Pengaruh efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen : studi kasus pada konsumen yang berbelanja di Mirota Kampus Jalan. C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.

(1)

xv ABSTRAK

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI,

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta

Alfansus Nandyka Oggy Pratama

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada para konsumen yang datang untuk berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) kebijakan harga tidak efektif mempengaruhi kepuasan konsumen, (2) lokasi efektif mempengaruhi kepuasan konsumen, (3) kualitas pelayanan efektif mempengaruhi kepuasan konsumen dan (4) efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.

Kata Kunci : efektivitas kebijakan harga, lokasi, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

(2)

xvi ABSTRACT

THE INFLUENCE OF THE EFFECTIVENESS OF PRICING

POLICY, LOCATION AND SERVICE QUALITY

ON THE CONSUMERS’ SATISFACTION

The Case Study on Consumers who go shopping in Mirota Kampus C. Simanjuntak street No. 70 Yogyakarta

Alfansus Nandyka Oggy Pratama

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2015

This study aims to know the effectiveness of pricing policy, location and service quality influence the level of consumers’ satisfaction. The data are collected by distributing questionnaires to the consumers who shop at Mirota Kampus, C. Simanjuntak street No. 70 Yogyakarta. The sample size is 100 respondents. The sampling technique is convenience sampling technique. The data analysis technique used is the multiple linear regressions. The result of this study shows that: (1) the pricing policy does not influence the consumers’ satisfaction effectively, (2) The location influences the consumers’ satisfaction effectively, (3) The service quality influences the consumers’ satisfaction effectively and (4) The effectiveness of the pricing policy, the location, the service quality influence

the consumers’ satisfaction simultaneously.

Keywords : effectiveness of pricing policy, location, service quality, consumers’

(3)

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Alfansus Nandyka Oggy Pratama NIM : 102214045

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

(5)

(6)

Motto :

Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi

berusahalah menjadi manusia yang berguna.

-Albert Einstein

“Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah

harapan dan mimpimu. Jangan berpikir tentang

frustrasimnu, tapi tentang potensi yang belum terpenuhi.

Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang telah kamu

coba dan gagal, tapi dengan apa yang masih mungkin

bagimu untuk melakukan sesuatu.”

–

Paus Yohanes XXIII

Skripsi ini dipersembahkan kepada :

Yesus Kristus dan Bunda Maria untuk semua hal yang terjadi dalam hidupku,

Bapak dan Ibu untuk semua kasih sayang yang diberikan,

(7)

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini saya menyatakan bahwa

Skripsi dengan judul :

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI,

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Juni 2015 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan 70).

Yogyakarta, 30 Juni 2015 Yang membuat pernyataan,

Alfansus Nandyka Oggy Pratama

(8)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma,

Nama : Alfansus Nandyka Oggy Pratama

NIM : 102214045

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Unversitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, Studi Kasus pada

Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70

Yogyakarta” beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 30 Juni 2015 Yang menyatakan,

(9)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Efektivitas Kebijakan Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna

5. Ibu Elisa, selaku General Manager Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak no. 70 Yogyakarta yang memberikan izin penulis untuk magang sehingga dapat melakukan penelitian.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

7. Bapak dan Ibukku tercinta untuk setiap doa, kasih, dukungan, dan perhatian yang dicurahkan dalam proses penyelesaian skripsi ini.

8. Adikku dan Ria Magdalena yang selalu memberikan dukungan dan motivasi.

(10)

viii

9. Staff Personalia Mirota Kampus : Ibu Iin dan Reni, Mbak Lia, Mas Yudha yang selalu membimbing saya selama proses magang dengan baik.

10.Teman kerja Warnet Illuzion Cybercafe yang selalu memberikan motivasi.

11.Teman-teman Manajemen 2010.

12.Segenap responden yang telah bersedia meluangkan waktunya sebentar untuk mengisi kuesioner.

13.Semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 30 Juni 2015

Alfansus Nandyka Oggy Pratama NIM : 102214045

(11)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

ABSTRAK ... xv

ABSTRACT ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 9

C. Batasan Masalah ... 9

D. Tujuan Penelitian ... 10

E. Manfaat Penelitian ... 10

F. Sistematika Penulisan ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 13

A. Landasan Teori ... 9

1. Usaha Eceran (retailing) ... 13

2. Kebijakan Harga ... 18

3. Lokasi ... 36

4. Kualitas Pelayanan ... 39

(12)

B. Penelitian Sebelumnya ... 50

C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 53

D. Hipotesis ... 54

BAB III METODE PENELITIAN ... 55

A. Jenis Penelitian ... 55

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 55

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 55

D. Variabel Penelitian ... 56

1. Identifikasi Variabel ... 56

2. Definisi Operasional Variabel ... 56

3. Pengukuran Variabel ... 58

E. Populasi dan Sampel ... 59

F. Teknik Pengambilan Sampel ... 61

G. Sumber Data ... 61

H. Teknik Pengumpulan Data ... 62

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 62

J. Uji Asumsi Klasik ... 65

K. Teknik Analisis Data ... 67

L. Pengujian Hipotesis ... 68

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 73

A. Sejarah dan Perkembangan ... 73

B. Bentuk Perusahaan ... 76

C. Visi dan Misi ... 77

D. Strategi dan Semboyan Mirota Kampus ... 78

E. Tujuan Pendirian dan Filosofi ... 78

F. Logo Perusahaan ... 80

G. Lokasi Perusahaan ... 81

H. Bidang Usaha Perusahaan ... 81

I. Sistem Pelayanan ... 82

J. Struktur Organisasi ... 83

K. Personalia ... 88

L. Aktivitas Employee Relations di Mirota Kampus ... 90

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 92

A. Deskripsi Data ... 92

B. Analisis Deskriptif ... 93

(13)

D. Uji Asumsi Klasik ... 102

E. Uji Regresi Linier Berganda ... 106

F. Uji Hipotesis ... 107

G. Pembahasan ... 112

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 115

A. Kesimpulan ... 115

B. Saran ... 115

C. Keterbatasan ... 117

DAFTAR PUSTAKA ... 118

(14)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Tabel halaman

IV.1 Jumlah Karyawan Mirota Kampus.………. 88

V.1 Identitas Jenis Kelamin Responden ... 94

V.2 Identitas Usia Responden ... 94

V.3 Pekerjaan Responden ... 95

V.4.1 Pendapatan Responden yang Bekerja ... 96

V.4.2 Pendapatan Responden yang Belum Bekerja ... 97

V.5 Intensitas Belanja Responden ... 98

V.6 Hasil Uji Validitas ... 100

V.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 101

V.8 Hasil Uji Multikolinearitas ... 104

V.9 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 106

(15)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Gambar halaman

Gambar IV.1 Logo Mirota Kampus ... 80

Gambar IV.2 Struktur Organisasi Mirota Kampus 2014 ... 87

Gambar V.1 Hasil Grafik Histogram ... 102

Gambar V.2 Hasil Grafik Normal Probability Plot ... 103

(16)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 121

Lampiran 2 Input Data ... 127

Lampiran 3 Hasil Olah Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 141

(17)

xv ABSTRAK

PENGARUH EFEKTIVITAS KEBIJAKAN HARGA, LOKASI,

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen yang Berbelanja di Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta

Alfansus Nandyka Oggy Pratama

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Kata Kunci : efektivitas kebijakan harga, lokasi, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

(18)

xvi ABSTRACT

THE INFLUENCE OF THE EFFECTIVENESS OF PRICING

POLICY, LOCATION AND SERVICE QUALITY

ON THE CONSUMERS’ SATISFACTION

The Case Study on Consumers who go shopping in Mirota Kampus C. Simanjuntak street No. 70 Yogyakarta

Alfansus Nandyka Oggy Pratama

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2015

the consumers’ satisfaction simultaneously.

