Pengaruh Trust in A Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Kota Bandung.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The company should coordinate all of their marketing activities to face the tight competition recently. They should do that to fill consumer needs, create satisfaction and finally make consumer loyal on brand of their product and service. One of some factors that influences Brand Loyalty is Trust in a Brand. Trust in a Brand consists of Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer Brand Characteristic. This research is done by disturbing questioners to respondents around Maranatha Christian University especially toothpaste Pepsodent users. It used SPSS 19 with simple linier regression method the results shows Trust in a Brand has an impact on Brand Loyalty. Keywords : Trust in a Brand, Brand Loyalty, Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer Brand Characteristic.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, salah satu hal yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan mengkoordinasikan kegiatan pemasarannya. Hal tersebut dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan, menciptakan kepuasan dan pada akhirnya membuat pelanggannya setia atau loyal terhadap merek produk dan jasa perusahaan tersebut. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas merek (Brand Loyalty) adalah Trust in a Brand, Trust in a Brand meliputi Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer Brand Characteristic. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada responden di sekitar Universitas Kristen Maranatha yang pernah mengkonsumsi pasta gigi Pepsodent. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS 19 dengan metode regresi linier sederhana. Hasil pada penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty.

Kata kunci : Trust in a Brand, Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer Brand Characteristic.

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iv

KATA PENGANTAR... v

ABSTRACT... vii

ABSTRAK... viii

DAFTAR ISI... ix

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR LAMPIRAN... xiv

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1.Latar Belakang... 1

1.2.Identifikasi Masalah... 4

1.3.Maksud dan Tujuan...4

1.4.Kegunaan Penelitian... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 6

2.1.Merek... 6

(4)

x Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Fungsi Merek... 9

2.1.3 Manfaat Merek... 11

2.2.Loyalitas Merek(Brand Loyalty)...13

2.2.1 Fungsi Brand Loyalty... 15

2.3.Kepercayaan Terhadap Merek(Trust in a Brand)... 17

2.4.Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan... 19

2.5.Kerangka Pemikiran...21

2.6.Pengembangan Hipotesis... 23

BAB III METODE PENELITIAN... 24

3.1.Lokasi dan Objek Penelitian... 24

3.2.Jenis Penelitian... 24

3.3.Teknik Pengumpulan Data... 24

3.4.Populasi dan Sampel... 25

3.4.1. Populasi... 25

3.4.2. Sampel...26

3.5.Teknik Pengambilan Sampel... 26

3.6.Definisi Operasional Variabel...27

3.7.Teknik Analisis Data...32

3.7.1. Uji Validitas... 32

3.7.2. Uji Reliabilitas... 34

3.8.Teknik Pengolahan Data... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 38

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha 4.1.1. Analisis Karakteristik Responden Pasta Gigi Pepsodent Berdasarkan

Jenis Kelamin...38

4.1.2. Analisis Karakteristik Responden Pasta Gigi Pepsodent Berdasarkan Usia... 39

4.1.3. Analisis Karakteristik Responden Pasta Gigi Pepsodent Berdasarkan Pendapatan... 40

4.1.4. Analisis Karakteristik Responden Pasta Gigi Pepsodent Berdasarkan Pekerjaan... 41

4.2.Analisis Pengujian Hipotesis... 42

4.3.Pembahasan Penelitian...43

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 46

5.1.Kesimpulan... 46

5.2.Keterbatasan Penelitian... 47

5.3.Saran... 47

DAFTAR PUSTAKA... 49 LAMPIRAN

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Kerangka Pemikiran... 22

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Pengukuran Variabel... 29

Tabel II Operasional Variabel dan Skala Pengukuran Variabel... 30

Tabel III Hasil Uji Validitas... 33

Tabel IV Hasil Uji Reliabilitas... 35

Tabel V Jenis Kelamin Konsumen Pasta Gigi Pepsodent... 38

Tabel VI Usia Konsumen Pasta Gigi Pepsodent...39

Tabel VII Pendapatan Konsumen Pasta Gigi Pepsodent... 40

Tabel VIII Pekerjaan Konsumen Pasta Gigi Pepsodent... 41

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

A Kuesioner Penelitian... 52

B Uji Validitas dan Reliabilitas... 57

C Uji Regresi...67

(9)

Bab I Pendahuluan

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi saat ini, persaingan usaha sudah semakin ketat. Setiap perusahaan pasti memiliki strateginya sendiri untuk mempertahankan dan bahkan mengembangkan usaha mereka. Dengan cara mempertahankan pelanggan lama dan terus mencari pelanggan baru adalah salah satu tindakan yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Mempertahankan pelanggan lama tidak lah mudah, hal ini harus benar-benar diperhatikan untuk menjaga loyalitas pelanggan lama agar tidak pindah menjadi pelanggan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan (brand loyalty) loyalitas merek nya.

Konsumen yang loyal terhadap suatu merek (brand loyalty) akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut karena mereka merasa telah mendapatkan nilai atau value yang unik dalam merek tersebut yang tidak didapatkan di merek lain (Jacoby & Chestnut 1978; Pessemier 1959; Reichheld 1996).

Setiap konsumen merasa bahwa dari merek pujaannya, mereka memperoleh kenyamanan, kepercayaan, kesenangan, dan identitas. Akibatnya, konsumen selalu memberikan "praduga baik" pada merek tersebut, bukan merek

(10)

Bab I Pendahuluan

2 Universitas Kristen Maranatha lainnya. Inilah hubungan timbal-balik antara konsumen dan merek (D'Alessandro & Owens, 2003, p.23).

Sebuah merek seringkali diasosiasikan dengan produk atau jasa di mana merek tersebut digunakan. Konsumen cenderung membeli produk atau jasa yang telah ia kenal atau memiliki pengalaman dalam mengkonsumsinya daripada mencoba merek baru yang sama sekali belum pernah ia dengar. Penyebabnya adalah konsumen tersebut merasa nyaman dengan merek yang sudah lama dikenalnya dan malas untuk mencoba merek yang baru. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek lama tersebut disebabkan oleh karena merek tersebut telah berhasil memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pada akhirnya, konsumen tersebut memiliki keterikatan terhadap merek tersebut dan memunculkan pembelian ulang terhadap merek tersebut.

Aaker (1991) telah membahas peran loyalitas di dalam proses ekuitas merek dan mencatat bahwa loyalitas merek mengarah kepada beberapa keuntungan dalam pemasaran seperti pengurangan biaya pemasaran, penambahan pelanggan baru, dan bantuan dalam perdagangan yang lebih besar.

Menurut Lau dan Lee (1999 : 44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.

(11)

Bab I Pendahuluan

3 Universitas Kristen Maranatha Pasta gigi merupakan salah satu kebutuhan primer masyarakat, artinya pengadaannya mutlak dibutuhkan oleh masyarakat, sebagai alat kebersihan gigi. Masyarakat semakin sadar akan pentingnya menjaga kesehatan terutama kesehatan gigi sejak usia dini. Persaingan dalam industri pasta gigi pun semakin ketat. Persaingan ini ditandai dengan hadirnya inovasi-inovasi baru dalam pembuatan pasta gigi (rasa buah, kesehatan gusi, keharuman nafas, hilangkan karang gigi, dan lain-lain) oleh masing-masing produsen. Para pelaku industri pasta gigi tetap optimis bahwa tingginya tingkat pengetahuan masyarakat akan penting nya kesehatan akan membawa dampak positif pada produk ini.

Pepsodent yang diproduksi oleh Unilever ini terus melakukan usaha untuk menciptakan dan mengembangkan kepercayaan terhadap merek (Brand Trust) seperti menciptakan inovasi-inovasi baru dalam produknya (pepsodent complete 12, pepsodent sensitive, dan lain-lain), menciptakan program-program kesehatan gigi (program sekolah pepsodent, pemeriksaan gigi gratis, dan lain-lain), serta kampanya untuk menyikat gigi pada malam hari. Pepsodent terus membangun merek dengan cara memperkuat persepsi kualitas nya di benak konsumen. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen sendiri memegang peranan yang penting dibandingkan dengan kepuasan, sebab rasa puas saja tidak menjamin seorang konsumen akan kembali mengkonsumsi produk atau merek yang pernah ia coba.

(12)

Bab I Pendahuluan

4 Universitas Kristen Maranatha Penulis sangat tertarik untuk membahas dalam suatu penelitian, bagaimana "PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI KOTA BANDUNG". Penelitian ini menggunakan tiga variabel brand trust, yaitu brand characteristic, company characteristic dan consumer brand characeteristic.

1.2 Identifikasi masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan dapat di rumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah Trust in a Brand berpengaruh terhadap Brand Loyalty pada konsumen pasta gigi Pepsodent di kota Bandung ?

