PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP CITRA MEREK SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN TELKOM SPEEDY : Survei pada Pelanggan Telkom Speedy di Plaza Telkom Supratman Bandung.

PERNYATAAN ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 9

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 9

1.2.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Kegunaan Penelitian ... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 13

2.1.1 Konsep Pemasaran ... 13

2.1.1.1 Konsep Jasa ... 15

2.1.1.2 Bauran Pemasaran ... 18

2.1.2 Konsep Pemasaran Terpadu ... 21

2.1.2.1 Peran Komunikasi Pemasaran ... 23

2.1.2.2 Konsep Dasar Pemasaran Terpadu ... 24

2.1.3 Atribut Produk ... 30

2.1.3.1 Peranan Atribut Produk ... 32

2.1.4 Citra Merek ... 34

2.1.4.1 Pengertian Citra Merek ... 34

2.1.5.2 Tipe Konsumen ... 42

2.1.5.3 Tipe Keputusan Pembelian... 43

2.1.5.4 Keputusan Pembelian Konsumen ... 45

2.2 Kerangka Pemikiran ... 47

2.3 Hipotesis Penelitian ... 56

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 58

3.2 Metode Penelitian ... 59

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 59

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 60

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 63

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 64

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 69

3.2.6 Teknik Analisis Data ... 69

3.2.6.1. Uji Dimensionalitas Validitas Reliabilitas ... 71

3.2.6.2. Hasil Uji Dimensionalitas Validitas Reliabilitas ... 73

3.2.6.3. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 77

BAB IV _{HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN} 4.1 Hasil Penelitian ...83

4.1.1 Profil Perusahaan ...83

4.1.2 Karakteristik Responden...………...………... 90

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Gender ...90

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...92

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...93

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ...93

4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ...94

4.1.3 Gambaran Komunikasi Pemasaran Terpadu ...96

4.1.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Public Relation ...108

4.1.3.5 Tanggapan Responden Mengenai Direct Marketing ...112

4.1.4 Gambaran Mengenai Atribut Produk Speedy...114

4.1.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Ragam Paket ...114

4.1.4.2 Tanggapan Responden Mengenai Pemenuhan Kebutuhan ...116

4.1.4.3 Tanggapan Responden Mengenai Keandalan ...118

4.1.4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Mendapat Produk ...122

4.1.5 Gambaran Mengenai Citra Merek...124

4.1.5.1 Tanggapan Responden Mengenai Customer Benefit ...124

4.1.5.2 Tanggapan Responden Mengenai Relative Price ...125

4.1.5.3 Tanggapan Responden Mengenai Use Aplication ...128

4.1.5.4 Tanggapan Responden Mengenai Celebrity ...129

4.1.5.5 Tanggapan Responden Mengenai Personality ...131

4.1.6 Gambaran Mengenai Keputusan Pembelian...133

4.1.6.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk ...133

4.1.6.2 Tanggapan Responden Mengenai Pilihan Merek ...135

4.1.6.3 Tanggapan Responden Mengenai Waktu...136

4.1.6.4 Tanggapan Responden Mengenai Pembelian ...137

4.1.7 Pengujian Hipotesis Penelitian ...138

4.1.7.1 Pengujian Simultan X1 X2 terhadap Y ...145

4.1.7.2 Pengujian Simultan X1 X2 Y terhadap Z ...148

4.1.8 Temuan Penelitian Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh Total ... 150

4.2 Pembahasan ...153

4.2.1 Gambaran Variabel Komunikasi Pemasaran Terpadu ...153

4.2.2 Gambaran Variabel Atribut Produk ... 154

4.3 Implikasi Hasil Penelitian Terhadap Perusahaan ...162

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 166

5.1 Kesimpulan ...166 5.2 Rekomendasi ...168

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Globalisasi menjadikan semua aspek kehidupan dirasakan sama diseluruh dunia, globalisasi sangat berdampak nyata bagi kehidupan dunia ekonomi. Tentunya banyak manfaat yang dapat kita rasakan dengan adanya globalisasi, akan tetapi dibalik itu terdapat banyak hal yang dirasakan negatif sebagai imbas dari adanya globalisasi.

Salah satu contohnya saja adalah krisis yang dialami suatu negara akan terasa imbasnya kepada negara lain, seperti halnya krisis finansial yang dialami Amerika Serikat berpengaruh terhadap hampir semua kegiatan ekonomi di seluruh negara di dunia. Hal inilah yang terjadi pada saat ini di mana Indonesia pun tidak lepas terpengaruh oleh krisis finansial ini.

PT.Telkom, tbk. merupakan salah satu perusahaan di Indonesia yang merasakan pengaruh negatif dari adanya krisis finansial global ini, tahun 2008 dan beberapa tahun sebelumnya PT. Telkom, memang menunjukan kinerja yang terus menerus mengalami pertumbuhan yang pesat. Seperti dari segi layanan kartu telepon seluler, Internet, dsb. Akan tetapi pada tahun 2009 ini kinerja Telkom menunjukan prestasi yang menurun yang mungkin salah satu pengaruhnya adalah akibat krisis finansial yang terjadi. Seperti yang dinyatakan dalam majalah SWA bulan Juni 2009. Dimana menurut perangkingan angka WAI (wealth added

index), peringkat PT.Telkom menurun drastis ke urutan 100 pada tahun 2009, padahal sebelumnya menduduki urutan pertama pada tahun 2008.

Tabel 1.1

Peringkat Wealth Added Index PT.Telkom

Peringkat 2008 2009

1 Telkom BCA

….. ….. …..

100 AKR Corporindo Telkom

Sumber : SWA Juni 2009

Wealth added index, selanjutnya di sebut WAI adalah sebuah angka hasil pengukuran, dimana angka yang didapat tersebut mencerminkan kelebihan kekayaan yang dihasilkan di atas return minimal yang diharapkan oleh investor.

Return minimal itu direfleksikan dalam bentuk cost of equity (CoE). Jadi, untuk mendapatkan WAI positif, TSR harus lebih tinggi dari cost of equity. Sedangkan yang terjadi pada PT.Telkom adalah angka total shareholder return lebih kecil dari cost of equity, sehingga menghasilkan angka WAI negatif.

Data lain menyebutkan bahwa, setahun terakhir Telkom seolah-olah kehilangan masa kejayaannya. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, tahun 2008 sumber pendapatan potensial PT.Telkom turun 20%. Padahal, empat tahun sebelumnya (2004-2007) terus menunjukkan peningkatan. Puncaknya terjadi tahun 2007, dengan membukukan pendapatan potensial US$ 2 juta.

Tabel 1.2

Faktor Penurunan Sumber Pendapatan Potensial Kuartal I 2009

1 Pendapatan Fixed Line Menyusut Sebesar

12%

2 Kenaikan Depresiasi 17%

3 Biaya Operasional naik menjadi 27%

4 Kenaikan biaya pemasaran sebesar 33%

5 Kerugian akibat nilai tukar (kurs)

Sumber : SWA Juni 2009

Begitu pula dalam dunia pemasaran, akibat dari adanya globalisasi menciptakan suatu persaingan yang luar biasa antar produsen. Persaingan yang ada sekarang ini membuat semua produsen menciptakan berbagai cara untuk membuat produknya tetap dipilih konsumen dan bertahan di pasar.

Lain halnya dengan yang terjadi pada segi konsumen, dengan adanya globalisasi ini membuat konsumen merasa mudah untuk melakukan preferensi barang yang menurutnya memberikan pelayanan terbaik. Hampir tidak ada resiko bagi konsumen untuk berpindah-pindah mengkonsumsi produk dari satu produk ke produk lain.

Pesaingan ketat ini terjadi pula dalam dunia layanan jasa internet berbayar (broadband), jika kita lihat banyak sekali penyedia layanan internet ini tidak hanya Telkom sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, akan tetapi banyak perusahaan lainnya. Hal ini terjadi karena adanya suatu perkembangan pasar akibat tingginya kebutuhan masyarakat saat ini yang semakin mengarah kepada kebutuhan pemenuhan akan informasi dan teknologi, sehingga banyak perusahaan yang ikut ambil bagian dalam persaingan segmen layanan internet, karena pasarnya dianggap masih memberikan daya tarik yang unggul bagi produsen penyedia layanan internet.

Persaingan ketat dalam industri penyedia layanan internet ini dapat dilihat dari banyaknya pemain yang ada saat ini, contohnya saja dalam kategori penyedia layanan internet fixed (ADSL) saja terdapat beberapa perusahaan, belum lagi ditambah dengan penyedia layanan internet mobile. Berikut ini disajikan data penyedia layanan internet dalam sebuah tabel.

