KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN TEGALBUNDER KECAMATAN PURWAKARTA KOTA CILEGON

  

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN

TEGALBUNDER KECAMATAN PURWAKARTA

KOTA CILEGON

SKRIPSI

  Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pada Program Studi Ilmu Adminstrasi Negara

  

Disusun Oleh :

ABDUROHMAN

6661072764

  

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG

LEMBAR PERSETUJUAN

  NAMA : ABDUROHMAN NIM : 6661072764 JUDUL : ”KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN

  TEGALBUNDER KECAMATAN PURWAKARTA KOTA CILEGON”

  Serang, Agustus 2011 Skripsi iniTelah Disetujui untuk Diujikan

  Menyetujui, Pembimbing I,

  KandungSaptoNugroho, S.Sos.,M.Si NIP. 197809182005011002

  Pembimbing II, YeniWidyastuti,S.Sos.,M.Si.

  NIP. 197602102005012003 Mengetahui,

  Dekan FISIP Universitas Sultan AgengTirtayasa

  Prof. DR. Ahmad Sihabudin.,M.Si NIP. 196507042005011002 PROGRAM STUDI ILMU ADMINSTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

  LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

  NAMA : ABDUROHMAN NIM : 6661072764 JUDUL : KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KELURAHAN

  TEGALBUNDER KECAMATAN PURWAKARTA KOTA CILEGON Skripsi ini telah di uji dihadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, hari Jumat, tanggal 19 bulan Agustus 2011 dan dinyatakan LULUS

  Serang, Agustus 2011 Mengesahkan,

  KetuaPenguji DedenM.Haris, S.Sos.,M.Si NIP. 197204072008121002 ………………………………………… Anggota AnisFuad, S.Sos ………………………………………… NIP. 1978092005011002 Anggota YeniWidyastuti, S.Sos.,M.Si. ………………………………………… NIP. 197602102005012003

  Mengetahui, Dekan FISIP Ketua Prodi IlmuAdminstrasi Negara

  Universitas Sultan AgengTirtayasa Universitas Sultan AgengTirtayasa

KATA PENGANTAR

  Puji syukur selalu kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, kepada keluarga, sahabat, serta tak lupa juga kita yang senantiasa selalu istiqomah dan ikhlas untuk menjadi umatnya. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho- Nya pula peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini.

  Proposal skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Tegalbunder Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon”. Hasil proposal skripsi ini tentunya tak lepas dari bantuan banyak pihak yang selalu mendukung peneliti secara moriil dan materiil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:

  1. Prof. Dr. Ir. Rahman Abdullah, M.Sc selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  2. Prof. DR. Ahmad Sihabudin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  3. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing I sekaligus Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu senantiasa memberikan saran kepada peneliti dalam setiap bimbingan yang telah dilakukan.

  4. Yeni Widyastuti, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah banyak membimbing dan mengarahkan proses pembuatan proposal skripsi ini sampai pada seminar skripsi.

  5. Rina Yulianti, S.Sos selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  6. Semua Dosen dan Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang membekali peneliti dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.

  7. Toto Karta Sismita, S.E selaku Lurah di Kelurahan Tegalbunder Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon.

  8. Fatihin, S.E dan Nuriyah selaku Seksi Pemerintahan di Kelurahan Tegalbunder yang telah memberikan izin dan bantuan kepada peneliti untuk mencari data sesuai dengan yang peneliti butuhkan.

  9. Seluruh Staf dan Pegawai Kelurahan Tegalbunder yang telah bantuan kepada peneliti untuk mencari data sesuai dengan yang peneliti butuhkan.

  10. Ayah dan Bunda tersayang dan Nenekku yang telah tulus ikhlas memberikan kasih sayang, do’a, dorongan dan segalanya serta kakak (Sufna, Fauzan, Saroji) dan adik tersayang Rosnia atas dukungannya dan doanya selama ini.

  11. Seluruh keluarga besarku yang ada di Link. Panasepan Kelurahan Tegalbunder atas segala do’a dan bantuannya spesial buat saudara- saudaraku Ulva, Mail, dan holifah yang dapat membantu dan motivasi saya dalam penelitian ini.

  12. Sahabat-sahabatku Sigi, Alex, Ata, Andi, Fandi, Anjar, Teh Dila, Evi, Mumuy, Uwew, dan teman-teman kelas F angkatan ‘07, dan seluruh anggota pengurus BEM ’09 & ’10, HIMANE, dan HIMAKOM terimakasih atas perhatian dan dukungannya, semoga harapan dan cita-cita kita tercapai. Amin!!! (saya bangga pernah bersama kalian, SAYANG KALIAN)

  13. Semua pihak yang telah membantu peneliti yang tidak bisa saya sebutkan satu per-satu hingga selesainya proposal ini, semoga kebaikan kalian mendapat balasan dari Allah Swt. amin Selain itu, peneliti menyadari pula banyaknya kekurangan dari apa yang telah coba dipaparkan dan dibahas dalam proposal penelitian ini. Maka dari itu, peneliti, dengan segala keterbukaan, kerendahan hati, dan juga kelapangan dada, bersedia menerima segala masukan, baik itu berupa saran ataupun kritik yang dapat membangun peneliti dalam melangkah dan memutuskan, serta membuat karya lebih baik dan lebih bermanfaat lagi untuk kemudian hari.

  Serang, Agustus 2011 Peneliti

  

DAFTAR ISI

Halaman

  HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN ORISINILITAS LEMBAR PERSEMBAHAN ABSTRAK KATA PENGANTAR ............................................................................................. i DAFTAR ISI.......................................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. vi DAFTAR TABEL................................................................................................. vii

  

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1

  1.1. Latar Belakang Masalah ..........................................................................1

  1.2. Identifikasi Masalah...............................................................................11

  1.4. Tujuan Penelitian ...................................................................................13

  1.5. Manfaat Penelitian .................................................................................13

  1.6. Sistematika Penulisan ............................................................................24

  

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN.....................18

  2.1. Kajian Pustaka .......................................................................................18

  2.1.1. Konsep dan Teori Kualitas.............................................................18

  2.1.2. Konsep Pelayanan Publik ..............................................................25

  2.2. Kerangka Berpikir .................................................................................31

  2.3. Hipotesis Penelitian ...............................................................................35

  

BAB III METODELOGI PENELITIAN...........................................................36

  3.1. Metode Penelitian ..................................................................................36

  3.2. Instrumen Penelitian ..............................................................................37

  3.3. Populasi dan Sampel Penelitian.............................................................41

  3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data...................................................42

  3.4.1. Uji Validitas Instrumen ...............................................................45

  3.4.2. Uji Reabilitas Instrumen..............................................................46

  3.5. Tempat dan Waktu Penelitian................................................................46

  

BAB IV HASIL PENELITIAN...........................................................................48

  4.1 Deskripsi Objek Penelitian .....................................................................48

  4.1.1 Profil Kelurahan Tegalbunder......................................................48

  4.1.2 Tata Kerja Kelurahan Tegalbunder..............................................52

  4.2 Pengujian Persyaratan Statistik...............................................................55

  4.2.1 Uji Validitas..................................................................................55

  4.2.2 Uji Reliabelitas .............................................................................57

  4.3 Deskripsi Data ........................................................................................58

  4.3.1 Identitas Responden......................................................................58

  4.3.2 Analisis Data ................................................................................61

  4.4 Pengujian Hipotesis ................................................................................98

  4.5 Interpretasi Hasil Penelitian....................................................................99

  4.6 Pembahasan ..........................................................................................100

  

BAB V PENUTUP..............................................................................................108

  5.1 Kesimpulan ...........................................................................................108

  5.2 Saran .....................................................................................................110

  Hidup itu Indah Nikmatilah dan Syukurilah…… Tetaplah berbagi kebahagiaan hidup kepada orang lain Insaallah semua orang akan berbagi kebahagiaan hidup kepadamu…..

  Skripsi ini kupersembahkan untuk Ayah dan bundaku Dan semua keluargaku yang ada di Lampung & Cilegon Berkat Do’a dan Motivasi Kalian Ahirnya Saya dengan Indah menikmati hidup

  ”Hati-hati dengan hatimu, karena itu akan jadi pikiranmu. Hati-hati dengan pikiranmu, karena itu akan jadi tindakanmu. Hati-hati dengan tindakanmu, karena itu akan jadi kebiasaanmu. Hati-hati dengan kebiasaanmu, karena itu akan jadi karaktermu. Hati-hati dengan karaktermu, karena itu akan jadi masa depanmu.”

