Peranan Komunikasi Dalam Meningkatkan Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divre-I Sumatra – Divisi Customer Care
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN
PERANAN KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN
PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA
PT. TELEKOMUNIKASI Indonesia, Tbk
DIVRE-I SUMATRA – Divisi
Customer Care
TUGAS AKHIR
Diajukan Oleh :
FARAH BEBY FAHMIL L
102101090
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan
Pendidikan Pada Program Studi Diploma III
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
i
Universitas Sumatera Utara
2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
NAMA
NIM
PROGRAM STUDI
JUDUL
Tanggal : Agustus 2013
: FARAH BEBY FAHMIL LUBIS
: 102101090
: DIPLOMA III KEUANGAN
: PERANAN KOMUNIKASI DALAM
MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS
KERJA KARYAWAN PADA PT.
TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK
DIVRE-I SUMATRA – DIVISI CUSTOMER
CARE
DOSEN PEMBIMBING
Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M. Si
NIP: 19760214 200501 1 002
Tanggal : Agustus 2013
KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KEUANGAN
Dr. Yeni Absah, SE, M. Si
NIP: 19741123 200012 2 001
Tanggal : Agustus 2013
DEKAN FAKULTAS EKONOMI
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak
NIP: 19560407 198002 1 001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karuniaNya hingga Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini, sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III Fakultas
Ekonomi Sumatera Utara.
Adapun judul tugas akhir ini adalah “PT. TELEKOMUNIKASI
Indonesia, Tbk DIVRE-I Sumatra - Divisi Customer Care”.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, Penulis mengucapkan terima kasih
dengan setulus hati kepada semua pihak yang turut membantu dan mendukung
Penulis baik langsung maupun tidak langsung.
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M, Si selaku Ketua Program Studi D-III
Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Syafrizal Helmi SItumorang, SE, M. Si selaku dosen pembimbing
yang dengan sabar memberikan bimbingan dan arahan kepada Penulis
dalam penulisan tugas akhir ini.
4. Staf, Pegawai dan seluruh Bapak dan Ibu dosen yang telah mendidik dan
memberikan Penulis Ilmu Pengetahuan selama proses perkuliahan di
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Terima kasih banyak kepada Bapak Iman Susilo sebagai pembimbing
Penulis selama melakukan riset di PT. TELEKOMUNIKASI Indonesia,
Tbk DIVRE-I Sumatra - Divisi Customer Care. Bersedia memberikan dan
meluangkan waktunya untuk membantu dan mencarikan data-data yang
i
Universitas Sumatera Utara
6. perlukan Penulis di PT. TELEKOMUNIKASI Indonesia, Tbk DIVRE-I
Sumatra - Divisi Customer Care guna untuk menyiapkan tugas akhir
Penulis.
7. Teristimewa untuk kedua Orang Tua yang telah membesarkan, mendidik
dan memberikan dukungan moril dan meteril serta limpahan kasih sayang
dan doa yang tidak ternilai mulai dari Penulis belajar hingga dapat
menyelesaikan pendidikan di Program Studi Diploma III Keuangan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Buat Adik-adikku yang
tersayang Afini Roza Lubis dan Farhan Azmi Lubis jangan lupa belajar
dan selalu semangat untuk mencapai cita-cita yang lebih tinggi.
8. Untuk Haby Emastyo Pratama yang telah memberikan dukungan moril
dan selalu memberikan semangat dan membantu penyelesaian Tugas
Akhir ini. Tanpa Aby semua ini mungkin tidak berjalan dengan lancar.
Buat teman-teman magangku kelompok 23 Erwin Saputra, Agnes Carona,
Cintya Rangkuti dan Rani Emalia. Teman-temanku satu angkatan di
Program Studi Diploma III Keuangan Stambuk 2010.
Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang penulis
dapatkan. Penulis menyadari bahwa dalam penyajian tugas akhir ini masih banyak
terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan
datang.
Medan, Agustus 2013
Penulis,
Farah Beby Fahmil Lubis
ii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ......................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3
D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 4
BAB II PROFIL INSTANSI
A. Sejarah Ringkas PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk ... 6
B. Struktur Oganisasi .......................................................................... 15
C. Job Description .............................................................................. 18
D. Jenis usaha/ Kegiatan ..................................................................... 23
E. Kinerja Usaha Terkini .................................................................... 26
F. Rencana Kegiatan........................................................................... 27
BAB III PEMBAHASAN
A. Peranan Komunikasi ...................................................................... 28
B. Peranan Produktivitas..................................................................... 38
C. Hubungan Komunikasi dengan Produktivitas................................ 45
D. Analisis dan Evaluasi……………………………………………... 48
iii
Universitas Sumatera Utara
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................... 49
B. Saran ............................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Struktur Organisasi . TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk . 17
v
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN
PERANAN KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN
PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA
PT. TELEKOMUNIKASI Indonesia, Tbk
DIVRE-I SUMATRA – Divisi
Customer Care
TUGAS AKHIR
Diajukan Oleh :
FARAH BEBY FAHMIL L
102101090
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan
Pendidikan Pada Program Studi Diploma III
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
i
Universitas Sumatera Utara
2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
NAMA
NIM
PROGRAM STUDI
JUDUL
Tanggal : Agustus 2013
: FARAH BEBY FAHMIL LUBIS
: 102101090
: DIPLOMA III KEUANGAN
: PERANAN KOMUNIKASI DALAM
MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS
KERJA KARYAWAN PADA PT.
TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK
DIVRE-I SUMATRA – DIVISI CUSTOMER
CARE
DOSEN PEMBIMBING
Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M. Si
NIP: 19760214 200501 1 002
Tanggal : Agustus 2013
KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KEUANGAN
Dr. Yeni Absah, SE, M. Si
NIP: 19741123 200012 2 001
Tanggal : Agustus 2013
DEKAN FAKULTAS EKONOMI
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak
NIP: 19560407 198002 1 001
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karuniaNya hingga Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini, sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III Fakultas
Ekonomi Sumatera Utara.
Adapun judul tugas akhir ini adalah “PT. TELEKOMUNIKASI
Indonesia, Tbk DIVRE-I Sumatra - Divisi Customer Care”.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, Penulis mengucapkan terima kasih
dengan setulus hati kepada semua pihak yang turut membantu dan mendukung
Penulis baik langsung maupun tidak langsung.
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M, Si selaku Ketua Program Studi D-III
Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Syafrizal Helmi SItumorang, SE, M. Si selaku dosen pembimbing
yang dengan sabar memberikan bimbingan dan arahan kepada Penulis
dalam penulisan tugas akhir ini.
4. Staf, Pegawai dan seluruh Bapak dan Ibu dosen yang telah mendidik dan
memberikan Penulis Ilmu Pengetahuan selama proses perkuliahan di
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Terima kasih banyak kepada Bapak Iman Susilo sebagai pembimbing
Penulis selama melakukan riset di PT. TELEKOMUNIKASI Indonesia,
Tbk DIVRE-I Sumatra - Divisi Customer Care. Bersedia memberikan dan
meluangkan waktunya untuk membantu dan mencarikan data-data yang
i
Universitas Sumatera Utara
6. perlukan Penulis di PT. TELEKOMUNIKASI Indonesia, Tbk DIVRE-I
Sumatra - Divisi Customer Care guna untuk menyiapkan tugas akhir
Penulis.
7. Teristimewa untuk kedua Orang Tua yang telah membesarkan, mendidik
dan memberikan dukungan moril dan meteril serta limpahan kasih sayang
dan doa yang tidak ternilai mulai dari Penulis belajar hingga dapat
menyelesaikan pendidikan di Program Studi Diploma III Keuangan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Buat Adik-adikku yang
tersayang Afini Roza Lubis dan Farhan Azmi Lubis jangan lupa belajar
dan selalu semangat untuk mencapai cita-cita yang lebih tinggi.
8. Untuk Haby Emastyo Pratama yang telah memberikan dukungan moril
dan selalu memberikan semangat dan membantu penyelesaian Tugas
Akhir ini. Tanpa Aby semua ini mungkin tidak berjalan dengan lancar.
Buat teman-teman magangku kelompok 23 Erwin Saputra, Agnes Carona,
Cintya Rangkuti dan Rani Emalia. Teman-temanku satu angkatan di
Program Studi Diploma III Keuangan Stambuk 2010.
Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang penulis
dapatkan. Penulis menyadari bahwa dalam penyajian tugas akhir ini masih banyak
terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan
datang.
Medan, Agustus 2013
Penulis,
Farah Beby Fahmil Lubis
ii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ......................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 3
D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 4
BAB II PROFIL INSTANSI
A. Sejarah Ringkas PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk ... 6
B. Struktur Oganisasi .......................................................................... 15
C. Job Description .............................................................................. 18
D. Jenis usaha/ Kegiatan ..................................................................... 23
E. Kinerja Usaha Terkini .................................................................... 26
F. Rencana Kegiatan........................................................................... 27
BAB III PEMBAHASAN
A. Peranan Komunikasi ...................................................................... 28
B. Peranan Produktivitas..................................................................... 38
C. Hubungan Komunikasi dengan Produktivitas................................ 45
D. Analisis dan Evaluasi……………………………………………... 48
iii
Universitas Sumatera Utara
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................... 49
B. Saran ............................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Struktur Organisasi . TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk . 17
v
Universitas Sumatera Utara