Keywords : effectiveness of pricing policy, location, service quality, consumers’

(19)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha di era abad ke-21 telah berkembang sangat

pesat dan mengalami metamorphosis yang berkesinambungan. Dimana salah

satu contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan gaya hidup (life

style), dimana hal ini tidak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini terjadi.

Dalam era globalisasi ini, banyak perusahaan tak terkecuali adalah

perusahaan bisnis dagang yang bersaing dalam pasar pun berjumlah sangat

banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif produk dan

jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih sesuai yang

konsumen inginkan.

Perusahaan dagang banyak menjual barang yang dibutuhkan sehari – hari oleh masyarakat. Barang atau produk tersebut dapat berupa kebutuhan

primer maupun kebutuhan sekunder. Penyedia kebutuhan sehari-hari

(consumer goods) banyak disediakan oleh toko – toko kelontong maupun supermarket. Konsumen dari supermarket merupakan masyarakat pada

umumnya yang terdiri dari semua usia baik tua maupun muda yang

kebanyakan bertempat tinggal di sekitar toko atau supermarket tersebut.

Dalam satu daerah tertentu sering kali banyak sekali bermunculan bermacam– macam jenis supermarket. Konsumen merasa dimudahkan karena memiliki

(20)

banyak pilihan, tetapi pemilik supermarket memandang bahwa ini sebuah

persaingan yang ketat.

Dengan adanya persaingan yang terjadi, hal tersebut menuntut para

pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala kemampuan yang mereka miliki

agar dapat bersaing di pasar. Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus

dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada

pelanggan walaupun persaingan yang terjadi sangatlah ketat. Usaha

memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan

atau bersifat dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang

dirugikan. Salah satu poin untuk dapat memenangkan persaingan adalah

kepuasan konsumen, sehingga saat ini fokus perusahaan adalah orientasi pada

kepuasan konsumen (Kotler, 2012 : 87). Kepuasan pelanggan merupakan

suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan

pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.

Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman

yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun

nilai-nilai tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan

untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa

yang pernah dirasakannya (Margaretha, 2009 : 91). Apabila sebuah

perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka

(21)

memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan

dibanding kompetitor-kompetitor yang ada.

Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki

kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi

kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2012 : 143).

Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen, harus

mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan konsumen pada saat ini

dan yang akan datang. Menurut Kotler (2012: 147), bahwa kepuasan

konsumen merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Kepuasan

konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu

alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen

(Tjiptono, 2008 : 96).

Tidak sedikit pelanggan beralih ke perusahaan yang sesuai dengan

yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya sangat merugikan

perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya. Mengingat untuk mendapatkan

pelanggan baru lebih besar biayanya, dibandingkan dengan pengorbanan

dalam mempertahankan pelanggan lama. Merupakan prioritas utama yang

perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan suatu

perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat

kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar di

(22)

setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan diharapkan setiap

konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan

keinginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk

dilaksanakan perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan (Tjiptono,

2008 : 98).

Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dampak positif dari pelayanan yang

baik akan meningkatkan pendapatan yang diterima perusahaan dari produk

yang telah terjual. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang,

maka perusahaan dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas,

maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri

dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi

pelanggan tetap.

Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat

ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan

situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Kepuasan pelanggan merupakan salah

satu kunci dalam memenangkan persaingan yang ketat. Untuk menciptakan

kepuasan pelanggan yang tinggi maka pengusaha eceran (retailing) harus

(23)

barang dan jasa yang ditawarkan, penentuan harga, layanan pelanggan, dan

lokasi.

Harga dapat menjadi faktor penentu terbentuknya kepuasan

konsumen. Menurut Kotler (2012 : 72) Harga adalah sejumlah uang yang

harus dibayarkan pelanggan untuk produk itu. Penetapan harga jual produk

secara tepat oleh perusahaan sangatlah penting karena kesalahan dalam

penetapan harga akan berdampak kepada tidak menariknya para pembeli

untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga yang tepat tidaklah selalu

berarti bahwa harga haruslah ditetapkan rendah atau serendah mungkin.

Seringkali kita jumpai bahwa apabila harga barang tertentu itu rendah, maka

banyak konsumen justru tidak senang karena dengan harga yang murah akan

dapat membuat semua orang dapat membelinya dan dengan demikian berarti

bahwa semua orang dapat memakai barang tersebut.

Dilihat dari segi lokasi pembeli akan melihat jauh dekatnya tempat

tinggal dengan lokasi Swalayan serta apakah dalam berbelanja dibutuhkan

perantara atau secara langsung (Tjiptono, 2008 : 101). Mengenai harga

produk yang dijual umumnya merupakan brand yang standar dan konsumen

akan menilai apakah jauh lebih murah atau mahal dari pesaingnya. Dari segi

pelayanan juga harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh, karena hal ini

menyangkut pemenuhan kebutuhan yang diiginkan konsumen. Situasi dan

suasana yang mendukung, pelayanan yang cepat dan ramah serta

(24)

Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis ritel modern dengan format

hypermarket, supermarket dan minimarket menjamur, menyusul maraknya

pembangunan mall atau pusat perbelanjaan di kota-kota besar. Peritel besar

seperti hypermarket dan department store menjadi anchor tenant yang dapat

menarik minat pengunjung. Bahkan kini bisnis ritel mulai merambah ke

kota-kota kabupaten terutama jenis supermarket dan minimarket. Saat ini bisnis

ritel tumbuh pesat di pinggiran kota, mengingat lokasi permukiman banyak di

daerah tersebut.

Dengan dibukanya pintu masuk bagi para peritel asing sebagaimana

Keputusan Presiden No. 118/2000 yang telah mengeluarkan bisnis ritel dari

negative list bagi Penanaman Modal Asing (PMA), maka sejak itu ritel asing

mulai marak masuk ke Indonesia. Masuknya ritel asing dalam bisnis ini,

menunjukkan bisnis ini sangat menguntungkan. Namun di sisi lain, masuknya

hypermarket asing yang semakin ekspansif memperluas jaringan gerainya,

dapat menjadi ancaman bagi peritel lokal. Hingga saat ini, pangsa pasar

modern mencapai 30%, sedangkan pasar tradisional menguasai sekitar 70%.