  

(Prof. Dr. Yoyo Mulyana, M.Ed)

  “Apabila di dalam diri seseorang masih ada rasa malu dan takut untuk berbuat suatu kebaikan, maka jaminan bagi orang tersebut adalah tidak akan bertemunya ia dengan kemajuan selangkah pun”. (Bung Karno)

  ”Orang yang berilmu mengetahui orang yang bodoh karena dia pernah bodoh,sedangkan orang yang bodoh tidak mengetahui orang yang berilmu karena dia tidak pernah berilmu”. (Plato)

  

Barang siapa menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan baginya jalan

menuju surga. Dan tidaklah berkumpul suatu kaum disalah satu dari rumah-

rumah Allah ,ereka membaca kitabullah dan saling mengajarkannya diantara

mereka, kecuali akan turun kepada meraka ketenangan, diliputi dengan

rahmah, dikelilingi oleh para malaikat, dan Allah akan menyebut-nyebut mereka

kepada siapa saja yang ada disisi-Nya. Barang siapa nerlambat-lambat dalam

amalannya, niscaya tidak akan bisa dipercepat oleh nasabnya.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Negara Indonesia ialah negara kesatuan yang berbentuk Republik.

  Pernyataan ini jelas tertuang pada ayat pertama dan pada pasal yang pertama pula, Proklamasi 17 Agustus 1945 merupakan puncak perjuangan bangsa Indonesia.

  Perjuangan dalam rangka mencapai kemerdekaan itu telah dimulai jauh sebelum detik proklamasi. Sebelum Bangsa Indonesia merdeka telah banyak sekali perjuangan bangsa Indonesia dalam memperjuangkan bangsa dan negara ini dari kaum penjajah Belanda selama kurang lebih 350 tahun ditambah tiga setengah tahun penjajah kaum fasis Jepang. Bangsa Indonesia dicerai-beraikan dan dipecah belah sehingga menjadi kelompok-kelompok kecil suku yang saling bertentangan.

  Mereka diperas oleh kaum penjajah, mereka harus bekerja keras dengan upah yang dtidak layak utuk hidup. Hasil kerja bangsa Indonesia yang berupa apapun di dari tanah air kita dikuras dan mengalir ke negara kaum penjajah. Akhirnya, bangsa Indonesia menjadi bangsa yang hidup miskin yang serba terbelakang jika dibandingkan dengan negara lain.

  Cita-cita yang dicetuskan pada waktu proklamasi kemerdekaan saat lahirnya Negara Kesatuan Republik Indonesia dirumuskan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945, yaitu melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, dan mencerdaskan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan sosial. Secara umum, cita-cita itu adalah membentuk masyarakat yang adil dan makmur, rohaniah, dan jasmaniah dalam wadah Negara Kesatuan Republik Indonesia yang berdaulat dan berdasarkan pancasila.

  Mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 Tentang Kelurahan, Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 11 Tahun 2003 tentang Pembentukan Perangkat Daerah Kota Cilegon, dan Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 3 Tahun 2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kelurahan.

  Maka ditetapkannya Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 7 tahun 2007 tentang Kelurahan yang memuat sebuah regulasi (aturan hukum) pembentukan kelurahan dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan masyarakat, melaksanakan fungsi pemerintahan, dan pemberdayaan masyarakat dalam rangka mempercepat

  1

  terwujudnya kesejahteraan masyarakat. Hal ini sesuai dengan tuntutan visi Kota Cilegon yakni sebagai “kota mandiri dan berwawasan lingkungan”, bertujuan menciptakan kesejahteraan rakyat yang ditandai dengan peningkatan kualitas hidup yang layak dan manusiawi dengan fokus utama tercukupinya kebutuhan dasar yaitu sandang, pangan, papan, kesehatan, pendidikan, kesempatan kerja, dan menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi dan hidup dalam suasana nyaman. Selanjutnya pembentukan kelurahan sesuai dengan misi Kota Cilegon yakni : 1. Menciptakan pemerintahan yang demokrtis, bersih, jujur dan berwibawa.

  Sebagai fungsi pelayanan dan pemberdayaan masyarakat.

  2. Mengoptimalkan peran kelembagaan kota dengan menciptakan keseimbangan antara fungsi legislatif dan eksekutif guna menegakan hukum dalam setiap tatanan masyarakat

  3. Menjadikan Kota Cilegon sebagai kota pelayanan yang berbasis pada kegiatan industri, transportasi, perdagangan dan jasa serta tetap memperhatikan sektor pertanian

  4. Memberdayakan masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan daerah dengan menerapkan ekonomi kerakyatan

  5. Menyiapkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang profesional untuk memenuhi pasar tenaga kerja menciptakan supremasi hukum dalam setiap tatanan masyarakat

  6. Menciptakan lingkungan yang indah dan asri

  7. Menciptakan kesejahteraan rakyat yang ditandai dengan meningkatnya

  2 kualitas hidup yang layak.

