PENGARUH IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN SISWA DALAM BELAJAR : Studi pada SMK Negeri 13 Bandung.

(1)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ii

LEMBAR PENGESAHAN KETUA PROGRAM STUDI iii

PERNYATAAN iv

ABSTRAK v

KATA PENGANTAR vi

UCAPAN TERIMA KASIH vii

DAFTAR ISI ix

DAFTAR TABEL xii

DAFTAR GAMBAR xiv

DAFTAR LAMPIRAN xv

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Penelitian 1

B. Rumusan Masalah 8

C. Tujuan Penelitian 8

D. Asumsi 9

E. Hipotesis 10

F. Metode Penelitian 10

G. Lokasi dan Sampel Penelitian 12

BAB II LANDASAN TEORI 13

A. Tinjauan Umum tentang Sistem Manajemen Mutu 13 1. Pengertian Sistem Manajemen Mutu 13 2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000

24 3. Langkah-langkah Penerapan Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2000

37 B. Tinjauan Umum tentang Mutu Pelayanan 40

(2)

2. Definisi Pelayanan dan Mutu Pelayanan 48 C. Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pelanggan 56

D. Pengertian Persepsi 65

BAB III METODE PENELITIAN 67

A. Metode Penelitian 67

B. Operasionalisasi Variabel 68

C. Populasi dan Sampel Penelitian 73

1. Populasi 73

2. Sampel 74

D. Teknik Pengumpulan Data 77

1. Wawancara 77

2. Studi Dokumentasi 78

3. Teknik Angket 78

E. Instrumen Penelitian 79

F. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen 81

1. Validitas Instrumen 81

2. Reliabilitas Instrumen 86

G. Teknik Pengolahan dan Analisis Data 87

H. Prosedur Penelitian 90

1. Tahap Persiapan 90

2. Tahap Pelaksanaan 91

3. Tahap Penyusunan Laporan 91

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 92

A. Seleksi Data 92

B. Deskripsi Analisis terhadap Variabel yang Diteliti 93

C. Uji Persyaratan Pengolahan Data 107

D. Pengujian Hipotesis 112

E. Pembahasan Hasil Penelitian 118

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 129

A. Kesimpulan 129

(3)

DAFTAR PUSTAKA 133 LAMPIRAN-LAMPIRAN

(4)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Implementasi SMM ISO

9001:2000

69 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Mutu Pelayanan 70 Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Siswa dalam

Belajar

Tabel 3.4 Daftar Jumlah Populasi 74

Tabel 3.5 Daftar Jumlah Populasi dan Sampel menurut Stratum 76

Tabel 3.6 Skala Sikap 80

Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Item Variabel X1 82 Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas Item Variabel X2 84 Tabel 3.9 Hasil Uji Validitas Item Variabel Y 85

Tabel 3.10 Hasil Uji Reliabilitas Angket 87

Tabel 3.11 Kriteria Interpretasi Skor 88

Tabel 4.1 Hasil Seleksi Data 93

Tabel 4.2 Kriteria Interpretasi Skor 94

Tabel 4.3 Gambaran Umum Variabel SMM ISO 9001:2000 (X1) 94 Tabel 4.4 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Standar

Input

95 Tabel 4.5 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Standar

Proses

96 Tabel 4.6 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Standar

Output

97 Tabel 4.7 Gambaran Umum Variabel Mutu Pelayanan (X2) 97 Tabel 4.8 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Reliability

(Keandalan)

98 Tabel 4.9 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Assurance

(Keterjaminan)

99 Tabel 4.10 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Tangibility

(Bukti Langsung)

100 Tabel 4.11 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Emphaty

(Pemerhatian)

101 Tabel 4.12 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi

Responssivenes (Ketanggapan)

101 Tabel 4.13 Gambaran Umum Variabel Kepuasan Siswa dalam

Belajar di SMKN 13 Bandung (Y)

102 Tabel 4.14 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Kepuasan

terhadap Reliability (Keandalan)

103 Tabel 4.15 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Kepuasan

terhadap Assurance (Keterjaminan)

104 Tabel 4.16 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Kepuasan 105

(5)

Halaman terhadap Tangibility (Bukti Langsung)

Tabel 4.17 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Kepuasan terhadap Emphaty (Pemerhatian)

106 Tabel 4.18 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Kepuasan

terhadap Responssivenes (Ketanggapan)

106 Tabel 4.19 Gambaran Umum Per Komponen Dimensi Kepuasan

terhadap secara Menyeluruh

107 Tabel 4.20 Uji Normalitas Variabel X1, X2, dan Y 108 Tabel 4.21 Uji Homogenitas Variabel X1, X2, dan Y 109 Tabel 4.22 Uji Linearitas Variabel X1 terhadap Y 110 Tabel 4.23 Uji Linearitas Variabel X2 terhadap Y 111 Tabel 4.24 Uji Linearitas Variabel X1 terhadap X2 111

(6)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Model Keterkaitan Variabel Penelitian 11

Gambar 2.1 Model Proses SMM ISO 9001:2000 26

Gambar 2.2 Importance Performance Matrix 64

(7)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Uji Coba Instrumen Lampiran 2 Instrumen Penelitian

Lampiran 3 Rekapitulasi Hasil Penelitian Lampiran 4 Hasil Deskriptif Data Penelitian Lampiran 5 Hasil Uji Persyaratan Pengolahan Data Lampiran 6 Analisis Data Korelasi dan Regresi Lampiran 7 Surat-surat

(8)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Saat ini dunia sedang mengalami perubahan yang sangat cepat. Salah satu penyebab perubahan itu adalah karena adanya efek globalisasi. Globalisasi berdampak terhadap dua hal, yaitu terbukanya peluang dan meningkatnya persaingan. Dengan tingkat persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan/institusi harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan/institusi. Perusahaan/institusi berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk atau jasa, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Terciptanya layanan yang bermutu akan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dalam dunia pendidikan yang menjadi pelanggan di sekolah adalah siswa, orang tua, dan masyarakat dan dunia industri.

Dalam kegiatan belajar mengajar di sekolah, salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan siswa dalam belajar adalah adanya layanan yang bermutu dari sekolah terhadap siswa. Layanan tersebut dilakukan dari mulai penerimaan siswa, kegiatan belajar mengajar, sampai siswa lulus sekolah. Diharapkan, dengan adanya layanan yang bermutu dari sekolah siswa akan

(9)

merasa puas belajar di sekolah tersebut dan secara langsung mempengaruhi prestasi siswa dalam belajar sehingga sekolah dapat menghasilkan sumber daya manusia yang dapat bersaingan di pasaran global.

Mendapatkan pelayanan yang cepat, tepat, dan bermutu adalah harapan dan keinginan semua orang. SMK Negeri 13 Bandung secara terus menerus telah melakukan pembenahan secara internal agar dapat meningkatkan mutu pelayanannya dan meningkatkan kepuasan pelanggannya baik itu siswa, orang tua, maupun masyarakat. Tetapi dalam kenyataannya di lapangan, harapan dan keinginan itu tidak selalu dapat dipenuhi. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada awal penelitian terhadap 15 orang siswa, sebagian besar siswa masih menyatakan ketidakpuasannya terhadap mutu pelayanan di sekolah tersebut. 8 orang siswa menyatakan ketidakpuasannya terhadap penyampain materi yang kurang jelas, 3 orang menyatakan cukup puas dan 4 orang menyatakan puas. Selain itu, masalah kebersihan lingkungan sekolah pun turut berperan terhadap kepuasan siswa dalam belajar. Kebersihan yang paling mendapat perhatian paling besar adalah kebersihan kamar mandi/toilet. 6 orang menyatakan kurang puas terhadap kebersihan kamar mandi/toilet, 7 orang menyatakan cukup puas, dan 2 orang menyatakan puas. Sarana belajar pun dirasakan siswa masih kurang memadai, terutama fasilitas ruang laboratorium. 6 orang menyatakan kurang puas, 5 orang menyatakan cukup puas, dan 4 orang menyatakan puas terhadap fasilitas laboratorium multimedia.

Melihat masih banyaknya siswa yang merasa kurang puas terhadap mutu pelayanan di sekolah mereka, sudah seyogyanya sekolah melakukan perbaikan

(10)

yang terus menerus agar kepuasan siswa dalam belajar dapat tercapai yang pada akhirnya dapat meningkatkan mutu pendidikan di Indonesia.

