ANALISIS PENGARUH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP PERILAKU LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN TRUST PADA PENGUNJUNG OBYEK WISATA PANDAWA (WATER WORLD) DI SURAKARTA.
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‘’ Hormatilah orang tuamu..!! ‘’
‘’ Dalam kehidupan ini lebih banyak pertanyaan daripada jawaban ‘’
‘’ janganlah menilai seseorang hanya dari perkataan dan sudut pandang orang lain’’
‘’ HONEST ‘’
‘’ HUMBLE ‘’
‘’ LOW PROFILE ‘’
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¼»²¹¿² ¶«¼«´ “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan
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Surakarta”.
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ÜßÚÌßÎ ÌßÞÛÔ òòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòò ¨···
ÜßÚÌßÎ ÙßÓÞßÎ òòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòò ¨·ª
ÞßÞ × ÐÛÒÜßØËÔËßÒ
ßò Latar Belakang………………………………………………………. 1
Þò Rumusan Masalah ……………………………………………………6
Ýò Tujuan Penelitian……………………………………………………..ê
Üò Manfaat Penelitian ……………………………………………………é
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ÞßÞ ×× ÕßÖ×ßÒ ÐËÍÌßÕß ÜßÒ ÐÛÒÙÛÓÞßÒÙßÒ Ø×ÐÑÌÛÍ×Í
ßò Tinjauan Pustaka …………………………………………………… 8
ïò Kharakteristik Jasa ………………………………………............8
îò Kualitas Pelayanan …..………………………………………….. 9
íò Kepuasan……..………………………………………………… 11
ìò Ý·¬®¿ ¿¬¿« ׳¿¹» Perusahaan …………...……………………… 14
ëò Õ»°»®½¿§¿¿² ø¬®«-¬) ……….…………...………………………. 18
êò Loyalitas Pelanggan ……….…………...……………………… 21
éò Pembelian Ulang …………...………………………………….. 25
èò ɱ®¼ ±º Ó±«¬¸ …………...……………………………………. 26
Þò Penelitian Terdahulu….. ………………………………………….. 26
Ýò Kerangka Pemikiran ………………………………………………. 27
Üò Hipotesis …………...……………………………………………… 28
ÞßÞ ××× ÓÛÌÑÜÛ ÐÛÒÛÔ×Ì×ßÒ
ßò Desain Penelitian…………………………………………………… 3ð
Þò Populasi, Sampel Tekhnik Sampling dan Sumber Data……………. 31
Ýò Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional …………………….33
ïò Tehnik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian……..33
îò Definisi Operasional…………………………………………34
Üò Metode Analisis Data………………………………………………..3è
ïò л²¹«¶·¿² ײ-¬®«³»² л²»´·¬·¿² ………………………………...íè
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îò Uji Hipotesis ……………………………………………….40
ÞßÞ ×Ê ßÒßÔ×Í×Í ÜßÌß ÜßÒ ÐÛÓÞßØßÍßÒ
ßò Analisis Deskriptif Data Responden ………………………………...47
Þò Analisis Instrumen Penelitian ………………………………………51
ïò Uji Validitas ……………………………………………………..51
îò ˶· λ´·¿¾·´·¬¿- …………………………………………………..53
Ýò Uji Hipotesis …………………………………………………………55
ïò Asumsi Normalitas ………………………………………………55
îò ß-«³-· Ñ«¬´·»®- ………………………………………………….57
íò ß²¿´·-·- Ù±±¼²»-- ±º Ú·¬ …………………………………………59
Üò л²¹«¶·¿² ˶· Ø·°±¬»-·-ô Ó»¼·¿-·ô ¼¿² л³¾¿hasan Hasil …………...63
ïò Uji Hipotesis Model Struktural …………………………………...63
îò Pembahasan Hasil Penelitian ……………………………………..65
íò Pengujian Mediasi…………………………………………………73
ÞßÞ Ê ÐÛÒËÌËÐ
ßò Kesimpulan …………………………………………………………..80
Þò Keterbatasan Penelitian ……………………………………………….8ì
Ýò Saran …………………………………………………………………..85
ÜßÚÌßÎ ÐËÍÌßÕß
ÔßÓÐ×ÎßÒ
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ÜßÚÌßÎ ÌßÞÛÔ
II. 1 Penelitian Terdahulu……………………………………………………. 26
IV. 1 Tabel Deskripsi Jenis kelamin responden..……………………………… 49
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IV. 6 Tabel KMO and Bartlett’s Test òòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòòò ëï
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ÐÛÎËÍßØßßÒ ÌÛÎØßÜßÐ ÐÛÎ×ÔßÕË ÔÑÇßÔ×ÌßÍ ÐÛÔßÒÙÙßÒ ÇßÒÙ
Ü×ÓÛÜ×ßÍ× ÑÔÛØ ÕÛÐËßÍßÒ ÐÛÔßÒÙÙßÒ ÜßÒ ÌÎËÍÌ ÐßÜß
ÐÛÒÙËÒÖËÒÙ ÑÞÇÛÕ É×ÍßÌß ÐßÒÜßÉß øÉßÌÛÎ ÉÑÎÔÜ÷ Ü×
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ßÞÍÌÎßÕÍ
ßÒßÔÇÍ×Í ÑÚ ÛÚÚÛÝÌ ÍÛÎÊ×ÝÛ ÏËßÔ×ÌÇ ßÒÜ ÝÑÎÐÑÎßÌÛ ×ÓßÙÛ ÌÑ
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ÍßÌ×ÍÚßÝÌ×ÑÒ ßÒÜ ÌÎËÍÌ ×Ò ÌÑËÎ×ÍÓ ÑÞÖÛÝÌ ÑÚ Ê×Í×ÌÑÎÍ
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Í»®ª·½» ¯«¿´·¬§ ¸¿- ¿ -·¹²·º·½¿²¬ °±-·¬·ª» »ºº»½¬ ±² ½«-¬±³»® -¿¬·-º¿½¬·±² ©·¬¸ ¬¸»
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Í¿¬·-º¿½¬·±² ¸¿- ¿ -·¹²·º·½¿²¬ °±-·¬·ª» »ºº»½¬ ±² Ì®«-¬ ©·¬¸ ¬¸» ¿½¯«·-·¬·±² °®±¾¿¾·´·¬§
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½«-¬±³»® ´±§¿´¬§ ©·¬¸ ¬¸» ¿½¯«·-·¬·±² °®±¾¿¾·´·¬§ ª¿´«» ðòðíç äðòðëò ݱ®°±®¿¬» ·³¿¹»
°±-·¬·ª» -·¹²·º·½¿²¬ »ºº»½¬ ±² ¬®«-¬ ·² ¬¸» ¿½¯«·-·¬·±² °®±¾¿¾·´·¬§ ª¿´«» ±º ðòðîï äðòðëò
Ì®«-¬ ¸¿- ¿ -·¹²·º·½¿²¬ °±-·¬·ª» »ºº»½¬ ±² ½«-¬±³»® ´±§¿´¬§ ©·¬¸ ¬¸» ¿½¯«·-·¬·±²
°®±¾¿¾·´·¬§ ª¿´«» ±º ðòðîï äðòðëò Ì®«-¬ °®±ª»² ¬± ¾» ¿ °¿®¬·¿´´§ ³»¼·¿¬»¼ ª¿®·¿¾´»
¾»¬©»»² ½±®°±®¿¬» ·³¿¹» ±² ½«-¬±³»® ´±§¿´¬§ ©·¬¸ ª¿´«» ðòðìîò
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ßÞÍÌÎßÕÍ
ßÒßÔ×Í×Í ÐÛÒÙßÎËØ ÕËßÔ×ÌßÍ ÐÛÔßÇßÒßÒ ÜßÒ Ý×ÌÎß
ÐÛÎËÍßØßßÒ ÌÛÎØßÜßÐ ÐÛÎ×ÔßÕË ÔÑÇßÔ×ÌßÍ ÐÛÔßÒÙÙßÒ ÇßÒÙ
Ü×ÓÛÜ×ßÍ× ÑÔÛØ ÕÛÐËßÍßÒ ÐÛÔßÒÙÙßÒ ÜßÒ ÌÎËÍÌ ÐßÜß
ÐÛÒÙËÒÖËÒÙ ÑÞÇÛÕ É×ÍßÌß ÐßÒÜßÉß øÉ¿¬»® ɱ®´¼÷ Ü× ÍËÎßÕßÎÌß
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°»®±´»¸¿² ²·´¿· °®±¾¿¾·´·¬¿- ðòðîï ä ðòðëò Ì®«-¬ ¬»®¾«µ¬· ¼¿°¿¬ ³»²¶¿¼· ª¿®·¿¾»´ ³»¼·¿-·
