Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Pelanggan Telkom Speedy Bandung).

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

In the era of rapidly evolving information technology today, people need the internet to interact and do business in cyberspace, whether just browsing, checking email, chatting, using social media, to the evocative text, image or video to a blog or personal site. Developments in information technology and the Internet are also more rapid and widespread. Therefore, PT Telkom makes it easy for customers by providing internet service called Speedy, with the goal of making customers satisfied and loyal.

This study aims to identify and analyze the role of quality of service (X1) on customer loyalty (Y) mediated by customer satisfaction (X2) on Telkom Speedy customers in Bandung. The study was categorized as explanatory research is research that aims to explain the causal relationship between the variables through hypothesis testing. The samples in this study were 130 respondents taken by distributing questionnaires using non-probability sampling method, the method of purposive sampling. Quantitative analysis performed by the method of regression path analysis.

The results showed that the quality of services significantly influence customer satisfaction and have a significant impact on customer loyalty with customer satisfaction mediated, in addition to customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty.

(2)

ABSTRAK

Di dalam era teknologi informasi yang berkembang pesat saat ini, orang membutuhkan jaringan internet untuk berinteraksi maupun berbisnis di dunia maya, baik sekadar browsing, mengecek surat elektronik, bercakap-cakap (chating), menggunakan media sosial, hingga menggugah tulisan, gambar atau video ke blog atau situs pribadi. Perkembangan teknologi informasi dan internet juga semakin pesat dan meluas. Oleh karena itu, PT Telkom memberikan kemudahan bagi pelanggannya dengan memberikan layanan internet yang dinamakan Speedy, dengan tujuan membuat pelanggan puas dan loyal.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis peranan kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) yang dimediasi kepuasan pelanggan (X2) pada pelanggan Telkom Speedy di Bandung. Penelitian ini dikategorikan sebagai explanatory research yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 130 responden diambil dengan menyebarkan kuesioner dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Analisis kuantitatif dilakukan dengan metode regresi path analysis.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan, selain itu kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

SURAT PERNYATAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v

KATA PENGANTAR... vi

ABSTRACT... ix

ABSTRAK...x

DAFTAR ISI... xi

DAFTAR GAMBAR... xv

DAFTAR TABEL... xvi

DAFTAR LAMPIRAN... xviii

BAB I PENDAHULUAN………...……….…. 1

1.1. Latar Belakang Masalah...………... 1

1.2. Identifikasi Masalah……….……...…. 7

1.3. Tujuan Penelitian... 7

1.4. Tujuan Replikasi Penelitian... 8

1.5. Manfaat Penelitian... 8

(4)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS………. 10

2.1. Tinjauan Pustaka... 10

2.1.1. Loyalitas Pelanggan... 10

2.1.1.1. Definisi Loyalitas……….……… 10

2.1.1.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan….………12

2.1.1.3. Mengukur Loyalitas Pelanggan…...……… 13

2.1.1.4.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan……….. 15

2.1.2. Kepuasan Pelanggan... 19

2.1.2.1. Mengukur Kepuasan Pelanggan………….. 24

2.1.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan………. 25

2.1.3. Pengertian Jasa ... 28

2.1.3.1. Sifat-sifat Khusus dari Pemasaran Jasa…... 29

2.1.4 Kualitas Pelayanan... 31

2.1.4.1. Mengukur Kualitas Layanan………... 34

2.1.4.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan……… 36

2.2. Rerangka Pemikiran dan Hipotesis... 37

2.2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan………. 37

(5)

xiii

Universitas Kristen Maranatha 2.2.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan……….……… 40

2.2.3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan... 41

2.2.4. Hasil Penelitian Terdahulu... 43

2.2.5. Model Peneltian... 48

BAB III METODE PENELITIAN... 49

3.1. Desain Penelitian... 49

3.2. Populasi dan Sampel... 49

3.3. Teknik Pengambilan Sampel... 50

3.4. Teknik Pengumpulan Data... 50

3.5. Definisi Operational Variabel dan Pengukuran Variabel... 51

3.5.1. Variabel Penelitian……… 51

3.5.2. Operasional Variabel………. 52

3.6. Uji Asumsi Klasik...……….... 60 3.6.1. Uji Normalitas………... 60

3.6.2. Uji Multikolonieritas………. 60

3.6.3. Uji Heteroskedastisitas……….………. 61

3.6.4. Uji Outliers……… 61

3.7. Uji Instrument Penelitian... 62

3.7.1. Uji Validitas... 62

(6)