Hal ini menunjukkan peluang bisnis ritel (pasar modern) cukup menjanjikan,

setiap tahun selalu muncul dan berdiri gerai baru ritel di kota-kota besar.

Mirota Kampus sebagai retailer modern di Yogyakarta juga tentunya

mempunyai banyak pesaing seiring dengan perkembangan bisnis retail yang

begitu pesat. Maka persaingan pun tidak dapat dihindari, sehingga Mirota

Kampus perlu memberi pelayanan yang lebih kepada konsumen. Mirota

(25)

sekarang telah berkembang menjadi retailer modern besar yang besar dan

memiliki banyak cabang di Yogyakarta. Mirota Kampus merupakan salah

satu bisnis retail yang ternama di kota Yogyakarta. Mirota Kampus berdiri

sejak tahun 1950 hingga saat ini masih beroperasi dan terus melakukan

inovasi-inovasi demi kepuasan pelanggannya. Visi Mirota Kampus adalah

menjadikan Mirota Kampus sebagai rumah belanja yang bernuansa

kekeluargaan, dengan memberikan layanan yang ramah, cepat dan tepat,

produk yang berkualitas, harga yang murah, dan fasilitas yang nyaman serta

aman sehingga Mirota Kampus mempunyai nilai lebih dan dapat dipercaya

oleh masyarakat Yogyakarta. Sedangkan misi Mirota Kampus adalah

meningkatkan kualitas layanan secara Internal dan Eksternal untuk mencapai

kepuasan konsumen.

Sampai pada saat ini Mirota Kampus merupakan retailer yang

dinamis dan berkembang dengan cepat. Tentu saja itu didukung oleh

pelayanan prima yang menunjang retailer untuk memenangkan persaingan.

Salah satu bagian pelayanan yang cukup mendapat perhatian bagi retailer

adalah bagian pelayanan pembayaran (kasir). Kasir sebagai pelayanan akhir

di bisnis retailer (finishing service) harus melayani konsumen dengan baik.

Bila pelayanan kasir baik dan cepat maka konsumen akan puas dan cenderung

loyal kepada retailer. Harga merupakan faktor penting dalam menentukan

akan membeli tidaknya konsumen. Kondisi ini membuat banyak diantara ibu

rumah tangga, khususnya kaum wanita karir, tidak menyenangi harga yang

(26)

Untuk dapat menarik perhatian dari konsumen dan juga dapat bersaing

dengan Swalayan lain, maka Mirota Kampus menawarkan harga yang relatif

terjangkau oleh kantong konsumen. Untuk pelayanan Mirota Kampus

menggunakan sistem swalayan. Dalam penelitian ini, penulis hanya akan

membahas mengenai harga, lokasi dan kualitas pelayanan. Sedangkan untuk

promosi dan produk tidak dijelaskan karena Mirota Kampus tidak melakukan

promosi dan tiap-tiap produk yang dijual di swalayan merupakan tanggung

jawab produsen untuk melakukan promosi bagi produknya masing-masing.

Hal ini diduga karena pelayanan yang memuaskan dan ditunjang dengan

lokasi yang strategis serta harga yang relatif terjangkau yang mengakibatkan

konsumen puas untuk berbelanja di Mirota Kampus.

Menyadari pentingnya akan kepuasan konsumen untuk perusahaan,

maka dalam kegiatan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis memilih

judul : “Pengaruh Efektivitas Kebijakan Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus pada konsumen yang berbelanja Di Mirota Kampus Jl. C. Simanjuntak no. 70

(27)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan

sebelumnya, efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan sangat

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, ada beberapa hal yang

menjadi perumusan masalah dari penulisan ini, diantaranya :

1. Apakah efektivitas kebijakan harga mempengaruhi kepuasan konsumen?

2. Apakah lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen?

3. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen?

4. Apakah efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen?

C. Batasan Masalah

Penulis membatasi masalah agar tidak meluasnya permasalahan yang

ada. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Efektivitas kebijakan harga yang akan diteliti adalah kesesuaian harga

dengan layanan; keterjangkauan harga; lebih murah daripada swalayan

lain; potongan harga; kesesuaian harga dengan kualitas.

2. Lokasi yang akan diteliti adalah mudah dijangkau; strategis; lalu lintas

lancar; tempat parkir luas dan tertib; lingkungan sekitar aman.

3. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas fasilitas fisik;

kecepatan dan kecermatan pelayanan; kejelasan dan ketepatan

penyampaian informasi; pengetahuan, kemampuan dan kesopanan dalam

(28)

4. Kepuasan konsumen yang akan diteliti adalah konsumen akan berkunjung

kembali untuk melakukan pembelian ulang; perusahaan menjadi

pertimbangan utama ketika ada perusahaan lain; kurang memberikan

perhatian pada merek dan iklan pesaing; merekomendasikan perusahaan

kepada teman, keluarga dan kerabat; membeli lebih banyak jika

perusahaan memperkenalkan produk baru.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui apakah efektivitas kebijakan harga mempengaruhi

kepuasan konsumen.

2. Untuk mengetahui apakah lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

konsumen.

4. Untuk mengetahui apakah efektivitas kebijakan harga, lokasi dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak,

yaitu :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan informasi

(29)

atau persoalan perusahaan dan terutama dapat membantu penilaian

kepuasan konsumen agar kedepannya perusahaan ini dapat berkembang

dan maju lebih pesat.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi

tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan ke perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bagi penulis

Penelitian ini dalam jangka pendek berguna sebagai dasar penyusunan

skripsi agar dapat memperoleh data yang akurat dan terbaru dan

diharapkan dapat memperdalam keyakinan peneliti tentang teori-teori

yang diperoleh di bangku kuliah dengan membandingkannya dengan

keadaan yang sebenarnya pada perusahaan.

F. Sistematika Penulisan

1. Bab I : Pendahuluan

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

2. Bab II : Kajian Pustaka

Bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung penulisan penelitian,

hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, serta

(30)

3. Bab III : Metode Penelitian

Bab ini akan dipaparkan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek

penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi

operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber

data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik

analisis data.

4. Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini akan memaparkan tentang gambaran umum dari subjek yang

diteliti yaitu Mirota Kampus.

5. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan mengenai tahapan-tahapan penelitian beserta temuan

penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian yang didapat.

6. Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini berisikan kesimpulan yang didapat dari analisis data dan

pembahasan beserta saran dan keterbatasan penulis dalam melakukan

(31)

13 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Usaha Eceran (retailing) a. Definisi

Kotler (2012 : 32) mendefinisikan usaha eceran (retailing)

adalah semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa

secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi

bukan untuk bisnis. Ritel merupakan mata rantai yang penting dari

saluran distribusi yang menghubungkan keseluruhan dari bisnis dan

orang-orang yang mencakup perpindahan secara fisik dan transfer

kepemilikan barang atau jasa dari produsen kepada konsumen.

Tjiptono (2008 : 52) menyatakan retailer atau retail store adalah

perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk kepada konsumen

akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga.

Jenis-jenis toko baru muncul untuk memenuhi berbagai

perbaikan konsumen atas berbagai level dan jenis layanan. Para

pengecer dapat memposisikan diri mereka dalam rangka menawarkan

salah satu dari empat tingkatan pelayanan, organisasi-organisasi

pengecer sangat beragam dan bentuk-bentuk baru bermunculan. Ada

pengecer toko (store retailers), penjualan eceran tanpa toko (non-store

(32)

lainnya. Masih menurut Kotler (2012 : 38) jenis-jenis pengecer toko

dapat dibedakan berdasarkan tingkat pelayanannya, adalah sebagai

berikut:

1) Swalayan (Self Service), swalayan merupakan dasar dari semua

operasi diskon. Banyaknya pelanggan yang bersedia melakukan

sendiri proses menemukan, membandingkan, memilih guna

menghemat uang.

2) Swapilih (Self-Selection), para pelanggan mencari barang sendiri,

walaupun mereka dapat meminta bantuan. Para pelanggan

menyelesaikan transaksi mereka setelah membayar kepada

pramuniaganya.

3) Pelayanan terbatas (Limited-Service), pengecer ini menjadi lebih

banyak barang shopping dan pelanggan memerlukan lebih banyak

informasi serta bantuan. Toko-toko ini juga menawarkan jasa

seperti: kredit dan hak pengembalian barang.

4) Pelayanan penuh (Full-Service), pramuniaga siap untuk membantu

dalam tiap tahap dari proses menemukan, membandingkan,

memilih. Pelanggan yang tidak dilayani akan memilih toko jenis

ini. Biaya pegawai yang tinggi, ditambah dengan proporsi yang

tinggi atas barang khusus dan barang yang perputarannya lambat

serta jasa yang banyak menyebabkan terjadinya eceran yang

(33)

b. Macam-macam gerai retail

Bisnis eceran atau retail dapat dibedakan dalam dua bentuk,

yaitu retail dengan toko dan non-toko. Retail dengan toko atau toko

eceran memiliki bermacam-macam bentuknya, diantaranya adalah:

1) Toko khusus (specialty store)

Toko ini menyediakan lini produk yang sempit dengan ragam

barang yang cukup dalam untuk setiap lini.

2) Departement store

Toko ini menjual beberapa lini produk. Biasanya pakaian, perabot

rumah tangga, barang-barang rumah tangga dengan

masing-masing lini dioperasikan dengan suatu departemen yang terpisah

yang dikelola oleh seorang bagian pembelian khusus.

3) Supermarket

Toko dengan relatif besar berbiaya murah, bermarjin rendah,

bervolume besar dan diciptakan untuk melayani berbagai

kebutuhan konsumen.

4) Convenience store

Toko dengan ukuran yang relatif kecil, berlokasi di daerah

pemukiman, waktu operasional toko cukup lama dan menjual

barang-barang yang perputarannya cukup tinggi namun dalam

(34)

5) Superstore

Toko yang ukurannya relatif besar yang ditujukan untuk

memenuhi keseluruhan kebutuhan konsumen untuk bahan

makanan dan bukan makanan. Termasuk didalamnya supercenter,

kombinasi supermarket dan toko diskon yang menyediakan

barang-barang lintas jenis.Category killer dan hypermarket juga

termasuk category superstore.

6) Toko diskon (discount store)

Toko ini menjual barang dagangan standar dengan harga yang

lebih rendah dengan menerima margin yang rendah dan menjual

barang dengan jumlah yang banyak. Toko diskon yang sebenarnya

menjual produk dengan harga rendah, sebagian menjual

merek-merek nasional, bukan barang-barang infrerior.

7) Retail off-price

Toko yang menjual barang berkualitas tinggi.Barang yang dijual

sering merupakan barang sisa, stok lebih dan

barang-barang yang diproduksinya kurang sempurna yang diperoleh

dengan harga rendah dari harga standar dan menjualnya dengan

harga yang lebih rendah dari toko eceran lainnya.

8) Factory Outlet

Toko yang dimiliki oleh pabrik dan dijalankan oleh pabrik dan

biasanya menjual barang-barang pabrik tersebut yang terlebih,

(35)

harga yang ditawarkan tidak lebih dari lima puluh persen dibawah

harga eceran.

c. Elemen-elemen retail mix

Sukses tidaknya usaha retail sangat tergantung dari kepuasan

pelanggan yang datang. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang

tinggi maka pengusaha eceran (retailing) harus memperhatikan

elemen-elemen dari retail mix meliputi (Levy, 2009: 157) :

1) Tipe dari barang dagangan (merchandise)

Berbagai jenis barang dagangan membedakan tipe dari retail yang

ada, ontoh dari barang dagangan adalah pakaian, sepatu, barang

elektronik, makanan,perhiasan, koper, alat olahraga, dan produk

kecantikan.

2) Variasi dan jenis barang dagangan (variation and assortment)

Variasi adalah jumlah kategori barang yang retailer sediakan,

sedangkan jenis barang dagangan (assortment) adalah jumlah jenis

yang berbeda di dalamkategori barang dagangan.

3) Jasa yang disediakan

Jasa yang ditawarkan oleh retailer dapat membuat satu retailer

berbeda jenisnya dengan retailer lain. Contoh jasanya adalah

penyediaan tempat parkir, menerima pembayaran dengan kartu

(36)

pengiriman, dan jasa membungkus kado.Terkadang agar

konsumen menikmati jasa ini, retailer menuntut pembayaran.

4) Harga

Harga juga menjadi penentu jenis dan tipe dari retail, harga dapat

dibagi menjadi rendah, rata-rata, dan tinggi. Harga juga dapat

berubah apabila 15 terdapat discount atau potongan harga, bisa

juga karena ada suatu kejadian hari atau keadaan khusus seperti

lebaran, natal, dan tahun baru.

5) Lokasi

Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran retail.

Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses

dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis,

meskipun keduannya menjual produk yang sama, merchandise

dijual oleh pramuniaga yang sama banyak dan sama-sama

memiliki setting/ambience yang bagus. Lokasi merupakan hal

yang kritis dalam bisnis retail, meliputi pemilihan terhadap

wilayah perdagangan untuk bisnis tersebut dan dimana tepatnya

bisnis tersebut akan dijalankan.

2. Kebijakan Harga a. Definisi

Kebijakan harga merupakan elemen penting dalam pemasaran

(37)

karena itu perusahaan harus dapat melaksanakan kebijakan harga

dengan baik agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan

keuntungan bagi perusahaan. Kebijakan harga merupakan kegiatan

pemasaran yang harus dilakukan oleh setiap penjual sebelum mereka

melepaskan barangnya ke pasar.

Menurut Buchari (2004 :170) kebijakan harga adalah

keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk suatu jangka

waktu tertentu. Jadi kebijakan harga adalah keputusan produsen dalam

menetapkan harga jual dengan mempergunakan berbagai metode

dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Harga yang ditentukan

harus sesuai dengan kebijakan penetapan harga perusahaan. Banyak

perusahaan membentuk departemen penetapan harga untuk

mengembangkan kebijakan penetapan harga dan membuat atau

menyetujui keputusan penetapan harga. Tujuannya adalah untuk

memastikan bahwa wiraniaga menggunakan harga yang layak bagi

pelanggan.

b. Macam-macam kebijakan harga

Kebijakan harga meliputi bidang yang cukup luas

pencapaiannya. Adapun macam-macam dari kebijakan harga adalah :

1) Kebijaksanaan harga produsen

Para produsen berkepentingan untuk mengetahui harga penjualan

(38)

tergantung dari harga penawaran kepada konsumen.

Kebijaksanaan harga produsen terdiri dari :

a) Intered pricing

Para produsen yang memperhatikan harga yang ditawari oleh

retailer sebelum menetapkan harga jualnya.

b) Inverted pricing

Seorang pengusaha menentukan harga pabriknya (factory

price) dengn berpedoman kepada harga penjualan eceran yang

ditawarkan kepada konsumen sedemikian rupa sehingga harga

pabrik yang akan ditentukan bagi produknya itu, adalah sama

dengan harga eceran setelah dikurangi dengan keuntungan

para distributor.

Produsen yang memproduksi barang baru mempunyai pilihan

dalam proses price policies, yaitu :

(1) Skimming price

Yaitu memasang harga setinggi mungkin dengan alasan :

(a) Demand bersifat inelastis pada waktu barangnya

dipasarkan

(b) Pasaran ditujukan kepada konsumen-konsumen yang

kaya

(39)

(d) Tidak dikhawartirkan masuknya pesaing baru.

(2) Penetration price

Ini kebalikan dari skimming price yaitu memasang harga

yang rendah pada permulaan pemasaran, kemudian

dinaikkan bertahap. Alasan-alasan policy ini adalah :

(a) Diperkirakan demand bersifat elastis

(b) Volume produksi yang besar, biaya-biaya akan dapat

ditekan.

(3) Harga pokok lebih rendah dari pesaingan

Produsen yang bekerja, secara efisien dan efektif akan

memperoleh banyak keuntungan karena

penghematan-penghematan. Oleh sebab itu, seringkali seorang produsen

memperoleh harga pokok lebih rendah dari perusahaan

saingannya. Price policies yang lain adalah:

(a) Compertitors price or price leader

Maksudnya penetapan price policies yang mengikuti

harga pesaing.

(b) Cost of goods

Harga pokok menjadi pedoman dalam penetapan harga.

(40)

produksi perusahaan lainnya, maka perusahaan akan

memperoleh keuntungan yang lebih besar dari pesaing

karena adanya penghematan-penghematan dari biaya

produksi.

2) Kebijaksanaan harga wholesaler

Para produsen biasa pula mempergunakan beberapa macam price

policies yang dipakai oleh wholesaler seperti :

a) Geographical price quotation

Produsen dapat menetapkan harga-harga yang berbeda sesuai

dengan besarnya ongkos angkut karena perbedaan geografis

b) Price adjusted to buyers position

Maksudnya untuk masing-masing golongan pembeli diberi

harga yang berbeda

c) Price based on quantity purchased

Harga-harga disesuaikan dengan besarnya jumlah pembelian.

Makin besar pembeli, harga bisa lebih rendah, karena dapat

korting khusus.

d) Dumping

Menjual barang keluar negeri dengan harga yang lebih murah

dari harga dalam negeri. Cara ini juga dapat dipakai untuk

pasaran dalam negeri, asal saja kebocoran-kebocoran barang

(41)

dapat dicegah. Misalnya harga di Sumatra untuk barang sejenis

diturunkan dan lebih murah daripada harga di Jawa. Hal ini

perlu dicegah jangan sampai barang di Sumatra kembali lagi

ke pulau Jawa.

e) Discount metods of quonting price

Biasanya perusahaan mempunyai price policy yang sama

tetapi berbeda dalam pemberian discount.

3) Kebijakan harga retailer

Ada beberapa macam price policy yang dilakukan oleh retailer,

yaitu :

a) Margin pricing

Adalah penentuan harga penjualan yang dikehendaki

tergantung kepada biaya-biaya yang telah dikeluarkan, lambat

atau secepatnya peredaran barang, tingkat bunga yang berlaku,

resiko kerusakan dan perkembangan harga.

b) Pricing lining

Policy harga disini ialah menggolongkan barang-barang ke

dalam kelompok-kelompok yang berharga satuan. Tentu saja

harga yang digolong-golongkan itu untuk beberapa barang

mungkin kemahalan, dan untuk beberapa barang lain

(42)

c) Competitors prices

Untuk memperoleh reputasi sebagai toko yang murah untuk

barang-barang yang dikenal oleh umum. Loss leader artinya

harganya ditetapkan diatas harga umum.

d) Discount house

Adalah suatu toko eceran yang menjual barang-barang obral

yang terkenal, dengan suatu potongan harga yang menarik,

sehingga harga sesungguhnya lebih rendah dari harga umum.

e) Judgement pricing

Dasar penetapan harga berdasarkan atas perkiraan saja,

misalnnya disebabkan karena kekurangan modal, barang dan

sebagainya. Perkiraan ini berdasarkan pada anggapan bahwa

para pembeli juga akan menilai sesuai dengan perkiraan

penjualan.

f) Customary prices

Dalam jangka panjang harga-harga sesuatu barang itu tetap

stabil. Berdasarkan kebiasaan untuk merubah atau menaikkan

harga akan menimbulkan kesulitan sebab mungkin langganan

akan protes atau langganan akan lari ke produsen lain.

g) Odd prices

Price policy ini biasanya memasang harga misal Rp 2.975

(43)

secara psikologis konsumen merasa memperoleh untung besar

membayar Rp 2.975 daripada membayar Rp 3.000.

h) Combinations offers

Contoh sering kita lihat di pasar orang menjual sisir diikat

dengan minyak rambut dan cermin harga Rp 5000. Ini

namanya Combinations offers. Maksudnya disamping memikat calon pembeli juga melariskan barang lain yang

keadaan pasarnya lagi sepi.

Didalam ekonomi, teori pengertian harga, nilai dan

utility merupakan konsep yang saling berhubungan, yang

dimaksud dengan utility adalah suatu atribut yang melekat

pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat

memenuhi kebutuhan, keinginan dan memuaskan konsumen.

Pengertian harga menurut Basu Swastha (2009 : 62)

“Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.”

Menurut Kotler (2012 : 72) “Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk produk

itu.”Sedangkan menurut Simamora (2003:574) “Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah

(44)

Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga

sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti

perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi

perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan. Sebagai

salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan

pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi

strategi harga berikut ini (Chandra, 2012 : 83):

(1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a

statement of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan

antara persepsi terhadap manfaat (perceived benefits)

dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan

produk.

(2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi

para pembeli. Tidak jarang harga dijadikan semacam

indikator kualitas jasa.

(3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan

hukum permintaan (the law of demand), besar kecilnya

harga mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli oleh

konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah

permintaan atas produk yang bersangkutan dan sebaliknya.

(4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba.

Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

(45)

gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba dan

pangsa pasar yang diperoleh.

(5) Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan

cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional,

harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan

diadaptasikan dengan dinamika pasar.

(6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam

pemasaran jasa prestisius yang mengutamakan citra

kualitas dan ekslusivitas, harga menjadi unsur penting.

Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas

yang tinggi dan sebaliknya.

(7) Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para

manajer. Setidaknya ini ditunjukkan oleh adanya empat

level konflik potensial menyangkut aspek harga :

(a) Konflik internal perusahaan.

(b) Konflik dalam saluran distribusi.

(d) Konflik dengan Lembaga Pemerintah dan Kebijakan

(46)

c. Peranan Harga

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.

1) Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu

para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau

utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.

2) Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam menjaring

konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya kualitas. Hal

ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara

obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang

mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

d. Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2010 :154), penetapan harga yang

digunakan perusahaan dalam usahanya untuk memperoleh keuntungan

dalam pendapatan ada beberapa jenis. Jenis-jenis penetapan harga

tersebut antara lain :

1) Penetapan harga yang berorintasi pada pangsa pasar (Market

Orriented Pricing Program). Strategi penetapan harga ini

berorientasi pada pangsa pasar yang ingin diperoleh.

2) Harga penetrasi yaitu harga yang berada pada posisi dibawah

(47)

diharapkan harga lebih terjangkau dan dapat memperluas pangsa

pasar dari produk maupun jasa yang ditawarkan.

3) Harga keseimbangan yaitu harga yang tingkatnya relatif sama

dengan harga yang ada di pasaran (parity pricing). Strategi harga

ini diterapkan bila pangsa pasar sudah relatif luas sehingga strategi

selanjutnya adalah dengan mempertahankan kualitas produk dan

layanan guna mempertahankan pangsa pasar yang telah ada.

4) Harga premium yaitu harga dengan tingkat yang berada relatif di

atas harga pasar. Strategi harga ini digunakan pada produk yang

mempunyai nilai prestisius yaitu produk mahal yang dikonsumsi

oleh kelas sosial tertentu. Strategi harga ini tepat digunakan pada

produk dengan diferensiasi yang kuat disertai dengan kualitas dan

mutu yang terjaga.

a) Penetapan harga yang berorientasi pada batas keuntungan

minimal yang akan diperoleh (Margin Orriented Pricing

Program).

Strategi penetapan harga dengan pendekatan biaya tambah

(cost plus approach). Harga ditentukan dengan mengambil

biaya per unit dan menambahkan batas (margin) kontribusi

target dalam rupiah atau dalam prosentase.

b) Penetapan harga lini produk.

Strategi ini digunakan jika perubahan harga pada produk

(48)

(substitution goods). Hal seperti ini dalam istilah ekonomi

biasa disebut sebagai Cross Elasticity of Demand yaitu

pergeseran silang dari permintaan.

e. Harga dan Kualitas Layanan

Menurut Lupiyoadi (2006 :158) “Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan

layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses

mernbangun citra”. Kegiatan penetapan harga memainkan peranan

penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga

terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh

perusahaan.

Fandy Tjiptono (2008 :149) mengatakan bahwa, harga

memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi keputusan beli,

Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik

konsumenmengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini

terutama bermanfaatdalam situasi dimana pembeli mengalami

kesulitan untuk menilai faktor produkatau manfaatnya secara obyektif.

Harga yang terlalu tinggi akan membuat konsumen melakukan

perpindahan dalam pembelian produk, mereka akan mencari produk

(49)

adalah variabel pilihan penting bagi konsumen, sehingga harga suatu

produk sangat menentukan kualitasnya.

f. Harga dan Daya beli konsumen

Menurut Kotler (2000:254) Metode penetapan harga

berdasarkan nilai memiliki pengertian menetapkan harga berdasarkan

persepsi pembeli atas nilai, bukannya atas biaya yang ditanggung oleh

penjual. Ada aspek psikologis terkait pada penetapan harga

berdasarkan nilai, karena minat konsumen akan produk atau jasa

menjadi faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pemahaman

kondisi ekonomi yang terjadi saat ini dan perkiraan kedepan yang

akan terjadi merupakan kunci pokok dalam upaya mengetahui daya

beli masyarakat, disamping memperkirakan kondisi politik dan

keamanan. Merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi daya beli

dan pola pembelanjaan konsumen. Daya beli ini diukur dari tingkat

pendapatan masyarakat dan perkembangan tingkat harga-harga umum.

Tjiptono (2008:152) mengatakan bahwa peranan alokasi dari harga,

yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan

cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan

berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat

membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan

(50)

g. Harga dan Daya saing

Kotler (2012:256) “Penetapan harga dan persaingan harga

merupakan masalah nomor satu yang dihadapi oleh para eksekutif

pemasaran“. Namun, banyak perusahaan tidak mampu menangani penetapan harga dengan baik. Hal ini terutama bermanfaat dalam

situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor

produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul

adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi

sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan

kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan. Harga merupakan salah

satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan

seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari

penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.

Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan

akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi

keuntungan yang dapat diperoleh organisasi maupun perusahaan.

Walker et al. (2000:78) “Menerapkan kebijakan harga rendah dibandingkan dengan pesaing dapat diciptakan, apabila perusahaan

memiliki keunggulan bersaing pada biaya rendah (low cost)”. Menurut

Craven (2012 : 96) Analisis keunggulan bersaing menunjukkan

perbedaan dan keunikannya di antara para pesaing. Sumber

keunggulan bersaing itu adalah keterampilan sumber daya dan

(51)

memungkinkan organisasi untuk memilih dan melaksanakan strategi

yang akanmembedakan organisasi dari persaingan. Keterampilan

mencakup kemampuan teknis, manajerial dan operasional. Sebagai

contoh, pengetahuan tentang keinginan dan permintaan konsumen

membantu perusahaan dalam menggunakan kemampuannya untuk

memuaskan konsumen.Sementara itu, sumber daya yang superior

memungkinkan pembentukan dimensi keunggulan.

h. Potongan Harga

Potongan harga atau diskon adalah salah satu bentuk promosi

penjualan yang paling sering digunakan.Bentuk promosi penjualan ini

lebih ditujukan kepada konsumen akhir (Business to Consumer).Setiap orang menyukai harga murah, apalagi bila yang di

diskon adalah barang dengan harga yang cukup mahal (high - price

product). Diskon adalah potongan harga yang diberikan pada saat

pembelian, dimana konsumen dapat membayar produk di bawah harga

normal.Potongan harga mempengaruhi persepsi konsumen tentang

kewajaran harga yang melibatkan perbandingan, tidak hanya antara

referensi harga dengan harga beli, tetapi juga antara harga yang

dibayarkan oleh satu pembeli relatif terhadap harga yang dibayar oleh

pembeli lainnya.Namun terdapat beberapa kelemahan, diantaranya

dapat menjurus ke perang harga, mudah diduplikasi oleh pesaing, dan

(52)

bentuk kupon merupakan teknik promosi yang tertua, yang paling

banyak digunakan, dan paling efektif dalam promosi penjualan.

