PENERAPAN IT BALANCED SCORECARD PADA CARLSON WAGONLIT TRAVEL - Binus e-Thesis
_________________________________________________________________ Jurusan Sistem Informasi
Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003/2004
PENERAPAN IT BALANCED SCORECARD
PADA CARLSON WAGONLIT TRAVEL
Juliani 0400513485 Yanty 0400514090 Dewi Anggreni 0400514916
Kelas/Kelompok : 08 PDM/001
Abstrak Dalam era globalisasi ini, perusahaan harus dapat memanfaatkan Teknologi Informasi dalam bersaing untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Namun perusahaan membutuhkan dana yang cukup besar untuk investasi TI, sementara itu manajer bisnis mulai meragukan keuntungannya. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui sejauh mana keberadaan visi, misi dan strategi yang diterapkan dalam perusahaan dan menyediakan suatu alat ukur bagi pengembangan perusahaan di masa depan. Metode penelitian dilakukan melalui metode analisis dan perancangan yaitu melalui studi kepustakaan, survei ke lapangan yaitu wawancara langsung dengan manajer TI, dan kuesioner.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah suatu alat ukur untuk mengukur kinerja Divisi TI perusahaan dengan pendekatan metode IT Balanced Scorecard. Kesimpulan dari penelitian adalah bahwa kontribusi yang diberikan Divisi TI kepada perusahaan masih kurang namun pencapaian pada perspektif lainnya sudah baik. Divisi TI sudah dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan bisnis pengguna, dan kesiapan mereka dalam mengembangkan suatu proyek TI sudah sangat baik hal ini dibuktikan dengan pencapaiannya dalam perspektif orientasi pengguna dan penyempurnaan operasional yang sangat baik. Divisi TI juga sudah siap dalam menyikapi perubahan di masa mendatang. Secara keseluruhan IT Balanced Scorecard pada perusahaan ini sudah mencapai hasil yang baik hanya saja masih belum mencapai titik seimbang.
Kata Kunci
IT Balanced Scorecard, kontribusi perusahaan, orientasi pengguna, penyempurnaan operasional,
orientasi masa depan
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas selesainya penulisan skripsi ini guna memenuhi syarat kelulusan program studi Strata-1 (S1) jurusan Sistem Informasi di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Penulis menyadari bahwa pada skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan semua pihak yang telah menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Ibu Dr. Ir. Theresia Widia Soeryaningsih, MM., selaku rektor Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
2. Bapak Tedy Santoso, S.Kom., MM., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak membantu membimbing dan mengarahkan penulis dengan baik dan penuh kesabaran.
3. Bapak Kusumajaya, selaku IT Manager pada perusahaan tempat penulis melakukan survei yang banyak memberikan masukan dan pengarahan mengenai topik yang penulis ambil.
4. Bapak Fredy Purnomo S.Kom, M.Kom., selaku dosen yang telah banyak memberikan masukkan dan pengarahan mengenai topik yang penulis ambil.
5. Seluruh dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal ilmu dan mendidik penulis selama menuntut ilmu di Universitas Bina Nusantara.
6. Orang tua dan seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan baik secara materil maupun moril dalam penulisan skripsi ini dan selama penulis menempuh perkuliahan di kampus tercinta ini.
7. Teman-teman dan semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penyusunan dan penulisan skripsi ini.
Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan tugas akhir ini, namun apabila pembaca menemukan beberapa kesalahan dalam skripsi ini, maka penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca agar isi skripsi ini dapat diperbaiki untuk masa mendatang.
Akhir kata, penulis mohon maaf atas segala kekurangan yang ada dalam penulisan skripsi ini, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi masukkan yang berarti bagi pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkannya.
Jakarta, Juni 2004 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar...........................................................................................................i Halaman Judul Dalam.......................................................................................................ii Halaman Persetujuan Hardcover......................................................................................iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji................................................................................iv Abstrak.............................................................................................................................vii Prakata ............................................................................................................................viii Daftar Isi ...........................................................................................................................x Daftar Tabel.....................................................................................................................xvi Daftar Gambar................................................................................................................xvii Daftar Lampiran..............................................................................................................xix
BAB 1 PENDAHULUAN...............................................................................................1
1.1 Latar Belakang............................................................................................1
1.2 Ruang Lingkup...........................................................................................2
1.3 Tujuan dan Manfaat....................................................................................3
1.3.1 Tujuan..........................................................................................3
1.3.2 Manfaat...........................................................................................3
1.4 Metodologi Penelitian................................................................................4
1.5 Sistematika Penulisan.................................................................................4
BAB 2 LANDASAN TEORI..........................................................................................7
2.1 Pengukuran Kinerja....................................................................................7
2.2 Teknologi Informasi...................................................................................8
2.2.2 Prinsip-prinsip TI............................................................................8
2.3 Balanced Scorecard ...............................................................................10
2.3.1 Definisi Balanced Scorecard........................................................10
2.3.2 Perspektif Balanced Scorecard....................................................11
2.3.2.1 Perspektif Keuangan......................................................12
2.3.2.2 Perspektif Pelanggan.....................................................14
2.3.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal...................................17
2.3.2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan...................19
2.4 IT Balanced Scorecard.............................................................................21
2.4.1 Definisi
IT Balanced Scorecard ..................................................21
2.4.2 Kelebihan dan Kelemahan dari IT Balanced Scorecard .............25
2.4.3 Perspektif
IT Balanced Scorecard ...............................................26
2.4.3.1 Perspektif Kontribusi Perusahaan..................................26
2.4.3.2 Perspektif Orientasi Pengguna......................................27
2.4.3.3 Perspektif Penyempurnaan Operasional........................28
2.4.3.4 Perspektif Orientasi Masa Depan..................................29
2.4.4 Hubungan Sebab Akibat..............................................................30
2.5 Pengertian Visi, Misi, Strategi..................................................................33
2.5.1 Visi...............................................................................................33
2.5.2 Misi..............................................................................................33
2.5.3 Strategi.........................................................................................33
2.6 Model Lima Daya Porter (Porter’s Five Forces Model) .........................34
2.7 Analsis SWOT..........................................................................................38
2.7.2 Komponen SWOT........................................................................38
2.7.3 Matriks SWOT.............................................................................40
2.8 Critical Success Factor (CSF) .................................................................43
2.9 Information System (IS) Strategic Grid....................................................43
2.10 Capital Budgeting (Penganggaran Modal) ..............................................47
2.11 Skala Pengukuran.....................................................................................49
2.11.1 Definisi.........................................................................................49
2.11.2 Skala Likert..................................................................................50
2.12 Analytic Hierarchy Process (AHP) .........................................................51
2.12.1 Definisi.........................................................................................51
2.12.2 Langkah-langkah Perhitungan AHP.............................................51
BAB 3 ANALISIS KEADAAN PERUSAHAAN........................................................55
3.1 Profil Perusahaan......................................................................................55
3.1.1 Sejarah Perusahaan.......................................................................55
3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan....................................................56
3.1.3 Tugas dan Wewenang...................................................................58
3.2 Filosofi Bisnis Perusahaan.......................................................................61
3.2.1 Visi Perusahaan............................................................................61
3.2.2 Misi Perusahaan............................................................................61
3.2.3 Strategi Perusahaan......................................................................62
3.3 Proses Bisnis Perusahaan.........................................................................63
3.3.1 Proses Perekrutan Pelanggan Baru...............................................63
3.3.2 Proses Operasional Perusahaan....................................................66
3.4.1 Struktur Organisasi Divisi TI.......................................................69
3.4.2 Tugas dan Wewenang Divisi TI...................................................69
3.4.3 Visi TI...........................................................................................71
3.4.4 Misi TI..........................................................................................71
3.4.5 Strategi TI.....................................................................................72
3.4.6 Infrastruktur TI.............................................................................72
3.4.7 Aplikasi TI....................................................................................73
3.4.8 Arsitektur Jaringan.......................................................................73
3.4.9 Proses Bisnis TI............................................................................75
3.5 Analisis Perusahaan..................................................................................78
3.5.1 Analsis Model Porter....................................................................78
3.5.2 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, dan Threats)
3.5.2.1 Analisis SWOT Perusahaan..........................................81
3.5.2.2 Matriks SWOT Perusahaan...........................................84
3.5.3 Critical Success Factor (CSF) Perusahaan..................................86
3.6 Analisis Divisi TI.....................................................................................87
3.6.1 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, dan Threats) TI
3.6.1.1 Analisis SWOT Divisi TI..............................................87
3.6.1.2 Matriks SWOT Divisi TI...............................................89
3.6.2 Critical Success Factor (CSF) TI.................................................91
3.6.3 Analisis
IS Strategic Grid.............................................................91
3.7 Permasalahan............................................................................................95
BAB 4 PEMBANGUNAN DAN PENGUKURAN IT BALANCED
4.1 Konsep
4.6.3 Perspektif Penyempurnaan Operasional.....................................120
4.11 Pengolahan Kuisioner Bobot Tujuan Strategis.......................................163
4.10 Perbandingan Keadaaan Aktual dengan Sasaran...................................160
4.9.3 Rangkuman Keadaaan Aktual Perusahaan.................................158
4.9.2 Data Aktual Perusahaan.............................................................155
4.9.1 Pengolahan Kuisioner.................................................................134
4.9 Keadaan Aktual Perusahaan...................................................................134
4.8 Cara Pengukuran Ukuran Strategis........................................................127
4.7 Penentuan Sasaran Strategis...................................................................125
4.6.4 Perspektif Orientasi Masa Depan...............................................121
4.6.2 Perspektif Orientasi Pengguna...................................................119
IT Balanced Scorecard yang akan diterapkan pada
4.6.1 Perspektif Kontribusi Perusahaan..............................................119
4.6 Penentuan Tujuan dan Ukuran Strategis................................................119
4.5.2 Diagram Sebab Akibat...............................................................114
4.5.1 Diagram FishBone......................................................................103
4.5 Perancangan Hubungan Sebab Akibat...................................................103
4.4 Penyelarasan Strategi Perusahaan dengan Strategi TI............................102
4.3 Penyelarasan Visi dan Misi Perusahaan dengan Visi dan Misi TI......................................................................................100
IT Balanced Scorecard.....................................................97
4.2 Pembangunan
Carlson Wagonlit Travel..........................................................................96
4.12 Evaluasi Hasil Pencapaian......................................................................166
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN............................................................................175
5.1 Simpulan................................................................................................175
5.2 Saran......................................................................................................176 DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................178 RIWAYAT HIDUP.......................................................................................................181 LAMPIRAN-LAMPIRAN
FOTOCOPY SURAT SURVEI
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Pengukuran Untuk Kontribusi Perusahaan..............................................27Tabel 2.2 Pengukuran Untuk Orientasi Pengguna...................................................27Tabel 2.3 Pengukuran Untuk Penyempurnaan Operasional....................................28Tabel 2.4 Pengukuran Untuk Orientasi Masa Depan..............................................30Tabel 2.5 Matriks SWOT.........................................................................................41Tabel 2.6 Skala Fundamental AHP..........................................................................51Tabel 3.1 Matriks SWOT Carlson Wagonlit Travel................................................85Tabel 3.2 Matriks SWOT Divisi TI Carlson Wagonlit Travel................................90Tabel 4.1 Tujuan dan Ukuran Strategis..................................................................123Tabel 4.2 Sasaran Strategis.....................................................................................126Tabel 4.3 Keadaaan Aktual Perusahaan.................................................................159Tabel 4.4 Pencapaian Sasaran................................................................................161Tabel 4.5 Evaluasi Pencapaian Per Perspektif.......................................................167DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.9 Model Lima Daya Porter..........................................................................34Gambar 3.6 Proses Bisnis TI........................................................................................77Gambar 3.5 Arsitektur Jaringan Calson Wagonlit Travel............................................74Gambar 3.4 Struktur Organisasi Divisi TI Carlson Wagonlit Travel...........................69Gambar 3.3 Proses Operasional atau Pelayanan Pelanggan.........................................68Gambar 3.2 Proses Bisnis Perekrutan Pelanggan.........................................................65Gambar 3.1 Struktur Organisasi Carlson Wagonlit Travel..........................................57Gambar 2.11 IS Strategic Grid.......................................................................................44Gambar 2.10 SWOT Analysis Framework....................................................................40Gambar 2.8 Contoh Hubungan Sebab-Akibat..............................................................32Gambar 2.1 Balanced Scorecard: The four original perspectives...............................12Gambar 2.7 Class Produksi Proses Diagram Sebab dan Akibat..................................31Balanced Scorecard..................................................................................24
Gambar 2.6 Konsep IT Balanced Scorecard berdasarkan konsepIT Balanced Scorecard.............................................................................23
Gambar 2.5
Gambar 2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan: Kerangka Kerja..................21Gambar 2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal: Model Rantai Nilai Generik...............18Gambar 2.2 Perspektif Pelanggan: Tolok Ukur Utama................................................16Gambar 3.7 Model Lima Daya Porter Untuk Carlson Wagonlit Travel......................78Gambar 4.1
IT Balanced Scorecard pada Carlson Wagonlit Travel...........................97