3.8. Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian... 63

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 65

4.1. Karakteristik Responden………... 65

4.2. Hasil Kuisioner Penelitian... 69

4.3. Hasil Pengujian Validitas, Reliabilitas, Asumsi Klasik.…..86

4.4. Hasil Pengujian Hipotesis………97

BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 101

5.1. Kesimpulan... 101

5.2. Saran... 101

DAFTAR PUSTAKA………. 104 LAMPIRAN

(7)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 20 Gambar 2.2 Model Penelitian SERVQUAL – Customer Satisfaction –

Customer Loyalty... 48 Gambar 4.1 Pengaruh SERVQUAL & Customer Satisfaction

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan... 16

Tabel 2.2 Hasil Penelitian Terdahulu... 43

Tabel 3.1 Definisi Operational dan Pengukuran Variabel... 53

Tabel 3.2 Operasional Variabel Pembobotan Nilai………. 60

Tabel 4.1 Jenis Kelamin... 65

Tabel 4.2 Usia... 65

Tabel 4.3 Pekerjaan ... 66

Tabel 4.4 Penggunaan internet Telkom Speedy... 67

Tabel 4.5 Pendapatan/bulan……... 67

Tabel 4.6 Lama Berlangganan Telkom Speedy….... 68

Tabel 4.7 Variabel Kualitas Pelayanan………... 70

Tabel 4.8 Tangible ... 72

Tabel 4.9 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Tangible……….... 73

Tabel 4.10 Reliability ... 74

Tabel 4.11 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Reliability………. 75

Tabel 4.12 Responsiveness ...76

Tabel 4.13 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Responsiveness... 77

Tabel 4.14 Assurance ... 78

Tabel 4.15 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Assurance ... 79

(9)

xvii

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.17 Jawaban responden tentang pernyataan dimensi Emphaty ... 81

Tabel 4.18 Variabel Kepuasan Pelanggan... 82

Tabel 4.19 Jawaban responden tentang pernyataan Kepuasan Pelanggan ……. 83

Tabel 4.20 Variabel Loyalitas Pelanggan... 84

Tabel 4.21 Jawaban responden tentang pernyataan Loyalitas Pelanggan... 85

Tabel 4.22 Uji Validitas Awal... 85

Tabel 4.23 Uji Validitas Akhir... 87

Tabel 4.24 Uji Reliabilitas (Tangible)... 89

Tabel 4.25 Uji Reliabilitas (Reliability)... 90

Tabel 4.26 Uji Reliabilitas (Responsiveness)………. 90

Tabel 4.27 Uji Reliabilitas (Assurance)... 91

Tabel 4.28 Uji Reliabilitas (Empathy)... 92

Tabel 4.29 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan... 93

Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan ... 93

Tabel 4.31 Uji Normalitas... 94

Tabel 4.32 Uji Multikolinieritas... 95

Tabel 4.33 Uji Heteroskedastisitas... 96

Tabel 4.34 Uji Outliers... 96

Tabel 4.35 Analisis Regresi Berganda... 97

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuisioner Penelitian

Lampiran II Hasil Kuisioner Penelitian

Lampiran III Hasil Uji Validitas & Reliabilitas

Lampiran IV Asumsi Klasik

(11)

xix

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam pasar semakin banyak akibat adanya keterbukaan pasar, dengan demikian produsen bersaing agar dapat mengerti, menyesuaikan, mendiskusikan penawarannya agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan menolong pelanggan mencapai tujuannya, karena pada dasarnya inti dari kegiatan bisnis adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal. Dapat dikatakan, kelangsungan hidup sebuah perusahan sangat tergantung pada kepuasan pelanggannya. Menurut Bennett & Rundle-Thiele (2004) kepuasan pelanggan dilihat sebagai masalah penting bagi manajer pemasaran, terutama di industri jasa. Kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya (Dharmayanti, 2006).

Kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan. Dalam hal ini, kepuasan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap produk atau jasa (Cronin & Taylor, 1992; dalam Bahar & Tamin, 2010). Adapun pernyataan dari Chakrabarty, Whitten, & Green (2008), kualitas layanan memiliki dampak secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Zeithhaml (2000), mengatakan bahwa dalam beberapa tahun terakhir, kualitas pelayanan

(13)

Universitas Kristen Maranatha menjadi topik yang menarik perhatian para peneliti didorong oleh karya asli Parasuman et al. (1985) karena memiliki efek yang menguntungkan bagi kinerja sebuah perusahaan. Dengan memuaskan pelanggannya melalui kualitas pelayanan yang tinggi, perusahaan tidak hanya mempertahankan pelanggan mereka saat ini, tetapi juga meningkatkan pangsa pasar mereka (Finn & Lamb, 1991).

Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi kualitas (Oliver, 1993). Pengukuran kualitas pelayanan oleh Parasuraman et.al., (1985) pada riset eksplanatorinya, menjelaskan pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya. Dari penelitian ini diperoleh instrumen SERVQUAL, yaitu suatu skala yang terdiri dari 22 item untuk mengukur kualitas pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri memerlukan manajemen untuk mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan oleh konsumen secara tepat.

Ketika kepuasan pelanggan telah dicapai oleh suatu perusahaan, maka loyalitas akan terbentuk sendirinya. Kepuasan adalah salah satu dari beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dharmayani, 2006; dalam Bahar 2009). Loyalitas merupakan salah satu strategi perusahaan mempertahankan bisnis dan profit perusahaan. Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam diri konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian Ruyter dan Bloomer (2001) dan McDougall dan Levesque

(14)

(2000) bahwa ada asosiasi yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Caruana (2002) berpendapat bahwa konsep kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan saling berhubungan satu sama lainnya. Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan (Tjipjono, 2000) dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi loyalitas (Anderson & Sullivan (1993); Cronin & Taylor (1992); Fornell (1992); Oliver (1980) ; dalam Taslim Bahar, 2009).

Paradigma di atas sama halnya dengan aspek teknologi, terutama di dalam bidang komunikasi. Perkembangan perekonomian dunia saat ini ditandai oleh semakin cepatnya arus komunikasi sebagai konsekuensi dari liberalisasi dan globalisasi, yang telah menjadikan perekonomian di berbagai negara semakin terbuka. Sehingga, kebutuhan akan informasi sekarang ini menjadi kebutuhan yang dinilai sangat penting bagi negara-negara maju maupun berkembang, seperti Indonesia. Salah satu elemen komunikasi yang dapat mendukung akan kebutuhan informasi adalah keberadaan alat komunikasi berupa internet. Dikatakan bahwa internet telah mengubah Indonesia sampai taraf tertentu dalam aspek perdagangan dan masyarakat (Deloitte, 2011). Teknologi ini mampu menyumbang andil besar dalam pengembangan bisnis di berbagai negara. Jaringan internet dapat diakses melalui perangkat komputer atau laptop, handphone, sehingga kegiatan bisnis terjaga kelanjutannya dan berlangsung baik. Komunikasi dapat dijalankan lebih cepat dan efisien dan berlaku universal.

Di Indonesia sendiri, salah satu perusahaan milik negara penyedia jejaring internet adalah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom). Telkom menyediakan layanan

(15)

Universitas Kristen Maranatha InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan. Ketersediaan sarana yang tersebar di seluruh wilayah nusantara ini menjadikan PT Telkom memiliki tingkat daya saing tinggi dalam memenangi persaingan pasar industri telekomunikasi.

Namun dalam perkembangannya, sejak dikeluarkan UU No.36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi, yaitu penghapusan monopoli untuk Sektor Telekomunikasi yang dikeluarkan pemerintah, maka lingkungan bisnis telekomunikasi berubah dari monopoli menjadi kompetisi. Operator-operator telekomunikasi harus dapat bersaing sebagai penyedia layanan (service provider). Dengan tuntutan seperti ini, perusahaan dipaksa untuk meningkatkan kualitas dengan memberikan pelayanan terbaik, memenuhi kepuasan pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan.

Bersamaan dengan itu, Telkom dengan produk yang bergerak di bidang jasa internet adalah Telkom Speedy yang merupakan brand dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan residensial atau bisnis kecil dan menengah berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ASDL), memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server). Speedy diposisikan sebagai produk akses internet cepat. Dalam rangka meningkatkan layanan bagi pelanggan, perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mendapatkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan.

(16)

Dalam ilmu ekonomi, prinsip loyalitas berawal dari adanya kepuasan pelanggan, yang muncul dengan adanya kualitas pelayanan (Caruana, 2002). Oleh karena itu, dibutuhkan pemahaman dan pengetahuan yang lebih konkrit untuk apa yang akan sebuah perusahaan tawarkan kepada pelanggan maupun calon pelanggan. Agar tercipta kerjasama yang baik antara Speedy dan pelanggannya, dibutuhkan fasilitas pelayanan khusus yang terencana, terus-menerus, dan berkesinambungan sehingga dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan Speedy dalam menempatkan dirinya di tengah persaingan jasa internet yang ketat saat ini.

Dalam kenyataannya sesuai dengan hasil pre-test yang telah dilakukan penulis kepada 30 orang yang menggunakan Telkom Speedy, masih banyak harapan pelanggan yang tidak dapat terpenuhi dengan kualitas pelayanan yang diberikan Telkom Speedy. Meskipun Telkom Speedy telah menyediakan fasilitas-fasilitas yang mendukung berupa Plasa Telkom, Contact Center 147, dan Telkom e-service untuk menerima keluhan, tetap saja pelanggan pengguna jasa Telkom Speedy tidak menemukan penyelesaian atas keluhan yang disampaikan. Keluhan yang tidak ditindaklanjuti ini akan berdampak pada jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan jasa Telkom Speedy.

Beberapa keluhan atas ketidakpuasan yang didapat dari pelanggan yang menggunakan Telkom Speedy adalah kecepatan akses yang tidak stabil dan tagihan yang tidak sesuai dengan pemakaian (Reliability & Emphaty), koneksi akses internet yang sering terputus (Assurance), serta penanganan gangguan yang lambat dari pihak Telkom Speedy (Responsiveness). Keluhan tersebut merupakan indikator atas adanya

(17)

Universitas Kristen Maranatha ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan Telkom Speedy sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL). Jika hal ini terus berlanjut, bukan tidak mungkin kalau perusahaan kehilangan pelanggan serta calon pelanggan, karena pelanggan memiliki persepsi buruk terhadap perusahaan. Adanya pelanggan yang mengeluh akan kualitas pelayanan buruk dapat berakibat pada kepuasan pelanggan rendah yang berakhir pada efek loyalitas pelanggan rendah pula. Oleh karena itu, PT Telkom perlu mengukur tingkat pelayanan Telkom Speedy yang selama ini diberikan kepada pelanggan, khususnya Plasa Telkom yang memiliki tugas untuk mengatur keseluruhan administrasi Speedy, mulai dari pembukaan layanan internet Speedy sampai pengaduan keluhan selama pemakaian internet Speedy. Keberhasilan suatu produk atau jasa tidak cukup hanya dengan menawarkan keunggulan yang dimiliki oleh barang atau jasa tersebut. Yang terpenting adalah penyediaan produk atau jasa tersebut sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terciptanya kepuasan pelanggan. Thamrin, (2003) berpendapat bahwa di dalam kondisi persaingan ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suat produk sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalui hasil kerja terbaik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pemberian pelayanan terbaik hanya mungkin dilakukan jika perusahaan itu mampu menjaga serta meningkatkan mutu produk atau jasa pelayanan yang diberikan dengan tujuan pelanggan merasa nyaman dan akan terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan. Organisasi bisnis jasa

(18)

memang memiliki perhatian yang besar pada kepuasan pelanggan. Akan tetapi, pendekatan tersebut tidak lagi cukup, dikarenakan pelanggan yang tidak hanya mengutamakan kualitas namun juga mengutamakan kecepatan dalam pelayanan (Parasuman, 1988).

Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas, penulis menjadikan pengguna Telkom Speedy sebagai objek pengamatan. Adapun beberapa variabel yang diambil adalah kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah “Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi (Studi pada Pelanggan Telkom Speedy Bandung)”

1.2. Identifikasi Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan? 2.Apakah terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan? 3. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan?

1.3.Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji & menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.

2. Untuk menguji & menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

(19)

Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk menguji & menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

1.4.Tujuan Replikasi Penelitian

Tujuan replikasi penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan internet Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penulis ingin meneliti topik ini dikarenakan banyak keluhan yang didapat Telkom Speedy melalui pre test yang telah dilakukan kepada 30 orang. Penelitian ini ditargetkan pada masyarakat yang berada di kota Bandung, Indonesia, yaitu mahasiswa dan mahasiswi Universitas Kristen Maranatha yang telah menggunakan layanan jasa internet Telkom Speedy.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi akademisi :

Penelitian ini untuk menambah pengetahuan dan pengalaman serta dapat dijadikan referensi dan bahan pemikiran di bagi Universitas Kristen Maranatha bahwa kualitas layanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi yang dapat terus dikembangkan pada materi dan jenjang pendidikan yang berbeda-beda. Selanjutnya untuk dipergunakan sebagai sarana menambah bahan-bahan dan materi kajian ilmu manajemen khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

2. Manfaat bagi praktisi :

a) Untuk mengetahui cara pemberian kualitas layanan yang baik kepada pelanggan karena dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Telkom Speedy Bandung. Memberikan

(20)

pengetahuan dan wawasan yang lebih luas dalam bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.

b) Memberikan informasi dan masukkan mengenai faktor-faktor yang penting untuk lebih diperhatikan dalam pembentukan dimensi kualitas layanan, berguna dalam mempersiapkan, mengatur, mengelola, dan menerapkan strategi yang sesuai dan diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan sehingga dapat mempertahankan serta meningkatkan kualitas layanan yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Telkom Speedy Bandung.

1.6. Batasan Penelitian

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan Teklom Speedy Bandung. Sehingga penelitian ini memiliki batasan-batasan penelitian yang difokuskan pada sektor jasa dimana variabel-variabel yang diteliti yaitu, SERVQUAL, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan menjadi hal utama yang ditelusuri dan diteliti secara lebih rinci yang diterapkan pada Telkom Speedy Bandung. Responden dalam penelitian ini diambil dari pelanggan Telkom Speedy Bandung yang ditujukan pada mahasiswa yang berada di lingkungan Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

(21)

101

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Peranan Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi (Studi pada Pelanggan Telkom Speedy Bandung)”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (X2) dengan total pengaruh sebesar 54,03% dan besarnya pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah 45,97%. 2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y) dengan total pengaruh sebesar 36,73% dan besarnya pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah 63,27%.

3. Kualitas Layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (X2) serta berdampak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan total pengaruh sebesar 44,55%.

5.2. Saran

Dari hasil dan kesimpulan yang telah didapatkan peneliti, maka peneliti ingin menyarankan beberapa hal baik kepada perusahaan penerbangan AirAsia airline (praktisi) maupun bagi akademisi, yaitu :

(22)

102

1. Dimensi kualitas layanan mengenai tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy mendapatkan tanggapan yang baik dari responden, hal ini menunjukan bahwa perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik mengenai dimensi tersebut sehingga perusahaan sebaiknya mempertahankan-nya tetapi akan lebih baik apabila perusahaan dapat meningkatkan-nya menjadi lebih baik.

2. Telkom Speedy Bandung perlu memperhatikan dan meninjau kembali variabel kepuasan pelanggan yang mendapatkan tanggapan tidak begitu baik dari responden karena kepuasan pelanggan adalah dasar menuju terwujudnya loyalitas pelanggan.

3. Tingkat loyalitas yang ditunjukan terhadap Telkom Speedy Bandung menunjukan nilai yang tidak baik terhadap perusahaan. Perusahaan sebaiknya mulai memfokuskan diri untuk meningkatkan loyalitas terhadap Telkom Speedy agar dapat membina hubungan jangka panjang tentu meningkatkan keuntungan yang didapatkan.

4. Perusahaan juga sebaiknya terfokus pada kualitas layanan yang diberikan karena kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan, selain itu kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Bagi akademisi :

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan mengenai validitas eksternal lain dikarenakan data dikumpulkan dari pelanggan satu perusahaan layanan

(23)

103

Universitas Kristen Maranatha internet saja. Oleh karena itu, diperlukan penelitian lebih lanjut mengenai perusahaan layanan internet yang ada.

2. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 54,03%, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan total pengaruh sebesar 44,55%, sehingga terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk diteliti lebih lanjut.

(24)

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit. Volume 9. No.2, hal 111-201.

Aryani, D., dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), hal.114-126.

Bahar, T., Ofyar, dan Tamin, Z. (2010). Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Ojek Sepeda Motor. Majalah Ilmiah MEKTEK Th. XII NO. 2 Mei.

Bayhaqi, Y. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Minat Membeli Ulang. Tesis Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana Universitas Dipenogoro, Semarang.

Bennett, R. dan Rundle-Tiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. The Journal of Services Marketing. Vol. 18 (6/7). hal. 514-523.

