Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung.
ii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu perusahaan ingin hidup dan berkembang, persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik.
Servicescape merupakan satu wujud dari jasa itu sendiri, yang dapat memengaruhi perilaku dan respon konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.Servicescape terdiri dari tiga elemen yaitu, ambient factor, design factor, dan social interaction factor.
Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung merupakan salah satu bioskop yang menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih berbagai alternatif bioskop yang ada. Oleh sebab itu pihak pengelola Cinema XXI Cihampelas Walk berusaha memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik dari segi jumlah loket pembelian tiket, ruangan tunggu sebelum film diputar, kafe, game centre, snack corner, studio, sirkulasi udara di dalam dan di luar studio, pencahayaan ruangan, maupun dari segi pelayanan yang diberikan oleh staf Cinema XXI Cihampelas Walk.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara ambient factor, design factor, dan social interaction factor terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Cihampelas Bandung.
Dari hasil secara keseluruhan dan dari hasil hipotesis menunjukkan bahwa ambient factor, design factor, dan social factor pada Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai sebesar 13,5%, sisanya sebesar 86.5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Kata Kunci: Servicescape, ambient factor, design factor, social interaction, kepuasan konsumen, Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung.
(2)
iii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
Quality is the key of viability of a company. If that company want to live and evolve, the quality revolution through quality management approach is become integrated that can't be ignored. Nowadays, service provider company is required to indulge the consumers with the best services due to intense competition.
Servicescape is one of form itself, that can affect costumers behaviour and response toward the service that given from that service company. Servicescape consist of three element, namely ambient factor, design factor, and social interaction factor.
Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung is one of the most consumers consideration of chosing a cinema. Therefore, Cinema XXI CihampelasWalk management is trying to meet their criteria. For example, amount of ticket counter, waiting room, coffee, game centre, snack corner, quality of studio, in- and outdoor air circulation, room exposure, as well as services from Cinema XXI Cihampelas Walk staff. This studies are meant to anylized if there is influence between ambient factor, design factor, and social interaction factor against consumers satisfaction in Cinema XXI Cihampelas Bandung. As hypotesis result, ambient factor, design factor, and social factor in Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung have impact to consumers saticfation of 13,5%, and 86.5% impacted from others factor.
Keywords: Servicescape, ambient factor, design factor, social interaction factor, costumer satisfaction, Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung.
(3)
iv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ... SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... ... ABSTRACT ... ABSTRAK ... KATA PENGANTAR …... ... ii
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR GAMBAR …... ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 5
(4)
v Universitas Kristen Maranatha
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Manajemen Pemasaran ... 7
2.2 Bauran Pemasaran ... 10
2.2.1 Pengertian Bauran Pemasaran ... 10
2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 13
2.3 PengertianJasa ... 22
2.3.1 KarakteristikJasa ... 23
2.3.2 KlasifikasiJasa ... 25
2.4 Pengertian Sevricescape ... 26
2.4.1 Elemen-Elemen Servicescape ... 30
2.5 Kepuasan Konsumen ... 34
2.5.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 40
2.6 Penelitian Terdahulu ... 42
2.7 Kerangka Pemikiran ... 44
(5)
vi Universitas Kristen Maranatha
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ... 49
3.2 Jenis Penelitian ... 50
3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 51
3.3.1 Populasi ... 51
3.3.2 Sampel ... 51
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel... 51
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 53
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 56
3.6 Teknik Analisis ... 57
3.6.1 Uji Validitas ... 59
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 59
3.7 Metode Analisis Data ... 60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pretest ... 62
(6)
vii Universitas Kristen Maranatha
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
4.2.2 KarakteristikResponden Berdasarkan Usia ... 65
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pengunjung.... 65
4.3 Pernyataan Responden Mengenai Faktor-Faktor Servicescape ... 67
4.3.1 Pernyataan Responden Terhadap Ambient Factor 1 ... 68
4.3.2 Pernyataan Responden Terhadap Ambient Factor 2 ... 69
4.3.3 Pernyataan Responden Terhadap Ambient Factor 3 ... 69
4.3.4 Pernyataan Responden Terhadap Ambient Factor 4 ... 70
4.3.5 Pernyataan Responden TerhadapAmbient Factor 5 ... 71
4.3.6 Pernyataan Responden Terhadap Design Factor 1 ... 72
4.3.7 Pernyataan Responden Terhadap Design Factor 2 ... 73
4.3.8 Pernyataan Responden Terhadap Design Factor 3 ... 74
4.3.9 Pernyataan Responden Terhadap Design Factor 4 ... 75
4.3.10 Pernyataan Responden Terhadap Design Factor 5 ... 76
4.3.11 Pernyataan Responden Terhadap Design Factor 6 ... 77
(7)
viii Universitas Kristen Maranatha
4.3.13 Pernyataan Responden Terhadap Design Factor 8 ... 79
4.3.14 Pernyataan Responden Terhadap Social Factor 1 ... 80
4.3.15 PernyataanResponden Terhadap Social Factor 2 ... 81
4.3.16 Pernyataan Responden Terhadap Social Factor 3 ... 82
4.3.17 Pernyataan Responden Terhadap Social Factor 4 ... 83
4.3.18 Pernyataan Responden Terhadap Social Factor 5 ... 84
4.3.19 Pernyataan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen 1 ... 85
4.3.20 Pernyataan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen 2 ... 86
4.3.21 Pernyataan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen 3 ... 87
4.3.22 Pernyataan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen 4 ... 88
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 89
4.4.1 Uji Multikoloniearitas ... 89
4.4.2 Uji Autokorelasi ... 90
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 90
4.4.4 Uji Normalitas ... 92
(8)
ix Universitas Kristen Maranatha
4.5.1 Uji Validitas ... 94
4.5.2 Uji Reliabilitas ... 96
4.6 Pengujian Hipotesis danPembahasan ... 97
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 101
5.2 Saran ... 103
DAFTAR PUSTAKA ... 105
(9)
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Tipologi Servicescape ... 28
Tabel II Elemen-Elemen Servicescape ... 30
Tabel III Definisi Operasional Variabel ... 53
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
Tabel V Karakteristik Responden BerdasarkanUsia ... 65
Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pengunjung.... 66
Tabel VII Karakteristik BerdasarkanPendapatan ... 67
Tabel VIII Pernyataan RespondenTerhadap Ambient Factor 1 ... 68
Tabel VIX Pernyataan Responden Terhadap Ambient Factor 2 ... 69
Tabel X PernyataanResponden Terhadap Ambient Factor 3 ... 70
Tabel XI Pernyataan Responden Terhadap Ambient Factor 4 ... 71
Tabel XII Pernyataan Responden Terhadap Ambient Factor 5 ... 72
Tabel XIII Pernyataan Responden Terhadap Desain Factor 1 ... 73
Tabel XIV Pernyataan Responden Terhadap Desain Factor 2 ... 74
(10)
xi Universitas Kristen Maranatha
Tabel XVI Pernyataan Responden Terhadap Desain Factor 4 ... 76
Tabel XVII Pernyataan Responden Terhadap Desain Factor 5 ... 77
Tabel XVII Pernyataan Responden Terhadap Desain Factor 6 ... 78
Tabel XIX PernyataanRespondenTerhadapDesain Factor 7... 79
Tabel XX PernyataanRespondenTerhadapDesain Factor 8 ... 80
Tabel XXI PernyataanRespondenTerhadapSocial Factor 1 ... 81
Tabel XXII PernyataanRespondenTerhadapSocial Factor 2... 82
Tabel XXIII PernyataanRespondenTerhadapSocial Factor 3 ... 83
Tabel XXIV PernyataanRespondenTerhadapSocial Factor 4 ... 84
Tabel XXV Pernyataan RespondenTerhadap Social Factor 5 ... 85
Tabel XXVI Pernyataan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen 1 ... 86
Tabel XXVII Pernyataan RespondenTerhadap Kepuasan Konsumen 2 ... 87
Tabel XXVIII Pernyataan RespondenTerhadap Kepuasan Konsumen 3 ... 88
Tabel XXIX Pernyataan RespondenTerhadap Kepuasan Konsumen 4 ... 89
Tabel XXX Uji Multikoloniearitas ... 90
(11)
xii Universitas Kristen Maranatha
Tabel XXXII KMO and Bartlett’s test ... 94
Tabel XXXIII Uji Validitas ... 95
Tabel XXXIV Uji Reliabilitas ... 97
(12)
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Empat Komponen P Dalam Bauran Pemasaran ... 12
Gambar 2 Bauran Pemasaran Jasa ... 28
Gambar 3 Emerging View Of The Servicescape ... 31
Gambar 4 Kepuasan Konsumen ... 37
Gambar5 Bagan Kerangka Pemikiran... 45
Gambar 6 Hasil Pretest ... 62
Gambar 7 Scatterplot ... 91
Gambar 8 Histogram Normalitas ... 93
(13)
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 Kuesioner Pretest ...
Lampiran2 Hasil Pretest ...
Lampiran 3 Kuesioner Responden ...
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ...
Lampiran 5 Factor Analysis ...
Lampiran 6 Factor Analysis ...
Lampiran 7 Factor Analysis ...
Lampiran 8 Factor Analysis ...
Lampiran 9 Factor Analysis ...
Lampiran 10 Factor Analysis ...
Lampiran 11 Factor Analysis ...
Lampiran 12 Factor Analysis ...
Lampiran 13 Factor Analysis ...
Lampiran 14 Factor Analysis ...
(14)
xv Universitas Kristen Maranatha
Lampiran 16 Factor Analysis ...
Lampiran 17 Factor Analysis ...
Lampiran 18 Factor Analysis ...
Lampiran 19 Factor Analysis ...
Lampiran 20 Factor Analysis ...
Lampiran 21 Factor Analysis ...
Lampiran 22 Factor Analysis ...
Lampiran 23 Reliabilitas ...
Lampiran 25 Factor Analysis ...
Lampiran 26 Factor Analysis ...
Lampiran 27 Factor Analysis ...
Lampiran 28 Factor Analysis ...
Lampiran 29 Factor Analysis ...
Lampiran 30 Factor Analysis ...
Lampiran 31 Factor Analysis ...
(15)
xvi Universitas Kristen Maranatha
Lampiran 33 Factor Analysis ...
Lampiran 34 Reliabilitas ...
Lampiran 35 Regresi ...
(16)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah perusahaan. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu perusahaan ingin hidup dan berkembang, persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Jasa pelayanan memegang peranan penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan dan bersaing dengan perusahaan-perusahaan pesaing baik dari dalam maupun luar negeri. Karena perusahaan yang berhasil dan yang memiliki kinerja yang baik tahu bagaimana cara menyesuaikan diri dengan pasar yang terus menerus berubah. Keberhasilan tersebut sangat tergantung oleh servicescape (lingkungan fisik) yang dimilikinya. Servicescape merupakan satu wujud dari jasa itu sendiri, yang dapat memengaruhi perilaku dan respon konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.
Untuk jasa, penggunaan desain fisik yang kreatif dapat mendukung strategi penempatan dan segmentasi serta mencapai tujuan khusus pemasaran seperti kepuasan konsumen (Bitner, 1992). Pendapat yang sama dikemukakan oleh
(17)
2 Universitas Kristen Maranatha
Hightower (2003), bahwa servicescape perusahaan yang didesain untuk kebutuhan karyawan dan konsumen akan memuaskan konsumen dibandingkan perusahaan yang tidak mempertimbangkannya. Desain fisik yang dimaksud dalam konsep ini lebih dikenal dengan sebutan servicescape. Servicescapedapat memengaruhi respon dari karyawan dan konsumen secara bersamaan. Juga diterangkan bahwa elemen dari servicescape dan dampaknya pada tujuan pemasaran yang lebih luas. Elemen yang dimaksud adalah ambient factor yang ditentukan oleh kondisi latar belakang di lingkungan pelayanan seperti kelembaban, pencahayaan dan kebersihan.Selain itu design factor juga salah satu elemen yang memengaruhi servicescape yang merupakan unsur lingkungan yang dilihat secara visual. Social interaction factor juga memberikan pengaruh yang luas untuk tujuan pemasaran karena berkaitan dengan orang-orang yang hadir dalam lingkungan selama pertemuan layanan (Hightower dan Shariat, 2009). Servicescape adalah lingkungan fisik di mana jasa diberikan kepada konsumen (Lovelock, Jochen, Hean, dan Xiongwen, 2005). Namun sebenarnya, definisi awal dari servicescape merujuk pada lingkungan fisik yang “sengaja dibuat atau diciptakan manusia” sebagai dukungan atas layanan yang diberikan kepada konsumen. Salah satu penyebab pentingnya konsep servicescape adalah keterkaitannya dengan pemuasan kebutuhan konsumen
Wakefield dan Blodget (1996) juga berpendapat bahwa semakin baik servicescape maka akan membuat konsumen merasa nyaman dan senang dalam mengkonsumsi layanan yang diberikan kepadanya. Jika demikian maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi, dan akan memengaruhi semua evaluasi konsumen atas layanan yang diberikan kepadanya. Servicescape menjadi nilai tambah dalam suatu pelayanan jasa. Nilai tambah tersebut menjadi keunggulan dalam bersaing
(18)
3 Universitas Kristen Maranatha
dengan pesaingnya serta kepuasan konsumen akan kualitas yang diberikan. Apabila konsumen merasa puas dengan kualitas yang diberikan, diharapkan konsumen dapat datang kembali untuk membeli.
Saat ini banyak sekali tempat-tempat hiburan yang berlomba-lomba menawarkan servicescape yang nyaman dan lengkap. Menurut Bitner (1992), lingkungan fisik berkemampuan memengaruhi perilaku dan menciptakan image, khususnya pada bisnis jasa seperti hotel, restoran, jasa profesional, bank, toko ritel, dan bioskop. Maka dari itu peneliti tertarik membahas servicescape pada bioskop karena bioskop saat ini merupakan salah satu tempat hiburan yang paling diminati di berbagai kalangan usia.
