Analisis kepuasan mahasiswa terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop XXI : studi kasus konsumen cinema XXI Jl. Urip Soemoharja No. 104 di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP ATRIBUT JASA
YANG DITAWARKAN BIOSKOP XX1
(Studi kasus : konsumen bioskop Cinema XX1 Jl.Urip Soemoharja No.104
di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
DISUSUN OLEH:
MARKUS YEFTA BHASKARA
05 2214 116
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Aku percaya bahwa tiada hal sia-sia, tiada keberhasilan tanpa kegagalan yang
kita perlukan hanyalah mencoba, meyakini apa yang ingin kita buat, semakin
banyak rintangan yang kita lalui semakin kuat kita, semakin banyak kegagalan
semakin kita mendekat pada keberhasilan, karena keberhasilan hanyalah suatu
titik di puncak gunung kegagalan.
(Bob Sadino)
Jika kita berusaha untuk mengejar sesuatu impian dengan
sekuat tenaga, namun belum berhasil meraihnya walaupun
telah mengorbankan segala-galanya demi impian itu,
sadarkanlah diri kita bahwa yang sesungguhnya kita cari
adalah kenyataan bahwa kita tidak dapat meraihnya.
(SUPERNOVA)
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT JASA
YANG DITAWARKAN BIOSKOP XX1
Studi Kasus konsumen bioskop Cinema XX1 di
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Markus Yefta Bhaskara
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop XX1 di Universitas Sanata
Dharma, dan juga untuk mengetahui adakah perbedaan tingkat kepuasan
mahasiswa laki-laki dan perempuan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan
jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100
responden yang dibagi sama rata untuk mahasiswa laki-laki dan mahasiswa
perempuan. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis persentase untuk
mengetahui karakteristik responden, 2) IKP untuk mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa, 3)Uji t dua sampel independen untuk menguji perbedaan tingkat
kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan.Dari Analisis persentase diperoleh hasil yaitu laki - laki sebanyak 50 orang
(50%) dan perempuan 50 orang (50%), mayoritas mahasiswa biasa menonton
dengan teman yakni 43 orang (43%), mayoritas mahasiswa memiliki pengeluaran
diantara Rp500.000,00 s.d Rp749.000,00 sebanyak 52 orang (52%), mayoritas
mahasiswa menonton di bioskop XX1 dalam 2 bulan terakhir yaitu 2-4 kali
sebanyak 64 orang (64%). Dari analisis Analisis Uji Beda Mean (Independent
Samples Test) menunjukan bahwa adanya perbedaan persepsi yang signifikan
antara tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan dimana laki-laki
memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi dibanding wanita.
ABSTRACK
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION WITH SERVICE
ATTRIBUTES OFFERED BY THE CINEMA XX1
A Case Studies is Consumer of Cinema XX1 movie theater at the University
of Sanata Dharma Yogyakarta
Markus Yefta Bhaskara
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
The study aimed to determine the level of student satisfaction attributes of
the services offered at cinema XX1 Sanata Dharma, and also to see if there are
differences in student satisfaction levels of men and women. The research was
case study with a sample size is 100 respondents.The research was conducted by distributing questionnaires to 100
respondents who shared equally for male students and female students. The
analysis technique used were 1) Analysis of percentages to determine the
characteristics of respondents, 2) IKP to know the level of student satisfaction, 3)
two independent samples t test to examine differences in student satisfaction
levels of men and women.Analysis of the results obtained from the percentage of men - men as many
as 50 people (50%) and women's 50 men (50%), the majority of students used to
watch with a friend that is 43 people (43%), spending the majority of students
have among Rp500.000, 00 sd Rp749.000, 00 of 52 people (52%), the majority of
students watching at the cinema XX1 in the last two months that is 2-4 times as
many as 64 people (64%). From the analysis of Mean Difference Test Analysis
(Independent Samples Test) indicates that there was a significant difference in
perception between students' satisfaction level of men and women where men
have higher satisfaction levels than women.KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di surga atas segala
limpahan anugerah, berkat, rahmat, dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga
pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh
karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang dalam dan tulus
kepada:1. Bapak Drs. YP Supardiyono., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
6. Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas pengorbanannya, sudah saatnya saya yang akan berkorban untuk kalian.
7. Teman-teman MPT, ternyata enak juga pusing bareng-bareng.
8. Buat teman-temanku anak Manajemen 2005 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan persahabatan yang diberikan selama ini.