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ÓÑÌÌÑ
‘’ Hormatilah orang tuamu..!! ‘’
‘’ Dalam kehidupan ini lebih banyak pertanyaan daripada jawaban ‘’
‘’ janganlah menilai seseorang hanya dari perkataan dan sudut pandang orang lain’’
‘’ HONEST ‘’
‘’ HUMBLE ‘’
‘’ LOW PROFILE ‘’
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ßò Latar Belakang………………………………………………………. 1
Þò Rumusan Masalah ……………………………………………………6
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ßò Tinjauan Pustaka …………………………………………………… 8
ïò Kharakteristik Jasa ………………………………………............8
îò Kualitas Pelayanan …..………………………………………….. 9
íò Kepuasan……..………………………………………………… 11
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êò Loyalitas Pelanggan ……….…………...……………………… 21
éò Pembelian Ulang …………...………………………………….. 25
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Þò Penelitian Terdahulu….. ………………………………………….. 26
Ýò Kerangka Pemikiran ………………………………………………. 27
Üò Hipotesis …………...……………………………………………… 28
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ßò Desain Penelitian…………………………………………………… 3ð
Þò Populasi, Sampel Tekhnik Sampling dan Sumber Data……………. 31
Ýò Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional …………………….33
ïò Tehnik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian……..33
îò Definisi Operasional…………………………………………34
Üò Metode Analisis Data………………………………………………..3è
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îò Uji Hipotesis ……………………………………………….40
ÞßÞ ×Ê ßÒßÔ×Í×Í ÜßÌß ÜßÒ ÐÛÓÞßØßÍßÒ
ßò Analisis Deskriptif Data Responden ………………………………...47
Þò Analisis Instrumen Penelitian ………………………………………51
ïò Uji Validitas ……………………………………………………..51
îò ˶· λ´·¿¾·´·¬¿- …………………………………………………..53
Ýò Uji Hipotesis …………………………………………………………55
ïò Asumsi Normalitas ………………………………………………55
îò ß-«³-· Ñ«¬´·»®- ………………………………………………….57
íò ß²¿´·-·- Ù±±¼²»-- ±º Ú·¬ …………………………………………59
Üò л²¹«¶·¿² ˶· Ø·°±¬»-·-ô Ó»¼·¿-·ô ¼¿² л³¾¿hasan Hasil …………...63
ïò Uji Hipotesis Model Struktural …………………………………...63
îò Pembahasan Hasil Penelitian ……………………………………..65
íò Pengujian Mediasi…………………………………………………73
ÞßÞ Ê ÐÛÒËÌËÐ
ßò Kesimpulan …………………………………………………………..80
Þò Keterbatasan Penelitian ……………………………………………….8ì
Ýò Saran …………………………………………………………………..85
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II. 1 Penelitian Terdahulu……………………………………………………. 26
IV. 1 Tabel Deskripsi Jenis kelamin responden..……………………………… 49
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