Di kota Bandung saat ini tercatat ada 11 bioskop baik yang besar maupun kecil, antara lain Braga 21, Astor, Blitzmegaplex, Empire 21, dan masih banyak lagi bioskop lainnya (www.jalanasik.com, 17 Maret 2012). Selain sarana hiburan yang paling diminati, bioskop juga menawarkan fasilitas-fasilitas lain seperti kafe, game centre, dan snack corner yang menawarkan suasana yang nyaman untuk bersantai. Bioskop bukan hanya menjadi tujuan utama orang menonton film, namun ada juga yang ingin melakukan pertemuan bahkan sekedar bersantai. Karena tuntutan pasar yang mulai berkembang, maka bioskop-bioskop di Bandung mulai gencar menambahkan fasilitas-fasilitas yang menunjang kenyamanan para pengunjung. Apabila pengunjung bioskop merasa nyaman dengan fasilitas yang ada, maka pengunjung akan merasa terpuaskan. Dalam studi ini penulis akan lebih memfokuskan pada sebuah bioskop yaitu Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung.
(19)
4 Universitas Kristen Maranatha
Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung merupakan salah satu bioskop yang menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih berbagai alternatif bioskop yang ada. Oleh sebab itu pihak pengelola Cinema XXI Cihampelas Walk berusaha memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik dari segi jumlah loket pembelian tiket, ruangan tunggu sebelum film diputar, kafe, game centre, snack corner, studio, sirkulasi udara di dalam dan di luar studio, pencahayaan ruangan, maupun dari segi pelayanan yang diberikan oleh staf Cinema XXI Cihampelas Walk.Cinema XXI selalu lebih dulu menampilkan film-film yang baru dibandingkan dengan bioskop lainnya (www.jalanasik.com, 17 Maret 2012).
Berdasarkan kondisi tersebut dan penelitian sebelumnya maka penulis tertarik untuk membuat suatu penelitian dengan judul “PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN CINEMA XXI CIHAMPELAS
WALK, BANDUNG”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dibahas sebelumnya, penulis dapat mengidentifikasikan masalah yang akan diteliti, antara lain:
1. Apakah terdapat pengaruh antara ambient factor terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung?
2. Apakah terdapat pengaruh antara design factor terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung?
3. Apakah terdapat pengaruh antara social interaction factor terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung?
(20)
5 Universitas Kristen Maranatha
4. Apakah terdapat pengaruh antara ambient factor, design factor, dan social interaction factor terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilaksanakan penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi atau pegangan yang diperlukan untuk penyusunan laporan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk mengikuti ujian sidang sarjana strata satu (S1) Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruhantara ambient factor terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung.
2. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara design factor terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung.
3. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara social interaction factor terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung. 4. Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara ambient factor, design
factor, dan social interaction factor terhadap kepuasan konsumen di Cinema XXI Cihampelas Bandung.
(21)
6 Universitas Kristen Maranatha
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:
1. Kegunaan Teoritis
Bagi para akademisi diharapkan dapat menambah pengetahuan, baik dalam pembahasan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasaan konsumen dapat meningkatkan kepuasaan bagi konsumen. Atau bahkan diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan berikutnya. 2. Kegunaan Praktis
Sebagai salah satu bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan yang berhubungan dengan fasilitas fisik perusahaan terhadap kepuasan konsumen di bidang usaha tersebut dalam penetapan strategi pemasaran untuk mempertahankan konsumen pemakai jasa dan fasilitas fisik perusahaan tersebut.
(22)
101 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul “PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN CINEMA XXI CIHAMPELAS WALK BANDUNG” maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Ambient factor menurut konsumen
Pada bagian ini jawaban responden sebagian besar menjawab setuju konsumen beranggapan bahwa Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung merupakan bioskop yang mempunyai kelembaban udara, kebersihan dan pencahayaan ruang yang baik.Konsumen pun selalu ingin menonton di Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung karena kualitas udara, kebersihan dan pencahayaan ruang yang baik. Walaupun sebagian ada yang menganggap netral bahwa kelembaban udara, kebersihan dan pencahayaan ruang Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung baik, namun Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung tetap diminati sebagai bioskop yang berkualitas baik dari segi kebersihan dan kualitas udaranya.
(23)
102 Universitas Kristen Maranatha
Design factor menurut konsumen
Desain arsitektur, desain lounge, studio, dan café Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung sebagian besar dianggap menarik oleh sebagian besar konsumen terbukti dari pernyataan responden yang sebagian besar menyatakan setuju. Berbagai fasilitas pendukung lainnya pun seperti furniture, display jadual film, sofa, fasilitas hotspot serta area smoking dan non smoking dianggap berguna oleh konsumen.
Social factor menurut konsumen
Keramahan petugas loker, staf, petugas keamanan Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung diaanggap penting bagi sebagian konsumen terlihat dari hasil pernyataan responden yang menyatakan mereka setuju dengan keramahan petugas loker, staf, dan petugas keamanan Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung. Kepedulian staf dan petugas keamanan terhadap konsumen pun dianggap oleh beberapa konsumen adalah hal yang penting.Konsumen merasa disambut dengan baik jika petugas loker, staf, dan petugas keamanan melayani dengan ramah.
Dari hasil secara keseluruhan dan dari hasil hipotesis menunjukkan bahwa ambient factor, design factor, dan social factor pada Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai sebesar 13,5%, hal ini terjadi karena ketiga faktor tersebut adalah bagian dari servicescape yang menentukan kepuasan konsumen. Dan 86,5% dipengaruhi oleh faktor lainnya.
(24)
103 Universitas Kristen Maranatha
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, peneliti dapat memberikan ideatau masukan-masukan kepada Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung dalam pengelolaan servicescape, yaitu:
Disarankan agar pihak Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung lebih memerhatikan fasilitas-fasilitas pendukung yang memberikan kenyamanan seperti fasilitas wifi, merawat seats di dalam studio untuk pengunjung Cinema XXI Cihampelas Walk.
Disarankan agar pihak Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung meningkatkan tingkat kelembaban udara dengan pemeriksaan berkala air conditioner di studio.
Disarankan agar pihak Cinema XXI Cihampelas walk Bandung meningkatkan pemeliharaan kebersihan studio dan toilet.
Disarankan agar pihak Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung lebih memerhatikan desain arsitektur gedung secara fungsional dengan, memerhatikan akses pintu keluar yang mudah dijangkau, serta dengan tanda-tanda untuk keadaan darurat seperti pintu darurat yang mudah diakses pengunjung Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung.
Disarankan agar pihak Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung lebih meningkatkan pelatihan pada petugas keamanan agar lebih peduli terhadap konsumen dengan memberi ucapan selamat datang di pintu masuk, membantu mengatur antrean pebelian tiket secara ramah dan cepat di Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung.
(25)
104 Universitas Kristen Maranatha
Disarankan pihak Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung meningkatkan pelayanan dengan keramahan para staf, petugas loker dan petugas keamanan, sehingga konsumen semakin merasa nyaman ketika datang ke Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung dengan melayani pembelian tiket secara ramah, kemudahan dalam pemesanan snack di dalam studio, sebaiknya ada staf yang siap melayani di dalam studio.
(26)
105 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSAKA
Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabheta.
Assauri, Sofjan. (2003). Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Costumer Satisfaction dalam Usahawan., no 1, tahun XXXII, Januari: Jakarta.
Bitner, Jo Marry. (1992). Servicescape: the impact of physical surroundings on customer and employees. Journal marketing, vol 56.April,pp.57-71.
____________,and Hubbert. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality In service quality: New direction in theory and practice. Roland T. Rust and Richard L. Oliver, ads, New York: John Wiley & Son.
Baker, Julie P.A., and Cameron M. (1996).The effect of the service environment on affect and customer perception of waiting time: an integrative review and research propositions.Journal of Academy of Marketing Science, vol. 24, no. 4, pp. 338-349.
____________, Dhruv G., and Voss G.B, (2002).The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions. Journal of Marketing, vol. 65.April.pp.12.120-141.
Bowie, D., and Buttle F. (2004).Hospitality marketing: an introduction.Elsevier, Butterworth Helnemann. Jordan Hill, Oxford: Linarce House OX2 8DP.
Conlon, D.E., Linn V.D., and Morgan M. (2004).The effect of physical and social context on evaluations of captive, intensive service relationships.Academy Management Journal, vol.47 no. 3.pp. 433-445.
(27)
106 Universitas Kristen Maranatha
J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor. Journal of Marketing. Vol. 56, No. 3 (Jul., 1992), pp. 55-68.
Schindler, D.R. & Cooper, P.S. 2003.Business Research Methods. Eighth Edition. New York, NY. McGraw-Hill. GV 658.0072 COOPER, p. 101.
Ermaya, Rindiyantika. (2011). Pengaruh Fasilitas Fisik Organisasi (Servicescape) Terhadap Kepuasan Wisatawan Museum Konperensi Asia Afrika Bandung: Survei Pada Wisatawan Pelajar dan Mahasiswa Museum Konperensi Asia Afrika. Repository Universitas Pendidikan Indonesia.
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPP. Edisi ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gamet, V.A. (1999). Servicescape: from modern non places to postmodern common places.Journal of Business Research, vol.44.pp.37-45.
Hightower, Jr., Roscoe and Mohammad Shariat (2009), Servicescape's Hierarchical Factor Structure Model, Global Review of Business and Economic Research Journal, 5(2), 375-398.
Hightower, R., Brday M.K., and Thomas L.B. (2002).Inv estimating the role of the physical environment in hedonic service consumption: an exploratory study of sporting events.Journal of Business Research, vol.55.pp.697-707.