Tabel 1.3

Beberapa Penyedia Layanan Internet fixed (ADSL)

Sumber http://opensource.telkomspeedy.com

Jumlah perusahaan penyedia layanan internet fixed mungkin melebihi dari data di atas, hal ini membuat persaingan yang ada menjadi persaingan yang ketat. Persaingan bisnis dalam segmen teknologi informasi ini memaksa setiap perusahaan untuk selalu berusaha berebut perhatian konsumen melalui keinginan dan kebutuhan pelanggan, memperhatikan kecenderungan perubahan sosial, menganalisis kiat-kiat pesaing, dan mengamati perubahan ekonomi, politik dan sosial.

Tentu saja penurunan kinerja dan prestasi Telkom dalam tahun terakhir, seperti yang telah dibahas diatas, setidaknya dapat memberikan pengaruh yang negatif terhadap citra PT. Telkom sebagai perusahaan penyedia teknologi

1 Telkom Speedy

2 Indonet

3 CBN

4 Melsa

5 Centrin

6 BizNet

7 IPNet

8 RadNet

informasi terbesar di Indonesia. Pengaruh negatif akan berdampak buruk kepada dua sisi citra yang dimiliki sebelumnya baik citra dalam sisi corporate dan citra dalam sisi produk atau merek.

Telkom speedy merupakan salah satu merek yang dimiliki Telkom yang menjadi andalan utama bagi perusahaan, Telkom speedy dirasakan terkena dampak negatif akibat dari berbagai informasi yang menunjukan bahwa kinerja Telkom tengah menurun. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan mengenai speedy. Berdasarkan data yang didapat dari media, banyak sekali pelanggan yang mengeluhkan kinerja dari produk speedy.

Tabel 1.3

Data Media Mengenai Keluhan Pelanggan Speedy

No Sumber Data Keterangan

1 www.ombudsman.go.id Dari seluruh pengaduan yang masuk pada tahun

2009, 26,66% diantaranya adalah keluhan mengenai Speedy

2 www.detik.com Dalam 3 bulan terakhir (Sept-Nov2009) setidaknya

ada 44 dokumen mengenai keluhan speedy

3 Forum QOS Speedy 3 bulan terakhir (Sept-Nov2009) resmi mencatat 330 keluhan mengenai Speedy

4 Forum kaskus untuk keluhan internet

50% pelanggan mengeluhkan kinerja Speedy

Sumber : diolah dari berbagai sumber 2009

Data diatas mengindikasikan bahwa banyak sekali pelanggan yang mengeluhkan kinerja speedy, yang artinya speedy dianggap mempunyai kinerja yang buruk. Hal ini tentunya akan berdampak kepada pemahaman citra yang buruk terhadap speedy. Citra dapat terbentuk dengan memproses informasi yang ada. Adanya berbagai perubahan informasi yang ada, tidak menutup kemungkinan terjadinya perubahan citra akan suatu perusahaan dan mereknya. Adanya informasi negatif mengenai kinerja speedy tentu akan mempengaruhi citra dari

merek speedy, citra merek speedy akan terganggu dan bahkan menjadi citra yang buruk, hal ini tentunya akan sangat merugikan bagi perusahaan pada akhirnya.

Citra yang kurang baik maka sebuah produk akan sulit untuk diminati bahkan cenderung dihindari konsumen, produk yang memiliki citra negatif akan sulit untuk berkembang karena citra yang melekat pada produknya sehingga masa siklus produk akan menjadi pendek. Hal yang terpenting jika dilihat dari segi pelanggan, produk yang memiliki citra negatif akan ditinggalkan pelanggan karena pelanggan dapat beralih dengan mudah kepada produk lain.

Citra atau image merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kegiatan bisnis perusahaan, karena dengan adanya citra yang baik, suatu perusahaan akan selalu dihargai oleh Stakeholder. Melalui citra yang dimiliki, sebuah perusahaan akan selalu optimis dalam menjalankan setiap usahanya.

Citra yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain. Citra merek dapat memberikan kemampuan pada perusahaan untuk mengubah harga premium, menikmati penerimaan lebih tinggi dibandingkan pesaing, dan membuat kepercayaan kepada perusahaan.

Buchari Alma (2002) mengemukakan bahwa “Citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai bahan pertimbangan untuk mengambil keputusan”. Sedangkan pentingnya citra menurut Cravens (1996) disebutkan, “citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang dapat mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen. Begitu pentingnya suatu citra bagi perusahaan, citra dapat dianggap sebagai suatu peran sentral dalam menjalankan setiap usaha perusahaan. Begitu pentingnya peran dari sebuah citra yang dimiliki oleh produk, karena dari itu pihak perusahaan akan melakukan segala cara yang dianggap dapat meningkatkan citra dari produk dan perusahaannya. Adapun faktor yang dapat mempengaruhi dan sedikitnya dapat meningkatkan citra adalah dengan melakukan strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu, Strategi ini dapat menciptakan suatu informasi pemasaran yang memperkenalkan nilai tambah dari rencana komprehensif perusahaan. Konsep dasar dari Komunikasi Pemasaran Terpadu adalah komunikasi. Komunikasi ini, digunakan untuk memaksimalkan informasi positif, dengan sasaran menciptakan dan menyokong hubungan merek dengan pelanggannya.

Informasi positif yang diciptakan melalui Komunikasi Pemasaran menciptakan suatu rangsangan dan stimuli pemasaran yang dapat mempengaruhi pikiran konsumen dalam membentuk dan menggambarkan konsep citra dari suatu merek. Jadi jelas disini suatu informasi yang diciptakan dari Komunikasi Pemasaran Terpadu akan mampu mempengaruhi citra yang bermasalah.

Apabila citra yang dibentuk dari berbagai kondisi dan informasi yang diciptakan oleh perusahaan ini mempunyai bentuk yang positif maka ini merupakan suatu keuntungan bagi perusahaan. Citra yang baik dari suatu produk / merek merupakan asset, karena citra mempunyai suatu dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan operasi organisasi dalam berbagai hal, salah satunya adalah berdampak kepada keputusan pembelian bagi konsumen.

Selain Komunikasi Pemasaran Terpadu, atribut produk yang dikembangkan oleh suatu perusahaan akan mempengaruhi Citra Perusahaan di mata konsumen. Atribut produk melalui dimensi merek mampu menciptakan citra (image) terhadap suatu perusahaan, hal ini sesuai dengan pendapat Buchari Alma (2004:148) bahwa merek dapat membuat citra (image) terhadap sebuah perusahaan. Salah satu masukan untuk membentuk image ini ialah merek.

Produk beserta atribut lain yang dikembangkan oleh perusahaan berhubungan langsung dengan citra perusahaan, karena apabila citra perusahaan baik di mata konsumen, maka konsumen akan memperhatikan dan mempertimbangkan berbagai produk beserta atributnya yang dikembangkan perusahaan, tetapi apabila citra perusahaan jelek di mata konsumen, maka konsumen tidak akan menghiraukan segala sesuatu yang berkaitan dengan perusahaan tersebut.

Melalui atribut produk yang dikembangkan tersebut perusahaan mengharapkan agar konsumen mempunyai kesan positif pada barangnya yang akan berpengaruh juga terhadap keputusan pembelian konsumen. Pada umumnya keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai. Dimana merek merupakan salah satu atribut suatu produk

Berdasarkan uraian di atas maka perlu dilakukan penelitian yang membahas tentang masalah ”Pengaruh Kinerja Program Komunikasi Pemasaran Terpadu dan Atribut Produk terhadap Citra Merek Serta Dampaknya Kepada Keputusan Pembelian Produk Telkom Speedy”

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Beberapa tahun kebelakang PT. Telkom, memang menunjukan kinerja yang baik terus menerus mengalami pertumbuhan yang pesat, puncaknya terjadi pada tahun 2007, dimana PT.Telkom dinobatkan sebagai perusahaan terbaik dan perusahaan yang meraih laba terbesar pada saat itu. Akan tetapi pada tahun 2009 ini berdasarkan data yang diperoleh, kinerja Telkom menunjukan trend yang mengarah kepada penurunan kinerja perusahaan. Tentu saja penurunan kinerja ini berdampak kepada citra PT.Telkom sebagai perusahaan telekomunikasi terbaik di Indonesia. Padahal sebuah citra (image) bagi perusahaan merupakan suatu hal yang memegang peranan sangat penting. Citra yang positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif, Sebuah citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan apabila citra yang dimiliki bersifat negatif maka citra tersebut akan menghambat kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan, dan bukan tidak mungkin dengan citra buruk yang dimiliki, akan mengarahkan suatu perusahaan kedalam suatu keadaan yang kolaps dan akhirnya hancur. Untuk memperbaiki dan meningkatkan citra tentu banyak stategi yang dapat dilakukan, namun dalam penelitian ini memfokuskan pada penggunaan strategi komunikasi pemasaran terpadu dan pengembangan atribut produk. Serta dilihat juga keterkaitannya dengan terciptanya keputusan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan Telkom Speedy.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah-masalahnya sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran Komunikasi Pemasaran Terpadu Telkom Speedy. 2. Bagaimana gambaran Atribut Produk yang dikembangkan Telkom

Speedy.

3. Bagaimana gambaran Citra Produk Telkom Speedy.

4. Bagaimana gambaran Keputusan Pembelian konsumen Telkom Speedy. 5. Sejauhmana pengaruh yang ditimbulkan oleh Komunikasi Pemasaran

Terpadu terhadap Citra Merek Telkom Speedy.

6. Sejauhmana pengaruh yang ditimbulkan oleh Atribut Produk terhadap Citra Merek Telkom Speedy.

7. Sejauhmana pengaruh yang ditimbulkan oleh Komunikasi Pemasaran Terpadu terhadap Keputusan Pembelian konsumen Telkom Speedy.

8. Sejauhmana pengaruh yang ditimbulkan oleh Atribut produk Telkom Speedy terhadap Keputusan Pembelian Telkom Speedy.

9. Sejauhmana pengaruh tidak langsung dari Komunikasi Pemasaran Terpadu dan Atribut produk terhadap Keputusan Pembelian melalui Citra Merek Telkom Speedy.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui gambaran Komunikasi Pemasaran Terpadu Telkom Speedy.

2. Untuk mengetahui gambaran Atribut Produk yang dikembangkan Telkom Speedy.

3. Untuk mengetahui gambaran Citra Produk Telkom Speedy.

4. Untuk mengetahui gambaran Keputusan Pembelian konsumen Telkom Speedy.

5. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu terhadap Citra Merek Telkom Speedy.

6. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Atribut Produk terhadap Citra Merek Telkom Speedy.

7. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu terhadap Keputusan Pembelian konsumen Telkom Speedy.

8. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Atribut produk Telkom Speedy terhadap Keputusan Pembelian Telkom Speedy.

9. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh tidak langsung dari Komunikasi Pemasaran Terpadu dan Atribut produk terhadap Keputusan Pembelian melalui Citra Merek Telkom Speedy.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Secara teoretis, hasil penelitian ini dapat dijadikan kajian lebih lanjut mengenai ilmu manajemen pemasaran khususnya pada industri jasa telekomunikasi mengenai Komunikasi Pemasaran Terpadu, Atribut Produk, Citra Merek, dan Keputusan Pembelian.

2. Secara empiris, hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang industri Jasa, khususnya PT Telkom sebagai bahan pertimbangan dan pengambilan keputusan perusahaan dalam menjaga dan meningkatkan Citra Merek dari produk perusahaannya terutama dalam hal komunikasi pemasaran terpadu dan atribut produk.

58 B A B III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian mengenai pengaruh kinerja program komunikasi pemasaran terpadu dan atribut produk terhadap citra merek serta dampaknya kepada keputusan pembelian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran.

Variabel pertama adalah komunikasi pemasaran terpadu, yang diwakili lima indikator yaitu advertising, sales promotion, event & experiences, public relation, dan direct marketing. Sedangkan yang menjadi variabel bebas kedua yaitu atribut produk yang diwakili indikator rancangan, kinerja, keandalan dan jaminan. sedangkan variable terikat citra merek yang terdiri dari lima indikator yaitu, customer benefit, relative price, use/application, celebrity/person, dan

personality. Dan variabel terakhir yakni keputusan pembelian yang diwakili oleh indikator pilihan merek, pilihan produk, waktu pembelian, dan jumlah pembelian

Objek yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Speedy. Dari objek penelitian di atas, dianalisa mengenai pengaruh kinerja program komunikasi pemasaran terpadu dan atribut produk terhadap citra merek serta dampaknya kepada keputusan pembelian Telkom Speedy.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan. a. Jenis Penelitian

Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2007:11) menjelaskan bahwa: Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.

Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi mengenai 1) gambaran kinerja program komunikasi pemasaran terpadu Speedy, 2) gambaran atribut produk Speedy, 3) gambaran citra merek Speedy, 4) gambaran keputusan pembelian Speedy

Adapun jenis penelitian verifikatif menurut Suharsimi Arikunto (2006:8) pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Data primer diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada sampel responden untuk memperoleh data yang relevan.

b. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif survey dan metode explanatory survey. Menurut Ker Linger yang dikutip oleh Sugiyono (2007:7) bahwa :

Metode deskriptif survey dan explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data

yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Menurut Masri Singarimbun (1995 : 5), explanatory survey dimaksudkan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.

Explanatory survey method adalah metode survey yang betujuan menguji hipotesis dengan cara mendasarkan pada pengamatan terhadap akibat yang terjadi dan mencari faktor penyebab melalui data tertentu. Di dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun sehingga metode yang digunakan adalah cross sectional method, yaitu metode penelitian dengan cara memperbaiki objek dalam kurun waktu tertentu/tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang. (Husein Umar, 2001:45)

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel yang diteliti dioperasionalkan dalam beberapa variabel utama, yaitu kinerja program komunikasi pemasaran terpadu (variabel X1), atribut produk (variabel X2), citra merek (variabel Y), dan keputusan pembelian (Z).

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Empiris Indikator Ukuran Skala No

item Komunikasi Pemasaran Terpadu Konsep yang melandasi upaya perusahaan untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan secara cermat berbagai saluran komunikasi dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten, dan persuasif mengenai organisasi dan produknya. Kotler Keller (2006;518) Advertising

• Tingkat penyampaian

tujuan iklan Ordinal 1 • Tingkat kemudahan

memahami pesan Ordinal 2 • Tingkat ketepatan

penggunaan media iklan Ordinal 3 • Tingkat daya tarik iklan Ordinal 4

Sales Promotion

• Tingkat daya tarik

promosi penjualan berupa potongan harga

Ordinal 5 • Tingkat keragaman

promosi penjualan Ordinal 6 • Tingkat kemudahan

mendapatkan promosi penjualan

Ordinal 7

Event Experiences

• Tingkat ketepatan

penyelenggaraan event Ordinal 8 • Tingkat daya tarik event

yang dilakukan

Ordinal 9 • Tingkat penciptaan

pengalaman untuk membangkitkan perasaan pelanggan dalam

menggunakan produk

Ordinal 10

• Tingkat frekuensi

mengadakan event Ordinal 11

Public Relation

• Tingkat penanaman citra

merek speedy Ordinal 12 • Tingkat kesesuaian media

yang digunakan Ordinal 13 • Tingkat frekuensi

mensponsori kegiatan Ordinal 14

Direct Marketing

• Tingkat kejelasan informasi melalui media yang digunakan

Ordinal 15 •Tingkat daya tarik media

Atribut Produk Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. (Kotler 2005;350) Rancangan

•Tingkat keragaman paket

Produk yang ditawarkan Ordinal 17 •Tingkat mutu produk

yang ditawarkan Ordinal 18

Kinerja

•Tingkat pemenuhan

kebutuhan oleh produk Ordinal 19 •Tingkat kemampuan

produk Ordinal 20

Keandalan

•Tingkat kesesuaian janji produk dengan

kemampuan produk

Ordinal 21 •Tingkat kesesuaian

pengenaan tariff penggunaan produk

Ordinal 22 •Tingkat keandalan produk Ordinal 23

Jaminan

•Tingkat kemudahan

mendapatkan produk Ordinal 24 •Tingkat pelayanan yang

diberikan produk Ordinal 25

Citra Merek

seperangkat asosiasi yang dirangkai dalam berbagai bentuk dan maknayang terbentuk di benak konsumen

(Rangkuty 2004;43)

Customer Benefit

•Tingkat manfaat yang

didapatkan dari produk Ordinal 26

Relative Price

•Tingkat harga untuk

mendapatkan produk Ordinal 27 •Tingkat kesesuaian antara

harga beli dengan kemampuan produk

Ordinal 28

Use / Application

•Tingkat kesesuaian janji merek dengan kinerja merek

Ordinal 29

Celebrity / Person

•Tingkat ketepatan penggunaan celebrity endorser

Ordinal 30 •Tingkat kemenarikan

celebrity endorser

Ordinal

31

Personality

•Tingkat kesesuaian

produk dengan kebutuhan Ordinal 32 •Tingkat kesesuaian

Keputusan Pembelian Proses yang mempengaruhi perilaku seseorang dalam membuat keputusan membeli. (Kotler 2006;129) Pilihan Produk

•Tingkat Penilaian kualitas

produk Ordinal 34

Pilihan Merek

•Tingkat Kepercayaan terhadap merek

Ordinal 35

Waktu Pembelian

•Tingkat Intensitas waktu dalam promo penjualan

Ordinal 36

Jumlah Pembelian

•Tingkat kuantitas penggunaan

Ordinal 37

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu: data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, yaitu dari buku, literatur, artikel, serta situs di internet.

Data primer dan data sekunder di atas diperoleh dari sumber data, sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan keterangan tentang data. Sumber data primer adalah pelaku yang terlibat langsung dengan karakter yang diteliti sedangkan sumber data sekunder adalah karakter hasil liputan pihak lain. Lebih jelasnya mengenai data yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam bentuk tabel berikut ini :

Tabel 3.2

Jenis dan sumber data

No Data Sumber Jenis Data

1 Tanggapan responden mengenai kinerja program komunikasi pemasaran terpadu Telkom Speedy

Pelanggan Telkom Primer

2 Tanggapan responden mengenai atribut produk Telkom Speedy

Pelanggan Telkom Primer

3 Tanggapan responden mengenai citra perusahaan Telkom Speedy

Pelanggan Telkom Primer

4 Tanggapan responden mengenai keputusan pembelian produk Telkom Speedy

Pelanggan Telkom Primer

5 Profil Perusahaan Telkom Telkom Sekunder

6 Indonesian Customer Satisfaction Award

SWA 2008 Sekunder

7 Data lain mengenai Telkom Tabloid Intern Telkom

Sekunder

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

a. Populasi

Riduwan (2005:10) menyatakan bahwa: “Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek peneliti”. Sedangkan Sugiyono (2005:90), menyatakan bahwa : ”Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang menjadi kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Jadi populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah yang memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Ada dua jenis populasi, yaitu populasi terbatas dan populasi tidak terbatas (tak terhingga).

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkom Speedy kandatel Bandung yang melakukan pembayaran bulanan di plaza telkom yang rata-rata berjumlah 120 orang perhari.

b. Sampel

Untuk pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel. Riduwan (2005:11) menyatakan bahwa : “Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti”. Sedangkan Sugiyono (2005:91) menyatakan bahwa : “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Di dalam suatu penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor antara lain: adanya keterbatasan tenaga, biaya dan waktu yang tersedia. Oleh karena itu penelitian ini mengambil sebagian objek populasi yang telah ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili bagian yang lain yang diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 90 orang, jumlah tersebut diperoleh dari hasil perhitungan sampel sebagai berikut:

= 1 +

(Harun Al Rasyid, 1994:44) Dimana :

n = sampel

Sedangkan no dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

= 1 − 2

(Harun Al Rasyid, 1994:44)

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besarnya sampel dari jumlah populasi yang ada, yaitu sebagai berikut :

a. Distribusi skor simetris

b. Nilai tertinggi skor peresponden : (37X 5 ) = 185 c. Nilai terendah = 37

d. Rentang = Nilai tertinggi – Nilai skor terendah = 185 – 37 =148

e. S = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi (populasi standard deviator) dengan menggunakan deming empirical rule, maka diperoleh :

S = (0,29) (148) = 42,92

Diperoleh S = (0,29), berdasarkan pengamatan dari jawaban responden yang berbentuk uniform.

f. Dengan derajat kepercayaan = 95% dimana α = 0,05 ,

(lihat tabel Z, yaitu tabel normal baku akan diperoleh nilai 1,96)

g. Jadi = , × , = 283,07

h. Dengan demikian jumlah sampel adalah sebagai berikut : 96 , 1 975 , 0 2

1 = =

    

− Z

= 1 +

= 283,07

1 + 283,07₁₂₀ = 84,27

Dalam penelitian ada baiknya jumlah sampel dilebihkan dari hasil penghitungan, jadi jumlah sampel yang diambil untuk responden adalah sebanyak 90 orang

a. Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2005:91) menyatakan bahwa: “Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel”. Dalam penelitian ini konsumen yang akan dijadikan sampel bersifat homogen dan tersebar di seluruh populasi. Untuk mendapatkan sampel representatif, maka harus diupayakan subjek dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi unsur sampel, sehingga digunakan systematic random sampling atau pengambilan sampel acak sistematis. Harun Al Rasyid (1994:66), menyatakan bahwa : “pada keadaan tertentu, sampling sistematik bisa dilakukan sekalipun tidak ada kerangka samplingnya”.

Populasi dalam penelitian ini adalah populasi yang bergerak (mobile population), maka teknik pengambilan sampel disesuaikan dengan langkah kerja menurut Harun Al Rasyid (1994:67) sebagai berikut :

1. Menentukan dengan tegas konsumen yang akan disurvei, yaitu pelanggan yang datang ke Plaza Telkom Jl. Supratman Bandung untuk melakukan pembayaran Speedy. Menurut hasil perhitungan diperoleh 90 orang.

2. Menentukan dengan tegas dari jam berapa sampai jam berapa penelitian akan dilaksanakan. Dalam hal ini penelitian dilakukan dari jam 08.00 WIB

sampai 16.00 WIB sesuai dengan jam kerja. Waktu penelitian untuk mengumpulkan data di lapangan dilakukan selama 3 hari.

3. Menentukan dengan tegas sebuah check point (tempat menghitung) pada objek yang akan diteliti. Ditentukan check point-nya adalah pintu masuk. Dari perhitungan diperoleh bahwa rata-rata konsumen yang akan diteliti adalah sebanyak 30 orang/hari.

4. Kemudian menentukan interval yaitu perbandingan antara jumlah jam kerja dengan rata-rata konsumen yang diteliti per hari. Jam kerja selama 8 jam = 480 menit. Jadi intervalnya adalah 480 menit/30 = 16 menit.

5. Starting point-nya menit ke 16, setiap 16 menit pelanggan Telkom Speedy yang datang ke Plaza untuk melakukan pembayaran diberikan kuesioner/angket untuk diisi. Hal ini dilakukan pada jarak waktu yang telah ditentukan.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan teknik sebagai berikut :

1. Studi lapangan,

Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data primer melalui penyebaran seperangkat kuesioner (daftar pertanyaan) yang telah disusun sedemikian rupa kepada responden yang menjadi anggota sampel penelitian. Dalam penelitian ini kuesioner atau angket berlaku sebagai data primer. Angket yang digunakan dan disebarkan pada responden

merupakan angket tertutup yaitu angket dengan item-item pertanyaan angket yang disusun dengan memberikan alternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti, sehingga mempermudah peneliti dalam melakukan analisis data dari seluruh angket sehingga dapat menghemat waktu.

Wawancara (Interview), yaitu usaha mengumpulkan informasi dan data dengan mengajukan pertanyaan secara lisan dan dijawab dengan lisan. 2. Studi kepustakaan, yaitu usaha untuk mengumpulkan informasi yang

berhubungan dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti.

3.2.6 Teknik Analisis Data

Pada penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh koresponden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian dilakukan melalui tiga tahapan, yaitu :

1 Menyusun Data

Kegiatan ini dilakukan untuk mengecek kelengkapan indentitas responden, kelengkapan data serta pengisian data yang disesuaikan dengan tujuan penelitian.

2 Tabulasi Data

Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : Memberi skor pada setiap item

Menyusun rangking skor pada setiap variabel penelitian

3 Pengujian

Untuk menguji hipotesis maka dalam penelitian ini digunakan analisis jalur atau path analysis yang diolah melalui program Lisrel atau Linear Structural Relationship.

Data yang telah terkumpul harus dianalisis agar memperoleh makna yang berguna bagi pemecahan masalah yang telah diangkat oleh peneliti. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif adalah dengan menggunakan statistik.

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner ini disusun berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai pengaruh komunikasi pemasaran terpadu dan penciptaan nilai terhadap citra perusahaan.

Di dalam mengolah hasil angket untuk mengkategorikan hasil perhitungan angket, maka digunakan teknik prosentase berdasarkan batas-batas tertentu. Berikut ini merupakan kriteria penafsiran hasil perhitungan responden

Tabel 3.3

Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden

No. Kriteria Keterangan

1 0 % Tidak seorang pun

2 1% - 25% Sebagian kecil

3 26% - 49% Hampir setengahnya

4 50% Setengahnya

5 51% - 75% Sebagian besar

6 76% - 99% Hampir seluruhnya

7 100% seluruhnya

3.2.6.1Uji Dimensionalitas Model Pengukuran, Validitas dan Reliabilitas

Di dalam sebuah penelitian, data mempunyai kedudukan paling tinggi karena data merupakan penggambaran variabel yang diteliti, dan fungsinya sebagai pembentukan hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus mempunyai dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

Menurut Kusnendi (2007;94) validitas menunjukan kemampuan instrumen penelitian mengukur dengan tepat atau benar apa yang hendak diukur. Sedang reliabilitas menunjukan keajegan, kemantapan, atau konsistensi suatu instrumen penelitian.

Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur serta dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Menurut Uma Sekaran dalam Kusnendi 2007 :

“Dalam penelitian dari sekian metode yang ada pada umumnya para peneliti biasa menggunakan korelasi item total (item-total correlation) ataupun korelasi item total dikoreksi (corrected item total correlation) sebagai statistik uji validitas. Sedangkan untuk uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha”.

Metode statistik lain yang dipandang lebih akurat dalam menguji validitas dan reliabilitas adalah analisis faktor konfirmatori / confirmatory factor analysis. (Kusnendi 2007;97)

Menurut Kunsnendi (2007;97) “CFA adalah analisis faktor yang digunakan untuk menguji konsep teori atau hipotesis, atau konstruk, atau variabel laten dimana tidak secara langsung diukur dan diobservasi.

Tujuan utama CFA adalah mengkonfirmasikan atau menguji model, yaitu model pengukuran yang perumusannya berakar dari teori. Sesuai dengan itu maka masalah penelitian dalam kerangka CFA paling tidak akan berkisar pada dua pertanyaan sebagai berikut:

1. Apakah indikator-indikator yang dikonsepsikan secara unidimensional, tepat, dan konsisten dapat menjelaskan konstruk yang diteliti?

2. Indikator-indikator apa yang dominan membentuk konstruk yang diteliti? Istilah unidimensional dalam pernyataan diatas merujuk pada pengertian “a set of measured variables (indicators) has only one underlying construct” (Hair dalam Kusnendi 2007). Sedangkan ‘tepat’ merujuk pada pengertian validitas, dan ‘konsisten’ merujuk pada pengertian reliabilitas.

3.2.6.2 Hasil Uji Model Pengukuran, Validitas dan Reliabilitas

Pengujian unidimensionalitas, validitas, dan reliabilitas kedua model pengukuran yakni model Y dan Z diaplikasikan melalui analisis faktor konfirmatori (CFA) dengan menggunakan program LISREL 8.7, setelah data diolah dengan cara syntax SIMPLIS CFA diperoleh hasil estimasi parameter t-hitung sebagai berikut,

Gambar 3.1

Informasi yang didapatkan dari hasil uji CFA, menunjukan bahwa hasil uji kesesuaian model mengindikasikan model tidak fit dengan data. Hasil tersebut terlihat dari nilai P-hitung yang diperoleh jauh lebih kecil dari tingkat kesalahan yang diisyaratkan model fit sebesar 5%. Demikian pula dilihat menurut nilai RMSEA dan GFI yang keduanya tidak memenuhi cutt-off value model fit.

Meskipun hampir seluruh estimasi koefisien bobot faktor signifikan pada tingkat kesalahan 5% tetapi dilihat dari besarannya dapat diidentifikasi ada beberapa indikator dengan estimasi koefisien bobot faktor dalam angka yang distandarkan kurang dari cutt off value yang diisyaratkan sebesar 0,50. Artinya, indikator-indikator tersebut tidak valid dan tidak reliabel dalam mengukur variabel yang diteliti, karena itu dikeluarkan dari model. Indikator yang dikeluarkan tersebut adalah: X5 dan Z4. Dan model pengukuran mengalami perbaikan dan parameter model diestimasi ulang.

Gambar 3.2

Reestimasi Parameter Overall Measurement Model

Informasi yang diperoleh dari hasil analisis data menunjukan bahwa setelah indikator yang tidak valid di drop dari model, hasil uji overall measurement model menjadi fit dengan data. Hal tersebut terlihat dari nilai P-hitung statistik chi square yang lebih besar dari 0,05, kemudian nilai RMSEA lebih kecil dari 0,08 dan nilai CFI lebih besar dari 0,90.

Hasil uji kebermaknaan koefisien bobot faktor seluruhnya sangat signifikan dengan estimasi koefisien bobot faktor yang distandarkan (standarized) sebuanya lebih besar dari cutoff value yang disyaratkan sebesar 0,50. Hal tersebut menunjukan masing masing indikator memiliki validitas dan reliabilitas yang memadai dalam mengukur variabel yang diteliti.

Kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisis data diatas adalah, overall measurement model, sebagai mana dapat dilihat pada gambar diatas memenuhi kriteria congeneric measurement model. Artinya keempat variabel penelitian yaitu Komunikasi Pemasaran Terpadu, Atribut Produk, Citra Merek, dan Keputusan Pembelian secara unidimensional valid dan reliabel dapat dijelaskan dan diukur oleh indikator-indikator sebagaimana dijelaskan dalam gambar diatas. Hal tersebut mengandung artian bahwa data dari Variabel Komunikasi Pemasaran Terpadu dapat diberlakukan secara komposit dari skor indikator X1 X2 X3 X4. Variabel Atribut Produk sebagai komposit dari skor indikator X6 X7 X8 X9. Variabel Citra Merek sebagai komposit dari skor indikator Y1 Y2 Y3 Y4 Y5. Variabel Keputusan Pembelian sebagai komposit dari skor indikator Z1 Z2 dan Z3.

3.2.6.3 Analisis Jalur (Path Analysis)

Setelah data penelitian terkumpul, maka selanjutnya akan ditentukan pasangan data variable independen dari semua sampel penelitian. Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat hubungan antara variable penelitian. Hipotesis yang digambarkan dalam sebuah diagram jalur penelitian lengkap seperti terlihat pada gambar berikut :

Gambar 3.3

Struktur Kausal antara X1, X2, Y, dan Z

Sesuai dengan rumusan hipotesis penelitian, dari diagram jalur diatas dapat diidentifikasi 2 model penelitian yang hendak dikonfirmasikan dengan data. Kedua model tersebut dapat dirumuskan kedalam persamaan struktural sebagai berikut :

a) Model Y, Y= ρX1- ρX2- ρe1 = Hipotesis 1, dan 2.

b) Model Z, Z= ρX1- ρX2- ρY-ρe2 = Hipotesis 3, 4 dan 5. (X1)

(Y)

(X2)

(Z) e2

r12

ρX1.Y

ρX2.Y

ρX2.Z

ρX1.Z

ρYZ e1

Menurut Kusnendi (2008), untuk menguji kelima hipotesis penelitian yang diajukan ditempuh prosedur kerja dengan beberapa langkah pertama adalah dengan menterjemahkan model penelitian kedalam beberapa substruktur penelitian dan kemudian dihitung masing-masing sub struktur tersebut seperti yang dilakukan dibawah ini :

a) Substruktur 1 Model Y

Gambar 3.4 Sub Struktur 1 Model Y

b) Substruktur 2 Model Z

Gambar 3.5 Sub Struktur 2 Model Z (X1)

(Y)

(X2)

(Z) e2 rX1Y

ρX2

ρX1

ρY rX1X2

rYX2

(X1)

(Y)

(X2) rX1X2

ρX1

ρX2

Langkah kedua, menghitung matrik invers korelasi antar variabel penyebab, koefisien jalur, koefisien determinasi, statistic uji F, dan statistik uji t untuk setiap model sub struktur. Dengan mengikuti tahap-tahap sebagai berikut

1. Hitung koefisien korelasi antar variable penelitian dengan rumus:

= ∑ "#$#− (∑ "#)(∑ $#)

'( ∑ "_#)_{− (∑ "#)})_{*( ∑ $#})_{− (∑ $#)})_*

Nyatakan koefisien korelasi antar variable penelitian tersebut dalam sebuah matriks korelasi (R) sebagai berikut:

Y1 Y2 X1 X2 …… Xk

1 rY1 Y2 rY1 X1 rY1 X2 …… rY1 Xk

1 rY2 X1 rY2 X2 …… rY2 Xk

R = 1 rX1 X2 …… rX1 Xk

1 …… rX2 Xk

………. 1

2. Hitung determinan matriks korelasi R antar variabel penyebab untuk menentukan ada tidaknya problem multikolinearitas dalam data sampel. 3. Identifikasi model atau sub struktur yang akan dihitung koefisien jalurnya

dan rumuskan persamaan strukturalnya sehingga jelas variable apa yang diberlakukan sebagai variabel akibat.

4. Identifikasi matrik korelasi antar variabel penyebab yang sesuai dengan sub-sub struktur atau model yang akan diuji.

5. Hitung matrik i yang akan diuji

6. Hitung semua k

7. Hitung koefisien (ρei)melalui rum

8. Uji kebermakn berikut :

Dimana k men dianalisis, dan dirumuskan seb Ho=ρYix1 = ρYix2

HI=ρYix1 = ρYix2

Atau bisa juga d Ho=RYixk = 0 : v

Hi=RYixk ≠ 0 : v

oleh salah satu v 9. Lakukan penguj

dengan statistic

k invers korelasi antar variabel penyebab untu ji dengan rumus :

koefisien jalur yang akan diuji dengan rumus

ien determinasi R2YiXidan koefisien jalur error umus

dan

knaan koefisien determinasi dengan statistic

enunjukan banyak variable penyebab dalam an n menunjukan ukuran sampel. Hipotesi

ebagai berikut:

x2=…..= ρYixk=0 : Yi tidak dipegaruhi oleh X1, x2 =…..= ρYixk≠0 : Yi dipengaruhi oleh X1,X2,…

a dirumuskan sebagai berikut:

: variasi yang terjadi pada Yi tidak dipengaruhi : variasi yang terjadi padaYi sekurang-kurangn

u variable Xk.

gujian individual terhadap setiap koefisien jalur tic uji t sebagai berikut:

ntuk setiap model

or variable

tic uji F sebagai

lam model yang esis statistic nya

1,X2,….,Xk 2,….,Xk

hi oleh Xk

ngnya dipengaruhi

Dimana terhadap variab menunjukan sta dianalisis, dan penyebab dalam Hipotesis statist Ho=ρYix1 =0 : se

Hi=ρYix1 >0 : sec

Hi=ρYix1 <0 : sec

Karena m analisis jalur ad dan hasil-hasil format analisis Persoalan apak ditentukan oleh terdapat koefisie yang dilakukan untuk melakuka secara statistic t secara statistik

menunjukan koefisien jalur antara v able endogen yang terdapat dalam model yang standar error koefisien jalur yang diperoleh un

n merupakan elemen matriks invers k am model yang dianalisis.

tistic yang dirumuskan seperti :

secara individual Xk tidak berpengaruh terhada secara individual Xk berpengaruh positif terhad secara individual Xk berpengaruh negative terh model atau hipotesis penelitian yang aka adalah model yang telah mendapat justifikasi

il penelitian yang relevan maka pengujian in is jalur sifatnya akan merupakan uji satu ara akan uji satu arah itu positif atau negati leh kajian teori yang digunakan. Jika hasil dar

isien jalur yang tidak signifikan, maka model p an melalui proses trimming. Ada dua cara yang

kan trimming. Pertama, melepaskan atau men c tidak signifikan. kedua, melepaskan atau men

signifikan, tetapi yang pengaruhnya diangg

variable eksogen ang dianalisis, SE

untuk model yang korelasi variable

dap Yi adap Yi rhadap Yi

kan diuji melalui asi teori yang kuat individual dalam arah (direksional). ative sepenuhnya dari uji individual l perlu diperbaiki, ng dapat ditempuh endrop jalur yang endrop jalur yang ggap rendah atau

lemah. Cara pe relative kecil, d Apabila terjadi parameter diulan 10. Lakukan peng

rumus sebagai b

Dimana me M menunjukan tidak signifikan dihitung dengan

Statistik Q berk fit dengan data model statistik rumus :

+

Dimana n adala ditujukan oleh ju

pertama biasanya dilakukan jika sampel uk , dan cara kedua dilakukan jika ukuran sampe adi trimming maka pengujian untuk memp

lang.

ngujian over all fit model dengan statistic Q ata i berikut

menunjukan koefisien variansi terjelaskan selu an koefisien variansi terjelaskan setelah koefi kan dikeluarkan dari model yang diuji rumu

an menggunakan rumus berikut:

erkisar antara 0 dan 1. Jika Q=1 menunjukan m ata. Dan jika Q<1 makauntuk menentukan fi

ik Q perlu di uji dengan statistic W yang d

+ = ( − ,) -./ 0 %1& % ,& -2%1&

alah ukuran sampel dan d adalah derajat kebe h jumlah koefisien jalur yang tidak signifikan.

kuran penelitian pel relative besar. peroleh estimasi

atau W dengan

eluruh model, dan efisien jalur yang mus dan M

model yang diuji fit atau tidaknya dihitung dengan

% &

166 BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian teori, pengolahan data dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Pelaksanaan Komunikasi Pemasaran Terpadu dinilai cukup baik oleh pelanggan Telkom Speedy dan dianggap telah mampu untuk bisa melakukan komunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumennya. Ini dapat dilihat dari perolehan angka persentase total yang didapatkan oleh Variabel Komunikasi Pemasaran Terpadu yang cukup besar. Persentase tersebut dapat dijelaskan oleh indikator-indikator berikut yang di uraikan mulai dari yang paling dominan sampai kepada indikator yang terendah. Adapun indikator yang paling dominan adalah Event Experiences, Sales Promotion, Advertising, dan Public Relation. Sedangkan indikator yang paling rendah adalah Direct Marketing.

2. Atribut Produk Telkom Speedy oleh para pelanggannya dinilai telah memberikan suatu keragaman yang membedakan Telkom Speedy dengan Produk lainnya. Berdasarkan tanggapan responden, gambaran mengenai Atribut Produk Telkom Speedy dapat dilihat dari indikator yang di urutkan dari yang paling dominan sampai kepada indikator yang paling rendah, indikator yang paling dominan adalah Jaminan, Rancangan, dan Kinerja. Sedangkan indikator yang paling rendah adalah Kinerja

3. Citra Merek Telkom Speedy dalam asumsi pelanggannya masih dalam taraf normal, masih mempunyai citra yang baik yang dapat memberikan kepercayaan kepada pelanggannya. Hal ini dapat dijelaskan oleh beberapa indikator berikut yang dijelaskan mulai dari indikator yang paling dominan sampai kepada indikator yang paling terendah. Indikator yang paling dominan adalah Use/Application, kemudian Relative Price,

Personality, dan Celebrity/Person. Sedangkan indikator yang paling rendah adalah Customer Benefit.

4. Variabel terdampak dari Citra Merek, yaitu Keputusan Pembelian, berdasarkan penelitian merupakan variabel yang mempunyai total skor ideal tertinggi kedua setelah variabel Komunikasi Pemasaran Terpadu. Hal ini dapat dijelaskan oleh indikator-indikator yang terdapat didalamnya yakni, indikator yang dirasakan paling dominan adalah tingkat waktu pembelian, kemudian indikator dominan kedua adalah penilaian kualitas produk, dan indikator dominan ketiga adalah kepercayaan terhadap produk. Sedangkan indikator yang paling rendah dominasinya adalah kuantitas penggunaan.

5. Berdasarkan tanggapan responden, dapat diketahui gambaran antara pengaruh Komunikasi Pemasaran Terpadu terhadap Citra Merek. Hal ini dibuktikan dengan pengujian Hipotesis yang menunjukan bahwa Terdapat pengaruh antara Komunikasi Pemasaran Terpadu terhadap Citra merek. 6. Berdasarkan tanggapan responden, dapat diketahui pengaruh antara

Hipotesis yang menunjukan bahwa Terdapat pengaruh antara Atribut Produk terhadap Citra merek.

7. Berdasarkan tanggapan responden, dapat diketahui pengaruh antara Komunikasi Pemasaran Terpadu terhadap Keputusan Pembelian. Hal ini dibuktikan dengan pengujian Hipotesis yang menunjukan bahwa Terdapat pengaruh antara Komunikasi Pemasaran Terpadu terhadap Keputusan Pembelian.

8. Berdasarkan tanggapan responden, dapat diketahui pengaruh antara Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian. Hal ini dibuktikan dengan pengujian Hipotesis yang menunjukan bahwa Terdapat pengaruh antara Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian.

9. Berdasarkan penelitian didapatkan pengaruh tidak langsung dari Komunikasi Pemasaran Terpadu dan Atribut Produk terhadap Keputusan pembelian melalui Citra Merek.

5.2 Rekomendasi

Berdasarkan uraian kesimpulan diatas sebagai saran untuk meningkatkan Citra Merek dan Keputtusan Pembelian bagi konsumen melalui Komunikasi Pemasaran terpadu dan Atribut Produk maka Telkom Speedy perlu melakukan upaya-upaya evaluasi yakni :

1. Pelaksanaan Direct Marketing perlu untuk lebih ditingkatkan lagi, intensitas pelaksanaan Direct marketing ini perlu ditambah, tidak hanya dilakukan dalam event-event tertentu saja seperti yang tengah dilaksanakan

saat ini. Pelaksanaan Direct Marketing ini dapat dilakukan lebih intensif seperti dengan cara dilakukan di pusat-pusat perbelanjaan elektronik yang banyak akan pengunjung. Kemungkinan terbesar adalah dengan melakukannya secara rutin di Bandung Electronik Center yang saat sekarang ini memang kurang atau tidak terlihat adanya Direct Marketing

Speedy disana.

2. Hal yang terpenting untuk dilakukan adalah dengan meningkatkan Kinerja dari Telkom Speedy, Kinerja produk merupakan salah satu unsur yang menjadi poin perhatian dari konsumen. Jika Memungkinkan Telkom Speedy sekiranya dapat menambah kapasitas jaringan internetnya. Karena saat ini jumlah pengguna Telkom Speedy sudah sangat banyak dan akan semakin terus bertambah, ada baiknya dari pihak Telkom Speedy juga terus menerus melakukan penambahan kapasitas jaringannya agar kinerja internet Telkom Speedy dapat maksimal.

3. Pemberian Customer Benefit patut diperhitungkan kembali, karena pada saat ini pemberian benefit tersebut dirasakan kurang. Hal ini dapat dilakukan Telkom Speedy dengan cara lebih meningkatkan edukasi kepada masyarakat mengenai semakin bermanfaatnya internet, khususnya dengan pelaksanaan internet sehat.

4. Untuk dapat meningkatkan kuantitas penggunaan dari pelanggannya, Telkom Speedy harus dapat menarik minat dari pelanggan untuk lebih menggunakan internet. Salah satunya jika memungkinkan adalah menurunkan tarif harga, hal ini bisa dilakukan misalkan dengan cara

memberikan harga diskon untuk penggunaan internet diluar jam-jam padat, atau pun dalam hal paket pembelian jenis unlimited, harga paket tersebut bisa dikurangi, atau pun bisa divariasikan kembali agar bisa lebih menarik minat konsumen.

5. Penelitian ini belum dianalisis secara mendalam mengenai Variabel-variabel lain yang mempengaruhi Citra Merek dan Keputusan Pembelian Telkom Speedy maupun indikator-indikator lain yang terdapat dalam variabel yang diteliti, sehingga untuk masa yang akan datang masih memerlukan penelitian lebih lanjut.

A. Aaker David, 1997, Manajemen Ekuitas Merek Jakarta, Mitra Utama

Alifahmi Hilmi,2005, Sinergi komunikasi Pemasaran, Jakarta; Quantum Bisnis & Manajemen.

Alma Buchari, 2005,. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:Alfabeta ---, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:Alfabeta ---, 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:Alfabeta Al Rasyid Harun, 1994, Teknik Penarikan Sampel, Bandung; PPS UNPAD.

Belch George 1998, Advertising & Promotion; an IMC perspectve, Mcgraw Hill 4th ed Branan Tom, 2005, Integrated Marketing Communication, PPM.

Brannan Tom, (2004), Terjemahan Slamet (2004), Integrated Marketing Communications, Jakarta, PPM.

Arikunto Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian, Yogyakarta; Bina Aksara. Cravens, David W,2003, Pemasaran Strategis, Erlangga, Jakarta.

Engel, James F., et al., (1994), Perilaku Konsumen (Jilid 1 & 2), Jakarta, Binarupa Aksara.

Fombrun J Charles, 1996, Reputation (Realizing Value From The Corporate Image), Harvard Business School USA

Hurriyati Ratih, 2005, Bauran Pemasaran & Loyalitas Pelanggan, Bandung; Alfabeta. Howard A John, 1994, Buyer Behaviour In Marketing Strategy, Second Edition,

Prantice Hall, New Jersey, USA

Jefkins, Frank ,1995, Periklanan, Jakarta; Erlangga.

---, 2003, Public Relations Technique, Oxford Hineman: Profesional Publishing

Kartajaya Hermawan, 2002, Mark Plus On Strategy, Jakarta; Gramedia.

Kasali Rhenald, 2003, Managing Public Relation, Jakarta :Pustaka Utama Grafiti. ---, 2006, Converting CustomerService Into Sales, Jakarta; Mark Plus

Brand Equity, Second edition,New Jersey; Prentice hall. Kotler & Amstrong, 2003, Manajemen Pemasaran Jasa, Prenhall. ---, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Prenhall.

---, 2006, Dasar-dasar Pemasaran.Jakarta:Prentice Hall,PT Indeks ---, 2008, Prinsip Pemasaran.Jakarta:Erlangga.

Kotler dan Keller, 2006, Marketing Manajemen.Pearson International Edition.New Jersey:Pearson Prentice Hall

Kotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, PT Prenhalindo, Jakarta

---,2000, Marketing Management, The Milenium Edition, International Edition, Prentice Hall, New Jersey

---,2002, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey.

---, 2003, Marketing Management an Asian Perspective.Singapore:Pearson Prentice Hall.

---, 2003, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey. ---, 2004, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey. ---, 2005, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey. ---, 2006, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey. ---, 2007, Manajemen Pemasaran, PT. Indeks

Kusnendi, 2008, Model persamaan Struktural Lisrel. Alfabeta.

Lovelock et all, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks Malcom H Mc Donald, 2002, Marketing Plans; Italy.

Mc Daniel Lamb Hair, 1999, Essentail of Marketing, Ohio USA international Publishing

Rangkuti Fredy, 2002, Power of Brand, Jakarta; PT.Gramedia .

---, 2002, Creating effective marketing plan, Jakarta; Gramedia. ---, (2004), The Power of Branding, Jakarta, Gramedia

Riduwan, 2006, Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru-Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta

Rudito Bambang dan Melia Famiola, 2007, etika bisnis dan tanggung jawab perusahaan, Bandung ;Rekayasa Sains

Shimp A Terrence, 2004, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Jakarta ; Erlangga.

Schiffman, Leon G. Kanuk, Leslie Lazer (2000), Consumers Behaviour, New Jersey, Prenhallindo

Saladin Djaslim, 2003, Intisari Pemasaran & Unsur-unsur Pemasaran, Bandung; Linda Karya

Susanto A.B, 2004, Value Marketing, Mizan Media Utama.

Simamora Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta;Gramedia Singarimbun Masri, 1995, Metode Penelitian Survey, Jakarta; LP3ES.

Stanton J William, Fundamentals Of Marketing, Ninth Edition. Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Bandung ; Alfabeta.

Sulaksana Uyung, 2007, Integrated Marketing Communication, Yogya; Pustaka Pelajar Sutisna, 2001, Perilaku Konsumen & komunikasi pemasaran, Remaja Rosdakarya. ---, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung, Rosda Karya Tjiptono Fandy,(2002), Strategi Pemasaran edisi II. Yogyakarta.Andi Ofset

---, 2006, Pemasaran jasa, Bayu media

--- & Gregorius Chandra, 2005, Service Quality Satisfaction, Yogyakarta; Penerbit Andi

Umar Husein, 2002, Metode Riset Bisnis, Jakarta; PT Gramedia.

---, 2001, Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran.Jakarta.PT Gramedia

Yazid, 2005, Pemasaran jasa : konsep dan implementasi. Yogyakarta : Ekonisis FE UI Zeithaml Valerie A & Marie Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw hill

Sumber-sumber lain :

Journal; The Situational Impact Marketing communication; Rajev Batra; University of Michigan.

http://www.businessdictionary.com/definition/integrated-marketing-communications-IMC.html

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=4

60%3Akonsep-integrated-marketing-communication-imc-&option=com_content&Itemid=15 http://www.aaaa.org

http://www.telkomspeedy.com/index.php?option=com_content&view=article&id=152 &Itemid=66#tsdc

http://www.telkom.co.id/tentang-telkom/ Humas Telkom Learning Center, 2009 Majalah SWA Mei 2009.

Majalah SWA Juni 2009 Majalah SWA Juli 2009

169

saat ini. Pelaksanaan Direct Marketing ini dapat dilakukan lebih intensif seperti dengan cara dilakukan di pusat-pusat perbelanjaan elektronik yang banyak akan pengunjung. Kemungkinan terbesar adalah dengan melakukannya secara rutin di Bandung Electronik Center yang saat sekarang ini memang kurang atau tidak terlihat adanya Direct Marketing Speedy disana.

2. Hal yang terpenting untuk dilakukan adalah dengan meningkatkan Kinerja dari Telkom Speedy, Kinerja produk merupakan salah satu unsur yang menjadi poin perhatian dari konsumen. Jika Memungkinkan Telkom Speedy sekiranya dapat menambah kapasitas jaringan internetnya. Karena saat ini jumlah pengguna Telkom Speedy sudah sangat banyak dan akan semakin terus bertambah, ada baiknya dari pihak Telkom Speedy juga terus menerus melakukan penambahan kapasitas jaringannya agar kinerja internet Telkom Speedy dapat maksimal.

3. Pemberian Customer Benefit patut diperhitungkan kembali, karena pada saat ini pemberian benefit tersebut dirasakan kurang. Hal ini dapat dilakukan Telkom Speedy dengan cara lebih meningkatkan edukasi kepada masyarakat mengenai semakin bermanfaatnya internet, khususnya dengan pelaksanaan internet sehat.

4. Untuk dapat meningkatkan kuantitas penggunaan dari pelanggannya, Telkom Speedy harus dapat menarik minat dari pelanggan untuk lebih menggunakan internet. Salah satunya jika memungkinkan adalah menurunkan tarif harga, hal ini bisa dilakukan misalkan dengan cara

170

memberikan harga diskon untuk penggunaan internet diluar jam-jam padat, atau pun dalam hal paket pembelian jenis unlimited, harga paket tersebut bisa dikurangi, atau pun bisa divariasikan kembali agar bisa lebih menarik minat konsumen.

5. Penelitian ini belum dianalisis secara mendalam mengenai Variabel-variabel lain yang mempengaruhi Citra Merek dan Keputusan Pembelian Telkom Speedy maupun indikator-indikator lain yang terdapat dalam variabel yang diteliti, sehingga untuk masa yang akan datang masih memerlukan penelitian lebih lanjut.

D A F T A R P U S T A K A

A. Aaker David, 1997, Manajemen Ekuitas Merek Jakarta, Mitra Utama

Alifahmi Hilmi,2005, Sinergi komunikasi Pemasaran, Jakarta; Quantum Bisnis & Manajemen.

Alma Buchari, 2005,. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:Alfabeta ---, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:Alfabeta ---, 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:Alfabeta Al Rasyid Harun, 1994, Teknik Penarikan Sampel, Bandung; PPS UNPAD.

Belch George 1998, Advertising & Promotion; an IMC perspectve, Mcgraw Hill 4th ed Branan Tom, 2005, Integrated Marketing Communication, PPM.

Brannan Tom, (2004), Terjemahan Slamet (2004), Integrated Marketing Communications, Jakarta, PPM.

Arikunto Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian, Yogyakarta; Bina Aksara. Cravens, David W,2003, Pemasaran Strategis, Erlangga, Jakarta.

Engel, James F., et al., (1994), Perilaku Konsumen (Jilid 1 & 2), Jakarta, Binarupa Aksara.

Fombrun J Charles, 1996, Reputation (Realizing Value From The Corporate Image), Harvard Business School USA

Hurriyati Ratih, 2005, Bauran Pemasaran & Loyalitas Pelanggan, Bandung; Alfabeta. Howard A John, 1994, Buyer Behaviour In Marketing Strategy, Second Edition,

Prantice Hall, New Jersey, USA

Jefkins, Frank ,1995, Periklanan, Jakarta; Erlangga.

---, 2003, Public Relations Technique, Oxford Hineman: Profesional Publishing

Kartajaya Hermawan, 2002, Mark Plus On Strategy, Jakarta; Gramedia.

Kasali Rhenald, 2003, Managing Public Relation, Jakarta :Pustaka Utama Grafiti. ---, 2006, Converting CustomerService Into Sales, Jakarta; Mark Plus

Keller KL, 2003, Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Second edition,New Jersey; Prentice hall.

Kotler & Amstrong, 2003, Manajemen Pemasaran Jasa, Prenhall. ---, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Prenhall.

---, 2006, Dasar-dasar Pemasaran.Jakarta:Prentice Hall,PT Indeks ---, 2008, Prinsip Pemasaran.Jakarta:Erlangga.

Kotler dan Keller, 2006, Marketing Manajemen.Pearson International Edition.New Jersey:Pearson Prentice Hall

Kotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, PT Prenhalindo, Jakarta

---,2000, Marketing Management, The Milenium Edition, International Edition, Prentice Hall, New Jersey

---,2002, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey.

---, 2003, Marketing Management an Asian Perspective.Singapore:Pearson Prentice Hall.

---, 2003, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey. ---, 2004, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey. ---, 2005, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey. ---, 2006, Marketing Management, Prentice Hall New Jersey. ---, 2007, Manajemen Pemasaran, PT. Indeks

Kusnendi, 2008, Model persamaan Struktural Lisrel. Alfabeta.

Lovelock et all, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks Malcom H Mc Donald, 2002, Marketing Plans; Italy.

Mc Daniel Lamb Hair, 1999, Essentail of Marketing, Ohio USA international Publishing

Rangkuti Fredy, 2002, Power of Brand, Jakarta; PT.Gramedia .

---, 2002, Creating effective marketing plan, Jakarta; Gramedia. ---, (2004), The Power of Branding, Jakarta, Gramedia

Riduwan, 2006, Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru-Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta

Rudito Bambang dan Melia Famiola, 2007, etika bisnis dan tanggung jawab perusahaan, Bandung ;Rekayasa Sains

Shimp A Terrence, 2004, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Jakarta ; Erlangga.

Schiffman, Leon G. Kanuk, Leslie Lazer (2000), Consumers Behaviour, New Jersey, Prenhallindo

Saladin Djaslim, 2003, Intisari Pemasaran & Unsur-unsur Pemasaran, Bandung; Linda Karya

Susanto A.B, 2004, Value Marketing, Mizan Media Utama.

Simamora Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta;Gramedia Singarimbun Masri, 1995, Metode Penelitian Survey, Jakarta; LP3ES.

Stanton J William, Fundamentals Of Marketing, Ninth Edition. Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Bandung ; Alfabeta.

Sulaksana Uyung, 2007, Integrated Marketing Communication, Yogya; Pustaka Pelajar Sutisna, 2001, Perilaku Konsumen & komunikasi pemasaran, Remaja Rosdakarya. ---, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung, Rosda Karya Tjiptono Fandy,(2002), Strategi Pemasaran edisi II. Yogyakarta.Andi Ofset

---, 2006, Pemasaran jasa, Bayu media

--- & Gregorius Chandra, 2005, Service Quality Satisfaction, Yogyakarta; Penerbit Andi

Umar Husein, 2002, Metode Riset Bisnis, Jakarta; PT Gramedia.

---, 2001, Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran.Jakarta.PT Gramedia

Yazid, 2005, Pemasaran jasa : konsep dan implementasi. Yogyakarta : Ekonisis FE UI Zeithaml Valerie A & Marie Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw hill

International Edition, USA.

Sumber-sumber lain :

Journal; The Situational Impact Marketing communication; Rajev Batra; University of Michigan.

http://www.businessdictionary.com/definition/integrated-marketing-communications-IMC.html

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=4

60%3Akonsep-integrated-marketing-communication-imc-&option=com_content&Itemid=15 http://www.aaaa.org

http://www.telkomspeedy.com/index.php?option=com_content&view=article&id=152 &Itemid=66#tsdc

http://www.telkom.co.id/tentang-telkom/ Humas Telkom Learning Center, 2009 Majalah SWA Mei 2009.

Majalah SWA Juni 2009 Majalah SWA Juli 2009