Pengaruh fasilitas, tarif dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan perawatan kecantikan : kasus pada perawatan kecantikan Lariza Jln. C. Simanjuntak No. 78 Yogyakarta - USD Repository

  

SKRIPSI

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA PERUSAHAAN

PERAWATAN KECANTIKAN

Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No.

78 Yogyakarta”

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Teodora Delicha Onakoto

052214047

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

SKRIPSI

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA PERUSAHAAN

PERAWATAN KECANTIKAN

Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No.

78 Yogyakarta”

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Teodora Delicha Onakoto

052214047

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

Motto Dan Persembahan

The greater danger for most of us is not that our aim is too high and we miss it,

but that it is too low and we reach it

  

Bahaya terbesar bagi kita bukan karena angan-angan kita yang terlalu tinggi

dan kita tidak mampu untuk menggapainya, tetapi karena impian kita

terlalu sederhana dan mudah untuk mewujudkannnya.

  

(Michelangelo)

Our greatest glory is not in never failing but in rising up every time we fail.

Kebanggaan terbesar kita bukan karena tidak pernah gagal, tetapi kemauan

kita untuk bangkit setiap kali kita gagal

  

(Ralph Waldo Emerson)

Karya ini aku persembahkan untuk: Tuhan ku Yesus Kristus,

  Bapa Ku Andreas Paulus, Mama Ku Genalia Onong.

  Abang Ku Lazarus dan Benedictus. Dan semua orang yang pernah ada dan menemani hidup ku selama ini.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  YogyakartA,, 31 Oktober 2009 Penulis

  Teodora Delicha Onakoto 052214047

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Teodora Delicha Onakoto NIM : 052214047

  Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Pengaruh Fasilitas,

  

Tarif dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan

Kecantikan . Studi kasus pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa Jln. C.

  Simanjuntak No. 78 Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan

  royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada Tanggal : 31 Oktober 2009 Yang menyatakan (Teodora Delicha Onakoto)

  

ABSTRAK

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN PERAWATAN

KECANTIKAN

  Kasus pada perusahaan perawatan kecantian Larissa Jln. C Simanjuntak No. 78 Yogyakarta.

  Teodora Delicha Onakoto Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2009

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen (2) pengaruh tarif terhadap kepuasan konsumen. (3) pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen (4) pengaruh fasilitas, tarif dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Penalitian ini dilakukan dengan kasus pada member perusahaan perawatan kecantikan Larissa. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah seluruh member Larissa. Sampel yang di teliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah probability

  

sampling method ( simple random sampling) . Uji Validitas menggunakan teknik

korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas mengunakan Cornbach’s Alpha.

  Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis presentase, analisis regresi linear berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji t, Uji F. Berdasarkan data yang di peroleh, hasil analisis data menunjukan bahwa : (1) fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (2) tarif tidak berpengaruh terhadap kepuasn konsumen (3) pelayanan berpenagruh terhadap keuasan konsumen (4) fasilitas tarif dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

  

ABSTRACK

THE INFLUENCE OF FACILITIES, TARIFFS AND SERVICES ON

CONSUMER SATISFACTIAN TOWARDS A BEAUTY CARE

COMPANY

  

A case on beauty care company of Larissa at Jln. C. Simanjuntak No 78

Yogyakarta

  Teodora Delicha Onakoto Sanata Dharma university

  Yogyakarta 2009

  This research aims to know (1) the influence of facilities on consumer satisfaction (2) the influence of tariffs on consumer satisfaction (3) the influence of services on consumer satisfaction (4) the influence of facilities, tariffs and services simultaneously on consumer satisfaction. This research was a case study on members of Larissa beauty care company. The samples are collected using questionnaires which were distributed on 22- 23 july 2009. The populatioan was the entire Larissa members. Number of sample is 100 respondents. The sampling technique was nonprobability sampling method ( convenience sampling). Validity tested using Pearson’s product moment correlation technique, and realibility test was used Cornbach Alpha. The data analysis techniques used were precentage analysis, multiple linear regression, t test and F test. Based on analysis result of the research showed that (1) facilities did not influence consumer satisfaction (2) tariffs did not influence consumer satisfaction (3) services influence consumer satisfaction (4) facilities, tariffs and services semultaneous influenced consumer satisfaction.

KATA PENGANTAR

  Segala puji syukur penulis persembahkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena atas berkat dan rahmat Nya yang penuh kepad penulislah, maka penulis berhasil menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh

  

Fasilitas,Tarif dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Perusahaan Perawatan Kecantikan”. Studi kasus pada perusahaan perawatan

  Kecantikan Larissa, Jln C. Simanjuntak No.78 Yogyakarta.

  Skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik atas bantuan banyak pihak yang telah rela mengorbankan waktu, tenaga, financial dan pikiran mereka untuk membantu penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dan saya juga memohon maaf sebesar-besarnya jika ada kata

  5. Bapak Antonius Budisusila SE, M. Soc. SC selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini. dan saya juga memohon maaf sebesar-besarnya jika ada kata dan tindakan yang tidak berkenan di hati bapak.

  6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

  7. Seluruh member Larisa yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian saya.

  8. Seluruh karyawan Larisa yang bersikap ramah dan berbaik hati kepada saya untuk memberi informasi tentang member yang ada di larisa.

  9. Kepada Mama Genalia Onong, Bapa Andreas paulus, abang saya yang tertua Lazarus Hacinparmala, abang saya yang kedua Benedictus agustiawan dan kepada Nenek Nontai (Alm) yang telah begitu banyak memberikan dukungan baik itu dukungan moral, financial, dan doa yang tak ternilai harga nya.

  10. Buat mas Ribut, Andi, Titus, Eva Nani, intan, Mba Intan, Mas Niko, Mas Faud, Rulli, Ega, Dani, Dian, Dwek, dan Bram, komang, bayu Idol,Guruh, Virsa, Phita,yang udah ngasi dukungan dan udah dengan sabar diganggu waktunya ma aku buat aku nyelesaiin skripsi ku. Makasih banyak ya teman2. Khusus mas Ribut makasih banyakkkkk banget ya mas..........

  11. Buat temen2 asrama Iir, Shanti, Rista, Een, Tia, Veron, Oyes, Kalista, menghibur aku waktu aku lagi suntuk, dan makasih sudah mewarnai hari- hari ku...... ayo adik2 ku yang mau nyusun skripsi. Semangat.........!

  12. Buat anak MANAJEMEN B semuanya tanpa terkecuali. Makasih dah mengisi hari-hari aku selama berjuang menempuh pendidikan di Sanata Dharma ini.

  13. Buat anak-anak HMJ MAN periode 2007-2008 Gilson, Oliv, Nisa, Wiwit, Ma Ce, Adit, Komang, Guruh,Wigit, Bastian, dll

  14. Buat anak-anak butik Popperca Mas Bayu, Mba Anna, Kak Eti, Mas Anif, Ina, wiwit, Tituz, Rulli, makasih ya dah nerima aku dengan baik bergabung di butik Popperca. Kapan-kapan kita ngosip bareng lagi ya. Ya ampun aku pasti kangen duduk di kursi tangan merah yang besar dan empuk yang adas di depan jendela yang menghadap ke jalan.hiks.......

  15. Buat keluarga besar Om San di Solo. Buat Tonggah Essien, Om San, Pio, Ayank, De Mimi. Makasi banyak atas perhatian yang diberikan sama Atun (nama kecil ku) selama Atun berada di Tanah jawa ini. Atun ga tau bagaimana cara menbalas kebaikan keluarga di Solo.

  16. Buat keluarga besar yang di Bandung, Omba laki, Omba perempuan, Bang Boni, Bang Bobi, Ondan, Kak Lia, Echa, Ayos, Kak Etti, Bang Anto, Angung, dan adenya Agung. Makasih atas dukungan nya selama ini kepada saya, dan telah mau menanpung saya kalau saya sedang liburan di Bandung.

  17. Buat anak-anak yang les di LBI realino Kelas Real Beginner B. Aku tau kita semua pasti bisa bahasa Inggris....hahahaha ayo semangat ngomong pake bahasa Inggris. Dan makasih juga buat Miss Novi, Miss Eva, Mr.

  Rhicard yang mau dengan sabar mangajarkan bahasa Inggris dengan kami. Dan makasih atas kebersamaan nya selama 1 bulan penuh.

  18. Buat anak –anak LC Aryo, Adit, Alwe, Ander, Acong, Mas Yocenk, Hahahaha aku mau selesai kuliah nech

  19. Buat anak-anak sanggar Bukonk Betaja’ semuanya semangat ya... tetap pertahanin prestasi sanggar yang telah di capai dengan susah payah.

  Khusus buat Ogam makasiih ya dah beri masukan, beri semangat, dan sudah menemani kakak selama ini, ayo kita gapai mimpi kita... hahahahaha

  20. Buat semuanya yang terlibat dalam penulisan skripsi ini dan belum saya tuliskan di sini. Saya ucapkan beribu ucapan terima kasih.

  Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

  Yogyakarta, 30 Oktober 2009 Teodora Delicha Onakoto

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ ii SUSUNAN DEWAN PENGUJI........................................................................ iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......................... v HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI..................................................... vi ABSTRAK ......................................................................................................... vii KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix DAFTAR ISI...................................................................................................... x DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii SISTEMATIKA PENULISAN.......................................................................... xiv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4 C. Pembatasan Masalah .............................................................................. 4 D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6 BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran........................................................................... 7 B. Pemasaran Jasa....................................................................................... 7 C. Kualitas Pelayanan Jasa ......................................................................... 9 D. Fasilitas .................................................................................................. 10 E. Perilaku Konsumen ................................................................................ 11 F. Pengertian Tarif...................................................................................... 12 G. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................................ 14 H. Kerangka Konseptual ............................................................................. 15 I. Hipotesis................................................................................................. 16 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian....................................................................................... 17 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 17 C. Subjek dan Objek Penelitian .................................................................. 17

  E. Pengukuran Variabel.............................................................................. 19

  F. Definisi Operasional .............................................................................. 21

  G. Sumber Data........................................................................................... 23

  H. Populasi dan Sampel .............................................................................. 23

  I. Teknik Pengambilan Sampel.................................................................. 24 J. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 25 K. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................. 25 L. Teknik Analisis Data.............................................................................. 27

  BAB IV GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan................................................................................. 39 B. Visi Misi dan Tujuan Perusahaan .......................................................... 40 C. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................. 41 D. Pelayanan Jasa Perusahaan .................................................................... 44 E. Kegiatan Perusahaan .............................................................................. 46 F. Bauran Perusahaan ................................................................................. 47 BAB V ANALISIS DATA A. Profil Konsumen .................................................................................... 53 B. Anlisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas............................................... 61 C. Pengujian Asumsi Dasar dan Asumsi Klasik......................................... 67 D. Anlisis Data............................................................................................ 71 E. Pembahasan............................................................................................ 75 BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ............................................................................................ 78 B. Saran....................................................................................................... 79 C. Keterbatasan........................................................................................... 80 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Tabel V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 57 Tabel V.2 Responden Berdasarkan Usia............................................................ 58 Tabel V.3 Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................. 59 Tabel V.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................... 60 Tabel V.5 Responden Berdasarkan Penghasilan................................................ 61 Tabel V.3 Responden Berdasarkan Frekuensi Perawatan.................................. 62 Tabel V.7 Hasil Pengujian Validitas.................................................................. 65 Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen penelitian ....................................... 69 Tabel V. 9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi............................................. 71 Tabel V. 10 Hasil Uji Multikoliniearitas ........................................................... 72 Tabe V. 11 Hasil Uji Analisis Regresi ............................................................... 75 Tabel V. 12 Hasil Uji koefisien Determinasi ..................................................... 75 Tabel V. 13 Hasil Uji F ...................................................................................... 76

  

DAFTAR GAMBAR

  Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 17 Gambar V.1 Kurva Nomalitas ........................................................................... 70 Gambar V.2 Scatterplot...................................................................................... 74

SISTEMATIKA PENULISAN

  BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah,rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisi uraian berbagai teori yang mendukung peneltian, kerangka teoritis, dan hipotesis penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variable penelitian, metode pengumpulan data, populasi dan teknik pengambilan sampel, teknik pengukuran data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi sejarah berdirinya perusahaan, visi dan misi perusahaan, manajemen perusahaan. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi proses analisis data serta pembahasanya. BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Bab ini berisi keimpulan dari hal-hal yang telah dibahas pda bab sebelumnya, saran yang penulis berikan, dan keterbatasan penulis dalam penyusunan skripsi.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi sekarang ini ditandai dengan revolusi teknologi

  komunikasi dan informasi yang mengakibatkan terjadinya perubahan yang sangat luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari kecanggihan teknologi komunikasi dan informasi mendorong munculnya kompetisi yang sangat ketat yang menyebabkan konsumen semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasannya.

  Perkembangan perusahaan di bidang jasa juga bertumbuh sangat pesat bahkan menyaingi perusahaan manufaktur. Hampir seluruh kegiatan manusia sekarang dapat di jadikan sumber inspirasi untuk membentuk perusahaan jasa, misalnya jasa laundry, jasa tukang pijat, jasa dokter, jasa pengetikan, jasa salon, jasa pengurusan STNK, sampai dengan jasa perawatan kecantikan. Hal ini dapat kita lihat dari data yang saya ambil dari Badan Pusat Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta. Menurut pendataan perusahaan/ usaha (listing) sektor jasa-jasa menurut kabupaten/ kota dan klasifikasi lapangan usaha pada kegiatan Sensus Ekonomi 2006 di Provinsi DI Yogyakarta terdapat 64.758 usaha yang terdiri dari 57.935 usaha yang berlokasi permanen dan 6.823 usaha yang berlokasi non permanen.

  2 Perusahaan jasa perawatan kecantikan di DIY sekarang juga berkembang sangat pesat. Hal itu dapat kita lihat pada setiap jalan yang kita lewati di sepanjang jalan di daerah DIY, hampir semuanya dapat kita jumpai tempat perawatan kecantikan. Tempat perawatan kecantikan sekarang ini tidak hanya didantangi oleh orang yang mempunyai masalah dengan keadaan kulit mereka. Tapi juga didatangi oleh orang- orang yang ingin kelihatan lebih cantik lagi dengan melakukan perawatan-perawatan yang ditawarkan oleh salon atau tempat perawatan kecantikan tersebut.

  Dengan keadaan persaingan yang begitu ketat, maka usaha-usaha jasa yang bergerak pada bidang perawatan kecantikan, harus bisa berinovasi dalam segala hal untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang setiap harinya selalu beragam dan selalu berubah, baik dalam kelengkapan fasilitas, penetapan tarif, pelayanan, kelengkapan produk dan lain-lain.

  Kita dapat dengan yakin mengatakan bahwa “ pasar tidak seperti yang sudah-sudah.” Pasar berubah secara radikal sebagai akibat dari sejumlah kekuatan masyarakat yang besar seperti kemajuan teknologi, globalisasi, dan deregulasi. Kekuatan- kekuatan besar itu ada telah menciptakan perilaku dan tantangan baru:

  1 Pelanggan, semakin mengaharapkan mutu dan layanan yang lebih tinggi dan adanya sedikit penyesuaian terhadap kebutuhan masing- masing pelanggan.

  3

  2 Perusahaan pabrik bermerek menghadapi persaingan yang besar dari merek dalam negri dan asing yang mengakibatkan naiknya biaya promosi dan merosotnya marjin laba.

  3 Pengecer berbasis toko menjadi menderita. Para pengecer kecil mengalah pada kekuatan pengecer raksasa yang sedang bertumbuh dan yang merupakan “kelompok cerdas.” (Philip Kotler, 2008 : 31).

  Perusahaan jasa yang hanya menjalankan kegiatan usahanya saja tanpa mementingkan konsumen mereka puas atau tidak, tidak akan bisa bertahan lama. Karena mereka tidak dapat memenuhi tututan dari konsumen.

  Melihat masalah yang ada di atas maka saya sebagai penulis mengambil judul “Pengaruh Fasilitas, Tarif, dan Pelayanan Terhadap

  Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Perawatan Kecantikan. Studi Kasus pada Perawatan Kecantikan Larissa Jln. C Simanjuntak No. 78 Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian di atas, maka pokok permasalahan yang dapat di rumuskan adalah:

  1. Apakah fasilitas pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

  2. Apakah penetapan tarif pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

  4

  3. Apakah pelayanan pada perusahaan kecantikan Larisa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

  4. Apakah fasilitas, penetapan tarif, dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen? C.

   Pembatasan Masalah

  Supaya penelitian tidak terlalu luas, maka penelitian memberikan batasan yaitu:

  1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang menjadi member pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa.

  2. Atribut yang diteliti adalah atribut yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan konsumen.

  a. Fasilitas, meliputi : 1) Ruang tunggu 2) Kelengkapan produk 3) Alat facial 4) Ruang konsultasi b. Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa.

  Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan.

  c. Pelayanan yang di berikan.

  1) Ketepatan waktu pelayanan 2) Keramahan karyawan

  5

  D. Tujuan penelitian

  1. Untuk mengatahui ada atau tidaknya pengaruh pemberian fasilitas dengan kepuasan konsumen.

  2. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh penetapan tarif dengan kepuasan konsumen pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa.

  3. Untuk mengatahui ada atau tidaknya pengaruh pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa dengan kepuasan konsumen.

  4. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara fasilitas, tarif, dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi perusahaan Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan informasi mengenai bagaimana tanggapan konsumen terhadap fasilitas, tarif dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa. Informasi ini sangat penting karena merupakan umpan balik untuk memperbaiki mutu pelayanan perusahaan perawatan kecantikan Larissa, sesuai tuntutan masyarakat.

  2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan bacaan ilmiah sebagai bahan perabandingan dalam penelitian sejenis dengan objek penelitian yang lebih bervariasi.

  6

  3. Bagi Penulis Dengan penelitian ini diharapkan penulis dapat menambah pengetahuan dan pengalaman serta dapat membandingkan pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan atau riil nya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran Setiap pemasaran atau organisasi pasti mengharapkan agar tujuan

  yang telah di tetapkan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan itu maka perlu ada pengolahan yang baik dari semua sektor yang ada, salah satunya pemasaran. Manajemen pemasaran berlangsung apabila minimal satu pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk dapat tanggapan yang diharapkan dari pihak lain pada pertukaran yang potensial (Philip Kotler, 2008 : 6 ), mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Jadi tujuan dari manajemen pemasaran adalah mempengaruhi tingkat jangkauan waktu dan komposisi permintaan dalam suatu cara sehingga membantu organisasi dalam mencapai sasarannya.

B. Pemasaran Jasa

  Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan (Fandy, 1996 : 6). Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seingkali disertai dengan jasa-jasa tertentu ( misalnya pemberian garansi, perawatan, reparasi dan seterusnya), dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang yang

  8 melengkapinya (misal makan di restoran, telepon dan jasa komunikasi lainnya). Meskipun demikian jasa dapat didefinisikan sebagai berikut :

  Jasa (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible), dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang(fisik).kararteristik jasa sebagai berikut. ( Rambat Lumpiyoadi dan A. Hamdani, 2006 : 6)

  1. Intangibility ( tidak berwujud). Jasa tidak dapat di lihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang di alami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

  2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah di hasilkan.

  3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

C. Kualitas Pelayanan Jasa

  Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal penting dan harus di kerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sabagai sifat dari penampilan produk atau kinerja bagian utama dari strategi perusahaan

  9 dalam langkah meraih keungulan yang berkesinambungan , baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

  Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa adalah (Fandy 1996 : 69-70) :

  1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability)

  2. Responsiveness, yaitu kemampuan para pelayan medis untuk memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.

  3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan atau rumah sakit memiliki keterampilan dan pengetahuan yang di butuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

  4. Acces, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan di temui (lokasi fasilitas jasa mudah di jangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah).

  5. Communication, yaitu memberi informasi dengan bahasa yang dapat dipahami pelanggan (member),serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan (member)

  6. Empaty, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan.

  7. Credibility, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.

  8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, aspek ini meliputi keamanan fisik (phisical safety) keamanan

  10

  9. Knowing that costumer atau understanding yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan (member).

  10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa dan peralatan yang digunakan.

D. Fasilitas

  Fasilitas, dari untuk melakukan atau mempermudah sesuatu. Fasilitas bisa pula dianggap sebagai suatu alat. fasilitas biasanya dihubungkan dalam pemenuhan suatu prasarana umum yang terdapat dalam suatu perusahaan-perusahaan ataupun organisasi tertentu.( E.

   Perilaku Konsumen

  Perilaku Konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengaturbarang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumberdayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa en)

  Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard dalam Saladin (2003 : 19)yang dikutip dari (

   yang mempengaruhi kepuasan konsumen) terdapat tiga faktor yang

  mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :

  11

  1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.

  2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.

  3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.

F. Tarif 1. Pengertian Tarif

  Pengertian tarif ( kamus besar bahasa Indonesia) secara etimologi adalah harga (sewa, ongkos, dan sebagainya). Harga jual jasa atau yang lebih dikenal dengan tarif terdiri dari dua pengertian yaitu jasa dan tarif

  12 a. Harga jual

  Harga jual (kamus istilah ekonomi : 1984) adalah harga yang ditentukan untuk barang atau jasa yang akan dijual.

  b. Jasa Jasa (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible), dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik Dari pengertian harga jual dan jasa tersebut dapat disimpulkan pengertian tarif adalah harga yang ditentukan untuk suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan yang pada dasarnya bersifat

intangible dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan tarif.

  Dalam penetapan harga, dalam hal ini adalah tarif, tarif dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhinya ada dua macam yaitu faktor internal dan eksternal (Kotler, 2001 : 440)

  a. Faktor internal Faktor internal meliputi: 1) Tujuan pemasaran 2) Stategi bauran pemasaran

  13 3) Biaya 4) Pertimbangan-pertimbangan organisasi.

  b. Faktor eksternal Faktor eksternal meliputi :

  1) Sifat pasar permintaan 2) Persaingan 3) Faktor linkungan lainnya (ekonomi, penjualan, pemerintah)

G. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian kepuasan pelanggan

  Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan. (Yamit, 2001:78)ada tiga jenis pelanggan

  a. Pelanggan internal Pelanggan internal adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi.

  b. Pelanggan perantara Pelanggan perantara yaitu pelanggan mereka yang bertindak sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal.

  c. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal yaitu pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata.

  14

H. Kerangka konseptual penelitian

  Kerangka konseptual penelitian merupakan sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2008:89).

  Untuk mempermudah pemahaman, maka penulis merumuskan kerangka konseptual sebagi berikut:

  

Gambar II. 1

Kerangka Konseptual Penelitian

  Fasilitas Tingkat Kepuasan Konsumen

  Tarif Pelayanan

  Mengacu pada gambar II.1 bahwa kerangka konseptual penelitian dapat di jelaskan sebagai berikut: Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh tiga variabel, yaitu fasilitas, tarif, dan pelayanan. Variabel fasilitas dalam penelitian ini ditentukan oleh kebersihan pada ruang tunggu, kelengkapan produk, kelengkapan alat facial, kebersihan dan kenyamanan ruang konsultasi.

  Variabel tarif dalam penelitian ini dipengaruhi oleh kesesuaian tarif yang ditetapkan dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan.

  Variabel pelayanan dalam penelitian ini di pengaruhi oleh ketepatan waktu pelayanan, dan keramahan karyawan.

  15

  I. Hipotesis Hipotesis pertama : ada pengaruh antara fasilitas pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen Hipotesis kedua : ada pengaruh antara penetapan tarif pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen.

  Hipotesis ketiga : ada pengaruh antara pelayanan yang diberikan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen.

  Hipotesis keempat : ada pengaruh antara fasilitas klinik, penetapan tarif, dan pelayanan yang di berikan perusahaan perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis penelitian Jenis penelitian yang akan digunakan adalah studi kasus yaitu suatu

  penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas hanya pada konsumen yang menjadi member Larissa. Sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja, jadi tidak berlaku lagi bagi perusahaan perawatan kecantikan yang lain.

  B. Lokasi dan Waktu Penelitian

  1. Tempat penelitian Perusahaan Perawatan Kecantikan Larissa Jln. C. Simanjuntak No. 78 Yogyakarta.

  2. Waktu penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 22-23 juli 2009

  C. Subjek dan Objek penelitian

  1. Subjek Penelitan Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan kompetensi untuk dimintai keterangan atau data penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa yang menjadi member .

  17

  2. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah variabel penelitian yang meliputi fasilitas, tarif, pelayanan dan kepuasan konsumen perusahaan perawatan kecantikan Larissa.

D. Variabel Penelitian

  Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,1999:31).

  Variabel penelitian meliputi variabel dependen dan independen, Variabel independen meliputi :

  1. Fasilitas, meliputi :

  a. Ruang tunggu

  b. Kelengkapan Produk

  c. Alat facial d. Ruang konsultasi.

  2. Tarif Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa dengan fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan seluruh karyawannya kepada klien.

  18

  3. Pelayanan

  a. Ketepatan waktu pelayanan

  b. Keramahan karyawan Variabel dependentnya adalah

  4. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen disini meliputi tangapan konsumen Larissa yang mennjadi member terhadap penetapan fasilitas, tarif dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Perawatan Kecantikan Larissa.

E. Pengukuran Variabel Pengukuran Variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert.

  Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Skala Likert digunakan untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner yang mempunyai tingkatan dari yang sangat positif sampai dengan yaang sangat negatif. Pertanyaan- pertanyaan tersebut di beri alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1 sampai 5 .

  19

  Konsep Variabel Indikator Pengukuran

  Fasilitas Tingkat kepuasan terhadap Fasilitas

   Ruang tunggu  Kelengkapan produk perawatan  Kebersihan ruang konsultasi  Kebersihan dan kelengkapan alat facial

  Skala Likert (interval)

  Tarif Tinggkat kepuasan konsumen terhadap penetapan tarif

  Kesesuaian tarif yang ditetapkan dengan fasilitas dan pelayanan yang di berikan

  Skala Likert (interval)

  Pelayanan Tingkat kepuasn konsumen terhadap pelayanan

   Ketepatan waktu pelayanan  Keramahan karyawan

  Skala Likert (interval)

  Kepuasan Konsumen

  Tingkat kepuasan konsumen  Kulit menjadi sehat dan bersih.

   Pelanggan akan selalu menggunakan jasa perawattan kecantikan larissa  Pelanggan akan mempromosikan produk perawatan kecantikan Larissa ke orang lain.

  Skala Likert (interval)

  20

F. Definisi operasional

  1. Fasilitas Fasilitas adalah obyek fisik yang bermafaat bagi konsumen berupa ruang, alat-alat perlengkapan perawatan, meja, kursi dan lain-lain

  2. Perawatan Kecantikan Perawatan kecantikan adalah kegiatan menjaga dan memelihara kecantikan menggunakan produk dan alat-alat khusus untuk perawatan

  3. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen adalah hasil yang di rasakan atas penggunaan produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

  4. Tarif Tarif adalah harga yang ditetapkan perusahaan dan dibayar oleh klien atas jasa dan produk yang didapat.

  5. Pelayanan Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh segenap pihak yang terlibat dalam perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen.

  6. Ruang tunggu Ruang tunggu, yaitu ruang yang digunakan oleh konsumen yang sedang mengantri untuk konsultasi maupun yang akan melakukan perawatan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa.

  21

  7. Kelengkapan produk perawatan Kelengkapan produk disini mencakup seberapa komplit produk yang disediakan dari pihak perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

  8. Alat facial Alat facial yaitu alat yang digunakan untuk membersihkan, atau mengangkat jerawat dan juga komedo pada wajah konsumen/ pasien.

  9. Ruang konsultasi Ruang konsultasi yaitu ruang yang digunakan klien untuk memeriksa masalah kecantikan mereka degan dokter yang telah disediakan oleh pihak perusahaan.

  10. Kesesuaian harga Kesesuaian harga disini adalah, di mana pihak perusahaan memberikan harga yang sesuai dengan produk, fasilitas yang yang diberikan pihak perusahaan kepada konsumen.

  11. Ketepatan waktu Ketepatan waktu disini berarti segenap karyawan di perusahaan perawatan kecantikan Larisa ini tidak boleh lalai atau bahkan membiarkan konsumen menunggu terlalau lama untuk mengantri. Diharapkan segenap karyawan bisa bekerja tepat waktu.

  22

  12. Keramahan karyawan.

  Keramahan karyawan disini berarti segenap karyawan harus bisa bersikap sopan dalam melayani konsumen dan selalu tersenyum dalam melayani konsumen.

  G. Sumber data

  1. Data primer Jenis data dalam penelitian adalah data primer. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Husein Umar, 2000:130). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada saat penelitian, dalam yang penelitian ini data primer adalah data tentang analisis kepuasan konsumen terhadap fasilitas, tarif dan pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa.

  2. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari perusahaan perawatan kecantikan Larissa, yang meliputi sejarah perusahaan, personlia, pemasaran, dan struktur organisasi.

  H. Populasi dan Sampel

  1. Populasi penelitian adalah himpunan keseluruhan karakteristik dari objek yang diteliti (Sedarmayanti, 2002:121). Dalam penelitian ini, populasi adalah konsumen perusahaan perawatan kecantikan Larissa yang

  23

  2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,1999:73). Dalam penelitian ini sampelnya adalah sebagian dari member Larissa yang terpilih untuk menjadi sampel

I. Teknik Pengambilan Sampel

  Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan  

  Nonprobability/Nonrandom Sampling (Convenience Sampling) atau

  sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan. Dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Oleh karena itu ada penulis menggunakan istilah accidental sampling tidak disengaja atau juga captive sample (man-on-the-street) Jenis sampel ini sangat baik jika dimanfaatkan untuk penelitian penjajagan, yang kemudian diikuti oleh penelitian lanjutan yang sampelnya diambil secara acak (random).   J.

   Teknik Pengumpulan Data

  1. Wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya jawab secara bertatap muka dengan responden yaitu tentang permasalahan objek penelitian yang dibahas.

  24