Hoon, S., and Leong S.M. (1997).The mediating influence of pleasure and arousal on layout and signane effects.Journal of Retailling and Consumer Servie, vol.4.no.1.pp.13-24.
Hult, Thomas G.M, (2001). Additional thoughts on international service marketing, Journal of Service Marketing, vol.15.no.1 pp. 5-10.
____________,and Boyer K.K. (2005). Quality and logistics strategy in E-supply Chains.Working Paper.pp.1-39.
(28)
107 Universitas Kristen Maranatha
__________, 2003, Framework for managing the servicescape: a sustainable competitive advantage. Marketing Management Journal, vol.13.issue.2.pp. 88.
Kaplan, R. M. & Saccuzzo, (2005). Psychological testing: Principles, application, and issues (6th ed.). Belmont: Thomson Wadsworth.
Keillor, D.B., Hult Thomas G.M., and Destan K. (2004).A study of the service encounter in eight countries. Journal of International Marketing, vol.12.no.1.pp.9-35.
Kotler dan Keller.(2009). Manajemen Pemasaran. (edisi tigabelas) jilid 1&2. Jakarta: Erlangga.
Lacobucci, D., Grayson K.A., amd Ostrom A.I. (1994).The calculus of service
quality and customer satisfaction: theoretical amd empirical
differentiation. In T.A. Swartz, D.E. Bowen & S. Brown (eds), Advance in Service, Marketing and Management, vol.3.pp. 1-67.
Lee, H.J., and Park, S.C. (2005).Intelligent labaable customer segmentation system based on business Intelligence tools.Expert System Via Application, vol.29.pp.145-152.
Lee, T. (2005a). The Impact of perception of interactivity on customer trust and transaction intention in mobile commerce. Journal of Electronic Commerce Research, vol.6.no.3.pp.165-180.
Lee, Y.S., (2005b). A conceptual model of the roles of price, quality, and intermediary constructs in determining behavioral intention to visit a festival. Dissertation.Texax A&M University, USA.
Lengkong., Victor., dan Lumanauw Bode. (2008). Hubungan Servicescape dengan Kepuasan Konsumen. Jurnal Megadima, vol. 2.
(29)
108 Universitas Kristen Maranatha
Leong,S.M., Swee H.A., and Lynda Hui L.L. (1997). Effect of physical environment and locus of control on service evaluation. Journal of Retailing and Customer Service, vol.4.no. 4.pp. 231-237.
Lucas, F.A. (1992). The determinant and effects of slot servicescape satisfaction in a Las Vegas hotel casino. UNLV Gaming Research & Review Journal,vol. 7. Issue.1.pp.1-19.
Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa.Edisi 2. Jakarta: Penerbit Salemba empat.
MacDonald, J.B., and Smith K. (2004).The effect of technology-mediated communication on industrial buyer behavior.Industrial Marketing Management,vol. 33. pp. 107-116.
Mattila, Anna. S., and Jochen., Wirtz. (2008) .The role of store environmental stimulation and social factors on impulse purchasing, Journal of Services Marketing, Vol. 22 Iss: 7, pp.562 – 567.
Mittal, V., and Govin R. (2004).Geographic patterns in customer service and satisfaction: an empirical investigation.Journal of Marketing, vol. 68.July. pp. 227-244.
Oliver, L.R. (1997). Effect of expectation and disconfirmation on post-expense product evaluation: an alternative interpretation.Journal of Applied Psychology, vol. 62. no. 4. pp. 480-486.
_______. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision.Journal of Marketing Research, vol.17.November.pp.460-469.
_______. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting.Journal of Retailing, vol.57 pp. 25-48.
(30)
109 Universitas Kristen Maranatha
_______. (1997). Satisfaction: a behavioral perspective onthe consumer. New York: McGraw Hill.
Payne, Andrian. (2000). Marketing: Pemasaran Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Prameita, Nadya. (2011). Analisis Pengaruh Atribut Produk (Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan) Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada J.CO Donuts and Coffee Paris Van Java Bandung. Skripsi FE Universitas Kristen Maranatha, Bandung
Ryu, K. (2005). Dinescape, emotions and behavioral intentions in upscale
restaurant. Dissertation,Kansas State University, USA.
Rosenbaum, S.M. (2005). The symbolic servicescape: your kinds is welcome here. Journal of Consumer Behavior.vol.4. no. 4. pp. 249-261.
Richardson, Paul; Jain, Arun K., & Dick, Alan. 1996. The Influence of Store Aesthetics on Evaluation of Private Label Brands. Journal of Product & Brand Management, Vol. 5, No. 1, pp. 19-28.
Sekaran, U. (2009). Research Methods for Business. Edisi 4, buku 1 dan 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono.(2009). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, bandung.
Suliyanto., (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Ghalia Indonesia: Bogor.
Schneider., B., and Bowen David. (1995). Winning The Service Game. Harvard Bussiness Press.
(31)
110 Universitas Kristen Maranatha
Schneider, B., Parkington J.J., and Buxton V.M. (1980).Employee and customer perceptions of service in banks.Administrative Science Quarterly.vol.25. pp. 252-267.
Swasta Basu dan Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis Modern edisi kesebelas. Yogyakarta.
Sylvana, A. (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Intensi Meregistrasi Ulang Mahasiswa. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 2, Nomor 1, Maret 2006, p. 60-78.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Wakefield, Jeffrey G. and Blodgett, (1996) The effect of the servicescape on customers’ behavioral intentions in leisure service settings, Journal of Services Marketing, Vol. 10 Iss: 6, pp.45 – 61.
Wolfinbarger, M.F. and Gilly, M.C. (2003). ETAILQ: Dimensionalizing, measuring and predicting e-tailing quality.Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
Zeithaml, Vallerie. A, dan Bitner.(2006). Services Marketing.edisi 3, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
www.globalstatistik.com pada tanggal 12 Maret 2012.
.
(1)
105 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSAKA
Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabheta.
Assauri, Sofjan. (2003). Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Costumer Satisfaction dalam Usahawan., no 1, tahun XXXII, Januari: Jakarta.
Bitner, Jo Marry. (1992). Servicescape: the impact of physical surroundings on customer and employees. Journal marketing, vol 56.April,pp.57-71.
____________,and Hubbert. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality In service quality: New direction in theory and practice. Roland T. Rust and Richard L. Oliver, ads, New York: John Wiley & Son.
Baker, Julie P.A., and Cameron M. (1996).The effect of the service environment on affect and customer perception of waiting time: an integrative review and research propositions.Journal of Academy of Marketing Science, vol. 24, no. 4, pp. 338-349.
____________, Dhruv G., and Voss G.B, (2002).The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions. Journal of Marketing, vol. 65.April.pp.12.120-141.
Bowie, D., and Buttle F. (2004).Hospitality marketing: an introduction.Elsevier, Butterworth Helnemann. Jordan Hill, Oxford: Linarce House OX2 8DP.
Conlon, D.E., Linn V.D., and Morgan M. (2004).The effect of physical and social
context on evaluations of captive, intensive service relationships.Academy
(2)
106 Universitas Kristen Maranatha J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor. Journal of Marketing. Vol. 56, No. 3
(Jul., 1992), pp. 55-68.
Schindler, D.R. & Cooper, P.S. 2003.Business Research Methods. Eighth Edition. New York, NY. McGraw-Hill. GV 658.0072 COOPER, p. 101.
Ermaya, Rindiyantika. (2011). Pengaruh Fasilitas Fisik Organisasi (Servicescape) Terhadap Kepuasan Wisatawan Museum Konperensi Asia Afrika Bandung: Survei Pada Wisatawan Pelajar dan Mahasiswa Museum Konperensi Asia Afrika. Repository Universitas Pendidikan Indonesia.
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi analisis Multivariate dengan Program SPP. Edisi ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gamet, V.A. (1999). Servicescape: from modern non places to postmodern common places.Journal of Business Research, vol.44.pp.37-45.
Hightower, Jr., Roscoe and Mohammad Shariat (2009), Servicescape's Hierarchical
Factor Structure Model, Global Review of Business and Economic Research
Journal, 5(2), 375-398.
Hightower, R., Brday M.K., and Thomas L.B. (2002).Inv estimating the role of the physical environment in hedonic service consumption: an exploratory study of sporting events.Journal of Business Research, vol.55.pp.697-707.
Hoon, S., and Leong S.M. (1997).The mediating influence of pleasure and arousal on layout and signane effects.Journal of Retailling and Consumer Servie, vol.4.no.1.pp.13-24.
Hult, Thomas G.M, (2001). Additional thoughts on international service marketing, Journal of Service Marketing, vol.15.no.1 pp. 5-10.
____________,and Boyer K.K. (2005). Quality and logistics strategy in E-supply Chains.Working Paper.pp.1-39.
(3)
107 Universitas Kristen Maranatha __________, 2003, Framework for managing the servicescape: a sustainable
competitive advantage. Marketing Management Journal, vol.13.issue.2.pp. 88.
Kaplan, R. M. & Saccuzzo, (2005). Psychological testing: Principles, application, and issues (6th ed.). Belmont: Thomson Wadsworth.
Keillor, D.B., Hult Thomas G.M., and Destan K. (2004).A study of the service
encounter in eight countries. Journal of International Marketing,
vol.12.no.1.pp.9-35.
Kotler dan Keller.(2009). Manajemen Pemasaran. (edisi tigabelas) jilid 1&2. Jakarta: Erlangga.
Lacobucci, D., Grayson K.A., amd Ostrom A.I. (1994).The calculus of service quality and customer satisfaction: theoretical amd empirical differentiation. In T.A. Swartz, D.E. Bowen & S. Brown (eds), Advance in Service, Marketing and Management, vol.3.pp. 1-67.
Lee, H.J., and Park, S.C. (2005).Intelligent labaable customer segmentation system based on business Intelligence tools.Expert System Via Application, vol.29.pp.145-152.
Lee, T. (2005a). The Impact of perception of interactivity on customer trust and
transaction intention in mobile commerce. Journal of Electronic
Commerce Research, vol.6.no.3.pp.165-180.
Lee, Y.S., (2005b). A conceptual model of the roles of price, quality, and intermediary constructs in determining behavioral intention to visit a festival. Dissertation.Texax A&M University, USA.
Lengkong., Victor., dan Lumanauw Bode. (2008). Hubungan Servicescape dengan Kepuasan Konsumen. Jurnal Megadima, vol. 2.
(4)
108 Universitas Kristen Maranatha Leong,S.M., Swee H.A., and Lynda Hui L.L. (1997). Effect of physical environment
and locus of control on service evaluation. Journal of Retailing and Customer Service, vol.4.no. 4.pp. 231-237.
Lucas, F.A. (1992). The determinant and effects of slot servicescape satisfaction in a Las Vegas hotel casino. UNLV Gaming Research & Review Journal,vol. 7. Issue.1.pp.1-19.
Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa.Edisi 2. Jakarta: Penerbit Salemba empat.
MacDonald, J.B., and Smith K. (2004).The effect of technology-mediated
communication on industrial buyer behavior.Industrial Marketing
Management,vol. 33. pp. 107-116.
Mattila, Anna. S., and Jochen., Wirtz. (2008) .The role of store environmental stimulation and social factors on impulse purchasing, Journal of Services Marketing, Vol. 22 Iss: 7, pp.562 – 567.
Mittal, V., and Govin R. (2004).Geographic patterns in customer service and satisfaction: an empirical investigation.Journal of Marketing, vol. 68.July. pp. 227-244.
Oliver, L.R. (1997). Effect of expectation and disconfirmation on post-expense product evaluation: an alternative interpretation.Journal of Applied Psychology, vol. 62. no. 4. pp. 480-486.
_______. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decision.Journal of Marketing Research,
vol.17.November.pp.460-469.
_______. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting.Journal of Retailing, vol.57 pp. 25-48.
(5)
109 Universitas Kristen Maranatha _______. (1997). Satisfaction: a behavioral perspective onthe consumer. New York:
McGraw Hill.
Payne, Andrian. (2000). Marketing: Pemasaran Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Prameita, Nadya. (2011). Analisis Pengaruh Atribut Produk (Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan) Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada J.CO Donuts and Coffee Paris Van Java Bandung. Skripsi FE Universitas Kristen Maranatha, Bandung
Ryu, K. (2005). Dinescape, emotions and behavioral intentions in upscale restaurant. Dissertation,Kansas State University, USA.
Rosenbaum, S.M. (2005). The symbolic servicescape: your kinds is welcome here. Journal of Consumer Behavior.vol.4. no. 4. pp. 249-261.
Richardson, Paul; Jain, Arun K., & Dick, Alan. 1996. The Influence of Store Aesthetics on Evaluation of Private Label Brands. Journal of Product &
Brand Management, Vol. 5, No. 1, pp. 19-28.
Sekaran, U. (2009). Research Methods for Business. Edisi 4, buku 1 dan 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Sugiyono.(2009). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, bandung.
Suliyanto., (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Ghalia Indonesia: Bogor.
Schneider., B., and Bowen David. (1995). Winning The Service Game. Harvard Bussiness Press.
(6)
110 Universitas Kristen Maranatha Schneider, B., Parkington J.J., and Buxton V.M. (1980).Employee and customer
perceptions of service in banks.Administrative Science Quarterly.vol.25. pp. 252-267.
Swasta Basu dan Ibnu Sukotjo. 2010. Pengantar Bisnis Modern edisi kesebelas. Yogyakarta.
Sylvana, A. (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Intensi Meregistrasi Ulang Mahasiswa. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 2, Nomor 1, Maret 2006, p. 60-78.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Wakefield, Jeffrey G. and Blodgett, (1996) The effect of the servicescape on customers’ behavioral intentions in leisure service settings, Journal of Services Marketing, Vol. 10 Iss: 6, pp.45 – 61.
Wolfinbarger, M.F. and Gilly, M.C. (2003). ETAILQ: Dimensionalizing, measuring and predicting e-tailing quality.Journal of Retailing, 79(3), 183-198.
Zeithaml, Vallerie. A, dan Bitner.(2006). Services Marketing.edisi 3, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
www.globalstatistik.com pada tanggal 12 Maret 2012. .