Dalam kondisi persaingan saat ini, negara dengan sumber daya manusia (SDM) yang paling siap akan mampu bersaing di pasar dunia, baik itu untuk bekerja di dalam negeri dengan menarik para investor asing maupun bekerja di luar negeri. Indonesia sendiri telah menggarisbawahi kompetensi pekerja dalam menghadapi era globalisasi ini yaitu:

1. memiliki keterampilan dasar yang memungkinkan pengembangan dan penyesuaian diri mengikuti perkembangan dunia;

2. mengumpulkan, menganalisa, dan mengorganisasikan informasi; 3. mengkomunikasikan ide dan informasi;

4. merencanakan, dan mengorganisasikan kegiatan; 5. mampu bekerja sama dan kerja berkelompok; 6. mampu memecahkan masalah;

7. berpikir logis dan mampu menggunakan ide-ide dan teknik matematik; 8. menguasai bahasa komunikasi global terutama bahasa Inggris.

Berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia Indonesia. Salah satunya melalui jalur pendidikan. Agar dapat menjadi bangsa yang mampu bersaing di era globalisasi terutama dalam persaingan di bidang industri dan perdagangan yang semakin hari semakin ketat, maka tidak ada cara lain yang lebih efektif kecuali dengan membangun mutu SDM melalui peningkatan mutu pendidikan. Untuk memperoleh hasil pendidikan yang bermutu dituntut penyelenggaraan pendidikan yang bermutu

(11)

pula. Cara-cara lama dalam penyelenggaraan pendidikan yang kurang memperhatikan faktor mutu dan kurang pula memperhatikan prinsip-prinsip pendidikan yang seharusnya ditegakkan, perlu segera diperbaiki untuk menuju penyelenggaraan pendidikan yang berwawasan mutu dan keunggulan.

Kebijakan Pemerintah saat ini telah berusaha menempatkan Pendidikan Kejuruan sebagai sub-sistem dari sistem pembangunan nasional di dalam pengembangan SDM. Penyelenggaraan pendidikan kejuruan hendaknya tidak hanya sekedar sebagai lembaga pelayanan sosial pendidikan, tetapi diharapkan menjadi suatu kegiatan pendidikan yang dapat diandalkan untuk menghasilkan lulusan yang bermutu tinggi, yang memiliki kemampuan produktif sebagai asset bangsa.

Penyelenggaraan pendidikan kejuruan pada jenjang pendidikan menengah yang diselenggarakan pada Sekolah Menengah Kejuran (SMK) diharapkan memiliki wawasan mutu dan keunggulan, yang secara terus-menerus melakukan penjaminan dan pengendalian mutu dengan mengukur mutu standar input, proses, dan out put pendidikan berdasarkan standar sekolah nasional dan tuntutan dunia kerja yang pengukurannya diarahkan pada tingkat produktivitas dan mutu hasil kerja.

Dalam Renstra Depdiknas tahun 2005-2025, kebijakan peningkatan mutu pendidikan diarahkan pada pencapaian mutu pendidikan yang semakin meningkat yang mengacu pada standar nasional pendidikan (SNP). SNP meliputi berbagai komponen yang terkait dengan mutu pendidikan mencakup standar isi, standar proses, standar kompetensi lulusan, standar pendidik dan tenaga kependidikan,

(12)

standar sarana dan prasarana, standar pengelolaan, standar pembiayaan, dan standar penilaian pendidikan. Pengembangan mutu dan keunggulan sekolah menengah juga diarahkan untuk mendorong sekolah potensial menuju kategori di atas SNP. Sekolah seperti ini akan terus dikembangkan menjadi sekolah berkeunggulan nasional dan internasional. Pengembangan sekolah berkeunggulan pada pendidikan menengah ditargetkan paling tidak satu SMA/SMK pada masing-masing kabupaten/kota menjadi sekolah berkeunggulan lokal dan internasional pada tahun 2009. Pemerintah akan bekerja sama dengan pemerintah daerah untuk pengembangan keunggulan lokal, dan dengan luar negeri dalam pengembangan kurikulum dan standar kompetensi untuk mengembangkan kompetensi lulusan agar dapat bersaing secara global. Salah satu orientasi pencapaian standar internasional adalah mendorong sekolah untuk dapat memperoleh sertifikat ISO.

Dalam menjabarkan dan mengimplementasikan seluruh kebijakan yang telah dikeluarkan oleh Departemen Pendidikan Nasional, maka SMK Negeri 13 Bandung telah mulai melakukan berbagai perubahan baik secara internal maupun eksternal. Secara internal telah dan akan terus melakukan pembenahan organisasi, sarana dan prasarana, peningkatan mutu sumber daya manusia (guru, tenaga administrasi, layanan teknis) dan pengembangan program-program inovatif.

Salah satu upaya dalam melakukan pembenahan internal, SMK Negeri 13 Bandung sejak tahun 2005 telah mengadopsi dan menerapkan Sistem Manajemen Mutu terstandar yang dikenal dengan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam penyelenggaraan pendidikan.

(13)

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk Sistem Manajemen Mutu dan merupakan Sistem Manajemen Mutu yang telah diterapkan secara luas dan teruji. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000 telah dilakukan di 160 negara, di berbagai sektor industri manufaktur maupun industri jasa dan saat ini berbagai institusi nir-laba maupun pemerintahan pun telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ini. Sebagai sebuah sistem yang teruji dan ditunjang adanya proses sertifikasi dan pengawasan dari lembaga sertifikasi yang independen, sistem ini telah menjadi patokan penilaian keberhasilan suatu perusahaan dalam menjaga mutu produk atau layanannya.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2000 merupakan sistem yang dibangun dengan fondasi kebijakan-kebijakan yang terdokumentasi dan dijalankan secara konsisten untuk membangun Budaya Mutu dalam perusahaan/institusi. Penyusunan dokumen yang tepat sesuai kondisi perusahaan/ institusi dalam menuju pencapaian vsi, misi dan sasaran perusahaan serta kiat-kiat dalam menerapkannya merupakan kunci keberhasilan menjalankan sistem ini serta lulus dalam proses sertifikasi oleh Lembaga Sertifikasi yang independen.

Vincent Gaspersz (2002:75) mengemukakan Sistem Manajemen Mutu 9001:2000 merupakan sistem manajemen dengan pendekatan kepuasan pelanggan, yang dijabarkan dalam delapan prinsip, yaitu:

1. Fokus pelanggan 2. Kepemimpinan 3. Keterlibatan orang 4. Pendekatan proses

5. Pendekatan sistem terhadap manajemen 6. Peningkatan terus menerus

7. Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan 8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan

(14)

Delapan dasar prinsip manajemen mutu tersebut di atas merupakan dasar penerapan Sistem Manajemen Mutu dalam kelompok ISO 9001. Dengan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 diharapkan dapat membantu organisasi dalam meningkatkan kepuasan pada pelanggan atas layanan yang diberikan.

Dengan diterapkannya Sistem Manajemen Mutu 9001:2000 secara benar dan konsisten akan meningkatkan kinerja dan bagaimana mencapai sasaran yang telah ditetapkan yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal ini menciptakan peserta didik yang unggul yang dapat diterima di dunia kerja ataupun menciptakan lapangan kerja sendiri dengan ilmu yang dimilikinya.

Penelitian ini mencoba mengangkat SMK Negeri 13 sebagai sekolah yang telah berhasil meraih sertifikat dan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 secara konsisten. SMK Negeri 13 Bandung sampai sekarang terus meningkatkan mutu pelayanannya sesuai dengan yang distandarkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Meskipun upaya yang telah dilakukan oleh SMK Negeri 13 Bandung dengan diterapkannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 belum sepenuhnya berhasil, tetapi SMK Negeri 13 Bandung telah mengedepankan kepuasan siswa sebagai salah satu tujuan utama sekolah tersebut.

Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian sejauh mana Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan mutu pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan siswa dalam belajar. Oleh karena itu penulis mengambil judul “Pengaruh Implementasi Sistem

(15)

Manajemen Mutu 9001:2000 terhadap Mutu Pelayanan dan dampaknya pada Kepuasan Siswa dalam Belajar (Studi pada SMK Negeri 13 Bandung)”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas dapat diidentifikasikan bahwa salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan siswa dalam adalah Sistem Manajemen Mutu 9001:2000 yang diterapkan secara benar dan konsisten dan adanya pelayanan yang bermutu.

Permasalahan yang akan dijadikan penelitian dalam studi ini dapat dirumuskan dan dijabarkan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap mutu pelayanan di SMK Negeri 13 Bandung?

2. Bagaimanakah pengaruh implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001:2000 terhadap kepuasan siswa dalam belajar di SMK Negeri 13 Bandung?

3. Bagaimanakah pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan siswa dalam belajar di SMK Negeri 13 Bandung ?

Pertanyaan-pertanyaan penelitian tersebut di atas akan dikaji dan dianalisis secara empirik berdasarkan data-data yang diperoleh dari lapangan (SMK Negeri 13 Bandung).

(16)

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan fokus masalah yang telah diungkapkan sebelumnya, secara umum penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisa secara empirik tentang pengaruh Sistem Manajemen Mutu 9001:2000 dan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SMK Negeri 13 Bandung.