Blackwell, et.al. (2007). Consumer Behavior : An Asia Pasific Approach. Nelson

Australia Pty Limited. Australia diakses dari

https://www.google.co.id/#hl=en&tbo=d&sclient=psy-ab&q=Ristiyanti%2C+2001+10+tipe+value+faktor+loyalitas+pelanggan&oq=Ris tiyanti%2C+2001+10+tipe+value+faktor+loyalitas+pelanggan&gs_l=hp.3..33i21. 22169.29507.1.29785.35.30.5.0.0.2.919.8616.0j6j10j7j2j1j1.27.0.les%3B..0.0...1c .1.fcycWOqydr4&pbx=1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&bvm=bv.1355325884,d.

bmk&fp=126ae151aad03876&bpcl=39967673&biw=1024&bih=629 pada

tanggal 20 November 2012.

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7), hal.811-828.

Chakrabarty, S., Whitten. D., dan Green, K. W. (2008). Understanding Service Quality and Relationship Quality in IS Outsourcing: Client Orientation & Promotion,

(25)

Universitas Kristen Maranatha Project Management Effectiveness, and the Task-Technology-Structure Fit. Journal of Computer Information Systems, Vol. 48 (2). hal. 1-15.

Dharmayanti, Diah. (2006). Analisis dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah. Volume 1. No 1. Jurnal Managemen Pemasaran.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Hutomo, A.S. (2006). Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasaan Konsu.men Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi. Jurnal Ekonomi. Universitas Gunadarma.

Jogiyanto, H., M. (2004). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Kotler,Philip (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Sebelas. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 6 (2), hal. 123-136.

Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 9 (1), hal. 73-81.

Paramarta, W.A. (2008). Pengaruh Servqual terhadap kepuasan di Pizza Hut. Forum Manajemen. Vol. 6. No. 2.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., A., dan Berry, L., L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicationns for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), hal. 41-50.

(26)

Sudastra, I.W. (2011). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kualitas Hubungan

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Tesis Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Udayana, Bali.

Sudjana. (20050. Metoda Statistika. Tarsito. Bandung.

Sugiyono. (2009). Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung.

Sukmawati, K. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif. Fakultas Ekonomi. Jurusan Manajemen. Universitas Gunadarma.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Yang, Z. dan Peterson, R.T. (2004). Customer Perceived Value,Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, Vol. 21(10). hal. 799–822.

Yasa, I.K. (2009). Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan: Studi pada hotel Wakadiume Ubud Bali. Sarathi, Vol.16. No.1 (Februari).

Yeung, M.C.H. dan Ennew, C.T. (2000). From Customer Satisfaction to Profitability. Journal of Strategic Marketing, 8, hal. 313-326.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of

(1)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Loyalitas Pelanggan (Y) dengan total pengaruh sebesar 36,73% dan besarnya pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah 63,27%.

3. Kualitas Layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (X2) serta berdampak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan total pengaruh sebesar 44,55%.

5.2. Saran

Dari hasil dan kesimpulan yang telah didapatkan peneliti, maka peneliti ingin menyarankan beberapa hal baik kepada perusahaan penerbangan AirAsia airline (praktisi) maupun bagi akademisi, yaitu :

(2)

102

Bagi akademisi :

1. Penelitian ini memiliki keterbatasan mengenai validitas eksternal lain dikarenakan data dikumpulkan dari pelanggan satu perusahaan layanan

(3)

103

internet saja. Oleh karena itu, diperlukan penelitian lebih lanjut mengenai perusahaan layanan internet yang ada.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, M. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit. Volume 9. No.2, hal 111-201.

Bahar, T., Ofyar, dan Tamin, Z. (2010). Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Ojek Sepeda Motor. Majalah Ilmiah MEKTEK Th. XII NO. 2 Mei.

Bennett, R. dan Rundle-Tiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. The Journal of Services Marketing. Vol. 18 (6/7). hal. 514-523.

Blackwell, et.al. (2007). Consumer Behavior : An Asia Pasific Approach. Nelson

Australia Pty Limited. Australia diakses dari

Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7), hal.811-828.

Chakrabarty, S., Whitten. D., dan Green, K. W. (2008). Understanding Service Quality and Relationship Quality in IS Outsourcing: Client Orientation & Promotion,

(5)

Project Management Effectiveness, and the Task-Technology-Structure Fit. Journal of Computer Information Systems, Vol. 48 (2). hal. 1-15.