  Guna mewujudkan visi dan misi tersebut maka perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dari pemerintah daerah Kota Cilegon dalam menjalankan fungsi pelayanannya kepada masyarakat secara efektif dan efesien. Peningkatan kualitas pelayanan ini dilakukan pemerintah Kota Cilegon dengan cara merubah status desa menjadi kelurahan sesuai dengan tuntutan undang-undang no.32 tahun 2004 tentang Otonomi Daerah pasal 200 ayat 3. Berdasarkan ketentuan tersebut maka desa-desa yang ada diwilayah perkotaan menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 73 tahun 2005 ditetapkan sebagai kelurahan. Hal ini berarti diwilayah kota tidak ada lagi desa, yang ada hanya kelurahan. Dengan demikian desa-desa yang berada di wilayah perkotaan harus diubah statusnya menjadi kelurahan.

  Menurut pasal 1 ayat 5 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor

  73 Tahun 2005 kelurahan adalah wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten/kota dalam wilayah kerja kecamatan. Kelurahan dipimpin oleh lurah dibantu oleh perangkat kelurahan yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan dari bupati/walikota. Selain dari pada itu lurah mempunyai tugas sebagai berikut :

  1. Pelaksanaan kegiatan pemerintahan kelurahan

  2. Pemberdayaan masyarakat

  3. Pelayanan masyarakat

  4. Penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum 5. Pemeliharaan prasarana dan fasilitas umum.

  Berlakunya Peraturan Walikota Cilegon No.12 Tahun 2003 tentang Perubahan Status Desa Menjadi Kelurahan (Lembaran Daerah Kota Cilegon Tahun 2003 Nomor 169), Menjadi dasar hukum yang sah bahwa status Desa Tegalbunder menjadi Kelurahan Tegalbunder. Maka perubahan yang sangat mendasar terjadi pada satuan unit kerja terbawah yaitu Kelurahan serta pada Struktur Organisasi dan Tata Kerja Pemerintah Kota Cilegon . Hal tersebut berlaku pula pada Kelurahan Tegalbunder yang merupakan salah satu Kelurahan yang terdapat di wilayah Pemerintahan Kecamatan Purwakarta. Hal ini mengindikasikan bahwa Pemerintah Kota Cilegon selalu melakukan proses kegiatan untuk adanya perubahan yang dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan sesuai tuntutan perubahan dalam masyarakat. Kelurahan dalam peraturan walikota No. 12 Tahun 2003 adalah wilayah kerja Lurah sebagai Perangkat Daerah Kota Cilegon di bawah kecamatan.

  Perubahan status Desa Tegalbunder menjadi Kelurahan Tegalbunder menetapkan desa-desa menjadi kelurahan pada pada pasal 2 ayat 2 yang menyebutkan desa-desa tersebut berubah statusnya menjadi kelurahan sebanyak

  3

  41 kelurahan yang terdiri atas :

  1. Kelurahan Rawa Arum ;

  2. Kelurahan Gerogol ;

  3. Kelurahan Gerem ;

  4. Kelurahan Purwakarta ;

  5. Kelurahan Kotabumi ;

  6. Kelurahan Kebon Dalem ;

  7. Kelurahan Pabean ;

8. Kelurahan Tegal Bunder ;

  9. Kelurahan Ramanuju ;

  10. Kelurahan Lebak gede ;

  11. Kelurahan Tamansari

  12. Kelurahan Suralaya ;

  13. Kelurahan Mekar Sari ;

  14. Kelurahan Jombang Wetan ;

  15. Kelurahan Masigit ;

  16. Kelurahan Sukmajaya ;

  17. Kelurahan Panggung Rawi ;

  18. Kelurahan Gedong Dalem ;

  19. Kelurahan Ciwedus ;

  20. Kelurahan Bendungan ;

  21. Kelurahan Bagendung ;

  22. Kelurahan Ciwaduk ;

  23. Kelurahan Ketileng ;

  24. Kelurahan Kalitimbang ;

  25. Kelurahan Cibeber ;

  26. Kelurahan Kedaleman ;

  27. Kelurahan Karang Asem ;

  28. Kelurahan Cikerai ;

  29. Kelurahan Bulakan ;

  30. Kelurahan Kebon sari ;

  31. Kelurahan Citangkil ;

  32. Kelurahan Taman Baru ;

  33. Kelurahan Lebak Denok ;

  34. Kelurahan Dringo ;

  35. Kelurahan Samang Raya ;

  36. Kelurahan Tegal Ratu ;

  37. Kelurahan Banjarnegara ;

  38. Kelurahan Kubangsari ;

  39. Kelurahan Kepuh ;

  40. Kelurahan Gunung Sugih ;

  Kelurahan merupakan tahap awal yang biasanya dikunjungi dalam melakukan kegiatan pelayanan. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat

  4

  dipisahkan dari kehidupan manusia. Sebagai contoh, dapat dilihat dari proses seorang bayi. Ketika sang bayi lahir, dia akan menangis karena menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia masih berada dalam kandungan. Jeritan bayi tersebut membutuhkan pelayanan dari ibunya. Ketika memperoleh pelayanan (kasih sayang) dari ibunya bayi tersebut akan merasa nyaman dan berhenti menangis, sebaliknya dia akan tersenyum bahagia. Proses kelahiran ini menunjukan betapa pelayanan seorang ibu yang menyenangkan sangatlah

  5

  6

  dibutuhkan. Hal senada juga dikemukakan Budiman Rusli yang berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan menurutnya sesuai dengan Life Cycle Theory of Leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik masih tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.

  Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang

  4 L.P. Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik. 2006. Jakarta : Bumi aksara.

  hlm.3

  5 Ibid. hlm.3 dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat kepada negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan

  7 pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.

  Kelurahan dilihat dari sistem pemerintahan Indonesia merupakan ujung tombak dari pemerintahan daerah yang langsung berhadapan dengan masyarakat luas. Citra birokrasi pemerintahan secara keseluruhan akan banyak ditentukan oleh kinerja organisasi tersebut. Kelurahan sebagai instansi pelayanan publik dituntut untuk memperbaiki dan senantiasa melakukan reformasi serta mengantisipasi perkembangan masyarakat yang terjadi. Dalam rangka meningkatkan citra, kerja dan kinerja instansi pemerintah menuju kearah professionalisme dan menunjang terciptanya pemerintahan yang baik (good

  

governance), perlu adanya penyatuan arah dan pandangan bagi segenap jajaran

  pegawai Pemerintah yang dapat dipergunakan sebagai pedoman atau acuan dalam melaksanakan tugas baik manajerial maupun operasional diseluruh bidang tugas dan unit organisasi Instansi Pemerintah secara terpadu.

  Kelurahan Tegalbunder Kecamatan Purwakarta yang terletak di sebelah utara Kota Cilegon ini merupakan wilayah administratif yang sebelumnya merupakan bersifat otonom atau berbentuk desa. Perubahan ini merupakan bentuk dari peningkatan status yang diharapkan akan mampu meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat. Dengan ditetapkanya status desa menjadi kelurahan kewenangan desa sebagai suatu kesatuan masyarakat hukum yang berhak mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat berubah menjadi wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kota dibawah kecamatan.

  Sesuai dengan tujuan pembentukan kelurahan yakni meningkatkan pelayanan masyarakat, melaksanakan fungsi pemerintahan, dan pemberdayaan masyarakat dalam rangka mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat. Namun, dalam kenyataanya fungsi pemerintahan yang seharusnya berjalan dengan baik karena kelurahan merupakan wilayah kerja adminstratif yang merupakan perpanjangan tangan dari Pemerintah Daerah dan tidak mempunyai hak untuk mengatur dan mengelola wilayahnya sendiri, akan tetapi yang terjadi di Kelurahan Tegalbunder fungsi pemerintahan kurang berjalan dengan baik seperti pembagian tugas dan pengerjaan tugas yang tidak sesuai dengan tugas pokok dan fungsi kerja yang telah ditetapkan berdasarkan Peraturan Walikota Cilegon Nomor 52 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kelurahan di Kota Cilegon ditambah lagi Peraturan Walikota Cilegon Nomor 82 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas Jabatan Sturktural di Lingkungan Kelurahan Kota Cilegon. Sehingga terjadi penugasan dan penumpukan beban/tugas kepada satu atau dua orang yang dianggap masih muda usia umurnya di kantor kelurahan tersebut dan hanya bisa mengandalkan

  8 kepada yang muda usia umurnya.

  ……….. di kantor kelurahan ini adat istiadatnya masih cukup kental dengan yang muda harus lebih menghormati yang tua, sampai-sampai hampir semua pekerjaan harus di kerjakan kepada yang lebih muda yang mungkin bukan tupoksinya dari pekerjaan yang harus saya

  9 kerjakan”……..

  Kurang disiplinnya aparatur kelurahan dalam menjalankan tugasnya sebagai abdi negara untuk melayani kepentingan masyarakat di Kelurahan Tegalbunde, sepertir kedatangan para aparatur kelurahan yang datang semaunya dan pulangpun semaunya, sehingga ketika ada masyarakat yang hendak melakukan kepentingan pelayanan pembuatan KTP, KK, dan lain sebagainya, apabila meraka datang pagi terpaksa mereka harus menunggu lama hanya untuk menunggu ketatangan lurah untuk ditandatanganinya surat pengantar pembuatan kepantingan adminstrasi kependudukan dan lain sebagainya. Kemudian apabila masyarakat datang siang sekitar jam satu lewat para aparatur sudah mulai meninggalkan kantor kelurahan dan akan kembali lagi keesokkan harinya. Seperti itulah ketidakdisiplinan para aparatur desa dalam menjalankan tugasnya sebagai

  10 abdi masyarakat dalam melayani kepentingan masyarakat.

  ………aparatur di kelurahan ini mah masih kurang disiplin dalam bekerja yang datang dan pulangpun semaunya. Kadang kalau mulai jam

  8 Sumber : Hasil Wawancara Dengan Lurah, Kepala Seksi Pemerintahan, dan Seksi Ekonomi dan Pembangunan Kelurahan Tegalbunder.

  9 Hasil wawancara dengan Fatihin, S.E sebagai Kepala Seksi Pemerintahan : 26 November 2010. satu siang keatas sudah tidak ada lagi pegawai yang berada di kantor

  11

  kelurahan ini”……… Adanya pungutan atas pelayanan yang dilakukan oleh penyeleggara pemerintahan kelurahan dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan jumlah pungutan sebesar lima ribu sampai dua puluh ribu rupiah dengan alasan untuk keperluan alat tulis kantor. Padahal tarif/ biaya atas pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk dan akta catatan sipil retribusi yang tertuang dipungut diwilayah daerah tempat pelayanan cetak kartu tanda penduduk dan akta catatan diberikan yakni di kantor kecamatan atau dinas kependudukan dan catatan sipil berdasarkan Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 8 Tahun 2003 tentang

  12 retribusi penggantian biaya cetak kartu tanda penduduk dan akta catatan sipil. .

  Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perlu adanya penelitian mengenai

  

“kualitas pelayanan publik di Kelurahan Tegalbunder Kecamatan

Purwakarta Kota Cilegon”.

1.2. Identifikasi Masalah

  Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini ada beberapa hal yang dapat diidentifikasikan guna mengerucutkan permasalahan, meliputi :

11 Hasil wawancara dengan Nuriyah sebagai Anggota Seksi Pemerintahan

  1. Fungsi pemerintahan kurang berjalan dengan baik seperti pembagian tugas dan pengerjaan tugas yang tidak sesuai dengan tugas pokok dan fungsi kerja yang telah ditetapkan berdasarkan peraturan yang telah ada. Sehingga terjadi penugasan dan penumpukan beban/tugas kepada satu atau dua orang yang dianggap masih muda usianya di kelurahan tersebut dan hanya bisa mengandalkan kepada yang muda usianya.

  2. Kurang disiplinnya aparatur kelurahan dalam menjalankan tugasnya sebagai abdi negara untuk melayani kepentingan masyarakat baik di Kelurahan Tegalbunder.

  3. Adanya pungutan atas pelayanan yang dilakukan oleh penyeleggara pemerintahan kelurahan dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

1.3 Pembatasan dan Perumusan Masalah

  Setelah melakukan identifikasi beberapa masalah yang terjadi di Kelurahan Tegalbunder pasca perubahan status desa menjadi kelurahan, maka peneliti melakukan batasan ruang lingkup permasalahan yang akan diteliti, yaitu kualitas pelayanan publik di Kelurahan Tegalbunder Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon.

  Berdasarkan batasan masalah tersebut, untuk mengkaji lebih mendalam tentang kualitas pelayanan publik di Kelurahan Tegalbunder Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon.. maka peneliti mengarahkan untuk mendapatkan jawaban dari perumusan masalah sebagai berikut : Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan Tegalbunder Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon?

  1.4 Tujuan Penelitian

  Berkaitan dengan batasan dan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini peneliti berusaha menganalisis, mengidentifikasi dan mendeskripsikan dari rumusan masalah penelitian. Dalam hal ini maka penelitian bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Tegalbunder Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon.

  1.5 Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat dari dilakukannya penelitian ini diharapkan sebagai berikut:

  1.5.1 Manfaat Akademis/Teoritis 1) Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan keilmuan dan pengetahuan, karena akan menambah khasanah keilmuan dan pengetahuan yang ada terutama yang berkaitan dengan pelayanan publik.

  2) Untuk menambah wawasan bagi penulis khususnya mengenai dampak perubahan status desa menjadi kelurahan dan tentang kualitas pelayanan di Kelurahan Tegalbunder Kota Cilegon.

  1.5.2 Manfaat Praktis

  1) Dari hasil penelitian, diharapkan mampu memberikan masukan yang berguna bagi Pemerintah dan secara khusus bagi pihak yang terkait yaitu Kelurahan Tegalbunder Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon. 2) Selain itu, karya ilmiah ini diharapkan dapat berguna untuk pengembangan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti program pendidikan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

1.5 Sistematika Penulisan

  Sisitematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan, sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah Latar belakang masalah merupakan gambaran tentang ruang lingkup dan kedudukan masalah yang diteliti.

  1.2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah menyebutkan permasalahan yang muncul atau yang ada pada obyek yang diteliti. Identifikasi masalah biasanya dilakukan pada studi pendahuluan ke obyek yang diteliti, observasi dan wawancara

  1.3 Pembatasan dan Perumusan Masalah Untuk mempermudah dan menghemat penelitian maka penelitian membatasi dan merumuskan masalah. Pembatasan masalah mencakup pembatasan lokus dan fokus penelitian. Sedangkan perumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah ditetapkan berdasarkan desain penelitian. Perumusan masalah disusun dengan memperhatikan maksud dan tujuan penelitian.

  1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan dilaksanakannya penelitian terhadap masalah yang telah dirumuskan. Isi dan rumusan tujuan penelitian sejalan dengan isi dan rumusan masalah penelitian.

  1.5 Manfaat Penelitian Sub bab ini menjelaskan manfaat teoritis atau kegunaan terhadap dunia akademik dan manfaat praktis (membantu memecahkan dan mengantisipasi masalah yang ada pada obyek yang diteliti) hasil penelitian.

  1.6 Sistematika Penulisan Sub bab terakhir pada bab pendahuluan ini adalah sistematika penulisan yaitu menjelaskan bab per bab secara singkat dan jelas. BAB II. DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

  2.1 Deskripsi Teori Deskripsi teori memuat kajian terhadap sejumlah teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian sehingga akan memperoleh konsep penelitian yang jelas.

  2.2 Kerangka Berfikir Sub bab ini menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari deskripsi teori.

  2.3 Hipotesis Penelitian Pada sub bab ini memberikan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti dan akan diuji kebenarannya.

  BAB III. METODELOGI PENELITIAN

  3.1 Metode Penelitian Sub bab ini menjelaskan metode yang digunakan dalam penelitian.

  3.2 Instrumen Penelitian Sub bab instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpul data yang digunakan.

  3.3 Populasi dan Sampel Penelitian Dalam sub bab ini menjelaskan wilayah generalisasi atau proposal penelitian. Selain itu, menjelaskan penetapan besarnya sampel dan teknik

  3.4 Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data Menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya yang sesuai dengan sifat data yang diteliti.

  3.5 Tempat dan Waktu Penelitian Menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian yang dilaksanakan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Konsep dan Teori Kualitas

  Istilah Kualitas telah didefinisikan dalam banyak cara. Kualitas menurut Kamus Bahasa Indonesia yaitu tingkat baik buruknya sesuatu. Sedangkan pengertian kualitas menurut Goetsch dan Davis, bahwa kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

  13 Menurut Tjiptono terdapat lima sumber kualitas, yaitu :

  14

  1. Program, kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajeman puncak.

  2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik waktu maupun detail

  3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum ke pasar.

  4. Kebijakan produksi dengan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik pekerja yang terlatih dengan baik dan penemuan penyimpanan secara cepat.

  5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

  Konsep kualitas menurut Tjiptono memilikii dua dimensi, yaitu :

  15

13 Nogi, Hessel Tangklilisan. 2005. Manajmen Publik. Jakarta : Gramedia Widia

  Sarana, h. 299

  1. Dimensi produk, memandang kualitas barang dan jasa dari persfektif drajat konformitas dengan spesifikasinya yakni memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat, kasat mata dan dapat diidentifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan.

  2. Dimensi lingkungan anatara produk dan pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan dimana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus disesuaikan dengan perubahan dari pemakai produk.

  Sedangkan menurut Sinambela kualitas memiliki definisi konvensional dan strategis. Kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, sedangkan definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti

  16

  : 1. kinerja, 2. keandalan, 3. mudah dalam penggunaan, dan 4. estetika.

  Sedangkan Menurut Gasperz kualitas mengacu kepada pengertian pokok

  17

  : 1. kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atau penggunaan produk. 2. kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekuarangan atau kerusakan.

16 Sinambela, Lajian Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :

  

The American Society for Quality Control mengartikan kulaitas sebagai totalitas

18 Menurut Gronross kulaitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen

  2. Performance (kinerja jasa)

  Banyumedia. H. 117-118

  8. Conformance to standars, procerdures (kesesuaian dengan standar, prosedur) Sedangkan menurut Gronross, ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), process-related

  7. Freedom from errors (bebas dari kesalahan dan kekurangan)

  6. Process capability (kemampuan proses)

  5. Courtesy (kesopanan)

  4. Promptness (ketepatan waktu)

  3. Competitiveness (daya saing)

  1. Feature (keistimewaan jasa)

  fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implicit. Hal ini berarti fitur produk atau jasa jug ikut menentukan mutu yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen.

  :

  20

  Menurut Juran, unsure-unsur dari kualitas jasa adalah sebagai berikut

  3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.

  2. Fungtional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

  1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.

  :

  19

  utama

18 Arief,Mts. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang :

  (berhubungan dengan proses), dan image related criteria (berhubungan dengan

  21

  citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur :

  1. Profesionalism and skills (profesionalisme dan keahlian). kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memcahkan masalah pelanggan secara professional.

  2. Attitudes and behavior (sikap dan prilaku). kriteria ini termasuk process-

  related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh

  perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spotan dan senang hati.

  3. Accessibility dan flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan). Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan system operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu, juga dirancang agar bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

  4. Reability and trustworthiness (keandalan dan kepercayaan). Kriteria ini juga termasuk process-related criteria, pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

  5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahan masalah) kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa apabila ada kesalahan dan bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengmbil tindakan untuk mengenndalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

  6. Reputation and credibility (nama baik dan dapat dipercaya). Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan dan memberikan nilai nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanan.

  Menurut Valerie A.Zeithaml, A.Parasuraman, dan Leorard L.Berry dalam bukunya Delivering Quality Service Balancing Custemer Perceptions and

  

expectation (1990) mengemukakan hasil penelitianya bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi (variabel) yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan,

  22

  yaitu Ten Dimensions of SERQUAL (service quality) sebagai berikut :

  1. Fasilitas fisik (tangible)/ yang dirasakan yaitu bukti bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik), meliputi hal-hal berikut:

  a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)

  b. Ketersediaan fasilitas penunjang (computer dan lain-lain)

  c. Ketersediaan tempat parker

  d. Kebersihan toilet

  2. Reliabilitas (reliability)/ keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

  (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara

  tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa organisasi yang bersangkutan memenuhi janjinya misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati, meliputi :

  a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan

  b. Keandalan proses pelayanan

  3. Responsivitas (responsiveness)/ ketanggapan yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, meliputi hal-hal berikut :

  a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah

  b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen

  c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen

  4. Kompetensi (competency)/ kemampuan artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut : a. Pengetahuan pegawai tentang produk/jasa yang ditawarkan.

  b. Keterampilan petugas dalam melayani konsumen

  c. Kecepatan pelayanan

  d. Keragaman produk/jasa yang disediakan/ditawarkan perusahaan e. Keakuratan data/informasi yang diberikan kepada konsumen.

  5. Tata karma (courtesy)/ kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) yang meliputi hal-hal sebagai berikut : a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen

  b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan

  c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian, sikap)

  6. Kredibiltas (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi

  

contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan meliputi hal berikut :

  a. Status kepemilikan perusahaan

  b. Kinerja manajemen perusahaan

  c. Reputasi menajemen perusahan 7. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi tiga hal berikut :

  a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan

  b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan

  c. Keamanan dari tindak kejahatan

  8. Akses (accses), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasayag mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain- lain meliputi hal-hal sebagai berikut : a. Mudahnya akses ke persahaan

  b. Kemudahan menemui petugas/ pejabat perusahaan yang diperlukan