Secara khusus tujuan penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Mengetahui seberapa besar pengaruh implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001:2000 terhadap mutu pelayanan di SMK Negeri 13 Bandung. 2. Mengetahui seberapa besar pengaruh implementasi Sistem Manajemen

Mutu 9001:2000 terhadap kepuasan siswa dalam belajar di SMK Negeri 13 Bandung

3. Mengetahui seberapa besar pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan siswa dalam belajar di SMK Negeri 13 Bandung.

D. Asumsi

Dalam upaya menjelaskan bagaimana pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu 9001:2000 dan mutu pelayanan terhadap kepuasan siswa dalam belajar yang merupakan pokok permasalahan dalam penelitian ini, berikut dikemukakan beberapa asumsi, yaitu:

1. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan prinsip-prinsip mutu pelayanan yang diterapkan secara konsisten merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas proses belajar-mengajar sehingga akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan siswa dalam belajar.

(17)

2. Pelaksanaan proses belajar mengajar di SMKN 13 Bandung telah dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip mutu pelayanan dan dengan menerapakan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 secara konsisten untuk mencapai kepuasan siswa dalam belajar.

3. Salah satu faktor yang dapat menentukan keberhasilan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan mutu pelayanan adalah komitmen manajemen yang diwujudkan dengan partisipasi aktif dari semua komponen yang terlibat melalui kegiatan perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pembinaan dan evaluasi secara terus menerus dan konsisten.

E. Hipotesis

Dalam upaya memberikan arah yang lebih jelas pada penelitian ini dirumuskan hipotesis kerja penelitian sebagai berikut:

1. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif terhadap Mutu Pelayanan.

2. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa dalam belajar.

3. Mutu pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa dalam belajar.

F. Metode Penelitian

Penelitian tentang Pengaruh Implemetasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Mutu Layanan dan dampaknya pada Kepuasan Siswa dalam

(18)

Belajar di SMK Negeri 13 Bandung menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan melakukan survei. Ditinjau dari judul penelitian maka permasalahan penelitian bersifat asosiatif yaitu permasalahan yang menghubungkan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih dan bertujuan untuk menguji pengaruh atau hubungan diantara beberapa variabel penelitian, sehingga penelitian ini termasuk jenis penelitian hubungan kausal. Alat pengumpul data yang dipergunakan dalam penelitian ini berupa angket tertutup yang dibantu dengan dokumentasi.

Penelitian ini akan mendeskripsikan hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat melalui uji statistik. Variabel bebas terdiri dari Implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001:2000 sebagai variabel X1 dan Mutu Pelayanan sebagai variabel X2, sedangkan variabel terikatnya adalah Kepuasan Siswa dalam Belajar sebagai variabel Y. Agar dapat lebih jelasnya dapat digambarkan dalam gambar di bawah ini:

Gambar 1.1

Model Keterkaitan Variabel Penelitian

Y

r.X1Y

r.X2Y

X

(19)

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data meliputi: seleksi angket, uji persyaratan pengolahan data untuk mengetahui teknik statistik yang akan digunakan, uji hipotesis penelitian dengan melakukan analisis korelasi untuk mengetahui pengaruh implementasi Sistem Manajemen Mutu 9001: 2000 (variabel X1) terhadap mutu pelayanan (X2) dan dampaknya pada kepuasan siswa dalam belajar (variabel Y).

G. Lokasi dan Sampel Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di SMK Negeri 13 yang berlokasi di Jl. Soekarno Hatta Km.10, Bandung. SMK Negeri 13 sebagai salah satu sekolah menengah kejuruan yang telah berhasil meraih sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

Adapun sampel penelitian akan diwakili oleh siswa-siswa SMK Negeri 13 jurusan Analisis Kimia dan jurusan Teknik Komputer dan Jaringan sebagai salah satu pelanggan sekolah tersebut.

(20)

67 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis bagaimana pengaruh implementasi SMM ISO 9001:2000 terhadap mutu pelayanan dan dampaknya pada kepuasan siswa dalam belajar di SMK Negeri 13 Bandung.

Ditinjau dari judul penelitian maka permasalahan penelitian bersifat asosiatif yaitu permasalahan yang menghubungkan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih dan bertujuan untuk menguji pengaruh atau hubungan diantara beberapa variabel penelitian. Sedangkan bentuk hubungannya adalah hubungan kausal. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat (Sugiyono, 2006:59).

Berdasarkan teknik penelitian, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei (survey research). Kerlinger (Riduwan, 2007:49) mengungkapkan bahwa:

penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun populasi kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Penelitian ini dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan, tetapi generalisasi yang dilakukan bisa lebih akurat bila digunakan sampel yang representatif. Sedangkan dalam penganalisisan data, pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif karena

(21)

berusaha menjelaskan hubungan-hubungan antara variabel melalui pengujian hipotesis.

Rancangan atau desain penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory research). Penelitian eksplanatori adalah penelitian yang bertujuan menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya (Umar,1999 dalam Yeni,2007). Penelitian eksplanatori menjelaskan hubungan antara variabel dan pengujian hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (Sangarimbun dan Effendi,1995:5 dalam Setiawan).

B. Operasionalisasi Variabel

Secara operasional variabel perlu didefinisikan yang bertujuan untuk menjelaskan makna variabel penelitian. Singarimbun (Riduwan, 2007:222) memberikan pengertian tentang definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberikan petunjuk bagaimana variabel itu diukur. Variabel-variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah implementasi SMM ISO 9001:2000, mutu pelayanan, dan kepuasan siswa dalam belajar.

Variabel penelitian terdiri dari dua variabel, yaitu dua variabel bebas dan satu variabel terikat.

1) Variabel bebas atau independent variabel yaitu Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2000 sebagai variabel X1 dan mutu pelayanan sebagai variabel X2.

(22)

2) Variabel terikat atau dependent variabel yaitu kepuasan siswa dalam belajar sebagai variabel Y.

Untuk memudahkan makna variabel yang digunakan dalam penelitian ini, maka masing-masing variabel dijabarkan dalam tabel sebagai berikut.

1. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (X1) merupakan variabel yang berhubungan dengan persepsi siswa mengenai langkah-langkah sekolah dalam mengimplementasikan, membangun dan mengembangkan sistem manajemen mutu dalam proses belajar mengajar yang mencakup komponen input, proses, dan output.

TABEL 3.1

Operasionalisasi Variabel Implementasi SMM ISO 9001:2000

Variabel Dimensi Indikator

Implementasi SMM ISO 9001:2000

Standar Input Kurikulum pembelajaran

Penjabaran kurikulum secara jelas Kelengkapan kurikulum

Guru

Standar kemampuan guru Standar guru tentang kehadiran Sarana dan prasaran belajar

Standar kebersihan sarana dan prasarana belajar

Standar kelengkapan sarana dan prasarana belajar

Tenaga kependidikan

Standar kemampuan tenaga kependidikan Evaluasi belajar

Standar tentang perencanaan evaluasi belajar

Kesiswaan

Memiliki program pembinaan siswa secara jelas

Hubungan masyarakat

Mempublikasikan hubungan dengan masyarakat secara jelas

Standar Proses Proses belajar mengajar

(23)

Variabel Dimensi Indikator KBM

Penilaian

Standar guru dalam melakukan penilaian Manajemen dan kepemimpinan

Dukungan sekolah terhadap kegiatan siswa Standar Output Hasil belajar siswa

Standar tentang hasil belajar siswa

2. Mutu Pelayanan (X2) merupakan usaha yang dilakukan sekolah dalam upaya memberikan rasa puas pada siswa untuk memperoleh pelayanan dalam kegiatan belajar mengajar yang ramah, nyaman dan memuaskan yang dijabarkan dalam dimensi keandalan, keterjaminan, bukti langsung, pemerhatian, ketanggapan.

TABEL 3.2

Operasionalisasi Variabel Mutu Pelayanan

Variabel Dimensi Indikator

Mutu Pelayanan Reliability

(Keandalan)

• Kecepatan proses pelayanan

• Ketepatan waktu dalam proses KBM

• Ketersediaan guru dan tenaga kependidikan dalam membantu siswa dalam belajar

• Konsistensi dalam memberikan pelayanan

• Adil dalam pelayanan

Assurance

(Keterjaminan)

• Guru berkompeten dalam mengajar

• Kemampuan tenaga

kependidikan yang meyakinkan

• Kesopanan dalam melayani

• Keamanan lingkungan sekolah

Tangibility (Bukti

Langsung)

• Kerapihan dan kebersihan penampilan guru dan tenaga kependidikan

• Penataan eksterior dan interior lingkungan sekolah

(24)

Variabel Dimensi Indikator

• Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan praktek

• Kejelasan bahan ajar

• Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan

Emphaty

(Pemerhatian)

• Berkomunikasi dengan baik dan benar

• Penuh perhatian terhadap siswa

• Bersikap penuh simpati

Responsiveness

(Ketanggapan)

• Tanggap terhadap kebutuhan siswa

• Cepat memberikan respon terhadap permintaan siswa

• Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

• Waktu pelayanan yang cepat

3. Kepuasan Siswa dalam Belajar (Y) adalah tingkat perasaan siswa dalam mengikuti kegiatan belajar yang dijabarkan dalam dimensi kepuasan terhadap keandalan, keterjaminan, bukti langsung, pemerhatian, ketanggapan.

TABEL 3.3

Operasionalisasi Variabel Kepuasan Siswa dalam Belajar

Variabel Dimensi Indikator

Kepuasan Siswa dalam Belajar Kepuasan terhadap Reliability (Keandalan)

• Kepuasan terhadap kegiatan belajar mengajar yang sesuai prosedur

• Kepuasan tehadap proses pelayanan dengan cepat dan tepat

• Kepuasan terhadap pelayanan yang sama kepada semua siswa

• Kepuasan terhadap sikap jujur dalam pelayanan

• Kepuasan terhadap ketersediaan sarana dan prasarana belajar Kepuasan

terhadap

Assurance

(Keterjaminan)

• Kepuasan terhadap kompetensi guru dan dalam mengajar

• Kepuasan terhadap rasa percaya diri guru dalam mengajar

(25)

Variabel Dimensi Indikator

• Kepuasan terhadap tenaga

kependidikan yang bersikap sopan dalam melayani siswa

• Kepuasan terhadap guru yang bersikap objektif dalam melayani siswa Kepuasan terhadap Tangibility (Bukti Langsung)

• Kepuasan terhadap penampilan guru dan tenaga kependidikan

• Kepuasan terhadap kebersihan lingkungan sekolah

• Kepuasan terhadap kelengkapan fasilitas fisik

Kepuasan terhadap

Emphaty

(Pemerhatian)

• Kepuasan terhadap perhatian kepada siswa

• Kepuasan terhadap cara

berkomunikasi dengan baik dan benar

• Kepuasan terhadap sikap penuh simpati

Kepuasan terhadap

Responsiveness

(Ketanggapan)

• Kepuasan terhadap ketanggapan guru dan tenaga kependidikan dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi siswa

• Kepuasan terhadap pelayanan yang ramah dan memuaskan

Kepuasan secara menyeluruh

• Kepuasan terhadap SMKN 13 Bandung

Selanjutnya pola hubungan antar variabel yang akan diteliti tersebut selanjutnya disebut sebagai paradigma penelitian. Jadi paradigma penelitian dalam hal ini diartikan sebagai pola pikir yang menunjukkan hubungan antar variabel yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisis statistik yang akan digunakan. Berdasarkan hal ini maka hubungan antar variabel-variabel yang terlibat dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

(26)

GAMBAR 3.1

Pola Hubungan Variabel Penelitian Keterangan:

X1 : Implementasi SMM ISO 9001:2000 X2 : Mutu Pelayanan

Y : Kepuasan Siswa dalam Belajar

C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi

Menurut Sugiyono (2006:117) ‘populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari untuk kemudian ditarik kesimpulannya’. Populasi merupakan kelompok objek dengan ukuran yang tidak terhingga (infinite) yang karakterisitiknya dikaji atau diuji melalui sampling (Reksoatmodjo, 2006:5). Sedangkan Nazir (1983:327) berpendapat bahwa populasi adalah berkenaan dengan data, bukan orang atau bendanya.

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu (Sugiyono, 2006:113). Populasi merupakan objek atau subjek yang

Y

r.X1Y

r.X2Y

X

(27)

berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Ada dua jenis populasi, yaitu populasi terbatas dan populasi tidak terbatas. Pada penelitian ini, populasi yang digunakan adalah populasi terbatas.

Populasi dari penelitian ini adalah siswa-siswa di SMK Negeri 13 Bandung jurusan Analisis Kimia dan jurusan Teknik Komputer dan Jaringan sebanyak 891 siswa. Populasi ini dikurangi 30 siswa yang akan dijadikan sebagai sampel untuk uji validitas dan uji reliabilitas siswa. Sehingga jumlah populasi secara keseluruhan adalah:

TABEL 3.4

Daftar Jumlah Populasi

NO. POPULASI JUMLAH

POPULASI Jurusan Analisis Kimia

1. Kelas X 205

2. Kelas XI 185

3. Kelas XII 164

4. Kelas XIII 169

Jurusan Teknik Komputer dan Jaringan

5. Kelas X 72

6. Kelas XI 66

Jumlah 861

Sumber: SMK Negeri 13 Bandung , 2009 2. Sample

Arikunto berpendapat bahwa sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber dari dan dapat mewakili seluruh populasi (Riduwan, 2007:56). Sedangkan Sugiyono (2006:118) berpendapat bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik

(28)

pengambilan sampel berdasarkan probability sampling yaitu teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dan teknik probability sampling yang digunakan adalah

proportionate stratified random sampling yaitu pengambilan sampel dari anggota

populasi yang heterogen secara acak dan berstrata secara proporsional.

Mengingat keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka dalam penelitian ini penulis menggunakan sampel yang diambil dari populasi yang dianggap dapat mewakili populasi tersebut.

Karena jumlah populasi sudah diketahui maka teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane yang diikuti oleh Rachmat (1998:82), sebagai berikut:

1 . 2 +

= d N

Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

d2 = Presisi yang ditetapkan yaitu sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 90%

( )

+ = = 1 1 , 0 . 861 861 2

n 89,6

61 , 9

861 ₌ _≈

Jadi jumlah sampel adalah sebanyak 90 responden.

Kemudian dicari pengambilan sampel berstrata dengan mengunakan rumus dari Sugiyono (Riduwan, 2007:66) untuk menentukan besarnya sampel siswa pada jurusan Analisis Kimia dan Teknik Komputer dan Jaringan,

n

N

n

=

.

(29)

Dimana: n1= jumlah sampel menurut stratum n = jumlah sampel seluruhnya

N1= jumlah populasi menurut stratum N = jumlah populasi seluruhnya

21 90 . 861 205

1 = =

n 19 90 . 861 185

2 = =

n 17 90 . 861 164

3 = =

n 7 , 17 90 . 861 169

4 = =

n ≈ 18

5 , 7 90 . 861 72

5 = =

n ≈ 8

9 . 6 90 . 861 66

6 = =

n ≈ 7

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus di atas maka dapat dirinci perwakilan dari populasi yang dijadikan sampel dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

TABEL 3.5

Daftar Jumlah Populasi dan Sampel menurut Stratum

NO. POPULASI JUMLAH

POPULASI

JUMLAH SAMPEL

Jurusan Analisis Kimia

1. Kelas X 205 21

2. Kelas XI 185 19

3. Kelas XII 164 17

4. Kelas XIII 169 18

Jurusan Teknik Komputer dan Jaringan

5. Kelas X 72 8

6. Kelas XI 66 7

(30)

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data (Riduwan, 2004:6). Data yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka keterangan tertulis, informasi secara lisan dan berbagai fakta yang berhubungan dengan penelitian yang akan diteliti.

Instrumen pengumpul data adalah alat bantu yang dapat dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengunpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya (Riduwan, 2004:6). Selanjutnya instrumen yang diartikan sebagai alat bantu merupakan sarana yang dapat diwujudkan dalam bentuk benda, contohnya angket, daftar cocok (checklist), skala, pedoman wawancara, lembar pengamatan, soal ujian, dan sebagainya.

Data yang dikumpulkan dalam penelitian digunakan untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan yang telah dirumuskan karena data yang diperoleh akan dijadikan landasan dalam mengambil kesimpulan.

Berkaitan dengan pengertian teknik pengumpulan data dan instrumen penelitian maka dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpul data kuesioner dan ditunjang dengan wawancara studi dokumentasi.

1. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data ketika peneliti akan melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalah yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang

(31)

lebih mendalam. Teknik pengumpulan dari ini mendasarkan pada laporan tentang diri sendiri atau self-report.

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan proses pengumpulan data penelitian berupa surat-surat, kearsipan naskah, ataupun dokumen-dokumen dengan cara mempelajari dan mencatat bagian-bagian yang memiliki nilai penting dari berbagai masalah pada lokasi penelitian maupun diluar instansi lain yang ada hubungan dengan lokasi penelitian.

3. Teknik Angket

Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain yang bersedia memberikan respon atau tanggapan sesuai dengan permintaan pengguna (Riduwan, 2004:71). Tujuan dari penyebaran angket adalah untuk mencari berbagai informasi yang diperlukan secara lengkap mengenai suatu masalah dan responden tidak perlu merasa khawatir apabila memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan. Angket dibedakan menjadi dua jenis yaitu angket tertutup dan angket terbuka.

Angket tertutup adalah angket yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda checklist (√).

Untuk memudahkan dalam pengisiannya, penelitian ini menggunakan angket tertutup. Indikator-indikator pertanyaan merupakan penjabaran dari

(32)

variabel-variabel implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, mutu pelayanan, dan kepuasan siswa dalam belajar di SMK Negeri 13 Bandung.

E. Instrumen Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian dan jenis data yang akan dianalisis, penelitian ini menggunakan satu bentuk instrumen sebagai pengumpul data pada saat melakukan survey. Kuesioner sebagai alat pengumpul data disusun dalam butir-butir pertanyaan berdasarkan definisi masing-masing variabel penelitian. Proses penyusunan kuesioner dilakukan melalui tahapan proses sebagai berikut: (1) merumuskan dimensi dan indikator pengukur variabel, (2) menuangkan setiap indikator dalam bentuk pertanyaan yang disusun dalam bentuk multiple choice dengan empat alternatif jawaban, (3) memberi bobot kepada setiap akternatif jawaban.

Karena instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Oleh karena itu instrumen yang dipergunakan untuk mengukur pengaruh penerapan sistem manajemen ISO 9001:2000, mutu pelayanan dan kepuasan siswa dalam belajar adalah kuesioner yang didasarkan atas sistem penilaian skala Likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Metode ini merupakan penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respon sebagai dasar penentuan nilai skalanya. Jumlah alternatif respon yang ada dalam skala Likert ada 5 jenis (sangat baik/puas, baik/puas, cukup, tidak

(33)

baik/puas, sangat tidak baik/puas ). Untuk mengurangi kecenderungan responden menjawab pilihan ragu-ragu, karena obyek penilaian yang cukup sensitif, maka pada penelitian ini pilihan jawaban ragu-ragu sengaja tidak diberikan sebagai alternatif jawaban bagi responden seperti yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini.

TABEL 3.6 Skala Sikap

NO.

SIKAP SKOR

1. Sangat baik/ Sangat jelas/ Sangat lengkap/Selalu 4

2. Baik/Puas/Jelas/Lengkap/Sering 3

3. Kurang/Tidak jelas/Tidak lengkap/ Jarang 2

4. Sangat kurang/Sangat tidak jelas/ Sangat tidak lengkap/Tidak pernah

Pengujian validitas dilakukan terhadap setiap butir soal instrumen untuk masing-masing variabel penelitian. Validitas butir soal dinyatakan dengan menggunakan koefisien korelasi antara butir soal dengan skot total variabel (rhitung). Hasil pengujian ditetapkan dengan membandingkan rhit dengan nilai kritis

rtabel. Butir soal dinyatakan valid apabila rhit≥ rtabel, dan butir soal dinyatakan tidak

valid apabila rhit < rtabel. Korelasi antar skor butir soal dengan skor total dihitung

dengan menggunakan Korelasi Pearson Product Momen.

Tahap selanjutnya dari proses pengujian instrumen adalah perhitungan reliabilitas yang merupakan tingkat kemantapan, keajegan atau stabilitas data yang diperoleh dari hasil pengukuran. Reliabilitas dihitung mengacu pada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran. Reliabilitas instrumen dinyatakan dengan angka koefisien

(34)

reliabilitas. Semakin tinggi reliabilitas semakin tinggi pula tingkat reliabilitas instrumen. Proses perhitungan reliabilitas instrumen dilakukan setelah terlebih dahulu menghilangkan butir-butir soal yang tidak valid (jika ada) berdasarkan hasil uji validitas. Sedangkan koefisien reliabilitas dihitung dengan metode Alpha. Dan untuk mendukung keabsahan data yang diperoleh maka dilakukan studi dokumen dengan mempelajari data-data di tempat penelitian seperti buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, data penelitian yang relevan.

F. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen 1. Validitas Instrumen

Arikunto berpendapat bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur (Riduwan, 2004:97). Jika instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid artinya instrumen itu dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2004:137 dalam Riduwan 2004:97).

Untuk menguji validitas butir soal digunakan rumus Pearson Product Moment, sebagai berikut (Riduwan, 2004:98):

{

2 2

}{

2 2

}

) ( . . ) ( . ) ).( ( ) ( Y Y n X X n Y X XY n

r

hitung ∑ − ∑ ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ =

Dimana: rhitung = koefisien korelasi

∑Xi = jumlah skor item

∑Yi = jumlah skor total N = jumlah responden

(35)

Dengan taraf kepercayaan 95% atau α = 0,05. Kaidah keputusan: Jika rhitung > rtabel berarti valid

rhitung < rtabel berarti tidak valid

Jika instrumen itu valid, maka kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r), sebagai berikut:

Antara 0,800 sampai dengan 1,000 : sangat tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,799: tinggi Antara 0,400 sampai dengan 0,599 : cukup tinggi Antara 0,200 sampai dengan 0,399 : rendah

Antara 0,000 sampai dengan 0,199 : sangat rendah (tidak valid)

Berdasarkan hasil uji coba terhadap 30 responden dan berdasarkan hasil perhitungan dengan komputer (SPSS 13,0) diperoleh hasil sebagai berikut:

a. Angket Variabel X1

Hasil uji validitas angket untuk variabel Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (X1) dapat dilihat pada tabel berikut:

TABEL 3.7

Hasil Uji Validitas Item Variabel X1

Item ΓΓΓΓHitung ΓΓΓΓTabel (95%) (30) Keputusan

1 0.543 0,361 Valid

2 0.518 0,361 Valid

3 0.601 0,361 Valid

4 0.317 0,361 Tidak Valid

5 0.225 0,361 Tidak Valid

6 -0.042 0,361 Tidak Valid

7 0.422 0,361 Valid

8 0.724 0,361 _Valid

9 0.803 0,361 Valid

10 0.403 0,361 Valid

11 0.661 0,361 Valid

12 0.453 0,361 _Valid

13 0.112 0,361 Tidak Valid

14 0.705 0,361 Valid

(36)

16 0.557 0,361 Valid

17 0.390 0,361 _Valid

18 0.343 0,361 Tidak Valid

19 0.273 0,361 Tidak Valid

20 0.329 0,361 Tidak Valid

21 0.467 0,361 Valid

22 0.242 0,361 Tidak Valid

23 0.471 0,361 _Valid

24 0.613 0,361 Valid

25 0.274 0,361 Tidak Valid

26 0.323 0,361 Tidak Valid

27 0.412 0,361 Valid

28 0.364 0,361 Valid

29 0.396 0,361 Valid

30 0.122 0,361 Tidak Valid

31 0.450 0,361 Valid

32 0.410 0,361 _Valid

33 0.416 0,361 Valid

34 0.591 0,361 Valid

35 0.445 0,361 Valid

36 0.448 0,361 _Valid

Berdasarkan data di atas maka dapat diambil kesimpulan bahawa dari 36 item angket yang disebarkan pada variabel X1 dengan taraf kepercayaan 95% terdapat 11 item angket yang tidak valid dan 25 item angket yang valid sehingga dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data. Mengenai perhitungannya dapat dilihat pada lampiran.

b. Angket Variabel X2

Hasil uji validitas angket untuk variabel Mutu Pelayanan (X2) dapat dilihat pada tabel berikut:

(37)

TABEL 3.8

Hasil Uji Validitas Item Variabel X2

Item ΓΓΓΓHitung ΓΓΓΓTabel (95%) (30) Keputusan

1 0.686 0,361 Valid

2 0.375 0,361 Valid

3 -0.200 0,361 Tidak Valid

4 0.229 0,361 Tidak Valid

5 0.621 0,361 Valid

6 0.500 0,361 Valid

7 0.455 0,361 Valid

8 0.567 0,361 Valid

9 0.382 0,361 Valid

10 -0.334 0,361 Tidak Valid

11 0.035 0,361 Tidak Valid

12 0.160 0,361 Tidak Valid

13 0.504 0,361 Valid

14 0.510 0,361 Valid

15 0.365 0,361 Valid

16 0.501 0,361 Valid

17 0.277 0,361 Tidak Valid

18 0.410 0,361 Valid

19 0.532 0,361 Valid

20 0.198 0,361 Tidak Valid

21 0.449 0,361 Valid

22 0.769 0,361 Valid

23 0.540 0,361 Valid

24 0.418 0,361 _Valid

25 0.659 0,361 Valid

26 0.796 0,361 Valid

27 0.620 0,361 Valid

28 0.746 0,361 Valid

29 0.180 0,361 Tidak Valid

30 0.113 0,361 Tidak Valid

31 0.771 0,361 Valid

32 0.481 0,361 Valid

33 0.755 0,361 Valid

34 0.520 0,361 Valid

35 0.678 0,361 Valid

(38)

Berdasarkan data di atas maka dapat diambil kesimpulan bahawa dari 36 item angket yang disebarkan pada variabel X2 dengan taraf kepercayaan 95% terdapat 9 item angket yang tidak valid dan 27 item angket yang valid sehingga dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data. Mengenai perhitungannya dapat dilihat pada lampiran.

c. Angket Variabel Y

Hasil uji validitas angket untuk variabel Kepuasan Siswa dalam Belajar (Y) dapat dilihat pada tabel berikut:

TABEL 3.9

Hasil Uji Validitas Item Variabel Y

Item ΓΓΓΓHitung ΓΓΓΓTabel (95%) (30) Keputusan

1 0.087 0,361 Tidak Valid

2 0.711 0,361 Valid

3 0.746 0,361 Valid

4 0.634 0,361 Valid

5 0.410 0,361 Valid

6 0.677 0,361 Valid

7 0.609 0,361 Valid

8 0.274 0,361 Tidak Valid

9 0.525 0,361 _Valid

10 0.412 0,361 Valid

11 0.796 0,361 Valid

12 0.711 0,361 Valid

13 0.597 0,361 Valid

14 0.501 0,361 Valid

15 0.722 0,361 Valid

16 0.747 0,361 Valid

17 0.775 0,361 _Valid

18 0.705 0,361 Valid

19 0.609 0,361 Valid

20 0.695 0,361 Valid

21 0.769 0,361 Valid

22 0.768 0,361 Valid

(39)

Item ΓΓΓΓHitung ΓΓΓΓTabel (95%) (30) Keputusan

24 0.233 0,361 Tidak Valid

25 0.154 0,361 Tidak Valid

26 0.224 0,361 Tidak Valid

27 0.403 0,361 Valid

28 0.850 0,361 Valid

29 0.720 0,361 Valid

30 0.801 0,361 Valid

31 0.900 0,361 Valid

32 0.376 0,361 Valid

33 0.685 0,361 _Valid

34 0.385 0,361 Valid

35 0.601 0,361 Valid

36 0.656 0,361 Valid

Berdasarkan data di atas maka dapat diambil kesimpulan bahawa dari 36 item angket yang disebarkan pada variabel X2 dengan taraf kepercayaan 95% terdapat 5 item angket yang tidak valid dan 31 item angket yang valid sehingga dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data. Mengenai perhitungannya dapat dilihat pada lampiran.

2. Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas terhadap angket dimaksudkan untuk mengetahui apakah angket yang disusun cukup dipercaya untuk dipergunakan sebagai instrumen pengumpul data atau tidak. Dalam penelitian ini, untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan metode alpha, yaitu:

r11 = _

      ∑ −      

−

_S

S

_t k

k ₁

1 . 1

Dimana: r11 = Nilai reliabilitas

∑S1 = Jumlah varians skor tiap-tiap item

St = Varians total

(40)

Untuk mengambil kesimpulan angket tersebut reliabel atau tidak, dilakukan dengan membandingkan antara nilai r11 dengan rtabel. Jika r11 > rtabel berarti reliabel dan r11 < rtabel berarti tidak reliabel. Sedangkan penghitungan dalam pengolahan data dilakukan dengan bantuan komputer (Program SPSS 13,0).

Berdasarkan hasil uji coba terhadap 30 responden diperoleh hasil sebagai berikut:

TABEL 3.10

Hasil Uji Reliablitas Angket

Variabel Nilai ΓΓΓΓ11

Nilai ΓΓΓΓTabel

(95%) (30) Keputusan

X1 0,869 0,361 Reliabel

X2 0,871 0,361 Reliabel

Y 0,945 0,361 Reliabel

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh harga r pada korelasi yang tinggi dan thitung > ttabel. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa angket variabel X1, X2, dan Y adalah reliabel. Mengenai perhitungannya dapat dilihat pada lampiran.

G. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya bahwa dalam penelitian ini data-data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis kuantitatif. Teknik analisis data kuantitatif diarahkan untuk menjelaskan SMM ISO 9001:200), mutu pelayanan dan kepuasan siswa dalam belajar di SMK Negeri 13 Bandung. Untuk mencapai tujuan tersebut digunakan teknik statistik deskriptif dan teknik statistik inferensial. Statistik deskriptif digunakan pada saat

(41)

pengumpulan data, pengolahan data dan penyajian dan menginformasikan data. Sedangkan statistik inferensial digunakan pada saat menyimpulkan data serta menarik kesimpulan tentang karakteristik populasi (Reksoatmodjo, 2006:2).

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menentukan terlebih dahulu skor ideal. Skor ideal adalah skor yang ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap responden memberi jawaban dengan skor tertinggi. Selanjutnya untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian dilakukan dengan cara membagi skor hasil penelitian dengan skor ideal. Gambaran umum ini menggunakan formulasi sebagai berikut (Sugiyono, 2003:204):

x 100%

Selanjutnya untuk mengetahui presentase setiap komponen menggunakan formulasi sebagai berikut (Riduwan, 2004:88):

Dimana:

P = Persentase skor yang dicar f = frekuensi

= jumlah responden

Setelah diketahui persentase tiap komponen, hasilnya dikonsultasikan dengan kriteria persentase sebagaimana dikemukakan oleh Riduwan (2004:88) adalah sebagai berikut:

Tabel 3.11

Kriteria Interpretasi Skor

Skor Prosentase Kriteria Interpretasi

0 % - 20 % Sangat Lemah

21 % - 40 % Lemah

41 % - 60 % Cukup

61 % - 80 % Kuat

(42)

Analisis inferensial yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah analisis korelasi dan regresi. Analisis korelasi untuk mengkaji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan analisis korelasi Pearson.

Sebelum dilakukan analisis dengan menggunakan korelasi terlebih dahulu dilakukan uji persyaratan pengolahan data yang meliputi uji normalitas dan homogenitas data serta linearitas.

Teknik perhitungan data dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Uji Normalitas

Uji normalitas data dengan menggunakan uji Chi Kuadrat, dengan rumus sebagai berikut:

(

)

∑

− = i i i E E o 2 2 χ

Dimana : oi = frekuensi observasi Ei = batas kelas

2. Uji homogenitas dengan menggunakan rumus:

2 2 2 1

S

F

hitung= , jika

2 2 2

S

≥ atau

2 1 2 2

S

F

hitung= , jika

2 1 2

S

≥

Data bervariasi homogen jika

_F

tabel hitung〈

3. Korelasi Pearson Product Moment, dengan rumus:

{

2 2

}{

2 2

}

) ( . . ) ( . ) ).( ( ) ( Y Y n X X n Y X XY n

r

hitung ∑ − ∑ ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ =

(43)

Apabila penyebaran data tidak normal dan homogen maka perhitungan analisis menggunakan teknik Rank Difference dari Spearman dengan rumus:

) 1 ( 6

1 ₂

2 −

∑

− =

n n

d r_s

Dimana : rs = Nilai korelasi Spearman Rank

d2 = selisih setiap pasangan rank

n = jumlah pasangan rank untuk Spearman (5<n<30) Untuk memudahkan pengolahan data maka digunakan program SPSS versi 13.0.

H. Prosedur Penelitian

Mengacu pada tujuan yang ingin dicapai dan data yang akan dianalisis, prosedur penelitian yang mencakup tahapan-tahapan proses yang dilaksanakan dapat dijelaskan sebagai berikut.

1. Tahap Persiapan

Merupakan tahap yang dilakukan sebelum dilaksanakannya penelitian, yang meliputi:

a. Melakukan studi penjajakan awal (pra-survey) ke lokasi penelitian.

b. Melakukan studi kepustakaan untuk menemukan landasan teorits yang sesuai dengan fokus penelitian.

c. Menyusun rancangan instrumen penelitian d. Melakukan uji coba instrumen penelitian.

(44)

2. Tahap Pelaksanaan

a. Survey lapangan untuk proses pengumpulan data yang dilaksanakan dengan kegiatan penyebaran kuesioner.

b. Mengolah dan menganlisis data yang dilanjukan dengan menginterpretasikan hasil analisis.

3. Tahap Penyusunan Laporan

Tahap ini merupakan tahap akhir dalam proses penelitian, yakni penyusunan laporan hasil penelitian yang disusun dalam bentuk tesis.

(45)

129

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Dalam bab ini disajikan beberapa kesimpulan dan rekomendasi yang dikemukakan berdasarkan temuan-temuan selama penelitian ini dilaksanakan, terutama yang berkenaan dengan “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Siswa dalam Belajar di SMKN 13 Bandung”. Penarikan kesimpulan dilakukan sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian, implikasi dirumuskan berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan dan rekomendasi ditujukan kepada berbagai pihak yang berkepentingan dengan penyelenggaraan pendidikan, khususnya dalam upaya menciptakan mutu pendidikan. Rekomendasi berisi beberapa gagasan yang dirumuskan berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan hasil penelitian.

A. Kesimpulan

Secara deskriptif disimpulkan bahwa Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 berada pada kategori sangat baik, Mutu Pelayanan berada pada kategori baik, dan Kepuasan Siswa dalam Belajar di SMKN 13 Bandung berada pada kategori baik. Sedangkan komponen-komponen yang harus lebih ditingkatkan adalah ketersediaan sarana dan prasarana belajar, kebersihan, dan kesiapan sarana dan prasarana belajar.

(46)

Hasil kajian penelitian terhadap permasalahan “pengaruh SMM ISO 9001:2000 terhadap mutu pelayanan dan dampaknya pada kepuasan siswa dalam belajar” menunjukkan hasil sebagai berikut:

1. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 berpengaruh cukup positif terhadap Mutu Pelayanan. Artinya bahwa implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 memiliki kecenderungan berpengaruh positif terhadap mutu pelayanan. Demikian juga dengan kontribusi variabel X1 (Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000) terhadap X2 (Mutu Pelayanan) juga cukup besar.

2. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa dalam belajar di SMKN 13 Bandung. Artinya bahwa Sistem Manajemen Mutu ISO yang diterapkan di SMKN 13 Bandung memiliki kecenderungan berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa dalam belajar. Meskipun bila dilihat dari hasil penelitian pengaruh tersebut tidak terlalu kuat. Besarnya konstribusi variabel X1 (Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000) terhadap Y juga tidak terlalu besar (Kepuasan Siswa dalam Belajar).

3. Mutu pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa dalam belajar di SMKN 13 Bandung dan pengaruhnya cukup kuat. Artinya bahwa mutu pelayanan memiliki kecenderungan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan siswa dalam belajar. Variabel memberikan konstribusi yang cukup besar X2 (Mutu Pelayanan) terhadap Y (Kepuasan Siswa dalam Belajar) juga cukup besar.

(47)

B. Rekomendasi

Berdasarkan kesimpulan dan implikasi yang telah dipaparkan di atas maka dapat direkomendasikan:

1. Mengingat bahwa implementasi SMM ISO 9001:2000 tidak berpengaruh terlalu besar terhadap kepuasan siswa dalam belajar maka perlu dipikirkan lagi apakah SMM ISO 9001:2000 merupakan standar yang tepat dalam upaya mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Mungkin memang tidak ada yang salah dengan SMM ISO 9001:2000 akan tetapi bukan berarti bahwa SMM ISO 9001:2000 dapat dijadikan standar untuk mencapai tingkat kepuasan siswa dalam belajar. Bila perlu harus dicari alternatif standar mutu lainnya yang dapat digunakan untuk mencapai tingkat kepuasan siswa dalam belajar. Dari beberapa pendapat para ahli, mereka mengemukakan bahwa kelemahan SMM ISO 9001:2000 adalah bahwa standar itu hanya bersifat dokumentasi saja. Seperti yang kita ketahui bahwa dokumentasi dapat dibuat atau diakali oleh manusia. Sehingga meskipun secara dokumentasi telah lulus uji standar bukan berarti sama kenyataannya dengan yang ada di lapangan.

2. Meskipun pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan siswa cukup besar akan tetapi ada faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan siswa dalam belajar. Dimensi-dimensi yang dinyatakan dalam penelitian ini merupakan tolak ukur pencapaian tingkat kepuasan pelanggan akan tetapi tidak menutup kemungkinan ada faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang tidak tercantum dalam penelitian

(48)

ini maupun literatur-literatur lainnya. Sehingga masih terbuka kesempatan untuk melakukan penelitian dengan pendekatan kualitatif atau juga dilakukan penelitian dengan membandingkan (studi komparatif).

3. Meskipun secara umum tingkat kepuasan siswa dalam belajar di SMKN 13 Bandung cukup baik tetapi hal tersebut jangan membuat sekolah menjadi puas dengan keadaan yang sudah ada. Sebab kepuasan bersifat sementara dan banyak hal yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan siswa dalam belajar. Sehingga sekolah diharapkan untuk secara terus menerus meningkatkan mutu pelayanannya baik itu bagi pelanggan internal maupun pelanggan eksternal agar tingkat kepuasan dapat dipertahankan.

4. Untuk menambah kejelasan makna dari hasil penelitian ini, disarankan kepada peneliti berikutnya bila ingin melakukan penelitian yang terhadap variabel yang sama agar menggunakan indikator dan lokasi yang berbeda agar dapat mendapat khasanah keilmuan yang relevan dan mendukung teori-teori yang ada menjadi semakin kuat. Dan Mengingat kepuasan siswa dalam belajar merupakan faktor penting dalam meningkatkan kualitas pendidikan di Indonesia maka kepada peneliti berikutnya agar dapat meneliti variabel lainnya dan faktor-faktor yang mempengaruhinya agar penelitian selanjutnya semakin baik hasilnya serta berguna untuk meningkatkan kualitas pendidikan di Indonesia.

(49)

133

DAFTAR PUSTAKA

Absah, Yeni. (2006). Pengaruh Pembelajaran Organisasi PTS terhadap

Kompetensi, Tingkat Diversifikasi PTS, dan Kinerja PTS di Sumatera Utara [Online]. Tersedia: http://www.damandiri.or.id/file/yeniabsahunair

[28 Juli 2008]

Achmad, Agus. (2005). Mempertahankan Pelanggan [Online]. Tersedia: file:///C:/Documents%20and%20Settings/wmm/Local%20Settings/Tempor ary%20Internet%20Files/Content.IE5/Q6NXXVPN/MEMPERTAHANKA N%2520PELANGGAN%5B1%5D.ppt#256,1,MEMPERTAHANKAN PELANGGAN [28 Juli 2008]

Afrizal. (2004). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank

Syariah Mandiri Cabang Medan [Online]. Tersedia:

http://digilib.usu.ac.id/download/fe/04013823.pdf. Tesis Magister

Universitas Sumatera Utara [5 Mei 2009]

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Arisandy, Desi. (2004). Hubungan Antara Persepsi Karyawan Terhadap Disiplin Kerja Karyawan Bagian Produksi Pabrik Keramik “Ken Lila Production”

Di Jakarta. Dalam Jurnal Physche

[Online], Vol 1 (2), 23 halaman. Tersedia:

http://psikologi.binadarma.ac.id/jurnal/jurnal_desy.pdf [30 Maret 2009] Effendi, M. Jafar. (2008). Sekolah Model SSN [Online]. Tersedia:

http://mjafareffendi.wordpress.com/2008/12/11/sekolah-model-ssn/ [2

April 2009]

Gasperz, Vincent. (2001). Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gasperz, Vincent. (2001). ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gitlow, Howard S. et al. (2005). Quality Management. Singapura: Mc Graw Hill. Harjanto. (2008). Perencanaan Pengajaran. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Juliandi, Azuar. (). Mengolah Data Korelasi dengan Excell [Online]. Tersedia: http://www.azuarjuliandi.com [4 April 2009]

(50)

Julita. (2008). Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas

Pelayanan. Dalam Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis [Online], 13

halaman. Tersedia: http://paul02583.files.wordpress.com/2008/05/kualitas-pelanggan.pdf [28 Juli 2008]

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo. Nazir. Mohamad. (1983). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia.

Ningsih, Kurnia. (2007). Pengaruh Iklim Organisasi dan Motivasi Kerja terhadap

Produktivitas Kerja Pegawai Dinas Pendidikan Kabupaten Subang Tahun 2007 (Studi Deskriptif terhadap Perilaku Produktivitas Kerja Pegawai.

Tesis Megister pada Adpen UPI. Tidak diterbitkan.

Rahmulyono, Anjar. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman [Online]. Skripsi pada FE

UII Jogjakarta. Tersedia:

http://rac.uii.ac.id/server/document/Public/2008052501581504311196.pdf [28 Juli 2008]

Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Reksoatmodjo, Tedjo N. (2006). Statistika. Bandung: Refika Aditama. Riduwan. (2004). Belajar Mudah Penelitian. Bandung: Alfabeta.

. (2007). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.

Sallis, Edward. (2007). Total Quality Management in Education. Jogjakarta: Ircisod.

Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Slamet, Margono. (2008). Mutu Jasa Pendidikan [Online]. Tersedia: file:///C:/Documents%20and%20Settings/wmm/Local%20Settings/Tempor ary%20Internet%20Files/Content.IE5/95C24NH3/3.%2520MUTU%2520J ASA%2520PENDIDIKAN%2520%5B1%5D.ppt#262,7,Slide 7 mutu di pt (28 Juli 2008)

Soetjipto, Budi W. (1997). Service Quality. Jakarta: Manajemen Usahawan-Lembaga Management FE UI.

(51)

Sugandi, Yohanes. (2006). Pengaruh Pelatihan dan Kepemimpinan Kepala

Sekolah Terhadap Kinerja Mengajar Guru. Tesis Magister pada Adpen

UPI. Tidak diterbitkan.

Sugito, Hadi. (2005). Mengukur Kepuasan Pelanggan [Online]. Tersedia: http://hadisugito.fadla.or.id/2005/12/11/mengukur-kepuasan-pelanggan/ [29 Juli 2008]

Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Administrasi. Bandung:Alfabeta. . (2006). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta; Rineka Cipta.

Suryabrata, Sumadi. (1983). Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Tadjo, Joel. (2007). Korelasi antara Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000 dan Kepuasan Peserta Diklat Guru Adaptif di P4TK BMTI Bandung. Karya Tulis Ilmiah Widyaiswara: tidak diterbitkan.

Tim Direktorat Pembinaan Taman Kanak-kanak dan Sekolah Dasar. (2009).

Standar Imput, Proses, dan Out Put Sekolah Dasar Standar Nasional

(SDSN) [Online]. Tersedia: http://www.mbs-sd.org/isi.php?id=106 [4 April

2009]

Tjiptono, Fandi. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. . (2008). Service Management. Yogyakarta: Andi.

., dan Gregorius Chandara. (2004). Service, Quality and

Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

TN. (2003). Materi Pelatihan Manajemen Mutu. Jakarta: WHO.

Universitas Pendidikan Indonesia. (2007). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Bandung: UPI.

Utang, Jaya. (2007). Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2000 dan Gaya Kepemimpinan Kepala Pusat terhadap Efektivitas Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan. Tesis Magister pada Adpen

UPI Bandung: tidak diterbitkan.

Wicaksono, Setiawan. (2006). Pengaruh Implementasi Total Quality Management

(52)

Surabaya) [Online]. Tersedia:

http://www.damandiri.or.id/file/setiawanwicaksonounbraw [28 Juli 2008] Wongkeban. (2008). Kepuasan Pelanggan [Online]. Tersedia:

http://wongkeban.wordpress.com/2008/06/08/kepuasan-pelanggan [28 Juli 2008]

(1)

B. Rekomendasi

Berdasarkan kesimpulan dan implikasi yang telah dipaparkan di atas maka dapat direkomendasikan:

(2)

132

(3)

133

DAFTAR PUSTAKA

Absah, Yeni. (2006). Pengaruh Pembelajaran Organisasi PTS terhadap Kompetensi, Tingkat Diversifikasi PTS, dan Kinerja PTS di Sumatera Utara [Online]. Tersedia: http://www.damandiri.or.id/file/yeniabsahunair [28 Juli 2008]

Afrizal. (2004). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan [Online]. Tersedia:

http://digilib.usu.ac.id/download/fe/04013823.pdf. Tesis Magister

Universitas Sumatera Utara [5 Mei 2009]

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Arisandy, Desi. (2004). Hubungan Antara Persepsi Karyawan Terhadap Disiplin Kerja Karyawan Bagian Produksi Pabrik Keramik “Ken Lila Production”

Di Jakarta. Dalam Jurnal Physche

[Online], Vol 1 (2), 23 halaman. Tersedia:

http://psikologi.binadarma.ac.id/jurnal/jurnal_desy.pdf [30 Maret 2009] Effendi, M. Jafar. (2008). Sekolah Model SSN [Online]. Tersedia:

http://mjafareffendi.wordpress.com/2008/12/11/sekolah-model-ssn/ [2

April 2009]

Gasperz, Vincent. (2001). Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gasperz, Vincent. (2001). ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gitlow, Howard S. et al. (2005). Quality Management. Singapura: Mc Graw Hill. Harjanto. (2008). Perencanaan Pengajaran. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Juliandi, Azuar. (). Mengolah Data Korelasi dengan Excell [Online]. Tersedia: http://www.azuarjuliandi.com [4 April 2009]

(4)

134

Julita. (2008). Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan. Dalam Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis [Online], 13 halaman. Tersedia: http://paul02583.files.wordpress.com/2008/05/kualitas-pelanggan.pdf [28 Juli 2008]

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo. Nazir. Mohamad. (1983). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia.

Ningsih, Kurnia. (2007). Pengaruh Iklim Organisasi dan Motivasi Kerja terhadap Produktivitas Kerja Pegawai Dinas Pendidikan Kabupaten Subang Tahun 2007 (Studi Deskriptif terhadap Perilaku Produktivitas Kerja Pegawai. Tesis Megister pada Adpen UPI. Tidak diterbitkan.

Rahmulyono, Anjar. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman [Online]. Skripsi pada FE UII Jogjakarta. Tersedia:

http://rac.uii.ac.id/server/document/Public/2008052501581504311196.pdf [28 Juli 2008]

Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Reksoatmodjo, Tedjo N. (2006). Statistika. Bandung: Refika Aditama. Riduwan. (2004). Belajar Mudah Penelitian. Bandung: Alfabeta.

. (2007). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.

Sallis, Edward. (2007). Total Quality Management in Education. Jogjakarta: Ircisod.

Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Soetjipto, Budi W. (1997). Service Quality. Jakarta: Manajemen

Usahawan-Lembaga Management FE UI.

(5)

Sugandi, Yohanes. (2006). Pengaruh Pelatihan dan Kepemimpinan Kepala Sekolah Terhadap Kinerja Mengajar Guru. Tesis Magister pada Adpen UPI. Tidak diterbitkan.

Sugito, Hadi. (2005). Mengukur Kepuasan Pelanggan [Online]. Tersedia: http://hadisugito.fadla.or.id/2005/12/11/mengukur-kepuasan-pelanggan/ [29 Juli 2008]

Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Administrasi. Bandung:Alfabeta. . (2006). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta; Rineka Cipta.

Suryabrata, Sumadi. (1983). Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Tadjo, Joel. (2007). Korelasi antara Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Kepuasan Peserta Diklat Guru Adaptif di P4TK BMTI Bandung. Karya Tulis Ilmiah Widyaiswara: tidak diterbitkan.

Tim Direktorat Pembinaan Taman Kanak-kanak dan Sekolah Dasar. (2009). Standar Imput, Proses, dan Out Put Sekolah Dasar Standar Nasional (SDSN) [Online]. Tersedia: http://www.mbs-sd.org/isi.php?id=106 [4 April 2009]

Tjiptono, Fandi. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. . (2008). Service Management. Yogyakarta: Andi.

., dan Gregorius Chandara. (2004). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

TN. (2003). Materi Pelatihan Manajemen Mutu. Jakarta: WHO.

Universitas Pendidikan Indonesia. (2007). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Bandung: UPI.

Utang, Jaya. (2007). Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Gaya Kepemimpinan Kepala Pusat terhadap Efektivitas Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan. Tesis Magister pada Adpen UPI Bandung: tidak diterbitkan.

Wicaksono, Setiawan. (2006). Pengaruh Implementasi Total Quality Management (TQM)Terhadap Budaya Kualitas (Studi pada PT. Hari Terang Industry –

(6)

136

Surabaya) [Online]. Tersedia:

http://www.damandiri.or.id/file/setiawanwicaksonounbraw [28 Juli 2008]

Wongkeban. (2008). Kepuasan Pelanggan [Online]. Tersedia:

http://wongkeban.wordpress.com/2008/06/08/kepuasan-pelanggan [28 Juli 2008]

PENGARUH IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP MUTU PELAYANAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN SISWA DALAM BELAJAR : Studi pada SMK Negeri 13 Bandung.

Y

X

X

Y

X

X

( )

n

N

N

n

=

.

{

}{

}

r

S

S

(

)

∑

S

S

F

S

S

S

S

F

S

S

F

F

{

}{

}

r

Parts

Dokumen yang terkait

Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam Pengaruhnya terhadap Mutu Pelayanan Pendidikan, Mutu Pelayanan Administrasi Akademik, dan Kepuasan Pelanggan

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000 DI SMK NEGERI 8 MEDAN.

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000 PADA SMK NEGERI 2 WONOGIRI IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000 PADA SMK NEGERI 2 WONOGIRI.

PENDAHULUAN IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2000 PADA SMK NEGERI 2 WONOGIRI.

PENGARUH KEPEMIMPINAN MUTU KEPALA SEKOLAH TERHADAP KOMITMEN PEGAWAI DALAM MENERAPKAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001: 2008 PADA SMK NEGERI DI KOTA.

Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Mutu Pelayanan Perpustakaan Berbasis Sistem Manajemen Mutu Iso 9001:2008.

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001-2008 DALAM MUTU PELAYANAN AKADEMIK DI SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI TEKSTIL BANDUNG.

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9 (1)

IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI SMK NEGERI 1 WONOGIRI

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

_S

_F

_F