Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan : studi kasus pada London Beauty Centre Yogyakarta.

viii   

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus Pada London Beauty Centre Yogyakarta

Victorin Ratih Kurniasari Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2012

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan London Beauty Centre Yogyakarta. Kualitas pelayanan yang diteliti meliputi bukti fisik, daya tanggap, jaminan, keandalan, danempati.Penelitian ini akan melihat kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

Data yang diteliti dikumpulkan dengan teknik kuesioner dan wawancara pada bulan Mei 2012. Sampel diambil dengan teknik accidental sampling dan dianalisis dengan analisis Regresi Linier Sederhana.

Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan. (r = 0,156, dengan sig.0,019)

                                         

ix   

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN BEAUTY CLINIC

A Case Study at London Beauty Centre Yogyakarta

Victorin Ratih Kurniasari Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2012

The purpose of this study is to determine whether there is a significant and positive influence of service quality to customer satisfaction at London beauty clinic Beauty Centre Yogyakarta. The service quality that is investigated includes physical evidence, responsiveness, assurance, reliability, and empathy. This study aims to find out the service quality to customer satisfaction simultaneously.

The examined data were collected by questionnaire and interview techniques in May 2012. The Samples ware taken by accidental sampling technique and Simple Linear Regression analysis.

The result shows that there is a significant positive influence on service quality and customer satisfaction at beauty clinic. (r = 0.156, with sig.0,019)

                         

i   

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada London Beauty Centre Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma

Oleh:

Victorin Ratih Kurniasari NIM : 081334031

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2012

ii   

 

iii

iv   

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Skripsi ini untuk:

¾ _{Tuhan Yesus Kristus, Juru Selamatku}

dan Bunda Maria Pelindungku

¾ _{Orang tuaku tersayang, Bapak Aloysius}

Supriyanto dan Mama Yohana Novianus Nurdiati atas segala cinta, kasih, dan sayangnya

¾ _{Kakak-kakaku Indah, Ina, Ovi yang selalu}

memberi movitasi dan bimbingan

¾ _{Cornelius Agri Fernaldy yang setia}

menemaniku

¾ _{Almamater Pendidikan Akuntansi}

v   

Motto

 

  

“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan

bagimu. Karena setiap orang yang meminta, menerima dan setiap orang yang mencari, mendapat dan setiap orang yang

mengetok, baginya pintu dibukakan” (Matius 7: 7-8)

Tinggalkanlah kesenangan yang menghalangi

pencapaian kecemerlangan hidup yang di

idamkan. Dan berhati-hatilah, karena beberapa

kesenangan adalah cara gembira menuju

kegagalan

(Mario Teguh)

Sukses bermula dari pikiran kita. Sukses adalah

kondisi pikiran kita. Bila Anda menginginkan sukses,

maka Anda harus mulai berfikir bahwa Anda sukses, dan

mengisi penuh pikiran Anda dengan kesuksesan.

     

vii

viii   

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus Pada London Beauty Centre Yogyakarta

Victorin Ratih Kurniasari Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2012

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan London Beauty Centre Yogyakarta. Kualitas pelayanan yang diteliti meliputi bukti fisik, daya tanggap, jaminan, keandalan, danempati.Penelitian ini akan melihat kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

Data yang diteliti dikumpulkan dengan teknik kuesioner dan wawancara pada bulan Mei 2012. Sampel diambil dengan teknik accidental sampling dan dianalisis dengan analisis Regresi Linier Sederhana.

Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan. (r = 0,156, dengan sig.0,019)

                                         

ix   

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN BEAUTY CLINIC

A Case Study at London Beauty Centre Yogyakarta

Victorin Ratih Kurniasari Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2012

The purpose of this study is to determine whether there is a significant and positive influence of service quality to customer satisfaction at London beauty clinic Beauty Centre Yogyakarta. The service quality that is investigated includes physical evidence, responsiveness, assurance, reliability, and empathy. This study aims to find out the service quality to customer satisfaction simultaneously.

The examined data were collected by questionnaire and interview techniques in May 2012. The Samples ware taken by accidental sampling technique and Simple Linear Regression analysis.

The result shows that there is a significant positive influence on service quality and customer satisfaction at beauty clinic. (r = 0.156, with sig.0,019)

                         

x   

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia

dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Klinik

Kecantikan”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Proses penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan

dan doa dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih

sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Rohandi, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi

Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma

4. Bapak Ignasius Bondan S, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing, yang

telah bersedia meluangkan waktu untuk mengarahkan dan membimbing

penulis dengan sabar dan kesungguhan hati.

5. Bapak Agustinus Heri N, S.Pd., M.Pd. dan Ibu Natalina Premastuti B, S.Pd.,

M.Pd. selaku dosen penguji yang telah memberi saran dan masukan atas

xi   

6. Segenap dosen dan karyawan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Unversitas Sanata Dharma.

7. Bapak Veky Selaku General Manager London Beauty Centre, terima kasih

atas pemberian ijin dan saran atas Skripsi saya.

8. Mbak Lina, Sekar, dan Mas iwan yang telah membantu mempercepat dalam

kepengurusan surat ijin penelitian di perusahaan.

9. Bapakku ( Aloysius Supriyanto) dan Mamaku (Y.N Nurdiyati) yang telah

memberikan dorongan spiritual dan material hingga aku menjadi seperti

sekarang ini .

10. Kakak-kakakku Indah, Ina, Ovi, nuwun ya mbak, dukungan dan

doanya…hehe.

11. Cornelius Agri, makasih ya cinta atas doa, dukungan dan pendampingannya.

12. Teman- teman seperjuanganku Voni, Nopek, Pristi, Septi, Sari, Priska, Ami

cuilik, Aci, Suster Bernart, Adel, dan semua teman-teman PAK’08, terima

kasih dukungannya.

13. Serta semua pihak yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

dapat ku sebutkan satu-persatu.

Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan

karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca

guna menyempurnakan skripsi ini.

Penulis

xii   

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ... vii

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Batasan Masalah ... 4

C. Rumusan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 5

xiii   

A. Kepuasan Konsumen ... 6

B. Perilaku Konsumen ... 10

C. Kualitas Pelayanan ... 11

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 15 E. Kerangka Berfikir ... 16

F. Hipotesis ... 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 18

A. Jenis Penelitian ... 18

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 18

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 18

D. Populasi dan Sampel ... 18

E. Variabel Penelitian dan Pengukuran ... 19

F. Teknik Pengumpulan Data ... 21

G. Sumber Data ... 24

H. Uji Instrumen Penelitian ... 24

I. Teknik Analisis Data ... 27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 31

A. Sejarah London Beauty Centre ... 31

B. Macam-macam Produk London Beauty Centre ... 36

C. Jenis-jenis Perawatan London Beauty Centre ... 37

D. Cabang London Beauty Centre ... 45

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 49

xiv   

B. Uji Instrumen ... 55

1. Uji Validitas ... 55

2. Uji Reliabilitas ... 57

C. UJi Prasyarat Analisis ... 58

1. Uji Normalitas ... 58

2. Uji Linieritas ... 59

D. Analisis Data ... 59

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 66

A. Kesimpulan ... 66

B. Saran ... 66

C. Keterbatasan Penelitian ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 69

         

 

     

xv   

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 5.1 Klasifikasi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Table 5.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur Responden

Table 5.3 Klasifikasi Responden Berdasrkan Pekerjaan

Tabel 5.4 Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan

Table 5.5 Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen

Table 5.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 5.8 Hasil Uji Reabilitas

Table 5.9 Hasil Uji Normalitas

Table 5.10 Hasil Uji Linieritas

Table 5.11 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana

Table 5.12 Hasil Koefisien Determinasi

               

xvi   

TABEL GAMBAR

Gambar I Manfaat Layanan Pelanggan

Gambar II Konsep Kepuasan Pelanggan

Gambar III Tahap-tahap dalam Proses Pembelian

Gambar IV Kerangka Berfikir

Gambar V Logo London Beauty Centre

Gambar VI LBC Mesotherapy

Gambar VII LBC Light Therapy

Gambar VIII LBC Microdermabrasion

Gambar IX LBC Oxy-Skin

Gambar X LBC Microcurrent

Gambar XI LBC Lifting

Gambar XII LBC Hi-Fruit Acid Peel & Beauty Peel

Gambar XIII LBC Super Peel

Gambar XIV LBC Chromo-Mist

Gambar XV LBC Skin Peel of Mask

xvii   

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN Surat Penelitian Dari Universitas

LAMPIRAN II Surat Ijin Penelitian Dari Perusahaan

LAMPIRAN III Kuesioner

LAMPIRAN IV Perhitungan PAP II

LAMPIRAN V Data Primer Dari Responden

LAMPIRAN VI Distribusi Frekuensi Nama, Umur, Pekerjaan

LAMPIRAN VII Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Konsumen

LAMPIRAN VIII Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Dan Kepuasan Konsumen

LAMPIRAN IX Hasil Uji Normalitas

LAMPIRAN X Hasil Uji Linieritas

LAMPIRAN XI Hasil Uji Regresi Linier Sederhana

LAMPIRAN XII Tabel r dan F

   

1   

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bisnis di Indonesia saat ini telah membawa pengaruh

yang sangat pesat terhadap persaingan dunia usaha di dalam merebut

konsumen. Kondisi ini membuat perusahaan kosmetika berlomba-lomba

untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan wanita. Hal tersebut dapat

dilihat dari pandangan sebagian besar masyarakat yang menganggap wanita

memiliki kesempurnaan jika ia memiliki wajah yang cantik, berkulit halus

dan mulus serta bersinar.

Tampil anggun dan menawan menjadi harapan setiap wanita. Merawat

wajah menjadi prioritas utama dalam rangka mempercantik diri. Hal ini

membuat setiap manusia khususnya wanita mendambakan kecantikan.

Tuntutan itu pun ditanggapi dengan munculnya klinik kecantikan. Maksud

dan tujuan dari bermunculannya klinik kecantikan tersebut adalah untuk

mewujudkan keinginan para wanita untuk tampil cantik dan menarik.

Yogyakarta adalah salah satu propinsi dimana tingkat permintaan

konsumen cukup tinggi. Hal ini dikarenakan sebagian besar penduduk adalah

pelajar yang selalu ingin tampil cantik dan menarik. Kenaikan Permintaan

akan perawatan kulit membuat beberapa industri kecantikan saling bersaing

dalam rangka memenuhi keinginan konsumennya. Di Yogyakarta sekarang

 

Adanya persaingan yang sangat ketat menjadi tantangan tersediri bagi

perusahaan sebagai penyedia barang dan jasa untuk mempertahankan

kelangsungan hidup usaha sebuah perusahaan tersebut dalam

mengembangkan pemasarannya. Salah satu strategi untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada kosumen. Setiap bisnis yang menawarkan layanan

pelanggan yang baik akan memiliki kesempatan yang lebih besar untuk

sukses daripada yang tidak terlalu perduli pada pelayanan konsumen (Wood,

2009: 3). Menurut penelitian Tamaka Eklesia (2006: 5) mengatakan bahwa

ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Harapannya

dengan adanya pelayanan yang unggul maka konsumen akan membuat

konsumen setia pada klinik kecantikan tersebut. LBC (London Beauty

Centre) adalah salah satu klinik kecantikan yang mengutamakan pelayanan

dalam menjalankan bisnisnya. Sebagaimana perusahaan penyedia layanan

pada umumnya dituntut untuk mengelola sumber daya yang ada secara

optimal dan mampu menciptakan pelayanan yang berkualitas. Ada banyak

pihak yang berperan dalam memberikan pelayanan pada konsumen LBC,

yaitu : sekuriti, betler, customer service, dokter, beautician, apoteker.

Pihak-pihak tersebut akan secara langsung memberikan kontribusi terhadap

kepuasan konsumen. Secara umum suatu pelayanan yang baik yang melebihi

harapan konsumen akan berdampak pada kepuasan konsumen .

Setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang baik selama

mereka menggunakan suatu jasa di perusahaan tersebut. Dengan memberikan

 

terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Rasa puas

yang didapat oleh pelanggan merupakan gambaran apakah kualitas pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan sudah atau belum memenuhi harapan

pelanggan itu sendiri. Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai

kinerja yang dirasakan oleh pelanggan setelah memperoleh pelayanan.

Apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih rendah

dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka dapat diartikan pelanggan tidak

puas dengan pelayanan yang diberikan. Tetapi sebaliknya apabila kinerja

suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih tinggi dari yang

diharapkan oleh pelanggan, maka dapat diartikan pelanggan akan merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh besar terhadap minat

pembelian ulang yang akan dilakukan pelanggan itu sendiri, karena dengan

timbulnya rasa puas, pelanggan akan merasa senang dan nyaman

menggunakan jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini suatu kualitas pelayanan

yang diberikan serta rasa puas yang didapat oleh pelanggan, secara langsung

maupun tidak langsung akan mempengaruhi minat pembelian ulang

(purchase intention) pelanggan itu sendiri.

LBC merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang

penjualan barang dan jasa di bidang kecantikan. Perusahaan ini cukup besar

di Indonesia, khususnya di Yogyakarta mengingat bahwa, LBC membuka 4

cabang di sekitar daerah Yogyakarta dan 43 cabang di seluruh Indonesia.

 

kepuasan dari pelayanan yang ditawarkan. Konsumen menilai bahwa

pelayanan di LBC terlalu lama, beautician yang kurang detail dalam

menangani pasiennya saat facial, beautician yang kurang ramah dengan

konsumen, sekuriti yang kurang ramah dengan konsumen. Berdasarkan hasil

studi pendahuluan prapenelitain, peneliti memperoleh informasi dari

pimpinan perusahaan bahwa perusahaan sesungguhnya menginginkan data

dari peneliti tentang tingkat kepuasan konsumen dari layanan yang mereka

berikan. Oleh karena itu peneliti memfokuskan penelitian pada variabel

layanan sesuai dengan kebutuhan LBC dan menurut saran pimpinan

perusahaan. Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengambil judul

“pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik

kecantikan” studi kasus London Beauty Centre di Yogyakarta dalam

penelitian yang akan dilakukan.

A. Batasan Masalah

Karena banyak persaingan bisnis klinik kecantikan, maka diperlukan

strategi dalam mengatasi hal tersebut yaitu dengan cara bagaimana sebuah

perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen. Ada banyak hal yang

menjadi faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yaitu diantaranya

kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, merek, dll. Jika hal tersebut di

respon secara positif oleh konsumen, maka tidak menuntut kemungkinan jika

konsumen untuk memakai produk atau jasa klinik kecantikan tersebut. Oleh

 

peneliti membatasi objek kajian ini dalam hal pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan dalam latar belakang maka

peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut:

Apakah ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan

(pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer service, pelayanan

dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker) terhadap kepuasan

konsumen pada klinik kecantikan LBC di Yogyakarta ?

C. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan LBC

di Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi ilmu pengetahuan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumber keilmuan

khususnya dibidang perilaku konsumen yang berkaitan dengan penelitian

empiris mengenai kepuasan konsumen.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan informasi dan koleksi bagi

 

3. Bagi LBC

Hasil ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi tentang

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

7   

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan menjadi salah satu tujuan utama sebuah perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini tercermin dari

semakin banyak perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen.

hal ini dijadikan misi perusahaan. Kunci utama untuk memenangkan

konsumen adalah memberikan kepuasan kepada konsumen melalui

penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga yang bersaing.

Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa,

maka semakin banyak pula pilihan konsumen.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen dengan

membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan

nilai yang diberikan produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan

untuk menjadi pelanggan setia. Kepuasan konsumen dibagi menjadi dua

macam, yaitu kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh

dari fungsi sesuatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan

psikogial merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat

tidak berwujud dari produk (Umar, 2000: 51).

2. Manfaat kepuasan pelanggan

Loyalitas terbentuk dari sebuah pelayanan. Pelayanan yang baik dan

konsisten akan memberikan dampak positif bagi perusahaan yaitu

terbentuknya loyalitas pelanggan. Tidak perlu diragukan bahwa kepuasan

pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap

organisasi, baik bisnis maupun nirlaba (Wood, 2009: 12). Kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya antara

hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan (Tjiptono, 2002: 24).

Gambar 1 : Manfaat Layanan Pelanggan

Sumber : Tiptono dan Chandra, 2008 (dikutip Wood , 2009: 11)

Upaya untuk mencapai semua itu tidaklah proses yang instan harus

membutuhkan proses yang kompleks. Oleh sebab itu proses penciptaan

kepuasan  pelanggan

loyalitas  pelanggan

pembelian  berulang

penjualan silang

gethok tular  positif

pertambahan  pelanggan baru

kepuasan pelanggan merupakan siklus proses yang terkait antara kepuasan

pemilik, kepuasan karyawan, dan kepuasan pelanggan.

Gambar 2 : Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono, 2008: 25

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et. Al. (Tijptono, 2008: 34) mengidentifikasi 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap Organisasi yang berorientasi pada pelanggan memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa

melalui kotak sarna, saluran telepon, dll.

b. Ghost shopping

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk Bagi Konsumen

TINGKAT KEPUASAN

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analisis

Perusahaan seyogyanya menghubungi pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah berpindah pemasok agat dapat memahami mengapa

hal itu terjadi.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian megenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan pos, telepon, maupun

wawancara pribadi (Tjiptono, 2008: 35). Melalui survai perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik.

B. Perilaku Konsumen

Basu Swasta dan T. Hani Handoko (1985: 9) mendefinisikan perilaku

konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk

didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan

kegiatan tersebut.

Pada dasarnya perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh dua faktor,

yaitu ekstern dan intern. Faktor ekstern terdiri atas : kebuadayaan, kelas

motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian, konsep diri, kepercayaan dan

sikap konsumen.

1. Kerangka Analisis Perilaku Konsumen

Mengapa konsumen membeli barang dan jasa tertentu? Perusahaan

memerlukan analisis untuk menjawab pertanyaan tersebut. Hal ini

membantu bagian pemasaran untuk memahami ”mengapa” dan

“bagaimana” perilaku konsumen tersebut. Tahap-tahap dalam proses

kegiatan suatu pembelian dijabarkan oleh Philip kotler menurut Basu

Swastha dan T. Hani Handoko (1992: 13) :

Gambar 3 : Tahap-tahap dalam Proses Pembelian

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas dijadikan sebagian orang dalam menjadikan sebuah harga

produk atau jasa. Banyak pendapat para ahli yang mendefinisikan kualitas

diantaranyaW. Edwards Deming (Yamit, 2001: 15): suatu tingkat yang dapat

diprediksi dari keseragaman ketergantungan pada biaya rendah sesuai dengan

pasar.

kebutuhan yang  dirasakan

kegiatan sebelum  membeli

kepuasan untuk  pembeli

perilaku saat memakai perasaan setelah 

Pelayanan merupakan bagian penting dari suatu pelayanan produk atau

jasa. Pelayanan bisa dipakai untuk menarik konsumen untuk membeli atau

mengkonsumsi produk atau jasa.

Menurut Philip Kotler (1986: 21) membagi pelayanan menjadi 4

kelompok .

a. Barang yang sepenuhnya berwujud. Kelompok ini penawaran terdiri dari

barang berwujud, misalnya : shampoo, sabun, sikat gigi, dll;

b. Barang berwujud dan jasa pelayanan. Kelompok ini penawaran terdiri

dari barang berwujud disertai satu atau beberapa pelayanan untuk

menarik konsumen, misalnya : penjulan computer disertai pemberian

garansi;

c. Pelayanan pokok disertai barang dan jasa tambahan. Kelompok ini tediri

dari pelayanan pelayanan tambahan yang utama disertai pelayanan

tambahan dan barang penunjang, misalkan : penyewaan penginapan

yang nyaman disertai dengan air mandi yang panas;

d. Pelayanan murni jasa saja, misalnya : jasa pijat, jasa transportasi.

Semua bentuk hubungan manusia dengan manusia adalah adanya

unsur melayani dan dilayani. Bagi perusahaan melayani konsumen adalah

adalah prioritas utama dan strategi yang wajib dilakukan bagi perusahaan

untuk menghasilkan kosumen lebih banyak. Dapat disimpulkan bahwa

kualitas dan pelayanan adalah hal yang mendasar. Kualitas dapat dinilai

sebagai kinerja operasi perusahaan secara kuantitatif dapat dinilai dan

1. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Zeitthaml, et. Al. (Umar, 2000: 38) ada lima dimensi

pokok untuk megevaluasi kualitas jasa / pelayanan :

a. bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi;

b. keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijangkau dengan segera, akurat, dan memuaskan;

c. daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap;

d. jaminan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sikap yang dapat dipercaya dari staf, bebas resiko,

bahaya dan keragu-raguan;

e. empati (empaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

2. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa

Setiap perusahaan seharusnya merencanakan perlunya penerapan

pemulihan atas jasa yang diberikan. Menurut Lovelock dan Wright

(2005: 144) bahwa penelitian di seluruh dunia telah memaparkan

kenyataan yang menyedihkan bahwa kebanyakan orang tidak pernah

mengadu, khususnya apabila mereka berfikir hal itu tidak akan berguna.

manager mungkin tidak akan mendengarkan pengaduan yang

disampaikan kepada petugas kontak pelanggan.

Hal diatas yang perlu direfleksikan bagi para manager agar keadaan

tersebut tidak berkepanjangan. Jika pelanggan benar-benar tidak puas

atas pelayanan perusahaan tersebut maka akan menyebabkan masalah

kegagalan perusahaan dalam mengelola sumber daya manusianya. Para

manager harus melakukan pemulihan atas hal tersebut karena

pengulanggan kegagalan jasa akan mempengaruhi persepsi pelanggan

tentang kualitas jasa dan secara negatif mempengaruhi produktivita jasa

(Lovelock dan Wright 2005: 100).

Menurut Lovelock dan Wright (2005: 100) bahwa dari berbagai

alat yang tersedia bagi spesialis perbaikan kualitas ada empat.

a. Diagram Alur yaitu alat yang berguna untuk mempelajari secara

menyeluruh proes penyerahan jasa. Bagi manajer akan lebih mudah

mengidentifikasi titik-titik potensial kegagalan. Untuk mengetahui

apa saja yang dapat terjadi dan dimana adalah langkah penting dalam

meningkatkan produktivitas dan mencegah masalah kualitas jasa;

b. Grafik Pengendalian yaitu grafik yang menunjukan

perubahan-perubahan kuantitatif kinerja jasa pada variabel tertentu relatif

terhadap standar yang ditetapkan sebelumnya;

c. Diagram Tulang ikan yaitu grafik yang menghubungkan

berbeda. (pertama kali oleh ahli kualitas jepang Kauru Ishikawa untuk

perusahan khususnya manufaktur);

d. Analisis Pareto yaitu suatu proses analisis untuk mengidetifikasi

berapa besar masalah yang terjadi disebabkan oleh masing-masing

dari beberapa faktor yang berbeda.

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Setiap konsumen mempunyai ukuran standar tersendiri mengukur

pelayanan yang diperoleh dengan pelayanan yang diharapkan. Ini berati

bahwa kualitas yang baik bukan menjadi penilaian bagi penyedia jasa

melainkan pemakai jasa.

Kualitas jasa dinilai dari penilaian terhadap hasil perbandingan antara

pengharapan yang sebelum menerima jasa dan pengalaman setelah menerima

jasa. Jika harapan mereka terpenuhi, maka mereka akan terpuaskan maka

persepsinya positif atau sebaliknya (Tjiptono, 2004: 83). Karena pelanggan

akan puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan

(Lampiyaodi, 2006: 159).

Pada dasarnya ada hubungan erat antara penentuan kualitas dan

kepuasan (Tjiptono, 2008: 28). Maka perusahaan dalam jangka panjang harus

memahami kebutuhan konsumen. Pelayanan menjadi sangat penting untuk

menentukan kepuasan konsumen. Apabila pelanggan puas terhadap suatu

barang/jasa yang ditawarkan perusahaan maka akan memungkinkan untuk

pembelian jasa yang sama. Konsumen yang puas terhadap pelayanan klinik

konsumen juga mempunyai image tersendiri terhadap eksistensi perusahaan.

Dengan demikian pula bila ditunjukkan pada klinik kecantikan LBC, tingkat

kepuasan konsumen LBC juga sangat bergantung pada mutu pelayanan klinik

kecantikan tersebut. Menurut Eklesia Tamaka (2006: 69) bahwa ada pengaruh

positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

E. Kerangka berfikir

Kerangka berfikir untuk mengetahui garis besar hubungan-hubungan

antar variabel.

Kualitas Pelayanan

Gambar 4 : Kerangka Teoritis

Dalam hal ini penelitian ada enam indikator yaitu 6 mengukur kepuasan

konsumen yaitu pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer

service, pelayanan dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker.

Pelayanan sekuriti

Pelayanan betler

Pelayanan customer service Pelayanan dokter

Pelayanan apoteker Pelayanan beautician

Kepuasan konsumen

Pelayanan sekuriti berhubungan dengan keamananan dan ketertiban

kendaraan yang dimiliki konsumen saat parkir. Pelayanan betler yaitu dengan

memberikan sambutan awal saat konsumen datang dengan harapan sambutan

yang baik akan membawa dampak secara psikologis konsumen bahwa

konsumen sangat dihargai. pelayanan customer service berkaitan dengan

komunikasi langsung dengan konsumen untuk membantu konsumen secara

umum. Pelayanan dokter berkaitan secara secara langsung kepada konsumen

karena kesembuhan diagnosa dokter yang akan menentukan jenis perawatan

apa yang baik untuk kesembuhan masalah kulit konsumen. Pelayanan

beautician berkaitan dengan praktek perawatan konsumen dalam menangani

secara langsung jenis perawatan yang diinginkan konsumen. Pelayanan

apoteker berhubungan dengan produk yang diberikan sesuai dengan jenis

kulit pasien.

F. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berfikir diatas dapat dirumuskan bahwa ada

pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan (pelayanan sekuriti,

pelayanan betler, pelayanan customer service, pelayanan dokter, pelayanan

beautician, pelayanan apoteker) terhadap kepuasan konsumen.

18   

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian

Jenis penelitian yang diambil peneliti adalah studi kasus, yaitu

penelitian secara mendalam terhadap suatu keadaan yang akan diteliti,

dimana hasil penelitian yang diperoleh hanya dapat digeneralisasi pada subjek

yang diteliti tidak berlaku pada objek lain.

B. Tempat dan Waktu Pelaksanaan

Penelitian ini dilakukan pada London Beauty Centre di Yogyakarta

pada 26-31 Mei 2012.

C. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang terlibat dalam penelitian

yaitu pihak-pihak sebagai pemberi informasi yang berhubungan dengan

penelitian yaitu konsumen berkunjung di London Beauty Centre Yogyakarta.

Objek penelitian adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen di LBC Yogyakarta.

D. Populasi dan sampel

1. Populasi adalah kesatuan individu yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti.

Sampel adalah bagian terkecil dari polulasi tersebut. Sampel yang akan

   

saja dijumpai saat itu. Sampel yang diambil adalah 25 untuk setiap cabang LBC di Yogyakarta. Sampel yang direncanakan secara total adalah 100 konsumen yang berkunjung di London Beauty Centre Yogyakarta.

3. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode accidental

sampling yang termasuk dalam non random sampling, dimana anggota sampel ditentukan oleh subyek dalam penelitian adalah konsumen yang saat itu berada di LBC yogyakarta.

A. Variabel penelitian dan Pengukurannya.

Variabel adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang akan diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tersebut kemudian ditarik kesimpulannya. Ada dua variabel dalam penelitian yaitu: variabel bebas (kualitas pelayanan) dan variabel terikat (kepuasan konsumen).

Variabel independen ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri

pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayaanan customer service, pelayanan

dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker. Variabel dependen yaitu

tanggapan konsumen mengenali pelayanan LBC untuk mencapai sebuah kepuasan.

   

Variabel bebas Variabel terikat

Kualitas pelayanan (X)

Indikator untuk mengukur variabel ini meliputi :

a. Bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengakapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijangkau dengan segera, akurat, dan memuasakan.

c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

d. Jaminan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sidat yang dapat dipercaya dari staf, bebas resiko, bahaya dan keragu-raguan.

e. Empati (empaty) meliputi kemudahandalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhadian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

   

Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapannya. Kepuasan konsumen disini dibatasi pada

kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekuriti, betler, customer service,

dokter, beautician, apoteker.

B. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua teknik yaitu :

1. Wawancara yaitu bertatap muka langsung untuk mengajukan beberapa

pertanyaan untuk dapat memperoleh data tentang perusahaan.

2. Kuesioner yaitu memberi konsumen dengan seperangkat pertanyaan

tertulis untuk dijawab. Metode ini untuk memperoleh informasi mengenai profil dan sikap konsumen kualitas pelayanan. Kuesioner ini akan dibagikan pada 100 responden yang terdiri dari 3 bagian yaitu :

bagian 1 yaitu identitas konsumen bagian 2 yaitu kualitas pelayanan bagian 3 yaitu kepuasan konsumen

Dalam pertanyaan bagian II dan III skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan barang/jasa (Lampiyoadi, 2006: 183).

Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir kepuasan maka format skala Likert bisa digunakan.

   

Pada ujung sbelah kiri (angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan ( angka besar) menggambarkan yang positif (Lampiyoadi, 2006: 183).

Setiap pertanyaan mempunyai lima alternatif jawaban dan bobot yang berbeda sesuai dengan nilai jawaban pertanyaan tersebut.

Pertanyaan Positif

Sikap Skor + Skor -

Sangat Tidak Setuju 1 5

Tidak Setuju 2 4

Netral 3 3

Setuju 4 2

Sangat Setuju 5 1

Tabel 3.1

Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Dimensi Indikator Bagian

a. Bukti langsung (tangible) • Fasilitas fisik

• Perlengkapan

• Pegawai

• Sarana

komunikasi

1, 9, 13 2, 10, 11, 12

3,4,5,6,7,8 14

b. Keandalan (reliability) • Menepati layanan

yang dijanjikan

• Kecepatan dalam

melayani kosumen

• Karyawan yang

profesional/komp eten

• Diagnosa yang

terbukti akurat

15,17, 18, 19, 20, 21, 22, 23

16 24

   

c. Daya tanggap (responsiveness) • Tidak menunggu

lama • Bersedia mendengarkan dan menjawab keluhan konsumen • Kesungguhan merespon pelanggan 28 27 26

d. Jaminan (assurance) • Pengetahuan

kayawan baik • Kesopanan karyawan • Keamanan lingkungan perusahaan yang baik 32 30 29, 31

e. Empati (empaty) • Mengenal pasien

dengan baik • Perhatian terhadap konsumen • Menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen 33 35 34 Tabel 3.2

Kisi-Kisi Variabel Kepuasan Konsumen

Variabel Indikator No. item

Kepuasan konsumen

Pelayanan yang di berikan sudah sesuai

dengan harapan konsumen

1

Merasakan kepuasan terhadap seluruh

   

Pelayanan yang diberikan seluruh karyawan memuaskan

dibandingkan dengan klinik kecantikan lainnya

8

C. Sumber Data 1. Data primer

Jenis data dalam penelitian adalah data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner ( Umar, 2000 : 130). Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada saat penelitian. Dalam data penelitian ini data primer adalah data tentang analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada klinik kecantikan LBC di Yogyakarta.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan klinik kecantikan LBC yang meliputi sejarah perusahaan, personalia, pemasaran, dan struktur organisasi.

D. Uji Instrumen Penelitian

Intrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka untuk mengukur kevalidan dan keandalanya diakukan pengujian terlebih dahulu.

   

Adapun alat pengujian tersebut meliputi :

1. Pengujian Validitas

Untuk menguji kevalidan kuisioner maka digunakan tekhik korelasi Product Moment (Umar 2000: 316).

∑ ∑ ∑

∑ ∑ ∑ ∑

dinyatakan valid

Keterangan :

: koefisien korelasi tiap item X : nilai setiap item

Y : nilai total semua item N : banyaknya responden

Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan

korelasi dengan taraf signifikasi (α) =5%. Apabila hasil

pengukuran r menunjukan hasil lebih besar atau sama dengan sigifikasi 5% maka item tersebut dikatakan valid.

Analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran yang mengatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain. Jadi, tidak mempersoalkan apakah suatu variabel tertentu tergantung dengan variabel lain. Simbol dari besaran korelasi adalah r. Nilai koefisien r berkisar antara -1 sampai +1yang kriterianya pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut ( Umar 2000: 314) :

   

a. Jika, nilai r > 0, artinya terlah terjadi hubungan yang linear

positif, yaitu besar nilai variabel X (independen), maka besar pula nilai variabel Y (dependen) atau semakin kecil nilai variabel X (independen), maka makin kecil pula nilai variabel Y (dependen)

b. Jika, nilai r < 0, artinya terlah terjadi hubungan yang linear

negatif, yaitu makin kecil nilai variabel X (independen), maka makin besar nilai variabel Y (dependen) atau makin besar nilai variabel X ( independen), maka makin kecil pula nilai variabel Y (independen)

c. Jika, nilai r = 0, artinya tidak ada hubunga sama sekali antara

variabel X (independen) dengan variabel Y ( dependen).

d. Jika, nilai r = 1 atau r = -1 telah terjadi hubungan linear

sempurna, berupa garis lurus, sedangkan untuk nilai r yang makin mengarah ke angka 0 maka garis makin tidak lurus. Untuk mengetahui validitas sebuah instrumen dalam penelitian terlebih dahulu item instrumen diujicobakan kepada responden. Dalam hal ini penguji mencoba kepada 30 responden. Uji validitas dengan menggunakan program SPSS. Jumlah responden dalam pengujuian ini (N) = 30 responden, dk (N-2) = 28 taraf signifikansi 5% sehingga diperoleh r tabel 0,361.

   

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitias adalah kestabilan dan keandalan alat ukur. Tujuanya untuk mengetahui sejauh mana pengukuran dapat memberikan hasil relatif tidak berbeda bila pengukuran kembali pada subjek yang sama. Dengan menggunakan rumus Alpha (Umar 2000: 207).

∑

Keterangan:

R11 = reliabilitas instrumen

K = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σb2 = jumlah varian butir

σ 2 t = varian total

E. Teknik Analisis Data

Secara umum ada dua macam hubungan antara dua variabel atau lebih, yaitu bentuk hubungan dan keeratan hubungan. Untuk mengetahui bentuk hubungan digunakan analisis regresi. Untuk keeratan hubungan dapat diketahui dengan analisis korelasi. Analisis regresi dipergunakan untuk menelaah hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk menelusuri pola hubungan yang modelnya belum diketahui dengan sempurna, atau untuk mengetahui bagaimana variasi dari beberapa variabel independen mempengaruhi variabel dependen dalam suatu fenomena yang

   

adalah variabel dependen, maka terdapat hubungan fungsional antara X dan Y, di mana variasi dari X akan diiringi pula oleh variasi dari Y. Secara

matematika hubungan di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: Y = f(X1,

X2, …, Xi, e), di mana : Y adalah variabel dependen, X adalah variabel

independen dan e adalah variabel residu (disturbance term).

1. Uji Prasyarat Analisis ( http://www.scribd.com/doc/54189577/39/Uji-asumsi-klasik)

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik (analisis Z skor skewness dan kurtosis) one sample Kolmogorov-Smirnov Test.

b. Uji Linearitas

Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan yaitu studi empiris linier, kuadrat, atau kubik. Ada tiga uji yang bisa dilakukan untuk mendeteksi yaitu uji Durbin Watson, uji Ramsey, dan uji Langrange Multiplier.

   

2. Regresi Linear Sederhana( Umar 2000: 24)

a. Untuk menjawab hipotesis apakah kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada klinik kecantikan LBC. Untuk menguji hipotesis menggunakan uji regresi sederhana dengan formula sebagai berikut :

Y=a+bX1 Keterangan :

Y = kepuasan konsumen X = kualitas pelayanan a = intersep

b = koefisien regresi (slop)

untuk mencari nilai a dan b mengunakan dua persamaan sebagai berikut

Regresi sederhana, bertujuan untuk mempelajari hubungan

antara dua variabel. Model Regresi sederhana adalah

y

ˆ

=

a

+

bx

,

di mana,

y

ˆ

adalah variabel tak bebas (terikat), X adalah variabel

bebas, a adalah penduga bagi intersap (α), b adalah penduga bagi

koefisien regresi (β), dan α, β adalah parameter yang nilainya tidak

diketahui sehingga diduga menggunakan statistik sampel.

Rumus yang dapat digunakan untuk mencari a dan b adalah:

X b Y N

X b Y

a=

∑

−

∑

= −

.

   

(

)

(

)

2 2 . . .

∑

∑

∑

∑

∑

− − = X X N Y X Y X N b Keterangan: i

X = Rata-rata skor variabel X

i

Y = Rata-rata skor variabel Y

a. Kriteria Penolakan Hipotesis

1. Rumusan Hipotesis

Ho : tidak ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Ha : ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Penetapan Kriteria Penolakan Hipotesis

Ho diterima jika p value (sig.) > 0,05, maka tidak ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Ha diterima jika p value (sig.) < 0,05, maka ada pengaruh positif dan sigifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

31   

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.Deskripsi Perusahaan

1. Sejarah London Beauty Centre

Dalam sistem Kesehatan Nasional Pelayanan Kosmetik

merupakan bagian dari upaya kesehatan. Pelayanan kosmetik dalam

pergerakan perkembangannya begitu pesat yang merambah dunia

medis, hal ni tidak lepas dari perkembangan budaya dan gaya hidup

( life style). Visi Kementrian Kesehatan RI “ masyarakat yang

mandiri untuk hidup sehat “ dengan misi “ membuat rakyat sehat”

mendorong untuk ikut peran serta mewujudkan Klinik Kecantikan

Estetika London Beauty Centre, yang mengedepankan beberapa

aspek yaitu “

• Menyediakan tenaga profesional/ kompeten dan terampil

• Menyediakan sarana pelayanan dalam jangkauan masyarakat

• Melaksanakan upaya pelayanan yang bermutu (nyaman,

fasilitas, sah legalitas, aman dan halal pemakaiannya)

Maksud dan tujuan hadirnya Klinik Kecantikan Estetika ini

demi terselenggaranya prospek kehidupan yang damai sejahtera dan

terselenggaranya pelayanan dan perawatan kulit wajah dan tubuh.

Tanggal 19 juli 1998 adalh awal lahirnya London Beauty Centre

   

Beauty Centre terletak di jalan Poncowinatan 47 di Yogyakarta.

Sebagai komitmen untuk menjangkau dan melayani pelanggan, LBC

kini hadir dengan 43 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Dari

Medan sampai Manado, yang bertekat untuk terus berkembang

seiring dengan permintaan pasar sehingga dapat menyangkau seluruh

masyarakat Indonesia.unutk melayani ratusan ribu member di

seluruh cabang, LBC memperkerjakan 79 dokter dan lebih dari 1000

karyawan profesional lainnya. Sejalan dengan perkembangan dunia

kecantikan, LBC selalu mengikuti dengan alat-alat baru dan

senantiasa memberikan tambahan ilmu pengetahuan baru kepada

dokter-dokter LBC, sehingga hal ini dapat dijadikan patokan

kenyamanan dalam merawat kulit di Klinik Kecantikan London

Beauty Centre.

1. Filosofi London Beauty Centre

London Beauty Centre adalah merk dagang yang dimiliki

oleh PT Estetika Medika Utama. Perusahaan perseroan yang

bergerak di bidang kecantikan kulit wajah dan tubuh, yang

layanannya memberikan jasa tindakan dan penjualan krim

kecantikan dan tubuh dengan tujuan meningkatkan derajat kesehatan

kecantikan kulit dan tubuh yang optimal.

Nama London Beauty Centre diambil dari Prime Inspiring

kompetensi perawatan kecantikan kulit yang diambil dan diperoleh

   

kecantikan kulit yang kuat). Nilai-nilai dasar ilmu kecantikan kulit

dari London itulah yang digunakan PT Estetika Medika Utama

(LBC) dalam memberikan layanan jasanya, yang sudah tentu

dibandingkan dengan nilai-nilai dasar ilmu kecantikan kulit dalam

berbagai narasumber dalam rangka menuju kesempurnaan.

Nilai-nilai dasar ilimu kecantikan kulit tersebut senantiasa diperbaharui

untuk menuju tujuan kesempurnaan layanan. Sedangkan kata Beauty

adalah objektivitas yang menerangkan kata sifat kecantikan dan

Centre menerangkan kata sifat sebagai pusat. London Beauty

Center dalam menjalankan usahanya mengedepankan budaya

perusahaan yang profesiona, kejujuran, kesopanan, keramahan,

kebersamaan, dan kepuasan pelanggan

Gambar 5: Logo LBC

Filosofi dari logo perusahaan yaitu, pola setengah lingkaran

berbentuk oval menjungklang dimaksudkan sebagai harapan

erusahaan yang selaulu berprestasi dan menyatu pada garis menurun

generasi yang digambarkan sebagai tiga helai rambut yang

   

terwakili pada unsur gambar separuh wajah dalam karya seni lukis

logo.

2. Visi dan Misi London Beauty Centre

Visi London Beauty Centre yaitu menjadi perusahaan bidang

kecantikan estetika yang unggul dalam bidang pelayanan dan

perawatan. Misi London Beauty Centre adalah memberikan

pelayanan dan perawatan kecantikan yang sempurna dan terjangkau

masyarakat, serta meningkatkan kesejahteraan karyawan.

   

4. Arah Perusahaan London Beauty Centre

Bermutu, unggul, teliti, dan terkemuka dalam pelayanan

perawatan kecantikan yang bisa diterima segala lapisan masyarakat.

5. Budaya Kerja Karyawan London Beauty Centre

Profesional, Kejujuran, Kesopanan dan keramahan,

Kebersamaan, Kepuasan Customer.

6. Motto Perusahaan dan Motto Layanan

LBC memiliki motto perusahaan “ Make Your Skin

Beautifful” dengan harapan bahwa dengan menggunakan produk

kecantikan kulit dari LBC maka akan membuat kulit konsumennya

   

Layanan Sepenuh Hati” dengan tujuan bahwa seluruh karyawan

LBC melayani para konsumennya tulus dengan sepenuh hati.

7. Legalitas London Beauty Centre

Perusahaan LBC berdiri pada tanggal 19 Juli 1998 dan

memiliki akta Perusahaan Perseorangan No. 03 tanggal 16 Oktober

2001.

A. Macam-macam Produk London Beauty Centre

Macam Produk :

• EYE CREAM GEL • COVER MASK • TWO WAY CAKE • TABIR SURYA SPF 15

CREAM

• TABIR SURYA SPF 15 + GLUCO

• TABIR SURYA N + GLUCO

• TABIR SURYA FS CREAM

• MOITURIZING CE CREAM

• TIRAI PUTIH 33 • TIRAI PUTIH • ANTI AGING

• TABIR SURYA SPF 30 CREAM GEL

• LIGHTENING CREAM ACL

• PHYSICAL SUNBLOCK CREAM GEL SPF 30 • ANTI WRINKLE(pot) • MOITURIZING G

CREAM

• LIGHTENING VGS 1

• TABIR SURYA 15 LOTION

• AHA TONER

• CLEASING LOTION • ANTI CELULIT

• TONER CHAMMOMILE • FB WHITENING • HAND BODY LOTION • HAND BODY LOTION +

COLLAGEN

• HAND BODY LOTION + SUNBLOCK

• CLEASING MILK AROMA LEMON • MILK CLEANSER S • FACIAL WASH ACNE • FACIAL WASH FOAM

(N)

• FACIAL WASH FOAM (O)

• MOISTURIZING U 10 CREAM

• SERUM ACNE • SERUM WHITENING • TIRAI LOTION 15

   

CREAM

• LIGHTENING VGS CREAM

• LIGHTENING VGS 3 CREAM

• LIGHTENING VGS 4 CREAM

• LIGHTENING VGS 5 CREAM

• AHA CREAM • NUTRI CREAM • EMOLLION E • BEDAK NORMAL

• CREAM PAGI I • CREAM PAGI II • CREAM PAGI III • CREAM PAGI IV • ANTI WRINKLE(tube) • TIRAI MERAH • TIRAI MERAH 33

B. Jenis-Jenis Perawatan London Beauty Center

Gambar 6: LBC Mesotheraphy 1. LBC Mesotheraphy

Salah satu tindakan medis untuk berbagai permasalahan kulit

antara lain :

• Mesomelasma/Mesofilt (Menghilangkan flek) • Mesoglow (pen"cerah"an)

• Mesoalocipecia (Mengatasi kebotakan rambut kepala) • Mesostretchmark (Menghilangkan stretchmark) • Mesocellulite (Menghilangkan Selulit)

   

• Mesolipo & Body Sculpting (Menghancurkan lemak)

2. LBC MESO-Without Needle

Merupakan salah satu tindakan mesotherapy tanpa jarum,

menggunakan teknik elekrtoporasi yang memungkinkan penetrasi

obat mencapai kedalaman tertentu dibawah permukaan kulit

dengan nyaman, mudah, cepat serta tidak menimbulkan kemerahan

diwajah. Efektif mengatasi :

• Kantong Mata • Flek (Melasma)

• Mengencangkan wajah (lifting) • Memutihkan wajah, dll

Gambar 7: LBC light Therapy

3. LBC Light Therapy

Teknologi yang memanfaatkan keajaiban cahaya Merah,

   

Dokter akan menentukan jenis cahaya yang akan digunakan sesuai

dengan masalah kulit pasien.

antara lain :

• Pe"remaja"an kulit • Flek

• Jerawat • Kulit keriput • Sensitif, dll

Gambar 8: LBC Microdermabarsion 4. LBC Microdermabarsion

Teknologi yang dikembangkan ahli Dermatologi dari

jerman yang efektif membantu mengatasi kulit wajah antara lain :

• Bekas jerawat & Bopeng • Kerutan halus & Keriput

   

• Permukaan kulit besar • Flek

• Komedo

• Mengencangkan kulit & Mengatasi penuaan dini

Gambar 9: LBC OXY-Skin 5. LBC OXY-Skin

Teknologi OXY-Skin menggunakan Liquid O2 Base yang

berfungsi menstimulir pembentukan jaringan Collagen dan

Elastin pada bagian dermis untuk mengencangkan kulit. Efektif

untuk :

• Jerawat • Kantong mata

• Permukaan kulit besar • Keriput

• Penuaan dini • Kulut Kendur, dll

   

Gambar 10: LBC Microcurrent 6. LBC Microcurrent

Teknologi pengencangan kulit yang membantu mengurangi

tanda-tanda penuaan, melalui meka-nisme pengaktifan reaksi

kimia dalam sel yang berfungsi memacu produksi jaringan

Collagen dan Elastin, memperlancar peredaran darah, serta

membantu daya penetrasi pada kulit (iontophoresis). Efektif

mengatasi masalah : keriput (Wrinkle), garis senyum (fine line),

jerawat, dll. Riset yang dilakukan di Universitas Washington,

USA, teknologi Microcurrent mampu memacu produksi Collagen

sebesar 14%, Elastin 48, serta sirkulasi darah meningkat 38%.

   

7. LBC Lifting

Teknologi perancangan kulit yang bekerja meningkatkan

kekenyalan kulit yang mulai mengendur tertama karena faktor

usia. Lifting efektif menatasi : Kekerutan (anti aging), Expression

line, dll.

Gambar 12: LBC Hi-Fruit Acid Peel & Beauty Peel

8. LBC Hi-Fruit Acid Peel & Beauty Peel

Tindakan yang menggunakan ekstrak buah-buahan yang

diproduksi dengan teknologi tinggi, yang diformulasikan menjadi

bahan peeling yang efektif memperbaikan kulit menjadi bersih

   

Gambar 13: LBC Super Peel 9. LBC Super Peel

Salah satu produk peeling dari LBC yang memiliki rentang

applikasi lebar pada berbagai kedalaman jaringa kulit. Efektif

untuk berbagai masalah kulit, baik kulit wajah maupun badan.

Antara lain : Flek, Jerawat, Komedo, Keriput, Kulit kusam, Kasar

dan kering, serta mengatasi penuaan kulit, dll

Gambar 14: LBC Chromo-Mist 10.LBC Chromo-Mist

Penggunaan Ultrasonic Chromo Mist dalam rangkaian

   

kombinasi cahaya merah dan biru serta Ultrasound yang

menghasilkan ion negatif untuk merawat kulit agar selalu cantik

dan awet muda. Ultrasonic Chromo Mist antara lain memacu

regenerasi sel-sel kulit, produksi jaringan, Collagen kulit,

mematikan bakteri, serta membuat kulit menjadi rileks dan segar.

Gambar 15: LBC Skin Peel of Mask 11.LBC Skin Peel of Mask

• Whitening Peel of Mask : masker untuk flek, kulit kusam & memutihkan wajah

• Acne Control Pell of Mask : masker untuk jerawat, kulit berminyak & meradang

• Skin Repair Peel of Mask : masker untuk kulit tipis, sensitif, iritasi & alergi

• Oxygen Peel of Mask : masker untuk penyegar kulit wajah • Eye Peel of Mask : masker untuk mata menjadikan mata lebih

   

Gambar 16: LBC Body Whitening (Pen"cerah"an Seluruh Badan)

12.LBC Body Whitening (Pen"cerah"an Seluruh Badan)

Menggunakan bahan-bahan alami yang terbukti aman dan

efektif. LBC Body Whitening dilakukan oleh Beautician secara

seksama melalui beberapa tahap : proses cleansing, scrub,

message & lulur. Disamping memberikan efek kehalusan kulit,

juga membuat kulit menjadi lebih segar dan releks.

C. Cabang London Beauty Centre

Sampai saat ini LBC telah memiliki 43 cabang yang tersebar

diseluruh Indonesia yaitu :

1. Jakarta Utara : Jl. Boulevard Raya, Wisma Gading Permai,

Telp. (021) 98177888

2. Jakarta Selatan : Jl. Banto II NO.3 Blok A/I Telp.

(021)7253491

3. Jakarta Barat : Rukan Green Mansion Blok RK-02 No. 6-7

   

4. Cibubur : Jl. Alrefnatif, Ruko Trans Yogi No.16 Telp.

(021) 82482627

5. Serpong : Jl. Sutera Niaga II/19 Telp. (021) 53123501

6. Bintaro : Ruko Bintaro Sektor 3A Blok D No.46 Telp.

(021) 7475868

7. Bekasi : Ruko Arcadia Blok E/28H dan Lippo

Cikarang Telp. (021) 89905052

8. Tangerang City : Ruko Premium A10 Telp. (021) 55782531

9. Bogor : Ruko Villa Indah Padjajaran Telp. (021)

8363555

10.Bandung 1 : Jl. Gatot Subroto 82 Telp. (022) 7320896

11.Bandung 2 : Jl. Prof. DR. Surya Sementri 8B, Telp. (022)

70757999

12.Cilegon : Jl. Raya Merak 18, Telp. (0254) 378508

13.Cirebon : Jl. DR. Cipto Mangunkusumo 23, Telp

(0231) 244567

14.Tegal : Jl. Gajah Mada 17, Telp. (0283) 341222

15.Purwokerto : Ruko Kranji Mega, Jl. Jend.Sudirman Telp.

(0281) 642728

16.Cilacap : Jl. S. Parman No.30 Telp. (0282) 535645

17.Yogyakarta 1 : Jl. Pncowinatan No. 47, Telp (0274) 516070

18.Yogyakarta 2 : Jl. Adi Sucipto No. 27, Telp. (0272) 484484

   

20.Yogyakarta 4 : Jl. Bayangkara No. 42, Telp. (0274) 562327

21.Magelang : Jl. Jenggala 38. Telp. (0293) 310664

22.Klaten : Jl. Pemuda Selatan No. 55, Telp. (0272)

322255

23.Solo 1 : Jl. Yosodipuro 121, Telp. (0271) 716616

24.Solo 2 : Jl. Solo Permai, Ruko Bisnis 1 Blok JC-17

Solo Baru (0271) 626573

25.Wonosobo : Jl. A. Yani No. 173, Telp. (0286) 321545

26.Semarang : Jl. Brigjend Katamso No.2A, Telp. (024)

8416220

27.Salatiga : Jl. Diponegoro 77, Telp. (0298) 316416

28.Kudus : Jl. R. Agil Kusumadya No. 7, Telp. (0291)

431880

29.Kediri : Jl. Hayam Wuruk TC A-7, Telp. (0354)

672632

30.Tulung Agung : Panglima Sudirman Trade Centre Blok B/1,

Telp. (0355) 322948

31.Surabaya 1 : Jl. Jemur Andayani 65, Telp. (031) 8473156

32. Surabaya 2 : Jl. Raya Manyar Kertoarjo 22, Telp. (031)

5943885

33.Sidoarjo : Jl. Jenggolo 9 Blok A/5, Telp. (031) 8957430

34.Malang : Jl. Kawi 39, Telp. (0341) 341943

   

36.Mataram : Jl. Pejanggik 54 B Telp. (0370) 638638

37.Balikpapan 1 : Jl. A. Yani No. 127, Telp. (0542) 7204018

38.Balikpapan 2 : Jl. Jend. Sudirman 47, Telp. (0542) 763311

39.Banjarmasin : Jl. S. Parman No. 8, Telp. (0511) 336 5801

40.Lampung : Jl. Diponegoro No. 177 Bandar Lampung,

Telp. (0721) 525 973

41.Palembang : Jl. Basuk Rahmat No. 1, Telp. (0711) 42`985

42.Medan : Jl. Asia No. 246 c, Telp. ( 061) 7367096

43.Manado : Jl, Boulevard Piere Tendean A1 No.22 Telp.

49   

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam Bab V ini penulis sajikan data dan analisis hasil penelitian yang telah

peulis lakukan di Klinik Kecantikan London Beauty Centre Yogyakarta. Analisis

data yang penulis lakukan ini pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua bagian,

bagian pertama merupakan analisis data yang sifatnya deskriptif. Sedangkan

bagian kedua merupakan analisis data yang sifatnya inferensi atau pengujian

hipotesis. Di samping analisis data, dalam bab ini juga penulis sampaikan

pembahasan dalam kaitannya dengan hasil analisis data.

A. Analisis Deskriptif 1. Deskripsi Responden

Responden yang dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah

100 pelanggan LBC. Deskripsi gambaran umum dari responden yang

diteliti sebagai berikut :

a. Jenis kelamin

Tabel 5.1

Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah

(konsumen)

Prosentase (%)

Perempuan 93 93%

Laki-laki 7 7%

   

Jumlah 100 100%

Sumber: data primer yang diolah tahun 2012

Berdasarkan hasil analisis deskriptif di atas dapat dilihat bahwa peneliti mengambil jumlah sampel perempuan dan laki-laki. Jenis kelamin dari responden dalam penelitian mayoritas adalah perempuan sebanyak 93%. Hal ini disebabkan dalam kesehariannya, perempuan tidak lepas dari tuntutannya untuk tampil cantik dan menarik. Untuk memenuhi tuntutan tersebut, kesehatan kulit dan kosmetik telah menjadi salah satu bagian yang tidak dapat dilepas dari perempuan. Namun seiring dengan perkembangan jaman, tidak hanya perempuan yang dituntut untuk menjaga penampilannya melainkan laki-laki juga. Meskipun minat responden laki-laki sebesar7%. Namun hal ini menyatakan bahwa produk perawatan kulit wajah LBC juga digunakan oleh laki-laki untuk menjaga dan mengatasi masalah kulit mereka. Karena kelembaban kulit perempuan dan laki-laki berbeda maka LBC menyediakan produk dan perawatan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.

   

a. Umur Responden

Tabel 5.2

Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur Responden Umur (tahun) Jumlah

(konsumen)

Prosentase (%) <20th

19 19% 21th-25th

54 54% 26-30th

16 16% 31-35th

5 5% <36

6 6% Jumlah

100 100% Sumber: data Primer yang diolah tahun 2012

Berdasarkan hasil analisis deskriptif diatas dapat dilihat bahwa peneliti membagi usia sampel menjadi lima kategori. Mayoritas usia responden dalam penelitian ini (tabel 5.2) adalah

berada pada kisaran usia <20th yaitu sebesar 19%, usia21-25th

yaitu 54%, usia 26-30th yaitu 16%, usia 31-35th yaitu 5%, dan

berusia lebih dari 36 taun sebesar 6%

Usia sangat mempengaruhi kondisi fisik seseorang. Pada data diatas bahwa konsumen terbanyak pada usia antara

21th-25th, hal ini dikarenakan fungsi fisiologi tubuh termasuk kulit

mencapai puncak yang akan membawa perempuan pada kesadaran bawa kecantikan kulit sangat perlu diperhatikan. Hal ini disebabkan karena kelompok pelanggan LBC termasuk

   

dalam kelompok produktif (dewasa) sehingga memiliki tingkat kesadaran terhadap penampilan dan kesehatan kulit wajah tinggi. Faktor usia sangat mempengaruhi pola pikir dan tingkah aku, yaitu seseorang akan berubah seiring dengan perubahan kehidupannya. Perkembangan emosional akan sangat mempengaruhi keyakinan dan tindakan seseorang terhadap satus kesehatan dan pelayanan kesehatan khususnya kesehatan kulit.

b. Status Pekerjaan

Tabel 5.3

Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah

(konsumen)

Prosentase (%)

Pegawai ₁₁ 11%

Wiraswasta ₁₇ 17%

Mahasiswa/i _{63 63%}

Lain-lain _{9 9%}

Total _{100 100%}

Distribusi responden menurut jenis pekerjaan disajikan dalam tabel 5.3. berdasarkan tabel tesebut tampak bahwa responden dengan pekerjaan sebagai pegawai sebanyak 11 orang (11%), wiraswasta sebanyak 17 orang ( 17%), mahasiswa/i sebanyak 63 konsumen (63%), dan lain-lain yaitu swasta, pelajar, dan ibu rumah tangga sebanyak 9 konsumen (9%).

   

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, sebagian besar responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i.

1. Deskripsi Data Variabel

Deskripsi variabel penelitian ini dideskripsikan distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan kepadanya. Sebelum data dianalisis terlebih dahulu akan disajikan deskripsi data tentang kualitas pelayanan dan kepuasan dengan maksud untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai karakteristik data tersebut. Penilaian masing-masing variabel mengunakan Penilaian Acuan Patokan tipe kedua (PAP II), untuk lebih jelas perhitungan dapat diihat dalam lampiran. Deskrisi data ini meliputi :

a. Kualitas Pelayanan

Dari data induk variabel persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan diketahui skor tertinggi adalah 175 dan skor terendah adalah 35. Untuk mengetahui kecenderungan kualitas pelayanan dibuat kategori dan intersepsi yang mengacu pada Penilaian Acuan Patoakan tipe kedua (PAP II), maka skor dapat dilihat sebagai berikut :

   

Tabel 5.4

Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan

Skor Frekuensi Frekuensi

Relatif Penilaian

148-175 25 25% Sangat

Tinggi

127-147 62 62% Tinggi

113-126 10 10% Cukup

99-112 2 2% Rendah

35<99 1 1% Sangat

Rendah Sumber : data primer yang diolah

Berdasarkan kategori penilaian diatas, frekuensi terbesar untuk data variabel kualitas pelayanan adalah 62 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan termasuk kategori tinggi.

b. Kepuasan Konsumen

Dari data induk penelitian variabel kepuasan konsumen diketahui skor tertinggi 40 dan skor terendah 8. Untuk mengetahui kecenderungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dibuat kategori dan interprestasi yang mengacu pada Penilaian Acuhan patokan tipe kedua (PAP II), maka skor yang didapat sebagai berikut :

   

Tabel 5.5

Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen

Skor Frekuensi Frekuensi

Relatif Penilaian

34-40 14 14% Sangat

Tinggi

29-33 82 82% Tinggi

26-28 4 4% Cukup

23-25 0 0% Rendah

8<23 0 0% Sangat

Rendah Sumber : data primer yang diolah

Berdasarkan kategori penilaian data, frekuensi terbesar untuk data variabel kepuasan konsumen adalah 82. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen dalam kategori yang tinggi,

A. Uji instrumen 1. Uji Validitas

Pada Penelitian yang dilakukan oleh penulis di Klinik Kecantikan London Beauty Centre Yogyakarta, pengambilan data dilakukan dengan mengambil responden secara random sebanyak 30 responden. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah valid atau tidak. Uraian hasil pengujian validitas instrumen disajikan dalam tabel berikut :

   

Tabel 5.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Sumber : Data Primer yang diolah

Item-Total Statistics

137.50 277.293 .821 .965

137.57 280.530 .729 .966

137.50 279.707 .731 .966

137.60 278.938 .765 .966

137.63 284.654 .759 .966

137.50 289.500 .543 .967

137.57 279.771 .758 .966

137.43 279.357 .805 .965

137.37 284.861 .705 .966

137.50 279.500 .738 .966

137.67 283.057 .645 .966

137.83 280.764 .731 .966

137.57 279.840 .716 .966

137.63 281.137 .700 .966

137.67 285.057 .705 .966

137.63 279.620 .684 .966

137.60 280.110 .813 .965

137.63 284.861 .559 .967

137.70 279.459 .764 .966

137.67 280.023 .764 .966

137.73 280.478 .708 .966

137.67 286.230 .650 .966

137.80 282.234 .734 .966

137.73 287.099 .524 .967

137.80 291.752 .368 .968

137.53 290.671 .453 .967

137.47 290.878 .511 .967

137.57 292.047 .518 .967

137.63 291.068 .445 .967

137.70 287.734 .675 .966

137.77 280.530 .894 .965

137.73 286.754 .629 .966

137.57 285.978 .703 .966

137.57 291.564 .547 .967

137.63 290.930 .452 .967

ITEM_1 ITEM_2 ITEM_3 ITEM_4 ITEM_5 ITEM_6 ITEM_7 ITEM_8 ITEM_9 ITEM_10 ITEM_11 ITEM_12 ITEM_13 ITEM_14 ITEM_15 ITEM_16 ITEM_17 ITEM_18 ITEM_19 ITEM_20 ITEM_21 ITEM_22 ITEM_23 ITEM_24 ITEM_25 ITEM_26 ITEM_27 ITEM_28 ITEM_29 ITEM_30 ITEM_31 ITEM_32 ITEM_33 ITEM_34 ITEM_35

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

   

Oleh karena hasil perhitungan dari setiap pertanyaan variabel

bebas pada kolom Corrected item-total correlation > 0,361,

maka item pertanyaan dikatakan valid. Tabel 5.7

Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Sumber : Data primer yang diolah

Oleh karena hasil perhitungan dari setiap pertanyaan variabel

terikat pada kolom Corrected item-total correlation > 0,361,

maka item pertanyaan dikatakan valid. Hal ini dapat di lihat.

2. Uji Reabilitas

Uji reabilitas merupakan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, dengan menggunakan alat bantu

komputer pada program SPSS 13 For Windows, maka dapat

diketahui nilai alpha (α) sebagai berikut :

Item-Total Statistics

28.2000 15.062 .617 .747

28.3667 16.309 .375 .783

28.3000 16.286 .398 .779

28.0667 14.892 .459 .774

28.1667 16.282 .626 .756

28.0333 15.413 .545 .757

28.2333 14.461 .440 .782

27.8000 14.924 .642 .743

ITEM_1 ITEM_2 ITEM_3 ITEM_4 ITEM_5 ITEM_6 ITEM_7 ITEM_8

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

   

Tabel 5.8 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Tingkat

koefisien

Keterangan Kualitas

Pelayanan

0,967 0,361 Reliabel Kepuasan

Konsumen

0,786 0,361 Reliabel Sumebr : Data Primer yang diolah

Dengan berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa semua

pertanyaan reliabel. Ha ini dapat dilihat dari nilai alpha (α) >

0.361 , maka dari itu kuesioner yang telah dibuat bisa dipercaya serta dapat dipakai untuk melakukan penelitian.

B. Uji Prasyarat Analisis 1. Uji Normalitas

Pengujian Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sebaran yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak. Perhitungan uji normaitas dilakukan dengan bantuan komputer dengan program SPSS 13

For Windows. (lampiran)

Tabel 5.9 Hasil Uji Normalitas Asym+P

tot

Taraf Normal

Kesimpulan

0,078 0,8 Berdistribusi Normal

   

Dari nilai yang dihasilkan dibandingkan dengan nilai chi kuadrat tabel pada taraf nyata 5% dan dengan kebebasan tertentu. Sehingga dapat disimpulkan data tersebut normal..

2. Uji Linearitas

Uji Linieritas dilaksanakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas mempunyai hubungan linear atau tidak dengan variabel terikat, untuk itu perlu dilakukan uji Linieritas dengan jalan membandingan nilai F tabel. Apabila F hitung < F tabel tabel maka dapat disimpulkan bahwa Ada hubungan linier kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan ANOVA diperoleh : Tabel 5.10 Hasil Uji Linieritas Variabel

Bebas

Variabel Terikat

Db F Hit F Tabel

Kesimpulan Kualitas Kepuasan 1: 41 0,805 4,08 Data Linear

C. Analisis Data

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan

   

Tabel 5. 11

Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana

Langkah analisis berikut ini adalah sebagai berikut :

1. Rumusan Hipotesis

Ho : Tidak ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan (pelayanan sekuriti,

pelayanan betler, pelayanan customer service,

pelayanan dokter, pelayanan beautician,

pelayanan apoteker) terhadap kepuasan konsuemen

Ha : Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan (pelayanan sekuriti, pelayanan

betler, pelayanan customer service, pelayanan

dokter, pelayanan beautician, pelayanan

apoteker) terhadap kepuasan konsumen

Coefficientsa

3.528 .244 14.474 .000

.156 .065 .235 2.391 .019

(Constant) KUALITAS Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: KEPUASAN a.

   

2. Penetapan Kriteria Pengujian

• Ho diterima jika p value (sig.) > 0,05, maka tidak

ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

• Ha diterima jika p value (sig.) < 0,05, maka ada

pengaruh positif dan sigifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan pembahasan analisis regresi sederhana, diperoleh nilai koefisien persamaan adalah 3,528 untuk koefisien konstanta dan 0, 156 untuk koefisien kualitas pelayanan. Dengan hasil tersebut, maka persamaan regresinya dapat dirumuskan sebagai berikut :

Y = 3,528 + 0,156 X1 Dimana :

Y = kepuasan konsumen

X = kualitas pelayanan

Tabel 5.12

Hasil Koefisien Determinasi ( )

Model Summary

.235a _{.055 .045 .28359}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), KUALITAS a.

   

Dari hasil analisis regresi sederhana diperoleh koefisien

determinasi sebesar 0,055. Besaran ini menunjukkan

bahwa sekitaas 5,5% perubahan pada Y yaitu kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh satu variabel bebas yaitu kualitas pelayanan.dan 94, 5% ditentukan oleh faktor-faktor yang lain.

D. Pembahasan

Hasil analisis data diatas diperoleh nilai koefisien persamaan adalah 3,528 untuk koefisien konstanta dan 0, 156 untuk koefisien kualitas pelayanan. Dengan hasil tersebut, maka persamaan regresinya dapat diartikan Y (kepuasan konsumen) = 3,528 + 0,156 X (kualitas pelayanan). Dari persamaan ini dapat diartikan bahwa sebelum ada variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen sudah pada 3,5 satuan. Jika kualitas pelayanan bertambah 1 satuan maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 0,156. Oleh karena nilai variabel kualitas pelayanan bernilai positif maka, jika ada kenaikan kualitas pelayanan maka akan diikuti dengan kenaikan kepuasan konsumen, begitu pula sebaliknya.

Koefisien determinasi ( kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen sebesar 0, 055 (5,5%). Menurut Suryana (2009)

mengatakan bahwa varians error menggambarkan variasi data

secara langsung. Semakin besar variasi data penelitian akan

   

besar varians error maka semakin kecil nilai koefisien determinasi

model regresi linear itu. Variansi data yang dihasilkan pada variasi data yang dihasilkan. Variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) ( r= 0.156, sig. 0.019). Ini berarti bahwa Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan

(pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer service,

pelayanan dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker).

Kepuasan konsumen dapat tercapai jika kualitas pelayanan yang

terdiri dari pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer

service, pelayanan dokter, pelayanan beautician, dan pelayanan apoteker yang ditawarkan oleh klinik kecantikan itu sendiri sudah baik. Namun sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang terdiri dari

pelayanan sekuriti, pelayanan betler, pelayanan customer service,

pelayanan dokter, pelayanan beautician, pelayanan apoteker itu

buruk, maka konsumen pun dengan sendirinya akan beralih pada klinik kecantikan sejenis lainnya yang menawarkan kualitas jasa pelayanan kecantikan yang lebih baik.

Berdasarkan analisis data perihitungan PAP II, sebagian konsumen berpendapat bahwa kualitas pelayanan sudah baik hal ini dapat dilihat bahwa frekuensi skor pada kriteria sangat tinggi dan tinggi (hal. 54) pada variabel tersebut adalah sebesar 87%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan termasuk dalam kategori tinggi. Pada variabel kepuasan konsumen

   

menunjukan berpendapat bahwa mereka puas terhadap pelayanan yang telah LBC berikan, hal ini dapat dilihat bahwa frekuensi skor kriteria sangat tinggi dan tinggi (hal. 55) pada variabel tersebut adalah sebesar 96%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen termasuk dalam kategori tinggi.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa koefisien

determinasi dalam variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen menunjukan pengaruh yang lemah. Penulis mempunyai dugaan bahwa faktor-faktor lain yang menyebabkan kepuasan konsumen terutama pada klinik kecantikan adalah kualitas produk dan harga. Hal yang paling utama adalah pada kualitas produk, karena pada dasarnya konsumen akan benar-benar merasakan puas dan loyal ketika sebuah produk dari klinik kecantikan tersebut mampu mengatasi dan memberikan solusi pada masalah kulit konsumen. Menurut Permana Honneyta Loebis (2009: 51) bahwa faktor kualitas mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen kosmetik. Sekitar 34% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produknya. Meskipun keputusan pembelian dan kepuasan konsumen hanya ditentukan oleh faktor atribut produk sebesar 30 % saja namun demikian atribut produk berperan penting dalam keputusan pembelian dan kepuasan karena atribut produk digunakan oleh konsumen sebagai dasar dalam evaluasi produk. Sehingga pihak perusahaan hendaknya melakukan

118

 

 

UJI

 

LINEARITAS

 

 

 

Grafik LINEARITAS

ANOVA Table

3.350 42 .080 .911 .621

.460 1 .460 5.252 .026

2.890 41 .070 .805 .766

4.991 57 .088

8.342 99

(Combined) Linearity

Deviation from Linearity Between

Groups

Within Groups Total KEPUASAN * KUALITAS

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pec ted Cu m Prob

Dependent Variable: KEPUASAN

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LAMPIRAN XI

120

 

 

Regression

 

Variables Entered/Removedb

KUALITASa . Enter

Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: KEPUASAN b.

Model Summary

.235a .055 .045 .28359

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), KUALITAS a.

ANOVAb

.460 1 .460 5.719 .019a

7.882 98 .080

8.342 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), KUALITAS a.

Dependent Variable: KEPUASAN b.

Coefficientsa

3.528 .244 14.474 .000

.156 .065 .235 2.391 .019

(Constant) KUALITAS Model

1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: KEPUASAN a.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LAMPIRAN XII

Tabel r Dan F

 

122

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI