetapi apabila nilai sig < 0,05 maka item pertanyaan dari kuisioner tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013) suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk menguji reliabilitas sampel ini digunakan testing kehandalan “Croanbach Alpha” yang akan

menunjukkan ada tidaknya konsistensi antara pertanyaan dan sub bagian kelompok pertanyaan. Konsistensi internal, ditujukan mengetahui konsistensi butir-butir pertanyaan yang digunakan untuk mengukur contruct. Suatu construct atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2013).

F. Analisis Data Dan Uji Hipotesis

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis data yang bertujuan untuk menggambarkan profil responden atau subjek penelitian dan atau karakteristik data yang disajikan dalam bentuk tabel statistik deskriptif (Umar, 2000).

2. Regresi Linier Sederhana

Menurut Elcom (2010) Regresi linier sederhana adalah hubungan secara linier antara satu variable independen (x) dengan variable dependen (y). analisis ini untuk menganalisis arah hubungan antara variable inependen dengan variable dependen apakah positif atau negative dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variable independen mengalami kenaikan atau penurunan, data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio, rumus regresi liner sederhana sebagai berikut :

Y’ = a + bX Keterangan :

Y’ = Variabel dependen (nilai yang diprediksian) X = Variabel independen

A = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)

a. Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.

1) Jika nilai p-value (sig) > (0,05), maka Ho diterima berarti variabel independen secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

2) Jika nilai p-value (sig) < (0,05), maka Ho ditolak berarti variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

b. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur proporsi variasi variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas. Nilai koefisien determinasi (R square) akan terletak antara 0 sampai dengan 1. Koefisien R square akan bernilai 0 apabila tidak ada variasi variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas. Jika semua variasi variabel bebas dijelaskan oleh variabel terikat maka R square akan bernilai 1.

3. Metode Sobel

Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu kepuasan konsumen. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2009) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor (independen) dan variabel criterion dependen).

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test). Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X→M (a)dengan jalur M→Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol M,

sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus dibawah ini:

Sab =√b² Sa² + a² Sb² + Sa² Sb²

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :

ab t = Sab

Selanjutnya membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh mediasi (Ghozali, 2005).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

1. Sejarah PT. Prudential Life Assurance

Prudential plc (Public Limited Company) merupakan perusahaan jasa keuangan terkemuka asal inggris yang berdiri sejak tahun 1848. Prudential plc memiliki tujuan untuk membantu masyarakat dalam merencanakan keuangan mereka dan keluarga, dengan cara menyediakan produk-produk untuk mengatasi resiko keuangan yang dipilih. Di Asia, Prudential telah memiliki pengalaman lebih dari 86 tahun dengan dibukanya unit bisnis prudential pertama di Malaysia. Kantor regional Prudential di Asia adalah Prudential Corporation Asia (PCA) di Hongkong yang didirikan tahun 1994. Kini, Prudential di Asia telah berhasil menjadi salah satu grup perusahaan asuransi jiwa terdepan di Asia dengan operasi asuransi jiwa dan pengelolaan dana di 11 negara, yaitu Cina, Filipina, Honkong, India, Indonesia, Korea, Malaysia, Singapura, Taiwan, Thailand, dan Vietnam.

Di Indonesia, Prudential Indonesia merupakan bagian dari Prudential Plc (Public Limited Company) London, Inggris dan menginduk pada kantor regional Prudential Corporation Asia (PCA) yang berkedudukan di Hongkong. Sejak didirikan pada tahun 1995, Prudential Indonesia telah menerima berbagai penghargaan, salah satunya adalah penghargaan sebagai “lifetime achievment award for best life insurance company” dari majalah investor pada tahun 2007. Di tahun 2011, Prudential Indonesia mendapatkan berbagai penghargaan dari media massa salah satunya adalah penghargaan dari

Brand Of Unit Link Insurance”, “Indonesia Brand Champion 2011-The Best Customer Choice Of Unit Link Insurance” dan “Indonesia Brand Champion 2011-The Best Customer Choice Of Islamic Life Insurance”.2 Dari berbagai penghargaan yang telah diraih tersebut membuktikan PT. Prudential Life Assurance sebagai salah satu perusahaan asuransi terkemuka di Indonesia.

2. Visi dan Misi PT. Prudential Life Assurance

Sebagai salah satu perusahaan asuransi yang terbesar dan terkemuka di Indonesia, PT. Prudential Life Assurance memiliki visi dan misi bagi shareholder maupun stakeholder. Hal ini ditujukan agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan bersama.

a. Visi PT. Prudential Life Assurance

Menjadi perusahaan nomor satu Asia, dalam hal:

1) Pelayanan nasabah

Nasabah adalah kunci penting dalam bisnis asuransi, oleh karena itu pelayanan terhadap nasabah merupakan hal penting bagi PT. Prudential Life Assurance untuk mencapai tujuan yaitu menjadi perusahaan jasa keuangan nomor satu.

2) Memberikan hasil terbaik bagi para pemegang saham

Prudential memiliki komitmen yang tinggi untuk memberikan hasil yang memuaskan kepada para pemegang saham sehingga mereka akan terus memberikan dukungan yang lebih baik lagi demi keberhasilan perusahaan dalam perkembangannya.

3) Mempekerjakan orang-orang terbaik

Untuk mendukung keberhasilan tujuan dan visi ini, PT. Prudential Life Assurance senantiasa mengembangkan kemampuan sumberdaya manusianya, baik para tenaga pemasaran maupun karyawan. Oleh karena itu, PT. Prudential Life Assurance sangat mengutamakan pendidikan, pelatihan dan pengambangan bagi para tenaga pemasaran dan karyawan sehingga tujuan dan misi perusahaan dapat dicapai dengan hasil terbaik.

b. Misi PT. Prudential Life Assurance

Sebagai usaha untuk mewujudkan visi perusahaan, PT. Prudential Life Assurance mempunyai misi agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan.

Misi PT. Prudential Life Assurance adalah “Menjadi perusahaan jasa keuangan ritel terbaik di Indonesia, melampaui pengharapan para nasabah, tenaga pemasaran, staf dan pemegang saham dengan memberikan pelayanan terbaik, produk berkualitas, staf serta tenaga profesional yang berkomitmen tinggi serta menghasilkan pendapatan investasi yang menguntungkan”.

Sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari misi, PT. Prudential Life Assurance memiliki empat pilar (four pillars), yaitu pondasi yang merupakan dasar berdiri dan berkembangnya perusahaan serta yang membedakannya dengan perusahaan-perusahaan lain. Berikut ini adalah Empat Pilar tersebut:

3) Bekerja sebagai suatu keluarga

4) Integritas dan keuntungan yang merata bagi semua pihak yang terkait dengan perusahaan

Meskipun misi dan empat pilar sudah menjelaskan arah dan tujuan perusahaan, untuk lebih memperkuatnya, PT. Prudential Life Assurance mengadopsi Core Values (prinsip-prinsip dasar) yang dikembangkan oleh Prudential Corporation Asia (PCA) sebagai panduan kepada setiap orang di perusahaan dalam bekerja. Core Values (prinsip-prinsip dasar) tersebut yaitu:

1) Berinovasi dalam menciptakan peluang 2) Menunjukan rasa peduli dan memahami 3) Bekerja sama

4) Memberikan yang terbaik 3. Lokasi PT. Prudential Life Assurance

PT. Prudential Life Assurance Indonesia berkantor pusat di Jl. Jend. Sudirman kav. 79 Prudential Tower, Setia Budi, Jakarta Selatan. Sedangkan, PT. Prudential Life Assurance cabang Yogyakarta terletak di jalan Jogonegaran no. 55C, pringgokusuman, Gedong tengen, Kota Yogyakarta Daerah istimewa Yogyakarta

Kawasan tersebut menghubungkan berbagai jalanan vital di kota Yogyakarta. Hal tersebut menjadikan keuntungan tersendiri bagi PT. Prudential cabang Yogyakarta karena lokasi dapat diakses dengan mudah oleh nasabah maupun calon nasabah.

baru dan menawarkan produk-produk yang sesuai untuk nasabah, mulai dari asuransi jiwa tradisional hingga asuransi jiwa yang berbasiskan investasi baik yang berbasiskan konvensional maupun yang berbasiskan syariah.

a. Produk perlindungan terkait investasi 1) PRULink Assurance Account

PRULink Assurance Account merupakan produk asuransi yang diluncurkan pada tahun 2000 dan merupakan produk unit link yang terpopuler di Indonesia. PRULink Assurance Account atau yang biasa disebut PAA ini mempunyai 2 jenis, yaitu PAA berbasiskan konvensional dan PAA yang berbasiskan syariah.

2) PRULink Assurance Account berbasiskan Konvensional

PRULink Assurance Account konvensional adalah produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi yang memberikan perlindungan asuransi jiwa dan keuntungan berinvestasi dan juga produk yang dirancang untuk memberikan fleksibilitas yang dapat memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan kehidupan calon nasabah.

Dalam produk PAA, usia minimal pemegang polis adalah 21 tahun dan usia tertanggung minimal 1-70 tahun (pada ulang tahun berikutnya). Manfaat utama dalam produk ini, nasabah atau pemegang polis akan menerima manfaat utama berupa pemberian perlindungan jiwa hingga usia 99 tahun dan pemberian perlindungan terhadap cacat total dan tetap.

dikaitkan dengan investasi yang memberikan perlindungan sekaligus keuntungan berinvestasi yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Prinsip-prinsip syariah tersebut adalah akad tijarah dan tabarru’. Akad tabarru’ disini melibatkan hubungan antara pemegang polis/peserta satu dengan yang lain. Sedangkan akad tijarah digunakan pada transaksi yang melibatkan hubungan antara pemegang polis/ peserta dengan PT. Prudential Life Assurance yang berfungsi melaksanakan tugas-tugas operasional dan administrasi pada perusahaan asuransi. Dalam produk ini, dana investasi akan dialokasikan pada 3 macam pilihan. Pertama, PRUlink Syariah Rupiah Cash & Bond Fund. Kedua, PRUlink Syariah Rupiah Managed Fund. Ketiga, PRUlink Syariah Rupiah Equity Fund.

4) PRULink Fixed Pay

PRUlink Fixed Pay adalah produk unit link yang dirancang untuk memberikan fleksibilitas yang dapat memenuhi berbagai kebutuhan di setiap tahapan kehidupan dengan manfaat kematian yang dijamin dan pilihan periode pembayaran premi yang pasti. Keistimewaan dari produk ini ialah adanya jaminan manfaat kematian (guaranteed death benefit), adanya pemberian loyality bonus berupa alokasi premi bagi nasabah yang terus melunasi pembayaran premi sampai periode 15 atau 20 tahun, adanya masa pembayaran premi yang dapat disesuaikan dengan keinginan nasabah (7, 10, 15 atau 20 tahun), nasabah dapat memilih masa pertanggungan jiwa sampai usia 65, 70, 75, 80 atau 85 tahun, adanya kesempatan bagi nasabah untuk melakukan investasi di salah satu atau kombinsi 7 jenis dana

Switching).

5) PRULink Investor Account

PRUlink Investor Account diluncurkan pada tahun 1998. Produk ini menjadikan PT. Prudential Life Assurance sebagai pelopor dari produk unit link ini. PRUlink Investor Account merupakan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi dengan pembayaran premi satu kali yang menawarkan berbagai pilihan dana investasi. Disamping mendapatkan potensi hasil investasi, produk ini juga akan memberikan perlindungan yang komprehensif terhadap resiko kematian atau resiko menderita cacat total dan tetap.

Produk ini memberikan keleluasan bagi pemegang polis untuk memilih investasi yang memungkinkan tingkat pengembalian investasi yang baik di jangka panjang, sesuai dengan kebutuhan dan profil resiko pemegang polis. Produk PRUlink Investor Account (PIA) tersedia dalam 2 pilihan produk yaitu produk PIA yang berbasiskan konvensional dan produk PIA yang berbasiskan syariah.

6) PRU My Child

PRU my child merupakan produk pertama di Indonesia yang menyediakan perlindungan jiwa terkait investasi untuk anak sejak sebelum dilahirkan. PRU my child memberikan perlindungan yang komprehensif mulai saat anak dalam kandungan, dilahirkan, sampai dewasa. Mulai dari perlindungan kesehatan, finansial dan pendidikan. Produk ini memiliki beberapa keistimewaan berupa perlindungan jiwa komprehensif untuk anak sejak dalam kandungan sampai dewasa, perlindungan terhadap kelainan bawaan pada anak, tidak ada proses

dengan Rp. 500 juta dan produk asuransi PRU my child menyediakan 17 jenis asuransi tambahan (riders) untuk melengkapi perlindungan jiwa anak.

b. Produk Perlindungan (Proteksi) 1) Asuransi Jiwa Berjangka

Produk yang termasuk dalam asuransi jiwa berjangka ialah PRU life cover. PRU life cover merupakan produk asuransi jiwa yang memberikan perlindungan jika meninggal dunia sebelum akhir masa perlindungan PRU life cover atau menderita cacat total dan tetap sebelum usia 60 tahun. PRU life cover memberikan perlindungan masa pertanggungan sampai dengan usia 99 tahun dan pilihan masa pembayaran premi sampai dengan 20 tahun.

2) Asuransi Jiwa Tradisional

Produk yang termasuk dalam asuransi jiwa tradisional ialah PRU universal life. PRU universal life adalah produk asuransi jiwa yang memberikan perlindungan asuransi jiwa serta pengelolaan dana dengan profil resiko investasi yang rendah, yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan masyrakat di semua tahapan manusia.

c. Asuransi Kecelakaan

Asuransi kecelakaan di PT. Prudential Life Assurance terdiri dari dua produk: 1) PRUaccident cover

PRUaccident cover memberikan perlindungan keuangan terhadap resiko kematian yang terjadi akibat kecelakaan sebelum tertanggung berusia 65 tahun.

PRUaccident plus adalah asuransi kecelakaan tanpa kewajiban untuk membeli produk asuransi lainnya. Produk asuransi ini membantu nasabah meminimalisir jumlah premi yang harus dibayar. PRUaccident plus memberikan perlindungan komprehensif untuk resiko meninggal atau cacat tetap total. Kelebihan dari produk PRUaccident plus yang lainnya ialah memberikan nasabah mendapatkan sejumlah bonus tambahan di tahun pertama apabila nasabah mengambil sekaligus tiga tahun dan akan diberikan secara otomatis pada saat perpanjangan polis.

d. Asuransi Kesehatan

Produk asuransi kesehatan yang dikeluarkan oleh PT. Prudential Life Assurance bernama PRUhospital care. PRUhospital care merupakan produk asuransi kesehatan khusus untuk rawat inap rumah sakit atau terpaksa harus menjalani perawatan di ICU (Intensive Care Unit), operasi bedah, maupun kecelakaan misalkan ketika sedang melakukan perjalanan ke luar negeri. Pembayaran akan dilakukan berdasarkan jumlah hari nasabah menjalani perawatan.

e. Endowment

PRUprotector plan adalah produk Endowment yang dikeluarkan oleh PT. Prudential Life Assurance yang dirancang untuk menjamin nasabah dan keluarga dari kondisi yang tak diinginkan yang mungkin terjadi setiap saat dalam kehidupan. Sebagai kombinasi proteksi dan investasi, PRUprotector plan menyediakan dana segar untuk nasabah dan keluarganya apabila diperlukan, sementara dana investasi akan tetap berjalan. Produk ini mempunyai kelebihan dari produk lainnya berupa

selama 10 tahun kedepan.

B. Hasil Pengumpulan Data

Data yang digunakan untuk analisis dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 100nasabah PT Asuransi Prudential. Kuesioner dibagikan sendiri oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan saat itu juga dan dilakukan pengecekan kelengkapannya. Apabila belum terisi secara lengkap responden diminta melengkapi, sehingga terkumpul seluruhnya dan layak untuk dianalisis.

C. Uji Kualitas Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment. Item pertanyaan dinyatakan valid apabila dari hasil uji diperoleh nilai korelasi antara skor butir dengan skor total signifikan pada tingkat 5%.

Tabel 4.1.

Hasil Uji Validitas Variabel Customer Relationship Management

Butir R Sig Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 0,709 0,840 0,673 0,754 0,796 0,727 0,717 0,744 0,607 0,737 0,561 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

butir pertanyaan variabel customer relationship management valid.

Tabel 4.2.

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Butir R Sig Keterangan

1 2 3 0,813 0,833 0,803 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Sumber: Hasil olah data.

Tabel 4.2 menunjukkan nilai signifikansi yang diperoleh pada masing-masing butir pertanyaan variabel kepuasan konsumen < 0,05. Hal ini berarti seluruh butir pertanyaan variabel kepuasan konsumen valid.

Tabel 4.3.

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen

Butir R Sig Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 0,783 0,779 0,784 0,725 0,816 0,805 0,530 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil olah data.

pertanyaan variabel loyalitas konsumen < 0,05. Hal ini berarti seluruh butir pertanyaan variabel loyalitas konsumen valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, suatu instrumen dikatakan reliabel atau andal apabila nilai koefisien Cronbach’s Alpha sama dengan atau lebih besar dari 0,6. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4.

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’sAlpha Keterangan Customer relationship

management (X1)

Kepuasan konsumen (X2) Loyalitas Konsumen (Y)

0,904 0,748 0,870

Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Hasil olah data.

Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel 4.4 menunjukkan nilai Cronbach’sAlpha pada variabel customer relationship management sebesar 0,904, kepuasan konsumen sebesar 0,748dan loyalitas konsumen sebesar 0,870 masing-masing lebih besar dari 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan instrumen yang dipakai dalam variabel adalah handal.

3. Uji Deskriptif

Uji deskriptif dilakukan untuk melihat penilaiaan responden terhadap variabel penelitian. Dapat dilihat pada tabel 4.5

STATISTIC DESKRIPTIVE

N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic

CRM1 100 3 2 5 3,84 0,069224 0,692236895

CRM2 100 3 2 5 3,8 0,087617 0,876171654

CRM3 100 3 2 5 3,87 0,082456 0,824559876

CRM4 100 3 2 5 3,77 0,077662 0,776615293

CRM5 100 3 2 5 3,76 0,072641 0,726413634

CRM6 100 4 1 5 3,76 0,081798 0,817979773

CRM7 100 3 2 5 3,78 0,073278 0,732782162

CRM8 100 3 2 5 3,72 0,073964 0,739642283

CRM9 100 3 2 5 3,75 0,079614 0,796139676

CRM10 100 3 2 5 3,76 0,069805 0,69804923

CRM11 100 3 2 5 3,82 0,074373 0,743727983

TOTAL 100 3,79

KP1 100 3 2 5 3,66 0,074155 0,741551745

KP2 100 3 2 5 3,7 0,079772 0,797724035

KP3 100 3 2 5 3,64 0,06745 0,67449944

TOTAL 100 3,67

LY1 100 3 2 5 3,64 0,08229 0,82290444

LY2 100 4 1 5 3,62 0,086199 0,861992055

LY3 100 4 1 5 3,58 0,076779 0,767785745

LY4 100 3 2 5 3,72 0,075318 0,753175097

LY5 100 4 1 5 3,65 0,086894 0,868936422

LY6 100 4 1 5 3,59 0,077973 0,779730593

LY7 100 3 2 5 3,78 0,069019 0,690191014

TOTAL 100 3,66

Sumber: Hasil olah data.

Pada tabel 4.5 menunjukan rata-rata penilaian responden terhadap variabel penelitian. Variabel CRM ( Custoumer relationship management) menunjukan jumlah rata-rata (3,79) pada tingkat minimum penilaiaan pertanyaan diangka 1 dan pada tingkat maximum penilaiaan pertanyaan diangka 5, hal ini menunjukan bahwa hubungan antara CRM dengan konsumen produk prudential sudah baik. Variabel KP ( kepuasan konsumen) menunjukan jumlah rata-rata (3,67) pada tingkat minimum penilaiaan pertanyaan diangka 2 dan pada tingkat maximum penilaiaan pertanyaan diangka 5, hal ini menunjukan bahwa KP (kepuasan konsumen) terhadap produk prudential sudah baik. Variabel LY ( loyalitas konsumen) menunjukan jumlah rata-rata

Reliabi lity Statisti cs

.904 11

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 4

Uji validitas dan reliabilitas Kepuasan Konsumen

Correlations

Correlati ons

1 .492** .500** .813** .000 .000 .000

100 100 100 100

.492** 1 .511** .833**

.000 .000 .000

100 100 100 100

.500** .511** 1 .803**

.000 .000 .000

100 100 100 100

.813** .833** .803** 1 .000 .000 .000

100 100 100 100

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

X2_1

X2_2

X2_3

totalX2

X2_1 X2_2 X2_3 totalX2

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed). **.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. a.

Reliabi lity Statisti cs

.748 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 5

Uji validitas dan reliabilitas Loyalitas Konsumen

Correlations

Correlati ons

1 .460** .622** .553** .542** .586** .322** .783** .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000

100 100 100 100 100 100 100 100

.460** 1 .504** .535** .657** .592** .266** .779**

.000 .000 .000 .000 .000 .008 .000

100 100 100 100 100 100 100 100

.622** .504** 1 .528** .534** .570** .358** .784**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100

.553** .535** .528** 1 .451** .525** .211* .725**

.000 .000 .000 .000 .000 .035 .000

100 100 100 100 100 100 100 100

.542** .657** .534** .451** 1 .621** .409** .816**

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100

.586** .592** .570** .525** .621** 1 .300** .805**

.000 .000 .000 .000 .000 .002 .000

100 100 100 100 100 100 100 100

.322** .266** .358** .211* .409** .300** 1 .530**

.001 .008 .000 .035 .000 .002 .000

100 100 100 100 100 100 100 100

.783** .779** .784** .725** .816** .805** .530** 1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Y _1

Y _2

Y _3

Y _4

Y _5

Y _6

Y _7

totalY

Y _1 Y _2 Y _3 Y _4 Y _5 Y _6 Y _7 totalY

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed). **.

Correlation is signif icant at the 0.05 lev el (2-tailed). *.

Reliability

Case Processing Su mmary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid Excludeda Total Cases

N %

Listwise deletion based on all v ariables in the procedure. a.

Reliabi lity Statisti cs

.870 7

Cronbach's

Alpha N of Items

Lampiran 6

Frequency Table

Jenis kel amin

56 56.0 56.0 56.0

44 44.0 44.0 100.0

100 100.0 100.0 Laki-laki

Perempuan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e Percent

Tingkat pendidikan

25 25.0 25.0 25.0

59 59.0 59.0 84.0

16 16.0 16.0 100.0

100 100.0 100.0

SMA

Perguruan tinggi Lain-lain Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulat iv e Percent

Lampiran 7

Uji Hipotesis

Variables Entered/Removedb

CRM (X1)a . Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen (X2) b.

Model Summary

.675a .455 .450 .44702

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), CRM (X1) a.

ANOVAb

16.357 1 16.357 81.856 .000a

19.583 98 .200

35.941 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), CRM (X1) a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen (X2) b.

Coeffi ci entsa

.861 .313 2.747 .007

.741 .082 .675 9.047 .000

(Constant) CRM (X1) Model

1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen (X2) a.

Regression

Variables Entered/Removedb

CRM (X1)a . Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered. a.

Dependent Variable: Loy alitas konsumen (Y ) b.

Model Summary

.600a .360 .354 .47849

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), CRM (X1) a.

ANOVAb

12.645 1 12.645 55.228 .000a

22.437 98 .229

35.082 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), CRM (X1) a.

Dependent Variable: Loy alitas konsumen (Y ) b.

Coeffi ci entsa

1.188 .335 3.541 .001

.652 .088 .600 7.432 .000

(Constant) CRM (X1) Model

1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Loy alitas konsumen (Y) a.

Regression

Variables Entered/Removedb

Kepuasan konsumen (X2)a

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered. a.

Dependent Variable: Loy alitas konsumen (Y ) b.

Model Summary

.711a .505 .500 .42089

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen (X2) a.

ANOVAb

17.722 1 17.722 100.040 .000a

17.360 98 .177

35.082 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), Kepuasan konsumen (X2) a.

Dependent Variable: Loy alitas konsumen (Y ) b.

Coeffici entsa

1.080 .261 4.140 .000

.702 .070 .711 10.002 .000

(Constant) Kepuasan konsumen (X2) Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta Standardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Loy alit as konsumen (Y) a.