9. Mz Chandra, MzGembuk, Mz Pranoto, Mz Kocek, Mz Putra, Mz Jo Sebastian, Mz Anton, Mz Gokdi, Mz Ipung, Jeng Ita, Jeng Windy, makasih ya semuanya. Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat
berterima kasih atas segala masukan baik yang berupa saran maupun kritik yang
bersifat membangun. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna
bagi semua pihak.Yogyakarta, Penulis Markus Yefta Bhaskara
DAFTAR ISI
HalHALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .......................................... ii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...................................................... v
ABSTRAK................................................................................................... vi
ABSTRACK................................................................................................ vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................... viii
KATA PENGANTAR................................................................................. ix
DAFTAR ISI ............................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………….………… 1
A. Latar belakang Masalah..……………….………….…1 B. Rumusan Masalah……………………….………….…3 C. Tujuan Penelitian.……………………….………….…3 D. Batasan Masalah…..………………..……….…...……4 D. Manfaat Penelitian…..……………….……….….……4 E. Sistematika Penulisan….………….……………..……5 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen……….…………….……….……6 B. Pengertian Pemasaran ……….……………..…….………6 C. Konsep Pemasaran…………….………………….………7 D. Pengertian Jasa………………………………….……….10 E. Karakteristik Jasa…………………………….………….10 F. Kepuasan Konsumen..………………………..………….12 G. Bioskop ………………………………….………..17 I. Hipotesis ...................................................................18
BAB III METODE PENELITIAN ..…………………….…………..18
A. Jenis Penelitian…………………….…………………….18 B. Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………….18 C. Subjek dan Objek Penelitian……………………..………18 D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional……………19 E. Jenis dan Sumber Data ……………………………21 F. Teknik Pengumpulan Data ……………………………21 G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ……………23 H. Teknik Pengujian Instrumen ………………………..…..25 I. Teknik Analisis Data ........................................................26 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.......................................31 A. Sejarah Sineplex ……………………………………31
B. Operasional dan Pemasaran ……………………………36
C. Perkembangan XX1 ……………………………36 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................................
38 A. Karakteristik Responden…………………………………38
B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ……………………41
C. Analisis Kepuasan Konsumen ……….......………………45
D. Analisis Uji Beda Mean (Independent Samples Test)……52 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN...................
60 A. Kesimpulan ……………………………………………60
B. Saran ……………………………………………………62
C. Keterbatasan ……………………………………63 DAFTAR PUSTAKA..................................................................................
65 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Hal TABEL V.1 Distribusi Skor Jenis Kelamin ............................................35 TABEL V.2 Distribusi Skor Kebiasaan Menonton ................................
35 TABEL V.3 Distribusi Skor Pengeluaran Rata-rata per Bulan.............
36 TABEL V.4 Distrbusi skor frekuensi menonton ....................................
37 TABEL V.5 Uji Validitas Atribit Jasa di Bioskop Cinema XX1............
38 TABEL V.6 Uji Reabilitas .......................................................................
40 TABEL V.7 Tingkat Kepuasan Mahasiswa ...........................................
42 TABEL V.8 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Laki-laki ...........................
43 TABEL V.9 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Perempuan .......................
45 TABEL V.10 Hasis t-test perbedaan tingkat kepuasan konsumenmahasiswa
laki-laki dan perempuan ........................................................................... 46
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Masalah Pada era globalisasi yang terjadi sekarang ini dimana arus ilmu
pengetahuan yang masuk di Indonesia semakin terasa kemajuannya. Dengan
lajunya pembangunan ilmu pengetahuan diiringi dengan perkembangan di segala
bidang termasuk di dunia bisnis.Dewasa ini lingkungan bisnis menjadi sebuah lingkungan yang berubah
sangat cepat dan penuh ketidakpastian. Lingkungan bisnis menuntut para pemasar
bertindak cepat dan jeli dalam melihat perubahan tersebut. Perubahan lingkungan
bisnis merupakan peluang dan kesempatan bagi pemasar untuk menjalankan suatu
bisnis yang penuh dengan persaingan. Pemasar harus mampu bersaing dan
berlomba untuk memperoleh volume penghasilan yang setinggi-tingginya.
Terlepas dari semua itu, suatu bisnis yang dijalankan harus mampu memberikan
suatu nilai lebih bagi konsumen, yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan kunci keberhasilan yang paling penting khususnya khususnya bagi
suatu bisnis yang bergerak di bidang jasa. Kepuasan konsumen yang semakin
tinggi akan menunjukan bahwa suatu bisnis yang dijalankan berhasil atau sesuai
dengan harapan dan besar kemungkinan bisnis yang dijalankan tidak akan
berhenti dan terus berkembang.Di banyak negara terbukti, bahwa industri kreatif adalah industri yang
fleksibel dan mampu bertahan dalam persaingan dunia usaha khususnya industri
Perfilm-an.Perkembangan film Indonesia selama empat tahun terakhir
memperlihatkan perkembangan yang menggembirakan. Tahun 2008 tercatat 87
judul film Indonesia yang diproduksi. Begitu pula dengan jumlah penonton,
antusias penonton terhadap film semakin besar. Pada tahun 2008 jumlah
penonton "Laskar Pelangi" tercatat mencapai 4.200.000 penonton itu menandakan
saat ini antusiasme orang terhadap Film. Film dapat ditonton melalui Media
seperti DVD atau menonton langsung di bioskop.Banyaknya DVD yang berada di pasaran, secara langsung mempengaruhi
pasar dari Bioskop. Menurut (Saif,2008:dalam wordpress.com) Berdasarkan pada
analisis, beberapa hal yang menjadi faktor-faktor konsumen memilih bioskop,
yaitu: kualitas sound system, ketajaman gambar film, kualitas suara, kecepatan
akses film box office, respon konsumen pada film box office di Bioskop, harga,
dan paket hemat. Sedangkan kelemahan pada Bioskop terletak pada: kenyamanan
menyaksikan film, sensor film, dubbing bahasa (terjemahan bahasa dalam teks),
dan kemudahan menjangkau lokasi Bioskop. Untuk itu berbagai cara dilakukan
oleh bioskop untuk menarik minat orang menonton di bioskop tertentu.
Berdasarkan dari faktor-faktor konsumen memilih bioskop menunjukkan bahwa
faktor-faktor tersebut perlu mendapatkan perhatian dari Bioskop, untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.Berkaitan dengan usaha-usaha bioskop meningkatkan Kepuasan konsumen
maka penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan
Mahasiswa terhadap Atribut Jasa yang ditawarkan bioskop XX1”. Studi
kasus : Konsumen Bioskop cinema XX1 Jl.Urip Soemoharjo No.104 Yogyakarta
di Universitas Sanata Dharma.B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari latar belakang masalah, maka dapat dibuat perumusan masalah, yaitu :
1. Bagaimana karakteristik konsumen bioskop cinema XX1?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen bioskop cinema XX1?
3. Adakah Perbedaan antara tingkat kepuasan konsumen Mahasiswa Laki- laki dan Perempuan?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yaitu :
1. Untuk mengetahui karakteristik mahasiswa sebagai konsumen bioskop cinema XX1.
2. Untuk mengetahui tingkat kualitas jasa bioskop cinema XX1.
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan Mahasiswa
Laki-laki dan Perempuan.D. Batasan Masalah
Agar pemecahan masalah yang akan dilakukan tidak menyimpang dari
ruang lingkup yang ditentukan, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai
1. Atribut variabel jasa yang diteliti adalah : Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati.
2. Atribut variabel kepuasan mahasiswa yang diteliti adalah : perbandingan antara harapan dan kenyataan pada jasa yang ditawarakan bioskop cinema
XX1.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi bioskop XX1 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi manajemen sebagai bahan pembanding terhadap kebijaksanaan yang ada dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi kebijaksanaan yang akan disusun.
2. Bagi Universita Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi tambahan bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis Penelitian dapat memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan sebagai tinjauan dari penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah khususnya menyangkut bidang pemasaran.
F. Sistematika Penulisan
BABI : PENDAHULUAN
Bab ini mencakup latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini mengemukakan teori-teori yang menjadi acuan dalam melaksanakan penelitian dan
perumusan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat penelitian, waktu penelitian subjek penelitian, variabel penelitian, sumber data, populasi, sample, dan teknik pengambilan sample, teknik pengumpulan data, metode pengujian instrumen, analisis data.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan tentang pengelolaan data, analisis data dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB V : KESIMPULAN Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diambil dari
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Menurut Stoner (dalam skripsi Lisa,1999:7), manajemen adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para
anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk
mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.B. Pengertian Pemasaran
Untuk mengetahui tentang konsep inti Manajemen pemasaran perlu juga
untuk mengetahui tentang konsep pasar dan pemasaran terlebih dahulu secara
jelas. Pengertian pasar secara umum yaitu suatu tempat antara penjual dan
pembeli, barang dan jasa yang dijual dan terjadinya perpindahan kepemilikan.
Pasar menurut Philip Kotler (1997, hlm.12) yaitu pasar terdiri dari semua
pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama,
yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginannya. Menurut Stanton ( 1997, hlm.12 ), pasar sebagai
orang atau organisasi yang mempunyai kebutuhan untuk dipuaskan, uang untuk
dibelanjakan, dan kemauan membelanjakan uang tersebut.Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran atau suatu sistem
total dari kegiatan bisnis yang dipromosikan dan mendistribusikan barang-barang
yang dapat memuaskan keinginan dan jasa, baik kepada para konsumen saat ini
maupun konsumen potensial.Arti kegiatan pemasaran merupakan suatu kegiatan manusia yang
berhubungan dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan
maksud memberikan kepada keinginan dan kebutuhan manusia. Kegiatan
pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika
menginginkan usahanya lancar terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang
lebih baik terhadap perusahaan.Pemasaran merupakan suatu usaha penjualan yang direncanakan dan dapat
membantu kecepatan penjualan sesuai dengan kecepatan pembuatan. Kita dapat
dianggap berhasil dalam usaha pemasaran jika kita memberikan apa yang
pelanggan inginkan dengan harga yang pantas, menyediakan di tempat yang tepat
dan dalam jumlah yang tepat pula (Parkinson,1998:5).C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih
efektif dibanding para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilah.Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas organisasi adalah
menentukan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar sasaran dan memberikan
kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing
dengan tetap memelihara atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan
Konsep pemasaran merupakan upaya pemasaran terkoordinir yang
berfokus pada pasar dan berorientasi pada konsumen dengan tujuan memberikan
kepuasan kepada konsumen, untuk mencapai tujuan pemasaran.Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Semua perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi kepada konsumen.
2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan.
3. Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus terkoordinasi secara organisasi.
Menurut konsep pemasaran, sebuah organisasi harus mencoba
menyediakan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen melalui sekelompok
kegiatan yang terkoordinasi yang memungkinkan organisasi tersebut untuk
mencapai sasaran-sasarannya (William dan Ferrel, dalam skripsi Agung, 2007:8).
Menurut kotler (1997:17) konsep pemasaran bersandar pada empat pihak adalah sebagai berikut :
1. Orientasi Pelanggan Berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk cermat dalam menentukan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang terkadang tidak disadari dan mereka tidak dapat mengutarakan kebutuhannya.
2. Target Pasar Perusahaan akan berhasil apabila perusahaan itu menetapkan target pasar yang ingin dicapai dengan baik dan menyusun program pemasaran yang sesuai dengan pasar sasaran.
3. Pemasaran Terpadu Dalam pemasaran terpadu, berbagai fungsi pemasaran harus dikoordinasi dari segi pelanggan. Perusahaan akan mampu bekerja dengan baik apabila perusahaan mampu terkoordinasi dan bekerja sama dengan bagian-bagian yang terdapat dalam perusahaan itu sendiri.
4. Keuntungan Konsep pemasaran dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuan. Tujuan perusahaan selain mencapai tujuan yang direncanakan, juga mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba.
D. Pengertian Jasa Menurut Philip Kotler, Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan produksi fisik maupun tidak (Kotler 1994).E. Karateristik Jasa Jasa memiliki empat karateristik utama menurut (Stanton 1993) sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (intangible), merupakan karateristik jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dikonsumsi atau digunakan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia hanya dapat menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut.
Untuk mengurangi ketidakpastian konsumen akan memperhatikan tanda atau bukti kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi dan harganya.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability), umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan saat konsumen membeli jasa itu.
3. Variabilitas (variability), jasa sangat bervariasi karena tergantung pada
siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
3. Tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan (perishability), jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan.
Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang
membedakannya dari barang atau produk–produk manufaktur. Empat
karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang
pada umumnya adalah (Payne, 2001:9):1. Tidak berwujud Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2. Heteregonitas Jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak dapat dipisahkan Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.
F. Kepuasan Konsumen
Setiap perusahaan yang memasarkan suatu produk berupa barang atau jasa
selalu menginginkan konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap jasa yang
ditawarkan. Menurut Gasperz (1997) pelanggan adalah semua orang yang
menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu
akan memberikan pengaruh pada performance perusahaan. Foster (2001)
memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu :1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung kepadanya.
2. Pelanggan adalah seseorang yang membawa kita kepada keinginannya.
3. Tidak ada satu orang pun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Kemudian dikenal terdapat tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu :
1. Pelanggan internal yaitu orang yang berada dalam perusahaan dan mempunyai pengaruh terhadap performansi pekerjaan atau perusahaan.
2. Pelanggan antara yaitu orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir suatu produk.
3. Pelanggan eksternal yaitu seseorang yang memakai produk akhir.
Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki
karateristik lebih cepat, lebih murah, lebih baik. Karateristik lebih cepat biasanya
berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan kemudahan
atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut. Karateristik lebih murah
berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan biaya atau ongkos dari
suatu produk yang dibayarkan oleh pelanggan. Karateristik lebih baik berkaitan
dengan dimensi kualitas produk yang paling sulit digambarkan secara tepat
(Gasperz, 1997).Sedangkan kepuasan menurut Westbrook (1980) adalah suatu hasil atas
biaya, dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah suatu evaluasi pengalaman
atau hasil yang dihubungkan setelah mengunakan suatu barang atau jasa.
Kepuasan konsumen secara sederhana (Gasperz, 1997). didefinisikan sebagai
suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian apabila dinyatakan
sebagai suatu rasio, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan konsumen
sebagai berikut : Z = X / Y, dimana Z adalah kepuasan konsumen, X adalah
kualitas yang dirasakan konsumen, Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan.Kepuasan konsumen adalah penilaian dan perbandingan pelanggan, yaitu
suatu pengamatan kondisi yang mengevaluasi umpan balik apakah yang dirasakan
pantas setelah pelanggan melakukan pembelian (Howard dan Sheth, 1969).
Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai evaluasi konsumen setelah
melakukan pembelian (Anderson, Fornell dan Lehman, 1994). Kepuasan
konsumen sangat tergantung pada expectation dan perceived , faktor-faktor yang
mempengaruhi expectation dan perceived pelanggan (Gasperz, 1997 dalam Agung
:2007) ) adalah :1. Kebutuhan atau keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi atau menggunakan produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari kerabat dimana mereka akan menceritakan kualitas produk dari perusahaan yang akan dibeli oleh konsumen.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang mempengaruhi persepsi konsumen.
Gambar 2.2 The Satisfaction ProcessExpectation Perceived Quality Disconfirmation (gap)
Satisfaction
Sumber : Roland T. Rust, Anthony J, Timothy L
Selanjutnya Gasperz (1997) menyatakan bahwa sebuah kepuasan
konsumen terhadap kualitas dapat diperhatikan dari beberapa dimensi atau atribut
sebagai berikut :1. Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal-hal yang harus diperhatikan adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan terbebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelayanan eksternal.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.
5. Kelengkapan, menyangkut tingkat pelayanan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani fasilitas pendukung dan lainnya.
7. Variasi model pelayanan, berkaitam dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan dan lainnya.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas yaitu penanganan permintaan khusus.
9. Kenyamanan dalam mengelola pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau dan ketersediaan informasi.
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, AC dan lainnya.
Perwujudan kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara lebih
sederhana melalui lima dimensi kualitas pelayanan, bagaimana dikemukakan oleh
Parasuman, Berry dan Zethaml ( Kotler, 1995 dalam skripsi Dicky:2006) dalam
penelitian mereka, yaitu :1. Tangible (berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dalam mendapatkan pelayanan, kenyamanan dan atribut pelayanan lainnya..
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya
3. Responsiveness (tanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat. ini meliputi kategori ketepatan waktu pelayanan dan tanggung jawab. Misalnya kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan cepat menanggapi kebutuhan dan keluhan.
4. Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Misalnya seberapa besar karyawan mampu melakukan komunikasi dan pelayanan yang baik terhadap pelanggan.
5. Empaty (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi terhadap pelanggan. Dimensi ini meliputi kategori variasi model pelayanan dan pelayanan pribadi. Misalnya dengan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan bertanggung jawab terhadap keamanan barang dan jiwa.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari perusahaan yang memiliki
komitmen terhadap kualitas. Dengan kepuasan pelanggan berarti akan diperlukan
upaya secara berkesinambungan untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhan,
tersebut diolah untuk menciptakan produk yang berkualitas. Produk berkualitas
dengan harga kompetitif akan menarik pelanggan dan akhirnya akan
meningkatkan volume penjualan sekaligus kualitas yang dirasakan pelanggan
meningkat.G. Bioskop ‘Bioskop’ adalah adaptasi bahasa Indonesia terhadap kata bioscope dari
Afrika Selatan (kemungkinan juga dari Belanda). Pada awalnya film di bioskop
adalah rangkaian gambar bergerak yang berdurasi pendek, bisu, dan diputar di
lapangan atau ruangan / hall. Genre yang diusung biasanya adalah seni drama,
komedi slapstick (bodoh-bodohan, seperti Caplin), sulap, dan percintaan (saif,
2008: dalam wordpress.com).H. Hipotesis Untuk menguji apakah ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan
konsumen laki-laki dan perempuan yaitu dengan cara uji t untuk uji dua sampel
independen: Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah :Ho : Tidak ada perbedan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan.
H : Ada perbedan tingkat kepuasan konsumen mahasiswa laki- a laki dan perempuan.
Kategori penerimaan dan penolakan Ho : Ho diterima apabila : t hitung < t α,
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini, penulis mengunakan jenis penelitian studi kasus. Penelitian studi kasus berarti bahwa kesimpulan yang akan diperoleh dari
penelitian ini hanya berlaku pada hal-hal yang berkaitan dengan objek yang
diteliti.B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Waktu dan tempat dalam penelitian ini adalah:
1. Tempat penelitian Penulis akan melakukan penelitian di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada Mahasiswa yang pernah menonton Bioskop Cinema XX1 Jl.Urip Soemoharjo No.104.
2. Waktu penelitian Rencana penelitian akan dilakukan pada bulan Februari-maret 2010.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian Subjek Penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Subyek dalam penelitian ini adalah semua orang dewasa baik pria maupun wanita yang pernah menonton di bioskop XX1.
2. Objek Penelitian Objek Penelitian ini adalah data yang akan diteliti oleh penulis. Objek penelitian ini adalah persepsi konsumen pada Atribut Jasa yang ditawarkan Bioskop Cinema XX1 dan Kepuasan Konsumen yaitu selisih harapan dan kenyataan mahasiswa.
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang
diteliti sesuai dengan rumusan masalah. Variabel penelitian dalam penelitian ini
antara lain:1. Kepuasan konsumen
Variabel ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen bioskop XX1 terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop XX1. Menurut Kotler (2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Adapun atribut jasa yang diteliti sebagai berikut :
1. Bukti Langsung meliputi :
a. Lokasi
b. Area parkir
c. Fasilitas fisik bioskop
d. Kebersihan bioskop
2. Keandalan a. Ketepatan Pemutaran Film.
b. Kecepatan pelayanan karyawan.
c. Adanya pemberitahuan informasi yang dibutuhkan
3. Daya Tanggap
a. Respon terhadap keluhan b. Perhatian karyawan pada antrian pembelian tiket.
c.
Kemauan karyawan untuk menunjukan tempat duduk yang dipesan saat terlambat dan film telah di putar.
4. Jaminan a. Keamanan area parkir.
b. Kelancaran film yang diputar
c. Kesesuaian nomor tiket
d. Kesesuaian kategori umur e. Kecepatan akses film box office.
5. Empati
a. Keramahan karyawan
b. Tanggung jawab pihak bioskop terhadap keamanan dan kenyamanan penonton.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oeh peneliti (Husein Umar,2003:99).
Data primer tersebut meliputi:
a. Karakteristik responden, meliputi nama, jenis kelamin, kebiasaan
menonton, frekuensi menonton di XX1, pengeluaran perbulan.
b. Data mengenai harapan dan kenyataan pada atribut jasa yang ditawarkan bioskop Cinema XX1.
c. Data mengenai Tingkat Kepuasan mahasiswa pada atribut jasa yang ditawarkan bioskop Cinema XX1.
2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh perusahaan (Suharsimi,1996:98). Dalam data-data diperoleh dari Bioskop XX1. Yang meliputi sejarah pendirian, pemasaran dan promosi.
F. Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperoleh berasal dari: