Implementasi Manajemen Komplain Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Prima Pada Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta | Windarti | Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran 2712 9708 1 PB
Implementasi Manajemen Komplain
Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Prima
Pada Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta
Anis Windarti, Djoko Santoso TH, Andre N. Rahmanto.
Pendidikan Administrasi Perkantoran
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta
Email: windartianis@gmail.com
Abstract: The purpose of this research was to find out (1) the implementation of
complaint management in Customer Service Department of PT. Telkom
Surakarta; (2) the customers’ response to the implementation of complaint
management; (3) some obstacles faced and the solution given by PT. Telkom in
implementing complaint management to the customers.
This research used a single embedded case study with the qualitative
method. The sources of the research were informants, locations, documents or
archives. The samples of the research were taken by using the purposive sampling
technique and the snowball sampling technique. The data of the research were
gathered through in-depth interview, observation, and documentation and were
then validated by using the data source and data gathering method triangulations.
They were analyzed by using the interactive technique of analysis.
The research show that the implementation of complaint management in
improving a first-rate service in Customer Service Department of PT. Telkom
Surakarta that had been carried out, had been appropriate to the determined
procedures for the customers’ satisfaction, although it was necessary to make
some improvements in managing the customers’ complaints.
Keywords: complaint, customer, excellent service and customer service.
1
memberikan pelayanan terbaik bagi
A. Pendahuluan.
pelayanan
para pelanggannya demi memberikan
khususnya di bidang jasa baik itu
kepuasan terhadap para pelanggan
swasta maupun pemerintah adalah
tersebut.
Dalam
memberikan
bidang yang sangat penuh resiko,
pelayanan
terbaik
bagi
sedikit kesalahan dalam memberi
pelanggan, PT TELKOM sering
pelayanan
mengundang
menerima keluhan atau komplain
keluhan, selanjutnya ketidakpuasan
dari para pelanggan yang merasa
dan akhirnya penolakan konsumen
kurang puas terhadap produk dan
untuk
Dalam
pelayanan telah diberikan. Untuk
persaingan bisnis yang sangat ketat
menangani keluhan-keluhan tersebut,
seperti
PT
Penyelenggaraan
akan
datang
kembali.
sekarang ini,
perusahaan
TELKOM
harus
untuk
para
berusaha
dituntut agar dapat mempertahankan
maksimal
menyelesaikan
sekaligus
membangun
loyalitas
permasalahan yang dikeluhkan oleh
pelanggan
dengan
meningkatkan
pelanggan tersebut demi menjaga
kualitas
pelayanannya
serta
kepercayaan pelanggan dan citra
tepat
perusahaan itu sendiri. Oleh karena
dalam menghadapi komplain yang
itu, perusahaan tersebut harus benar-
disampaikan oleh pelanggan.
benar
menerapkan
PT
merupakan
strategi
yang
menerapkan
manajemen
TELKOM Surakarta
komplain yang tepat agar pelanggan
salah satu perusahaan
merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan perusahaan.
yang bergerak di dalam bidang
Berdasarkan latar belakang
pelayanan jasa dan telekomunikasi
yang
masalah yang telah diuraikan di atas,
banyak sudah tentu PT TELKOM
maka dapat dirumuskan masalah
Surakarta selalu berhubungan dengan
penelitian sebagai berikut :
para pelanggan dalam melaksanakan
1. Bagaimana penerapan manajemen
dengan
tugas
jumlah
pelanggan
operasional
komplain
perusahaan.
di
penyedia
Surakarta?
layanan jasa publik, PT TELKOM
2. Bagaimana
Surakarta dituntut untuk senantiasa
terhadap
Sebagai
perusahaan
2
PT
respon
manajemen
Telkom
pelanggan
komplain
yang
diterapkan
PT
merupakan salah satu wujud nyata
Telkom
dari ketidakpuasan pelanggan yang
Surakarta ?
3. Hambatan
apa
muncul
sajakah
dalam
diungkapkan
yang
terhadap
penerapan
kepada
pelayanan
perusahaan
atas
produk
manajemen komplain serta solusi
maupun jasa yang diberikan oleh
apa yang diberikan perusahaan?
perusahaan atau organisasi. Menurut
Drajad
Adapun tujuan dari penelitian
komplain
ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk
mengetahui
manajemen
di
Kartono
(2004:63)
pelanggan
biasanya
ditujukan kepada : (1) penyedia jasa
penerapan
komplain
Tri
secara
PT
langsung,
(2)
lembaga
konsumen atau organisasi lain yang
Telkom Surakarta.
respon
sejenis, dan (3) melakukan tindakan
pelanggan terhadap manajemen
hukum atau mengajukan tuntutan ke
komplain yang diterapkan PT
pengadilan.
2. Untuk
mengetahui
Manajemen komplain secara
Telkom Surakarta.
umum adalah suatu sistem untuk
3. Untuk mengetahui hambatan yang
penerapan
memonitor sikap dan kepuasan para
manajemen komplain serta solusi
pelanggan, penyalur, dan partisipan
yang diberikan PT Telkom dalam
lain
menghadapi hambatan tersebut.
sehingga
muncul
dalam
dalam
sistem
pemasaran
manajemen
dapat
mengambil langkah yang lebih cepat
untuk
B. Kajian Literatur.
menyelesaikan
(Fandy Tjiptono 2000). Manajemen
George R. Terry (2005:1)
mengemukakan tentang pengertian
komplain
manajemen
karakteristik utama yaitu :
bahwa
masalah.
Manajemen
yang
efektif
memiliki
adalah suatu proses atau kerangka
1. Comitment,
semua
kerja, yang melibatkan bimbingan
organisasi
termasuk
atau pengarahan suatu kelompok
manajemen
orang-orang ke arah tujuan-tujuan
untuk
organisasional atau maksud-maksud
menyelesaikan masalah komplain.
yang nyata. Sedangkan komplain
3
anggota
pihak
berkomitmen tinggi
mendengarkan
dan
2. Visible,
cara
rugi,
menyampaikan
Elhaitammy
ditunjukkan diinformasikan secara
dalam
Fandy
service excellence atau pelayanan
3. Accessible, perusahaan menjamin
pelanggan
yang unggul, yakni suatu sikap atau
bisa
dengan mudah dan bebas biaya
cara
menyampaikan komplainnya.
pelanggan
4. Sederhana,
setiap
Tjiptono (2002:58) mendefinisikan
jelas dan akurat.
setiap
untuk
komplain.
komplain dan kepada siapa itu
bahwa
refund)
prosedur
karyawan
dalam
secara
melayani
memuaskan.
Pelayanan prima terfokus kepada
komplain
sederhana dan mudah dipahami.
pelanggan
mengenai
bagaimana
5. Cepat, setiap komplain ditangani
mencapai
kepuasan
pelanggan
secepat mungkin. Rentang waktu
melalui pelayanan yang diberikan
penyelesaian
oleh perusahaan. Atep Adya Barata
yang
realistis
(2006)
diinformasikan kepada pelanggan.
6. Fair,
setiap
pelanggan
mengemukakan
kriteria penentu pelayanan prima
yang
komplain mendapatkan perlakuan
meliputi “A6” yaitu :
adil tanpa dibeda-bedakan.
a. Ability
privasi
dan
(kemampuan),
yang mutlak diperlukan untuk
kerahasiaan
menunjang
dihargai dan dijaga.
8. Records, data mengenai komplain
meliputi
pelayanan
prima,
kemampuan
dalam
disusun sedemikian rupa sehingga
bidang
memudahkan
komunikasi dan motivasi
setiap
upaya
daya,
yang
menghadapi klien
c. Appearance (penampilan), adalah
benar-benar
memadai penanganan komplain.
10. Remidy,
pemecahan
keterampilan
yang harus ditonjolkan ketika
perusahaan
mengalokasikan sumber daya dan
infrastruktur
kerja,
b. Attitude (sikap), adalah perilaku
perbaikan berkesinambungan.
9. Sumber
adalah
pengetahuan dan keterampilan
7. Konfidensia, keinginan pelanggan
akan
bahwa
penampilan baik yang bersifat
dan
fisik dan nonfisik yang mampu
penyelesaian yang tepat (seperti
merefleksikan kepercayaan diri
permohonan maaf, hadiah, ganti
dan kredibilitas pihak lain.
4
d. Attention
(perhatian),
adalah
sampai bawahan karyawan dalam
kepedulian penuh terhadap klien,
kinerjanya terhadap pelaksanaan
baik
kegiatan
yang
berkaitan
dengan
klien
2. Redioka Eka Rahmawati (2009).
maupun
Pelayanan
pemahaman atas saran dan kritik.
e. Action
(tindakan),
kegiatan
nyata
dilakukan
dalam
Publik
Pada
Unit
Pelayanan Terpadu Pemerintah
adalah
yang
kepada
publik.
perhatian akan kebutuhan dan
keinginan
pelayanannya
Kota
harus
memberikan
Denpasar.
dalam
layanan kepada klien.
Pembenahan
penyelenggaraan
pemerintahan yang berorientasi
f. Accountability (tanggung jawab),
pada
pelayanan
masyarakat,
adalah suatu sikap keberpihakan
menitik
kepada
wujud
pelayanan terpadu pemerintahan.
kepedulian untuk menghindarkan
Perbaikan dalam penyelenggaraan
atau
pelayanan terpadu pemerintahan
klien
sebagai
meminimalkan
kerugian
atau ketidakpuasan klien.
Adapun
beratkan
harus
beberapa
pada
dilakukan,
unit
terutama
hasil
menumbuhkan dan meningkatkan
penelitian sebelumnya yang memiliki
kinerja aparat dinas sebagai abdi
relevansi
negara
dengan
penelitian
ini
dan
adalah sebagai berikut :
karena
1. Adcroft, A. and Willis, R (2005).
pelayanan
abdi
masyarakat,
pelaksanaan
oleh
tugas
badan
The (Un)Intended Outcome Of
pemerintahan sangat tergantung
Public
pada kinerja aparatnya.
Sector
Performance.
Mengukur sejauh mana sistem
kinerja pelayanan publik dalam
organisasi
sebagai
pencapaian
hasilnya
di
suatu
wujud
tujuan
dalam
C. Metode Penelitian.
Penelitian
ini
mempelajari
dan
latar belakang masalah dalam kinerja
organisasi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
pelayanan publik. Dalam hal ini
Sipil
adalah faktor utama keseluruhan
penyelenggaraan pelayanan publik
pelaku
administratif
kegiatan
dari
atasan
5
dalam
kepada
mewujudkan
masyarakat.
Tujuannya adalah untuk memberikan
1. Kinerja
gambaran secara mendetail mengenai
Kependudukan
latar belakang karakter-karakter khas
Sipil Kepada Masyarakat.
dari kasus
atau peristiwa
yang
Pelayanan
Dinas
dan
Dinas
Catatan
Kependudukan
dan
terjadi, ataupun status individu yang
Pencatatan
kemudian dari sifat-sifat yang khas
berdasarkan pada Keputusan Bupati
akan menjadikan suatu hal yang
Nomor
bersifat umum, maka metode yang
penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi
dipergunakan
serta Organisasi dan Tata Kerja
adalah
pendekatan
deskriptif kualitaitif.
2
Sipil
Tahun
dibentuk
2009
tentang
Dinas. Dinas Kependudukan dan
Penelitian ini dilakukan di
Catatan Sipil mempunyai Visi yaitu
Dan
“Tertib Administrasi Kependudukan
institusi
dan Kepuasan Pelayanan Kepada
pasangan dengan waktu penelitian 8
Masyarakat” . Dari visi ini dapat
bulan mulai bulan Febuari 2012
terlihat bahwa Dinas berusaha untuk
sampai dengan bulan Oktober 2012.
mengupayakan
Teknik pengumpulan data dalam
ketertiban khususnya dalam bidang
penelitian
administrasi
Dinas
Kependudukan
Pencatatan
Sipil
ini
dan
dilakukan
dengan
terwujudnya
kependudukan
dan
pencatatan sipil.
wawancara, observasi serta analisis
Untuk mencapai visi yang
dokumen dan arsip. Analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini
telah
adalah
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
model
analisis
interaktif.
ditetapkan,
Dinas
Miles & Huberman (1984) dalam
mempunyai misi yaitu :
analisis data kualitatif terdapat tiga
a. Meningkatkan kualitas pelayanan
komponen utama yaitu “Reduksi
publik.
b. Meningkatkan Pengelolaan Data
data, sajian data, dan penarikan
simpulan
Administrasi Kependudukan.
serta
verifikasi”(Sutopo,2006:113).
c. Meningkatkan
masyarakat
D. Hasil
Penelitian
mewujudkan
dan
partisipasi
dalam
membantu
kualitas
Administrasi Kependudukan.
Pembahasan.
6
Akta dibidang Kependudukan dan
Tujuan Dinas Kependudukan
Pencatatan Sipil.
dan Pencatatan Sipil adalah :
pelayanan
e. Meningkatnya data kepemilikan
Administrasi Kependudukan yang
Kartu Tanda Penduduk (KTP),
memberikan
Kartu Keluarga (KK), dan Akta
a. Terwujudnya
kepuasan
kepada
Catatan Sipil.
masyarakat secara cepat, tepat,
f. Meningkatnya mutu pengelolaan
dan terjangkau.
Dokumen
b. Terwujudnya tertib Administrasi
g. Meningkatnya
Data Kependudukan.
c. Terwujudnya
dengan
h. Meningkatnya jaringan On Line
adanya
sebagai
Administrasi
faham
akan
pentingnya
Dinas
arti
prasarana
dalam
Pemerintah
dan
dalam
bidang
Sipil mempunyai fungsi :
a. Penyelenggaraan kesekretariatan
dan Pencatatan Sipil adalah :
sarana
Dinas Kependudukan dan Catatan
dan
Sipil.
Administrasi
b. Perumusan
Kependudukan.
dalam
b. Meningkatnya kualitas Sumber
dibidang
Daya Manusia.
Catatan
c. Meningkatnya mutu pelayanan
kebijakan
teknis
melaksanakan
tugas
Kependudukan
Sipil
sesuai
dan
dengan
kebijakan yang telah ditetapkan
secara kualitatif dan kuantitatif.
d. Meningkatnya
kewenangan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sasaran Dinas Kependudukan
prasarana
dan
Kependudukan dan catatan sipil.
pelaksanaan
kegiatan.
a. Meningkatnya
Kependudukan
menyelenggarakan
Kependudukan.
sarana
pelayanan
Pencatatan Sipil mempunyai tugas
Administrasi
d. Terwujudnya
fungsi
Administrasi Kependudukan.
Kependudukan maka masyarakat
semakin
hubungan
kerjasama dengan pihak lain.
partisipasi
sosialisasi
Arsip
Kependudukan.
Kependudukan dalam mengelola
masyarakat
atau
oleh pemerintah.
masyarakat
mencari data-data atau dokumen
7
c. Penyusunan
rencana
pengendalian,
Kinerja merupakan out come
program,
evaluasi
yang dihasilkan dari fungsi suatu
dan
pekerjaan
pelaporan.
d. Pengelolaan
data
tertentu
atau
suatu
kegiatan selama suatu periode waktu
statistik
tertentu.
Kependudukan dan Catatan Sipil.
Hasil
yang
dicapai
pengelolaan
merupakan kegiatan yang dilakukan
administrasi kegiatan dan program
selama kurun waktu tertentu dalam
administrasi Kependudukan dan
instansi
Catatan Sipil.
organisasi merupakan bentuk wujud
e. Koordinasi
organisasi.
kegiatan-kegiatan
f. Pendataan dan penerbitan akta-
yang
Kinerja
dilakukan
akta Kependudukan dan Catatan
oleh
Sipil.
melaksanakan tugas-tugasnya demi
g. Penyelenggaraan
pegawai-pegawai
tercapainya
informasi,
tujuan
dalam
organisasi.
sosialisasi, dan pelayanan publik
Indikator-indikator yang digunakan
dibidang
dalam
Kependudukan
dan
dan
dalam
pengendalian
upaya
teknis dibidang Kependudukan
pelayanan
dan Catatan Sipil.
Produktivitas,
i. Pelaksanaan
diberikan
kinerja
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Catatan Sipil.
h. Pembinaan
mengukur
tugas
oleh
lain
Bupati
meningkatkan
publik
adalah
Responsivitas,
Kualitas Pelayanan.
yang
a. Produktivitas,
sesuai
merealisasikan
produktivitas kerja merupakan hal
dengan tugas dan fungsinya.
melaksanakan
yang sangat penting bagi suatu
fungsi tersebut, Dinas Kependudukan
badan birokrasi. Dengan adanya
dan Pencatatan Sipil mempunyai
produktivitas
tugas pokok yaitu melaksanakan
diharapkan
kewenangan daerah yaitu membantu
pekerjaan atau tugas-tugas dapat
urusan
dalam
berjalan dan terselesaikan dengan
pemerintahan
baik, efisien, dan efektif sehingga
Di
samping
Bupati
penyelenggaraan
kerja
segala
bentuk
khususnya dibidang Kependudukan
dapat
dan Pencatatan Sipil.
organisasi. Produktivitas Dinas
8
tercapainya
maka
tujuan
Pencatatan
program pelayanan publik sesuai
Sipil merupakan bentuk suatu
dengan kebutuhan-kebutuhan dan
kegiatan
aspirasi
Kependudukan
dan
dalam
mewujudkan
masyarakat.
pelayanan publik yang baik. Agar
Responsivitas menunjukan pada
dapat tercapainya tujuan tersebut
keselarasan
maka Dinas dalam melaksanakan
program dan kegiatan pelayanan
kegiatan-kegiatannya harus sesuai
publik dengan melihat kebutuhan
dengan prosedur, visi, dan misi
dan aspirasi masyarakat. Respon
yang telah ditetapkan. Pencapaian
yang
suatu target yang telah ditetapkan
adalah daya tanggap Dinas dalam
dalam bidang Kependudukan dan
melayani
Catatan
kebutuhan
Sipil
pencapaian
merupakan
target
pada
permohonan
pelayanan
diharapkan
dan
program-
masyarakat
memenuhi
masyarakat
secara
cepat, tepat dan tanpa prosedur
yang
berdasarkan
antara
yang
pengajuan
terbelit-belit,
menerapkan
oleh
dengan
waktu
standar
pelayanan minimal.
masyarakat. Pelayanan dikatakan
organisasi
c. Kualitas Pelayanan, merupakan
pelayanan publik dapat melayani
hal yang sangat penting dalam
masyarakat
sebuah
baik
apabila
optimal.
secara
baik
Sedangkan
pelayanan
apabila
suatu
organisasi
pelayanan
publik. Pelayanan yang diberikan
bentuk
dikatakan
pihak
dan
oleh
buruk
Dinas
melakukan
penyelenggara
sudah
seharusnya
pelayanan
yang
tidak
optimal sesuai dengan prosedur-
memberikan bentuk pelayanannya
prosedur yang telah ditetapkan
secara maksimal.
oleh Dinas. Kualitas pelayanan
pelayanan
publik
yang diberikan oleh Dinas kepada
b. Responsivitas, adalah kemampuan
organisasi
dalam
mengenali,
masyarakat
merespon
bentuk
kebutuhan
berjalan dan terealisasikan secara
masyarakat,
menyusun
seharusnya
dapat
menyeluruh kedalam jenis-jenis
agenda
produk pelayanan jasa Dinas.
dan prioritas kegiatan pelayanan
dan mengembangkan program9
Prinsip-prinsip
dasar
bertanggung
yang
jawab
atas
harus diterapkan oleh organisasi
penyelenggaraan
pelayanan publik didalam Dinas
publik
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
menyelesaikan
adalah :
persoalan dalam melaksanakan
a. Kesederhanaan
pelayanan
serta
mampu
keluhan
atau
kegiatan pelayanan publik.
prosedur
tidak
f. Kelengkapan sarana dan prasarana
mudah dipahami
serta alat-alat pendukung lainnya
publik
terbelit-belit,
pelayanan
yang
yang
dan dilaksanakan oleh masyarakat
menunjang
kegiatan
b. Kejelasan mengenai persyaratan-
berjalannya
pelayanan
publik,
persyaratan administratif prosedur
termasuk sarana dan prasarana
permohonan
komputerisasi dan informatika.
kejelasan
pelayanan,
unit
berwenang
kerja
serta
g. Kedisiplinan,
yang
dalam memberikan pelayanan dan
oleh
penyelesaian
dalam
dalam
pelayanan,
publik
proses
pelaksanaan
seluruh
pegawa-pegawai
memberikan
yang
pelayanan
baik
kepada
masyarakat.
rincian biaya yang akurat serta
h. Kenyamanan
tata cara pembayarannya.
dan
ketertiban
dalam lingkungan Dinas sebagai
c. Kepastian hukum dan keamanan,
proses serta produk pelayanan
wujud
publik memberikan rasa aman dan
kenyamanan masyarakat.
mampu
menjanjikan
hasil
keutamaan
demi
kepastian
hukum yang akurat.
d. Akurasi,
dan
keramahan yang harus diterapkan
bertanggung jawab
persoalan
kesopanan,
2. Faktor-Faktor
dari
produk
yang
Mempengaruhi Kinerja.
Faktor-faktor
pelayanan publik dapat diterima
yang
masyarakat dengan benar, tepat,
mempengaruhi
dan sah.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
pimpinan
Sipil adalah :
sebagai penyelenggara pelayanan
a. Motivasi,
e. Tanggung
publik
jawab,
atau
pejabat
kinerja
dapat
pelayanan
merupakan
faktor
penggerak atau pendorong bagi
yang
10
seorang
pegawai
melakukan
dalam
dapat berjalan dengan baik jika
dan
didukung sumber daya manusia
pekerjaan
tugasnya. Dengan motivasi maka
yang
seorang pegawai dapat melakukan
wawasan intelektual, kedisiplinan,
pekerjaan dan tugasnya secara
dan keterampilan yang tinggi.
berkesinambungan,
itu
Kemampuan Pegawai yang ada
sangat
dalam Dinas Kependudukan dan
motivasi
yang
diperlukan
untuk
tinggi
dan
dimiliki
oleh
mempunyai
Pencatatan
Sipil
setiap pegawai. Di Dalam Dinas
ditingkatkan,
Kependudukan dan Catatan Sipil,
pencapaian
motivasi
dalam
pegawai
masih
optimal,
pegawai
melaksanakan
tugasnya
kemampuan,
masih
perlu
dilihat
kerja
yang
dari
dari
para
masih
kurang
kemampuan
dalam
kurang bersemangat, dilihat dari
pengetahuan
segi
dalam bidang komputer masih
kondisi
kerjanya,
tata
ruangan
pegawai
kurang
penghargaan
pegawai
melaksanakan
c. Sarana
terhadap
berprestasi
penguasaan
terbatas.
mendapat kenyamanan, tidak ada
bentuk
dan
dan
Prasarana
yang
dimiliki oleh Dinas masih belum
dalam
mencukupi,
tugasnya,
baik
kelengkapannya
dalam
maupun
kurangnya fasilitas-fasilitas yang
jumlahnya
memadai, sehingga motivasinya
mesin fotocopy, AC (pendingin
dalam bekerja menjadi berkurang.
udara), dll. Guna memperlancar
b. Kemampuan Pegawai, dalam hal
dan sebagai penunjang kegiatan
ini adalah para pegawai, peranan
organisasi diperlukan sarana dan
pegawai sangat penting karena
prasarana yang lengkap agar dapat
manusia sebagai pelaku subyek
mencapai tujuan organisasi.
seperti
komputer,
utama dari segala aktivitas yang
dilakukan
organisasi.
pelayanan
dalam
kegiatan
Penyelenggaraan
kepada
masyarakat
3. Upaya-upaya
Yang
Dilakukan
Dalam
Meningkatkan Kinerja.
oleh organisasi pelayanan publik
11
Pada
dasarnya
hambatan-
diembannya, serta diintensifkan
hambatan yang ada tersebut dapat
pada
dituntaskan dan diberikan solusi
Jumlah personil pegawai perlu
untuk
ditambah,
menanggulanginya.
Maka
bidang
komputerisasi.
penyesuaian
dalam
upaya-upaya yang dapat dilakukan
pembagian pegawai pada tiap-tiap
oleh
bidang
Dinas
Kependudukan
dan
dan
ketepatan
dalam
Pencatatan Sipil adalah :
penempatan
a. Motivasi para pegawai Dinas
pegawai perlu diperhatikan oleh
harus lebih ditingkatkan, dengan
Dinas agar kinerjanya dapat lebih
memberikan
sempurna dan optimal.
fasilitas-fasilitas
yang memadai, lingkungan kerja
c. Sarana
posisi
dan
seorang
prasarana
perlu
dan suasana yang kondusif yang
ditambah seperti jumlah komputer
dapat memberikan kenyamanan
PC dan laptop, mesin fotocopy,
pegawai,
mesin
pegawai
yang
press
atau
laminating,
melakukan tugas dengan optimal
pendingin
dan prestasi kerja yang baik
proyektor, dan lain-lain sebagai
selayaknya mendapatkan suatu
sarana penunjang kegiatan Dinas.
bentuk penghargaan agar dalam
Sarana dan prasarana yang ada
melaksanakan tugasnya mampu
sudah selayaknya perlu adanya
untuk
pengecekan
tetap
optimal,
udara
dan
(AC),
slide
pemeliharaan
dipertahankan, dan ditingkatkan
secara
untuk kedepannya.
penggunaannya dapat digunakan
b. Kemampuan
pegawai
yang
berkala
agar
dalam
secara baik dan dapat berfungsi
sebagaimana mestinya.
berkualitas serta disiplin yang
tinggi berpengaruh besar dalam
kinerja
Dinas,
dilakukan
hal
Dinas
ini
dapat
E. Simpulan dan Saran.
dengan
1. Simpulan.
a. Dengan kinerja yang optimal,
mengirimkan pegawainya untuk
mengikuti
maka segala proses kegiatan-
pelatihan-pelatihan
yang berkaitan dengan tugas dan
kegiatan
keahlian
organisasi Dinas Kependudukan
bidang
yang
12
yang
ada
dalam
dan
Pencatatan
sipil
1) Kinerja dalam Dinas perlu
dapat
berjalan sesuai dengan visi, misi
untuk
dan
dimaksimalkan lagi, agar mutu
tujuan
serta
prosedur-
ditingkatkan
prosedur yang telah ditentukan
pelayanannya
badan organisasi.
dan sesuai dengan harapan
jasa pelayanan publik.
yang optimal, kemampuan aparat
berkualitas,
dan
optimal
masyarakat sebagai pengguna
b. Dengan evaluasi dan motivasi
yang
lebih
dan
2) Motivasi
sarana
pegawai
perlu
prasarana yang baik dan memadai,
ditingkatkan
dengan
maka
memberikan
penghargaan,
dapat
memaksimalkan
kinerja organisasi, meningkatkan
kenaikan pangkat, dan fasilitas-
mutu
fasilitas yang dibutuhkan oleh
pelayanan
publik
yang
para pegawainnya. Selain itu
diberikan oleh badan organisasi.
dan
suasana dan tempat kerja yang
berusaha untuk mencari solusi
nyaman dapat meningkatkan
dari permasalahan-permasalahan
kinerja pegawai sehingga dapat
yang ada yang dapat menghambat
bekerja optimal.
c. Dengan
mengupayakan
laju kinerja kegiatan organisasi,
3) Guna meningkatkan pegawai
berarti pihak organisasi secara
yang berkualitas, Dinas perlu
bertahap ingin memajukan dan
mengirimkan
ingin memperbaiki sistem-sistem
pegawainya dalam pelatihan
yang kurang baik dalam badan
atau diklat seperti pelatihan
organisasi sebagai wujud langkah
komputerisasi dan informatika.
nyata dalam mencapai tujuan
Selain
yang diharapkan.
penyesuaian dalam pembagian
itu
pegawai
pegawai-
perlu
ditiap-tiap
adanya
bidang
serta tepat dalam penempatan
2. Saran.
Berdasarkan hasil simpulan
posisi seorang pegawai yang
tersebut, maka dapat dikemukakan
sesuai dengan keahlian dan
saran-saran sebagai berikut :
bidangnya.
a. Bagi pihak Dinas :
13
Penduduk (KTP) sesuai dengan
4) Sarana dan prasarana perlu
dilengkapi
kebutuhan dan kepentingannya.
seperti komputer dan laptop,
2) Diharapkan masyarakat untuk
ditambah
mesin
dan
pendingin
lebih tertib dalam melaporkan
slide proyektor,
atau dalam mendaftarkan suatu
fotocopy,
udara (AC),
mesin press atau laminating,
kejadian
peristiwa
dan lain-lain yang menunjang
kehidupan yang penting yang
kegiatan operasional Dinas.
berkaitan
erat
dalam
dengan
5) Perlu adanya pemindahan letak
kependudukan agar hak-hak
Dinas ke lokasi yang strategis,
keperdataan masyarakat dapat
penambahan
lebih
bagi
fasilitas-fasilitas
pengguna
pelayanan
jasa
publik
tempat ruang tunggu
nyaman,
tempat
terjamin
dan
tidak
dalam
menimbulkan
suatu
seperti
permasalahan
dikemudian
harinya.
yang
c. Bagi peneliti lain :
parkir
kendaraan yang luas, dan lain-
Penelitian yang telah dilakukan
lain agar masyarakat merasa
ini dapat dijadikan bahan acuhan
nyaman dan terfasilitasi secara
dalam melaksanakan penelitian
baik sesuai yang diharapkan.
selanjutnya,
tentang
Kinerja
Pelayanan Dinas Kependudukan
b. Bagi masyarakat :
dapat
dan Pencatatan Sipil. Bagi peneliti
menggunakan dan menikmati
lain dapat melakukan penelitian
pelayanan
lebih mendalam dan terperinci
1) Masyarakat
leluasa,
publik
seperti
pendataan
secara
mengenai
pelayanan
permasalahan-
permasalahan
kependudukan
yang
belum
khususnya
didalam
(pembuatan Kartu Keluarga,
dikaji/teliti
KTP,
organisasi Dinas Kependudukan
Surat
Keterangan
dan Pencatatan Sipil.
Kelahiran, dan lain-lain) dan
dapat
dipergunakan
sebaik-baiknya,
kepemilikan
dengan
seperti
Kartu
Tanda
14
FKIP
DAFTAR PUSTAKA
UNS.
Pedoman
(2012).
Penulisan Skripsi FKIP UNS.
Surakarta: UNS Press.
Alwi.
Syafarudin.
Manajemen
(2001).
Sumber
Gomes. F.C. (2000). Manajemen
Daya
Sumber
Manusia. Yogyakarta: BPFE.
Daya
Manusia.
Yogyakarta: Andi Offset.
Ali. (1997). Metodologi Penelitian
Sosial
Bidang
Ilmu
Administrasi
Hasibuan. H. Malayu S.P. (2005).
Organisasi
dan
dan
motivasi
Pemerintahan. Jakarta: PT
Dasar
peningkatan
Raja Grafindo Persada.
produktivitas. Jakarta: Bumi
Aksara.
Arikunto
Suharsimi.
Manajemen
(2002)
.
Sutopo. H.B. (2002). Metodologi
Penelitian.
Jakarta: Rineka Cipta.
Sipil.
Surakarta:
Universitas
Diterbitkan
Sutopo. H.B. (2006). Metodologi
oleh Kantor Catatan Sipil
Kabupaten
Kualitatif.
Sebelas Maret.
Buku Panduan Pelayanan Akta dan
Catatan
Penelitian
Penelitian Kualitatif, Dasar
Karanganyar,
Teori dan Terapannya dalam
Desember 2006.
Penelitian. Surakarta: UNS
Dwiyanto. Agus. (1995). Penilaian
Organisasi
Publik.
Press.
UGM:
Yogyakarta.
Iskandar.
(2008).
Metodologi
Penelitian Pendidikan dan
Sosial
15
(Kualitatif
dan
Kuantitatif). Jakarta: Gaung
Andi
Persada Press.
(Un)Intended Outcome Of Public
Adcorft.
(2005).
The
Sector Performance. Published in
(2006).
‘International Journal of Public
Pengukuran Kinerja Sektor
Sector Management. 15 (18). 386-
Publik: BPFE. Yogyakarta.
400. Diperoleh 10 Febuari 2012, dari
Mohammad.
Mahsun.
http
Moleong.
L.J.
(2007).
Penelitian
Metode
Kualitatif
:
measurementhttp://www.google.co.i
Edisi
d/#q=international+journal+of+busin
Revisi. Surabaya: PT. Remeja
ess+performance+management&hl=i
Rosdakarya.
d&safe=off&prmd=imvns&ei=EgO
VUL3REMiIrAeMxoCgCQ&start=4
Poerwadarminta.
Kamus
Indonesia.
W.J.S.
Umum
(1982).
0&sa=N&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_q
Bahasa
f.&fp=6363ea925a2f1212&bpcl=371
Jakarta:
89454&biw=1366&bih=630.
Balai
Pustaka.
Redioka Eka Rahmawati. (2009).
Ratminto & Atik Septi Winarsih.
Pelayanan
Publik
Pada
Unit
(2005).
Manajemen
Pelayanan
Terpadu
Pelayanan.
Yogyakarta:
Kota Denpasar. Jurnal umum Ilmu
Pemerintahan
Sosial dan Politik. 15 (12). 472-486.
Pustaka Pelajar.
Diperoleh 10 Febuari 2012, dari http
Thoha. Miftah. (2001). Perilaku
:
Organisasi (Konsep Dasar
//www.google.co.id/#q=jurnal+pelay
dan Aplikasinya). Jakarta: PT
anan+publik+pada+unit+pelayanan+t
Raja Grafindo Persada.
erpadu+pemerintah+kota+denpasar&
hl=id&safe=off&prmd=imvns&psj=
1&ei=L3qSUPS2CovirAf154GgCA
&start=10&sa=N&bav=on.2,or.r_gc.
Sumber Jurnal :
r_pw.r_qf.&fp=e79226c4a29c1f2c&
16
bpcl=37189454&biw=1366&bih=63
0.
17
Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Prima
Pada Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta
Anis Windarti, Djoko Santoso TH, Andre N. Rahmanto.
Pendidikan Administrasi Perkantoran
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta
Email: windartianis@gmail.com
Abstract: The purpose of this research was to find out (1) the implementation of
complaint management in Customer Service Department of PT. Telkom
Surakarta; (2) the customers’ response to the implementation of complaint
management; (3) some obstacles faced and the solution given by PT. Telkom in
implementing complaint management to the customers.
This research used a single embedded case study with the qualitative
method. The sources of the research were informants, locations, documents or
archives. The samples of the research were taken by using the purposive sampling
technique and the snowball sampling technique. The data of the research were
gathered through in-depth interview, observation, and documentation and were
then validated by using the data source and data gathering method triangulations.
They were analyzed by using the interactive technique of analysis.
The research show that the implementation of complaint management in
improving a first-rate service in Customer Service Department of PT. Telkom
Surakarta that had been carried out, had been appropriate to the determined
procedures for the customers’ satisfaction, although it was necessary to make
some improvements in managing the customers’ complaints.
Keywords: complaint, customer, excellent service and customer service.
1
memberikan pelayanan terbaik bagi
A. Pendahuluan.
pelayanan
para pelanggannya demi memberikan
khususnya di bidang jasa baik itu
kepuasan terhadap para pelanggan
swasta maupun pemerintah adalah
tersebut.
Dalam
memberikan
bidang yang sangat penuh resiko,
pelayanan
terbaik
bagi
sedikit kesalahan dalam memberi
pelanggan, PT TELKOM sering
pelayanan
mengundang
menerima keluhan atau komplain
keluhan, selanjutnya ketidakpuasan
dari para pelanggan yang merasa
dan akhirnya penolakan konsumen
kurang puas terhadap produk dan
untuk
Dalam
pelayanan telah diberikan. Untuk
persaingan bisnis yang sangat ketat
menangani keluhan-keluhan tersebut,
seperti
PT
Penyelenggaraan
akan
datang
kembali.
sekarang ini,
perusahaan
TELKOM
harus
untuk
para
berusaha
dituntut agar dapat mempertahankan
maksimal
menyelesaikan
sekaligus
membangun
loyalitas
permasalahan yang dikeluhkan oleh
pelanggan
dengan
meningkatkan
pelanggan tersebut demi menjaga
kualitas
pelayanannya
serta
kepercayaan pelanggan dan citra
tepat
perusahaan itu sendiri. Oleh karena
dalam menghadapi komplain yang
itu, perusahaan tersebut harus benar-
disampaikan oleh pelanggan.
benar
menerapkan
PT
merupakan
strategi
yang
menerapkan
manajemen
TELKOM Surakarta
komplain yang tepat agar pelanggan
salah satu perusahaan
merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan perusahaan.
yang bergerak di dalam bidang
Berdasarkan latar belakang
pelayanan jasa dan telekomunikasi
yang
masalah yang telah diuraikan di atas,
banyak sudah tentu PT TELKOM
maka dapat dirumuskan masalah
Surakarta selalu berhubungan dengan
penelitian sebagai berikut :
para pelanggan dalam melaksanakan
1. Bagaimana penerapan manajemen
dengan
tugas
jumlah
pelanggan
operasional
komplain
perusahaan.
di
penyedia
Surakarta?
layanan jasa publik, PT TELKOM
2. Bagaimana
Surakarta dituntut untuk senantiasa
terhadap
Sebagai
perusahaan
2
PT
respon
manajemen
Telkom
pelanggan
komplain
yang
diterapkan
PT
merupakan salah satu wujud nyata
Telkom
dari ketidakpuasan pelanggan yang
Surakarta ?
3. Hambatan
apa
muncul
sajakah
dalam
diungkapkan
yang
terhadap
penerapan
kepada
pelayanan
perusahaan
atas
produk
manajemen komplain serta solusi
maupun jasa yang diberikan oleh
apa yang diberikan perusahaan?
perusahaan atau organisasi. Menurut
Drajad
Adapun tujuan dari penelitian
komplain
ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk
mengetahui
manajemen
di
Kartono
(2004:63)
pelanggan
biasanya
ditujukan kepada : (1) penyedia jasa
penerapan
komplain
Tri
secara
PT
langsung,
(2)
lembaga
konsumen atau organisasi lain yang
Telkom Surakarta.
respon
sejenis, dan (3) melakukan tindakan
pelanggan terhadap manajemen
hukum atau mengajukan tuntutan ke
komplain yang diterapkan PT
pengadilan.
2. Untuk
mengetahui
Manajemen komplain secara
Telkom Surakarta.
umum adalah suatu sistem untuk
3. Untuk mengetahui hambatan yang
penerapan
memonitor sikap dan kepuasan para
manajemen komplain serta solusi
pelanggan, penyalur, dan partisipan
yang diberikan PT Telkom dalam
lain
menghadapi hambatan tersebut.
sehingga
muncul
dalam
dalam
sistem
pemasaran
manajemen
dapat
mengambil langkah yang lebih cepat
untuk
B. Kajian Literatur.
menyelesaikan
(Fandy Tjiptono 2000). Manajemen
George R. Terry (2005:1)
mengemukakan tentang pengertian
komplain
manajemen
karakteristik utama yaitu :
bahwa
masalah.
Manajemen
yang
efektif
memiliki
adalah suatu proses atau kerangka
1. Comitment,
semua
kerja, yang melibatkan bimbingan
organisasi
termasuk
atau pengarahan suatu kelompok
manajemen
orang-orang ke arah tujuan-tujuan
untuk
organisasional atau maksud-maksud
menyelesaikan masalah komplain.
yang nyata. Sedangkan komplain
3
anggota
pihak
berkomitmen tinggi
mendengarkan
dan
2. Visible,
cara
rugi,
menyampaikan
Elhaitammy
ditunjukkan diinformasikan secara
dalam
Fandy
service excellence atau pelayanan
3. Accessible, perusahaan menjamin
pelanggan
yang unggul, yakni suatu sikap atau
bisa
dengan mudah dan bebas biaya
cara
menyampaikan komplainnya.
pelanggan
4. Sederhana,
setiap
Tjiptono (2002:58) mendefinisikan
jelas dan akurat.
setiap
untuk
komplain.
komplain dan kepada siapa itu
bahwa
refund)
prosedur
karyawan
dalam
secara
melayani
memuaskan.
Pelayanan prima terfokus kepada
komplain
sederhana dan mudah dipahami.
pelanggan
mengenai
bagaimana
5. Cepat, setiap komplain ditangani
mencapai
kepuasan
pelanggan
secepat mungkin. Rentang waktu
melalui pelayanan yang diberikan
penyelesaian
oleh perusahaan. Atep Adya Barata
yang
realistis
(2006)
diinformasikan kepada pelanggan.
6. Fair,
setiap
pelanggan
mengemukakan
kriteria penentu pelayanan prima
yang
komplain mendapatkan perlakuan
meliputi “A6” yaitu :
adil tanpa dibeda-bedakan.
a. Ability
privasi
dan
(kemampuan),
yang mutlak diperlukan untuk
kerahasiaan
menunjang
dihargai dan dijaga.
8. Records, data mengenai komplain
meliputi
pelayanan
prima,
kemampuan
dalam
disusun sedemikian rupa sehingga
bidang
memudahkan
komunikasi dan motivasi
setiap
upaya
daya,
yang
menghadapi klien
c. Appearance (penampilan), adalah
benar-benar
memadai penanganan komplain.
10. Remidy,
pemecahan
keterampilan
yang harus ditonjolkan ketika
perusahaan
mengalokasikan sumber daya dan
infrastruktur
kerja,
b. Attitude (sikap), adalah perilaku
perbaikan berkesinambungan.
9. Sumber
adalah
pengetahuan dan keterampilan
7. Konfidensia, keinginan pelanggan
akan
bahwa
penampilan baik yang bersifat
dan
fisik dan nonfisik yang mampu
penyelesaian yang tepat (seperti
merefleksikan kepercayaan diri
permohonan maaf, hadiah, ganti
dan kredibilitas pihak lain.
4
d. Attention
(perhatian),
adalah
sampai bawahan karyawan dalam
kepedulian penuh terhadap klien,
kinerjanya terhadap pelaksanaan
baik
kegiatan
yang
berkaitan
dengan
klien
2. Redioka Eka Rahmawati (2009).
maupun
Pelayanan
pemahaman atas saran dan kritik.
e. Action
(tindakan),
kegiatan
nyata
dilakukan
dalam
Publik
Pada
Unit
Pelayanan Terpadu Pemerintah
adalah
yang
kepada
publik.
perhatian akan kebutuhan dan
keinginan
pelayanannya
Kota
harus
memberikan
Denpasar.
dalam
layanan kepada klien.
Pembenahan
penyelenggaraan
pemerintahan yang berorientasi
f. Accountability (tanggung jawab),
pada
pelayanan
masyarakat,
adalah suatu sikap keberpihakan
menitik
kepada
wujud
pelayanan terpadu pemerintahan.
kepedulian untuk menghindarkan
Perbaikan dalam penyelenggaraan
atau
pelayanan terpadu pemerintahan
klien
sebagai
meminimalkan
kerugian
atau ketidakpuasan klien.
Adapun
beratkan
harus
beberapa
pada
dilakukan,
unit
terutama
hasil
menumbuhkan dan meningkatkan
penelitian sebelumnya yang memiliki
kinerja aparat dinas sebagai abdi
relevansi
negara
dengan
penelitian
ini
dan
adalah sebagai berikut :
karena
1. Adcroft, A. and Willis, R (2005).
pelayanan
abdi
masyarakat,
pelaksanaan
oleh
tugas
badan
The (Un)Intended Outcome Of
pemerintahan sangat tergantung
Public
pada kinerja aparatnya.
Sector
Performance.
Mengukur sejauh mana sistem
kinerja pelayanan publik dalam
organisasi
sebagai
pencapaian
hasilnya
di
suatu
wujud
tujuan
dalam
C. Metode Penelitian.
Penelitian
ini
mempelajari
dan
latar belakang masalah dalam kinerja
organisasi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
pelayanan publik. Dalam hal ini
Sipil
adalah faktor utama keseluruhan
penyelenggaraan pelayanan publik
pelaku
administratif
kegiatan
dari
atasan
5
dalam
kepada
mewujudkan
masyarakat.
Tujuannya adalah untuk memberikan
1. Kinerja
gambaran secara mendetail mengenai
Kependudukan
latar belakang karakter-karakter khas
Sipil Kepada Masyarakat.
dari kasus
atau peristiwa
yang
Pelayanan
Dinas
dan
Dinas
Catatan
Kependudukan
dan
terjadi, ataupun status individu yang
Pencatatan
kemudian dari sifat-sifat yang khas
berdasarkan pada Keputusan Bupati
akan menjadikan suatu hal yang
Nomor
bersifat umum, maka metode yang
penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi
dipergunakan
serta Organisasi dan Tata Kerja
adalah
pendekatan
deskriptif kualitaitif.
2
Sipil
Tahun
dibentuk
2009
tentang
Dinas. Dinas Kependudukan dan
Penelitian ini dilakukan di
Catatan Sipil mempunyai Visi yaitu
Dan
“Tertib Administrasi Kependudukan
institusi
dan Kepuasan Pelayanan Kepada
pasangan dengan waktu penelitian 8
Masyarakat” . Dari visi ini dapat
bulan mulai bulan Febuari 2012
terlihat bahwa Dinas berusaha untuk
sampai dengan bulan Oktober 2012.
mengupayakan
Teknik pengumpulan data dalam
ketertiban khususnya dalam bidang
penelitian
administrasi
Dinas
Kependudukan
Pencatatan
Sipil
ini
dan
dilakukan
dengan
terwujudnya
kependudukan
dan
pencatatan sipil.
wawancara, observasi serta analisis
Untuk mencapai visi yang
dokumen dan arsip. Analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini
telah
adalah
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
model
analisis
interaktif.
ditetapkan,
Dinas
Miles & Huberman (1984) dalam
mempunyai misi yaitu :
analisis data kualitatif terdapat tiga
a. Meningkatkan kualitas pelayanan
komponen utama yaitu “Reduksi
publik.
b. Meningkatkan Pengelolaan Data
data, sajian data, dan penarikan
simpulan
Administrasi Kependudukan.
serta
verifikasi”(Sutopo,2006:113).
c. Meningkatkan
masyarakat
D. Hasil
Penelitian
mewujudkan
dan
partisipasi
dalam
membantu
kualitas
Administrasi Kependudukan.
Pembahasan.
6
Akta dibidang Kependudukan dan
Tujuan Dinas Kependudukan
Pencatatan Sipil.
dan Pencatatan Sipil adalah :
pelayanan
e. Meningkatnya data kepemilikan
Administrasi Kependudukan yang
Kartu Tanda Penduduk (KTP),
memberikan
Kartu Keluarga (KK), dan Akta
a. Terwujudnya
kepuasan
kepada
Catatan Sipil.
masyarakat secara cepat, tepat,
f. Meningkatnya mutu pengelolaan
dan terjangkau.
Dokumen
b. Terwujudnya tertib Administrasi
g. Meningkatnya
Data Kependudukan.
c. Terwujudnya
dengan
h. Meningkatnya jaringan On Line
adanya
sebagai
Administrasi
faham
akan
pentingnya
Dinas
arti
prasarana
dalam
Pemerintah
dan
dalam
bidang
Sipil mempunyai fungsi :
a. Penyelenggaraan kesekretariatan
dan Pencatatan Sipil adalah :
sarana
Dinas Kependudukan dan Catatan
dan
Sipil.
Administrasi
b. Perumusan
Kependudukan.
dalam
b. Meningkatnya kualitas Sumber
dibidang
Daya Manusia.
Catatan
c. Meningkatnya mutu pelayanan
kebijakan
teknis
melaksanakan
tugas
Kependudukan
Sipil
sesuai
dan
dengan
kebijakan yang telah ditetapkan
secara kualitatif dan kuantitatif.
d. Meningkatnya
kewenangan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sasaran Dinas Kependudukan
prasarana
dan
Kependudukan dan catatan sipil.
pelaksanaan
kegiatan.
a. Meningkatnya
Kependudukan
menyelenggarakan
Kependudukan.
sarana
pelayanan
Pencatatan Sipil mempunyai tugas
Administrasi
d. Terwujudnya
fungsi
Administrasi Kependudukan.
Kependudukan maka masyarakat
semakin
hubungan
kerjasama dengan pihak lain.
partisipasi
sosialisasi
Arsip
Kependudukan.
Kependudukan dalam mengelola
masyarakat
atau
oleh pemerintah.
masyarakat
mencari data-data atau dokumen
7
c. Penyusunan
rencana
pengendalian,
Kinerja merupakan out come
program,
evaluasi
yang dihasilkan dari fungsi suatu
dan
pekerjaan
pelaporan.
d. Pengelolaan
data
tertentu
atau
suatu
kegiatan selama suatu periode waktu
statistik
tertentu.
Kependudukan dan Catatan Sipil.
Hasil
yang
dicapai
pengelolaan
merupakan kegiatan yang dilakukan
administrasi kegiatan dan program
selama kurun waktu tertentu dalam
administrasi Kependudukan dan
instansi
Catatan Sipil.
organisasi merupakan bentuk wujud
e. Koordinasi
organisasi.
kegiatan-kegiatan
f. Pendataan dan penerbitan akta-
yang
Kinerja
dilakukan
akta Kependudukan dan Catatan
oleh
Sipil.
melaksanakan tugas-tugasnya demi
g. Penyelenggaraan
pegawai-pegawai
tercapainya
informasi,
tujuan
dalam
organisasi.
sosialisasi, dan pelayanan publik
Indikator-indikator yang digunakan
dibidang
dalam
Kependudukan
dan
dan
dalam
pengendalian
upaya
teknis dibidang Kependudukan
pelayanan
dan Catatan Sipil.
Produktivitas,
i. Pelaksanaan
diberikan
kinerja
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Catatan Sipil.
h. Pembinaan
mengukur
tugas
oleh
lain
Bupati
meningkatkan
publik
adalah
Responsivitas,
Kualitas Pelayanan.
yang
a. Produktivitas,
sesuai
merealisasikan
produktivitas kerja merupakan hal
dengan tugas dan fungsinya.
melaksanakan
yang sangat penting bagi suatu
fungsi tersebut, Dinas Kependudukan
badan birokrasi. Dengan adanya
dan Pencatatan Sipil mempunyai
produktivitas
tugas pokok yaitu melaksanakan
diharapkan
kewenangan daerah yaitu membantu
pekerjaan atau tugas-tugas dapat
urusan
dalam
berjalan dan terselesaikan dengan
pemerintahan
baik, efisien, dan efektif sehingga
Di
samping
Bupati
penyelenggaraan
kerja
segala
bentuk
khususnya dibidang Kependudukan
dapat
dan Pencatatan Sipil.
organisasi. Produktivitas Dinas
8
tercapainya
maka
tujuan
Pencatatan
program pelayanan publik sesuai
Sipil merupakan bentuk suatu
dengan kebutuhan-kebutuhan dan
kegiatan
aspirasi
Kependudukan
dan
dalam
mewujudkan
masyarakat.
pelayanan publik yang baik. Agar
Responsivitas menunjukan pada
dapat tercapainya tujuan tersebut
keselarasan
maka Dinas dalam melaksanakan
program dan kegiatan pelayanan
kegiatan-kegiatannya harus sesuai
publik dengan melihat kebutuhan
dengan prosedur, visi, dan misi
dan aspirasi masyarakat. Respon
yang telah ditetapkan. Pencapaian
yang
suatu target yang telah ditetapkan
adalah daya tanggap Dinas dalam
dalam bidang Kependudukan dan
melayani
Catatan
kebutuhan
Sipil
pencapaian
merupakan
target
pada
permohonan
pelayanan
diharapkan
dan
program-
masyarakat
memenuhi
masyarakat
secara
cepat, tepat dan tanpa prosedur
yang
berdasarkan
antara
yang
pengajuan
terbelit-belit,
menerapkan
oleh
dengan
waktu
standar
pelayanan minimal.
masyarakat. Pelayanan dikatakan
organisasi
c. Kualitas Pelayanan, merupakan
pelayanan publik dapat melayani
hal yang sangat penting dalam
masyarakat
sebuah
baik
apabila
optimal.
secara
baik
Sedangkan
pelayanan
apabila
suatu
organisasi
pelayanan
publik. Pelayanan yang diberikan
bentuk
dikatakan
pihak
dan
oleh
buruk
Dinas
melakukan
penyelenggara
sudah
seharusnya
pelayanan
yang
tidak
optimal sesuai dengan prosedur-
memberikan bentuk pelayanannya
prosedur yang telah ditetapkan
secara maksimal.
oleh Dinas. Kualitas pelayanan
pelayanan
publik
yang diberikan oleh Dinas kepada
b. Responsivitas, adalah kemampuan
organisasi
dalam
mengenali,
masyarakat
merespon
bentuk
kebutuhan
berjalan dan terealisasikan secara
masyarakat,
menyusun
seharusnya
dapat
menyeluruh kedalam jenis-jenis
agenda
produk pelayanan jasa Dinas.
dan prioritas kegiatan pelayanan
dan mengembangkan program9
Prinsip-prinsip
dasar
bertanggung
yang
jawab
atas
harus diterapkan oleh organisasi
penyelenggaraan
pelayanan publik didalam Dinas
publik
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
menyelesaikan
adalah :
persoalan dalam melaksanakan
a. Kesederhanaan
pelayanan
serta
mampu
keluhan
atau
kegiatan pelayanan publik.
prosedur
tidak
f. Kelengkapan sarana dan prasarana
mudah dipahami
serta alat-alat pendukung lainnya
publik
terbelit-belit,
pelayanan
yang
yang
dan dilaksanakan oleh masyarakat
menunjang
kegiatan
b. Kejelasan mengenai persyaratan-
berjalannya
pelayanan
publik,
persyaratan administratif prosedur
termasuk sarana dan prasarana
permohonan
komputerisasi dan informatika.
kejelasan
pelayanan,
unit
berwenang
kerja
serta
g. Kedisiplinan,
yang
dalam memberikan pelayanan dan
oleh
penyelesaian
dalam
dalam
pelayanan,
publik
proses
pelaksanaan
seluruh
pegawa-pegawai
memberikan
yang
pelayanan
baik
kepada
masyarakat.
rincian biaya yang akurat serta
h. Kenyamanan
tata cara pembayarannya.
dan
ketertiban
dalam lingkungan Dinas sebagai
c. Kepastian hukum dan keamanan,
proses serta produk pelayanan
wujud
publik memberikan rasa aman dan
kenyamanan masyarakat.
mampu
menjanjikan
hasil
keutamaan
demi
kepastian
hukum yang akurat.
d. Akurasi,
dan
keramahan yang harus diterapkan
bertanggung jawab
persoalan
kesopanan,
2. Faktor-Faktor
dari
produk
yang
Mempengaruhi Kinerja.
Faktor-faktor
pelayanan publik dapat diterima
yang
masyarakat dengan benar, tepat,
mempengaruhi
dan sah.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan
pimpinan
Sipil adalah :
sebagai penyelenggara pelayanan
a. Motivasi,
e. Tanggung
publik
jawab,
atau
pejabat
kinerja
dapat
pelayanan
merupakan
faktor
penggerak atau pendorong bagi
yang
10
seorang
pegawai
melakukan
dalam
dapat berjalan dengan baik jika
dan
didukung sumber daya manusia
pekerjaan
tugasnya. Dengan motivasi maka
yang
seorang pegawai dapat melakukan
wawasan intelektual, kedisiplinan,
pekerjaan dan tugasnya secara
dan keterampilan yang tinggi.
berkesinambungan,
itu
Kemampuan Pegawai yang ada
sangat
dalam Dinas Kependudukan dan
motivasi
yang
diperlukan
untuk
tinggi
dan
dimiliki
oleh
mempunyai
Pencatatan
Sipil
setiap pegawai. Di Dalam Dinas
ditingkatkan,
Kependudukan dan Catatan Sipil,
pencapaian
motivasi
dalam
pegawai
masih
optimal,
pegawai
melaksanakan
tugasnya
kemampuan,
masih
perlu
dilihat
kerja
yang
dari
dari
para
masih
kurang
kemampuan
dalam
kurang bersemangat, dilihat dari
pengetahuan
segi
dalam bidang komputer masih
kondisi
kerjanya,
tata
ruangan
pegawai
kurang
penghargaan
pegawai
melaksanakan
c. Sarana
terhadap
berprestasi
penguasaan
terbatas.
mendapat kenyamanan, tidak ada
bentuk
dan
dan
Prasarana
yang
dimiliki oleh Dinas masih belum
dalam
mencukupi,
tugasnya,
baik
kelengkapannya
dalam
maupun
kurangnya fasilitas-fasilitas yang
jumlahnya
memadai, sehingga motivasinya
mesin fotocopy, AC (pendingin
dalam bekerja menjadi berkurang.
udara), dll. Guna memperlancar
b. Kemampuan Pegawai, dalam hal
dan sebagai penunjang kegiatan
ini adalah para pegawai, peranan
organisasi diperlukan sarana dan
pegawai sangat penting karena
prasarana yang lengkap agar dapat
manusia sebagai pelaku subyek
mencapai tujuan organisasi.
seperti
komputer,
utama dari segala aktivitas yang
dilakukan
organisasi.
pelayanan
dalam
kegiatan
Penyelenggaraan
kepada
masyarakat
3. Upaya-upaya
Yang
Dilakukan
Dalam
Meningkatkan Kinerja.
oleh organisasi pelayanan publik
11
Pada
dasarnya
hambatan-
diembannya, serta diintensifkan
hambatan yang ada tersebut dapat
pada
dituntaskan dan diberikan solusi
Jumlah personil pegawai perlu
untuk
ditambah,
menanggulanginya.
Maka
bidang
komputerisasi.
penyesuaian
dalam
upaya-upaya yang dapat dilakukan
pembagian pegawai pada tiap-tiap
oleh
bidang
Dinas
Kependudukan
dan
dan
ketepatan
dalam
Pencatatan Sipil adalah :
penempatan
a. Motivasi para pegawai Dinas
pegawai perlu diperhatikan oleh
harus lebih ditingkatkan, dengan
Dinas agar kinerjanya dapat lebih
memberikan
sempurna dan optimal.
fasilitas-fasilitas
yang memadai, lingkungan kerja
c. Sarana
posisi
dan
seorang
prasarana
perlu
dan suasana yang kondusif yang
ditambah seperti jumlah komputer
dapat memberikan kenyamanan
PC dan laptop, mesin fotocopy,
pegawai,
mesin
pegawai
yang
press
atau
laminating,
melakukan tugas dengan optimal
pendingin
dan prestasi kerja yang baik
proyektor, dan lain-lain sebagai
selayaknya mendapatkan suatu
sarana penunjang kegiatan Dinas.
bentuk penghargaan agar dalam
Sarana dan prasarana yang ada
melaksanakan tugasnya mampu
sudah selayaknya perlu adanya
untuk
pengecekan
tetap
optimal,
udara
dan
(AC),
slide
pemeliharaan
dipertahankan, dan ditingkatkan
secara
untuk kedepannya.
penggunaannya dapat digunakan
b. Kemampuan
pegawai
yang
berkala
agar
dalam
secara baik dan dapat berfungsi
sebagaimana mestinya.
berkualitas serta disiplin yang
tinggi berpengaruh besar dalam
kinerja
Dinas,
dilakukan
hal
Dinas
ini
dapat
E. Simpulan dan Saran.
dengan
1. Simpulan.
a. Dengan kinerja yang optimal,
mengirimkan pegawainya untuk
mengikuti
maka segala proses kegiatan-
pelatihan-pelatihan
yang berkaitan dengan tugas dan
kegiatan
keahlian
organisasi Dinas Kependudukan
bidang
yang
12
yang
ada
dalam
dan
Pencatatan
sipil
1) Kinerja dalam Dinas perlu
dapat
berjalan sesuai dengan visi, misi
untuk
dan
dimaksimalkan lagi, agar mutu
tujuan
serta
prosedur-
ditingkatkan
prosedur yang telah ditentukan
pelayanannya
badan organisasi.
dan sesuai dengan harapan
jasa pelayanan publik.
yang optimal, kemampuan aparat
berkualitas,
dan
optimal
masyarakat sebagai pengguna
b. Dengan evaluasi dan motivasi
yang
lebih
dan
2) Motivasi
sarana
pegawai
perlu
prasarana yang baik dan memadai,
ditingkatkan
dengan
maka
memberikan
penghargaan,
dapat
memaksimalkan
kinerja organisasi, meningkatkan
kenaikan pangkat, dan fasilitas-
mutu
fasilitas yang dibutuhkan oleh
pelayanan
publik
yang
para pegawainnya. Selain itu
diberikan oleh badan organisasi.
dan
suasana dan tempat kerja yang
berusaha untuk mencari solusi
nyaman dapat meningkatkan
dari permasalahan-permasalahan
kinerja pegawai sehingga dapat
yang ada yang dapat menghambat
bekerja optimal.
c. Dengan
mengupayakan
laju kinerja kegiatan organisasi,
3) Guna meningkatkan pegawai
berarti pihak organisasi secara
yang berkualitas, Dinas perlu
bertahap ingin memajukan dan
mengirimkan
ingin memperbaiki sistem-sistem
pegawainya dalam pelatihan
yang kurang baik dalam badan
atau diklat seperti pelatihan
organisasi sebagai wujud langkah
komputerisasi dan informatika.
nyata dalam mencapai tujuan
Selain
yang diharapkan.
penyesuaian dalam pembagian
itu
pegawai
pegawai-
perlu
ditiap-tiap
adanya
bidang
serta tepat dalam penempatan
2. Saran.
Berdasarkan hasil simpulan
posisi seorang pegawai yang
tersebut, maka dapat dikemukakan
sesuai dengan keahlian dan
saran-saran sebagai berikut :
bidangnya.
a. Bagi pihak Dinas :
13
Penduduk (KTP) sesuai dengan
4) Sarana dan prasarana perlu
dilengkapi
kebutuhan dan kepentingannya.
seperti komputer dan laptop,
2) Diharapkan masyarakat untuk
ditambah
mesin
dan
pendingin
lebih tertib dalam melaporkan
slide proyektor,
atau dalam mendaftarkan suatu
fotocopy,
udara (AC),
mesin press atau laminating,
kejadian
peristiwa
dan lain-lain yang menunjang
kehidupan yang penting yang
kegiatan operasional Dinas.
berkaitan
erat
dalam
dengan
5) Perlu adanya pemindahan letak
kependudukan agar hak-hak
Dinas ke lokasi yang strategis,
keperdataan masyarakat dapat
penambahan
lebih
bagi
fasilitas-fasilitas
pengguna
pelayanan
jasa
publik
tempat ruang tunggu
nyaman,
tempat
terjamin
dan
tidak
dalam
menimbulkan
suatu
seperti
permasalahan
dikemudian
harinya.
yang
c. Bagi peneliti lain :
parkir
kendaraan yang luas, dan lain-
Penelitian yang telah dilakukan
lain agar masyarakat merasa
ini dapat dijadikan bahan acuhan
nyaman dan terfasilitasi secara
dalam melaksanakan penelitian
baik sesuai yang diharapkan.
selanjutnya,
tentang
Kinerja
Pelayanan Dinas Kependudukan
b. Bagi masyarakat :
dapat
dan Pencatatan Sipil. Bagi peneliti
menggunakan dan menikmati
lain dapat melakukan penelitian
pelayanan
lebih mendalam dan terperinci
1) Masyarakat
leluasa,
publik
seperti
pendataan
secara
mengenai
pelayanan
permasalahan-
permasalahan
kependudukan
yang
belum
khususnya
didalam
(pembuatan Kartu Keluarga,
dikaji/teliti
KTP,
organisasi Dinas Kependudukan
Surat
Keterangan
dan Pencatatan Sipil.
Kelahiran, dan lain-lain) dan
dapat
dipergunakan
sebaik-baiknya,
kepemilikan
dengan
seperti
Kartu
Tanda
14
FKIP
DAFTAR PUSTAKA
UNS.
Pedoman
(2012).
Penulisan Skripsi FKIP UNS.
Surakarta: UNS Press.
Alwi.
Syafarudin.
Manajemen
(2001).
Sumber
Gomes. F.C. (2000). Manajemen
Daya
Sumber
Manusia. Yogyakarta: BPFE.
Daya
Manusia.
Yogyakarta: Andi Offset.
Ali. (1997). Metodologi Penelitian
Sosial
Bidang
Ilmu
Administrasi
Hasibuan. H. Malayu S.P. (2005).
Organisasi
dan
dan
motivasi
Pemerintahan. Jakarta: PT
Dasar
peningkatan
Raja Grafindo Persada.
produktivitas. Jakarta: Bumi
Aksara.
Arikunto
Suharsimi.
Manajemen
(2002)
.
Sutopo. H.B. (2002). Metodologi
Penelitian.
Jakarta: Rineka Cipta.
Sipil.
Surakarta:
Universitas
Diterbitkan
Sutopo. H.B. (2006). Metodologi
oleh Kantor Catatan Sipil
Kabupaten
Kualitatif.
Sebelas Maret.
Buku Panduan Pelayanan Akta dan
Catatan
Penelitian
Penelitian Kualitatif, Dasar
Karanganyar,
Teori dan Terapannya dalam
Desember 2006.
Penelitian. Surakarta: UNS
Dwiyanto. Agus. (1995). Penilaian
Organisasi
Publik.
Press.
UGM:
Yogyakarta.
Iskandar.
(2008).
Metodologi
Penelitian Pendidikan dan
Sosial
15
(Kualitatif
dan
Kuantitatif). Jakarta: Gaung
Andi
Persada Press.
(Un)Intended Outcome Of Public
Adcorft.
(2005).
The
Sector Performance. Published in
(2006).
‘International Journal of Public
Pengukuran Kinerja Sektor
Sector Management. 15 (18). 386-
Publik: BPFE. Yogyakarta.
400. Diperoleh 10 Febuari 2012, dari
Mohammad.
Mahsun.
http
Moleong.
L.J.
(2007).
Penelitian
Metode
Kualitatif
:
measurementhttp://www.google.co.i
Edisi
d/#q=international+journal+of+busin
Revisi. Surabaya: PT. Remeja
ess+performance+management&hl=i
Rosdakarya.
d&safe=off&prmd=imvns&ei=EgO
VUL3REMiIrAeMxoCgCQ&start=4
Poerwadarminta.
Kamus
Indonesia.
W.J.S.
Umum
(1982).
0&sa=N&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_q
Bahasa
f.&fp=6363ea925a2f1212&bpcl=371
Jakarta:
89454&biw=1366&bih=630.
Balai
Pustaka.
Redioka Eka Rahmawati. (2009).
Ratminto & Atik Septi Winarsih.
Pelayanan
Publik
Pada
Unit
(2005).
Manajemen
Pelayanan
Terpadu
Pelayanan.
Yogyakarta:
Kota Denpasar. Jurnal umum Ilmu
Pemerintahan
Sosial dan Politik. 15 (12). 472-486.
Pustaka Pelajar.
Diperoleh 10 Febuari 2012, dari http
Thoha. Miftah. (2001). Perilaku
:
Organisasi (Konsep Dasar
//www.google.co.id/#q=jurnal+pelay
dan Aplikasinya). Jakarta: PT
anan+publik+pada+unit+pelayanan+t
Raja Grafindo Persada.
erpadu+pemerintah+kota+denpasar&
hl=id&safe=off&prmd=imvns&psj=
1&ei=L3qSUPS2CovirAf154GgCA
&start=10&sa=N&bav=on.2,or.r_gc.
Sumber Jurnal :
r_pw.r_qf.&fp=e79226c4a29c1f2c&
16
bpcl=37189454&biw=1366&bih=63
0.
17