2. Berapakah besar pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand loyalty pada konsumen pasta gigi Pepsodent di kota Bandung ?

1.3 Maksud dan Tujuan

1. Untuk mengetahui Trust in a Brand berpengaruh terhadap Brand Loyalty

pada konsumen pasta gigi Pepsodent di kota Bandung.

2. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh Trust in a Brand terhadap

(13)

Bab I Pendahuluan

5 Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan informasi bagi PT Unilever Indonesia tbk., selaku perusahaan yang menciptakan merek Pepsodent, untuk dapat semakin meningkatkan usahanya dalam membangun merek Pepsodent dan meningkatkan kualitas produk-produknya sehingga loyalitas konsumen pun dapat senantiasa terjaga.

2. Instansi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan dan untuk menambah ilmu pengetahuan sebagai referensi penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan problematika sejenis.

3. Penulis

Memberikan pengetahuan secara lebih mendalam mengenai Brand Loyalty dan perannya di dalam meningkatkan kinerja merek secara keseluruhan dan juga menambah wawasan mengenai aspek-aspek baru seputar Brand dan

(14)

Bab V Kesimpulan dan Saran

46 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bagian ini merupakan bagian terakhir dari laporan penelitian ini yang akan menyimpulkan hasil dari penelitian yang telah dibahas pada bab selanjutnya.

5.1 Kesimpulan

1. Melalui penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden di sekitar Universitas Kristen Maranatha dapat diketahui seluruh responden (100%) merupakan konsumen pasta gigi Pepsodent, dan pada penelitian ini Trust in a Brand memiliki pengaruh terhadap Brand loyalty.

2. Melihat tabel jawab responden, ternyata brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand-characteristic memiliki pengaruh terhadap brand loyalty. Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa hasil dari adjusted R square, sebesar 0,127 atau 12,7% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain sebesar 0,873 atau 87,3%.

(15)

Bab V Kesimpulan dan Saran

47 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Keterbatasan Penelitian

1. Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan satu merek produk saja yaitu Pepsodent.

2. Dalam penelitian ini hanya masyarakat sekitar Universitas Kristen Maranatha saja yang menjadi responden.

3. Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan variabel Trust in a Brand untuk menguji Brand Loyalty.

5.3 Saran

Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan kesimpulan di atas antara lain :

1. Diharapkan pada penelitian mendatang sebaiknya menggunakan produk yang lebih banyak di dalam penelitian yang akan dilakukan seperti Ciptadent, Close up, Sensodyne atau produk lainnya.

2. Sebaiknya pada penelitian mendatang tidak hanya menggunakan masyarakat di sekitar Universitas Kristen Maranatha saja sebagai responden, melainkan orang-orang yang sudah berkerja atau bisa juga dengan khalayak umum yang memakai produk Pepsodent agar mendapatkan jawaban yang lebih bervariasi sehingga dapat lebih mendukung penelitian selanjutnya.

(16)

Bab V Kesimpulan dan Saran

48 Universitas Kristen Maranatha 3. Diharapkan pada penelitian mendatang sebaiknya menggunakan variabel-variabel lainnya untuk menguji Brand Loyalty seperti Brand image,

Brand affect, dan lainya.

4. Diharapkan kepada perusahaan yang memproduksi pasta gigi Pepsodent agar lebih meningkatkan kepercayaan terhadap merek (Trust in a Brand) mereka. Sehingga akan lebih meningkatkan Brand Loyalty bagi konsumen pengguna Pepsodent.

(17)

49 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name, The Free Press, New York.

Assael, H. (1991). Consumer behavior and marketing action, 2nd edition, PWS-Kent, USA.

Chaudhuri, Arjun, and Holbrook, Morris B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65, hal. 81-93.

D’Alessandro, David F, and Owens, Michele. (2003). Perang merek (10 Hukum untuk

membangun “The killer brand”), diterjemahkah oleh: Eko Armunanto, Penerbit

Andi, Yogyakarta.

Djaslim Saladin, (2003), Manajemen Pemasaran Analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian. Penerbit Linda Karya, Bandung.

Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak. (2001). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

East, R. (1997). Consumer Behavior. Prentice Hall, London.

Hair, J. F. (1998). Multivare Data Analysis, 4th Edition, Prentice-Hall, International, Inc.

Hartono, Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Penerbit BFFE, Yogyakarta.

Irawan, Handi. (2003). Indonesian Customer Satisfaction. Penerbit PT Alex Media Komputindo, Jakarta.

Jacoby, Jacob and Robert Chestnut (1978). Brand Loyalty Measurement and Management. Penerbit John Wiley & Sons, New York.

Jogiyanto. (2004). Metodelogi Penelitian Bisnis Salah Kaprah dan Pengalaman. Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Keller, L. (1993). How to manage brand equity. Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

(18)

50 Universitas Kristen Maranatha Keller, Kevin Lane. (2008). Strategic Brand Management, 3rd edition, Upper Saddle

River, NJ : Pearson Prentice-Hall.

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2, diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Benjamin Molan, Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta.

Kotler., dan Armstrong. (2004). Dasar- Dasar Pemasaran. Penerbit PT. Indeks, Jakarta. Kotler, Philip. (2005). Manajamen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid 1 dan 2. Penerbit

PT. Prenhallido, Jakarta.

Lau, Geok Then and Lee, Sook Han. (1999). "Consumer Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty". Journal of Market Focused Management.

Maulana, Agus. (1999). Perilaku Konsumen di Masa Krisis, Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran, Usahawan No.1 Th.XXVIII, Edisi Januari.

Mowen, J.C., dan Minor, M.S. (1998). Consumer behavior and marketing strategy. Penerbit Me Graw-Hill Companies, New York.

Narbuko., dan Achmadi. (2001). Metode Penelitian. Penerbit PT Bu,I Aksara, Jakarta. Nazir. (1998). Metode Penelitian, Penerbit Ghalia, Indonesia.

Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Customer. New York:The Mc Graw-Hill Companies. Inc.

Pessemier, E.A. (1959), “A New Way to Determine Buying Decisions,” Journal of Marketing, 24 (October), 41–46.

Reichheld, Frederic F. (1996), The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press.

Riana, Gede. (2008). Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air minum Aqua di Kota Denpasar. Universitas Udayana, Denpasar. Sekaran, Uma. (2003). Metode Penelitian Untuk Bisnis. Penerbit Salemba Empat,

(19)

51 Universitas Kristen Maranatha Soehadi, Agus, W. (2005). Effective Branding : konsep dan aplikasi pengembangan

merek yang sehat dan kuat. Penerbit Quantum Bisnis dan Management, Bandung.

Soeratno dan Lincolin Arsyad. (1993). Metode Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis. Penerbit YKPN, Yogyakarta.

Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, Jakarta. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis, cetakan kesembilan, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sukadji, Soetarlinah. (2000). Menyusun dan Mengevaluasi Laporan Penelitian, Jakarta : UI-Press.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Susanto, A.B., dan Wijanarko Himawan. (2004). Power Branding. Penerbit Quantum Manajemen & Bisnis, Jakarta.

(1)

Bab V Kesimpulan dan Saran

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Bagian ini merupakan bagian terakhir dari laporan penelitian ini yang akan menyimpulkan hasil dari penelitian yang telah dibahas pada bab selanjutnya.

5.1 Kesimpulan

(2)

Bab V Kesimpulan dan Saran

5.2 Keterbatasan Penelitian

1. Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan satu merek produk saja yaitu Pepsodent.

2. Dalam penelitian ini hanya masyarakat sekitar Universitas Kristen Maranatha saja yang menjadi responden.

3. Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan variabel Trust in a Brand untuk menguji Brand Loyalty.

5.3 Saran

Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan kesimpulan di atas antara lain :

1. Diharapkan pada penelitian mendatang sebaiknya menggunakan produk yang lebih banyak di dalam penelitian yang akan dilakukan seperti Ciptadent, Close up, Sensodyne atau produk lainnya.

(3)

Bab V Kesimpulan dan Saran

3. Diharapkan pada penelitian mendatang sebaiknya menggunakan variabel-variabel lainnya untuk menguji Brand Loyalty seperti Brand image, Brand affect, dan lainya.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name, The Free Press, New York.

Assael, H. (1991). Consumer behavior and marketing action, 2nd edition, PWS-Kent, USA.

Chaudhuri, Arjun, and Holbrook, Morris B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65, hal. 81-93.

D’Alessandro, David F, and Owens, Michele. (2003). Perang merek (10 Hukum untuk

membangun “The killer brand”), diterjemahkah oleh: Eko Armunanto, Penerbit Andi, Yogyakarta.