Terdapat lima komponen penerapan promosi, yaitu anggaran,

waktu (berkaitan dengan jangka waktu kapan promosi dibutuhkan

untuk mempengaruhi pelanggan atau berapa lama promosi akan

berakhir), komunikasi (berkaitan dengan media komunikasi,

spesifikasi, dan sebagainya), logistik, dan legalitas. Promosi kupon

potongan harga dapat efektif dilakukan apabila perusahaan dapat

memilih media komunikasi yang tepat, memperkirakan jumlah yang

dibutuhkan, memperkirakan spesifikasi (warna,frekuensi,dan

sebagainya), dan memperkirakan artwork,fotografi, dan persyaratan

desain lainnya.Bentuk – bentuk potongan harga yang banyak dipakai antara lain (Swasta dan Handoko 2009 : 169) :

1) Potongan kuantitas, adalah potongan harga yang ditawarkan oleh

penjual agar konsumen bersedia membeli dalam jumlah yang lebih

besar, atau bersedia memusatkan pembeliannya pada penjual

tersebut.

2) Potongan dagang, juga disebut potongan fungsional (functional

discount) adalah potongan harga yang ditawarkan pada pembeli

atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran yang mereka

lakukan. Jadi, potongan harga ini hanya diberikan kepada pembeli

(53)

3) Potongan tunai, adalah potongan yang diberikan kepada pembeli

atas pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka

melakukan pembayarannya tepat pada waktunya.

4) Potongan musiman, adalah potongan yang diberikan kepada

pembeli yang melakukan pembelian di luar musim tertentu.

Ada perusahaan yang menjual harga suatu produk dibawah

biayanya. Tujuannya bukan untuk meningkatkan penjualan produk

yang bersangkutan, tetapi untuk menarik konsumen supaya dating

membeli pula produk-produk lainnya, khususnya produk-produk

yang ber mark-up cukup tinggi. Jadi suatu produk dijadikan

semacam penglaris (pancingan) agar produk lainnya juga

laku.Produk penglaris tersebut biasanya dijual dengan dasar

persediaan terbatas, misalnya hanya berlaku selama persediaan

masih ada atau hanya untuk seratus pelanggan pertama saja.

i. Harga dan Kualitas barang

Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan

pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di Negara-negara dunia

ketiga, dikalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta pada

bahan-bahan pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa terakhir ini,

faktor-faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih

(54)

Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk,

dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal

biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga

mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi

harga maka semakin tinggi kualitas. Konsumen mempunyai anggapan

adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk,

maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan

produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan

untuk membeli suatu produk.

3. Lokasi a. Definisi

Lokasi adalah tempat atau letak dimana perusahaan didirikan

.

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan

yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari.

Pemilihan lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah

memilih suatu lokasi perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian

bagi perusahaan. Dalam memilih lokasi perusahaan biasanya

berdasarkan pertimbangan faktor kelancaran hubungan dengan pihak

lain.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat

membantu perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar,

(55)

perusahaan perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya

produksi dan distribusi, agar dapat ditekan seminimal mungkin.Jadi

dengan alasan lokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh konsumen,

hal ini merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk

meningkatkan kepuasannya.

Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus

bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis

interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu :

1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila

keadaanya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen

sehingga mudah dijangkau. Dengan kata lain strategis.

2) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini

lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah

penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana

tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi

menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua

(56)

b. Faktor penentuan letak perusahaan

Fandy Tjiptono (2010 :41-43) mengemukakan cara penentuan

letak perusahaan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat

terhadap beberapa faktor sebagai berikut :

1) Akses, misalnya lokasi yang dilakui atau yang mudah dijangkau

sarana transportasi umum.

2) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari

tepi jalan.

3) Lalu-lintas.

4) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar

terjadinya impulse buying. Impulse buying adalah proses

pembelian yang sering tanpa terencana atau tanpa melalui

usaha-usaha khusus.

5) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.

6) Tempat parkir yang luas dan aman.

7) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan

usaha di kemudian hari.

8) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

9) Pesaing, yaitu lokasi pesaing.

(57)

Toko yang kurang begitu laris barangkali terletak di lokasi

yang tidak begitu banyak dilewati konsumen, atau tidak banyak

dikunjungi oleh konsumen, atau hanya dilihat-lihat saja oleh sebagian

pengunjung, atau dikunjungi pembeli yang membeli sedikit.

Masing-masing keadaan ini dapat diatasi. Jumlah konsumen yang lewat dapat

ditingkatkan dengan mendirikan etalase yang menawan dengan

memasang pengumuman-pengumuman tentang penjualan, dan jumlah

pembeli yang membeli serta nilai pembelian dapat ditingkatkan

sebagian besar dengan meningkatkan mutu produk, harga dan

kemampuan wiraniaga.

4. Kualitas Pelayanan a. Definisi

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan

yang mereka terima. Menurut Kotler (2012 :62) didefinisi pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

(58)

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu

harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang

dirasakan konsumen (performance). Kualitas pelayanan jasa

perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang

diterima melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas

pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk.

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih

sering. Kata kualitas mengandung banyak difinisi dan makna,

masing-masing orang akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari

beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan

walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada

elemen sebagai berikut :

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan.

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Menurut Wyekof dalam (Lovelock, 1988), dalam ( Tjiptono,

2008 : 107) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

(59)

2008 :107). Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi

kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila

jasa yang diterima (expected service) atau dirasakan (perceived

service) sesuai yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan

baik dan memuaskan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Bahwa dalam kualitas pelayanan mempunyai beberapa

dimensi. Walaupun antara satu bidang pelayanan dengan pelayanan

lainnya mempunyai sedikit perbedaan mengenai dimensi yang

membentuk kualitas pelayanan, tetapi beberapa penelitian

menunjukkan adanya kesamaan atau kemiripan dalam dimensi yang

melandasi terbentuknya suatu kualitas pelayanan.

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2009: 42)

menemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada,

dapat dirangkum menjadi lima dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi

SERVQUAL tersebut meliputi :

1) Bukti Fisik (Tangiables)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

(60)

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Fasilitas fisik meliputi (gedung, gudang) perlengkapan dan

peralatan yang mempengaruhi (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

2) Keandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4) Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

(61)

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(cuortesy).

5) Perhatian (Empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan pada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi para

pelanggan.

Dengan memandang kualitas pelayanan dalam beberapa

dimensi diatas adalah mudah bagi perusahaan untuk memonitor

seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Lebih dari itu usaha-usaha apa saja yang perlu agar dilakukan lebih

mudah untuk diimplementasikan dengan memperhatikan dan

melakukan analisa terhadap dimensi manakah pelanggan memberikan

(62)

5. Kepuasan Konsumen a. Definisi

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin ”satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat)

menurut Tjiptono (2008 : 122) sehingga kepuasan bisa diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana

kepuasan pelayanan merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi

pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan

penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa. Kepuasan juga

merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah

konsumen melakukan / menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat

diartikan kepuasaan konsumen merupakan perbedaan antara yang

diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan

perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut

Kotler (2002:42) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2012 : 43). Kepuasan

(63)

pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli.

Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang

membandingkan persepsi terhadap objek, tindakan atau kondisi

tertentu dengan nilai-nilai individual.

Kotler (2002:42) berpendapat bahwa kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan-harapan, konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan

pelanggan secara umum.

1) Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.

2) Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa

puas.

3) Jika kinerja melebihi dari harapan maka pelanggan akan sangat

puas.

Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan beragam, tetapi

pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara

harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa pelanggan.

b. Pengukuran kepuasan pelanggan

Kotler ( 2012 : 47) Kepuasan dapat diukur dengan berbagai

macam cara, yaitu:

(64)

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah

dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,

kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan

berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis

(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu

komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan

lain-lain.

2) Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan

(65)

pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode

ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, yaitu:

a) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan

pelanggan.

b) Derived Satisfaction

Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut

dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan

terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut

relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk

atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).

c) Problem Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat

kepentingan berbagi atribut relevan dan tingkat kerja

perusahaan (perceived performance) pada masing-masing

(66)

Untuk lebih memahami konsep kepuasan pelanggan ini, dapat

diperjelas dengan gambar berikut :

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

(Sumber: Tjiptono, 2008: 130)

c. Elemen Kepuasan Konsumen

terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu :

1) Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk

sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat

proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang

atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan

dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang telah sesuai dengan

harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

(1)

81

4

3

17

82

4

3

4

18

83

4

2

4

2

4

16

84

4

3

4

19

85

4

5

4

5

22

86

4

3

4

19

87

4

3

2

4

17

88

4

3

4

3

17

89

5

4

5

4

22

90

4

3

5

20

91

5

25

92

5

4

23

93

4

5

4

3

4

20

94

4

5

24

95

4

3

19

96

5

3

4

22

97

4

3

4

5

20

98

5

4

5

23

99

5

3

4

5

4

21

100

5

4

5

4

22 Total

429

389

329

384

377 1908

(2)

Hasil Olah Data Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Lampiran C-1

Correlations

Ha1 Ha2 Ha3 Ha4 Ha5 Total_Ha

Ha1 Pearson Correlation 1 .355** .168 .240* .236* .570**

Sig. (2-tailed) .000 .096 .016 .018 .000

N 100 100 100 100 100 100

Ha2 Pearson Correlation .355** 1 .383** .300** .113 .661**

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.002 _.264 _.000

N 100 100 100 100 100 100

Ha3 Pearson Correlation .168 .383** 1 .200* .225* .651**

Sig. (2-tailed) _.096 _.000 _.046 _.024 _.000

N 100 100 100 100 100 100

Ha4 Pearson Correlation .240* .300** .200* 1 .493** .706**

Sig. (2-tailed) .016 .002 .046 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Ha5 Pearson Correlation .236* .113 .225* .493** 1 .633**

Sig. (2-tailed) .018 .264 .024 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total_Ha Pearson Correlation .570** .661** .651** .706** .633** 1

Sig. (2-tailed) _.000 _.000 _.000 _.000 _.000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(3)

Lampiran C-2

Correlations

Lo1 Lo2 Lo3 Lo4 Lo5 Total_Lo

Lo1 Pearson Correlation 1 .589** .414** .328** .290** .710**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100

Lo2 Pearson Correlation .589** 1 .208* .191 .156 .575**

Sig. (2-tailed) .000 .038 .057 .121 .000

N 100 100 100 100 100 100

Lo3 Pearson Correlation .414** .208* 1 .526** .287** .733**

Sig. (2-tailed) .000 .038 .000 .004 .000

N 100 100 100 100 100 100

Lo4 Pearson Correlation .328** .191 .526** 1 .590** .789**

Sig. (2-tailed) .001 .057 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Lo5 Pearson Correlation .290** .156 .287** .590** 1 .669**

Sig. (2-tailed) .003 .121 .004 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total_Lo Pearson Correlation .710** .575** .733** .789** .669** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(4)

Correlations

Kp1 Kp2 Kp3 Kp4 Kp5 Total_Kp

Kp1 Pearson Correlation 1 .575** .467** .518** .396** .799**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kp2 Pearson Correlation .575** 1 .510** .450** .383** .771**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kp3 Pearson Correlation .467** .510** 1 .445** .493** .749**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kp4 Pearson Correlation .518** .450** .445** 1 .419** .751**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kp5 Pearson Correlation .396** .383** .493** .419** 1 .710**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total_Kp Pearson Correlation .799** .771** .749** .751** .710** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(5)

Lampiran C-4

Correlations

Kk1 Kk2 Kk3 Kk4 Kk5 Total_Kk

Kk1 Pearson Correlation 1 .151 -.027 .519** .268** .563**

Sig. (2-tailed) .134 .791 .000 .007 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kk2 Pearson Correlation .151 1 .068 .184 .154 .548**

Sig. (2-tailed) .134 .504 .067 .127 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kk3 Pearson Correlation -.027 .068 1 .010 .106 .463**

Sig. (2-tailed) .791 .504 .925 .296 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kk4 Pearson Correlation .519** .184 .010 1 .373** .664**

Sig. (2-tailed) .000 .067 .925 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kk5 Pearson Correlation .268** .154 .106 .373** 1 .674**

Sig. (2-tailed) .007 .127 .296 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total_Kk Pearson Correlation .563** .548** .463** .664** .674** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(6)

Lampiran D-1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 12.139 1.971 6.158 .000

Harga .039 .102 .041 .386 .700

Lokasi .143 .071 .207 2.021 .046

Kualitas Pelayanan .191 .080 .260 2.378 .019

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Lampiran D-2

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 89.267 3 29.756 6.550 .000a

Residual 436.093 96 4.543

Total 525.360 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen